RIS081601a_08-12-2000
Klachten- en Ideeënmanagement Plan van Aanpak 2001-2002
Inleiding
1. Tot wie richten we ons?
2. Welke onderwerpen liggen er?
3. Hoe moet dit "landen" in de gemeentelijke organisatie?
4. Welke acties vloeien hieruit voort?
5. Wanneer voeren we wat uit ?
november 2000 Bestuursdienst , directie Bestuurszaken
Inleiding Het plan van aanpak Klachten- en Ideeënmanagement (KIM) is uitgevoerd De huidige stand van zaken is: a. b. c. d. e. f. g. h.
er is bij iedere dienst een klachtenfunctionaris er is bij iedere dienst een Awb-getoetste klachtenregeling binnenkort ziet een bundel van de gemeentelijke klachtenregelingen het licht diensten rapporteren in de marap diensten hebben interne instructies opgesteld in Den Haag en Wij is aandacht besteed aan KIM bij de diensten in de stadsenquête is een aantal vragen over klachtenafhandeling opgenomen aan het Overleg van Directeuren wordt periodiek verslag gedaan
Welke prioriteiten liggen er voor de komende periode? En wie moeten daar wat mee doen? 1. Tot wie richten we ons ? In algemene zin willen wij het thema klachtenmanagement via drie niveaus in de ambtelijke organisatie verspreiden. Deze drie niveaus zijn: a.. het management b. de regiegroep KIM c. het communicatie-niveau a . management: De voortgang van het KIM is nu nog te veel afhankelijk van de aandacht / inzet van één of enkele personen bij iedere dienst. Wij willen onze inzet er op richten, dat hierin verandering komt en medewerkers uitsluitend vanuit hun functie (in plaats van omdat iemand er toevallig aan herinnert) bezig zijn met klachtbehandeling. Dat vraagt om een integratie van het KIM in de werkprocessen en de bedrijfscultuur van iedere dienst. Hoe moeten we dat doen? Enige ideeën daarvoor zijn: 1o voortzetting van de periodieke voorgangsrapportage via OvD 2o ontwikkeling van het instrument periodieke Klachtenaudit per dienst 3o ontwikkeling van een aanpak "hoe maken we klachtafhandeling goed voor de klant en makkelijk voor het apparaat". ICT biedt hiertoe mogelijkheden. b. regiegroep: In de regiegroep KIM zijn alle diensten vertegenwoordigd. Niet alle diensten hebben hun klachtenfunctionaris afgevaardigd. De regiegroep vervult in hoofdzaak de rol van klankbord. Ons doel moet er op zijn gericht deze groep meer een aanjaag- en ontwikkelfunctie te geven door van de leden te vragen binnen hun dienst als wegbereider voor het onderwerp klachtenmanagement op te treden. Hiervoor is onder andere nodig dat de leden een functionele en herkenbare positie binnen het proces van klachtafhandeling binnen de dienst hebben dan wel krijgen. Doel is dat hij/zij met meer gezag binnen de dienst èn binnen de regiegroep kan spreken. Met gebruikmaking van de vastgestelde klachtenregelingen liggen hier mogelijkheden. Mogelijk moet de samenstelling van de regiegroep hierop worden aangepast.
-2-
c. communicatie: We dienen de inspanningen en resultaten van het KIM helder voor het voetlicht te krijgen. Niet alleen extern maar ook (en vooral) intern. In externe zin geldt, dat de meeste diensten het nodige foldermateriaal hebben. Binnenkort verschijnt de bundel met de klachtenregelingen van alle diensten. Een publiciteitscampagne moet burgers er op attent maken dat en hoe zij klachten kunnen indienen. Wij bevelen aan een dergelijke campagne onderdeel te laten uitmaken van mogelijke acties met betrekking tot de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Overleg met de directie VEB starten wij hierover binnenkort op. Ook aan de verspreiding van de bundel onder het ambtelijk apparaat zullen wij de nodige aandacht moeten besteden. Vooruitlopend zal de bundel worden geplaatst op de website van de gemeente en op Intranet. Intern moeten we aanvullend aan het bestaande rapportage-/verantwoordingssysteem nieuwe instrumenten ontwikkelen om de organisatie scherp te houden / meer mensen scherp te krijgen. Denk b.v. aan een klachtencompetitie. 2. Welke onderwerpen liggen er? a. klachtenrapportage In het voorjaar2000 hebben de diensten voor het eerst verslag gedaan van hun KIM-activiteiten. Aansluiting is gezocht met het financieel rapportage-systeem van begroting -marap - jaarrekening en jaarverslag. De rapportage in de maraps moet nu verder van de grond komen. De inspanningen zullen de komende tijd vooral liggen op registratie en bewaking van termijnen, waardoor de kwaliteit van de rapportages zal toenemen. Bijzondere aandacht gaat uit naar thema's als termijnen van klachtafhandeling, wat is er met klachten gedaan , wat is er geleerd van klachten. Doel is om te komen tot signalering van eventuele klachtentrends in de kwalitatieve toelichtingen van de begroting/de jaarrekening. Naast de financiële rapportages heeft iedere dienst zijn jaarverslag. Hierin komt een bespreking van de meest voorkomende klachten aan de orde. Als voorbeeld geldt het jaarverslag van de ombudsman. Om het bovengenoemde proces te voeden, is er een soort "verinnerlijkingsproces" nodig. Wij willen dit proces op gang brengen met twee nieuwe instrumenten: 1o.
2o
een vorm van een periodieke auditing, 1 x in de 2 a 3 jaar,, waarbij wordt nagegaan op welke wijze ten aanzien van het klachten- en ideeenmanagement structureel kwalitatieve vooruitgang wordt geboekt een jaarlijkse voortgangsrapportage waarin iedere dienst aangeeft wat hij op het gebied van klachtenmanagement heeft gedaan. Deze rapportage onderscheidt zich van de marap door niet de resultaten maar wel het proces te beschrijven. In die zin is deze rapportage op te vatten als de dienstspecificatie van het (concern) voortgangsbericht dat wij periodiek aan het OvD aanbieden. Het voorstel is om het moment van rapportage te laten samenvallen met het bekendmaken van de uitkomsten van de jaarlijkse Stadsenquête . Voordeel is, dat management en bestuur op hetzelfde moment kunnen beschikken over opvattingen van burgers over klachtafhandeling en over de inspanningen van de gemeentelijke diensten dienaangaande.
-3-
b. termijnen van klachtafhandeling In de uitkomsten van de Stadsenquête 2000 komen op het gebied van de klachtafhandeling twee duidelijke knelpunten naar voren: het duurt lang voor de gemeente reageert op een klacht en vaak is onduidelijk wat er met de klacht is gedaan / wat de afhandeling nu concreet heeft opgeleverd. De termijn van klachtafhandeling is in de Algemene wet bestuursrecht bepaald op 6 weken, met de mogelijkheid tot (gemotiveerd)verdagen naar 10 weken. Het gaat om maximale termijnen; sneller mag dus zeker! Willen wij de uitkomst van de Stadsenquête op dit moment serieus nemen, dan zal de gemeentelijke organisatie dus moeten gaan uitstralen, dat de burger recht heeft op een antwoord binnen 6 weken maar dat het cultuur is binnen de gemeente dat dit sneller gaat. Het invoeren van deze cultuur zal ondersteunde maatregelen vergen, die in samenspraak met de diensten ontwikkeld zullen worden. c. ICT-toepassingen Met gebruikmaking van de moderne communicatiemogelijkheden wordt het burgers ook op het gebied van het indienen van klachten veel makkelijker gemaakt. De roep om via internet en e-mail klachten in te dienen , zal toenemen. Experimenten vinden nu al plaats, bij voorbeeld bij DSB; andere diensten zullen ongetwijfeld volgen. Niet vergeten moet worden om de inrichting van het proces zo te kiezen, dat niet alleen de burger maar ook de gemeente "er beter van wordt". Door bij voorbeeld te werken met goed doordachte -email-formulieren en koppelingen aan de interne bedrijfsprocessen, kan ook de gemeente hier een efficiency-slag maken. Centrale insteek van alles moet volgens ons zijn: Klagen? Leuker kunnen we het niet maken. Makkelijker/sneller wel. Voor interne ondersteuning van het proces denken wij op dit moment aan "foefjes" op het interne computernetwerk zoals een vaste reminder aan klachtenmanagement op de eerste werkdag van iedere maand e.a. . In de toekomst zal ook aansluiting worden gezocht bij de ontwikkeling van de gemeentebrede frontoffice. d. voorlichtingscampagnes Het communicatieniveau hebben wij als een van onze drie "niveaus" geformuleerd. Voor de uitwerking van onze ideeën / ontwikkeling van nieuwe plannen willen wij binnenkort overleg gaan voeren met de representant van het niveau communicatie, de directie VEB. 3. Hoe moet dit "landen" in de gemeentelijke organisatie? In dit hoofdstuk willen wij nog eens benadrukken, dat diverse onderwerpen rond het gemeentelijke klachtenmanagement naar de letter van de (wettelijke) regelgeving zijn afgedaan met het afgehandelde plan van aanpak en dat het thans voorliggende plan de intentie en ambitie heeft de afdoening van klachten ook naar de geest van deze regelgeving uit te voeren. Aldus beschouwd is het doel tweeledig: a. het duurzaam verankeren van de klachtenregelingen binnen de diensten, op zowel managementals medewerkersniveau b. het ontwikkelen van leerpunten en leermomenten die voor een lerende organisatie als de onze essentieel zijn voor een effectieve relatie burger-bestuur.
-4-
Regelmatig wordt een beroep gedaan op de medewerking van de diensten. Wij hebben deze oproep geformuleerd vanuit de gedachte dat ons concern-dienstenmodel in een duidelijke rolverdeling tussen de Bestuursdienst en de diensten voorziet. In deze verhoudingen heeft de Bestuursdienst de rol van het scheppen van een concernkader voor klachtenregelingen en de diensten de rol die hen pas en toekomt in het kader van het integraal management. De Bestuursdienst zal haar concerntaak in deze realiseren door middel van het instrument van planning en control. Dit komt er op neer, dat de Bestuursdienst een bijdrage zal leveren aan de totstandkoming van relevante input voor de beleidsontwikkeling-en uitvoering. Meer concreet wordt daarvoor het volgende voorgesteld. Jaarlijks brengen de Ombudsman, de afdeling Juridische Zaken en het Informatie-Centrum een jaarrapportage uit. Daarnaast leveren de raadsadressen en de klachten een schat aan informatie op.Tezamen gaat het om een hoeveelheid informatie die zeer bruikbaar is, om door middel van analyse, relevante informatie te genereren voor zowel de inhoud als het proces van beleid (ontwikkeling en met name de uitvoering daarvan). De BSD heeft het voornemen om jaarlijks een analyse te plegen op grond van de hiervoor vermelde rapportages en de daaruit verkregen informatie om te zetten in (productieve) management- en bestuurlijke informatie. Het voorstel is om deze jaarlijkse analyse en de daarop gebaseerde adviezen, via het OVD, beschikbaar te stellen aan het college van b. en w. Tezamen vormen deze acties actuele en relevante input voor de vormgeving van gemeentelijk beleid. Op deze wijze worden de mogelijkheden van de instrumenten Stadsenquete en Regeling Ideeën en Klachtenmanagement maximaal ingezet in het kader van een duurzame ontwikkeling van de relatie burger-bestuur. 4. Welke acties vloeien hier uit voort?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
ontwikkelen van een vorm van auditing directie BZ voorstel ontwikkelen voor een periodieke rapportage aan management en bestuur directie BZ positioneren klachtenmanagement op gemeentelijk netwerk BSD (BZ-VEB-BO) ICT-mogelijkheden inventariseren BSD (idem) publiciteitscampagne directie VEB aanjaagfunctie regiegroep verbeteren regiegroep KIM samenstelling/werkwijze bezien regiegroep KIM positie binnen de dienst verstevigen regiegroep KIM / diensten registratie, bewaking en rapportage diensten kwaliteit rapportages verbeteren diensten positieve klachtencultuur bevorderen diensten positie klachtenfunctionaris diensten
-5-
4. Wanneer voeren wij wat uit?
omschrijving actie 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
termijn van uitvoering
eventueel invoeren vorm van auditing 2002 voorstel analyse en rapportage aan management en bestuur tweede helft 2001 positioneren klachtenmanagement op gemeentelijk netwerk tweede helft 2001 ICT-mogelijkheden inventariseren eerste helft 2001 publiciteitscampagne eerste helft 2001 aanjaagfunctie regiegroep verbeteren eerste helft 2001 samenstelling/werkwijze bezien eerste helft 2001 positie binnen de dienst verstevigen eerste helft 2001 registratie, bewaking en rapportage eerste helft 2001 kwaliteit rapportages verbeteren eerste helft 2001 positieve klachtencultuur bevorderen tweede helft 2001 positie klachtenfunctionaris tweede helft 2001
-6-
