Klantonderzoeken bij NS Colloquium “Door de ogen van de klant” Driebergen 11 september 2009
Mark van Hagen Senior projectleider NS Commercie
Belangrijkste doelen 1. Elkaar leren kennen 2. Leren van elkaar 3. Delen kennis onderzoeksmethoden
Twee hoofdactiviteiten Verplaatsen
Verblijven
Station
Station Trein
Wat bezit een mens?
geld
tijd moeite
Klantwensenpiramide
Beleving
Satisfiers Dissatisfiers
Comfort
Gemak
Snelheid Veiligheid en betrouwbaarheid
Specifiek Generiek
Reizigersgroepen Heavy users
Low users
> 1x per week
< 1 x per week
• Reizen in spits
• Reizen in dal/weekend
• Voor werk/school/studie
• Sociaal/recreatief
• Snelheid en punctualiteit belangrijker
• Comfort en service belangrijker dan
dan comfort en service • Oordelen op dissatisfiers
snelheid en punctualiteit • Oordelen op satisfiers
Hoe vaak reist men per trein? 14,6 miljoen potentiële klanten ouder dan 4 jaar
0,5 miljoen reist zeer frequent (superheavy: > 4 x per week) 0,5 miljoen reist frequent (heavy: 1 tot 3 x per week) 0,9 miljoen reist af-en-toe (medium: 1 tot 3 x per maand) 9 miljoen reist met de trein 6,1 miljoen reist soms (light: 1 tot 11 x per jaar) 1 miljoen reist minder dan 1 dag per jaar) 5,8 miljoen reist nooit met de trein
bron: MOA Productmanagement
Kenmerken heavy en low users
90% 80%
aandeel
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Heavy users klanten
reizen
Low users rkms
opbrengsten
kosten
Individuele wensen
Massa Maatwerk
•Gewin Gewin •Genot Genot
Beleving
•Gedenkwaardig Gedenkwaardig Comfort
Gemak
Snelheid Veiligheid en betrouwbaarheid
Needscope in Klantwensenpiramide Plezier Harmonie Eenheid Ontvankelijkheid Passiviteit Verwantschap
Activiteit Gedrevenheid Agressie
Beleving
Comfort Bescherming Rust
Satisfiers Dissatisfiers
Assertiviteit Dominantie Individualiteit Structuur Orde Beheersing
Comfort
Gemak
Snelheid Veiligheid en betrouwbaarheid
Specifiek Generiek
Zes behoeftesegmenten treinreizigers 7,1 miljoen klanten 18+
De gemakszoeker 24%
De levensverrijker 11%
De individualist 12%
De gezelligheidszoeker 25%
De zekerheidszoeker 14%
De functionele planner 14% NeedScope™
Hoe willen reizigers zich voelen?
Jong, sportief Modern, trendy Gezellig/vrolijk/vrij Ontspannen Zorgeloos
Zakelijk Trendy Zelfbewust Zelfstandig Als wereldburger Zakelijk Zelfbewust Ontspannen Op gemak Zelfstandig
Familiair Sociaal Ontspannen Naar de zin hebben Beschermd, veilig Sociaal Maatschappelijk betrokken Ontspannen Op hun gemak Veilig
Zakelijk Intellectueel Onafhankelijk/zelfstandig Georganiseerd Met rust gelaten NeedScope™
Van klantwens….. naar outputsturing
Beleving
Comfort
Gemak
• Service: informatie
Snelheid (Sociale ) veiligheid
• Zitplaatskans trein
• Op tijd rijden Betrouwbaarheid
• Sociale veiligheid • Service: Reinheid
Indicatoren Vervoerplan 2008/2009 Klantwenspiramide
15 PrestatiePrestatie-indicatoren • geplande zitplaatsgarantie in spits • klantoordeel zitplaatskans in spits
Beleving
Comfort
Gemak
Snelheid
Veiligheid
Betrouwbaarheid
• klantoordeel IBO station/trein • klantoordeel aanspreekbaarheid servicemedewerker • klantoordeel aanspreekbaarheid hc • IBO trein • IBO station • klantoordeel op tijd rijden • aankomstpunctualiteit (3 en 5 minuten) • % gereden treinen • • • •
klantoordeel sociale veiligheid trefkans conducteur klantoordeel reinheid station/trein reinheid station en trein
In ontwikkeling: reizigerspunctualiteit: •vervoerscapaciteit vervoerscapaciteit reizigers •klantoordeel klantoordeel info
De goede dingen ook goed doen… NS bijdragen vandaag: • Outputsturing • Meethuis • Belang van klantwensen • Klanttevredenheidsonderzoek buitenlandse spoorwegen • Stationsbelevingsinstrument • Calamiteiten • Needscopefilm
Samenvattend Wat is er aan de hand? •
We leven in een belevingseconomie
•
Mensen beschikken slechts over geld, tijd en moeite
•
Dissatisfiers betreffen de basis dienstverlening
•
Satisfiers veraangenamen het reizen
Naar prestatie indicatoren… •
Prestatie indicatoren goede huisvader op dissatisfiers
•
Aandacht voor de klant maakt het verschil ondernemerschap
Veel plezier vandaag!!
Mark van Hagen projectleider strategisch onderzoek, NS Commercie
Tijdwaardering verplaatsingketen Hoog Bestemming
Belevingswaarde
Herkomst
Verloren tijd Treinverplaatsing VoorVoortransport
NaNatransport Overstap
Laag
Overstap
Tijdsduur
De drie V’s Hoog Belevingswaarde
Herkomst
Bestemming
Verloren tijd Overstap
Versnellen VoorVoortransport
Veraangenamen Overstap
NaNatransport
Overstap
Laag
Verdichten
Overstap
Tijdsduur
Klantwensen en verplaatsingsketen Hoog Belevingswaarde
Herkomst
Laag
Comfort en beleving
Bestemming
Tijdsduur Onveiligheid en onreinheid,
Ongemak en onbetrouwbaarheid
Tijdwaardering verplaatsingketen Hoog Bestemming
Belevingswaarde
Herkomst 72 minuten 36 minuten
Treinverplaatsing VoorVoortransport
NaNatransport Overstap
Laag bekend gedoe
Overstap
Tijdsduur
onbekend gedoe
