Klantgestuurd adviseren

inhoudsopgave 02

Inleiding Mogelijkheden in een turbulente markt Van productgericht naar klantgericht

03 04

Verlagen van de kosten én voldoen aan compliance

05

Stap voor stap bouwen aan nieuw vertrouwen

06

Klantdoelen centraal is voldoen aan compliancy Wim Verweij, Omniplan: Van productadvies naar klantgestuurd advies met Omniplan

07

08 Over Omniplan

Klantgestuurd adviseren voorwoord

Een introductie van Omniplan, haar visie op de markt en haar oplossing voor financiële instellingen

George Orwell schreef eind jaren ’40 het boek ‘1984’. In het boek ‘1984’ wordt de wereld neer gezet als een wereld waarin een oppermacht ‘Big Brother’ alles en iedereen in de gaten houdt. Geen stap kon men zetten zonder dat Big Brother het zag. Een schrikbeeld dat vlak na de Tweede Wereldoorlog het menselijke en politieke denken op scherp zette. Wil een individu, die deel uitmaakt van een samenleving, dat een organisatie of instantie alles weet van hem of haar? Uiteraard heeft bijvoorbeeld de Belastingdienst al een belangrijk deel van onze persoonlijke data verzameld en ontsloten. Noodzakelijk kwaad zal men wellicht zeggen.

Klantgestuurd adviseren

Stel dat we nu omwille van de consument alle per soonlijke en financiële gegevens ontsluiten? Zodat deze consument beter bediend kan worden? Zodat een adviseur als lifetime coach van de con sument een plek kan innemen op de bank naast de consument met financiële levensvragen? Of, indien de consument wenst, alle informatie die voor zijn/haar financiële levensloop van belang is, zelf kan opzoeken en ontsluiten? Wat is dan de rol van de bank? En wil de consument dit eigenlijk wel? Namens het Omniplan-team Veel inspiratie en leesplezier gewenst!

©

All rights reserved oktober 2011 - www.omniplan.nl

Inleiding Omniplan, als ontwikkelaar van financiële planning-software én kennisbedrijf, loopt vooruit op de wensen en eisen van haar klanten en de markt. Immers, de software die nu ontwikkeld wordt moet voldoen aan de eisen en wensen van de toekomst. Lange termijn

1

focus en flexibiliteit zijn dan ook van groot belang. In dit artikel wordt uiteengezet wat momenteel de uitdagingen zijn voor de financiële sector, wat de klant verwacht, hoe het nieuwe adviesproces er uitziet en hoe hiermee om te gaan om mogelijkheden te creëren.

Dit artikel laat zien dat het behalen van korte termijn doelen, bouwen aan een stevige toekomst niet uitsluit. Omniplan laat zien waar de kansen liggen in een veranderende markt.

Mogelijkheden in een turbulente markt Financiële instellingen staan momenteel voor twee significante uitdagingen voor overleving en succes: lagere marges en regelgeving. Deze twee elementen zijn soms in conflict met elkaar, maar het succes van de financiële instelling hangt af van het vinden van de balans tussen het voldoende naleven van wetgeving en tegelijkertijd het adviseren werkbaar houden voor de medewerkers.

Day-to-day business en transparantiedoelstellingen Sommige C-level executives beweren dat hun zaken door regelgeving worden gedreven; dit lijkt overdreven maar er zit een kern van waarheid in. Het lijdt geen twijfel dat intensieve controle op regelgeving in het adviesproces is vereist. Financiële instellingen willen immers geen verdere imagoschade oplopen en hebben transparantie naar hun klanten nodig om het klantvertrouwen terug te winnen. In de day-to-day business blijkt het echter zeer lastig om deze doelstellingen te halen.

2

2

Het compliance team in de interne organisatie In een ideale wereld beschikken compliance officers over een ervaren en goed uitgerust team. Een team dat zij aan zij werkt met de verantwoordelijke managers en business lines. Dit team moet managers structureel informeren over alle relevante veranderende regelgeving en adviseren welke actie is vereist als gevolg hiervan. Bovendien moet het team goed contact houden met de interne operatie, om rekenschap te kunnen geven over veranderingen in het werkveld en hun impact op weten regelgeving. Ideaal gezien zal deze manier van communicatie en teamwork tussen de belangengroepen moeten garanderen dat de procedures vooruitlopend op externe veranderende weten regelgeving of interne bedrijfsverandering zijn geïmplementeerd. Dit blijkt in de praktijk niet altijd het geval.


Snelheid versus weten regelgeving Tevens is er behoefte om bestaande processen te controleren of ze volgens de regels worden uitgevoerd. Dit is niet zo eenvoudig als het klinkt. De factoren die de complexiteit van de naleving voor de compliance officer en zijn team verhogen zijn: de complexiteit, diversiteit en het tempo van de veranderende regelgeving. Voor formule- en product management is de snelheid waarmee producten naar de markt kunnen worden gebracht essentieel. Onder druk van de lagere marges, is voor hen efficiëntieverbetering een belangrijke drijfveer. Kortom, de uitdaging waar de financiële instellingen voor staan is met minder mensen, teruglopende budgetten en stringente toezichtwetgeving, uitvoering geven aan het langer vasthouden van de klant (spaargelden).

De nieuwe klant Niet alleen de bank zoekt haar weg, ook haar klanten. Wijs geworden door de ervaringen van de afgelopen jaren, is er een opkomende behoefte aan financiële zekerheid. Dat impliceert niet direct een behoefte

aan meer producten, maar eerder een behoefte aan guidance en inzicht in de huidige financiële positie. Hoe kunnen mijn wensen en de doelen verwezenlijkt worden? Veel informatie is beschikbaar aan de vingertoppen van de klant, maar weet hij deze informatie te vertalen en te interpreteren naar zijn eigen situatie? Nee, leert ons het verleden. Zie hier de kans die zich nu voordoet.

Succes door visie en strategie Veel verschillende uitdagingen die niet alleen om grote inspanning vragen maar ook om visie. Dit lijkt haaks te staan op het feit dat snelheid essentieel is om in deze turbulente markt klanten te winnen en te behouden. Hoe kun je visie ontwikkelen en succesvol uitvoeren als je te maken hebt met uitdagende randvoorwaarden in een markt die zo sterk in beweging is? De financiële instelling, die in deze tijd een consistent beleid en strategie weet neer te zetten, onderscheidt zich van de concurrentie en herwint het klantvertrouwen. Echter, het zoeken naar de juiste strategie vereist tijd en is doorgaans kostbaar.

Van product- naar klantgericht De financiële instelling beschikt over veel data van haar klanten. Omdat de data verspreid is over meerdere systemen ontbreekt het aan inzicht. Voorwaarde om te kunnen voldoen aan de nieuwe klantvraag is het vastleggen van een goed en eenduidig klantbeeld

3

(CRM) en een integrale adviestool die vanuit verschillende adviesdomeinen de klant kan bedienen. Een integrale adviestool die de adviseur en de klant leidt door slim ingerichte adviesprocessen en ondersteuning geeft aan een multichannel marktbenadering: persoonlijk, telefonisch, via business partners (intermediair) én via internet.

Van applicatie naar adviesproces Vanuit deze visie is het duidelijk dat de traditionele adviesapplicaties, vaak product-georiënteerd, niet langer toereikend zijn. Voor Omniplan is dit de aanleiding geweest tot het, in dialoog met de AFM,

©

All rights reserved oktober 2011 - Omniplan

ontwikkelen van een Enterprise Adviesplatform. Het adviesplatform bevat, op één plaats, alle rekenregels, business rules, weten regelgeving en stelt deze beschikbaar aan meerdere adviesprocessen. Het Omniplan Enterprise Adviesplatform leidt de adviseur door een compliant adviesproces dat voorspelbaar resultaat oplevert en achteraf reproduceerbaar is. Advies is, in plaats van een applicatie, verworden tot een adviesproces. Een proces waar vooraf de stappen zijn gedefinieerd, rekeninghoudend met de klantvraag en het expertise niveau van de adviseur.

3

De droom van de financiële instelling: De Financiële Coach’

Reproduceerbaar advies: efficiënt én compliant Op het Adviesplatform gemodelleerde adviesprocessen dragen direct bij aan het verbeteren van de

efficiëntie van de adviseur en structureert het advies zodanig dat in alle gevallen wordt voldaan een interne en externe regelgeving. Door het Enterprise Adviesplatform in te passen in de bestaande IT-omgeving van de bank, kan enorme tijdwinst geboekt worden bij de invoer en analyse van de klantgegevens en leidt het tot voorspelbaar en reproduceerbaar advies. Het Omniplan Adviesplatform maakt het tevens mogelijk managementinformatie aan te leveren ten behoeve van compliance. Samengevat, het Omniplan Enterprise Adviesplatform is het fundament voor: • Het verbeteren van de efficiëntie in het adviesproces • Het organiseren en structureren van de compliance • Stap voor stap invulling geven aan de nieuwe marktbenadering, het coachen van de klant en gelijktijdig ondersteunen van de productverkoop.

Verlagen van kosten én voldoen aan compliance Er is een noodzaak, nu de marges terug lopen en de verplichte werkzaamheden van de financiële dienstverlener toenemen, dat gegevens worden gebundeld en werkprocessen worden

4

gestandaardiseerd. Omniplan heeft dit bij de ontwikkeling van het Enterprise Adviesplatform als uitgangspunt genomen. Hiermee wordt een belangrijke rol vervuld in het efficiënt en compliant inrichten van het adviesproces. De kosten voor financiële advisering worden verlaagd en er wordt voldaan aan de compliance doelstellingen van de organisatie.

Het geautomatiseerde adviesproces Financieel advies is rules based. Het advies staat vast, bij een gegeven klantprofiel, financiële positie en een gegeven financiële doelstelling (klantvraag). Het automatiseren van het adviesproces op basis van regels en productkenmerken heeft als voordeel dat:

4

• Het advies hoeft niet elke keer volledig opnieuw ‘handmatig uitgevoerd’ te worden. De adviseur kan zich toeleggen op het informeren van de klant en het begeleiden van de klant bij het nemen van de juiste beslissing. • Het advies wordt eenmalig afgestemd met de interne en externe toezichtouder. Door het vervolgens automatisch updaten van de controle wordt de kans op aansprakelijkheidstelling (zowel publiek- als privaatrechtelijk) drastisch verminderd. • Productmanagement kan producten afstemmen op een generieke klantbehoefte.


Van advies tot heranalyse Het adviesproces is een continu proces. Zo maakt heranalyse een integraal onderdeel van het adviesproces uit. Op regelmatige basis wordt gekeken of de klantdoelen nog realiseerbaar zijn. Door het advies

en de klant te blijven volgen, geef je de klant het gevoel van comfort en tegelijkertijd biedt het de kans om samen met de klant in te spelen op de veranderende wereld. Zorgplicht is dus niet alleen een plicht, maar zeker ook een omzetkans.

Stap voor stap bouwen aan nieuw vertrouwen Voorwaarde voor een succesvolle uitvoering van de strategie naar het nieuwe adviseren is een stapsgewijze aanpak. Beginnend bij het leggen van het fundament dat de korte termijn doelstelling dient: het verbeteren van efficiëntie en compliance. Tevens ondersteunt het de middellange termijn doelstelling; herstel van klantenvertrouwen.

Mensen - processen - systemen Ieder bedrijf, iedere organisatie, is anders. Werk methodiek wordt daarom op maat gemodelleerd met het adviesplatform als basis. Zo zal de adviesapplicatie zich aanpassen aan de type adviseur of klantvraag, zodanig dat de adviseur of klant geleid wordt naar een goed en opmaat advies. De stappen op weg naar integraal advies kunnen dan ook per organisatie verschillen. Tijdens de inrichting is de driehoek ‘mensen-processen-systemen’ van groot

©


5

belang. Een nieuw systeem, een integrale adviestool, wordt niet benut wanneer de werkprocessen niet gestandaardiseerd zijn. En om deze werkprocessen goed te laten werken, zijn medewerkers nodig die de klantdoelen in ‘mind’ hebben. Die snappen waar de veranderingen in processen en systemen toe leiden en die hiermee kunnen (en willen!) werken.

Gezonde business cases Een stapsgewijze aanpak beperkt de risico’s en houdt de investeringen inzichtelijk. Iedere stap begint bij het formuleren van een gezonde business case. Dit geeft de organisatie de tijd om haar weg te vinden in de uitrol van haar strategie en er kan worden bijgestuurd waar nodig. Een dynamisch proces is essentieel in een dynamische markt.

5

Klantdoelen centraal is voldoen aan compliancy Financiële instellingen staan aan de vooravond van belangrijke strategische keuzes. Niet alleen gedwongen door de crisis en de

6

verscherpte weten regelgeving, maar vooral omdat de markt - de klant - erom vraagt. Terugkomend op het schrikbeeld van George Orwell’s ‘Big Brother’. Klanten weten dat hun financiële producten in directe verbinding staan met hun portemonnee. Een portemonnee ge vuld met geld, dat maar één keer uitgegeven kan worden. Inzicht in het totale financiële beeld, inkomsten en uitgaven, is wat de klant wil, ver wacht en waar hij gebaat bij is. Door de bundeling van beschikbare data te trans formeren naar informatie, kan de financiële in stelling een begin maken met dit totaalbeeld. Vervolgens kan de informatie op meerdere ma nieren worden aangeboden. Zowel via internet als persoonlijk via de adviseur. Hierdoor kan er weer gericht gebouwd worden aan de klant relatie. Gebaseerd op vertrouwen van de klant en deskundigheid en eerlijkheid van de adviseur en organisatie. Het totaalbeeld levert immers zowel de klant als adviseur en organisatie kennis en inzicht. Het nieuwe adviseren brengt uitdagingen en oplossingen. De huidige uitdaging, op korte termijn, is om te voldoen aan compliance-doelstellingen. Mede door aandacht te besteden aan compliancy en processen te herdefiniëren, zal het resultaat verder gaan dan het voldoen aan weten regelgeving. Het totaalbeeld van de klant wordt hierdoor gevormd.

maar ook de klant. De investering in compliancy resulteert in het beter adviseren van de klant, de eindconsument. Door dit resultaat is de stap naar breder advies en wellicht zelfs levenslange financiële coaching een stuk kleiner. Zowel de voorkant als de achterkant van het adviesproces zijn op orde. Hierdoor kan niet alleen de adviseur, maar de totale organisatie zich volledig op de klant en haar wensen richten. Verkoop van losse producten wordt complete, langdurige financiële dienstverlening.

In het kort: • Klanten willen inzicht, een financieel totaalbeeld • Bundeling van gegevens biedt totaalbeeld van de klant • Het totaalbeeld resulteert in behalen van compliance doelstellingen én klantdoelen • De organisatie biedt kwalitatief hoogwaardige en efficiënte dienstverlening • En op lange termijn: levenslange financiële coaching aan haar klanten.

Dit totaalbeeld levert advisering met klantdoelen in ‘mind’ op. Kwalitatief hoogwaardige en efficiënte dienstverlening. Zoals niet alleen de wetgever eist

6


Wim Verweij, Omniplan:

Denken vanuit de klant én markt

Van productadvies naar klantgestuurd advies met Omniplan Om tegemoet te komen aan de wensen van de consument en tegelijkertijd een efficiëntiever betering te kunnen doorvoeren, is het nood zakelijk dat het totale adviesproces door één platform wordt ondersteund. Ondersteuning vanaf de latente behoefte fase van de consument tot en met foutloos advies en verkoop van producten. Dit alles volgens de regels van de AFM én de financiële instelling. Klant wordt gesprekspartner De consument wordt verleid (online) gegevens achter te laten en wordt op haar beurt beloond met kennis en inzicht in de eigen financiële situatie. Hierdoor wordt bespaard op de advieskosten en draagt dit direct bij aan het verbeteren van de efficiëntie van de adviseur. De klantvraag wordt getrechterd en de consument krijgt meer en meer het gevoel dat hij een gesprekspartner is van de adviseur. De consument maakt zijn eigen plan maar dan wel gestuurd door de financiële instel ling. Wij noemen dit het klantgestuurd adviseren. Compliant en efficiënt Het adviesplatform, dat voldoet aan alle weten regelgeving, wordt dus gebruikt door zowel de adviseurs als de consument ongeacht het advies domein. Hierdoor wordt voor elke adviesvraag vol daan aan de compliancy regels en is het advies bovendien eenvoudig reproduceerbaar. Automatisch, persoonlijk en op maat Het adviestraject verschilt per klantvraag en moet kunnen inspelen op de persoonlijke wensen van zowel de consument als de adviseur. Advies blijft tenslotte persoonlijk en is niet statisch. Voorwaar

©


de is dan ook dat het adviesproces aan de voor kant (front office) flexibel is. Zich aanpast aan de klantvraag en klantsituatie. Echter aan de ‘achter kant’ is alles, van rekenregels tot en met koppe lingen en vastlegging, gestandaardiseerd en voor elk adviesdomein beschikbaar. Reproduceerbaar advies en managementinformatie Door het adviesplatform in te passen in de be staande IT-omgeving van de financiële instelling, kan grote tijdwinst geboekt worden bij de invoer en de analyse van klantgegevens. Bovendien leidt het tot voorspelbaar en reproduceerbaar advies. Daarnaast levert het Omniplan Adviesplatform managementinformatie op voor bijvoorbeeld de compliance officer. Ook kunnen dossiers in grote aantallen tegelijk worden doorgerekend ten be hoeve van lead generatie. Tijd voor uitrol van visie en strategie Doordat het adviesplatform een gedifferentieerde klantbenadering ondersteunt, geeft het de organi satie de mogelijkheid tot een stap voor stap aanpak. Zo kan in een turbulente markt de visie en stra tegie onderweg worden bijgestuurd als dat nood zakelijk is. Volledig toegespitst op de individuele klantrelatie. Herstellen van vertrouwen Door de klant mee te nemen in het advies, kennis te delen en hem het gevoel te geven dat hij zelf aan het stuur zit, wordt het vertrouwen in de financiële instelling hersteld. Klantgestuurd advies coacht de klant, verbetert de efficiëntie en stimuleert de pro ductverkoop. In de breedte ondersteund door één adviesplatform.

7

Over omniplan Sinds 1995 levert Omniplan succesvol financiële planning-software, de Adviesplanner. Software voor advisering van alle denkbare financiële producten, ter verbetering van compliance en verhoging van efficiëntie, bij al haar klanten werkzaam in de financiële dienstverlening. Naast het leveren van producten die voldoen aan de eisen die de klanten en wetgever stellen, ontwikkelt Omniplan ook applicaties, die aansluiten bij de uitdagingen waar de instellingen nu en de komende jaren voor staan.

klanten wanneer het gaat om ondersteuning van integraal financieel advies. Het Omniplan Enterprise Adviesplatform is ontwikkeld met als doel het adviesproces, van lead generatie tot heranalyse te ondersteunen, én financiële planningapplicaties naadloos te integreren met bijvoorbeeld CRM- en ALM- applicaties. Nieuwsgierig geworden en behoefte aan meer informatie? Neem contact op met Wim Verweij via onderstaande gegevens.

Omniplan speelt met de komst van het Enterprise Adviesplatform in op de veranderde wensen bij haar

Omniplan B.V. Stationsweg 24 | 1441 EJ Purmerend [email protected] | (0299) 65 75 95


©

All rights reserved oktober 2011 - www.omniplan.nl

Klantgestuurd adviseren

Recommend Documents