KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED !
PIETER DE ROOY
[email protected]
ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT EN MOBILITEIT CIRCA 6.500 STUDENTEN
DRIE BEDRIJSTRATEGIEËN TRACEY & WIERSEMA: OPERATIONAL EXCELLENCE: BEHEERSING PROCESSEN
PRODUCT LEADERSHIP: CONTINUE INNOVATIE
CUSTOMER INTIMICY / CRM: CONNECTED MET JE KLANT
POLITIE VERSUS VEELPLEGERS ANALYSE: 33 VEELPLEGERS ACCOUNT MANAGEMENT: - POLITIETEAM VAN 9 PERSONEN - VOORRANG BIJ OPENBAAR MINISTERIE UITBOUW KLANTKENNIS
POLITIE VERSUS VEELPLEGERS STRATEGIE: GET CONNECTED! NIET DELICTGERICHT MAAR DADERGERICHT: HET MANAGEN VAN JE KLANTEN !
RESULTAAT: HALVERING AUTO-KRAKEN EN 20% DALING INBRAKEN
ALGEMENE ACHTERGROND ONTSTAAN KLANTENMANAGEMENT 1. INDIVIDUALISERING & ‘HOMO ZAPIENS’: CONSUMENTENGEDRAG IS MOEILIJKER VOORSPELBAAR 2. GROEIEND BESEF ONDER MARKETEERS: ‘IK VERSPIL DE HELFT VAN MIJN ADVERTENTIEBUDGET. IK WEET ALLEEN NIET WELKE HELFT’ 3. MOGELIJKHEDEN ICT 4. INFORMATION OVERLOAD
ACHTERGROND ONTSTAAN KLANTENMANAGEMENT VANUIT VRIJETIJD EN SPORT 1. GEHAASTE SAMENLEVING DIE TIJD TE KORT LIJKT TE KOMEN 2. GROTERE DIVERSITEIT IN VRIJETIJDGEDRAG 3. LAGERE FREQUENTIE SPECIFIEKE ACTIVITEIT 4. LAGERE ‘ACTIVITEITENTROUW’
WAT IS KLANTENMANAGEMENT ? STRATEGIE OP HET GEBIED VAN MARKETING, VERKOOP EN SERVICE GEBASEERD OP INDIVIDUELE KLANTENDATA OF PERSOONLIJKE KENNIS D.M.V. HET GEDIFFERENTIEERD BENADEREN VAN KLANTSEGMENTEN EN HET LEREN KENNEN VAN DE KLANT OM KLANTEN TE WERVEN EN TE BEHOUDEN
ANDERS GEZEGD: GET CONNECTED ! DE KLANT CENTRAAL: WAT WIL DE KLANT? LEER DE KLANT KENNEN: LEG SOMMIGE GEGEVENS VAST IN EEN DATABASE EN MAAK PERSOONLIJK CONTACT MET DE KLANT COMMUNICEER MET DE KLANT EN DOE EEN GOED AANBOD DAT DE KLANT TEVREDEN STELT PROBEER DE KLANT VAST TE HOUDEN D.M.V. BETROKKENHEID
VERSCHIL MET TRADITIONELE MARKETING: - EEN KEER VERKOPEN VERSUS RELATIE -MASSA VERSUS INDIVIDU - KENNIS VAN KLANT DOOR MARKTONDERZOEK VERSUS KENNIS VAN KLANTGEDRAG DOOR DATABASE EN PERSOONLIJKE KENNIS - GEEN DOELGROEPEN MAAR KLANTGROEPEN VASTGESTELD VANUIT DATABASE - MASSA-MEDIA VERSUS DATABASE-GESTUURDE ACTIES
MOET U ‘CONNECTED’ ZIJN ? Levensduur klanten
Winstgevendheid klanten
Aantal klanten
WANNEER IS HET VOOR U INTERESSANT OM ‘CONNECTED’ TE ZIJN ? - DE KLANTRETENTIE IS REDELIJK TOT HOOG - DE MARGE OP HET PRODUCT IS ACCEPTABEL - ER ZIJN MOGELIJKHEDEN OM DE KLANT MEERWAARDE TE BIEDEN - ER IS EEN KLANTGERICHTE BEDRIJFSCULTUUR - ER ZIJN MOGELIJKHEDEN OM DE KLANT BETROKKEN TE LATEN VOELEN - KLANTGEGEVENS WORDEN VERZAMELD IN EEN DATABASE
WIL DE KLANT ‘CONNECTED’ ZIJN ? JA, MITS ER EEN VOORDEEL IS: - VERTROUWENSVOORDEEL - SOCIAAL VOORDEEL / PERSOONLIJKE RELATIE - VOORKEURSBEHANDELING & MAATWERK
BENT U MOMENTEEL ‘CONNECTED’ ? ‘FOTO’ NHTV VAN ZWEMBADSECTOR: - WEINIG AANDACHT VOOR MARKETING: - BEPERKT MARKTONDERZOEK - BEPERKTE MARKETINGPLANNEN - INCIDENTELE BUDGETBESTEDING - AANWEZIGHEID KLANTENDATABASES, MAAR BEPERKTE KWALITEIT CONCLUSIE: - BEPERKT ‘CONNECTED’ - WENS OM TE LEREN VAN FITNESS-BRANCHE WAARIN KLANTRETENTIE VAN GROOT BELANG IS
Bedrijfstypes in vrijetijdsector connected ? Stadia
Beschrijving stadium
Sector
Product- or marketdriven
Geen of een beperkte database, geen KM-strategie of implementatie
poppodium, bioscoop
Database-owners redelijk gevulde database maar beperkt of geen gebruik daarvan, geen KM-strategie, enkele operationele toepassingen
camping, reisbureau touroperator, theater
Databasegoedgevulde database, enkele strateoperational-driven gische KM-toepassingen, redelijk tot veel operationele KM-toepassingen, enige aandacht t.b.v. de organisatie
hotel, BVO, congresorg,bureau, bedrijfsev. bureau, enkele theaters
Customer intimicy goedgevulde database, sterk stratedriven gische inzet KM, veelheid van operationele toepassingen, ruim voldoende aandacht t.b.v. de organisatie
EEN GROEIPAD NAAR ‘CONNECTED’ 1. DOELSTELLINGEN T.A.V. KLANTENMANAGEMENT 2. KLANTGERICHTE ORGANISATIE 3. UITBREIDEN & ORDENEN DATABASE 4. KLANTENPIRAMIDE & KLANTGROEPEN 5. DIFFERENTIATIE VAN COMMUNICATIE EN PRODUCT TUSSEN KLANTGROEPEN 6. CREATIE VAN BETROKKENHEID
1. DOELSTELLINGEN:
WAT IS DE HUIDIGE STRATEGIE? KEUZE BEPAALT DE FUNCTIE VAN KLANTENMANAGEMENT OPERATIONAL EXCELLENCE: BEHEERSING PROCESSEN
PRODUCT LEADERSHIP: CONTINUE INNOVATIE
CUSTOMER INTIMICY / CRM: CONNECTED MET JE KLANT
1. DOELSTELLINGEN WAT ZIJN JE DOELSTELLINGEN? BIJVOORBEELD: - MEER VERKOPEN AAN BESTAANDE KLANTEN - KLANTBEHOUD VERGROTEN - NIEUWE KLANTEN WERVEN - EFFECTIVITEIT COMMUNICATIE VERHOGEN DMV - KLANTKENNIS VERGROTEN - BETROKKENHEID VERGROTEN / RELATIE VERSTERKEN - MAATWERK LEVEREN - KLANTGERICHTE ORGANISATIE
1. DOELSTELLINGEN WAAR STAAT DE ORGANISATIE NU? MAAK VAN HET BEDRIJF EEN QUICK SCAN OP DE GEBIEDEN: - KLANTKENNIS - HOE IS DE RELATIE MET DE KLANT ? - COMMUNICATIE - MAATWERK - KLANTGERICHTE ORGANISATIE CONCLUSIE: ‘GAP-ANALYSIS’
2. KLANTGERICHTE ORGANISATIE - BELANG HRM-BELEID VANWEGE STERKE RELATIE TUSSEN MEDEWERKERSTEVREDENHEID, KLANTTEVREDENHEID EN WINSTGEVENDHEID - BENUT PERSOONLIJKE CONTACTEN MET KLANTEN! - EMPATHISCH VERMOGEN VAN MEDEWERKERS ZWEMBADMANAGERS: - ZIEN GROOT BELANG PERSONEEL IN - GEVEN AAN DAT KLANTVRIENDELIJKHEID BETER KAN MOGELIJKHEID OM PERSONEEL BIJ BEDRIJFSVOERING TE BETREKKEN: VERGROOT COMMITMENT
3. UITBREIDEN & ORDENEN DATABASE - LINK MET DOELSTELLING & STRATEGIE - UITBREIDING DATABASE-VARIABELEN: HUIDIGE SITUATIE EN GROEIMODEL - GEGEVENS ABONNEMENTHOUDERS, 10-BADENKAARTEN EN EENMALIGE VERKOOP ? - WIE ZIJN JE BELANGRIJKE KLANTEN ?
3. UITBREIDEN & ORDENEN DATABASE - ONDERSCHEID VARIABELEN ‘NICE-TO-HAVE’ EN ‘MUSTHAVE’ - NAW, E-MAIL, TELEFOON ? - HOE GA JE GEGEVENS VERZAMELEN ? - VOORBEELD LANDAL GREEN PARKS
Waarde
4. KLANTENPIRAMIDE & KLANTENGROEPEN
Behoeften
4. INVULLING KLANTENPIRAMIDE
Waarde
Keep ‘m in
Move ‘m up Behoeften
Get ‘m in
4. KEEP ‘M IN ! VAN DE EENMALIGE VERKOOP VIA DE 10-BADENKAARTEN NAAR DE MAANDELIJKSE BETALING VOORBEELD ZWEMBAD WOLFSLAAR: AUTOMATISCHE INCASSO PER 2007: ABONNEMENT 5 JAAR VOOR DEZELFDE PRIJS
4. VOORBEELD ZWEMBAD Abonnementshouders Meerbadenkaarthouders Meermalig losse kaartverkoop Eenmalig losse verkoop Aanvragers van informatie Oude klanten en prospects Recreatief zwemmen
Babyzwemmen
M.B.V.O.
6. CREATIE VAN BETROKKENHEID - BOUW EEN PERSOONLIJKE RELATIE OP MET DE KLANT ! - COMMUNITIES ZOALS KIDS CLUB - SPECIALE ACTIVITEITEN VOOR BEPAALDE KLANTGROEPEN - VERRAS DE KLANT EN CREEER EEN BELEVING
KLANTENMANAGEMENT IS NIET VOLDOENDE GROTERE BETROKKENHEID EN PERSOONLIJKE COMMUNICATIE IS ONVOLDOENDE AANDACHT VOOR HET PRODUCT: VERANDERING ZWEMBAD-CONCEPT IN ‘FITNESS- & WELLNESS-CONCEPT’
NHTV KAN U ONDERSTEUNEN OM VERBONDEN TE WORDEN MET DE KLANT - MEER INFO OVER KLANTENMANAGEMENT EN CRM: ZIE WWW.NHTV.NL ; INGANG BEDRIJVEN; CRM O.A. AFSTUDEERRAPPORTAGE ESTHER VAN RHEENEN EN ARTIKELEN LC & RECREACTIE - MASTERCLASS ‘KLANTENMANAGEMENT’ 7 JUNI BREDA (AVONDPROGRAMMA): LAAT UW E-MAILADRES ACHTER ! - INZET VIERDE JAARS STUDENT AFSTUDEREN - VRAGEN OF OPMERKINGEN:
[email protected]
