Kontaktní centrum Air Bank Případová studie
Lukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011 I banku můžete mít rádi
Obsah Východiska
− hodnoty Air Bank − role Kontaktního centra (KC) − odlišnosti a očekávání KC Konkrétní oblasti KC
− insourcing vs. outsourcing − kapacitní model − semafor IVR − znalostní báze Závěr
2
1
Východiska / hodnoty Air Bank
JEDNODUCHOST v praxi… ..náš ceník s maximálně 250 slovy
11 972 11 068
7 778
7 479
2 591 1 045 250
4
2
S čím ODVÁŽNÝM přicházíme…
… například Záruka spokojenosti – Když nejste spokojeni, neplatíte!
5
PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevují například v designu našich poboček …
… asistent a klient sedí vedle sebe
6
3
Východiska / role Kontaktního centra
Klíčové procesy a kanály komunikace s klientem realizované týmem Péče o klienta Kontaktní centrum
−
příchozí akviziční telefonáty
−
příchozí servisní telefonáty
−
phone banking
−
podpora Internetového bankovnictví
−
odchozí akviziční telefonáty
−
odchozí servisní telefonáty (welcome calls, free trial)
Telefon
−
inbound
−
outbound
−
callback (z IVR, z webu)
Elektronická komunikace e-mail Správa klientských účtů
−
zpracování komplikovaných požadavků klienta
−
řízení kurýrní sítě (outsourced)
Kompletace a schvalování smluv
zprávy z Internet banky feedback z webu důvody použití záruky spokojenosti Papírová korespondence
Karetní centrum
−
vydávání karet, karetní processing (outsourced)
−
fraud monitoring
−
správa ATM sítě
8
4
73 procent klientů zažije první lidský kontakt s Air Bank prostřednictvím telefonu …
Distribuční kanály
Akviziční kanály
73%
Pobočky
Online
Kurýr
Pošta
4%
49%
3%
1%
12%
2%
Pobočky Online Kontaktní centrum
2%
9
Záruka spokojenosti – nástroj pro měření (ne)kvality služeb Kontaktního centra
Kontaktní centrum jako: − Nákladové středisko − Zdroj příjmů − Příčina „ušlých příjmů“
10
5
Východiska / odlišnosti a očekávání od KC
Čím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat? Jednoduchostí, praktičností a příjemností
− 840 30 30 30 (kód Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobré nebo špatné číslo?)
− žádné aktivní IVR − žádné heslo pro přístup do telefonního bankovnictví Stylem naší komunikace (i banka může být zábavná)
− IVR hlášky a muzika − styl písemné komunikace − mluvené slovo
12
6
Styl komunikace Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý (inspirujme se v obecném každodenním jazyku, kterým naši budoucí klienti mluví) Vyhýbáme se cizím a přejatým slovům a bank speaku Vyhýbáme se přílišné strohosti či naopak složitosti (á la mluva finančního poradce) Vyhýbáme se klišé typu „připravili,udělali jsme pro vás“ Svoboda projevu v souladu s osobností Odvážný
− IVR hlášky − komunikujeme se zákazníkem otevřeně, bez formálností a jako dva rovnoprávní partneři. Víme, že se nedokážeme zavděčit každému
− Přiznáme vlastní chybu a snažíme se ji napravit − Vyhýbáme se u našich zákazníků užívání akademických titulů (snad s výjimkou adres na poštovních obálkách), našimi partnery jsou lidé, nikoliv jejich tituly
13
Očekávání od Kontaktního centra byly a jsou výzvami pro jeho management… Konkrétní možnosti realizace hodnot brandu v praxi Jak zajistit dostatečnou kvalitu ihned po spuštění Zásadní důraz na zpětnou vazbu (např. záruka spokojenosti) jako počátek budoucích inovací Hledáme výhodné řešení pro zákazníka Vysoký význam First Call Resolution Přímá kontrola nad komunikací ECC a ICC, ale i podpůrných oddělení (např. kurýr) Každý, kdo mluví se zákazníkem, má stejná pravidla (versus chceme komunikovat přirozeně)
14
7
..zároveň se promítají do požadovaných kompetencí interních a externích zaměstnanců … Profil
− „zapálení“ a víra v hodnoty brandu - integrita s brandem − schopnost vcítit se do druhých - empatie − schopnost kultivované a přirozené komunikace − orientace v „neznámých“ situacích a problémech – kreativita − nezatíženost bankovní zkušeností
15
… ale také základních principů řízení interních a externích zaměstnanců. Řízení
− jasné určení kritérií kvality, tj. očekávání od zaměstnanců − motivování k rozvoji interního best practise, nikoli kopírování osvědčených postupů
− odstranění myšlení „my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatelé“ − férovým přístupem (tj. vzájemná důvěra, minimum restrikcí ale ani nepodbízení se)
− transparentností i dovnitř týmu (jmenné zveřejňování bonusů)
16
8
Spolupráce / Air Bank a OpenOne
Oblasti spolupráce Air Bank a OpenOne Strategie Projektové vedení
Outsourcing/insourcing
• Společný workshop definující základní principy Klientského centra • Analýza As is stavu • Úprava projektového plánu • Příprava podkladů pro rozhodnutí • Kapacitní model=odhady počtu interakcí • Nastavení procesu přepadů
Řízení provozu
• • • •
Řízení provozu, IVR semafor, záložní řešení Plánování směn Řízení odchozích interakcí Univerzálnost/specializace
Lidé
• • • • • • •
Nábory operátorů Adaptace Role/funkce týmu Motivační systém Znalostní báze Měření kvality Evidence výkonu
Technologie Know-how
• Nastavení a otestování telefonie, IVR • Reporting • Transfer know-how a best practise • Operativní rozhodování
9
Výhody a nevýhody outsourcingu call centra Kapacita/rychlost:
Kvalita:
− kapacitní flexibilita
− přímá kontrola kvality
− kapacita prostor
− unikátní know-how
− rychlost realizace − rychlost reakce Zaměstnanci:
− kontrola výběru zaměstnanců − soulad s hodnotami brandu, sounáležitost se společností
− fluktuace zaměstnanců
Technické řešení:
− compliance / security / risk − telefonie a SW nástroje − záložní řešení Cena
− synergie s dalšími procesy
Podmínky a zaměření in/outsourcingu Outsourcing
− podmínkou je schopnost oddělit konkrétní proces pro outsourcing − nastavení očekávání, SLA, KPI (vzhledem k neformálnosti obtížné) − nastavení procesu řízení kvality − výběr lidí do týmu Insourcing
− podmínkou je prostor a čas k realizaci − kapacitní model − nábor lidí a dodatečné funkce Kontaktního centra − technologie − záložní řešení
10
Kapacitní model Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou efektivitu Omezení
− start-up nemá žádná historická data − časté a významné změny předpokladů v průběhu přípravy Řešení
− soupis interakcí, definice předpokladů − celofiremní koncensus − rezerva - outbound aktivity − scénáře Řízení provozu
− prioritizace aktivit − řešení špiček − přepady
Řízení provozu a semafor IVR Rozlišení situace
− krátkodobý převis hovorů - call back, fronta − dlouhodobý převis hovorů - přepady do ECC − krizová situace Technologické řešení - IVR semafor
− zelená − oranžová − červená − černá − modrá/fialová/žlutá Komplexní záložní řešení
11
Znalostní báze „Apedie“ Požadavek
− „Jedna pravda“ dostupná přes všechny kanály obsluhy klienta (KC a pobočky)
− Rychle dohledatelná (pravidlo 3 kliků) Řešení
− Sharepoint by Microsoft − OnePlace by OpenOne Poznatky
− Kritéria pro výběr nástroje ($, podpora, funkcionalita)
− Uživatelské role – čtenář, editor, schvalovatel − Vazba na compliance (obsah ale i forma) − Tvorba kvalitního obsahu je dlouhodobá záležitost
− Nutnost zapojení konečných uživatelů od samého počátku
Závěr / 840 000 000…..840 30 30 30…..
12
