KINERJA PEMERINTAH KELURAHAN DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN TONA I KECAMATAN TAHUNA TIMUR KABUPATEN SANGIHE. Oleh : Jooce F

KINERJA PEMERINTAH KELURAHAN DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN TONA I KECAMATAN TAHUNA TIMUR KABUPATEN SANGIHE

Oleh : Jooce F. Doali

Abstrak Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan merupakan ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat, namun sayangnya pelayanan publik pada tingkat kelurahan banyak mendapat sorotan tajam dari pengguna jasa layanan yaitu masyarakat, hal ini disebabkan oleh kurangnya kinerja dari aparat pemerintah kelurahan itu sendiri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pemerintah kelurahan dalam memberikan pelayanan publik di Kelurahan Tona Satu Kecamatan Tahuna Timur. Informan dalam penelitian ini adalah pegawai kelurahan dan Lurah Tona Satu. Disamping itu, untuk mengetahui kinerja pegawai kelurahan dalam hal pelayanan kelurahan, maka informan lainnya yaitu masyarakat. Data penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder yang diperoleh langsung melalui penelitian lapangan (wawancara) Data dianalisis dengan menggunakan hasil wawancara dengan pihak Kelurahan maupun masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja aparat kelurahan sudah cukup baik dimana hal ini ditunjukkan dengan adanya komitmen dan kesungguhan aparat dalam melaksanakan tugas dan fungsinya dalam penyelenggaraan pemerintah di kelurahan Tona Satu. Serta responsibilitas aparat kelurahan sudah cukup baik dimana hal ini dapat dilihat dari ketaatan aparat, dan kedisiplinan yang di tunjukkan kepada masyarakat. Adapula faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu kemampuan sumber daya, sarana dan prasarana yang menjadi aspek penting terhadap penyelenggaraan pemerintah.

Kata Kunci: Kinerja, Pemerintah Kelurahan, Pelayanan Publik.

1. PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah kota di bawah kecamatan, sesuai dengan Undang-undang Nomor 32 tahun 2004. Sehubungan dengan hal tersebut, maka kelurahan tidak bisa terlepas dari kebijakankebijakan yang diambil oleh pemerintah kabupaten (termasuk pembinaan dan

pengawasan aparatnya), begitu juga dengan pelaksanaan otonomi daerah, kelurahan merupakan bagian dari pelaksanaan otonomi daerah itu sendiri.Konsekuensi dari hal tersebut pemerintah kelurahan dituntut memiliki kemampuan yang semakin tinggi untuk menjawab tantangan tugas yang semakin berat. Karena itu, diperlukan upaya untuk meningkatkan kemampuan pemerintah kelurahan baik kemampuan dalam mengambil inisiatif, prakarsa, perencanaan, pelaksanaan maupun pengawasan, sehingga diperoleh kinerja pemerintah yang baik, selanjutnya Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten di bawah kecamatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada camat. Kelurahan mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Camat serta melaksanakan tugas pemerintahan lainnya sesuai ketentuan perundangan yang berlaku. Hubungan kerja kecamatan dengan kelurahan bersifat hierarki. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara berdayaguna, berhasil guna dan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan. Pada era reformasi sekarang ini, kinerja pemerintah mendapat sorotan tajam dari masyarakat. Dengan adanya kebebasan dalam menyampaikan pendapat, banyak ditemukan kritikan yang pedas terhadap kinerja pemerintah, baik itu secara langsung (melalui forum resmi atau bahkan demonstrasi) maupun secara tidak langsung (melalui tulisan atau surat pembaca pada media massa). Kritikan tersebut tanpa terkecuali mulai dari pemerintah pusat sampai ke pemerintahan terendah yaitu pemerintah kelurahan. Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan selama ini, pelayanan yang diberikan pemerintah kelurahan Tona I Kecamatan Tahuna Timur Kabupaten Kepulauan Sangihe terlihat masih adanya keluhan yang disampaikan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini terlihat dari masih rendahnya produktifitas kerja dan disiplin dari pegawai tersebut, serta masih kurangnya sarana kerja yang memadai. Pelayanan yang berkualitas seringkali sulit dicapai karena aparat tidak selalu memahami bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik, hal ini terjadi disebabkan oleh masih rendahnya kemampuan profesional aparat dilihat dari latar belakang pendidikan dan etos kerja sumber daya manusia (aparat kelurahan) serta kewenangan yang dimiliki oleh aparat yang bersangkutan. Semakin kritis masyarakat terhadap tuntutan kualitas layanan menunjukkan karakter masyarakat kita dewasa ini yang telah memiliki sikap mandiri,

terbuka dan mampu berdemokrasi. Hal ini berarti bahwa pelayanan publik oleh pemerintah semakin hari semakin bertambah dan harus lebih ditingkatkan kualitasnya. Apalagi secara topografi kabupaten Sangihe merupakan daerah kepulauan. Alasan mendasar yang menentukan wilayah ini sebagai objek kajian adalah wilayah ini secara geografis merupakan wilayah yang berada tepat di Ibukota Kabupaten, dimana banyaknya aktifitas yang berlangsung baik aktifitas sosial, ekonomi, pemerintahan dan politik dipusatkan diwilayah ini. Konsekuensi lebih lanjut dari tuntutan ini mengharuskan pemerintah menyediakan aparat yang memiliki dedikasi dan disiplin tinggi serta loyalitas pengabdian yang penuh pada tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan berorientasi pada pelayanan masyarakatsebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Sedangkan pelayanan publik yang dimaksud disini adalah sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dijelaskan bahwa Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, termasuk dalam jajaran pemerintah kelurahan, dimana upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam bidang administrasi kependudukan (pembuatan surat pengantar pembuatan KTP, Kartu Keluarga, Surat Keterangan, dan lain-lain) Dalam melaksanakan kinerja, pihak pemerintah kelurahan harus terlebih dahulu melihat semua faktor kemungkinan yang ada, baik itu kesempatan, peluang maupun tantangan serta hambatan apa yang ada dalam era otonomi ini serta penyelenggaraan pemerintahan haruslah pula menjawab serta memenuhi kehendak pelanggan yaitu masyarakat di kelurahan yang memerlukan pelayanan secara optimalagar tercipta suatu keadaan yang menggambarkan good governance di Kelurahan Tona Satu. Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: bagaimana kinerja pemerintah kelurahan Tona Satu dalam memberikan pelayanan publik? Sedangkan tujuan penelitian ini adalah di maksudkan untuk mengetahui apa penyebab rendahnya kinerja pemerintah kelurahan dalam memberikan pelayanan publik, yang dikaji melalui Produktifitas kerja, yaitu sikap

aparat, kemampuan aparat dan semangat kerja. Ketaatan aparat, yaitu tarif pelayanan, ketepatan waktu, dan tata cara pelayanan. Kedisiplinan, yaitu kehadiran aparat, transparansi proses pelayanan, dan hasil pelayanan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang kinerja pemerintah kelurahan dalam pelayanan publik di Kelurahan Tona I Kecamatan Tahuna Timur. Selanjutnya Sugiono (2008:11) berpendapat bahwa pada penelitian kualitatif, teori diartikan sebagai paradigma. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mengungkapkan informasi kualitatif sehingga lebih menekankan pada masalah proses dan makna dengan cara mendeskripsikan sesuatu masalah.Dasar teoritis dalam pendekatan kualitatif adalah pendekatan interaksi simbolik, diasumsikan bahwa objek orang, situasi dan peristiwa tidak memiliki pengertian sendiri, sebaliknya pengertian itu diberikan kepada mereka. Pengertian yang diberikan orang pada pengalaman dan proses penafsirannya bersifat esensial

serta

menentukan.

Penelitian

ini

juga

menginterpretasikan

atau

menterjemahkan dengan bahasa peneliti tentang hasil penelitian yang diperoleh dari informan dilapangan sebagai wacana untuk mendapat penjelasan tentang kondisi yang ada menghubungkan variabel-variabel dan selanjutnya akan dihasilkan diskripsi tentang obyek penelitian. Kecenderungan untuk menggunakan metode penelitian ini berdasarkan metode ini dianggap sangat relevan dengan materi penulisan skripsi, karena penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif, yaitu mengambarkan apa adanya dari kejadian yang diteliti. Selain itu, guna memperoleh data yang objektif dan valid dalam rangka memecahkan permasalahan yang ada. II. KERANGKA TEORI Informan Informan dalam penelitian ini adalah:  Lurah Tona I

= 1 orang

 Staf Kelurahan Tona satu

= 7 orang

 Masyarakat

= 10 orang

Fokus Penelitian Untuk mempermudah serta mengarahkan penelitian ini, peneliti mengunakan pendekatan teori kinerja yang disebutkan oleh Veithzal Rivai (2006:309) yaitu: Kinerja merupakan

tingkat

penyelenggaraan

keberhasilan

pemerintahan.

dalam Kinerja

pencapain Pegawai

tujuan

Kelurahan

terutama

dalam

diukur

dengan

menggunakan dua kelompok indikator yang terdiri dari : 

Produktifitas kerja yang memiliki ukuran pokok di antaranya : -

Sikap aparat, dimana dalam melaksanakan tugas pekerjaannya dapat dilihat melalui kesediaan para pegawai untuk bekerja secara efektif dan efisien.

-

Kemampuan aparat yang merupakan hasil yang diperoleh dari pekerjaan yang dilaksanakan oleh pegawai dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai abdi masyarakat dan abdi negara.

-

Semangat kerja, yang dapat diartikan sebagai sikap mental para pegawai dalam melaksanakan tugas-tugasnya, dimana sikap mental ini di tunjukkan oleh adanya kegairahan dalam melaksanakan tugas.



Ketaatan aparat secara garis besar terdapat beberapa ukuran pokok yaitu tarif pelayanan, ketepatan waktu, dan tata cara pelayanan



kedisiplinan memiliki ukuran pokok yang harus ada yaitu kehadiran aparat, transparansi proses pelayanan, dan hasil pelayanan.



Kemampuan sumber daya manusia (aparat)



Sarana dan prasarana

III. METODE PENELITIAN Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi : 1) Data Primer, yakni data yang diperoleh langsung melalui penelitian lapangan (wawancara) dan responden melalui kuesioner

2) Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari teknik dokumentasi dengan memanfaatkan sumber-sumber yang berkaitan dan dapat mendukung obyek yang akan di teliti. Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui beberapa teknik sebagai berikut : 1) Studi Kepustakaan, yakni dengan mempelajari buku-buku literatur, peraturan perundang-undangan dan dokumen-dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini. 2) Studi Lapangan, yaitu mengumpulkan data dan fakta empirik secara langsung di lapangan guna mendapatkan data-data primer, melalui : o

Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab kepada sasaran penelitian untuk memperoleh data yang lebih akurat dari informan.

o

Pengamatan langsung (observasi), yaitu melakukan pengamatan secara langsung kinerja aparat kelurahan serta faktor-faktor yang mempengaruhi aparat.

Teknik Pengelolahan Data dan Analisis Data Di dalam melakukan analisis data penelitian mengacu kepada beberapa tahapan yaitu: 1. Pengumpulan Informasi melalui wawancara terhadap key informan yang comportable terhadap penelitian kemudian observasi langsung ke lapangan untuk menunjang penerimaan yang dilakukan agar mendapatkan sumber data yang diharapkan. 2. Reduksi Data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian kepada penyerdehanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan di lapangan selama meneliti tujuan diadakan transkrip data (transformasi data) untuk memilih informasi mana yang dianggap sesuai dan tidak sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di lapangan. 3. Penyajian data (data display), yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam bentuk naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan mempertajam pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih kemudian disajikan dalam tabel ataupun uraian penjelasan. 4. Pada tahap akhir adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclusion

drawing/verivication), yang mencari pola-pola penjelasan, konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan dilakukan secara cermat dengan melakukan verifikasi berupa tinjauan ulang pada catatan-catatan di lapangan sehingga data-data dapat diuji validitasnya.

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pembahasan Dalam konteks pemerintahan daerah, di era otonomi luas di tuntut adanya keterbukaan, akuntabilitas, ketanggapan, dan kreatifitas dari segenap jajaran aparatur pemerintah daerah. Dalam dunia yang penuh dengan kompetitif, sangat diperlukan kemampuan birokrasi dan sumber daya aparatur untuk memberikan tanggapan atau responsive terhadap berbagai tantangan secara akurat, bijaksana, adil dan efektif.Ini mengarah pada suatu konsepsi bahwa kemampuan yang dipunyai seorang aparat ditunjukkan dengan kesanggupannya sesuai dengan tingkat pengetahuannya dan keterampilan yang diperolehnya melalui pendidikan dan pengalamannya. Tersedianya modal pengetahuan dan keterampilan inilah yang merupakan salah satu faktor untuk mempertimbangkan penempatan seorang calon pegawai, modal ini biasanya dimiliki oleh mereka yang berpendidikan. Untuk mengukur indikator sumber daya aparat kelurahan, menggunakan 2 sub indikator yaitu Tingkat Pendidikan, dan pengalaman kerja. 1. Tingkat pendidikan Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sebagai aparatur Kelurahan khususnya dalam memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.Kelurahan Tona I sangat ditentukan oleh tingkat pendidikan yang dimiliki oleh aparat itu sendiri, olehnya itu semakin berat atau meluasnya tanggung jawab aparat kelurahan yang harus dilaksanakan maka dibutuhkan aparat yang memiliki sumber manusia yang berkualitas pula.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini mengenai tingkat pendidikan aparat Kelurahan Tona I

Tingkat pendidikan aparat Kelurahan Tona I Tingkat pendidkan

SLTP

SLTA

SARJANA

Aparat Kelurahan

5

5

Jumlah

5

5

Sumber : Kelurahan Tona I 2014

Pada kenyataannya latar belakang pendidikan bukan modal utama dalam bekerja. Namun dari pengalaman kerja seseorang dapat mengetahui kualitas dari apa yang dia kerjakan meskipun perbedaab tetap ada tapi itu bukan kendala utama.Mengenai tingkat pendidikan Kepala Kelurahan mengatakan bahwa masalah pendidikan di Kelurahan Tona I merupakan hal yang paling urgen untuk dipikirkan dan ditindak lanjuti secara kontinu, salah satu usaha yang dilakukan dalam rangka penigkatan kemampuan aparat dalam mengembangkan pengetahuan yang dimilkinya melalui pendidikan adalah pendanaan atau biaya studi dimana pemerintah daerah kurang peka terhadap hal tersebut. 2. Pengalaman kerja Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab sebagai abdi masyarakat, maka kemampuan aparat juga sangat dipengaruhi oleh lamanya bekerja atau dalam hal pengalaman kerja. Tetapi persoalan lamanya bekerja tidak dapat dijadikan tolak ukur bahwa keberhasilan aparat Kelurahan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya termasuk memberikan pelayanan umum kepada masyarakat Kelurahan Tona Satu yang memuaskan tetapi setidaknya dapat kita liha jadikan pembanding apakah dengan lamanya bekerja di Kelurahan Tona I akan berpengaruh terhadap kemampuan yang dimiliki aparat Kelurahan. Dengan demikian sebagai aparat Kelurahan yang merasa sudah lama mengabdi atau sudah lama bekerja harus berusaha untuk mengembangkan apa yang memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat.Kepala Kelurahan tidaklah cukup hanya menyandang status sebagai pemimpin melainkan sangat perlu memainkan peranannya yang dibutuhkan, karena Kepala Kelurahan memiliki cukup pengaruh terhadap kehidupan sosial politik masyarakat. Meskipun pengalaman kerja yang dimilikinya belum dikatakan maksimal namun latar belakang pendidikannya yang membuat di segani oleh masyarakat.

Dengan demikian, maka untuk menilai sejauh mana kemampuan yang dimiliki aparat Kelurahan Tona Satu masih diperlukan waktu sebab untuk menilai sejauh mana kemampuan yang dimiliki aparat pemerintah kelurahan terletak pada kepala kelurahan.Maka sebagai kepala kelurahan diperlukan waktu untuk menilai apakah waktu yang cukup dalam memberikan pelayanan umum kepada masyarakat kelurahan Tona Satu dapat di manfaatkan dengan sebaik-baiknya sehingga kemampuan aparat kelurahan dapat berpengaruhi terhadap lamanya bekerja di Kelurahan Tona I Tahuna Timur. 3. Sarana dan Prasarana Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping peran unsur manusianya sendiri.Salah satu yang juga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik adalah faktor sarana pelayanan karena dengan adanya sarana pelayanan beraneka ragam jenis dan fungsinya bisa membuat pelayanan pada masyarakat dapat lebih efisien dan efektif.Sarana pelayanan yang memadai di tandai dengan jumlahnya yang mencukupi dan kondisinya yang memadai.Sedangkan sarana pelayanan yang buruk ditandai dengan jumlahnya yang tidak mencukupi dan kondisinya yang tidak memadai. Fasilitas tidak sekedar peralatan kerja yang menjadi tanggung jawab pimpinan untuk pengadaannya.Fasilitas yang menjadi tanggung jawab pimipinan yang terpenting diantaranya adalah usaha dalam memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diketahui bahwa Kepala Kelurahan Tona I selalu berusaha memenuhi fasilitas pekerjaan bawahannya, namun dengan ketersediaannya anggaran yang masih terbatas, maka belum semuanya fasilitas kantor dapat dipenuhi. Kondisi ini dipertegas dari hasil wawancara di ketahui banyak keluhan dari masyarakat maupun staf mengenai kurangnya sarana dan prasarana seperti meja dan kursi yang masih kurang, computer/ laptop yang masih saling pinjam, serta kondisi kantor yang kurang memadai. Hal ini apabila berlarut akan berdampak pada kinerja dan kewibawaan aparatur pemerintah kelurahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014, pemberian kewenangan Otonomi kepada Daerah Kabupaten/ Kota didasarkan kepada azas desentralisasi saja

dalam wujud otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab. Dalam kewenangan otonomi yang luas ini tercakup keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan yang meliputi kewenangan bidang pemerintahan kecuali kewenangan di bidang polilik luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter data fiskal, serta kewenangan bidang lainnya yang akan ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah. Disamping itu keleluasaan otonomi mencakup pula kewenangan yang utuh dan bulat dalam

penyelenggaraan

mulai

dari

perencanaan,

pelaksanaan,

pengawasan,

pengendalian dan evaluasi.Pemberian kewenangan pemerintahan yang luas kepada daerah membawa konsekuensi langsung berkurangnya kewenangan Pemerintah Pusat terhadap daerah dan penambahan tanggung jawab kepada daerah. Keluhan masyarakat terhadap attitude dan pelayanan pemerintah Kelurahan Tona I terhadap masyarakat merupakan hal yang sudah dimaklumi. ”Gerakan Disiplin Nasional” akhirnya diplesetkan menjadi ”Gerakan Diselipin Nasional” agar urusan segera beres dengan staf kelurahan. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparat pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.Salah satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP.Padahal dalam menunjukkan kinerja pelayanan pada masyarakat seharusnya disesuaikan dengan prosedur dan janji Pegawai Negeri, sehingga tidak ada lagi embelembel uang pelican.Hal ini menunjukkan tidak adanya komitmen moral aparat dan kurangnya profesionalisme aparat dalam menjalankan kinerjanya dalam melayani masyarakat.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, pada prinsipnya setiap pelayanan umum ini senantiasa harus selalu di tingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan Kesimpulan dalam penelitian ini adalah: 1) Produktifitas kerja aparat kelurahan dalam memberikan pelayananbelum cukup baik dimana hal ini ditunjukkan dengan adanya sikap aparat yang masih membedakan, kemampuan aparat yang belum maksimal, dan semangat kerja yang masih terus ditingkatkan untuk meningktakan profesionalisme pelayanan publik. 2) Ketaatan aparat pemerintah Kelurahan Tona I, berupa transparansi tariff pelayanan, ketepatan waktu, dan tata cara pelayanan, mendapatkan respon yang masih minim dari masyarakat pengguna jasa pelayanan pemerintah kelurahan. 3) Kedisiplinan aparat pemerintah kelurahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, masih belum maksimal, hal ini dibuktikan dengan tidak disiplinnya aparat dalam mentaati aturan untuk waktu masuk kantor dan selesai jam kantor, ditemui di lapangan ada beberapa aparat yang tidak tepat waktu datang dan pulang kantor. 4) Prilaku staf pemerintah Kelurahan Tona I kepada masyarakat lebih banyak mempersulit, ketimbang melayani. Dari hasil penelitian di lapangan terhadap stafstaf pemerintah kelurahan menunjukan masih rendahnya kualitas. Serta sarana dan prasarana di kantor Kelurahan yang belum memadai yang menjadi aspek penting dalam mempengaruhi kinerja aparat. Saran 1) Agar

kedepannya

pihak

kelurahan

lebih

meningkatkan

kinerja

dalam

melaksanakan tugas. 2) Dibutuhkan adanya pembinaan yang intens bagi aparat pemerintah kelurahan untuk mendukung terciptanya aparat yang professional dan bertanggung jawab serta memiliki kepekaan sosial dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. 3) Pihak kelurahan diharapkan lebih proaktif dalam mengupayakan peningkatan pelayanan publik. 4) Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya hendaknya pihak pemerintah secara umum dan pihak pemerintah kelurahan secara khusus untuk lebih menanamkan nilai-nilai

professional,

akuntabilitas,

responsivitas,

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

responsibilitas

pada

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dharma, 2003. Manajemen Supervisi, Rajawali Pers, Jakarta. Anwar Prabu Mangkunegara, 2005. Manajemen dan Motivasi, Balai Pustaka, Jakarta Gibson, 2003. Perilaku Manajemen Organisasi, erlangga Harbani, Pasolong. 2007. Kepemimpinan Birokrasi, Bandung : CV.Alfabeta. Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba, Jakarta. John M.Ivancevich. 1999. Perilaku dan Manajemen Organisasi, Erlangga Lukman Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press Monier. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Prawirosentono, 1999. Bahasa Komphrehensif Strategi Pengambilan Keputusan, Bumi Aksara Rahardjo Adisasmita, Manajemen Pemerintahan Daerah, Graha Ilmu, Jakarta Ratminto dan Atik Septi Winarsi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung: Refika Adiutama. Siagian, 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta Sinungan, 1997, Produktivitas: Apa dan Bagaimana, Edisi Ke-2, Cetakan Ke-3, Bumi Aksara, Jakarta. Sinambela, 2008,Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Suradinata, 1996, Manajemen Sumber Daya Manusia: Suatu Tinjauan Wawasan Masa Depan, Cetakan Pertama, Ramadan, Bandung. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung Thoha, Miftah. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar Aplikasinya, Gramedia Pustaka, Jakarta. Veithzal Rivai, 2006. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers Widjaja. 2004. Penyelenggaraan Otonomi di Indonesia, Gramedia Pustaka, Jakarta Wibowo. 2003. Manajemen Kinerja, Rajawali Pers, Jakarta Winardi. 2001. Manajemen Perilaku Organisasi, Erlangga, Surabaya

Sumber-Sumber Lain: Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Tentang Desa Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Derah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan