KORELASI ANTARA KOMUNIKASI ANTARPERSONAL, ETOS KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI DENGAN PELAYANAN *)

Rasmadi, Korelasi antara Komunikasi Antarpersonal, Etos Kerja, dan Budaya Organisasi dengan Pelayanan

KORELASI ANTARA KOMUNIKASI ANTARPERSONAL, ETOS KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI DENGAN PELAYANAN*) THE RELATIONSHIP BETWEEN INTERPERSONAL COMMUNICATION, WORK ETHOS, AND ORGANIZATIONAL CULTURE WITH SERVICES Rasmadi Universitas Pamulang Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang - Tangerang Selatan Abstract: The objective of the research is to study the relationship between Interpersonal Communication, Work Ethos, and Organizational Culture with Services. The survey was conducted at Training Center for Employees the Ministry of Education and Cukture (MoEC). Sample of 90 respondents were selected randomly. The study finds out that there are positive correlation, between : 1) Interpersonal Comunication (X1) and Services (Y); 2) Work Ethos (X2) and Services (Y); 3) Organizational Culture (X3) and Services (Y); 4) Finally the study concludes that those three independent variables all together show positive correlation with Services. Furthermore, the employee service could be improved by improving interpersonal communication, Work Ethos, and Organizational Culture. Keywords: interpersonal comunication, work ethos, organizational culture, services Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk meneliti hubungan antara komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya organisasi dengan pelayanan, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Penelitian dilaksanakan di Pusdiklat Pegawai Departemen Pendidikan Nasional. Penelitian mengambil sampel 90 orang, dilakukan dengan sampel acak. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa, terdapat hubungan positif antara komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya organisasi dengan pelayanan, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Semakin tinggi komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya organisasi, maka semakin tinggi mutu pelayanan aparatur. Sehubungan dengan itu, upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan aparatur, dapat dilakukan dengan meningkatkan pengetahuan komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya organisasi. Kata kunci: komunikasi antarpersonal, etos kerja, budaya organisasi, pelayanan.

Pendahuluan

Salah satu tugas utama aparatur pemerintah dalam

Latar Belakang

mewujudkan pemerintahan yang baik adalah

Prinsip dasar reformasi birokrasi pemerintahan di

memberikan pelayanan bermutu (prima) kepada

Indonesia adalah menjunjung tinggi keadilan dan

masyarakat yang memerlukan layanan atau disebut

kesetaraan dalam kehidupan berbangsa dan

juga para pelanggan.

bernegara. Untuk dapat mewujudkan reformasi

Pelayanan pada prinsipnya merupakan aktivitas

birokrasi pemerintahan tersebut, perlu didukung oleh

yang be rtujuan untuk membantu m emenuhi

aparatur pemerintah yang memiliki komitmen yang

kebutuhan atau keinginan para pelanggan. Sedangkan

tinggi dalam bekerja. Sehingga pada akhirnya,

karakteristik pelayanan bermutu, merupakan aktivitas

reformasi birokrasi pemerintahan yang dilaksanakan

yang dilakukan sepenuh hati, kreatif, cerdas, ditujukan

dengan penuh kesungguhan dan tanggung jawab

semata-mata untuk kepentingan dan kepuasan

serta komitmen yang tinggi dari segenap aparatur

pelanggan (bukan untuk diri sendiri). Dengan

pemerintah, akan dapat mewujudkan terbentuknya

demikian, pelayanan semakin dapat memenuhi

pemerintahan yang baik atau disebut juga dengan

keinginan pelanggan, murah, cepat, akurat, dan

istilah Good Governance (Tjokroamidjojo, 2000:23).

me muaskan masy arak at y ang meme rluk an

*) Diterima tanggal 25 September 2011 - dikembalikan tanggal 28 Januari 2012 - disetujui tanggal 1 Maret 2012

107

Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, Vol. 18, Nomor 1, Maret 2012

pelayanan. Sementara itu pelayanan yang dilakukan

Bentuk dan jenis pelayanan yang diperlukan

secara asal-asalan, berbelit-belit, tidak transparan,

masyarakat, bersifat sangat dinamis dan beragam.

diskriminatif, dan tidak profesional, di samping akan

Pelayanan dapat diklasifikasikan, menjadi pelayanan

berdampak langsung terhadap rendahnya mutu

bersifat pribadi dan sosial. Secara umum pelayanan

pel ayanan, juga aka n me ngecewak an p ara

dapat dikenali dari tiga dimensi, yaitu: technical

pelanggan.

quality, functional quality, dan image (Irawan,

Kekecewaan masyarakat akibat rendahnya mutu

2002). Sehubungan dengan hal tersebut, menurut

pelayanan sudah lama dikeluhkan. Bahkan keluhan

(Milakovich, 1995) karakteristik pelayanan yang

dan kekecewaan masyarakat tersebut, hampir

dapat memuaskan pelanggan, meliputi upaya:

mencakup semua jenis dan bentuk pelayanan.

mempersingkat alur kerja, melatih pegawai untuk

Rendahnya mutu pelayanan seperti ini, terkait erat

lebih tanggap terhadap pelanggan, dan memanfaat-

dengan sejumlah permasalahan yang berdampak

kan waktu secara lebih produktif.

signifikan terhadap rendahnya mutu pelayanan.

Makna pelayanan menurut pendapat Edward and

Namun demikian setelah melakukan analisis terhadap

Sallis (1993) dapat dipilah dengan mengacu pada

berbagai faktor penyebab yang mungkin terjadi

konsep relatif dan absolut. Senada dengan itu

secara saksama, serta mempertimbangkan tingkat

menurut Gaspersz (1997), katagori pelayanan

urgensi, mendesak, dan pertumbuhannya, maka

meliputi segala bentuk aktivitas yang mampu

rendahnya mutu pelayanan terkait dengan rendahnya

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

pengetahuan komunikasi antar-personal dan etos

Untuk itu strategi pelayanan dapat mengacu pada

kerja, serta kurang kondusifnya budaya organisasi.

proses generik Trilogi Juran, meliputi: perencanaan,

Untuk membuktikan kebenaran hubungan antara

pengendalian, dan perbaikan sistem kualitas (Juran,

pengetahuan komunikasi antarpersonal, etos kerja,

1995). Sehubungan dengan hal tersebut, aktivitas

dan budaya organisasi dengan pelayanan tersebut,

pelayanan dapat dikenali dari sejumlah atribut yang

menjadi penting dan menarik untuk diteliti.

dimiliki, di antaranya: cepat, akurat, sopan dan

Masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai

ramah, tanggung jawab, lengkap, mudah, bervariasi,

berikut: 1) apakah terdapat hubungan antara

nyaman, murah, atraktif, dan kompetitif. Sedangkan

komunikasi antarpersonal dengan pelayanan?; 2)

dimensi aktivitas pelayanan terdiri dari: daya tarik,

apakah terdapat hubungan antara etos kerja dengan

ketersediaan, kerapian dan kebersihan, kenyamanan,

pelayanan?; 3) apakah terdapat hubungan antara

komunikatif, kompetensi, kesopanan, keramah-

budaya organisasi dengan pelayanan?; 4) Apakah

tamahan, ketanggapan, dan keamanan (Tjiptono,

terdapat hubungan secara bersama-sama antara

1998).

komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya organisasi dengan pelayanan?

Penyebab rendahnya mutu pelayanan aparatur pemerintah, antara lain dikemukakan Thoha (1995)

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan

meliputi: bersifat monopolitis, sangat birokratis, dan

hubungan antara komunikasi antarpersonal, etos

tidak dapat memberikan alternatif pelayanan kepada

kerja, dan budaya organisasi dengan pelayanan,

publik. Bahkan menurut Salusu (2000) lebih ironis

bai k se cara sendiri -sendiri maupun seca ra

lagi, manakala perilaku aparatur pemerintah lebih

bersama-sama.

menonjolkan fungsi sebagai pengatur atau penguasa dan mengabaikan fungsi utamanya sebagai pemberi

Kajian Literatur

layanan. Secara khusus kritik tajam tentang

Pelayanan

rendahnya mutu pelayanan aparatur pemerintah

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang

dikemukakan oleh Osborne and

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan

dal am b entuk te sis dan anti tesi s bi rokr asi

bersifat intangible serta tidak menghasilkan

pemerintahan.

Gaebler (1992)

kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2000). Dengan

Strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan

demikian pada dasarnya pelayanan merupakan

aparatur pemerintah, banyak hal yang dapat

aktifitas yang bertujuan untuk membantu orang lain

dilakukan, diantaranya dapat dilakukan dengan

at au p elanggan, bukan sem ata- mata unt uk

memberdayakan pegawai. Pemberdayaan berarti

kepentingan diri sendiri.

memberi bawahan tugas untuk dilaksanakan beserta

108


kebebasan yang dibutuhkan agar dapat dilakukan

komunikasi antarpersonal; yaitu: pengirim (sumber),

secara kreatif (Kusnoto, 2001), sehingga dapat

penerima (komunikan), pesan, saluran, dan efek

meniadakan segala peraturan, prosedur, perintah dan

(Effendy 1999). Menurut Mulyana (1998) unsur

lainnya yang tidak perlu dan merintangi organisasi

komunikasi antarpersonal itu terdiri dari penciptaan

untuk mencapai tujuan (Stewart, 1998). Hal lainnya

pesan dan penafsiran pesan. Sedangkan menurut

adalah dengan menumbuhkankembangkan sikap

Jitendra (1998), elemen dasar setiap model

positip (Barra, 1983), sebagai sumber keyakinan dan

komunikasi terdiri dari: sumber, pesan, dan penerima.

inspirasi serta gairah bagi para pegawai dalam

Strategi untuk lebih meningkatkan komunikasi

memberikan pelayanan agar dapat memuaskan

antarpersonal perlu mempertimbangkan berbagai hal,

pelanggan. Mengacu pada hal tersebut,

menurut

di antaranya adalah: informasi agar lebih bersifat

Patton (1998) dapat diiedentifikasi empat jenis sikap

psikologis dari pada kultural dan sosiologis; aturan

positip pegawai

dikembangkan oleh individu yang terlibat di dalamnya;

terhadap pelayanan, yaitu:

bergairah, progresif, proaktif, dan positif.

lebih ditentukan oleh karakteristik pribadi daripada

Berdasarkan semua uraian di atas, maka yang

situasi; dan menekankan pilihan pribadi dari pada

dimaksud dengan pelayanan adalah aktivitas yang

kelompok (Mulyana, 2000). Menurut model Johari

bertujuan untuk membantu memenuhi kebutuhan

Window, pola komunikasi dikelompokkan menjadi

atau keinginan yang dapat memuaskan pelanggan.

empat kuadran, yaitu arena terbuka, gelap,

Indikator pelayanan tersebut, mencakup aspek:

tersembunyi, dan tidak diketahui (Luft 1982).

kesopanan, kesungguhan, kemudahan, penyem-

Sedangkan Model Analisis Transaksional dari Berne

pur naan, ke cepa tan, efi siensi, keunggul an,

dan Harris, pola komunikasi mengacu pada kese-

kenyamanan, dan kesesuaian dengan kebutuhan

taraan ego antarpersonal yang sedang mengadakan

atau keinginan pelanggan.

pertukaran rangsangan dan tanggapan. Menurut Schramm (1974), pola komunikasi dipilah menjadi

Komunikasi Antarpersonal

tiga bagian, dan setiap bagian terdiri dari tiga unsur

Makna Komunikasi Antarpersonal secara umum

utama, yaitu: sumber, pesan, dan penerima.

mencakup aspek pengetahuan (kognitif), keteram-

Sinergi ketiga model di atas, dapat dilakukan

pilan (psikomotorik), dan sikap (afektif ) yang

dengan memadukan kelebihan dari setiap model.

dikuasai seseorang untuk dapat berinteraksi dengan

Kelebihan Model Johari Window sangat mengutama-

orang lain (Mulyasa, 2002). Pengertian komunikasi

kan, keterbukaan dan saling memahami antara pihak

antarpersonal menurut sejumlah pakar, di antaranya:

sumber dan penerima. Model Analisis Transaksional,

penyampaian informasi dan pemahaman antara

mengutamakan terwujudnya kesetaraan antara

individu (Werther Jr. and Davis, 1996); proses

aspek psikologis, utamanya tingkat ego seseorang.

mengubah perilaku orang lain (Effendy, 1999);

Sedangkan model Schramm, mengutamakan

mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh

terciptanya kesamaan persepsi dalam merumuskan

ganguan, terjadi dalam kontek dan mempunyai

pesan. Manfaat komunikasi antarpersonal dapat

pe ngar uh t erte ntu sert a ke semp atan unt uk

dilihat dari tiga sudut pandang ilmu perilaku, yaitu

memberikan umpan balik (DeVito, 1997); proses

humanistik, pragmatik, dan pergaulan sosial.

pengiriman dan penerimaan lambang-lambang

Komunikasi antarpersonal bersifat multi kontek

antarpribadi dengan makna-makna yang dikaitkan

dengan mencakup aspek psikologis, relasional,

dengan lambang-lambang tersebut (Ludlow and

situasional, lingkungan, dan kultural (King, 2000).

Panton, 1996); penyampaian dan penerima-an

Komunikasi antarpersonal berfungsi sebagai alat untuk

berbagai ide, fakta, pendapat, sikap, dan perasaan

mengoordinasikan dan mengontrol pencapaian tujuan

baik secara verbal, nonverbal, dan atau antara

utama organisasi serta mengevaluasi kualitas kinerja

keduanya (Hellrigel, Slocum, and Woodman 1988);

individu (Flippo, 1987).

serta proses pengiriman dan penerimaan simbol yang

Berdasarkan uraian tersebut, yang dimaksud

mengikat individu satu dan lainnya (Schermerhorn,

komunikasi antarpersonal adalah pengetahuan yang

1994).

diperlukan seseorang untuk dapat berinteraksi dengan

Dengan memperhatikan berbagai definisi

sesama individu. Indikator pengetahuan komunikasi

tersebut, secara umum dapat dikenali berbagai unsur

antarp ersonal meli puti : ma kna komunika si

109


antarpersonal, manfaat balikan, strategi dalam

Dalam kehidupan manusia sewaktu didominasi

berkomunikasi, pola komunikasi, distorsi dalam

oleh suatu kebutuhan penting, maka keseluruhan

berkomunikasi, unsur-unsur komunikasi, dan teknik

sikap hidupnya cenderung akan berubah pula

berkomunikasi.

(Maslow,

1970). Manakala kebutuhan yang satu

telah terpenuhi, maka akan muncul kebutuhan baru Etos Kerja

yang lebih penting (Petri, 1986). Dengan demikian,

Etos dalam bahasa Yunani berarti sesuatu yang

tumbuh dan berkembangnya etos kerja seseorang,

diyakini, cara berbuat, dan kebiasaan seseorang.

menjadi bagian integral dari tahapan reaksi seseorang

Dalam kamus Webster berarti keyakinan yang

terhadap pekerjaan (McClelland, 1976).

berfungsi sebagai panduan tingkah laku bagi

Salah satu strategi untuk menumbuhkem-

sekelompok orang atau sebuah institusi. Makna etos

bangkan etos kerja adalah Model Tujuh R: respect

menurut Green (1994) adalah pengetahuan tentang

(rasa hormat), responsibility and re sources

moral. Menurut Solomon (1987) adalah inti sikap,

(ta nggung j awab dan sum ber) , ri sk t aki ng

keyakinan, dan perasaan yang memberikan hubungan

(pengambilan risiko), reward and recognition

dan vitalitas bagi suatu bangsa. Makna etos dapat

(penghar gaan dan penga kuan), relati onship

diklasifikasikan menjadi praksis dan refleksi (Berten,

(hubungan), role model (menjadi teladan), and

2000). Makna praksis adalah penerapan berbagai nilai

renewal (pembaharuan) (Hesselbein, goldsmith, and

dan norma moral dalam berperilaku. Makna refleksi,

Beckard, 1997). Sehubungan dengan itu, perlu upaya

merupakan pemikiran terhadap berbagai perilaku

untuk meningkatkan kondisi internal pegawai,

yang semestinya atau benar untuk dilakukan. Dengan

meliputi: pengetahuan yang aktual terhadap hasil

demikian etos selalu mengacu pada kerangka

suatu pekerjaan, pengalaman dalam mempertang-

penilaian yang tegas, bukan alternatif yang bersifat

gungjawabkan dampak suatu pekerjaan, dan

netral.

pengalaman bekerja dengan penuh makna (Hackman

Bekerja adalah bentuk aktivitas individu untuk

and Oldham, 1980).

mengaktualisasikan perasaan dan pikiran dalam

Berdasarkan uraian di atas, etos kerja adalah

menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan bidang

kecenderungan sikap seseorang untuk bereaksi

tugasnya. Makna etos kerja merupakan cara

secara positif atau negatif terhadap suatu objek, yang

pandang yang diyakini seseorang, untuk dapat

mencakup aspek kognitif, afektif, dan psikomotorik,

bekerja dengan penuh rasa tanggung jawab dan

tentang penerapan kaidah moral, mengenai apa yang

kesungguhan. Hal ini sejalan dengan pendapat

dianggap baik atau buruk dalam bekerja. Setiap aspek

Tasmara (1985), yang menjelaskan bahwa etos

tersebut terdiri dari indikator: semangat kerja,

kerja adalah cara pandang yang diyakini bahwa

kesanggupan kerja, ketulusan dalam bekerja,

bekerja itu bukan saja untuk memuliakan dirinya,

integritas dalam bekerja, inisiatif dalam bekerja,

menampakan kemanusiaannya, tetapi juga sebagai

kemandirian dalam bekerja, tanggung jawab

suatu manifestasi dari amal soleh dan oleh karenanya

terhadap pekerjaan, dan pengabdian diri dalam

mempunyai nilai ibadah yang sangat luhur.

bekerja.

Landasan moral untuk membentuk etos kerja, mengacu pada sejumlah teori yang dianggap relevan,

Budaya Organisasi

di antaranya: Utilitarisme, Deontologi, Hak, dan

Budaya organisasi merupakan persepsi bersama

Keutama an ( Beaucham p and Bowie, 198 8).

yang dianut oleh para anggota organisasi (Robbins,

Land asan m oral k erja da pat me ngacu pada

1991). Menurut pendapat lain, budaya organisasi

seperangkat kebiasaan hidup, peranan perilaku dan

merupakan sistem nilai bersama, kepercayaan,

kepuasan yang ada serta membentuk konstruksi

kebiasaan di dalam suatu organisasi yang berinteraksi

kahidupan seseorang, keragaman dimensi emosi,

dengan struktur formal yang menghasilkan norma

kecerdasan, dan hubungan langsung yang mewarnai

per ilak u (M ondy, 19 95). Bud aya orga nisa si

aktivitas keseharian (Bale, 2001). Dengan landasan

merupakan kepercayaan yang telah terpola, nilai-nilai,

moral yang kuat diharapkan mampu menumbuh-

dan asumsi yang dipelajari dan diteruskan oleh

kembangkan karakterisitik bawaan individu sejalan

anggota sebagai cara hidup yang efektif untuk

dengan tuntutan kerja (Streers and Poster, 1987).

beradaptasi dengan kekuatan eksternal dan

110


menirunya untuk menghadapi permasalahan internal

Metodologi Penelitian

(Cook, 1987). Untuk kepentingan operasional

Penelitian ini dilaksanakan di Pusdiklat Pegawai

budaya organisasi didefinisikan sebagai nilai-nilai yang

Departemen Pendidikan Nasional, pada tahun 2003.

menjadi pedoman sumber daya manusia untuk

Penelitian bersifat verifikasi hipotesis dengan

menghadapi permasalahan eksternal dan usaha

menggunakan metode survei dan teknik korelasional.

menyesuaikan integrasi ke dalam perubahan,

Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai Pusdiklat

sehingga masing-masing anggota organisasi mampu

yang berlatar pendidikan serendah-rendahnya SMU

mema hami d an mengaplik asikan-nya d alam

dan memiliki golongan kepangkatan minimal II/b.

bertindak atau berperilaku (Susanto, 1997).

Sampel penelitian berjumlah 90 orang dari kerangka

Manfaat budaya organisasi merupakan perekat

sampel 137 orang. Penentuan sampel ditetapkan

perilaku anggota organisasi dengan berbagai

dengan menggunakan teknik sampel acak sederhana.

karakteristiknya dan mendorong tumbuhkembang-

Pengembangan instrumen penelitian ditempuh

nya iklim kerja yang lebih kondusif. Selain itu budaya

melalui tahapan kegiatan: pengkajian terhadap

organisasi merupakan campuran nilai, kepercayaan,

sejumlah teori yang berkaitan dengan masing-masing

asosiasi, dan harapan anggota organisasi, dan

variabel penelitian; menyusun indikator dari masing-

kelompok atau subkelompok yang dijadikan sebagai

masing variabel; menyusun kisi-kisi dari masing-

acuan dan petunjuk dalam memecahkan persoalan

masing variabel; menyusun butir pertanyaan dan

organisasi (Hodge dan Anthony, 1988). Manfaat

menetapkan skala pengukuran; melaksanakan

lainnya, mendorong terbentuknya organisasi

ujicoba instrumen; dan menguji normalitas,

pembelajar yang ditandai dengan upaya sistematis

homogenitas, linearitas, validitas, dan reliabilitas

dan berkelanjutan untuk memperluas kapasitas para

instrumen.

anggota agar dapat menciptakan masa depan

Instrumen penelitian yang digunakan berbentuk

organisasi yang lebih baik (Senge, 1990). Kapasitas

tes dan skala sikap. Tes digunakan untuk mengukur

organisasi pembelajar, mencakup kemam-puan

pengetahuan komunikasi antarpersonal, sedangkan

memecahkan masalah secara sistematik, percobaan

skala sikap digunakan untuk mengukur variabel

dengan pendekatan baru, belajar dari pengalaman

pelayanan, etos kerja, dan budaya organisasi.

dan pra ktik

Kalibrasi instrumen meliputi uji validitas, reliabilitas,

ter baik

lai nnya , tr ansf orma si

pengetahuan secara cepat dan efisien demi organisasi

normalitas, homogenitas, dan linearitas.

(Fren, Bell, Zawacki, 2000). Berdasarkan uraian tersebut, budaya organisasi

Uji Normalitas Galat Taksir Regresi Pelayanan

adalah seperangkat nilai dan norma yang dipatuhi

atas Komunikasi Antarpersonal

bersama dan dijadikan acuan untuk membentuk

Hasil perhitungan galat taksir regresi pelayanan atas

perilaku ideal oleh semua anggota organisasi.

kompetensi komunikasi antarpersonal memiliki

Indikator budaya organisasi terdiri dari: keteladanan,

penyimpangan maksimum sebesar 0,130. Hasil

keterbukaan, kedisiplinan, kekompakkan, toleransi,

perhitungan sebesar ini memiliki harga lebih kecil

suasana kerja, kesetaraan, dan kebebasan.

dibandingkan dengan harga kritis sebesar 0,143. Hal ini berarti bahwa hipotesis nol diterima dan galat taksir regresi pelayanan atas komunikasi antarpersonal berdistribusi normal.

Tabel 1. Rangkuman Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov

Galat Taksiran

Nilai Penyimpangan

No

Regresi

maksimum

Nilai Kritis

Keterangan

1

Y atas X1

0,130

0,143

Normal

2

Y atas X2

0,127

0,143

Normal

3

Y atas X3

0,094

0,143

Normal

111



Uji Homogenitas Pelayanan atas Etos Kerja

atas Etos Kerja

Hasil perhitungan uji homogenitas pelayanan atas


etos kerja menghasilkan χ2 hitung: 26,425. Sedangkan

etos kerja memiliki penyimpangan maksimum

χ2

sebesar 0,127. Hasil perhitungan membuktikan harga

membuktikan bahwa, χ2 hitung lebih kecil dibandingkan

lebih kecil dibandingkan dengan harga kritis sebesar

dengan χ2

0,143. Hal ini berarti bahwa hipotesis nol diterima

diterima.

tabel

pada alpha 0,05: 30,140. Hasil hitung

tab el

. Dengan demikian hipotesis nol

dan galat taksir regresi untuk pelayanan atas etos kerja berdistribusi normal.

Uji Homogenitas Pelayanan atas Budaya Organisasi



atas Budaya Organisasi

etos kerja menghasilkan χ2hitung sebesar 28,305.


Sedangkan

budaya organisasi memiliki penyimpangan maksimum

hitung membuktikan bahwa, χ2

sebesar 0,094. Hasil perhitungan sebesar ini memiliki

dibandingkan dengan χ2

harga lebih kecil dibandingkan dengan harga kritis

hipotesis nol diterima.

χ2

tabel

pada alpha 0,05:32,670. Hasil hitung

lebih kecil

. Dengan demikian tab el

sebesar 0,143. Hal ini berarti bahwa hipotesis nol diterima dan galat taksir regresi pelayanan atas

Uji Hipotesis Penelitian

budaya organisasi berdistribusi normal.

Uji hipotesis penelitian dilakukan secara bertahap, meliputi uji regresi dan hubungan.

Uji regresi

Uji Homogenitas Varians

bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi dan

Homogenitas varians dilakukan dengan uji Bartlett.

linearitas sebagai prasyarat uji korelasi. Uji korelasi


bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi

komunikasi antarpersonal menghasilkan χ

hubungan sederhana, parsial, dan jamak.

2 hitung

:

25,256. Sedangkan χ2 tabel pada alpha 0,05: 30,140.

Hipotesis pertama, terdapat hubungan positif

terbukti

antara komunikasi antarpersonal dengan pelaya-nan.

. Dengan

Hasil perhitungan antarvariabel diperoleh bentuk

Hasil hitung membuktikan bahwa χ

hitung

lebih kecil dibandingkan dengan χ2

tabel

2

persamaan regresi: Y ˆ =55,290+1,000X 1 . Uji

demikian hipotesis nol diterima.

Tabel 2. Rangkuman Hasil Uji Homogenitas

Varians Y atas

Nilai h2

Nilai t2 (α =0,05)

Kesimpulan

X1

25,256

30,140

Homogen

X2

26,425

30,140

Homogen

X3

28,305

32,670

Homogen

Tabel 3. Daftar Analisis Varians Uji Signifikansi dan Linearitas Regresi Y ˆ =55,290+1,000 X1

Sumber Varians Total Koefisiensi (a) Regresi (b/a) Sisa Tuna Cocok Galat Keterangan:

dk 90 1 1 88 11 77 **

568.461,00 566.281,34 918,756 1.260,900 225,121 1.035,779

RJK

566.281,34 918,756 14,328 20,466 13,452

F Hitung

64,121*

F Tabel α 0.05 0.01

4,00

7,08

1,92

2,50

*

1,521ns

Regresi sangat signifikan (Fhitung64,121>Ftabel7,08) pada  0,01 Regresi Linear (Fhitung 1,521 < Ftabel 1,92) d k : Derajat kebebasan JK : Jumlah kuadrat RJK : Rata-rata jumlah kuadrat ns

112

JK

ˆ Y

ˆ Y


terhadap persamaan regresi, secara bertahap dapat

Berdasarkan perhitungan tersebut, terbukti

dilihat pada Tabel 3.

bahwa terdapat hubungan positif sangat signifikan

Persamaan regresi menunjukkan kecen-

antara komunikasi antarpersonal dan pelayanan, baik

derungan kenaikan skor pelayanan sebesar 1,000

secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.

pada konstanta 55,290. Koefisien hubungan

Hipotesis kedua, terdapat hubungan positif

sederhana antara komunikasi antarpersonal dan

antara etos kerja dengan pelayanan. Hasil perhi-

pelayanan ry 1: 0,649. Hasil hitung ini membuktikan

tungan antarvariabel membentuk persamaan

adanya korelasi positif sangat signifikan. Rangkuman uji signifikansi koefisien korelasi dapat dilihat pada

regresi: ˆ Y = 33,950 + 0,557 X2. Uji signifikansi dan linearitas persamaan regresi dapat dilihat pada Tabel

Tabel 4.

6. Hasil hitung membuktikan bahwa regresi sangat

Tabel 4. Rangkuman Uji Signifikasi Koefisien Korelasi r y 1

Koefisien Korelasi

Derajat kebebasan

0,649

88

Keterangan :

t

t

hitung

4,081**

tabel

signifikan dan linear. Persamaan regresi, menunjukkan terjadinya kecenderungan kenaikan skor pelayanan

α

sebesar 0,557 pada konstanta 33,950. Koefisien

0,05

0,01

hubungan sederhana antara etos kerja dan pelayanan

1,67

2,39

sebesar r y 2: 0,593. Rangkuman uji signifikansi koefisien korelasi ry 2 dapat dilihat pada Tabel 7.

** Koefisien korelasi sangat signifikan t hitung = 4,081 > t tabel = 2,39 pada  = 0,01

Tabel 7. Rangkuman Uji Signifikasi Koefisien Korelasi ry 2

Koefisien determinasi hubungan komunikasi antarpersonal dan pelayanan sebesar r2: 0,422. Hal ini berarti 42,2 % variasi pelayanan dapat dijelaskan

Koefisien Korelasi

Derajat kebebasan

thitung

0,593

88

6,90**

ttabel  0,05

0,01

1,67

2,39

oleh komunikasi antarpersonal. Uji hubungan parsial Keterangan : **Koefisien korelasi sangat signifikan (thitung = 6,90 > ttabel = 2,39) pada α = 0,01

antara komunikasi antarpersonal dan pelayanan dengan mengontrol variabel lainnya, dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Rangkuman Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial: ry1. 2, ry1. 3, ry1. Korelasi parsial

Koefisian korelasi

Derajat kebebasan

ry1.2 ry1.3

0,5249 0,6444

87 87

ry1.23

0,5127

86

Keterangan :

**

t

t

hitung

tabel

23

α

5,752** 7,860**

0,05 1,67 1,67

0,01 2,39 2,39

5,537**

1,67

2,39

Koefisien Korelasi Parsial sangat signifikan (t hitung 5,537 > ttabel 2,39) pada = 0,01

Tabel 6. Daftar Analisis Varians Uji Signifikansi dan Linearitas Regresi ˆ Y =33,950+0,557 X2 Sumber Varians

dk

JK

Total

90

568.461,00

Koefisiensi (a) Regresi (b/a) Sisa

1 1 88

566.281,34 765,227 1414,429

Tuna Cocok Galat

13 75

Keterangan : 0,01

**

302,574 1111,855

F Tabel α 0.05 0.01

RJK

Fh.

566.281,34 765,227 16,07

47,609*

23,275 14,825

4,00

7,08

*

1.570ns

1,92

Regresi sangat signifikan (Fhitung = 47,609 > Ftabel = 7,08) pada

2,50

α =

ns

Regresi linear (Fhitung 1,570 < Ftabel 1,92) dk: derajat kebebasan ; JK: Jumlah kuadrat ; RJK: Rata-rata jumlah kuadrat

113


Tabel 8. Rangkuman Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial: ry2. 1, ry2.3, ry2. 13 Korelasi parsial ry2.1 ry2.3 ry2.13 Keterangaan :

Koefisian korelasi 0,4328 0,4755 0,4657

Derajat kebebasan 87 87 86

thitung 4,88** 5,73** 4,88**

ttabel 0,05 1,67 1,67 1,67

 0,01 2,39 2,39 2,39

**

Koefisien korelasi parsial sangat signifikan (t hitung = 4,88 > t tabel = 2,39) pada  = 0,01

Tabel 9. Daftar Analisis Varians Uji Signifikansi dan Linearitas Regresi Y ˆ =51,941 + 0,261 X3 Sumber Varians Total Koefisiensi (a) Regresi (b/a) Sisa Tuna Cocok Galat

Keterangan:

dk 90 1 1 88 20 68

JK

RJK

568.461,00 566.281,34 174,190 2005,465 682,903 1322,562

F Hitung

566.281,34 174,190 22,789 34,145 19,449

F Tabel α 0.05 0.01

7,64**

4,00

7,08

1,75ns

1,92

2,50

**

Regresi sangat signifikan (Fhitung = 7,64 > Ftabel = 7,08) pada  = 0,01 Regresi linear (Fhitung 1,756 < Ftabel 1,92) dk: derajat kebebasan JK: Jumlah kuadrat RJK:Rata-rata jumlah kuadrat ns

Tabel 10. Rangkuman Uji Signifikasi Koefisien Korelasi ry 3

Koefisien korelasi r y 2: 0,593, membuktikan korelasi positif sangat signifikan antara etos kerja dengan pelayanan. Koefisien determinasi hubungan etos kerja dan pelayanan sebesar r2: 0,351. Hal ini berarti 35,1% variasi pelayanan dapat dijelaskan etos kerja. Uji hubungan parsial antara etos kerja dan pelayanan dengan mengontrol variabel lainnya, dapat dilihat pada Tabel 8. Dengan demikian, hubungan antara etos kerja dan pelayanan, terbukti positif dan sangat signifikan, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersamasama. Hipotesis ketiga, terdapat hubungan positif antara budaya organisasi dengan pelayanan. Hasil perhitungan antarvariabel memperoleh

bentuk

persamaan regresi: ˆ Y = 51,941 + 0,261 X3. Uji signifikansi dan linearitas dapat dilihat pada Tabel 9. Perhitungan di atas membuktikan bahwa persamaan regresi sangat signifikan dan linear. Hal ini menunjukkan adanya kecenderungan kenaikan skor pelayanan sebesar 0,261 pada konstanta

Koefisien Korelasi

Derajat kebebasan

0,353

88

t

3,78**

Keterangan

114

Koefisian korelasi 0,2646 0,3453 0,3223 **

t

tabel

α

0,05

0,01

1,67

2,39

Keterangan : **Koefisien korelasi sangat signifikan (thitung = 2,77 > ttabel = 2,39) pada α 0,01

51,941. Koefisien hubungan sederhana antara budaya organisasi dan pelayanan sebesar r y3 = 0,283. Rangkuman uji signifikansi koefisien korelasi ry3 selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10. Hasil hitung membuktikan korelasi positif dan sangat signifikan antara budaya organisasi dengan pelayanan. Besarnya koefisien determinasi hubungan sebesar r2 = 0,080. Hal ini berarti bahwa 8% variasi pelayanan dapat dijelaskan oleh budaya organisasi. Rangkuman uji hubungan parsial antara budaya organisasi dan pelayanan dengan mengontrol variabel lainnya, dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Rangkuman Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial: ry3. 1, r y3.

Korelasi parsial ry 3.1 ry 3.2 ry 3.12

hitung

Derajat kebebasan 87 87 86

thitung 2,56** 3,43** 3,16**

2,

ttabel α 0,05 0,01 1,67 2,39 1,67 2,39 1,67 2,39

Koefisien korelasi parsial sangat signifikan (thitung = 3,16 > ttabel = 2,39) pada α = 0,01

dan r y3. 1 2


Dengan memperhatikan Tabel 11, terbukti bahwa

di atas, terbukti bahwa: 1) terdapat korelasi positif

hubungan antara budaya organisasi dan pelayanan

sangat signifikan antara pengetahuan komunikasi

positif dan sangat signifikan, baik secara sendiri-sendiri

antarpersonal dengan pelayanan, baik secara sendiri-

maupun secara bersama-sama.

sendiri maupun secara bersama-sama. Dengan

Hipotesis keempat, terdapat hubungan positif

demikian, semakin tinggi pengetahuan komunikasi

antara komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan

antarpersonal, maka semakin bermutu pelayanan;

budaya organisasi secara bersama-sama dengan

2) terdapat korelasi positif sangat signifikan antara

pelayanan. Perhitungan antarvariabel menghasil-kan

etos kerja dengan pelayanan, baik secara sendiri-

persamaan regresi: ˆ Y = 11,782 + 0,681 X 1 + 0,363X2 + 0,206X3. Uji signifikansi dan linieritas

sendiri maupun secara bersama-sama. Dengan

persamaan regresi dapat dilihat pada Tabel 12.

bermutu pelayanan; 3) terdapat korelasi positif

demikian, semakin tinggi etos kerja maka semakin

Tabel 12. Daftar Analisis Variansi Uji Signifikansi Regresi Jamak: ˆ = 11,782 + 0,681 X1 + 0,363X2 + 0,206 X3 Y

Sumber varians Regresi Sisa

dk 3 86

Keterangan

:

JK

RJK

Fhitung

1261,397 918,259

420,466 10,677

39,379**

Ftabel α 0,05 0,01 2,76 4,13

**

Regresi jamak sangat signifikan (F hitung = 39,379 > Ftabel = 4,13 pada α =

0,01 dk: Derajat Kebebasan JK: Jumlah kuadrat RJK: Rata-rata jumlah kuadrat

Hasil uji signifikansi dan linieritas persamaan

sangat signifikan antara budaya organisasi dengan

regresi, membuktikan adanya hubungan positif

pelayanan, baik secara sendiri-sendiri maupun secara

sangat signifikan antara komunikasi antarpersonal,

bersama-sama. Dengan demikian, semakin kuat

etos kerja, dan budaya organisasi secara bersama-

budaya organisasi maka semakin bermutu pelayanan;

sama dengan pelayanan. Sedangkan besarnya

dan 4) terdapat korelasi positif sangat signifikan

koefisien determinasi gabungan R2: 0,579. Hal ini

secara bersama- sama ant ara peng etahuan

berarti 57,9% variasi pelayanan dapat dijelaskan oleh

komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya

komunikasi antarpersonal, etos kerja, dan budaya

organisasi dengan pelayanan. Hal ini berarti semakin

organisasi secara bersama-sama. Sedangkan

tinggi pengetahuan komunikasi antarpersonal dan

koefisien korelasi jamak, Ry

etos kerja serta semakin kuat budaya organisasi,

1 2 3

= 0,761. Hasil uji

signifikansi besarnya koefisien hubungan jamak terbukti sangat signifikan. Uji signifikansi tersebut dapat dilihat pada Tabel 13.

maka semakin bermutu pula pelayanan. Dengan memperhatikan hasil penelitian di atas, terdapat hal-hal mendasar yang perlu diperhatikan secara seksama sebagai berikut.

Tabel 13. Rangkuman Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Jamak: Ry 123

Derajat kebebasan

Koefisien korelasi

Fhitung

86

0,761

14,456**

Keterangan :

Ftabel α

Pertama, aktivitas pelayanan berlangsung dalam bentuk interaksi antara pelayan dan pihak yang dilayani. Sedangkan proses interaksi akan terjadi manakala tersedianya media atau alat bantu,

0,05 2,76

0,01 4,13

**

Koefisien korelasi jamak sangat signifikan (F hitung = 14,456 > Ftabel = 4,13) pada α = 0,01

di antaranya berupa komunikasi antarpersonal. Subtansi pengetahuan komunikasi antarpersonal yang menjadi fokus penelitian ini, mencakup: makna, manfaat, pola, strategi, balikan, dan teknik berkomunikasi. Perbedaan perilaku seseorang akan terlihat nyata, manakala para pelayan telah memiliki

Hasil Penelitian dan Pembahasan

pengetahuan komunikasi antarpersonal secara

Berdasarkan hasil uji hipotesis penelitian tersebut

komprehensif. Karena para pelayan akan bekerja

115


secara sungguh-sungguh, untuk menerapkan

keyakinan dan kebenaran tersebut, berfungsi sebagai

berbagai teori menjadi praktik terbaik pelayanan yang

panduan untuk melakukan berbagai aktivitas dalam

disukai para pelanggan. Pelayanan bersifat ako-

bekerja. Aktivitas kerja yang dilandasi keyakinan yang

modatif dan responsif terhadap keluhan pelanggan.

kuat, akan mendorong keinginan seseorang untuk

Pengetahuan komunikasi antarpersonal tidak

menyelesaikan setiap pekerjaan dengan penuh

hanya sebatas meningkatkan wawasan seseorang,

semangat dan tidak mengenal lelah. Sedangkan

akan tetapi mampu mengubah pola pikir dan pola

aktivitas kerja yang didasari nilai kebenaran, akan

tindak guna meningkatkan kinerja pelayanan. Proses

mendorong seseorang untuk bekerja sungguh-

pelayanan akan berlangsung lebih bermakna bagi

sungguh, sepenuh hati, dan tidak ragu-ragu.

pelayan maupun yang dilayani. Aktivitas layanan

Kesanggupan kerja merupakan kesediaan

dimaknai sebagai panggilan untuk bekerja keras,

seseorang untuk selalu berusaha menyelesaikan

cerdas, dan ikhlas demi kepuasan pelanggan. Dengan

setiap pekerjaan dengan baik dan benar. Pekerjaan

demikian, pelayanan memiliki karakteristik ideal,

yang dilakukan dengan baik, manakala nilai dan norma

seperti: daya tarik, ketersediaan, kerapian dan

kerja dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen.

kebersihan, kenyamanan, komunikatif, kompetensi,

Sedangkan bekerja dengan benar, mencerminkan

kesopanan, keramahtamahan, ketanggapan, dan

hasil kerja bermutu tinggi bahkan bisa jadi melebihi

keamanan.

standar yang ditentukan.

Pola dan teknik komunikasi antarpersonal,

Ketulusan kerja merupakan cermin keikhlasan

memungkinkan interaksi antara pihak pelayan dan

seseorang dalam bekerja. Seseorang yang bekerja

yang dilayani berlangsung lebih kondusif dan

dengan hati yang tulus, segala aktivitasnya selalu

bervariatif. Interaksi yang kondusif dan bervariatif

dikendalikan oleh nurani dan kata hati yang kuat,

seperti ini, memungkinkan aktivitas pelayanan

untuk dapat menyelesaikan setiap pekerjaaan

semakin menarik, kompetitif, dan memuaskan

dengan sungguh-sungguh tanpa merasa adanya

pelanggan. Dinamika dan keragaman pelayanan,

paksaan dan tekanan dari pihak mana pun.

akan mendorong terwujudnya berbagai alternatif pelayanan berkualitas.

Integritas kerja merupakan cermin terwujudnya kesatuan dan keterpaduan kemampuan seseorang

Kedua, etos kerja merupakan aktualisasi kaidah

dalam bekerja. Kemampuan seseorang dalam

moral dalam bekerja. Selain itu etos kerja merupakan

bekerja mencakup aspek kognisi, afeksi, dan konasi.

faktor internal, karena bersumber dari dalam diri

Kesatuan dan keterpaduan kemampuan tersebut,

seseorang. Dengan demikian cara kerja yang dilandasi

mendorong seseorang untuk bekerja secara

moralitas kerja yang kuat dan bersumber dari pribadi

konsisten dan konsekuen. Setiap pekerjaan akan

ya ng b ersa ngkutan, mak a ha sil kerj a ya ng

diselesaikan dengan penuh percaya diri dan akuntabel.

bersangkutan cenderung akan lebih berkualitas.

Dengan demikian, integritas kerja terbukti menjadi

Moralitas kerja yang berpedoman dan dilak-

indikasi yang kuat dan dapat dipercaya untuk

sanakan secara konsisten dan konsekuen dalam

mew ujud kan pela yana n be rmut u te rhad ap

proses pelayanan, akan mendorong tumbuh-

masyaraklat.

kembangnya mentalitas layanan yang berorientasi

Inisiatif kerja merupakan dorongan yang muncul

pada keistimewaan dan kepuasan pelanggan.

dari dalam diri seseorang untuk memulai, mengajak,

Indikator masing-masing aspek terdiri dari:

memberi contoh, dan mendorong agar dapat

semangat, kesanggupan, ketulusan, integritas,

menyelesaikan pekerjaan lebih baik, cepat, murah,

inisiati f, kemandirian, tanggung jaw ab, dan

da n ba ru. Inisiati f ke rja yang di kelola d an

pengabdian diri dalam bekerja. Dengan demikian,

diberdayakan secara optimal, akan menghasilkan

kaidah moral yang kuat akan mendorong terciptanya

model-model kerja alternatif yang lebih baik,

aktifitas pelayanan bermutu yang dapat memuaskan

menarik, dan bervariasi,

pelanggan.

Kemandirian kerja merupakan aktualisasi potensi

Semangat kerja merupakan dorongan yang

diri, yang membentuk sikap optimis dan dinamis

timbul dari dalam diri pelayan itu sendiri untuk

dalam menyelesaikan setiap pekerjaan. Kemandirian

beraktivitas. Setiap aktivitas didasari keyakinan yang

kerja terbentuk karena adanya kemauan dan

kuat dan nilai-nilai kebenaran. Lebih jauh dari itu

kemampuan kerja seseorang, sehingga melahirkan

116


tekad dan rasa percaya diri yang kuat, untuk dapat

Keterbukaan merupakan gambaran suasana

menyelesaikan setiap pekerjaan dan tidak selalu

kerja organisasi dalam menyerap informasi. Informasi

tergantung pada bantuan atau dukungan orang lain.

bagi organisasi bisa menjadi mesin pendorong

Tanggung jawab merupakan sikap seseorang

kemajuan atau runtuhnya organisasi. Makna positif

terhadap risiko atau akibat yang muncul dari suatu

keterbukaan dalam pelayanan, sangat berkaitan

pekerjaan. Setiap pekerjaan pasti menimbulkan

dengan kemampuan dan kemauan seseorang

risiko, hanya sifatnya yang berbeda. Risiko yang

menerima, mengolah, dan memanfaatkan berbagai

bersifat negatif tidak untuk dihindari atau dilemparkan

informasi untuk meningkatkan, menyempurnakan,

kepada orang lain, melainkan disikapi dengan kritis

dan mengembangkan aktivitas pelayanan kepada

untuk dicarikan cara penanggulangannya dengan

masyarakat.

tepat. Sedangkan risiko bersifat positif, tidak meng-

Kedisiplinan merupakan gambaran kecen-

akibatkan terhentinya perbaikan dan penyempurnaan

derungan perilaku seseorang untuk mematuhi aturan

kerja.

yang telah ditetapkan organisasi. Kepatuhan terhadap

Pengabdian diri merupakan pengakuan dan

aturan organisasi bukan hasil paksaan atau intimidasi

keyak inan dir i seseor ang terhadap manfaat

dari pihak mana pun. Akan tetapi kepatuhan yang

pekerjaan. Bekerja bermanfaat bagi diri sendiri dan

telah terbentuk dalam diri setiap anggota organisasi,

orang lain. Manfaat bagi diri sendiri, di antaranya

akan mendorong tumbuh dan berkembang organisasi

berupa upah atau pahala yang dapat dinikmati masa

yang lebih produktif.

sekarang dan kelak di kemudian hari. Manfaat bagi

Kekompakan merupakan kemauan bersama

orang lain adalah terpenuhinya kebutuhan dan

para anggota organisasi, untuk menjaga soliditas

kepuasan mereka. Selain itu, bekerja selain

dalam kerja bersama dan berkelompok. Bekerja

merupakan panggilan hidup, juga merupakan salah

kompak ditandai dengan adanya saling pengertian

satu bentuk ibadah.

dan ketergantungan atas keberhasilan pelaksanaan

Ketiga, budaya organisasi merupakan tata nilai

tugas bersama. Keberhasilan dalam mewujudkan

dan norma yang telah teruji, disepakati, dan

pelayanan prima, dimaknai sebagai keberhasilan tim

diwujudkan dalam bentuk perilaku ideal oleh setiap

dalam melaksanakan peran dan fungsi pelayanan

anggota organisasi. Manfaat budaya organisasi, di

masing-masing dengan baik.

antaranya sebagai perekat persatuan dan kesatuan

Toleransi merupakan perwujudan sikap untuk

perilaku anggota organisasi. Perbedaan tata nilai dan

saling menghargai, manakala terjadinya perbedaan

norma yang dianut para anggota tidak untuk

atau kegagalan dalam berbagai aktivitas organisasi.

dipertentangkan, melainkan diharmoniskan dan

Toleransi dalam pelayanan, dapat dijadikan balikan

dipadukan, sehingga mendorong tumbuhkembang-

positi f untuk memp erba iki kesa laha n at au

nya budaya pelayanan yang lebih dinamis dan

kekurangan dalam proses pemberian layanan.

bervariasi. Parameter budaya organisasi tergambar

Kesalahan atau kekurangan seseorang dalam

dan terukur dalam setiap aktivitas layanan,

melayani, tidak selalu diberi hukuman sebagai

mencakup:

imbalan. Akan

tetapi kesalahan atau kekurangan

Keteladanan merupakan sikap mental seseorang

tersebut, dijadikan bahan introspeksi diri untuk

untuk berupaya menjadi model terbaik pemberian

mengadakan perbaikan dan penyempurnaan serta

layanan kepada masyarakat. Keteladanan yang telah

bertekad bulat untuk tidak mengulangi kesalahan

tertanam dalam diri seseorang, akan mendorong

dalam pemberian layanan.

pribadi yang bersangkutan untuk berusaha menjadi

Suasana kerja merupakan situasi berlangsung-

contoh individu lainnya dalam berbagai aktivitas

nya proses inte raksi da n komuni kasi ker ja

pelayanan. Mental model seperti ini, tidak didorong

antarindividu dalam aktivitas pelayanan. Suasana

oleh keinginan untuk semata-mata memperoleh

kerja yang kondusif dalam mewujudkan pelayanan

pujian, sanjungan, dan penghargaan dari pimpinan.

prima, meliputi kondisi fisik dan psikis. Kondisi fisik

Akan tetapi merupakan bentuk aktualisasi diri, untuk

yang kondusif terhadap aktivitas pelayanan, terdiri

dapat memberikan yang terbaik bagi kepentingan

dari sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

organisasi.

dan representatif. Sedangkan kondisi psikis meliputi suasana batin yang menjiwai proses pelayanan.

117


Suasana kebatinan tersebut, teraktualisasi dalam

murah, mudah, cepat, dan baru. Untuk mewujudkan

bentuk keramahtamahan, penuh rasa kekeluargaan,

pelayanan dengan parameter seperti itu, terkait

keinginan saling membantu, sehingga aktivitas

dengan banyak faktor. Faktor-faktor yang terbukti

pelayanan berlangsung dalam suasana yang

berkorelasi positif dan signifikan terhadap pelayanan,

menyenangkan.

di antaranya komunikasi antarpersonal, etos kerja,

Kesetaraan merupakan wujud perlakuan sama

dan budaya organisasi. Sehingga semakin tinggi

atas dasar hak azasi manusia dan tidak diskriminasi.

pengetahuan komunikasi antarpersonal, etos kerja,

Kesetaraan pelayanan mencakup pihak pelayan dan

dan budaya organisasi, maka semakin bermutu

yang dilayani. Kesetaraan bagi pihak pelayan,

pelayanan.

merupakan pemberian kesem-patan yang sama kepada setiap petugas sesuai tugas dan fungsinya.

Saran

Bagi pihak yang dilayani, merupakan pemberian

Pertama, untuk meningkatkan mutu pelayanan dapat

perlakuan yang sama untuk memperoleh pelayanan

dilakukan dengan meningkatkan pengetahuan

dan tidak membeda-bedakan satu sama lain.

komunikasi atarpersonal. Ada pun indikator

Kebebasan merupakan kecenderungan anggota

komunikasi antarpersonal terdiri dari: makna,

organisasi dalam mengekspresikan pendapat dan hak

manfaat, pola, strategi, balikan, dan teknik

individu lainnya terhadap organisasi. Kebebasan yang

berkomunikasi. Kedua, untuk meningkatkan mutu

dilakukan dengan penuh rasa tanggung jawab,

pelayanan dapat dilakukan dengan meningkatkan

memungkinkan seseorang lebih kreatif, dinamis, dan

etos kerja. Indikator etos kerja terdiri dari:

produktif dalam memberikan pelayanan. Kebebasan

semangat, kesanggupan, ketulusan, integritas,

yang dimiliki, lebih difokuskan pada upaya untuk

inisiati f, kemandirian, tanggung jaw ab, dan

memberikan kepuasan pelanggan.

pengabdian diri dalam bekerja. Ketiga, untuk meningkatkan mutu pelayanan dapat dilakukan

Simpulan dan Saran

dengan memperkuat budaya kerja yang lebih

Simpulan

kondusif. Indikator budaya organisasi terdiri dari:

Pelayanan merupakan salah satu tugas utama

keteladanan, keterbukaan, kedisiplinan, kekom-

aparatur pemerintah. Pelayanan yang diharapkan

pakan, toleransi, suasana kerja, kesetaraan, dan

masyarakat yaitu pelayanan yang dilakukan dengan

kebebasan; pelayanan terdiri dari: kesopanan,

benar dan sungguh-sungguh, sehingga dapat

kesungguha n, kem udahan, peny empurnaan,

memuaskan pihak yang dilayani. Tuntutan masya-

kecepatan, efisiensi, keunggulan, kenyamanan, dan

rakat terhadap pelayanan, intensitasnya semakin

kesesuaian dengan kebutuhan atau keinginan

komplek dan dinamis. Namun demikian parameter-

pelanggan.

nya tidak berubah, yaitu pelayanan yang semakin Pustaka Acuan Bale, Lawrence S. Ecomind and Global Ethos. 2001. p.2 (Http://www. spaef. Com/GVER PUB/vln2 bale. Html) Barra, Ralph. 1983. Putting Quality Circles to Work. USA: McGraw – Hill Inc. Beauchamp, Tom L. And Norman E. Bowie. 1988. Ethical Theory and Business. New Jersey: Prentice_Hall. Cook, Hun Saker. 1987. Managing Organizational Behavior. New York: Addison Wesley Publising Company. Edward and Sallis. 1993. Total Cuality Management in Education. London: Kogan Page Limited. Effendy, Onong Uchjana. 1999. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Flippo, Edwin B. 1987. Personel Management. New Yorka: McGraw – Hill Company. Fren, Wendell., Cecil H. Bell, Jr., Robert A. Zawachi (Ed.) 2000. Organization Development and Transformation. Boston: McGraw – Hill. Gaspersz, Vincent. 1997. Majemen Kualitas. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Green, Ronald M. 1994. The Ethical Manager. New York: Macmillan College Publishing Company. Hodge, B.J., William P. Anthony. 1988. Organizational Theory. Third Edition Library Congress Cataloging in Publication Data United of America.

118


Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo. Jitendra M.D. 1998. Organizational Communication. Delhi: Rajat Publications. Juran, M. 1995. Merancang Mutu. terjemahan Bambang Hartono, Jakarta: PT. Pustaka Binaman Presindo. King, Donnell. 2000. Interpersonal Communication, p.2 (http://www2.pstcc.cc.tn.Us/-dking/interpr.htm.) Kusnoto, Hendra. 2001. The Worlds Best Management Practices. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Luft, Joseph. 1982. Reading Book for Human Relations Training. Arlington: NTL. Institute. Maslow, Abraham H. 1970. Motivation and Personality. New York: Harper & Row. McClelland, David C. 1976. The Achievement Motive. New York: Irvington Publisher Inc. Milakovich, Michel E. 1995. Improving Service Quality. Singapore: Mubaruk & Brother Pte. Ltd. Mondy, R. Wayne. 1995. Management Concepts, Practices, and Skill. New Jersey: Prentice – Hall Inc. Mulyana, Deddy. 2000. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Mulyasa, E. 2002. Kurikulum Berbasis Kompetensi. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. Osborne, David and Ted Gaebler. 1992. Reinventing Government. Massachussetts: Addison - Wesley Publishing Company. Petri, Herbert L. 1986. Motivation: Theory Research. California: Wodsworth. Robbins, Stephen P. 1991. Organizational Behavior. New Jersey: Prentice – Hall Inc. Salusu, J. 2000. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Nonprofit. Jakarta: PT. Grasindo. Senge, Peter M. 1990. The Fifth Disciplin: The Art and Pactice of The Learning Organization. New York: Doubleday. Solomon, Robert C. 1987. Etika Suatu Pengantar. terjemahan Andre Karo Karo, Jakarta: Erlangga. Steers, Richard M. and Lyman W. Poster. 1987. Motivation and Work Behavior. New York: McGraw – Hill. Stewart, Aileen Mitchell. 1998. Empowering People. Terjemahan Agus M. Harjana. Yogyakarta: Kanisius. Susanto, A.B. 1997. Budaya Perusahaan: Manajemen dan Persaingan Bisnis. Jakarta: PT. Elek Media Komputindo, Tasmara, Toto. 1985. Etos Kerja Pribadi Muslim. Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf. Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Tjokroamidjojo, Bintoro. 2000. Good Governance. Jakarta: UI–Press.

119

KORELASI ANTARA KOMUNIKASI ANTARPERSONAL, ETOS KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI DENGAN PELAYANAN *)

Recommend Documents