Uitspraak NOBCO Klachtencommissie Zaaknummer

Uitspraak NOBCO Klachtencommissie Zaaknummer 201201

Partijen Klaagster contra Coach 1, coach en eigenaar van een coachingbureau (verder te noemen: Het Bureau) Coach 2, coach en werkzaam bij hetzelfde coachingbureau Beide coaches tezamen zullen hieronder ook aangeduid worden als: Het Bureau.

Procedure Op 5 januari 2012 diende Klaagster een klacht in bij de Nobco over de Het Bureau, later door haar gespecificeerd als zijnde een klacht tegen twee medewerkers van Het Bureau, te weten Coach 1 en Coach 2, die beiden bij de Nobco zijn aangesloten als coach. Vervolgens heeft de Klachtencommissie Coach 1 en Coach 2 geïnformeerd over de tegen hen ingediende klachten, en hen verzocht om een schriftelijke reactie. Beide coaches hebben de Klachtencommissie separaat geantwoord, overigens met gebruikmaking van identieke tekst. De Klachtencommissie heeft aan alle partijen aanvullende informatie gevraagd en alle partijen hebben op elkaars reactie kunnen reageren.

Samenvatting van de feiten, de klacht en het verweer Uit de van partijen ontvangen informatie blijkt dat De Overheidsinstelling aan Klaagster heeft aangeboden dat zij een coach kon inschakelen om haar te begeleiden bij het zoeken naar een andere baan, door Klaagster benoemd als „arbeidsmarktheroriëntatie traject‟. Zij heeft zich hiertoe tot Het Bureau gewend. In september 2011 hebben Klaagster en Coach 2 een re-integratieplan opgesteld conform het format van De Overheidsinstelling. Dit is door Coach 1 en Klaagster ondertekend. In het plan wordt uitgebreid weergegeven op welke wijze Het Bureau Klaagster zal gaan begeleiden bij het vinden van een andere baan. Uit het re-integratieplan blijkt voorts dat Het Bureau 10 coachinggesprekken van een uur zou voeren, 9 uur zou besteden aan gespreksvoorbereiding, lezen van opdrachten, vastlegging van gesprekken, telefonische coaching en online coaching, 1 uur zou besteden aan een intakegesprek en voorts 2 uur aan het maken van een plan, administratie en verslaglegging aan opdrachtgever De kosten hiervoor zouden in totaal € 2.472,50 bedragen. Volgens het re-integratieplan zou het traject aanvang nemen na goedkeuring door De Overheidsinstelling.

_______________________________________________________________________________________ NOBCO Klachtencommissie p/a Amsteldijk 44, 1074 HV Amsterdam

Klaagster stelt dat zij zich tot Het Bureau heeft gewend vanwege de specifieke diensten die Het Bureau haar kon bieden, waaronder training, gebruikmaking van het netwerk van Het Bureau, praktisch advies op het terrein van solliciteren en de vacatures in de vacaturebank van Het Bureau. In totaal hebben drie gesprekken plaatsgevonden. De eerste twee gesprekken vonden plaats met Coach 2. Volgens Het Bureau was het eerste gesprek een kennismakingsgesprek. Omdat Klaagster nog veel vragen had over de inhoud en procedure van het traject -zo stelt Het Bureau- heeft een tweede gesprek plaatsgevonden met Coach 2. Vervolgens heeft een derde gesprek plaatsgevonden, deze keer met Coach 1. Volgens Klaagster vond dit derde gesprek plaats omdat zij had aangegeven dat zij door een andere coach begeleid wilde worden, volgens Het Bureau op uitdrukkelijk verzoek van De Overheidsinstelling nadat Het Bureau aan De Overheidsinstelling te kennen had gegeven de gesprekken met Klaagster niet te willen voortzetten, omdat zij op basis van de gevoerde gesprekken en de overige communicatie met Klaagster had geconcludeerd dat zij Klaagster niet succesvol zou kunnen coachen. Na het derde gesprek stelt Het Bureau definitief te hebben geconcludeerd dat Klaagster geen cliënt was die door haar op de voorwaarden en werkwijze van Het Bureau gecoached kon worden. Dit heeft zij aan De Overheidsinstelling bericht. Vervolgens heeft Het Bureau het dossier vernietigd. In de klachtprocedure stelt Het Bureau zich op het standpunt dat Klaagster geen cliënt was bij Het Bureau en ook nooit cliënt is geweest. Volgens Het Bureau is er dan ook geen sprake geweest van een coachrelatie of van welke andere relatievorm dan ook. Zij vat de drie gevoerde gesprekken op als kennismakingsgesprekken die hebben plaatsgevonden op verzoek van De Overheidsinstelling om te onderzoeken of Het Bureau Klaagster zou kunnen en willen coachen in het re-integratietraject. Uit stukken die Klaagster later aan de Klachtencommissie toezond, blijkt dat Coach 1 -na de gevoerde gesprekken- een eindrapportage over Klaagster heeft toegestuurd aan De Overheidsinstelling. Verder is gebleken dat Het Bureau een factuur ten bedrage van € 880,- aan De Overheidsinstelling heeft toegezonden voor de drie gesprekken. Klaagster‟ klacht is veelomvattend en wordt door de Klachtencommissie met het volgende citaat uit haar klachtbrief samengevat: “Ik heb dus niet alleen een traject doorlopen bij Het Bureau waar ik niets aan heb gehad, er is nu eveneens geen geld voor een passend traject en er is daarboven nog onjuiste info over mij verspreid naar mijn financier”. De Klachtencommissie heeft Klaagster‟ klachten als volgt en in willekeurige volgorde gerubriceerd:


A. Klaagster is teleurgesteld over de stijl, de professionaliteit en de geleverde diensten van Coach 1 en Coach 2 omdat: 1. de benadering van Het Bureau bij Klaagster overkwam als standaard, in een voor haar te laag tempo en te weinig doelgericht terwijl zij een gepersonaliseerd traject had gevraagd. 2. Het Bureau niet over een voor Klaagster relevant netwerk of vacatures beschikte, niet specifiek op vrouwen was gericht of op hoger opgeleiden. 3. het traject bij Het Bureau niet van de grond is gekomen en de beëindiging per mail is gedaan, wat zij als respectloos ervoer. Ook ervaart zij de drie bijeenkomsten als verspilling van haar tijd. 4. Coach 1 en Coach 2 hun gesprekken met Klaagster niet leken te hebben voorbereid. 5. Klaagster geen inspraak kreeg welke coach aan haar werd toegewezen; Klaagster had het idee dat ze met Coach 1 in gesprek was over het - binnen Het Bureau veranderen van coach toen het traject werd beëindigd. 6. Klaagster in het handelen van beide coaches een discrepantie ervoer ten opzichte van de marketing-uitingen van Het Bureau. Klaagster veronderstelt daarnaast dat zij vooral om economische redenen werd aanvaard als coachee. 7. Het Bureau in haar verweer ontkende dat er een getekende re-integratieovereenkomst bestaat, hetgeen aantoonbaar wel het geval is. 8. Het Bureau de afspraken uit de re-integratieovereenkomst niet is nagekomen. 9. Het Bureau haar niet serieus heeft genomen toen Klaagster een klacht bij Het Bureau indiende over haar ervaringen. Tevens dat Coach 1 de klacht van Klaagster zelf heeft afgehandeld terwijl dat naar de mening van Klaagster volgens de procedures van UWV niet mag. 10. Het Bureau ten onrechte stelt dat Klaagster hen heeft lastiggevallen of zelfs gestalkt. B. Onregelmatigheden in het contact tussen Coach 1, Coach 2 en De Overheidsinstelling: 11. Klaagster klaagt dat zij voorafgaande aan de verzending door Coach 1 niet in kennis is gesteld van, laat staan overleg heeft kunnen plegen over of goedkeuring heeft kunnen hechten/onthouden aan, de tekst van het eindverslag van Het Bureau aan de overheidsinstelling. Deze tekst ervaart zij als leugenachtig en tegen de afspraak. Er staat volgens Klaagster o.a. een verkeerde trajectbenaming in de tekst. Ook worden uitspraken over Klaagster gedaan terwijl “we nooit aan mijn persoon zijn toegekomen in de gesprekken en terwijl ik geen enkele test of huiswerk-bespreking o.i.d. heb gehad.” Klaagster neemt het hoog op dat er in het eindverslag naar De Overheidsinstelling een andere lezing van de stopzetting van haar coachingtraject wordt gegeven dan zij in het rechtstreekse contact met Het Bureau ervoer.


Klaagster leest het eindverslag zó, dat Het Bureau De Overheidsinstelling heeft bericht dat Klaagster het traject bij Het Bureau zou hebben stopgezet, terwijl Klaagster van mening is dat Het Bureau het traject met haar heeft beëindigd. 12. Klaagster beklaagt zich dat Het Bureau “de mondelinge afspraken heeft geschonden dat er geen verslag zou worden gedaan naar mijn financier, noch mondeling, noch schriftelijk zonder mijn voorkennis en instemming”. 13 Klaagster klaagt over het schenden van haar privacy door Het Bureau, o.a. door het “overtreden van de contractuele afspraken met mijn financier aangaande privacy van cliënten en aangaande geheimhouding van hetgeen hoegenaamd ter ore is gekomen in een traject”. 14 Klaagster heeft het als bezwaarlijk ervaren dat Het Bureau zich tijdens een gesprek negatief uitliet over De Overheidsinstelling. 15. Klaagster klaagt erover dat Het Bureau drie gesprekken bij De Overheidsinstelling heeft gedeclareerd, terwijl volgens haar minimaal twee daarvan een kosteloze intake hadden moeten zijn. Klaagster stelt dat haar de mogelijkheid is ontnomen om naar een andere coach te gaan doordat deze drie gesprekken ten laste zouden zijn gebracht van haar re-integratiebudget. Uit de schriftelijke reacties van Klaagster meent de Klachtencommissie te kunnen opmaken dat de hele gang van zaken haar sterk heeft aangegrepen.

Beoordeling door de Klachtencommissie Ontvankelijkheid Gelet op de gesprekken die tussen partijen zijn gevoerd, de rekening die daarvoor door Het Bureau is ingediend bij De Overheidsinstelling en de aard van het gerezen geschil acht de Klachtencommissie Klaagster ontvankelijk in haar klacht(en). Inhoudelijke beoordeling van de klacht en het verweer De Klachtencommissie gaat bij de beoordeling van klachten over een NOBCO-coach uit van datgene wat van een redelijk handelende beroepsgenoot verwacht mag worden, met name op grond van de Ethische Code. Gezien de grote hoeveelheid klachten, en teneinde een leesbare uitspraak te produceren die recht doet aan het door partijen gestelde, zal de Klachtencommissie zich uitspreken over de twee hoofdklachten zoals hiervoor geformuleerd. Alle klachten zijn door Klaagster zowel geadresseerd aan Coach 1 als aan Coach 2. Nu Coach 1 en Coach 2 ervoor hebben gekozen om identieke verweren te voeren (terwijl zij door de Klachtencommissie in de gelegenheid waren gesteld om dat ieder afzonderlijk te doen), zal de Klachtencommissie geen onderscheid maken in de behandeling van de


klachten, te meer daar voor de Klachtencommissie niet m.b.t. alle klachten is vast te stellen wat de betrokkenheid is geweest van elk van beide coaches afzonderlijk. Hieronder zal de Klachtencommissie oordelen over de klachten zoals deze zijn geformuleerd ten aanzien van Coach 1 en Coach 2. A. Stijl, professionaliteit en geleverde diensten Over een aantal van de door Klaagster ingediende klachten acht de Klachtencommissie zich niet in staat een onafhankelijk oordeel te formuleren, omdat het voor de Klachtencommissie nauwelijks verifieerbare zaken betreft, zoals: - het al dan niet gepersonaliseerd zijn van het traject; - de vraag of Het Bureau over een voor Klaagster relevant netwerk beschikte; - de reden voor het niet van de grond komen van het traject; - het al dan niet voorbereiden van de gesprekken door Coach 1 en Coach 2; - het al dan niet inspraak krijgen over de toewijzing van een bepaalde coach; - een discrepantie tussen de marketing-uitingen van Het Bureau en de door Klaagster ervaren realiteit; - het al dan niet nakomen van afspraken uit de overeenkomst; - het niet serieus nemen van Klaagster; - het al dan niet lastigvallen of stalken door Klaagster (volgens de bewering van Coach 1 en Coach 2); - welke partij het initiatief heeft genomen om de gesprekken te beëindigen. Coach 1 en Coach 2 zijn van oordeel dat zij integere en professionele coaches zijn en dat zij excelleren in het leveren van maatwerk. Klaagster heeft daarentegen het idee dat zij tegen de afspraak in- in een „one size fits all-pak is gepropt‟ terwijl zij steeds duidelijk meent te hebben gecommuniceerd aan welke thema‟s zij specifiek wilde werken. Omdat partijen over genoemde zaken sterk van mening verschillen en het hier gaat over zaken die alleen kenbaar kunnen zijn aan betrokkenen, is de Klachtencommissie niet in staat hierover een standpunt in te nemen. Daarom worden de klachten zoals hierboven genoemd onder de punten 1 t/m 6, en 8 t/m 10 zonder nadere bespreking ongegrond verklaard. In klacht 7 voert Klaagster aan dat Coach 2 en Coach 1 in hun verweer ontkennen dat er een getekende re-integratieovereenkomst bestond. De Klachtencommissie is van oordeel dat Coach 1 en Coach 2 in hun verweer d.d. 15 maart 2012 hebben aangegeven dat zij een re-integratieplan hebben gemaakt volgens het format van De Overheidsinstelling. In een reactie van 13 april 2012 stellen Coach 1 en Coach 2 dat er geen schriftelijke aanvraag was van De Overheidsinstelling en dat er ook geen schriftelijke opdrachtbevestiging was voor het traject. Coach 1 en Coach 2 hebben echter niet


ontkend dat er een re-integratie-overeenkomst bestond, zodat de klacht op dit punt ongegrond verklaard dient te worden.

B. Onregelmatigheden in het contact tussen Coach 1 en De Overheidsinstelling: Met betrekking tot de klacht die Klaagster heeft ingediend over het trajectverslag (eindverslag) dat door Coach 1 op 28 november 2011 buiten medeweten en zonder instemming van Klaagster is toegezonden aan De Overheidsinstelling, oordeelt de Klachtencommissie als volgt, waarbij de klachten zoals hierboven verwoord onder 11 tot en met 14 gezamenlijk zullen worden behandeld. Het feit dat een verslag is verzonden aan De Overheidsinstelling zonder haar medeweten en zonder haar toestemming, wordt door Klaagster omschreven als „een schending van de vertrouwensrelatie tussen coach en coachee en daarbij een doelbewuste vorm van beschadiging van mijn belangen als mens en als coachee, om vermoedelijk financiële redenen door Het Bureau.‟ In de door Coach 1 ondertekende eindrapportage doet zij uitspraken over Klaagster, o.a. dat deze zeer veeleisend zou zijn, weinig zelfreflecterend vermogen toont, wantrouwend is en elk gericht advies van de coaches van Het Bureau pareerde. Omdat Coach 1 en Coach 2 het dossier van Klaagster hebben vernietigd, konden zij niet nagaan of zij een kopie van dit verslag aan Klaagster hadden doen toekomen. Door Klaagster wordt dit in ieder geval ontkend. Vast staat dat Coach 1 en Coach 2 van tevoren geen overleg met Klaagster hebben gehad over het feit dat zij voornemens waren een rapportage toe te sturen aan De Overheidsinstelling, noch over de inhoud hiervan. De Klachtencommissie is van oordeel dat zulks in strijd is met de Ethische Code en dan met name de bepalingen die zien op de integriteit en de verantwoordelijkheid van de coach. Van een redelijk handelend coach mag verwacht worden dat deze overleg voert met de coachee over de inhoud van aan derden te versturen rapportages en deze niet zonder toestemming van de coachee aan derden doet toekomen. Daarbij is de gehanteerde woordkeus in een deel van het verslag naar de mening van de Klachtencommissie grievend voor Klaagster. Het verweer van Coach 1 en Coach 2 luidt dat het eindrapport is opgesteld omdat er een product gekozen moest worden dat in het administratieve systeem van De Overheidsinstelling zou passen zodat Coach 1 en Coach 2 de drie gevoerde gesprekken zouden kunnen declareren. De formulering zou zijn gekozen op advies van De Overheidsinstelling. De Klachtencommissie oordeelt het zeer onzorgvuldig dat Coach 1 en Coach 2 de formulering van De Overheidsinstelling kennelijk hebben overgenomen om een factuur


te kunnen sturen en hierbij de gerechtvaardigde belangen van Klaagster uit het oog hebben verloren. Het uitgesproken standpunt van Coach 1 en Coach 2 dat er geen coachingrelatie tot stand zou zijn gekomen en dat het slechts bij kennismakingsgesprekken is gebleven, deelt de Klachtencommissie niet. In de eindrapportage stelt Coach 1 zelf dat er in ieder geval één coachsessie heeft plaatsgevonden. Voorts heeft Het Bureau voor de geleverde diensten een factuur gestuurd. Bovendien is de Klachtencommissie van oordeel dat een coach ook in de fase dat er nog geen (schriftelijke) coach-overeenkomst tot stand is gekomen zorgvuldig dient om te gaan met de belangen van een mogelijke coachee en erop toe dient te zien dat deze niet geschaad worden. Bovenstaande leidt ertoe dat de Klachtencommissie van oordeel is dat de klacht van Klaagster m.b.t. de gang van zaken omtrent het eindverslag gegrond is. M.b.t. de klacht van Klaagster dat Het Bureau drie gesprekken bij UWV heeft gedeclareerd, terwijl volgens haar minimaal twee daarvan een kosteloze intake hadden moeten zijn, stelt de Klachtencommissie dat haar niet bekend is welke afspraken Het Bureau en De Overheidsinstelling hierover hebben gemaakt. Het feit dat Het Bureau op haar website vermeldt dat het eerste kennismakingsgesprek kosteloos is, neemt niet weg dat het haar vrij stond om hierover afwijkende afspraken te maken met de opdrachtgever. Ook is niet duidelijk geworden of de door Het Bureau aan De Overheidsinstelling toegezonden factuur in mindering zal worden gebracht op het re-integratiebudget van Klaagster. Klaagster heeft hierover naar de Klachtencommissie weliswaar haar zorgen geuit, maar geen berichtgeving van De Overheidsinstelling overgelegd. Op grond hiervan oordeelt de Klachtencommissie deze klacht van Klaagster ongegrond.

UITSPRAAK  De Klachtencommissie verklaart Klaagster ontvankelijk in haar klacht.  De Klachtencommissie verklaart de klacht van Klaagster ten aanzien van de gang van zaken rondom de eindrapportage die Coach 1 en Coach 2 hebben toegezonden aan De Overheidsinstelling gegrond;  De Klachtencommissie verklaart de overige klachten ten aanzien van Coach 1 en Coach 2 ongegrond.


Aldus gewezen te Amsterdam op 1 juni 2012 door de NOBCO Klachtencommissie, bestaande uit mw. A. Bienfait, mw. drs. K.A. Wikaart en mw. mr. A.M. Neijzen en ondertekend door laatstgenoemde als vicevoorzitter.

A.M. Neijzen


Uitspraak NOBCO Klachtencommissie Zaaknummer

Recommend Documents