the
customer
connection
Leiding geven aan klantgerichtheid Persoonlijk leiderschap in de klantgerichte organisatie
Werkconferentie The Customer Connection, 15 november 2005 Kontakt der Kontinenten, Soesterberg
• • • • • •
the
Agenda
customer
connection
Kennismaking 7 niveau’s van klantgerichtheid De klantgerichte medewerker Lunch Leiderschapsstijlen en persoonlijkheidstypen De cultuur van de klantgerichte organisatie
the
De eerste en belangrijkste hindernis
customer
connection
Prestaties
Verwachtingen klant
Kloof van verwachtingen
Feitelijke prestaties
Tijd
De Kloof van Verwachtingen!
the
Het overbruggen van de kloof
customer
connection
Financiële performance
Tevredenheid klanten
Tevredenheid medewerkers
een wankel evenwicht
Missie Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context
the
7 niveau’s van klantgerichtheid
customer
connection
the
De uitdaging
customer
connection Organisatie Individu
Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context
Gelijkgerichtheid!
Afdeling
Individu
Missie
Missie
Identiteit
Identiteit
Waarden
Waarden
Competenties
Competenties
Vaardigheden
Vaardigheden
Gedrag
Gedrag
Context
Context
the
Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is?
customer
connection
the
De missie
customer
connection
De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen
Geluk
gezondheid
relaties
macht
Plezier
Ontplooiing
Fin.zekerheid
kwalificaties
training
respect
populariteit
roem
the
Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago
Huidige identiteit
connection Gat 1
- star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis
Gat 2
Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk
customer
Gewenste identiteit Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief
Gat 3
Gat 4
Maatschappij
Organisatie
Afdeling/team
Persoonlijk
the
Identiteit bundelt waarden en overtuigingen
customer
connection
the
Waarden en overtuigingen
customer
connection
Geduld
Daadkracht
Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten
the
Kernkwaliteiten
customer
connection
Kernkwaliteit
Valkuil
Daadkracht Daadkracht
Drammerig Drammerig -
+
-
+
Passief Passief
Geduldig Geduldig
Allergie
Uitdaging
En kernkwaliteiten bepalen de richting!
the
Vooronderstellingen
customer
connection
Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons Keuzevrijheid STIMULUS
RESPONS
Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.
Cirkel van betrokkenheid
Cirkel van invloed
the
De proactieve medewerker
customer
connection Cirkel van betrokkenheid
Cirkel van invloed
Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid
the
Persoonlijke ontwikkeling
customer
connection
Zeven niveaus van klantgerichtheid
Informeren
Leidinggeven
Communiceren
Samenwerken
the
connection
ur
St ra
u ct
te g
ru St
ie
Persoonlijke prestaties
customer
st y S
Pr o c es s en
en em
Persoonlijke prestaties
Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden
the
Stijl van leiderschap
customer
connection
En een weg zoekt van beheersend leiderschap ... Gemba Verwachtingen klant
Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant
Tevredenheid klant
Gemba
Traditioneel
Gemba
... naar ondersteunend leiderschap!
Tevredenheid klant
the
customer
connection
Pauze
the
Het verhaal van de muizen
customer
connection
Wat moet je doen om muizen die in de kelder leven naar de zolder te krijgen?
the
Als één van de vijf ontbreekt
customer
connection
druk/ noodzaak
gedeelde visie
gedragen plan
stimuleren realiseren
acties verankeren
onder in de la
druk/ noodzaak
gedeelde visie
gedragen plan
stimuleren realiseren
acties verankeren
snelle start, daarna stuurloos
druk/ noodzaak
gedeelde visie
gedragen plan
stimuleren realiseren
acties verankeren
vertraging verzet
druk/ noodzaak
gedeelde visie
gedragen plan
stimuleren realiseren
acties verankeren
bezorgdheid frustratie verlies kracht
druk/ noodzaak
gedeelde visie
gedragen plan
stimuleren realiseren
acties verankeren
pogingen foute start geen coörd.
the
Opdracht
customer
connection
Hoe kun je op aansprekende wijze de genoemde onderwerpen concreet vorm geven? • 5 groepjes • 10 minuten • Nabespreking 5 min per groep
the
customer
connection
Leiderschapsstijlen en persoonlijkheidstypen Typeringen van leiders, medewerkers en klanten
Wat is leiderschap?
Wat heeft een mens hiervoor nodig?
the
Leiderschap
customer
connection
the
Mensen typeren op 2 assen
customer
connection
Initiatief nemend/dominant ‘Captain of industrie’
Uit de hoogte/koel
Gevoelsuitingen
‘Procedure-bewaker’
‘Coach’ g e d r a g
Inlevend /warm ‘Gezelligheidsdier’
Reagerend/afhankelijk
the
2 passende benaderingswijzen = interveniëren op IRP niveau
customer
connection
Relatie: benoemen van gezamenlijke en andermans’ interesses, belangen, ambities, gevoelens om openheid te bevorderen en het vertrouwen van de cliënt, medewerker te vergroten Procedurele spelregels: aangeven van doel, beoogde eindresultaat, agenda, vorm, structuur en tijd, ontwerpen van stappenplannen en scenario’s, samenvatten van conclusies en naleven van gemaakte afspraken om de cliënt of medewerker gerust te stellen dat alles onder controle is. Inhoudelijke overtuigingskracht: analyses, besluitvorming en actie onderbouwen met behulp van feiten, logische redeneringen, verstaanbare taal en passende beinvloedingsstijlen, opdat de cliënt of medewerker in staat is om de boodschap duidelijk te ontvangen
• • • •
the
Persoonlijkheidstypen
customer
connection
Waar plaats je jezelf? Wat is jouw managementstijl? Waar liggen jouw kwaliteiten en valkuilen? Neem 5 minuten
the
4 typen gesprekspartners
customer
connection
De ‘captain of Industry’: dominant en koel/afstandelijk ☺ neemt initiatief vanuit duidelijke doelstellingen ☺ ondernemend en actiegericht ☺ bereid om nek uit te steken ☺ daadkrachtige aanpak ☺ wil zichtbaar en besluitvaardig zijn ☺ is prominent aanwezig
blijft vormelijk en formeel, ook wel arrogant gaat strijd en competitie aan luistert niet goed overschreeuwt twijfels met ongeduld onderneemt te snel actie zonder de gevolgen te overzien pakt ingewikkelde problemen op versimpelde manier aan
the
4 typen gesprekspartners (2)
customer
connection
De procedure-bewaker: reagerend en koel afstandelijk ☺ richt gedrag op zekerheid, voorspelbaarheid en logica ☺ is bereid om zich te voegen ☺ aan de opdracht trouwe en loyale uitvoerder ☺ denkt vooral veel in oorzaak en gevolg ☺ heeft oog voor details ☺ vrij van morele of ethische vooroordelen blijft hangen in denken en komt niet tot doen torpedeert snelle besluitvorming vertraagt uitvoeringsprocessen vraagt om gedetailleerde uitwerkingen van zekerheden blijft vormelijk en houdt zich op de vlakte denkt niet vanzelfsprekend mee
the
4 typen gesprekspartners (3)
customer
connection
Het gezelligheidsdier: meegaand en warm ☺ is vriendelijk en stelt je op je gemak ☺ is belangstellend en toont zich betrokken ☺ is een onderhoudende prater ☺ helpt graag ☺ nodigt anderen met vragen uit en luistert ☺ bouwt aan de sfeer vergeet de zakelijke aanleiding voor het gesprek springt van de hak op de tak is slordig, geen ster in planmatig werken dekt conflicten toe door ze uit de weg te gaan en te ontkennen is breedsprakig laat het niet merken als hij boos is
the
4 typen gesprekspartners (4)
customer
connection
De coach: initiërend en inlevend ☺ heeft duidelijke doelen voor ogen ☺ houdt rekening met de belangen en wensen van anderen ☺ stelt hoge eisen aan kwaliteit, ook van de samenwerking ☺ is open ☺ denkt mee over wat jij nodig hebt ☺ streeft naar een win-win situatie is erg veeleisend, ook ten aanzien van jouw werkresultaten zoekt altijd naar het onderste uit de kan is wel eens te nadrukkelijk bezig begrip en aandacht te tonen is snel teleurgesteld is ongeduldig als jij niet aan hoge eisen voldoet eist dat jij als een professional meedenkt
the
Leiderschapsstijlen
customer
connection
Wat zegt dit over jouw leiderschapsstijl?
the
4 passende benaderingswijzen bij de ‘captain of industry’
customer
connection
Relatie: ineem onheus of vechtgedrag niet persoonlijk op izoek het juiste midden tussen onderdanigheid en ‘haantjes’ gedrag igeef feedback door te wijzen op de voors en tegens van bepaald gedrag van bepaalde besluiten
Procedure: igeef duidelijk de doelstelling en het beoogde eindresultaat van het gesprek aan istel een agenda voor met een beperkt aantal punten ispreek eindtijd gesprek af ivat de belangrijkste punten/afspraken samen
Inhoud: iverzamel ‘alle’ argumenten en feiten en houd ze paraat iwees feitelijk en zakelijk iformuleer kort en krachtig, bij voorkeur in zakelijke bewoording
the
4 passende benaderingswijzen bij de ‘procedure bewaker’
customer
connection
Relatie: izoek contact door interesse in het werk te tonen ilaat de gesprekspartner merken dat hij belangrijk voor jou is
Procedure: iVerschaf duidelijkheid over de doelstelling en agenda van het gesprek ilegitimeer de reden van het gesprek ileg uit wat met de informatie wordt gedaan igeef aan wie verantwoordelijk is voor dit gesprek ivat afspraken en conclusies ook tussentijds samen en leg ze schriftelijk vast
Inhoud: ikom met feiten en presenteer ze zo uitgebreid mogelijk ihanteer zakelijk taalgebruik ibesteed veel tijd aan het verkennen van de probleemstelling
the
4 passende benaderingswijze bij het ‘gezelligheidsdier’
customer
connection
Relatie: iinvesteer in een persoonlijke kennismaking iblijf geduldig, vriendelijk en correct ivraag gesprekspartner om jou te helpen en toon waardering als dat gebeurt
Procedure: ineem de tijd voor een uitgebreide relaxatiefase istel agenda op en bespreek deze met de gesprekspartner igeef doelstellingen van het gesprek aan en stel een tijdslimiet ibreng geregeld de zakelijk kant in herinnering
Inhoud: iblijf ‘to-the-point’ door steeds te overbruggen naar het feitelijke doel van het gesprek irem breedvoerigheid af door tussentijds samen te vatten ihoud het initiatief bij jezelf igebruik emotiewoorden
the
4 passende benaderingswijze bij de ‘coach’
customer
connection
Relatie: iga uit van wederzijds vertrouwen ihandel op basis van professionele gelijkwaardigheid, ook als er sprake is van verschillen in status of macht iinvesteer bewust in geregelde communicatie
Procedure: ikom snel ter zake ikom gemaakte afspraken na, of meld op tijd dat dit niet lukt ineem de tijd voor je een beslissing neemt of toezegging doet
Inhoud: iluister naar de ander en kom met goede argumenten igeef aan wat binnen jouw mogelijkheden ligt …en wat- waarom- niet ibreng jouw bezwaren als keuzemomenten
the
customer
connection
Organisatiecultuur Organisatiecultuur als cruciale factor bij het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie
the
Inleiding
customer
connection
• De cultuur bepaalt de geschreven en ongeschreven regels van het spel • Voor succes is kennis en ervaring met de cultuur van doorslaggevend belang • Cultuur is moeilijk veranderbaar, wel bij te buigen
the
Thema: Cultuur
customer
connection
“het geheel van min of meer ongeschreven regels en procedures, onbenoemde gewoonten die richting en vorm geven aan onze gedragingen in het sociaal verkeer en in samenwerking tussen medewerkers en met klanten”
waarden normen rituelen helden & mythen symbolen
the
Thema: Cultuur
Machtscultuur: hoge produktie veel output grote inzet aanpassing loyaliteit stressbestendig
“Wees zakelijk: tijd is geld!”
Takencultuur: hoger doel de klant centraal alle acties op doel gericht gezag: kennis, bekwaam vakman
“Lever toegevoegde waarde!”
customer
connection Rollencultuur: rol georiënteerd orde, regelmaat zakelijk veel schriftelijk juiste diploma’s
“Wees plichtsgetrouw en hou je aan de regels!” Personencultuur: deskundig onder deskundigen kennis talent ervaring beste jongetje van de klas
“Toon veel aandacht voor kennis en inhoud”
the
Opdracht: cultuurdiagnose
customer
connection
4 groepjes Neem 15 minuten de tijd en wijs een woordvoerder aan Neem een van de bedrijven en breng de cultuur in kaart in termen van: • Waarden • Normen • Rituelen • Helden • Symbolen
the
customer
connection
Leiderschap en klantgerichtheid: de “menselijke” factor Een nadere bezinning op de mens als cruciale factor bij het implementeren van klantgerichtheid
33,33
33,33
the
Het te managen potentieel
customer
connection
33,33
the
Negatieve reactie op verandering
customer
connection
actief
woede acceptatie onderhandelen
stabiliteit
uittesten
ontkenning immobilisatie passief
depressie tijd
the
Managen negatieve reactie op verandering
customer
connection
Stabiliteit
Grote verandering wordt noodzakelijk geacht
Immobilistatie
Target: angst, verwarring, overstelpt, cognitieve dissonantie Taktiek agent: toestaan/accepteren
Ontkenning
Target: bindt de strijd aan met een onacceptabele realiteit Taktiek agent: voorzichtig realiteit onder ogen brengen
Woede
Target: inspanning om zeggenschap te herkrijgen Taktiek agent: legitimeert/speelt niet op de persoon
the
Managen negatieve reactie op verandering (2)
customer
connection
Onderhandelen
Target: probeert de impact te minimaliseren Taktiek agent: confronteren met de realiteit
Depressie
Target: frustratie, verloren, kan weinig aan Taktiek agent: steunen/verantwoordelijkheid aanmoedig
Uittesten
Target: produceert nieuwe alternatieven Taktiek agent: helpt verkennen van realistische opties
Acceptatie
Target: realistische respons op verandering Taktiek agent: erkent progressie en maakt plannen voor de toekomst
the
Vragen en discussie?
customer
connection
