Konfliktuskezelésés megoldás technikái a munkahelyen
Zángó Tamás 2007.05.18.
ZÁNGÓ TAMÁS BME A konfliktus az emberek vagy csoportok közti rivalizálás egyik formája. Akkor jelenik meg, amikor két vagy több személy, illetve csoport bizonyos javak megszerzéséért, vagy bizonyos értékek elismeréséért verseng egymással. Munkahelyünkön gyakran kerülhetünk kisebb-nagyobb konfliktushelyzetekbe kollégáinkkal vagy feletteseinkkel. Egy ilyen konfliktust mutatok be, és a lehetséges megoldásokat.
Szituáció: Egy cég viszonylag friss (egy éve húzom az igát) alkalmazottja vagyok. Fınököm idén is meghirdet egy tanulmányi utat, amely nem csak karrier építés szempontjából kedvezı, hanem mert tökéletes kikapcsolódást is biztosít. A tanfolyamra csak két ember mehet, de sok jelentkezı akad. Úgy gondolom, hogy rajtam kívül egy régebbi alkalmazott (nevezzük Andrásnak) esélyes, aki mellesleg a fınök legjobb barátja. Ezt a gondolatot alátámasztja, hogy a tanfolyamra a két legjobban dolgozó alkalmazottat küldik, s mi ketten tettük a legtöbbet a cégért ebben az évben. Meglepetésemre a következı győlésen bejelentik, hogy az útra András és a szintén itt dolgozó felesége megy. Csalódásomat fokozza, hogy a nı velem egy idıben került a céghez a férje lévén, de a munkája hagy némi kívánnivalót maga után. Nem tehetek mást, beszélnem kell a fınökömmel, mert igazságtalannak érzem. Természetesen nem ronthatok rá a felettesemre, úgy hogy „miért nem én kaptam meg az utat?”. Elıször is át kell gondolni, hogy mi a probléma tárgya, kik a szereplık és hogy mit akarok elérni. A fıprobléma egy érdek konfliktuson alapszik, tehát azon, hogy el szeretnék menni a tanulmányi útra. Az érdekemmel szemben állnak azok az emberek, akik szintén el akarnak menni. İk az úgy nevezett vetélytársak. Persze a vetélytársakat is lehet rangsorolni, így vannak közülük esélyesebbek is, mint például András. İ még sem tekinthetı ellenfélnek, hisz szerintem is megérdemelten kapta meg az egyik helyet. Az igazi probléma a felesége, aki egyértelmően csak a férje miatt kapta meg a lehetıséget. Ez engem elég rosszul érint, és feszültséget okoz, mivel igazságtalanul lettem „legyızve”. A konfliktust fınökömmel célszerő megbeszélnem, mivel ı okozta döntésével a problémát. Illetve felesleges további szereplıket bevonni, mivel az csak kiszélesíti a konfliktust.
-2-
ZÁNGÓ TAMÁS BME Konfliktus elemzése: Panaszom ténye, hogy objektívan nézve is én érdemeltem volna meg az utat. Elsı éve vagyok a cégnél, s kiemelkedı teljesítményemért megérdemeltnek érzem ezt a lehetıséget. A szakmai továbbképzés és a velejáró pihenés arra ösztönözne, hogy továbbra is képes legyek hasonló színvonalú munkára. Amellett, a jutalom út egyfajta gesztus is, amivel elismerik a munkáját az embernek. Az elismerés pedig szintén kedvezıen hat az egyéni teljesítményre. Ellenben, ha a kemény munkát nem becsülik meg, akkor minek keményen dolgozni. A fınökkel való megbeszélésen kerülni kell az érzelmek túlzott megnyilvánulását. Nem szabad kitérni a fınök, András és a felesége kapcsolatára. Kényes és veszélyes megvádolni a felettesemet részre hajlással. További konfliktust okozhat, amely munkaviszonyom megszüntetésével is járhat. A nı munkájának kritizálása sem ajánlott, mert lehet jó viszonyban van a fınökkel. Ehhez mindenképp információra van szükség. A jól informáltság a konfliktusok megoldásához nélkülözhetetlen.
A megegyezés: Egy ilyen szituációban nehéz olyan megoldást találni, ami mindenkinek kedvezı. Vegyük csak sorjában a lehetıségeket. Tegyük fel, sikerült meggyızni a fınököt a rossz döntésérıl, s a tanulmányi útra mehetek. Természetesen az asszonyka helyett. Ez a lehetıség rejti a legtöbb buktatót, s rengeteg újabb konfliktust szül. Elıször is András és a felesége kerülnek konfliktusba a fınökkel. Ez érthetı is, hisz már beleélték magukat a közös kiruccanásba, meg lett beszélve, el lett döntve. Ez az összetőzés kockára tenné a régi barátságot. Másodszor pedig én kerülök konfliktusba Andrásékkal, hisz én kavartam fel az állóvizet. Kezem munkáját nem tudom elrejteni, mivel az, hogy elmegyek az útra teljesen nyilvánvaló. Ez a konfliktus „áskálódásnak” is tőnhet Andrásék szemében, így gondolhatnak arra, hogy velük van bajom (pedig csak a saját érdekemet képviselem). Ezek a konfliktusok kihatnak a késıbbi munka kapcsolatra. Úgy mond a házaspár alá rúgtam, amihez a fınök segédkezett. Ha a fınök úgy határoz, hogy nem kíván változtatni döntésén, akkor az ugyan úgy további konfliktusokat szül. Az elsı természetesen velem lesz, mivel elutasításával nyíltan kifejezi, hogy munkám nem elég fontos neki ahhoz, hogy azt díjazza. A második összetőzés partnerei a fınök és a többi alkalmazott. Ugyanis nem csak én vágytam arra a juttatásra, így elképzelhetı, hogy mások is megbotránkoztak a protekción. A megbotránkozás okozta konfliktus, aláássa a vezetı tekintélyét, s így a cég mőködését is veszélyezteti. A másodikkal együtt kialakul a harmadik is: a munkatársak kiközösítik Andrást és a feleségét. Teljesen logikus lépés, hiszen az ı kezük is benne van a „csalásban”. -3-
ZÁNGÓ TAMÁS BME Felmerülhet a kérdés, hogy akkor mi a teendı? Fınököm rendkívül nehéz helyzetbe hozta magát az elejétıl kezdve. A hibát ott vétette, hogy nem foglalkozott az alkalmazottainak érzelmeivel. Ha számolt volna a következményekkel, akkor nem keverte volna magát bele egy olyan konfliktus helyzetbe, amibıl érték veszteség (tekintély vagy barátság) nélkül nem tud kikerülni (ahogy fentebb leírtam a két választási lehetıséget). A fınök felrúgta az alkalmazottak közötti egyenlıséget, s mindenki számára látható hibás döntést szült. A szituáció megoldása pozícionális alku. Az egyik félnek buknia kell (Andrásnak vagy nekem). Lesz pluszban a fınök, aki gyakorlatilag nem veszít (hisz ı nem utazik sehova), de elméletben igen (csalódnak benne az alkalmazottak). Megoldás lehetne az is, ha valamelyik fél meghátrál, s lemond az utazásról, de ez sem tekinthetı megoldásnak. Az, hogy valaki lemond a kitőzött céljáról semmilyen esetben sem helyes, hiszen ilyen esetben a másik érdeke gyız, nincs kompromisszum. Kompromisszumot csak úgy lehet elérni ebben a szituációban, ha a sértett felet kiengesztelik. Például a fınököm megígéri, hogy jövıre én megyek mindenképp a tanulmányi útra. Vagy Andrással beszéli meg, hogy nézze el neki, de a felesége még se mehet. Egy igaz barát megérti. Amúgy ezek sem igazi megoldások, mert marad a személyek között konfliktus helyzet (fıleg ha András feleségét küldik haza), illetve a többi dolgozóval nem is számoltunk. Az meg ugyebár nem menne, hogy mindenkinek szabadnap, hogy meg ne sértıdjön.
„Legjobb megoldás”: Az idézıjel szándékos, mert már említettem ebben a speciális szituációban, amibe kerültem nincs ideális, mindenki számára elfogadható végeredmény. Így nem tehetek mást, mint a leginkább kedvezıbbel éljek. A választásnál figyelembe kell vennem, hogy a lehetı legjobb legyen nekem (elsısorban), illetve a cégnek is. Az, hogy a „legjobb legyen nekem” nem csak azt jelenti, hogy „mindenképp én utazok”. Hosszabb távon kell gondolkoznom, hangsúlyt fektetve késıbbi közös munkára. Így nem hagyhatom ki a számításból a gerjesztett konfliktusokat. Fel kell tenni a kérdést, hogy megéri-e nekem összeveszni Andrással egy egyszerő utazásért? Nem célszerő, ha ı is felsıbb pozícióban van a cégnél, illetve valószínő, hogy könnyen bele tud szólni a munkahelyi életembe, esetlegesen elımenetelembe. Mindent mérlegelve, körülményekhez mérten, a legjobb döntés, ha fınökömnek bejelentem a panaszomat, miszerint rosszul érintett, hogy nem értékeli a munkámat. A protekcióval nem szembesítem, nehogy „berágjon” rám. Illetve leszögezem, hogy nem akarok további nézeteltéréseket gerjeszteni, s ehhez bizonyos mértékig hajlandó vagyok alkalmazkodni is. Így lemondok az idei tanulmányi úton való részvételrıl a béke érdekében, feltéve, ha jövıre azt bepótolhatom.
-4-
ZÁNGÓ TAMÁS BME Eredmény: Fınököm is hajlani fog a fent említett „legjobb megoldásra”. Hisz a konfliktus megoldásában csak két szereplı vett aktívan részt (könnyebb volt végeredményhez jutni). András és felesége nem fog senkivel sem összetőzésben állni. A fınök ígéretével a közöttünk lévı konfliktust is minimálisra csökkentette. Amellett azzal, hogy nem kell hibáját beismerni-e a dolgozók körében, megmarad a tekintélye. Legföljebb neheztelni fognak rá a rossz döntése miatt az úttal kapcsolatban.
Bár az eredeti célomat nem tudtam elérni, de mégis sikerült egy kedvezıbb helyzetet kialakítani némi lemondással és megfontolással. Egy olyan szituációban, mint ez is, ahol esélytelen mindenki számára optimális egyezséget kötni, ott mérlegelni kell a lehetıségek közül: melyiknél vesztünk a legkevesebbet.
-5-
