KLANTGERICHTHEID IN DE SUWIKETEN Landelijke meting op 129 locaties
Projectnummer 07/437 6 september 2007
Dr. F.J.B. (Freek) Lötters
Bureau AStri Stationsweg 26 2312 AV Leiden Tel.: Fax: E-mail: Website :
071 – 512 49 03 071 – 512 52 47
[email protected] www.astri.nl
INHOUDSOPGAVE 1
OPZET ONDERZOEK 1.1 Inleiding 1.2 Verloop onderzoek 1.4 Opzet rapport
5 5 5 7
2
ERVARINGEN MET KLANTPRINCIPES 2.1 Ontwikkeling meetinstrument klantprincipes 2.2 Situatie van de klanten 2.3 Ervaringen totale groep klanten 2.4 Drie klantgroepen
9 9 9 10 10
3
PRIORITERING DOOR KLANTEN 3.1 Totale klantengroep 3.2 Drie klantgroepen 3.3 Indicator klantgerichtheid
13 13 13 14
4
BESCHOUWING VAN DE RESULTATEN 4.1 Persoons- en proceskenmerken 4.2 Vergelijking tussen twee metingen
17 17 22
5
CONCLUSIES 5.1 Doelstellingen 5.2 Onderzoeksmethode 5.3 Resultaten
25 25 25 27
BIJLAGE 1
ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK
29
BIJLAGE 2
INSTRUMENTONTWIKKELING
35
BIJLAGE 3
DE STELLINGEN ACHTER DE KLANTPRINCIPES
45
BIJLAGE 4
VERDELING RESPONDENTEN OVER DE 129 LOCATIES
49
BIJLAGE 5
VRAGENLIJST KLANTGERICHTHEID SUWIKETEN
53
5
1
1.1
OPZET ONDERZOEK
Inleiding In dit rapport hebben we de opzet, uitvoering en resultaten beschreven van het landelijke onderzoek Klantgerichtheid Suwiketen dat op verzoek van de Werkgroep Klantgerichtheid van het AKO door AStri is uitgevoerd. Voorafgaand aan dit onderzoek is reeds een tweetal onderzoeken uitgevoerd, een landelijk onderzoek medio maart waarin het instrument ‘Klantgerichtheid’ is ontwikkeld en een onderzoek waar het instrument is gemeten op zes specifieke proeflocaties. Deze onderzoeken zijn beschreven in respectievelijk:‘Klantgerichtheid in de Suwiketen, indicator klantprinci1 pes uitgewerkt’ en ‘Ervaringen klantgerichtheid in de Suwiketen, meting op zes loca2 ties’ . Beide onderzoeken beschrijven de ontwikkeling en resultaten van de volgende vijf klantprincipes: 1. 2. 3. 4. 5.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid. Tijdigheid. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. Houvast. Evenwichtige behandeling.
Bij deze eerste landelijke meting zijn extra stellingen toegevoegd ten aanzien van het klantprincipe persoonlijke aandacht en persoonlijk inbreng en is dit klantprincipe nader geanalyseerd. Het is de bedoeling dat alle indicatoren voor de klantprincipes ingezet worden bij toekomstige periodieke landelijke metingen van klantgerichtheid in de Suwiketen. De resultaten van deze klantgerichtheidsmeting op locaal niveau worden voor de Suwilocaties toegankelijk gemaakt door middel van een webbased rapportage.
1.2
Verloop onderzoek Landelijke meting klantgerichtheid in de Suwiketen In dit onderzoek zijn 129 Suwilocaties in Nederland betrokken. Bijlage 3 bevat een overzicht van de locaties. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten die zich in een bepaalde periode bij de Suwilocatie hebben aangemeld met een uitkeringsaanvraag (WW, WWB of een combinatie van deze en/of andere uitkeringen). Het ging om klanten die zich in de periode september t/m november 2006 bij een van de 129 lo1 2
Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (maart 2006). Leiden: AStri. Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters (december 2006). Leiden: AStri.
6
caties hadden ingeschreven en een uitkering WW of WWB hebben aangevraagd. De klanten hebben de vragenlijst in mei-juni 2007 beantwoord zodat ze enige tijd ervaring kunnen hebben opgedaan met de ketendienstverlening. Respons In totaal zijn 60.235 klanten benaderd met de vraag of zij een internetenquête over hun ervaringen met de dienstverlening van de Suwiketen wilde invullen. Van deze groep zijn 15.000 WWB-klanten benaderd met een brief omdat van deze groep geen emailadres bekend was. In totaal hebben 10.367 klanten (17%) de vragenlijst inge3 vuld. Deze klanten zijn als volgt verdeeld:
Tabel 1.1
Verdeling respons naar klantgroep (type uitkering)* aantal
%
WW-klanten
7.677
74,1
WWB-klanten
2.305
22.2
385
3,7
10.367
100%
Klanten met meerdere uitkeringen, samenlopers
Totaal *
gebaseerd op de uitkomst van de internetenquête
Gezien het geringe aantal samenlopers (3,7%) zijn alleen op landelijk niveau uitspraken te doen over deze groep. Bij de rapportage op locatieniveau zal deze groep niet worden meegenomen. Voor de andere twee groepen, WW en WWB-klanten, zijn wel representatieve uitspraken te doen op locatieniveau. Respons over regio’s In tabel 1.2 staat de responsverdeling over de regio’s in Nederland weergegeven, onderverdeeld naar klantgroep. Hieruit is af te lezen dat Middenwest - en Oost Nederland verhoudingsgewijs de meeste respondenten hebben opgeleverd. In bijlage 3 staat weergegeven wat de responsverdeling is over de 129 Suwilocaties in Nederland, eveneens onderverdeeld naar klantgroep.
3
De uitgebreide beschrijving van de opzet van het onderzoek, het verloop van het veldwerk en de respons is opgenomen in bijlage 1.
7
Tabel 1.2
Verdeling respons naar regio en naar type uitkering WWBWW-uitkering
uitkering
Samenlopers
Totaal
Middenwest
1.675
456
85
2.217
Noord
985
368
62
1.417
Noordwest
1.045
305
53
1.405
Oost
1.408
382
59
1.851
Zuidoost
1.296
374
76
1.748
Zuidwest
1.262
415
50
1.729
Totaal
7.671
2.300
385
10.367
Ontwikkeling webbasedrapportages De webbased rapportage voor de locaties is ontwikkeld en vorm gegeven in nauwe samenwerking met de werkgroep Klantgerichtheid en Desan. De laatste heeft zorg gedragen voor de programmering en draagt zorg voor de hosting van de rapportages.
1.3
Opzet rapport In deze projectrapportage presenteren we de gegevens op landelijk niveau. Hoofdstuk 2 van dit rapport geeft de ervaringen met de klantprincipes weer, onderscheiden naar de verschillende klantgroepen. In hoofdstuk 3 is vervolgens weergegeven aan welk klantprincipe de klanten het meeste belang hechten. Daarbij is ook de indicator voor de klantgerichtheid opgenomen: de matrix waarin per principe het verband is weergegeven tussen de ervaringen en het belang dat aan dat klantprincipe gehecht wordt. In hoofdstuk 4 beschouwen we de resultaten in het licht van persoons- en proceskenmerken. Daarnaast zullen we in dit hoofdstuk de resultaten van het huidige (derde) onderzoek vergelijken met de resultaten uit het eerste onderzoek. Het vijfde hoofdstuk geeft de conclusies weer en dient tevens als samenvatting. De bijlagen bevatten de methodologische verantwoording, de beschrijving van de meetinstrumenten voor de vijf klantprincipes, de stellingen achter de klantprincipes, de responsverdeling over de 129 ketenlocaties en de gebruikte vragenlijst.
9
2
2.1
ERVARINGEN MET KLANTPRINCIPES
Ontwikkeling meetinstrument klantprincipes In het eerste (maart 2006) en tweede onderzoek (oktober 2006) naar de ontwikkeling van een indicator voor klantgerichtheid in de Suwiketen is het voor vier van de vijf klantprincipes gelukt om een meetinstrument te ontwikkelen. In dit (derde) onderzoek is de ontwikkeling van het meetinstrument voor het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ ook gerealiseerd: met een set van zeven stellingen kan dit klantprincipe gemeten worden4. De instrumenten voor de klantprincipes ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’, ‘tijdigheid’, ‘houvast’ en ‘evenwichtige behandeling’ zijn niet gewijzigd ten opzichte van het tweede onderzoek5.
2.2
Situatie van de klanten Werk en uitkering Het gaat in dit onderzoek om klanten die in september t/m november 2006 bij het CWI zijn ingeschreven en een WW- of WWB-uitkering hebben aangevraagd en die in mei-juni 2007 deze vragenlijst hebben ingevuld. Van deze klanten is inmiddels 55% weer aan het werk, waarbij dit bij de WW-groep het vaakst het geval was. Van degenen die nog niet aan het werk zijn, verwacht 56% dat dit binnen een half jaar (waarschijnlijk) wel zal lukken. Op het moment dat de vragenlijst wordt ingevuld, heeft nog 44% een uitkering. Van de WW-klanten heeft nog 42% een uitkering en van de WWB-klanten is dit 49%. Tijdigheid Wat betreft tijdigheid, blijkt dat van degenen die een uitkering toegekend kregen, 28% deze binnen 4 weken na de intake ontving en dat dit voor 52% binnen 6 weken het geval was. 67% van de klanten vond de periode tussen intake en de uitbetaling van de uitkering te lang. Ondersteuning bij werk zoeken Wat betreft de ondersteuning is onder meer gevraagd naar de aanwezigheid van 4
5
Toegevoegd zijn: ”Ik ben bij de begeleiding naar werk in staat gesteld mijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en zelfstandig te handelen”, “Ik ben in staat gesteld om mijn eigen bijdrage te leveren in het traject naar werk” en “Ik vind dat de dienstverlening aansluit op mijn wensen”. Zie de bijlage voor een overzicht van alle stellingen per klantprincipe. Zie bijlage 2 voor een overzicht van alle stellingen per klantprincipe.
10
een vaste contactpersoon, de informatie over een IRO en de mogelijkheid om zelf een re-integratiebedrijf te kiezen (voor zover van toepassing). In totaal heeft 56% van de klanten een vaste contactpersoon, waarbij van de WW-klanten het grootste percentage dit aangeeft. De informatie over de mogelijkheid van een IRO is door 24% van de klanten ontvangen. Van degenen die de informatie kregen, maakt 15% daadwerkelijk gebruik van een IRO. Voor de meeste klanten was een verwijzing naar een re-integratiebedrijf niet aan de orde. Slechts 13% van de klanten kreeg zo’n verwijzing, waarbij dit vaker bij WWB-klanten (en samenlopers) gebeurde.
2.3
Ervaringen totale groep klanten 6
De vijf klantprincipes zijn uitgewerkt in een set stellingen. De gemiddelde waarde op de stellingen bepaalt de waarde oftewel de ervaring van die klant op een specifiek klantprincipe. We onderscheiden klanten met neutraal-positieve ervaringen en klan7 ten met negatieve ervaringen. In tabel 2.1 geven we voor de gehele groep klanten het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen per klantprincipe weer. Tabel 2.1
Percentage neutraal-positieve ervaringen in de totale groep Bereikbaarheid en
Tijdigheid
toegankelijkheid
Persoonlijke
Houvast
aandacht en
Evenwichtige behandeling
- inbreng Totaal
81,4%
70,8%
80,1%
60,4%
74,2%
Het klantprincipe waar de meeste klanten neutraal-positieve ervaringen mee hebben is ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’. Ook met het principe ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ heeft 4 van de 5 klanten neutraal-positieve ervaringen. Het percentage neutraal-positieve ervaringen is het laagst bij het klantprincipe ‘houvast’.
2.4
Drie klantgroepen In tabel 2.2 zijn de percentages van klanten met neutraal-positieve ervaringen naar klantgroep weergegeven. Alle klantgroepen hebben het minst neutraal-positieve ervaringen met het klantprincipe ‘houvast’. De groep samenlopers heeft daarbij ook duidelijk minder neutraal-positieve ervaringen met het principe ‘tijdigheid’.
6 7
In bijlage 2 is aangegeven welke stellingen gebruikt zijn en welke uiteindelijk het klantprincipe meten. In bijlage 1 over de gehanteerde methode is de bepaling van deze waarde nader toegelicht.
11
Tabel 2.2
Percentage neutraal-positieve ervaringen, naar klantgroep Bereikbaar-
Tijdigheid
Persoonlijke
heid en toe-
aandacht &
gankelijkheid
- inbreng
Houvast
Evenwichtige behandeling
WW
82,7%
73,1%
82,5%
61,2%
77,2%
WWB
79,0%
65,3%
74,5%
59,8%
66,1%
Samenlopers
68,1%
59,0%
67,3%
48,6%
62,3%
Totaal
81,4%
70,8%
80,1%
60,4%
74,2%
12
13
3
3.1
PRIORITERING DOOR KLANTEN
Totale klantengroep Naast de ervaringen met de verschillende aspecten van de dienstverlening is de klanten ook gevraagd welk aspect van de dienstverlening zij het belangrijkste en het 8 één na belangrijkste vinden . Op basis daarvan is vastgesteld in welke volgorde de klantprincipes van belang zijn. Voor de totale groep is deze volgorde als volgt: 1. Houvast 2. Persoonlijke aandacht en inbreng 3. Evenwichtige behandeling 4. Tijdigheid 5. Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het klantprincipe waar klanten het meeste belang aan te hechten is ‘houvast’ in de dienstverlening. In de vragenlijst was dit geformuleerd als: “Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag”. In hoofdstuk 2 is aangegeven dat dit ook het klantprincipe is waar de minste klanten neutraal-positieve ervaringen mee hebben.
3.2
Drie klantgroepen Een klantprincipe dat door de klant als het belangrijkste is aangemerkt heeft 2 punten gekregen en een klantprincipe dat als één na belangrijkste uit de bus kwam kreeg 1 punt. De maximale score die een klant aan een klantprincipe kon toekennen was zodoende 2 en de minimale score was 0.9 Voor de waarde in de tabel geldt, hoe hoger het getal, hoe hoger de prioriteit binnen de onderscheiden groep.
8
9
Voor de prioritering is per klantprincipe een algemene stelling geformuleerd. Deze staan vermeld in bijlage 2. Op deze schaal van 0 – 2 is de groepsmediaan (de waarde die het meest voorkomt binnen de groep) berekend die in tabel 3.1 is weergegeven.
14
Tabel 3.1
Prioritering klantprincipes naar klantgroep Bereikbaar-
Tijdigheid
Persoonlijke
heid en toe-
aandacht en
gankelijkheid
inbreng
Houvast
Evenwichtige behandeling
Groep WW
0,32
0,39
0,50
0,66
0,55
Groep WWB
0,35
0,37
0,60
0,57
0,40
Groep samenloop
0,41
0,39
0,56
0,58
0,48
Totaal
0,33
0,39
0,52
0,64
0,51
Uit tabel 3.1 is af te lezen dat de drie klantgroepen niet evenveel belang hechten aan dezelfde klantprincipes. Voor de WW-klanten en samenlopers is ‘houvast’ het belangrijkste principe, terwijl dit voor de WWB-klanten ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ is. Echter, de prioritering voor beide klantprincipes liggen in zowel de WWB groep als in de groep samenlopers dicht bij elkaar.
3.3
Indicator klantgerichtheid Door het combineren van de ervaringen (zoals gemeten met de stellingen) en de prioritering door de klanten ontstaat de indicator voor de klantgerichtheid van de Suwiketen. De indicator kan input leveren voor de verbetering van de dienstverlening. Per klantprincipe is het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen afgezet tegen het percentage klanten dat dit principe als belangrijkste had gekozen. Vervolgens zijn deze waarden in een matrix weergegeven. De matrix brengt de mogelijkheden voor de verbetering van de dienstverlening in beeld door de plaats van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïnterpreteerd te worden: Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven verbetering. Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht. Rechts beneden: lage prioritering en neutraal-positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen extra aandacht. Rechts boven: hoge waardering en neutraal-positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie. De conclusies die op grond van de hier gepresenteerde indicator over de verschillende klantprincipes getrokken worden, zijn afhankelijk van de positie van de beide
15
assen. Hier is een voorstel gedaan; voor het percentage klanten met neutraalpositieve ervaringen is de as bij 70% gelegd. Iedere locatie kan voor zichzelf de positie van deze as bepalen zodat hiermee de norm wordt aangegeven die men zichzelf stelt. Voor de prioriteit is de as bij 40% gelegd omdat iedere stelling een kans had van 2/5 (=40%) om gekozen te worden. In figuur 3.1 is de matrix weergegeven voor de totale groep klanten. Figuur 3.1 Indicator klantgerichtheid klanten totaal
verbetering nodig
prioriteit (in %)
50
klantprincipes bij alle respondenten
ideale situatie
houvast
evenw ichtige behandeling
40
persoonlijke aandacht
tijdigheid
30
bereikbaarheid
aandacht nodig
niet direct aandacht nodig
20 40
50
60
70
80
90
100
Klantprincipe: % neutraal-positief
In figuur 3.1 is te zien dat met name het klantprincipe ‘houvast’ verbetering behoeft.
16
17
4
BESCHOUWING VAN DE RESULTATEN In hoofdstuk 4 beschouwen we de resultaten zoals vermeld in de vorige hoofdstukken in het licht van persoons- en proceskenmerken en zullen we de resultaten verge10 lijken met de eerste meting die met het klantgerichtheidsinstrument is uitgevoerd .
4.1
Persoons- en proceskenmerken Ervaringen op de klantprincipes In de vragenlijst zijn naast de stellingen voor de klantprincipes ook persoonskenmerken- en proceskenmerken uitgevraagd. In tabel 4.1 zijn deze afgezet tegen de ervaringen die klanten hebben met ieder van de vijf klantprincipes. Elk kruisje in de grafiek geeft aan dat er een verband aanwezig is tussen het kenmerk en het betreffende klantprincipe en wel op zo’n manier dat het aangegeven kenmerk samengaat met meer neutraal-positieve ervaringen.
Tabel 4.1 De invloed van persoons- en proceskenmerken op de ervaringen op de vijf klantprincipes bereikbaarheid
tijdigheid
persoonlijke
houvast
Evenwichtige
aandacht &
behandeling
inbreng Persoonskenmerken Leeftijd (hogere leeftijd)
X
X
X
X
X
Geslacht (vrouw)
---
---
X
X
X
Opleiding (hoog)
---
---
X
---
X
Opleiding (laag)
---
---
---
X
---
Samenwonend met part-
X
X
X
X
X
Contactpersoon gehad
X
X
X
X
X
Wachttijd tot uitkering
X
X
X
X
X
X
---
X
X
---
ner Proceskenmerken
(kort) Gebruik gemaakt van IRO
10
Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri.
18
Persoonskenmerken Kijken we naar de persoonskenmerken dan zien we dat: ouderen over het algemeen wat positievere ervaringen hebben met de klantprincipes. Wel is het zo dat klanten van 50 jaar of ouder (12% van de onderzochte klantengroep) verwachten minder snel aan het werk te komen. lager opgeleiden zijn positiever over ‘houvast’ . Zij scoren met name beter op de stellingen “De organisaties voor werk en inkomen bieden mij geschikte vacatures aan” en “Door de contacten met de organisaties voor werk en inkomen heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk”. samenwonend met partner leidt tot meer positieve ervaringen op alle klantprincipes. vrouwen meer neutraal-positieve ervaringen hebben met klantprincipes ‘houvast’, ‘ persoonlijke aandacht en inbreng’ en ‘ evenwichtige behandeling’. Daarnaast geven vrouwen, vaker dan mannen, aan dat de partner betaald werk heeft (87% tegen 63% bij de mannen). Het zou dus kunnen dat wanneer de (financiële) onzekerheid minder groot is men positiever zal zijn over de dienstverlening (zie ook openvraag antwoorden verderop in deze paragraaf) Proceskenmerken Met betrekking tot de proceskenmerken en de ervaringen van de klanten met de klantprincipes zien we dat: het hebben van een eigen contactpersoon leidt tot meer neutraal-positieve ervaringen op alle klantprincipes klanten positiever zijn over het klantprincipe ‘tijdigheid’ wanneer de wachttijd tot uitkering kort is. klanten die gebruik maken van een IRO meer neutraal-positieve ervaringen hebben met ‘persoonlijke inbreng’ en ‘houvast’. Klanten geven aan zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid met ondersteuning wanneer nodig hierbij belangrijk te vinden (zie openvraag antwoorden verderop in deze paragraaf) Prioritering van de klantprincipes Naast de ervaringen hebben we ook gekeken wat de invloed is van persoons- en proceskenmerken op de prioritering van de klantprincipes. In tabel 4.2 staan kenmerken afgezet tegen de prioritering van de klantprincipes. Het kruisje in de grafiek geeft aan welk kenmerk bijdraagt aan een hogere prioritering van het betreffende klantprincipe.
19
Tabel 4.2 De invloed van persoons- en proceskenmerken op de prioritering van de vijf klantprincipes Bereikbaarheid
tijdigheid
persoonlijke
en toeganke-
aandacht en
lijkheid
inbreng
houvast
Evenwichtige behandeling
Persoonskenmerken Leeftijd (hogere leeftijd)
X
Leeftijd (lagere leeftijd)
---
Geslacht (vrouw)
---
Opleiding (hoog)
---
Opleiding (laag) Samenwonend met part-
---
---
X
---
X
X
---
---
---
---
---
---
X
---
X
---
X
---
---
---
---
---
X
X
---
---
X
---
---
Contactpersoon gehad
---
---
X
X
---
Geen contactpersoon
---
X
---
---
---
---
---
---
X
---
---
X
---
---
---
---
---
X
X
---
---
---
---
---
X
X
ner Niet samenwonend met partner Proceskenmerken
gehad Wachttijd tot uitkering (kort) Wachttijd tot uitkering (lang) Gebruik gemaakt van IRO Geen gebruik gemaakt van IRO
De relatie van persoons- en proceskenmerken met de prioritering (tabel 4.2) is minder eenduidig dan de relatie van deze kenmerken met de ervaringen met de klantprincipes (tabel 4.1). Wel blijkt dat: het belang dat men hecht aan ‘houvast’ het sterkst relateert met persoonskenmerken als hogere leeftijd, hoge opleiding en samenwonend met partner. Daarbij blijkt dat klanten met hogere opleiding over het algemeen iets ouder zijn dan klanten met een lage opleiding. Klanten met een hogere opleiding hebben wel een betere verwachting bij het vinden van werk dan mensen met een lage opleiding. Het belang van ‘houvast’ is tevens afhankelijk van procesvariabelen als het hebben gehad van een contactpersoon, een korte wachttijd tot uitkering en het gebruik van een IRO.
20
-
met name bij ‘houvast’ en deels ook bij ‘tijdigheid’ en ‘persoonlijke aandacht & inbreng’ bepalen ervaringen die men heeft gehad in het proces het belang van een klantprincipe.
Dit laatste punt blijkt ook uit de gegevens gepresenteerd in tabel 4.3. Hier is te zien dat klanten die ‘tijdigheid’ en ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ als belangrijk scoorden minder neutraal-positieve ervaringen hadden dan die klanten die dit principe niet belangrijk vonden. Daarentegen gaven klanten die houvast belangrijk vonden aan hier juist meer neutraal-positieve ervaringen mee te hebben. De ervaringen bij bereikbaarheid en evenwichtige behandelingen waren niet gerelateerd aan de ervaringen die men had op deze klantprincipes. Tabel 4.3 Het belang dat klanten hechten aan een klantprincipe en de ervaringen die zij met dit klantprincipe hebben opgedaan Prioritering
Ervaringen
(belang) Bereikbaarheid en toegankelijkheid
---
---
Tijdigheid
belangrijk
Minder neutraal-positieve ervaringen
Persoonlijke aandacht en inbreng
belangrijk
Minder neutraal-positieve ervaringen
Houvast
belangrijk
Meer neutraal-positieve ervaringen
Evenwichtige behandeling
---
---
Klantprincipe ‘houvast’ Ondanks het feit dat klanten die ‘houvast’ belangrijk vinden hier meer positievere ervaringen mee hebben, moet wel worden gerealiseerd dat over het geheel genomen alle klantgroepen het minst neutraal-positieve ervaringen hebben met dit klantprincipe. Om meer inzicht te krijgen hoe klanten het principe ‘houvast’ interpreteren hebben we gekeken naar de openvraag antwoorden die als toelichting werd gegeven op het scoren van ‘houvast’ als belangrijkste klantprincipe. De stelling waarmee het belang van “houvast’ is uitgevraagd luidde: “Ik weet waar ik aan toe ben en krijg ondersteuning als ik daarom vraag”. De toelichting die werd gegeven is onder te verdelen in een viertal categorieën : - Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten - Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid - Begeleiding en ondersteuning - Onzekerheid door verlies van werk Ter illustratie geven we in het navolgend kader een aantal citaten die door klanten zijn genoemd met betrekking tot deze categorieën.
21
Antwoorden op de (open) vraag waarom ‘houvast’ als belangrijkste klantprincipe is gekozen (een kleine selectie uit de antwoorden) Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten: - “Door dat je weet waar je aan toe bent, weet je ook welke actie jezelf kan ondernemen en waarbij je hulp nodig heb. Als je hulp nodig heb, is het fijn als er iemand klaar staat om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen”. -
“Rekening houdend met mijn opleidingsniveau/achtergrond is het voor mij van belang wat mijn rechten en plichten zijn en dat er een behoorlijke mate van zelfstandigheid is. Indien dit niet lukt zou ik aan de bel kunnen trekken”.
-
“Het is belangrijk dat in eerste instantie alle vereiste procedures met je worden doorgelopen. Als alles duidelijk is dan kunnen de meeste werkzoekenden wel voor zichzelf uitmaken welke vacatures passend zijn en waarop ze uiteindelijk solliciteren”.
Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid: - “Ik regel alles zoveel mogelijk zelfstandig en wil, indien nodig, goede ondersteuning als ik daar om vraag”. -
“Ik zie het CWI als vangnet, als hulp, als werk zoeken me zelf niet lukt. Daarom is het belangrijk te weten wat ze voor mij kunnen doen en dat ze ter zake doende adviezen of hulp kunnen bieden”.
-
“Deze stelling benadrukt het meest mijn zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid in het zoeken naar werk”.
Begeleiding en ondersteuning: “Ik ben oud en wijs genoeg en weet wat ik wil om zelf aan nieuw werk te komen. Als ik een keer ondersteuning of raad nodig heb, dan is die ondersteuning er ook”. -
“Duidelijkheid geeft vertrouwen en structuur. Ondersteuning is voor mij belangrijk wanneer ik daar behoefte aan heb, anders kan het juist storend of demotiverend werken voor mij”.
-
“Ik weet wat ik moet doen om zo snel mogelijk weer aan het werk te komen en ik kan altijd bij mijn adviseuze terecht voor vragen en die mij juist ook helpt bij het vinden van een baan”.
Onzekerheid door verlies van werk: “Werkloos worden is een situatie van onzekerheid: duidelijkheid en ondersteuning helpen daar weer snel verandering in te kunnen brengen”. -
“Ongevraagd of gevraagd raak je werkloos en juist op zo'n moment heeft iedereen een grote(re) behoefte aan zekerheid”.
-
“Als je zonder werk komt te zitten, is al geen prettige gebeurtenis, daarom is het heel erg prettig als je weet waar je aan toe bent, en ondersteuning krijgt”.
22
4.2
Vergelijking tussen twee metingen Om de ontwikkeling van de klantprincipes te bestuderen heeft de werkgroep Klantgerichtheid gevraagd om een vergelijking uit te voeren tussen de huidige (derde) 11 meting en de eerste meting in maart 2006 . Bij de vergelijking van de resultaten van beide onderzoeken is het goed om enkele verschillen in de onderzoeken in ogenschouw te nemen; - de eerste meting betrof een telefonische enquête en de huidige meting een internetenquête; - de respons van de eerste meting bedroeg 40% en de respons van de huidige meting 17%; - het aantal respondenten in het eerste onderzoek bedroeg 1.002 klanten en in 12 het tweede onderzoek 10.367 klanten ; - De gebruikte stellingen voor ‘Bereikbaarheid en toegankelijkheid’ en ‘ tijdigheid’ zijn in beide onderzoeken gelijk. Daarentegen zijn bij ‘persoonlijke aandacht en inbreng’ drie van de huidige stellingen gelijk aan het eerste onderzoek, is bij ‘houvast’ één stelling toegevoegd en één stelling hergeformuleerd en zijn bij ‘evenwichtige behandeling’ vier stellingen gelijk aan het eerste onderzoek. Wanneer rekening wordt gehouden met deze verschillen is het toch interessant om de beide metingen te vergelijken. Ervaringen op de klantprincipes In tabel 4.4 zijn de neutraal-positieve ervaringen op de vijf klantprincipes weergegeven zoals gemeten in de twee metingen.
11
12
Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri. Juist dit verschil in steekproefgrootte maakt dat enkele persoons/ en proceskenmerken nu een duidelijke (statistische) relatie vertoonden, daar waar het in de eerste meting nog een (niet statistische) trend betrof.
23
Tabel 4.4 Percentage neutraal - positieve ervaringen totale groep, vergelijking tussen twee metingen Bereikbaar-
Tijdigheid
Persoonlijke
heid en toe-
aandacht en
gankelijkheid
- inbreng
Houvast
Evenwichtige behandeling
Groep WW Eerste Meting
78,3
62,3
66,1
70,0
66,3
Huidige Meting
82,7
73,1
82,5
61,2
77,2
Eerste Meting
84,6
67,9
72,7
76,8
74,4
Huidige Meting
79,0
65,3
74,5
59,8
66,1
Eerste Meting
74,2
50,4
67,3
69,3
60,3
Huidige Meting
68,1
59,0
67,3
48,6
62,3
Eerste Meting
81,9
66,7
69,5
72,4
64,3
Huidige Meting
81,4
70,8
80,1
60,4
74,2
Groep WWB
Groep samenloop
Totaal
Voor beide metingen geldt dat WW-klanten over het geheel genomen iets positievere ervaringen hebben met alle vijf de klantprincipes. Over de totale groep bezien hebben de klanten in zowel de eerste als tweede meting de meest neutraal-positieve ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid. In de tweede meting zijn bij de WW-klanten ook duidelijk meer neutraal-positieve ervaringen waar te nemen dan in de eerste meting. Kijken we naar de totale groep dan zien we dat in de eerste meting de minst neutraal - positieve ervaringen zijn opgedaan met ‘evenwichtige behandeling’; voor de tweede meting is dit ‘houvast’. Met name de ervaringen van de WWklanten lijken in de huidige meting positiever te zijn geworden ten opzichte van de resultaten uit de eerste meting. Voor alle klantgroepen geldt dat ze in de huidige meting minder positieve ervaringen hebben met het klantprincipe ‘houvast’. Prioritering van de klantprincipes De stellingen die zijn gebruikt om het belang dat klanten hechten aan de klantprincipes te meten, zijn voor beide metingen gelijk (zie bijlage 2 voor de gebruikte stellingen). In tabel 4,5 staan de resultaten van de prioritering in beide meting weergegeven.
24
Tabel 4.5 Prioritering klantprincipes naar klantgroep, verschil tussen twee metingen Bereikbaar-
Tijdigheid
Persoonlijke
heid en toe-
aandacht en
gankelijkheid
- inbreng
Houvast
Evenwichtige behandeling
Groep WW Eerste meting
0,43
0,28
0,71
0,52
0,72
Huidige meting
0,32
0,39
0,50
0,66
0,55
Eerste meting
0,41
0,32
0,93
0,40
0,52
Huidige meting
0,35
0,37
0,60
0,57
0,40
Eerste meting
0,31
0,66
0,69
0,35
0,50
Huidige meting
0,41
0,39
0,56
0,58
0,48
Eerste meting
0,42
0,31
0,79
0,41
0,58
Huidige meting
0,33
0,39
0,52
0,64
0,51
Groep WWB
Groep samenloop
Totaal
De weergegeven getallen geven de groepsmediaan weer (de waarde die het meest voorkomt binnen een groep). Er geldt hoe hoger het getal, hoe hoger de prioriteit van een klantprincipe.
Werd in de eerste meting met name het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht en inbreng’ het belangrijkste gevonden, in de huidige meting is dit het klantprincipe ‘houvast’. Deze verschuiving zou deels kunnen komen doordat er in het huidige onderzoek vier nieuwe stellingen zijn toegevoegd voor het aspect persoonlijke inbreng. Verder geven klanten in de openvraag antwoorden (zie paragraaf 4.1) in de huidige meting aan dat zij ‘houvast’ belangrijk vinden vanwege onder meer het zelfstandig en verantwoordelijk kunnen handelen; hetgeen weer is terug te voeren naar een behoefte van eigen inbreng in het proces.
25
5
CONCLUSIES
5.1
Doelstellingen Op verzoek van de Werkgroep klantgerichtheid van het AKO is een landelijke meting klantgerichtheid in de Suwiketen uitgevoerd. In het voorjaar en najaar van 2006 zijn respectievelijk het eerste en tweede onderzoek uitgevoerd waarin een indicator voor vijf klantprincipes is uitgewerkt. Het gaat om de klantprincipes: 1. 2. 3. 4. 5.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid. Tijdigheid. Persoonlijk aandacht en persoonlijke inbreng. Houvast. Evenwichtige behandeling.
Het voorliggende landelijke onderzoek kende de volgende drie doelstellingen: 1. Ontwikkeling van het aspect ‘persoonlijke inbreng’ in het klantprincipe ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’. 2. Uitvoeren van een meting met het ontwikkelde instrument Klantgerichtheid bij de 129 ketenlocaties in Nederland. 3. Ontwikkelen van een webbased rapportage die de resultaten van het klantgerichtheidsonderzoek op locatieniveau weergeeft en toegankelijk is voor alle locaties. Alvorens in te gaan op de resultaten per doelstellingen, geven we hier de belangrijkste bevindingen over de onderzoeksmethode en het verloop van het veldwerk weer.
5.2
Onderzoeksmethode In het onderzoek zijn 129 Suwilocaties betrokken (zie bijlage 3). Van deze 129 locaties zijn alle klanten die zich in september t/m november 2006 hebben ingeschreven en die een WW- of WWB-uitkering hebben aangevraagd, aangeschreven voor deelname aan het onderzoek. Voor zover mogelijk zijn de klanten per e-mail benaderd. De circa 15.000 WWB-klanten waar geen e-mailadres van bekend was, hebben een schriftelijk verzoek gehad voor het invullen van de internetenquête. De internetenquête is in april 2007 afgenomen. Tweemaal is een rappel uitgegaan om de internetenquête in te vullen. Lage respons De respons op de internetenquête was aanzienlijk lager dan in het tweede onderzoek. Hiervoor zijn een aantal oorzaken aan te geven:
26
-
het vorige onderzoek (waarin een respons werd gehaald van bijna 40%) was gebaseerd op een aantal zuidelijke locaties. Uit ander onderzoek is bekend dat met name de zuidelijke provincies een hogere respons op onderzoek laten zien; in het huidige onderzoek zijn 129 Suwilocaties meegenomen. - Respondenten zijn onderzoeksmoe: veel gehoord bij de helpdesk is dat men recentelijk al een vragenlijst heeft ingevuld en geen zin heeft weer eenzelfde (soortgelijke) vragenlijst in te vullen. Er lopen verschillende onderzoeken bij dezelfde klantpopulatie die in elkaars vaarwater zitten. - Veel gehoord is ook het feit dat men al werk heeft en daarom niet genegen is de vragenlijst in te vullen. Dit correspondeert met de bevindingen uit de nonresponsanalyse (zie bijlage 1) en de gegevens uit paragraaf 2.2. - De tijdsspanne tussen de opmaak van het basisbestand (instroom okt t/m nov 2006) en het daadwerkelijk afnemen van de vragenlijst (mei-juni 2007) is waarschijnlijk te groot geweest. Mensen geven aan al lang niet meer ingeschreven te staan als werkzoekende (dit is mogelijk op te lossen door in vervolgonderzoek nog duidelijker te maken aan de mensen dat het gaat om ervaringen die zij de afgelopen 3 maanden hebben gehad met de organisaties voor Werk en Inkomen, ongeacht of ze nu al weer werk hebben). - In het steekproefbestand (n=60.235) had 55% van de WWB-klanten geen emailadres. Ondanks dat deze klanten schriftelijk aangeschreven zijn met de vraag de internetenquête in te vullen, is de respons in die groep relatief klein gebleven ten opzichte van de WW-klanten (respectievelijk 10% en 23%). Al met al hebben verschillende aspecten een cumulatief negatief effect op de respons. De inschatting is dat de respons in vervolgmetingen ook relatief laag zal blijven. Hierbij moet onder meer rekening worden gehouden met het feit dat de arbeidsmarkt aantrekt en er relatief minder werkzoekenden zich zullen inschrijven; het basisbestand waaruit de landelijke steekproef moet komen zal daarmee aanzienlijk kleiner worden. Hierdoor wordt het moeilijk om de juiste respons op locatieniveau te 13 halen. Methode afname vragenlijst Daar in het basisbestand (n=106.271) 40% van alle klanten geen emailadres had, zou overwogen kunnen worden om het onderzoek toch in zijn geheel uit te voeren met een schriftelijke vragenlijst. Zoals reeds vermeld zullen dan met name de WWBklanten beter vertegenwoordigd zijn in de steekproef.
13 Voorafgaand aan dit onderzoek was uitgegaan van een respons van 80 respondenten per klantgroep, oftewel 160 klanten per locatie (zie bijlage 1).
27
5.3
Resultaten Ervaringen en prioritering Het grootste deel van de klanten heeft neutraal-positieve ervaringen met de vijf klantprincipes, variërend van 60% (‘houvast’) tot 81% (‘bereikbaarheid & toegankelijkheid’). Het klantprincipe waar klanten van zeggen het meeste belang aan te hechten is ‘houvast’. De interpretatie van de klant van het klantprincipe ‘houvast’ (als belangrijkste gescoord, maar met de minst neutraal-positieve ervaringen) zijn te categoriseren onder: - Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten - Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid - Begeleiding en ondersteuning - Onzekerheid door verlies van werk De prestatie indicator (de matrix opgebouwd uit het belang dat klanten hechten aan een klantprincipe en de ervaringen die men daarmee heeft) geeft aan dat op het klantprincipe ‘houvast’ verbetering wenselijk is terwijl de klantprincipes ‘tijdigheid’ en ‘evenwichtige behandeling’ aandacht behoeven. Samenlopers De omvang van de groep klanten met een samenloop van uitkeringen is zeer klein. Het gaat in totaal om 3,7% van het gehele bestand. Voor deze groep klanten is het vanwege hun geringe omvang niet mogelijk om representatieve uitspraken te doen op locatieniveau. Daarom is de groep samenlopers niet meegenomen in de webbased rapportage op locatieniveau. Op landelijk niveau is de groep hiervoor wel groot genoeg. Indicatief zien we dat deze klanten vaak slechtere ervaringen met de dienstverlening hebben dan klanten die te maken hebben met één uitkering. Persoons- en proceskenmerken De ervaringen die klanten hebben zijn veelal bepalend voor de prioriteit die men geeft aan een bepaald klantprincipe; dit geldt vooral voor ‘tijdigheid’, ‘persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ en ‘houvast’. Persoonskenmerken die bepalend zijn voor de ervaringen die men heeft met de vijf klantprincipes zijn hogere leeftijd en samenwonend met een (werkende) partner. Proceskenmerken die een duidelijke invloed hebben op de ervaringen met de klantprincipes zijn: het hebben van een contactpersoon, een korte wachttijd voor uitkering en het gebruik maken van een IRO.
Vergelijking tussen metingen In vergelijking tot de eerste meting zijn er in de huidige meting meer positieve eva-
28
ringen met ‘persoonlijke aandacht en inbreng’ en ‘evenwichtige behandeling’. Daarentegen hebben alle klantgroepen duidelijk minder positieve ervaringen met het klantprincipe ‘houvast’ . Meetinstrument De ontwikkeling van het meetinstrument voor het klantprincipe ‘Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ is gerealiseerd: met een set van zeven stellingen kunnen beide aspecten van het klantprincipe nu gemeten worden. De instrumenten voor de klantprincipes ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’, ‘tijdigheid’, ‘houvast’ en ‘evenwichtige behandeling’ zijn ongewijzigd ten opzichte van het tweede onderzoek. Webbased rapportages Alle 129 Suwilocaties zullen in de tweede helft van Augustus inzicht krijgen in de resultaten op het gebied van hun lokale klantgerichtheid via een webbased rapportage. Via een speciale inlogcode kunnen de managers van UWV, CWI en GSD’s de resultaten bekijken. Gegeven de respons kunnen we op locatieniveau geen additionele analyses doen zoals splitsen naar leeftijd, splitsen naar opleidingsniveau etc. De gegevens moeten puur kwalitatief bekeken worden en geven dus per locatie een maat voor de klantgerichtheid in het algemeen. Daarnaast kan er een uitsplitsing worden gemaakt naar klantgroep (WW en WWB). Bij dit laatste kan het voorkomen dat de WWB groep relatief klein is. De grote van de groep waarop de cijfers zijn gebaseerd zal dan ook worden vermeld in de webbased rapportage, met de restrictie dat het bij locaties met een lage respons gaat om indicatieve aanduiding van klantgerichtheid.
29
BIJLAGE 1
ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK
ONDERZOEKSOPZET Methode van dataverzameling Voor dit onderzoek is gekozen voor dataverzameling door middel van een internetenquête. De vragenlijst die is gebruikt voor de internetenquête is nagenoeg gelijk 14 15 aan de vragenlijst die is gebruikt in het eerste en tweede onderzoek . In het eerste onderzoek is gebruik gemaakt van telefonisch enquêteren en in het tweede onderzoek van een combinatie internetenquête en schriftelijke vragenlijst. Het is mogelijk dat deze verschillende methoden van dataverzameling op enkele punten verschillende resultaten tussen de eerste twee onderzoeken en deze landelijke meting kunnen verklaren. In bijlage 2 beschrijven we de essentiële veranderingen die zijn doorgevoerd in de vragenlijst ten opzichte van het tweede onderzoek. Basisbestand Voor het onderzoek heeft het CWI namens de keten aan AStri een basisbestand geleverd met naam en adresgegevens van werkzoekenden die zich in de maanden september t/m november 2006 hebben ingeschreven en waarvoor een WW-uitkering of een WWB-uitkering werd ge-indiceerd. Het totaal aantal cases in het basisbestand bedroeg 106.271 hiervan had 59% een emailadres. Na correctie van het bestand hielden we 59.496 bruikbare cases over verdeeld over 47.143 WW-klanten en 12.181 WWB-klanten. Tabel B1.2 geeft de kengetallen weer van het veldwerkbestand.
14
15
Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri. Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters. Ervaringen klantgerichtheid in de Suwiketen, meting op zes locaties (december 2006). Leiden: AStri.
30
Tabel B1.1 Basisbestand Omschrijving
Aantal
Basisbestand inschrijvingen CWI, sept - nov 2006
106.271
Na correctie voor aanwezigheid emailadres
63.757
Na correctie aantal locaties (5 specifieke locaties eruit gefilterd)
63.198
Na correctie dubbele sofinummers
62.683
Na correct op indicering (geen uitkering, nuggers etc) 59.324
Waarvan 47143 WW-klanten en 12181 WWB-klanten
Om kwantitatief representatieve uitspraken te kunnen doen waren er in principe per klantgroep 80 respondenten nodig. Dat betekent per locatie 160 klanten (samenlopers zijn alleen op landelijk niveau meegenomen) en dus 20.640 respondenten in totaal (10.320 klanten per groep). In het bestand waren de klantgroepen niet evenredig verdeeld over de locaties: er zijn 98 locaties met 230 WW-klanten of meer, terwijl dit voor de WWB-klanten maar voor slechts 5 locaties geldt. Daarnaast bleken met name in de WWB groep een groot deel van de klanten geen emailadres te hebben. De WWB-klanten zijn dus ondervertegenwoordigd in het bestand en daarom is besloten om 14.663 WWB-klanten zonder emailadres aan te schrijven per brief met de vraag de internetenquête in te vullen Tabel B1.2 geeft de karakteristieken van de uiteindelijke steekproef weer.
Tabel B1.2 Cluster steekproef over die locaties met minimaal 243 klanten per klantgroep (anders per locatie complete groep meegenomen in de steekproef) Omschrijving
Aantal
WW- klanten (steekproef 250 klanten per locatie indien mogelijk)
33.391
WWB-klanten (met email allemaal aangeschreven)
12.181
WWB-klanten zonder emailadres voor aanschrijven per brief
14.663
Totaal steekproef bestand
60.235
31
VERLOOP VELDWERK Internetenquête Met een digitale brief verstuurd via email is aan de klanten gevraagd om een internetenquête in te vullen. De brief bevatte het logo van de ketenorganisaties en was namens de ketenorganisaties ondertekend door de raad van bestuur van het UWV. In de brief was een link naar de vragenlijst en een speciale inlogcode vermeld. De internetenquête is 4 weken online geweest. Indien de vragenlijst na 5 dagen niet was ingevuld werd er een herinneringsmail verstuurd, wederom na 5 dagen is een tweede herinneringsmail verstuurd. Schriftelijke oproep Aan circa 15.000 WWB-klanten zonder emailadres is een brief gestuurd naar het huisadres met het verzoek om (indien men de beschikking had over internet) toch de internetenquête in te vullen. In de brief werd de weblink naar de vragenlijst en de speciale inlogcode unieke inlogcode vermeld. Respons In tabel B1.4 is weergegeven hoeveel klanten de internetenquête hebben ingevuld. Hierbij is de groep verdeeld in de klanten die benaderd zijn via email en de groep van de WWB-klanten die zijn benaderd met een brief. Daarnaast is de totale respons weergegeven. Tabel B1.4
Respons (n=10.367)
Respons op de Internetenquête via email Respons op de Internetenquete via brief (deel van de WWBklanten zonder emailadres) Totale respons
Aantal
Percentage
9.718
21%
649
5%
10.367
17%
De samenstelling van het uiteindelijke onderzoeksbestand wordt beschreven in tabel B1.5.
32
Tabel B1.5
Samenstelling respondenten (n=10.367) WW-klanten
WWB-klanten
Samenlopers
Totaal
%
%
%
%
Man
48%
39%
46%
46%
vrouw
52%
61%
54%
54%
18 t/m 22 jaar
5%
22%
23 t/m 26 jaar
8%
27 t/m 39 jaar
35%
40 t/m 49 jaar
29%
>50 jaar
23%
14% 32% 20% 12%
8% 11% 30% 28% 23%
9% 9% 34% 27% 21%
33% 39% 28%
46% 35% 19%
39% 38% 23%
36% 38% 26%
Samenwonend met partner
64%
22%
42%
54%
Partner met betaald werk*
79%
43%
66%
76%
Leeftijd
Opleiding Laag Middel Hoog
* Opmerkelijk is dat 48% van alle respondenten deze vraag niet heeft ingevuld (de gepresenteerde percentages bij deze vraag zijn dan ook berekend over de helft van alle ondervraagde klanten). Nadere analyse liet zien dat van de WW-klanten 38% deze niet heeft ingevuld, van de WWBklanten 79% en van de samenlopers 60%.
Uit tabel B1.5 is af te lezen dat de groep WWB-klanten in vergelijking met de WWklanten veelal jonger is, er relatief meer vrouwen in de WWB-groep zitten en dat de WWB-groep lager is opgeleid.
33
NON-RESPONS ANALYSE In tabel B1.6 staan de resultaten weergegeven van de non-respons analyse over het steekproefbestand.
Tabel B1.6 Non-respons analyse over het steekproefbestand Non-repondenten
Respondenten
Totaal
(n=49.868)
(n=10.367)
(n=60.235)
Geslacht Man
51%
46%
50%
vrouw
49%
54%
50%
18 t/m 22 jaar
19%
9%
17%
23 t/m 26 jaar
15%
9%
14%
27 t/m 39 jaar
36%
33%
35%
40 t/m 49 jaar
19%
27%
21%
>50 jaar
11%
21%
13%
Leeftijd
Klantgroep
*
WW
51%
75%
55%
WWB
49%
25%
45%
Uitgeschreven
64%
53%
38%
Niet uitgeschreven
36%
47%
62%
Inschrijfstatus
*
gebaseerd op de klantgroepverdeling in het oorspronkelijke steekproefbestand
Uit de non-respons analyse blijkt dat in vergelijking met de oorspronkelijke verdeling in het bestand iets meer vrouwen hebben geparticipeerd in het onderzoek. Daarnaast waren de non-respondenten over het algemeen jonger dan de respondenten. Als we naar de inschrijfstatus kijken van de respondenten (dat wil zeggen al dan niet uitgeschreven bij de Suwilocatie) dan zien we dat 64% van de non-respondenten reeds is uitgeschreven. Het lijkt erop dat, indien men niets meer met de organisaties voor werk en inkomen te maken heeft, men minder geneigd is om te participeren in een klantgerichtheidsonderzoek.
34
STATISTISCHE ANALYSES Wanneer in de hoofdtekst van het rapport gesproken wordt van een verschil, is er sprake van statistisch significant verschil. Bij alle analyses is uitgegaan van een statistisch significantie niveau van p ≤ 0,01. Een chi-kwadraat toets is toegepast wanneer de uitkomst van een klantprincipe werd uitgedrukt in categorieën: percentage positief en percentage negatief. Voor de gebruikte analyses ten behoeve van de instrumentontwikkeling wordt verwezen naar bijlage 2.
35
BIJLAGE 2
INSTRUMENTONTWIKKELING
ANALYSE VAN DE GEGEVENS De prestatie indicator voor klantgerichtheid bestaat uit twee delen: 1. De ervaring van de respondenten met de 5 klantprincipes. 2. Het belang dat de respondenten hechten aan de klantprincipes.
KLANTPRINCIPES Interne consistentie Met de vragenlijst is het instrument ontwikkeld om de ervaring met de vijf onderscheiden klantprincipes te meten. Daartoe is elk klantprincipe als het ware vertaald in meerdere stellingen die op een 5-puntsschaal beantwoord werden. De ontwikkeling van deze stellingen is in nauwe samenwerking met de opdrachtgever (werkgroep klantgerichtheid) gedaan. De veronderstelling was dat voor een adequaat instrument 4 tot 5 stellingen nodig waren. Bij het opnemen van meerdere stellingen konden die stellingen verwijderd worden waarvan na analyse bleek dat het klantprincipe er onvoldoende mee gemeten werd. De vragenlijst in dit onderzoek is nagenoeg gelijk aan het eerste onderzoek dat is 16 uitgevoerd voor de instrumentontwikkeling . De stellingen van klantprincipes zijn onveranderd overgenomen, met uitzondering van het klantprincipe ‘persoonlijke inbreng en persoonlijke aandacht’. Omdat dit klantprincipe en met name het aspect van de persoonlijke inbreng verder ontwikkeld moest worden hebben we negen stellingen opgenomen voor dit klantprincipe, waarvan 4 nieuwe (vraag 29, 31, 35 en 36 uit de vragenlijst) (zie bijlage 4 voor de gebruikte vragenlijst). Ieder klantprincipe is op zijn interne consistentie getest middels het berekenen van een Cronbach’s alpha. De Cronbach’s alpha geeft aan in hoeverre alle items binnen een klantprincipe hetzelfde meten, dat wil zeggen, gebaseerd zijn op eenzelfde theoretisch construct. Als vuistregel wordt gehanteerd dat bij een alpha groter dan 0,6 de 17 gezamenlijke items wijzen op eenzelfde theoretische construct . Indien uit de analyse bleek dat bij verwijdering van stellingen de alpha aanzienlijk hoger werd (en de schaal dus consistenter) is de analyse nogmaals uitgevoerd zonder deze stellingen. Uiteindelijk resteerden die stellingen die het beste scoren op het onderliggende theo-
16
17
Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri. De Heus, P, R. van der Leeden & B. Gazendam. Toegepaste Data-Analyse. Elsevier: 2002.
36
retische aspect. Deze methode gaat uit van vooraf gedefinieerde constructen, klantprincipes in dit geval, en analyseert of de gebruikte stellingen hetzelfde construct meten. De constructen zijn onderling niet geheel onafhankelijk van elkaar en er bestaan, soms duidelijke, correlaties tussen stellingen van de verschillende principes. Scores op de stellingen Per klantprincipe resteerden 4 of 5 stellingen. Voorafgaand aan de analyse zijn een aantal stellingen gehercodeerd zodat geldt: hoe hoger de score des te positiever oordeelt de klant over de stelling. Het betrof per klantprincipe de volgende vragen: Bereikbaarheid en toegankelijkheid: vragen 11, 13, 14 en 15. Tijdigheid: vragen 18, 19, 20. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng: vragen 28, 29, 30, 34, 35 en 36. Houvast: vragen 39, 40, 42 en 43. Evenwichtige behandeling: vragen 49. Na hercodering kon voor ieder klantprincipe een gemiddelde worden berekend. Op basis van dit gemiddelde en na analyse van de frequentie tabellen is een onderverdeling gemaakt in het percentage respondenten dat neutraal-positief en negatief scoorde op een klantprincipe: neutraal-positieve score: gemiddelde tussen 2,75 en 5. negatieve score: gemiddelde tussen 2,74 en 1. Gemiddelden en percentages zijn berekend over: - De totale groep respondenten. - De drie groepen, de WW-groep, WWB-groep en de groep met meer dan één uitkering (de samenlopers). De groep samenlopers zijn alleen meegenomen in de landelijke analyse. Waardering Om te kunnen meten welk belang de respondenten hechten aan de vijf klantprincipes is per klantprincipe een overkoepelende stelling geformuleerd: Bereikbaarheid en toegankelijkheid: “Het is duidelijk waar ik moet zijn met verschillende vragen”. Tijdigheid: “De nodige acties worden snel uitgevoerd en afspraken worden op tijd nagekomen”.
37
-
Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng: “Er wordt naar mij geluisterd en mijn ideeën worden serieus genomen”. Houvast: “Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag”. Evenwichtige behandeling: “Het is duidelijk wat ik moet doen als ik recht wil hebben op een uitkering”.
De respondenten werd gevraagd welke twee stellingen zij het belangrijkste vonden. Hieruit is het percentage berekend van de respondenten die dat klantprincipe het belangrijkst of één na belangrijkste vond. Dit percentage vormde de input voor de prestatie-indicator. Prestatie indicator De uiteindelijke prestatie indicator wordt gepresenteerd als een matrix waarin de ervaringen van de klant met de 5 klantprincipes wordt afgezet tegen het belang dat de klant hecht aan ieder klantprincipe. Hierbij wordt een matrix geconstrueerd met het percentage respondenten dat positief scoort op de klantprincipes. Het beeld dat de matrix weergeeft is afhankelijk van de positie van de assen en van de betekenis van de assen. In figuur B2.1 geeft de horizontale as het percentage klanten dat positief is weer. De matrix is als voorbeeld gemaakt op de afkappunten: 70% neutraal-positieve ervaringen; 40% prioritering van het klantprincipe (de respondenten konden 2 van de 5 stellingen kiezen, wat inhield dat iedere stelling een kans had van 2/5 oftewel 40% om gekozen te worden). De prestatie indicator op de positieve ervaringen is weergegeven in figuur B2.1. Hierbij is ook de betekenis van ieder kwadrant weergegeven.
38
Figuur B2.1 Prestatie indicator, neutraal-positieve ervaringen
Prestatie indicator
prioriteit (in %)
60 ideale situatie
verbetering nodig
50
40 aandacht nodig
30
niet direct aandacht nodig
20 40
50
60
70
80
90
100
Klantprincipe: % neutraal-positieve ervaringen
De waarde van deze indicator bestaat uit de positionering van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïnterpreteerd te worden: Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven duidelijk verbetering. Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht (ondanks de lage prioriteit hebben klanten wel negatieve ervaringen). Rechts beneden: lage prioritering en positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen aandacht. Rechts boven: hoge waardering en positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie.
RESULTATEN Stellingen voor onveranderde klantprincipes Voor elk klantprincipe zijn een aantal stellingen geformuleerd. Deze worden in deze paragraaf gepresenteerd. De instrumenten voor deze klantprincipes zijn reeds in de twee voorgaande onderzoeken ontwikkeld.
39
Bereikbaarheid en toegankelijkheid 1.
Toen ik mij meldde bij een van de organisaties voor werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst) is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen.
2.
Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn uitkering onduidelijk.
3.
Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik waar of bij wie ik antwoord kan krijgen.
4.
Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen.
5.
Toen ik mij meldde bij een van de organisaties voor werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst), is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk.
Tijdigheid 6.
De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloofd hebben.
7.
Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb.
8.
De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had.
9.
Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang voordat dit verwerkt is.
Houvast 10. Door het contact met de organisaties voor werk en inkomen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken. 11. Door de contacten met de organisaties voor werk en inkomen heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk. 12. Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een nieuwe baan. 13. Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen tegenstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering.
40
14. De organisaties voor werk en inkomen bieden mij geschikte vacatures aan. 15. De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel over het vinden van werk. . Evenwichtige behandeling 16. Ik had graag eerder gehoord over de mogelijkheden voor hulp bij het zoeken naar werk. 17. In mijn geval houden de organisaties voor werk en inkomen zich te star aan de wetten en regels. 18. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken. 19. Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen teveel onder druk gezet. 20. Mijn sollicitaties worden nauwelijks gecontroleerd. 21. Het is mij duidelijk wat de gevolgen zijn als ik me niet houd aan de regels die bij mijn uitkering horen (zoals solliciteren en vakantie doorgeven.) 22. Ik vind de plichten waar ik mij aan moet houden (om recht te hebben op een uitkering) niet redelijk.
Stellingen persoonlijke aandacht & persoonlijke inbreng Hierbij wordt aangegeven hoeveel stellingen er in de vragenlijst zijn opgenomen en hoeveel er na de analyse van de interne consistentie van het betreffende klantprincipe over bleven. De schuin weergegeven stellingen zijn de stellingen die het slechts scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn. De Cronbach’s alpha die wordt weergegeven heeft betrekking op de uiteindelijk gebruikte stellingen in dit klantprincipe.
41
Aantal stellingen in de vragenlijst (9) Aantal gebruikte stellingen in de prestatie-indicator (7) Cronbach’s alpha = 0,84 23. Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen). 24. Ik ben bij de begeleiding naar werk in staat gesteld mijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en zelfstandig te handelen.* 25. Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen begeleiding die past bij mijn persoonlijke situatie. 26. (Ik had liever zelf gekozen wat voor begeleiding ik zou krijgen)* 27. Ik heb zelf te weinig inbreng gehad in de aanpak voor mij om aan het werk te komen. 28. (De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil.) 29. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen. 30. Ik ben in staat gesteld om mijn eigen bijdrage te leveren in het traject naar werk.* 31. Ik vind dat de dienstverlening aansluit op mijn wensen.* Schuin weergegeven zijn de stellingen die het minst scoorden op het betreffende klantprincipe en dus verwijderd zijn. *=extra stellingen ten behoeve van het aspect ‘persoonlijke inbreng’
PRESTATIE INDICATOR Met behulp van bovenstaande stellingen is een prestatie indicator voor klantgerichtheid gepresenteerd. In de hoofdtekst van het rapport is de matrix gegeven voor de totale groep respondenten (zie hoofdstuk 3). Ter illustratie van de ontwikkelde prestatie indicator zullen wij hier de matrices presenteren per klantgroep.
42
Figuur B2.2 Indicator klantgerichtheid WW-groep, percentage neutraalpositieve ervaringen
Klantprincipes bij WWers
verbetering nodig
ideale situatie
prioriteit (in %)
60 houvast
50
evenw ichtige behandeling
40 persoonlijke aandacht
tijdigheid
30
bereikbaarheid aandacht nodig
niet direct aandacht nodig
20 40
50
60
70
80
90
100
Klantprincipe % neutraal-positief
Figuur B2.3 Indicator klantgerichtheid WWB-groep, percentage neutraalpositieve ervaringen
Klantprincipes bij WWBers
verbetering nodig
ideale situatie
prioriteit (in %)
60
50 houvast
persoonlijke aandacht
40 tijdigheid
30
bereikbaarheid evenw ichtige behandeling
aandacht nodig
niet direct aandacht nodig
20 40
50
60
70
80
90
Klantprincipe: % neutraal-positief
100
43
Figuur B2.4 Indicator klantgerichtheid Samenlopers, percentage neutraalpositieve ervaringen
verbetering nodig
60
prioriteit (in %)
Klantprincipes bij Samenlopers
ideale situatie
50 persoonlijke aandacht
houvast evenw ichtige behandeling
40
tijdigheid
bereikbaarheid
30 aandacht nodig
niet direct aandacht nodig
20 40
50
60
70
80
90
100
Klantprincipe: % neutraal-positief
Aan deze illustraties is te zien dat het klantprincipe ‘houvast’ een duidelijk verbeterpunt is binnen de drie klantgroepen. De principes ‘tijdigheid’ en ‘evenwichtige behandeling’ zijn duidelijke aandachtspunten bij de WWB-groep. Bij de samenloop groep is ook ‘persoonlijke aandacht’ een verbeterpunt. Over het algemeen scoren de samenlopers over de hele linie het laagst. Hierbij moeten we wel opmerken dat de groep samenlopers ten opzichte van de andere twee klantgroepen erg klein is.
44
45
BIJLAGE 3
DE STELLINGEN ACHTER DE KLANTPRINCIPES
Tabel B3.1 Antwoorden op de stellingen behorend bij bereikbaarheid en toegankelijkheid in percentage van het aantal respondenten
1. Toen ik mij meldde bij een van de organisaties voor
hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
on-
maal
mee
niet
eens
mee
eens
on-
on-
eens
eens
19,4%
51,3%
12,3%
10,2%
6,8%
8,0%
19,8%
21,2%
36,9%
14,1%
16,5%
47,2%
14,1%
13,3%
8,9%
11,4%
45,9%
22,6%
11,7%
8,4%
12,3%
43,3%
19,1%
15,3%
10,0%
werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst) is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen. 2. Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn
uitkering onduidelijk. 3. Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik
waar of bij wie ik antwoord kan krijgen. 4. Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn
uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen. 5. Toen ik mij meldde bij een van de organisaties voor
werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst), is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk. Tabel B3.2 Antwoorden op de stellingen behorend bij tijdigheid in percentage van het aantal respondenten
6. De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd
hele-
mee
maal
eens
niet
mee
hele-
eens /
on-
maal
mee
niet
eens
mee
eens
on-
on-
eens
eens
7,1%
40,5%
26,8%
15,2%
10,3%
8,7%
44,7%
22,3%
15,0%
9,2%
8. De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller 5,5%
25,6%
29,7%
21,5%
17,7%
23,2%
35,8%
22,0%
5,8%
wat ze beloofd hebben. 7. Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb.
gegaan dan ik verwacht had. 9. Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang
voordat dit verwerkt is.
13,3%
46
Tabel B3.3 Antwoorden op de stellingen behorend bij persoonlijke inbreng en persoonlijke aandacht in percentage van het aantal respondenten
10. Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de
hele-
mee
maal
eens
niet
mee
hele-
eens /
on-
maal
mee
niet
eens
mee
eens
on-
on-
eens
eens
12,8%
52,0%
19,7%
9,1%
6,4%
18,4%
57,4%
14,9%
5,3%
4,1%
9,2%
34,4%
25,2%
17,2%
14,0%
5,8%
11,2%
26,4%
38,9%
17,7%
7,5%
37,3%
26,4%
16,2%
12,6%
16,2%
52,2%
19,8%
6,6%
5,2%
6,7%
31,0%
31,2%
16,4%
14,7%
organisaties voor werk en inkomen). 11. Ik ben bij de begeleiding naar werk in staat gesteld
mijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en zelfstandig te handelen. 12. Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen be-
geleiding die past bij mijn persoonlijke situatie. 13. Ik heb zelf te weinig inbreng gehad in de aanpak om
aan het werk te komen 14. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de orga-
nisaties voor werk en inkomen. 15. Ik ben in staat gesteld om mijn eigen bijdrage te leve-
ren in het traject naar werk. 16. Ik vind dat de dienstverlening aansluit op mijn wen-
sen.
47
Tabel B3.4 Antwoorden op de stellingen behorend bij houvast in percentage van het aantal respondenten
17. Door het contact met de organisaties voor werk en in-
hele-
mee
maal
eens
niet
mee
hele-
eens /
on-
maal
mee
niet
eens
mee
eens
on-
on-
eens
eens
8,2%
16,8%
26.0%
34,8%
14,2%
4,1%
24,9%
25,4%
27,3%
18,3%
4,4%
26,1%
29,2%
22,8%
17,5%
9,1%
16,2%
28,2%
34,5%
12,0%
2,7%
18,6%
26,3%
26,6%
25,7%
22. De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel 5,4%
29,5%
37,1%
15,7%
12,3%
komen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken. 18. Door de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die
mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk. 19. Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een
nieuwe baan. 20. Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen te-
genstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering. 21. De organisaties voor werk en inkomen bieden mij ge-
schikte vacatures aan. over het vinden van werk.
Tabel B3.5 Antwoorden op de stellingen behorend bij evenwichtige behandeling in percentage van het aantal respondenten
23. Ik had graag eerder gehoord dat ik recht heb op hulp
hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
on-
maal
mee
niet
eens
mee
eens
on-
on-
eens
eens
11,4%
25,7%
30,4%
26,2%
6,2%
15,6%
25,6%
33,4%
20,2%
5,1%
11,1%
21,1%
33,1%
28,5%
6,2%
bij het zoeken naar werk. 24. In mijn geval houden de organisaties voor werk en in-
komen zich te star aan de wetten en regels. 25. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn
activiteiten om werk te zoeken.
48
26. Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen te-
hele-
mee
maal
eens
niet
mee
hele-
eens /
on-
maal
mee
niet
eens
mee
eens
on-
on-
eens
eens
7,7%
12,6%
30,3%
38,2%
11,2%
27. Mijn sollicitaties worden nauwelijks gecontroleerd.
7,3%
14,5%
42,8%
27,4%
8,0%
28. Het is mij duidelijk wat de gevolgen zijn als ik mij niet
21,7%
57,7%
11,3%
6,2%
3,2%
10,0%
16,6%
28,6%
33,6%
11,2%
veel onder druk gezet.
houd aan de regels die bij mijn uitkering horen (zoals solliciteren en vakantie doorgeven) 29. Ik vind de plichten waar ik mij aan moet houden (om
recht te hebben op een uitkering) niet redelijk.
49
BIJLAGE 4
VERDELING RESPONDENTEN OVER DE 129 LOCATIES
Suwilocatie
Alkmaar Almelo Almere Alphen a/d Rijn Amersfoort Amstelland Amsterdam Centrum Amsterdam Nieuw-West Amsterdam Noord Amsterdam Oost Amsterdam Zuid Amsterdam Zuid-Oost Apeldoorn Arnhem Noord Arnhem Zuid Assen Barneveld Bergen op Zoom Bladel Breda De Liemers Delft Delfzijl Den Burg Den Haag Centrum Den Haag Jongeren Den Haag Noord Den Haag Zuidoost Den Haag Zuidwest Den Helder Deventer Doetinchem Dokkum Dordrecht Drachten Duin- en bollenstreek Ede Eindhoven Mercado Eindhoven Stadhuisplein Emmen Enschede Etten-Leur Franeker Goes
WW-uitkering
WWB-uitkering
Samenlopers
Totaal
54 59 72 69 79 79 86 51 57 65 85 59 72 69 78 88 37 78 38 61 67 68 33 14 57 18 68 54 53 53 63 68 68 56 65 75 62 78 71 53 65 66 43 55
27 22 26 13 18 10 34 23 11 19 24 18 15 19 27 23 3 12 5 36 5 44 16 1 28 19 6 17 28 19 22 16 11 27 19 17 16 32 11 35 40 14 18 11
5 0 6 4 5 2 8 3 3 5 1 3 2 4 5 4 3 1 1 2 2 3 3 0 5 0 4 3 4 2 4 2 2 3 4 1 4 8 4 4 2 1 2 2
86 81 104 86 102 91 128 77 71 89 110 80 89 92 110 115 43 91 44 99 74 115 52 15 90 37 78 74 85 74 89 86 81 86 88 93 82 118 86 92 107 81 63 68
50
Suwilocatie
Gooi Noord Groningen Centrum Groningen Noord-Oost Gulpen Haarlem Haarlemmermeer Hardenberg Harderwijk Heerenveen Heerlen Hellevoetsluis Hengelo Hilversum Hoeksche Waard Hoogeveen Hoogezand IJmond IJsselgemeenten Jongerenloket Rotterdam Kerkrade Land van Cuijk Leeuwarden Leiden Leidsche Rijn Lelystad Maasland Maastricht Midden-Holland Nederland Nieuwe Waterweg Noord Nieuwegein Nijmegen Nijverdal Noordenkwartier Noordoost-Flevoland Oldenzaal Oost Achterhoek Oostburg Oosterhout Peelland Regio Gorinchem regio Zwolle Roermond Roosendaal Rotterdam Heiman Dullaertplein Rotterdam Oost
WW-uitkering
WWB-uitkering
Samenlopers
Totaal
80 57 65 30 83 78 41 87 66 60 66 86 86 28 70 33 63 61 19 45 55 65 76 70 68 63 77 65 6 67 67 88 39 46 64 40 61 19 74 66 53 60 73 83
4 49 26 3 24 6 11 16 21 37 11 11 8 5 17 12 12 17 34 10 8 38 23 12 23 17 38 18 5 18 12 38 5 10 20 7 12 2 3 28 16 40 24 8
2 9 1 1 5 1 2 0 4 6 0 5 4 0 4 2 7 3 1 2 3 6 1 2 2 1 6 5 0 6 4 2 1 1 2 2 2 1 5 3 3 5 4 3
86 115 92 34 112 85 54 103 91 103 77 102 98 33 91 47 82 81 54 57 66 109 100 84 93 81 121 88 11 91 83 128 45 57 86 49 75 22 82 97 72 105 101 94
66 56
28 13
2 3
96 72
51
Suwilocatie
Rotterdam Schiekade Rotterdam Slinge Rotterdam Zuidplein Schagen s-Hertogenbosch Sittard Sneek Soest Spijkenisse Stadskanaal Steenwijk Terneuzen Tholen Tiel Tilburg Ulft Utrecht Noord Utrecht Zuid Valkenswaard Veendam Veenendaal Veghel Venlo Venray Vliethorst Waalwijk Walcheren Waterland Weert West-Friesland Westland Winschoten Winsum Zaanstreek Zaltbommel Zeist Zierikzee Zoetermeer Zutphen TOTAAL
WW-uitkering
WWB-uitkering
Samenlopers
Totaal
54 61 47 39 63 76 57 43 50 47 77 61 8 68 60 21 65 66 42 51 51 78 84 76 78 79 54 67 82 57 35 36 42 55 28 75 19 73 72 7.677
25 30 37 5 18 36 20 3 14 15 15 15 4 16 29 7 25 15 3 15 8 10 30 13 18 8 25 25 14 27 7 12 11 20 5 26 10 18 14 2.305
4 2 2 2 11 6 8 4 2 2 4 1 2 2 3 2 6 0 2 3 3 2 4 4 4 2 1 1 3 1 3 2 1 4 1 6 0 2 3 385
83 93 86 46 92 118 85 50 66 64 96 77 14 86 92 30 96 81 47 69 62 90 118 93 100 89 80 93 99 85 45 50 54 79 34 107 29 93 89 10.367
52
53
BIJLAGE 5
VRAGENLIJST KLANTGERICHTHEID SUWIKETEN
1. Volgens onze gegevens heeft u ervaringen met een organisatie voor werk en inkomen (b.v. CWI, UWV, gemeente, etc). Is dat juist? 1. 2.
ja naar 2 nee 1B
1B. Stond u in 2006 of 2007 (ook) niet als werkzoekende bij CWI ingeschreven? JA vraag 2, NEE einde vragenlijst. 2. In welke plaats heeft u zich ingeschreven als werkzoekende of een uitkering aangevraagd? Open antwoord
Nu volgen een aantal vragen over uw ervaringen met dienstverlening op het terrein van werk en inkomen. Daarbij gaat het om uw ervaringen met alle organisaties die zich hiermee bezig houden. Dat zijn bijvoorbeeld CWI, UWV en de gemeentelijke sociale dienst. Bij uw antwoorden doet het er niet toe met welke organisatie u ervaring had. 3. Heeft u nu betaald werk (hieronder valt niet vrijwilligerswerk)? a. ja naar 5 b. nee 4. Verwacht u tussen nu en een half jaar wel betaald werk te hebben? Is dit ... a. ja, zeker b. ja, waarschijnlijk wel c. nee, waarschijnlijk niet d. nee, zeker niet e. weet het echt niet 5. Welke uitkering of uitkeringen heeft u destijds (toen u zich inschreef) aangevraagd? (Meerdere antwoorden mogelijk). a. WW (inclusief TRI) b. WWB (bijstand, inclusief IOAW) c. andere uitkering, namelijk….
54
d. e.
geen uitkering aangevraagd naar 7 weet niet naar 7
6. Wat is de status van deze uitkering ? a. Uitkering is toegekend b. Uitkering is niet toegekend c. Nog niet bekend 7. Heeft u nu nog een uitkering? a. ja naar 8 b. nee naar 9 8. Welke uitkering of uitkeringen heeft u nu (op dit moment)? (Meerdere antwoorden mogelijk) a. WW b. WWB (bijstand, inclusief IOAW) c. WAO / WIA (WGA of IVA) d. een andere uitkering, namelijk ……….. e. nog niet bekend (beslissing laat nog op zich wachten) f. weet niet 9. Heeft u, sinds u zich inschreef, te maken gehad met een overgang van de ene naar de andere uitkering? a. ja naar 10 b. nee naar 11 c. weet niet naar 11 10. Zat er bij de overgang van de ene naar een andere uitkering meer dan 4 weken (een maand) tussen de laatste uitbetaling (van de WW / WAO) en de eerste uitbetaling (van de WWB)? a. ja b. nee c. weet niet (meer)
55
Kunt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
oneens
maal
mee
niet
mee
eens
oneens
oneens
11. Toen ik mij meldde bij een van de organisaties voor werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst) is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen. 12. Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn uitkering onduidelijk. 13. Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik waar of bij wie ik antwoord kan krijgen. 14. Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen. 15. Toen ik mij meldde bij een van de organisaties voor werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst), is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk. Als vraag 6= ‘niet toegekend + nog niet bekend)’ bij elke uitkering èn vraag 7=b, nee naar vraag 18.
16. Hoeveel tijd zat er tussen uw uitkeringsintake bij CWI en de eerste betaling van uw uitkering door UWV of de sociale dienst (de eerste betaling kan ook voorschot geweest zijn)? a. minder dan 2 weken b. 2 t/m 4 weken c. 4 t/m 6 weken d. 6 t/m 8 weken e. langer, namelijk … e f. wacht nog op 1 betaling g. weet niet (meer) 17. Wat vond u van die periode? Vond u deze … a. goed b. te lang c. te kort
n.v.t.
56
Kunt u van de volgende stellingen weer aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
oneens
maal
mee
niet
mee
eens
oneens
oneens
18. De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloofd hebben. 19. Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb. 20. De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had. 21. Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang voordat dit verwerkt is. 22. Heeft u een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk? a. ja b. nee naar 25 c. weet niet naar 25 23. Met hoeveel vaste contactpersonen bij het zoeken naar werk heeft u te maken? De contactpersoon van een reïntegratiebedrijf telt hierbij niet mee. a. 1 vaste contactpersoon b. 2 vaste contactpersonen c. meer contactpersonen 24. Vindt u de afspraken die u met uw contactpersoon heeft gemaakt duidelijk? a. ja b. nee 25. Heeft u informatie gekregen over de Individuele Reïntegratie Overeenkomst (IRO) waar u gebruik van kunt maken voor reïntegratie? a. ja b. nee c. weet niet (meer)
26. Maakt u gebruik van (of heeft u gebruik gemaakt van) een IRO? a. ja naar 28 b. nee
n.v.t.
57
27. Bent u door een van de organisaties voor werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst) verwezen naar een reïntegratiebedrijf om een reïntegratietraject of activiteit te volgen? a. ja b. nee Dan volgen nu weer een aantal stellingen. Kunt u voor iedere stelling aangeven in hoeverre u het ermee eens bent?
hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
oneens
maal
mee
niet
mee
eens
oneens
oneens
28. Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen). 29. Ik ben bij de begeleiding naar werk in staat gesteld mijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en zelfstandig te handelen. 30. Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen begeleiding die past bij mijn persoonlijke situatie.
31. Ik had liever zelf gekozen wat voor begeleiding ik zou krijgen. 32. Ik heb zelf te weinig inbreng gehad in de aanpak om aan het werk te komen 33. De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil. 34. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen.
35. Ik ben in staat gesteld om mijn eigen bijdrage te leveren in het traject naar werk. 36. Ik vind dat de dienstverlening aansluit op mijn wensen.
37. Denkt u dat u zelf goed in staat bent om werk te vinden? a. ik heb inmiddels werk gevonden b. ja, heel goed c. ja, redelijk d. nee, niet zo goed e. nee, helemaal niet
n.v.t.
58
Kunt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het ermee eens bent?
hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
oneens
maal
mee
niet
mee
eens
oneens
oneens
n.v.t.
38. Door het contact met de organisaties voor werk en inkomen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken. 39. Door de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk. 40. Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een nieuwe baan. 41. Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen tegenstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering. 42. De organisaties voor werk en inkomen bieden mij geschikte vacatures aan. 43. De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel over het vinden van werk.
Nu volgen nog enkele stellingen. Wilt u weer per stelling aangeven in hoeverre u het ermee eens bent?
44. Ik had graag eerder gehoord dat ik recht heb op hulp bij het zoeken naar werk. 45. In mijn geval houden de organisaties voor werk en inkomen zich te star aan de wetten en regels. 46. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken. 47. Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen te-
hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
oneens
maal
mee
niet
mee
eens
oneens
oneens
n.v.t.
59
hele-
mee
niet
mee
hele-
maal
eens
eens /
oneens
maal
mee
niet
mee
eens
oneens
oneens
veel onder druk gezet. 48. Mijn sollicitaties worden nauwelijks gecontroleerd. 49. Het is mij duidelijk wat de gevolgen zijn als ik mij niet houd aan de regels die bij mijn uitkering horen (zoals solliciteren en vakantie doorgeven) 50. Ik vind de plichten waar ik mij aan moet houden (om recht te hebben op een uitkering) niet redelijk.
We hebben u verschillende vragen gesteld over uw ervaringen. Tenslotte willen we ook graag weten wat u nu echt belangrijk vindt als het gaat om de dienstverlening van de organisaties voor werk en inkomen (CWI, UWV of sociale dienst). 51. Hieronder staan 5 punten die belangrijk zijn bij de dienstverlening van de organisaties voor werk en inkomen. Kunt u aangeven welk punt voor u het belangrijkste is en welk punt het een na belangrijkst is?
A. Het is duidelijk waar ik moet zijn met verschillende vragen. B. De nodige acties worden snel uitgevoerd en afspraken worden op tijd nagekomen. C. Er wordt naar mij geluisterd en mijn ideeën worden serieus genomen. D. Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag. E. Het is duidelijk wat ik moet doen als ik recht wil hebben op een uitkering. 52. Kunt u van het punt dat u het belangrijkste vindt kort uitleggen waarom dit voor u zo belangrijk is? Open antwoord
n.v.t.
60
Tot slot volgen nog enkele vragen stellen over uw persoonlijke situatie. 53. Woont u samen met een partner? a. ja b. nee naar 55 54. Heeft uw partner betaald werk? a. ja b. nee 55. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgerond (met een diploma)? a. LO (Basis Onderwijs, lagere school) b. VMBO (inclusief ULO, MAVO, LBO, LHNO. LTS) c. Havo (inclusief MULO en MMS) d. VWO (inclusief HBS en gymnasium) e. MBO (MTS, MEAO) f. HBO (HTS, HEAO, MO) g. WO (Wetenschappelijk Onderwijs, universiteit)
56. U bent man of vrouw a. man b. vrouw 57. Wat is uw geboortejaar ? …..
Hiermee zijn we aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Wanneer u vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit onderzoek heeft, kunt u die hieronder nog kwijt.
Heel hartelijk bedankt voor uw medewerking aan dit onderzoek!
