Klachtencommissie Huisartsenzorg Uitspraak Kern: Eenzijdig opzeggen van de behandelingsovereenkomst door de huisarts In
de
onderstaande
kwestie
zegt
de
huisarts,
uitgaande
van
een
geschonden
vertrouwensband, eenzijdig de behandelingsovereenkomst met klager op. Deze had namelijk een klacht ingediend bij de praktijk over de huisarts. Dit eenzijdig opzeggen van de behandelingsovereenkomst is voor klager een reden om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. Tevens klaagt hij daarbij over een tweetal andere zaken: een verkeerde inschatting door de doktersassistente en het achterhouden van informatie. Ondanks het feit dat de huisarts een week later haar excuses aanbiedt voor het opzeggen van
de
behandelingsovereenkomst
en
deze
probeert
te
herstellen,
verklaart
de
klachtencommissie de klacht gegrond. Zij verwijst hierbij naar de KNMG richtlijn omtrent
het
niet
aangaan
of
beëindigen
van
de
geneeskundige
behandelingsovereenkomst, hoofdstuk 2. De overige klachten worden ongegrond verklaard.
DE PROCEDURE Bij brief van 12 juli 2011 heeft klager een klacht ingediend jegens de huisarts. Klager heeft op 20 juli 2011 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en heeft hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klager zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 12 juli 2011; het verweerschrift van de huisarts van 30 augustus 2011; de repliek van klager van 8 september 2011; de dupliek van de huisarts van 25 september 2011. In haar vergadering van 5 oktober 2011 heeft de klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 2 november 2011 De klachtencommissie is als volgt samengesteld: mevrouw mr. M.J.M. Weerts, voorzitter, de heer drs. A.M. Mathot, huisarts, lid op voordracht Huisartsenkring, de heer drs. D. Rhebergen, huisarts niet praktiserend, lid op voordracht Huisartsenkring,
mevrouw P.
Nep, lid op voordracht Cliëntenbelang en de heer drs. P.J.W. Schilperoord lid op voordracht Cliëntenbelang. De klachtencommissie wordt bijgestaan door de ambtelijk secretaris mevrouw mr. M.B. Verkleij.
1
DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen. Op vrijdag 24 juni 2011 heeft klager telefonisch contact opgenomen met de praktijk van de huisarts. In het telefoongesprek met de praktijkassistente geeft klager aan dat hij klachten heeft aan zijn pink. Er is vervolgens een afspraak ingepland voor maandag 27 juni 2011. Diezelfde avond bezoekt klager de huisartsenpost (HAP). Klager wordt doorverwezen naar de spoedeisende hulp (SEH) te A. Daar wordt letsel geconstateerd, geen breuk, waarvoor klager een vingerspalk krijgt. Klager schrijft vervolgens op 27 juni 2011 een brief aan de huisarts waarin hij zijn onvrede uit over de gang van zaken met de praktijkassistente op vrijdag 24 juni 2011. Daarnaast uit klager in de brief zijn onvrede over een aanmeldingsformulier voor B. te C.
dat hij
nooit zou hebben gezien. De huisarts heeft, na ontvangst van de brief op 27 juni 2011, op dezelfde dag geprobeerd om telefonisch contact op te nemen met klager. Dit is niet gelukt. Vervolgens heeft de huisarts klager een brief geschreven waarin zij ingaat op het telefoongesprek van vrijdag 24 juni 2011 met de praktijkassistente. In de brief schrijft de huisarts verder dat zij de vertrouwensband beschadigd vindt en om die reden de behandelingsovereenkomst met klager opzegt. Op 5 juli 2011 neemt de huisarts telefonisch contact op met klager. In dit gesprek biedt de huisarts haar excuses aan voor het feit dat zij de behandelovereenkomst heeft opgezegd en komt zij terug op dit besluit. Klager kiest vervolgens voor een andere huisarts. DE KLACHT De klacht van klager houdt, zakelijk weergegeven, het volgende in: 1. Klager verwijt de huisarts en de praktijkassistente dat zij het aanmeldformulier voor B. niet volledig aan hem hebben getoond waardoor er sprake is van het achterhouden van informatie. Klager heeft nooit het volledige formulier onder ogen gehad. Toen klager langs kwam op de praktijk om het formulier te ondertekenen kreeg hij van de assistente te horen dat er maar één pagina zou zijn. 2
Klager verwijt de praktijkassistente dat zij op vrijdag 24 juni 2011 een verkeerde inschatting heeft gemaakt van de situatie. Klager heeft toen telefonisch contact opgenomen met de huisartsenpraktijk. Klager had last van zijn rechterpink. Klager kon die dag niet meer langskomen en moest maar een afspraak maken voor de maandag daarop. De huisarts en de assistente zijn op de hoogte van de persoonlijke situatie van klager, klager heeft last van paniekaanvallen, en hij had daarom verwacht dat de assistente zelf het initiatief zou nemen om nog dezelfde dag een afspraak voor hem te maken. Klager heeft dezelfde dag een afspraak gemaakt op de HAP en is vervolgens doorverwezen naar de eerste hulp. Daar bleek dat zijn pink mogelijk uit de kom is geweest en dat er daardoor een of meerdere spieren zijn gescheurd.
3
Klager verwijt de huisarts dat zij de behandeling met klager met onmiddellijke ingang heeft stopgezet en verdere behandeling van hem heeft geweigerd.
2
HET VERWEER De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk weergegeven, aan te voeren. De huisarts stelt dat er geen sprake is van het opzettelijk achterhouden van informatie voor klager. Klager heeft zijn handtekening geplaatst op de laatste pagina, pagina 8, van het aanmeldformulier voor B. De huisarts had de assistente daarom verzocht. De assistente wist op dat moment niet dat het aanmeldformulier uit meerdere pagina’s bestond. De huisarts
is van menig dat klager ook zelf had kunnen constateren dat het
aanmeldformulier meer pagina’s bevat dan alleen de laatste pagina die hij heeft ondertekend. Voor wat betreft het telefonisch contact van klager met de praktijk, op vrijdag 24 juni 2011, geeft de huisarts het volgende aan. Van de assistente heeft zij begrepen dat klager belde met vragen over het aanmeldformulier. De assistente heeft klager verteld dat er sprake is van een misverstand. De assistente heeft daarop, mede omdat klager aangaf ook klachten te hebben aan zijn pink, met hem gesproken over een reguliere afspraak in plaats van komen tijdens het inloopspreekuur. Volgens de assistente heeft klager niet om een afspraak voor dezelfde dag gevraagd en ook in het telefoongesprek heeft hij niet duidelijk gemaakt dat hij dezelfde dag gezien wilde worden. In het telefoongesprek op 5 juli 2011 heeft de huisarts uitgebreid met klager gesproken. In dit gesprek heeft zij uitgelegd dat er geen sprake is van achterhouden van informatie en dat het allemaal op een misverstand berust. De huisarts heeft excuses aangeboden voor het opzeggen van de behandelingsovereenkomst en heeft dit teruggedraaid. Tevens heeft zij aangeboden om alles nog eens uit te praten. De huisarts vindt het spijtig dat klager een klacht heeft ingediend. De huisarts heeft voor klager bemiddeld bij het toegang krijgen bij een andere huisartsenpraktijk. OVERWEGINGEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE Klacht 1:
het achterhouden van informatie
De commissie stelt vast dat klager zijn handtekening heeft geplaatst op de pagina van het aanmeldformulier dat hem door de assistente werd aangereikt. Klager had op dat moment kunnen zien dat het aanmeldformulier uit meerdere pagina’s bestond en had om de andere pagina’s kunnen verzoeken. De commissie is van oordeel dat een patiënt ook een eigen verantwoordelijk heeft om zich te (laten) informeren. De commissie stelt verder vast dat er sprake was van een misverstand, dat dit klager is meegedeeld en dat hem de gelegenheid is geboden om er op terug te komen. Van het bewust achterhouden van informatie voor klager is niet gebleken. De klacht is ongegrond
3
Klacht 2:
verkeerde inschatting van de situatie op 24 juni 2011.
De commissie constateert dat partijen verschillende visies hebben van het gebeuren op 24 juni 2011. Klager is van mening dat hij op 24 juni 2011 niet langs kon komen en dat de assistente, gezien zijn persoonlijke situatie, zelf het initiatief had moeten nemen om een afspraak te maken voor dezelfde dag. De huisarts stelt zich op het standpunt dat klager in eerste instantie belde met betrekking tot het aanmeldformulier, niet om een afspraak voor dezelfde dag heeft verzocht en dat de assistente juist heeft gehandeld. Nu de lezingen van klaagster en de huisarts tegenover elkaar staan en er voor de klachtencommissie geen aanleiding is om het standpunt van de een overtuigender of geloofwaardiger te achten dan van de ander of aan de ene lezing meer waarde te hechten dan aan de andere, kan door de klachtencommissie niet vastgesteld worden dat er sprake zou zijn van een verkeerde inschatting. Om die reden verklaart zij de klacht ongegrond.
Klacht 3: het met onmiddellijke ingang stopzetten van de behandelingsovereenkomst De huisarts heeft op 27 juni 2011, na het ontvangen van de brief van klager, aan klager een brief geschreven waarin zij de behandelingsovereenkomst met hem eenzijdig opzegt. Volgens de richtlijn van de KNMG1 kan een arts vanwege gewichtige redenen besluiten om de behandelingsovereenkomst met een patiënt te beëindigen. De arts dient dan wel een aantal zorgvuldigheidseisen in acht te nemen zoals een redelijke termijn voor de opzegging en het voortzetten van medisch noodzakelijke hulp door de huisarts zelf of het zorgdragen hiervoor. Omdat de huisarts op het moment van opzeggen van de behandelingsovereenkomst de voornoemde zorgvuldigheidseisen niet in acht heeft genomen verklaart de commissie de klacht gegrond. De commissie merkt hierbij wel op dat zij kennis heeft genomen van het feit dat de huisarts, een week na bezorging van de brief, telefonisch contact op heeft genomen met klager. De huisarts heeft, zoals ook blijkt uit het huisartsenjournaal, in dit telefoongesprek klager excuses aangeboden voor het opzeggen van de behandelingsovereenkomst, hem de mogelijkheid geboden om in de praktijk te blijven en getracht de arts-patiënt relatie te herstellen. DE UITSPRAAK De commissie verklaart: Klacht 1:
ongegrond
Klacht 2:
ongegrond
Klacht 3:
gegrond
1
KNMG: richtlijn niet aangaan of beëindigen van de geneeskundige behandelingsovereenkomst, hoofdstuk 2 4
DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klaagster en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten.
5
