Klantgerichtheid Overheid Onderdeel snelle successen traject fase 1 Subonderdeel Quick Scan

Klantgerichtheid Overheid Onderdeel snelle successen traject fase 1 Subonderdeel Quick Scan Management Samenvatting

Curaçao, december 2006 Samengesteld voor

: Eilandgebied Curaçao voor Program Management Office

Conceptrapportage: klantgerichtheid overheid N:\3. Projecten\OA-06-292 PMO - Klantgerichte overheid Fase I\rapportage\final version\MANAGEMENT SAMENVATTING versie 2.doc

Door

: IMD Consultancy (Curaçao) en SGBO (Den Haag)

Inleiding In het kader van het programma “Bestuurlijke Ontwikkeling”, is in opdracht van het Eilandgebied Curaçao het eerste deel van het onderzoek “Klantgericht Overheid” verricht. Dit programma definieert het resultaatgebied “Verhoging van de kwaliteit van het ambtelijk apparaat”1. De programmadoelstelling die aan dat resultaatgebied is gekoppeld luidt: “Het geheel van personele, materiële en organisatorische middelen ter vervulling van overheidstaken is geoptimaliseerd.” In dat verband luidt de ontwikkelingsdoelstelling voor dit project als volgt:

Een Overheid van het Eilandgebied Curaçao waar klantgerichtheid continu geoptimaliseerd wordt. Met de realisatie van deze programmadoelstelling wordt ernaar gestreefd om binnen de Overheid het vermogen om zelf structureel haar klantgerichtheid te blijven verbeteren en op te bouwen, zodat een onomkeerbaar veranderingsproces in gang wordt gezet. Het onderzoek is onderverdeeld in sub-projecten, waarvan de eerste fase gericht is op resultaten op korte termijn, de “Quick Scan”. Deze "Quick Scan" houdt in: - Een nulmeting klantgerichtgerichtheid Overheidsdiensten. De uitkomsten van deze meting vormen input voor het structureel traject om te komen tot een klantgerichte Overheid. - Een inventarisatie van direct extern klantgerichte functies per Eilanddienst. Mede gebaseerd op deze inventarisatie wordt de Terms of Reference (ToR) voor een opleidingsplan klantgerichtheid opgesteld. Deze ToR richt zich specifiek op opleidingen en trainingen die op korte termijn van invloed zijn op het klantgericht werken van de ambtenaren en Overheidsdiensten.

Onderzoeksaanpak klantgerichtheid Overheid De Eilanddiensten worden ingedeeld in vier hoofdsectoren, te weten: Belastingdienst, Burgerzaken, Sociale Voorzieningen en Vergunningen. Er is gekozen om de diensten met (veel) klantcontact bij dit onderzoek te betrekken, omdat vooral deze diensten het imago van de Overheid bepalen. Op basis van de vooraf bepaalde definiëring van klantgerichtheid, in combinatie met bijbehorende indicatoren, normen en criteria, werden de vragenlijsten voor interviews en discussiegroepen vastgesteld. De indicatoren en normen zijn gegroepeerd in de volgende aspecten van klantgerichtheid: 1. Informatieverstrekking 2. Bereikbaarheid 3. Snelheid 4. Klantvriendelijkheid 5. Deskundigheid, professionaliteit & privacy 6. Eerlijkheid 7. Klachtenafhandeling 8. Mening en wensen van de klant

1 Er zijn binnen het programma Bestuurlijke Ontwikkeling (B.O.) zes resultaatgebieden te weten: kwaliteit van het bestuur, verhoging van de kwaliteit van het ambtelijk apparaat, checks and balances, vertrouwen in de overheid, financiën en begrotingsbeheer- en informatisering.

Management samenvatting: klantgerichtheid overheid, quick scan, fase 1

1

Zowel Overheidsdiensten als klanten werden benaderd om een mening te geven over de mate waarin klantgericht gewerkt wordt door de verschillende diensten van de Overheid. Daarnaast zijn de direct extern klantgerichte en de ondersteunende functies bij de klantdiensten van de Overheid geïnventariseerd. Tezamen met resultaten van de interviews met HR-managers van Overheidsdiensten, groepsessies met klantgroepen en resultaten van de nul-meting zijn de opleidingsbehoeften vastgesteld. Op basis van de behoeften is een ToR geconcipieerd voor de uitvoering van opleidingen en trainingen die op korte termijn moeten leiden tot een meer klantvriendelijke en gericht functionerende ambtenaren en Overheidsdiensten. De gehanteerde onderzoeksmethoden zijn vooral van kwalitatieve aard omdat in veel gevallen concrete cijfers en informatie over het klantgericht functioneren van diensten niet beschikbaar was.

Onderzoeksresultaten klantgerichtheid van de Overheid De resultaten zijn gebaseerd op de informatie vanuit de diensten en de mening van de klant over de klantgerichtheid. Deze worden hieronder uitgewerkt op basis van de groepering in de 8 aspecten van klantgerichtheid: Ad 1 Informatieverstrekking a.

Bijna alle diensten hebben brochures waaruit de klant informatie kan halen, maar er is nagenoeg geen enkele dienst die rekening houdt met klanten die een andere taal spreken dan Nederlands en Papiaments.

b.

De informatie op www.curacao-gov.an is moeilijk vindbaar en blijkt vaak niet ‘up-to-date’ te zijn. Door het taalgebruik, vaak formeel en juridisch, is de informatie niet voor eenieder makkelijk te begrijpen.

c.

d.

De informatieverstrekking aan de balie en soms ook via de telefoon is doorgaans adequaat. Indien informatie in Engels of Spaans en soms ook Nederlands gegeven moet worden vormt de beheersing van de taal soms een probleem. De informatie is alleen toegankelijk voor mensen die Nederlands en soms ook Papiaments kunnen lezen.

e.

Het merendeel van de diensten doet niet aan voorlichting aan hun klantgroepen.

f.

De diensten zijn zich er over het algemeen bewust dat ze meer (goed gestructureerde) informatie aan de klant moeten geven.

Ad 2 Bereikbaarheid van de Overheidsdiensten a.

De telefonische bereikbaarheid van de meeste diensten is onvoldoende. Er wordt niet altijd opgenomen. Het hebben van een voice mailsysteem is niet afdoende omdat de klant dat nauwelijks gebruikt.

b.

Brieven worden door de diensten pas laat beantwoord. Vaak krijgt de men in het geheel geen antwoord.

c.

Veel medewerkers hebben nu een eigen mailadres. De beantwoording van mails wordt bepaald door de medewerker en verschilt zeer sterk. Diensten kennen daar geen richtlijnen voor.

d.

Een beperkt aantal diensten zijn goed bereikbaar met openbaar vervoer, de meeste diensten zijn makkelijk bereikbaar met eigen vervoer.


2

Ad 2 Bereikbaarheid van de Overheidsdiensten e.

De parkeergelegenheid is niet overal voldoende. Soms zijn er onvoldoende of geen parkeerplaatsen in de directe omgeving van het gebouw.

f.

De toegankelijkheid voor minder validen is bij de meeste diensten slecht. Soms wordt dit probleem opgelost doordat een medewerker van de dienst zelf naar de klant gaat.

g.

De gebouwen van Overheidsdiensten liggen verspreid over het eiland. Dit wordt als vervelend ervaren voor de klant. In sommige gevallen moet de klant voor één product langs diverse locaties.

Ad 3. Snelheid van werken Bij de meeste diensten zijn de wachttijden aan de balie verbeterd ten opzichte van twee a. jaar geleden.

b.

Eén van de grootste kritiek punten op de Overheid is de lange doorlooptijd zoals de verschillende klanten deze ervaren. Sommige diensten stellen dat ze achterstanden (gedeeltelijk) hebben weggewerkt en dat de doorlooptijd nu verkort is. De meeste diensten lukt het niet om een aanvraag of vergunning binnen acht weken af te handelen.

c.

Wettelijke of genormeerde doorlooptijden worden vaak overschreden als diensten van elkaar afhankelijk zijn voor advies (of van andere instanties) om een besluit te nemen. Indien het Bestuurscollege onderdeel uitmaakt van de besluitvorming leidt dit doorgaans tot fors langere doorlooptijden.

d.

De klant wordt door geen enkele dienst op de hoogte gesteld van de status van zijn verzoek of aanvraag. Vertragingen in de doorlooptijd melden de diensten niet aan de klant. Indien de klant vraagt naar de status of reden van de vertraging krijgt hij doorgaans geen bevredigend antwoord.

Ad 4. Klantvriendelijkheid van de ambtenaren a. Over het algemeen vinden de diensten zelf dat hun front office medewerkers soms vriendelijker kunnen zijn tegenover de klant (dit geldt niet voor alle diensten/medewerkers). De klant wordt bij de meeste diensten (nog) niet centraal gesteld. In het bijzonder bij diensten die onder Burgerzaken worden gecategoriseerd, worden b. Spaans sprekenden soms minder correct behandeld. De klant is doorgaans wel tevreden over de klantvriendelijkheid van de front office.

c.

Management is zich bewust van de noodzaak om klantvriendelijk te opereren maar doet er in de praktijk weinig aan om dit te realiseren.

Ad 5 Deskundigheid, professionaliteit & privacy van ambtenaren en dienst De deskundigheid van het personeel van front- en back office is bij de meeste diensten a. voldoende. Vakinhoudelijke kennis verschilt sterk tussen de één en de andere medewerker.

b.

Het hoofd van de Dienst voor Arbeidszorg constateert dat het merendeel van de medewerkers niet geschikt is voor het werk dat ze uitvoeren omdat ze te laag zijn opgeleid.

c.

Ambtelijke fouten worden vaak niet geregistreerd en worden daarom ook niet gebruikt voor het verbeteren van het functioneren van de dienst.

d.

De privacy bij de balies/loketten laat op de meeste plaatsen te wensen over.

e.

Dossiers raken soms zoek, waardoor de klant weer aan het begin van het proces moet beginnen.


3

Ad 6 Eerlijkheid a. De aanvraag-, klaag- en bezwaarschriften worden in principe volgens het FIFO principe afgehandeld. Als zaken zich voordoen met een hoge(re) prioriteit, worden deze buiten het FIFO principe om behandeld. Daarnaast wijken diensten regelmatig van het FIFO systeem af als gevolg van interventies van klanten, bovengeschikte en bevriende relaties.

b.

In de praktijk bij de Belastingdiensten en Vergunningen, met name die zaken die langs het Bestuurscollege moeten, zoals bijvoorbeeld erfpachtverzoeken, verblijfs- en werkvergunningen, wordt veelvuldig om onduidelijke redenen van het FIFO principe afgeweken.

c.

Niet alle klanten worden gelijk behandeld. De perceptie leeft dat de Belastingdienst sommige ondernemers niet aanpakt.

d.

Klanten afkomstig uit Latijns-Amerikaanse landen beklagen zich soms over een discriminatoire behandeling.

Ad 7 Klachtenafhandeling a. De terughoudendheid bij het indienen van een officiële of schriftelijke klacht in verband met mogelijke represaille door de dienst.

b.

De locatie van de klachtenbussen is binnen de diensten meestal in zicht van de medewerkers; dit schrikt de klant af.

c.

Het feit dat er weinig (officiële) klachten binnenkomen heeft ertoe geleid dat de meeste diensten weinig aandacht besteden aan een klachtenprocedure.

d.

Klachten die binnenkomen worden doorgaans met voortvarendheid afgehandeld.

e.

Enkele diensten hebben een klachtenbus, waarin zij vaak geen klachten ontvangen, daarentegen wel ideeën en complimentjes.

f.

De klant wil zijn klacht kunnen indienen bij een onafhankelijk en neutraal orgaan binnen de Overheid.

Ad 8 Meten van klantgerichtheid a. Meningen van klanten worden niet gemeten, enkele uitzonderingen daar gelaten.

b.

Daar waar de dienst klanttevredenheid meet, de dienst, of een onderdeel van de dienst ISO-gecertificeerd is, dan wel beschikt over meet-instrumentarium, werkt de dienst klantgerichter.

c.

Wacht- en doorlooptijden worden doorgaans, als deze geregistreerd worden, niet gebruikt als ‘management tool’ voor een meer klantgerichte aansturing.

Behoefte aan opleidingen Er is een inventarisatie gemaakt bij diensten naar medewerkers die klantcontacten hebben. Het blijkt dat veel ambtenaren bij de door ons onderzochte diensten, direct klantcontact heeft. Binnen deze diensten zijn 900 medewerkers bezig met de externe klant: 83% direct en 17% ondersteunend.


4

Voor deze groep ambtenaren hebben we onderzocht welke trainingen het meest noodzakelijk en wenselijk zijn om op korte termijn verbetering te brengen in het klantgericht en klantvriendelijke werken. De belangrijkste trainingen die snel voor resultaat kunnen zorgen zijn trainingen gericht op sociale- en communicatieve vaardigheden én teambuilding zowel binnen en tussen de diensten. Daarnaast dienen er ook opleidingen te komen ter verbetering van het uitdrukken in het Nederlands, Engels en Spaans alsmede een cursus schriftelijk rapporteren voor alle meer administratieve beroepen en het middenkader. Per doelgroep en opleidingsniveau zal de training op maat moeten worden gemaakt. Specifiek voor het management is behoefte aan een workshop klantgericht werken waarin het concept van klantgericht werken aan de orde komt. In deze workshop dient onder meer ingegaan te worden op het concept klantgericht werken, het definiëren van indicatoren, stellen van normen, monitoren en evalueren. De klantgerichte functies hebben we globaal als volgt gegroepeerd: Trainingen voor: Extern gerichte klant functies & Ondersteunde functies

Management

Per Overheidsdienst

Functies Baliemedewerkers/ loketambtenaren Telefonistes en receptionistes PR medewerkers Inspecteurs en controleurs Invorderaars Klachtenbehandelaars Dienstverleners (HBO-niveau) Secretaresses Administratieve beroepen Overige ondersteunende functies Leidinggevenden (management- of directieniveau)

Opleidingsbehoeften S&CV, taalcursus S&CV, taalcursus S&CV, schriftelijk rapporteren S&CV, schriftelijk rapporteren S&CV, schriftelijk rapporteren S&CV, schriftelijk rapporten S&CV, schriftelijk rapporten S&CV, taalcursus, schriftelijk rapporteren S&CV S&CV S&CV, leidinggeven workshop klantgericht functioneren

Alle medewerkers

Teambuilding en communicatie

Medewerkers met contacten met andere Voor samenwerkende Overheidsdiensten diensten *) S&CV = sociale en communicatie vaardigheden

Teambuilding

Op basis van de inventarisatie van klantgerichte functies en onderzoek binnen de diensten wordt een Terms of Reference opgesteld voor de klantgerichte trainingen voor de overheid. In de ToR wordt aangegeven wat de eindtermen dienen te zijn en hoe gemeten kan worden of die bereikt worden.

Structurele aanpak Klantgerichtheid is niet iets van een “quick fix”. Klantgericht functioneren van een Overheid vereist dat het onderwerp structureel op de agenda staat van bestuurders en diensten. De resultaten van het onderzoek en de inventarisatie van functies leveren een veelheid aan suggesties en goede ideeën op. Deze hebben we vertaald en gebundeld tot een achttal aanbevelingen om te komen tot een structurele aanpak klantgerichte Overheid. De onderwerpen op basis waarvan de structurele aanpak ingezet kan worden zijn de volgende:


5

A.

Algemeen beleid klantgerichte overheid Het huidige Overheidsbeleid gericht op klantgerichtheid is ontoereikend en wordt onvoldoende geïmplementeerd bij de Overheidsdienst. Dit beleid dient aangepast en versterkt te worden op basis van resultaten van dit onderzoek. Hierin dienen de volgende onderwerpen te worden opgenomen: − een visie op klantgerichtheid (ook wel dienstverleningsconcept genoemd); − indicatoren; − streefwaarden behorende bij de indicatoren (normen en criteria); − een meetinstrumentarium; − een monitorings- en evaluatiesysteem. De uitwerking van dit beleid voor wat betreft de indicatoren, normen, meetinstrumentarium en monitorings- en evaluatiesysteem zal per sector dan wel per dienst nader uitgewerkt moeten worden. Op basis van verkregen monitoringsinformatie en evaluatieverslagen van de diensten kan de Overheid in het algemeen of specifiek per dienst interveniëren.

B.

Doorlooptijd Om snellere doorlooptijden te realiseren is ook meer nodig: efficiënte en goed vastgelegde procedures, een up-to-date ICT infrastructuur en goed opgeleid, gemotiveerd en klantgericht personeel. De klant moet aan diensten kunnen vragen wat de status is van zijn verzoek, aanvraag of bezwaarschrift. Indien de termijn overschreden dreigt te worden moet de klant ingelicht worden. In de toekomst moet de burger of ondernemer permanent op de hoogte gehouden worden rond het verloop van zijn aanvraag. In een aantal gevallen dient overwogen worden om het principe te introduceren dat geen besluit automatisch betekent dat een vergunning of aanvraag is toegekend.

C.

Centralisering diensten, ICT en communicatie De Overheid dient ernaar te streven om op middellange tot lange termijn te komen tot centralisatie van haar dienstverlening door het oprichten van een front office waar klanten terecht kunnen met al hun informatieverzoeken en vragen. Ook moeten klanten 24 uur per dag via internet toegang hebben tot informatie, verzoeken kunnen indienen en de status van het ingediende verzoek raadplegen. Voor de kortere termijn doen we de volgende aanbevelingen:

Fysieke centralisatie Voor de producten waarbij de klant langs diverse diensten moet, kan de Overheid overwegen om op één fysieke locatie, de front office, te vestigen waar de burger en de private sector terecht kan. Problemen zoals onnodig vervoer van documenten en onnodig lange doorlooptijden worden (gedeeltelijk) opgelost. Dit bevordert ook de samenwerking tussen de diensten onderling. Overwogen moet worden om per klant of aanvraag een verantwoordelijk persoon of contact persoon aan te wijzen waarbij de klant altijd terecht kan.

Digitale centralisatie De ICT moet gecentraliseerd worden en de systemen van de diensten op elkaar afgestemd, zodat ze op eenvoudige wijze gekoppeld kunnen worden. Voor de burger zouden de diensten gekoppeld moeten zijn aan het systeem van BSBV, zodat de dienst zelf de persoonsgegevens van de klant kan downloaden. Voor de niet-individuele klanten zouden de diensten de basisgegevens moeten kunnen halen uit het systeem van de Inspectie der Belastingen.


6

Dit leidt tot minder verplaatsen van papier, minder fouten, snellere doorlooptijden en heeft verder als voordeel dat gegevens slechts één keer opgeslagen hoeven te worden.

Communicatieve centralisatie Bentana di Informashon zou het ‘call center’ van het Eilandgebied moeten worden en zou daarmee de taak van de diensten moeten overnemen. Diensten dienen tijdig en volledige informatie aan te leveren aan Bentana, bij voorkeur in meerdere talen. Deze informatie moet zowel op papier als op de www.curacao-gov beschikbaar zijn, makkelijk vindbaar, actueel en correct. De informatie moet in eenzelfde lay-out en stijl opgesteld te worden. Het kantoor van Bentana di Informashon dient verplaatst te worden naar een centraal, makkelijk bereikbare locatie, die opvalt en ook voor minder validen toegankelijk is. Tevens moeten er voldoende middelen zijn zoals geld, menskracht, brochures om op een effectieve en efficiënte manier met de klant te kunnen communiceren.

D.

AO-beschrijvingen, FIFO en klachten De procedures zouden geëvalueerd en zonodig aangepast of gestroomlijnd moeten worden. Nadat verbeteringen in de procedures zijn doorgevoerd is het wenselijk dat de diensten of processen zich kwalificeren voor een ISO-certificatie. Het principe van FIFO (first in, first out) dient door alle diensten en voor alle vergunningen gevolgd te worden. Hierop afwijken moet door de dienst beargumenteerd kunnen worden. Samenwerking tussen diensten bij afhandeling van klantaangelegenheden dienen in Service Level Agreements (SLA) vastgelegd te worden. Klachten op papier of digitaal zouden op een centrale plaats, bijvoorbeeld bij Bentana di Informashon en dus niet bij de betreffende dienst, ingediend moeten kunnen worden. De klant moet ervan verzekerd zijn dat zijn klacht correct en voortvarend behandeld wordt.

E.

Goed opgeleid personeel Het dienstverlenend personeel dient continu training te krijgen in klantvriendelijkheid en klantgerichtheid en in het omgaan met moeilijke en anderstalig klanten. Het front office en back office personeel moet zich ervan bewust zijn dat de klant er is voor hun en niet andersom. Dit kan mede door de diensten meer aandacht te laten besteden aan coaching en training on-the-job om het personeel te motiveren tot klantgericht werken en tot een klantvriendelijk houding en gedrag. Het management kan op basis van monitoringgegevens (zoals klachten) en evaluaties maatregelen treffen om de klantgerichtheid te verbeteren. Binnen de organisatie moeten regelmatig sessies georganiseerd worden gericht op teambuilding, communicatie, omgaan met conflicten en klachten. Qua vaardigheden van het personeel zullen opleidingen Nederlands, Engels en Spaans nodig zijn, evenals een cursus schriftelijk rapporteren. Veranderingen in werkwijze, organisatie en weten regelgeving dienen altijd gepaard te gaan met additionele opleidingen en trainingen voor het personeel. De overheidsdienst dient daarvoor de middelen te hebben. Van de beoordelings- en functioneringsgesprekken dient klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de medewerker integraal onderdeel uit te maken. Op basis hiervan moet het Hoofd van dienst ook de bevoegdheid hebben om disciplinaire en corrigerende maatregelen te nemen tegen de betreffende medewerker.


7

Voor de DAZ is er een speciale aanpak nodig. De te laag opgeleide medewerkers dienen intensief getraind en gecoacht te worden. Indien dat niet het gewenste resultaat oplevert moeten deze ambtenaren vervangen worden door wel gekwalificeerde medewerkers. Daarnaast zijn aanvullende en complementaire acties en maatregelen noodzakelijk om de dienst weer naar behoren te laten functioneren.

F.

Fysieke inrichting en bereikbaarheid De tijd dat de klant moet wachten voor hij geholpen wordt dient automatisch gemeten te worden. Op basis van deze registratie kan worden geëvalueerd of wachttijden binnen de norm blijven. Ten behoeve van de klant dienen gebouwen van de Overheid er netjes uit te zien en berekend te zijn op de toestroom van klanten. Daarvoor is het wenselijk dat onder meer: − gebouwen, vooral de oudere gebouwen, goed onderhouden worden; − er voldoende zitgelegenheid is, rekening houdende met de piekuren; − er ‘wachtverzachters’ zijn zoals fris- en snoepautomaten, tv/radio, koffieautomaten om het wachten aangenamer te maken; − verspreid zittende diensten, voor wat betreft hun klantfuncties, te centraliseren in een gebouw; − alle Overheidsgebouwen toegankelijk te maken voor minder-validen; − diensten met parkeerproblemen moeten oplossingen zoeken om dit probleem geheel of gedeeltelijk op te lossen, bijvoorbeeld door spreiding van klantstromen. Op langere termijn is het wenselijk dat de Overheid van Curaçao al haar klantdiensten centraliseert op een goed bereikbare centrale locatie met een aangename ambiance.

G.

Klanttevredenheid en klantgerichtheid metingen Ook zonder een klantgericht overheidsbeleid kan de dienst zelf indicatoren definiëren en normen en criteria vaststellen om beter te functioneren. Deze indicatoren moeten op regelmatige basis gemeten worden en onderdeel uitmaken van een Management Information System (MIS) en bevatten tenminste zaken zoals wacht-, doorloop- en reactietijden en klachtenafhandeling. Daarnaast is het wenselijk dat op regelmatige basis, bij voorkeur jaarlijks, klanttevredenheidsonderzoeken worden gehouden en er een evaluatie plaatsvindt van het klantgericht functioneren van de dienst. De duurzaamheid van het monitoren en evalueren van de klantgerichtheid dient gegarandeerd te worden en zou een integraal onderdeel moeten gaan vormen van het Curaçaose overheidsbeleid.

H.

Institutionele inbedding Wil de overheid van Curaçao klantgerichtheid tot één van de speerpunten in haar beleid maken, zal het roer om moeten. Op bestuurlijk niveau dient een stuurgroep en op ambtelijk niveau dient een werkgroep ingesteld te worden. De stuur- en de werkgroep worden ondersteund en gefaciliteerd door een aparte Project Management Unit (PMU) met een adequaat budget. Mogelijk kan de samensmelting van Land- en Eilanddiensten gebruikt worden voor het creëren van momentum om structurele veranderingen door te voeren. Ervaringen op Sint Maarten en elders leren dat een handeling zoals het bouwen van een


8

bestuurskantoor kan leiden tot momentum en een forse stimulans kan betekenen om te komen tot een daadwerkelijk klantgericht en klantvriendelijk functioneren van de Overheid.


9

Klantgerichtheid Overheid Onderdeel snelle successen traject fase 1 Subonderdeel Quick Scan

Recommend Documents