Klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg. Een korte stand van zaken in België

Klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg Een korte stand van zaken in België

Klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg Een korte stand van zaken in België

COLOFON

Klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg Een korte stand van zaken in België Cette publication existe également en français sous le titre: Gestion des plaintes et médiation en soins de santé. Un bref état de la question en Belgique. Een uitgave van de Koning Boudewijnstichting, Brederodestraat 21 te 1000 Brussel

Redactionele bijdrage Vertaling COÖRDINATIE VOOR DE KONING BOUDEWIJNSTICHTING

GRAFISCH CONCEPT VORMGEVING PRINT ON DEMAND

Nathalie Cobbaut Singer Translations Gerrit Rauws, directeur Hervé Lisoir, projectverantwoordelijke Els Heyde, assistente

PuPiL Jean-Pierre Marsily Manufast-ABP vzw, een bedrijf voor aangepaste arbeid Deze uitgave kan gratis worden gedownload van onze website www.kbs-frb.be Een afdruk van deze electronische uitgave kan (gratis) besteld worden: on line via www.kbs-frb.be, per e-mail naar [email protected] of telefonisch bij het contactcentrum van de Koning Boudewijnstichting, tel +32-70-233 728, fax +32-70-233 727

Wettelijk depot: ISBN-13:

D/2893/2009/05 978-90-5130-630-9

EAN:

9789051306309

NUR:

890

BESTELNUMMER:

1840

Januari 2009 Met de steun van de Nationale Loterij

Koning Boudewijnstichting

K l a c h t e n be h a n d e l i n g e n o m b u d s f u n c t i e i n d e g e z o n d h e i d s z o r g

2

Voorwoord

Kwalitatieve gezondheidszorg, toegankelijke informatie over de gezondheidstoestand, een geïnformeerde instemming vooraleer er een prestatie wordt verricht, vrije keuze van arts … De wet van 2002 betreffende de rechten van de patiënt raakt duidelijk aan de basisprincipes van ons systeem voor de gezondheidszorg. Daartoe behoren de principes van de autonomie van de patiënt en de actieve deelname aan zijn gezondheid. Deze worden zo (opnieuw) bevestigd zoals eerder ook al in andere landen en bij de WGO gebeurde. Om ervoor te zorgen dat deze rechten correct worden toegepast, werd 5 jaar geleden een ombudsdienst opgericht voor klachten van patiënten - in elk ziekenhuis en bij elk overlegplatform voor geestelijke gezondheid. Deze ombudspersonen moeten zowel de klachten behandelen om een oplossing met de partijen te zoeken maar moeten ook deze klachten voorkomen door de dialoog tussen de patiënten en de zorgverleners te verbeteren en aanbevelingen te doen bij de verantwoordelijken van de instellingen om tekortkomingen en de daaruit voortvloeiende klachten te vermijden. Een uitdaging van formaat! Het huidige debat over de organisatie van ombudsdiensten ‘Rechten van de patiënt’ is dus van groot belang. De Koning Boudewijnstichting wil daartoe bijdragen. We vonden het dan ook nuttig om het publiek een overzicht te geven van deze kwestie door beschikbare kwalitatieve en kwantitatieve informatie samen te brengen. Onze doelstelling blijft om te helpen oplossingen te vinden voor de problemen waar de verschillende actoren mee geconfronteerd worden, we denken hierbij in het bijzonder aan de patiënten. Deze stand van zaken concentreert zich daarom op de uitdagingen die voor ons liggen en niet op praktische of organisatorische kwesties die weinig of niet gecontesteerd worden. Veel leesplezier.




3

INHOUD Klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg Voorwoord………………………………………………………………………………………………………………3 Samenvatting…………………………………………………………………………………………………………5 Executive summary………………………………………………………………………………………………6 Inleiding… ………………………………………………………………………………………………………………7 Algemeen kader………………………………………………………………………………………………………9 De patiëntenrechten…………………………………………………………………………………………9 De opdracht van de ombudsfunctie… ………………………………………………………………9 Organisatie…………………………………………………………………………………………………………… 11 Op federaal vlak…………………………………………………………………………………………… 11 In de ziekenhuizen………………………………………………………………………………………… 11 Ambulante zorgen… ……………………………………………………………………………………… 12 De sector van de geestelijke gezondheidszorg……………………………………………… 12

Enkele belangrijke evoluties… ……………………………………………………………………… 13

De klachtenprocedure: een kort overzicht… ……………………………………………………… 15

Hoe een klacht indienen?… …………………………………………………………………………… 15

Wie kan een klacht neerleggen bij de ombudsfunctie

in geval van onbekwaamheid van de patiënt?……………………………………………… 16

Deontologie in de wetgeving… ……………………………………………………………………… 16 Cijfers en trends… ……………………………………………………………………………………………… 19 Ombudsfunctie op het niveau van de federale ombudsdienst

‘Rechten van de patiënt’………………………………………………………………………………… 19

Ombudsfunctie in de ziekenhuizen………………………………………………………………… 20 De ombudsfunctie bekeken door de ogen van de burgers/ patiënten………… 23 De ombudsfunctie bekeken door de ogen van de zorgverleners… ……………… 24 Debat over de onderwerpen… …………………………………………………………………………… 27 De onafhankelijkheid van de lokale ombudspersonen… ……………………………… 27

Moeilijkheden bij toepassing van de wet in bepaalde sectoren

van de gezondheidszorg………………………………………………………………………………… 29

Informatie voor de patiënten en de beroepsbeoefenaars… ………………………… 30 Toegankelijkheid van de ombudsdiensten… ………………………………………………… 31 Toepassingsgebied van de ombudsfunctie… ………………………………………………… 32 De graad van betrokkenheid van de beroepsbeoefenaars…………………………… 32 Toegang tot het medisch dossier in verschillende situaties… ……………………… 34 De rechtszekerheid van de ombudsfunctie…………………………………………………… 35 De vertegenwoordiging van de patiënt… ……………………………………………………… 36 De evaluatie- en controlemoeilijkheden van de ombudsactiviteiten…………… 36 Ombudsfunctie in de sector van de geestelijke gezondheidszorg………………… 37

Professionalisering… ……………………………………………………………………………………… 39

Literatuuropgave… ……………………………………………………………………………………………… 41



4

SAMENVATTING De wet van 22 augustus 2002 (BS 26/09/02) die fundamentele rechten toekent aan elke patiënt, zorgde voor de oprichting en organisatie van ombudsdiensten. Hun voornaamste opdracht is het zoeken naar oplossingen voor conflicten die voortvloeien uit de relatie tussen een patiënt en de zorgverstrekker. Sinds november 2003 is deze verplichting werkelijkheid geworden. Ieder ziekenhuis moet beschikken over een interne ombudsdienst of eventueel een externe, die gedeeld wordt door meerdere zorgstructuren. Wanneer er geen dergelijke ombudsdienst is, is de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ bevoegd om de klachten uit onder meer de ambulante sector of de rust- en verzorgingstehuizen, te behandelen. Dit document geeft een overzicht van het algemene kader op vlak van de regelgeving en de organisatie van ombudsdiensten op het terrein (ziekenhuizen, geestelijke gezondheid, ambulante zorg). De recente evoluties worden besproken evenals de procedure voor het indienen en behandelen van klachten. De ombudsdiensten zijn nu al bijna vijf jaar aan de slag en hebben al een aantal gegevens over hun activiteiten doorgegeven via de jaarlijkse rapporten die door de wet worden opgelegd. Verder werden door verschillende organisaties die zich bezighouden met de rechten van de patiënt al studies gevoerd. Deze publicatie geeft een overzicht van de klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg in augustus 2008. Het accent ligt in de eerste plaats op de verwerking van klachten door de federale ombudsdienst. Ook de praktijk van de lokale ombudsdiensten wordt behandeld. Op basis van de jaarverslagen uit 2006 van de ombudspersonen bij ziekenhuizen of overlegplatforms voor de geestelijke gezondheid beschreef de FOD Volksgezondheid het statuut en het werk van de ombudspersonen, het onderwerp van de meest voorkomende klachten (kwaliteit van de zorg, informatie over de gezondheidstoestand) en het volume ervan (30 % gestegen in vergelijking met 2005), evenals de moeilijkheden bij het verzamelen van de gegevens. Er wordt ook rekening gehouden met hoe de burgers/patiënten de ombudsfunctie zien. Volgens diverse studies en enquêtes zijn de burgers niet goed vertrouwd met de structuur en de doelstellingen van de ombudsfunctie. En ook bij de zorgverleners wijzen studies op de interesse van beroepsbeoefenaars voor de wet, ook al kennen ze die niet goed, hun vrees om geconfronteerd te worden met steeds meer klachten, hun wens om ook de plichten van de patiënt te zien omschreven worden en hun twijfels over de onafhankelijkheid van de ombudsdienst in ziekenhuizen. Tenslotte legt dit document het accent op de belangrijkste kwesties die op tafel liggen, zoals de onafhankelijkheid van de lokale ombudspersonen, de informatie aan de patiënten en de zorgverstrekkers, de toegankelijkheid van de dienst, de professionalisering van het vak van ombudspersoon of nog de moeilijkheden bij het evalueren en controleren van de ombudsfunctie. Dit is een noodzakelijk debat waaraan deze publicatie wil bijdragen.



5

EXECUTIVE SUMMARY

Pursuant to the law of 22 August 2002 (Belgian Official Journal of 26/09/02) establishing the fundamental rights of each patient, it is compulsory to put in place and organise mediation services which are intended above all to resolve disputes resulting from the relationship between patients and health care providers. Since November 2003, this obligation has been a reality and each hospital must now have an internal or external mediation service, if applicable, operated jointly between several health care structures. Where such a mediation service is not organised, the federal “Patients’ Rights” mediation service is competent to deal with complaints, in particular those falling within the scope of outpatient care and convalescent or rest homes. This document describes the general regulatory framework and organisation of mediation services from an operational point of view (hospitals, mental health structures, outpatient care). It reviews recent developments, as well as the procedures put in place for lodging complaints and dealing with them. The mediation services, which have now been operational for five years, have communicated a certain amount of data relating to their activities, via the annual reports which they are legally required to produce. Moreover, bodies specialising in patients’ rights have produced various studies on the subject. Therefore, this publication takes stock of the situation in August 2008 with regard to the management of complaints and mediation in the health care sector. It focuses first and foremost on the handling of complaints by the federal mediation service. The role and status of local mediators is then addressed. On the basis of the 2006 reports of mediators active in hospitals and mental health platforms the Federal Public Service Health highlights the status and work of mediators, the most frequent types of complaints (quality of care, information on the patient’s state of health) and their volume (up by 30 % since 2005), as well as the difficulties in collecting data. The way in which citizens/patients perceive the role of mediation is also examined. The results of several studies and surveys show that citizens are particularly badly informed about the structure and objectives of mediation. The views of health care providers are also considered and reference is made to studies which reveal the interest of professionals in the law, even if their knowledge of it is limited, their fear of being faced with an ever increasing number of complaints, as well as their wish to see rules also established regarding the duties of patients, and their doubts regarding the independence of mediation services in hospitals. Finally, the document emphasises the main points at issue, such as the independence of local mediators, the provision of information to patients and health care providers, the accessibility of services, the professionalization of the job of mediator and the difficulties in evaluating and controlling mediation activities. This publication is intended to contribute to the necessary debate on this subject.



6

INLEIDING De regeringsverklaring van 1999 wil in België een echt patiëntenrecht in een wet gieten. De debatten en de stemming over de teksten zullen in 2002 plaatsvinden. De inzet is hoog, want het gaat hier zowel om het respect voor de patiënten als om de toekomstige relaties tussen de maatschappij en de gezondheidszorgbeoefenaars. Het wetsontwerp patiëntenrechten (2002) biedt een goed antwoord op deze dubbele bezorgdheid. “Vastgesteld wordt dat de patiënt die problemen ondervindt n.a.v. een tussenkomst van een beroepsbeoefenaar, vaak niet weet aan wie hij het probleem moet voorleggen en dientengevolge vaak geen enkele actie onderneemt. Veel problemen blijven dus onopgelost en patiënten blijven derhalve vaak met een onbehaaglijk gevoel achter. Indien de patiënt toch stappen onderneemt, moet hij vaak ondervinden dat er weinig gehoor wordt gegeven aan zijn probleem. Bovendien moet worden vastgesteld dat procedures via gerechtelijke weg doorgaans lang aanslepen, gepaard gaan met een moeilijke bewijsvoering, kostelijk en zelden probleemoplossend zijn. Ondermeer omwille van deze redenen wordt, voorafgaand aan de rechtsgang, de patiënt een recht op klachtenbemiddeling toegekend wat wil zeggen dat hem de garantie wordt geboden dat zijn klacht wordt opgevangen en dat daaromtrent bemiddelend wordt opgetreden.” Reeds van bij het begin van de discussie heeft de medische wereld zich evenwel opgewonden over het risico dat deze nieuwe wet consumistische afwijkingen met zich zou kunnen meebrengen. Het volgende uittreksel uit het senaatsdebat over de wet, geeft een goed beeld over de inzet van deze discussie. “Ook de mentaliteit van de patiënt evolueert: in sommige gevallen heeft hij misschien niet meer de mogelijkheid om zijn hart uit te storten bij zijn ‘huisdokter’ in de eigenlijke betekenis van het woord en wordt hij een consument van de geneeskunde, wat wil zeggen dat hij voor alles resultaat verwacht en maar moeilijk de idee kan aanvaarden dat een medische handeling risico’s inhoudt. Eraan denken om een proces aan te spannen wordt een alledaagse reflex. Voor wie de extreme toestanden in onder andere de Verenigde Staten niet kent, lijkt dat hoofdzakelijk voort te vloeien uit de gerechtelijke organisatie en uit de reglementering van het beroep van advocaat. Omgekeerd kan de arts maar moeilijk begrijpen dat hij bij elke risicovolle medische handeling meer en meer ‘zijn nek moet uitsteken’ en dat hij voor de meeste beroepshandelingen strafrechtelijk kan worden gesteld.” (Belgische Senaat. Handelingen n° 2-227. Vergadering van vrijdag 19 juli 2002). Wat het standpunt van de patiënten betreft, dat wordt bij wijze van inleiding uitdrukkelijk uiteengezet in een onderzoek dat in Vlaanderen gevoerd werd naar de communicatie tussen artsen-specialisten en verpleegkundigen actief in de Vlaamse ziekenhuisinstellingen, en patiënten, aangevraagd door het VPP (Vlaams Patiëntenplatform) bij de VUB (2007): “Op 22 augustus 2002 werd de wet op de patiëntenrechten een feit. De wet vormt een belangrijke stap in het proces naar een gelijkwaardige relatie tussen patiënt en zorgverlener, en zou ook moeten leiden tot een belangrijke mentaliteitsverandering. Dat alles is



7

Inleiding

maar mogelijk als aan een aantal voorwaarden is voldaan. De wet kan immers maar nageleefd worden als deze voldoende gekend en begrepen wordt en als er geen knelpunten bestaan die de uitvoering ervan belemmeren. Daarnaast moeten de zorgverleners over de nodige vaardigheden en (vooral) de juiste attitude beschikken: ze moeten in staat en bereid zijn de wet toe te passen in de dagelijkse praktijk.” Zes jaar nadat de wet van kracht werd, moeten we echter vaststellen dat de patiënten er nog steeds niet van op de hoogte zijn dat er ombudsdiensten in de ziekenhuizen bestaan en hoe deze werken, en dat ze ook geen weet hebben van de middelen waarover ze beschikken om klacht in te dienen. Dit fenomeen wordt bevestigd door een enquête die werd aangevraagd door de Koning Boudewijnstichting en die werd uitgevoerd door het OIVO in samenwerking met de Socialistische Mutualiteiten, maar ook door een tweede onderzoek dat langs Vlaamse kant werd gerealiseerd, op vraag van de Socialistische Mutualiteiten. De patiëntenverenigingen tenslotte, zijn van mening dat er nog altijd geen sprake is van een echte onafhankelijkheid van de ombudsfunctie in de ziekenhuizen. Zo meende het VPP in maart 2008 dat: “Het klachtrecht het sluitstuk vormt van de wet op de rechten van de patiënt maar de onafhankelijkheid van de ombudsdiensten is momenteel onvoldoende gegarandeerd. Ombudspersonen zijn wat betreft hun loon afhankelijk van middelen van het ziekenhuis, net zoals voor de inrichting van hun werkomgeving en de werking van de dienst zelf. Bovendien worden ze aangesteld door de beheerder van het ziekenhuis. Van een strikte neutraliteit en onpartijdigheid, zoals geformuleerd in de wet, kan geen sprake zijn.”



8

ALGEMEEN KADER

De patiëntenrechten De ombudsfunctie in de gezondheidszorg werd georganiseerd in het kader van de wet op de rechten van de patiënt, gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 26 september 2002. Deze wet bekrachtigt de fundamentele rechten van elke patiënt: > Recht op vrije keuze van de beroepsbeoefenaar; > Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening; > Recht op informatie over de gezondheidstoestand; > Recht op vrije toestemming en voorafgaande informatie over de medische tussenkomst; > Recht op een patiëntendossier dat zorgvuldig up-to-date wordt gehouden en op een veilige plaats bewaard wordt; > Recht op inzage en verkrijgen van een afschrift van het patiëntendossier; > Recht op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer; > Recht een klacht in te dienen > Recht op pijnbehandeling (toegevoegd door de wet van 24 november 2004). Artikel 11 van deze wet voorziet dus in de ombudsfunctie: “De patiënt heeft het recht een klacht in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie.”

De opdracht van de ombudsfunctie Het wetsontwerp dat aan de Kamer werd voorgesteld, toont heel duidelijk de beweegredenen van de overheid: “De ombudsfunctie heeft vooreerst als taak zoveel mogelijk klachten te voorkomen. Dit houdt in dat de ombudsfunctie bij iedere uiting van onvrede door een patiënt, deze laatste aanspoort om contact op te nemen met de betrokken beroepsbeoefenaar.” De ombudsfunctie moet dus een beroep doen op alle middelen om de conflicten op te lossen zodat juridische of disciplinaire procedures voorkomen kunnen worden; de opdracht bestaat dus niet enkel uit klachtenbehandeling. In het beste geval moet ze: — in eerste instantie, “vragen en klachten voorkomen door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen”; — in tweede instantie, “bemiddelen bij de klachten met het oog op het bereiken van een oplossing”; — in derde instantie, “het inlichten van de patiënt inzake de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing”.



9

Algemeen kader

De ombudsfunctie moet zich ook wijden aan het “verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie”. Tot slot moet de ombudsfunctie ook aanbevelingen formuleren om aan de oorzaken van klachten iets te doen. Vervolgens komen er drie verschillende Koninklijke besluiten (KB’s) die de tussenkomst van de ombudsdienst afbakenen: voor de ombudsdiensten bij de overlegplatforms van de geestelijke gezondheid (6 maart 2007), voor de ombudsdiensten in ziekenhuizen (9 maart 2007) en voor de federale ombudsdienst (27 januari 2008). Deze drie KB’s hebben ondermeer volgende wijzigingen aangebracht: — “Dit betekent ondermeer dat hij tijdens het proces van de bemiddeling geen standpunt inneemt.” — “De ombudsfunctie binnen het ziekenhuis is derwijze georganiseerd dat de ombudspersoon vanaf het ogenblik dat de klacht voor bemiddeling wordt neergelegd tot de mededeling van het resultaat van de afhandeling, bemiddelt tussen de patiënt en de betrokken beroepsbeoefenaar.” — “De ombudspersoon kan daartoe iedere informatie inzamelen die hij nuttig acht in het kader van de bemiddeling. De ombudspersoon legt deze informatie, zonder daarbij een standpunt in te nemen, voor aan de bij de bemiddeling betrokken partijen.”



10

ORGANISATIE Op federaal vlak Artikel 16 van de wet van 2002 voorziet een federale commissie ‘Rechten van de patiënt’. Deze zal in april 2003 door een KB in het leven geroepen worden binnen het Ministerie van Sociale Zaken, Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. Deze Commissie heeft tot taak: — het verzamelen en verwerken van informatie met betrekking tot patiëntenrechtelijke aangelegenheden; — het op verzoek of op eigen initiatief adviseren van de minister bevoegd voor de Volksgezondheid met betrekking tot rechten en plichten van patiënten en beroepsbeoefenaars; — het evalueren van de toepassing van de rechten bepaald in deze wet; — het evalueren van de werking van de ombudsfuncties; — het behandelen van klachten omtrent de werking van een ombudsfunctie. De Commissie bestaat uit 16 leden en is evenwichtig samengesteld uit vertegenwoordigers van patiënten, beroepsbeoefenaars, ziekenhuizen en ziekenfondsen. Bij de Commissie wordt een federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ opgericht die uit twee ombudspersonen bestaat, één Franstalige en één Nederlandstalige. De opdracht van deze dienst is: — Om de klachten van patiënten te behandelen in verband met de uitoefening van hun rechten toegekend door de wet op de rechten van de patiënt indien er geen lokale ombudsfunctie is ingesteld. In het andere geval stuurt de dienst de patiënt naar de bevoegde ombudspersoon. Specifieke lokale ombudsfuncties zijn op dit moment ingesteld voor elk ziekenhuis en bij elk overlegplatform geestelijke gezondheidszorg. — Om elk jaar een verslag op te maken waarin de behandelde klachten en het resultaat van de prestaties van de dienst voorgesteld worden. Dit verslag moet ook informatie geven over de moeilijkheden waarmee de ombudspersonen te kampen hebben bij het uitvoeren van hun opdrachten, en aanbevelingen doen om deze moeilijkheden te overwinnen. Tenslotte moet dit rapport ook de aanbevelingen van ombudspersonen opnemen zodat grote gebreken op het vlak van de patiëntenrechten door beroepsbeoefenaars voorkomen worden, en ook bepalen welk gevolg er moet gegeven worden aan deze aanbevelingen.

In de ziekenhuizen Om erkend te worden en dit ook te blijven, moeten de ziekenhuizen sinds november 2003 gratis een ombudsdienst ter beschikking stellen van de patiënten. Het kan om een ombudsfunctie gaan, die specifiek aan een instelling verbonden is (‘interne’ functie), of om een ombudsfunctie, die wordt uitgevoerd in het kader van een gemeenschappelijke organisatie onder verschillende zorginstellingen op basis van een schriftelijk akkoord tussen de verschillende ziekenhuizen (dit type noemt men vaak ‘externe’ ombudsfunctie).



11

Organisatie

Er werden trouwens een aantal verduidelijkingen aangebracht betreffende de ombudsfuncties (of ze nu ‘intern’ of ‘extern’ worden genoemd): — De leiding van de ombudsfunctie wordt toevertrouwd aan een persoon die door de beheerder benoemd wordt. — De ombudsfunctie mag gemeenschappelijk georganiseerd worden voor meerdere ziekenhuizen op voorwaarde dat er een schriftelijk samenwerkingscontract gesloten wordt door de betrokken ziekenhuizen. — Het ziekenhuis moet alle vereiste informatie beschikbaar stellen zodat de drempel van de ombudsfunctie voor de patiënten laag genoeg ligt, naast de informatie betreffende de werking van de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’. — De ombudspersoon moet de mogelijkheid bezitten om vrij in contact te treden met alle personen die bij de klacht betrokken zijn. — De ombudspersoon dient over de nodige administratieve en technische middelen te beschikken zodat zijn opdrachten kunnen worden uitgevoerd (een lokaal, secretariaat, communicatiemiddelen en vervoersmogelijkheden,…). — De ombudspersoon moet een jaarverslag over de activiteiten opmaken en dit overmaken aan de verantwoordelijken van het ziekenhuis (beheerder, hoofdgeneesheer, directie, Medische Raad) en aan de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’. — Indien de klacht te maken heeft met de rechtsverhouding tussen de patiënt en het ziekenhuis, dan moet deze klacht betrekking hebben op het medische, verpleegkundig of een ander gezondheidszorgberoepsmatig aspect.

Ambulante zorgen Er wordt geen enkele specifieke ombudsfunctie voorzien voor de ambulante sector. Conflicten tussen patiënten en algemene geneesheren vallen dus onder de bevoegdheid van de federale ombudsdienst. Dit geldt ook voor alle gezondheidszorgbeoefenaars die buiten een ziekenhuis werkzaam zijn: kinesitherapeuten, verplegers, apothekers, enz. De beoefenaars van een niet-conventionele praktijk, zoals bedoeld in de wet van 29 april 1999 betreffende de niet-conventionele praktijken inzake de geneeskunde, de artsenijbereidkunde, de kinesitherapie, de verpleegkunde en de paramedische beroepen vallen onder het toepassingsgebied van de patiëntenrechtenwet. Maar omdat de uitvoeringsbesluiten van deze wet van 29 april 1999 nog altijd ontbreken, is deze nog steeds niet van toepassing.

De sector van de geestelijke gezondheidszorg Binnen deze sector gaat het vooral om een ‘externe’ ombudsfunctie. De ombudsfunctie wordt uitgeoefend door ombudspersonen die werkzaam zijn binnen overlegplatforms en zijn bevoegd voor de initiatieven van beschut wonen en psychiatrische verzorgingstehuizen die aangesloten zijn bij het overlegplatform. De psychiatrische ziekenhuizen mogen ofwel een interne ombudsfunctie creëren ofwel zich aansluiten bij een ombudsfunctie die georganiseerd wordt door één of meerdere ziekenhuizen. Een derde keuzemogelijkheid bestaat erin dat ze hun ombudsfunctie garanderen via de ombudsfunctie bij het overlegplatform. De meeste psychiatrische ziekenhuizen doen een beroep op de ombudspersoon bij het overlegplatform, er zijn er slechts zes die voor een interne ombudsfunctie gekozen hebben.



12

Organisatie

Voor de Centra Geestelijke Gezondheidszorg die aangesloten zijn bij een overlegplatform, dient de opdracht om in een ombudsfunctie te voorzien te worden verleend door de overheden van de Vlaamse, Franse en Duitstalige gemeenschap en de overheden van het tweetalige gebied van Brussel-Hoofdstad aan de ombudspersonen bij het overlegplatform. Indien deze opdracht niet werd toevertrouwd, is de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ bevoegd om hier tussen te komen. Voor de centra met een RIZIV-conventie die aangesloten zijn bij een overlegplatform, is er geen wettelijke bevoegdheid toegekend aan de ombudspersonen bij de overlegplatforms. De federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ is bijgevolg ook hier bevoegd om tussen te komen. Echter, in de praktijk, hebben de overlegplatforms in Vlaanderen overeenkomsten gesloten met de Centra Geestelijke Gezondheidszorg en de centra met een RIZIV-conventie die aangesloten zijn bij dit overleg platform. De ombudspersoon bij het overlegplatform oefent in de praktijk op basis van deze overeenkomsten de ombudsfunctie uit in deze centra.

Enkele belangrijke evoluties Toepassing van de wet op de rechten van de patiënt In december 2006 verduidelijkte een wet dat de wet op de rechten van de patiënt van toepassing is op rechtsverhoudingen tussen een patiënt en een beroepsbeoefenaar, of het nu om contractuele of extracontractuele rechtsverhoudingen gaat. Kortom, de wet heeft ook betrekking op de rechtsverhouding tussen een patiënt en beroepsbeoefenaars van een ziekenhuis dat afhankelijk is van een OCMW, en ze wordt toegepast bij de tussenkomst van een controlegeneesheer op vraag van de werkgever, in het geval van dringende zorgen,… Het is dus niet noodzakelijk dat de patiënt aanvrager van het ‘zorgcontract’ is opdat de wet op de rechten van de patiënt van toepassing zou zijn. Versoepeling van het klachtrecht In februari 2007 heeft een KB de verplichting opgeheven betreffende het respecteren van een graad zoals voorzien in de wet, namelijk de graad van bloedverwantschap van de persoon die de ‘feitelijk onbekwame’ patiënt vertegenwoordigt, voor wat betreft de uitoefening van het klachtrecht. De partners, ouders en kinderen van de onbekwame patiënt (met uitsluiting van broers en zussen) vormen een ‘affectieve nabijheid‘ en kunnen een klacht indienen bij de ombudsdienst, zelfs als ze niet de wettelijke vertegenwoordiger van de onbekwame patiënt zijn. Bevestiging van de onafhankelijkheid van de ombudspersoon In twee KB’s van maart 2007 werd de onafhankelijkheid van de ombudspersoon versterkt ten opzichte van het ziekenhuis of het overlegplatform dat deze persoon benoemt en betaalt. Er werd verklaard dat de ombudsfunctie onverenigbaar is met een leidinggevende of beheersfunctie van de gezondheidsinstelling, het uitoefenen in hetzelfde ziekenhuis van een functie als beroepsbeoefenaar zoals bedoeld in de patiëntenrechtenwet of een activiteit binnen een vereniging die aan belangenbehartiging van de patiënten doet. Organisatie van de ombudspersonen Sedert een aantal jaren hebben de lokale ombudspersonen – voornamelijk, maar niet uitsluitend, van de algemene ziekenhuizen – zich gegroepeerd in verenigingen: de Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Ziekenhuizen (VVOVAZ - http://www.vvovaz.be/) en de Association francophone des médiateurs des institutions de soins (AMIS – http://www.mediateurs-amis.be/). De Vlaamse ombudspersonen in de geestelijke



13

Organisatie

gezondheidszorg vinden ook ondersteuning bij het Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie (Ipsof - http://www.ombudsfunctieggz.be/). Uniforme registratie van de gegevens In 2006 werd er een uniform registratiesysteem van de verslagen van de lokale ombudspersonen ontwikkeld door de federale ombudsdienst en de ICTdienst van de FOD Volksgezondheid in samenwerking met vertegenwoordigers van de ombudspersonen. Dankzij dit document moet de federale commissie in staat zijn de gegevens in de verslagen van de lokale ombudspersonen gemakkelijker te analyseren. Dit nieuwe systeem bestaat uit een dubbel document: een vragenlijst die peilt naar de minimale gegevens (aantal klachten, onderwerp, resultaat van de tussenkomst,...) en een verduidelijkend formulier waarmee de ombudspersonen moeilijkheden kunnen aankaarten en eventuele aanbevelingen kunnen formuleren. Verduidelijking van de centrale aansprakelijkheid van het ziekenhuis De ziekenhuisgeneesheren worden niet noodzakelijk tewerkgesteld – en dus aangeworven met een band van ondergeschiktheid – door de instelling waar ze werkzaam zijn en ze kunnen eveneens prestaties leveren voor andere verzorgingsinstellingen. De interpretatie van de verantwoordelijkheid van het ziekenhuis bij eventuele schade veroorzaakt door een geneesheer die in deze instelling werkt, kan dus afwijken. Het ziekenhuis wordt aansprakelijk gesteld voor de nalatigheden die door beroepsbeoefenaars begaan werden (die hier tewerk gesteld zijn of niet) behalve indien het ziekenhuis de patiënt op de hoogte heeft gebracht van het feit dat het niet aansprakelijk was voor de betrokken zorgverlener. Een amendement van artikel 17 van de wet van 2002 verplicht de ziekenhuizen nu om de patiënten uitdrukkelijk en vóór de tussenkomst te informeren over de rechtsverhouding waardoor ze verbonden zijn met de betrokken beroepsbeoefenaars.



14

DE KLACHTEN PROCEDURE: EEN KORT OVERZICHT

Eén van de basisprincipes van de wet van 2002 ligt in de mogelijkheid voor de patiënt om zich te wenden tot een ombudsdienst wanneer hij vindt dat één of meerdere van zijn rechten (kwaliteit van de zorgverlening, informatie over de gezondheidstoestand, inzage in het medisch dossier, …) niet werd nageleefd in het kader van de therapeutische relatie met een zorgverstrekker. We hebben gezien dat specifieke diensten werden opgericht in de zorginstellingen om de klachten te behandelen en geschillen te proberen in der minne te regelen met medewerking van de patiënt en de arts (artikel 11 van de wet van 2002).

Hoe een klacht indienen ? De klachten worden schriftelijk (post, fax, e-mail) of mondeling (telefonisch of op afspraak) ingediend bij de bevoegde dienst: naargelang het geval is dat de lokale ombudsdienst van een ziekenhuis of van een overlegplatform voor geestelijke gezondheid, of de federale ombudsdienst. Voor een bemiddelingsproces wordt opgestart, nodigt de ombudspersoon die instaat voor het dossier de patiënt uit om direct contact te leggen met de zorgverstrekker. Indien de patiënt dit niet wenst, wordt de bemiddelingsprocedure opgestart. Tijdens de bemiddelingsprocedure kan de patiënt ervoor kiezen om bijgestaan te worden door een vertrouwenspersoon. De ombudspersoon luistert naar de klachten van de patiënt en probeert de situatie zoveel mogelijk op te helderen alvorens mondeling of schriftelijk contact op te nemen met de betrokken beroepsbeoefenaar. Deze kan dan op zijn beurt zijn versie geven van de ten laste gelegde feiten en zijn standpunt geven over de manier waarop de zorgrelatie is verlopen. Om de dialoog te herstellen, nodigt de ombudspersoon de partijen uit om elkaar te ontmoeten, eventueel in zijn aanwezigheid. Indien zij dat weigeren, speelt de ombudspersoon de rol van tussenpersoon. Hij informeert dan elke partij over de verwachtingen en reacties van de andere partij. De ombudspersoon heeft een verzoenende rol en geeft elke partij de kans om zijn standpunt duidelijk te maken. Hij probeert het conflict te verzachten en binnen een redelijke termijn een oplossing te bekomen door het opstarten van de dialoog, het erkennen van een fout, het verschaffen van inzage in het medisch dossier of via een financiële regeling (bijvoorbeeld over het betwiste bedrag van een factuur), afhankelijk van de vraag. Indien het tot een dergelijk akkoord komt, kan het bemiddelingsdossier gesloten worden. Indien de partijen er niet in slagen om tot een akkoord te komen, licht de ombudspersoon de klagende partij in over de andere instanties waarbij een verzoek kan behandeld worden, via het ziekenfonds, de Orde der Geneesheren, de provinciale geneeskundige commissies, de bevoegde inspectiediensten voor dit ziekenhuis of de rechtbanken, … Een bepaling waarover in april 2007 werd gestemd door het Federale Parlement voorziet ook een schadevergoeding zonder fout voor schade in verband met de gezondheidszorg zonder te moeten overgaan tot een gerechtelijke procedure, maar deze maatregelen zijn nog altijd niet van toepassing (zie pagina 34).



15

De klachtenprocedure: een kort overzicht

Wie kan een klacht neerleggen bij de ombudsfunctie in geval van onbekwaamheid van de patiënt ? Indien de patiënt wettelijk onbekwaam is (minderjarige die niet in staat werd geacht om zijn belangen te verdedigen, status van verlengde minderjarigheid of van gerechtelijke onbekwaamverklaring), worden zijn rechten uitgeoefend door zijn vertegenwoordigers: ouders of voogden. De minderjarige patiënt kan zijn rechten volledig of gedeeltelijk autonoom uitoefenen indien de beroepsbeoefenaar van mening is dat hij in staat is om op een redelijke manier zijn belangen in te schatten. Indien de patiënt meerderjarig is en zijn rechten niet kan uitoefenen (bijvoorbeeld wegens een coma), bestaan er twee mogelijkheden. Ofwel werd reeds een persoon aangesteld, via een schriftelijk en ondertekend mandaat, die de rechten van de patiënt zal behartigen in geval van onbekwaamheid. De federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ adviseert dat dit mandaat in twee exemplaren opgesteld wordt (een voor de gemachtigde en een voor de patiënt) en dat een kopie ervan meegedeeld wordt aan de geneesheer door de patiënt gekozen. Ofwel heeft de patiënt geen vertegenwoordiger aangesteld. In dat geval wordt zijn recht om klacht in te dienen uitgeoefend door de inwonende echtgenoot of partner, het meerderjarige kind, een ouder of een meerderjarige broer of zus. In geval van conflicten tussen meerdere kandidaten voor deze vertegenwoordiging of indien er geen vertegenwoordiger is, waakt de zorgverlener over de belangen van de patiënt in overleg met het multidisciplinaire team. Volgens een KB van 15 februari 2007, moet de hiërarchie van mogelijke vertegenwoordigers (van de feitelijk onbekwame patiënt) zoals hierboven geschetst niet gevolgd worden wanneer het gaat over het indienen van een klacht bij een ombudsdienst; een kind van een feitelijk onbekwame patiënt kan dus een klacht indienen bij een ombudsdienst zelfs indien de officiële vertegenwoordiger van de patiënt de samenwonende partner is. Broers en zussen van een feitelijk onbekwame patiënt kunnen daarentegen slechts klacht indienen indien ze de wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt zijn.

Deontologie in de wetgeving Tijdens de volledige procedure van ombudsfunctie moet de ombudspersoon blijk geven van neutraliteit en onpartijdigheid. Hij moet het beroepsgeheim respecteren en mag dus geen gegevens uit de behandelde dossiers doorgeven aan derden. Een huishoudelijk reglement dat de organisatie, de werking en de procedure van de ombudsdienst vastlegt, moet worden opgesteld voor elk ziekenhuis. Elke patiënt moet dit reglement kunnen consulteren. Tenslotte moet de ombudspersoon in alle onafhankelijkheid kunnen werken, of hij nu al dan niet werknemer is van de zorgstructuur waarvoor hij de bemiddelingstaak uitvoert.



16

De klachtenprocedure: een kort overzicht

Schema: Bij wie een klacht indienen ?

Indien de klacht een algemeen ziekenhuis betreft

Indien de klacht betrekking heeft op een psychiatrisch ziekenhuis, een initiatief voor beschut wonen of een psychiatrisch verzorgingstehuis

Indien de klacht betrekking heeft op een zorgverstrekker uit de ambulante sector (huisarts, specialist, tandarts, kinesitherapeut, verpleegkundige, … die buiten het ziekenhuis werkt)

Indien de klacht betrekking heeft op de werking van de ombudsdienst in een ziekenhuis

c

c

c

c

Men moet zich richten tot de (interne) ombudsdienst van het ziekenhuis

Men moet zich richten tot de (externe) ombudsdienst die georganiseerd wordt door het overlegplatform voor de geestelijke gezondheid waaraan de instelling verbonden is. Soms bestaat er – alleen of ernaast – een interne ombudsdienst.

Men moet zich richten tot de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’

Men moet zich richten tot de federale commissie ‘Rechten van de Patiënt’, eventueel via de federale ombuds dienst (MAAR geen beroepsinstantie)

De lijst met ombudsdiensten van ziekenhuizen en overlegplatforms voor de geestelijke gezondheid is beschikbaar op de federale website www.patientrights.be. Daar vindt u ook de brochure ‘Patiëntenrechten – Een uitnodiging tot dialoog’. Het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) stelde een brochure op met als titel ‘Ken je rechten als patiënt’. U kunt deze downloaden op hun website www.vlaamspatientenplatform.be. Er zijn ook informatiefolders verkrijgbaar bij de ziekenfondsen.



17



18

CIJFERS EN TRENDS

Ombudsfunctie op het niveau van de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ De gegevens betreffende de ombudsactiviteiten in België zijn nog onvolledig. Het enige beeld dat we hebben van het aantal ontvangen klachten, wordt elk jaar geleverd door het verslag van de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ maar de analyse die hierin aan bod komt over de aard van de klachten en de verwachtingen van de patiënten, heeft enkel betrekking op de dossiers die deel uitmaken van de directe bemiddelingsbevoegdheid van de federale ombudsdienst zelf (bemiddeling buiten het ziekenhuis). Uit het verslag 2007, gerealiseerd door Sylvie Gryson (Nederlandstalige ombudspersoon) en MarieNoëlle Verhaegen (Franstalige ombudspersoon) in samenwerking met Vanessa Debreyne en Guido Schmitz, kunnen we de volgende trends afleiden: Aantal behandelde dossiers In 2007 heeft de federale ombudsdienst 530 klachten ontvangen (233 van Franstalige en 297 van Nederlandstalige kant), hetgeen een verhoging met 64 % betekent in vergelijking met 2006. De bevoegdheid Onder de ontvangen klachtendossiers, en net als de voorgaande jaren trouwens, had minder dan één derde (29 %) effectief betrekking op de rechtstreekse bevoegdheid van de dienst, terwijl de helft (53 %) naar een lokale ombudspersoon gestuurd werd en het resterende vijfde gedeelte (18 %) onder de bevoegdheid viel van een derde dienst. Het lijkt er dus op dat het huidige ombudssysteem nog niet voldoende gekend – of duidelijk – is voor de patiënten. De betrokken rechten Zowel langs Nederlandstalige als langs Franstalige kant slaat het onderwerp van de dossiers dat valt onder de ‘bevoegdheid van de federale ombudsdienst’ voornamelijk op artikel 5 van de wet betreffende de patiëntenrechten, namelijk het recht op een kwaliteitsvolle dienstverlening. Langs Nederlandstalige kant hebben de klachten voornamelijk betrekking op de technische verstrekking door de beroepsbeoefenaar, terwijl langs Franstalige kant de dossiers gelijk verdeeld zijn tussen klachten die te maken hebben met het ‘gedrag’ en de ‘technische verstrekking’. De tweede groep klachten, vervolgens, bestaat uit de aanvragen tot inzage van het medisch dossier. Langs Nederlandstalige kant stelt men ook klachten vast betreffende het recht om vrij toe te stemmen in iedere tussenkomst van de beroepsbeoefenaar mits voorafgaande informatie. Net als in 2006 hopen de patiënten (rechtstreeks of onrechtstreeks), via het indienen van een klacht, om tot een financieel akkoord te komen. Langs Nederlandstalige zijde is er hierna ook de wens van de patiënten om een bepaalde situatie bij de ombudspersoon te signaleren en om in dialoog te



19

Cijfers en trends

gaan met de beroepsbeoefenaar. De patiënten langs Franstalige zijde hebben eerder oog voor toegang tot hun medisch dossier, wat in aantal klachten net belangrijker is dan de twee vorige klachtensoorten. De beoogde gezondheidszorgbeoefenaars De federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ is bevoegd voor de ambulante sector. Daarom spreekt het voor zich dat de gezondheidszorgbeoefenaars die door de klachten geviseerd worden, bestaan uit huisartsen, specialisten en tandartsen of verplegers/verpleegsters en kinesitherapeuten. In 2007 vertegenwoordigden de tandartsen ruim één derde van de Nederlandstalige klachten bij de federale ombudsdienst. De Franstalige klachten hebben voornamelijk betrekking op de huisartsen, gevolgd door de specialisten.

Ombudsfunctie in de ziekenhuizen In februari 2008 heeft het Directoraat generaal Organisatie Zorginstellingen van de FOD Volksgezondheid voor het derde opeenvolgende jaar een analyse gemaakt van de jaarverslagen 2006 van de ombudspersonen ‘Rechten van de patiënt’ in de ziekenhuizen en de overlegplatforms voor geestelijke gezondheidszorg. Deze analyse biedt een uniek beeld over de manier waarop de ombudsfunctie in de praktijk plaatsvindt. In 2006 heeft de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ 140 jaarverslagen ontvangen voor 144 algemene ziekenhuizen en 66 jaarverslagen voor de psychiatrische ziekenhuizen. Problemen bij de gegevensvergaring Het verslag van de FOD toont aan dat er verschillende problemen blijven bestaan inzake gegevensbehandeling, meer bepaald inzake het soort gegevens dat verwerkt moet worden. Van de 140 verslagen die ontvangen werden door de federale Commissie voor de algemene ziekenhuizen, kwam slechts 79 % overeen met het document dat de Commissie ontworpen had om toe te laten de gegevens van de lokale ombudspersonen op een homogenere manier te verwerven, zodat ze geanalyseerd kunnen worden. In het geval van de psychiatrische ziekenhuizen, daalde dit cijfer tot 30 %. Sommige ombudspersonen hebben anderzijds slechts één verslag ingediend voor de verschillende instellingen waarvoor ze verantwoordelijk zijn, terwijl de gegevens per instelling verdeeld moeten worden. Soms was er geen onderscheid tussen de klachten betreffende de patiëntenrechten en de ‘administratieve’ klachten betreffende de werking van de ziekenhuizen. Tenslotte hebben sommige ombudspersonen ook de klachten van het personeel in hun verslag opgenomen. Deze analyse toont bijgevolg aan dat het bevoegdheidsgebied van de ombudsfunctie en het soort van gegevens dat moet worden bezorgd voor de ombudspersonen zelf nog niet helemaal duidelijk lijkt. Statuut en werk van de ombudspersonen Volgens de analyse beschikken de algemene ziekenhuizen het vaakst over een persoon aan wie de leiding de ombudsfunctie toevertrouwt. In acht ziekenhuizen gaat het echter om een team van verschillende ombudspersonen. In de algemene ziekenhuizen werken er ongeveer 137 ombudspersonen (zie verder, “De evaluatie- en controlemoeilijkheden van de ombudsactiviteiten”). In 2006 oefenden twaalf ombudspersonen hun functie uit in het kader van een samenwerkingsakkoord tussen ziekenhuizen en 74 % van deze personen had ook een andere functie (gekwalificeerd coördinator, maatschappelijk werker, jurist, hoofdgeneesheer, verantwoordelijke voor de administratieve dienst van de patiënten of van de verpleegdienst).



20

Cijfers en trends

Het merendeel van de ombudspersonen werkt onder een loontrekkend statuut (bediende), zeven zijn zelfstandigen en er zijn 17 vastbenoemden. Ongeveer 40 % onder hen beschikt over deeltijds personeel om hun taak te verlichten. Tenslotte hebben ze een diploma dat ongeveer gelijk verdeeld is onder licentiaten en graduaten, hetgeen het minimum door de wet vereiste niveau is. Aantal klachten Voor de algemene ziekenhuizen bedroeg het totale aantal ontvangen dossiers (het gaat dus niet om het aantal klachten, want een dossier kan verschillende klachten bevatten van eenzelfde patiënt over verstrekte zorgen) in 2006 voor het hele land 9.026 (2.599 langs Franstalige kant en 6.467 langs Nederlandstalige kant). Dit totale aantal ligt 30 % hoger dan in 2005, maar de evolutie tussen de Gemeenschappen is uiteenlopend: in het Noorden van het land neemt het aantal klachtendossiers toe, terwijl dit aantal in het Zuiden afneemt. De reden voor deze uiteenlopende situatie wordt niet gegeven. Volgens de auteurs van het verslag is een mogelijke verklaring de betere zichtbaarheid van de diensten in Vlaanderen waardoor er dus meer klachten genoteerd zullen worden, of door de trend in de Franstalige ziekenhuizen om het probleem aan de basis aan te pakken zodat nieuwe klachten binnen hetzelfde domein vermeden worden. Tenslotte behandelt het merendeel van de ombudspersonen, bovenop de klachten betreffende de patiëntenrechten, ook de klachten die voortvloeien uit administratieve of organisatorische problemen van de verzorgingsinstelling. Het totale aantal dossiers hieromtrent bedraagt 8.800 voor het hele land, en dit aantal neemt aanzienlijk toe in de beide Gemeenschappen. Onderwerp van de klachten Net als in 2005 had het gros van de klachten (62,85 %) dat door de lokale ombudspersonen van de algemene ziekenhuizen verzameld werd, te maken met het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. De ombudspersonen laten echter opmerken dat de interpretatie van de geneesheren en patiënten hieromtrent heel verschillend is. Sommige patiënten willen ‘resultaten zien’ terwijl de geneesheren willen benadrukken dat de geneeskunde geen exacte wetenschap is. Het aantal klachten dat te maken heeft met kwaliteit, neemt volgens de analyse elk jaar gestaag toe. Helemaal achteraan vinden we een tweede groep klachten betreffende het recht van de patiënt op informatie over zijn gezondheidstoestand. Nederlandstaligen neigen iets meer naar het bekritiseren van het gedrag van de geneesheer. De zorgverstrekkers die het vaakst ter discussie worden gesteld, zijn de dokters op de spoeddiensten, gevolgd door de chirurgen, orthopedisten en internisten. Andere beroepen die niet vallen binnen het toepassingsveld van de wet zoals de onthaalfuncties of de facturatiedienst zijn ook aan klachten onderhevig. Wat de sector van de geestelijke gezondheidszorg betreft, hebben de klachten die verzameld werden in de psychiatrische ziekenhuizen in het hele land, net als in het geval van de algemene ziekenhuizen, betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening (79,90 % langs Nederlandstalige kant en 55,27 % langs Franstalige kant). Het gaat hier over het respect voor de waardigheid van de patiënt, het einde van de behandeling of het verblijf en de gedwongen opname. De klachten die afkomstig zijn van patiënten uit initiatieven van beschut wonen en psychiatrische verzorgingstehuizen zijn enigszins verschillend naargelang van de taalgemeenschap. In de Nederlandstalige instellingen



21

Cijfers en trends

dienen de patiënten klachten in betreffende het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening, terwijl hun Frans talige tegenhangers vooral oog hebben voor het recht om vrij toe te stemmen in iedere tussenkomst van de beroepsbeoefenaar mits voorafgaande informatie. De geviseerde beroepsbeoefenaars in deze sector zijn voornamelijk de psychiaters, gevolgd door het verplegend personeel. Desondanks maken ook andere beroepsbeoefenaars die niet vallen onder het toepassingsgebied van de wet van 2002 het voorwerp uit van klachten. Het gaat hier om sociale partners en diensthoofden langs Franstalige kant, en de logistieke diensten langs Nederlandstalige kant. Soort aanvragen In een derde van de gevallen, voor alle algemene ziekenhuizen van het land, willen de patiënten een financieel akkoord bereiken. Het gaat niet om eisen voor schadevergoedingen en interesten, die slechts in weinig gevallen voorkomen. Wel wordt het factuurbedrag betwist, ofwel omdat de patiënt verklaart niet op de hoogte te zijn gebracht van de kostprijs van de tussenkomst, ofwel omdat hij vindt dat de prestatie niet overeenkomst met de gevraagde honoraria. De tweede motivatie van de klachten verschilt naargelang de taalgemeenschap: Nederlandstaligen willen informatie of uitleg ontvangen, of de dialoog herstellen, terwijl Franstaligen de aandacht op een probleem willen vestigen in de hoop dat het zich in de toekomst niet meer zal voordoen. In de sector van de geestelijke gezondheidszorg willen de patiënten vooral dat er naar hen geluisterd wordt en dat hun probleem opgelost wordt. Hier wordt bijna geen enkele financiële aanvraag gedaan. Resultaat van de tussenkomst Over het algemeen geeft de klagende partij geen gevolg aan de actie van de ombudspersoon die een verduidelijkend antwoord had gegeven of een oplossing had voorgesteld. Een niet onbelangrijk deel van de patiënten is trouwens ontevreden over de resultaten van de tussenkomst zonder echter de ombudsfunctie in vraag te stellen. Hindernissen voor de ombudsfunctie De moeilijkheden die de ombudspersonen in de algemene ziekenhuizen ondervinden, hebben eerst en vooral te maken met de opdracht zelf (38 %), gevolgd door de toepassing van de rechten van de patiënt (37,5 %) en de uitvoering van de administratieve opdrachten (36,8 %). De ombudspersonen halen slechts in een klein aantal gevallen (27,2 %) infrastructuurproblemen of problemen met de hen ter beschikking gestelde middelen aan. Ook de hindernissen die te maken hebben met hun neutraliteit en onafhankelijkheid behoren niet tot de voornaamste zorgen, met respectievelijk 27,2 % en 17,2 %. Tenslotte beweert 84 % van de ombudspersonen dat er zich geen problemen voordeden met betrekking tot het beroepsgeheim tijdens het uitvoeren van hun opdracht. Klachten van de zorgverleners Hoewel deze optie nergens in de wet op de rechten van de patiënt voorzien is, verzamelt een bepaald aantal lokale ombudspersonen uit algemene ziekenhuizen toch de klachten van geneesheren en gezondheidsbeoefenaars. Het gaat er voornamelijk om dat problemen in de zorgprocedures op een proactieve manier gemeld worden, zodat ze gecorrigeerd kunnen worden.



22

Cijfers en trends

De ombudsfunctie bekeken door de ogen van de burgers/patiënten Met steun van de Koning Boudewijnstichting, heeft het Onderzoeks- en Informatiecentrum van de Verbruikersorganisaties (OIVO) in samenwerking met de Mutualités socialistes, een onderzoek uitgevoerd, “Ombudsdienst ziekenhuis: percepties en verwachtingen van de patiënten”. De studie, die gebaseerd is op de discussiegroepen die bestaan uit patiënten die ontevreden waren over de zorgen die hen verleend werden in een zorginstelling van de Brusselse Agglomeratie in november 2007, werd openbaar gemaakt in december 2007. Er werden een bepaald aantal vaststellingen gedaan: — Tijdens een eerste fase volgend op een incident tijdens de zorgprocedure, vragen de patiënten enkel om een verklaring. Het is slechts wanneer de patiënten geen antwoord ontvangen hebben of indien er geweigerd wordt de aanvraag te behandelen, dat ze hun verzoek veranderen in eis tot schadeloosstelling. De reactie van de patiënten hangt dus grotendeels af van de aard van het antwoord dat door het ziekenhuis gegeven werd. — De studie, die vijf jaar na de invoering van de ombudsdiensten in de ziekenhuizen uitgevoerd werd, toont aan dat de patiënten in het algemeen niet op de hoogte zijn van het bestaan van deze diensten noch van de mogelijkheid om klacht in te dienen. Ook de folders betreffende de wet of de mogelijkheid om beroep te doen op een ombudsdienst, waren niet gekend. — Wanneer patiënten melding willen doen van een probleem (we kunnen eigenlijk niet van een klacht spreken want ze kennen de door de wet voorziene procedure niet), dan verwachten ze eerst en vooral dat het ziekenhuis of de dokter zich verontschuldigen. Andere verwachtingen zijn onder andere de wens om het medisch dossier te ontvangen zodat ze naar een andere instelling kunnen gaan, het weigeren tot het betalen van bepaalde kosten en, tenslotte, de wens om uitleg te ontvangen over bepaalde problemen. De auteurs van het onderzoek wijzen erop dat in de meeste gevallen, de patiënten geen enkele reactie van het ziekenhuis ontvangen hebben: “Naargelang het geval wordt er ofwel geen gevolg aan gegeven, ofwel behandelt de ombudsdienst het dossier maar organiseert hij geen dialoog en worden er geen sancties uitgevaardigd, wat ertoe leidt dat de respondent elke actie staakt en zich niet meer tot het ziekenhuis richt.” Een verrassend element uit het onderzoek is de afwezigheid van een rol die voorbehouden is voor de behandelende arts van de patiënt tijdens de procedure waartegen de patiënten nooit beroep aantekenen in het geval van problemen met een andere geneesheer. In april 2008 heeft het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) haar standpunt opnieuw bevestigd. Ze pleit ten gunste van een beter begrip van de structuren en doelstellingen van de ombudsdienst en ze meent dat deze dienst één van de middelen is om een actieve deelname van de patiënten in het gezondheidszorgstelsel te garanderen. Ze betreurt echter dat er een aantal hardnekkige hindernissen bestaan die de correcte toepassing van de ombudsfunctie verhinderen: — Het gebrek aan onafhankelijkheid van de lokale ombudspersonen die tewerkgesteld worden door de instellingen die ze moeten evalueren, en die hen ook de materiële middelen ter beschikking stellen om hun opdracht uit te oefenen (lokalen, telefoon,…). — De onafhankelijkheid van de ombudspersonen die tewerkgesteld zijn door de overlegplatforms voor geestelijke gezondheidszorg is relatief want deze platforms ontvangen hun middelen van de geestelijke gezondheidsinstellingen die hier bij aangesloten zijn.



23

Cijfers en trends

We moeten opmerken dat een platform in werkelijkheid slechts door één psychiatrische instelling (die aan het platform gelieerd is) gefinancierd wordt voor de ombudsfunctie. De onafhankelijkheid van de ombudspersonen van deze platformen is dus relatief want de beheerscomités (en dus de werkgevers van de ombudspersonen) zijn samengesteld uit leidinggevenden van de instellingen waarin de ombudspersonen werken. — De verwarring voor de patiënten die ontstaat door het afzonderlijk naast elkaar bestaan in sommige geestelijke gezondheidsinstellingen van zowel een interne ombudspersoon als een ombudspersoon van het overlegplatform. In een onderzoek dat gepubliceerd werd in april 2008, vermelden de Socialistische Mutualiteiten dat “de patiëntenrechten sinds 2002 in de wet verankerd zijn, maar in de praktijk laten ze nog veel te wensen over.” Dit onderzoek werd uitgevoerd bij ongeveer 7.000 patiënten en toont aan dat bijna de helft van de ondervraagde patiënten niet op de hoogte was van hun rechten als patiënt. Concreter gezegd: — 49 % van de patiënten was niet op de hoogte dat het verzorgingsinstituut waarin ze zich bevonden over een ombudsdienst beschikte waar ze een klacht konden indienen; — 52 % wist niet dat ze het recht had om het persoonlijke medisch dossier in te zien (slechts 17 % van de patiënten heeft trouwens gevraagd of ze hun dossier mochten raadplegen); — In bijna één geval op de vijf (18 %) werd de inzage in het dossier geweigerd, in tegenstelling tot wat de wet voorschrijft. Deze studie bracht ook aan het licht dat de patiënten in het algemeen klagen dat ze door de ziekenhuisinstellingen slecht ingelicht worden, vooral dan wat betreft het factuurbedrag dat ze zullen moeten ophoesten. Verder verklaren de onderzoekers dat ze een onrustwekkend verband hebben vastgesteld tussen de onzekere situatie van de patiënten en de afwezigheid van respect voor hun rechten: “Armere mensen zijn doorgaans minder goed geïnformeerd over hun behandeling en hun factuur, worden minder menswaardig behandeld en zijn minder goed op de hoogte van de patiëntenrechten dan rijkere mensen.”

De ombudsfunctie bekeken door de ogen van de zorgverleners In 2006 bestelde het VPP bij de VUB een groot onderzoek naar de kennis van de wet op de rechten van de patiënt onder de zorgverleners, en de manier waarop ze deze wet tijdens hun werk toepassen. De voornaamste conclusies van dit onderzoek waren: — 85 % van de huisartsen beschouwt het bestaan van een wet op de rechten van de patiënt als zijnde belangrijk maar slechts 16,9 % verklaart de inhoud ervan goed te kennen (49,5 % heeft een ‘gemiddelde kennis’ en 33,7 % ‘weinig of helemaal geen kennis’). — De huisartsen hebben gemengde gevoelens over deze wet: 60 % vindt dat deze wet positieve gevolgen met zich meebrengt in de mate dat ze de informatiemogelijkheden van de patiënt vergroot, maar de helft onder hen vreest tezelfdertijd dat deze wet ook negatieve gevolgen met zich meebrengt zoals een stijgende verplichting voor dit beroep om zich te verzekeren tegen juridische procedures van patiënten en een achteruitgang van de relatie tussen de geneesheer en de patiënt.



24

Cijfers en trends

De dokters en verplegers werden in het bijzonder ondervraagd naar hun mening over de onafhankelijke staat van de ombudsdiensten binnen de ziekenhuizen. Beide beroepen waren unaniem van mening dat deze onafhankelijkheid enkel kan worden gegarandeerd indien ze in het interne reglement van de ombudsdienst van het ziekenhuis werd ingeschreven. Bovendien bestaat er onder de ondervraagde beroepsbeoefenaars scepticisme over het feit dat er een beroep gedaan moet worden op de directie van het ziekenhuis en het feit dat er door de instelling ombudspersonen aangeworven worden. De dokters hebben hier nog het meeste bezwaar tegen. De Federatie Vrije en Intellectuele Beroepen (FVIB), een koepel die de belangrijkste verenigingen van zorgverleners in Vlaanderen verenigt, voerde een opinieonderzoek uit bij 300 beroepsbeoefenaars (dokters, tandartsen, apothekers, kinesitherapeuten en verplegers) ter gelegenheid van het seminarie ‘De rechten en plichten van de patiënt’ dat half juni 2008 gehouden werd. Het belangrijkste element van dit opinieonderzoek was: 8 zorgverleners op 10 willen dat ook hun rechten door een wet gegarandeerd worden. De enquête bepaalt dat de zorgverleners gunstig gestemd zijn ten opzichte van de doelstellingen van de wet van 2002 op de rechten van de patiënt, maar ze willen graag een reeks aanvullingen op deze wet aanbrengen om de rechten en plichten van elke partij in evenwicht te brengen, aangezien slechts 1 op 10 personen vindt dat er een evenwicht bestaat tussen de patiënt en de zorgverlener. Indien de wet plichten voorziet voor de zorgverleners, dan is het maar normaal dat er ook een aantal plichten voor de patiënt vastgesteld worden, zo merkten de ondervraagde zorgverleners op. Ze hebben het in het bijzonder over de verplichting van de patiënten om de honoraria te betalen, de afspraken te respecteren, over een ziekenfonds te beschikken, hun verantwoordelijkheid op te nemen bij de behandelingen, ... Vervolgens verklaarde 83 % onder hen dat ze graag systematisch verwittigd zouden worden wanneer er een informatieaanvraag of een klacht wordt ingediend die op hen betrekking heeft, want momenteel is dit niet het geval. De beroepsbeoefenaars op wie de wet van 2002 betrekking heeft, vinden het tenslotte discriminerend dat de niet-conventionele praktijken niet in het bevoegdheidsgebied van deze wet werden opgenomen. (We benadrukken dat deze perceptie fout is, cfr. supra.) Betreffende het gevoel dat ze hebben over de impact van de wet, heeft meer dan 25 % van de ondervraagde personen vastgesteld dat er meer administratief werk bij komt kijken en dat de patiënten kritischer zijn geworden tegenover de diagnose en de voorgestelde behandeling. Toch vindt slechts 1 zorgverlener op 10 dat er door de wet een meer ‘procesgerichte’ relatie tussen hen en hun patiënten ontstaan is. In het algemeen zijn de zorgverleners niet van mening dat de wet een negatieve invloed op deze relatie gehad heeft.



25



26

DEBAT OVER DE ONDERWERPEN De onderstaande voorstelling van de verschillende onderwerpen die nog discussies veroorzaken over de toepassing van de ombudsfunctie worden niet weergegeven in volgorde van belangrijkheid.

De onafhankelijkheid van de lokale ombudspersonen Verschillende beslissingen in de loop van de tijd hebben de reflectie over dit onderwerp geconcretiseerd: bevestiging van het verbod voor de ombudspersonen om een standpunt in te nemen; omschrijving van een aantal functies in de ziekenhuizen die onverenigbaar zijn met de uitoefening van de ombudsfunctie, publicatie van een aantal technische voorwaarden die ter beschikking moeten worden gesteld van de ombudsdiensten in de ziekenhuizen,… Een advies van de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ (januari 2007) heeft ook de relatie verduidelijkt tussen de lokale ombudspersoon en de directie van het ziekenhuis. Dit advies bepaalt dat de ombudspersoon de enige is die de ombudsfunctie in de instelling mag uitoefenen, dat hij geen contact mag onderhouden met de directie, de manager of de hoofdgeneesheer behalve indien dit strikt noodzakelijk is voor de bemiddeling en met het oog op het verkrijgen van antwoorden op duidelijke vragen. De situatie zoals die beschreven is in een analyse uitgevoerd door de FOD aan de hand van verslagen uit 2006 van de lokale ombudspersonen geeft echter een gediversifieerd beeld van de praktijken: “Sommige ombudspersonen vermelden dat ze de hiërarchisch verantwoordelijke van een klacht op de hoogte stellen, ofwel omdat ze daartoe verplicht zijn (door hun directie), ofwel omdat ze dit op eigen initiatief beslissen. Hoe groot de beslissingsmacht van hun overste in de klachtenafhandeling is, is niet duidelijk.” Door de verplichting om verslag uit te brengen bij de hiërarchie hebben de ombudspersonen trouwens te kampen met gemengde gevoelens. Sommigen zien hier de mogelijkheid om het werk te waarderen terwijl anderen het meer als een gevaar beschouwen voor hun neutraliteit en geloofwaardigheid. Verderop verklaren de auteurs van de analyse eveneens dat “in de gevallen waarin de (algemene, medische, verpleegkundige) directie, de betrokken beroepsbeoefenaar of een andere dienst van de instelling dan de ombudsdienst (patiëntenadministratie, sociale dienst of facturatiedienst) een klacht ontvangen heeft, ze deze klacht soms zelf afhandelen. Indien er geen oplossing bereikt kan worden of indien de betrokkene niet tevreden is met het bereikte resultaat, dan maakt de directie of de betrokken dienst de klacht voor verdere afhandeling aan de ombudsdienst over”. Er dient opgemerkt te worden: “Vaak is het niet duidelijk welk traject de klachten betreffende de rechten van de patiënt volgen en waar de ombudsfunctie zich in dit traject situeert.”



27

Debat over de onderwerpen

Hetzelfde document wijst er trouwens op dat er in bepaalde ziekenhuizen een ‘Klachtencommissie’ bestaat, die voornamelijk bestaat uit directieleden die soms de beslissingen van de ombudspersoon beïnvloeden. Langs Nederlandstalige kant zet de analyse van de FOD opnieuw het wantrouwen van de patiënt in de verf tegenover een persoon die door een ziekenhuis betaald wordt en die bijgevolg gezien wordt als een vertegenwoordiger van die instelling. Anderzijds hebben sommige ombudspersonen die binnen het ziekenhuis een andere functie uitoefenen het moeilijk om hun neutraliteit te behouden, vooral als ze tijdens hun functie moeten samenwerken met de geneesheren. Vooraleer de wet werd goedgekeurd, werd er door de FOD Volksgezondheid gestart met een pilootproject ombudsfunctie in de sector van de geestelijke gezondheidszorg. Het evaluatieverslag dat de belangrijkste elementen hernam voor de organisatie van het systeem, legde de nadruk op zowel de voordelen van een externe ombudsfunctie als op het belang van een ombudspersoon die op het terrein aanwezig is. Ze gaven dus voorrang aan de organisatie van de ombudsfunctie binnen de externe structuren van de verzorgingsinstellingen. De interne ombudsfunctie was echter ook voorzien op voorwaarde, zo schreven ze in hun conclusies, dat deze functie dan een beschermd statuut zou krijgen zodat ze buiten elke druk staat. De analyse van de FOD over de ombudsfunctie in de algemene ziekenhuizen toont aan dat de ombudspersonen zelf verdeeld zijn over dit onderwerp. Sommigen menen dat de functie volledig in het ziekenhuis geïntegreerd moet blijven omdat de kennis over de cultuur en het personeel de samenwerking bevordert, terwijl anderen dan weer vinden dat de bemiddeling op medisch en administratief vlak beter door een externe dienst gedaan wordt omdat deze dan niet teveel druk te verduren zou krijgen. Een bepaald aantal onverenigbaarheden met de functies binnen de ziekenhuizen werden al afgekondigd bij KB om de onafhankelijkheid van de ombudspersonen in een algemeen ziekenhuis te garanderen (zie hierboven). De overlegplatforms voor geestelijke gezondheidszorg langs Nederlandstalige kant zijn verder deze richting ingeslagen. In juni 2007 heeft het IPSOF een ontwerp van een intern reglement ontwikkeld voor de ombudsfunctie waarin hen uitdrukkelijk verboden wordt om hun opdracht met een andere functie te combineren binnen hun instelling, of het nu om een functie als personeelslid of om een functie als directeur gaat. Het klopt dat het werk van deze ombudspersonen enigszins verschilt van dat van hun collega’s in de algemene ziekenhuizen. De eersten worden immers voornamelijk tewerkgesteld door de overlegplatforms waar de instellingen lid van zijn terwijl de tweede groep bijna volledig rechtstreeks tewerkgesteld wordt door de ziekenhuizen. Er dient evenwel gezegd dat het directiecomité van een platform samengesteld is uit leidinggevenden van instellingen waarin deze ombudspersonen werken. Het VPP was in maart 2008 inderdaad van mening dat de onafhankelijkheid van de ombudspersonen groter is in de sector van de geestelijke gezondheidszorg, maar het voegde hier wel aan toe dat alles nog niet volledig ter zake geregeld is aangezien de overlegplatforms afhankelijk zijn van de ‘goede wil’ van de zorginstellingen die een beroep op hen doen. Een wetsvoorstel van november 2007, dat werd ingediend door senator Patrik Vankrunkelsven (Open Vld) wil komaf maken met de dubbelzinnigheid van de banden die er bestaan tussen de ombudspersonen en hun werkgevers die tezelfdertijd de gecontroleerden zijn door voor een externe instelling te kiezen die onafhankelijk is van de ziekenhuizen: “Teneinde de onafhankelijkheid van de ombudsfunctie te bewerkstelligen worden alle ombudspersonen werknemer van de federale overheidsdienst ‘Rechten van de patiënt’. Deze ombudspersonen kunnen dan naar de ziekenhuizen gedetacheerd worden. De FOD zorgt voor de aanwerving van de ombudspersonen, evenals voor de opleidingen en evaluatie van de ombudsfunctionarissen.”



28


In haar advies van 22 januari 2007 heeft de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ voorgesteld om een orgaan op te richten (door de Commissie te benoemen) dat ondermeer de belangrijke bevoegdheid zou krijgen om op een adequate manier klachten over de werking van de ombudsdienst te behandelen. Voor vertegenwoordigers van de patiëntenverenigingen en de verzekeringsinstellingen binnen de Commissie moet daarentegen elke ombudspersoon officieel erkend worden door de federale Commissie of door een orgaan door de Commissie benoemd.

Moeilijkheden bij toepassing van de wet in bepaalde sectoren van de gezondheidszorg 1. Sectoren die grotendeels onder de bevoegdheid vallen van de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ Controle- en expertisegeneeskunde Het gaat hier om de arbeidsgeneeskunde, de adviserend geneesheren van de ziekenfondsen, de geneesherendeskundigen van de verzekeringen en de rechtbanken en ook de controlegeneesheren (openbare functie en privébedrijven). De federale ombudsdienst heeft een bepaald aantal klachten ontvangen betreffende voornamelijk de toegangsaanvragen tot de dossiers maar ook over de te lange wachttijden van de verslagen, het gebrek aan informatie over het werk van de betrokken geneesheer. De federale ombudspersonen stellen vast dat deze sectoren in het algemeen zich niet aangesproken voelen door de wet op de rechten van de patiënt en dus ook niet door de bemiddelingsprocedure die hierin voorzien is. Wachtdiensten De ombudsdienst ontving een bepaald aantal klachten betreffende de wachtdienst van de algemene geneesheren, de apothekers en de tandartsen omwille van de onbeschikbaarheid, het informatietekort en de afwezigheid van kwaliteitsvolle zorgen (vaak wordt er telefonisch advies verleend met de weigering om een huisbezoek af te leggen of de patiënt ter plaatse te ontvangen). Tandartsen Klachten over dit beroep hebben te maken met financiële en kwaliteitskwesties bij technische prestaties, hygiënische problemen of toegang tot het dossier, ... De federale ombudspersonen hebben het gevoel dat een groot aantal moeilijkheden in de relaties tussen de patiënten en tandartsen voortvloeien uit de afwezigheid van een eigen Orde voor het beroep, dat slechts beperkt gecontroleerd wordt door de provinciale geneeskundige commissies. Deze afwezigheid van een Orde zou algemeen gezien kunnen leiden tot een lagere bewustmaking ten opzichte van de ethische aspecten van de praktijk en de voorschriften van de wet op de rechten van de patiënt. De rusthuizen en de rust- en verzorgingstehuizen De klachten in deze sector hebben te maken met problemen betreffende de zorgen, de toegang tot het dossier en het respect voor de waardigheid van een afhankelijk persoon. Vaak zijn er ook organisatorische problemen in het spel waarvoor normaalgezien gewestelijke diensten bevoegd zijn. Langs Nederlandstalige kant ontvangt de Rusthuis-Infofoon (opgericht door het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid) dit soort klachten en werkt deze nauw samen met de inspectiediensten. Langs Franstalige kant bestaat dergelijke structuur niet en daarom behandelt de federale ombudspersoon van dit taalgebied soms bepaalde klachten. Voorts blijkt dat de families en personen die in rusthuizen en rust- en verzorgingshuizen geplaatst werden en die een klacht willen indienen, vaak vrezen dat er vergeldingsmaatregelen genomen zullen worden door het personeel of de instellingen. De niet-conventionele beroepen Zie hierboven.



29


2. In de sector van de geestelijke gezondheidszorg (deels bevoegdheid federale ombudsdienst, deels bevoegdheid ombudspersoon van het overlegplatform) De wet op de rechten van de patiënt is niet van toepassing op bepaalde beroepscategorieën die nochtans zorgen verstrekken, zoals bijvoorbeeld in multidisciplinaire zorgteams. Het gaat onder andere om psychotherapeuten, psychologen, maatschappelijke interveniënten. Deze situatie kan aanleiding geven tot totale verwarring bij de patiënten.

Informatie voor de patiënten en de beroepsbeoefenaars De verslagen van de lokale ombudspersonen en de onderzoeken die verwezenlijkt werden op het domein van de bemiddeling, stemmen met elkaar overeen. Elk jaar tonen ze aan dat er een tekort aan informatie is over de ombudsdienst zowel van de kant van de patiënten als van de kant van de gezondheidsbeoefenaars en de personen die de patiënten en hun families met raad bijstaan (ziekenfondsen, OCMW’s,…). Dit is ook één van de terugkerende kritieken van de patiëntenverenigingen. Het onderzoek dat in 2006 door de VUB verricht werd, op vraag van het VPP, heeft ook de onwetendheid in kaart kunnen brengen van de huisartsen ten opzichte van de wet op de rechten van de patiënt. Er valt onder andere te lezen dat 67,50 % van de huisartsen in het patiëntendossier de naam van de door de patiënt gekozen vertrouwenspersoon noteert, zoals dit door de wet voorzien is. Wat echter het meeste tot de verbeelding spreekt, is het cijfer van slechts 15,5 % van de ondervraagde artsen die zeggen op de hoogte te zijn dat er een federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ bestaat, die nochtans de instelling is die belast is met de behandeling van eventuele klachten van hun patiënten. In 2006 werd de website van de federale ombudsdienst up-to-date gebracht. Deze kan geraadpleegd worden vanop de website van de FOD Volksgezondheid (www.health.fgov.be/patient) of op www.patientrights.be. Er is informatie beschikbaar over de wet, de structuren en de contactgegevens van de lokale ombudspersonen. In 2007 was er een campagne die er deze keer op gericht was om de informatie voor zowel de patiënten als voor de beroepsbeoefenaars te verbeteren. Ze was trouwens opgebouwd rond de noodzaak van een samenwerking tussen de patiënt en de geneesheren met als rode draad “Patiëntenrechten – een uitnodiging tot dialoog”. Er werden folders, brochures en posters over de patiëntenrechten en de werking van de ombudsfunctie uitgedeeld door de betrokken actoren (patiëntenverenigingen, professionele verenigingen van zorgverleners, ziekenfondsen,…). In hun jaarverslag van 2007 wijzen de federale ombudspersonen erop dat, ten gevolge van de informatie campagne, het aantal aanvragen dat te maken heeft met de brochures en folders van de FOD aanzienlijk gestegen is. Een ander initiatief, dat ondersteund wordt in het kader van een projectoproep van de Koning Boudewijnstichting over de ziekenhuisombudsfunctie, werd op touw gezet door het Provinciaal Intermutualistisch College van West-Vlaanderen. Dit initiatief verkreeg de samenwerking van alle ziekenfondsen, ombudsdiensten en ziekenhuizen uit de regio, en ook de steun van de Vlaamse vereniging van lokale ombudspersonen. Samen hebben deze partners informatie-instrumenten ontwikkeld (video’s, brochures) zodat het personeel in de ziekenhuizen en de ziekenfondsen, de zorgverleners, de patiënten en de organisaties die actief zijn in de gezondheidssector, op de hoogte zouden zijn over de ombudsdiensten en de werking ervan.



30


Een wetsvoorstel van senator Christine Defraigne (MR) in januari 2008 wil aan de wet van 2002 de verplichting toevoegen voor alle geneesheren om in hun wachtzaal informatie over de ombudsfunctie uit te hangen. De doelstelling is om zowel de kennis over het bestaan van de ombudsfunctie te vergroten, als om het debat te stimuleren zodat de geneesheren en patiënten meer vertrouwen in elkaar zouden hebben. Een voorstel van resolutie, ingediend in april 2008 door senator Christiane Vienne (PS) gaat verder in dezelfde richting, maar de verplichting tot het uithangen van informatie over de rechten van de patiënt wordt uitgebreid tot de wachtzalen van de ziekenhuizen, de wijkgezondheidscentra en alle andere plaatsen waar medische zorgen verstrekt worden.

Toegankelijkheid van de ombudsdiensten Het KB van maart 2007 bepaalt dat de ombudspersoon over een eigen en exclusief telefoonnummer moet beschikken, alsook over een eigen en exclusief e-mailadres en een antwoordapparaat waarop de uren worden meegedeeld waarop er met hem/haar contact kan worden opgenomen. Hij moet eveneens beschikken over een gepaste onthaalruimte. De wet legt hierbij ook de nadruk op de fysieke toegankelijkheid (geschikt voor personen met beperkte mobiliteit). Het probleem van ‘afwezigheid van nabijheid’ ontstaat bij de ombudsfunctie in de ambulante sector, aangezien die onder de bevoegdheid van de federale ombudspersonen valt. Het feit dat deze dienst zich in Brussel bevindt, kan inderdaad een ontmoedigend effect hebben op patiënten die ver van de hoofdstad wonen. Een advies van de Orde van Geneesheren (april 2006) bevatte trouwens een voorstel om gedecentraliseerde diensten op te richten om overal in België klachten te kunnen verzamelen die van buiten de ziekenhuissector afkomstig zijn. De patiëntenverenigingen zijn dezelfde mening toegedaan. In het onderzoek waarin de relaties tussen patiënten en huisartsen door de VUB (2007) onderzocht werden, stelt het VPP een herziening voor van het ombudssysteem voor de ambulante sector: “Uit de literatuur en uit het vorige onderzoek kwam naar voren dat de drempel om een klacht neer te leggen bij de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ dikwijls te hoog is. Wij zijn van mening dat het beter zou zijn provinciale of regionale ombudsdiensten te organiseren voor de klachten van patiënten over de eerstelijnszorg. Hierdoor zou de klachtenbemiddeling een stuk laagdrempeliger en vlotter toegankelijk worden.” De federale ombudsvrouwen zijn niet gekant tegen een decentralisatie van hun dienst wanneer het aantal klachten dit rechtvaardigt en de personeels- en financiële middelen dit toelaten. Ze beklemtonen evenwel dat de huidige dienst momenteel direct bereikbaar is per telefoon en via e-mail. Bovendien zijn de ombudsvrouwen bereid om zich te verplaatsen om de betrokken partijen bij een bemiddeling te ontmoeten. Voor hen is in de eerste plaats een betere voorlichting van het publiek over het bestaan en de werking van de dienst nodig. Tezelfdertijd zou er dan ook extra personeel voor de dienst aangeworven moeten worden. Momenteel is de oprichting van dit niveau van nabijheid via gedecentraliseerde dienstverlening (nog) niet aan de orde en de patiëntenverenigingen vragen in afwachting dat de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ vanaf nu werk maakt van een betere toegankelijkheid/zichtbaarheid, zodat de patiënten die een klacht willen indienen dit ook makkelijker kunnen doen. De patiëntenverenigingen ondersteunen daarentegen het idee van de federale ombudsvrouwen om diensten op te richten die specifiek op bepaalde situaties gericht zijn (rusthuizen/rust-en verzorgingstehuizen, gevan-



31


genissen,…). Zowel de patiëntenverenigingen als de federale ombudsvrouwen beklemtonen dat het niet verstandig is om ‘face-to-face’ bemiddelingsgesprekken te organiseren bij de patiënt thuis of in het kabinet van de betrokken geneesheer. Deze oplossing biedt geen garantie op neutraliteit, zelfs niet symbolisch.

Toepassingsgebied van de ombudsfunctie Ander probleem: de verwarring die te maken heeft met de strikte begrenzing van het kader van de opdracht van de ombudspersonen, wat de patiënten in verwarring brengt. De auteurs die de analyse van het verslag 2006 van de lokale ombudspersonen uitvoerden, stelden bijvoorbeeld vast: “De praktijk leert immers dat patiënten die een klacht willen neerleggen of een ongenoegen willen uiten, niet stilstaan bij de vraag welke klachten de ombudspersoon al dan niet afhandelt. Wanneer een ombudspersoon zou weigeren om een klacht af te handelen, omdat de inhoud van de klacht buiten het toepassingsgebied van de wet patiëntenrechten valt, dan zou dit het ongenoegen van de klager nog meer aanwakkeren en de drempel van de ombudsdienst verhogen.” Het beroep lijkt inderdaad nog te lijden onder de onzekere afbakening van de opdracht. We zien immers dat bepaalde ombudspersonen enkel kwesties behandelen die voortvloeien uit de wet op de rechten van de patiënt, terwijl anderen hun activiteiten uitbreiden tot alle soorten klachten van patiënten, ook deze die afkomstig zijn van de gezondheidsbeoefenaars. Langs Franstalige kant lijkt door een omzendbrief van het Waalse Gewest (september 2003) betreffende de nieuwe bepalingen voor verenigingen van instellingen en psychiatrische diensten, de verwarring alleen maar toe te nemen: “Het federale niveau bevestigt hieromtrent dat de reglementering (normen en financiering) niet van toepassing is op de overige klachten. Er is echter niets dat verhindert dat de ombudsfunctie die wettelijk vereist is, uitgebreid zou worden tot een globalere ombudsfunctie, aangezien de klacht gewoonlijk meerdere aspecten omvat.”

De graad van betrokkenheid van de beroepsbeoefenaars De Nationale Raad van de Orde van Geneesheren heeft in een advies van mei 2005 om een snel overleg gevraagd tussen ombudspersonen en geneesheren: “Het is belangrijk dat de hoofdgeneesheren, Medische Raden en alle ziekenhuisartsen zich met alle beroepsbeoefenaars inzetten om de ombudsfunctie in de ziekenhuizen uit te bouwen tot een goed functionerend en het beroepsgeheim respecterend orgaan dat een belangrijke rol kan spelen in de behandeling en de preventie van klachten van patiënten. In dit verband meent de Nationale Raad dat het nuttig zou zijn dat de provinciale raden met de ombudspersonen van hun provincie, eventueel met de hoofdgeneesheren samen rond de tafel gaan zitten. (…) Voor alle betrokkenen is het belangrijk dat elke klacht snel en adequaat behandeld wordt. Gesprekken van provinciale raden met ombudsfuncties zouden daartoe kunnen bijdragen.” De analyse van de verslagen 2006 van de lokale ombudspersonen toont echter dat de mentaliteitsverandering toch nog niet helemaal plaatsgevonden heeft: “Bepaalde beroepsbeoefenaars blijven weigerachtig om aan een bemiddelingsprocedure deel te nemen.” En er moet benadrukt worden: “Om hun bemiddelingsopdracht naar behoren te kunnen uitoefenen, doen ombudspersonen geregeld een beroep op verschillende actoren in de instelling, in het bijzonder op de beroepsbeoefenaars. Niettemin zijn bepaalde beroepsbeoefenaars niet steeds bereid of beschikbaar om aan een bemiddeling mee te werken, waardoor de antwoordtijd binnen een redelijke termijn in het gedrang komt.”



32


Reeds van bij hun allereerste verslagen hebben de federale ombudspersonen van hun kant aangedrongen op de noodzakelijke dialoog tussen beroepsbeoefenaars en patiënten. In het verslag 2006 – gevalideerd in het verslag 2007 – dringen ze aan op een aantal elementen: — De noodzaak om de gezondheidsbeoefenaars een opleiding in communicatie met de patiënt te geven. Het moet hierbij gaan om een doorlopende opleiding tijdens de loopbaan alsook om lessen in de academische cursus (momenteel bijna onbestaande). Belangrijk is dat de communicatieve vaardigheden eigen aan de relatie zorgverstrekker-patiënt verbeterd worden: hoe een diagnose mee te delen, de reacties van de patiënten te interpreteren, de uitgevoerde medische prestaties te verklaren,… Dit is een bekommernis die naar voor komt in veel klachten die de federale ombudsdienst ontvangt betreffende ‘de houding’ van zorgverleners. — De verplichting om de patiënt te informeren over de financiële gevolgen van een ingreep; dit is een ander belangrijk aspect van de door de patiënten geuite klachten. De ombudspersonen menen dus dat de gezondheidsbeoefenaars duidelijkere en volledigere informatie moeten aanbieden, vooral wat de beroepsbeoefenaar betreft die al dan niet geconventioneerd is. Dit heeft namelijk financiële gevolgen voor de patiënt onder de vorm van honoraria of extra kosten bij opname in het ziekenhuis. Informatie betreffende de honoraria voor tandartsen bij ingewikkelde tussenkomsten (plaatsen van implantaten, kronen,…) wordt eveneens beoogd. Er dient opgemerkt te worden dat de beheersovereenkomst 2006-2008 van het RIZIV voorzag dat het Instituut de informatie betreffende het statuut van conventionering (gedeeltelijk, volledig of onbestaand) online diende te publiceren op haar website tegen eind 2007, maar het initiatief werd uitgesteld. Het onderzoek van de zorgverstrekkers die officiële tarieven toepassen is nu beschikbaar op de website van de Christelijke Mutualiteiten (www.cm.be) en de Socialistische mutualiteiten (www.socmut.be). Op de website van het RIZIV kan de patiënt eveneens de tarieven en terugbetalingen controleren van de prestaties en raadplegingen via de online tool NomenSoft (www.riziv.fgov.be). De analyse van de verslagen 2006 van de lokale ombudspersonen door de FOD Volksgezondheid, vertolkt de gevoelens van de lokale ombudspersonen die vaststellen dat de beroepsbeoefenaars vrezen dat ze de kant van de patiënten zullen kiezen of dat ze zich door hen zullen laten beïnvloeden. Naar de mening van de ombudspersonen heerst bij de beroepsbeoefenaars het gevoel dat de wet op de rechten van de patiënt te onevenwichtig werd opgebouwd door geen rekening te houden met de problemen die de patiënten in deze relatie zouden kunnen veroorzaken. Daarom vinden ze dat het nuttig zou zijn om inhoud te geven aan het begrip ‘patiëntenplichten’ en dit begrip ook te integreren in de wet van 2002. Acht dienstverleners op de 10, die in juni 2008 ondervraagd werden door de Federatie voor Vrije en Intellectuele Beroepen (FVIB) hebben trouwens deze wens geuit. In hun verslag 2007 buigen de federale ombudspersonen zich over deze kritiek. Ze merken op dat de informatiecampagne gevoerd werd onder het teken van ‘een uitnodiging tot dialoog’ en dat in de brochures de nadruk werd gelegd op het ‘partnerschap’ tussen de beroepsbeoefenaar en de patiënt. Op de eerste bladzijde van de brochure, zo merken ze op, wordt er immers verduidelijkt dat “volgens de wet de patiënt niet alleen rechten heeft, maar hij ook een verantwoordelijkheid draagt om zo goed mogelijk met de beroepsbeoefenaar samen te werken.” De conclusie in hun verslag luidt als volgt: “Bij een volgende editie of bijwerking van onze brochures, zal de vraag onderzocht worden in hoeverre de aangehaalde elementen nog meer in de verf gezet moeten worden.” De interne kennis/erkenning over de ombudsdienst kan toenemen indien er op een proactieve manier gewerkt wordt ten gunste van het respect voor de wet op de patiëntenrechten. We kunnen als voorbeeld het initiatief



33


van het UZ Brussel aanhalen. De ombudsdienst van deze instelling heeft in samenwerking met de communicatiedienst en theaterspelers het stuk “Gesmeerd” opgevoerd (letterlijk ‘geolied’, in de betekenis van ‘olie op het raderwerk smeren’). De bedoeling van dit stuk is om in te spelen op een probleem dat naar voor komt in de verslagen van de lokale ombudspersonen: het toenemende aantal klachten van de patiënten ten opzichte van de houding en het gedrag van de dienstverleners. Ze stelt het personeel dus een speelse opleiding voor betreffende de communicatie met de patiënten. De analyse die door de FOD werd uitgevoerd, brengt ondermeer het wantrouwen in de sector van de geestelijke gezondheidszorg aan het licht: “Beroepsbeoefenaars zijn niet steeds bereid om aan een bemiddelingsprocedure deel te nemen, omdat zij, omwille van de naamgevingen ‘ombudsdienst’ en ‘wet betreffende de rechten van de patiënt’, het klachtrecht van de patiënt niet onmiddellijk met de opdracht van de ombudspersoon associëren, die er in eerste instantie in bestaat om via de bemiddeling de communicatie tussen patiënt en beroepsbeoefenaar te herstellen.” Er zou meer rekening gehouden moeten worden met de mentaliteitsverandering van de patiënten die veeleisende gezondheids-‘verbruikers’ zijn geworden, en met de angst die de medische wereld hiertegenover voelt, dankzij de recente wettelijke introductie van het beginsel van ‘foutloze aansprakelijkheid’. Hierdoor zou het mogelijk moeten worden voor de slachtoffers van een medische fout om vergoed te worden zonder een juridische procedure te moeten opstarten tegen een beroepsbeoefenaar en eventueel tegen het instituut waar deze zijn diensten verleent. De nieuwe procedure zou eenvoudiger en sneller moeten verlopen dan het huidige systeem. Deze wet werd goedgekeurd in april 2007 en moest in werking treden in januari 2009. Door het ruime aantal onbeantwoorde vragen en betwistingen, zijn er nog wijzigigen aan te brengen en de inwerkingtreding werd uitgesteld. Een wetsvoorstel in juli 2007, ingediend door Christine Defraigne (MR), beoogt het aanbrengen van wijzigingen in de wet van 2002 zodat de communicatie tussen de beroepsbeoefenaar en zijn patiënt verduidelijkt wordt, vooral dan door het verduidelijken van begrippen zoals ‘duidelijke en toegankelijke informatie’, en door er systematisch voor te zorgen dat er een beroepsbeoefenaar aanwezig is bij de inzage van een dossier door de patiënt zodat deze kan geïnformeerd worden en manipulaties door derden vermeden worden. Een wetsvoorstel, ingediend in februari 2008 door Patrik Vankrunkelsven (Open Vld), beoogt de hervorming van de Orde van Geneesheren om tot een doorzichtigere en democratischere situatie te komen (vooral door de herziening van het verdedigings- en sanctiesysteem) zodat de toepassing van de wet op de rechten van de patiënt efficiënter kan verlopen.

Toegang tot het medisch dossier in verschillende situaties Heeft de ombudspersoon toegang tot het patiëntendossier? Het KB van maart 2007 bepaalt dat de ombudspersoon alle informatie mag verzamelen die hij nuttig acht in het kader van de ombudsfunctie en dat hij deze informatie zal overdragen aan de door de bemiddeling betrokken partijen. Dit betekent evenwel niet dat de ombudspersoon onvoorwaardelijke toegang heeft tot het medisch dossier van de patiënt (in het kader van de procedure van de ombudsfunctie). Vanuit juridisch oogpunt gezien kan de ombudspersoon geconfronteerd worden met een geweigerde toegang tot het medisch dossier van de patiënt of met een toegang onder zeer stricte voorwaarden en dit vanuit andere wettelijke bepalingen die gelden zoals het verplicht beroepsgeheim (van de beroepsbeoefenaar) en het recht op de bescherming van de privacy (van de patiënt).



34


Vragen in verband met de toegang van de patiënt tot het patiëntendossier In het geval van het medisch dossier, werpt zich ook de vraag op van de communicatie van de persoonlijke notities van de artsen die voor sommigen als louter informatief beschouwd worden, terwijl de artsen vinden dat het om private gegevens gaat waarvan ze de communicatie aan derden of collega’s niet goedkeuren. De federale ombudsvrouwen herhalen dat er een onderscheid moet gemaakt worden tussen handgeschreven gegevens die informatie bevatten, en persoonlijke opmerkingen die bedoeld zijn voor de beroepsbeoefenaar die ze genoteerd heeft: het feit dat de gegevens handgeschreven zijn, wil niet automatisch zeggen dat het persoonlijke notities van de beroepsbeoefenaar zijn. De federale ombudsvrouwen hebben, in het bijzonder in hun verslagen 2006 en 2007, gepleit voor de noodzaak aan duidelijke en pragmatische richtlijnen inzake de inzage van dossiers die werden aangevuld door verschillende beroepsbeoefenaars, zoals de ziekenhuisdossiers. Eens te meer, zo voegen ze toe, daar de toenemende computerisering van deze dossiers de risico’s op schending van de medische geheimhouding nog zal verhogen. Hieromtrent stelt de Nationale Raad van de Orde van Geneesheren voor om de verantwoordelijkheid voor de raadpleging en de aspecten die aan de patiënt meegedeeld moeten worden, toe te vertrouwen aan de beroepsbeoefenaar die deze patiënt verzorgd heeft en dus niet noodzakelijk aan de hoofdgeneesheer van het ziekenhuis. De behandelende geneesheer van de patiënt is immers het best geplaatst om deze laatste zelf te begeleiden bij de inzage van zijn dossier, maar ook bij het beoordelen van eventuele aspecten die om welke reden dan ook, niet aan deze patiënt dienen te worden meegedeeld. Dankzij zijn nabijheid is deze geneesheer het beste geplaatst om mogelijke druk of spanning te detecteren (verzekeringen, werkgevers,…) die veroorzaakt wordt door derden tegenover een patiënt zodat deze de informatie meedeelt die vervat is in zijn medisch dossier. De lokale ombudspersonen zijn dezelfde mening toegedaan, hoewel het hier niet enkel om de medische geheimhouding gaat. In de analyse door de FOD Volksgezondheid van hun verslagen 2006, drukken sommigen zich uit ten gunste van een inzage van het dossier door de patiënt onder de supervisie van een beroepsbeoefenaar (ze preciseren niet de referentieberoepsbeoefenaar) zodat onduidelijkheden, interpretatieproblemen of misverstanden vermeden worden.

De rechtszekerheid van de ombudsfunctie Het verslag 2006 van de federale ombudsvrouwen dringt aan op de noodzaak om de ombudsfunctie in de gezondheidszorg te voorzien van een duidelijker juridisch kader, dat dus meer vertrouwenwekkend is, en de efficiëntie van de procedure garandeert. Ze rechtvaardigen deze aanvraag door de “gevoeligheid van de gegevens die in het kader van de bemiddeling uitgewisseld worden (gegevens met betrekking tot de gezondheid) en de onderliggende factoren die soms meespelen (bijvoorbeeld in verband met de aansprakelijkheid van beroepsbeoefenaars)” aan te halen. In een nieuwe wet moeten de volgende punten dus verduidelijkt worden: — De vertrouwelijkheid van het bemiddelingsproces die de efficiëntie van de ombudsfunctie versterkt: hoewel vertrouwelijkheid uitdrukkelijk voorzien is in het merendeel van de bemiddelingsprocessen, komt ze niet voor in de wet op de rechten van de patiënt (bv. bemiddeling voorzien in het Gerechtelijke Wetboek). — De tussenkomst van een advocaat die door de indiener van de klacht (of diens vertrouwenspersoon) gemandateerd is, kan enigszins in strijd zijn met de principes van de bemiddeling die los van een rechterlijke



35


connotatie gebeuren (de tussenkomst van een advocaat vormt in die mate ook een probleem indien het principe van de vertrouwelijkheid van het bemiddelingsproces niet in de wetgeving beschreven is). — Moet de toegang tot het dossier van de ombudspersoon volledig zijn voor de partijen van de bemiddelingssituatie, of moet de ombudspersoon bepaalde zaken ‘filteren’? — Het beroepsgeheim van de ombudspersoon ten opzichte van de vragen van de politie, justitie, de Orde van Geneesheren, verzekeringsinstellingen of de ziekenhuizen. Tot waar reikt dit beroepsgeheim? Is het zinvol om de wettelijke mogelijkheid te behouden waarbij de vertrouwenspersoon (de ombudspersoon ‘Rechten van de patiënt’) voor de rechtbank getuigt? We merken op dat deze mogelijkheid voor de bemiddeling zoals voorzien in het Gerechtelijk Wetboek beperkt is tot getuigenissen in het strafrecht. Er zijn nog overige kwesties zoals de invloed van de verzekeringsmaatschappijen op het bemiddelingsproces, de relatie ombudspersoon/beroepsbeoefenaar in het geval dat er medische fouten vermoed worden.

De vertegenwoordiging van de patiënt Vertegenwoordiging van de patiënt in het bemiddelingsproces is nodig indien de patiënt een minderjarige is of indien hij juridisch of feitelijk onbekwaam is. De vraag die dan rijst, is of er andere personen dan de wettelijke vertegenwoordiger van de onbekwame patiënt bij een ombudspersoon kunnen melden dat de rechten van de patiënt schijnbaar niet gerespecteerd werden. In hun verslag 2007 stellen de federale ombudsvrouwen zich vragen over de mogelijkheid tot uitbreiding (KB 15 februari 2007) van het type personen (anders dan de wettelijke vertegenwoordiger) die een klacht kan indienen bij de ombudsfunctie over de onbekwame patiënt. Ze menen immers dat deze uitbreiding het risico met zich meebrengt dat de ombudspersonen meegesleurd worden in interfamiliale conflicten. Deze uitbreiding riskeert ook de terughoudendheid van geneesheren te stimuleren tegenover het betrekken van derden, die geen vertegenwoordigers van de patiënt zijn in de dossiers die beschermd worden door het medische beroepsgeheim. Ze suggereren dus dat elke derde persoon de mogelijkheid moet krijgen om de ombudsdienst op de hoogte te brengen (of het nu over feitelijk onbekwame patiënten gaat dan wel over andere onbekwame of zwakke patiënten). Maar de bemiddeling zelf moet beheerd worden tussen de patiënt (of zijn officiële vertegenwoordiger) en de beroepsbeoefenaar, met het akkoord van deze laatsten.

De evaluatie- en controlemoeilijkheden van de ombudsactiviteiten Het verzamelen van informatie betreffende de bemiddelingspraktijk veroorzaakt problemen. Dit is echter een van de opdrachten die voorzien zijn in de wet van 2002 op de rechten van de patiënt die toevertrouwd is aan de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’. De kennis over de lokale ombudspersonen neemt jaar na jaar toe maar er blijven nog onduidelijkheden. Bovendien, ondanks de verspreiding van een referentiedocument om tot een evenwichtige gegevensvergaring te komen en dus ook tot een conforme behandeling van gegevens betreffende de bemiddeling, wijken veel verslagen die bij de federale Commissie toekomen af van het model waardoor hun analyse bemoeilijkt wordt. De patiëntenverenigingen eisen trouwens een uniformer gegevensregistratiesysteem waardoor de klachten juister geanalyseerd en openbaar gemaakt kunnen worden. Sinds januari 2008 is een uniform digitaal systeem voor verzending van de jaarverslagen van de lokale ombudspersonen in werking getreden. Dit systeem heeft als doel de analyse van de gegevens uit te breiden en te vergemakkelijken.



36


Het naast elkaar bestaan van organen op verschillende niveaus bemoeilijkt de controle van de ombudsfunctie. De werking van de lokale ombudsdiensten (in het ziekenhuis) behoort tot de bevoegdheid van de federale Commissie en de controle van de erkenningsnormen (die de bepalingen respecteren die aan de ziekenhuizen werden opgelegd voor de organisatie van de ombudsfunctie) is onderhevig aan inspecties door de Gewesten en de Gemeenschappen. Er werden aan de federale ombudsdienst vragen gesteld om te weten in welke mate deze externe instellingen konden tussenkomen in of vragen konden stellen aan de lokale ombudsdiensten (bv. over de bevoegdheden van deze instellingen, hun onderzoeks-, actie- en sanctioneringsmogelijkheden. Dit is een verduidelijking die nuttig zou kunnen zijn voor de patiënten die informatie willen inwinnen over de te ondernemen stappen wanneer ze niet tevreden zijn over een bemiddelingsopdracht. De controle die door de ombudsfunctie wordt uitgevoerd tenslotte, roept ook een vraag op over de rol die de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ dient te spelen: kan deze dienst een toegangspoort zijn voor klachten over de werking van de lokale ombudsdiensten en zich tezelfdertijd bezighouden met de controle op de ombudsfunctie en het uitvoeren van de bemiddelingsopdracht die haar werd toevertrouwd? Sommigen menen dat als men regionale ombudsdiensten zou oprichten voor de sectoren die niet gedekt zijn door de huidige lokale ombudspersonen, men derhalve de controle- en evaluatiefuncties zonder enig probleem kan voorbehouden voor de federale ombudsdienst als uitvoerend orgaan van de Commissie. We herhalen dat de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ in januari 2007 voorgesteld heeft om een orgaan op te richten, te benoemen door de Commissie en belast met de evaluatie van de lokale ombudspersonen en de behandeling van de klachten die daarmee samengaan.

Ombudsfunctie in de sector van de geestelijke gezondheidszorg Dit is ongetwijfeld de sector waarbinnen de evaluatie van de ombudsfunctie en de toepassing van de wet op de rechten van de patiënt het moeilijkste verloopt. Ten eerste is er het gebrek aan gegevens. De analyse van de verslagen 2006 van de ombudspersonen, uitgevoerd door de FOD Volksgezondheid, vermeldt dat “nagenoeg alle psychiatrische verzorgingstehuizen en alle initiatieven van beschut wonen het opnieuw nagelaten hebben om een afzonderlijk verslag per instelling over te maken.” Met deze analyse stelt de FOD vast dat, net zoals tijdens de voorgaande jaren, de ombudspersonen jaarlijks praktisch geen verzoekschriften of klachten ontvangen met betrekking tot de patiëntenrechten. In 2006 werden 449 klachtendossiers geopend in de Franstalige psychiatrische ziekenhuizen en langs Nederlandstalige kant werden er 1.560 verzoekschriften ingediend. De Vlaamse ombudspersonen bij de overlegplatforms, verenigd via IPSOF, het interplatform steunpunt ombudsfunctie, maken jaarlijks een gezamenlijk jaarverslag op. Zie www.ombudsfunctieggz.be Sinds de inwerkingtreding van de wet, waren er ontelbare vragen betreffende de toepassing van de wet op personen die in de geestelijke of psychiatrische gezondheidsinstellingen gevolgd werden. Ze hebben voornamelijk te maken met de mogelijkheid voor de patiënt om de behandeling of de opname al dan niet te weigeren, over de mogelijkheid om beroep te doen op een derde beroepsbeoefenaar tijdens de opname. De wet van 2002 maakt geen onderscheid tussen de algemene geneeskunde en de geestelijke gezondheidszorg. Wel is de mogelijkheid voorzien dat een Koninklijk Besluit regels zou kunnen bepalen om rekening te houden met de nood aan specifieke bescherming voor bepaalde patiëntengroepen. Maar dergelijk Koninklijk Besluit is er op dit moment niet.



37


Sommige bepalingen in de regelgevingen in de geestelijke gezondheidszorg komen niet overeen met bepalingen in de patiëntenrechtenwet. Het recht op inzage van het dossier is rechtstreeks volgens de wet van 2002 maar de wet van 26 juni 1990 betreffende de bescherming van de persoon van de geesteszieke bepaalt echter een onrechtstreeks inzagerecht via een door de patiënt gekozen geneesheer. Een vertrouwenspersoon kan worden aangeduid in het kader van de wet van 2002, van de wet van 1990 en in het kader van de aanstelling van een voorlopige bewindvoerder. Afhankelijk van het wettelijk kader waarin de vertrouwenspersoon werd aangesteld, krijgt hij een ander ‘takenpakket’ toebedeeld. Zo lijkt het dat de vertrouwenspersoon van een patiënt aangesteld volgens het wettelijk kader van de patiëntenrechtenwet geen recht heeft om tussen te komen bij een gedwongen opname. In 2005-2006 werd de studie “De positie van de psychiatrische patiënt in de Wet op de rechten van de patiënt” verwezenlijkt door de Universiteit van Antwerpen op vraag van de FOD Volksgezondheid. Op basis van deze studie en discussies gehouden binnen de werkgroep ‘geestelijke gezondheidszorg’ van de federale Commissie, kwamen de federale ombudsvrouwen tot de conclusie “dat er niet zozeer een nood is aan een wijziging van de wet betreffende de patiëntenrechten zelf ter bescherming van patiënten in de geestelijke gezondheidszorg. Het is eerder op het terrein zelf dat bepaalde praktijken/mentaliteiten zouden moeten aangepast worden.” De domeinen die een prioritaire tussenkomst nodig hebben zijn: “aandacht voor respect voor de waardigheid van de patiënt, aandacht voor de actieve deelname van de patiënt bij de uitoefening van zijn rechten en de toegang tot het patiëntendossier.” Een advies van de federale commissie ‘Rechten van de Patiënt’, op basis van de vaststellingen van de werkgroep ‘Geestelijke gezondheidszorg’ werd met betrekking tot dit onderwerp nog niet gefinaliseerd. De wet van 2002 voorziet dat de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ de klachten doorverwijst die aan haar gericht zijn, maar die een andere bevoegdheid inhouden dan wat voor deze dienst bepaald werd. In het geval van de ombudsfunctie in de sector van de geestelijke gezondheidszorg, bepaalt het verslag 2006 van de federale ombudspersonen dat dit systeem van doorverwijzen niet altijd duidelijk is in de praktijk. De psychiatrische ziekenhuizen hebben de keuze tussen een beroep doen op een ombudsfunctie die wordt uitgevoerd door een extern platform voor geestelijke gezondheid, de inrichting van een ombudsdienst die eigen is aan het ziekenhuis of de organisatie van een gemeenschappelijke ombudsdienst met meerdere instellingen. De federale ombudsvrouwen menen dat deze twee systemen niet naast elkaar zouden mogen bestaan omdat hierdoor moeilijkheden ontstaan. De patiënt weet immers niet meer bij wie hij de klacht moet indienen noch wie ze behandelt. Wat betreft de ombudsfunctie binnen de overlegplatforms tenslotte, stellen we ook vast dat ze zich ook niet altijd gemakkelijk laat manifesteren in bepaalde instellingen.



38


Professionalisering Vanuit de wil om de onafhankelijkheid van de ombudspersonen te beschermen, hebben bepaalde leden van de federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ het idee geuit om een bijzonder statuut in het leven te roepen voor deze functie, om deze ombudspersonen voornamelijk te beschermen tegen oneerlijke ontslagen. Zoals reeds hierboven vermeld, bevat hetzelfde advies van 22 januari 2007 het voorstel om een orgaan op te richten dat verbonden is aan de Commissie en dat beroepsregels zou omschrijven. Een werkgroep werd opgericht die zich buigt over het vastleggen van een intern reglement. Vertegenwoordigers van de twee verenigingen van lokale ombudspersonen (VVOVAZ en AMIS) werden hierbij gehoord. In een meer recent advies (24 april 2008) dat gewijd was aan de opleiding van de ombudspersonen, zegt de federale Commissie dat het “wenselijk is de coherentie van de algemene principes en de gelijkvormigheid van het bemiddelingswerk in de gezondheidszorg in België te verzekeren. Iedere ombudspersoon past zijn stijl en communicatievaardigheden, in combinatie met een zekere bagage, toe, maar buiten het proces van bemiddeling, dat afhankelijk van de case anders verlopen kan, vertonen er zich grote verschillen, vooral op het niveau van de bemiddeling zelf.” Daarom stelt de Commissie aan de Minister van Volksgezondheid voor om “een eenvormige vorming te organiseren waardoor: — beginnende ombudspersonen een basisvorming aangeboden zouden krijgen; — de ombudspersonen vervolgens jaarlijks continue theoretische, maar vooral praktisch gerichte opleidingen zouden moeten volgen; — een intervisie en supervisie verzekerd is”. Ook van de ombudspersonen zelf komen vragen naar specifieke vorming over bemiddeling of conflictbeheer, supervisie of uitwisseling van meningen tussen collega-ombudspersonen. Langs Nederlandstalige kant organiseert het IPSOF dit soort bijeenkomsten en opleidingen. IPSOF is een interessant geval, want de Nederlandstalige ombudspersonen uit de sector van de geestelijke gezondheidszorg kunnen ervaring opdoen en functioneren als een echte homogene professionele groep. Voor alle andere lokale ombudspersonen hebben AMIS en VVOVAZ in 2007 en 2008 vervolmakingsopleidingen georganiseerd, die open stonden voor zowel leden als niet-leden, en dit met de steun van de Koning Boudewijnstichting. Bovendien zal met de steun van de FOD Volksgezondheid en de KBS in 2008 en 2009 een licht programma van verdergezette opleiding georganiseerd worden. Ook dient vermeld dat basisopleidingen en voortgezette opleidingen via verscheidene Academische verantwoordelijken worden aangeboden bij de start van het nieuwe academiejaar. De ombudspersonen wensen ook dat de financiering parallel loopt met hun tussenkomsten, voornamelijk om aan de klachtenbehandeling een aanvaardbare termijn te koppelen. Ander aspect: de moeilijkheid om de bemiddelingsresultaten te evalueren. De patiënten hebben de neiging om niet te reageren op de voorstellen en antwoorden die de ombudspersonen geformuleerd hebben, maar er bestaan ook geen systemen om de reacties te inventariseren en hieruit de tevredenheid van de gebruiker af te leiden. Er dient echter opgemerkt te worden dat er een dergelijk systeem van kracht is bij de Nederlandstalige ombudspersonen van de overlegplatforms in de geestelijke gezondheidszorg.



39


De afwezigheid van reacties van de patiënten blijkt onrechtstreeks uit het onderzoek dat door het OIVO werd uitgevoerd. Het onderzoek toont aan dat onder alle patiënten die op het moment zelf reageren, de patiënten die geen onmiddellijk resultaat bereiken over het algemeen ontmoedigd geraken. Ze menen dat “de (geringe) inzet en de kleine waarschijnlijkheid dat hun recht erkend zal worden niet rechtvaardigen dat ze er zoveel energie in steken.” Dit scepticisme zal ongetwijfeld afnemen als de procedure geprofessionaliseerd wordt. BSM Management en de vzw Medsoc hebben in 2008 en in samenwerking met de Koning Boudewijnstichting de studie ‘Faciliter l’accès au service de médiation hospitalière’ verwezenlijkt. Deze studie bevat een aantal bedenkingen en voorstellen op basis van motivaties, remmingen, en aspecten van tevredenheid en ontevredenheid van de patiënten die een beroep doen op de ombudsdienst. Onder de elementen die het professionele karakter van de bemiddelingsbenadering kunnen versterken, benadrukken de auteurs de noodzaak om: — een uitgebreidere informatie aan te leggen over het bestaan en de doel stellingen van de ombudsfunctie; — de klachtneerlegging bij de ombudspersoon te versnellen; — coherente classificatiemiddelen te ontwikkelen van klachten en klacht indieners bestemd voor de ombudspersonen; — een ‘ontvangstbewijs’ in te voeren waarop de ingediende klacht genoteerd wordt, om de nadelige gevolgen van communicatiefilters te vermijden.



40

LITERATUUROPGAVE Wetten en Koninklijke besluiten — 24/11/2004: Wet tot wijziging van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt door de invoeging daarin van het voor eenieder geldend recht om op pijnbestrijding gerichte zorg toegediend te krijgen — 22/08/2002: Wet betreffende de rechten van de patiënt — 19/02/2002: Wetsontwerp betreffende de rechten van de patiënt

— 15/02/2007: Koninklijk besluit houdende vaststelling van afwijkende regels met betrekking tot de vertegenwoordiging van de patiënt bij de uitoefening van het klachtrecht zoals bedoeld in artikel 11 van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt — 08/07/2003: Koninklijk besluit houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen (+ wijzigingen) — 16/05/2003: Koninklijk besluit houdende benoeming van de voorzitter, zijn plaatsvervanger en de leden van de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ (+ wijzigingen) — 01/04/2003: Koninklijk besluit tot regeling van de samenstelling en de werking van de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ ingesteld bij artikel 16 van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt (+ wijzigingen) — Wijzigingen van het Koninklijk besluit van 10 juli 1990 houdende vaststelling van de normen voor de bijzondere erkenning van psychiatrische verzorgingstehuizen

Wetsvoorstellen/resoluties — Hilde CLAES, Magda DE MEYER. Wetsvoorstel tot wijziging van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, wat betreft de ombudsfunctie (Kamer, 25/11/2005 – idem M. DETIÈGE, G. SWENNEN, 16/01/2007) — Christine DEFRAIGNE. Proposition de loi complétant la loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient, en vue d’assurer davantage sa publicité (Affichage de la loi dans toute salle d’attente ou dans le cabinet de tout praticien (Senaat, 15/01/2008) — Christine DEFRAIGNE. Proposition de loi modifiant la loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient (Senaat, 26/07/2007) — Annelies STORMS. Wetsvoorstel tot uitbreiding van het toepassingsgebied van de wet op de patiëntenrechten (Kamer, 04/04/2006) — Annelies STORMS. Wetsvoorstel tot wijziging van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt met betrekking tot de uitoefening van het klachtrecht (Kamer, 04/04/2006) — Annelies STORMS. Wetsvoorstel tot wijziging van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt met het oog op het beter informeren van de patiënt (Kamer, 06/10/2005) — Annelies STORMS. Wetsvoorstel tot wijziging van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt wat betreft de bevordering van de onafhankelijkheid van de ombudsfuncties (Kamer, 18/10/2005)



41

Literatuuropgave

— Annemie VAN DE CASTEELE. Wetsvoorstel tot aanvulling van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt (Senaat, 06/11/2006 – idem P. VANKRUNKELSVEN, 13/11/2007) — Patrick VANKRUNKELSVEN. Wetsvoorstel tot oprichting van een Orde van artsen (Senaat, 01/02/2008) — Christiane VIENNE. Proposition de résolution visant à imposer dans les cabinets médicaux, les salles d’attente des hôpitaux, les maisons médicales et dans les lieux destinés à offrir des soins médicaux, l’affichage d’une information destinée à sensibiliser les patients de leurs droits (Senaat, 21/05/2008)

Analyses, studies, verslagen en rapporten — FOD Volksgezondheid, Federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’. Jaarverslagen 2006 en 2007 — FOD Volksgezondheid, Dienst Legal Management. Analyse van de jaarverslagen van de ombudspersonen ‘Rechten van de patiënt’ in de ziekenhuizen en in de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg 2006

— BSM Management, asbl Medsoc. Faciliter l’accès au service de médiation hospitalière. 2008 — Marie-Noëlle DERÈSE. La médiation dans le domaine des soins de santé: la notion de plaignant, l’indépendance du médiateur et la formation du médiateur – situation en droits belge, néerlandais et français. In: Évolution des droits du patient, indemnisation sans faute des dommages liés aux soins de santé: le droit médical en mouvement. Sous la dir. de Geneviève Schamps. Bruylant, Bruxelles. LGDJ, Paris. 2008 — Willeke DIJKHOFFZ. Je rechten als patiënt. Landsbond der Christelijke Mutualiteiten en Nationaal Verbond van Socialistische Mutualiteiten. 2008 — Federatie voor Vrije en Intellectuele Beroepen. Enquête De rechten en plichten van de patiënt. 2008 — IPSOF. Jaarverslag Externe ombudsfunctie Geestelijke Gezondheidszorg Vlaanderen 2007 — Agnès JACQUERYE, op vraag van de Koning Boudewijnstichting. Verkennende studie van ziekenhuisombudsdiensten. Canada (Québec), Duitsland, Finland, Frankrijk, Nederland, Noorwegen, Verenigd Koninkrijk. 2008 — OIVO in samenwerking met de Mutualités socialistes. Ombudsdienst ziekenhuis: percepties en verwachtingen van patiënten. December 2007 — Miranda SCHOONACKER, Freddy LOUCKX (promotor). De wet op de patiëntenrechten: kennis, toepassing en attitudes bij beroepsbeoefenaars (artsen-specialisten en verpleegkundigen). Vlaams Patiëntenplatform, i.o.v. FOD Volksgezondheid, i.s.m. Vrije Universiteit Brussel. 2006 — Miranda SCHOONACKER, Freddy LOUCKX. De wet op de patiëntenrechten. Kennis, attitudes en toepassingsbereidheid bij huisartsen in Vlaanderen, Vlaams Patiëntenplatform, i.s.m. Vrije Universiteit Brussel. 2007 — Socialistische Mutualiteiten. Enquête Patiëntenrechten. April 2008



42

Literatuuropgave

— Marie-Noëlle VERHAEGEN. La gestion de plaintes de patients auprès des services de médiation selon la loi relative aux droits du patient. In: Évolution des droits du patient, indemnisation sans faute des dommages liés aux soins de santé: le droit médical en mouvement. Sous la dir. de Geneviève Schamps. Bruylant, Bruxelles. LGDJ, Paris. 2008 — Marie-Noëlle VEYS, Universiteit Antwerpen, op vraag van de FOD Volksgezondheid. De positie van de psychiatrische patiënt in de Wet op de rechten van de patiënt. 2005-2006

Adviezen Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ — 13/06/2008: Advies partner als vertegenwoordiger — 24/04/2008: Advies betreffende de vorming van ombudspersonen ‘Rechten van de patiënt’ in de ziekenhuizen en bij de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg — 05/07/2007: Voorstel tot wijziging van het KB van 08/07/2003 houdende de vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen en van het KB van 08/07/2003 tot wijziging van het KB van 10/07/1990 houdende vaststelling van de normen voor de erkenning van samenwerkingsverbanden van psychiatrische instellingen en diensten — 22/01/2007: Advies betreffende de positie van de ombudspersoon in het ziekenhuis en zijn relatie tegenover de ziekenhuisbeheerder, directie en de hoofdgeneesheer — 22/01/2007: Tweede advies inzake artikel 17novies Ziekenhuiswet — 23/06/2006: Uitbreiding van het klachtrecht — 17/03/2006: Regels van onverenigbaarheid tussen de functie van ombudspersoon en andere functies uitgeoefend binnen dezelfde instelling — 17/03/2006: De uitbreiding van de bevoegdheden van de ombudspersonen in het kader van een Interministeriële Conferentie Volksgezondheid — 20/01/2006: Advies 17 novies — 16/01/2006: Note de l’AFIS concernant le projet d’avis de la Commission fédérale droits du patient du 13/01/2006 relatif à l’article 17 novies de la loi sur les hôpitaux Nationale Raad voor Ziekenhuisvoorzieningen — 14/09/2006: Advies met betrekking tot de ombudsfunctie — 26/02/2004: Advies m.b.t. de ombudsfunctie in de ziekenhuizen en de samenwerkingsverbanden van psychiatrische instellingen en diensten — 12/02/2004: Advies inzake de organisatie van de ombudsfunctie voor de patiënten opgenomen in een PAAZ (+ brief aan minister Demotte) — 12/12/2002: Advies met betrekking tot de ombudsfunctie Nationale Raad van Orde van geneesheren — 22/04/2006: Ombudsfunctie. Brief aan de Eerste Minister, aan de leden van de regering en aan de voorzitters van de politieke partijen vertegenwoordigd in het Parlement — 21/05/2005: Advies met betrekking tot de ombudsfunctie



43

Literatuuropgave

Persberichten — Vlaams Patiëntenplatform. Patiënten eisen onafhankelijke ombudsdiensten in ziekenhuizen. Persbericht 11 maart 2008 — Vlaams Patiëntenplatform. Patiëntenrechten. Persbericht 17 april 2008

Algemene informatie FOD Volksgezondheid — Brochure: Wet ‘Rechten van de patiënt’ – Een uitnodiging tot dialoog — www.patientrights.be Vlaams Patiëntenplatform (VPP) — Brochure: ‘Ken je rechten als patiënt’ — www.vlaamspatientenplatform.be Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie (Ipsof) — www.ombudsfunctieggz.be



44

www.kbs-frb.be

De Koning Boudewijnstichting is een onafhankelijke en pluralistische stichting in dienst van de samenleving. We willen op een duurzame manier bijdragen tot meer rechtvaardigheid, democratie en respect voor diversiteit. De Stichting steunt jaarlijks zo’n 2.000 organisaties en individuen die zich engageren voor een betere samenleving. Onze actiedomeinen de komende jaren zijn: armoede, democratie, erfgoed, filantropie, gezondheid, leiderschap, lokaal engagement, migratie en ontwikkeling in de landen van het Zuiden. De Stichting werd opgericht in 1976 toen Koning Boudewijn 25 jaar koning was. Meer info over onze projecten,

We werken met een jaarbudget van 48 miljoen euro. Naast ons eigen kapitaal

evenementen en publicaties vindt u op

en de belangrijke dotatie van de Nationale Loterij, zijn er de Fondsen van

www.kbs-frb.be.

individuen, verenigingen en bedrijven. De Koning Boudewijnstichting ontvangt ook giften en legaten.

Een e-news houdt u op de hoogte. Met vragen kunt u terecht op

De Raad van Bestuur van de Koning Boudewijnstichting tekent de krachtlijnen

[email protected] of 070-233 728

uit en zorgt voor een transparant beleid. Voor de realisatie doet ze een beroep op een 50-tal medewerkers. De Stichting werkt vanuit Brussel en is actief op

Koning Boudewijnstichting, Brederodestraat 21, B-1000 Brussel

Belgisch, Europees en internationaal niveau. In België heeft de Stichting zowel lokale, regionale als federale projecten lopen.

02-511 18 40, fax 02-511 52 21

Om onze doelstelling te realiseren, combineren we verschillende werkmethodes. We steunen projecten van derden of lanceren eigen acties, bieden een forum voor

Giften vanaf 30 euro

debat en reflectie, en stimuleren filantropie. De resultaten van onze projecten en

zijn fiscaal aftrekbaar.

acties worden verspreid via diverse mediakanalen. De Koning Boudewijnstichting

000-0000004-04

werkt samen met overheden, verenigingen, ngo’s, onderzoekscentra, bedrijven

IBAN BE10 0000 0000 0404

en andere stichtingen. We hebben een strategisch samenwerkingsverband met

BIC BPOTBEB1

het European Policy Centre, een denktank in Brussel.

Klachtenbehandeling en ombudsfunctie in de gezondheidszorg. Een korte stand van zaken in België

Recommend Documents