Koordinációt és információcserét megalapozó IT résztanulmány

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146

Alsózsolca Város Önkormányzata

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146

Koordinációt és információcserét megalapozó IT résztanulmány

Készült az „Alsózsolca város közigazgatási rendszerének a fejlesztése, a polgármesteri hivatal szervezeti átalakítása” című projekt keretében Alsózsolca Város Önkormányzata

Jelen tanulmány Alsózsolca Város Önkormányzatának dokumentuma. Sokszorosítása, Továbbadása írásos engedély nélkül tilos!

2010.

-1-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


TARTALOMJEGYZÉK

1. VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ

3

2. HELYZETVIZSGÁLAT, HELYZETÉRTÉKELÉS

5

3. JAVASLATTÉTEL

9

3.1 Intranet 3.2 E-CsoportMunka 3.3 Iktató szoftver 3.4 Külső kommunikáció 3.5 Virtuális ügyintézés 3.6 VOIP – Asterisk 3.7 Beléptető rendszer 3.8 Felügyelet 3.9 Képzés 3.10 Informatikai szakember alkalmazása 3.11 Az intézmények közötti kommunikáció javítása 3.12 Szerver 4. FELHASZNÁLT SZAKIRODALOM

-2-

21

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


1. Vezetői összefoglaló

A polgármesteri hivatal folyamatosan törekszik a megújulásra, célja a minél jobb ügyfélfogadási rendszer kidolgozása. Ebben maximálisan figyelembe kell venni mind az ügyfelek, mind a polgármesteri hivatalban dolgozók igényeit. Alsózsolca önkormányzata ÁROP 1.A.2. pályázaton szervezetfejlesztésre támogatást nyert. A szervezetfejlesztés igen sokoldalú, jelen tanulmány a hivatali információcsere és koordináció fejlesztésére, az ezt biztosító informatikai háttérre irányul. A javasolt fejlesztések optimalizálják a hivatali munkát, szem előtt tartva az igényeket. Hosszútávon költségcsökkentő hatás is megfigyelhető. A kommunikáció javítása, az információk vagy dokumentumok kezelése is kiemelkedő figyelmet kap. Egy megfelelően kezelt

és

karbantartott

adatbázis

a

megfelelő

jogosultságkezeléssel

jelentősen

leegyszerűsítheti a hivatal munkáját.

Az itt megfogalmazott javaslatok egy része már megvalósult: -

VOIP technológiájú telefonrendszer bevezetése

-

Iktató szoftver bevezetése

-

E-CsoportMunka implementálása

-

Képzések

-

Informatikai szakember alkalmazása

Az új trendekhez való igazodás szükséges a polgármesteri hivatal megítélése szempontjából, a jövőbeli fejlesztések egyik legfontosabb célja nyitni a digitális kommunikációra, a virtuális ügyfelekre.

-3-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


Ezzel a tanulmánnyal párhuzamosan készült két másik informatikai részt érintő tanulmány is: 1. „VIR működtetését célzó megalapozó résztanulmány – FEUVE kidolgozása”, amely a hivatal belső kontrollrendszerének kiépítésével és vezetői információs rendszerrel foglalkozik. 2. „Pénzügyi átvilágítás, és új IT-vel támogatott költségvetés készítést megalapozó résztanulmány” – amely a költségvetést informatikai alapokra helyezi.

E tanulmányok mind a polgármesteri hivatal munkájának a fejlesztésére irányulnak, erősítik a hivatalban jelenlévő IT infrastruktúrát.

-4-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


2. Helyzetvizsgálat, helyzetértékelés A tanulmánynak ebben a szakaszában helyzetértékelés történt. Felmérésre került a polgármesteri hivatal informatikai struktúrája, számításba lettek véve a már meglévő számítástechnikai eszközök és azoknak a felhasználásuk. A hivatal aktív segítségével kiértékelhetővé váltak a különböző munkafolyamatok és a hozzá kapcsolódó informatikai háttér. Fény derült bizonyos problémákra is, amelyek megoldása sokkal hatékonyabb munkát tesz lehetővé. A hivatal dolgozóinak munkája elképzelhetetlen számítógépek nélkül. A munka gördülékeny elvégzéséhez szükséges a különféle célszoftverek használata, azonban a nem megfelelő informatikai tudás esetenként lassíthatja az optimális munkatempót. Az új szoftverek bevezetése még jobban ront a helyzeten, hiszen azok kezelésének a megtanulása is hosszú folyamat. A számítógépek használatát megkönnyíti, hogy minden dolgozó saját munkaasztallal rendelkezik, azaz egy gépet a legtöbb esetben egy személy használ. A felhasználók adminisztratív jogkörrel rendelkeznek, így mindenki számára lehetőség van a saját rendszerének a testre szabására,

beleértve

a

programok

telepítését,

internethasználatot és az operációs rendszer beállításainak megváltoztatását. A felhasználónak természetesen jó ez a korlátlan szabadság, azonban ennek lehetnek negatív hatásai is, akár a számítógép funkcionális használatának a szempontjából, akár más a használatot nem befolyásoló tényezőt illetően. A polgármesteri hivatal dolgozói számára pillanatnyilag nincs beléptető rendszer kiépítve. Egy beléptető rendszer nem feltétlen a fizikai beléptesét szolgálja, hanem számos a hivatal számára hasznos funkcióval rendelkezik. A hivatal túl nagy ahhoz, hogy a dolgozok ellenőrzése egy ilyen rendszer nélkül hatékony lehessen.

-5-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


A polgármesteri hivatalban a telefonálásra még mindig a hagyományos módszert használják,

amelynek

költségei

jóval

magasabbak

a

fejlett

úgynevezett

VOIP

telefonrendszerrel összehasonlítva. Ráadásul egy VOIP rendszer kiépítése számos extra funkciót nyújt a hagyományos rendszerrel szemben, amely csak drága alközpont segítségével tudná ezeket a funkciókat megvalósítani. Egy hivatal számára rendkívül fontos, hogy milyen benyomást tud kelteni az emberekben, milyennek láttatja magát a külső szemlélő számára. Ez a benyomás sok apró, jelentéktelennek tűnő összetevő összessége. Legtöbb ember egy hivatallal és annak tevékenységével az interneten keresztül ismerkedik meg először. Fontos a jó kép kialakítása érdekében a megfelelő weboldal létrehozása, amely minden eszközről zökkenőmentesen használható. A hivatal dolgozóit az email címükkel egyértelműen lehessen azonosítani, az email cím árulja el a munkahely nevét és egyes esetekben a beosztást is. A polgármesteri hivatal egy az informatikai háttértől függő intézmény, melynek munkája elképzelhetetlen lenne az informatikai eszközök nélkül. Az informatikai eszközök állandó karbantartásra, fejlesztésre szorulnak, azonban a polgármesteri hivatal nem rendelkezik ezt a feladatot elvégző szakemberrel. Hiba esetén külső segítséget kell igénybe venni, ami jelentős

időkiesés

lehet

az

ügyfelekkel

szemben.

Egyrészt hiányzik a már említett technikai támogatás a rendszert illetően, másrészt a rendszert nem csak karbantartani kell, hanem fejleszteni is. Az informatika az egyik leggyorsabban fejlődő iparág és a rendszer működőképességének a fenntartásának az egyik összetevője a rendszer fejlesztése, amely szintén szakember tudását igényli. Túllépve a mindennapi technikai problémákon, nem csak a hardveres háttér biztosítása nem megoldott helyben, hanem egy bizonyos szintű szoftveres segítségnyújtás sem, amely gördülékenyebbé tehetné a hivatal életét. Hiányzik egy mindent összefogó digitális dokumentumtár. A legtöbb dokumentum vagy digitális, vagy hagyományos vagy mindkettő módszerrel kerül tárolásra. Nincs az egész hivatal munkáját összefogó belső szoftveres rendszer. Egy olyan rendszer, amely elérhető a hivatalon belül minden gépen és a legfontosabb adatok nyilvántartására szolgál.

-6-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


A polgármesteri hivatal és az intézmények közötti kommunikáció telefonon keresztül történik. Szintén nincs közös rendszer, amit az összes intézmény használhatna, azonban létezik egy bizonyos X meghajtó, amely elérhető mind a polgármesteri hivatalból, mind az intézményekből.

Ez

a

megosztott

meghajtó

szolgálja

a

fájlok

megosztását.

Új tartalom megosztása esetén nem generálódik semmilyen üzenet, amennyiben fontos fáj kerü a szerverre. Ezt külön jelezni kell az érintettek szmára. A polgármesteri hivatal rendelkezik egy szervergéppel, amelyet a Corvus Kft. biztosít számára. A szerverrel kapcsolatos összes feladat a Corvus Kft – re, mint üzemeltetőre hárul. Ez a szerver a Corvus Kft által összerakott gép. A szervert jelenleg fájlmegosztásra használják. A szervergép elhelyezése ideálisnak mondható, hiszen külön erre a célra kialakított hely áll a rendelkezésére. A szerverszoba légkondiciónáló berendezéssel is rendelkezik, így az üzemi feltételek extrém körélmények között is biztosítottak. Az áramkimaradás elhárítását a szünetmentes tápegység végzi, amely szintén megfelelően üzemel. A polgármesteri hivatal számítógép hálózata nemrégen lett korszerűsítve, így teljes mértékben a mai kor színvonalán áll. Az épületen belül gigabites switchek látják el a megosztási funkciókat, minden egyes gép a hálózat része és minden gép rendelkezik internetkapcsolattal. A hivatalban található számítógépek kapcsolatban vannak a szerverrel. A nyomtatási feladatok ellátását több kisebb nyomtató végzi el, a nyomtatók különböző típusúak, más - más gyártótól származnak. Ez a nyomtatókellékek beszerzésében lehet hátrányos. Előnyös lenne nagyobb hálózati nyomtatók használata, amelyeket épületszintenként lehetne elhelyezni, azonban figyelembe véve a jelenlegi nyomtatópark átlagéletkorát és az új nyomtatók beszerzésének a költségeit, ez a javaslat elvetésre került.

A polgármesteri hivatal által használt szoftverek: -

IMI rendszer (bér, munkaügy)

-

KIR rendszer (bér, munkaügy)

-

TTG főkönyvi könyvelő rendszer -7-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


-

OTP Elektra rendszer

-

Számlázó program

-

Kötelezettségvállalási program TTG –n belül

-

Elektronikus APEH bevallási rendszer ÁNYK

-

Regiszter népesség nyilvántartó program

-

Anyakönyvi nyilvántartó program ASZA

-

ABACUS szociális program

-

Iktatóprogram

-

Kataszteri nyilvántartó program KATAWIN

-

TERKA program

-

TAKARNET program

-

Szabálysértési nyilvántartó

Minden szoftver lokálisan van telepítve gépekre, ennek következtében csak az adott felhasználó tud egy szoftverrel dolgozni. A szoftverek használatára jellemző, hogy általában egy – egy ember használ egy célszoftvert, ezzel lefedve egy feladatkört.

-8-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


3. Javaslattétel Az ügyfélszolgálat korszerűsítési javaslatai az alábbi pontokban kerültek összefoglalásra. A különböző pontokban ismertetésre kerülnek a javasolt technológiák / eszközök ismertetése, funkcióik és a használatukkal nyert előnyök. Továbbá a megvalósításhoz szükséges technikai feltételek is leírásra kerülnek.

3.1 Intranetben rejlő lehetőségek, technikai feltételek Az intranet olyan számítógép-hálózat, amely az internet-protokollt használja, de a külvilág (az internet) felé zárt, vagy csak egy átjárón illetve tűzfalon keresztül érhető el, amely az intranet külső kapcsolatait szabályozza. Az intranet az internet mellett, de időben később megjelent fogalom. Egy belső "internet". Az interneten megszokott eszközök vállalaton, intézményen belüli használata. Az internet bármilyen számítógép, illetve hálózat közötti kapcsolatot lehetővé tesz, az intranet viszont sokszorosan védett belső hálózat. Míg az internetet bárki használhatja, addig az intranetet csak a belső szervezet jogosultsággal rendelkező tagjai használhatják. Az internet felől az intranet kiszolgáló berendezéseit közvetlenül nem lehet elérni, csak a tűzfalon keresztül, aminek az a feladata, hogy védelmet nyújtson a belső rendszerek és a hivatali adatforgalom számára. Az intranet megvalósításához a feltételek adottak, hiszen a polgármesteri hivatal fejlett belső hálózattal rendelkezik, van szervergép és minden egyes gép a hálózat része. Az intranet lehetséges felhasználási területei:

-

Közös adatbázis kialakítása: Az adatbázisba érdemes mindazon a hivatali munkához, ügyintézéshez szükséges adatot felvinni, amelyek a különböző irodákon jelenleg is megtalálható. Jelenleg ezek az adatok redundánsan, szigetszerűen vannak tárolva. Ezzel kapcsolatban probléma, hogy több helyen több különböző verziója adatok lehetnek eltárolva, illetve hogy az egyes irodák olyan adatokat kérhetnek be intézményektől, partnerektől, amelyek már egy másik irodában megtalálhatóak.

-9-

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


Az adatbázishoz mindenképpen szükséges egy jogosultságkezelő modul kialakítása és csatolása, mivel egy ilyen fontos szereppel bíró alkalmazás esetében kiemelt fontosságú, hogy ki milyen jogosultsággal rendelkezik annak használata során. Ezen

jogosultságokat

úgy

érdemes

kiosztani,

hogy

adatmódosításokra,

adatfeltöltésre a lehető legkevesebb felhasználó legyen jogosult. Szintén szabályozni kell, hogy az egyes felhasználók az adatbázis mely tábláit, oszlopait láthassák, úgynevezett nézeteket kell definiálni, amelyeken keresztül a felhasználók csak a számukra releváns, csak a jogosultságaiknak megfelelő anyagokat láthatják. Lehetővé kell tenni a felhasználók részére, hogy a saját nézeteiken belül szabadon hozhassanak létre lekérdezéseket az egyszerűbb munkavégzés érdekében. Lehetőséget kell adni ideiglenes jogosultságok feltöltésére, ugyanis a gyakorlat során bármikor előfordulhat, hogy a hivatal adatokat kér be az egyes intézményektől, ekkor a legpraktikusabb megoldás, hogy egy meghatározott időintervallumra meghatározott oszlopok feltöltésére jogosultságot kapnak az érintett intézményeknél.

-

Hivatali tudástár kialakítása: Alapvető fontossággal bír az intranet kialakítása során egy hivatali tudástár létrehozása a dolgozók számára, melyen keresztül gyorsan elérhetik a munkájukat segítő különböző információkat. A tudástár egy részeként érdemes kialakítani egy olyan kibővített hivatali telefonkönyvet, amely minden dolgozóra nézve tartalmazza a dolgozó: nevét, a szervezeti egység nevét, ahol dolgozik, beosztását, irodájának szobaszámát, telefonszámát, e-mail címét, valamint a munkaköri leírását

-

Szabadságok nyilvántartása: A szabadságok nyilvántartása fontos mind a dolgozók, mind a vezetők számára. Ki kell alakítani egy olyan felületet, ahol a dolgozók láthatják a még felhasználható szabadnapjainak a számát, tájékozódhatnak a már felhasznált szabadnapokról és egy naptárban megjelennek a kötelező szabadságok, ünnepnapok is. A nyilvántartás további részét képezheti a szabadságok igénylése, így a papír alapú módszer kiváltásra kerülhet. A szabadságkérés bejelentése történhet az intraneten keresztül.

- 10 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


A vezetők számára egy másik nézet létrehozása, amelyben láthatják napi lebontásban

a

dolgozók

által

betervezett

szabadságokat.

Így

jelentősen

áttekinthetőbb, könnyen adminisztrálható rendszer hozható részre a szabadságok nyilvántartását illetően.

-

Eseménynaptár: Az eseménynaptár létrehozása fontos egy olyan hivatal számára, amelynek több intézménye

van.

Ebben

a

menüpontban

a

különböző

intézményekben

megrendezésre kerülő események nyilvántartása történne. Az eseményekről minden adat tárolására lehetőséget kell adni, megjelölve a intézményt, amelyben megrendezésre kerül az esemény és az ehhez tartozó szükséges információk: esemény megnevezése, időpont, helyszín, szervezők, esemény rövid leírása, stb. …

-

Teljesítménymérés: Ebben a menüpontban lehetőség lenne a hivatal által kezelt ügyek számának nyilvántartására, lebontva ezeket az ügyeket kategóriákra, illetve az ügyeket az ügyintézővel megjelenítésére

-

párosítani és

az

lehetne. elvégzett

Lehetőség munka

lenne

különböző

eredményeinek

statisztikák

számszerűsítésére.

Jogosultságkezelés: Fontos a jogosultságkezelés megvalósítása. Létre kell hozni csoportokat, amelyek hozzáférési jogait egyértelműen definiálni kell. Bizonyos esetekben hasznos lehet ideiglenes vagy vendég jogosultságok létrehozására.

3.2 E-CsoportMunka Az Egroupware rendszer egy ingyenesen elérhető CRM, melyet a legelterjedtebb Linux operációs rendszer alapcsomagjaként kínál. Mivel nyílt forráskódú rendszerről van szó, ezért bármilyen kiegészítéssel továbbfejleszthető, illetve folyamatosan fejlődik, mivel a világon sok fejlesztő vesz részt a projektben.

- 11 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


Egy CRM alkalmazás jelenléte az irodában, ahol ügyfelekkel foglalkoznak elengedhetetlen. Egyetlen alkalmazás használatával kiváltható sok más kisebb szoftver használata. A rendszer egy többfelhasználós megoldás, melyben a létrehozott kategóriáknak és felhasználói jogosultságoknak megfelelően érhetők el a tárolt adatok. A rendszerben képződő adatok nem csak webes felületen érhetők el, hanem lehetőség van egyéb csoportmunka szoftverekkel való együttműködésre, mint például Outlook, Kontakt, Evolution vagy Mozilla Thunderbird/Sunbird, a Sync-ML modul segítségével pedig újabban mobiltelefonnal és PDA-val is szinkronizálhatjuk azokat. Az E-CsoportMunka a projekt folyamán a Corvus KFT. által implementálva lett a polgármesteti hivatalba. Az implementáláshoz szükséges technikai feltételek rendelkezésre álltak, így nem volt szükség hardverfejlesztésre. Az E-CsoportMunka használatához szükséges tanfolyam is megszervezésre került a projekt keretein belül, így a használathoz szükséges tudnivalók is átadásra kerültek.

3.3 Iktató szoftver Az intézményeknél jellemzően papír alapú iktatókönyvben rögzítik a bejövő és kimenő iratokat. A fontosabb bejövő iratok általában tematikusan vagy csak időrendi sorrendbe helyezve mappákba, irattartókba kerülnek, melyek az évek során hosszú sorokat tömhetnek meg az irattartó szekrények polcain. Ennek a tárolási módnak az eredményeképp egyes iratok visszakeresése, csoportosítása például egy tavaly kiadott ajánlat, vagy egy ügyféllel, esetleg egy megrendelés teljesítésével kapcsolatos összes levelezés kikeresése több órás, akár

több

napos

munkát

igényel

a

munkatársak

részéről.

Természetes és jogos igény minden intézmény részéről, az iratkezelésre, adminisztrációra fordított idő minimumra csökkentése, hogy a munkatársak idejük nagy részében fő feladatukra legyenek képesek koncentrálni. A papír alapú információhordozóról átállni a digitális dokumentumtárra több előnyt is hordoz magában: - 12 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146 -

Határidők

Alsózsolca Város Önkormányzata kezelése,

iratok

nyomon

követése

Az egyes dokumentumokhoz kapcsolható határidős feladatok kezelése többé nem jelent problémát a szoftvert alkalmazó intézmények számára. A dokumentumokhoz rendelhető és követhető határidők mellett egyszerűen kezelhetjük azon eseteket is, amelyek befejezéséhez harmadik fél által (pl. hatósági engedély) kibocsátandó dokumentum

szükséges.

A rendszerben az 'Ügyirat hely' és 'Ügyirat állapot' gombok segítségével bármikor figyelemmel

kísérhetjük az

adott

dokumentum

történetét.

Mindemellett

megváltoztathatatlan eseménynapló segítségével pontosan rekonstruálható, minden egyes módosítás, amely iratainkat érinti.

-

Széleskörű

keresési

lehetőség

A program több tematikus keresőt bocsát a felhasználó rendelkezésére, melyek segítségével a szükséges iratot néhány kattintással megtalálhatjuk még akkor is, ha a tartalmára vonatkozóan csak töredék információval rendelkezünk. Mindemellett Excel-be is exportálható listák generálásával gyorsan és könnyedén képesek vagyunk statisztikákat, jelentéseket készíteni.

A Kontroller nevű iktató szoftver használata sikeresen elkezdődött a projekt alatt.

3.4 Külső kommunikáció Minden hivatal számára fontos, hogy jó színben tűntesse fel magát az emberek előtt, A 21. században minden intézmény szerves részét képezi az azt bemutató weboldal. Sok esetben ez alapján születik meg az első benyomás. Fontos, hogy ez pozitív legyen. Ahhoz hogy ez a benyomás megszülethessen, elengedhetetlen a böngésző független weboldal létrehozása. Jelenleg is rendelkezik a hivatal weboldallal, azonban szerkezete miatt sok embert kizárhat a böngészésből. A weboldalra való belépés egy Flash animációval kezdődik, sok készülék nem alkalmas Flash tartalom megjelenítésére. Főleg igaz ez a mobilkészülékekre. A kor trendje szerint gyökeres átalakulások figyelhetőek meg az internethasználatot illetően. A legtöbb potenciális érdeklődő már nem a számítógép - 13 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


előtt ülve szeretne további információhoz jutni, hanem egy mobileszközt használva. Ezek a mobileszközök, amelyek lehetnek okostelefonok, internettáblák, netbook –ok nem elég erősek Flash tartalom megjelenítéséhez és a legtöbb esetben nem is támogatják azt. Ezek alapján időszerű lenne Alsózsolca Polgármesteri Hivatal weblapjának a frissítése egy modern,

mai

igényeket

is

kielégítő

változatra.

Egy CMS rendszer használatával nem csak a lehetséges netezők számára lesz elérhetőbb az oldal, Egyik

de

számos

legkézzelfoghatóbb előnye

más ezeknek

előnyt a CMS

is

rendszereknek az

jelent. egyszerű

szerkeszthetőség. Ennek köszönhetően akár napi szintű információk jeleníthetőek meg a weboldalon minimális munkával. Nagyon népszerűek a CMS rendszerek és ennek köszönhetően rengeteg kiegészítő található hozzájuk az interneten. Minimális munkával minőségi, sok funkcióval rendelkező weboldal hozható létre. Ezek a CMS rendszerek lehetőséget adnak a weboldalon szavazás elhelyezésére vagy akár fórumok létrehozására is, amelyeknek közösség formáló hatásai vannak. Egy kis odafigyeléssel elérhető, hogy a polgármesteri hivatal weboldalának látogatottsága nagyságrendekkel növekedjen. A technikai feltételek adottak CMS rendszer telepítéséhez. Az egyik legnépszerűbb CMS rendszert, a JOOMLA –t javaslom a weboldal újraélesztéséhez. Létezik hozzá magyarítás, egyszerű a kezelhetősége, a keresők számára optimalizált kódot állít elő és számtalan kiegészítő található hozzá. Szintén a külső kommunikáció részei a dolgozók által használt email címek. Jelenleg saját email címek vannak használatban a hivatali ügyekre is. Ennek a megváltoztatása hivatalos formátumra, egységesítésre mindenképpen szükséges. Az email címnek tartalmaznia kell az azt használó munkahelyét, azonosítani kell tudnia egy kívülállónak, hogy hivatalos személynek küld üzenetet. További lépés lehetne a hivatalon belül a különböző osztályokhoz

email

címek

A technikai feltételek adottak a megvalósításhoz.

- 14 -

csatolása.

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


3.5 Virtuális ügyintézés A legtöbb állami hivatal rendelkezik az ügyintézést megkönnyítő internetes ügyintézéssel. Ez több formában jelenhet meg a hivatal életében. A legegyszerűbb esetben a virtuális ügyintézés kimerül időpontkérésben, ekkor az elintézendő ügymenet kerül feljegyzésre a hozzá kapcsolódó adatokkal. Ez több szempontból is megkönnyíti az ügyfélszolgálat munkáját. Egyrészt kiszámítható az aznapra beütemezett munka mennyisége, elkerülhető a feltorlódás; másrészt az ügyintéző dolgát is megkönnyíti, hiszen az online felületen megtörténhet egy előzetes adatbekérés, ezzel az adott üggyel való munka időtartalma is csökken. Lehetőséget kell adni az embereknek, hogy az interneten keresztül tegyék fel kérdéseiket. Erre megfelelő eszköz egy fórum létrahozása a weboldalon vagy chatelési lehetőség biztosítása egy ügyintézővel. Lehetőséget kell adni az embereknek, hogy az ügyintézéshez szükséges adatlapokat, dokumentumokat le tudják tölteni az internetről. Ez rendkívül egyszerűen megvalósítható, a már említett Joomla rendszert könnyedén alkalmassá lehet tenni ennek a funkciónak a betöltésére is.

Természetesen ezek csak kezdeti lépések. Az online ügyfélszolgálat lehetőségei jóval tágabbak az egyszerű ütemezéstől, adatbekéréstől és dokumentum letöltéstől.

3.6 VOIP A tanulmány célja az optimális működési feltételek megteremtése a polgármesteri hivatalon belül. Az optimális működésbe beletartozik a költségek csökkentése is. Ennek egyik legegyszerűbb módja a kifizetett számlák összegének csökkentése. A hivatal a projekt megkezdése előtt normál telefonrendszert használt, amelynek a díjai magasak. A projekt keretein belül egy VOIP technológiájú telefonrendszer lett a hivatalba telepítve, amelynek költségcsökkentő hatása van. A hivatalon belüli telefonálás illetve a 46 os

- 15 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


körzetszámba történő összes hívás ingyenes a Corvus KFT által biztosított új IP technológiájú telefonrendszerrel. Az új telefonrendszer hibrid rendszert alkot a régivel, így a telefonkészülékek lecserélésére nem volt szükség. Költségcsökkentő hatáson kívül jelentős funkcióbővülés is elérhető az új rendszerrel. Ingyenes, linux operációs rendszer alatt működő telefonközpont szoftver lett telepítve, amely fejlesztése egyszerű, az általa kínált szolgáltatások felveszik a versenyt egy drága telefonközpont szolgáltatásaival. Minden felhasználó egyéni PIN kódot kapott, így lehetőség van a telefonhasználat analizálására. A telefonhasználat naplózásra kerül a szerveren, szükség esetén lehetőség van ennek a naplófájlnak megtekintésére, keresésnek a naplófájlon belül. Statisztikák készíthetőek és visszakereshető, hogy ki használja kiugróan sokat a telefont. Az implementáláshoz szükséges technikai feltételek adottak voltak, a választott szoftver ingyenes, a rendszer használata megkezdődött a projekt alatt.

3.7 Beléptető rendszer Minden hivatal életében örök probléma az alkalmazottak munkájának ellenőrzése. Ennek az ellenőrzésnek az egyik legfontosabb eleme az, hogy tudjuk mikor érkezett meg az alkalmazott, ledolgozta e a szerződésben meghatározott munkaórákat és természetesen hogy nem megy e haza hamarabb a kelleténél. A rendszer kiterjesztésével követhető az alkalmazottak munkavégzése nem csak a polgármesteri hivatalban, hanem a város többi intézményében is. Továbbgondolva a rendszert, nem csak a munkaórák ellenőrzésére van lehetőség, hanem akár a munkatársak mozgása is nyomon követhető intézményen belül, illetve a rendszer kiterjesztésével akár a polgármesteri hivatalon kívül, más intézményben történő követhetőség is lehetséges.

- 16 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


3.8 Felügyelet A legtöbb munkahelyen valamilyen szinten korlátozzák a dolgozók számítógépes hozzáférésének a jogait. Erre szükség van, mert: -

internetről letöltött alkalmazásokat telepítenek

-

nem a munkára koncentrálnak: chatelnek, böngésznek, játszanak

-

saját maguk kedve szerint szabhatják testre a munkaasztalukat, ezt a munkaasztalt a beállított háttérrel bármelyik ügyfél láthatja.

A számítógép használat valamilyen szintű korlátozása szükséges, azonban sok szoftver igényli azt, hogy a felhasználó rendszergazdai jogokkal rendelkezzen. Részleges megoldás lehet a tűzfal használata, amelyben bizonyos portokat le lehet tiltani, így tiltani lehetne a chetelést és más a sávszélességet jelentős mértékben használó alkalmazásokat, például: youtube. Szintén sok idő megy el a közösségi oldalak nézegetésével, ezek tiltása is javasolt (facebook, iwiw). A hivatal számítógépeire ki kell dolgozni egy egységes megjelenést, szabványosítani kell a háttereket és ezeknek a lecserélését meg kell tiltani.

3.9 Képzés Egy hivatal életében elkerülhetetlen a dolgozók számára a számítógép használata. A munka eredményessége, gyorsasága függ egyrészt az informatikai infrastruktúrán, másrészt az embereken, akik azt használják. Hiába van meg a hardver és a szoftver, ha nincs olyan, aki ezeket

rendeltetésszerűen

és

hatékonyan

tudja

üzemeltetni.

A lefolytatott beszélgetések során kiderült, hogy ezen a számítógépes tudáson van mit javítani. Mindenképpen érdemes a dolgozóknak egy tanfolyamon részt venni. A képzés célja a már meglévő rendszer minél jobb megismerése és az új fejlesztések bemutatása és ezeknek a használatának a megtanítása az ezt használókkal. A projekt keretein belül több tanfolyamon való részvételre is lehetőségük volt a dolgozóknak. Ezek a tanfolyamok egyrészt általános informatikai ismeretekre, az operációs - 17 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


rendszer és az irodai alkalmazások kezelésére irányultak; másrészt az újonnan telepített szoftverek is ismertetésre kerültek.

3.10 Informatikai szakember alkalmazása A hivatal munkája nagyban támaszkodik az informatikai háttérre és ennek a folyamatos kiszolgálása megkívánja egy képzett informatikus alkalmazását. Egy informatikai szakember rendkívül sokoldalúan használható a polgármesteri hivatal számára, hiszen nem csak a folyamatosság, a folyamatos rendelkezésre állás biztosítására használható, a munkája jóval túlmutathat ezen. Egyrészt feladatköre kiterjeszthető a polgármesteri hivatalon kívülre is, elláthatja az informatikusai funkciót a város többi intézményében is. Másrészt tudása felhasználható az informatikai infrastruktúra fejlesztésére is, így komoly pénzt takarítva meg a város számára. Az előbb említett funkciókon kívül az előzetes helyzetértékelést kiértékelve szembetűnik, hogy a polgármesteri hivatal dolgozóinak informatikai képzettsége sok esetben fejlesztésre szorul, főleg ha új szoftverek vagy eszközök használatáról van szó. Ideális esetben az informatikai szakemberrel szemben támasztott követelmények egyik alappillére lehet az, hogy tudjon segíteni a képzésben. Nem csak a napi szoftveres problémák megoldásában, hanem akár szervezett képzések formájában is. Az új informatikai szakember javasolt munkaköri leírása: -

gépek karbantartása hardveres szinten

-

A szoftverek karbantartása

-

informatikai fejlesztések megvalósítása

-

szoftveres segítésnyújtás/távfelügyelet

-

a dolgozók informatikai tudásának bővítése továbbképzések formájában

-

technikai segítségnyújtás a intézmények számára

-

a hivatal weboldalának folyamatos fejlesztése

- 18 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


3.11 Kommunikáció javítása az intézményekkel A kapcsolat a polgármesteri hivatal és az intézmények között jelenleg minimális szinten létezik. A kapcsolattartás telefonon keresztül történik, a legtöbb információcserére itt kerül sor. Létezik egy X meghajtónak nevezett könyvtár megosztás a szerveren, ehhez a meghajtóhoz minden intézménynek teljes jogosultsága van. Előzetes egyeztetést követően itt lehet adatokat megosztani. Az egyeztetésre azért van szükség, mert semmilyen jelzés nem generálódik, amikor a könyvtár tartalma frissítésre kerül. Ennek a kommunikációnak a fejlesztése mindenképpen időszerű lenne. Megoldást jelenthetne az intranet használata, amelyre akár kintről is lehet csatlakozni megfelelő beállítások és jogosultságok esetén. Az intranet által kínált lehetőségek már fel lettek sorolva a 3.10 –es pontban.

3.12 Szerver A beszélgetésekből kiderült, hogy a hivatal által használt szervert a Corvus Kft, biztosítja a polgármesteri hivatal számára. A szerverrel való összes feladat, beleértve az adatok biztonságban tudását is s Corvus Kft felelőssége. Ez a szerver egy úgynevezett noname szerver, ami rejt magában veszélyeket. Egy márkás szerverrel szembeni legnagyobb hátránya a támogatásban rejlik. Igaz, hogy sok esetben egy márkás szerver felára jelentős lehet, de ezzel a magasabb árral szolgáltatások is járnak. Ilyen szolgáltatás például az évekig biztosított részegységek. A szerver minden egyes eleme elérhető cikkszám alapján, így bármilyen meghibásodás esetén a hibás alkatrész pótolható az eredetivel teljes mértékben megegyező alkatrésszel, ezzel kizárva mindenféle szoftverkompatibilitási gondot, amely akár újratelepítéshez is vezethet. A szerver jelen pillanatban a fájlmegosztást szolgálja. A feladatköre azonban bővíthető. A polgármesteri hivatal számára szállított E-CsoportMunka és az új VOIP telefonrendszer kiszolgálási feladatait is elláthatja. Funkcióbővítésként a biztonsági mentések tárolására is lehetne lehetőség, amennyiben a szerver túlesik bizonyos fejlesztéseken. A merevlemezek RAID kötegbe szervezése jelentősen javít a biztonságon. Raid1 alkalmazása esetén 2 teljesen egyforma merevlemez - 19 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


működik a gépben, mindkét merevlemez ugyanazokat az adatokat tartalmazza, azaz az egyik a másik tükörképe. Meghibásodás esetén az egyik merevlemez eltávolítása/cseréje esetén nem kell számolni a szerver kiesésével. Javasolt lenne a polgármesteri hivatalnak egy saját szerver beszerzése. Az egyre bővülő kiszolgálási feladatokat ellátni és maximális rendelkezésre állást biztosítani csakis új, márkás szerverrel lehet.

- 20 -

ÁROP-1.A.2/A-2008-0146


4. Felhasznált irodalom  www.wikipedia.hu  www.ecsoportmunka.hu

 www.netteam.hu

 www.asterisk.org

- 21 -

Koordinációt és információcserét megalapozó IT résztanulmány

Recommend Documents