E&
Van Naem à PartneÍs organisatieadviseurs
Deelonde'Ízoek 4 Klantonde'rzoek
Evaluatie JGZ2tltl6
3 november2c,c,6
Ffg!,antie,rn lorg: ., : ïNOKwalitritvan.Leven:. 4215.23orCELeiden Wassenaarseweg 56. Postbus ï o7r5rBrBrB. Fo7r5rBr9 ro
Westdam3o.344tGA Woerden Postbus2c,42'344oDA Woerden T (o:+8)48 zo 48 . F (o348)48 t8 z4
[email protected]
Nadere uitwerking van het onderzoek Afnemers van de zorg (ouder en jeugdigen) Behorende bij: IGZ-criterium 13a. De JGZ gaat zelf op gezette tijden na of de afnemers van de zorg, in het bijzonder ouders en jeugdigen, tevreden zijn over hetgeen de JGZ hen aan zorg heeft aangeboden. IGZ-criterium 13b. De JGZ voldoet aan de verwachtingen van de afnemers van de zorg, in het bijzonder ouders en jeugdigen. Het nieuwe bestel heeft niet geleid tot ontwikkelingen die voor deze afnemers als ongewenst wordt ervaren.
Methode Dit deelonderzoek neemt als vertrekpunt de afnemers van de zorg van de JGZ, ouders en jeugdigen. Dit onderzoek bestond oorspronkelijk uit twee delen, namelijk: -
nagaan in welke mate de uitvoeringsorganisaties zelf de klanttevredenheid toetsen. toetsen van klanttevredenheid om vast te stellen of de integratie van de JGZ voor de afnemers merkbaar is geweest.
Uiteindelijk is besloten (op advies van de begeleidingscommissie) om het tweede deel van de deelonderzoek voorlopig niet uit te voeren, maar eerst na te gaan of de reeds uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken inzicht kunnen geven in de merkbaarheid van de integratie. In eerste instantie is aan de uitvoeringsorganisaties gevraagd hoe vaak zij een klantenraadpleging onder ouders en jeugdigen uitvoeren, wanneer de laatste raadpleging was en of er klachten zijn geweest en welke dan. Vervolgens zijn de rapportage van een aantal klanttevredenheidsonderzoeken opgevraagd en bekeken.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
1
Resultaten 1
Klanttevredenheidsonderzoeken volgens de vragenlijst ingevuld door de uitvoeringsorganisaties
a
Klanttevredenheidsonderzoeken bij ouders door JGZ
Uit het onderzoek komt naar voren dat 90% van de organisaties die de vragenlijst ingevuld heeft wel eens een klantenraadpleging bij ouders uitvoeren, 11% doet nooit een raadpleging bij ouders (vaker GGD’en) en acht organisaties hebben deze vraag niet ingevuld (zie tabel 1). De meeste organisaties die aan klantenraadplegingen bij ouders doen, hebben één keer per 1-4 jaar een dergelijk onderzoek. Frequentie van raadpleging onder ouders
TZO’s
GGD’en
GGD 0-19
(n=51)
(n=31)
(n=4)
2x per jr
12%
13%
0
1x per jr
28%
10%
0
1x per 1-4 jr
54%
39%
25%
1x per 5-10 jr
4%
19%
25%
nooit
2%
19%
50%
Tabel 1. Percentages van organisaties met de frequentie van raadpleging bij de ouders
Ongeveer de helft van de laatste raadplegingen onder ouders is in 2005 of 2006 gedaan en ongeveer een kwart is voor 2005 gedaan (zie tabel 2). In de organisaties waar de thuiszorgorganisaties (TZO’s) en GGD’en samen zijn gegaan, is in één organisatie een klantenraadpleging geweest in 2003. In 2003 was deze organisatie nog niet gefuseerd. Twintig organisaties (22%) hebben deze vraag niet ingevuld. Jaartal van laatste raadpleging
TZO’s
GGD’en
0-19
onder ouders
(n=45)
(n=25)
(n=3)
Meer dan 6 jaar geleden
0
0
33 %
1995
0
4%
0
1998
0
8%
0
1999
2%
0
0
2001
2%
4%
33%
2002
7%
0
0%
2003
7%
4%
33%
2004
9%
20%
0
2005
49%
28%
0
2006
24%
32%
0
Tabel 2. Percentages van organisaties met de frequentie van raadpleging bij de ouders
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
2
b
Klanttevredenheidsonderzoeken bij jeugdigen door JGZ
Er is ook gevraagd hoe vaak de uitvoeringsorganisaties klantenraadplegingen bij jeugdigen uitvoeren (zie tabel 3). Hier geeft 46% van de GGD’en aan dit nooit te doen. Eenendertig organisaties (33%) hebben deze vraag niet ingevuld. Van de gefuseerde organisaties 0-19 heeft geen een klanttevredenheidsonderzoek bij jeugdigen uitgevoerd. De laatste klantenraadpleging onder jeugdigen heeft volgens zeven organisaties in 2006 plaatsgevonden, volgens vier organisaties in 2005, volgens één organisatie in 2003 en volgens nog één organisatie in 1998. Frequentie van raadpleging onder jeugd
TZO’s
GGD’en
GGD 0-19
(n=31)
(n=28)
(n=3)
2x per jr
0
4%
0
1x per jr
0
7%
0
3%
39%
0
0
1%
0
97%
46%
100%
1x per 1-4 jr 1x per 5-10 jr nooit
Tabel 3. Percentages van organisaties met de frequentie van raadpleging bij de jeugd
c
Klachtenregistratie
In de vragenlijst van de uitvoeringsorganisaties is gevraagd of er in 2002 en 2005 klachten van ouders geweest zijn over de JGZ (zie figuren). Voor 2002 hebben zestien organisaties deze vraag niet ingevuld en voor 2005 zeven organisaties. De TZO’s hebben, in vergelijking met 2002, in 2005 vaker klachten geregistreerd. Ook registreren ze gemiddeld meer klachten per jaar. De GGD’en hebben in vergelijking met 2002 minder vaak klachten geregistreerd dan in 2005. Wel hebben ze gemiddeld iets meer klachten dan drie jaar geleden. Wat betreft de stijging van het aantal klachten, moet er rekening mee gehouden worden dat er voor 2005 meer organisaties deze vraag invulden. De klachtenregistratie is in die tussentijd vermoedelijk verbeterd. organisatie
100,0%
thuiszorg GGD 0-19
PERCENTAGE
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek 0,0% geen klachten
1-5 per jaar
6-10 per jaar
meer dan 10 per jaar
geregistreerde klachten in 2002
3
organisatie thuiszorg GGD 0-19
100,0%
PERCENTAGE
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0% geen klachten
1-5 per jaar
6-10 per jaar
meer dan 10 per jaar
geregistreerde klachten in 2005
De meestgenoemde klachten zijn de volgende: -
bereikbaarheid, zowel telefonisch als het gebouw wachttijden bejegening door de JGZ-medewerker communicatie over de activiteiten van de JGZ communicatie tussen verpleegkundige en arts (afstemming).
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
4
Resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken Hieronder bespreken we de resultaten van een aantal klanttevredenheidsonderzoeken. Er is apart gekeken naar de TZO’s en de GGD’en. 2
De klanttevredenheidsrapportages TZO’s
a
Van de organisaties zelf
Zoals hiervoor aangegeven is, voeren veel van de organisaties die JGZ voor 0- tot 4-jarigen leveren wel eens een klanttevredenheidsonderzoek uit onder ouders (Tits 2002; Pardoel 2004, Groen 2005, Eichorn 2006). Hieronder volgen enkele resultaten van onderzoeken waarbij gelijksoortige vragenlijsten gebruikt werden. In de tabel zijn enkele elementen van deze onderzoeken samengevat. In 2002 is in één regio een groot onderzoek gedaan onder verschillende TZO’s in die regio (regio 1). Het doel van dat onderzoek was inzicht krijgen in de tevredenheid van de cliënten in deze regio. Hier deden negen TZO’s aan mee. Het ging om ouders met een kind van 0-4 jaar. Deze ouders vulden een vragenlijst in. De vragenlijst was gebaseerd op het theoretisch model van Zeithalm e.a., dat als uitgangspunt heeft dat verschillende dimensies een rol spelen als het gaat om kwaliteit van dienstverlening. Er is gekeken naar de tevredenheid over de bereikbaarheid van JGZ-professional, over de bejegening door en deskundigheid van het personeel, over de informatievoorziening, over de hielprik, over het huisbezoek na geboorte van het kind, over de afspraken op het consultatiebureau, over de gehoortest en over de groepsbijeenkomsten. De conclusie van dit onderzoek was dat de cliënten zeer tevreden waren over de JGZ. De vriendelijkheid van de medewerkers werd gemiddeld met een 8 gewaardeerd. Bijna 40% van de cliënten met kinderen in de leeftijd van 1,5-4 jaar zou willen dat er vaker afspraken zijn op het consultatiebureau (CB). Zestien procent van de respondenten gaf aan te lang te moeten wachten voordat zij aan de beurt zijn op het CB. Vijftien procent gaf aan dat er niet flexibel omgegaan wordt met het maken van de afspraken en driekwart had nog nooit een groepsbijeenkomst bijgewoond. De belangrijkste redenen hiervoor waren dat men er geen behoefte aan heeft en dat met niet op de hoogte is.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
5
Vriendelijkheid
Deskundigheid
Rekening houdend
Regio 1 2002
8,0
7,5
7,4
Regio 2 2004
8,4
8,0
7,9
Regio 3 2006
onbekend
8,0
7,8
met achtergrond
Tabel 3. Beoordeling op vriendelijkheid, deskundigheid en rekening houdend met achtergrond per regio zoals genoemd in de tekst
In 2004 (rapportagejaar) is een gelijksoortig onderzoek uitgevoerd in een andere thuiszorgregio (regio 2). Deze vragenlijst komt overeen met de vragenlijst die in de eerstgenoemde regio gebruikt is. Ook in dit onderzoek waren de ouders zeer tevreden over de JGZ. Tevens werd door ouders aangegeven dat het CB niet flexibel omgaat met het maken van afspraken. Bijna de helft was niet op de hoogte van de groepsbijeenkomsten die georganiseerd werden. In weer een andere regio is in 2005 (rapportagejaar) ook een zelfde vragenlijst gebruikt om de klanttevredenheid onder ouders van kinderen van 0-4 jaar te onderzoeken. De precieze cijfers werden niet gerapporteerd. Hier kwam opnieuw naar voren dat de ouders zeer tevreden waren over de JGZ. Men was zeer tevreden over manier waarop men wordt behandeld en geeft hoge cijfers voor vertrouwen. Hier gaf 30% van de ouders aan niet af te weten van het bestaan van voorlichtingsbijeenkomsten. In een andere regio (regio 3) is in 2006 (rapportagejaar) een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd met dezelfde vragenlijst. In dit geval zijn er 500 ouders met een kind van 0-4 jaar aangeschreven. De cliënten waren in zeer hoge mate tevreden over JGZ. Dit bleek vooral uit de rapportcijfers over bejegening, deskundigheid en het vertrouwen dat cliënten hadden in de medewerkers: de cijfers lagen tussen 7,7 en 8,0. Naast deze onderzoeken werden er in andere TZO’s ook klanttevredenheidsonderzoeken gedaan waarbij andere instrumenten gebruikt zijn. Zo is er door één TZO eind 2004 gestart met het structureel evalueren van de zorgverlening binnen de JGZ. Deze eerste meting wordt gezien als een soort nulmeting. Ouders van zuigelingen (218) en kleuters (393) vulden een vragenlijst in. Hieruit kwam ook naar voren dat de ouders over het algemeen tevreden zijn. Ze wisten echter niet altijd waar ze terecht konden met klachten en ze waren minder tevreden over de wachttijden.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
6
b
Landelijk
Door het CBS worden landelijke gegevens verzameld over de waardering van het consultatiebureau. Uit de gegevens van 2004 komt naar voren dat het CB door ouders belangrijk gevonden wordt. Uitgedrukt in een rapportcijfer varieert hun oordeel tussen 7 en 9. Ouders geven aan dat ze inenten, lichamelijk onderzoek en het testen van de kinderen iets belangrijker vinden dan het geven van voedingsvoorlichting of het bespreken van gedrags- of opvoedingsproblemen (CBS 2005). In 2002 is er door TNO een onderzoek gedaan naar de toegankelijkheid van de TZO’s voor Marokkaanse en Turkse gezinnen (Amsterdam, Arnhem en Rotterdam). In dit onderzoek is ook naar de tevredenheid van de ouders gevraagd (Ory 2003). Hieruit kwam naar voren dat de meeste moeders tevreden waren over de bejegening op het consultatiebureau. Bijna 95% was tevreden tot zeer tevreden over het consultatiebureau. Een belangrijke conclusie was destijds, dat programma’s voor opvoedingsondersteuning deze gezinnen nauwelijks bereiken.
3
De klanttevredenheidsrapportages GGD’en
Een meerderheid van de GGD’en geeft aan dat zij aan klantenraadplegingen doen. We hebben een aantal onderzoeksrapportages van de GGD’ en bekeken (Zonder naam 2003, Mulders e.a. 2004, Savelberg 2005). In één regio is recent een onderzoek onder ouders van kinderen in groep 1/2 van het basisonderwijs en jongeren in klas 2 van het voortgezet onderwijs afgerond. Het gemiddelde cijfer voor de waardering van de JGZ was een 8,2. In deze regio is ook vóór de invoering van het Basistakenpakket (BTP) naar de tevredenheid van ouders gekeken. Uit deze onderzoeken blijkt dat de tevredenheid onverminderd hoog gebleven is na de invoering van het BTP. In een andere regio is in 2003 een onderzoek gedaan bij ouders van kinderen in groep 1/2 van het basisonderwijs en onder leerkrachten. In deze regio willen ze dit klanttevredenheidsonderzoek om de vier jaar herhalen. In 2003 was de meerderheid (98%) van de ouders tevreden over de advisering van de jeugdarts. Een tevredenheidsonderzoek uit 2004 onder ouders van kinderen uit groep 6 en 7 laat zien dat de onderwerpen van het Preventief Gezondheidsonderzoek goed aansluiten bij de wensen van de ouders. De ouders zijn redelijk tevreden over het gezondheidsonderzoek.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
7
Beschouwingen Bij de TZO’s wordt vaker aan klanttevredenheidsonderzoek gedaan dan bij de GGD’en. Maar ook in de GGD’en wordt door een meerderheid aangegeven dat klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvinden. Het achterhalen van de rapportages is niet altijd even eenvoudig omdat het vaak geen officiële rapportages betreffen. Bij de TZO’s hebben diverse organisaties wel vergelijkbare vragenlijsten gebruikt, waardoor vergelijking mogelijk was. Het jaar waarin de onderzoeken uitgevoerd werden, verschilde echter. Ook al heeft een aantal organisaties dezelfde vragenlijst gebruikt, andere organisaties gebruiken weer andere vragenlijsten. Het zou voor de vergelijkbaarheid goed zijn als de hele JGZ 0-19 dezelfde vragenlijst zou gebruiken, aangepast naar leeftijdsgroep en naar persoon die het invult (ouders, jeugdigen). Binnen één GGD zijn klanttevredenheidsonderzoeken gevonden over verschillende periodes in de tijd en ook voor 2003. Hieruit komt naar voren dat de tevredenheid niet essentieel veranderd is na de invoering van het BTP. De overige onderzoeken die we tot nu toe gezien hebben, waren eenmalig. Dit wil echter niet zeggen dat er geen eerdere gegevens zijn. In de vragenlijst over de evaluatie van de JGZ geven organisaties immers aan dat ze regelmatig (1 keer per 1-4 jaar) een raadpleging onder ouders houden. Indien men iets wil zeggen over de tevredenheid en veranderingen daarin na de invoering van het BTP,is verder onderzoek noodzakelijk. Een kanttekening hierbij is dat de rapportages over de klanttevredenheidsonderzoeken geen officiële rapporten betreffen. Dit maakt het verkrijgen van de gegevens moeilijk. Bovendien is nu niet altijd duidelijk of de methode van onderzoek naar de klanttevredenheid per keer wel hetzelfde geweest is: hebben organisaties bijvoorbeeld steeds dezelfde vragenlijst gebruikt of hebben ze de ene keer interviews gehouden en de andere keer een vragenlijst? Het kwaliteitsprogramma ‘Beter Voorkomen’ dat in februari 2006 van start is gegaan, heeft tot doel de kwaliteit van de publieke gezondheidszorg in Nederland systematisch te beheersen en te verbeteren. De JGZ is hier een onderdeel van. Hierin zullen ook nieuwe methodieken voor het meten van klanttevredenheid meegenomen worden (zoals de methode Cahps/Quote). Een van de doelen van dit project is het ontwikkelen van een JGZ-benchmark (doelmatigheid, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid). Dit zal het in de toekomst mogelijk moeten maken uitvoeringsorganisaties met elkaar te vergelijken, maar ook in de tijd de klanttevredenheid binnen een organisatie te bekijken.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
8
Conclusie klantonderzoek Een meerderheid van de TZO’s en GGD’en doet aan klanttevredenheidsonderzoek. Bij de TZO’s frequenter dan bij de GGD’en. De klanttevredenheidsonderzoeken die bekeken zijn, laten een tevredenheid zien over de JGZ. Indien er klachten of opmerkingen zijn, dan gaan deze vooral over de wachttijden, de communicatie, bereikbaarheid (ook telefonisch) en de flexibiliteit. Het is nog niet te zeggen of het nieuwe bestel geleid heeft tot ontwikkelingen die voor ouders of jeugdigen als ongewenst worden ervaren. Hiervoor is het nodig om meer onderzoeken te hebben die voor en na 2003 de klanttevredenheid van ouders/jongeren hebben onderzocht. Eén GGD die voor en na het nieuwe bestel naar de tevredenheid van ouders heeft gekeken, ziet geen verschil in tevredenheid. Aanbeveling Gezien de verschillende meetinstrumenten die momenteel gebruikt worden om de klanttevredenheid vast te stellen, zou het goed zijn om hier één lijn in te trekken. Het is aan te bevelen om binnen de JGZ 0-19 eenzelfde soort vragenlijst te gebruiken, aangepast naar leeftijdsgroep en naar persoon die het invult (ouders, jeugdigen). Binnen ‘Beter voorkomen’ heeft dit al de aandacht. Indien men iets wil zeggen over de tevredenheid en veranderingen daarin na de invoering van het BTP, is verder onderzoek noodzakelijk. Verder zou het wenselijk zijn om de tevredenheid van gemeenten en eventueel scholen te meten, omdat ook daar veranderingen in tevredenheid te verwachten zijn door de invoering van het nieuwe bestel.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
9
Referenties CBS. Waardering voor activiteiten consultatiebureau. Webmagazine, maandag 18 juli 2005. Eichorn, S., Analyse evaluatie. Zuigelingen en kleuters. Jeugdgezondheidszorg thuiszorg westelijke mijnstreek. Onderzoek jan-sept 2005. Geen officiële publicatie 2006 Groen, M., Beleidsrapport klanttevredenheidsonderzoek gemeenten Alkmaar en Langedijk. Onderzoeksbureau Kuseema, 2005. Mulders M., H. Janssens, J. ten Haaf. Ouders aan het woord. Een behoeftepeiling onder ouders waarvan het kind in groep 6 of 7 een Preventief Gezondheidsonderzoek heeft gehad. Scriptie Post HBO Sociaal Verpleegkundige, 2004. Ory, F.G., Toegankelijkheid van de Ouder- en Kindzorg voor Marokkaanse en Turkse gezinnen. TNO-rapport, Leiden 2003. Pardoel, K., Klanttevredenheidsonderzoek Divisie JGZ. Thuiszorg MiddenLimburg. IVA Tilburg, 2004. Savelberg, M.H.W.C., Klantentoets Jeugd. Resultaten van een enquête onder leerlingen van 2-VBO, 3-MAVO/HAVO/VWO. Scriptie opleiding JGZ, Leiden 2005. Tits, M.H.L., Pardoel C.A.M., Client Content?! Benchmark 2002 JGZ (0-4 jaar) Noord-Brabant. IVA Tilburg, 2002.
Evaluatie JGZ 2006– Deelonderzoek 4 - Klantonderzoek
10
