Klantgerichtheid levert geld op!
MASTERCLASS
Maart 2014
Achtergrond gegevens Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008: Marketing Manager Royal Haskoning Opleiding: Radboud Universiteit Marketing en Massacommunicatie
MS Navigathor 1914
Klantgerichtheid levert geld op!
Serie Masterclasses: December GVS/AVR, Arie van Vliet, Directeur GVS 3 Maart Carglass, Robert Sterke, Marketing Directeur 7 April Tata Steel, Sander Heinhuis, Marketing Manager Mei ProRail, Marc Unger, Hoofd AKI
Klantgerichtheid levert geld op!
Programma vanavond 1. 2. 3. 4. 5.
Een beetje theorie… Robert Sterke, Marketing Directeur Carglass Pauze Vervolg Robert Vragen, vragen vragen!
Commerciële impact van klanttevredenheid (1)
Klantloyaliteit
Hoog
Laag
Wat je doet
Klanttevredenheid Tevreden klanten zijn onverschillig!!!!
Hoe je doet
7
8
9
10
Bron: Jones &Sasser: Why satisfied customers defect?
Commerciële impact van klanttevredenheid (2) Beïnvloeding hoog
loyals mond tot mond
onafh. publicaties
accountmanagers
Laag
reclame, glossy brochures e.d.
Het vraagstuk… Uw bedrijf ? ?
Uw Klant(en)
Koninklijk Instituut van Ingenieurs KIVI NIRIA Carglass® - Robert Sterke 3 maart 2014
Een beursgenoteerd familiebedrijf
9
60 Service Centers , 200 bussen
Waar komen we vandaan?
11
Onze visie: Klantenthousiasme
Tevreden is niet enthousiast.....
Oude wijsheden als basis...
Visie : Durf te dromen!
Concreet plan
Duale strategie B2C Klantgericht ondernemen “Altijd & Overall”
B2B Klantgericht ondernemen “Zekerheid en Klantwaardering”
B to C to B: Integratie van duale marktbenadering “Schademoment als commerciële kans”
Interne Communicatie én Externe Communicatie Onze ambitie
Het voorbeeld in dienstverlening binnen en buiten de branche
Wat merkt klant?
Een onvergetelijke ervaring voor de Automobilist en Business Partner
Merkbelofte
Net wat meer doen. Dat doen we graag bij Carglass®.
2
1
3
Waarde Propositie Business Partner Portefeuillegroei & klantentrouw
Efficiency & Kostenbeheersing
Verantwoordelijkheid & risicomanagement
Interne Communicatie én Externe Communicatie
Richting: Merkwaarden als sturend kompas
3. Vertaling naar de praktijk
Visie
Customer Journey en Touchpoints
Onze ambitie in de praktijk Klantfeedback bij Carglass® 2 Elke klant telt!
3 e-mail
Het geven van feedback is het recht van elke klant
1
6 verbeteren klantproces
NPS
4
5 Online dashboard
drijvers
Scheid mens en werk Scheid cijfer & belang 88,1
94,8
94,0
86,2
NPS
96,5
De ruitreparatie 82,6 71,7
70,4
68,9
62,9 45,4
41,3
30,2
Belang
4,8
Snelheid van de werkzaamheden
Getoonde inzet 4%
17%
Vriendelijkheid
18%
15%
Netheid van de auto bij aflevering
20%
Garantievoorwaarden
Vakkundigheid 7%
Informatievoorziening
1,3
13%
Kwaliteit van de reparatie
9%
17%
3%
Op tijd op de afspraak komen
7%
Informatievoorziening
6%
2% Anders, namelijk
Netheid 29%
33%
Anders, namelijk
• Beïnvloedbare zaken herkennen • Dagelijks 30 Coaches aan het werk
Restzichtbaarheid
Belang
NPS
De servicemonteur
NPS resultaat: van Consument naar Consument én Verzekeraar
NPS resultaat: van Consument naar Consument én Verzekeraar
Aansturing
Aansturing en Borging Aansturing: 1. NPS 2. Speed 3. Conversion 4. Great Place to Work 5. Effectivity
Borging: 1. Performance & Ontwikkelings Dialoog 2. Team & Individuele target 3. Coaching 4. Communicatie
Voorwaarden
Engagement
Competition & Recognition • • • • • •
Performance & Ontwikkel Dialoog / Persoonlijk target Wekelijks automatisch aanlevering de NPS reacties NPS Workshops / NPS dashboard Best Of Belron Nationaal & Internationaal Belron Exceptional Customer Service Awards Carglass NL AWARDS
Voorbeeld recognition: Carglass Awards
Valkuilen & Vragen naar de toekomst
NPS Ontwikkeling 2012 – 2013
NPS; valkuilen en vragen naar de toekomst
Samenvatting: 5 factoren om te komen tot Klantenthousiasme
“People never forget how you made them feel” Maya Angelou
