KUALITAS LAYANAN PUBLIK APARATUR PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR

Majalah Ekonomi

Tahun XVII, No.3 Desember 2007 (Ekstra)

KUALITAS LAYANAN PUBLIK APARATUR PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR Moeheriono Staf Pengajar Universitas Bhayangkara Surabaya ABSTRAK Dalam rangka terselenggaranya good governance merupakan prasyarat bagi setiap kepemerintahan yang baik untuk mewujudkan aspirasi dalam mencapai tujuan dan cita-cita bangsa dan negara. Kualitas layanan publik kepada masyarakat merupakan suatu tuntutan dan kebutuhan yang paling mendasar bagi seluruh pemerintah daerah baik dalam tingkat Kabupaten / Kota maupun pada tingkat Provinsi. Masalah mendasar hingga saat ini masih menjadi keluhan masyarakat terhadap aparatur birokrasi adalah masih buruknya pemberian pelayanan publik, lambannya proses pelayanan, berbelitbelitnya prosedur dan mekanisme pelayanan yang mengakibatkan mahalnya “biaya yang harus dibayarkan” oleh masyarakat hanya untuk sebuah layanan aparatur pemerintah. Pelayanan aparatur pemerintah saat ini masih belum berorientasi kepada masyarakat sebagai pelanggan atau customer. Variabel yang diteliti adalah (1) Tugas pekerjaan, (2) Hasil kerja, (3) Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan, (4) Bekerja secara mandiri, (5) Bekerjasama dengan orang lain, (6) Melayani kebutuhan masyarakat, (7) Bekerja tepat waktu, (8) Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan sendiri, (9) Bekerja dengan gigih, (10) Kepuasan bekerja, (11) Menjaga kondite diri sendiri dan (12) Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani masyarakat. Penelitian ini mendeskripsikan variabel serta menjelaskan hubungan atau kontribusi beberapa variabel yang sudah ditetapkan, metode penelitian deskripsi dan eksplanasi (level of explanation) dan uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS dilakukan sebelum analisis CFA (Confirmatory Factor Analysis) menggunakan AMOS 4.0. Kata-Kata Kunci : Kualitas Layanan, Good Governance, Kepuasan Masyarakat 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara negara. Bahkan dikatakan bahwa salah satu tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan negara dapat dilihat dari kualitas pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Oleh karena itu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terus menerus dilakukan melalui berbagai kebijakan di bidang pelayanan publik. Penetapan dan penerapan program kualitas pelayanan merupakan bagian dari strategi pemerintah dalam meningkatkan kepercayaan

-389-

Majalah Ekonomi


masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang terdiri dari berbagai macam kegiatan yang dapat mendorong terwujudnya kepuasan masyarakat. Pada dasarnya pembentukan instansi pemerintah ditujukan sebagai perangkat utama dalam memberikan pelayanan publik. Oleh karena itu sebagai instansi pemerintah adalah melaksanakan tugas layanan, serta tugas pokok dan fungsinya sangat ditentukan oleh kebijakan dan prosedur tertentu, kemudian dipertanggungjawabkan kinerjanya kepada masyarakat sebagai pelanggan atau pengguna. Sehubungan dengan tugas yang harus dilaksanakan, maka penyediaan pelayanan publik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat. Permasalahan yang mendasar saat ini sering menjadi keluhan atau komplain dari masyarakat terhadap birokrasi pemerintah adalah masih buruknya pemberian layanan publik, lambannya proses pelayanan, berbelit-belitnya prosedur dan mekanisme pelayanan yang mengakibatkan mahalnya biaya yang harus dibayar oleh masyarakat. Sistem pelaksanaan layanan publik yang berorientasi pada kebutuhan dan kesejahteraan masyarakat, setidak-tidaknya harus memberikan pedoman komprehensif yang mengikat aparat dan masyarakat tentang : (1) Jaminan layanan tersebut harus dikelola secara profesional dan bertanggung jawab oleh aparat pemerintah. (2) Jaminan transparansi dan akuntabilitas serta proses layanan publik harus diselenggarakan oleh pejabat atau aparat yang berwewenang. (3) Jaminan manfaat layanan publik tersebut dibutuhkan masyarakat secara layak, wajar dan proporsional. (4) Jaminan secara yuridis, etika masyarakat memperoleh layanan prima yang didukung standar dan mekanisme yang baik dan cepat. Salah satu sasaran kritik yang banyak disuarakan masyarakat kepada pemerintah adalah berkaitan dengan kondisi layanan publik, khususnya yang diselenggarakan oleh pemerintah melalui instansi pelaksananya, baik pemerintah pusat maupun daerah. Selanjutnya upaya pemerintah untuk memperbaiki layanan publik tersebut telah dilakukan dengan merevisi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81/1993, tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, serta dicanangkan bulan pelayanan publik antara Oktober-Desember 2003 oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatus Negara. Dalam upaya pemerintah melayani kualitas layanan publik tersebut telah diatur dalam Inpres Nomor : 5/2004 : yaitu meningkatkan kualitas pelayanan publik baik dalam bentuk jasa ataupun perijinan melalui transparansi dan standarisasi pelayanan yang meliputi persyaratan, target waktu penyelesaian dan tarif biaya yang harus dibayar oleh masyarakat untuk mendapat pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan perundangundangan dan menghapuskan pungutan-pungutan liar (pungli). Sehubungan dengan

-390-

Majalah Ekonomi


hal tersebut, sebagai upaya perbaikan kualitas layanan pemerintah di bidang layanan publik kepada masyarakat, serta mengingat masih perlu diuji dan dibuktikan kebenarannya, maka penelitian ini perlu dilakukan. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah penelitian yang diajukan sebagai berikut 1. Bagaimanakah faktor-faktor kualitas layanan publik dengan 12 (dua belas) indikator yang terobservasi (observed variable) yang terdiri dari : (1) Tugas pekerjaan, (2) Hasil kerja, (3) Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan, (4) Bekerja secara mandiri, (5) Bekerjasama dengan orang lain, (6) Melayani kebutuhan masyarakat, (7) Bekerja tepat waktu, (8) Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan sendiri, (9) Bekerja dengan gigih, (10) Kepuasan bekerja, (11) Menjaga kondite diri sendiri dan (12) Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani masyarakat, dapat memberikan kepuasan publik 2. Sejauh mana kualitas layanan publik tersebut, dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat . 1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk mendeskripsi indikator dan faktor kualitas layanan, yaitu : (1) Tugas pekerjaan, (2) Hasil kerja, (3) Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan, (4) Bekerja secara mandiri, (5) Bekerjasama dengan orang lain, (6) Melayani kebutuhan masyarakat, (7) Bekerja tepat waktu, (8) Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan sendiri, (9) Bekerja dengan gigih, (10) Kepuasan bekerja, (11) Menjaga kondite diri sendiri dan (12) Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani, dapat memberikan kepuasan publik 2. Untuk menganalisis kinerja aparatur dari masing-masing indikator dan faktor kualitas layanan publik tersebut. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat baik untuk teoritik maupun praktik, adapun manfaat penelitian tersebut adalah : 1 Dapat memberikan manfaat dan masukan kepada berbagai pihak, khususnya pihak instansi atau dinas di lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Timur untuk melakukan perbaikan dalam layanan publik. 2. Sebagai acuan dan masukan bagi Dinas-dinas dan Badan-badan terutama yang melayani pelayanan publik di masa mendatang. 3. Sebagai kontribusi kajian teori lebih komprehensif dengan bukti empirik tentang kualitas layanan.

-391-

Majalah Ekonomi 2.


KERANGKA TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Membahas pelayanan jasa, berarti mambahas sebuah proses atau kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang tidak berwujud atau hal yang abstrak. Berbeda dengan pelayanan barang yang mudah dilakukan penilaian kualitasnya, karena sifat pelayanan jasa yang abstrak menjadikan pelayanan jasa tersebut sulit dinilai. Cohen (1993) mengatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, oleh karena itu pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Evans dan Lindsay (1998) menyatakan kualitas layanan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang, jika dari sudut konsumen maka kualitas layanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik atau prima. Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut product based, maka kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu fungsi yang spesifik dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut user based, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari value based, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harapan. Selanjutnya pengelompokan pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagai berikut : (1) Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik (IMB, akte kelahiran, SIM, paspor dll), (2) Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik (jaringan telepon, penyediaan air bersih dll), (3) Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik (pendidikan, kesehatan dll). Sedangkan pola pengelolaan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tersebut dapat dibedakan menjadi : 1. Layanan Fungsional Pola pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. 2. Layanan Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaraan pelayanan unit terkait lainnya.

-392-

Majalah Ekonomi


3. Layanan Terpadu a. Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. 4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Selanjutnya untuk pelayanan publik yang berkualitas menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam upaya penyediaan pelayanan antara lain dapat dilakukan beberapa kriteria kinerja pelayanan yaitu : (1) Kesederhanaan tata cara pelayanan, (2) Realibilitas dan konsistensi kinerja petugas, (3) Tanggung jawab petugas pelayanan, (4) Kecakapan petugas dalam melayani, (5) Pendekatan petugas pelayanan terhadap masyarakat dan kotak saran, (6) Keramahan petugas dalam melayani, (7) Keterbukaan informasi pelayanan, (8) Kumunikasi antar petugas dan masyarakat secara baik, (9) Kredibilitas petugas dan masyarakat, (10) Kejelasan mekanismenya dan kapastian rincian biaya pelayanan, (11) Keamanan rasa aman dari bahaya dan resiko, (12) Mengerti kebutuhan masyarakat, (13) Kenyataan sesuai di lapangan, (14) Efisien persyaratan pelayanan, (15) Ekonomis dalam biaya pelayanan. 2.1. Faktor-Faktor Kualitas Jasa. Ada beberapa pakar pemasaran yang merumuskan dimensi atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas pada perusahaan jasa, di antaranya rumusan dari Gronroos dalam Qomari (1998) bahwa ada enam faktor yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan, faktor-faktor tersebut adalah : 1. Profesionalisme dan keahlian (professionalism and skill), Pelanggan menyadari bahwa penyelenggara jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah mereka secara cepat dan memuaskan, kriteria yang berhubungan dengan hasil. 2. Sikap dan perilaku (attitude and behavior), Pelanggan merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan masalah mereka dengan cara yang sopan dan akrab, kriteria berhubungan dengan proses. 3. Hal yang mudah dicapai dan fleksibel (accessbility and flexibility), Pelanggan merasa bahwa pemberi jasa dengan lokasi kerja, jam kerja karyawan dan sistem kerja

-393-

Majalah Ekonomi


dirancang sedemikian rupa, sehingga pemberi jasa lebih mudah memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan permintaan dan keinginannya, kriteria yang berhubungan dengan proses. 4. Kehandalan dan sifat dapat dipercaya, (reliability and trustworthiness), Pelanggan mengetahui dan menyadari bahwa segala hal yang telah ditetapkan atau dijanjikan akan dipenuhi dan dilaksanakan dengan sepenuh hati oleh pemberi jasa, karyawan dan sistemnya kriteria yang berhubungan dengan proses. 5. Penemuan kembali (recovery), Pelanggan menyadari bahwa bila hal-hal yang buruk atau hal-hal yang tidak diramalkan terjadi, pemberi jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk bisa mengontrol situasi dan mendapatkan pemecahan baru yang dapat diterima kriteria yang berhubungan dengan proses. 6. Reputasi dan kredibilitas, (reputation and credibility), Pelanggan meyakini bahwa kinerja dari penyelenggara jasa dapat dipercaya dan cukup bernilai dan pemberi jasa mempunyai kinerja dan nilai-nilai yang baik sehingga dapat bekerjasama yang harmonis antara pelanggan dan pemberi jasa yang berhubungan dengan image. Sedangkan Parasuraman et al. (1985) mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat mulai saat awal, (right the first time). 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, bahwa setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, artinya lokasi, fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu melayani yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti receptionist, operator telepon dan lainlain). 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Understanding / knowing the costumer, yaitu untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

-394-

Majalah Ekonomi


Pada penelitian selanjutnya ke sepuluh faktor kualitas pelayanan tersebut oleh Parasuraman et al. (1985) dirangkum menjadi hanya lima faktor pokok. Faktor tersebut yaitu competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan faktor acces, communication, dan understanding knowing the costumer disatukan menjadi empathy. Kelima faktor kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, aparatur dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf, karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap. 4. Assurrance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, karyawan, dan bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Rancangan Penelitian Sesuai rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu mendeskripsikan variabel serta menjelaskan hubungan atau kontribusi beberapa variabel yang sudah ditetapkan, maka penelitian ini menggunakan metode penelitian deskripsi dan eksplanasi (level of explanation). Variabel yang diteliti tersebut adalah : kepuasan masyarakat berkenaan dengan faktor-faktor kualitas layanan yaitu : (1) Tugas pekerjaan, (2) Hasil kerja, (3) Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan, (4) Bekerja secara mandiri, (5) Bekerjasama dengan orang lain, (6) Melayani kebutuhan masyarakat, (7) Bekerja tepat waktu, (8) Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan sendiri, (9) Bekerja dengan gigih, (10) Kepuasan bekerja, (11) Menjaga kondite diri sendiri dan (12) Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani masyarakat. Semua variabel penelitian diukur dengan skala interval menggunakan summated rating scale dengan skore 1 sampai dengan skore 4. Sedangkan deskripsi variabel penelitian menggunakan analisis CFA (Confirmatory Factor Analysis). 3.2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pejabat eselon III dan eselon IV pada Dinas & Badan serta Sekretariat Daerah di lingkungan pemerintah Provinsi Jawa Timur. Sedangkan sampelnya adalah pejabat eselon III dan eselon IV pada 14 Dinas dan 8 Badan serta Sekretariat Daerah di lingkungan pemerintah Provinsi Jawa Timur dengan jumlah 168 responden.

-395-


Majalah Ekonomi 3.3. Teknik pengambilan sampel

Penelitian ini diambil dengan menggunakan probability random sampling, yaitu dengan memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 3.4. Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang tersebut, yang diajukan sebagai hipotesis adalah sebagai berikut : 1. Faktor-faktor kualitas layanan publik dengan 12 (dua belas) indikator yang terobservasi (observed variable) yang terdiri dari : (1) Tugas pekerjaan, (2) Hasil kerja, (3) Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan, (4) Bekerja secara mandiri, (5) Bekerjasama dengan orang lain, (6) Melayani kebutuhan masyarakat, (7) Bekerja tepat waktu, (8) Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan sendiri, (9) Bekerja dengan gigih, (10) Kepuasan bekerja, (11) Menjaga kondite diri sendiri dan (12) Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani masyarakat, dapat memberikan kepuasan masyarakat. 2. Kualitas layanan tersebut, telah dapat memberikan kepuasan masyarakat sebagai layanan publik. 3.5. Analisis Data Uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS dilakukan sebelum analisis CFA (Confirmatory Factor Analysis) menggunakan AMOS 4.0. Kedua uji ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kesahihan dan kehandalan indikator yang diberikan. Indikator yang tidak valid dan tidak reliabel akan dikeluarkan dari konstruk, sehingga hanya indikator yang valid dan reliabel itulah yang dianalisis 1. Validitas Validitas adalah derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji pertanyaan benar-benar sahih, paling tidak dapat ditetapkan dari yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan dilakukan dengan cara mengkorelasikan (Korelasi Pearson) antara skore dengan skore total. Dalam hal ini koefisien yang nilai signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa sudah sahih sebagai indikator. Rumus validitas sebagai berikut : Rumus :

n XY  ( X )( Y )

n X 2  ( X )2n Y 2  ( Y )2

Keterangan : R adalah koefisien korelasi X adalah tanggapan responden setiap pernyataan

-396-


Majalah Ekonomi

Y adalah total tanggapan responden setiap pernyataan n adalah jumlah responden (Azwar, 1986) 2.

Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Analisis ini bertujuan untuk menguji konsistensi butir-butir pertanyaan dalam mengungkap indikator. Perhitungan kehandalan butir dalam penelitian ini menggunakan Teknik Hoyt, seperti yang dikatakan oleh Azwar (1997) bahwa reliabilitas dapat diestimasikan dengan pendekatan analisis variance, merumuskan sebagai berikut : Rumus : r tt =

Ve  Vr Ve Sr 2 ;=1atau 1Ve Vr Ss 2

Keterangan : R tt adalah koefisien korelasi kehandalan Hoyt Ve adalah Ss2 adalah variance subyek Vr adalah Sr2 adalah variance ralat / variance residu 3.6. Definisi Operasional Variabel : 1.

2.

3.

4.

5.

Tugas Pekerjaan (X1) adalah kualitas layanan publik berdasarkan pekerjaan aparatur sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya serta sesuai perintah atasan. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). Hasil Kerja (X2) adalah kualitas layanan publik berdasarkan hasil kerja yang optimal dalam melayani masyarakat baik layanan secara langsung maupun tidak langsung. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). Kualitas dan Kwantitas Tugas Pekerjaan (X3) adalah kualitas layanan publik berdasarkan kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan sesuai dengan yang ditargetkan baik jumlah waktu maupun biayanya. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). Bekerja Secara Mandiri (X 4 ) adalah kualitas layanan publik berdasarkan melaksanakan tugas pekerjaan secara mandiri atau tanpa tergantung perintah dan bimbingan atasan. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). Bekerjasama Dengan Orang Lain (X5) adalah kualitas layanan publik berdasarkan melaksanakan tugas pekerjaan dan bekerja sama dengan teman selevel atau unit

-397-

Majalah Ekonomi


kerja lainnya. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 6. Melayani Kebutuhan Masyarakat, (X6) adalah kualitas layanan publik berdasarkan melayani masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dan melayani dengan sabar dan ramah. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 7. Bekerja Tepat Waktu (X7) adalah kualitas layanan publik berdasarkan melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan dari atasan. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 8. Mengutamakan Kelompok Dari Pada Kepentingan Sendiri (X8) adalah kualitas layanan publik berdasarkan mengutamakan kelompok atau unit/departemen sendiri daripada untuk kepentingan pribadi. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 9. Bekerja Dengan Gigih (X9) adalah kualitas layanan publik berdasarkan semangat dan etos kerja yang tinggi tanpa pamrih penilaian dari atasan. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 10. Kepuasan Bekerja (X10) adalah kualitas layanan publik berdasarkan melaksanakan tugas pekerjaan tanpa lelah dan terus berusaha memperbaiki kinerja lebih baik lagi. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 11. Menjaga Kondite Diri Sendiri (X11) adalah kualitas layanan publik berdasarkan penilaian masyarakat tentang fisik atau wujud nyata unsur kualitas layanan dari aparatur. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4). 12. Bersikap Dewasa Dalam Menyikapi Melayani Masyarakat (X12) adalah kualitas layanan publik berdasarkan melaksanakan pekerjaan dengan penuh kesabaran dan ketelatenan meskipun dapat cacian atau hinaan dari masyarakat. Adapun pengukurannya menggunakan skala interval dengan empat kategori pilihan mulai dari kategori sangat tidak setuju (skore 1), tidak setuju (skore 2), setuju (skore 3) dan sangat setuju (skore 4).

-398-


Majalah Ekonomi 4.

ANALISIS HASIL PENELITIAN

Analisis Konfirmatori Faktor (Confirmatory Factor Analysis) dari Kinerja Aparatur setelah dilakukan Modifikasi Indeks (MI) adalah sebagai berikut :

Adapun Uji Goodness of Fit Index terhadap model kualitas layanan aparatur menunjukkan model tersebut dengan ringkasan dibawah ini : Tabel 1 Goodness Of Fit Index Kualitas Layanan Aparatur Goodness of Fit Index Cut off value Chi square Kecil Signifikansi  0,05 RMSEA  0,08 GFI  0,90 AGFI  0,90 CMIN/DF  2,00 TLI  0,95 CFI  0,95

5.

Hasil analisis 60,581 0,105 0,044 0,936 0,897 1,262 0,976 0,983

Evaluasi Model Kurang baik Fit Baik Baik Agak Kurang baik Baik Baik Baik

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian dari 12 jalur faktor kualitas layanan aparatur tersebut, secara garis besar menunjukkan adanya pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Selanjutnya hipotesis yang menyatakan bahwa pelayanan aparatur berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang terdiri dari : (1) Tugas pekerjaan, (2) Hasil kerja, (3) Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan, (4) Bekerja secara mandiri, (5) Bekerjasama

-399-

Majalah Ekonomi


dengan orang lain, (6) Melayani kebutuhan masyarakat, (7) Bekerja tepat waktu, (8) Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan sendiri, (9) Bekerja dengan gigih, (10) Kepuasan bekerja, (11) Menjaga kondite diri sendiri dan (12) Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani masyarakat, dapat memberikan kepuasan masyarakat, terbukti. Dengan demikian hasil empirik ini membuktikan bahwa kinerja aparatur yang berada di instansi atau dinas-dinas di lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Timur mempunyai kontribusi yang signifikan, meskipun masih ada yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan publik tersebut. Adapun secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja aparatur pemerintah Provinsi Jawa Timur adalah sebagai berikut : 1. Seluruh karyawan secara bersamaan dan dengan kesadarannya mempunyai komitmen untuk meningkatkan kinerja instansinya masing-masing. Dalam hal ini dari jawaban kuesioner secara dominan mereka benar-benar menjaga image instansinya. 2. Kinerja aparatur secara bersamaan mengarah dan terfokus pada peningkatan kinerja instansi masing-masing, mengingat mereka dengan penuh semangat berusaha meningkatkan kinerja individu dengan etos kerja yang tinggi untuk meningkatkan kinerja instansi atau dinasnya. 3. Semangat yang tinggi diantara karyawan untuk menjaga kinerja instansinya masingmasing dengan meningkatkan budaya organisasi yang baik. Selanjutnya dari hasil penelitian menunjukkan masing-masing ke duabelas faktor tersebut adalah sbb: 1. Tugas pekerjaan aparat hampir seluruhnya dalam menjalankan tugas pekerjaan sudah sesuai dengan job discription, dan mereka secara garis besar sudah menyelami dan menyadari hal ini nampak dalam jawaban responden sangat dominan. Hal ini terbukti jawaban dari responden menyatakan 44% setuju dan 35% tidak setuju serta 15% sangat tidak setuju, 6% sangat setuju. 2.

Hasil kerja aparat menunjukkan masih perlu ditingkatkan lagi, nampak hasil jawaban responden tidak seluruhnya aparatur sudah baik atau sudah memuaskan kebutuhan masyarakat, karena ada beberapa dinas atau instansi yang masih ada tanggapan atau kritikan/ komplain dari masyarakat. Hal ini terbukti jawaban dari responden menyatakan 35% setuju dan 55% tidak setuju serta 9% sangat tidak setuju, 11% sangat setuju.

3.

Kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan merupakan salah satu yang penting dan diperhatikan bagi aparat, mengingat kualitas layanan terutama sangat dirasakan oleh masyarakat. Bahwa hasil penelitian ini menunjukkan masih adanya kekurangpuasan dari masyarakat terutama waktu penyelesaian pelayanan yang dijanjikan oleh aparat tidak sesuai dengan hasil akhir. Hal ini terbukti jawaban

-400-

Majalah Ekonomi


dari responden menyatakan 33% setuju dan 56% tidak setuju serta 5% sangat tidak setuju, 6% sangat setuju. 4.

Tingkat kesadaran aparat dalam bekerja secara mandiri masih menunjukkan belum seluruhnya menjalankan, karena sebagian besar responden menganggap aturan perundang-undangan masih belum jelas (belum ada juklak atau juknisnya) yang akhirnya mereka sering bertanya dan berkoordinasi dengan atasan dan bagian atau unit kerja lainnya. Hal ini terbukti jawaban dari responden menyatakan 28% setuju dan 53% tidak setuju serta 10% sangat tidak setuju, 9% sangat setuju.

5.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aparat dalam bekerjasama dengan orang lain atau unit kerja lain masih ada dan dalam suatu koordinasi satu pekerjaan, dalam hal ini terlihat sebagian aparat masih saling membutuhkan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Terbukti jawaban dari responden menyatakan 66% setuju dan 15% tidak setuju serta 9% sangat tidak setuju, 10% sangat setuju.

6.

Meskipun sebagian dinas atau instansi pelayanan publik sudah memasang papanpapan pengumuman pelayanan pada loket-loket, aparat masih bersedia melayani sesuai kebutuhan masyarakat, bahwa dengan adanya instansi dan dinas yang telah memasang mekanisme dan persyaratan pelayanan pada tempat-tempat strategis, maka masyarakat sangat diuntungkan dan membantu kebutuhannya hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat sebagian dapat diakomodasikan. Terbukti jawaban dari responden menyatakan 34% setuju dan 31% tidak setuju serta 15% sangat tidak setuju, 20% sangat setuju .

7.

Bekerja tepat waktu, sebagai aparatur pemerintah mereka sebagian besar berusaha dalam melayani masyarakat bekerja tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijadwalkan, namun kadang-kadang masih ada juga aparat yang belum melayani masyarakat tepat waktu. Hasil penelitian ini menunjukkan hampir sebagian sudah memenuhi ketepatan waktu dalam pelayanan. Hal ini terbukti jawaban dari responden menyatakan 27% setuju dan 57% tidak setuju serta 8% sangat tidak setuju, 8% sangat setuju .

8.

Mengutamakan kelompok dari pada kepentingan diri sendiri, hasil penelitian ini menunjukkan sebagian besar aparat masih ada yang mengutamakan ego sektor pada unit kerja masing-masing, hal ini nampaknya terdapat sebagian pada unit kerja tertentu saja. Terbukti jawaban dari responden menyatakan 32% setuju dan 35% tidak setuju serta 15% sangat tidak setuju, 18% sangat setuju.

9.

Bekerja dengan gigih, sebagian besar aparat dalam melayani masyarakat bekerja dengan gigih dan mempunyai etos kerja yang relative cukup baik, namun ada sebagian masih ada yang bekerja asal-asalan, hal ini nampak dalam jawaban dari responden yang menunjukkan. Terbukti jawaban dari responden menyatakan 27% setuju dan 28% tidak setuju serta 25% sangat tidak setuju, 20% sangat setuju.

-401-

Majalah Ekonomi


10. Kepuasan bekerja, penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian kecil aparat belum merasakan kepuasan bekerja dalam pelayanan masyarakat karena mereka menganggap masih belum mempunyai kompetensi yang diharapkan. Hal ini terbukti jawaban dari responden menyatakan 19% setuju dan 39% tidak setuju serta 24% sangat tidak setuju, 18% sangat setuju. 11. Menjaga kondite diri sendiri dan instansi, aparat dalam menjalankan tugas sudah sesuai dengan keinginan dari instansi masing-masing, hal ini nampak dari jawaban responden. Terbukti jawaban dari responden menyatakan 21% setuju dan 35% tidak setuju serta 15% sangat tidak setuju, 18% sangat setuju. 12. Bersikap dewasa dalam menyikapi melayani masyarakat, meskipun masih ada sebagian masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh aparat, namun aparat relative bersikap dewasa. Hal ini terbukti jawaban dari responden menyatakan 23% setuju dan 37% tidak setuju serta 19% sangat tidak setuju, 21% sangat setuju. 6.

SIMPULAN

Hasil analisis deskriptif kualitas layanan publik aparatur pemerintah provinsi jawa timur menunjukkan simpulan bahwa : 1. Bahwa tugas pekerjaan aparat hampir seluruhnya dalam menjalankan tugas pekerjaan sudah sesuai dengan job discription, hal ini nampak dalam jawaban responden sangat dominan menjawab sangat setuju. 2.

Bahwa hasil kerja aparat menunjukkan masih perlu ditingkatkan lagi hal ini nampak hasil jawaban responden tidak seluruhnya aparatur sudah baik atau sudah memuaskan kebutuhan masyarakat, karena ada beberapa dinas atau instansi yang masih ada tanggapan atau kritikan/ komplain dari masyarakat.

3.

Bahwa kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan merupakan salah satu yang penting dan diperhatikan bagi aparat, mengingat kualitas layanan terutama sangat dirasakan oleh masyarakat. Hasil penelitian ini menunjukkan masih adanya kekurangpuasan dari masyarakat terutama waktu penyelesaian pelayanan yang dijanjikan oleh aparat ridak sesuai dengan hasil akhir.

4.

Bahwa tingkat kesadaran aparat dalam bekerja secara mandiri masih menunjukkan belum seluruhnya menjalankan, karena sebagian besar responden menganggap aturan perundang-undangan masih belum jelas (belum ada juklak atau juknisnya) yang akhirnya mereka sering bertanya dan berkoordinasi dengan atasan dan bagian atau unit kerja lainnya.

5.

Bahwa aparat dalam bekerjasama dengan orang lain atau unit kerja lain masih ada dan dalam suatu koordinasi satu pekerjaan, hal ini terlihat sebagian aparat masih saling membutuhkan dalam menyelesaikan pekerjaannya.

-402-

Majalah Ekonomi


6.

Bahwa sebagian dinas atau instansi pelayanan publik sudah memasang papan-papan pengumuman pelayanan pada loket-loket, aparat masih bersedia melayani sudah sesuai kebutuhan masyarakat, hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat sebagian dapat diakomodasikan. Dengan adanya instansi dan dinas yang telah memasang mekanisme dan persyaratan pelayanan pada tempat-tempat strategis atau tempat umum tersebut, maka masyarakat sangat diuntungkan dan membantu kebutuhannya.

7.

Bahwa aparat bekerja tepat waktu, sebagai aparatur pemerintah sebagian besar berusaha dalam melayani masyarakat bekerja tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijadwalkan atau dijanjikan, namun kadang-kadang masih ada juga aparat yang belum melayani masyarakat tepat waktu. Hal ini menunjukkan hampir sebagian sudah memenuhi ketepatan waktu dalam pelayanan.

8.

Bahwa mementingkan kepentingan kelompok dari pada kepentingan diri sendiri, menunjukkan sebagian besar aparat masih ada yang mengutamakan ego sektor pada unit kerja masing-masing, hal ini nampaknya terdapat sebagian pada unit kerja tertentu saja.

9.

Bahwa aparat bekerja dengan sungguh-sungguh gigih, aparat dalam melayani masyarakat bekerja dengan mempunyai etos kerja yang relative cukup baik, namun ada sebagian masih ada yang bekerja asal-asalan, hal ini nampak dalam jawaban dari responden.

10. Bahwa aparat untuk kepuasan bekerja, menunjukkan bahwa sebagian kecil aparat belum merasakan kepuasan bekerja dalam pelayanan masyarakat karena mereka menganggap masih belum mempunyai kompetensi yang diharapkan. Meskipun aparat sebagian besar merasa puas. 11. Bahwa untuk menjaga kondite diri sendiri dan instansi, aparat dalam menjalankan tugas sudah sesuai dengan keinginan dari instansi masing-masing, hal ini nampak dari jawaban responden. 12. Bahwa aparat dalam bersikap dewasa menyikapi melayani masyarakat, meskipun masih ada sebagian masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh aparat, namun aparat relative bersikap dewasa.

-403-

Majalah Ekonomi

Tahun XVII, No.3 Desember 2007 (Ekstra) DAFTAR KEPUSTAKAAN

Azwar, Saifuddin, 1986. Validitas dan reliabilitas. cetakan pertama. Liberty. Yogyakarta. Cohen, Steven, 1993, Total Quality Management in Government ; a Practical Guide for the Real World” San Fransisco : Jossey Bass Inc. Evans, James R and Lindsay, William M, 1998, The Management and Control of Quality, West Publishing Company, United States. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81/1993, tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Parasuraman, A,Valarie A.Zeithalm, & Leonard L. Berry, 1985. Conceptual Model of Service Quality And Its Implication For Future Research. Journal of Marketing. Volume 49. p.41-50. Qomari, Nurul Ika, 1998. Evaluasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dan Pererapan QED (Studi Pada Berbagai Rumah Sakit di Yogyakarta). Thesis, Program Pascasarjana Univ. Gadjah Mada. Yogyakarta.

-404-

KUALITAS LAYANAN PUBLIK APARATUR PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR

Recommend Documents