KLANTGERICHTHEID IN DE SUWI-KETEN Indicator klantprincipes uitgewerkt

KLANTGERICHTHEID IN DE SUWI-KETEN Indicator klantprincipes uitgewerkt

21 juni 2006 P06/400 B. Cuelenaere F.J.B. Lötters C.L. van der Burg

Bureau AStri Stationsweg 26 2312 AV Leiden Tel.: Fax: E-mail: Website:

071 – 512 49 03 071 – 512 52 47 [email protected] www.astri.nl

VOORWOORD

Eén van de centrale doelstellingen van de wet Suwi is klantgerichtheid. De werkgroep klantgerichtheid, onderdeel van de ontwikkelgroep ketenprestatieindicatoren, heeft in opdracht van het Algemeen Ketenoverleg AStri opdracht gegeven onderzoek uit te voeren naar de klantgerichtheid van de Suwi-keten. Doel van dit onderzoek was het ontwikkelen van een instrument waarmee vijf aspecten van de dienstverlening, geformuleerd als klantprincipes, gemeten kunnen worden. Met behulp van dit instrument is een indicator klantgerichtheid ontwikkeld die input kan leveren voor de verbetering van de dienstverlening. Dit onderzoek is uitgevoerd tussen half februari en half april 2006. In deze periode is intensief samengewerkt met de opdrachtgever en is gebruik gemaakt van de deskundigheid van de aanwezige ketenpartners in de werkgroep. De uitvoering van de telefonische interviews met klanten van de Suwi-keten is uitbesteed aan Desan Research Solutions. Zonder de waardevolle informatie van de klanten zelf had dit rapport niet geschreven kunnen komen. Hierbij willen wij dan ook alle klanten bedanken die bereid waren over hun ervaringen te vertellen.

INHOUDSOPGAVE MANAGEMENTSAMENVATTING

7

1

INLEIDING EN VRAAGSTELLING 1.1 Klantgerichtheid in Suwi-keten 1.2 Doel van onderzoek 1.3 Vijf klantprincipes 1.4 Opzet en verloop van onderzoek 1.5 Beschrijving onderzoeksgroep 1.6 Opzet rapport

15 15 15 16 16 18 20

2

VIJF 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

KLANTPRINCIPES: ERVARINGEN Inleiding Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht en inbreng Houvast Evenwichtige behandeling Conclusies ervaringen

21 21 21 24 25 28 29 31

3

VIJF 3.1 3.2 3.3

KLANTPRINCIPES: PRIORITEIT Inleiding Prioriteit gehecht aan de klantprincipes Achtergrond van belang dat aan klantprincipes gehecht wordt

35 35 35 39

4

CONCLUSIES 4.1 Indicator klantgerichtheid 4.2 Conclusies klantgerichtheid 4.3 Tot slot

41 41 43 44

BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK

47

BIJLAGE 2 INSTRUMENTONTWIKKELING

55

BIJLAGE 3 VRAGENLIJST

65

7

MANAGEMENTSAMENVATTING

Onderzoek klantgerichtheid in de Suwi-keten Eén van de centrale doelstellingen van de wet Suwi is klantgerichtheid. Een eerste zicht op de klantgerichtheid van de Suwi-keten als geheel is in 2005 met het onderzoek “De klant in de keten” geleverd. Naar aanleiding van dit onderzoek is in het Algemeen Ketenoverleg (AKO) verdere studie uitgezet naar de invulling van de klantgerichtheid van de Suwi-keten. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van vijf klantprincipes, vijf aspecten van de dienstverlening waarvan de Suwiketen goede invulling nastreeft. Het gaat om de klantprincipes: 1. bereikbaarheid en toegankelijkheid; 2. tijdigheid; 3. persoonlijke aandacht (voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant); 4. houvast: ondersteuning bij het zoeken naar werk en afspraken nakomen; 5. evenwichtige behandeling: even veel nadruk op rechten als op plichten. In februari 2006 heeft de ontwikkelgroep klantgerichtheid, onderdeel van de ontwikkelgroep ketenprestatie-indicatoren waarin de verschillende ketenpartners vertegenwoordigd zijn, aan bureau AStri opdracht gegeven onderzoek te doen naar de klantgerichtheid van de Suwi-keten. Het doel van dit onderzoek was drieledig: 1. Het ontwikkelen van een instrument waarmee de ervaring met de vijf klantprincipes gemeten kan worden. 2. Het met behulp van dit instrument ontwikkelen van een indicator voor klantgerichtheid die input voor de verbetering van het dienstverleningsconcept kan leveren. 3. Het uitvoeren van de eerste meting met het instrument van de ervaring van klanten met de gezamenlijke ketendienstverlening. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden tussen half februari en half april 2006. Voor dit onderzoek zijn 1002 klanten telefonisch geïnterviewd. Daarbij zijn drie klantgroepen onderscheiden: WW-klanten, WWB-klanten en klanten met een samenloop van uitkeringen. Ontwikkeling instrument Voor het onderzoek is een vragenlijst ontwikkeld die onder meer vragen bevatte over concrete ervaringen van klanten met de ketendienstverlening en over de persoonlijke situatie. In de vragenlijst is verder voor elk van de vijf klantprincipes een set stellingen opgenomen als instrument om dit principe te meten. In de analyse zijn per klantprincipe 4 of 5 stellingen overgebleven die zoveel onderlinge

8

samenhang vertonen dat ze duidelijk hetzelfde achterliggende concept meten. Voor vier van de vijf principes is op deze manier een volwaardig en direct bruikbaar instrument ontwikkeld. Voor het klantprincipe evenwichtige behandeling bleken de stellingen niet zo sterk samen te hangen dat van een volwaardig ontwikkeld instrument gesproken kan worden. Het is aan te bevelen het meetinstrument voor dit principe verder door te ontwikkelen. De sets stellingen die ontwikkeld zijn voor de overige vier klantprincipes, zijn goed bruikbaar voor vervolgmetingen om ontwikkelingen in de tijd te laten zien en voor metingen op regionaal of lokaal niveau. Daarbij kan per klantprincipe alleen gebruik gemaakt worden van de set van 4 of 5 stellingen als geheel en kunnen de losse stellingen niet gebruikt worden om het klantprincipe te meten. Alvorens in te gaan op de indicator voor klantgerichtheid die met behulp van dit instrument ontwikkeld is, bespreken we hier de resultaten van de eerste meting met het instrument van de ervaring van klanten met de gezamenlijke ketendienstverlening (de 3e doelstelling van het onderzoek). De gemiddelde scores op de stellingen worden hier beschreven als ervaringen, terwijl strikt genomen niet elke stelling naar een ervaring vraagt. ‘Neutraal-positieve ervaringen’ zijn het resultaat van de antwoorden ‘(helemaal) mee eens’, ‘mee eens’ en ‘niet eens, niet oneens’. ‘Negatieve ervaringen’ zijn het resultaat van de antwoorden ‘mee oneens’ en ‘helemaal mee oneens’. Ervaringen van klanten met vijf klantprincipes Voor elk van de klantprincipes is nagegaan welk deel van de klanten positief– neutraal en welk deel negatief is. De volgende tabel geeft deze ervaringen weer voor de totale groep klanten. Bij vergelijking van de drie klantgroepen blijken de WWB-klanten de meeste neutraal-positieve ervaringen te hebben en hebben de klanten met een samenloop van uitkeringen de meeste negatieve ervaringen. Juist ten aanzien van de twee klantprincipes die het proces van uitkeringsverstrekking en ondersteuning bij het zoeken naar werk betreffen, zijn de samenlopers opvallend negatief. Dit zijn de aspecten ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’ (26% negatief) en ‘tijdigheid’ waar zelfs 50% van de samenlopers negatief is. De procedures en de regelgeving waar samenlopers mee te maken hebben, hangen samen met deze negatieve ervaringen.

9

Ervaringen met de vijf klantprincipes, klanten totaal (gewogen)

% negatief

% neutraalpositief

Totaal

1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid

18,1

81,9

100%

2. Tijdigheid

33,3

66,7

100%

3. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng

30,5

69,5

100%

4. Houvast

27,6

72,4

100%

5. Evenwichtige behandeling

35,7

64,3

100%

De ervaring van klanten met een klantprincipe blijkt voor een groot deel door concrete ervaringen met de ketendienstverlening bepaald te worden. Duidelijke voorbeelden hiervan zijn de klanten bij wie de uitbetaling van de uitkering lang op zich heeft laten wachten, zij zijn negatiever over ‘tijdigheid’ en klanten met een vaste contactpersoon voor het zoeken naar werk, die juist positiever zijn over het principe ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’. De eigen achtergrond van klanten, zoals geslacht, opleiding of samenstelling van het huishouden, speelt nauwelijks een rol bij de ervaringen met de vijf klantprincipes. Een uitzondering hierop is de leeftijd. Oudere klanten zijn minder positief over alle klantprincipes en vragen blijkbaar om andere dienstverlening dan er nu geboden wordt. Het feit dat ouderen minder vaak dan jongeren verwachten binnen een half jaar aan het werk te zijn en zo minder kansen op de arbeidsmarkt ervaren, speelt hier waarschijnlijk een grote rol bij. Huisvesting in één gebouw De klanten die aangeven dat de vestiging van CWI en die van UWV of de sociale dienst waar ze moeten zijn in één gebouw zitten, zijn positiever over de klantprincipes ‘tijdigheid’ en ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’. Voor de andere drie klantprincipes, ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’, ‘houvast’ en ‘evenwichtige behandeling’, maakt de gezamenlijke huisvesting geen verschil in de ervaring van klanten.

10

IRO Een kwart van de klanten heeft informatie gekregen over de mogelijkheid van een individuele reïntegratie overeenkomst (IRO). Circa 15% van de klanten (totaal) maakt gebruik van een IRO. Degenen die informatie hebben gekregen over IRO zijn positiever over het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ dan degenen die deze informatie niet hebben gekregen. Klanten over het belang van de vijf klantprincipes Om de indicator voor klantgerichtheid te ontwikkelen, de 2e doelstelling van het onderzoek, is behalve naar de ervaringen van de klanten ook gevraagd naar het belang dat aan de onderscheiden klantprincipes gehecht wordt. In de interviews bleek dat klanten deze vraag goed begrepen en bleken klanten een duidelijke visie te hebben op wat zij echt belangrijk vinden aan dienstverlening op het terrein van werk zoeken en uitkeringsverstrekking. Op de vraag welk aspect van de dienstverlening van de Suwi-ketenorganisaties zij het belangrijkste vinden, zijn de verschillende klantgroepen unaniem in hun keuze. Het gaat in de eerste plaats om ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ en in de tweede plaats om een ‘evenwichtige behandeling’. De klantprincipes ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’, ‘tijdigheid’ en ‘houvast’ zijn voor alle drie de klantgroepen minder belangrijk. In een open vraag is een toelichting op deze keuze gevraagd. In de motivatie van klanten die ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ het belangrijkste vinden, komen twee aspecten naar voren. Enerzijds gaat het er om dat klanten op een menselijke en persoonlijke manier behandeld willen worden, anderzijds dat ze zodanig geholpen worden dat dit tot een goed resultaat leidt. Een klant die zich richt op het resultaat zegt bijvoorbeeld “ze zouden meer naar mijn wensen moeten luisteren, zodat ik een baan kan vinden die beter bij mij past.” Het klantprincipe ‘evenwichtige behandeling’ wordt door klanten vooral gekozen omdat ze willen weten waar ze aan toe zijn. Daarbij spelen de inkomsten een grote rol: “van je uitkering hangt in principe je levensonderhoud af, dus dan is het wel handig om te weten wat ik daarvoor precies moet doen.” Persoonlijke aandacht en evenwichtige behandeling belangrijk ongeacht ervaringen Er is geen verband tussen de concrete ervaringen van klanten met de ketendienstverlening en het belang dat klanten hechten aan de klantprincipes ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ en ‘evenwichtige behandeling’. Klanten vinden deze twee aspecten van de dienstverlening belangrijk ongeacht of ze daar positieve of negatieve ervaringen mee hebben.

11

Bij het principe ‘houvast’ bleek de mate waarin mensen zichzelf in staat achten om zelf werk te vinden wel samen te hangen met het belang dat klanten aan ‘houvast’ hechten. Klanten die zichzelf minder goed in staat achten om werk te vinden, hechten meer belang aan het principe ‘houvast’. Deze groep klanten heeft niet het gevoel zelf vaardig te zijn om werk te kunnen vinden en heeft daarom adequate ondersteuning hard nodig. Bij de klantprincipes ‘tijdigheid’ en ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’ blijken concrete ervaringen met de ketendienstverlening wel een rol te spelen bij het belang dat klanten aan deze principes hechten. Klanten die op deze punten negatieve ervaringen hebben, hechten meer belang aan ‘tijdigheid’ en ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’. Bruikbare indicator ontwikkeld Door het combineren van de ervaringen (zoals gemeten met de sets stellingen) en de prioritering door de klanten ontstaat de indicator voor de klantgerichtheid van de Suwi-keten. De indicator kan input leveren voor de verbetering van de dienstverlening. Voor verbetering is hier uitgegaan van een toename van het aantal klanten dat neutraal-positief is. Per klantprincipe is het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen afgezet tegen het percentage klanten dat dit principe als belangrijkste had gekozen. Vervolgens zijn deze waarden in een matrix weergegeven. De matrix brengt de mogelijkheden voor de verbetering van de dienstverlening in beeld door de plaats van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïnterpreteerd te worden: Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven verbetering; Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht; Rechts beneden: lage prioritering en positieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen extra aandacht; Rechts boven: hoge waardering en positieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie.

12

Indicator klantgerichtheid: neutraal-positief

klantprincipes bij alle respondenten (gewogen totaal) verbetering nodig

ideale situatie

prioriteit (in %)

60

persoonlijke aandacht

50 evenw ichtige behandeling

40

houvast

30 20

bereikbaarheid

tijdigheid geen aandacht

aandacht nodig

40

50

60

70

80

90

100

Klantprincipe: % neutraal-positief

In de figuur valt op dat geen van de klantprincipes in het kwadrant ‘ideale situatie’ staat. Twee klantprincipes, ‘houvast’ en ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’ behoeven volgens de indeling in deze figuur in eerste instantie geen extra aandacht. Klanten zijn hier in grote mate neutraal-positief over, terwijl ze aan deze principes geen hoge prioriteit toekennen. De conclusies die op grond van de hier gepresenteerde indicator over de verschillende klantprincipes getrokken worden, zijn afhankelijk van de positie van de beide assen. Hier is een eerste voorstel gedaan. Voor het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen is de as bij 70% gelegd. Het AKO kan de positie van deze assen bepalen zodat hiermee de norm wordt aangegeven die de keten zichzelf stelt. De matrix is goed bruikbaar als indicator omdat in één oogopslag duidelijk wordt welke klantprincipes in eerste en in twee instantie verbetering behoeven (de principes in het linksboven en linksonder kwadrant) en welke klantprincipes geen extra aandacht behoeven (de principes in het rechtsonder en rechtsboven kwadrant).

13

Mogelijkheden voor verbetering De indicator geeft aan welke aspecten van de dienstverlening verbetering behoeven. Daarbij moet bedacht worden dat de prioriteitstelling door de klanten nauwelijks beïnvloedbaar is. De verbetermogelijkheden liggen zodoende in het vergroten van het percentage klanten dat neutraal-positief is. Het antwoord op de vraag hoe die verbetering gerealiseerd kan worden ligt voor een deel in de concrete ervaringen met de ketendienstverlening. De grote invloed van de concrete ervaringen met de ketendienstverlening laat zien dat hier de sleutel tot verbetering aanwezig is. In dit onderzoek zijn verschillende concrete ervaringen nagevraagd, o.a. tijdige uitbetaling, een vaste contactpersoon en het meerdere keren verstrekken van gegevens. Gelet op de uitkomsten van dit onderzoek lijkt het van belang deze ervaringen, als waren het achtergrondkenmerken, verder te inventariseren om meer zicht te krijgen op mogelijkheden voor verbetering. Ook de invulling van zijn rol door de klant zelf zou verder in beeld gebracht kunnen worden. De Suwi-keten baseert de dienstverlening op de veronderstelling dat de klant zelf ook activiteiten ontplooit en zelf verantwoordelijkheid draagt. In dit onderzoek bleek dat klanten die zichzelf op onderdelen als passief zien op enkele aspecten ook negatiever oordelen over de dienstverlening. Het is relevant om uitgebreider dan hier de bedoeling was na te gaan of een meer ‘actieve’ klant ook meer positieve ervaringen noteert. Hiermee kan bijvoorbeeld de informatie aan klanten over wat van henzelf verwacht wordt verbeterd worden. Ambities formuleren De plaats van de klantprincipes in de indicatormatrix en dus de vraag in welk kwadrant ze terechtkomen (verbetering nodig of niet) is afhankelijk van de assen van de matrix. De assen van de matrix zijn de normen die de Suwiketenorganisaties zichzelf stellen. Met deze indicator is het ook mogelijk om het ambitieniveau in de loop van de tijd te verhogen. Met de indicator kunnen tussendoelen gesteld worden en kan inzichtelijk gemaakt worden welke doelen bereikt zijn en welke nieuwe ambities geformuleerd worden.

14

15

1

1.1

INLEIDING EN VRAAGSTELLING

Klantgerichtheid in Suwi-keten Eén van de centrale doelstellingen van de wet Suwi is klantgerichtheid. De Suwi ketenorganisaties dienen samen te werken aan goede dienstverlening om de klanten naar werk en inkomen te begeleiden. Bij voorkeur wordt de dienstverlening zodanig ingericht dat de cliënt op zijn minst geen vertraging of andere hinder ondervindt van het feit dat verschillende organisaties hun eigen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden hebben op het terrein van werk en inkomen. Om beter zicht te krijgen op de ketensamenwerking van Suwi-organisaties vanuit het klantperspectief heeft het Algemeen Keten Overleg (AKO) opdracht gegeven voor het onderzoek ‘De klant in de keten’ dat in april 2005 verscheen1. Met dit onderzoek is een eerste zicht verkregen op de stand van zaken met betrekking tot de klantgerichtheid van de keten. Hier werden verschillende relevante knelpunten gesignaleerd. Na dit onderzoek ontwikkelde het denken over klantgerichtheid zich binnen het AKO verder. Dit leidde in januari 2006 tot de ‘notitie klantgerichtheid: klantenprincipes en opzet onderzoek’. In deze notitie is het begrip klantgerichtheid uitgewerkt in vijf klantprincipes. Na de formulering van deze principes had het AKO behoefte aan indicatoren om de stand van zaken met betrekking tot de afzonderlijke aspecten van de dienstverlening, de vijf klantprincipes, te meten. Deze indicatoren dienden zowel de feitelijke ervaring van klanten met de klantprincipes te meten als het belang dat klanten aan de afzonderlijke klantprincipes hechten. Tevens zouden de indicatoren concreet genoeg moeten zijn om aangrijpingspunten voor verbetering van de dienstverlening te kunnen leveren. Voor de ontwikkeling van deze indicatoren is het onderhavige onderzoek uitgezet.

1.2

Doel van onderzoek De werkgroep klantgerichtheid, onderdeel van de ontwikkelgroep ketenprestatie indicatoren heeft in opdracht van het AKO dit onderzoek naar klantgerichtheid van de Suwi-keten laten uitvoeren. Het doel van dit onderzoek was drieledig. 1. De ontwikkeling van een instrument waarmee de ervaring met de vijf klantprincipes gemeten kan worden. 1

Lemmens, E., I. Kuijpers & H. van Lindert (2005). De klant in de keten. Bussum: Orbis bv.

16

2.

3.

1.3

De ontwikkeling van de indicator klantprincipes. Daartoe dienen niet alleen de ervaringen van de klanten in beeld gebracht te worden maar ook het belang dat aan de onderscheiden aspecten van de dienstverlening gehecht wordt. De combinatie van de feitelijke ervaring van klanten gecombineerd met de prioriteit die een klantprincipe in de ogen van klanten heeft, levert de input voor de verbetering van de dienstverlening. Eerste meting met het instrument van de ervaring van klanten met de gezamenlijke ketendienstverlening.

Vijf klantprincipes De studie van de ontwikkelgroep vormde het voorwerk voor de ontwikkeling van vijf klantprincipes waarmee het begrip klantgerichtheid is afgebakend. De volgende vijf klantprincipes staan hier centraal. 1. 2. 3. 4. 5.

1.4

Bereikbaarheid en toegankelijkheid. Tijdigheid van de actie (van dienstverlening en informatie). Persoonlijke aandacht (van de keten voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant). Houvast (heeft keten klant actief geholpen bij vinden van werken en afspraak is afspraak). Evenwichtige behandeling (evenveel nadruk op rechten als op plichten van de klant).

Opzet en verloop van onderzoek Telefonische interviews Om de ervaringen met de klantprincipes in beeld te brengen zijn telefonische interviews afgenomen met een grote groep klanten. De telefonische interviews zijn uitgevoerd door Desan Research Solutions. De netto respons was 40%. Een groot aantal klanten (55% van alle interviews) is via een mobiel nummer bereikt. Een klein deel van de interviews kon wegens een taalbarrière geen doorgang vinden. Tijdens de interviews waren er interviewers aanwezig die of Turks of Marokkaans beheersten. In enkele gevallen kregen klanten dan ook toelichting op de vragen in hun eigen taal. Daarnaast is met verschillende klanten een tijdstip voor het interview afgesproken waarop ook een tolk bij de klant aanwezig was (familielid of kennis).

17

Drie klantgroepen Dit klantonderzoek heeft plaatsgevonden onder drie klantgroepen van de Suwiketen. Het gaat om klanten die een WW-, WWB-, dan wel een gecombineerde uitkering hebben of hebben gehad (samenlopers). Daarbij is er in het bijzonder aandacht voor de groep met een gecombineerde uitkering (‘samenlopers’) omdat uit het onderzoek ‘De klant in de keten’ uit 2005 bleek dat deze groep met specifieke knelpunten te maken heeft. De niet-uitkeringsgerechtigden (nuggers) die onder de reïntegratieverantwoordelijkheid van de gemeente vallen en die zich bij CWI moeten inschrijven om voor reïntegratiedienstverlening in aanmerking te komen, zijn niet in dit onderzoek betrokken. Om de drie klantgroepen te bereiken is een steekproef getrokken uit het CWI-bestand van inschrijvingen van werkzoekenden. Daarbij zijn klanten met indicering voor twee uitkeringen (potentiële samenlopers) naar verhouding oververtegenwoordigd om een voldoende aantal te bereiken om betrouwbare uitspraken te doen. De volledige beschrijving van de steekproef en van de wijze van steekproeftrekking is in bijlage 1 opgenomen. Vragenlijst De vragenlijst voor de telefonische interviews bestond uit de volgende onderdelen2: een aantal feitelijke vragen naar ervaringen; een aantal vragen over de eigen rol van de klant; een aantal stellingen over de dienstverlening (om de klantprincipes te meten); de vraag naar het belang dat klanten aan de klantprincipes hechten; een open vraag naar de reden om een bepaald klantprincipe als belangrijkste aan te merken; enkele vragen over de persoonlijke situatie. Met deze vragenlijst diende het instrument ontwikkeld te worden om de ervaring met de vijf onderscheiden klantprincipes te meten. Daartoe is elk klantprincipe vertaald in 7 stellingen die op een 5-puntsschaal beantwoord werden. De ontwikkeling van deze stellingen is in nauwe samenwerking met de opdrachtgever (ontwikkelgroep prestatiemeting) gedaan waarbij voor een aantal formuleringen ook gebruik is gemaakt van het advies van de Landelijke Cliëntenraad. Er is gekozen voor een afwisseling van positief en negatief geformuleerde stellingen, om te bereiken dat geïnterviewden alert blijven en steeds goed nadenken over hun antwoord.

2

De volledige vragenlijst is in bijlage 3 opgenomen.

18

Om een eventueel effect te voorkomen van de volgorde waarin de stellingen gevraagd werden, zijn de stellingen per klantprincipe steeds in een willekeurige volgorde gesteld3. De veronderstelling was dat voor een adequaat instrument 4 tot 5 stellingen per klantprincipe nodig waren. Bij het opnemen van 7 stellingen konden die stellingen verwijderd worden waarvan na analyse bleek dat het klantprincipe er onvoldoende mee gemeten werd4. In de analyse is nagegaan welke stellingen de meeste onderlinge samenhang vertonen en hetzelfde achterliggende concept meten. Het concept klantgerichtheid veronderstelt een wederkerige relatie tussen klant en keten waarbij expliciet activiteiten van de klant verwacht worden. Er zijn dan ook enkele vragen opgenomen over hoe de klant zijn eigen rol ziet en welke activiteiten hij onderneemt. Een kenmerk van de vragenlijst was verder dat steeds naar de dienstverlening van de keten is gevraagd, geformuleerd als ‘de organisaties voor werk en inkomen’. Het ging in dit onderzoek niet om een vergelijking van de dienstverlening van de afzonderlijke ketenpartners, maar om de ervaring en de waardering van de klant voor de gehele keten. Tijdens de interviews bleken de meeste klanten geen moeite te hebben met deze vragen. Enkele klanten gaven soms wel aan dat er een onderscheid is tussen de verschillende organisaties en dat daar waar de ervaring met de ene organisatie goed is, dit soms juist slecht is bij de andere organisatie.

1.5

Beschrijving onderzoeksgroep In dit onderzoek waren 1333 mensen bereid om mee te werken aan een telefonisch interview. Dit is een respons van 40%. Van hen bleek een deel toch slechts ervaring met één ketenpartner (CWI) te hebben hetgeen te weinig was om zinvolle informatie te kunnen geven. Dit zijn de klanten die aan het werk zijn voordat de aangevraagde uitkering werd toegekend. Uiteindelijk zijn 1002 klanten verdeeld over de drie kantgroepen geïnterviewd5.

3

4 5

Dit is gerealiseerd door in het ondersteunende computerprogramma dat door de interviewers gebruikt wordt, deze stellingen in willekeurige volgorde te laten opkomen. De volledige beschrijving van de ontwikkeling van het instrument is opgenomen in bijlage 2. De volledige responsverantwoording is in bijlage 1 opgenomen.

19

Tabel 1.1 Samenstelling onderzoeksgroep

Aantal

%

Groep WW

492

49%

Groep WWB

322

32%

Groep samenloop

188

19%

1002

100%

Totaal

In de onderzoeksopzet was het streven om drie even grote groepen te interviewen. Tijdens de interviews bleken relatief veel klanten die op grond van de indicatie in het CWI-bestand als ‘samenloper’ aangemerkt waren, in de praktijk een WW-klant of een WWB-klant te zijn. Dit betekende dat het niet mogelijk was om binnen de doorlooptijd van het onderzoek evenveel samenlopers als WWB- en WW-klanten te bereiken. Zodoende is de verdeling van de drie klantgroepen over de totale onderzoeksgroep niet gelijk. De omvang van de groepen WW- en WWB-klanten is groot genoeg om betrouwbare uitspraken over deze groepen afzonderlijk te kunnen doen. De omvang van de groep met een samenloop van uitkeringen is met 188 groot genoeg om de trends in deze groep zichtbaar te maken en om sterke verbanden te laten zien6. De geïnterviewde klanten hadden zich in 2005 ingeschreven waarvan de meeste in september en oktober. Ten tijde van het interview in maart 2006 was het mogelijk dat zij een half jaar ervaring met de ketendienstverlening hadden. Op het moment van het interview was 35% reeds aan het werk en had 42% geen uitkering meer. Weergave resultaten De resultaten worden per klantgroep gepresenteerd. Daarnaast is het gewogen totaal voor de klanten als geheel weergegeven. Hierbij is gecorrigeerd voor de kunstmatige oververtegenwoordiging van de klanten met een samenloop van uitkeringen. Wanneer in de tekst gesproken wordt van een samenhang of van een verschil, dan gaat het steeds om een statistisch significant verschil of om een statistisch significante samenhang7.

6

7

Voor de uitspraken over deze groep zijn uiteraard ook significantietoetsen uitgevoerd zodat verbanden sterker aanwezig moeten zijn voordat van samenhang met bepaalde kenmerken of ervaringen gesproken kan worden. Toelichting op de statistische analyse is in bijlage 1 opgenomen.

20

1.6

Opzet rapport Na dit inleidende hoofdstuk volgen in hoofdstuk 2 de ervaringen van de klanten met de vijf klantprincipes. Het derde hoofdstuk beschrijft het belang dat klanten hechten aan de afzonderlijke aspecten van de dienstverlening, de vijf klantprincipes. In hoofdstuk 4 worden ervaring en belang per klantprincipe samengevoegd en wordt de indicator gepresenteerd. Tevens worden in dit slothoofdstuk enkele algemene conclusies getrokken met het oog op de klantgerichtheid van de dienstverlening van de Suwi-keten.

21

2

2.1

VIJF KLANTPRINCIPES: ERVARINGEN

Inleiding De ervaringen van klanten met de vijf verschillende aspecten van de dienstverlening die onderscheiden worden, hier aangeduid als de vijf klantprincipes, zijn met behulp van stellingen nagevraagd. In de analyse (zie bijlage 2 instrumentontwikkeling) zijn van de oorspronkelijke 7 stellingen per klantprincipe 4 of 5 stellingen overgebleven die zoveel onderlinge samenhang vertonen dat ze duidelijk hetzelfde achterliggende concept meten. In dit hoofdstuk geven we voor elk van de vijf klantprincipes aan wat de ervaringen van de klanten ermee zijn. Daarbij beschrijven we de gemiddelde scores op de stellingen als ervaringen, terwijl strikt genomen niet elke stelling naar een ervaring vraagt. ‘Neutraal-positieve ervaringen’ zijn zodoende het resultaat van de antwoorden ‘helemaal mee eens’, ‘mee eens’ en ‘niet eens, niet oneens’. ‘Negatieve ervaringen’ geven de antwoorden ‘mee oneens’ en ‘helemaal mee oneens’ weer.8 Daarbij zullen we steeds aangeven welk deel van de klanten neutraal-positief is en welk deel negatief is. Allereerst is de ervaring van de drie klantgroepen afzonderlijk weergegeven, gevolgd door de (gewogen) ervaring van de totale groep. Vervolgens is nagegaan of deze ervaring samenhangt met bepaalde kenmerken van de klanten, zoals leeftijd of opleiding. Tenslotte is de vraag beantwoord welke concrete ervaringen van klanten met het proces van uitkering aanvragen en werk zoeken het oordeel over bepaalde aspecten van de dienstverlening beïnvloeden. Zo is bijvoorbeeld nagegaan of klanten die langer op de uitbetaling van hun uitkering hebben moeten wachten ook negatiever zijn over het aspect ‘tijdigheid’ in de dienstverlening van de Suwi-keten (hetgeen zo blijkt te zijn)9.

2.2

Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het eerste klantprincipe is ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid van de keten’. Hiermee is bedoeld dat informatie beschikbaar moet zijn voor klanten en dat duidelijk is waar in de keten de informatie aanwezig is. De volgende 5 stellingen geven dit klantprincipe weer. 8

9

Daar waar de stelling negatief geformuleerd is, zijn de betekenissen van de antwoorden uiteraard omgekeerd, dan duidt ‘(helemaal) mee eens’ op een negatieve ervaring. Daar waar gesproken wordt van een samenhang of van een verschil, gaat het steeds om een statistisch significante samenhang of een verschil. Zie voor de gebruikte statistische toetsen bijlage 2, methoden.

22

Stellingen behorend bij klantprincipe 1, bereikbaarheid en toegankelijkheid

1.

Toen ik mij meldde bij CWI is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen.

2.

Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn uitkering onduidelijk.

3.

Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik waar of bij wie ik antwoord kan krijgen.

4.

Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen.

5.

Toen ik mij meldde bij CWI, is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk.

Neutraal-positieve ervaringen overheersen Tabel 2.1 geeft de ervaring van klanten met dit klantprincipe weer. De neutraalpositieve ervaringen zijn in de meerderheid als het gaat om bereikbaarheid en toegankelijkheid van de keten. Daarbij is er een duidelijk verschil tussen de klantgroepen. Van de WWB-klanten is 85% neutraal-positief, terwijl dit in de samenloopgroep 74% is. De meer complexe situatie waar klanten met een samenloop van uitkeringen mee te maken hebben, kan dit verschil wellicht verklaren. Tabel 2.1 Ervaring met klantprincipe 1, bereikbaarheid en toegankelijkheid

% negatief

% neutraalpositief

Totaal

Groep WW

21,7

78,3

100%

Groep WWB

15,4

84,6

100%

Groep samenloop

25,8

74,2

100%

Totaal gewogen

18,1

81,9

100%

Ouderen minder positief over bereikbaarheid en toegankelijkheid De ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid blijken niet samen te hangen met opleiding of met kenmerken van het huishouden, zoals de aanwezigheid van een partner of van kinderen. De ervaring van klanten is wel anders naarmate ze ouder zijn. Oudere klanten zijn minder positief over dit aspect van de dienstverlening dan jongere klanten.

23

Samenhang tussen ervaring en eigen rol van klant In enkele stellingen is de klanten ook gevraagd naar hun eigen activiteiten als klant of naar hun opvattingen over hun eigen rol als klant. Zo is bij het klantprincipe bereikbaarheid en toegankelijkheid gevraagd of de klanten zelf veel gebruik maken van de keteninformatie op internet (zie tabel 2.2). Tabel 2.2 Gebruik van internetinformatie Stelling: ”Ik maak veel gebruik van de internetinformatie van de organisaties voor werk en inkomen.”

% (helemaal) mee eens

% niet eens, niet oneens

% (helemaal) mee oneens

Totaal

Groep WW

58,2

5,9

35,8

100%

Groep WWB

51,3

4,2

44,5

100%

Groep samenloop

55,5

7,1

37,3

100%

Totaal gewogen

56,0

5,9

38,1

100%

Het blijkt vervolgens dat er een duidelijke samenhang is tussen het zelf gebruiken van deze internetinformatie en de ervaring met dit klantprincipe. Klanten die zelf meer internet gebruiken zijn positiever. Samenhang met andere aspecten in het proces Idealiter is de Suwi-keten zo ingericht dat klanten geen hinder ondervinden van het feit dat verschillende organisaties eigen taken en bevoegdheden hebben op het terrein van werk en uitkeringsverstrekking. Een belangrijk onderdeel van het proces dat ook uit eerder klantenonderzoek naar voren komt, is de mate waarin klanten meerdere keren dezelfde informatie moeten geven. In totaal geeft 62% van de klanten aan meerdere keren dezelfde informatie te hebben moeten geven en is dit bij 36% niet het geval. Degenen die vaker dezelfde informatie hebben moeten geven, zijn ook in dit onderzoek minder positief over de bereikbaarheid en toegankelijkheid dan degenen voor wie dit niet het geval was. De ervaring met bereikbaarheid en toegankelijkheid blijkt verder samen te hangen met het feit of een klant vanaf het moment van inschrijving bij CWI te maken heeft gehad met een overgang van de ene naar de andere uitkering. Klanten die daarmee te maken hadden, zijn minder positief over dit klantprincipe.

24

2.3

Tijdigheid Het tweede klantprincipe is tijdigheid. Hiermee wordt niet alleen een snelle afhandeling van zaken bedoeld, maar ook een afhandeling van afspraken binnen de toegezegde termijn. De volgende 4 stellingen geven dit klantprincipe weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 2, tijdigheid 1. De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloofd hebben. 2. Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb. 3. De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had. 4. Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang voordat dit verwerkt is.

Een derde van klanten is negatief over tijdigheid Tabel 2.2 geeft de ervaring van klanten met dit klantprincipe weer. Een derde van de klanten is negatief over de tijdigheid van de dienstverlening. Er is een groot verschil tussen de klantgroep die met samenloop van uitkeringen te maken heeft en de andere twee groepen. In de samenloopgroep is bijna de helft van de klanten negatief over de tijdigheid. De groep WWB-klanten is het meest neutraalpositief. Tabel 2.3 Ervaring met klantprincipe 2, tijdigheid % negatief

% neutraalpositief

Totaal

Groep WW

37,7

62,3

100%

Groep WWB

32,1

67,9

100%

Groep samenloop

49,7

50,4

100%

Totaal gewogen

33,3

66,7

100%

Zonder partner en zonder kinderen minder negatief over tijdigheid Tijdigheid heeft ook te maken met tijdige uitbetaling. Het blijkt dat klanten zonder partner of zonder kinderen positiever zijn over de tijdigheid dan de andere klanten. De verklaring voor dit verschil is niet direct voor handen: enerzijds hebben klanten zonder partner en klanten zonder kinderen minder financiële verantwoordelijkheid voor anderen, anderzijds hebben in ieder geval de klanten zonder partner ook geen ‘ander’ waar ze financieel op terug kunnen vallen. Er is overigens geen verschil tussen mannen en vrouwen in de waardering van de tijdigheid. De hoogte van de opleiding hangt ook niet samen met de ervaring met tij-

25

digheid. Bij de leeftijd wordt eenzelfde samenhang waargenomen als bij het eerste klantprincipe, namelijk dat klanten minder positief zijn naarmate ze ouder zijn. Lang wachten, negatiever over tijdigheid Op enkele punten is klanten concreet gevraagd naar hun ervaringen met onderdelen van de ketendienstverlening. Zo is gevraagd of iemand lang heeft moeten wachten op de uitbetaling van de uitkering en of iemand lang gewacht heeft op doorverwijzing naar een reïntegratietraject. Bij de helft van de klanten zat er meer dan zes weken tussen de intake bij CWI en de uitbetaling van de uitkering, 65% van de klanten vond de periode tot de uitbetaling te lang. Voor de klanten op wie dit van toepassing was geeft 36% aan te lang hebben moeten wachten voordat met een reïntegratietraject begonnen kon worden. Het blijkt dat als mensen inderdaad lang hebben moeten wachten, hetzij op uitbetaling, hetzij op een reïntegratietraject, zij dan ook negatiever zijn over de tijdigheid. Eén gebouw Klanten is ook gevraagd of CWI en de UWV- of sociale dienst vestiging waar ze moesten zijn in hetzelfde gebouw gehuisvest waren. Dit is de vertaling van het BVG-concept op klantniveau. Klanten die aangeven dat de instanties waar ze mee te maken hebben in één gebouw zitten, zijn gemiddeld positiever over de tijdigheid van de dienstverlening van de keten dan klanten die niet van één gebouw spreken.

2.4

Persoonlijke aandacht en inbreng Het derde klantprincipe is dat van persoonlijke aandacht (voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant). Met dit principe wordt bedoeld dat de dienstverlening zo ingericht moet zijn dat de klant enerzijds serieus genomen wordt en voldoende aandacht krijgt en anderzijds voldoende inbreng heeft in het gebruik van de dienstverlening. De volgende vier stellingen geven dit principe goed weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 3, persoonlijke aandacht en inbreng 1.

Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen)

2.

Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen begeleiding die past bij mijn persoonlijke situatie

3.

Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen

4.

De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil.

26

Bijna een derde negatief Tabel 2.4 geeft de ervaringen van de klanten met persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening weer. De grootste groep klanten, 70%, heeft neutraal-positieve ervaringen met het aspect van de dienstverlening ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’, dat met klantprincipe 3 gemeten wordt. De klanten met een WWB-uitkering zijn nog wat positiever dan de andere twee groepen. Daartegenover staat dat 30% van de klanten negatief is over de mate van persoonlijke aandacht en inbreng die zij ervaren hebben. Tabel 2.4 Ervaring met klantprincipe 3, persoonlijke aandacht en inbreng

% negatief

% neutraalpositief

Totaal

Groep WW

33,9

66,1

100%

Groep WWB

27,3

72,7

100%

Groep samenloop

32,7

67,3

100%

Totaal gewogen

30,5

69,5

100%

Samenhang met kenmerken klant Ook wat betreft de ervaring met persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening, zien we dat ouderen hier negatiever over zijn dan jongeren. Daarnaast blijkt dat de klanten zonder kinderen vaker neutraal-positieve ervaringen rapporteren dan degenen met kinderen. Opleiding, de aanwezigheid van een partner of het geslacht van de klant hangen niet samen met de ervaring met dit aspect van de dienstverlening. Meer positieve ervaring met vaste contactpersoon In het kader van de persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening is klanten gevraagd of zij een vaste contactpersoon hadden bij het zoeken naar werk. Bijna de helft van de klanten heeft een vaste contactpersoon. Daarbij is er een duidelijk verschil tussen WWB-klanten, waar bijna 57% een vaste contactpersoon heeft en de WW-klanten waar 41% een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk heeft (zie tabel 2.5).

27

Tabel 2.5 Vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk

% ja

% nee

Groep WW

40,7

59,3

Groep WWB

56,6

43,4

Groep samenloop

48,6

51,4

Totaal gewogen

45,0

55,5

Degenen met een vaste contactpersoon zijn vaker neutraal-positief over de persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening. Van degenen met contactpersoon is 81% neutraal-positief over dit aspect van de dienstverlening en van degenen zonder contactpersoon is dat 58%. Ook binnen de drie afzonderlijke klantgroepen is dit verschil groot. Bij de WW-klanten bijvoorbeeld is 78% van de klanten met een contactpersoon neutraal-positief en 56% van de klanten zonder contactpersoon10. Weinig inbreng bij keuze reïntegratiebedrijf In totaal is 23% van de klanten verwezen naar een reïntegratiebedrijf (20% van de WW-klanten, 25% van WWB en 18% van samenlopers). De eigen inbreng bij de keuze van het reïntegratiebedrijf was beperkt. Slechts 26% van de klanten gaf aan zelf inbreng in die keuze gehad te hebben, terwijl 72% zegt dat niet gehad te hebben. Bij WW-klanten kwam inbreng bij keuze reïntegratiebedrijf nog het vaakste voor: bij 35% van de klanten. Bij de WWB-klanten en de klanten met een samenloop van uitkeringen is dit respectievelijk 17% en 19%. IRO Een kwart van de klanten heeft informatie gekregen over de mogelijkheid van een individuele reïntegratie overeenkomst (IRO). Hierbij is er geen verschil tussen de klantgroepen. Circa 15% maakt er ook gebruik van. Degenen die informatie hebben gekregen over IRO zijn positiever over het derde klantprincipe dan degenen die deze informatie niet hebben gekregen. Het al dan niet gebruik maken van een IRO hangt vervolgens niet samen met de ervaringen met persoonlijke aandacht en inbreng.

10

WWB: % positief op klantprincipe ‘persoonlijke aandacht’ met en zonder contactpersoon: 79% vs 63%. Samenloop groep: 80% vs 54%.

28

Eén gebouw Klanten die aangeven dat de vestigingen waar zij moeten zijn in hetzelfde gebouw gehuisvest zijn, zijn vaker neutraal-positief over de persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng.

2.5

Houvast Het vierde klantprincipe is houvast. Hiermee wordt bedoeld dat klanten actief geholpen worden bij het vinden van werk en dat de keten zich aan afspraken houdt. De volgende vijf stellingen geven dit principe goed weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 4, houvast

1.

Door het contact met de organisaties voor werk en inkomen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken.

2.

Door de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk.

3.

Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een nieuwe baan.

4.

Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen tegenstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering.

5.

De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel over het vinden van werk.

Ervaringen verdeeld Tabel 2.6 geeft de ervaringen van klanten met het klantprincipe houvast weer. Bijna 30% van de klanten is hier negatief over en ruim 70% meldt neutraalpositieve ervaringen. De WWB-klanten hebben meer neutraal-positieve ervaringen dan de andere twee klantgroepen. Tabel 2.6 Ervaringen met klantprincipe 4, houvast

% negatieve ervaring

% neutraalpositief

Totaal

Groep WW

30,0

70,0

100%

Groep WWB

23,2

76,8

100%

Groep samenloop

30,7

69,3

100%

Totaal gewogen

27,6

72,4

100%

29

Opleiding doet er niet toe, leeftijd wel Nagegaan is of de ervaringen met dit aspect van de dienstverlening samenhangen met kenmerken van de klanten. Het blijkt, ook hier, dat oudere klanten minder neutraal-positief zijn dan jongere klanten en dat de opleiding niet samenhangt met de ervaringen. Wel zien we, zoals ook bij enkele eerdere klantprincipes, dat klanten zonder partner en klanten zonder kinderen, meer neutraal-positieve ervaringen noteren. Tijd genoeg om werk te zoeken Een opvallende vraag over de invulling van de eigen rol als klant was of iemand tijd tekort kwamen om werk te zoeken. Voor sommige geïnterviewden duurde het even voor ze deze vraag begrepen. Voor de meeste mensen is het vanzelfsprekend dat iemand zonder werk tijd genoeg heeft om werk te zoeken. Toch geeft 21% van de klanten aan hiervoor soms of vaak tijd tekort te komen. Dit zijn ook degenen die meer negatieve ervaringen met het aspect houvast vermelden. Actievere rol van klant gaat samen met positievere ervaring houvast Juist bij dit aspect van de dienstverlening is de klanten gevraagd hoe zij hun eigen rol zien: leggen zij de verantwoordelijk voor het vinden van werk bij de Suwiketen of zien zij hier voor zichzelf een rol weggelegd? Hoe actiever klanten hun eigen rol zien, hoe vaker zij neutraal-positieve ervaringen met het principe houvast vermelden. Zo is gevraagd of mensen zichzelf goed in staat achten om werk te vinden, waarbij 20% aangaf daar moeite mee te hebben. Deze groep was minder positief over het houvast dat de keten biedt dan degenen die zichzelf beter in staat achten om werk te vinden. Op de vraag of mensen zich persoonlijk verantwoordelijk voelen voor het vinden van een baan, antwoordt het overgrote deel ‘ja’. Opvallend is dat de 5% die het hier niet mee eens is duidelijk negatievere ervaringen met houvast meldt. Behalve naar het persoonlijk verantwoordelijk voelen is ook naar de andere kant van het spectrum gevraagd, namelijk of klanten verwachten dat geschikte vacatures worden aangeboden. Dit blijkt het merendeel (75%) wel te verwachten. De groep die dit niet verwacht is negatiever over houvast in de keten dan de groep die ‘gewoon’ verwacht een vacature aangeboden te krijgen.

2.6

Evenwichtige behandeling Het laatste klantprincipe is evenwichtige behandeling. Hiermee wordt bedoeld dat in de dienstverlening een goed evenwicht aanwezig is tussen de nadruk op

30

rechten van de klant (ondersteuning) en plichten van de klant. Dit aspect bleek minder eenduidig te meten dan de andere vier klantprincipes (zie bijlage 2 instrumentontwikkeling). De volgende vijf stellingen geven dit klantprincipe weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 5, evenwichtige behandeling

1.

Ik had graag eerder gehoord over de mogelijkheden voor hulp bij het zoeken naar werk.

2.

In mijn geval houden de organisaties voor werk en inkomen zich te star aan de wetten en regels.

3.

De aanpak van de organisaties voor werk en inkomen is minder streng dan ik had verwacht.

4.

Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken.

5.

Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen teveel onder druk gezet.

Weinig positieve ervaringen Tabel 2.7 geeft de ervaringen van klanten met evenwichtige behandeling weer. Ruim een derde van de klanten is hier negatief over. Met name de klanten met een samenloop van uitkeringen zijn negatief over dit klantprincipe. Tabel 2.7 Ervaring met klantprincipe 5, evenwichtige behandeling

% negatief

% neutraalpositief

Totaal

Groep WW

33,7

66,3

100%

Groep WWB

35,6

74,4

100%

Groep samenloop

39,7

60,3

100%

Totaal gewogen

35,7

64,3

100%

Ouderen meer negatieve ervaringen De ervaring met evenwichtige behandeling hangt niet samen met geslacht opleiding of de huishoudsituatie van de klanten. Er is alleen een, inmiddels bekend, verband met de leeftijd van de klanten: oudere klanten zijn negatiever dan jongere. Specifieke ervaring speelt geen rol De ervaring die klanten hebben met controle, waarbij gevraagd is naar de controle van sollicitaties, hangt niet samen met de overall ervaring van evenwichtige behandeling in de keten. Ook de vraag of mensen het logisch vinden om actief

31

naar werk te zoeken in ruil voor hun uitkering (hetgeen 88% ook logisch vindt) hangt niet samen met hun ervaring met evenwichtige behandeling. Over deze beide onderwerpen waren stellingen opgenomen die niet bleken samen te hangen met de andere vijf stellingen die het klantprincipe evenwichtige behandeling meten.

2.7

Conclusies ervaringen Een grote groep klanten is gevraagd naar hun ervaringen met vijf aspecten van de dienstverlening van de Suwi-keten. Daarbij is gekeken of er onderscheid is tussen de ervaringen van drie klantgroepen: WW-klanten, WWB-klanten en klanten die te maken hebben met een samenloop van uitkeringen. Na de beschrijving van de ervaringen is geanalyseerd of de mate van positieve of negatieve ervaringen samenhangt met kenmerken van de klanten of met kenmerken van het proces dat zij hebben meegemaakt. Hier volgen een aantal conclusies die getrokken kunnen worden naar aanleiding van de resultaten. Ervaringen variëren De resultaten zijn weergegeven als het percentage klanten dat neutraal-positieve of negatieve ervaringen heeft met elk van de volgende vijf klantprincipes: bereikbaarheid en toegankelijkheid; tijdigheid; persoonlijke aandacht en inbreng; houvast; evenwichtige behandeling. Op al deze vijf aspecten van de dienstverlening zijn er klanten die neutraalpositief zijn en klanten die negatief zijn. De meeste neutraal-positieve ervaringen komen voor bij het klantprincipe ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’. De meeste negatieve ervaringen komen voor bij ‘evenwichtige behandeling’. Bij vergelijking van de drie klantgroepen blijken de WWB-klanten de meeste neutraal-positieve ervaringen te hebben en hebben de samenlopers juist de meeste negatieve ervaringen. Samenlopers meest negatief Op alle aspecten van de dienstverlening hebben de samenlopers de meeste negatieve ervaringen. Uitzondering hierop is het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht en inbreng’ waar de WW-klanten negatiever zijn. Juist bij de twee klantprincipes

32

die het proces van uitkeringsverstrekking en ondersteuning bij het zoeken naar werk betreffen, hebben de samenlopers opvallend veel negatieve ervaringen. Dit zijn de aspecten ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’ (26% negatieve ervaringen) en vooral ‘tijdigheid’ waar zelfs 50% van de samenlopers negatieve ervaringen heeft. De negatieve ervaringen van de klanten die te maken hebben met een samenloop van uitkeringen zijn in de lijn met het onderzoek ‘Klant in de keten’ dat in 2005 in opdracht van het AKO verschenen is. Naar aanleiding hiervan heeft de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de Suwi-partners voor samenlopers. Hieruit bleek, zoals de Suwi-organisaties ook zelf onderkennen, dat er algemene verbeteringen in de dienstverlening zijn ingezet maar dat geen van de Suwi-partners (met uitzondering van de SVB) gerichte verbeteringen voor de samenloopgroep heeft ingevoerd11. Oudere klanten hebben meer negatieve ervaringen De ervaringen van klanten hangen samen met hun leeftijd. Oudere klanten rapporteren over de hele linie negatiever. Wanneer we naar de kenmerken van de klanten kijken valt verder op dat er juist geen samenhang is tussen opleiding en ervaringen. Het is niet zo dat bijvoorbeeld hoogopgeleide klanten systematisch meer negatieve of positieve ervaringen met de dienstverlening hebben. Ervaring in proces kleurt visie op dienstverlening De concrete ervaringen die klanten met onderdelen van de ketendienstverlening hebben meegemaakt kleurt hun visie op de dienstverlening in het algemeen sterk. Klanten die bijvoorbeeld langer hebben moeten wachten op uitbetaling, zijn negatiever over de tijdigheid, en klanten zonder vaste contactpersoon zijn negatiever over persoonlijke aandacht en inbreng. De sleutel tot een positieve visie van klanten op bepaalde aspecten van de dienstverlening ligt daarmee voor een deel bij concrete positieve ervaringen in het proces, bijvoorbeeld: tijdige uitbetaling, wel een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk en slechts één keer persoonlijke gegevens moeten vertellen. Visie van klant op eigen rol verschilt ook De Suwi-keten verwacht een actieve houding van de klant bij het vinden van een baan om zo snel mogelijk niet meer afhankelijk te zijn van een uitkering. Op de meeste vragen aan klanten hoe zij zelf deze rol zien, geven klanten aan dat ze

11

Samen dienstverlenen, onderzoek naar de dienstverlening aan klanten met meerdere uitkeringen. Inspectie Werk en Inkomen, R06/03. Den Haag: maart 2006.

33

‘natuurlijk’ actief zijn en moeten zijn. Toch zijn er enkele opmerkelijke verbanden tussen de ervaringen van klanten en de visie van klanten op hun eigen rol. Allereerst zijn klanten die actief internet gebruiken positiever over hun ervaringen op het gebied van bereikbaarheid en toegankelijkheid. Door hun gedrag dragen deze klanten zelf bij aan het ontsluiten van voor henzelf relevante informatie, maar dit werkt blijkbaar door in hun algehele ervaringen. Daarnaast is er een (zeer) kleine groep klanten die meent dat het vinden van een baan niet hun persoonlijke verantwoordelijkheid is en die tegelijkertijd negatieve ervaringen met ‘houvast’ aangeeft. Tot slot is ook de kleine groep die niet verwacht dat de Suwi-organisaties vacatures aanbieden negatief over het klantprincipe ‘houvast’. Blijkbaar is er een kleine groep klanten die negatieve ervaringen heeft met de ondersteuning die ze krijgt en die niet veel meer verwachten van de Suwi-keten.

34

35

3

3.1

VIJF KLANTPRINCIPES: PRIORITEIT

Inleiding Nadat klanten naar hun ervaringen was gevraagd, is de vraag voorgelegd welke aspecten van de dienstverlening klanten het belangrijkst vinden. Daarbij zijn de vijf klantprincipes vertaald in vijf omschrijvingen12. Deze omschrijvingen zijn de klanten voorgelegd met de vraag “kunt u aangeven welk aspect u het belangrijkste vindt en welk aspect het één na belangrijkste?”. Vervolgens is in een open vraag naar de motivering gevraagd waarom men een bepaald principe als belangrijkste had aangemerkt. In de interviews bleek deze vraag voor de meeste klanten goed te begrijpen en klanten bleken ook een duidelijke visie te hebben op wat zij echt belangrijk vinden aan dienstverlening op het terrein van werk zoeken en uitkeringsverstrekking. De volgende paragraaf geeft weer welk belang klanten hechten aan de verschillende klantprincipes en wat de reden voor hun keuze is. In de slotparagraaf van dit hoofdstuk is nagegaan met welke kenmerken van de klanten en met welke ervaringen van klanten de prioritering samenhangt en worden enige conclusies getrokken.

3.2

Prioriteit gehecht aan de klantprincipes Een principe dat door de klant als het belangrijkste is aangemerkt heeft 2 punten gekregen en een principe dat als één na belangrijkste uit de bus kwam kreeg 1 punt. De maximale score die een klant aan een principe kon toekennen was zodoende 2 en de minimale score was 0. Op deze schaal van 0 – 2 zijn de gemiddelden berekend die in tabel 3.1 zijn weergegeven.

12

Deze omschrijvingen zijn gekozen in nauw overleg met de opdrachtgever. Bij enkele omschrijvingen is dankbaar gebruik gemaakt van advies van de Landelijke Cliëntenraad.

36

Tabel 3.1 Gemiddelde prioriteit per klantprincipe, schaal 0-2 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid

2. Tijdigheid

3. Persoonlijke aandacht en inbreng

4. Houvast

5. Evenwichtige behandeling

Groep WW

0,55

0,38

0,80

0,48

0,72

Groep WWB

0,47

0,45

0,97

0,49

0,58

Groep samenloop

0,45

0,52

0,86

0,44

0,67

Totaal gewogen

0,51

0,40

0,86

0,48

0,67

Persoonlijke aandacht en inbreng het belangrijkste Het aspect van de dienstverlening van de organisaties voor werk en inkomen dat door alle klanten het belangrijkste wordt gevonden is klantprincipe 3, persoonlijke aandacht en inbreng. In alle drie de klantgroepen staat dit principe als het ware op nummer één. Bij de WWB-klanten is deze eerste plaats nog meer uitgesproken dan bij de andere twee klantgroepen. Dit klantprincipe is gemeten met de volgende uitspraak “Er wordt naar mij geluisterd en mijn ideeën worden serieus genomen”. In de motivatie in de open vraag van klanten die klantprincipe 3 het belangrijkste vinden, komen twee aspecten naar voren. Enerzijds gaat het er om dat klanten op een menselijke en persoonlijke manier behandeld willen worden, anderzijds dat ze zodanig geholpen worden dat dit tot een goed resultaat leidt. Het eerste aspect (menselijke en persoonlijke behandeling) houdt in dat mensen zich gerespecteerd willen voelen, als persoon serieus genomen willen worden. Dit betekent eveneens dat klanten willen dat er niet getwijfeld wordt aan hun inzet. Ze willen ook dat er geluisterd wordt naar hun behoeften, interesses, eventuele problemen of beperkingen. Negatieve ervaringen – niet serieus genomen, gewantrouwd, als nummer behandeld voelen – kunnen hierin meespelen. Een menselijke en persoonlijke benadering is voor sommigen ook primaire voorwaarde voor het contact: “daar draait alles om”, “anders heeft het geen zin om verder te gaan”. Het tweede aspect (goed resultaat) betekent dat klanten het van belang vinden dat ze goed geholpen worden, dat ze passend (!) werk vinden: “ze moeten me geen supermarktbaantje aanbieden, maar een baan die past bij mijn opleiding”.

37

Dit resultaat is alleen te bereiken als er echt naar hen geluisterd wordt en rekening gehouden wordt met hun persoonlijke situatie, zo vinden de klanten. “Ze zouden meer naar mijn wensen moeten luisteren, zodat ik een baan kan vinden die beter bij mij past.” “Vanwege mijn ziekte is het belangrijk te weten wat ik kan.” Evenwichtige behandeling op de tweede plaats Het klantprincipe dat na persoonlijke aandacht en inbreng als het belangrijkste wordt genoemd is klantprincipe 5, evenwichtige behandeling. Bij alle drie de klantgroepen komt dit aspect van de dienstverlening op de tweede plaats. Maar in vergelijking met de andere groepen is het belang dat WW-klanten aan dit principe hechten groter. Dit klantprincipe is weergegeven in de volgende uitspraak “Het is duidelijk wat ik moet doen als ik recht wil hebben op een uitkering”. Ter verduidelijking is daar in het interview het begrip “rechten en plichten” aan toegevoegd. Klanten die klantprincipe 5 als het belangrijkste aanduiden, willen vaak weten waar ze aan toe zijn – een argument dat bij veel klantprincipes terugkomt. Ze willen weten wat ze moeten doen om een uitkering te kunnen krijgen en wat ze te wachten staat. Zekerheid is dus van belang, waarbij een eenduidige uitleg ook meespeelt. Sommige klanten hebben de ervaring dat ze slechte of tegenstrijdige informatie ontvangen. Niet alleen over de plichten, maar ook over de rechten wil men graag goed geïnformeerd zijn: “ik wil weten waar ik recht op heb”. Daarbij is het krijgen van inkomsten voor velen van groot belang, dus wil men precies weten hoe men in aanmerking kan (blijven) komen voor een uitkering. “Van je uitkering hangt in principe je levensonderhoud af, dus dan is het wel handig om te weten wat ik daarvoor precies moet doen.” Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het eerste klantprincipe, bereikbaarheid en toegankelijkheid, wordt minder vaak als belangrijkste aangemerkt dan principe 5 en 3. Voor WW-klanten is dit principe iets belangrijker dan voor de andere twee klantgroepen. Dit principe is weergegeven in de volgende uitspraak: “Het is duidelijk waar ik moet zijn met verschillende vragen”. Klanten voor wie klantprincipe 1 het belangrijkste is, geven vaak aan dat ze hechten aan duidelijkheid in het algemeen: weten waar je aan toe bent, wat je moet doen, waar je moet zijn. Soms zitten ze ook met veel vragen of onduidelijkheden. Belangrijk voor hen is dat ze adequaat antwoord kunnen krijgen (hiervoor bij de juiste persoon belanden) en dat ze niet “van het kastje naar de muur” gestuurd worden: “anders moet je steeds overal naartoe, zonder

38

precies te weten hoe of wat”. Soms wordt het belang van klantprincipe 1 ingegeven door slechte ervaringen. Deze klanten hebben bijvoorbeeld het gevoel dat ze alles zelf moeten uitzoeken. Tevens hebben sommige klanten de ervaring dat ze wel steeds van het kastje naar de muur gestuurd zijn, soms leidend tot vertragingen in het proces; dit komt overigens beslist niet alleen bij samenlopers voor. “Ik heb een stuk of tien telefoonnummers moeten bellen om te vragen hoe het zat, totdat ik uiteindelijk weer bij de eerste afdeling terecht kwam die ik gebeld had en weer opnieuw kon gaan beginnen.” Houvast Dit vierde klantprincipe, houvast, is niet vaak als belangrijkste aspect van de dienstverlening benoemd en dit geldt voor alle drie de onderscheiden klantgroepen. Het is gemeten met de volgende uitspraak: “Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag”. Klanten voor wie klantprincipe 4 het belangrijkste is, vinden hulp of ondersteuning in hun situatie vaak onontbeerlijk. Ze kunnen op eigen kracht geen werk vinden (bijvoorbeeld vanwege hun arbeidsbeperkingen), hebben moeite met alle procedures of hebben gewoon iemand nodig om hen te motiveren: “het is allemaal moeilijk genoeg en het is fijn als er dan geholpen wordt”. Ook het weten waar ze aan toe zijn is voor deze klanten van belang. De klanten hebben behoefte aan duidelijkheid en zekerheid: “niets is erger dan in het donker tasten”. Slechte ervaringen met verkregen ondersteuning of zekerheid spelen soms mee bij de keuze voor klantprincipe 4. Tijdigheid het minst als belangrijk benoemd Gezien de aandacht voor tijdigheid in de verschillende processtappen in de Suwiketen is het opvallend dat door klanten aan tijdigheid het minste belang wordt gehecht. Alleen bij de klanten die te maken hebben met een samenloop van uitkering neemt tijdigheid de derde plaats in, na klantprincipe 3 en 5. De volgende uitspraak stond voor tijdigheid: “De nodige acties worden snel uitgevoerd en afspraken worden op tijd nagekomen”. Klanten die dit principe het belangrijkste vinden, hebben soms slechte ervaringen met de tijdigheid of vinden dat het allemaal sowieso al lang genoeg duurt. Het duurt voor hen (te) lang voordat ze hun uitkering krijgen: “hoe kunnen we leven zonder geld?”. Ook vinden ze soms dat het (te) lang duurt voordat ze iets terughoren of antwoord krijgen op een vraag. Belangrijk voor de klanten die voor klantprincipe 2 kiezen, is vaak dat ze weten waar ze aan toe zijn, dat ze snel zekerheid krijgen omtrent hun (financiële) situatie. Onzekerheid hieromtrent levert spanning op – men heeft bijvoorbeeld een gezin te onderhouden – en maakt het bovendien moeilijk om te bepalen wat ze verder moeten doen. Sommigen geven ook aan snel weer aan het werk te willen gaan en dus snel actie te willen ondernemen. Daarnaast speelt de onderlinge re-

39

latie een rol. Klanten willen er vertrouwen in kunnen hebben dat men zich aan afspraken houdt. Bovendien geldt een soort wederkerigheid: “ik moet me aan bepaalde afspraken houden, dus de organisaties voor werk en inkomen ook.”

3.3

Achtergrond van belang dat aan klantprincipes gehecht wordt Klanten zijn unaniem in hun keuze welke aspecten van de dienstverlening van de Suwi-ketenorganisaties zij het belangrijkste vinden. Het gaat om persoonlijke aandacht en inbreng en om een evenwichtige behandeling. De motivering die mensen geven voor hun keuze voor een bepaald principe roept soms de vraag op of er samenhang is tussen bepaalde ervaringen en het belang dat klanten hechten aan een bepaald klantprincipe. Geen samenhang met klantkenmerken Voor alle vijf aspecten van de dienstverlening is nagegaan of er een samenhang was met kenmerken van de klanten. De kenmerken waar hier naar gekeken is zijn geslacht, leeftijd, aanwezigheid partner en aanwezigheid thuiswonende kinderen, opleiding en de vraag of iemand op het moment van het interview al weer aan het werk was of nog steeds een uitkering had. Voor elk van de vijf klantprincipes bestaat er geen enkele samenhang met kenmerken van klanten. Dit betekent dat het voor het belang dat een klant aan een aspect van de dienstverlening hecht bijvoorbeeld niet uitmaakt of hij oud of jong is of hoog of laag opgeleid is. Vooral voor leeftijd is deze uitkomst opvallend, omdat er bij de ervaringen van de klanten met de vijf aspecten van de dienstverlening wel bleek dat ouderen steeds minder positieve ervaringen hadden. Bij belangrijkste principes geen samenhang met ervaringen Per klantprincipe is nagegaan of klanten die minder goede ervaringen hadden met dit aspect van de dienstverlening een groter belang aan dit principe hechten. Bij de klantprincipes ‘persoonlijke aandacht en inbreng’ en ‘evenwichtige behandeling’ is dit niet het geval. Ook andere kenmerken van de ervaring van klanten binnen deze aspecten van de dienstverlening, bijvoorbeeld de aanwezigheid van een vaste contactpersoon of de inbreng bij keuze voor een reïntegratiebedrijf, spelen geen rol bij het belang dat klanten aan deze principes hechten. Bij ‘houvast’ speelt inschatting zelfredzaamheid een rol Bij het klantprincipe ‘houvast’ speelt de mate van positieve of negatieve ervaringen met dit aspect van de dienstverlening geen rol in de prioriteit die mensen hier aan geven. Een kenmerk dat wel meespeelt, is de mate waarin mensen zichzelf in staat achten om zelf werk te vinden. Klanten die zichzelf minder goed in

40

staat achten om werk te vinden, hechten meer belang aan het principe ‘houvast’. Dit kwam ook duidelijk naar voren in de motieven van klanten die dit principe het belangrijkste vonden: zij hebben niet het gevoel zelf vaardig te zijn om werk te kunnen vinden en hebben daarom heel hard adequate ondersteuning nodig. Bij bereikbaarheid en toegankelijkheid en tijdigheid wel samenhang met ervaringen Bij de klantprincipes bereikbaarheid en toegankelijkheid en tijdigheid (die door weinig klanten als belangrijkste gekozen worden) is er wel een samenhang met de ervaringen. Klanten met negatieve ervaringen met dit aspect van de dienstverlening (zoals naar voren kwam in de gecombineerde stellingen) hechten hier meer belang aan dan klanten met positievere ervaringen. Er is overigens geen samenhang met andere proceskenmerken, zoals het lang moeten wachten op de uitbetaling van de uitkering en het verwezen worden naar een reïntegratiebedrijf. Ervaring en prioritering staan grotendeels los van elkaar Bovenstaande resultaten laten zien dat ervaringen van klanten met bepaalde aspecten van de dienstverlening en het belang dat ze aan diezelfde aspecten hechten, grotendeels losstaande dimensies zijn. Bij de klantprincipes tijdigheid en bereikbaarheid en toegankelijkheid is er wel een samenhang met de ervaringen. Wellicht speelt het verschil in inhoud van de klantprincipes hier een rol. Klantprincipes 3, 4 en 5 (persoonlijke aandacht en inbreng, houvast en evenwichtige behandeling) hebben betrekking op de inhoud van de dienstverlening, terwijl de eerste twee principes meer met het proces van de dienstverlening te maken hebben. Het is aannemelijk dat de meer procesmatige aspecten van de dienstverlening (principe 1 en 2) minder belangrijk gevonden worden door klanten dan de inhoud van de dienstverlening. De procesaspecten worden pas belangrijk als iemand hier tegen aanloopt en negatieve ervaringen opdoet. Het is opvallend hoe breed de consensus is bij de klant van de Suwi-keten over het belang dat aan de verschillende principes gehecht wordt en over de volgorde die daarin aangebracht wordt.

41

4

4.1

CONCLUSIES

Indicator klantgerichtheid In de voorgaande hoofdstukken zijn de ervaringen van de klanten met de vijf klantprincipes gepresenteerd en het belang dat de klanten aan deze principes hechten. Hier combineren we de ervaringen en de prioritering door de klanten om te komen tot de indicator. In figuur 4.1 is per klantprincipe het percentage klanten dat neutraal-positief is afgezet tegen het percentage klanten dat dit principe als belangrijkste had gekozen. Vervolgens zijn deze waarden in figuur 4.1 in een matrix weergegeven13. Elk kwadrant krijgt daarbij een eigen betekenis: Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven duidelijk verbetering; Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht (ondanks de lage prioriteit hebben klanten wel negatieve ervaringen); Rechts beneden: lage prioritering en neutraal-positieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen aandacht; Rechts boven: hoge waardering en neutraal-positieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie. Het beeld dat de matrix weergeeft is afhankelijk van de positie van de assen en van de betekenis van de assen. In figuur 4.1 geeft de horizontale as het percentage klanten dat neutraal-positief is weer.

13

Daarbij is gekozen voor een as die loopt bij 70% neutraal-positieve ervaringen. Verdere toelichting op deze indicator is opgenomen in bijlage 2. Daar worden tevens de matrices voor de drie onderscheiden klantgroepen weergegeven.

42

Figuur 4.1 Indicator klantgerichtheid: neutraal-positief

klantprincipes bij alle respondenten (gewogen totaal) verbetering nodig

ideale situatie

prioriteit (in %)

60

persoonlijke aandacht

50 evenwichtige behandeling

40

houvast

30

bereikbaarheid

tijdigheid geen aandacht nodig

aandacht nodig

20 40

50

60

70

80

90

100

Klantprincipe: % neutraal-positief

De matrix brengt duidelijk in beeld dat (op de verticale as) het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht’ door de meeste klanten als het belangrijkste is gekozen en dat (op de horizontale as) de ervaringen met het klantprincipe ‘bereikbaarheid’ het meest positief zijn en die met het klantprincipe ‘evenwichtige behandeling’ het meest negatief. De waarde van deze indicator bestaat uit de positie van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De conclusies die op grond van de hier gepresenteerde indicator over de verschillende klantprincipes getrokken worden, zijn afhankelijk van de plaats van de beide assen. Hier is een eerste voorstel gedaan. Voor het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen is de as bij 70% gelegd. Het bepalen van de positie van deze assen is uiteindelijk een taak voor het AKO omdat hiermee de normen worden aangegeven die de keten zichzelf stelt. Klantprincipe ‘evenwichtige behandeling’ vraagt duidelijk aandacht De voorlopige indeling van de matrix laat zien dat 70% van de klanten neutraalpositief is over het principe dat het belangrijkste gevonden wordt, ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’. Meer dan 70% is neutraal-positief over ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’ en ‘houvast’, principes waarvan de klanten aangeven dat zij deze minder belangrijk vinden. Wellicht dat deze principes in de beleving minder belangrijk worden zodra ze goed geregeld zijn. Verder valt de

43

negatieve ervaring met het klantprincipe ‘evenwichtige behandeling’ op. Hoewel het instrument voor dit principe het minst ontwikkeld kon worden, is wel duidelijk geworden dat klanten over de invulling van dit aspect van de dienstverlening verre van positief zijn. Gecombineerd met het belang dat aan dit principe gehecht wordt, wordt hier door klanten om aandacht gevraagd. Belangrijkste klantprincipe behoeft nog enige verbetering Het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht en inbreng’ is voor de klanten van de Suwi-keten veruit het belangrijkste aspect van de dienstverlening. De positie van dit principe in de matrix laat zien dat 70% neutraal-positieve ervaringen met dit klantprincipe net gehaald wordt. Gezien het grote belang dat klanten hieraan hechten, is het de moeite waard om te investeren in verdere verbeteringen van de ervaringen van klanten met de dienstverlening op dit punt.

4.2

Conclusies klantgerichtheid Visie van klanten vooral door proces bepaald De visie van de klanten op de klantprincipes blijkt voor een groot deel door hun ervaringen in het proces bepaald te worden. Hun eigen achtergrond, zoals geslacht, opleiding of samenstelling van het huishouden, speelt nauwelijks een rol. Een uitzondering hierop is de leeftijd. Oudere klanten hebben een minder positieve visie. Dit kan te maken hebben met de beperkte kansen op de arbeidsmarkt die ouderen in vergelijking met jongeren ervaren. Op de vraag of men verwacht binnen een half jaar aan het werk te zijn, geven ouderen vaker een negatief antwoord dan jongeren. De grote invloed van de concrete ervaringen in het proces op de visie op de verschillende aspecten van de dienstverlening laat ook zien dat in de concrete ervaringen de sleutel tot verbetering aanwezig is. In dit onderzoek zijn verschillende concrete ervaringen nagevraagd, o.a. met betrekking tot tijdige uitbetaling, een vaste contactpersoon en het meerdere keren verstrekken van gegevens. De concrete ervaringen zijn niet uitputtend geïnventariseerd. Wellicht dat in nader onderzoek meer van dergelijke ‘sleutelervaringen’ achterhaald kunnen worden. Tevens zou in nader onderzoek de invulling door de klant van zijn rol beter in beeld gebracht kunnen worden. Klanten die zichzelf op onderdelen als passief zien, blijken op enkele aspecten negatiever te oordelen over de dienstverlening. Het is interessant om uitvoeriger dan in het kader van dit onderzoek de bedoeling was na te gaan of omgekeerd een meer ‘actieve’ klant ook meer positieve ervaringen noteert.

44

Prioritering door klanten vooral door inhoud van dienstverlening bepaald Klanten zijn unaniem in hun visie op wat belangrijk is in de dienstverlening van de organisaties voor werk en inkomen: in de dienstverlening moet er naar klanten geluisterd worden en moeten hun ideeën serieus genomen worden (klantprincipe persoonlijke aandacht en inbreng). Dit is een duidelijke visie op de inhoud van de dienstverlening. De keuze die klanten voor dit principe maken hangt niet samen met hun concrete ervaringen in het proces. Dat geldt wel voor de klanten die de twee meer procesmatige principes kiezen: bereikbaarheid en toegankelijkheid en tijdigheid. Het lijkt dat klanten door negatieve ervaringen op deze punten, juist deze aspecten van de dienstverlening belangrijk gaan vinden. Dit is bijzonder duidelijk bij de groep samenlopers, die in vergelijking met de andere groepen meer negatieve ervaringen met tijdigheid hebben en hier ook duidelijk meer belang aan hechten.

4.3

Tot slot Bruikbaar instrument Het doel van dit onderzoek was allereerst het ontwikkelen van een instrument waarmee de ervaringen van klanten van de Suwi-keten met de vijf klantprincipes gemeten kan worden. Voor vier van de vijf klantprincipes is dit goed gelukt. Voor het klantprincipe ‘evenwichtige behandeling’ is nog enige doorontwikkeling nodig om te komen tot een verbeterde set van stellingen die kan meten of er in de dienstverlening een evenwicht is tussen de nadruk op de rechten en de nadruk op de plichten van de klant. De gebruikte sets van stellingen (de instrumenten) zijn goed bruikbaar voor klanten van de keten en leggen niet onevenredig nadruk op de dienstverlening van één van de betrokken Suwi-organisaties. Over het algemeen konden klanten goed overweg met het begrip ‘dienstverlening van de organisaties voor werk en inkomen’. Een enkele keer werd in de open ruimte aan het slot van het interview opgemerkt dat er wel verschillen zijn tussen CWI, UWV en de sociale dienst van de gemeente of werd aangegeven dat het gebrek aan communicatie tussen de afzonderlijke organisaties voor de klant tot problemen leidt. Bruikbare indicator Naast een bruikbaar instrument om de ervaringen te meten was tenslotte het doel van het onderzoek om een indicator te ontwikkelen die inzicht geeft in de stand van zaken van de vijf klantprincipes in de keten. De indicator is ontwikkeld door aan de ervaringen het belang toe te voegen dat klanten aan een principe hechten en deze beiden vervolgens in een matrix te presenteren. Deze matrix is goed bruikbaar als indicator omdat in één oogopslag duidelijk wordt welke klant-

45

principes in eerste en in twee instantie verbetering behoeven (de principes in het linksboven en linksonder kwadrant) en welke klantprincipes in eerste instantie geen extra aandacht behoeven (de principes in het rechtsonder en rechtsboven kwadrant). Daarbij moet bedacht worden dat de prioriteitstelling door de klanten nauwelijks beïnvloedbaar is. De verbetermogelijkheden liggen zodoende in het vergroten van het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen. Normen om indicator te vullen De plaats van de klantprincipes in de matrix en dus de vraag in welk kwadrant ze terecht komen (verbetering nodig of niet?) is afhankelijk van de assen van de matrix. De assen van de matrix zijn de normen die de Suwi-ketenorganisaties zichzelf stellen. In het voorbeeld dat hier gepresenteerd werd is ervan uitgegaan dat er in eerste instantie geen verbetering nodig is wanneer 70% van de klanten neutraal-positief is over dat aspect van de dienstverlening. Het is de vraag welke percentages de Suwi-organisaties acceptabel vinden om van ‘geen verbetering nodig’ te spreken. Wellicht streeft de keten (op den duur) naar een hoger percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen. Met deze indicator is het ook mogelijk om het ambitieniveau in de loop van de tijd te verhogen. Met de indicator kunnen tussendoelen gesteld worden en kan inzichtelijk gemaakt worden welke doelen bereikt zijn en welke nieuwe ambities geformuleerd worden.

46

47

BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK

ONDERZOEKSOPZET Methode van dataverzameling Voor dit onderzoek is gekozen voor dataverzameling middels telefonische interviews. Dit kwam voort uit het feit dat: er een zeer korte doorlooptijd was voor het veldwerk (1,5 week), waardoor een schriftelijk vragenlijstonderzoek niet haalbaar was; uit eerder onderzoek bleek dat een internet enquête een zeer lage respons kende14; de opdrachtgever de voorkeur gaf aan een meer interactieve vorm van dataverzameling. De uitvoering van het telefonisch veldwerk is uitbesteed aan Desan Research Solutions te Amsterdam. Steekproef Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen binnen een foutenmarge van 5% dient de omvang van iedere groep 300 - 400 zijn. Uitgaande van 3 klantgroepen (WW, WWB en samenlopers) is een totaal van 3*400 = 1200 succesvolle interviews nagestreefd. Uitgaande van een respons van 20% (analoog aan het telefonische gedeelte van het onderzoek ‘Klant in de keten’ uit 2005) diende een steekproef van 2000 klanten per groep beschikbaar te zijn. De totale steekproef die nodig was om het streefaantal van 1200 succesvolle interviews te halen bedroeg 6000. Basisbestand Ten behoeve van de interviews heeft CWI aan AStri een basisbestand geleverd met naam en adresgegevens van werkzoekenden die zich in de periode januari 2005 – januari 2006 bij het CWI hebben ingeschreven. Dit bestand bevatte ook klanten die inmiddels weer aan bet werk zijn en waarvan de uitkering is gestopt. Het basisbestand bevatte in totaal 65.263 cases. Na correctie voor de aanwezigheid van een goed telefoonnummer bedroeg het bestand 58.934 cases. Uit dit bestand zijn die klanten geselecteerd die zich in de maanden september of oktober 2005 hebben ingeschreven bij het CWI en die mogelijk tot de beoogde klantgroepen behoren. Dit gaat om de klanten met een indicatie voor een WWuitkering, een indicatie voor een WWB-uitkering en een indicatie voor beide uit14

Lemmens, E., I. Kuijpers & H. van Lindert (2005), De klant in de keten. Bussum: Orbis bv.

48

keringen. Het totaal aantal cases na deze selectie bedroeg 13.525. De verdeling over de groepen WW, WWB en samenlopers bedroeg respectievelijk 6931, 6080 en 514. Daar er op deze wijze verhoudingsgewijs te weinig cases voor de groep samenlopers in het bestand terecht zouden komen, zijn voor deze groep die cases geïncludeerd die zich in het gehele jaar 2005 of in januari 2006 hebben ingeschreven bij het CWI. Dit waren er in totaal 1639. Het bestand waaruit de (gestratificeerde) steekproef is getrokken bedroeg zodoende 14.650 klanten. Tabel B1.1 geeft de totstandkoming van dit bestand voor steekproeftrekking weer. Tabel B1.1

Totstandkoming bestand voor steekproeftrekking

Aantal Basisbestand inschrijvingen CWI, jan. 2005 – jan. 2006

65.263

Na correctie voor aanwezigheid telefoonnummer

58.934

Selectie inschrijvingen sept. – okt. 2005

13.525

indicatie WW, indicatie WWB of indicatie beiden daarvan: - WW-klanten

6.931

- WWB-klanten

6.080

- Samenloop klanten Ophoging groep samenloop klanten (totaal samenloop groep 1639) Totaal bestand voor steekproef

514 1.125 14.650

Steekproeftrekking Het bestand waaruit de (gestratificeerde) steekproef is getrokken kende 14.650 klanten. De benodigde steekproefomvang was berekend op 6000 cases, gelijk verdeeld over de drie groepen. Stratificering heeft plaatsgevonden op groep (WW, WWB en samenloper). Door middel van weging zijn de resultaten over het totaal van de drie groepen weer teruggebracht naar hun oorspronkelijke verhouding in het CWI-bestand. De totaalresultaten in dit rapport hebben steeds betrekking op de gewogen totalen.

49

Met behulp van SPSS is een steekproef getrokken van 6039 cases met de volgende verdeling: WW uitkeringsgerechtigden – 2200 cases (gematcht op BVG 725 en geen bvg 1475); WWB uitkeringsgerechtigden – 2200 cases (gematcht op BVG 725 en geen bvg 1475); Mensen met 2 of meer uitkeringen – 1639 cases (Dit is de selectie uit het jaar 2005 en januari 2006 en niet gematcht op BVG i.v.m. kleine aantal). Binnen de eerste twee groepen is gematcht op BVG om te zorgen dat deze variabele in de steekproef evenredig verdeeld is over de groepen. Uit het totaal bestand blijkt dat ongeveer 30% de dienstverlening krijgt vanuit een BVG. Deze verhouding is dan ook gebruikt in de steekproeftrekking. Pas nadat de steekproef van 6039 cases was getrokken, kon nog een nodige correctie plaatsvinden van de mobiele nummers, die onjuist in het CWI-bestand waren weergegeven. Bij deze correctie kon bij 48 cases het mobiele nummer niet worden gecorrigeerd, waardoor het uiteindelijke steekproefbestand 5991 cases bevat. In tabel B1.2 worden de kengetallen van het uiteindelijke steekproefbestand weergegeven. Tabel B1.2

Kengetallen veldwerk steekproefbestand (n=5991)

Aantal

Percentage

WW uitkeringsgerechtigden

2.182

36,4%

WWB uitkeringsgerechtigden

2.176

36,3%

Mensen met 2 of meer uitkeringen

1.633

27,3%

Dienstverlening in een BVG

1.779

30,0%

481

8,0%

2.970

49,6%

3.021

50,4%

Route A/B wordt gevolgd Aantal mannen Aantal vrouwen

50

VERLOOP VELDWERK Aankondigingbrief Om het onderzoek klantgericht uit te voeren en de respons te stimuleren, hebben wij de te benaderen klanten een aankondigingbrief gestuurd alvorens ze te bellen voor het interview. Deze mailing is verstuurd op CWI papier en ondertekend door de raad van bestuur van het CWI. In de brief is de doelstelling van het onderzoek uitgelegd, is het anonieme gebruik van de verstrekte gegevens gewaarborgd en is vermeld wanneer de mensen konden worden gebeld voor een interview. Telefonische interviews De telefonische interviews zijn gestart op donderdag 9 maart 2006 en zijn geeindigd op zaterdag 18 maart 2006. De uitvoering hiervan lag in handen van Desan. Er werd door Desan gebeld in drie shifts, ’s morgens, ’s middags en ’s avonds. Er werden per te bellen respondent maximaal 5 belpogingen ondernomen. De gemiddelde gesprekstijd bedroeg 18 minuten. Kwaliteit veldwerk De kwaliteit van de telefonische enquêtes is op de volgende wijze gewaarborgd: Bij Desan is een projectmanager voor het veldwerk aangesteld. Er is door AStri een instructiesessie gegeven aan de enquêteurs; een onderdeel van de luidde: “Praat rustig, neem de tijd. Het interview moet een interactief karakter hebben en het moet geen ‘opdreunen’ van vragen en stellingen zijn. Verduidelijk de vraag of stelling als iemand het niet begrijpt. Check zo nodig ook of je het antwoord goed begrepen hebt. Voor het resultaat van het onderzoek is dit erg belangrijk!” De stellingen per klantprincipe werden at random gepresenteerd, om vertekening door de volgorde waarin ze werden uitgevraagd te voorkomen. Er zijn een drietal meeluistersessies bijgewoond door AStri (waarvan één samen met de opdrachtgever), die werden gebruikt om het veldwerk waar nodig bij te sturen. De meeluistersessies vonden plaats op 9, 10 en 14 maart 2006. Desan heeft een tweetal tussenbestanden aangeleverd; hiermee werd bijvoorbeeld gecheckt of de groepen (WW, WWB en samenlopers) evenredig gevuld werden. Groepsindeling De groepsindeling volgens de indicatie in het CWI-bestand (WW, WWB en samenloper) bleek in de praktijk niet altijd overeen te komen met hetgeen uit de interviews naar voren kwam. In tabel B1.3 worden de groepsindeling volgens de indicatie in het bestand en de indeling op basis van het interview tegen elkaar

51

afgezet. De indeling volgens het interview is gebruikt om de definitieve groepsindeling te bepalen. De groepen bleken zich niet evenredig te vullen. Met name de groep die in de steekproef geïndiceerd was als samenloper bleek vanuit het interview vaak alleen een WW-uitkering te hebben. Om toch een evenredige verdeling te krijgen is besloten om op de laatste twee beldagen alleen de samenlopers en de WWB-geïndiceerde respondenten te bellen.

Tabel B1.3

Vergelijking groepsindeling volgens de steekproef met de indeling voortkomend uit het interview (n=1002) Groepsindeling steekproef

Groepsindeling op basis van interview

1 WW (n=492) 2 WWB (n=322) 3 Samenloper (n=188)

Totaal

WW (n=346)

WWB (n=231)

Samenloper (n=425)

93,9%

16,9%

30,1%

3,5%

79,7%

29,6%

2,6%

3,5%

40,2%

100,0%

100,0%

100,0%

Respons In tabel B1.4 is weergegeven hoeveel mensen uit de steekproefpopulatie zijn benaderd, hoeveel geslaagde gesprekken hieruit volgden en wat de reden is geweest van het niet slagen van een gesprek.

Tabel B1.4

Geslaagd

Respons

*

Geen gehoor/In gesprek Buiten veldwerkperiode (pilot)

Aantal

Percentage

1.333

40,2%

613

18,5%

59

1,8%

Weigering (geen reden, geen zin/tijd, principieel, tussentijds, i.v.m. gezondheid)

515

15,4%

Afgesloten telefoonnummer

316

9,5%

Verkeerd telefoonnummer (bedrijf e.d., fax/computer/modem, dubbel in bestand, verkeerd telefoonnummer)

133

4,0%

Gesprek is niet mogelijk vanwege taalbarrière

280

8,4%

68

2,1%

3.317

100,0%

Anders Totaal *

= zie tekst

52

Non-respons analyse Uit een analyse van de non-respons blijkt het volgende: Onder de weigeraars (15,4%) bevinden zich relatief veel jongeren tot 23 jaar. In de leeftijdscategorie 27-49 jaar bevinden zich de minste weigeraars. Er wordt geen verband gevonden tussen weigering en geslacht of klantgroep. Onder degenen die niet bereikt konden worden vanwege een afgesloten of verkeerd telefoonnummer (13,5%), bevinden zich relatief veel WWB-klanten. Degenen met een taalbarrière (8,4%) zijn relatief vaak mannen, mensen ouder dan 22 jaar (vooral 27-49 jarigen) en WWB-klanten. Tijdens de pilot en de eerste meeluistersessie bleek dat er een aantal respondenten waren die te weinig ervaring hadden met een van de keten organisaties (bijvoorbeeld omdat ze al werk hadden voordat de uitkering werd toegekend) om de vragenlijst goed en betrouwbaar te kunnen beantwoorden. Er is toen besloten om in het begin van ieder interview hierop te screenen. Indien de screeningsvragen positief werden beantwoord, werd het betreffende interview gestopt. Van de geslaagde gespreken (n=1333) waren er uiteindelijk 331 (25%) waarbij het interview om die reden werd beëindigd. Uiteindelijk zijn 1002 klanten verdeeld over de drie kantgroepen geïnterviewd. Tabel B1.5

Samenstelling onderzoeksgroep Aantal

%

Groep WW

492

49%

Groep WWB

322

32%

Groep samenloop

188

19%

1.002

100%

Totaal

In de onderzoeksopzet was het streven om drie even grote groepen te interviewen. Tijdens de interviews bleken relatief veel klanten die op grond van de indicatie in het CWI-bestand als ‘samenloper’ aangemerkt waren, in de praktijk een WW-klant of een WWB-klant te zijn. Dit betekende dat het niet mogelijk was om binnen de doorlooptijd van het onderzoek evenveel samenlopers als WWB- en WW-klanten te bereiken. Zodoende is de verdeling van de drie klantgroepen over de totale onderzoeksgroep niet gelijk.

53

STATISTISCHE ANALYSES Wanneer in de hoofdtekst van het rapport gesproken wordt van een verschil, is er sprake van statistisch significant verschil. Bij alle analyses is uitgegaan van een statistisch significantie niveau van p ≤ 0,05. In de analyses zijn persoonskenmerken (bv. leeftijd en opleiding) en procesvariabelen (bv. tijd tussen aanvraag van de uitkering en daadwerkelijke uitbetaling) gerelateerd aan ieder klantprincipe. Wanneer in deze analyses de 5 puntsschaal voor een klantprincipe werd gebruikt is een variantie-analyse (ANOVA) toegepast. Een chi-kwadraat toets is toegepast wanneer de uitkomst van een klantprincipe werd uitgedrukt in categorieën: percentage positief, percentage neutraal en percentage negatief. Voor de gebruikte analyses ten behoeve van de instrumentontwikkeling wordt verwezen naar bijlage 2. Weegfactor Indien het gemiddelde of percentage werd berekend over de gehele groep is een weegfactor toegepast, daar in de steekproeftrekking de samenloopgroep (bewust) oververtegenwoordigd was. Deze weegfactor zorgt er voor dat de verhouding tussen de groepen (WW, WWB en samenloper) die daadwerkelijk geïnterviewd zijn overeenkomt met die in de oorspronkelijke steekproefpopulatie (zie tabel B1.1). Om de weegfactoren per groep te kunnen berekenen is het werkelijke aantal geïnterviewden afgezet tegen de oorspronkelijke steekproefpopulatie. Op basis van deze proportie is het te verwachte aantal respondenten per groep berekend. Wanneer het verwachte aantal respondenten wordt afgezet tegen het werkelijk aantal geïnterviewden krijgen we een weegfactor per groep. Deze weegfactor was voor de WW-groep 1,4841, voor de WWB-groep 1,9500 en voor de groep samenlopers 0,0896.

54

55

BIJLAGE 2 INSTRUMENTONTWIKKELING

ANALYSE VAN DE GEGEVENS De prestatie indicator voor klantgerichtheid bestaat uit twee delen: 1. De ervaring van de respondenten met de 5 klantprincipes. 2. Het belang dat de respondenten hechten aan de klantprincipes.

KLANTPRINCIPES Interne consistentie Met de vragenlijst is het instrument ontwikkeld om de ervaring met de vijf onderscheiden klantprincipes te meten. Daartoe is elk klantprincipe als het ware vertaald in 7 stellingen die op een 5-puntsschaal beantwoord werden. De ontwikkeling van deze stellingen is in nauwe samenwerking met de opdrachtgever (werkgroep ontwikkeling KPI) gedaan waarbij voor een aantal formuleringen ook gebruik is gemaakt van het advies van de Landelijke Cliëntenraad. De veronderstelling was dat voor een adequaat instrument 4 tot 5 stellingen nodig waren. Bij het opnemen van 7 stellingen konden die stellingen verwijderd worden waarvan na analyse bleek dat het klantprincipe er onvoldoende mee gemeten werd. Ieder klantprincipe is op zijn interne consistentie getest middels het berekenen van een Cronbach’s alpha. De Cronbach’s alpha geeft aan in hoeverre alle items binnen een klantprincipe hetzelfde meten, dat wil zeggen, gebaseerd zijn op eenzelfde theoretisch construct. Als vuistregel wordt gehanteerd dat bij een alpha groter dan 0,6 de gezamenlijke items wijzen op eenzelfde theoretische construct15. Indien uit de analyse bleek dat bij verwijdering van stellingen de alpha aanzienlijk hoger werd (en de schaal dus consistenter) is de analyse nogmaals uitgevoerd zonder deze stellingen. Uiteindelijk resteerden die stellingen die het beste scoren op het onderliggende theoretische aspect. Deze methode gaat uit van vooraf gedefinieerde constructen, klantprincipes in dit geval, en analyseert of de gebruikte stellingen hetzelfde construct meten. De constructen zijn onderling niet geheel onafhankelijk van elkaar en er bestaan, soms duidelijke, correlaties tussen stellingen van de verschillende principes.

15

De Heus, P, R. van der Leeden & B. Gazendam. Toegepaste Data-Analyse. Elsevier: 2002.

56

Scores op de stellingen Per klantprincipe resteerden 4 of 5 stellingen. Voorafgaand aan de analyse zijn een aantal stelling gehercodeerd zodat geldt: hoe hoger de score des te positiever de stelling. Het betrof per klantprincipe de volgende vragen: Klantprincipe 1: vragen 10, 12, 13, 14 en 15; Klantprincipe 2: vragen 20, 22, 23 en 24; Klantprincipe 3: vragen 31, 32, 33 en 35; Klantprincipe 4: vragen 40, 41, 42 en 45; Klantprincipe 5: vragen 48 en 49. Na hercodering kon voor ieder klantprincipe een gemiddelde worden berekend. Op basis van dit gemiddelde en na analyse van de frequentie tabellen is een onderverdeling gemaakt in het percentage respondenten dat neutraal-positief en dat negatief scoorde op een klantprincipe: Neutraal-positieve score: gemiddelde tussen 2,25 en 5; Negatieve score: tussen 2,24 en 1. Gemiddelden en percentages zijn berekend over de drie groepen, de WW-groep, WWB-groep en de groep met meer dan één uitkering (de samenlopers). Indien het gemiddelde of percentage werd berekend over de gehele groep is een weegfactor toegepast, daar in de steekproeftrekking de samenloopgroep (bewust) oververtegenwoordigd was (zie bijlage 1). Waardering Om te kunnen meten welk belang de respondenten hechten aan de 5 klantprincipes is per klantprincipe een overkoepelende stelling geformuleerd (tussen haakjes worden de kernbegrippen voor deze stelling weergegeven): Klantprincipe 1: “Het is duidelijk waar ik moet zijn met verschillende vragen” (duidelijkheid). Klantprincipe 2: “De nodige acties worden snel uitgevoerd en afspraken worden op tijd nagekomen” (tijdige afhandeling). Klantprincipe 3: “Er wordt naar mij geluisterd en mijn ideeën worden serieus genomen” (luisteren en serieus genomen worden). Klantprincipe 4: “Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag” (ondersteuning krijgen). Klantprincipe 5: “Het is duidelijk wat ik moet doen als ik recht wil hebben op een uitkering” (rechten en plichten duidelijk). De respondenten werd gevraagd welke twee stellingen zij het belangrijkste vonden. Hieruit is het percentage berekend van de respondenten die dat klantprinci-

57

pe het belangrijkst of één na belangrijkste vond. Dit percentage vormde de input voor de prestatie-indicator. Prestatie indicator De uiteindelijke prestatie indicator wordt gepresenteerd als een matrix waarin de ervaringen van de klant met de 5 klantprincipes wordt afgezet tegen het belang dat de klant hecht aan ieder klantprincipe. Hierbij wordt een matrix geconstrueerd met het percentage respondenten dat neutraal-positief scoort op de klantprincipes.De matrix is als voorbeeld gemaakt op de afkappunten: 70% neutraal-positieve ervaringen; 40% prioritering van het klantprincipe (de respondenten konden 2 van de 5 stellingen wat inhield dat iedere stelling een kans had van 2/5 oftewel 40% om gekozen te worden). De prestatie indicator op de neutraal-positieve ervaringen is weergegeven in figuur B2.1. Hierbij is ook de betekenis van ieder kwadrant weergegeven.

58

Figuur B2.1

Prestatie indicator, neutraal-positieve ervaringen

Prestatie indicator 60 pri 50 ori teit (in 40 %) 30 20 20

verbetering nodig

ideale situatie

aandacht nodig

geen aandacht nodig

30 40 50 60 70 Klantprincipe: % neutraal-positief

80

De waarde van deze indicator bestaat uit de positionering van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïnterpreteerd te worden: Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven duidelijk verbetering; Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht (ondanks de lage prioriteit hebben klanten wel negatieve ervaringen); Rechts beneden: lage prioritering en positieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen aandacht; Rechts boven: hoge waardering en positieve ervaringen
klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie.

RESULTATEN Stellingen per klantprincipe Voor elk klantprincipe zijn een aantal stellingen geformuleerd. Deze worden in deze paragraaf gepresenteerd. Hierbij wordt tevens aangegeven hoeveel stellin-

59

gen er in de vragenlijst zijn opgenomen en hoeveel er na de analyse van de interne consistentie van het betreffende klantprincipe over bleven. De schuin weergegeven stellingen zijn de stellingen die het slechts scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn. De Cronbach’s alpha die wordt weergegeven heeft betrekking op de uiteindelijk gebruikte stellingen per klantprincipe. Klantprincipe 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid Aantal stellingen in de vragenlijst (7) Aantal gebruikte stellingen in de prestatie-indicator (5) Cronbach’s alpha = 0,70 1.

Toen ik mij meldde bij CWI is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen.

2.

Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn uitkering onduidelijk.

3.

Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik waar of bij wie ik antwoord kan krijgen.

4.

Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen.

5.

Toen ik mij meldde bij CWI, is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk.

6.

(Ik maak veel gebruik van de internet informatie van de organisaties voor werk en inkomen.)

7.

(Ik heb meerdere keren mijn gegevens moeten vertellen.)

Schuin weergegeven zijn de stellingen die het minst scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn.

Klantprincipe 2. Tijdigheid Aantal stellingen in de vragenlijst (6) Aantal gebruikte stellingen in de prestatie-indicator (4) Cronbach’s alpha = 0,64 7.

De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloofd hebben.

8.

(Het duurde lang voor ik met een reïntegratietraject (of activiteit) kon beginnen.)

9.

Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb.

60

10. De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had. 11. (Als ik een afspraak heb over mijn uitkering of over werk zoeken, dan zorg ik dat ik alle nodige papieren bij mij heb.) 12. Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang voordat dit verwerkt is. Schuin weergegeven zijn de stellingen die het minst scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn.

Klantprincipe 3. Persoonlijke aandacht & persoonlijke inbreng Aantal stellingen in de vragenlijst (6) Aantal gebruikte stellingen in de prestatie-indicator (4) Cronbach’s alpha = 0,72 13. (Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald reïntegratiebedrijf.) 14. Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen). 15. Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen begeleiding die past bij mijn persoonlijke situatie. 16. (Ik heb zelf te weinig inbreng gehad in de aanpak voor mij om aan het werk te komen.) 17. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen. 18. De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil. Schuin weergegeven zijn de stellingen die het minst scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn.

Klantprincipe 4. Houvast Aantal stellingen in de vragenlijst (7) Aantal gebruikte stellingen in de prestatie-indicator (5) Cronbach’s alpha = 0,63 19. Door het contact met de organisaties voor werk en inkomen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken. 20. Door de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk.

61

21. Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een nieuwe baan. 22. (Ik voel mij persoonlijk verantwoordelijk voor het vinden van een baan.) 23. Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen tegenstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering. 24. (Ik verwacht dat de organisaties voor werk en inkomen geschikte vacatures aanbieden waar ik op kan solliciteren.) 25. De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel over het vinden van werk. Schuin weergegeven zijn de stellingen die het minst scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn.

Klantprincipe 5. Evenwichtige behandeling Aantal stellingen in de vragenlijst (7) Aantal gebruikte stellingen in de prestatie-indicator (5) Cronbach’s alpha = 0,50 26. Ik had graag eerder gehoord over de mogelijkheden voor hulp bij het zoeken naar werk. 27. In mijn geval houden de organisaties voor werk en inkomen zich te star aan de wetten en regels. 28. De aanpak van de organisaties voor werk en inkomen is minder streng dan ik had verwacht. 29. (Ik vind het logisch dat ik in ruil voor mijn uitkering actief naar werk moet zoeken.) 30. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken. 31. Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen teveel onder druk gezet. 32. (Mijn sollicitaties worden nauwelijks gecontroleerd.) Schuin weergegeven zijn de stellingen die het minst scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn.

62

Prestatie indicator Met behulp van bovenstaande stellingen is een prestatie indicator voor klantgerichtheid gepresenteerd. In de hoofdtekst van het rapport is de matrix gegeven voor de totale groep respondenten (hoofdstuk 4). Ter illustratie van de ontwikkelde prestatie indicator zullen wij hier de matrix per groep presenteren.

Figuur B2.2

Indicator klantgerichtheid WW-groep, neutraal-positief

Klantprincipes bij WWers

prioriteit (in %)

60

persoonlijke aandacht evenwichtige behandeling

50

bereikbaarheid houvast

40 30

tijdigheid

20 40

50

60

70

80

90

Klantprincipe % neutraal-positief

100

63

Figuur B2.3

Indicator klantgerichtheid WWB-groep, neutraal-positief

Klantprincipes bij WWBers persoonlijke aandacht

prioriteit (in %)

60 50 40

evenw ichtige behandeling houvast bereikbaarheid

tijdigheid

30 20 40

50

60

70

80

90

100

Klantprincipe: % neutraal-positief

Figuur B2.4

Indicator klantgerichtheid groep samenlopers, neutraal-positief

Klantprincipes bij Samenlopers

prioriteit (in %)

60 persoonlijke aandacht

50

evenwichtige behandeling

40 tijdigheid

30

bereikbaarheid houvast

20 40

50

60

70

80

90

Klantprincipe: % neutraal-positief

100

64

Aan deze illustraties is te zien dat voor zowel voor de WW-klanten als voor de samenlopers het klantprincipe 3 het meeste aandacht behoeft. Bij de WWklanten en samenlopers valt ook klantprincipe 5 in het verbeterkwadrant. Opvallend is dat hoewel klantprincipe 2 geen hoge prioriteit krijgt, de klanten hier wel negatieve ervaringen mee hebben. Voor de samenlopers geldt dat zij beduidend negatiever scoren op klantprincipe 1 dan de andere twee groepen.

65

BIJLAGE 3 VRAGENLIJST

Inleiding: Goedendag/avond, u spreekt met … van Bureau AStri. Kort geleden is u een brief toegezonden van het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), waarin wordt aangekondigd dat u gebeld kunt worden voor een telefonisch onderzoek. Het doel van dit onderzoek is uw mening te horen over de dienstverlening van organisaties op het terrein van werk en inkomen. Het kan zijn dat u inmiddels niet meer ingeschreven bent bij CWI. Ook dan willen we graag uw ervaringen horen. Wilt u meewerken aan dit onderzoek? Het duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Uw gegevens zullen in vertrouwen worden behandeld en anoniem worden verwerkt. Dit onderzoek kan dan ook geen gevolgen hebben voor uw eventuele uitkering. Cursief: instructies voor interviewers 1.

Volgens onze gegevens heeft u ervaringen met CWI. Klopt dat? Interviewer: mensen hebben zich in 2005 of 2006 bij CWI als werkzoekende ingeschreven. Deze inschrijving op zich is voldoende om op deze vraag ‘ja ’te scoren. a. ja
naar 2 b. nee
Goed checken
Controlevraag: Stond u in 2005 of 2006 echt niet als werkzoekende bij CWI ingeschreven? JA
vraag 2, NEE
einde vragenlijst.

Nu volgen een aantal vragen over uw ervaringen met dienstverlening op het terrein van werk en inkomen. Daarbij gaat het om uw ervaringen met alle organisaties die zich hiermee bezig houden. Dat zijn CWI, UWV en de gemeenten. Bij uw antwoorden doet het er niet toe met welke organisatie u ervaring had. Interviewer: het gaat niet om de ervaringen die mensen met reïntegratiebedrijven hebben. 2.

Heeft u nu betaald werk? Interviewer: het gaat om werk of niet werk, het maakt niet uit of het deeltijd of voltijd werk is en al dan niet in combinatie met uitkering. Vrijwilligerswerk en werk op therapeutische basis tellen niet als werk, ook als iemand nog in dienst is bij een werkgever maar niet meer betaald krijgt: dan rekenen als ‘geen werk’. a. ja
naar 4 b. nee

3.

Verwacht u tussen nu en een half jaar wel betaald werk te hebben? Is dit ... a. ja, zeker b. ja, waarschijnlijk wel c. nee, waarschijnlijk niet d. nee, zeker niet e. weet het echt niet

4.

Welke uitkering of uitkeringen heeft u destijds (toen u zich inschreef bij CWI) aangevraagd? Meerdere antwoorden mogelijk. a. WW (inclusief TRI) b. WWB (bijstand, inclusief IOAW) c. andere uitkering, namelijk…. d. Geen
was de reden om geen aanvraag in te dienen dat u inmiddels betaald werk had gevonden? ja?
NIET INTERVIEWEN e. weet niet

66

5.

Is de aanvraag van uw uitkering(en) toegekend? uitkering

aangevraagd toegekend

WW

zie 4a

WWB

zie 4b

niet toegekend nog niet bekend

weet niet welke uitkering 6.

Heeft u nu nog een uitkering? a. ja
naar 7 b. nee
naar 8

7.

Welke uitkering of uitkeringen heeft u nu (op dit moment)? Interviewer: het gaat er om of mensen in principe een uitkering krijgen, als die bijvoorbeeld tijdelijk niet betaald wordt, dan wel als antwoord aankruisen. Meerdere antwoorden mogelijk. a. WW b. WWB (bijstand, inclusief IOAW) c. WAO d. een andere uitkering, namelijk ……….. e. nog niet bekend (beslissing laat nog op zich wachten) f. weet niet

8.

Heeft u, sinds u zich in 2005 inschreef bij CWI, te maken gehad met een overgang van de ene naar de andere uitkering? a. ja
naar 9 b. nee
naar 10 c. weet niet
naar 10

9.

Zat er bij de overgang van de ene naar een andere uitkering meer dan 4 weken (een maand) tussen de laatste uitbetaling (van de WW / WAO) en de eerste uitbetaling (van de WWB)? a. ja b. nee c. weet niet (meer)

Kunt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? De antwoordmogelijkheden zijn: helemaal mee eens – mee eens – niet eens/niet oneens – mee oneens – helemaal mee oneens

67

Interviewer: Het gaat steeds om de dienstverlening van organisaties voor werk en inkomen. hele-

mee

niet

mee

hele-

maal

eens

eens /

oneens

maal

mee

niet

mee

eens

oneens

oneens

n.v.t.

10. Toen ik mij meldde bij CWI is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen. 11. Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn uitkering onduidelijk. 12. Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik waar of bij wie ik antwoord kan krijgen. 13. Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen. 14. Toen ik mij meldde bij CWI, is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk. 15. Ik maak veel gebruik van de internet informatie van de organisaties voor werk en inkomen. 16. Ik heb meerdere keren mijn gegevens moeten vertellen. 17. Zitten de CWI-vestiging en het UWV of het kantoor van de Sociale Dienst (gemeente) waar u moet of moest zijn in hetzelfde gebouw? a. ja b. nee c. weet niet Als vraag 5= ‘niet toegekend + nog niet bekend)’ bij elke uitkering èn vraag 6b = nee
naar vraag 20. 18. Hoeveel tijd zat er tussen uw uitkeringsintake bij CWI en de betaling van uw eerste uitkering? Gaat om reële betaling, voorschot telt ook als betaling. a. minder dan 2 weken b. 2 t/m 4 weken c. 4 t/m 6 weken d. 6 t/m 8 weken e. langer, namelijk … f. wacht nog op 1e betaling g. weet niet (meer) 19. Wat vond u van die periode? Vond u deze … a. goed b. te lang c. te kort Kunt u van de volgende stellingen weer aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? De antwoordmogelijkheden zijn:

68

helemaal mee eens – mee eens – niet eens/niet oneens – mee oneens – helemaal mee oneens

Interviewer: Het gaat steeds om de dienstverlening van organisaties voor werk en inkomen. hele-

mee

niet

mee

hele-

maal

eens

eens /

oneens

maal

mee

niet

mee

eens

oneens

oneens

n.v.t.

20. De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloofd hebben. 21.

Het duurde lang voor ik met een reïntegratietraject (of activiteit) kon beginnen.

22.

Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb.

23.

De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had.

24.

Als ik een afspraak heb over mijn uitkering of over werk zoeken, dan zorg ik dat ik alle nodige papieren bij mij heb.

25.

Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang voordat dit verwerkt is.

26. Heeft u een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk? a. ja b. nee
naar 28 c. weet niet
naar 28 27. Met hoeveel vaste contactpersonen bij het zoeken naar werk heeft u te maken? De contactpersoon van een reïntegratiebedrijf telt hierbij niet mee. a. 1 b. 2 c. meer 28. Heeft u informatie gekregen over de Individuele Reïntegratie Overeenkomst (IRO) waar u gebruik van kunt maken voor reïntegratie? a. ja b. nee c. weet niet (meer) 29. Maakt u gebruik van (of heeft u gebruik gemaakt van) een IRO? a. ja
naar 32 b. nee 30. Bent u verwezen naar een reïntegratiebedrijf om een reïntegratietraject of -activiteit te volgen? Interviewer: als iemand gebruik maakt van IRO is het antwoord hier ‘nee’ (ook al schakelt iemand met IRO zelf een reïntegratiebedrijf in) a. ja b. nee
naar 32

69

Dan volgen nu weer een aantal stellingen. Kunt u voor iedere stelling aangeven in hoeverre u het ermee eens bent? De antwoordmogelijkheden zijn: helemaal mee eens – mee eens – niet eens/niet oneens – mee oneens – helemaal mee oneens

Interviewer: Het gaat steeds om de dienstverlening van organisaties voor werk en inkomen. hele-

mee

niet

mee

hele-

maal

eens

eens /

oneens

maal

mee

niet

mee

eens

oneens

oneens

Alleen voor degenen die bij vraag 30 ‘a’ geantwoord hebben: 31. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald reïntegratiebedrijf. 32. Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen). 33. Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen begeleiding die past bij mijn persoonlijke situatie. 34. Ik heb zelf te weinig inbreng gehad in de aanpak voor mij om aan het werk te komen. 35. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen. 36. De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil. 37. Komt u tijd tekort bij het zoeken naar een baan? a. ja, vaak b. ja, soms c. soms wel, soms niet (interviewer: deze categorie alleen als het echt niet anders kan) d. nee, meestal niet e. nee, bijna nooit 38. Denk u dat u zelf goed in staat bent om werk te vinden? a. ik heb inmiddels werk gevonden b. ja zeker c. ja d. nee, niet zo goed e. nee, helemaal niet Kunt u ook van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het ermee eens bent? De antwoordmogelijkheden zijn: helemaal mee eens – mee eens – niet eens/niet oneens – mee oneens – helemaal mee oneens

n.v.t.

70

Interviewer: Het gaat steeds om de dienstverlening van organisaties voor werk en inkomen. hele-

mee

niet

mee

hele-

maal

eens

eens /

oneens

maal

mee

niet

mee

eens

oneens

oneens

n.v.t.

39. Door het contact met de organisaties voor werk en inkomen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken. 40. Door de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk. 41. Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een nieuwe baan. 42. Ik voel mij persoonlijk verantwoordelijk voor het vinden van een baan. 43. Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen tegenstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering. 44. Ik verwacht dat de organisaties voor werk en inkomen geschikte vacatures aanbieden waar ik op kan solliciteren. 45. De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel over het vinden van werk. Nu volgen de laatste 7 stellingen waarvan ik u wil vragen in hoeverre u het ermee eens bent?

46. Ik had graag eerder gehoord over de mogelijkheden voor hulp bij het zoeken naar werk. 47. In mijn geval houden de organisaties voor werk en inkomen zich te star aan de wetten en regels. 48. De aanpak van de organisaties voor werk en inkomen is minder streng dan ik had verwacht.

hele-

mee

niet

mee

maal

eens

eens /

oneens maal

hele-

mee

niet

mee

eens

oneens

oneens

n.v.t.

71

hele-

mee

niet

mee

maal

eens

eens /

oneens maal

hele-

mee

niet

mee

eens

oneens

oneens

n.v.t.

49. Ik vind het logisch dat ik in ruil voor mijn uitkering actief naar werk moet zoeken. Als iemand zegt dat hij geen werk kan zoeken vanwege (lichamelijke) beperkingen dan is het antwoord ‘mee oneens’. 50. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken. 52. Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen teveel onder druk gezet. 53. Mijn sollicitaties worden nauwelijks gecontroleerd. We hebben u nu verschillende vragen gesteld over uw ervaringen. De organisaties voor werk en inkomen laten dit onderzoek doen om te kijken hoe de gezamenlijke dienstverlening verbeterd kan worden. Daarvoor willen we ook graag weten wat u nu echt belangrijk vindt als het gaat om dienstverlening van organisaties die uitkeringen verstrekken en u hulp geven bij het zoeken naar werk. 54. We noemen nu 5 punten die belangrijk zijn bij dienstverlening van de organisaties voor werk en inkomen. Kunt u aangeven welk punt voor u het belangrijkste is en welk punt het een na belangrijkst is? Interviewer: lees rustig op, zo nodig nog 1 of 2 keer herhalen en benadrukken dat het er om gaat wat mensen het belangrijkste vinden. A. Het is duidelijk waar ik moet zijn met verschillende vragen. B. De nodige acties worden snel uitgevoerd en afspraken worden op tijd nagekomen. C. Er wordt naar mij geluisterd en mijn ideeën worden serieus genomen. D. Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag. E. Het is duidelijk wat ik moet doen als ik recht wil hebben op een uitkering. 55. Kunt u van het punt dat u het belangrijkste vindt (zoals hierboven aangegeven) kort uitleggen waarom dit voor u zo belangrijk is? Open antwoord

Tot slot willen we u nu nog een paar vragen stellen over uw persoonlijke situatie. 56. Woont u samen met een partner? a. ja b. nee
naar 58

72

57. Heeft uw partner betaald werk? a. ja b. nee 58. Heeft u thuiswonende kinderen? a. ja b. nee
naar 60 59. Hoe oud is uw jongste kind thuis? 60. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgerond (met een diploma)? a. LO (Basis Onderwijs, lagere school) b. VMBO (inclusief ULO, MAVO, LBO, LHNO. LTS) c. Havo (inclusief MULO en MMS) d. VWO (inclusief HBS en gymnasium) e. MBO (MTS, MEAO) f. HBO (HTS, HEAO, MO) g. WO (Wetenschappelijk Onderwijs, universiteit) 61. Geslacht noteren (zonder te vragen) 62. Wat is uw geboortejaar ? Hiermee zijn we aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Heeft u nog vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit onderzoek?

Interviewer: De onderzoeksresultaten worden niet teruggekoppeld aan de respondenten.

Heel hartelijk bedankt voor uw medewerking aan dit onderzoek!