Klachtenregelement
Klachtenreglement Inhoudsopgave:
Klacht Klager Klachtenprocedure Klachtenbehandeling door directie Klachtenbehandeling door klachtencommissie Beslissing klachtencommissie Gevolgen beslissing klachtencommissie Geheimhouding Samenstelling klachtencommissie Kosten klachtenprocedure Registratie; verslag Slotbepalingen Archivering klachten Adres klachtencommissie
Pagina 1 van 6
Klachtenregelement
Pagina 2 van 6
Klacht Artikel 1 Een klacht is een uiting van onvrede van of namens een cliënt over de behandeling door de zorgaanbieder Allround zorg, wel door een organisatie waaraan Allround zorg hulpvragen heeft uitbesteed. De klachten over tarieven en schadeclaims worden in dit reglement niet onder “klacht”verstaan.
Klager Artikel 2 Een klacht die kan worden ingediend door de cliënt, iemand namens de cliënt of een nabestaande van de cliënt.
Klachtenprocedure Artikel 3 Een klager kan zijn klacht indienen tot één jaar na het plaatsvinden van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. Alleen in bijzondere gevallen kan een klacht over een gebeurtenis dat langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden alsnog in behandeling genomen worden, indien de gebeurtenis eerst later aan de klager bekend is geworden. Dit wordt door de voorzitter van de klachtencommissie van Allround zorg beoordeeld.
Klachtenbehandeling door directie Artikel 4 Een klacht wordt op een schriftelijke wijze kenbaar gemaakt aan de directie van Allround zorg. Als de klager dit wenst, dan kan er door Allround zorg hulp verleend worden bij het indienen van de klacht. Artikel 5 De klager kan bij het indienen van de klacht zich laten bijstaan. Daarvoor is wel een schriftelijke verklaring nodig van de klager. De persoon dat wordt aangeklaagd kan zich bij de behandeling zich ook laten bijstaan.
Klachtenregelement
Pagina 3 van 6
Artikel 6 Een klacht wordt niet (verder) behandeld, als het blijkt dat deze betrekking heeft op een handeling van een persoon. Onder deze handeling verstaan wij: een klacht dat is ingediend bij een van bij de wet ingesteld college, dat is belast met tuchtuitspraak en als er een strafvervolging is ingesteld. Artikel 7 1) Na ontvangst van de klacht heeft de directie van Allround zorg vier weken de tijd om de klacht op te lossen. 2) Na vier weken na ontvangst van de klacht zendt de directie een schriftelijke reactie op de ingediende klacht. Hierin staat vermeldt wat zover van toepassing is, tevens de maatregelen die genomen zijn door de directie om de klacht op te lossen. Ook wordt hierin vermeld hoe je de klacht kan voorleggen aan de klachtencommissie. 3) Indien de directie van mening is dat de klacht niet binnen het bereik van Allround zorg ligt, geeft de directie een advies om de klacht alsnog in te dienen maar voor de meer geëigende instantie.
Klachtenbehandeling door de klachtenmissie Artikel 8 Wanneer de klager ontevreden is over de manier hoe de klacht afgehandeld is door de directie kan hij zijn klacht in gaan dienen bij de klachtencommissie. Dit kan de klager op een schriftelijke wijze indienen met de reactie van de directie. Artikel 9 Na ontvangst van de klacht wordt door de klachtencommissie een datum, plaats en tijdstip vastgesteld voor een mondelinge behandeling. De klager, de persoon over wie geklaagd is, de directie van Allround zorg krijgen de gelegenheid om hun standpunt toe te lichten. De klachtencommissie kan besluiten dat schriftelijke toelichtingen voldoende zijn. De klachtencommissie kan een klacht als kennelijk ongegrond afwijzen zonder dat er eerst een mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden. Artikel 10 Allround zorg vertrekt informatie aan de klachtencommissie voor zover deze betrekking heeft met de klacht. De klager wordt geacht om hiervoor toestemming te geven, tenzij het tegendeel blijkt. Wanneer de klacht niet door de cliënt zelf is ingediend, dan kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt er geen informatie verstrekt worden over de cliënt.
Artikel 11
Klachtenregelement
Pagina 4 van 6
De klachtencommissie heeft de mogelijkheid om deskundigen te raadplegen over de klacht. Indien het noodzakelijk is om informatie te verstrekken over de klager, wijst de klachtencommissie de deskundige vooraf op de plicht tot geheimhouding van de persoonlijke gegevens. Artikel 12 De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling dat door de klachtencommissie is overgenomen wordt stopgezet.
Beslissing klachtencommissie Artikel 13 Binnen 6 weken na ontvangst van de klacht neemt de klachtencommissie een beslissing. Dit is één van de volgende beslissingen: a) De klacht is niet ontvankelijk; b) De klacht is (kennelijk) ongegrond; c) De klacht is geheel of dergelijk ongegrond. In dit geval kan de klachtencommissie Allround zorg aanbevelen om maatregelen te nemen. Indien er wordt afgeweken van de genoemde termijn wordt de klager, de persoon over wie geklaagd is en Allround Zorg er op de hoogte van gehouden. Er wordt ook aangegeven wanneer de commissie haar oordeel zal geven. Artikel 14 De beslissing wordt op een schriftelijke wijze door de klachtencommissie meegedeeld aan de klager, de persoon over wie er geklaagd is en evenals aan de directie van Allround zorg. Artikel 15 Indien de klachtencommissie van mening is dat het beroep niet gegrond is maar voortkomt uit omstandigheden dat niet ligt binnen het bereik van Allround zorg, geeft de klachtencommissie bij de beslissing een advies om de klacht alsnog in te dienen maar voor de meer geëigende instantie.
Klachtenregelement
Pagina 5 van 6
Gevolgen beslissing klachtencommissie Artikel 16 Binnen vier weken na de ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie zendt de directie van Allround zorg een schriftelijke reactie op de uitspraak van de klachtencommissie aan de cliënt en de klachtencommissie zelf over welke gevolgen hij aan de uitspraak bindt. Wanneer dit niet binnen de termijn van vier weken mogelijk is deelt de directie van de Allround zorg dit mee aan de cliënt en aan de klachtencommissie met welke redenen dit is en binnen welk termijn de standpunt wel kenbaar is.
Geheimhouding Artikel 17 1. Elk lid van de klachtencommissie van Allround zorg en ieder lid die betrokken is bij de behandeling van het beroep is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van de partijen betreffende gegevens die hem/haar bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. 2. De klachtencommissie van Allround zorg deelt partijen en overige leden die bij het beroep betrokken zijn voorafgaand elke behandeling de klacht in lid in mee.
Samenstelling klachtencommissie Artikel 18 1. De klacht wordt behandeld door de ingestelde klachtencommissie van Allround zorg. 2. De klachtencommissie heeft drie leden waar van twee plaatsvervangende leden. Dit is zo samengesteld dat een deskundig en de onafhankelijke behandeling van de klacht wordt gewaarborgd. 3. De voorzitter is niet werkzaam voor of bij Allround zorg. 4. Een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft wordt niet deelgenomen aan de behandeling van een klacht. Artikel 19 De klager kan bezwaar maken tegen deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet wel worden gemotiveerd. De klachtencommissie van Allround zorg beoordeelt het bezwaar. Indien de klachtencommissie het bezwaar gegrond acht, dan neemt het lid geen deel meer aan de behandeling van de klacht.
Kosten klachtenprocedure
Klachtenregelement
Pagina 6 van 6
Artikel 20 Er zijn geen kosten aan verbonden van het indienen van een klacht voor de klager. Wanneer deskundigen heeft ingeschakeld dient de klager de kosten hiervan op zich te nemen. Artikel 21 De kosten die door de klachtencommissie worden gemaakt worden door Allround zorg vergoed.
Registratie, verslag Artikel 22 De klachtencommissie draagt bijdrage aan voor registratie van de ontvangen klachten en van de afgehandelde uitspraken. Jaarlijks zal zij vóór 1 mei een verslag van haar werkzaamheden over het voorgaande jaar toezenden aan de directie van Allround zorg. Indien de klachtencommissie geen klachten heeft bereikt, dient dit op de wijze van de bovenomschreven wijze gemeld te worden.
Slotbepalingen Artikel 23 Dit herziene reglement is in werking vanaf 1 januari 2011
Archivering klachten Artikel 24 De klachten worden na afhandeling op het hoofdkantoor van Allround zorg gearchiveerd. Dit wordt gedaan in een ordner dat is afgesloten in een kast bij de klachtencommissie. Na de periode van de archivering van 15 jaar worden zij vernietigd.
Adres klachtencommissie Allround zorg Kerkewijk 81E 3901 EE Veenendaal
