#kortom

28 februari 2013

Tom Van de Vreken Woordvoerder De Lijn

Conversatie @delijn

#kortom

Voorgeschiedenis

Tevredenheidsmeting 2010: informatie & communicatie (zeer) tevreden 59 % (70 %) (zeer) ontevreden 13% (5 %) Toename mobiele routeaanvragen

1/03/2013

Conversatie @delijn - #kortom

Dia 2

2011: www.mijnlijn.be

1/03/2013


Dia 3

Aanloop Augustus 2011 – februari 2012: stille monitoring Maart 2012: go! Maart – september 2012: voorbereiding 4 oktober 2012 - … : lancering + conversatie

1/03/2013


Dia 4

Monitoring: in den beginne

1/03/2013


Dia 5

Monitoring augustus 2011: Engagor

1/03/2013


Dia 6

Monitoring

mentions #delijn en @delijn Facebook-pagina’s over De Lijn cases crisiscommunicatie

1/03/2013


Dia 7

Dagelijks overzicht Engagor

1/03/2013


Dia 8

Zoekopdrachten Engagor

1/03/2013


Dia 9

Engagor: daily mentions

1/03/2013


Dia 10

Engagor: Facebook-pagina’s

1/03/2013


Dia 11

Engagor: crisiscommunicatie

1/03/2013


Dia 12

Engagor: cases

Evalueren mentions + verzamelen materiaal + droog oefenen Cases Liesje Aert: staking tegen openbaar vervoer de paal Marc Reynebeau: nachtbus

1/03/2013


Dia 13

Monitoring: Liesje Aert

1/03/2013


Dia 14

Monitoring: Reynebeau

1/03/2013


Dia 15

Monitoring: de paal

1/03/2013


Dia 16

9 maart 2012: groen licht! Doelstellingen klantentevredenheid optrekken vinger aan de pols van de reizigers betere communicatie (verstoringen) imago verbeteren employer branding (cocreatie / community) Doelgroep 2/3 Belgen ‘actief’ op social media 3 miljoen gebruikers De Lijn publieke opinie Zeer grote focus op webcare! 1/03/2013


Dia 17

Call / mail versus social

Afhandelingstijd Bereik Kostprijs

1/03/2013


Dia 18

Maart – september 2012 Blijven monitoren Uitwerking strategie Opzetten operationele structuur schema webcare uitwerken scripts telefonie herwerken rekrutering & opleiding webcare Redactieraad samenstelling & opleiding contentplan Social media policy Opeisen en aankleden accounts Huisregels Facebook

1/03/2013


Dia 19

Maart – september 2012: aankleding accounts

1/03/2013


Dia 20

Maart – september 2012: testaccounts

1/03/2013


Dia 21

Maart – september 2012: testaccounts

1/03/2013


Dia 22

Maart – september 2012: social media policy

1/03/2013


Dia 23

Naleving social media policy

1/03/2013


Dia 24

Google heeft geen deleteknop

1/03/2013


Dia 25

4 oktober 2012

1/03/2013


Dia 26

Wat doen we wel / niet?

Wel Vragen / klachten Verstoringen Eigen content Curated content

1/03/2013

Niet Reisinfo Beledigingen enz. Volgers kopen Met cadeaus gooien


Dia 27

Evolutie mentions

1/03/2013


Dia 28

Structuur

3 pijlers webcare = luisteren redactieraad = praten socialmediacel hoofdzetel = coördineren

1/03/2013


Dia 29

Webcare

7 mensen (+ 4 bijkomend) opleiding populairste telefoniescripts als basis schema 1 medewerker dedicated op social (dedicated / blended) assigns naar socialmediacel hoofdzetel / prov. zetel

dagelijkse opvolging bij de start, nu lagere frequentie

1/03/2013


Dia 30

Webcare: evaluatieschema

1/03/2013


Dia 31

Webcare: openingstijden

1/03/2013


Dia 32

Webcare

1/03/2013


Dia 33

Input redactieraad via delijn.praatmee.be

1/03/2013

Busje praat mee - #openkoffie

Dia 34

Content: verstoringen

1/03/2013


Dia 35

Content: controles

1/03/2013


Dia 36

Content: controles

1/03/2013

Dia 37

Content: actua

1/03/2013


Dia 38

Content: actua

1/03/2013


Dia 39

Content: productinfo

1/03/2013


Dia 40

Content: conversatie

1/03/2013


Dia 41

Content: conversatie

1/03/2013


Dia 42

Content: omslagfoto

Wisselt elke maand Provincies / campagnes Ook foto’s van reizigers

1/03/2013


Dia 43

Best scorende berichten

1/03/2013


Dia 44


1/03/2013


Dia 45


1/03/2013


Dia 46

Aandachtspunten

Te veel admin. vragen Geen standaardantwoorden Geen copy / paste eerdere antwoorden Context bericht bekijken

1/03/2013


Dia 47

Adviesjes

Social media zijn een middel, geen doel Voorbereiding! Terugvolgen of niet? Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformen Content is meer dan tekst

1/03/2013


Dia 48

Eerste cijfers Vóór 4 oktober: 150 – 200 ‘ruwe’ online mentions 4 oktober: 622 via alleen FB en Tw Nu: dagelijks 140 ‘uitgekuiste’ mentions Vakbondsactie 21/2: 1500 mentions

1/03/2013


Dia 49

Evolutie volgers 6000 5500 5000

4306 4000 3700 3130

3000

Facebook Twitter

2563 2374

2044

2000 1622 1000

1126

1059 620 342

0 oktober

1/03/2013

november

december

januari

februari (1)

februari (2)


Dia 50

Profiel volgers Facebook

1/03/2013


Dia 51

Hulpmiddelen

engagor.com delicious.com bitly.com pages (app) Google Docs Irfanview Irma Vandeplas Houthandel Verkest

1/03/2013

monitoring clipping posts link shortener Facebook via smartphone contentplan klein grafisch werk testaccount Twitter testaccount Facebook


Dia 52

De 12 geboden (1)

Ken je huis voor je mensen uitnodigt Zorg voor een Irma Vandeplas en Houthandel Verkest Zorg voor een ‘porno-pc’ Neem je tijd om te leren converseren, zodat je kan meepraten als men over jou praat Kweek een heel dik vel en extreem korte tenen

1/03/2013


Dia 53

De 12 geboden (2)

Social media = digitale toog Lees je posts na. Minstens 140 seconden Antwoord snel, of zeg dat je ermee bezig bent als snel antwoord niet kan Investeer in monitoringtool + opleiding. Of in baxters met Red Bull Er zit een Leterme in ieder van ons

1/03/2013


Dia 54

Er zit een Leterme in ieder van ons

1/03/2013


Dia 55

Return on investment / risk of ignoring

Hogere klantentevredenheid door betere klantenservice Impact eigen communicatie verhogen Employer brand versterken Participatiecultuur Earned media

1/03/2013


Dia 56

1/03/2013


Dia 57

1/03/2013


Dia 58

De 12 geboden (3)

Vind je ons goed? Spread the tweet! www.twitter.com/delijn (@delijn) www.facebook.com/delijn Vragen? 015 408 919 [email protected] @tomvdvreken

1/03/2013


Dia 59

1/03/2013


Dia 60

#kortom

Recommend Documents