KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI KECAMATAN NANGA TAYAP KABUPATEN KETAPANG

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan Volume 4 Nomor 3 Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI KECAMATAN NANGA TAYAP KABUPATEN KETAPANG Oleh: Agustinus Prasti Adhi Kusuma NIM. E42011045 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerja Sama Universitas Tanjungpura Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Tahun 2015 E-mail :[email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan administrasi pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kecamatan Nanga Tayap Kabupaten Ketapang. Judul skripsi ini diangkat berdasarkan identifikasi masalah yang ada berkaitan dengan pelayanan administrasi pembuatan e-KTP yang masih mengalami kendala dalam proses pembuatannya sehingga pelayanan yang diberikan masih belum memenuhi standar.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan metode kualitatif. Subjek dalam penelitian ini adalah Camat Kecamatan Nanga Tayap, Staf bagian perekaman E-KTP, Ketua RT 05 Desa Betenung, Ketua RT 01 Desa Tajok Kayong, dan 4 orang masyarakat yang pernah mendapat pelayanan e-KTP di RT 05 Desa Betenung dan di RT 01 Desa Tajok kayong. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Nanga Tayap belum memenuhi standar. Kantor Camat Nanga Tayap harus memperbaiki berbagai dimensi antara lain tangible, reliability, responsiveness dan assurance agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat memenuhu standar. Rekomendasi yang diberikan dalam penelitian ini antara lain menambah sarana dan prasarana yang belum ada, meningkatkan kehandalan para petugas dengan cara berkoordinasi dengan aparatur Desa mengenai kejelasan pelayanan pembuatan e-KTP, mengelola pengaduan atau saran dari masyarakat dengan baik, dan berkoordinasi dengan dinas atau instansi terkait lainnya mengenai kepastian penyelesian proses jadi sebuah e-KTP. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, e-KTP, Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance. .

QUALITY OF ADMINISTRATIVE SERVICES ELECTRONIC IDENTITY CARD (E-ID) IN THE DISTRICT OF NANGA TAYAP KETAPANG. Abstract Thesis is intended to describe and analyze the quality of administrative services manufacture Electronic Identity Card (e-ID) in the district of Nanga Tayap Ketapang. The title of this thesis was appointed by the identification of the existing problems related to administrative services creation of e-ID card is still experiencing problems in the manufacturing process so that the service provided is still not meet the standards.This research uses descriptive research with qualitative methods. Subjects in this study is the Head of the District of Nanga Tayap, staff of recording E-KTP, Chairman RT 05 Village Betenung, Chairman RT 01 Village Tajok Kayong and 4 people who never got the service of e-ID card at RT 05 Village Betenung and at RT 01 Kayong Tajok village. The conclusion from this study indicate that the e-ID card-making services District of Nanga Tayap not meet the standards. Head office Nanga Tayap should fix the various dimensions include tangible, reliability, responsiveness and assurance for services provided to the community can be memenuhu standard. The recommendations given in this study, among others, additional facilities and infrastructure that does not exist, increasing the reliability of the officers in a manner in coordination with the apparatus of the village on the clarity of service creation of e-ID card, to manage complaints or suggestions from the public well, and coordinate with departments or agencies remedy more certainty about the process so an e-ID card. Keywords: Quality of Service, e-ID, Tangible, Reliability, responsivenes, Assurance

1 Agustinus Prasti Adhi Kusuma, NIM. E42011045 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerja Sama Universitas Tanjungpura Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

(Pasal 13 UU No. 24 Tahun 2013 tentang

A. PENDAHULUAN

Adminduk). 1.

Fungsi dan kegunaan e-KTP adalah

Latar Belakang Penelitian Pelayanan menjadi kebutuhan bagi

sebagai identitas jati diri yang berlaku

masyarakat dan menjadi tugas utama bagi

Nasional, sehingga masyarakat tidak perlu

pemerintah. Pelayanan publik merupakan

lagi membuat KTP lokal untuk keperluan

salah satu komponen penting yang tidak

seperti

pengurusan

izin,

dapat diabaikan oleh pemerintah baik di

rekening

Bank,

sebagainya

pusat maupun daerah, oleh sebab itu perlu

mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP.

ada perencanaan yang baik dan bahkan

Menurut Undang - undang Nomor 24

perlu penerapan standar pelayanan pada

Tahun 2013, Penduduk WNI dan WNA

masyarakat sesuai dengan kewenangan

yang memiliki ijin tinggal tetap yang telah

yang diberikan oleh pemerintah pusat pada

berumur 17 tahun atau telah kawin/belum

pemerintah daerah.

kawin wajib memiliki e-KTP. Oleh karena

Salah satu contoh bentuk pelayanan publik

yang

diberikan

oleh

aparatur

itu

dan

pengaturan

pendaftaran

pembukaan

teknis

penduduk

pelaksanaan tersebut

ditetapkan

pembuatan e-KTP. Pengertian dari e-KTP

Kabupaten Ketapang Nomor 18 Tahun

atau KTP Elektronik adalahkartu tanda

2009 tentang penyelenggaraan administrasi

penduduk

yang

kependudukan di Kabupaten Ketapang dan

penduduk

dengan didukung oleh Kepmenpan Nomor

sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh

63 Tahun 2003 tentang pedoman umum

instansi

peyelenggaraan pelayanan publik.

merupakan

dilengkapi

identitas

pelaksana.

cip

resmi

Penduduk

hanya

diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang

Peraturan

telah

pemerintah di daerah adalah pelayanan

yang

dalam

serta

Kecamatan

Daerah

Nanga

Tayap

tercantum Nomor Induk Kependudukan

merupakan

salah

satu

organisasi

(NIK). NIK merupakan identitas tunggal

pemerintahan

yang

menjadi

pelaksana

setiap penduduk dan berlaku seumur hidup.

proyek

Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya

pelaksanaannya berlaku bagi semua warga

akan dijadikan dasar dalam penerbitan

yang terdata sebagai penduduk Kecamatan

Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM),

Nanga

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis

kependudukan

Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan

KecamatanNanga

penerbitan

bahwa ada 11.262 warga yang sudah wajib

dokumen

identitas

lainnya

membuat

e-KTP,

yang

dalam

Tayap.Dari yang

e-KTP

data diperoleh

Tayap

tetapi

proses

tentang dari

menunjukan

yang

sudah 2


mengurus pembuatan

sebanyak

bekerja ekstra dan displin pada saat

6.718 orang dan sebanyak 4.544 orang yang

pelayanan pembuatan e-KTP di kantor

belum mengurus pembuatan e-KTP. Data

camat sedang meningkat. Hal ini membuat

ini menunjukkan masih kurangnya para

waktu dalam melakukan proses pelayanan

warga Kecamatan Nanga Tayap yang sudah

di kantor camat menjadi lama. Selain itu,

wajib memiliki e-KTP untuk melakukan

alat perekam pembuatan e-KTP seringkali

perekaman. Selain itu, masyarakat sekitar

mengalami masalah yang mengakibatkan

mengeluhkan lamanya proses pembuatan e-

proses

KTP dimana dalam proses pembuatan e-

mengalami penundaan waktu yang belum

KTP tidak memiliki batasan waktu yang

jelas kepastiannya. Masalah ini juga atas

jelas dalam penyelesiaannya. Pembuatan e-

dasar hasil pengamatan peneliti pada saat

KTP bisa memakan waktu 1 sampai 2

praktek pengalaman kerja dimana terdapat

minggu bahkan sampai lebih dari 2 minggu.

fasilitas pembuatan e-KTP seperti finger

Masyarakat dibiarkan untuk menunggu

print Scanner, Iris Scanner dan kamera

kepastian waktu penyelesian yang belum

perekam yang hanya berjumlah 1 unit dan

jelas.

juga

Sedangkan

e-KTP

untuk

lama

waktu

pelaksanaan

sering

pencetakan menurut Pasal 69 Ayat (1)

gangguguan

huruf a Undang-Undang Nomor24 Tahun

penduduk.

pembuatan

mengalami server

e-KTP

masalah

pengolahan

data

2013 tentang Administrasi Kependudukan,

Masalah ini membuat ketidakpuasan

paling lambat adalah 14 (empat belas) hari

yang dirasakan oleh masyarakat penngguna

setelah pembuatan.

jasa pelayanan dan menjadi suatu faktor

Dalam proses pembuatan e-KTP di Kecamatan

Nanga

pengalaman

Tayap,

peneliti

berdasarkan pada

yang harus diperhatikan. Dalam hal ini proses pembuatan e-KTP yang dalam

saat

pelaksanaannya mengalami kendala seperti

melaksanakan praktek pengalaman kerja

kelengkapan sarana dan prasarana dan

program studi ilmu pemerintahan (PPK),

kepastian waktu, tidak sesuai dengan

peneliti

prinsip-prinsip

juga

menemukan

pelaksanaan

pelayanan

beberapapermasalahan di lapangan, salah

publik yang tepat dan sesuai dengan

satunya

Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang

adalah

mengenai

kurangnya

pengetahuan aparatur atau pegawai yang dapat

menggunakan

teknologi

prinsip - prinsip pelayanan publik tersebut.

alat

Berdasarkan deskripsi di atas, maka

pembuatan e-KTP. Jumlah pegawai yang

peneliti

mengangkat

judul

”Kualitas

dapat menggunakan alat e-KTP hanya

Pelayanan Administrasi Pembuatan Kartu

berjumlah 2 orang, sehingga petugas harus

Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di 3

Agustinus Prasti Adhi Kusuma, NIM. E42011045 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerja Sama Universitas Tanjungpura Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

Kecamatan

Nanga

Tayap

Kabupaten

b)

Ketapang” sebagai judul penelitian.

Untuk mendeskripsikan kehandalan (Reliability)

petugas

menggunakan

alat

bantu

dalam

proses pelayanan di kantor camat

2. Fokus penelitian: Dalam melakukan penelitian perlu memfokuskan penelitian agar penelitian ini

Kecamatan Nanga Tayap. c)

Untuk mendeskripsikan ketanggapan

dapat dilakukan dengan baik dan terarah

(Responsiveness)

sesuai dengan permasalahan yang diteliti.

melakukan

Penelitian ini difokuskan pada kualitas

Kantor

pelayanan administrasi pembuatan e-KTP

Tayap.

Kecamatan

dalam

Nanga

Tayap

melalui

mencapai

4

indikator

untuk

kualitas

pelayanan

yang baik, yaitu Tangibel,

Reliability, Resvonsiveness dan Assurance.

d)

Untuk

petugas

proses

Camat

pelayanan

Kecamtan

mendeskripsikan

(Assurance)

dalam

Nanga

jaminan

pelayanan

pelanggan/masyarakat

di

kepada di

Kantor

Camat Kecamatan Nanga Tayap.

Peneliti hanya memfokuskan kepada 4 indikator ini karena disesuaikan dengan identifikasi

masalah

yang

sudah

dipaparkan.

5. Manfaat Penelitian : Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a) Manfaat Teoritis 1) Dapat menambah temuan dan

3. Rumusan Permasalahan : Berdasarkan latar belakang dan

memberikan

sumbangan

pembahasan masalah yang ada, maka

pemikiran di bidang akademik

rumusan masalah penelitian adalah sebagai

mengenai

berikut: Bagaimana kualitas pelayanan

publik

administrasi

di

tugas pemerintahan di kantor

Kebupaten

Camat Kecamatan Nanga Tayap

Kecamatan

pembuatan Nanga

e-KTP

Tayap

Ketapang?

kualitas

dalam

pelayanan

melakksanakan

sehingga dapat dijadikan suatu ilmu pengetahuan agar dapat menambah

4. Tujuan Penelitian : Tujuan penelitian ini adalah : a)

wawasan

dan

intelektual sehingga digunakan

Untuk mendeskripsikan perwujudan

dan diterapkan di masa yang akan

(Tangibel) dalam pelaksanaan proses

datang.

pelayanan

di

kantor

camat

Kecamatan Nanga Tayap. 4


2) Hasil dari penelitian ini dapat menjadi

bahan

rujukan

bagi

peneliti berikutnya.

fungsi

administrasi

menurut

3) Hasil dari penelitian ini dapat menjadibahan

masyarakat merupakan salah satu tugas dan

bacaan

Lukman

negara.

Sedangkan

(dalam

Sinambela,

2008:5) pelayanan diartikan sebagai suatu

dan

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

referensi bagi peneliti maupun

dalam interaksi langsung antar seseorang

pihak

yang

mengkaji

dengan orang lain atau mesin secara fisik

Penyelenggaraan

Pelayanan

dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Publik.

Pengertian

b) Manfaat Praktis

ini

merujuk

pada

adanya

hubungan yang terjadi antara satu pihak

Dapat memberikan masukan dan

sebagai penyedia layanan dan pihak lain

sumbangan saran kepada instansi

sebagai pelanggan.

pemerintahan khususnya di kantor camat

kecamatan Nanga Tayap

Kabupaten

Ketapang

untuk

Berdasarkan kedua konsep pelayanan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang

dijadikan bahan pertimbangan oleh

mnghasilkan

pimpinan agar lebih meningkatkan

antara satu pihak atau lebih dengan pihak

kualitas pelayanan kerja kepada

lainnya. Hubungan dan interkasi tesebut

pegawai

sehingga

bertujuan agar terciptanya kepuasan kepada

terciptanya kualitas kerja yang lebih

salah satu pihak yaitu mayarakat yang

efektif dari sebelumnya dan dapat

berperan sebagai pelanggan. Dalam hal ini,

menambah bahan bacaan di bidang

pihak yang memberikan pelayanan adalah

ilmu pengetahuan.

pemerintah dan pihak pengguna layanan

kecamatan

hubungan

serta

interaksi

atau pelanggan sebagai masyarakat. Administrasi diartikan oleh Trecker B. KERANGKA

TEORI

DAN

(dalam Keban 2008:2) merupakan suatu yang dinamis dan berkelanjutan, yang

METODOLOGI

digerakkan dalam rangka mencapai tujuan 1.

dengan cara memanfaatkan secara bersama

Kerangka Teori Menurut Sedarmayanti (2009:243)

pelayanan

berarti

suatu

jasa

yang

orang dan material melalui koordinasi dan kerjasama. Lebih lanjut ia menambahkan

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala

bahwa

bidang. Lebih lanjut ia menambahkan

pengorganisasaian

bahwa

kegiatan

pelayanan

kegiatan dan

perencanaan, kepemimpinan

kepada 5


secara implisit termasuk kedalam definisi

(melayani)

tersebut.

masyarakat yang mempunyai kepentingan

Menurut Atmosudirjo (dalam Syafiie 2003:4)

administrasi

merupakan

suatu

keperluan

orang

atau

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

fenomena sosial, yaitu perwujudan tertentu

Menurut Deprtemen Dalam Negeri

di dalam masyarakat modern. Eksistensi

(dalam

adminstrasi ini berkaitan dengan organisasi.

pelayanan publik merupakan pelayanan

Jadi, barangsiapa yang hendak mengetahui

umum, dan definisi pelayanan umum

adanya administrasi dalam masyarakat ia

adalah suatu proses bantuan kepada orang

harus

lain

mencari

terlebih

dahulu

suatu

Hardiansyah

dengan

2011:12)

car-cara

organisasi yang masih hidup, di situ

memerlukan

kepekaan

terdapat administrasi.

interpersonal

tercipta

Selanjutnya menurut Siagian (dalam Syafiie

2009:5)

tertentu dan

yang

hubungan

kepuasan

Sedangkan

dan

menurut

bahwa

Sedarmayanti (2009:244) pelayanan umum

administrasi merupakan keseluruhan proses

adalah kegiatan yang dilakukan seseorang

pelaksanaan dari keputusan yang telah

atau kelompok orang dengan landaasn

diambil,

faktor materil melalui sistem, prosedur dan

dan

menyatakan

keberhasilan.

bahwa

pelaksanaan

itu

pada

umumnya dilakukan oleh 2 orang manusia

metodetertentu

atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah

memenuhi kepentingan orang lain sesuai

ditentukan. Sedangkan menurut The Liang

dengan haknya.

Gie (dalam Syafiee 2009:4) administrasi adalah

segenap

rangkaian

kegiatan

dalam

Menurut

rangka

Surjadi

penyelenggaraan

usaha

(2009:11)

pelayanan

publik

penataan terhadap pekerjaan pokok yang

merupakan upaya negara untuk memenuhi

dilakukan oleh sekelompok orang dalam

kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap

kerja sama mencapai tujuan tertentu.

warga negara atas barang, jasa, dan

Menurut

Anwar,

dkk

(2010:1)

pelayanan administrasi yang disediakan

pelayanan publik adalah sebuah pelayanan

oleh

yan

Sedangkan menurut Subarsono seperti yang

diberikan

kepada

publik

oleh

penyelenggara

dikutip

publik. Pelayanan ini berhasil manakala

pelayanan publik didefinisikan sebagai

pemerintah

serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh

pelayanan

Dwiyanto

publik.

pemerintah baik berupa barang atau jasa

memberikan

oleh

pelayanan

publik

untuk

(2005:141)

terbaiknya kepada masyarakat. Sementara

birokrasi

memenuhi

menurut Sinambela (2011:5) pelayanan

kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang

publik diartikan sebagai pemberi layanan

dimaksud disini adalah warga negara yang 6


membutuhkan pelayanan publik, seperti

diperhatikan bagi pelayanan publik agar

pembuatan KTP, akta kelahiran, akta nikah,

kualitas layanan dapat dicapai, antara lain

akta

1.

kematian,

sertifikat.

Berdasarkan

Tangibel (terjenah): seprti kemampuan

pemaparan yang dikemukakan di atas,

fisik,

maka pelayanan publik dapat didefinisikan

komunikasi material.

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik

2.

peralatan

personil,

dan

Reliable (handal) yakni kemampuan

dalam bentuk barang publik maupun jasa

mambentuk pelayanan yang dijanjikan

publik yang pada prinsipnya menjadi

dengan tepat dan memiliki keajegan.

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

3.

Resvonsiveness (pertanggungjawaban)

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan

yakni rasa tanggung jawab terhadap

di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

mutu pelayanan.

atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka

upaya

masyarakat

pemenuhan

maupun

pelaksanaan

kebutuhan

dalam

ketentuan

peraturan

Assurance

(jaminan)

yakni

pengetahuan, perilaku dan kemampuan

rangka

perundang-undangan. Secara

4.

pegawai. 5.

Emphaty (empati) yakni perhatian perorangan pada pelanggan.

operasional,

pelayanan

menurut

Zaithaml

(Hardiansyah

publik yang diberikan kepada masyarakat

2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur

dapat dibedakan dalam dua kelompok besar

dari 5 dimensi yaitu Tangiabel, (berwujud),

yaitu; pertama, pelayanan publik yang

Reliability (kehandalan), Responsiveness

diberikan

(ketanggapan), Assurance (jaminan), dan

tanpa

memperhatikan

orang

perseorangan, tetapi keperluan masyarakat

Empathy

secara umum yang meliputi penyediaan

meemiliki indikator sebagai berikut:

sarana

1. Dimensi Tangibel (berwujud) memiliki

dan

penyediaan pembangunan

prasarana

transportasi,

pusat-pusat

kesehatan,

lembaga-lembaga

(empati).

indikator

Masing

–

masing

yaitu:Penampilan

petugas/aparatur

dalam

melyani

pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan

pelanggan,Kenyamanan

lain sebagainya; kedua, pelayanan yang

melakukan

diberikan secara orang perseorangan yang

dalam proses pelayanan, Kedisiplinan

meliputi kartu penduduk dan surat-surat

petugas/apratur

lainnya(Sumaryadi, 2010:70-71).

pelayanan, Kemudahan akses pelanggan

Menuut Widiodo (dalam M. Khoirol Anwar, dkk, 2010:6) tentang prinsip yang

dalam

pelayanan,

dalam

tempat Kemudahan

melakukan

permohonan

pelayanan,

Pengunaan alat bantu dalam pelayanan


2. Dimensi Reliability (kehandalan) terdiri atas

indikator:Kecermatan

melayani dengan tidak diskriminatif (membeda

–

dalam melayani pelanggan, Memiliki

melayani

dan

standar

pelanggan

pelayanan

Kemampuan

petugas

yang

petugas/aparatur

jelas,

bedakan)

,

Petugas

menghargai

setiap

dalam

menggunakan alat bantu dalam proses

2.

Metode Penelitian

pelayanan, Keahlian petugas dalam

Adapun

jenis

penelitian

yang

menggunakan alat bantu dalam proses

digunakan dalam penelitian ini adalah

pelayanan

deskrptif kualitatif. Pengertian Penelitian

3. Dimensi Responsiveness(ketanggapan)

kualitatif adalah adalah metode penelitian

terdiri atas indikator yakni:Merspon

yang

setiap pelanggan/pemohon yang ingin

postpositivisme

mendapatkan

meneliti pada kondisi obyek yang alamiah,

pelayanan,

berlandaskan yang

filsafat

digunakan

untuk

Petugas/aparatur melakuan pelayanan

(sebagai

dengan

Petugas/aparatur

dimana peneliti adalah sebagai instrument

melakukan pelayanan dengan tepat,

kunci, teknik pengumpulan data dilakukan

Petugas/aparatur melakukan pelayanan

secara triangulasi (gabungan), analisis data

dengan

bersifat induk/kualitatif, dan hasil penelitian

cepat,

cermat,

Petugas/aparatur

lawannya

pada

melakukan pelayanan denagn waktu

kualitatif

yang tepat, Semua keluhan pelanggan

daripada generalisasi (Sugiyono 2012:9).

direspon.

indikator:Petugas

menekankan

makna

Berdasarkan perlunya pengamatan

4. Dimensi Assurance (jaminan) terdiri atas

lebih

adalah eksperimen)

memberikan

yang mendalam terhadap permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini, maka

jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

peneliti

Petugas memberikan jaminan biaya

deskriptif.

dalam pelayanan, Petugas memberikan

(2009:26) penelitian yang bersifat deskriptif

jaminan legalitas dalam pelayanan,

bertujuan untuk menggambarkan secara

Petugas memberikan jaminan kepastian

tepat sifat-sifat individu, keadaan, gejala

biaya dalam pelayanan

atau ha-hal yang khusus dalam masyarakat.

5. Dimensi Empathy (empati) terdiri atas indikator:Mendahulukan

kepentingan

memilih

metode

Menurut

Teknik menggunakan

Rianse

penelitian dan

Abdi

Pengumpulan teknik

Data

wawancara,

pemohon/pelanggan, Petugas melayani

dokumentasi, dan observasi. Ketiga teknik

dengan sikap ramah, Petugas melayani

tersebut

dengan sikap sopan santun, Petugas

mendapatkan

digunakan data

agar primer

peneliti dan

data 8


sekunder,menjaring data dan informasi dari

kebutuhan dan harapan bagi masyarakat

informan

yang mendapatkan pelayanan.

tentang

hal-hal

hubungannya

yang

dengan

erat

masalah

penelitian,memperoleh data atau informasi

2. Pembahasan

yang

a. Tangible (perwujudan)

diperlukan

dengan

cara

mengumpulkan dokumen atau rekaman

Dalam

pelaksanaan pembuatan

pelayanan

yang dapat berupa dokumen pribadi atau

administrasi

e-KTP

yang

dokumen resmi, foto-foto atau gambar.

dilakukan di Kecamatan Nanga Tayap,

Peneliti menggunakan teknik analisa

pada dimensi ini fasilitas fisik berupa

data dalam Sugiyono (2014:92). Yang

sarana dan prasarana dalam pelayanan

terdiri atas tiga alur kegiatan yaitu Reduksi

merupakan hal yang penting. Pelayanan

data,

akanmenjadi lebih baik apabila didukung

Penyajian

data

dan

Penarikan

kesimpulan. Selanjutnya teknik keabsahan

dengan

sarana

dan

prasarana

yang

data yang digunakan oleh peneliti adalah

memadai. Berdasarkan pengamatan penliti

triangulasi teknik dan triangulasi sumber.

di lapangan, alat perekeman e-KTP sudah tersedia di kantor namun pernah mengalmi kerusakan server pengiriman data rekaman,

C. HASIL

PENELITIAN

DAN

sehingga

mengakibatkan

penundaan

sementara pelayanan pembuatan e-KTP.

PEMBAHASAN

Selain

itu

berdasakan

hasil

pengamatan peneliti di lapangan, dalam

1. Hasil Penelitian Secara umum proses pelayanan

berpenampilan, petugas/ aparatur

yang

administrasi pembuatan e-KTP di Kantor

melayani pembuatan e-KTP di kantor camat

Camat

belum

Nanga Tayap belum memenuhi standar

memenuhi standar pelayanan yang baik.

pelayanan. Ini disebabkan oleh penampilan

Masalah pelayanan ini berdasarkan hasil

petugas/aparatur yang memakai baju kaos

uraian dari latar belakang penelitian dan

bebas akibat kepanasan sehingga tidak

kondisi yang terjadi mengenai pelayanan di

menggunakan

Kantor

seragam pegawai dikarenakan gerah atau

Nanga

Camat

Tayap

Nanga

masih

Tayap.

Dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah diharapkan mampu

ataupun

melepas

baju

seragam mereka basah akibat keringat. Peneliti

juga

melihat

bahwa

memenuhi standar pelayanan yang baik.

kenyamanan ruangan tempat melaksanakan

Pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau

kegiatan belum cukup baik. Ini dikarenakan

baik jika pelayanan tersebut bisa memenuhi

ruangan yang kurang rapi dan bersih serta 9


fasilitas yang kurang memadai seperti

Berdasarkan dari hasil wawancara

ruangan yang berdebu dan kursi di ruang

peneliti, dapat dijelaskan bahwa untuk

tunggu masih minim. Hal ini tentu sangat

kecermatan petugas melayanai masyarakat

mengganggu kenyamanan bagi masyarakat

dalam pembuatan e-KTP sudah cukup

yang

bagus. Ini dapat dilihat bahwa petugas yang

datang

perekaman,

untuk

tempat

sangat teliti dalam memeriksa nama, tempat

mengganggu

tinggal, tempat dan tanggal lahir agar tidak

kenyamanan selama proses pelayanan e-

salah serta berbeda dengan yang tertera di

KTP.

Kartu Keluarga atau dokumen lainnya.

b. Reliability (kehandalan)

c. Resvonsiveness (Ketanggapan)

penyimpanan

karena

melakukakan

kekurangan

beras

Berdasarkan

ini

di

Berdasrkan hasil penelitian peneliti

beberapa

dilapangan, dapat dilihat bahwa ketika

kekurangan dalam memberikan pelayanan

masyarakat datang ke kantor Camat Nanga

pada dimensi reliability, ini dikarenakan

Tayap

tidak jelasnya ketentuan pelayanan yang

dalalm pembuatan e-KTP, petugas dengan

dilakukan oleh pegawai dalam memberikan

baik merespon dan langsung melayani

antrian

kepada

masyarakat. Salah satu contoh juga terlihat

masyarakat, ini dikarenakan kurangnya

ketika peneliti datang kekantor camat

koordinasi antara pegawai dengan aparatur

Nanga Tayap umtuk melakukan penelitian,

desa sehingga pihak kantor Kecamatan

disana petugas langsung menyapa dan

Nanga Tayap dalam melakukan pelayanan

menanyakan ada keperluan apa.

lapangan,

dengan

hasil

masih

terdapat

pembuatan

standar

penelitian

e-KTP

yang

jelas

kepada

masyarakat masih mengalami masalah. Selain itu, umber daya manusaia

untuk

mendapatkan

Selanjutnya

pelayanan

adalah

melakuakan

pelayanan

berdasarkan

pengamatan

petugas

dengan di

cepat,

lapangan,

atau pegawai yang kurang juga dapat

peneliti melihat bahwa pelayanan yang

menghambat

dalam

diberikan petugas sebenarnya tidak terlalu

pembuatan e-KTP. Namun hal ini masih

cepat, namun sudah memenuhi standar

dapat diatasi, dengan diambil alih oleh

pelayanan yang cukup baik.Petugas disana

pegawai lainnya yang sedikit paham dengan

sudah

alat perekman e-KTP.Walaupun demikian,

maksimal untuk memperoleh pelayanan

hal ini tetap menyebabkan masalah dalam

yang cepat, namun ada beberapa masalah

melakukan pelayanan e-KTP dengan waktu

yang terkadang menghambat seperti sidik

yang tepat.

jari seseorang yang basah maka alat

proses

pelayanan

melayani

masyarakat

dengan

10


perekaman sidik jari itu tidak mampu

dan pegawai harus membiasakan untuk

membacanya.

beriskap sopan dan ramah.

Selanjutnya melayani

adalah

masyarakat

berdasarkan lapangan,

dengan

pengamatan tingkat

petugas cermat,

peneliti

kecermatan

di

petugas

Selain

kesopanan,

dimensi

Assurance terkait kualitas pelayanan adalah pelayanan

yang

dapat

legalitasnya.Dalam

dipercaya

pembuatan

e-KTP,

dalam melayani e-KTP sudah cukup baik.

harus ada jaminan dan dasar hukum yang

Ini bisa dilihat dari tidak adanya nama,

jelas mengenai penerapan e-KTP.e-KTP

tempat tanggal lahir yang salah dalam

sesungguhnya memiliki kekuatan hukum

proses pembuatan e-KTP.

yang jelas, dan ini artinya dapat dipercaya

Berdasarkan penelitian dilapangan,

oleh masyarakat secara umum. Hal ini juga

peneliti melihat bahwa belum adanya

dapat dilihat bahwa e-KTP ini dikeluarkan

sarana atau fasilitas untuk menyampaikan

untuk identitas tunggal Warga Negara

keluhan seperti kotak saran di kantor camat

Indonesia yang berlaku di seluruh wilayah

Nanga Tayap meunujukan bahwa belum

Indonesia.Ini artinya tidak ada hal yang

memenuhinya

yang

diragukan lagi mengenai kepemilikan e-

diharapkan masyarakat. Karena saran dan

KTP karena sudah berlaku dan wajib bagi

keluhan

Warga Negara Indonesia.

standar

masyarakat

pelayanan

akan

membangun

kualitas pelayanan di kantor camat Nanga Tayap maenjadi lebih baik.

Selain jaminan legalitasnya, e-KTP yang didapat oleh masyarakat memiliki dasar hukum yang jelas dan jaminan lain eKTP ini adalah keabsahan yang tidak

d. Assurance (jaminan) Dari dilapangan, pelayanan pegawai pembuatan

pengamatan dimensi adalah

dalam e-KTP

peneliti

keliru. Keabsahan yang dimaksud adalah

dalam

proses pembuatan e-KTP yang nanti akan

assurance

kesopanan.Kesopanan melakukan sudah

dikeluarkan tidak keliru dan akurat.

pelayanan cukup

baik

Selain

legalitas

dan

jaminan

kepercayaan, dimensi Assurance terkait

dimana pegawai dalam melayanai terlihat

kualitas

pelayanan

sudah sopan, ramah dan menghormati

kepastian waktu pelayanan yang jelas.

masyarakat yang mengurus pembuatan e-

Jaminan

KTP.Pegawai dengan sopan menghadapi

Nanga

masyarakat yang datang untuk membuat e-

kejelasan mengenai jaminan selesainya e-

KTP, kesopanan pegawai sangatlah penting

KTP karena tidak adanya kejelasan waktu

waktu Tayap

memiliki

pelayanan, masih

belum

jaminan

kecamatan memiliki

dari pusat mengenai selesainya e-KTP 11 Agustinus Prasti Adhi Kusuma, NIM. E42011045 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerja Sama Universitas Tanjungpura Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

masyarakat yang merekam, dan pihak

2. Pada dimensi Reliability (kehandalan)

kecamatan yang terkesan sepihak hanya

di Kantor Camat Nanga Tayap dalam

melaksanakan proses perekaman e-KTP

proses pelayanan pembuatan e-KTP

saja

sudah cukup baik, namun masih ada

dan

tidak

ada

inisiatif

untuk

berkoordinasi dengan pihak pusat mengenai

beberapa

kekurangan

jadinya sebuah e-KTP. Masalah kejelasan

dibenahi

oleh

waktu ini tentu sudah bertentangan dengan

Beberapa kekurangan tersebut meliputi:

Undang-Undang Nomor24 Tahun 2013

pelayanan pembuatan e-KTP yang tidak

tentang

sesuai

Administrasi

Kependudukan,

dengan

yang

pihak

harus

kecamatan.

ketentuan

sehingga

dimana paling lambat proses pmbuatan e-

pelayanan menjadi tidak jelas dan masih

KTP itu selesai adalah 14 (empat belas) hari

belum memuaskan.

setelah pembuatan.

3. Pelayanan administrasi pembuatan eKTP di Kecamatan Nanga Tayap Kabupaten Ketapang untuk dimensi Responsiveness (ketanggapan) sudah

D. KESIMPULAN DAN SARAN

cukup

dimana

ketanggapan

petugas dalam melakukan pelayanan

a) Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan bab sebelumnya,

baik

maka

penulis

dapat

dilapangan

sudah

berjalan

dengan

semestinya. Tetapi masih ada beberapa

memberikan kesimpulan sebagai berikut:

masalah diluar proses pelayanan di

1. Pelayanan adminitrasi pembuatan e-

kantor camat Nanga Tayap seperti

KTP di Kecamatan Nanga Tayap

sarana untuk menyampaikan saran atau

Kabupaten Ketapang untuk dimensi

aspirasi dari masyarakat belum tersedia

Tangible (berwujud) secara keseluruhan

di

masih belum memenuhi standar. Ini

sehingga

disebebkan oleh penampilan petugas

masyarakat tidak dapat direspon dengan

dalam melayani pelanggan yang masih

baik.

Kantor

Camat semua

Nanga keluhan

Tayap, dari

belum rapi, rusaknya fasilitas alat

4. Pelayanan administrasi pembuatan e-

perekaman e-KTP, kenyamanan tempat

KTP di Kecamatan Nanga Tayap

dalam melaksanakan pelayanan yang

Kabupaten Ketapang untuk dimensi

belum

seperti

Assurence (jaminan) secara keseluruhan

ruangan yang panas dan kurang bersih

sudah berjalan dengan cukup baik.

serta tempat perekaman e-KTP yang

Pelaksanaan

belum rapi.

memenuhi standar pelayanan yang baik

memenuhi

standar

pelayanan

sudah

12


dimana

petugas

dalam

melayani

ketentuan waktu perekaman e-KTP

pelanggan sudah sopan dan dapat

dengan cara meningkatkan koordinasi

dipercaya, e-KTP yang dibuat oleh

antara pegawai dengan aparatur desa,

pihak

sehingga pelayanan yang diberikan

Kecamatan

Nanga

Tayap

mempunyai dasar hukum yang jelas dan

kepada

sudah

sesuai dengan satandar pelayanan yang

banyak

Namun

masyarakat

masih

ada

percaya.

kekurangan

mengenai jaminan ketepatan waktu

masyarakat

berjalan

jelas. 3. Responsiveness (ketanggapan)

pelayanan selesainya pembuatan e-KTP

Untuk

yang masih belum memiliki kejelasan.

ketanggapan

meningkatkan

pelayanan

respon

atau

dalam

memberikan

kepada

masyarakat,

Kecamatan Nanga Tayap sebaiknya

b) Saran Berdasarkan peneliti

dapat

lakukan

pembahasan pada

bagian

yang

mengelola pengaduan atau saran dari

bab

masyarakat dengan baik, yakni dengan

sebelumnya, peneliti akan memberikan

menyediakan

masukan kepada pihak Kecamatan Nanga

aspirasi/ keluhan masyarakat seperti

Tayap Kabupaten Ketapang agar dapat

pengadaan

memberikan perubahan ke arah yang lebih

demikian diharapkan pelayanan yang

baik

diberikan

dalam

melaksanakan

pelayanan

wadah

kotak

penampung

saran.

akan

dapat

kebutuhan,

1. Tangible (berwujud)

masyarakat, yang nanti akan menjadi

tertinggi

pada

kantor

bahan

dan

menjawab

administrasi pembuatan e-KTP:

Pemimpin

saran

Dengan

evaluasi

kritik

mengenai

dari

kualitas

Kecamatan Nanga Tayap dalam hal ini

pelayanan di Kecamatan Nanga Tayap

adalah Camat untuk dapat menambah

menjadi lebih baik.

sarana dan prasarana yang belum ada

4. Assurance (jaminan)

seperti genset, membeli kipas angin

Untuk jaminan pelayanan e-KTP di

pada bagian ruang perekaman e-KTP,

Kecamatan Nanga Tayap, diharapkan

menambah lemari penyimpanan berkas-

pihak Kecamatan bisa berkomunikasi

berkas

langsung atau berkoordinasi dengan

dokumen

dan

mengelola

kebersihan disekitar ruangan.

dinas atau instansi terkait lainnya,

2. Reliability (kehandalan) Meningkatkan

kehandalan

mengenai kepastian penyelesian proses petugas

dalam melaksanakan dan memberikan kejelasan

pelayanan

jadi

sebuah

kesepahaman

e-KTP

agar

kepastian

ada waktu

mengenai 13


penyelesaian poses jadinya sebuah eKTP.

_______. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan dan Inplementasi. Jakarta: Bumi Aksara. _______. 2009. Sistem Administrasi Negara. Jakarta: Bumi Aksara.

E. REFERENSI

1.

Buku-Buku:

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Keban, Yeremias T. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep Teori dan Isu. Yogyakarta: Gava Media. Khoirul Anwar, M, dkk. 2010. Menuju Pelayanan Prima, Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi bekerja sama dengan Averroes Press. Lexy j., Moeloeng. 2010. Metode Penelitian Kulitatif.Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Rusli, H Budiman. 2013. Kebijakan Publik Membangun Pelayanan Publik Yang Responsif. Bandung: Hakim Publishing Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik : Teori dan Aplikasi GoodGovernance. Bandung: Refika Aditama. Sedarmayanti. 2009. Reformasi Adminstrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik). Bandung: Refika Aditama. Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. _______. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. _______. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. _______. 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Sumaryadi, I Nyoman. 2010. Sosiologi Pemerintahan dari Perspektif Pelayanan,Pemberdayaan, Interaksi, dan Sistem Kepemimpinan Pemerintahan Indonesia. Bogor: Ghalia Indonesia. Surjadi. 2010. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. PT Refika Aditama. Syafiee, Inu Kencana. 2003. Sistem Administrasi Negara. Bandung: PT Bumi Aksara. ...........................................2009. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Refika Aditama. Tohardi, Ahmad. 2012. Diklat Kuliah Metodologi Penelitian Kualitatif. Pontianak: Universitas Tanjungpura.

Subarsono, A.G. 2005. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakart: Pustaka Pelajar.

14


2.

Sumber dari Jurnal, Laporan dan Peraturan Perundang-undangan

Kemenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008 tentang kecamatan Profil Kecamatan Nanga Tayap 2014 Kecamatan Nanga Tayap Dalam Angka 2014 Badan Pusat Statistik Kabupaten Ketapang 2014

3.

Sumber Skripsi :

Marius Ramon Vikson (2013) “KualitasPelayananPembuatanKartuSur atKeteranganKelahiran Di Kantor DesaSebaraKecamatanParinduKabupate nSanggau”.Untan Pontianak. Andi Ni’mah Sulfiani (2012) “Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo”. UNHAS Makassar.


KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDA YAAN UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PENGELOLA JURNAL MAHASISWA Jalan A Yani Pontianak:, Kode Pos 78124 Homepage : http://jumalmahasiswa.fisip.untan.ac.id Email:[email protected]

LEMBAR

PERNY ATAAN PERSETUJUAN

KARYA ILMIAH

UNTUK JURNAL

Sebagai sivitas akademika Universitas Tanjungpura,

UNGGAHIPUBLIKASI

ELEKTRONIK

MAHASISWA

yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama Lengkap

: Agustinus Prasti Adhi Kusuma

NIM I Periode lulus

: E420110451 2015

Fakultas I Jurusan

: FISIP I ILMU ADMINISTRASI

Email address IHP

: adhi [email protected]/

082351906633

Demi pengembangan ilmu pengetahuan dan memenuhi syarat administrasi kelulusan mahasiswa (S 1), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa Ilmu Administrasi pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non-Exlusive Royalti-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI ELEKTRONIK(e-KTP) DlKECAMATAN Beserta

perangkat

yang diperlukan

Pengelola

Jumal

berhak

pangkalan

data (database),

PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK NANGATAYAPKABUPATENKETAPANG

(bila ada). Dengan

menyimpan,

Hak Bebas

mengalih-medialformatkan,

mendistribusikannya,

Royalti

Non-Eksklusif

mengelolanya

dalam

dan menampilkan/mempublikasikannya

ini, bentuk

di internet

atau media lain:

c:::J fulltext

cs;z( content

artikel sesuai dengan standar penulisan jurnal yang berlaku.

Untuk kepentingan

akademis tanpa perIu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan

nama

saya sebagai penulisl pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung

secara pribadi, tanpa melibatkan

bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Demikian pernyataan

.

pihak pengelola jumal,

hak cipta dalam karya saya ini.

.

ini saya buat dengan sebenarnya.

Mengetahuildisetujui Pengelola Jurnal Prodi IP

Dibuat di Pada Tanggal

: Pontianak : November 2015

~ (Agustinus Prasti Adhi Kusuma)

segala

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI KECAMATAN NANGA TAYAP KABUPATEN KETAPANG

Recommend Documents