KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SEGEDONG KECAMATAN SEGEDONG KABUPATEN MEMPAWAH

PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara, Volume 4 Nomor 2 Edisi Juni 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SEGEDONG KECAMATAN SEGEDONG KABUPATEN MEMPAWAH Oleh : NURUL FAZRIN NIM. E21110060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak, 2015. E-mail: [email protected]

Abstrak Kualitas pelayanan yang terjadi pada Puskesmas Segedong Kabupaten Mempawah terkait pelayanan kesehatan kepada pasien masih kurang maksimal.Berdasarkan permasalahan yang ada seperti kurangnya jumlah tenaga kesehatan, kurangnya kualitas tenaga kesehatan dan kurangnya sarana dan prasarana menunjang dalam memenuhi kebutuhan pasien.Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi emphaty.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif yang berusaha menggambarkan keadaan objek, suatu kondisi atau lingkungan tertentu dan menganalisis secara umum permasalahan serta fenomena yang terjadi secara sistematis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensireliability, dimensi assurance, dan dimensi Emphaty sudah terlaksana dengan baik dimana pada dimensi reliability puskesmas telah melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, pada dimensi assurancepegawai puskesmas dalam memberikan informasi kepada pasien tidak dengan marah-marah dan untuk dimensi emphaty petugas puskesmas memiliki kemauan untuk memahami kebutuhan dan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Sedangkan untuk dimensi tangiblesdan dimensi responsiveness belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari dimensi tangibles kondisi dinding Puskesmas Segedong yang retak dan plafon yang sudah mau lepas selain itufasilitas yang tersedia tidak dimanfaatkan dan kurangnya jumlah tenaga kesehatan pada puskesmas, sedangkan pada dimensi responsiveness pasien masih kurang puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan dan terkesan lamban. Saran dari peneliti terkait dengan kualitas pelayanan yaitu memperbaiki kondisi gedung yang rusak dan membahayakan pegawai dan pasien serta menambah jumlah pegawai agar tujuan dari puskesmas bisa terwujud yaitu kepuasan pasien bisa terpenuhi. Kata-kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kesehatan, Puskesmas Segedong.

1 NURUL FAZRIN, NIM. E21110060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Abstract Servicequality that occurs in Segedong PHCMempawah district related health services to patients is still less than the maximum. Based on the existing problems as lack of health personnel, lack of quality health personnel and lack of facilities and infrastructure supported to meet the needs of the patient. According ZeithhamlParasuraman-Berry service quality influenced five dimensions is dimension of tangibles, dimension ofreliability, dimension of responsiveness, dimension of assurance and dimension of empathy. The method used is descriptive qualitative method that attempted to describe the state of object, a certain condition or environment in general and analyze the problems and occur systematically phenomena. These results indicate that the dimension of reliability, dimension of assurance, and the dimensions of Emphaty already performing well at dimension of reliability health center have been carrying out the service in accordance with the promised, the assurance dimension employee health centers in providing information to patients not with angry and dimensions of empathy puskesmas medical personel have the will to understand the needs and establish good communication with patients. As for the dimensions of tangibles and dimension of responsiveness has not done well. It can be seen from the dimensions of tangibles conditions health center Segedong cracked walls and ceilings are already going off. Thenfacilities available is not utilized the andlack of health personnel in health centers, whereas the dimensions of responsiveness of patients are still not satisfied with the speed of the service provided and impressed sluggish. The advice can given with the quality of services that improve the condition of the damaged buildings this endanger health personnel and patients and increase the health personel for the purpose of health centers can be realized that is patient satisfaction. Key words: Service quality, Health, SegedongPHC.



PENDAHULUAN

yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dirancang dan

diselenggarakan

permasalahan Indonesia

untuk

pelayanan

dan

mengatasi publik

memenuhi

di

kebutuhan

masyarakat pengguna jasa. Namun, masih terdapat

kesenjangan

persepsi

antara

dapat

publik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan

oleh

menciptakan

organisasi

suatu

akan

penilaian

dari

masyarakat. Dengan penilaian tersebut masyarakat

akan

mengetahui

apakah

organisasi publik tersebut baik atau buruk

merupakan

Pemenuhan

kebutuhan

akan

pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dari lembaga kesehatan, misalnya puskesmas, rumah sakit, klinik, dan

lembaga

Pengadaan

pengobatan fasilitas

lainnya. kesehatan

diselenggarakan secara bersama-sama oleh pemerintah memperhatikan

dan

swasta

faktor

dengan

efisiensi

dan

ketercapaian bagi penduduk miskin dan kelompok khusus seperti: bayi, ibu hamil, dan lansia (Departemen Kesehatan RI,

oleh

ujung

tombak

pelayanan

efektif

membantu

masyarakat

dalam

memberikan pertolongan pertama dengan standar pelayanan kesehatan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya suatu fakta yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah belum dilaksanakan

secara

optimal

Puskesmas

Segedong

dimana

Kecamatan

Segedong Kabupaten Mempawah dalam menjalankan tugas pelayanan kesehatan belum

mencapai

tujuan

yang

diinginkan, secara umum masih terdapat banyak

kelemahan.

Berdasarkan

hasil

observasi awal dimana peneliti melihat langsung

proses

pelayanan

kesehatan

kesehatan pada Puskesmas terkait dan wawancara

tidak

terstruktur

yang

dilakukan penelitian lakukan baik kepada masyarakat pengguna layanan Puskesmas maupun

kepada

Segedong Kabupaten

pegawai

Kecamatan Mempawah,

Puskesmas Segedong peneliti

menemukan beberapa masalah penting yang mendukung penelitian ini yaitu :

1999:3). Pusat

terjangkau

kesehatan bagi masyarakat, karena cukup

masih

dalam memberikan pelayanan.

dan

masyarakat.Pusat Kesehatan Masyarakat

masyarakat pengguna jasa dan aparat birokrasi mengenai kualitas pelayanan

diterima

Kesehatan

Masyarakat

(Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan

1

Kurangnya jumlah tenaga kesahatan yang berada di Puskesmas Segedong Kecamatan

Segedong,

berdasarkan

hasil wawancara kepada Wakil Kepala 3 NURUL FAZRIN, NIM. E21110060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Puskesmas

Segedong

bahwa

pelayanan menurut Zeithhaml-Parasurman-

Puskesmas

Segedong

sangat

Berry

terkendala dengan kurangnya petugas

yaitu

tangibles,

reliability,

Responsive, Assurance, dan emphaty.

kesehatan, menurut Wakil Kepala Puskesmas

Segedong

petugas

kesehatan yang dibutuhkan antara lain

TINJAUAN LITERATUR

Dokter Gigi, dan Farmasi. 2

3

Kurangnya

kualitas

sumber

daya

Pengertian Kualitas

manusia yang di tunjukan dari tingkat

Kualitas pada dasarnya merupakan

pendidikan pegawai yang di dominasi

kata yang menyandang arti relatif karena

oleh akademi dan diploma sedangkan

bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan

untuk lulusan SI hanya ada 1 orang

untuk menilai atau menentukan tingkat

dokter umum.

penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan

Masalah yang ditemukan di lapangan

atau spesifikasinya.Bila persyaratan atau

yaitu terkait dengan aspek sarana dan

spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas

prasarana penunjang lainnya untuk

sesuatu

kelancaran pelayanan.

sebaliknya

Berdasarkan

latar

belakang

dan

hal

dapat

jika

dikatakan

baik,

persyaratan itu tidak

terpenuhi maka dapat dikatakan tidak

identifikasi permasalah yang telah di

baik.Dalam

paparkan di atas, maka fokus penelitian ini

Indonesia

hanya kepada hal-hal yang berhubungan

sebagai tingkah baik buruknya sesuatu

dengan kualitas pelayanan kesehatan di

(1989: 467). Maka untuk mengetahui

Puskesmas

sesuatu

Segedong

Kecamatan

Kamus definisi

setiap

Besar kualitas

orang

Bahasa dimaknai

akan

berbeda

Segedong Kabupaten Mempawah dengan

pandangan

rumusan

adalah

mengartikannya. Kualitas mempunyai arti

Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan

yang berbeda tergantung dari orang yang

di

menggunakannya dan dimana istilah itu

permasalahannya

Puskesmas

Segedong

Kecamatan

Segedong Kabupaten Mempawah.

dan

berbeda

pula

dalam

dipakai.

Adapun maksud dan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui

kesehatan

di

kualitas

pelayanan

Puskesmas

Segedong

Kecamatan

Segedong

Mempawah

berdasarkan

Kabupaten kualitas

Pengertian Pelayanan Pelayanan

pada

dasarnya

dapat

didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok

dan/atau

organisasi

baik 4

NURUL FAZRIN, NIM. E21110060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


langsung maupun tidak langsung untuk

didahulukan

memenuhi kebutuhan. Menurut Monir

kinerja pelayanan yang berkualitas.

(Harbani

Pasolong,

mengatakan proses aktivitas

2010:

128),

pelayanan

adalah

memuat

kebutuhan

melalui

dijadikan

dasar

lain

secara

pelayanan

publik

bahwa

pemenuhan orang

langsung.Definisi kesehatanmenurut

apabila

pelayanan Depkes

RI

(2009)

ingin

mencapai

Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 tujuh

dimensi

yang

mengukur

dapat kinerja

pemerintah

serta

BUMN/BUMD, ketujuh dimensi tersebut adalah

adalah setiap upaya yang diselenggarakan

1. Kesederhanaan prosedur pelayanan,

sendiri atau secara bersama-sama dalam

yaitu mencakup prosedur tetap/Standar

suatu organisasi untuk memelihara dan

Operasional Pelayanan (SPO).

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit

serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok

dan

2. Keterbukaan mencakup

atupun

3. Kepastian

mengenai

pelaksanaan

pelayanan,

yaitu mencakup waktu pelaksanaan pelayanan

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan. Kalau ini dilakukan paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan maka kepuasan yang

dilayani

terpenuhi.Menurut

Lukman

akan (dalam

Harbani Pasolong 2010:134), salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada kepuasan

dilayani.Pendapat

dan

biaya

mengenai

pelayanan.

Kualitas Pelayanan

tingkat

informasi

yaitu

prosedur pelayanan.

masyarakat.

pelanggan

pelayanan,

pelanggan tersebut

pelayanan

eksternal,

pelanggan,

lebih

dari

utama

yang menuju

perspektif atau

lebih

4. Mutu

produk

pelayanan,

yaitu

mencakup cara kerja pelayanan. 5. Tingkat professional petugas, yaitu mencakup kemampuan keterampilan kerja petugas mengenai sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan. 6. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen,

yaitu

mencakup

pencatatan administrasi pelayanan dan pengelolaan berkas. 7. Sarana dan prasarana pelayanan, yaitu mencakup sarana dan prasarana dalam menunjang

kelancaran

proses

pelayanan.



terletak

Kepuasan Layanan Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan dengan

antara

kinerja

harapan yang

konsumen

dirasakan

oleh

pada

lima

dimensi

kualitas

pelayanan yaitu: a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles

merupakan

bukti

nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa

konsumen tersebut. Kepuasan masyarakat

kepada

konsumen.

terhadap organisasi publik sangat penting

dimensi

tangibles

karena

kepercayaan

menumbuhkan image penyedia jasa

masyarkat. Semakin baik kepentingan

terutama bagi konsumen baru dalam

pemerintahan dan kualitas pelayanan yang

mengevaluasi kualitas jasa. Secara

diberikan

rinci tangibles meliputi fasilitas fisik,

adanya

tinggi

hubugan

tingkat

kepercayaan

masyarakat.

jumlah

Menurut

kotler

pegawai,

Pentingnya ini

akan

penampilan

(2006:177),

pegawai, alat atau perlengkapan yang

Kepuasan adalah perasaan senang atau

digunakan untuk menyelenggarakan

kecewa seseorang yang muncul setelah

pelayanan.

membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk

b. Reliability / Kandalan Reliability

atau

keandalan

dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan

merupakan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

instansi/lembaga

atas kinerja dan harapan. Jika kinerja

melaksanakan jasa sesuai dengan apa

berada dibawah harapan maka pelanggan

yang telah dijanjikan secara tepat

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan

waktu. Pentingnya dimensi ini adalah

maka pelanggan akan puas. Jika kinerja

kepuasan konsumen akan menurun

melebihi harapan maka pelanggan akan

bila jasa yang diberikan tidak sesuai

amat puas atau senang. Kunci untuk

dengan yang dijanjikan. Secara rinci

menghasikan kesetian pelanggan adalah

meliputi

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

penyimpanan catatan secara benar,

Lebih

lanjut

Parasurman-Berry

lagi (dalam

ZeithhamlHarbani

Pasolong 2010:135) menyatakan untuk mengetahui

kualitas

pelayanan

kemampuan untuk

ketepatan

tagihan,

ketepatan jadual. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness

atau

daya

yang

tanggap

merupakan

kemampuan

dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada

instansi

yang

indikator ukuran kepuasan konsumen yang

langsung pegawai untuk memberikan

dilakukan

oleh



pelayanan

dengan

tanggap.Daya

cepat

dan

tanggap

dapat

menangani

konsumen.Jadi

komponen dari dimensi ini terdiri

menumbuhkan persepsi yang positif

dari

terhadap

meliputi keterampilan, pengetahuan

kualitas

jasa

yang

kompetensi

yang

diberikan.Termasuk didalamnya jika

yang

terjadi kegagalan atau keterlambatan

melakukan

dalam

pihak

kredibilitas instansi yang meliputi

penyedia jasa berusaha memperbaiki

hal-hal yang berhubungan dengan

atau

kepercayaan

penyampaian

jasa,

meminimalkan

kerugian

dimiliki

pegawai

pegawai

untuk

pelayanan

dan

konsumen

kepada

konsumen dengan segera.Dimensi ini

instansi seperti, reputasi instansi,

menekankan pada perhatian dan

prestasi dan lain-lain.

kecepatan pegawai yang terlibat untuk

menanggapi

pertanyaan,

e. Emphaty / Empati

permintaan,

dan

keluhan

Emphaty

merupakan

kemampuan instansi yang dilakukan

konsumen.Jadi komponen atau unsur

langsung

dari dimensi ini terdiri dari kesigapan

memberikan

pegawai dalam melayani pelanggan,

konsumen secara individu, termasuk

kecepatan pegawai dalam melayani

juga

pelanggan, dan penanganan keluhan

konsumen.

pelanggan.

dimensi ini merupakan gabungan

d. Assurance / Jaminan (keyakinan) Assurance

atau

jaminan

oleh

pegawai perhatian

kepekaan

akan

Jadi

untuk kepada

kebutuhan

komponen

dari

dari akses (access) yaitu kemudahan untuk

memanfaatkan

jasa

yang

merupakan pengetahuan dan perilaku

ditawarkan oleh instansi, komunikasi

untuk membangun kepercayaan dan

merupakan kemampuan melakukan

keyakinan pada diri konsumen dalam

untuk

mengkonsumsi

kepada konsumen atau memperoleh

jasa

ditawarkan.Dimensi

ini

yang sangat

menyampaikan

masukan

dari

informasi

konsumen

dan

penting karena melibatkan persepsi

pemahaman merupakan usaha untuk

konsumen

mengetahui

terhadap

resiko

dan

memahami

ketidakpastian yang tinggi terhadap

kebutuhan dan keinginan konsumen.

kemampauan penyedia jasa.Sebuah

Pada dasarnya teori ini berasal dari

instansi

membangun

kepercayaan

dunia bisnis tetapi dapat dipakai untuk

dan kesetiaan konsumen melalui

mengukur kinerja pelayanan publik yang

pegawai

diberikan oleh instansi pemerintah.

yang

terlibat

langsung



sistematis.Dengan kata lain penelitian ini

Kerangka Pikir Penelitian

hanya

Kualitas Pelayanan Puskesmas Segedong

menggambarkan

fenomena

penelitian apa adanya dari sumber data berupa tulisan, perilaku atau lisan tanpa

Dasar Hukum Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

adanya suatu uji hubungan antara variabel. Penelitian

ini

bermaksud

menganalisa

data

tentang

untuk

bagaimana

kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Identifikasi Permasalahan (INPUT) 1. Kurangnya Tenaga Kesehatan 2. Kurangnya Kualitas Tenaga Kesehatan 3. Kurangnya fasilitas sarana dan prasarana pendukung pelayanan kesehatan

Segedong

Kecamatan

Segedong

Kabupaten Mempawah. Subjek adalahKepala

dalam

penelitian

Puskesmas

ini

Segedong,

Petugas Kesehatan Puskesmas Segedong yang berjumlah 3 orang, dan Pasien Puskesmas Segedong yang berjumlah 4

Kualitas Pelayanan Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry Tangibles, Reliabilty, Responsiveness, Assurance dan Emphaty

orang. Berdasar pada metode pengumpulan data yang telah dikemukakan, diperlukan cara teknis dan operasional di lapangan

(OUTPUT) Kepuasan Pasien Puskesmas Segedong

untuk melaksanakan metode studi kasus dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data

yang digunakan

adalah

melalui

observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan

METODE PENELITIAN

dalam Penelitian ini menggunakan metode

penelitian

ini

adalah

model

interaktif dari Miles dan Huberman (dalam

penelitian deskriptif kualitatif yaitu metode

H.B

penelitian

komponen yaitu reduksi data, sajian data

keadaan

yang obyek,

berusaha suatu

melukiskan

kondisi

atau

dan

Sutopo

2002:96)

penarikan

dengan

tiga

kesimpulan.Ketiga

untuk

komponen diatas akan berinterkasidengan

dan

proses pengumpulan data sebagai proses

menganalisis secara umum permasalahan

siklus. Dalam penelitian ini, penulis tetap

serta

berada dalam lingkungan interakasitersebut

lingkungan menggambarkan,

fenomena

tertentu melukiskan

yang

terjadi

secara

sampai pengumpulan data bergerak ke 8 NURUL FAZRIN, NIM. E21110060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


reduksi

data,

penyajian

data

dan

2. Dimensi Reliability

pengambilan kesimpulan.

Reliability

atau

kehandalan

merupakan kemampuan instansi/lembaga untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat

HASIL DAN PEMBAHASAN

waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila

1. Dimensi Tangibles Dalam

pelaksanaan

kesehatan

yang

Segedong

fasilitas

fisik,

puskesmas

dan

pegawai

dilakukan

pelayanan

jasa yang diberikan tidak sesuai dengan

Puskesmas

yang

penampilan

observasi dan wawancara yang dilakukan

sarana

dan

dijanjikan.

Berdasarkan

hasil

oleh peneliti terkait dimensi kehandalan

prasarana kesehatan merupakan salah satu

(reliability)

sudah

terlaksana

faktor penting dalam menunjang proses

baik.Hal itu dapat dilihat dari ketepatan

pelayanan kesehatan terhadap pasien.

waktu

puskesmas

dalam

dengan

memberi

Berdasarkan hasil wawancara dan

pelayanan sudah sesuai dengan waktu yang

observasi yang dilakikan peneliti mengenai

telah ditetapkan.Pegawai puskesmas juga

dimensi bukti fisik (tangibles) dalam

selalu

memberikan pelayanan kepada

waktu.Kehadiran

pasien

berusaha

untuk

hadir

pegawai

puskesmas

sejauh ini masih kurang.Fasilitas fisik /

menjadi

bangunan Puskesmas Segedong masih

merupakan salah satu unsur dalam sebuah

perlu diperbaiki demi keamanan dan

pelayanan.

kenyamanan pasien dan tenaga kesehatan

puskesmas juga dapat dibuktikan dengan

atau pegawai Puskesmas Segedong.Jumlah

usaha

pegawai pada Puskesmas Segedong juga

memberi informasi mengenai prosedur

masih kurang.Selain itu, Pasien ingin

pelayanan dengan cara membuat papan

fasilitas yang ada di Puskesmas Segedong

informasi yang mudah dipahami oleh

dimanfaatkan

pengguna jasa puskesmas yaitu pasien.

dan

pasien

mempunyai

penting

tepat

pihak

Selain

karena

itu

puskesmas

dimensi

pegawai

kehandalan

yang

ingin

harapan mengenai fasilitas Puskesmas

Tercapainya

kehandalan

Segedong agar ditingkatkan lagi untuk

(reliability) dengan baik disebabkan oleh

kepuasan pasien dan kualitas pelayanan

visi dan misi yang dikeluarkan oleh

Puskesmas Segedong yang lebih baik.

puskesmas itu sendiri dengan harapan bahwa pelayanan yang diberikan akan semakin baik.



langsung ditanyakan dengan sopan dan

3. Dimensi Responsiveness Unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan

pegawai

pelanggan,

kecepatan

melayani

dalam

melayani

pegawai

pelanggan,

dan

dalam

penanganan

santun keperluannya di loket pendaftaran dan petugas puskesmas lainnya.dimensi jaminan

yang

menunjukan

dimensi

ketanggapan

dimensi

pegawai

Puskesmas

terdapat

Segedong

kekurangan

pelayanannya.Hal

tersebut

dibuktikan

masih

dengan

Puskesmas

Segedong dalam pelayanan kepada pasien

keluhan pelanggan.Dari analisis mengenai (responsiveness)

diberikan

bahwa

jaminan

indikator

untuk

(assurance)

sudah

masih

berjalan dengan baik. Hal itu terbukti

dalam

dengan kesopanan dan keramahan pegawai

dapat

puskesmas

pasien,

pegawai

rasa

puskesmas memberikan informasi tidak

kecepatan

dengan marah-marah ataupun hal-hal lain

pelayanan yang diberikan.Pasien masih

yang menimbulkan ketidak nyamanan

harus menunggu pegawai puskesmas untuk

pasien.Tercapai dengan baiknya dimensi

berobat.Hal ini tersebut dapat terjadi dapat

jaminan (assurance) ini disebabkan oleh

disebabkan oleh sumber daya manusia

usaha atau upaya yang dilakukan oleh

yang

agenda

Puskesmas Segedong secara terus menerus

kegiatan pihak puskesmas yang dilakukan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan

diluar

tersebut

dan kesadaran pegawai puskesmas dengan

kesehatan

tugas yang diberikan sesuai dengan visi,

kepada pasien menjadi terhambat.Namun

misi dan motto pelayanan yang telah

demikian masyarakat tidak terlalu kecewa

ditetapkan.

ketidakpuasan

masih

ada

dengan

mengenai

kurang,

adanya

puskesmas.Hal

mengakibatkan

pelayanan

dengan pelayanan yang diberikan karena kondisi

ini

sudah

lebih

baik

dari

sebelumnya.

5. Dimensi Emphaty Dimensi ini menjelaskan tentang bagaimana pegawai/Puskesmas Segedong memberikan pendekatan kepada pasien.

4. Dimensi Assurance Dimensi ini sangat penting karena

Dengan

pendekatan

yang

baik

akan

melibatkan persepsi pasien terhadap resiko

memberikan kenyamanan pasien dalam

ketidakpastian

berobat

yang

tinggi

terhadap

di

puskesmas

ini.Dari

hasil

kemampauan penyedia jasa.Berdasarkan

wawancara dan observasi peneliti dapat

pengamatan peniliti, masyarakat mendapat

disimpulkan bahwa para pegawai atau

perlakuan

pegawai

petugas kesehatan memilik kemauan untuk

puskesmas.Apabila ada pasien yang datang

mengetahui dan memahami kebutuhan,

yang

ramah

dari



memberikan

perhatian

serta

menjalin

komunikasi dan hubungan yang baik kepada

pasien.Kemudian

masyarakat

dalam

hal

dari

pihak

ini

pasien

dan prasaran puskesmas dan perbaikan kondisi gedung puskesmas. 2. Peningkatan SDM puskesmas dan kedisiplinan

dalam

memberikan penilaian yang baik pula

kesadaran

terhadap pelayanan yang diberikan oleh

pelayanannya

pegawai Puskesmas Segedong.Oleh karena

pencitraan

itu, indikator empati atau emphaty pada

masyarakat dan kepuasan pasien bisa

kualitas pelayanan di Puskesmas Segedong

terpenuhi.

sudah terpenuhi dan terselenggara dengan baik.

tenaga

bertugasserta

kesehatan

agar yang

3. Mempertahankan meningkatkan

akan

terciptanya baik

serta pelayanan

dimata

terus yang

berkualitas.

PENUTUP DAFTAR PUSTAKA A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dalam pembahasan mengenai kualitas pelayanan kesehatan

di

Kecamatan

Puskesmas Segedong

Segedong Kabupaten

Mempawah yang dilihat dari dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),

ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) mengenai pelayanan yang diberikan belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari dimensi tangibles dan dimensi

responsiveness

masih

belum

terlaksana dengan baik dan terdapat permasalahan dalam pelaksanaannya. B. Saran 1. Perlunya

dilakukan

upaya

penanggulangan kelengkapan sarana

Buku : Achmadi, Abu dan Cholid Narbuka. 2008. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Bumi Aksara

H.B. Soetopo, 2002. Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta : UNS Press Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, (2006).Manajemen Pemasaran Jilid I. Terjemahan oleh Benyamin Mohan, 2009. Tanpa Kota: PT Indeks Moleong, Lexy. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya: Bandung Pasolong, Harbani. (2010). Teori Administrasi Publik.Bandung:Cv. Alfabeta Siagian, Sondang P. 1992. Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi Cetakan Kedelapan. Jakarta. CV. Haji Masagung Sugiyono. 2010. “Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan 11

NURUL FAZRIN, NIM. E21110060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Pontianak. Tanjungpura.

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”. Bandung: Alfabeta. -----------, 2011.Metode Kombinasi (Mixed Bandung: Alfabeta

Penelitian Method).

-----------, 2013.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono,Fandy dan Anastasia Diana, 1996, Total Quality Management, Yogyakarta : Andi Ofsse Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2004. Service, Quality, & Satisfaction.PT. Andi. Yogyakarta Usman, Husaini. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Jakarta : Rajawali Pers

Uray

Universitas

Yupa Rahmawati Alda. 2014. Kualitas Pelayanan Pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Dinas Tata Kota, Pertanahan dan Cipta Karya Kota Singkawang. Universitas Tanjungpura.

Sumber Lainnya: Profil Puskesmas Segedong Tahun 2014 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mempawah 2014

Bahan Ajar: Bahan Ajar Metode Penelitian Kualitatif oleh Ahmad Tohardi, 2012. Peraturan Pemerintah : Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Menteri dan Kesehatan RI.No. 75 Tahun 2014. Tentang Puskesmas. Depkes RI. 2002. Puskesmas

Pedoman

Kerja

Depkes RI. 2003. Standard Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota; Depkes RI. 2009. Nasional

Sistem

Kesehatan

Sumber Akademis : Harry

Rahmatulhadi. 2014. Kualitas Pelayanan Pembuatan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) di Kota




KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SEGEDONG KECAMATAN SEGEDONG KABUPATEN MEMPAWAH

Recommend Documents