Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland Uitspraak december 2013 Kern: Klaagster vindt dat verweerder tijdens het telefoongesprek dat is gevoerd nadat de patiënt ’s nachts was gevallen, niet goed heeft geluisterd en niet goed doorgevraagd naar waar het werkelijk om ging. De commissie is van oordeel dat verweerder tijdens het bewuste telefoongesprek niet voldoende heeft doorgevraagd en de focus teveel heeft gelegd op de voorgeschiedenis van de patiënt. De echtgenote van de patiënt belde midden in de nacht. Het is dan van belang alert te zijn en door te vragen waarom iemand juist dan midden in de nacht belt. Zeker omdat de patiënt al langere tijd klachten had. Op zich kan de commissie verweerder volgen in zijn redenatie dat de kans op een fractuur klein is als iemand na een val weer in bed ligt. Desondanks had verweerder naar het oordeel van de commissie ook daarover door moeten vragen. De commissie is van oordeel dat verweerder, als professional, de hulpvraag achter de ogenschijnlijke vraag onvoldoende heeft onderzocht. Hij is op basis van te geringe informatie uitgegaan van uitsluitend een zorgprobleem omdat het niet langer zou gaan met de patiënt in de thuissituatie. Verweerder heeft daarbij verzuimd de medische situatie van dat moment te beoordelen. De klacht is gegrond.
DE PROCEDURE Bij brief van 20 april 2013 heeft klaagster een klacht ingediend jegens verweerder. Klaagster klaagt als nabestaande van haar overleden vader de heer A., geboren in 1947 (hierna: de patiënt). Verweerder en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 20 april 2013 met als bijlage een verklaring van de patiënt van 1 november 2011; het verweerschrift van verweerder van augustus 2013; de repliek van klaagster van 13 september 2013; de dupliek van verweerder van 30 september 2013; het waarneembericht van 21 april 2011; de transcriptie van het gesprek van 21 april 2011 om 03.06 uur tussen de triageassistent van de Huisartsenpost (HAP) en de echtgenote van de patiënt; de transcriptie van het gesprek van 21 april 2011 om 03.51 uur tussen verweerder en de echtgenote van de patiënt. Op 21 november 2013 vond een hoorzitting plaats. Klaagster en verweerder waren aanwezig. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 4 december 2013.
Pagina 1
SAMENVATTING VAN DE KLACHT Verweerder heeft, tijdens het telefoongesprek dat is gevoerd nadat de patiënt ’s nachts was gevallen, niet goed geluisterd en niet goed doorgevraagd naar waar het werkelijk om ging. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de voor de beoordeling van de klacht relevante volgende feiten als vaststaand aangenomen: In de nacht van 20 op 21 april 2011 is de patiënt gevallen. De echtgenote van de patiënt neemt om 03.06 uur telefonisch contact op met de Huisartsenpost (hierna: HAP). Er vindt allereerst een triagegesprek door een assistente plaats. De assistente heeft de echtgenote van de patiënt vragen gesteld ter beoordeling van de urgentie. Het gesprek is afgesloten met de mededeling dat de dienstdoende huisarts telefonisch contact met de patiënt op zal nemen. Verweerder is de dienstdoend huisarts van de HAP en belt de echtgenote van de patiënt om 03.51 uur terug.
De transcriptie van het op een geluidsband opgenomen gesprek tussen verweerder en de echtgenote van de patiënt luidt, onder meer, als volgt: “H (huisarts, red.): En de vraag van u zou zijn: iets voor de pijn? E (echtgenote van de patiënt, red.): wat is er nou met die rug? Hij is dus op zijn rug gevallen. Ik was boven en hij slaapt beneden. Ik vermoed dat hij op de rollator is gevallen, met omdraaien. Maar zeker weet ik het niet. H: hij ligt nu in bed? E: ja H: Ja, wat ik zo hoor is dat het met de pijnstilling niet helemaal naar tevredenheid is eigenlijk. (….) E: mijn vraag is nu: wat doe ik met die rug. Aan de pijn van die rug? H: Tja, het moeilijke is, ik kan wel pijnstilling voorschrijven. Maar die moet je dan ook weer ophalen bij de apotheek he. E: Dus het komt erop neer dat u niets voor me doen kunt? H: Als hij nu rustig in bed ligt, er zijn geen acute problemen bijgekomen. Hoe vervelend het ook is, er is geen acute zorgvraag. Daar is de huisartsenpost ‘s nachts voor, voor acute problemen die niet kunnen wachten. E: Nou ik heb zoiets van die rug, is er iets kapot? Waarom heeft hij zo’n vreselijke pijn in z’n rug nou? Laat maar, ik bel morgen de huisarts wel. Ik heb het gevoel dat ik nou niet verder kom. Ik dank u voor alle moeite. H:dan wens ik u toch nog een goede nacht. E: dank u wel. Daag.” De inhoud van het gesprek met de echtgenote van de patiënt is voor verweerder geen aanleiding geweest om een visite af te leggen.
Pagina 2
Het waarneembericht van verweerder aan de eigen huisarts luidt als volgt: “X (verweerder, red) vanaf februari last rug/been/heup. Heeft MRI gehad en gaat volgende week naar neuroloog voor uitslag. partner gesproken: Man valt regelmatig ivm wankel ter been. Vannacht weer gevallen. Voor pijnstilling Zaldiar en diazepam 5 mg 3x daags. Gebruikt soms meer. Ligt nu in bed. Het kan zo niet langer. Wil dat er nu een dokter thuis komt om zorg te regelen. (E) (X) –klachten al vanaf februari- geen acute verandering van zijn klachten (P) (X)- uitleg dat HAP er is voor spoedzorg –mw gaat morgen eigen HA bellen.” TOELICHTING OP DE KLACHT De klacht is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van klaagster en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: In de nacht van 20 op 21 april 2011 is de patiënt na toiletbezoek gevallen. Hij kwam daarbij met zijn rug tegen de ijzeren rand van het bed. Vanaf dat moment had hij veel pijn in zijn rug, kon zich niet meer bewegen en lag op de vloer. De echtgenote van de patiënt heeft toen de HAP gebeld. De assistente van de HAP informeerde naar de voorgeschiedenis van de patiënt. Dit was onder meer een hernia, diabetes, gewichtsverlies, pijn in de heup, pijn in de lies en pijn in het bovenbeen waardoor de patiënt wankel ter been was en regelmatig viel. Nu de HAP informeerde naar de voorgeschiedenis, heeft de echtgenote van de patiënt aangegeven dat het ook met betrekking tot die al bestaande klachten niet langer ging. De hulpvraag was ten tijde van het bellen echter dat de patiënt was gevallen, daardoor veel pijn in zijn rug had en zich niet meer kon bewegen. Toen verweerder terugbelde sprak ook hij alleen maar over de voorgeschiedenis van de patiënt. Die voorgeschiedenis was weliswaar de oorzaak van de val, maar niet van de pijn en het niet kunnen bewegen op dat moment. Verweerder heeft de hulpvraag opgevat als een al langer bestaand zorgprobleem. Hij heeft aangegeven dat de HAP daar niet voor is. Als gevolg daarvan is spoedeisende hulp geweigerd door het niet afleggen van een visite. De patiënt kende echter het verschil tussen oude en nieuwe pijn. Ook de echtgenote van de patiënt kende het verschil tussen zorg aanvragen, spoed en levensbedreigend. De patiënt heeft vervolgens moeten wachten tot de eigen huisarts bereikbaar was. Deze arts is wel gekomen en heeft een ambulance gebeld. De patiënt was pas rond 13.00 uur die middag op de Spoedeisende Hulp van het ziekenhuis. Daar is gebleken dat de patiënt een rugwervel gebroken had. Klaagster en haar moeder zijn daarna naar de HAP gegaan om de namen te vragen van de betrokkenen. Die gegevens werden niet verstrekt. Klaagster kreeg wel een folder met uitleg hoe zij een klacht in kon dienen. In die folder stond dat onvrede eerst met de HAP besproken zou kunnen worden. Van die mogelijkheid is klaagster nu juist niet gebleken. De patiënt is inmiddels overleden. Klaagster geeft aan dat de patiënt en haar moeder destijds hebben ondervonden dat er bij de HAP niet wordt geluisterd.
Pagina 3
Klaagster realiseert zich dat er geruime tijd is verstreken tussen het telefoongesprek waarop de klacht zich richt en het indienen van de klacht. Dat is waarom naar haar mening een volledige verslaglegging (waarneembericht) zo belangrijk is. De spierverslappers en pijnstillers gebruikte de patiënt voor de pijn in zijn heup, lies en bovenbeen, niet voor de pijn in zijn rug zoals verweerder stelt. Dat staat ook niet in het waarneembericht. De patiënt lag op het moment dat verweerder belde inmiddels in bed, omdat tussen het telefoongesprek met de assistente van de HAP en het bellen door verweerder bijna een uur was verstreken. De echtgenote van de patiënt heeft hem met veel moeite in bed gekregen. Verweerder heeft niet geadviseerd contact te zoeken met de vaste huisarts. De echtgenote van de patiënt heeft zelf aangegeven dat zij dat zou doen. De patiënt was erg geschrokken door de val. Toen verweerder niet wilde komen was hij in paniek en raakte hij in shock. Hij heeft hierdoor erg geleden. HET VERWEER Het verweer is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van verweerder en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: Verweerder geeft allereerst aan dat het telefoongesprek waar het in deze klacht om gaat geruime tijd geleden heeft plaatsgevonden. Hij moet zich daarom inhoudelijk beperken tot de door hem gemaakte verslaglegging van dat telefoongesprek en de later ontvangen transcripties van de gevoerde telefoongesprekken. Volgens die verslaglegging zou er in de voorgeschiedenis van de patiënt sprake zijn van een hernia, klachten van rug, been en heup gedurende twee maanden waarvoor hij was verwezen naar de neuroloog. De neuroloog had die dag een MRI laten maken van de rug van de patiënt. De patiënt viel regelmatig en was die nacht weer gevallen. De patiënt gebruikte pijnstillers en spierverslappers voor zijn rug. De patiënt zou in bed liggen. Uit de verslaglegging blijkt niet dat de patiënt op de grond zou liggen en niet meer kon opstaan. Tijdens de hoorzitting heeft verweerder aangegeven dat voor hem doorslaggevend was dat de patiënt inmiddels in bed lag. De kans op een fractuur is dan gering. Had de patiënt tijdens het telefoongesprek nog steeds op de grond gelegen omdat het niet lukte om hem weer in bed te krijgen, zou hij direct zijn gekomen. In het telefoongesprek met de echtgenote van de patiënt lag de nadruk op het oplossen van een reeds langdurig probleem, namelijk het frequente vallen en de zorg in de thuissituatie hiervoor. Verweerder heeft uitgelegd dat de HAP niet bedoeld is om langer bestaande zorgproblemen op te lossen. Verweerder zag geen acute verandering in de reeds bestaande klachten van de patiënt. Om die reden zag hij geen aanleiding voor het afleggen van een visite. Wel heeft hij geadviseerd om dezelfde dag contact te zoeken met de vaste huisarts om mee te denken aan een oplossing voor het vallen. Verweerder biedt zijn excuses aan voor het geval het telefoongesprek als onprettig is ervaren. Hij hoopt dat de uitspraak van de klachtencommissie zal helpen bij de verwerking. Hij geeft aan nog steeds bereid te zijn tot een gesprek.
Pagina 4
BEOORDELING VAN DE KLACHT
Verweerder heeft niet goed geluisterd en niet doorgevraagd naar waar het werkelijk om ging. Klaagster is van mening dat verweerder nadat de patiënt in de nacht was gevallen, telefonisch niet goed heeft geluisterd en niet heeft doorgevraagd naar de acute zorgvraag van dat moment. Naar haar mening heeft verweerder alleen gevraagd naar de voorgeschiedenis van de patiënt. Verweerder heeft de situatie van de patiënt opgevat als een langer bestaand zorgprobleem en om die reden geen visite afgelegd. Op de arts-patiënt relatie is de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing. Deze wet legt de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen
in
overeenstemming
met
de
op
hem
rustende
verantwoordelijkheid,
voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. De commissie constateert allereerst dat er inderdaad sprake was van een voorgeschiedenis met rugpijn bij deze patiënt. De patiënt had al langere tijd pijnklachten en viel regelmatig. Ook blijkt uit de transcripties van de gevoerde telefoongesprekken dat de echtgenote van de patiënt gesproken heeft in bewoordingen als “het gaat zo niet langer”. Verweerder heeft daaruit geconcludeerd dat er geen sprake was van een acute verandering in de situatie van de patiënt, maar van langer bestaande klachten en een zorgprobleem. Hij heeft uitgelegd dat de HAP daar niet voor is, maar er alleen is voor acute problemen die niet kunnen wachten. Om die reden heeft verweerder geen visite afgelegd. De commissie is op grond van de beschikbare stukken, de transcripties en op grond van hetgeen op de hoorzitting ter sprake is gekomen van oordeel dat verweerder tijdens het bewuste telefoongesprek niet voldoende heeft doorgevraagd en de focus teveel heeft gelegd op de voorgeschiedenis van de patiënt. De commissie komt tot dit oordeel op grond van de volgende overwegingen. Uit de transcriptie van het gesprek tussen verweerder en de echtgenote van de patiënt is gebleken dat ook verweerder (nadat de triage-assistente dat ook had gedaan) veel vragen heeft gesteld over de voorgeschiedenis van de patiënt. Ook blijkt daaruit dat verweerder opmerkt: “En de vraag van u zou zijn: iets voor de pijn?” De echtgenote van de patiënt antwoordt daarop: “Wat is er nou met die rug? Hij is dus op zijn rug gevallen”. Verweerder gaat niet door op die opmerking, maar constateert vervolgens dat de patiënt inmiddels in bed ligt en opnieuw dat het met de pijnstilling niet naar tevredenheid is. Ook nadat nog twee keer daarna gevraagd wordt wat te doen met die rug, en of er wellicht iets kapot is, stelt verweerder geen aanvullende vragen. De commissie is van oordeel dat verweerder om tot een goede beslissing te komen toen verder door had moeten vragen. De echtgenote van de patiënt belde midden in de nacht. Het is dan van belang alert te zijn en door te vragen waarom iemand juist dan midden in de nacht belt. Zeker omdat de patiënt al langere tijd klachten had, had dat voor Pagina 5
verweerder reden moeten zijn om extra waakzaam te zijn en na te gaan wat er op dat moment was veranderd. Wat maakte dat het niet meer ging, zodat er juist toen gebeld werd? Door niet verder door te vragen, heeft verweerder teveel belang gehecht aan de voorgeschiedenis en geconcludeerd dat er geen acute zorgvraag was. Op zich kan de commissie verweerder volgen in zijn redenatie dat de kans op een fractuur klein is als iemand na een val weer in bed ligt. Desondanks had verweerder naar het oordeel van de commissie ook daarover door moeten vragen. Verweerder heeft nu alleen waarde toegekend aan het feit dat de patiënt inmiddels in bed lag. Het is echter daarnaast nodig uit te vragen hoe de patiënt weer in bed is gekomen en ook hoe het vervolgens met hem gaat. Ook was het een mogelijkheid geweest de patiënt zelf te spreken te vragen. De commissie is van oordeel dat verweerder, als professional, de hulpvraag achter de ogenschijnlijke vraag onvoldoende heeft onderzocht. Hij is op basis van te geringe informatie uitgegaan van uitsluitend een zorgprobleem omdat het niet langer zou gaan met de patiënt in de thuissituatie. Verweerder heeft daarbij naar het oordeel van de commissie verzuimd de medische situatie van dat moment te beoordelen. Daarmee heeft verweerder niet die zorg betracht die van hem als huisarts verwacht had mogen worden. De klacht is dan ook gegrond. DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht gegrond.
Deze beslissing is genomen door: De heer mr. G.J. Bloemendal, voorzitter de heer drs. J.Th. van Leeuwen, huisarts, lid op voordracht van de Huisartsenkring mw. drs. A. Verdam- de Witte, huisarts, lid op voordracht van de Huisartsenkring mw. M. Verhoeven, lid op voordracht van Cliëntenbelang mw. H.E. Vis, lid op voordracht van Cliëntenbelang
bijgestaan door mw. mr. S. van Dijk, ambtelijk secretaris. Utrecht, 9 december 2013 namens de commissie: De heer mr. G.J. Bloemendal voorzitter
DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klaagster en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de Pagina 6
uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten.
Pagina 7
