Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014

Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014

Eelco Visser December 2014 Project 14-5322

Inhoud 1.

Aanleiding ....................................................................................................... 1

2.

De opdracht en werkwijze .............................................................................. 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten ......................................................... 3 2.2 De onderzoeksmethode ............................................................................ 3

3.

Resultaten ....................................................................................................... 5 3.1 Respons en presentatie gegevens ........................................................... 5 3.2 Toeleiding, aanmelding, informatievoorziening en bereikbaarheid .......... 5 3.3 Begeleidingsplan ....................................................................................... 8 3.4 Begeleiders ............................................................................................... 9 3.5 Belangenbehartiging ............................................................................... 10 3.6 Wat de begeleiding de respondenten oplevert ....................................... 11 3.7 Ontwikkeling situatie op leefgebieden .................................................... 13 3.8 Eindbeoordeling ...................................................................................... 14

4.

Conclusies en aanbevelingen ...................................................................... 15 4.1 Conclusies .............................................................................................. 15 4.2 Algemene aanbevelingen ....................................................................... 16 4.3 Specifieke aanbevelingen ....................................................................... 17

Bijlage 1. Vragenlijst klanttevredenheid begeleiding ...................................................... 19

1.

Aanleiding

Het welzijnswerk moet zich de komende jaren laten zien, met onderscheidende, professionele producten en diensten waar klanten, opdrachtgevers en samenwerkingspartners tevreden over zijn. Het periodiek meten van de tevredenheid van klanten en medewerkers is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit. Spectrum heeft in samenwerking met een aantal Gelderse welzijnsinstellingen een tevredenheidsinstrumentarium ontworpen dat maximaal rekening houdt met de specifieke uitvoeringspraktijk van het welzijnswerk. SWOA heeft een breed aanbod, met welzijnswerk en zorgactiviteiten. De begeleiding voor ouderen is voorliggend aan zorg. Het is een aanbod voor mensen die al dan niet tijdelijk begeleiding nodig hebben om inzicht te krijgen in hoe ze zelf duurzaam hun leven op orde kunnen houden. SWOA wil, net als in 2012, meten hoe tevreden de klanten van de begeleiding over de verleende dienstverlening zijn, zodat SWOA deze verder kan verbeteren. Deze meting is ook een inhoudelijke eis van het zorgkantoor, dat indiceert voor deze voorziening.

Spectrum partner met elan

|


1

2


|


2.

De opdracht en werkwijze

2.1

De opdracht en beoogde resultaten

SWOA heeft Spectrum gevraagd de klanttevredenheid te meten onder de klanten van de begeleiding. Het gaat om 162 klanten die begeleid worden, waarvan er 27 voor de begeleiding AWBZ zijn geïndiceerd. Resultaat van het onderzoek is inzicht te verkrijgen in:  De tevredenheid van de klanten over de dienstverlening. Te onderscheiden onderwerpen zijn: aanmelding, informatievoorziening en bereikbaarheid, begeleidingsplan, begeleiders, belangenbehartiging en het resultaat van de begeleiding.  De door de klanten ervaren opbrengst van de begeleiding.  De totale waardering van de begeleiding en de diverse onderscheiden aspecten.  De ontwikkeling van de scores ten opzichte van die in het onderzoek van 2012.  Acties die kunnen leiden tot een betere dienstverlening. Deze zullen in de vorm van aanbevelingen geformuleerd worden. De opdrachtgever kan deze informatie gebruiken voor haar kwaliteitstraject.

2.2

De onderzoeksmethode

In een voorbespreking is met SWOA gesproken over de onderzoeksmethode. Gekozen is, net als in 2012, voor het uitzetten van een vragenlijst. Klanten die de Nederlandse taal minder goed beheersen, zijn bij het invullen waar nodig ondersteund. Spectrum heeft het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksmethode: Het uitzetten van vragenlijsten Spectrum heeft de vragenlijst gebruikt die in samenspraak met SWOA in 2012 is opgesteld (zie bijlage 1). Deze is wat bijgesteld en inclusief aanbiedingsbrief en antwoordenveloppe uitgezet onder alle klanten van de begeleiding. De klanten konden de lijst zelf in gesloten enveloppe retourneren. Feedback Er zijn tal van klanttevredenheidsmeters beschikbaar op de markt. De hier gebruikte onderzoeksmethode onderscheidt zich door het maatwerk. Het traject is met de instelling concreet ingevuld en toegesneden op de aard van de activiteit en de wensen van de instelling. Zowel in het voortraject als tussentijds is daarom gesproken met SWOA. Spectrum is als onafhankelijke onderzoeksinstantie verantwoordelijk voor de inhoud van deze rapportage.


|


3

4


|


3.

Resultaten

In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten. Allereerst komt de responsgroep aan bod, vervolgens zoomen we in op onderscheiden aspecten van het aanbod en op de ervaren persoonlijke opbrengsten ervan, waarna we afsluiten met de totaalwaardering.

3.1

Respons en presentatie gegevens

De vragenlijst is uitgezet onder alle 162 klanten. Er zijn 52 lijsten binnen de gestelde termijn geretourneerd, een respons van 32% tegen 55% in 2012. De respons biedt hiermee 90% betrouwbare resultaten voor alle 162 klanten. Eén van de verklaringen voor de lagere respons is een gemeentelijk onderzoek naar de begeleiding dat ongeveer tegelijkertijd met dit onderzoek liep. Indien anders vermeld, hebben de respondenten de items beoordeeld door op stellingen een waardering te geven van ‘helemaal mee oneens’ (waarde 1) tot ‘helemaal mee eens’ (waarde 5). Bij gemiddelde cijfers van 4 of hoger zijn gemiddeld alle respondenten het met de stelling eens, bij scores van tussen 3,5 en 4 geldt dit voor een ruime meerderheid. Scores beneden de 3 zijn aandachtspunten: dan zijn meer respondenten het niet als wel met de stelling eens. Bij ieder cluster hebben de respondenten een open opmerking mogen plaatsen. Onderstaand presenteren we alleen de rode draad, de letterlijke opmerkingen zijn bij SWOA bekend. In figuur 1 zijn de respondenten onderscheiden naar hun etnische achtergrond. Figuur 1: respons naar culturele achtergrond

2014

31

2012

38

0%

20%

4

10

2

40% Nederlands

60% Turks

16

80%

100%

Overige achtergrond

De figuur toont het volgende:  Ook in 2014 hebben verreweg de meeste klanten een Nederlandse achtergrond. De Turkse klanten zijn zowel in absolute als relatieve zin iets beter vertegenwoordigd dan in 2012, de groep ‘overige achtergrond’ wat minder goed.


|


5

3.2

Toeleiding, aanmelding, informatievoorziening en bereikbaarheid

Aan de klanten is gevraagd via welke persoon of instantie ze bij de begeleiding terecht zijn gekomen. Het resultaat staat in de figuur 2. Figuur 2: respons naar toeleidingskanaal

2014

2012

5

1

0%

6

8

9

11

7

12

20%

1

40%

2 1

4

7

8

18

60%

80%

100%

Familie/kinderen

Huisarts

Thuiszorg

Swoa

Casemanager

Folder

Persoonlijk

Anders

De figuur toont het volgende:  Klanten noemden in 2012 de categorie ‘anders’ nog het vaakst, nu de SWOA. Ook de thuiszorg wordt zowel in absolute als relatieve zin vaker genoemd dan in 2012. Vervolgens is de klanten een aantal stellingen over de aanmelding, het eerste gesprek, de informatievoorziening en de bereikbaarheid voorgelegd. In figuur 3 is het resultaat weergegeven. Figuur 3: mening over aanmelding en eerste gesprek 3,9 3,8

Goed geinformeerd over veranderingen

3,8

Folder biedt mij voldoende informatie over de begeleiding

3,7 3,9

Website van SWOA biedt mij voldoende informatie over de begeleiding

4,1 3,9

Begeleiding is goed telefonisch bereikbaar Door kennismakingsgesprek enthousiast over mogelijkheden die begeleiding biedt

4 4

Na kennismakingsgesprek was duidelijk wat ik van de begeleiding kon verwachten

4

4,2

4

Kreeg goede informatie over wat begeleiding inhoudt

3,7 1

2 2014

3

4

5

2012

Uit de figuur blijkt het volgende:  Door de bank genomen zijn de scores ten opzichte van 2012 iets gestegen.

6


|




Nu vinden gemiddeld alle respondenten de begeleiding telefonisch goed bereikbaar en dat ze goede informatie kregen over wat de begeleiding inhoudt. In 2012 gold dit nog voor een ruime meerderheid.

Resultaten naar etnische achtergrond  Anders dan in 2012, toen Nederlandse klanten significant vaker enthousiast bleken over de mogelijkheden na het eerste gesprek en het ze na het eerste gesprek significant vaker duidelijker was wat ze konden verwachten, zien we in 2014 geen significante verschillen. Negen respondenten plaatsten een open opmerking bij dit cluster. Er is geen rode draad in de opmerkingen te ontdekken.


|


7

3.3

Begeleidingsplan

De afspraak is dat alle klanten een begeleidingsplan hebben. Desgevraagd geeft 54% ook daadwerkelijk aan een begeleidingsplan te hebben of er weet van te hebben. Dat was in 2012 nog 39%, dus in dat opzicht is de score van 54% positief. In figuur 4 staat hun mening erover weergegeven. Figuur 4: mening over begeleidingsplan 4

Regelmatig bekijken we samen of we doelen in het begeleidingsplan bereiken

4,2 3,9 4,1

Werken met begeleidingsplan zinvol

4,3

Voldoende inbreng bij opstellen begeleidingsplan

4 4,6 4,6

Goed contact met mijn begeleider 1

2 2014

3

4

5

2012

De figuur laat dit zien:  Gemiddeld zijn de respondenten met een begeleidingsplan er enthousiast over. Ze ervaren allen een prettig contact met hun mentor, hebben voldoende inbreng gehad bij het opstellen, een ruime meerderheid ervaart het werken ermee zinvol en gemiddeld geven alle respondenten aan periodiek te kijken of de vastgestelde doelen worden bereikt. Ook hier zijn er geen significante verschillen in scores tussen klanten met een Nederlandse, Turkse of ander niet-Nederlandse achtergrond. Er zijn vijf open opmerkingen geplaatst. Drie ervan hebben betrekking op het feit dat er weinig contact met de begeleiding of geen begeleidingsplan is.

8


|


3.4

De begeleiding

Vervolgens hebben de klanten een aantal stellingen over de begeleiding beoordeeld. In figuur 5 staat het resultaat. Figuur 5: mening over begeleiding Eventueel nodige samenwerking met andere organisaties wordt duidelijk uitgelegd

4,1 3,8 4,1 3,9

Zoeken naar oplossingen die bij mij passen

4

Kom op nieuwe ideeen/pak dingen anders aan

3,6 4,2

Initiatiefrijk

3,9 4,3

Bruikbare tips en adviezen

4 4,2 4,1

Persoonlijk benaderbaar

4,3 4,2

Betrouwbaar Weet wat te verwachten

4,2 4,1

Betrokken

4,2 4,1 4,5 4,3

Hulpvaardig

4,2 4,1

Geduldig 1

2

3 2014

4

5

2012

Figuur 5 wijst het volgende uit:  De begeleiding wordt gemiddeld genomen beter gewaardeerd dan in 2012. Alle items scoren gemiddeld een 4 of hoger. Dat betekent dat gemiddeld alle respondenten vinden dat de begeleiders over de genoemde kwaliteiten beschikken.  Vooral de kwaliteiten waarbij de begeleiding de klanten zaken aanreikt waar ze dan zelf verder mee kunnen, scoren beter dan in 2012. Zo geven veel meer respondenten aan door de begeleiding zelf initiatief te durven nemen om dingen bespreekbaar te maken, dingen anders aan te pakken c.q. op nieuwe ideeën te zijn gekomen en bruikbare tips en adviezen te krijgen. Opnieuw zijn er geen significante verschillen tussen de Nederlandse, Turkse respondenten en die met een andere niet-Nederlandse achtergrond. Er zijn twee open opmerkingen over de begeleiding geplaatst.


|


9

3.5

De belangenbehartiging

In figuur 6 spreken de klanten zich uit over de manier waarop hun belangen binnen SWOA behartigd worden. Figuur 6: mening over belangenbehartiging 3,9 3,7

Met klacht wordt serieus omgegaan

3,6 3,7

Weet waar ik terecht kan met een klacht

3,4 3,4

Weet dat er klachtenregeling is

4,1 3,9

Vind dat zorgvuldig met persoonlijke gegevens wordt omgegaan 3,5 3,5

Weet van privacyreglement 2,6 2,7

Merk dat klantenraad voor belangen cliënten opkomt Goed geïnformeerd over werk klantenraad

2,6 2,5

Weet wat de klantenraad voor cliënten kan betekenen

2,7 2,5 2,9

Ken de klantenraad

2,3 1

2

3 2014

4

5

2012

De figuur maakt dit duidelijk:  De scores zijn ten opzichte van 2012 niet echt veranderd, met uitzondering van de bekendheid van de klantenraad. Gemiddeld geven nu bijna net zo veel mensen wel als niet aan de klantenraad te kennen. In 2012 gaf nog een ruime meerderheid aan de klantenraad niet te kennen. Respondenten weten ook iets vaker wat de klantenraad voor klanten kan betekenen en ervaren iets vaker goed geïnformeerd te zijn over de klantenraad.  De bekendheid van het privacyreglement en de klachtenregeling is niet veranderd, wel vinden meer respondenten dat er zorgvuldig met persoonlijke gegevens wordt omgegaan en dat er serieus met klachten wordt omgegaan. Anders dan in 2012, ook hier geen significante verschillen tussen de diverse culturele groepen respondenten. Vier van de vijf geplaatste open opmerkingen hebben dezelfde strekking: respondenten zijn niet bekend met een en ander en willen graag meer informatie.

10


|


3.6

Wat de begeleiding de respondenten oplevert

SWOA biedt de begeleiding aan binnen de financiële kaders van de mogelijkheden van de gemeente en de AWBZ en de gestelde eisen van het zorgkantoor. Weet deelname aan begeleiding meer structuur in het leven van klanten aan te brengen en redden ze zich er beter door? Kunnen ze hun problemen beter en vooral ook zelf de baas? De klanten spreken zich hierover uit in figuur 7. Figuur 7: mening over opbrengst van begeleiding 3,6 3,5

Lukt beter problemen zelf de baas te kunnen

3,7 3,6

Doe ik dingen die ik niet (meer) zelf deed

3,5 3,6

Ontdekt dat ik meer kan dan ik dacht Kom meer voor mezelf op

3,4 3,5

Zelfvertrouwen gegroeid

3,5 3,5

Leer dingen die in dagelijks leven belangrijk zijn

3,4 3,4

Ben meer betrokken bij wat er in wijk gebeurt

3,4 3,2 3,4 3,5

Blijf goed op hoogte wat er te doen is in mijn buurt Weet beter wat andere organisaties kunnen betekenen

3,4 3,6 3,5 3,4

Beter invulling dagindeling te geven

3,4 3,4

Vind het weer plezieriger de deur uit te gaan Heb meer contact met familie, vrienden en bekenden

2,8

3,2

Kan er praten over dingen waar ik mee zit

4

4,1

3,4 3,5

Maak gemakkelijker contact met mensen 1

2

3

2014

4

5

2012

De figuur toont het volgende:  Deze resultaten laten de door de respondenten ervaren opbrengsten van de begeleiding zien. De scores wijken niet noemenswaardig af ten opzichte van 2012. Enige opvallende verschil is dat nu een kleine meerderheid vindt dat er niet meer contact is met familie, vrienden en bekenden door de begeleiding, terwijl in 2012 nog een kleine meerderheid aangaf deze opbrengst wel te ervaren.  Gemiddeld kunnen alle respondenten door de begeleiding praten over dingen waar ze mee zitten.  Een ruime meerderheid geeft aan door de begeleiding de problemen beter zelf de baas te kunnen, meer zelfvertrouwen te hebben, een betere invulling aan de eigen dagindeling te kunnen geven, meer te kunnen dan ze zelf dachten en (weer) meer dingen zelf te doen.  Een kleine meerderheid geeft aan door de begeleiding in het dagelijks leven makkelijker contact met anderen te maken, beter te weten wat organisaties kunnen betekenen, goed op de hoogte te blijven van wat er in de buurt te doen is, het plezieriger te vinden de deur uit te


|


11

gaan, meer betrokken te zijn bij wat er in de buurt leeft en er dingen te leren die belangrijk zijn in het dagelijks leven. Ook bij de ervaren opbrengst van de begeleiding zien we geen significante verschillen in scores naar culturele achtergrond. De drie open opmerkingen hebben alle betrekking op de mate en duur van de begeleiding.

12


|


3.7

Ontwikkeling situatie op leefgebieden

SWOA zet in het begeleidingsplan met de klanten in op een aantal samen vastgestelde doelen. Die doelen hebben betrekking op een gewenste verbetering van de situatie van de klant op een aantal leefgebieden. We hebben de klanten gevraagd aan te geven of en welke ontwikkeling (verbetering, status quo of verslechtering) ze door de begeleiding ervaren op de diverse leefgebieden. Het resultaat staat in figuur 8. Figuur 8: aandeel dat door begeleiding verbetering ervaart op leefgebied Welbevinden

43% 24%

Verzorging

56%

30%

18% 18%

Veiligheid in en om huis

34% 38% 42% 29%

Contacten Dagbesteding/vrije tijd

57%

Financiele zaken

67%

34% 30% 26% 26%

Huishouding Huisvesting 0%

20%

40% 2014

60%

80%

100%

2012

De figuur toont het volgende:  Opvallend is dat veel meer respondenten door de begeleiding een verbetering in het welbevinden te ervaren (56% tegen 43% in 2012). Ook bij dagbesteding en vrije tijd zien we een grote stijging van het aandeel dat een verbetering ervaart (van 29% in 2012 naar 42%). Bij de financiële zaken is het aandeel met 10% afgenomen, tot 57%.  Op de meeste leefgebieden, met uitzondering van welbevinden en financiële zaken, geeft de meerderheid van de klanten aan dat de situatie, ondanks de begeleiding, hetzelfde is gebleven. Dat betekent evenwel ook dat de situatie in ieder geval ook niet (verder) is verslechterd. Opvallende resultaten naar etnische achtergrond:  Hier zien we dat klanten met een niet-Nederlandse achtergrond significant vaker een verbetering ervaren waar het gaat om het regelen van financiële zaken. Liefst 93% ervaart er een verbetering.


|


13

3.8

Eindbeoordeling

Tot slot rapportcijfers (schaal 1-10) voor zowel de afzonderlijke clusters als voor de begeleiding als geheel. In figuur 9 staat het overzicht. Figuur 9: totalwaardering clusters en begeleiding 7,9 8,2

Totaalwaardering begeleiding

7,8 7,7

Wat het respondenten oplevert 6,9

Belangenbehartiging

7,5 8,2 8,2

Begeleidingsplan Begeleiding

8

Eerste gesprek

8 1

2

3

4 2014

5

6

7

8

8,2 8,2 9

10

2012

De figuur toont het volgende:  De begeleiding krijgt als product een 7,9 gemiddeld tegen een 8,2 gemiddeld in 2012. Dat is een iets lager rapportcijfer, maar nog altijd een mooi resultaat. Uitgebreid vergelijkingsmateriaal voor dit specifieke product is niet voorhanden.  De deelnemers waarderen zowel het eerste gesprek, de begeleiding als de opbrengsten van het aanbod iets beter dan in 2012, terwijl het begeleidingsplan met een 8,2 dezelfde hoge waardering als in 2012 krijgt. De waardering voor de belangenbehartiging is meer dan een half punt lager dan in 2012. Het komt als enige cluster met een 6,9 beneden de 7 gemiddeld uit. Resultaten naar etnische achtergrond:  In 2012 kenden de respondenten met een Nederlandse achtergrond op zowel de clusters als de totaalwaardering lagere scores toe dan die met een niet-Nederlandse achtergrond. Nu zien we, net als binnen de clusters, geen enkel significant verschil meer. De respondenten konden nog een afsluitende opmerking plaatsen. In vijf van de zes open opmerkingen spreken respondenten uit dat ze wat meer van de begeleiding verwachten.

14


|


4.

Conclusies en aanbevelingen

We sluiten af met de belangrijkste conclusies die uit hoofdstuk 3 te trekken zijn, doen algemene, procesmatige aanbevelingen om het vervolgtraject te borgen en sluiten af met specifieke aanbevelingen, die als handvatten voor een verander- en verbeteragenda dienen.

4.1 Conclusies 1. Klanten gemiddeld genomen tevreden over het aanbod Dat laat niet alleen het gemiddelde rapportcijfer van 7,9 zien (8,2 in 2012), maar ook de toegekende rapportcijfers op de verschillende onderscheiden clusters. De begeleiding, het eerste gesprek en de opbrengst van het aanbod scoren beter dan in 2012, het begeleidingsplan hetzelfde als in 2012, terwijl alleen de belangenbehartiging met een 6,9 echt lager scoort dan in 2012. 2.

Meerderheid klanten ervaart op beoogde doelstellingen een bijdrage van de begeleiding In het onderzoek zijn de doelstellingen waarmee SWOA het product aanbiedt, geoperationaliseerd in veertien stellingen. De klanten hebben kunnen aangeven in welke mate ze de begeleiding vinden bijdragen aan deze beoogde doelstellingen. Er is slechts één doelstelling waarop een meerderheid van de klanten geen bijdrage van de begeleiding ervaart. Dat is de toename van het aantal contacten met familie, vrienden en bekenden. Aan een aantal andere doelstellingen draagt de begeleiding volgens alle klanten, of een ruime meerderheid ervan, bij. Zo kunnen alle klanten er praten over dingen waar ze mee zitten en geeft een ruime meerderheid aan door de begeleiding de problemen beter zelf de baas te kunnen, meer zelfvertrouwen te hebben, een betere invulling aan de eigen dagindeling te kunnen geven, meer te kunnen dan ze zelf dachten en (weer) meer dingen zelf te doen 3.

Voor deel van klanten betekent begeleiding een positieve impuls op leefgebieden, weinig klanten ervaren tijdens de begeleiding een verslechtering Er zijn maar weinig klanten die aangeven dat er tijdens de begeleiding een verslechtering op een leefgebied is ontstaan. Dat was in 2012 niet anders. Dat betekent dat de situatie van een persoon die van de begeleiding gebruik is gaan maken, niet is verslechterd. Op alle leefgebieden ervaart een deel van de klanten een verbetering. Dat geldt vooral voor de financiële zaken (57% ervaart door de begeleiding een verbetering, het eigen welbevinden (56% ervaart een verbetering) en in de dagbesteding en vrije tijd (42% ervaart een verbetering). In 2012 gaven meer respondenten aan een verbetering op financiële zaken te ervaren (67% tegen 57% in 2012), bij het eigen welbevinden (56% tegen 43%) en de dagbesteding en vrije tijd (42% tegen 29%) zien we juist een grote stijging van het aandeel klanten dat een verbetering ervaart. 4. Gemiddeld alle respondenten tevreden over de informatievoorziening vooraf In 2012 vond nog een ruime meerderheid dat ze goede informatie vooraf kregen over de begeleiding, nu vinden gemiddeld alle respondenten dat. Daarnaast vinden ze gemiddeld ook allen dat ze door het kennismakingsgesprek een beter beeld van het aanbod te hebben gekregen.


|


15

5. Tevredenheid over (nut en gebruik) begeleidingsplan Lang niet iedereen geeft aan een begeleidingsplan te hebben, als is het aandeel wel gestegen van 39% in 2012 naar 54% nu. Deze stijging is deels te verklaren door het feit dat in 2012 niet iedereen zonder indicatie een begeleidingsplan had, nu is dat wel het geval. Net als in 2012 geven verreweg de meeste respondenten die een begeleidingsplan hebben, aan, het werken ermee nuttig te vinden, inspraak te hebben gekregen bij het opstellen en regelmatig de doelen te checken met de begeleider. Dat biedt duidelijkheid over de begeleiding, een houvast, en een richting waar je samen naartoe werkt. 6. Klantenraad bij iets meer, maar nog lang niet bij alle klanten bekend Zowel bij een meerderheid van de klanten met een Nederlandse als bij klanten met een nietNederlandse achtergrond is de klantenraad onbekend. Wel is de bekendheid ten opzichte van 2012 toegenomen. Een meerderheid weet niet wat de klantenraad doet, wat ervan te verwachten en niet te merken dat ze wat voor klanten betekent. 7. Begeleiding stimuleert succesvol de eigen kracht van klanten Vooral de kwaliteiten waarbij de begeleiding de klanten zaken aanreikt waar ze zelf verder mee kunnen, scoren beter dan in 2012. Zo geven veel meer respondenten aan door de begeleiding zelf initiatief te durven nemen om dingen bespreekbaar te maken, dingen anders aan te pakken c.q. op nieuwe ideeën te zijn gekomen en bruikbare tips en adviezen te krijgen. De begeleiding zet dus met succes in op het aanboren van de eigen kracht van de respondenten. Dat helpt verder, zet de klanten in beweging. 8. Voor meerderheid leidt begeleiding niet tot meer contacten met eigen netwerk In 2012 viel al op dat relatief weinig klanten aangeven door de begeleiding meer contact te hebben met het eigen netwerk, met familie, vrienden en bekenden. Terwijl het eigen netwerk, indien aanwezig, een belangrijke rol kan spelen bij het hanteerbaar maken van problemen. In 2014 blijkt de score op dit aspect nog wat lager uit te komen, wat betekent dat inmiddels een kleine meerderheid, ondanks de begeleiding, niet meer contact heeft met het eigen netwerk. Bij deze score tekenen we, net als in 2012, wel aan dat een aantal klanten, mede door de problematiek, geen (contacten met zijn of haar) netwerk meer heeft. 9. Geen significante verschillen meer in scores naar culturele achtergrond In 2012 scoorden klanten met een niet-Nederlandse achtergrond op een aantal aspecten significant lager dan klanten met een Nederlandse achtergrond. Het kwam erop neer dat ze in 2012 onduidelijke verwachtingen over het aanbod hadden en minder tevreden over de begeleiding en de opbrengsten waren. In 2014 zien we deze significante verschillen naar achtergrond niet meer. Aangezien de algehele scores ook niet lager zijn dan in 2012, is de conclusie dat SWOA dit vraagstuk op een adequate manier heeft aangepakt.

4.2 Algemene aanbevelingen Eerste aanbeveling is om intern met een compacte (2-3 personen) werkgroep het vervolgtraject op te pakken: het informeren van medewerkers en klanten en het opstellen en uitvoeren van een verander- en verbeteragenda. Zeker als de resultaten redelijk goed zijn, zoals in dit onderzoek, is het niet vanzelfsprekend dat het tot vervolgacties komt.

16


|


Tweede aanbeveling is om in de werkgroep expliciet aandacht te besteden aan de positieve resultaten in het rapport. De teneur van het rapport is, op het totaalrapportcijfer na, nog iets positiever dan in 2012. De factoren die aan deze scores ten grondslag liggen vormen de basis voor en zijn de kracht van het huidige aanbod. Inzicht krijgen in deze factoren, maakt het weer mogelijk kwaliteit vast te houden en het huidige tevredenheidsniveau te consolideren of uit te bouwen. Aanbeveling is om één iemand verantwoordelijk te maken voor het organiseren van een groepssessie waarin met medewerkers wordt ingezet op het verkrijgen van inzicht in de factoren achter de positieve scores. Derde aanbeveling is om in te zoomen op de paar zaken die in het onderzoek wat minder positief uitpakken. Neem daarbij ook de geplaatste open opmerkingen mee. Met een aantal van deze opmerkingen kan SWOA direct aan de slag. Maak deze acties onderdeel van de verander- en verbeteragenda. Verder bieden de specifieke aanbevelingen hiertoe handvatten. Vierde aanbeveling is om zowel medewerkers als klanten te informeren over de resultaten van dit onderzoek en eventuele vervolgstappen. Het laat hen zien dat SWOA aandacht aan de resultaten besteedt en het motiveert om ook medewerking te verlenen aan vervolgonderzoeken. Aanbeveling is om één iemand een populaire leesversie (1 A4) van de resultaten te laten schrijven en deze te sturen naar de medewerkers en deelnemers. Vijfde aanbeveling is om een verander- en verbeteragenda op te stellen. Daarin staan alle acties die de SWOA op basis van de (bespreking van de) resultaten wil uitvoeren, de medewerkers die er verantwoordelijk voor zijn en de planning. Voer de verander- en verbeteragenda uit en herhaal het onderzoek periodiek om de effecten te kunnen meten. Baseer daar weer nieuwe acties op. Aanbeveling is om één medewerker specifiek verantwoordelijk te maken voor de verander- en verbeteragenda. Deze medewerker is verantwoordelijk voor de uitvoering van de acties en het realiseren van de planning. Zesde aanbeveling is om de populaire samenvatting van het rapport (zie aanbeveling 4) op de eigen website te publiceren. Dat past bij een organisatie die op een transparante wijze omgaat met kwaliteit en de feedback van haar klanten.

4.3 Specifieke aanbevelingen Eerste aanbeveling is om met het rapport de publiciteit te zoeken. Zeker in een tijd waarin het welzijnswerk door bezuinigingen onder druk staat, is het goed te laten zien hoe tevreden de klanten van de begeleiding zijn en, minstens zo belangrijk, wat het voor hen bijdraagt aan de geformuleerde maatschappelijke doelstellingen en hoe het hun situatie op diverse leefgebieden verbetert. Het draagt bij aan de profilering en positionering van de begeleiding en van het werk van SWOA. Tweede aanbeveling is om te (blijven) investeren in duidelijke communicatie. In de open opmerkingen die bij de diverse clusters zijn geplaatst zien we, evenals in de afsluitende open opmerkingen, feitelijk maar één echt pijnpunt vaker terugkomen en dat is ervaren onduidelijkheid of een gebrek aan informatie. Over de klantenraad, over de tijd dat er begeleiding is, over de wachttijden na een intakegesprek en over wat de begeleiding wel en niet doet en met welk doel dat al dan niet gebeurt. Heldere verwachtingen leveren tevreden klanten op, investeer hier dus in.


|


17

Derde aanbeveling is om intern te bekijken welk belang SWOA hecht aan de bekendheid van de klantenraad onder haar klanten en daar eventueel naar te handelen. Niet alleen is de klantenraad matig bekend, in menige open opmerking geven klanten ook nog eens aan dat belangenbehartiging ze niet erg interesseert.

18


|


Vragenlijst onderzoek Bijlage 1 U wordt begeleid door een ouderenwerker of ouderenadviseur van SWOA. Graag horen we van u hoe dat bevalt. Zou u daarom deze vragenlijst willen invullen? Het kost u ongeveer 10 minuten. Wilt u per vraag, tenzij andere aangegeven, steeds één antwoord aankruisen? Dank u voor uw medewerking. A. Algemene informatie 01. Hoe bent u bij de  begeleiding van SWOA  terecht gekomen? 

Kinderen/familie



De Krant

Huisarts



Een folder

Thuiszorg



Internet



SWOA-medewerker



Ik heb me zelf aangemeld



Casemanager



Anders, nl. ……………………



Gebiedsteam volwassenen

02. Wat is uw culturele achtergrond?



Nederlands 

Turks



Overig, nl.:………………….

B. Stellingen over de begeleiding In het vervolg van de lijst, leest u steeds stellingen over begeleiding. U kunt antwoorden geven oplopend van 1 ‘helemaal mee oneens’ tot en met 5 ‘helemaal mee eens’. Wanneer u geen mening heeft over een onderwerp, dan zet u een kruisje in de laatste kolom. 1. 1 2 3

Aanmelding, eerste bezoek, informatievoorziening en bereikbaarheid 1 2 3 = helemaal mee oneens 4 = mee eens = mee oneens 5 = helemaal mee eens = soms eens en soms oneens

01. Ik kreeg van tevoren goede informatie over wat de begeleiding inhoudt. 02. Na het kennismakingsgesprek was het mij duidelijk wat ik van de begeleiding kon verwachten. 03. Door dat eerste gesprek ben ik enthousiast geworden over de mogelijkheden die de begeleiding mij biedt. 04. De begeleiding is goed telefonisch bereikbaar.

4

5

 



 

 



 

 



 

 



 

Geen mening / niet van toepassing.

     05. De website van SWOA biedt mij voldoende informatie over de begeleiding.      06. De folder van SWOA biedt mij voldoende informatie over de begeleiding.      07. Ik word goed geïnformeerd over veranderingen bij de begeleiding. 08. Ik geef de aanmelding en het eerste bezoek het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 09. Hebt u nog wensen ten aanzien van de aanmelding en het eerste bezoek? Of een opmerking? Dan kunt u die hier kwijt:


|


19

2. Begeleidingsplan We bedoelen hier het gesprek dat u met uw mentor hebt en de afspraken die u daarin maakt. 01. Hebt u een begeleidingsplan?  Ja  Nee 1 2 3

= helemaal mee oneens = mee oneens = soms eens en soms oneens

4 5

= mee eens = helemaal mee eens

1

2

3

4

5

02. Ik heb een goed contact met de begeleider.

  

 

03. Bij het opstellen van het begeleidingsplan heb ik zelf voldoende inbreng gehad.

  

 

04. Ik ervaar het werken met het begeleidingsplan als zinvol.

  

 

05. Regelmatig bekijken we samen of we de doelen in het begeleidingsplan bereiken.

  

 


06. Ik geef het begeleidingsplan het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 07.Hebt u nog wensen ten aanzien van het begeleidingsplan? Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt:

3. Medewerkers (ouderenadviseur of ouderenwerker) 1 2 3 4 5 Geen 1 = helemaal mee oneens 4 = mee eens mening / 2 = mee oneens 5 = helemaal mee eens nvt 3 = soms eens en soms oneens 01. De medewerker geeft mij de aandacht en tijd zoals afgesproken.      02. Als iets niet duidelijk is, legt de medewerker het me nog een keer uit. 03. De medewerker is opmerkzaam. Hij/zij heeft in de gaten wanneer ik niet zo lekker in mijn vel zit. 04. Ik weet wat ik van de medewerker mag verwachten.

 



 

 



 

 



 

05. De medewerker houdt zich aan de gemaakte afspraken.

 



 

06. Het is makkelijk om op de medewerker af te stappen als ik eens iets wil weten. 07. De medewerker geeft bruikbare tips en adviezen.

 



 

 



 

     08. De medewerker neemt initiatief om belangrijke dingen te bespreken.      09. Door de medewerker kom ik op nieuwe ideeën/pak ik dingen anders aan.      10. Met de medewerker zoek ik naar oplossingen die echt bij mij passen. 11. Als het voor mijn situatie goed is dat er met andere organisaties      wordt samengewerkt, legt de medewerker me goed uit waarom dat is. 12. Ik geef de medewerker het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 13. Hebt u nog wensen ten aanzien van de medewerkers Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt:

20


|


4. Belangenbehartiging 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms eens en soms oneens

4 5


1

2

3

4

5

01. Ik ken de klantenraad van SWOA.

 



 

02. Ik weet wat de klantenraad voor de klanten kan betekenen.

 



 

03. Ik word goed geïnformeerd over het werk van de klantenraad.

 



 

04. Ik merk dat de klantenraad voor de belangen van de klanten opkomt. 05. Ik weet dat SWOA een privacyreglement heeft.

 



 

 



 

06. Ik vind dat SWOA zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens omgaat. 07. Ik weet dat SWOA een klachtenregeling heeft.

 



 

 



 

08. Ik weet waar ik bij SWOA terecht kan als ik een klacht heb.

 



 

09. Als ik een klacht heb, wordt daar serieus mee omgegaan.

 



 


10. Ik geef de belangenbehartiging het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 11. Hebt u nog wensen ten aanzien van de belangenbehartiging? Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt:

5. Wat levert de begeleiding u op? 1 = helemaal mee oneens 4 2 = mee oneens 5 3 = soms eens en soms oneens


1

2

3

4

5

Door de begeleiding… 01. Maak ik gemakkelijker contact met andere mensen.

 



 

02. Weet ik dat ik met iemand kan praten, als ik ergens mee zit.

 



 

03. Heb ik weer meer contact met familie, vrienden en bekenden.

 



 

04. Vind ik het weer plezieriger om de deur uit te gaan.

 



 

05. Lukt het me beter invulling aan mijn dagindeling aan te brengen.

 



 


     06. Weet ik beter wat andere organisaties voor me kunnen betekenen.      07. Blijf ik goed op de hoogte van wat er te doen is in mijn buurt.      08. Ben ik meer betrokken bij wat er in mijn wijk gebeurt.      09. Leer ik dingen die in het dagelijks leven belangrijk zijn.      10. Is mijn zelfvertrouwen gegroeid.      11. Kom ik weer meer voor mezelf op.      12. Ontdek ik dat ik meer kan dan ik dacht.      13. Doe ik dingen die ik eerst niet (meer) zelf deed.      14. Lukt het me beter mijn problemen zelf de baas te kunnen. 15. Ik geef dat wat de begeleiding me oplevert het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze)


|


21

16. Hebt u nog wensen ten aanzien van wat de begeleiding u oplevert? Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt:

17. Kunt u, voor de gebieden waarop u met de medewerker aan uw problemen werkt, aangeven hoe het sinds de begeleiding gaat? (omcirkel uw antwoord)

Huisvesting

Beter

Hetzelfde

Slechter

Huishouding

Beter

Hetzelfde

Slechter

Financiële zaken

Beter

Hetzelfde

Slechter

Dagbesteding/vrije tijd

Beter

Hetzelfde

Slechter

Contacten

Beter

Hetzelfde

Slechter

Veiligheid in en om huis

Beter

Hetzelfde

Slechter

Verzorging

Beter

Hetzelfde

Slechter

Welbevinden

Beter

Hetzelfde

Slechter

C. Totaalwaardering begeleiding 01. Ik geef de totale begeleiding het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 02. Hebt u nog wensen ten aanzien van de begeleiding in het algemeen, opmerkingen over de begeleiding, of mist u iets in het aanbod, dan kunt u dat hier laten weten:

Hartelijk dank voor uw medewerking!

22


|


Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014

Recommend Documents