Kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Surakarta berdasarkan balanced performance measurement
Disusun Oleh : Prihatiningsih D0106081
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
1
2
BAB I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah Pada era otonomi daerah sekarang ini, pemerintah daerah mempunyai
sumber keuangan
yang
memadai
untuk
penyelenggaraan pembangunan didaerahnya masing-masing.
harus
membiayai Salah
satu
perwujudan dari konsep ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah pasal 79. Dalam pasal ini disebutkan bahwa salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) adalah hasil perusahaan milik daerah dan hasil pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan. Peranan perusahaan daerah atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) diwujudkan dalam bentuk pembagian laba yang disetorkan kepada pemerintah daerah yang bersangkutan, dan dimasukkan dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) sebagai sumber pembiayaan bagi kegiatan pembangunan di daerah. Akan tetapi, BUMD sebagai salah satu komponen terpenting bagi pemasukan PAD nampaknya belum memberikan pengaruh yang berarti terhadap peningkatan PAD. Bahkan, ada indikasi bahwa BUMD selama ini hanya membebani pemerintah daerah dengan berbagai subsidi terselubung dan biaya semu, sehingga BUMD tidak mempunyai kemandirian dalam menjalankan usahanya.
3
Salah satu BUMD yang mempunyai peranan besar dalam meningkatkan PAD adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM adalah perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih guna menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Untuk mendukung peningkatan PAD maka tugas utama PDAM dalam melaksanakan pembangunan daerah adalah sebagai alat dan sarana sebagaimana tertuang dalam pasal 79 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999. Sebagai tindak lanjut dari Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 maka Pemerintah Kota Surakarta mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2004 sebagai perubahan dari Peraturan Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta Nomor 3 tahun 1977 tentang Pendirian PDAM Kotamadya Surakarta. Dalam pasal 5 Perda Nomor 1 tahun 2004 disebutkan bahwa tujuan PDAM Kota Surakarta ialah turut serta melaksanakan pembangunan daerah dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan masyarakat serta ketenagakerjaan dalam perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan milik Pemerintah Kota Surakarta yang merupakan alat kelengkapan otonomi daerah atau unsur pelaksana daerah untuk mengatur penggunaan dan menyelenggarakan penyediaan air minum dan pengelolaan limbah. Oleh karena itu, PDAM Kota Surakarta dalam melaksanakan tugasnya untuk melayani pelanggan harus
4
merupakan satu kesatuan sistem yang terpadu, serasi dan berkesinambungan dalam koordinasi yang efektif dan efisien. Hal ini dikarenakan PDAM Kota Surakarta diselenggarakan atas dasar asas ekonomi perusahaan dalam kesatuan sistem pembinaan ekonomi Indonesia berdasarkan Pancasila dan UUD 1945 yang menjamin kelangsungan Demokrasi Ekonomi yang berfungsi sebagai sarana atau alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum dengan tidak meninggalkan sasaran dan tujuan serta pola pikir prinsip-prinsip ekonomi yang ada pada setiap perusahaan pada umumnya yaitu mencari keuntungan. PDAM merupakan perusahaan yang bersifat profit motive dan public service oriented, hal ini menyebabkan PDAM harus berusaha keras agar pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan PDAM juga dapat memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan peningkatan pendapatan daerah. Selain posisi PDAM sebagai BUMD yang profit motive dan public service oriented, PDAM juga merupakan perusahaan monopoli yang memonopoli pelayanan penyediaan air bersih untuk masyarakat. Hampir 60%
masyarakat
Indonesia
terutama
masyarakat
Kota
Surakarta
menggantungkan kebutuhan air bersihnya kepada PDAM. Oleh karena itu, PDAM Kota Surakarta sebagai salah satu infrastruktur kota Surakarta, telah melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan kinerjanya. Berbagai upaya baik financial maupun non financial telah dilakukan guna memberikan pelayanan air bagi kelangsungan kehidupan penduduk Kota Surakarta dengan
5
harapan peningkatan kinerja yang optimal bagi PDAM dapat terpenuhi. Bahkan, pada tahun 2007 Walikota Surakarta secara terbuka menyatakan di media masa, akan menjadikan kinerja PDAM terutama manajemennya meningkat 10 kali lipat dari kondisi saat itu dalam jangka waktu dua tahun. Oleh karena itu, seharusnya sekarang ini kinerja PDAM sudah meningkat sepuluh kali lipat dari tahun sebelumnya, terutama dilihat dari masalah financial dan non financial (Solopos, 27 November 2007). Secara umum dari segi financial dapat digambarkan jika kondisi PDAM Kota Surakarta pada saat itu kurang begitu baik, PDAM Kota Surakarta masih menyisakan hutang sekitar 60 milyar (Gatra, 13 Agustus 2008). Sedangkan, dari segi non financial, kondisi operasional PDAM Kota Surakarta mengalami perkembangan signifikan, jumlah pelanggan sudah mencapai 54.828 sambungan rumah diantaranya 469 berupa hydrant umum. Kondisi operasional terakhir pada tahun 2007 lebih jelas dipaparkan dalam tabel 1 sebagai berikut : Tabel 1 Kondisi Operasional PDAM Uraian A. Kapasitas Produksi B. Cakupan Pelayanan C. Jumlah Sambungan Rumah D. Produksi Air E. Tingkat Kebocoran Air F. Penjualan air Sumber : Bussines Plan PDAM
Tahun 2007 897,48 liter/detik 61.05 % 53.637 unit 26.078 m3 36,34 % 16.488 m3
6
Sebagai tambahan dari kondisi operasional diatas, perlu dikemukakan bahwa sebagaian produksi air perusahaan berasal dari luar Kota Surakarta (Mata Air Cokrotulung Kabupaten Klaten), lebih dari 45% pipa transmisi dan distribusi telah berumur di atas 15 tahun, serta jumlah Water Meter yang telah diganti atau ditera kurang dari 10%. Dengan kondisi financial dan non financial yang digambarkan dengan kondisi operasional diatas, maka diperlukan komitmen dan upaya perbaikan oleh seluruh komponen perusahaan agar tercipta kinerja yang lebih baik. PDAM Kota Surakarta sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan umum, dituntut harus lebih tertib dan teliti baik dari segi administrasi pelayanan maupun segi teknis pelayanan untuk mengimbangi semakin bertambahnya jumlah pelanggan dari waktu ke waktu seiring dengan perkembangan PDAM Kota Surakarta dengan segala permasalahannya yang sangat komplek. Sebagai langkah nyata dari upaya peningkatan kinerja kondisi financial dan non financial,
perusahaan telah melakukan upaya
pengembangan usaha. Dari segi financial, guna mengurangi beban hutang, PDAM telah merencanakan strategi perolehan dana dari berbagai sumber yaitu pengelolaan revenue, perbaikan struktur tarif
dan sumber dana dari
pemerintah. Sedangkan, kondisi operasional dikembangkan antara lain dengan optimalisasi dan uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan IPA Jebres dan rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA fe/Mn.
7
Selain itu, PDAM juga bertekad untuk memberikan layanan air minum dan air limbah secara berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Misi ini terus diupayakan dengan merencanakan beberapa langkah pengembangan. Salah satunya
yakni dengan meningkatkan cakupan
pelayanan. Hal ini diupayakan dengan menambah kapasitas produksi yang sudah ada. Direncanakan di tahun 2012 akan mencapai optimalisasi IPA Jurug hingga mencapai 150 liter/detik. Disamping itu juga dengan merevitalisasi tiga hingga empat sumur dalam. Tingginya angka kehilangan air juga menjadi persoalan, karenanya terus diupayakan untuk ditekan. Ditargetkan di tahun 2012 tingkat kehilangan air turun menjadi 21,7% (Sumber: Bussiness Plan PDAM Kota Surakarta 2009-2013). Terlepas dari upaya-upaya yang dilakukan PDAM tersebut, sebagai perusahaan monopoli, terkadang timbul persepsi pada sebagian besar masyarakat
bahwa
kinerja
PDAM
rawan
kurang
optimal
dalam
memperhatikan kualitas pelayanan dalam menyediakan air di daerah pelayanannya. Untuk menghilangkan persepsi tersebut, diperlukan suatu pengukuran kinerja yang dapat dijadikan evaluasi dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan sehingga dapat dijadikan bahan untuk mengetahui gambaran kinerja PDAM secara berkala yang digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, sesuai dengan Kepmendagri nomor 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum.
8
Menurut Kepmendagri nomor 47 tahun 1999, kinerja PDAM adalah tingkat keberhasilan pengelolaan PDAM dalam satu tahun buku tertentu. Mengingat kedudukan PDAM sangat vital dalam pelayanan kebutuhan air bersih, maka pengelolaan PDAM saat ini membutuhkan suatu kajian yang sangat mendalam baik mengenai kualitas pelayanan air bersih maupun bagaimana upaya PDAM dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan air. Baik atau tidaknya pengelolaan PDAM dapat diukur dan dilihat dari bagaimana kinerja yang dihasilkan. Kendati sesungguhnya belum diketahui dan dipahami secara benar apa yang dimaksud kinerja, bagaimana ukuran (parameter) kinerja dan bagaimana upaya meningkatkan kinerja, tetapi kinerja menjadi konsep yang sangat penting dalam pengembangan perusahaan. Kinerja perusahaan dapat dilihat dari bagaimana tingkat keberhasilan pengelolaan perusahaan dalam satu tahun buku tertentu. Penilaian tingkat kinerja suatu perusahaan sangat diperlukan karena tingkat kinerja dapat memberikan gambaran prestasi yang telah dicapai oleh suatu perusahaan dalam suatu periode tertentu. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja perusahaan, perusahaan perlu mengkaitkannya dengan kinerja keuangan komulatif dan ekonomi (Widodo, 2008). Kinerja PDAM selama ini diukur menggunakan pengukuran kinerja tradisional dari aspek financial saja, padahal seperti yang telah diketahui, output PDAM umumnya bersifat intangible dan indirect, sehingga hal ini menjadi kendala tersendiri dalam melakukan pengukuran kinerja tradisional
9
yang hanya memperhatikan ukuran keuangan saja. Pengukuran kinerja berdasarkan financial perspective saja tidak mampu menginformasikan upaya-upaya apa yang harus diambil saat dan di masa yang akan datang untuk meningkatkan kinerja organisasi. Di samping itu, sistem pengukuran kinerja dari segi financial dianggap tidak mampu mengukur aset tidak berwujud yang dimiliki oleh organisasi seperti sumber daya manusia, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan asset tidak berwujud lainnya. Souissi berpendapat bahwa : “Traditional, financially based performance measures were, at best, unable to cope with the requirements of the new environment, they argue that these financial measures are too late and too aggregate to be of use to managers. They further argue that these financial measures were misleading by distracting managers away from real problems. Non-financial measures such as customer satisfaction, quality of products, delivery time, low inventory, flexibility etc., are forward looking measures that can help managers take corrective actions on time (Secara tradisional, pegukuran kinerja berdasarkan keuangan tidak dapat mengatasi dengan kebutuhan lingkungan baru, mereka berpendapat jika pengukuran keuangan sangat lambat dan terlalu banyak jumlah yang digunakan manajer. Mereka lebih lanjut berpendapat jika pengukuran keuangan menyesatkan dengan membingungkan manajer jauh dari masalah sebenarnya. Pengukuran non financial seperti kepuasan pelanggan, kulaitas produk, waktu pengiriman, invetaris rendah, fleksibilitas dll. Dapat emmbantu manajer untuk melakukan secara tepat waktu)” (Souissi,2008:83). Secara metodologis agar kinerja sektor publik baik, maka diperlukan sistem pengukuran kinerja yang handal. Untuk memiliki sistem kinerja handal dan berkualitas, maka diperlukan pengembangan ukuran kinerja yang tidak hanya mengandalkan pada ukuran keuangan saja tetapi juga memperhatikan ukuran-ukuran non keuangan. Penilaian ini merupakan penilaian kinerja yang
10
didasarkan pada konsep keseimbangan antara aspek financial dan non financial, atau disebut dengan istilah Balanced Performance Measurement. Pengukuran menggunakan metode ini mengukur aspek financial dan non financial secara seimbang untuk mengetahui kinerja perusahaan dari berbagai aspek yaitu keuangan, sumber daya manusia, pelayanan yang diberikan serta kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pemaparan data-data dan informasi tentang diatas, maka dalam skripsi ini penulis akan menggambarkan bagaimanakah kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced Performance Measurement yaitu melihat kinerja perusahaan dari aspek financial dan non-financial. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bermaksud memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta tentang kinerja PDAM Kota Surakarta.
2. Rumusan Masalah Dari pemaparan latar belakang permasalahan diatas dirumuskan masalah yaitu: bagaimanakah kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced Performance Measurement?
11
3. Tujuan Penelitian Berkaitan dengan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka tujuan yang hendak dicapai dari penulisan skripsi ini antara lain : 1) Tujuan Operasional Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menggambarkan kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance Measurement 2) Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, sebagai bahan pemikiran dan acuan dalam melakukan penelitian lanjutan terkait kinerja PDAM Kota Surakarta
4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai berikut: 1. Dapat digunakan sebagai perbendaharaan penelitian deskriptif yang dapat menggambarkan kinerja PDAM Kota Surakarta 2. Dengan penelitian ini dapat dirumuskan kebijakan-kebijakan lebih lanjut untuk memperbaiki kinerja PDAM Kota Surakarta dalam melayani pemenuhan kebutuhan air di Kota Surakarta 3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, pembaca dan pihak-pihak yang terkait tentang gambaran kinerja PDAM Kota Surakarta dalam bidang financial dan non financial.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja a) Pengertian Kinerja Kinerja berasal dari akar kata ”performance”, yang mempunyai tiga arti yaitu prestasi, pertunjukan dan pelaksanaan tugas (Ruky, 2002:14). Sedangkan sebagai kata benda kinerja sebagai mengandung arti thing done yaitu suatu hasil yang telah dikerjakan, melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggungjawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Kinerja oleh Lembaga Administrasi Negara dalam Joko Widodo (2001:60) diartikan sebagai
gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi, organisasi. Bernadin dan Rusel dalam Ruky (2002:15) memberikan definisi tentang kinerja sebagai berikut : ”Performance is definied as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during a specified time periode (prestasi adalah catatan dari hasil-hasil yang diperoleh dari fungsifungsi pekerjaan dalam kurun waktu tertentu)”
Sementara itu, Okley dalam Mahmudi (2005:6) mengatakan bahwa kinerja mengacu pada sesuatu yang terkait dengan kegiatan
13
melakukan pekerjaan, dalam hal ini meliputi hasil yang dicapai kerja tersebut. Rogers dalam buku yang sama juga mengatakan bahwa kinerja mestinya didefinisikan sebagai hasil kerja sendiri (outcomes of work), karena hasil kerja memberikan keterkaita yang kuat terhadap tujuantujuan strategik organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi. Sedangkan Hersey (1996:383) mengemukakan bahwa : ”Performance is achieving or supassing business and social objectives and responsibilities from the perspective of the judging party” Menurut
Hersey, sebuah
model
dari
kinerja organisasi
digambarkan dalam gambar 1 sebagai berikut :
dapat
14
Gambar 1 Kinerja Organisasi Hersey
Kinerja : Pencapaian tujuan bisnis dan social serta pertanggungjawaban dari sudut pandang pelanggan
Struktur : · Organisasi · Sistem Manajemen · Sistem Informasi · Fleksibilitas
Pengetahuan : · Tehnis · Administrasi · Perilaku Manusia · Sistem
Sumber Daya Manusia : · Nilai-Nilai · Perilaku · Norma · Interaksi
Sumber Daya bukan Manusia : · Sarana Prasarana · Perencanaan · Lingkungan Kerja · Tehnologi · Modal · Dana Strategi Pengelolaan : · Pasar · Kebijakan Sosial · SDM · Perubahan Lingkungan
Sumber : Hersey (1996:383)
Dalam gambar tersebut dijelaskan bahwa kinerja organisasi dapat dijabarkan dalam beberapa aspek yaitu (1) Struktur organisasi sebagai hubungan interval yang terkait dengan fungsi menjalankan
15
aktivitas
organisasi;
(2)
Pengetahuan
tentang
masalah
tehnis,
administrasi dan sistem; (3) Sumber Daya Manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal; (4) Sumber Daya bukan Manusia yang meliputi sarana prasarana, perencanaan, lingkungan kerja, tehnologi dan modal; (5) Strategi pengelolaan baik pasaran, kebijakan maupun SDM-nya. Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil yang dicapai oleh seseorang atau organisasi menurut ukuran yang
berlaku
untuk
melaksanakan
pekerjaan
atas
kecakapan,
pengalaman, kesungguhan dan waktu sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing sebagai upaya untuk mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
b) Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja adalah hal yang sangat penting karena dengan melakukan pengukuran terhadap kinerja maka upaya untuk memperbaiki kinerja dapat dilakukan dengan lebih terarah dan sistematis. Pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk melakukan menilai sukses dan tidaknya suatu organisasi, program dan kegiatan. Elemen pengukuran kinerja mencakup perbaikan kinerja,
16
pengembangan karyawan, kepuasan karyawan, keputusan kompensasi dan ketrampilan berkomunikasi (Furtwengler,2000:1) Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu dalam memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Informasi mengenai kinerja juga penting untuk menciptakan tekanan bagi para pejabat penyelenggara pelayanan untuk melakukan perubahan-perubahan dalam organisasi. Dengan adanya informasi mengenai kinerja, maka bencmarking dengan mudah bisa dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan. (Dwiyanto, 2006). Flyer berpendapat bahwa : “A crucial element of a performance management system is performance measurement monitoring that shows where change is required and which will in turn produce the desired behaviour that will produce improved performance. Although many authors use the phrases of performance measurement and performance management interchangeably, they are different entities; performance measurement is about the past, and performance management extrapolates the data to provide information about the future. The four aspects of performance measurement are: (1) deciding what to measure; (2) how to measure it; (3) interpreting the data; and (4) communicating the results (Elemen yang paling krusial dari system manajemen adalah pengawasan pengukuran kinerja yang menunjukkan dimana perubahan yang dikehendaki dan perilaku yang diinginkan yang akan memperbaiki kinerja. Walaupun beberapa penulis menggunakan pengukuran kinerja dan manajemen kinerja secara bertukar, tetapi kedua konsep ini berbeda : pengukuran kinerja adalah tentang sesuatu yang sudah terjadi, sedangkan manajemen kinerja mengumpulkan data untuk dijadikan informasi kondisi yang akan datang. Empat aspek dari
17
pengukuran kinerja adalah : (1) Menentukan apa yang diukur; (2) Bagaimana cara mengukurnya; (3) Menginterpretasikan data; (4) Mengkomunikasikan hasil) ” (Flyer, 2009:480). Bruijn (2002) mengemukakan bahwa pengukuran kinerja memiliki beberapa fungsi antara lain : (1) Transparency (Transparansi), an organization can make clear what products it supplies, andby means of an input-output analysis the costs involved; (2) Learning (Pembelajaran), an organization takes a step further when it uses performance measurement to learn. The transparency created may teach an organization what it does well and where improvements are possible; (3) Appraising (penghargaan), a performance-based appraisal can be given of the functioning of an organization. (4) Sanctioning (sanksi), appraisal may be followed by a positive sanction if performance is good or by a negative sanction if performance is insufficient. Dalam melakukan pengukuran terhadap kinerja diperlukan indikator-indikator yang mampu menggambarkan kinerja perusahaan tersebut secara umum. Lembaga Administrasi Negara dalam Yuliani (2004:29) menjelaskan indikator kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan ukuran kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan dengan memperhitungkan elemen-elemen indikator yang meliputi (1) Aspek financial; (2) Kepuasan Pelanggan; (3) Operasi Bisnis Internal; (4)
18
Kepuasan Pegawai; (5) Kepuasan Komunitas dan Stakeholder; (6) Waktu yang dapat dijabarkan sebagai berikut : 1) Aspek financial Meliputi anggaran rutin dan pembangunan dari suatu instansi pemerintah. Karena aspek finansial dapat dianalogikan sebagai aliran darah dalam tubuh manusia, maka aspek finansial merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan dalam pengukuran kinerja. 2) Kepuasan Pelanggan Dimana dalam globalisasi perdagangan, peran dan posisi pelanggan sangat krusial dalam penentuan strategi perusahaan. Hal serupa juga terjadi pada instansi pemerintah. Dituntut untuk secara terusmenerus memberikan pelayanan yang berkualitas prima. Untuk itu, pengukuran kinerja perlu didesain sedemikian rupa sehingga pimpinan dapat memperoleh informasi yang relevan mengenai tingkat kepuasan pelanggan. 3) Operasi bisnis internal Dimana informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk memastikan bahwa seluruh kegiatan instansi pemerintah sudah inconcert (seirama) untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi seperti yang tercantum dalam rencana strategis. Di samping itu, informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk melakukan
19
perbaikan secara terus-menerus atas efisiensi dan efektivitas operasi perusahaan. 4) Kepuasan pegawai Dalam setiap organisasi, pegawai merupakan aset yang harus dikelola dengan baik. Apalagi dalam perusahaan yang banyak melakukan inovasi, peran strategis pegawai sungguh sangat nyata. Hal serupa juga terjadi pada instansi pemerintah. Apabila pegawai tidak terkelola dengan baik, maka kehancuran instansi pemerintah akan sangat sulit dicegah. Kepuasan pegawai terlihat dari semangat kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin memiliki organisasi 5) Kepuasan komunitas dan stakeholders Melihat seberapa jauh kepuasan para stakeholders, dimana instansi pemerintah tidak beroperasi in vacuum, artinya kegiatan instansi pemerintah berinteraksi dengan berbagai pihak yang menaruh kepentingan terhadap keberadaannya. Untuk itu, informasi dari pengukuran kinerja perlu didesain untuk mengakomodasi kepuasan para stakeholder. 6) Waktu Ukuran waktu juga merupakan variable yang perlu diperhatikan dalam desain pengukuran kinerja. Betapa sering kita membutuhkan informasi untuk pengambilan keputusan, namun, informasi tersebut
20
lambat diterima. Sebaliknya, informasi yang ada sering sudah relevan atau kadaluarsa. Dari uraian diatas dapat disimpulkan jika penilaian kinerja merupakan suatu usaha dari perusahaan untuk mengevaluasi serta memperbaiki
kinerjanya
dalam
kurun
waktu
tertentu
dengan
memperhatikan beberapa indikator yaitu (1) Aspek financial; (2) Kepuasan Pelanggan; (3) Operasi Bisnis Internal; (4) Kepuasan Pegawai; (5) Kepuasan Komunitas dan Stakeholder; (6) Waktu
B. Konsepsi Balanced Scorecard Balanced scorecard secara singkat adalah suatu sistem manajemen untuk mengelola implementasi strategi, mengukur kinerja secara utuh, mengkomunikasikan visi, strategi dan sasaran kepada stakeholders. Kata balanced dalam balanced scorecard merujuk pada konsep keseimbangan antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern). Kata scorecard mengacu pada rencana kinerja organisasi dan bagian-bagiannya serta ukurannya secara kuantitatif. Ba’abaad menyatakan bahwa : “Balanced Scorecard (BSC) is a performance management tool which began as a concept for measuring whether the smaller-scale operational activities of a company are aligned with its larger-scale objectives in terms of vision and strategy. By focusing not only on financial outcomes but also on the operational, marketing and developmental inputs to these, the Balanced Scorecard helps provide a more comprehensive view of a business, which in turn helps organizations act in their best long-term interests (BSC adalah alat
21
kinerja manajemen yang memulai konsep untuk pengukuran baik aktivitas skala kecil maupun besar sesuai dengan visi dan strategi. Dengan focus yang tidak hanya keuangan tetapi juga operasional, pemasaran dan perkembangan input, BSC membantu menyediakan pandangan bisnis yang komprehensif dan membantu organisasi bertindak sesuai ketertarikan mereka)” (Ba’abaad,2009:39).
Sedangkan Flyer mengatakan bahwa : “The Balanced Scorecard is a very popular way to incorporate a range of indicators to produce a more rounded picture of performance and ensure that different stakeholders’ views are incorporated and reflected in the performance management system. There is evidence to suggest that nearly 40 per cent of 100 companies are using this technique (Balaned Scorecard adalah sebuah cara popular untuk memasukkan indicator untuk menghasilkan gambaran dari kinerja dan terjadi perbedaan pandangan dalam memasukkan dan merelaksikan kinerja system manajemen. Fakta menayatkan jika 40% dari 100 perusahaan menggunakan teknik ini” ( (Flyer, 2009:482).
Balanced scorecard memberi manfaat bagi organisasi dalam beberapa cara antara lain : (a) menjelaskan visi organisasi; (b) menyelaraskan organisasi untuk mencapai visi itu; (c) mengintegrasikan perencanaan strategis dan alokasi sumber daya; (d) meningkatkan efektivitas manajemen dengan menyediakan informasi yang tepat untuk mengarahkan perubahan. Penggunaan
balanced
scorecard
dalam
konteks
perusahaan
memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi strategi berdasarkan empat perspektif yakni kinerja keuangan, pengetahuan konsumen, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk menghasilkan proses yang produktif dan cost effective, financial return yang berlipat
22
ganda dan berjangka panjang, mengem-bangkan sumber daya manusia yang produktif dan berkomitmen, mewujudkan produk dan jasa yang mampu menghasilkan value terbaik bagi customer atau pelanggan. Dari berbagai pendapat diatas dengan penekanan pada balance atau keseimbangan pada balanced scorecard, dapat ditarik kesimpulan bahwa ada empat perspektif untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yaitu : (1) Perspektif pelanggan (melayani pelanggan), manajer harus mengetahui apakah pelayanan yang diberikan betul-betul memenuhi kebutuhan masyarakat; (2) Perspektif proses internal (menyediakan pelayanan secara kompetitif),
manajer
harus
berfokus
pada
tugas
penting
yang
memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.; (3) Perspektif keuangan (mengelola anggaran secara akuntabel), manajer harus berfokus pada bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelayanan secara
efisien;
(4)
Perspektif
pembelajaran
dan
pertumbuhan
(mengembangkan kapasitas karyawan), kemampuan organisasi untuk meningkatkan dan memenuhi permintaan masyarakat terkait secara langsung dengan kemampuan karyawan untuk memenuhi permintaan itu.
C. Konsep Balanced Performance Measurement Voelpel (2006:44) mengatakan bahwa sistem pengukuran kinerja yang modern tidak lagi menggunakan kerangka tradisional dan tidak hanya mencakup aktivitas operasional meliputi kepuasan pelanggan, evaluasi
23
penawaran tetapi juga karakteristik operasional yang spesifik. Output dari sistem formal menunjukkan komponen seperti lingkungan eksternal (pelanggan dan penyedia layanan) serta lingkungan internal (keuangan, sumber daya manusia dan proses pelayanan. ” in contrast, modern performance measurement systems do not use this traditional framework and embrace the whole spectrum of operational activities include customer satisfaction, supplier evaluation but also spesific operational characteristic. In each case, the formal system of output expresses the components as much as those of the external environment (customer, suppliers) as those of the internal environment (financial resources, human resources, process of service provision” (Voelpel,2006:44).
Balanced Performance Measurement merupakan bagian dari konsep balanced scorecard, dimana yang dimaksud balance adalah seimbang antara antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern) yang meliputi aspek financial dan non financial. Aspek financial mengacu pada bagaimana kondisi keuangan perusahaan, sedangkan aspek non financial meliputi sumber daya manusia, kinerja pelayanan serta kepuasan pelanggan. Jika pada Balanced Scorecard ada tujuh komponen yang akan diteliti yaitu: visi, tema strategis (atau area fokus), prinsip strategis, perspektif, sasaran, kaitan, dan ukuran & target secara keseluruhan, maka pada konsep Balance Performance Measurement hanya meneliti satu komponen saja secara mendalam yaitu perspektifnya. Hal ini dikarenakan fokus
24
penelitian hanya pada kinerja PDAM bukan pada rencana kinerja organisasi dan bagian-bagiannya serta ukurannya secara kuantitatif. Marshall W. Meyer (2002:55) menjelaskan bahwa : “Balanced performance measurement is an appealing concept, but in practice it is very difficult. Balanced measurement involves measuring both financial and non-financial performance. Often, non-financial performance is measured in several domains – for example the customer, internal processes, and learning and innovation (Pengukuran kinerja secara seimbang adalah konsep yang menarik, tetapi dalam prakteknya sangat sulit. Pengukuran secara seimbang termasuk pengukuran baik financial maupun non financial. Seringkali, kinerja non financial diukur kedalam indikator seperti pelanggan, proses internal, pembelajaran dan motivasi)”
Pernyataan tersebut dipertegas oleh Bharadwaj dan Menou (2007:19) : “Financial measures alone are inadequate in evaluating a company’s competitive position and in contributing toward a strategy of delivery consistent service standards, as mentioned earlier, with the Balance approach traditional financial measures are balanced with non financial measures (Pengukuran keuangan sendiri tidak cukup mengevaluasi perusahaan, maka diperlukan keseimbangan antara pengukuran financial dan non financial)”
Dalam penelitian ini, batasan indikator Balanced Performance Measurement yang akan digunakan penulis untuk menilai kinerja PDAM Surakarta meliputi : (1) aspek financial berupa perkembangan keuangan perusahaan; (2) aspek non financial yang mencakup tiga aspek yaitu (a) aspek kepegawaian; (b) kinerja pelayanan; (c) kualitas pelayanan. Masing-masing indikator dapat dijelaskan sebagai berikut :
25
1. Aspek financial Arti
penting
karena hal
kemampuan
tersebut berkaitan dan berdampak
(performance) Pemerintah demikian,
keuangan suatu lembaga daerah
relatif
Daerah
semakin
secara
dengan
keragaan
keseluruhan. Dengan
rendahnya kemampuan
keuangan
pemerintah daerah akan sering menimbulkan siklus efek negatif yaitu rendahnya tingkat pelayanan masyarakat yang pada gilirannya akan mengundang campur tangan pusat, atau bahkan dalam bentuk yang ekstrim menyebabkan dialihkannya sebagian fungsi-fungsi Pemda
ke
tingkat
pemerintahan yang lebih atas ataupun
kelembagaan lain (Utoyo,2008). Penilaian Aspek financial dapat dilihat dari beberapa variabel yaitu (Wibisono,2002) : (1) Asset Management Ratio, ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam memanfaatkan asset yang dimilikinya; (2) Profitability ratio, ukuran untuk menilai tingkat kemempuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan; (3) Liquidity ratio, ukuran yang menilai kemmepuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya, (4) Market Share, bagian dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relative terhadap keseluruhan pasar; (5) Market position, posisi perusahaan relative terhadap competitor;
(6)
Business
growth,
perkembangan skala bisnis perusahaan
tren
yang
menunjukkan
26
2. Aspek non financial meliputi (a) aspek kepegawaian; (b) kinerja pelayanan; (c) kualitas pelayanan. a) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian) Sumber Daya Manusia merupakan komponen terpenting dalam suatu organisasi publik, karena manusia merupakan mesin penggerak utama dalam organisasi. Penilaian terhadap Aspek Sumber Daya Manusia meliputi dua hal yaitu kualitas pegawai PDAM dan prestasi pegawai PDAM. i.
Kualitas Pegawai PDAM Penilaian kualitas pegawai dapat dilihat dari tingkat pendidikan pegawai dan prestasi pegawai. Menurut fakta, 318 PDAM di Indonesia yang sudah menjadi anggota Perpamsi belum semuanya memiliki sarjana yang keahliannya di bidang air. Kalaupun ada, masih belum memenuhi kualifikasi seperti disebutkan di atas. Itu sebabnya silakan pelanggan menyelidiki apakah PDAM-nya sudah berkualifikasi demikian. Setelah itu barulah dicek sarjana pendukung lainnya seperti ekonomi, Teknik
Sipil,
manajemen
dan
sejumlah
ahli
madya.
Sedangkan prestasi pegawai yang dilhat dari DP3 (Daftar Penilaian Prestasi Pegawai) yang dikeluarkan perusahaan
27
ii.
Kepuasan pegawai PDAM Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dengan harapan. Kepuasan kerja adalah sikap umum pekerja tentang pekerjaan yang dilakukannya karena pada umumnya apabila orang membahas tentang sikap pegawai, yang dimaksud adalah kepuasaan kerja. Menurut Robbins (2008) ada dua pendekatan yang digunakan dalam penilaian kepuasan kerja pegawai yaitu penilaian tunggal secara umum dan nilai penyajian akhir yang terdiri atas sejumlah aspek pekerjaan. Penilaian tunggal secara umum sekedar meminta individu untuk merspons satu pertanyaan ”Dengan mempertimbangkan semua hal tsb, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda”. Sedangkan nilai penyajian akhir yang terdiri atas sejumlah aspek pekerjaan pendekatan ini mengidentifikasi elemenelemen penting dalam suatu pekerjaan dan menenyakan perasaan karyawan tentang setiap elemen. Faktor-faktor khusus yang dimasukkan adalah situasi kerja berupa sifat pekerjaan, pengawasan, gaji dan insentif, peluang promosi dan hubungan dengan rekan kerja. Situasi kerja ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pegawai terlihat dari semangat
28
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin memiliki organisasi
b) Kinerja Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang dan atau mesin fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Yuliani,2004:35). Penilaian terhadap kinerja pelayanan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan publik
yang
tercantum
dalam
Kepmenpan
nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 meliputi : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Berupa kejelasan persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam
memberikan
keluhan/persoalan/sengketa
pelayanan dalam
dan
pelaksanaan
penyelesaian pelayanan
publik; dan rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
29
3.
Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian
keluhan/persoalan
dalam
pelaksanaan
pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
30
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain. Sedangkan menurut
Parasuraman (1990) ada 10 indikator
kinerja layanan yaitu: (1) Ketampakan fisik (Tangible); (2) Reliabilitas (Reliability); (3) Responsivitas (Responsiveness); (4) Kompetensi
(Competence);
(5)
Kesopanan
(Courtesy);
(6)
Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan (Security); (8) Akses (Access); (9) Komunikasi (Communication); (10) Pengertian (understanding the customer)
c) Aspek Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Yuliani,2004:46). Kepuasan
pelanggan
terhadap
layanan
merupakan
faktor
terpenting dalam menilai kinerja organisasi publik. Keuntungan
31
utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi public. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi suatu ukuran kinerja organisasi publik
yang mudah
dan
murah
dipergunakan.
Kepuasan
masyarakat Glenn (2005:3) dalam Gallup menyatakan bahwa : “Customer attitude is a potent indicator a future value creation for companies : positive customer attitude predict lower service costs, higher share of wallet and higher customer retention, negative attitude predict the opposite” Perilaku pelanggan merupakan indikator potensial yang menentukan nilai perusahaan dimasa yang akan datang. Perilaku pelanggan yang positif diprediksikan dengan rendahnya biaya pelayanan, tingginya kualitas yang didapat, sedangkan perilaku pelanggan yang negative menunjukkan kebalikannya. Perilaku ini dapat dinilai dari puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi kepuasan pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan teknis.
32
i.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif meliputi pelayanan pemasangan sambungan baru, perbaikan, penanganan pengaduan maupun pembayaran rekening listrik. Pengukuran
kepuasan
pelanggan
administratif
menggunakan
14
terhadap parameter
pelayanan pengukuran
kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif
yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
33
pelayanan kepada masyarakat; (7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) Keadilan pelayanan
mendapatkan dengan
pelayanan,
tidak
yaitu
membedakan
pelaksanaan
golongan/status
masyarakat yang dilayani; (9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) Kepastian biaya
pelayanan,
yaitu
kesesuaian
antara
biaya
yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada
penerima
pelayanan;
(14)
Keamanan
Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
34
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan ii.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan teknis terutama penyediaan air bersih Pelayanan
tehnis
meliputi
kualitas
dan
kuantitas
penyediaan air dan pengelolaannya. Menurut Kotler dalam Gasperz (2003) ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan teknis : a) Sistem pengaduan : memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan lainnya. b) Survey pelanggan : cara umum yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. c) Panel pelanggan : pelanggan yang setia dan pelanggan yang telah pindah ke perusahaan lain dipertemukan untuk mengukur berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam menarik pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini, penulis akan mengukur kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance Measurement antara aspek financial dan non financial. Indikator yang digunakan dalam penilaian ini adalah meliputi (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan.
35
D. Kerangka Berpikir Dari berbagai paparan tentang konsep-konsep yang menjadi kajian dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka berpikir yang menjadi arah dan pedoman dalam pelaksanaan penelitian. Kerangka berpikir dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2 Kerangka Berpikir PDAM Kota Surakarta
Profit Motive
Public Service Oriented
Output = Financial (Tangible) dan Public Service (Intangible)
Pegukuran Kinerja menggunakan Balanced Performance Measurement: 1. Aspek financial 2. Aspek Non financial yaitu : 1) Sumber Daya Manusia (Kepegawaian) 2) Kinerja Pelayanan 3) Kepuasan pelanggan
Kinerja PDAM
36
PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan daerah yang bersifat profit motive dan public service oriented. Oleh karena itu, PDAM Kota Surakarta harus berusaha keras agar pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan harus memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan peningkatan pendapatan daerah. Berdasarkan dua sifat tersebut, maka output yang dihasilkan PDAM yaitu financial dan public service bersifat tangible dan intangible. Untuk mencapai kedua tujuan tesebut diperlukan suatu gambaran kinerja yang dapat dijadikan pedoman dalam pelaksanaan kegiatan, oleh karena itu diperlukan pengembangan ukuran kinerja yang tidak hanya mengandalkan pada ukuran keuangan saja tetapi juga memperhatikan ukuran-ukuran non keuangan. Penilaian ini merupakan penilaian kinerja menggunakan balanced Performance measurement antara aspek financial dan non financial, sehingga aspek financial dan non financial dapat diukur secara seimbang untuk mengetahui kinerja perusahaan dari berbagai indikator yaitu (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan. Hasil pengukuran terhadap keempat indicator diatas merupakan gambaran bagaimana
kinerja
PDAM
Performance Measurement.
Kota
Surakarta
berdasarkan
Balanced
37
E. Definisi Konsep Definisi Konsep dalam penelitian diperlukan untuk memberikan batasan-batasan yang jelas terhadap objek yang akan diteliti. 1. Kinerja adalah kemampuan organisasi untuk melakukan tugasnya 2. Balanced Performance Measurement merupakan pengukuran kinerja yang seimbang antara antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern) yang meliputi aspek financial dan non financial 3. Kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance Measurement adalah suatu hasil kerja yang telah dicapai oleh PDAM Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawabnya dilihat dari pespektif financial dan non financial yang meliputi aspek kepegawaian, kinerja pelayanan dan aspek kepuasan pelanggan
38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Penelitian
ini
merupakan
penelitian
kualitatif
yang
bermaksud
memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai faktafakta tertentu. Arah kajian penelitian kualitatif adalah perilaku manusia sehari-hari dalam keadaan rutin secara apa adanya. Berdasarkan arah kajiannya penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai kinerja PDAM Kota Surakarta dalam pemenuhan kebutuhan air bersih di wilayah Kota Surakarta. Karena penelitian ini berusaha untuk menggambarkan, menafsirkan dan menganalisis kinerja PDAM Kota Surakarta dalam memenuhi kebutuhan air bersih di wilayah Surakarta, maka penelitian ini dikategorikan sebagai bentuk penelitian deskriptif yang berusaha untuk menggambarkan keadaan fenomena sosial tertentu.
B. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di PDAM Kota Surakarta dengan pertimbangan sebagai berikut : 1) PDAM merupakan perusahaan monopoli yang menyediakan air bersih di seluruh wilayah administratif Kota Surakarta, sebagian wilayah
39
Sukoharjo, Klaten dan Karanganyar sekaligus merupakan BUMD yang profit oriented sebagai sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD). 2) Tingkat kebutuhan masyarakat akan air bersih sangat tinggi, sedangkan terdapat keterbatasan stok dan pengelolaan air bersih di Wilayah Kota Surakarta. 3) Selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta kurang baik begitu baik, hal ini terbukti dari banyaknya permasalahan-permasalahan PDAM yang dimuat di media massa
C. Sumber Data Sumber data adalah sumber darimana suatu data diambil penulis sebagai acuan dalam penelitian. Sumber data dapat memberikan informasi secara langsung maupun tidak langsung mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Sumber data yang dapat memberikan sejumlah data, fakta atau keterangan secara langsung dapat diperoleh dari pihak-pihak yang berkaitan langsung dengan masalah yang menjadi obyek penelitian ini meliputi : a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2) Kepala bagian kepegawaian; (3) Kepala bagian pelayanan; (4) Staff PDAM yang terkait b) Pelanggan PDAM Kota Surakarta yang tersebar pada wilayah administratif Kota Surakarta
40
Sedangkan sumber data lainnya meliputi media massa, situs internet dan pihakpihak terkait yang lain selain responden yang berkompeten terhadap permasalahan.
D. Tehnik Pengumpulan Data Sesuai dengan pendekatan penelitian dan sumber data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi dan telaah dokumen. a. Wawancara Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan tehnik wawancara, dalam penelitian kualitatif khususnya dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam dengan mengajukan pertanyaan langsung pada informan. Disini peneliti menggunakan pedoman wawancara sehingga kegiatan bertanya lebih terarah. Wawancara akan dilakukan kepada : a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2) Kepala bagian kepegawaian; (3) Kepala bagian pelayanan; (4) Staff PDAM yang terkait b) Pelanggan PDAM Kota Surakarta yang tersebar pada wilayah administratif Kota Surakarta b. Observasi (pengamatan) Tehnik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar.
41
Observasi akan dilakukan penulis ketika melakukan penelitian di PDAM Kota Surakarta. c. Telaah Dokumen Telaah dokumen merupakan tehnik pengumpulan data dengan mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yag relevan dengan penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen dan literature lainnya.
E. Tehnik Pengambilan Sampel Karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka tehnik pengambilan sampel yang dilakukan secara selektif dengan menggunakan pertimbangan secara teoritis, keinginan dari peneliti, karakteristik empiris, serta kebutuhan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau sampel bertujuan, dimana peneliti cenderung menggunakan atau memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui permasalahannya secara lengkap tanpa didasarkan pada strata maupun random, tetapi lebih ditekankan pada tujuan tertentu (HB.Sutopo).
42
F. Tehnik Analisis Data Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah tehnik analisis model interaktif yang terdiri dari tiga komponen analisis data yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. a. Reduksi Data Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi data yang ada dalam fieldnote. Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset yang dimulai bahkan sebelum pengumpulan data dilakukan. Reduksi dimulai sejak peneliti mengambil keputusan tentang kerangka kerja konseptual, pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, dan tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat pengumpulan data belangsung, reduksi data berupa membuat sigkatan, coding, memusatkan tema, membuat batas permasalahan dan menulis memo. Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir. b. Penyajian Data Merupakan suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian data, peneliti akan mengerti apa yang terjadi dan memungkinkan untuk mengerjakan sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan penelitian tersebut. Susunan penyajian data yang lebih baik dan jelas sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri.
43
c. Penarikan Kesimpulan Pada awal pengumpulan data, peneliti harus sudah mengerti apa arti dan hal-hal yang ia temui dalam melakukan pencatatan peraturan, pokok pernyataan konfigurasi yang mungkin, arahan sebab akibat, dan proporsiproporsi. Aktivitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam bentuk interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses siklus. Dalam bentuk ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti bergerak diantara 3 (tiga) komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Ketiga komponen diatas yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang jalin menjalin pada saat sebelum, selama dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar, untuk membangun wawasan umum yang disebut analisis. Untul lebih jelasnya, proses analisis data dengan model interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 3 Tehnik Analisis Data
Pengumpulan Data
Reduksi Data
Penyajian Data
Verifikasi
44
BAB IV PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi Deskripsi Lokasi merupakan gambaran umum dari organisasi yang akan diteliti yaitu PDAM Kota Surakarta. Deskripsi lokasi PDAM Kota Surakarta akan dijabarkan dalam beberapa poin yaitu : (1) Profil Perusahaan; (2) Organisasi dan Sumberdaya Manusia; (3) Pola Pelayanan dan Pelanggan. 1) Profil Perusahaan Secara
historis,
pengelolaan
air
minum
di
Surakarta
mulai
dikembangkan sejak tahun 1928 oleh Sri Paduka Kanjeng Susuhunan Pakubuwono X, yaitu setelah ditemukannya Sumber Air Cokrotulung pada tahun 1925. Sumber Air Cokrotulung inilah yang menjadi embrio terbentuknya perusahaan jasa layanan air minum Kota Surakarta. Pada awalnya, pengelolaan sumber air dilaksanakan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Tenaga Kerja, sebelum akhirnya dialihkankan kepada Dinas Penghasilan Daerah Kodya Dati II pada tahun 1960. Pada tahun 1976, dengan berdasar kepada Surat Mendagri No : Ekbang B/3/11 tanggal 31 Juli 1973 dan Surat No : Ekbang/B/2/43 tanggal 11 Juli 1974, Walikotamadya KDH TK II Surakarta menerbitkan SK tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kotamadya Surakarta. Selanjutnya, Pemerintah Daerah Kodya Dati II Surakarta menerbitkan Perda Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, tentang Pendirian PDAM. Perda tersebut terakhir diperbaharui
45
dengan Perda Nomor 1 tahun 2004 yang memperkuat status PDAM Kota Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah Pemerintah Kota Surakarta, dengan tugas utama memenuhi kebutuhan masyarakat Kota Surakarta dan sekitarnya akan pelayanan air bersih dan pengelolaan air limbah. Sejak berdiri pada tanggal 21 Mei 1977, PDAM Kota Surakarta hingga saat ini telah memiliki cakupan sebesar 57,26% dari total rumah tangga sasaran di Kota Surakarta. Sebagai satu-satunya perusahaan air minum di Kota Surakarta, PDAM Kota Surakarta mempunyai visi yaitu menjadi salah satu yang terbaik dibidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan. Visi PDAM Kota Surakarta tersebut dijabarkan kedalam beberapa misi sebagai berikut : (a) Memberikan layanan
air
minum
dan
air
limbah
kepada
masyarakat
secara
berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan; (b) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD); (c) Meningkatkan Profesionalisme Sumber Daya Manusia; (d) Melestarikan sumber air. Misi ini kemudian diupayakan untuk ditingkatkan dalam Bussiness Plan. Salah satu sasaran strategik PDAM Kota Surakarta dalam Bussiness Plan 2009-2013 adalah menitikberatkan pada upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kepada stakeholders, melaksanakan efisiensi di segala bidang, dan memberdayakan secara optimal unit-unit usaha yang ada dalam perusahaan, serta meningkatkan kemampuan SDM.
46
2) Organisasi dan Sumber Daya Manusia Secara struktural, organisasi PDAM Kota Surakarta juga telah diatur dalam Perda Nomor 1 Tahun 2004 tentang Pendirian PDAM. Untuk tahun 2008, Walikota Surakarta telah mengangkat dan menetapkan Badan Pengawas PDAM Kota Surakarta yang bertugas untuk melaksanakan pengawasan, pengendalian, dan pembinaan terhadap pengurusan dan pengelolaan perusahaan serta memberikan pertimbangan dan saran kepada kepala daerah guna perbaikan dan pengembangan perusahaan. Selain badan pengawas, Walikota Surakarta juga telah mengangkat Direksi PDAM Kota Surakarta pada tanggal 29 November 2007 dengan komposisi tertinggi yaitu Direktur Utama yang dipimpin oleh Ir. Singgih Tri Wibowo, Direktur Umum yang dijabat oleh Agus Saryono, SE dan Direktur Tehnik yang pegang oleh Drs. Sudiyanto. Tugas utama Direksi adalah menjalankan seluruh kegiatan operasional perusahaan serta mengurus dan mengelola kekayaan perusahaan. Pada jajaran perangkat manajemen, struktur organisasi perusahaan dilengkapi dengan 12 middle management, yang terdiri atas : -
Bagian Umum
-
Unit Pengawasan Interen
-
Bagian Keuangan
-
Unit Penelitian dan
-
Bagian Langganan
-
Bagian Perencanaan
-
Unit Kolam Renang
-
Bagian Produksi
-
Unit Air Kotor
Pengembangan
47
-
Bagian Distribusi
-
Bagian Pengendalian
-
Kantor Cabang Wilayah Utara
Kehilangan Air Jumlah pegawai perusahaan per Desember 2009 adalah sebanyak 458 pegawai dengan perincian sebagai berikut (Lihat Lampiran) : 1. Jumlah Pegawai Bulan lalu
: 338 orang
2. Tambahan Pegawai Baru/Mutasi
:
1 orang
3. Pensiun/Meletakkan Jabatan/Mutasi
:
1 orang
Jumlah Pegawai ini
: 338 orang
4. Pegawai Harian Tetap
: 24 orang
5. Tenaga Harian
: 88 orang
6. Tenaga Kontrak
: 8 orang
Jumlah
: 120 orang
Jumlah Total
: 458 orang
Berdasarkan SK Direksi PDAM Kota Surakarta tanggal 11 Mei 2009 Struktur Organisasi PDAM dapat digambarkan sebagai berikut :
48
Gambar 4 Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta (Lihat Lampiran) Direktur Utama
Direktur Umum
Direktur Teknik
Staff Ahli Perusahaan Bidang Administrasi Keuangan
Bidan g Langg anan
Bidan g Keua ngan
Seksi Hubun ganLa nggan an
Seksi Anggar an
Seksi Data Langg anan Seksi Rekeni ng Langg anan
Seksi Pembu kuan
Seksi Kas
Bida ng Aset
Seksi Perawat an Aset
Seksi Pengend alian Aset
Seksi Kolam Renang Tirtomo yo
Staff Ahli Perusahaan Bidang Teknik
Inspekt orat Perusah aan
Sekreta riat Perusa haan
Penelitian dan Pengemba ngan Perusahaan
Bida ng Prod uksi
Inspektorat Bid.
Bag, Adminis trasi
Penelitian dan Pengemba ngan Perusahaan bid. Adm. Keuangan
Seksi Perenca naan Produks i
Seksi Perenca naan Distribu si
Seksi Perenca naan Limbah Cair
Seksi Instalasi Produks i
Seksi Instalasi Distribu si
Seksi Instalasi Limbah Cair
Seksi Sumber Air
Seksi Meter Air
Seksi Pengola han Limbah Cair
Adm.Keu angan Inspektorat Bid.
Bag, Rumah Tangga
Tehnik Bag, Kepega waian
Sumber : PDAM Kota Surakarta
Penelitian dan Pengemba ngan Perusahaan bid. Tehnik
Bidan g Distri busi
Bidang Limbah Cair
49
3) Pola Pelayanan dan Pelanggan Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah pola pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu pintu dalam satu banggunan yang sama. Dengan pola pelayanan tersebut diharapkan pelayanan yang diberikan kepada pengguna dapat efektif dan efisien dalam jangka waktu yang cepat. Pelayanan air minum yang diberikan PDAM meliputi : 1) Pelayanan pemasangan sambungan baru yang terdiri dari one day service (1 hari), one week service (1 minggu) dan reguler (biasa) 2) Pemeriksaan dan pengaduan kualitas air meliputi kontinuitas aliran air, rekening, kerusakan, meter air, pipa dan kebocoran 3) Penyediaan tera meter air, mobil truk tanki air, dan hydrant umum 4) Pelayanan penutupan, buka kembali, ganti nama, pindah meter air, ganti meter baru dan perbaikan yang meliputi perbaikan kerusakan pipa dan kerusakan meter air Pelayanan ini berlaku untuk seluruh daerah pelayanan yang meliputi seluruh
wilayah
administratif
kota
Surakarta,
sebagian
wilayah
administratif kabupaten Sukoharjo, sebagian wilayah administratif kabupaten
Klaten
dan
sebagian
wilayah
administratif kabupaten
Karanganyar dengan jumlah pelanggan aktif sebanyak 54.387 pelanggan. Klasifikasi pelanggan tercantum dalam tabel 1 sebagai berikut :
50
Tabel 2 Klasifikasi Pelanggan PDAM Kota Surakarta No Pelanggan 1 Rumah Tangga Perumnas Rumah Tangga 1 Rumah Tangga 2 Rumah Tangga 3 Rumah Tangga 4 2 Niaga 2 3 Niaga 1 4 Sosial Khusus 5 Sosial Umum 6 Sekolahan 7 Pemerintahan Jumlah
2004 45,182
2005 45,814
2006 46,371
2007 46,334
2008 47,129
2,018 36,233 2,626 4,305 309 5,2 471 469 324 250 52,205
2,015 36,042 3,061 4,696 306 5,138 481 467 326 244 52,776
2,006 35,755 3,513 5,097 301 4,99 493 475 331 241 53,202
510 35,626 4,361 5,837 308 5,489 507 471 338 245 53,692
499 35,307 5,041 6,282 313 5,355 516 473 344 257 54,387
Sumber : PDAM Kota Surakarta
B. Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja dari PDAM meliputi : (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan 1) Aspek Financial Aspek financial merupakan salah satu komponen kinerja yang sangat penting karena keuangan merupakan aspek yang paling berpengaruh pada kinerja perusahaan keseluruhan. Aspek financial dapat dianalogikan sebagai aliran darah, sehingga akan menunjang kehidupan seluruh perusahaan, tanpa adanya financial yang baik perusahaan tersebut tidak akan sehat. Kondisi keuangan PDAM Kota Surakarta selama 3 (tiga) tahun terakhir digambarkan dalam tabel 3 sebagai berikut :
51
Tabel 3 Kondisi Keuangan PDAM Kota Surakarta Uraian Tahun 2008 Tahun 2007 Tahun 2006 Total Aset Rp 90.477.860 Rp 92.980.070 Rp 94.130.023 Kewajiban Rp 80.525.582 Rp 73.547.319 Rp 68.164.64 Ekuitas Rp 9.952.277 Rp 19.432.751 Rp 25.965.759 Dalam Ribuan Rupiah Sumber : Laporan Keuangan PDAM Kota Surakarta (Lihat Lampiran) Dari tabel tersebut dapat dilihat jika pada tahun 2007 dan 2008 keuangan PDAM Kota Surakarta mengalami kondisi yang tidak baik. Total Aset dan ekuitas menurun, sedangkan kewajiban semakin meningkat. Penurunan ekuitas tahun 2007 dan 2008 disebabkan akumulasi kerugian terutama akibat besarnya beban bunga pinjaman jangka panjang yang harus ditanggung perusahaan. Adanya akumulasi kerugian yang ditanggung oleh PDAM Kota Surakarta ini dijelaskan dalam perkembangan laba/rugi selama 3 (tiga) tahun terakhir digambarkan dalam tabel 4 sebagai berikut : Tabel 4 Perkembangan Laba/Rugi PDAM Kota Surakarta Uraian Pendapatan Usaha Biaya Langsug Usaha Laba Kotor Usaha Beban Administrasi dan Umum Laba / (Rugi) Usaha Pendapatan dan biaya lain-lain Laba/(Rugi) sebelum pajak Dalam Ribuan Rupiah
Tahun 2008 41.768.786 21.481.376 20.287.410 30.027.787
Tahun 2007 42.900.225 20.113.949 22.786.275 29.470.553
Tahun 2006 39.416.805 17.072.425 22.344.280 24.398.365
(9.740.377) 259.003
(6.684.277) 131.270
(2.053.985) 194.813
(9.480.473)
(6.533.007)
(1.859.172)
Sumber : Laporan Keuangan PDAM Kota Surakarta
52
Dalam periode tiga tahun terakhir, perkembangan laba/rugi perusahaan menunjukkan trend yang kurang berkembang dengan baik. Dari tabel dapat dilihat jika pada tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta mengalami kerugian dan sedang terlilit hutang. Bahkan utang ini terus berdampak pada keuangan pada tahun 2008. Dikutip dari media masa : ”Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta hingga saat ini masih menunggak utang Rp 60 miliar. Sebuah nilai yang fantastis, mengingat pendapatan asli daerah (PAD) daerah ini pada 2007 hanya Rp 75 miliar” (Majalah Gatra tanggal 13 Agustus 2008). Pernyataan ini juga dibenarkan oleh Dirut PDAM Kota Surakarta, Singgih Triwibowo. Menyinggung masalah pendapatan, beliau berkata bahwa pendapatan pada tahun 2007 sebesar
Rp 43,04 miliar dengan biaya
operasional secara keseluruhan total Rp 49,57 miliar yang berarti masih rugi Rp 6,53 miliar dengan penambahan sambungan baru 1.073 dan jumlah pelanggan 53.637 sambungan rumah. Pada tahun 2008 hingga bulan Juni pendapatan mencapai Rp 20,87 miliar sementara total biaya operasional Rp 22,71 miliar, berarti rugi Rp 1,84 miliar dengan jumlah pelanggan 53.910 sambungan rumah (Majalah Gatra, 13 Agustus 2008). Menurut Kepala Bagian Keuangan, Pangestu Budi Santoso, hutang PDAM ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu (1) Pada tahun 1995 PDAM meminjam 33 milyar kepada lembaga bantuan keuangan luar negeri tetapi belum bisa mengembalikan; (2) Tarif tahun 2004 masih dipakai sampai tahun 2008 dan baru dinaikkan tahun 2009 sehingga tarifnya belum full cost recovery, artinya biaya usaha masih dibawah harga jualnya; (3) Banyaknya kebocoran dari pipa PDAM, bahkan PDAM Kota Surakarta menderita rugi
53
hinga 900 juta /tahun karena kebocoran air yang mencapai 39 % di jaringan mereka. Angka ini jauh diatas batas toleransi tingkat kebocoran yakni 20 %. (Wawancara dengan Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari 2010). “Akibat dari tarif yang tidak bisa mengikuti harga pasar, pada tahun 2006 sampai 2008 kita merugi. Tahun 2008 kita merugi 9 milyar, tahun 2007 merugi sebesar 7 milyar, sedangkan tahun 2006 merugi 1 milyar. Dari sisi pelanggan tiap tahun terus bertambah sampai 54 ribu pelanggan. Sedangkan tarif tidak pernah naik. Pemakaian airnya karena produksinya terbatas, sebesar 800 m3 per detik, padahal di Solo daerahnya tidak rata, sehingga daerah yang agak tinggi hanya mengalir saat malam hari, per pelanggan 22 m3/bulan sehingga airnya terbatas. Hal ini berimbas pada penjualan air yang tidak bisa optimal. Disamping itu, karena pipa PDAM merupakan tinggalan jaman Belanda sehingga banyak yang bocor sekitar 39 % sehingga kita juga merugi” (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso, SE tanggal 25 Januari 2010).
Menurut Pangestu Budi Santoso meskipun hutang yang ditanggung perusahaan sangat banyak, akan tetapi hal itu tidak mempengaruhi siklus keuangan perusahaan, kesejahteraan pegawai dan perbaikan pelayanan masih mejadi prioritas utama. Permasalahaan hanya terletak pada pembayaran terhadap pihak supplier yang terkadang tertunda 1 hingga 2 bulan. Berbagai upaya untuk mengurangi beban hutang pun dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta. Salah satu upaya untuk menutup hutang adalah dengan menaikkan tarif dasar air. Dirut PDAM dalam Majalah Gatra edisi 13 Agustus 2008, mengatakan bahwasanya untuk menutupi hutang dan meningkatkan jumlah pemasukannya, PDAM Kota Surakarta merencanakan menaikkan tarif langganan air dengan alasan untuk menutup biaya-biaya perusahaan yang diperoleh dari penerimaan penjualan air dan membentuk cadangan untuk pengembangan perusahaan. Wacana ini memang bukan
54
hanya pernyataan tetapi sudah diimplementasikan. Secara bertahap, PDAM telah memberlakukan kenaikan tarif , bahkan sejak tahun 2000 sebesar Rp 350,- naik di tahun 2002 menjadi Rp 650,-. Sedangkan pada tahun 2004 tarif dinaikkan menjadi Rp 1.100,- dan kemudian naik lagi pada tahun 2009 sebesar Rp 1.650,- disebabkan kerugian yang diserita tahun 2006-2008 (Joglosemar,8 Maret 2010). Pada tahun 2010, tarif air dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta direncanakan akan kembali naik. Wacana kenaikan senilai Rp 200/meter kubik (m3) tersebut ditujukan untuk menutup sebagian utang PDAM Kota Surakarta yang pada tahun 2009 ini masih tersisa 42 milyar. Kenaikan tarif air PDAM di tahun 2010, merupakan kenaikan tarif air kali kedua pasca diberlakukannya tarif 2009, setelah sebelumnya tarif air juga naik pada 2009. Lantaran kenaikan tarif pada 2009, dan didukung upaya efisiensi keuangan, perusahaan daerah tersebut dapat membukukan laba hingga Rp 4 miliar. Perolehan tersebut jauh di atas target yang hanya dipatok Rp 1,5 miliar sepanjang 2009. Menurut Direktur Utama PDAM Solo, Singgih Tri Wibowo, kenaikan tarif akan dilaksanakan secara bertahap selama empat tahun, atau hingga tahun 2012 mendatang. Kenaikan tersebut harus dilakukan, untuk menyehatkan kondisi keuangan PDAM Solo. Jika target terpenuhi, Singgih mengaku optimistis dapat menutup Rp 12 miliar utang PDAM pada 2010. Sebelumnya, pada 2009, PDAM mampu menutup utang sebesar Rp 6 miliar (Solopos, 28 Desember 2009).
55
Wacana tentang kenaikan tarif dasar air pun diungkapkan oleh Kepala Bagian Keuangan : “Jika tahun 2004 sampai 2009 tetap Rp 1.650,- per m3, setelah tahun 2009 naik Rp 200,- per tahun. Jadi nanti tiap tahun akan terus mengalami kenaikan, disesuaikan dengan kenaikan harga-harga diluaran” (Wawacara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari 2010).
Dalam bussines plan PDAM 2009-2013 dinyatakan bahwa manajemen memang telah merencanakan kenaikan dasar air secara bertahap mulai bulan Agustus 2008. Perhitungan tarif air didasarkan pada Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 tahun 2006. Berdasarkan metode perhitungan tersebut, tarif dasar air PDAM Kota Surakarta dijelaskan dalam tabel 5 sebagai berikut: Tabel 5 Tarif Dasar Air PDAM Kota Surakarta Periode Agustus 2008 s/d Maret 2009 April 2009 s/d Maret 2010 April 2011 s/d Maret 2012 Sumber : PDAM Kota Surakarta
Tarif Dasar Rp 1.650 Rp 1.850 Rp 2.250
Metode perhitungan tersebut diaplikasikan dalam rencana kenaikan tarif dasar air PDAM Kota Surakarta seperti yang tercantum pada Pemberitahuan PDAM No. 690/029/PAM tanggal 7 Januari 2009 tentang penyesuaian tarif dan golongan pelanggan air minum PDAM Kota Surakarta tahun 2009-2012 yang berlaku mulai Februari 2009. Penyesuaian tarif ini dibagi menjadi 4 tahap yaitu : a) Periode I
: Januari 2009 s/d Desember 2009 tarif dasar Rp 1.650,-
b) Periode II
: Januari 2010 s/d Desember 2010 tarif dasar Rp 1.850,-
56
c) Periode III
: Januari 2011 s/d Desember 2011 tarif dasar Rp 2.050,-
d) Periode IV
: Januari 2012 s/d Desember 2012 tarif dasar Rp 2.250,-
(Lihat Lampiran) Kenaikan tarif air tersebut tidak dapat dihindarkan, karena biaya operasional yang digunakan untuk penyediaan air bersih mengalami peningkatan, terutama karena adanya kenaikan harga BBM yang diikuti dengan kenaikan harga komponen operasi lainnya (Bussiness Plan PDAM Kota Surakarta 2009-2013). Kabag keuangan menyatakan bahwa sumber pemasukan PDAM yang utama adalah memang dari penjualan air dan pemasukan kolam renang, sedangkan pemasukan dari pemerintah (APBN dan APBD) sangat terbatas. Bahkan, pada tahun 2009 pemerintah kota sama sekali tidak memberikan bantuan pembiayaan. Walaupun kenaikan tarif dasar air adalah pemasukan yang utama dan secara rugi laba kenaikan tarif dasar air dapat menutup hutang-hutang, tetapi secara cash flow kenaikan ini masih belum
memenuhi
sehingga
memang
diperlukan
upaya-upaya
dan
pembenahan yang lain (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari 2010). Berdasarkan pemaparan diatas, apabila diklasifikasikan dalam lima indikator pengukuran aspek financial yaitu : (1) Asset Management Ratio; (2) Profitability ratio; (3) Liquidity ratio; (4) Market Share;(5) Market position; dan (6) Business growth (Wibisono, 2002) ; maka aspek financial PDAM Kota Surakarta dapat dipetakan sebagai berikut :
57
1) Asset Management Ratio Merupakan ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam memanfaatkan asset yang dimilikinya Efisiensi PDAM Kota Surakarta selama beberapa tahun terakhir sangat buruk. Hal ini dapat dilihat dari kondisi keuangan beberapa tahun 2006 hingga 2008. Total aset yang dimiliki
PDAM
90.477.860.061,63
Kota
Surakarta
sedangkan
pada
tahun
2008
kewajibannya
adalah
adalah
Rp Rp
80.525.582.358,35. Aset yang dimiliki PDAM tahun 2007 dan 2008 mengalami penurunan, akan tetapi kewajiban yang dimiliki meningkat setiap tahun, sehingga aset tersebut belum mampu mencukupi kebutuhan perusahaan. Aset yang dimiliki dipergunakan untuk menutup hutang yang dimiliki PDAM baik hutang jangka panjang jatuh tempo, hutang usaha maupun hutang yang lainnya. Beban usaha dan beban bunga pinjaman yang harus ditanggung perusahaan sangat besar sehingga tidak sesuai dengan pendapatan usaha. Oleh karena itu, PDAM kurang efisien dalam memanfaatkan asset yang dimilikinya karena hampir 90% asset yang dimiliki dipergunakan untuk membayar hutang dan hanya sekitar 10% yang dipergunakan untuk mengembangkan dan memperbaiki sarana prasarana serta pelayanannya. 2) Profitability ratio Merupakan ukuran untuk menilai tingkat kemampuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan. Rasio keuntungan PDAM beberapa tahun terakhir
ini
membaik,
walaupun
menunjukkan
kondisi
tidak
58
menguntungkan. Sejak tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta sempat mengalami kerugian dalam jumlah besar. Akan tetapi pada tahun 2009 ini, PDAM berhasil memperoleh laba hingga 4,5 milyar. Laba tersebut dipergunakan PDAM untuk membayar hutang-hutangnya sehingga tanggungan hutang yang semula 60 milyar menjadi sekitar 42 milyar. Ini berarti, tingkat kemampuan PDAM dalam menghasilkan keuntungan bagi perusahaan mengalami peningkatan walaupun masih belum optimal. 3) Liquidity ratio Merupakan ukuran yang menilai kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya. Kewajiban jangka pendek PDAM berupa hutang usaha, hutang pajak, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana likuiditas perusahaan yang ditunjukkan oleh Current Ratio dan Quick Ratio. Pada tahun 2008, likuiditas PDAM mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini ditunjukkan dengan kondisi kurang baik yaitu likuiditas kurang dari 1. Penurunan tingkat likuiditas tahun 2008 terhadap tahun-tahun sebelumnya antara lain disebabkan karena bertambahnya nominal hutang jangka panjang yang jatuh tempo. Artinya pada tanggal yang bersangkutan PDAM Kota Surakarta belum mampu membayar hutangnya. Pada tahun 2008 hutang jangka panjang yang jatuh tempo dari PDAM mencapai 21 milyar, mengalami peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Peningkatan hutang jangka panjang inilah yang membuat kemampuan PDAM dalam
59
membayar kewajiban jangka pendek menurun. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek dalam kondisi yang kurang baik. 4) Market Share Meruapakan kondisi yang menunjukkan bagian dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relatif terhadap keseluruhan pasar. PDAM Kota Surakarta merupakan jenis perusahaan monopoli, dalam artian bahwasanya perusahaan ini merupakan satu-satunya yang menyediakan layanan dalam menyediakan jasa air bersih di wilayah Kota Surakarta. Akan tetapi, pada kenyataannya PDAM baru mampu menguasai sekitar 60% pasar dan sisanya 40% masih belum bisa dikuasai. Hal menunjukkan bahwa market share PDAM Kota Surakarta juga belum optimal, karena baru menguasai separuh dari pasar potensial di wilayah Surakarta. 5) Market position Merupakan posisi perusahaan relatif terhadap competitor. Sebelumnya telah diketahui bahwa PDAM Kota Surakarta merupakan jenis perusahaan monopoli, dalam artian bahwasanya perusahaan ini merupakan satusatunya yang menyediakan layanan dalam menyediakan jasa air bersih di wilayah Kota Surakarta. Oleh karena itu, dalam konteks ini PDAM Kota Surakarta belum mempunyai competitor dalam menyediakan air bersih. 6) Business growth Merupakan
tren
yang
menunjukkan
perkembangan
skala
bisnis
perusahaan. Perkembangan skala bisnis perusahaan dari tahun ke tahun
60
semakin
menunjukkan
peningkatan
dengan
adanya
beberapa
pengembangan sumber air diantaranya : a) Upaya perbaikan kondisi eksisting meliputi optimalisasi dan uprating IPA jurug dan redeveloping Sumur Dalam b) Ekspansi operasi meliputi pembuatan IPA Jeberes dan rehab pipa asbes, pembuatan IPA Semanggi dan pembuatan IPA Fe/Mn Akan tetapi dari sisi tingkat kehilangan air, tingkat kehilangan air PDAM masih tinggi mencapai 39% dari batas toleransi 20% dikarenakan adanya kebocoran pipa. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan jika dari aspek financial, kinerja PDAM Kota Surakarta saat ini menunjukkan perkembangan yang cukup baik. Kemampuan PDAM dalam menghasilkan laba pada tahun 2009 dan mengurangi jumlah hutang dari tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42 milyar pada tahun 2009 menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk memperbaiki kinerja PDAM dibidang keuangan menampakkan hasil walaupun masih belum optimal. Tidak optimalnya kinerja financial PDAM disebabkan beberapa hal yaitu (1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena 90% dipergunakan untuk membayar kewajiban; (2) Perusahaan kurang mampu memenuhi kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai 60% pasar; (4) Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih sangat tinggi.
61
2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian) Aspek Sumber Daya Manusia merupakan aspek yang berkaitan dengan kualitas dan kepuasan kerja karyawan sehingga dia mampu bekerja dan berkarya secara optimal. Sehingga ada dua hal yang menjadi indikator dari aspek sumber daya manusia atau aspek kepegawaian yaitu kualitas pegawai dan kepuasan kerja pegawai. a. Kualitas Pegawai PDAM Kota Surakarta Kualitas pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari tingkat pendidikan terakhir, kesesuaian pendidikan dengan jabatannya, prestasi pegawai serta keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh pegawai. Berdasarkan jenjang pendidikan terakhir, keadaan pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Pasca Sarjana (S2)
: 11 orang
Terdiri dari Pasca Sarjana tehnik sebanyak 6 orang, ekonomi sebanyak 2 orang dan umum sebanyak 8 orang 2. Sarjana (S1)
: 84 orang
Terdiri dari Sarjana tehnik sebanyak 8 orang, ekonomi sebanyak
33
orang dan umum sebanyak 42 orang 3. Sarjana Muda
: 21 orang
Terdiri dari Sarjana Muda tehnik sebanyak sebanyak 13 orang dan umum sebanyak 4 orang 4. Sekolah Menengah Tingkat Atas : 166 orang
4 orang, ekonomi
62
Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 44 orang, ekonomi sebanyak 26 orang dan umum sebanyak 94 orang 5. Sekolah Menengah Pertama
: 29 orang
Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 4 orang, tidak ada dari program ekonomi dan umum sebanyak 25 orang 6. Sekolah Dasar
: 27 orang
(Sumber : Laporan Personalia Berdasarkan Jenjang Pendidikan bulan Desember 2009, PDAM Kota Surakarta, Lihat Lampiran) Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa prosentase jenjang pegawai terbesar adalah lulusan SMA sebesar 36%. Sedangkan mereka yang punya tingkat pendidikan pasca sarjana (S2) hanya sekitar 2,4 %. Jika kita melihat secara lengkap gambaran jenjang pegawai, PDAM Kota Surakarta sudah memiliki sarjana yang keahliannya di bidang air atau hidro tehnik tetapi hanya dua orang dan kesemuanya ditempatkan di bidang distribusi. Sedangkan untuk bidang yang lain seperti ekonomi, Teknik Sipil, manajemen dan sejumlah ahli madya PDAM Kota Surakarta sudah memilikinya dalam jumlah yang memadai. Walaupun begitu, masih banyak penempatan pegawai baik pegawai atasan maupun bawahan yang tidak sesuai dengan keahliannya. Misalnya Direktur Tehnik yang seharusnya diisi oleh Magister Tehnik dijabat oleh Magister Manajemen yang harusnya menjabat Direktur Umum, Kepala Bidang Langganan yang seharusnya dijabat oleh Sarjana Ekonomi atau Sospol dijabat oleh Sarjana Tehnik Geologi, kepala sub bagian kepegawaian
63
dijabat oleh Sarjana Pendidikan, dan pada bidang unit tehnologi sistem informasi hanya memiliki dua orang ahli informatika. Sedangkan untuk poin prestasi pegawai, penilaian prestasi pegawai di PDAM Kota Surakarta dilakukan dengan DP3 (Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan Pegawai) yang dilakukan setiap satu tahun sekali. Hal-hal yang dinilai dalam DP3 antara lain meliputi kesetiaan, prestasi kerja, tanggungjawab, ketaatan, kejujuran, kerjasama, prakarsa dan kepemimpinan. Skala penilaian yang digunakan antara 1-100. Penilaian ini dilakukan langsung oleh atasan masing-masing bidang. (Wawancara dengan Drs.Suharno, Kasubag Kepegawaian tanggal 12 Januari 2010). Berdasarkan observasi penulis terhadap DP3 PDAM Kota Surakarta, nilai rata-rata prestasi pegawai PDAM Kota Surakarta adalah baik atau berada pada kisaran angka 75 keatas. Selain melakukan penilaian prestasi berkala, PDAM juga telah melakukan pelatihan-pelatihan guna mengembangkan kualitas pegawai (Wawancara dengan Drs.Suharno, Kasubag Kepegawaian tanggal 12 Januari 2010). Akan tetapi, Kasubag enggan menyebutkan pelatihan apa sajakah yang telah diberikan oleh PDAM Kota Surakarta. Walaupun begitu, secara umu sudah ada upaya dari PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan keahlian dan kemampuan pegawai. Berdasarkan uraian diatas, kualitas pegawai PDAM Kota Surakarta masih banyak kekurangannya, tingkat pendidikan pegawai masih minim dan upaya PDAM untuk meningkatkan ketrampilan pegawai masih
64
belum optimal. Bahkan, penulis sendiri mengalami dan melihat bagaimana kualitas pegawai yang ditunjukkan oleh sikap Kasubag Kepegawaian yang terkesan seenaknya sendiri bahkan terlalu berbelitbelit dalam melayani dan memberikan penjelasan ketika penulis melakukan penelitian disana. Selain itu, ketika penulis berada disana banyak sekali pegawai yang menganggur, tidak bekerja dan hanya bergerombol bercakap-cakap satu sama lain. Keadaan seperti ini seharusnya menjadi perhatian dari pimpinan PDAM dan jajarannya. Bidang Kepegawaian seharusnya dijadikan bagian sendiri bukan menjadi sub bagian dikarenakan pentingnya peran pegawai sendiri. Pegawai adalah mesin-mesin penggerak dalam tubuh organisasi, sehingga organisasi bisa mencapai hasil yang ingin dicapainya. Sikap dari kasubag adalah refleksi dari bawahannya, jika induknya sudah tidak beres, maka bisa diprediksi bagaimana sikap bawahannya. b. Kepuasan Kerja Pegawai PDAM Kota Surakarta Pegawai PDAM mempunyai persepsi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaannya dan kepuasan kerja yang melibatkan rasa aman, rasa adil, rasa menikmati, rasa bergairah, status dan kebanggaan. Dalam persepsi ini juga dilibatkan situasi kerja pegawai yang bersangkutan yang meliputi interaksi kerja, kondisi kerja, pengakuan, hubungan dengan atasan, dan kesempatan promosi. Selain itu di dalam persepsi ini juga tercakup kesesuaian dengan antara kemampuan dan
65
keinginan pegawai dengan kondisi organisasi tempat mereka bekerja yang meliputi jenis pekerjaan, minat, bakat, penghasilan, dan insentif. Situasi kerja pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari beberapa aspek yaitu
(1) Sifat Pekerjaan; (2) Pengawasan; (3) Gaji dan Insentif; (4)
Peluang Promosi; (5) Hubungan dengan Rekan Kerja; yang dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Sifat Pekerjaan Sifat pekerjaan ini berkenaan dengan bagaimana keadaan pekerjaan yang ada di PDAM Kota Surakarta. Sifat pekerjaan PDAM Kota Surakarta sangat relatif, sibuk atau tidaknya pekerjaan tergantung pada tugas dan tanggungjawab masing-masing. Hal ini diperkuat oleh pernyataan seorang staff pegawai PDAM bidang produksi, Bapak Martoyo : ”Kesibukan memang relatif, ada yang sibuk ada yang tidak. Jika dilapangan sangat sibuk sekali, dari klaten sampai batasan bengawan Solo di produksi ada pekerjaan tehnis disitu. Setiap hari pasti ada pekerjaan lapangan karena mesin pompa banyak sekali dan tempatnya dari Klaten sampau ujung timur ada semua” (Wawancara, 7 januari 2010).
Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dikatakan bahwa sifat pekerjaan juga dipengaruhi oleh jenis pekerjaan apakah pekerjaan lapangan atau pekerjaan dikantor dan kesemuanya masih berada pada porsi yang normal. Dalam artian, pegawai tidak merasa terbebani dengan pekerjaan yang ada di PDAM Kota Surakarta.
66
2. Pengawasan Pengawasan terhadap kinerja pegawai PDAM Kota Surakarta dilakukan oleh atasan mereka masing-masing bidang dan Badan Pengawas yang setiap akhir tahun melakukan penilaian atas kinerja PDAM meliputi aspek keuangan, operasional dan aspek administrasi. Pada poin ini lebih ditekankan pada pengawasan pegawai yang dilakukan oleh atasan masing-masing bidang. Seperti yang telah diungkapkan oleh Kepala Bidang Layanan, Agustan SE bahwa pengawasannya dari atasan sendiri cukup ketat, karena setiap pegawai memang harus melaporkan yang dilakukannya terhadap atasannya. Pengawasan dilakukan melalui berbagai cara seperti absensi dan laporan bulanan (Wawancara tanggal 7 Januari 2010). 3. Gaji dan insentif Gaji atau insentif yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta secara garis besar sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku dan sesuai dengan porsinya masing-masing. Akan tetapi, secara kuantitatif gaji maupun insentif yang diberikan tersebut masih kurang memuaskan. Ini berarti dari segi gaji atau insentif PDAM belum mampu memberikan yang terbaik untuk pegawainya. 4. Peluang promosi Menurut pernyataan bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, saat ini penilaian promosi jabatan masih sangat tertutup, tidak ada standar tertentu. Dalam artian, tidak ada kejelasan pertimbangan yang
67
diambil. Kadang pertimbangan yang diambil masih bersifat objektif bukan subjektif. Tidak ada fit and proper test terhadap kelayakan pegawai yang yang akan dipromosikan, terkadang juga langsung ditunjuk dari atasan. ”Saat ini menurut saya penilaian promosi jabatan masih sangat tertutup, tidak ada standar tertentu. Dalam artiannya, jika ingin menduduki pos jabatan tertentu harus ada pertimbangan tertentu yang bersifat objektif bukan subjektif, mungkin secara persyaratan seseorang memenuhi sayarat tetapi secara kemampuan kompetensi harus dites terlebih dahulu, pengalaman dan persayaratan yang lain juga harus dilihat terlebih dahulu, jadi tidak hanya persayaratan administratif saja. Tetapi yang paling bagus jika memang ada promosi harusnya harus ada fit and proper test kelayakan terhadap pegawai jadi tidak tiba-tiba ditunjuk kemudian dipromosikan. Secara umum saya tidak mengerti yang mereka inginkan” (Wawancara, 7 Januari 2010). Menanggapi
hal
ini,
Kasubag
Kepegawaian,
Drs.
Suharno
menegaskan bahwa promosi untuk kenaikan jabatan memang dilakukan setiap empat bulan sekali berdasarkan lamanya bekerja bukan berdasarkan prestasi. 5. Hubungan dengan rekan kerja Secara umum hubungan antar sesama rekan kerja di PDAM Kota Surakarta sudah terjalin dengan baik dan sudah menciptakan kondisi kerja yang nyaman. Akan tetapi, hubungan itu terkadang masih terjalin pada masing-masing bidang sendiri-sendiri karena tidak ada forum khusus atau pertemuan rutin yang berupaya mempertemukan seluruh pegawai PDAM Kota Surakarta. Kebanyakan keakraban dan hubungan dengan rekan kerja terjalin dan terwujudkan dalam bentuk kegiatan-kegiatan perusahaan seperti olahraga, kegiatan paduan suara,
68
pengajian, solat berjamaah dan sebagainya tergantung hobi masingmasing. Sehingga hubungan antar rekan kerja yang intens antar bidang kebanyakan hanya terjalin pada atasan-atasan atau orang yang sering mobile. Akan tetapi, secara keseluruhan pegawai cukup nyaman dengan rekan kerja mereka. Kondisi situasi kerja dilihat dari beberapa aspek diatas, akan berpengaruh terhadap kepuasan pegawai yang dapat dilihat dari semangat kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin memiliki organisasi. Secara umum, pegawai yang puas terhadap pekerjaannya, gaji yang diberikan, pengawasan, kondisi lingkungannya dan fasilitas yang diberikan perusahaan akan mempunyai semangat kerja yang tinggi. Semangat kerja yang tinggi ini akan membuat mereka berkomitmen terhadap visi dan misi organisasi, sehingga mereka akan mempunyai rasa kecintaan yang tinggi terhadap organisasi. Dilihat dari semangat kerjanya, pegawai PDAM Kota Surakarta memiliki semangat kerja yang cukup. Mereka rata-rata senang bekerja di PDAM Surakarta walaupun terkadang mereka juga merasakan kebosanan dan kejenuhan terhadap pekerjaan mereka. ”Senang dan tidak itu relatif. Karena saya sudah lama bekerja disini, maka sudah menyesuaikan diri, jadi mau tidak mau akan terasa senang. Pada intinya ya cukup senang, tidak terlalu senang tapi juga tidak terlalu kecewa” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan bapak Martoyo, staff produksi PDAM).
Menurut Bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, senang atau tidak terhadap pekerjaan itu menyangkut masalah penguasaan. Jika kita
69
menguasai pekerjaan maka kita akan merasa nyaman dan tidak ada masalah, tetapi jika kita dihadapkan pada pekerjaan yang tidak kita kuasai, maka tingkat stressnya akan sangat tinggi. Begitu juga dengan tingkat kebosanan, setiap orang pasti merasa bosan. Tetapi semua kembali pada diri orang tersebut. ” ...ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk merefleksikan rasa bosan, jika kita bijaksana maka kita harus mengevaluasi diri kita juga, karena memang rasa bosan itu penyebabnya macam-macam mungkin ada faktor tekanan, ada masalah yang dihadapi, hubungan dengan teman yang bermasalah, tetapi sepanjang ini bisa dihadapi maka tidak akan jadi masalah. Apalagi jika kita punya mobile tinggi tidak harus kerja dikantor” (Wawancara 7 januari 2010 dengan Bapak Agustan, SE)
Sedangkan komitmen mereka terhadap visi dan misi bida dikatakan masih kurang. Sebagian besar pegawai PDAM Kota Surakarta kurang memahami visi dan misi PDAM Kota Surakarta, sehingga visi dan misi tersebut masih sebatas tulisan diatas kertas dan belum dipahami sepenuhnya oleh pegawai PDAM Kota Surakarta. Pegawai PDAM Kota Surakarta baru sebatas memahami moto perusahaan mereka yaitu melayani dengan bersih. Hal ini diakui oleh Bapak Agustan SE : ”Komitmennya sangat kurang, tidak semua pegawai memahaminya. Kita kan mau jadi perusahaan yang profesional, nah penjabarannya ada pada visinya, kita kan misinya ada tiga yaitu air minum, pengelolaan limbah cair, dan kolam renang serta fasilitas yang lain. Pencapaian visi itu penjabarannya dari misi yang telah dibangun. Top downnya belum berjalan dengan baik, entah karena faktor leadership atau apa saya juga tidak mengerti. Tetapi itu tidak mengurangi semangat saya bekerja, karena bekerja dalam perusahaan besar memang tidak segampang diperusahaan lain, karena PDAM birokrasinya masih kental, sehingga semuanya butuh waktu. Tetapi bukan berarti tidak mungkin mereka akan berkomitmen, saya hanya melihat potensi seperti itu sangat besar hanya masalah waktu saja,
70
artinya masalah waktu bisa cepat atau lambat, hal tersebut tergantung sopirnya. Jika sopirnya mengendarai mobilnya lancar maka akan cepat, tetapi jika tertatih-tatih maka akan lambat” (Wawancara 7 januari 2010)
Pemahaman yang rendah terhadap visi dan misi PDAM membuat rasa kecintaan mereka terhadap organisasi ini juga masih kurang. Pegawai merasa senang dengan organisasi ini ketika mereka merasa organisasi ini bisa memberikan kesejahteraan yang cukup bagi pegawainya terutama pegawai bawahan. ”Ya saya senang dengan organisasi ini, tetapi Saya rasa PDAM ini memang harus lebih maju karena hal itu akan mempengaruhi kesejahteraan pegawainya” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan bapak Martoyo, staff produksi PDAM).
Secara umum, dilihat dari semangat kerja yang cukup, komitmen terhadap visi dan misi yang masih kurang serta rendahnya kecintaan mereka terhadap organisasi, maka pegawai PDAM Kota Surakarta kurang merasa puas dengan fasilitas kerja dan kondisi pekerjaan mereka di PDAM Kota Surakarta. Dalam artian bahwasanya jika dapat dinilai dengan skala 1 sampai 10 maka tingkat kepuasan pegawai hanya berada pada skala 6 atau kurang puas. Ini berarti antara harapan pegawai PDAM dengan kenyataan yang didapat pegawai ditempatnya bekerja belum begitu sesuai, masih perlu banyak diadakan perubahan dan perbaikan untuk lebih meningkatkan kualitas dan kesejahteraan pegawai PDAM. Berdasarkan uraian diatas, jika dilihat dari kualitas pegawai dan kepuasan pegawai PDAM, maka dapat disimpulkan jika kinerja Sumber Daya
71
Manusia di PDAM Kota Surakarta belum bisa bekerja secara optimal walaupun secara kuantitatif jumlah SDM-nya sangat besar. Hal ini disebabkan beberapa faktor antara lain karena kurangnya pembinaan dan contoh yang baik dari pimpinan serta tidak ada wadah yang formal untuk mengikat kebersamaan seluruh pegawai PDAM.
3) Kinerja pelayanan Kinerja pelayanan publik dapat digunakan untuk menunjukkan bagaimana kinerja organisasi atau perusahaan apabila forientasi dari perusahaan tersebut adalah melayani masyarakat. PDAM merupakan perusahaan yang salah satu tujuan utamanya disamping mencari keuntungan adalah juga untuk melakukan pelayanan publik. PDAM Kota Surakarta jumlah pelanggan sebanyak 54.387 pelanggan, yang tersebar dalam beberapa kalsifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Akan tetapi, walau mempunyai jumlah pelanggan yang besar Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta hingga kini baru mampu melayani separuh lebih sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih masyarakat, yaitu sekitar 60 persen. Upaya-upaya
yang
dilakukan
PDAM
Kota
Surakarta
untuk
meningkatkan pelayanan administratif antara lain dengan mengadakan pelatihan-pelatihan sebelum pegawai petugas layanan diterjnkan ke lapangan. Mereka dibekali pengetahuan tentang product knowledge PDAM, cara berkomunikasi dan cara berpenampilan dalam menghadapi pelanggan. Sedangkan untuk upaya tehnisnya antara lain dengan optimalisasi dan
72
uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan IPA Jebres dan rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA fe/Mn. Selain itu, PDAM berupaya juga meningkatkan cakupan pelayanan. Hal ini diupayakan dengan menambah kapasitas produksi yang sudah ada. Secara lebih detail kondisi operasional PDAM Kota Surakarta pada tahun 2009 dapat dijelaskan dari tabel 6 berikut ini : Tabel 6 Perbandingan Kondisi Operasional PDAM Uraian Tahun 2009 A. Kapasitas Produksi 861,19 liter/detik 1) Mata Air Cokrotulung 387 liter/detik 2) Sumur Dalam 392,37 liter/detik 3) IPA Jurug 81,82 liter/detik B. Cakupan Pelayanan 57,26% C. Jumlah Sambungan Rumah 54.828 unit D. Kapasitas Reservoir 9,640 meter kubik E. Tingkat Kebocoran Air 39,96 % Sumber : Joglosemar, 8 Maret 2010
Tahun 2007 897,48 liter/detik 61.05 % 53.637 unit 36,34 %
Kondisi ini mengalami penurunan dibanding dengan kondisi pelayanan pada tahun 2007. Cakupan pelayanan mengalami penurunan sebesar 3%. Dari tahun sebelumnya. Sedangkan tingkat kebocoran air meningkat menjadi 39% dari 36%. Hanya jumlah pelanggannya saja yang menunjukkan kondisi yang baik yaitu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Direktur Teknik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam Antara mengatakan : "Pasokan kebutuhan air bersih masyarakat yang masih rendah itu disebabkan adanya keterbatasan air baku. PDAM Kota Surakarta kini mempunyai lebih dari 57 ribu pelanggan yang mendapat pasokan air bersih dari mata air Cokro, Tulung, Klaten, sebanyak 400 liter per detik, sumur dalam 480 liter per detik, dan pengolahan air Sungai Bengawan Solo 100 liter per detik. Karena keterbatasan air baku
73
tersebut, perusahaan air minum Surakarta terpaksa membatasi jumlah pelanggan baru dan lebih mengutamakan pelayanan permukiman di daerah dataran rendah saja “(www.antara.go.id).
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agustan SE : “Desember 2009 ini ada 54.713 pelanggan yang aktif. Cakupan kita baru 60% pelanggan yang terlayani, jadi sisanya 40% belum terlayani. Karena produksi air bersih wilayah Surakarta sangat susah, misalnya kita mengambil dari mata air itu hanya setengahnya, jadi kapasitas prosduksi kita yang 900 m3/detik dari mata air, sebagian dari sumur dalam dan sepertiganya dari bengawan. Jadi sungai bengawan itu juga kita olah” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).
Jenis pelayanan yang diberikan PDAM Kota Surakarta sangat beragam mulai dari pemasangan baru sampai dengan penanganan pengaduan. Akan tetapi, dalam memberikan pelayanannya, PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontak pelayanan yang mengikat hak dan kewajiban antara pelanggan dengan penyedia jasa layanan. Walaupun sudah beberapa kali mereka membicarakan dan membahas tentang kontrak pelayanan, akan tetapi pihak PDAM belum berani untuk membuat kontrak pelayanan dikarenakan dalam kotrak pelayanan ada sanksi tegas yang mengikat kedua belah pihak terutama pihak penyedia layanan. “Dalam kontrak pelayanan ada sanksi yang tegas pada pengguna jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara dengan Bapak Agustan, SE tanggal 7 Januari 2010).
74
Jika dilihat lebih lanjut dari tugas dan fungsi PDAM Kota Surakarta sebagai perusahaan profit dan perusahaan publik monopoli, keberadaan kontrak pelayanan menjadi sangat penting. Adanya kontrak pelaynana akan mencegah adanya tindakan monopolistik dari PDAM kepada pelanggan
yang
berakibat
pada
buruknya
kualitas
pelayanan.
Ketidakberanian PDAM Kota Surakarta untuk membuat kontrak pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen Charter menunjukkan bahwa belum ada komitmen dalam menciptakan pelayanan prima oleh jajaran pimpinan PDAM Kota Surakarta. Kinerja pelayanan PDAM dapat diukur dari beberapa aspek yaitu (1) Ketampakan fisik (Tangible); (2) Reliabilitas (Reliability); (3) Responsivitas (Responsiveness); (4) Kompetensi (Competence); (5) Kesopanan (Courtesy); (6) Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan (Security); (8) Akses (Access); (9) Komunikasi (Communication); (10) Pengertian (understanding the customer) Dari segi tangibles (ketampakan fisik), PDAM Kota Surakarta termasuk yang memiliki ketampakan fisik yang kurang baik. Letak PDAM Kota Surakarta yang berada di pinggir kota bukan di pusat kota, sangat menyulitkan karena jauh, walaupun dari segi lokasi sudah berada di pinggir jalan raya yang mudah dijangkau dengan kendaraan umum kendati harus berganti beberapa kali. Sedangkan sarana dan prasarana yang ada di PDAM untuk menunjang kinerja sendiri, sudah baik walaupun belum optimal. Ruangan yang ada di PDAM belum tertata dengan rapi, setiap
75
ruangan belum diberi nama sehingga sangat menyulitkan pengunjung jika ada keperluan disana. Tata letaknya juga sangat rumit, bahkan ruangan untuk melayani loket pelanggan dijadikan satu dengan ruang kantor dan sangat sempit. Dari segi reliability, dalam memberikan pelayanannya, prosedur dan mekanisme pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta termasuk mudah dan sederhana. Semua prosedur dan mekanisme tersebut tercantum secara jelas dalam kertas. Misalnya mekanisme pemasangan baru, seperti yang dijelaskan oleh Bapak Agustan selaku Kepala Bidang Pelayanan, calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan harus jelas kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Setelah itu mereka harus menyiapkan fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah
daerah
setempat,
minimal
RT/RW
mengetahui.
Jika
persyaratan sudah lengkap maka akan diterbitkan surat perintah untuk melakukan survey lapangan. Setelah disurvey maka akan dihitung rencana anggaran pembiayaannya. Jika sudah selesai dibuat, maka calon pelanggan dipanggil untuk membayar, setelah dibayar PDAM akan mengeluarkan surat perintah kerja pemasangan. Setelah dipasang, maka dibuatkan berita acara dan calon pelanggan sudah mulai diaktifkan sebagai pelanggan. Selain mekanisme pemasangan baru, mekanisme yang tidak kalah pentingnya adalah responsiveness atau bagaimana PDAM memproses pengaduan, kritik dan saran dari pelanggan. Pengaduan oleh pelanggan dapat dilakukan via telepon atau datang langsung ke kantor. Segala
76
keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan akan dicatat kemudian diprint out dan diserahkan pada bagian yang menanganinya. PDAM Kota Surakarta juga menerima kritik, saran dan feedback melalui media misalnya melalui email. Untuk bulan Desember 2009 ada sekitar 44 pengaduan pelanggan yang belum direspon dengan alasan banyaknya hari libur di akhir bulan. Permasalahan yang paling banyak diadukan oleh pelanggan adalah permasalahan air yang mati dan kebocoran pipa, total pengaduannya masing-masing ada sekitar 163 kasus dan 171 kasus. Walaupun secara system sudah bagus, akan tetapi responsivitas PDAM bisa dikatakan masih sangat lamban. Hal ini bisa dilihat, bagaimana PDAM menangani berbagai kasus pengaduan diberbagai daerah, bahkan ada beberapa daerah yang kasusnya sampai sekarang belum ditangani seperti daerah Mojosongo. Dari segi kredibilitas, selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta kurang begitu baik dimata pelanggan, diakibatkan oleh buruknya kualitas air yang dialirkan oleh PDAM serta banyak munculnya permasalahan dan pengaduan-pengaduan terkait dengan hal tersebut. Biaya yang dibayarkan oleh pelanggan tidak sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh. Permasalahan yang sering muncul adalah pelanggan harus membayar tinggi biaya rekening, padahal penggunaan air mereka tidak seberapa, dikarenakan adanya kebocoran air didalam tanah. Sedangkan dari segi komunikasi dan akses, dilihat dari bagaimana arus informasi yang ada di PDAM Kota Surakarta. Kejelasan arus informasi kepada pelanggan, tidak begitu bermasalah. Arus informasi
77
pelayanan disampaikan PDAM melalui beberapa media yaitu melalui radio, surat, leaflet, serta melalui forum-forum pelanggan yang mengadakan pertemuan satu bulan sekali. Hal ini juga ditegaskan oleh Bapak Agustan SE selaku Kepala Bidang Pelayanan : “Ada beberapa media yang kita pakai yaitu melalui radio, surat, leaflet, kemudian ada forum-forum pelanggan yang kita lakukan satu bulan sekali, jadi kita memang mobile, kita kerjasama dengan forum pelanggan, dimana mereka membuat acara dan kita yang menyampaikan” (wawancara tanggal 7 Jauari 2010).
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dari segi security, PDAM juga memberikan jaminan keamanan pada para pelanggannya. Setiap bulan akan dilakukan uji laboratorium terhadap air yang dialirkan kepada pelanggan sesuai standar permenkes . Jika air tersebut tidak memenuhi persyaratan maka air tersebut tidak akan dialirkan. Untuk indicator courtesy, petugas penyedia layanan sendiri ternyata memiliki standar sikap yang ditunjukkan oleh PDAM Surakarta, kesopanan dan keramahan pada pelanggan menjadi focus yang utama dalam menyediakan layanan. Semua pegawai PDAM sudah dipahami pembekalan tentang bagaimana melayani pelanggan dengan baik sejak pertama kali mereka bertugas disitu, bahkan tidak tanggung-tanggung kepala pelayanannya pun turun langsung ke lapangan untuk membimbing anak buahnya. Evaluasi pun selalu dilakukan setiap bulan untuk mengetahui kekurangan dan kendala yang dihadapi.
78
Ada beberapa standar yang diterapkan PDAM Kota Surakarta pada petugas yang turun langsung melayani masyarakat yaitu performance, komunikasi dan product knowledge. a. Performance atau penampilan Petugas yang memberikan pelayanan tidak boleh sembarangan tetapi dia harus berpakaian rapi, sopan dan enak dilihat. Hal ini dikarenakan kesan pertama yang dilihat pelanggan adalah bagaimana performance petugas penyedia layanan. b. Komunikasi Petugas pemberi layanan harus mampu mengkomunikasikan dengan baik segala pengaduan dan keluhan yang diadukan pelanggan dengan bahasa yang baik, sopan dan ramah. Walaupun tidak dipungkiri, terkadang ketika mereka sudah dihadapkan pada pelanggan yang mengumpat atau tidak ramah sikap tersebut terkadang terabaikan. c. Product Knowledge Penguasaan produk yang ada dalam PDAM merupakan syarat mutlak dan paling penting yang harus dimiliki oleh petugas pemberi layanan. Penguasaan produk ini berupa penguasaan materi tentang penanganan air kotor, air mampet maupun masalah-masalah lainnya. Misalnya pelanggan bertanya mengapa air didaerahnya kotor, maka petugas penyedia layanan harus mampu memberikan jawaban yang tepat tentang hal ini.
79
Dari segi kompetensi, pengembangan pegawai terutama pegawai penyedia layanan untuk memenuhi standar pelayanan yang prima memang terus ditingkatkan oleh jajaran pimpinan PDAM seperti memberikan pegawai-pegawai tersebut pelatihan-pelatihan. Akan tetapi, pengembangan pegawai tersebut tampaknya belum menghasilkan hasil yang konkret karena aspek Sumber Daya Manusia PDAM tidak mengalami peningkatan yang signifikan dan kurang optimal dalam memberikan pelayanannya. Berdasarkan uraian terhadap kesepuluh aspek tersebut dapat dikatakan jika kinerja pelayanan PDAM Kota Surakarta sudah baik akan tetapi belum optimal dan belum prima. Hal ini dapat dilihat dari adanya beberapa indikator kinerja pelayanan yang masih kurang baik seperti tangibles, kredibilitas, responsivitas dan kompetensi pegawai. Selain itu, upaya PDAM untuk memperbaiki kinerjanya seperti memperluas cakupan layanan juga tidak berhasil karena cakupan pelayanan pada tahun 2009 mengalami penurunan, begitu pula dengan tingkat kebocoran air yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.
4) Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Surakarta mempunyai jumlah pelanggan sebanyak 54.387 pelanggan, yang tersebar dalam beberapa klasifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Pelanggan terbanyak yang menggunakan jasa PDAM Kota Surakarta berasal dari Kalangan Rumah Tangga dan paling sedikit berasal dari kalangan Sekolahan. Secara garis besar dapat disimpulkan
80
jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Sampai dengan bulan Desember 2009 total ada 508 jenis pengaduan pelanggan dengan jenis pengaduan pelanggan paling banyak adalah air mati. Dari jumlah tersebut, yang sudah dikerjakan baru sebanyak 297 pengaduan (Lihat Lampiran). Oleh karena itu, dengan jumlah pelanggan yang semakin meningkat perlu diteliti apakah pelanggan ini puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan PDAM. Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi kepuasan pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan teknis. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif menggunakan 14 parameter pengukuran kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1) Prosedur pelayanan;
(2) Persyaratan Pelayanan; (3) Kejelasan petugas
pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan; (5 Tanggung jawab petugas pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan mendapatkan pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan; (12) Kepastian jadwal pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan Pelayanan. Sedangkan yang dinilai dalam pelayanan tehnis meliputi kualitas dan kuantitas penyediaan air dan pengelolaannya.
81
Dalam memberikan pelayanan administratifnya, semua responden yang diwawancarai penulis mengatakan bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan tergolong mudah dan jelas, misalnya untuk pasang baru pelanggan hanya menunjukkan fotocopy KTP dan surat keterangan dari RT, maka pelanggan langsung bisa pasang baru. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agustan, SE, Kepala Bidang Pelayanan : “Calon pelanggan yang mau jadi pelanggan itu harus jelas kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Kemudian ada fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah daerah setempat, minimal RT/RW mengetahui. Jika persyaratan sudah lengkap kita menerbitkan surat perintah untuk melakukan survey lapangan” (Wawancara tanggal 7 Januari 2010).
Hal ini juga dibenarkan oleh Ibu Evi, salah satu pelanggan PDAM wilayah Jebres : “Prosedur sekarang sudah mudah, hanya membawa keterangan dari RT dan KTP, jadi cukup mudah” (Wawancara tanggal 25 januari 2010).
Sedangkan untuk sikap dan kedisiplinan dan kesopanan dari petugas pelayanan juga sudah baik. Seperti yang ditegaskan Bapak Agustan bahwasanya sebelum diterjunkan kelapangan seluruh petugas pelayanan ditraining terlebih dahulu dan diberikan pengarahan bagaimana caranya mengahadapi pelanggan sehingga mereka mempunyai kemampuan melayani dan k bertanggungjawab terhadap tugasnya. Kedisiplinan ini dapat dilihat dari tepatnya jam pelayanan PDAM serta jangka waktu pembayaran rekening air yaitu sebelum tanggal 20 setiap bulannya. Sedangkan kesopanan dapat dilihat
82
dari bagaimana petugas layanan memeperlakukan pelanggan baik secara administratif saat pembayaran rekening air, pengaduan maupun secara tehnis saat perbaikan dilapangan. Akan tetapi, untuk masalah biaya, masih terdapat banyak permasalahan, diantaranya adalah biaya yang dikenakan saat pembayaran rekening terkadang diluar target dikarenakan kebocoran atau kesalahan perhitungan, walaupun biaya tarif dasar air sudah disosialisasikan terhadap masyarakat dan pasti. Sedangkan untuk waktu pelayanan sudah tidak ada masalah lagi, waktu pelayanan buka pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00, semuanya dilakukan dengan jadwal yang pasti dan ketepatan waktu. Terkait dengan permasalahan biaya dan waktu pelayanan, secara tegas dinyatakan oleh Bapak Agustan, SE selaku Kasubag Pelayanan, bahwasanya PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontrak pelayanan antara pihaknya dengan pelanggan untuk mewujudkan pelayanan yang prima. “PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontrak pelayanan. Kalau kontrak pelayanan itu kan harus mencantumkan hak dan kewajiban masing-masing pihak, PDAM yang sudah melakukan itu adalah PDAM Kota Bogor. Saya sudah membaca tetapi belum berani untuk melakukannya. Karena didituada sanksi yang tegas pada pengguna jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).
83
Selain itu, PDAM juga masih kurang dalam keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan, hal ini tampak dari ruangan pelayanan yang relatif sempit dan menyatu dengan ruang kerja, selain itu tidak ada keamanan yang mengkondusifkan suasana. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta dibidang administratif sudah baik, kecuali ada beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu dari biaya pelayanan yang terkadang membengkak karena kebocoran pipa serta keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan. Sedangkan untuk gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tehnis atau dalam pemenuhan air bersih, masih terdapat banyak keluhan yang disampaikan konsumen terutama mereka yang berdomisili di wilayah utara, yang selalu mengeluh soal aliran air PDAM yang kadang hidup kadang mati. Kalau pun hidup, aliran air PDAM tidak seperti yang mereka harapkan. Air yang keluar hanya tetes demi tetes. Alhasil, untuk konsumsi akhirnya mereka tetap membeli air di tempat lain. Tak hanya soal aliran air yang dikeluhkan, kualitas air di PDAM juga kerap menjadi sorotan. Warna air yang keruh dan beberapa kali berbau sering pula jadi grundelan warga. Hasil penelitian yang dilakukan Dinas Kesehatan Kota (DKK) Solo pada tahun 2006, seakan menguatkan keluhan warga itu. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa sebanyak 39,79 persen atau 191 dari 480 sampel air pada jaringan PDAM Solo kurang memenuhi syarat pengujian bakteriologi sehingga tak layak konsumsi (Joglosemar, 11 Januari 2010)
84
Seperti yang dikeluhkan oleh Aprilia, seorang pelanggan PDAM yang berdomisili di wilayah Mojosongo : “Di Mojosongo itu airnya bahkan tidak bisa diminum, jadi kita harus membeli air, jadi kita harus memisahkan antara air kebutuhan untuk minum, mandi dan memasak. Tidak bisa diminum karena airnya mengandung kaporit” (Wawancara tanggal 26 Januari 2010)
Hal yang sama juga dikeluhkan oleh Ibu Evi, pelanggan PDAM yang berdomisili di wilayah Jebres : ”Kalau disini sih keluhan yang paling sering airnya sangat kotor, kadang jika bebeapa hari tidak diobati kadang jadi kuning airnya, apalagi kalau musim kemarau. Kalau mampet tidak pernah” (Wawancara tanggal 25 Januari 2010)
Sebuah media massa juga pernah memuat adanya keluhan Warga Kelurahan Joyotakan tentang seretnya aliran air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang menuju kawasan tersebut. Menurut warga, kondisi itu mulai terjadi seusai Lebaran.Warga RT 2/RW I Joyotakan, Joko ditemui di lokasi setempat, Minggu (4/10), mengatakan kondisi aliran air PDAM seret setidaknya selama empat bulan terakhir (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009). ”Air sama sekali tidak mengalir. Pernah beberapa kali mengalir, tapi kemudian macet lagi. Ketika mengalir pun selalu lebih dari pukul 02.00 WIB. Karena itu akhirnya saya kembali membeli air. Satu jeriken harganya Rp 1.200, itu bisa dipakai dua hari. Kami ya terus terang susah kalau kondisi begini terus, sudah empat bulan sulit cari air. Kami harap segera diselesaikan masalahnya,” (Wawancara dengan Joko di Harian Solopos, 6 Oktober 2009).
PDAM Kota Surakarta telah melakukan berbagai upaya dalam menangani keluhan pelanggan atas beberapa pengaduan terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti contoh kasus penanganan kasus seretnya air di
85
Joyotakan, Serengan selama beberapa bulan terakhir. PDAM Kota Surakarta melalui Direktur Utamanya, Singgih Tri Wibowo mengatakan berdasarkan pantauan pihaknya di wilayah setempat, ada beberapa pelanggan usil yang menyebabkan debit air di sejumlah titik wilayah Joyotakan sangat rendah. Kondisi itulah menyebabkan aliran air PDAM seret. Dalam upaya mengatasi kasus ini PDAM Kota Surakarta melalui Dirutnya menyatakan bahwa pihaknya memastikan akan melakukan penyisiran terhadap pelanggan usil, yang turut andil menyebabkan seretnya aliran air PDAM di Joyotakan Serengan. Dalam kasus ini, PDAM menyatakan akan bersikap tegas dengan memanggil pelanggan bersangkutan (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009). Dari berbagai macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih PDAM Kota Surakarta dapat dirinci sebagai berikut : 1. Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak menguning sampai dengan berpasir 2. Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret 3. Air tekadang mati pada saat jam-jam dibutuhkan tanpa pemberitahuan 4. Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran yang berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan Dari data tersebut dapat dilihat bahwasanya pelayanan PDAM dibidang tehnis dalam pemenuhan air bersih masih jauh dari kepuasan, pelanggan merasa biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang diterima. Berdasarkan uraian terhadap dua bidang pelayanan diatas, dapat disimpulkan jika kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PDAM Kota
86
Surakarta masih kurang. Dalam artian, walaupun dibidang administratif, pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi dari bidang tehnis pelanggan merasa tidak puas. Ini berarti tidak ada keseimbangan antara perbaikan kinerja bidang adminstratif dan bidang tehnis dari PDAM Kota Surakarta. PDAM Kota Surakarta masih terfokus pada perbaikan kinerja pelayanan adminsitratif, sedangkan kinerja pelayanan tehnis cenderung terabaikan. Setelah menjabarkan empat aspek penelitian tersebut, maka akan penulis paparkan target yang harus dicapai PDAM untuk memperbaiki kinerjanya yaitu : 1. Sektor Financial, meliputi pertumbuhan pendapatan dan terjadinya efisiensi biaya 2. Dimensi Pelanggan, dengan adanya peningkatan jumlah pelanggan terutama 40% pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM 3. Dimensi Pelayanan, yang meliputi perluasan cakupan layanan penurunan tingkat kehilangan air dan pengembangan sumber air 4. Dimensi Sumber Daya Manusia, terwujudnya aspek pengembangan dan pembelajaran sehingga pemanfaatan tehnologi informasi optimal serta terjadi peningkatan profesionalisme SDM Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan jika pencapaian target tersebut masih belum terpenuhi. Pada sektor financial, pertumbuhan pendapatan belum optimal, terbukti dengan asset yang mengalami penurunan dari tahun ke tahun, sedangkan efisiensi biaya juga belum tercapai. Dari
87
dimensi pelanggan, adanya peningkatan jumlah pelanggan, tetapi target 40% pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM belum terpenuhi. Sedangkan dimensi pelayanan, menunjukkan bahwa perluasan cakupan layanan tidak tercapai dan penurunan tingkat kehilangan air masih tinggi. Terakhir, Dimensi Sumber Daya Manusia menunjukkan bahwa pegawai PDAM masih jauh dari profesionalisme baik secara kualitas maupun prestasi.
5) Kondisi Internal dan Eksternal PDAM Kota Surakarta Berdasarkan uraian diatas, maka kondisi internal dan eksternal PDAM Kota Surakarta dapat dianalisis dengan melihat kekuatan, kelemahan, peluang dan ancamannya dapat dipetakan sebagai berikut : 1) Kekuatan, meliputi : 1) Kemudahan pelayanan administratif 2) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi layanan 3) Adanya pelayanan pemasangan sambungan baru One Day Service 4) Kecepatan penanganan pengaduan 2) Kelemahan, meliputi : 1) Ketersediaan air baku terbatas 2) Produksi sumur dalam semakin menurun 3) Kondisi pipa sudah melebihi umur teknis 4) Tingkat kebocoran air yang tinggi 5) Hutang jangka panjang yang sangat besar
88
3) Peluang, meliputi : 1) Pola pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren meningkat 2) Pangsa pasar masih terbuka 3) Peraturan pemerintah mendukung kelangsungan perusahaan 4) Ancaman, meliputi : 1) Sumber air utama berada di luar wilayah Surakarta 2) Harga beli energy dan BBM meningkat 3) Eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha (sector niaga)
Dari hasil pemetaan kondisi internal dan eksternal PDAM Kota Surakarta berdasarkan SWOT (Strenghts, Weakness, Opportunities, and Threats) maka dapat dibuat matriks pemetaan SWOT sebagai berikut :
89
Tabel 7 Matriks Pemetaan SWOT Internal
Kekuatan :
Kelemahan :
1) Kemudahan pelayanan administratif
1) Ketersediaan air baku terbatas
2) Pemasangan sambungan baru One Day Service
2) Produksi sumur dalam semakin menurun
3) Kecepatan penanganan pengaduan
3) Kondisi pipa sudah melebihi umur teknis
4) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi 4) Tingkat kebocoran air yang tinggi layanan
5) Hutang jangka panjang yang sangat besar
Eksternal 1) Kemudahan pelayanan administratif harus terus 1) Pola pemakaian air oleh konsumen yang
Peluang : 1) Pola
pemakaian
air
oleh
pelanggan cukup besar dengan tren meningkat
dipertahankan
agar
pemakaian
air
terus
meningkat
semakin
meningkat
mendorong
perusahaan
untuk terus memperbaiki kebocoran pipa dan
2) Pelayanan pemasangan sambungan baru One day
meningkatkan produksi sumur dalam
2) Pangsa pasar masih terbuka
Service harus dipromosikan pada masyarakat 2) Pangsa pasar yang terbuka luas seharusnya dapat
3) Peraturan
agar
mendukung perusahaan
pemerintah kelangsungan
mereka
tertarik
untuk
melakukan
pemasangan baru 3) Kecepatan
penanganan
mengatasi persoalan keterbatasan air baku dengan mengadakan kerjasama dan merger
pengaduan
harus 3) Pemerintah dan peraturannya yang mendukung
90
ditingkatkan agar pemerintah terus mendukung
kelangsungan perusahaan dapat dimanfaatkan
kelangsungan perusahaan
untuk mencari dana sehingga dapat meringankan
4) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi
hutang jangka panjang
layanan dapat menarik minat pelanggan baru Ancaman : 1) Sumber air utama berada di luar wilayah Surakarta
1) Kecepatan
penanganan
pengaduan
dapat 1) Ketersediaan air baku yang cukup membuat
digunakan untuk menindak pelaku eksploitasi air
PDAM tidak perlu mencari sumber air diluar
tanah
wilayah Surakarta
2) Harga beli energy dan BBM 2) Pemasangan One Day Service akan menarik 2) Pembayaran hutang tepat waktu serta tidak meningkat 3) Eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha (sector niaga)
minat pelanggan sehingga pemasukan bertambah
adanya hutang lagi akan membuat PDAM
dan dapat digunakan untuk membeli energy dan
mampu membeli energy dan BBM
BBM
3) Kondisi pipa, tingkat kebocoran dan produksi sumur dalam yang meningkat akan mencegah adanya eksploitasi air tanah
91
Dari hasil analisis lingkungan dengan menggunakan pemetaan SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) dapat disimpulkan bahwa kondisi internal PDAM Kota Surakarta memiliki lebih banyak kelemahan dibandingkan dengan kekuatan. Akan tetapi, kondisi eksternal PDAM mempunyai banyak peluang untuk mengatasi tantangan yang dihadapi PDAM sehingga dalam matriks tersebut ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memperbaiki kinerja PDAM yaitu : 1) Untuk menarik minat pelanggan baru yang masih sekitar 40%, PDAM harus tetap mempertahankan kemudahan pelayanan administratif terutama kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Pemasangan One Day Service yang selama ini menjadi andalan harus dipromosikan pada masyarakat agar mereka tertarik untuk melakukan pemasangan baru. 2) Agar mampu membeli kebutuhan energi dan BBM yang harganya semakin meningkat maka hutang PDAM harus segera lunas, untuk meringankan hutang
ini
PDAM
dapat
memanfaatkan
posisi
pemerintah
dan
peraturannya untuk mencari tambahan dana 3) PDAM harus terus memperbaiki kebocoran pipa dan meningkatkan produksi sumur dalam karena pola pemakaian air oleh konsumen yang semakin meningkat. Kondisi pipa, tingkat kebocoran dan produksi sumur dalam yang meningkat akan mencegah adanya eksploitasi air tanah 4) Keterbatasan air baku dapat diatasi dengan memanfaatkan pangsa pasar
yang terbuka luas dengan mengadakan kerjasama dan merger sehingga PDAM tidak perlu mencari sumber air diluar wilayah Surakarta
92
Hal-hal tersebut harus diperhatikan dalam perbaikan kinerja untuk meminimalisir kendala-kendala yang dialami PDAM Kota Surakarta selama ini yaitu : 1.
Terbatasnya dana/anggaran Terbatasnya dana atau anggaran ini disebabkan oleh hutang PDAM yang menumpuk beberapa tahun terakhir akibat biaya produksi yang tidak sebanding dengan biaya jual sehingga beberapa tahun terakhir PDAM Kota Surakarta merugi.
2. Keterbatasan Sarana dan Prasarana Wilayah Karesidenan Surakarta merupakan wilayah yang sangat luas dimana kesemuanya membutuhkan pasokan air bersih dai PDAM. Akan tetapi, karena keterbatasan sarana dan prasarana yang dimiliki PDAM maka kebutuhan air bersih yang dapat dipenuhi oleh PDAM Kota
Surakarta
baru
separuh
dari
jumlah
penduduk
yang
membutuhkan air bersih. 3. Kuantitas dan Kualitas SDM yang dimiliki PDAM Kota Surakarta memiliki jumlah sumber daya manusia lebih dari 300 orang, akan tetapi dari segi kualitas sumber daya manusia masih harus dipertanyakan. Ini terbukti dari bagaimana sikap, cara dan perilaku pegawai dalam memperlakukan pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Bahkan dari segi kemampuan, masih ada penempatan
pegawai
kemampuannya.
PDAM
yang
tidak
sesuai
dengan
93
4. Rendahnya pengetahuan masyarakat Selama beberapa tahun terakhir keluhan yang masuk di PDAM atas pelayanan air bersih memang terus meningkat. Peningkatan ini tidak dibarengi
oleh
pengetahuan
masyarakat
tentang
penyebab
permasalahan pada air mereka. Selain itu, pengetahuan masyarakat tentang PDAM Kota Surakarta baik organisasi maupun pelayanannya masih
sangat
minim,
sehingga
terkadang
masyarakat
hanya
memandang persoalan yang melibatkan PDAM dari sudut pandang keawaman mereka.
94
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Dari hasil penelitian, secara umum dapat disimpulkan bahwa kinerja PDAM Kota Surakarta tidak balance antara aspek financial dan non financial. Dari
aspek
financial,
kinerja PDAM
Kota Surakarta
menunjukkan perkembangan yang cukup baik. Kemampuan PDAM dalam menghasilkan laba pada tahun 2009 dan mengurangi jumlah hutang dari tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42 milyar pada tahun 2009 menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk memperbaiki kinerja PDAM dibidang keuangan menampakkan hasil walaupun masih belum optimal. Tidak optimalnya kinerja financial PDAM disebabkan oleh (1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena 90% dipergunakan untuk membayar kewajiban; (2) Perusahaan kurang mampu memenuhi kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai 60% pasar; (4) Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih sangat tinggi. Dari aspek non financial, kinerja diukur dari tiga indikator yaitu Sumber Daya Manusia (Kepegawaian), kinerja pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Hasil pengukuran terhadap ketiga indikator menunjukkan bahwa kinerja non financial PDAM kurang baik. Sumber Daya Manusia di PDAM Kota Surakarta belum optimal walaupun secara kuantitatif jumlah SDM-nya sangat besar. Hal ini disebabkan beberapa faktor antara lain
95
karena kurangnya pembinaan dan contoh yang baik dari pimpinan serta tidak ada wadah yang formal untuk mengikat kebersamaan seluruh pegawai PDAM. Kinerja pelayanan PDAM juga belum menunjukkan indikasi pelayanan prima. PDAM Kota Surakarta hingga kini baru mampu melayani separuh lebih sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih masyarakat, yaitu sekitar 60%. Pengukuran kinerja ini dilihat dari sepuluh indikator yang digunakan yaitu Ketampakan fisik (Tangible), Reliabilitas (Reliability), Responsivitas (Responsiveness), Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy), Kredibilitas (Credibility), Keamanan (Security), Akses
(Access),
Komunikasi
(Communication)
dan
Pengertian
(Understanding the custome). Hasil penelitian dari kesepuluh indicator tersebut menunjukkan jika pelayanan dari PDAM Kota Surakarta belum baik di empat aspek yaitu tangibles, kredibilitas, responsivitas dan kompetensi pegawai. Sedangkan aspek-aspek yang lain sudah dapat dikatakan baik. Penelitian terhadap aspek kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta juga menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat Kota Surakarta belum puas terhadap pelayanan air bersih, akan tetapi sudah puas terhadap pelayanan administratif yang dilakukan. Dari berbagai macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih PDAM Kota Surakarta dapat dirinci sebagai berikut : a) Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak menguning sampai dengan berpasir b) Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret
96
c) Air
tekadang
mati
pada
saat
jam-jam
dibutuhkan
tanpa
pemberitahuan d) Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran yang berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan Hasil penelitian tentang kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced Performance Measurement tersebut dipetakan berdasarkan SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) untuk mengetahui bagaimana kondisi internal dan eksternal PDAM. Dari hasil pemetaan tersebut dapat disimpulkan bahwa kondisi internal PDAM Kota Surakarta memiliki lebih banyak kelemahan dibandingkan dengan kekuatan. Kekuatan yang dimiliki PDAM Kota Surakarta meliputi kemudahan pelayanan administratif, kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi layanan, danya pelayanan pemasangan sambungan baru One Day Service dan kecepatan penanganan pengaduan. Sedangkan kelemahannya meliputi ketersediaan air baku terbatas, produksi sumur dalam semakin menurun, kondisi pipa sudah melebihi umur teknis, tingkat kebocoran air yang tinggi dan hutang jangka panjang yang sangat besar. Akan tetapi, kondisi eksternal PDAM mempunyai banyak peluang yang dapat digunakan untuk mengatasi tantangan yang dihadapi PDAM. Peluang yang harus dimanfaatkan PDAM Kota Surakarta antara lain pola pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren meningkat, pangsa pasar masih terbuka dan peraturan pemerintah mendukung kelangsungan perusahaan. Sedangkan tantangan yang harus diwaspadai meliputi sumber
97
air utama berada di luar wilayah Surakarta, harga beli energy dan BBM meningkat dan eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha (sector niaga)
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian tentang kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced Performance Measurement serta pemetaan SWOT untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal PDAM, maka saran yang dapat direkomendasikan sebagai salah satu solusi untuk mengatasi masalah yang dihadapi yaitu : 1. Reorientasi paradigma manajemen yang selama ini berorientasi pada masalah tehnik dan produksi menjadi manajemen yang berorientasi pada SDM dan distributif. Hal ini perlu diperhatikan agar isu-isu pemasaran dan pengembangan SDM mendapatkan posisi yang strategis sehingga mencirikan value (nilai) perusahaan. 2. PDAM harus melakukan pengecekan berkala untuk menekan tingkat kehilangan air dan kebocoran pipa. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan perawatan secara berkala terhadap seluruh pipa-pipa yang ada, sehingga aliran air yang dihasilkan tidak kotor ataupun bermasalah. 3. PDAM harus mewujudkan pelayanan prima melalui kontrak pelayanan
dalam
melakukan
pelayanan
administratif
maupun
pelayanan tehnis. Kontrak pelayanan ini dapat dibuat dengan
98
memanfaatkan forum pelanggan yang sudah dibentuk. Dengan adanya kontrak pelayanan ini diharapkan PDAM Kota Surakarta mmampu memberikan
pelayanan
baik
administratif
maupun
pelayanan
penyediaan air bersih yang sesuai dengan keinginan masyarakat. 4. Dari segi keuangan, PDAM harus melakukan restrukturisasi, reklasifikasi dan penyesuaian tarif. Restrukturisasi tarif adalah perubahan tarif agar sesuai dengan input dan output yang dikeluarkan, reklasifikasi tarif adalah membedakan antara tarif rumah tangga, pemerintah dan niaga disesuaikan dengan kondisi masing-masing, sedangkan penyesuaian tarif adalah tarif yang dikeluarkan sesuai dengan persaingan harga barang dan jasa di pasaran, sehingga tidak terjadi kasus biaya produksi lebih tinggi dari biaya jual karena adanya kenaikan harga sarana dan prasarana di pasaran. Hal ini perlu dilakukan karena tarif merupakan sumber pendapatan PDAM paling potensial yang dapat mengatasi persoalan keuangan PDAM.
99
DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK), UGM Yogyakarta Furtwengler, Dale. 2000. Penilaian Kinerja. Yogyakarta : Andi Gazperz, Vincent. 2003. TQM, Manajemen Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Hersey, Paul dkk. 1996. Management Of Organizational Behavior, utilizing Human Resources. New Jersey : Prentice Hall International Kaplan, R. & Norton, D. 1992. The Balanced Scorecard. Harvard Business Review Meyer, Marshall W. 2002. Rethinking Performance Measurement Beyond the Balanced Scorecard, England : Cambridge university press Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : UPP AMP YKPN Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian bidang Sosial. Yogyakarta : Gajah Mada University Press Parasuraman A, 1998, Assesment of Expectations as A Comparison Standart in Measure of Quality: Implications for Further Research, Journal Organisasi Market Services, Januari, pp.111-124 Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogayakarta : Pustaka Pelajar Ruky, Achmad. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Robbins, Stephen P dan Timothy A.Jugde. 2008. Perilaku Organisasi, Organizational Behaviour edisi 12. Jakarta : Salemba Empat Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara
100
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi, dilengkapi dengan metode R&D, ed. Revisi cet. 14. Bandung : Alfabeta
Susanto. 2006. Metode penelitian Sosial. Surakarta : LPPM UNS dan UNS Press
Wibisono, Dermawan.2002. Manajemen kinerja, konsep, desain dan teknik meningkatkan daya saing perusahaan. Jakarta : Erlangga Widodo Joko, 2001, Good Governance, Insan Cendekia, Surabaya Widodo, Joko.2008. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang : Bayumedia Publishing Yuliani, Sri. 2004. Manajemen Publik. Surakarta : Universitas Sebelas Maret
Situs Website : _______ . 2009. PDAM Solo Baru Layani Separuh Kebutuhan, berita ANTARA dalam situs http://www.ampl.or.id/ diakses tanggal 20 Oktober 2009 _______ . 2009. Aliran air masih seret, warga Joyotakan mengeluh, Edisi : Selasa, 06 Oktober 2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses tanggal 21 Oktober 2009 _______ . 2009. PDAM bakal sisir pelanggan usil, Edisi : Selasa, 06 Oktober 2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses tanggal 21 Oktober 2009 _______ . 2009. Utang PDAM Surakarta Fantastis, dalam majalah Gatra edisi 13 Agustus 2008 ______ . 2009. Upaya PDAM Solo Keluar dari Kesulitan Financial, dalam Harian Joglosemar tanggal 8 Maret 2010 Organizational Performance dalam www.wikipedia.org diakses tanggal 21 Februari 2010 Performance Improvement dalam www.wikipedia.org diakses tanggal 21 Februari 2010 Peraturan Menteri :
101
Keputusan MENPAN No 25/KEP/M PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepmenpan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
tentang
Pedoman
Umum
Jurnal : Ba-abaad, Khaled Mohammed. 2009. Review of the literature of balanced scorecard and performance measurement : The Case of healthcare organization, Business e-Bulletin Vol. 1, Issue 1, p.p 33-47 Bharadwaj, S.G and Menou A. 2007. Determinants of successs in service industries, International Journal of Service Marketing vol. 7 no.4 p.p 19-39 Bruijn, Hans De. 2002. Performance measurement in the public sector: strategies to cope with the risks of performance measurement, The International Journal of Public Sector Management ,Vol. 15 No. 7, 2002, pp. 578-594. Fryer, Karen. 2009. Performance Management in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, pp. 478-498 Phelps, Glenn. The foundamental of Performance Management , The Gallup Management Journal Release February,10, 2005, New York. Souissi, Mohsen. 2008. A Comparative Analysis Between The Balanced Scorecard And The French Tableau de Bord, International Business & Economics Research Journal – July 2008 Vol. 7, No. 7, p.p 83-86 Utoyo, Bambang. 2008. Implementasi Peraturan Derah penyumbang Pendapatan Asli Daerah di Kabupaten Tulang Bawang Provinsi Bandar Lampung, Jurnal Spirit Publik Vol. 4 Nomor 1, hal. 25-38
Voelpel, S.C. Leibold, M, Eckhoff, KA Davenport, TH. 2006. The Tyranny of the Balanced Scorecard in the innovation economy, International Journal of Intellectual Capital, vol. 7 no.1 p.p 43-60
Sumber Pustaka lain : Bussiness Plan PDAM 2009-2013 Laporan Personalia Berdasarkan Status Kepegawaian bulan Desember 2009, PDAM Kota Surakarta
102
Laporan Personalia Berdasarkan Jenjang Pendidikan bulan Desember 2009, PDAM Kota Surakarta
