DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG
8 OKTOBER 2009
BRON:
WWW.STUDIOBONTEKOE.NL
OVER KLANTGERICHTHEID …
INTRO
Klantgerichtheid programma’s en trajecten op maat
INTRO
Zorgorganisatie De klant staat centraal in de zorg
INTRO
Zorgorganisatie De klant: wat kan hij wel/niet van de zorg- en dienstverlening verwachten? De zorgmedewerker: wat moet hij doen/laten om klantgericht te zijn? De zorgorganisatie: hoe invulling geven aan klantgerichtheid?
INTRO
Zorgorganisatie Ontwikkelen van een zorgvisie en een strategisch plan Strategie > klantgerichtheid Hoe willen wij klantgericht zijn? Hoe worden wij waardevol voor de klant?
BRON:
WWW.STUDIOBONTEKOE.NL
VIER STRATEGIEËN
VIER STRATEGIEËN
Bedrijfsleven * Vier strategieën van klantgerichtheid operational excellence product leadership customer intimacy mass customization * Model van Treacy & Wiersema
VIER STRATEGIEËN
Klantgerichtheid Vier gelijkwaardige strategieën waar de zorgorganisatie voor kan kiezen Essentieel is dat de zorgorganisatie keuzes maakt bij het formuleren van een strategie én deze vertaald naar een praktisch uitvoerbaar beleid
Wie waardevol wil zijn, moet kiezen … Wie niet kiest, die krijgt het voor z’n kiezen
BRON:
Twynstra
Gudde
–
Bram
den
Engelsen
–
31
maart
2009
VIER STRATEGIEËN
Klantgerichtheid De keuze van de strategie heeft gevolgen voor de interne organisatie én de klant ervaart en beleeft elke strategie anders Basis voor klantentevredenheid
VIER STRATEGIEËN
Klantentevredenheid Operational excellence
focus: efficiëntie van de processen strategie: prijsgericht dienstverlening: gestandardiseerd combinatie van snelheid, gemak en prijs vb McDonalds
VIER STRATEGIEËN
Klantentevredenheid Product leadership
focus: de beste oplossing strategie: productgericht dienstverlening: flexibiliteit combinatie van creativiteit en vernieuwing vb Nokia
VIER STRATEGIEËN
Klantentevredenheid Customer intimacy
focus: het maatwerk strategie: klantgericht dienstverlening: klantenrelatie combinatie van aanpassing aan de wensen van de klant +individueel gerichte acties vb British Airways
VIER STRATEGIEËN
Klantentevredenheid Mass customization
focus: massa-maatwerk strategie: behoeftegericht dienstverlening: klantspecificatie combinatie van massaproductie en individualisering van de dienstverlening vb Dell computers
BRON:
WWW.STUDIOBONTEKOE.NL
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG
De ruit van klantgerichtheid * Zorgspecifieke vertaling Ontstaan in de zorgpraktijk
klantprobleem centraal klantproces centraal klantprofiel centraal klantpersoon centraal
* Ontwikkeld door Bram den Engelsen
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal ° zorgkwaliteit ° resultaat
product leadership
KLANT profiel centraal ° belevingskwaliteit ° aansluiting
mass customization
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal ° zorgkwaliteit ° resultaat
product leadership
KLANT profiel centraal ° belevingskwaliteit ° aansluiting
mass customization
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprobleem centraal bieden van de beste oplossing kwaliteit & effectiviteit van zorg vakkennis en innovatie vb vormen van acute zorg vb bewoner met dementie product leadership
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal ° zorgkwaliteit ° resultaat
product leadership
KLANT profiel centraal ° belevingskwaliteit ° aansluiting
mass customization
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantproces centraal zorgproces > klantenperspectief standaardisatie & efficiëntie Planbare zorg > doelgroepen geschikt voor schaalvergroting vb gezinszorg + dienstencheques operational excellence
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal ° zorgkwaliteit ° resultaat
product leadership
KLANT profiel centraal ° belevingskwaliteit ° aansluiting
mass customization
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprofiel centraal profiel van specifieke doelgroep eigen kenmerken en behoeften combinatie: standaardisatie + specifieke klantbeleving vb zelfstandigheid bewoner Mass customization
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal ° zorgkwaliteit ° resultaat
product leadership
KLANT profiel centraal ° belevingskwaliteit ° aansluiting
mass customization
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantpersoon centraal individueel maatwerk bieden van totaaloplossing betrokken en flexibel zijn keuzemogelijkheden vb bewoner in palliatieve zorg Customer intimacy
BRON:
WWW.STUDIOBONTEKOE.NL
WELKE STRATEGIE KIEZEN?
WELKE STRATEGIE KIEZEN?
Klantenstrategie kiezen … hoeft niet enkelvoudig te zijn ... werken met verschillende klantenstrategieën consequenties voor o.a. de zorgprocessen, de huisvesting, de bestaffing, de profielen
WELKE STRATEGIE KIEZEN?
Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën WZC voor bewoners met een zware fysieke zorgafhankelijkheid Keuze: klantprofiel centraal
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprofiel centraal profiel van specifieke doelgroep eigen kenmerken en behoeften combinatie: standaardisatie + specifieke klantbeleving vb zelfstandigheid bewoner Mass customization
WELKE STRATEGIE KIEZEN?
Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën WZC voor bewoners met dementie Keuze: klantpersoon centraal
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantpersoon centraal individueel maatwerk bieden van totaaloplossing betrokken en flexibel zijn keuzemogelijkheden vb bewoner in palliatieve zorg Customer intimacy
WELKE STRATEGIE KIEZEN?
Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën Centrum voor herstelverblijf Keuze: klantprobleem centraal
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprobleem centraal bieden van de beste oplossing kwaliteit & effectiviteit van zorg vakkennis en innovatie vb vormen van acute zorg vb bewoner met dementie product leadership
WELKE STRATEGIE KIEZEN?
Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën Dienst voor gezinszorg Keuze: klantproces centraal
BRON:
MARKETING
VOOR
ZORGVERLENERS
–
2007.
VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantproces centraal zorgproces > klantenperspectief standaardisatie & efficiëntie Planbare zorg > doelgroepen geschikt voor schaalvergroting vb gezinszorg + dienstencheques operational excellence
BRON:
WWW.STUDIOBONTEKOE.NL
SCHAALVERGROTING
SCHAALVERGROTING
Schaalvergroting … één van de belangrijkste strategische thema’s met argumenten voor netwerking en samenwerking Strategieën van klantgerichtheid … belangrijk bij fusies en concernvorming
SCHAALVERGROTING
Samengaan van schaalvergroting en klantgerichtheid uniforme klantgerichtheid onder één naam (lees: merknaam + branding) vb Emmaüs. Zin in zorg
differentiatie in klantgerichtheid via meerdere namen vb Familiehulp + PIT(dienstencheques)
SCHAALVERGROTING
Samengaan van schaalvergroting en klantgerichtheid
SCHAALVERGROTING
Samengaan van schaalvergroting en klantgerichtheid biedt nieuwe kansen “Het gaat erom een reisdoel te kiezen en een heldere koers te bepalen, niet om de gehele weg in detail uit te stippelen.”
Bram den Engelsen
INFORMATIE Marketing voor zorgverleners Bram den Engelsen Medicus en Management 10 Bohn Stafleu van Loghum 2007 160 blz ISBN 978 90 313 4970 8 34,65 €
INFORMATIE www.kennisportal.com → onafhankelijke kennisbank waar experts hun expertise en hun publicaties kosteloos delen www.managersonline.nl → internetmagazine voor directeurs en managers www.ibo.nl → het instituut voor bedrijfskunde – Health Care Bedrijfskunde
DANK U VOOR UW INTERESSE Voor informatie:
[email protected] www.vzwvorm.be 050 84 10 57 Veel succes en tot ziens! Beli De Meyer
8 OKTOBER 2009
