KINERJA PEGAWAI DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR LURAH KADIA KECAMATAN KADIA KOTA KENDARI
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari
OLEH
SABRI C1A1 13 156
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
HALAMAN PERSETUJUAN Telah diperiksa dan disetujui oleh pembimbing untuk dipertahankan dihadapan panitia Ujian S kripsi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Halu Oleo Kendari. Nama
: SABRI
Stambuk
: C1A1 13 156
Program Studi
: Administrasi Negara
Judul
: Kinerja Aparat Dan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari
Kendari, April 2017
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. La Ode Mustafa R, M.Si NIP. 19600101 198903 1 005
Dr. Adrian Tawai, S.Sos., M.Si NIP. 19801014 200801 1 005
Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Dr. Adrian Tawai, S.Sos, M.Si Nip. 19801014 2008011 1 005
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI Judul : KINERJA APARAT DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR LURAH KADIA KECAMATAN KADIA KOTA KENDARI Disusun Oleh : SABRI C1A1 13 156 Telah dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Skripsi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik (S.AP) pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Pada Hari Kamis, Tanggal 20 April 2017 dan hasilnya telah memenuhi syarat dan dinyatakan lulus. PANITIA UJIAN SKRIPSI Ketua
: Dr. H. Muh. Amir, M.Si
(..........................)
Sekretaris
: Dr. La Ode Mustafa R, M.Si
(..........................)
Anggota
: 1. Drs. H. Darpin, M.Si
(..........................)
2. Dr. Adrian Tawai, S.Sos.,M.Si
(..........................)
3. Sahrun, SE. M.Si
(…......................)
4. Sartono, S.Sos. M.Si
(………………..) Kendari, 2017
Disahkan Oleh : Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo
Dr. Arifin Utha, M.Si NIP. 19610101 198703 1 005
April
ABSTRAK Sabri (Nomor Stambuk : C1A1 13 156) judul penelitian “Kinerja Aparat Dan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari”. Pembimbing Bapak La Ode Mustafa. R dan Bapak Adrian Tawai. Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui kinerja aparat pemerintahan Kelurahan Kadia dalam melaksanakan tugas. (2). Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia dalam melayani msayarakat yang membutuhkan pelayanan aparat kelurahan. Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia yang berjumlah 500 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah diambil dari 10-15 % yaitu sebanyak 50 orang. Selain itu 2 orang informan yaitu Lurah dan Sekretaris Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja aparat kelurahan dalam memberikan kualitas pelayanan publik Di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari, penulis dapat menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian dan pembahasan tentang kinerja aparat kelurahan dalam memberikan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari, dalam hal melayani masyarakat belum berajalan sesuai dengan harapkan (belum baik/bagus). Kualitas pelayanan publik adalah tindakan oleh pegawai untuk melaksanakan tugas/pakerjaan pada instansi Kecamatan Kadia Kota Kendari, dengan indikator : keterampilan (Reliability), sikap dan perilaku, ilmu pengetahuan (competence), informasi dan kepercayaan pelanggan (communication),dan sarana dan prasarana (tangible). Kurang memadainya fasilitas di Kantor Lurah Kadia dapat menghambat kelancaran pelaksanaan tugas aparat pemerintahan kelurahan dalam melayani masyarakat, sehingga sering teradi keterlambatan dalam proses permohonan masyarakat yang semakin hari semakin meningkat. Dari hasil penelitian di lapangan terhadap stafstaf pemerintahan kelurahan menunjukkan masih rendahnya kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Kata Kunci : kinerja dan kualitas pelayan.
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala, atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penyusunan dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Kinerja Aparat Dan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari” sebagai syarat menyelesaikan studi pada jurusan/program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari. Teriring doa, salawat dan salam atas Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga. Dalam skripsi ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terimakasih yang tulus kepada Bapak Dr. La Ode Mustafah. R, M.Si selaku Pembimbing I dan Bapak Dr. Adrian Tawai, S.Sos,. M.Si selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran, tenaga serta senantiasa memberikan berbagai kemudahan serta arahan dan petunjuk dalam membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Selanjutnya, tak lupa pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu penulis, terutama kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M. Si selaku Rektor Universitas Halu Oleo. 2. Bapak Dr. Arifin. U, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo. 3. Bapak Dr. Adrian Tawai, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo.
v
4. Bapak Sahrun, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo. 5. Kepada seluruh Dosen Fakultas Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo, yang telah mendidik/mengajar penulis tanpa pamrih. 6. Sahabat-sahabatku: Rustiwati, S.AP, Noer Sri Astuty.Arief. S.AP, Boyma Sianipar, S.AP., Akdar, S.Ap., Tri Oktayani Saspai, Abdul Qadir Al Jailani, Fahmi, Miswar, Ulil Albab, Muh.Usman, Ari Gondrong, Usman, Rizaldi, Brian Guntara, Hasriyani, Str.Keb., Windi Andriany, kasih atas persahabatan dan terimaksih telah memberikan dukungan dan motivasi dalam penyelesaian hasil penelitian ini. 7. Sahabat KKN ku :Budi, Yulan, Isma, Yuli, Ucha, Tafakur, Putri, Rahim, Caca, Liling, Sulsia, Eka dan mini terima kasih atas persahabatan dan terimaksih telah memberikan dukungan, doa dan motivasi dalam penyelesaian hasil penelitian ini. 8. Keluarga besar mahasiswa ilmu administrasi Negara Universitas Halu Oleo angkatan 2013, serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas kekompakan dalam menyelesaikan tugas-tugas perkuliahan, dukungan dan motivasinya. 9.
Untuk Sesorang Yang special yang ada dalam hati saya terimakasih atas waktu serta Segala perhatian dan kasih Sayangnya, yang telah menemani selama ini dan
selalu memberikan support dan Motivasi sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
vi
Secara khusus dengan hati yang tulus dan terimkasih yang setinggi-tingginya kepada ayahanda H. MUDASIR yang selalu mendidik dan mendukung penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. serta ibundaku tersayang HJ. RAMLAH yang selalu menemani dan dengan sabar mencoba menerima pilihanku yang penuh dengan perbedaan.
serta keluarga besarku atas doa restu,
pengorbanan, dukungan dan bantuan baik materi maupun moril, motivasi, dorongan dan curahan kasih sayang yang tak pernah penulis lupakan. Demikian penulis sampaikan semoga Allah SWT membalas segala budi baik dari semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususnan skripsi ini. Akhir kata, penulis ucapkan Wassalamu Alaikum Wr. Wb. Kendari,
April 2017
Penulis Sabri C1A1 13 156
vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii ABSTRAK .................................................................................................... iv KATA PENGANTAR ................................................................................... v DAFTAR ISI ................................................................................................... viii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kinerja ................................................................................ 8 B. Konsep Pengukuran Kinerja ............................................................ 16 C. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................. 20 D. Kerangka Pikir ................................................................................. 23 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 25 B. Populasi dan Sampel Penelitian....................................................... 25 C. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 26 D. Teknik Analisis Data ....................................................................... 26 E. Definisi Operasional ....................................................................... 26 F. Operasional Variabel ....................................................................... 28 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ 29 1. Keadaan Geografis .................................................................... 30 2. Keadaan Penduduk Kelurahan Kadia ........................................ 31 3. Keadaan Penduduk dan Mata Pencaharian ................................ 31 4. Keadaan Sosial Budaya Masyarakat.......................................... 33 5. Keadaan Pegawai Kantor Kelurahan Kadia .............................. 38
viii
6. Struktur Organisasi .................................................................... 42 7. Keadaan dan Prasarana .............................................................. 43 B. Kinerja Aparat Kelurahan ................................................................ 45 1. Ketepatan Waktu Kerja ............................................................. 46 2. Kedisiplinan Terhadap Aturan dan Sistem Kerja ...................... 49 3. Kuantitas .................................................................................... 51 4. Kualitas ...................................................................................... 53 C. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................... 55 1. Keterampilan ............................................................................. 56 2. Sikap/ Perilaku........................................................................... 58 3. Pengetahuan dan Keahlian......................................................... 60 4. Komunikasi / Informasi ............................................................. 62 5. Sarana dan Prasarana ................................................................. 64 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...................................................................................... 67 B. Saran ................................................................................................ 68 DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Kelompok Umur .......................................................................... 30 Tabel 2. Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Jenis Mata Pencaharian ........................................................................ 32 Tabel 3. Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Aliran Kepercayaan ................................................................................ 34 Tabel 4 Komposisi Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Tingkat Pendidikan ................................................................................... 36 Tabel 5. Keadaan Sarana dan Prasarana Kesehatan Di Kelurahan Kadia 38 Tabel 6. Komposisi Aparat Kantor Kelurahan Kadia Menurut Tingkat Pendidikan ................................................................................... 49 Tabel 7. Komposisi Pegawai Kantor Kelurahan Kadia Menurut Kelompok Umur ............................................................................................ 40 Tabel 8. Komposisi Aparat Kantor Kelurahan Kadia Berdasarkan Jabatan, Pangkat Dan Golongan ................................................................ 41 Tabel 9. Keadaan Sarana dan Prasarana Pada Kantor Kelurahan Kadia ..... 44 Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Aparat Pemerintah Kelurahan Dalam Menyelesaikan Pekerjaan ............ 47 Tabel 11. Tanggapan Responden Tentang Ketepatan Waktu Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia Mengenai Datang Dan Pulang Kantor Tepat Waktu .................................................................... 48 Tabel 12. Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Terhadap Aturan Dan Sistem Kerja............................................................. 50 Tabel 13. Tanggapan Responden Tentang Jumlah Pekerjaan Yang Dapat Diselesaikan Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia............. 51 Tabel 14. Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Kerja (Kuantitas) yang Dilakukan Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia ................ 52 Tabel 15. Tanggapan Responden Tentang Mutu (Kualitas) Pelayanan Aparat Pemerintahan Kelurahan Kadia ....................................... 53 Tabel 16. Tanggapan Responden Tentang Hasil Pekerjaan Yang Dilakukan Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia .................................. 55
x
Tabel 17. Tanggapan Responden Tentang Keterampilan Pegawai dalam Melaksanakan Pekerjaan Pada kantor keluharan Kadia .............. 56 Tabel 18. Tanggapan Responden Tentang Sikap Dan Perilaku Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Kadia .......................................................................... 59 Tabel 19. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kemampuan Pegawai Dalam Melayani Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Kadia ...... 61 Tabel 20. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Pelayanan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Kelurahan Kadia ............................ 63 Tabel 21. Tanggapan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana .............. 65
xi
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Undang-undang Nomor 25 tahun 2014 pasal 1 butir tentang otonomi daerah, kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah kota di bawah kecamatan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka kelurahan tidak bisa terlepas dari kebijakan-kebijakan yang diambil oleh pemerintah kabupaten (termasuk pembinaan dan pengawasan aparatnya). Begitu juga dengan pelaksanaan otonomi daerah, kelurahan merupakan bagian dari pelaksanaan otonomi daerah itu sendiri. Konsekuensi dari hal tersebut pemerintah kelurahan dituntut memiliki kemampuan yang semakin tinggi untuk menjawab tantangan tugas yang semakin berat. Karena itu, diperlukan upaya untuk meningkatkan kemampuan dlam mengambil inisiatif prakarsa, perencanaan, pelaksanaan maupun pengawasan, sehingga diperoleh kinerja pemerintah yang baik. Kelurahan mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh camat serta melaksanakan tugas pemerintahan yang lainnya sesuai ketentuan perundangan yang berlaku. Hubungan kerja kecamatan dengan kelurahan bersifat hierarki. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara berdaya guna atau berhasil guna dalam memberikan
pelayanan
terhadap
masyarakat
perkembangan dan kemajuan pembangunan.
sesuai
dengan
tingkat
2
Pengertian desa merujuk pada suatu wilayah di pedalaman/luar kota, maka pengertian kelurahan lebih pada wilayah perkotaan. Dalam UU No.34 Tahun 1999 tentang Pemerintah Propinsi Daerah Ibukota Negara Republik Indonesia, Bab v, pasal 24 dan pasal 27 disebutkan bahwa pemerintah kelurahan terdiri dari Pemerintahan Kelurahan dan Dewan Kelurahan. Pemerintahan Kelurahan dipimpin oleh seorang lurah yang berstatus pegawai negeri sebagai eksekutif pemerintahan. Dalam tugas sehari-harinya, lurah dibantu oleh perangkat kelurahan yang berstatus pegawai negeri. Lurah diangkat oleh pemerintah daerah dalam hal ini Gubernur. Kedudukan lurah cukup kuat. Ia tak bertanggung jawab kepada Dewan Kelurahan, tapi kedapa atasannya, yaitu camat, bupati/Kadia kota dan gubernur. Sementara itu, Dewan Kelurahan merupakan badan legislatif. Keanggotaanya adalah wakil-wakil masyarakat yang berada di tiap rukun warga. Kedudukan Pimpinan Kelurahan Dan Pemerintahan Kelurahan yang demikian sangat berpotensi minimbulkan konflik kepentingan. Sebab, lurah sebagai pegawai negeri, kedudukannya sangat kuat. Lurah bisa saja mengabaikan begitu saja saran atau usul Dewan Kelurahan terhadap suatu masalah yang kiranya akan merugikan kepentingannya. Ia takut untuk “ dipecat ” karena ia berpedoman pada kepatuhan sebagai pegawai negeri yang harus tunduk kepada atasannya. Selain itu juga, Dewan Kelurahan tidak mempunyai kekuatan poltik apa-apa seandainya saran atau usul kurangi tidak diperhatikan lurah. Dengan demikian, lurah betulnya berkedudukan sebagai perpanjangan tangan pemerintah diatassnya, ia tak harus tunduk pada Dewan Kelurahan.
3
Sementara itu, tumbuh kesan. Dewan Kelurahan ada, namun tak mempunyai kekuatan politik dalam ikut menentukan jalannya pemerintahan kelurahan. Disisi lain, Dewan Kelurahan juga lemah kedudukannya karena tidak bisa menentukan anggaraan pembangunan. Masalah anggaran sepenuhnya berada di tangan lurah. Pengawasan terhadap lurah dalam masalah anggaran juaga tak bisa di lakukan. Sebab lurah hanya bisa bertanggung jawab kepada atasannya, bukan kepada Dewan Kelurahan. Dengan demikian, hadirnya Dewan Kelurahan yang dimaksudkan untuk kemandirian dan partisipasi masyarakat di era otonomi belum tercapai secara maksimal. Dalam penelitaian selama ini, masih banyak ditemukan keluhan warga masyarakat dalam hal pelayanan yang mereka peroleh dari pemerintahan baik secara
langsung dari masyarakat
maupun melalui pemerintahan pada media massa lokal tentang masih rendahnya kualitas pelayanan (dalam hal ketepatan, kecepatan, biaya, mutu dan keadilan) yang diberikan pemerintah kelurahan sehingga mengecewakan masyarakat. Hal ini seperti dikemukakan oleh Suhnaningsih (1997:5) bahwa “hampir segala bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah dalam kehidupan sehari-hari, baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, IMB, dan lain-lain sering berakhir dengan kekecewaan. Kinerja adalah tingkat sejauh mana keberhasilan seseorang di dalam melaksanakan
tugas
pekerjaannya.
Kinerja
merupakam
suatu
objek
permasalahan tersendiri diarahkan sebagai suatu indeks dari sesuatu yang lain, seperti perjalanan dengan dorongan kinerja pelayanan sebagaimana dicetuskan melalui semangat desentralisasi dan debirokratisasi, pada kenyataannya masih
4
menunjukkan tingkatan yang belum optimal. Desentralisasi yang berarti pelimpahan kewenangan pengurusan penyelenggaraan pemerintah ke level yang rendah, dan debirokratisasi yang bersifat efisien dan fleksibilitas dalam pelaksanaan pelayanan masyarakat, masih belum menunjukkan adanya pola perubahan sebelumnya. Sistem kerja aparatur pemerintah daerah, khususnya kelurahan yang birokratis, dan kurang tanggap terhadap kebutuhan pelayanan, mengisyaratkan masih belum meresapnya pemahaman perubahan paradigm penyelenggaan pemerintahan. Kendala internal organisasi serta perubahan esktenal yang menuntut adanya
kemampuan
organisasi
pemerintah
tingkat
kelurahan
untuk
mengadaptasi, mengantisipasi, dan kemudian menselaraskannya dalam suatu paket semangat dan mekanisme kerja pelayanan publik, menjadi faktor kunci keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Kegagalan mengantisipasi
dan mengadaptasi
inilah, seringkali
menjadi
pemicu
ketidakpastian aparat pemerintah untuk memberikwn pelayanan yang dituntut oleh masyarakat, untuk itu perlu ditentukan semangat dan tenaga baru sehingga organisasi kelurahan siap memberikan pelayanan (service)
sesuai dengan
tuntutan perkembangan zaman. Pemikiran ini tidak lepas dari pertimbangan bahwa sejalan dengan perkembangan era globalisasi dan persaingan yang semakin terbuka, peran organisasi kelurahan tidak bisa dianggap mudah. Peran organisasi dari waktu ke waktu akan semakin besar, dan kompleks. Beberapa perubahan struktural dari fenomena ini diperlukan mulai dari struktur, sistem strategi,staf,
5
knomledge-skill, attitude, gaya manajemen, hingga budaya organisasi menjadi subjek perhatian perubahan organisasi pemerintahan secara komprehensif. Kinerja pelayanan yang baik untuk merealisasikannya, akan memerlukan waktu yang tidak sebentar, dan energy yang tidak sedikit, satu aspek yang perlu mendapat penekanan dan perhatian, dimana dengan fokus terhadap permasalahan ini, semua aspke dapat ikut terangkum dalam upaya perbaikan kinerja pelayanan melalui proses pembelajaran di lingkungan organisasi. Penyelenggaraan pemerintah yang menjadi sektor pelayanan publik yang terdapat di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia, terdapat titik-titik pertumbuhan ekonomi yang tumbuh pesat, dimana yang menjadi beban kerja tersendiri dalam memberikan pelayanan publik bagi tercapainya sasaran perencanaan pembangunan. Berdasarkan studi pendahuluan yang di lakukan di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia, ditemukan kondisi-kondisi sebagai berikut ; pertama , adanya berbagai keluhan daru masyarakat terhadap kinerja aparat pemerintah kelurahan dalam pengurusan penerbitan kartu tanda penduduk (KTP). Keluhan yang paling dominan adalah tentang masalah pengurusan rekomendasi KTP yang terkesan tidak tepat waktu dan suka melemparkan tanggung jawabnya kepada pegawai lain, sehingga terjadi masyarakat KTP-nya belum keluar, akhirnya harus memberikan uang kepada petugas yang mengurusnya. Masyarakat pun sering mengeluhkan kesalahan data yang tercantum dalam rekomendasi KTP yang diurusnya, hal ini ditambah dengan ketidakpastian jumlah nominal dalam penarikkan biaya unutk pengurusan surat-
surat tersebut, sehingga membuat aparat kelurahan sangat berpeluang unutk
6
menguntungkan diri sendiri. Hal ini dibuktikan dengan laporan seorangan warga yang smapai mengeluarkan ratusan ribu rupiah untuk membuat rekomendasi KTP. Kedua, masih belum dipatuhinya aturan jam kerja secara jelas sehingga menyebabkan para aparat kelurahan; seperti seenaknya sendiri menentukkan kapan waktunya dating dan pergi dari kantor, yang pada akhirnya akan mengganggu pelayanan terhadap masyarakat, hal ini pun ditambah dengan tumpanh tindihnya penanganan berbagai urusan, misalnya dalam pengurusan surat izin lainya sering aparat kelurahan yang tidak terkait masalah tersebut pun ikut campur tangan menanganinya hanya karena urusan ini dianggap sebagai urusan dapat menghasilkan nilai tambah bagi pendapatan pribadi mereka Berdasarkan latar belakang penelitian ini, penulis tertarik untuk meneliti kinerja aparat kelurahan dalam memberikan kualitas pelayanan publik pada Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari, yang mana dituangkan dalam karya tulis ilmiah dengan judul “Peningkatan Kinerja Aparat dan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari”. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana kinerja aparat di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari. 2. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari
7
C.
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kinerja aparat pemerintahan Kelurahan Kadia dalam melaksanakan tugas. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia dalam melayani msayarakat yang membutuhkan pelayanan aparat kelurahan.
D. Manfaat Penelitian 1. Dari Aspek Keilmuan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kajian tentang kinerja Pemerintahan Kelurahan 2. Dari Aspek Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi kepada pemerintahan Kota Kendari dalam mewujudkan kinerja pemerintahan kelurahan yang baik, yang memenuhi aspirasi, tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kinerja Prasetyo (2001:1) mengemukakan bahwa kinerja atau Performance adalah hasil kerja, sebuah proses manajemen atau organisasi secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan buktinya secara konkrit dan dapat diukur dengan standar tolak ukur yang telah ditentukan. Selanjutnya Thomson dalam Dwiyanto (2002:71) mengemukakan kinerja adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka member konstribusi kepada organisasi yang antara lain termasuk kualitas output, jangka waktu output kehadiran di tempat kerja dan sikap kooperatif. Lebih lanjut dikatakan oleh Prasetyo (2001:3) membagi kinerja ke dalam 3 (tiga) macam, yaitu; kinerja organisasi ; kinerja proses (proses administrasi dan manajemen); dan kinerja pekerja. Ketiga macam kinerja ini tidak dapat dipisahkan satu dengan yang laiannya. Kinerja organisasi tergantung pada sukses tidaknya kinerja proses dalam tiap-tiap unit kerja dalam organisasi, sedangkan kinerja proses tergantung pada baik tidaknya kinerja orang yang menggerakkan proses itu. Senada dengan Prasetyo, Khedoari (2001 :626-628) mengatakan bahwa kinerja lembaga dapat dilihat dari tiga dimensi, yakni (1) konstektual; (2) proses,dan (3) keluaran. Kinerja dalam kontektual berartisejauh mana eksistensi lembaga ini dapat diterima dan berarti di tengah-tengah lingkungan lembaga lainnya. Lembaga dalam dimensi proses berarti baik buruknya kinerja lembaga dapat dilihat dari bagaiman lembaga tersebut melaksanakan tahapan- tahapan
9
pekerjaan yang sedang dilakukannya dan tanpa memandang hasil yang dicapai. Pada dimensi keluaran, berarti apa-apa yang telah dihasilkan oleh lembaga tersebut. Sehingga kinerja dapat diartikan sebagai proses tata cara dan hasil yang dilaksanakan. Hersey dan Kenneth (2002 : 179) mendefenisikan kinerja sebagai hasil- hasil yang telah dicapai seseorang dengan menggunakan media tertentu. Hal ini menggambarkan bahwa kinerja tidak terlepas dari sarana yang digunakan akan menghasilkan output yang baik, sehingga menghasilkan kinerja yang baik pula. Pendapat lain dikemukakan Poerwadarminta (2000 : 76) mengemukakan bahwa kinerja adalah prestasi kerja yang diperlihatkan atau kemampuan kerja. Hal senada dikatakan Winardi (2002 : 282) mengemukakan bahwa kinerja adalah kemampuan kerja seseorang dalam menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya secara berhasil gun dan berdaya guna. Demikian pula yang dikatakan Dharma (2005 : 1) mengemukakan bahwa kinerja adalah prestasi kerja yang dihasilkan oleh seseorang atau sekelompok orang. Inti pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah prestasi kerja atau kemampuan kerja yang dihasilkan yang ditujukkan seseorng maupun kelompok orang dalam organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Husnan dan Ranupanjdojo (2003 : 30) mengemukakan bahwa penilaian prestasi kerja untuk menetukan apakah suatu pekerjaan bisa dikerjakan atau diselesaikan dengan baik. Sedangkan menurut Tiffin sebagaimana dikutip
10
Manulang (2003 : 118) penilaian pegawai adalah penilaian sistematis daripada seseorang tenaga kerja atau jabatan itu Inti pendapat tersebut di atas apabila kita analisis tergambar dengan jelas bahwa hasil kerja dari seseorang atau kelompok orang mempunyai perbedaan, sehingga dibutuhkan prestasi kerja tersebut. Adapun maksud penilaian kerja dalam rangka pengembangan sumber daya manusia. Karena dengan adanya kegiatan tersebut dapat memperbaiki keputusan pimpinan dan memberikan umpan balik kepada pegawai tentang kegiatan mereka. Namun untuk memberikn gambaran beberapa konsep yang telah dipaparkan para ahli tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa para ahli sama-sama menekankan bahwa pengertian kinerja adalah hasil-hasil kerja/kontribusi yang telah dicapai seseorang atau lembaga yang dapat diukur dengan standar atau tolak ukur yang telah ditentukan sesuai kemampuan kerja seseorang dalam menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya secara berhasil guna dan berdaya guna. Sementara untuk mengukur kinerja suatu aparat dalam suatu organisasi apakah itu aparat mempunyai kinerja dalam melaksanakan tugas dan fungsi. Mardiasmo (2005 : 109) mengatakan bahwa adapun maksud pengukuran kinerj sector public dilakukan unutk memenuhi tiga maksud, yaitu ; (1) untuk memperbaiki kinerja pemerintah yang berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja, (2) ukuran sektorpublik yang berguna unutk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, (3) ukuran kinerja yang bertujuan mempertanggung jawabkan kepada public khususnya dalam memperbaiki komunikasi kelembagaan.
11
Oleh karena iu untuk mengukur kinerja Dwiyanto (2002:48-49) mengemukakan beberapa indikator yang digunakan dalam mengukur kinerja birokrassi public, yaitu sebagai berikut ; 1. Produktivitas, konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingakat efesiensi tetapi juga efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebgai rasio antara input dan output. Konsep ini dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan ssuatu ukuran produktivitas yang lebih lus dengan memasukkan seberapa besar pelayanan public itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. 2. Kualitas Layanan, isu mengenai kualiatas layanan cenderung semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif mengenai organisasi publik mencul krena ketidakpuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik, sebab untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas layanan relatif sangat mudah dan murah. 3. Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenai kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitass dimasudkansebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama unutk memenuhi kebutuhan masyarakat.
12
4. Responsibilitas, menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupu implicit. Oleh karena itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas. 5. Akuntabilitas, menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilh oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut dipilih oleh rakyat sehingga dengan sendirinya akan selalu memprestasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas public dapat digunakan untuk melihat seberapa kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. 6. Kemudian Mardiasmo (2005:127-128) menjelaskan bahwa pada umumnya sistem ukuran kinerja dibagi dalam 5 (lima ) kategori sebagai berikut : a. Indikator input, mengukur sumber daya manusia yang diinvestasikan dalam suatu proses maupun aktivitas untuk menghasilkan keluaran (output dan outconte). Indikator ini mengukur jumlah sumber daya seperti anggaran (dana),
sumber
daya
perundang-undangan
manusia,
dan
informasi,
sebagaimana
yang
kebijaksanaan/peraturan dipergunakan
untuk
melaksanakan kegiatan, b. Indikator output adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari sesuatu kegiatan yang dapat berupa fisik dan/ atau non fisip. Indikator ini digunakan untuk mengukur output yang dihasilkan dari suatu kegiatan. Dengan membandingkan output yang direncanakan dan yang betul-betul
13
terealisir, instansi dapat menganalis sejauh mana kegiatan terlaksana sesuai dengan rencana. c. Indikator outcome segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya output (efek langsung) pada jangka menengah. Dalam banyak hal, informasi yang diperlukan untuk mengukur outcome sering kali tidak lengkap dan tidak mudah diperoleh. Oleh karena itu, setiap instansi perlu mengkaji berbagai pendekatan untuk mengukur outcome
dari output suatu kegiatan.
Pengukuran indikator outcome seringkali rancu dengan pengukuran indikator output. d. Indikator benefit, menggambarkan manfaat yang diperoleh dari indikator menggambarkan manfaat yang diperoleh dari indikator outcome. Benefit (manfaat) tersebut pada umumnya tidak segera tampak. Setelah beberapa waktu kemudian, yaitu dalam jangka waktu menengah atau jangka panjang dari benefitnya. Indikator benefit menunjukkan hal- hal yang diharapkan untuk dicapai bila output dapat diselesaikan dan berfungsi dengan optimal (tepat lokasi dan tepat waktu). e. Indicator imfact, memperlihatkan pengaruh yang ditimbulkan dari benefit yang diperoleh. Seperti halnya indicator benefit indicator imfact juga baru dapat diketahui dalam jangka waktu menengah atau jangka panjang. Indicator imfact menunjukan dasar pemikiran dilaksanakannya kegiatan yang menggambarkan aspek maksro pelaksanaan kegiatan, tujuan kegiatan secara sektoral, regional dan nasional.
14
Bryson (2001:87) menjelaskan aspek-aspek yang berpengaruh terhadap kinerja, yaitu: 1. Aspek-aspek input atau sumberdaya-sumberdayanya (resources) antara lain: pengawasan sumber daya manusia; anggaran: sarana dan prasarana;nformasi; budaya organisasi. 2. Berkaitan dengan proses manajemen, seperti: proses perencanaan, proses pengorganisasian; proses pelaksanaan; proses pengawasan; proses evaluasi dan sebagainya. Setiap aspek tersebut mempunyai potensi yang sama untuk muncul sebagai faktor dominan yang mempengaruhi kinerja, baik berpengaruh dalam arti negatif (menjadi lemahnya kinerja), maupun yang positif (meningkatkan kinerja). Demikian pula pendapat yang dikemukakan oleh Lenfile dalam Amri Yousa (2002:47-48) mengemukakan beberapa indikator kinerja yang efektif, sebagai berikut: 1. Keteraturan dan ketepatan waktu kerja. Karyawan harus tetap bekerja di tempat kerja selama jam kerja secara teratur dan benar. 2. Kepatuhan terhadap aturan dan system kerja. Peraturan dan system kerja yang dibuat menjadi pedoman kerja yang harus dipatuhi secara baik dan benar. 3. Kuantitas dan kualitas kerja yang memuaskan. Pekerjaan yang dilakukan harus memenuhi kuantitas dan kualitas yang tinggi, sehingga memuaskan bagi organisasi bersangkutan. 4. Penyelesaian pekerjaan dan semangat kerja yang baik. Kinerja tidak hanya menyangkut ketaatan seorang pegawai kepada organisasi, tetapi juga
15
menyangkut semangat dan kegairahan kerja. Setiap pegawai idealnya harus dapat bekerja dengan penuh tanggung jawab, ikhlas, bukan keterpaksaan atau takut dikenakan sanksi. 5. Hubungan dan komunikasi yang efektif. Kinerja yang baik tidak akan muncul tanpa ada hubungan dan komunikasi yang efektif antara pimpinan dan staf. 6. Mampu memberi kontribusi dan nilai tambah. Kinerja yang baik akan menjadi motivasi dalam bekerja dan dihargai sebagai suatu nilai tambah bagi seorang pegawai. 7. Tanggung jawab terhadap asset organisasi. Asset organisasi sebagai sarana dan prasarana pendukung kerja haruslah dirawat dan dimanfaatkan dengan sebaik mungkin. Pegawai yang memiliki kinerja yang baik akan selalu bertanggung jawab dengan baik pada setiap penggunaan atau memanfaatkan asset organisasi. Senada dengan pendapat Lenvile dalam Dharma (1995:35) mengemukakan bahwa kinerja pegawai/karyawan dapat diukur dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: 1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan. 2. Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran tingkat kepuasan, yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.
16
3. Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pemgukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaiannya suatu kegiatan. Dari beberapa konsep yang telah dipaparkan, maka jenis kinerja sebagai indikator atau pengukurannya telah memberikan cakupan bagaimana suatu kegiatan kerja harus berada dalam koridor manajemen yang diselaraskan dengan targettarget pencapaian pelayanan yang cepat, tepat, terpadu, mudah dan berkualitas terhadap pencapaian hasil kerja pegawai/aparat dalam suatu organisasi. B. Konsep Pengukuran Kinerja Menyediakan alat bagi penilaian prestasi secara obyektif dan memungkinkan organisasi menerapkan sistemmerit dalam pemberian imbalan atau kompensasi karena prestasi kerja pegawai dapat diukur dengan lebih obyektif. Guna mengukur kinerja pegawai pemerintah menurut Dwiyanto (2002:152) dapat dilihat dari kinerja organisasi yang melaksanakan atau mengimplementasikan kebijaksanaan. Dalam mengukur kinerja organisasi dapat dilihat dari tujuan dan misi organisasi, akan tetapi dalam mengatur kinerja tersebut sering kali mengalami kesulitan, hal ini dikarenakan tujuan dan misi organisasi publik sering kali kabur dan bersifat dimensional. Acuan yang digunakan melihat kinerja sering digunakan dua ukuran yaitu dari cakupan dan kualitas pelayanan. Sebenarnya pengukuran kinerja punya makna ganda, yaitu pengukuran kinerja itu sendiri dan evaluasi kinerja. Untuk organisasi melaksanakan kedua hal tersebut terlebih dahulu harus ditentukan tujuan dan misi dari suatu program pada organisasi tersebut secara jelas. Setelah program didesain
17
haruslah sudah termasuk penciptaan indikator kinerja atau ukuran keberhasilan. Pelaksanaan program, sehingga dengan demikian dapat diukur dan dievaluasi tingkat keberhasilannya. Pengukuran kinerja merupakan jembatan antara perencanaan dan tujuan yang diharapkan. Suatu organisasi dapat dikatakan berhasil jika terdapat bukti-bukti atau indikator-indikator atau ukuran pencapaianmisi. Tanpa adanya pengukuran kinerja sangat sulit dicari pembenaran yang logis atau pencapaian misi organisasi. Sebaliknya dengan disusunya perencanaan strategis yang jelas, perencanaan operasional yang terukur, maka dapat diharapkan tersedia. Pembenaran yang logis dan argumentasi yang memadai untuk mengatakan suatu pelaksanaan program berhasil atau tidak. Berikut ini akan dijelaskan berturut-turut penetapan indikator kinerja dan penetapan pencapaian kinerja. a. Penetapan Indikator Kinerja Penetapan indikator kinerja merupakan proses identifikasi dan klasifikasi indikator kinerja melalui system pengumpulan dan pengelolaan data/informasi untuk menentukkan pencpaian tingkat kinerja kegiatan/program. Penetapan inikator kinerja tersebut didasarkan pada kelompok menurut memasukkan(input), keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit), dan dampak, (impact), serta indikator proses jika diperlukan untuk menunjukkan proses manajemen kegiatan yang telah terjadi. Dengan demikian indikator tersebut dapat digunakan untuk evaluasi baik alam dalam tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, ataupun tahap setelah kegiatan selesai dan berfungsi. Bahwa untuk indikator kinerja input dengan
18
output dapat dinilai sebelum yang dilakukan selesai. Sedangkan untuk indikator outcome benefit dan impact diperoleh setelah beberapa waktu kegiatan berjalan. b.
Penetapan Pencapaian Kinerja. Penetapan capaian kinerja dimaksukan untuk mengetahui dan menilai
capaian indikator pelaksana kegiatan/program
dan kebijaksanaan yang telah
ditetapkan oleh organisasi. Pencapaian indikator-indikator kinerja tersebut tidak terlepas dari proses kegiatan mengelolah input menjadi output atau proses penyusunan
kebijaksanaan/program/kegiatan
yang
dianggap
penting
dan
berpengaruh antara tingkat capaian, kinerja outout tertentu dengan proses pencapaian seperti kecepatan dan keakuratan, ketaatan paa perundang-undangan an keterlibatan kelompok indikator menurut input,output, benefit dan impact, juga terdapat kelompok indikator menurut proses. Adapun bidang-bidang yang dapat mengambil manfaat dari manajemen berdasarkan kinerja adalah: 1. Penyusunan program pelatihan dan pengembangan pegawai karena dengan menerapkan manajemen kepegawaian. Berbasis kinerja, kebutuhan akan pelatihan bagi masing-masing pegawai dapat diintifikasikan dengan lebih akurat. 2. Penyusunan program sukses dan kaderisasi, karena perapan manajemen kepegawaian berbasis kinerja memungkinkan norganisasi mengetahui potensi yang dimiliki pegawai dengan mudah 3. Pembinaan pegawai, khususnya dalam membantu pegawai mangatasi hambatan-hambatan yang dihadapinya dalam melaksanakan tugas
19
Menurut Fandi Tjiptono (2000:132), bahwa ukuran kinerja yang kerap kali digunakan untuk menilai layanan pelanggan terdiri atas tiga kategori yakni : a. Unsur-unsur pra-transaksi, meliputi ketersedian pasokan/kesedian dan target tanggal pengiriman. b. Unsur-unsur transaksi, terdiri atas status pemesanan, pelacakan pesanan, bach older status, kekurangan pngiriman, keterlambatan pngiriman, subsitusi prouk an routing change. c. Unsur-unsur paksa transaksi, terdiri atas tanggal pengiriman actual, teratur, dan penyesuaian (adjustments) Kemudian Van Mutar dan Van Hom (1975:6) meletakkan enam variable (dua variable utama dan empat variable tambahan) yang membentuk antara kebijkasanaan dan kinerja kebijaksanaan. Variabel-variabel tersebut adalah: (1) standard an tujuan kebijaksanaan, (2) sumber daya, (3) komunikasi antar lembaga, (4) karakteristik lembaga pelaksana, (5) kondisi ekonomi,social dan politik, (6) sikap pegawai pelaksana. Pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas; efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa; hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang di inginkan dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. (Robertson, 2002).
20
C. Konsep Kualitas Pelayanan Masalah kualitas (mutu) pelayanan public menjadi masalah penting untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat. Adapun pengertian kualitas atau mutu pelayanan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap individu sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata produk (Syahri, 1996 : 8). Berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa, Zeitharal, Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono (2003) berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Dimensi berwujud (Tangibels) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta dengan yang telah dijanjikan 3. Daya tangkap (responsiveness) yaitu kegiatan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayana dengan tanggap 4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. 5. Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudia dalam melakukan hubungan komunukasi yang baik dan pelanggan.
21
Selanjutnya menurut Parasuraman, Zaithami, dan Berry dalam Tjiptono (2003:
80-82)
dalam
penelitiannya
pada
beberapa
perusahaan
jasa,
mengidentifikasi sepuluh faktor yang menetukkan kualitas jasa pelayanan, yaitu: 1. Kehandalan dapat dipercaya (reliability) yaitu mencakup 2 hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) kemampuan untuk dipercaya (dependability) 2. Ketanggapan
(responsiveness)
yaitu
keinginan
atau
kesedianpemberi
pelayanan untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu 3. Pengetahun dan keahlian (competence) yaitu ilmu pengetahuan dan keahlian yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. 4. Akses (access) yaitu keterjangkauan dapat dicapai dan mudah dijangkau waktu tunggu jam operasional. 5. Kesopan – santunan (courtenci) yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan individu yang langsung berhubungan dengan pelanggan 6. Komunikasi (communication) yaitu petugas dapat memberikan informasi dan bahasa yang mudah dipahami dan di dengarkan oleh pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan yang berbeda- beda, misalnya penjelasan itu sendiri, berpa biayanya, dan bagaimana masalahnya dapat diatasi. 7. Kepercayaan (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Krediblias mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Keamanan (security) yaitu perasaan aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan keuangan dan kerahasian
22
9. Memahami pelanggan (understanding the costumer) yaitu berusaha memahami kebutuhan pelanggan, mendengarkan keinginan spesifik pelanggan. 10. Bukti fisik (tangible) yaitu bukti fisik dari jasa biasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan representasi fisik dan jasa. Berbicara tentang faktor yang mempengaruhi kinerja dapat kita golongkan dalam dua golongan yaitu faktor yang sifatnya positif atau menunjang dan faktor yang sifatnya negatif
atau menghambat dari terciptanya kinerja yang prima.
Dimana sebauah faktor dapat bersifat positif dan dapat bersifat negatif. Ketika faktor tersebut dapat memadai maka ia akan berdampak positif, namun manakala faktor tersebut tidak memadai maka akan menjadi faktor tersebut akan berdampak negatif. Diatas telah dijelaskan mengenai beberapa konsep kinerja, dan didalamnya telah dipaparkan baik secara implist maupun eksplit tentang konsep faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja. Seperti yang dikemukakan oleh Mangkunegara (1999) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai dalam organisasi mencakup faktor yang terdapat dalam diri karyawan dan faktor pekerjaan, yaitu : a. Faktor pegawai, meliputih kecerdasan, kecakapan khusus, umur, jenis kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja, kepribadian, emosi, cara berpikir, persepsi dan sikap kerja, dedikasi serta tanggung jawab moral b. Faktor pekerjaan meliputi: jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat (golongan) mutu pengawasan, jaminan finansial, promoi jabatan, interaksi sosial dan hubungan organisasi, serta peralatan kerja.
23
Dengan sekian banyka faktor yang mempenagaruhi kinerja yang disebutkan diatas, maka faktor-faktor yang akan dimasukkan dalam meneliti kinerja aparat kepolisian dalam menangani berbagai berbagai kasus yang mengancam ketertiban dan keamanan masyarakat, akan disesuaikan dengan relevansi kinerja yang akan diteliti seperti kemampuan personil, peralatan dan banyaknya personil. Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa gaya atau tipe kepemimpinan merupakan suatu kecenderungan perilaku seorang pemimpin yang selalu ditunjukkan dalam menjalankan kepemimpinan dalam suati organisasi, baik organisasi swasta maupun pemerintah. D. Kerangka Pikir Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersngkutan secara legal tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dengan etika. Menurut yang dikemukakan Lenvile dalam Amri Yousa (2002: 47-48) adapun dimensi-dimensinya yakni keteraturan dan ketepatan waktu kerja, kepatuhan terhadap aturan dan sistem kerja, kuantitas dan kualitas kerja, penyelesaian pekerjaan dan semangat kerja. Sedangkan dari tujuan tersebut diatas dapat kita lihat karakteristik utama dari kualitas pelayanan pegawai yakni ada 5 sebagai berikut : 1. Kehandalan dapat dipercaya (reliability) yaitu mencakup 2 hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) kemampuan untuk dipercaya (dependability) 2. Sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu
24
3. Pengetahun dan keahlian (competence) yaitu ilmu pengetahuan dan keahlian yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. 4. Komunikasi (communication) yaitu petugas dapat memberikan informasi dan bahasa yang mudah dipahami dan di dengarkan oleh pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan yang berbeda- beda, misalnya penjelasan itu sendiri, berpa biayanya, dan bagaimana masalahnya dapat diatasi. 5. Bukti fisik (tangible) yaitu bukti fisik dari jasa biasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan representasi fisik dan jasa. ( Tjiptono,2003: 8082 ). Kerangka Pikir Penelitian Kinerja Aparat 1. Ketentuan dan ketepatan waktu kerja 2. Kedisiplinan terhadap aturan dan system kerja 3. Kuantitas dan kualitas kerja (Lenvile dalam Amri Yousa, 2007: 47-48)
Kualitas Pelayanan Publik 1.
1. Reliability / keterampilan 2. Sikap dan prilaku 3. Competence / pengetahuan dan keahlian 4. Communication / komunikasi atau informasi 5. Tangible/ sarana dan prasarana ( Tjiptono, 2003: 80-82 )
25
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari. Dengan pertimbangan bahwa masih ada beberapa masyarakat yang mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai terhadap berbagai aturan dan ketentuan resmi yang berkaitan langsung dalam peningkatan kinerja pegawai. B. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh kepala keluarga yang ada di Kelurahan Kadia berjumlah 2862 KK, yang terdiri dari 11. 462 jumlah penduduk. Mengingat besarnya jumlah populasi dan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis serta untuk menjaga dan mencengahnya tidak validnya data yang diperoleh dalam penelitian, maka penulis menarik sampel. Adapun penentuan sampel penelitian dilakukan secara sengaja (purposive sampling) sebanyak 50 KK, masyarakat yang pernah berurusan pelayanan di Kantor Lurah Kadia selama kurun waktu 3 bulan (September – Desember) tahun 2016. Untuk mendukung data dari responden, maka peneliti menetapkan
2
informan sebagai informan kunci (key informan ) yaitu : Lurah, dan Sekretaris lurah. C. Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan pengumpulan data, maka peneliti menggunakan teknik sebagai berikut :
26
1. Kuisioner, yaitu dengan membagikan angket yang berisi daftar pertanyaan sesuai permasalahan penelitian 2. Wawancara (inreview) yaitu dengan melakukan wawancara lansung kepada informan penelitian 3. Pengamatan langsung (observasi) yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung dilokasi penelitian guna mengetahuai penjelasan keadaan di Kantor Lurah Kadia D. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif, yaitu dengan memberikan penjelasan dan uraian secara deskriptif berdasarkan hasil penelitian di lapangan. E. Defenisi Operasional 1.Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing. Adapun dimensi penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Keteraturan dan ketepatan waktu kerja. Karyawan harus tetap bekerja di tempat kerja selama jam kerja secara teratur dan benar. b. Kepatuhan terhadap aturan dan system kerja. Peraturan dan system kerja yang dibuat menjadi pedoman kerja yang harus dipatuhi secara baik dan benar. c. Kuantitas dan kualitas kerja yang memuaskan. Pekerjaan yang dilakukan harus memenuhi kuantitas dan kualitas yang tinggi, sehingga memuaskan bagi organisasi bersangkutan.
27
d. Penyelesaian pekerjaan dan semangat kerja adalah ketaatan seorang pegawai kepada organisasi dengan mempunyai gairah kerja sehingga pegawai mempunyai tanggung jawab. 2. Kualitas pelayanan publik adalah tindakan oleh pegawai untuk melaksanakan tugas / pekerjaan pada instansi Kecamatan Kadia Kota Kendari, dengan indikator a. Reliability adalah yang menunjukkan keterampilan
pegawai dalam
pelaksanaan tugas b. Sikap/perilaku
adalah sikap dan perilaku yang dibutuhkan dalam
pelaksanan tugas. c. Competence adalah ilmu pengetahuan yang dibutuhkkan untuk memberikan pelayanan d. Communication adalah petugas dapat memberikan informasi dan kepercayaan
yang mudah dipahami dan di dengarkan oleh pelanggan
sehingga dapat kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda, misalnya penjelasan itu sendiri berapa biayanya, dan bagaimana masalah tersebut bisa diatasi e. Tangible adalah bukti fisik yang menunjukkan tempat dan ruang kerja yang digunakan untuk melaksanakan tugas/ pekerjaan.
28
F. Operasional Variabel No
Variabel
1.
Kinerja Aparat
2.
Kualitas Pelayanan Public
Dimensi
Indikator
1. Ketentuan dan ketepatan Mengatur pekerjaan waktu kerja secara sistematis dan ketepatan pegawai selama jam kerja yang digunakan ditempet kerja 2. Kedispilinan terhadap Kedisiplinan aparat aturan dan system kerja dalammelaksanakan tugas dan tanggung jawab 3. Kuantitas dan kualitas Hasil kerja yang kerja ditampilkan aparat dan mutu kerja yang dihasilkan secara efektif 1. Reliability Keterampilan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan 2. sikap/ perilaku
3. Competence
4. Communication
5. Tangible
Sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan. Ilmu pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan Kepercayaandan informasimasyarakt mengenaipenyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan Sarana dan prasarana pegawai untuk melaksanakan tugas / pekerjaan kantor.
29
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 1. Keadaan Geografis Kelurahan Kadia merupakan kelurahan yang sudah cukup lama berdiri di Kota Kendari. Kelurahan Kadia mempunyai wilayah yang terdiri dataran sedang/datar, yang mempunyai luas permukiman yang cukup luas, seluas 3.800 ha2 dan mempunyai batasan wilayah sebagai berikut : -
Sebelah utara berbatasan dengan Kelurahan Pondambea
-
Sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Mataiwoi
-
Sebelah timur berbatasan dengan Kelurahan Bende
-
Sebelah barat berbatasan dengan Kelurahan Wua-wua Secara topografi Kelurahan Kadia merupakan wilayah dataran
sedang dan berbukit yang memiliki suhu suhu 260 cc dengan curah hujan 262 mm pertahun. Kelurahan Kadia berada pada tengah-tengah Ibu Kota/Kabupaten, lama jarak tempuh menggunakan sepeda motor ± 20 menit, dan jarak ke Ibu Kota Provinsi yaitu 8 km dengan dengan jarak tempuh ½ jam, menggunakan kedaraan roda dua. Sebagian besar wilayah Kelurahan Kadia merupakan kawasan perkantoran dan pertokoan/bisnis yang menjadi salah satu pusat kegiatan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidup, khususnya masyarakat Kelurahan Kadia.
30
2. Keadaan Penduduk Kelurahan Kadia Penduduk suatu daerah wilayah pemerintahan merupakan salah satu faktor penunjang upaya pencapaian tujuan pembangunan. Oleh karena itu jumlah penduduk dalam suatu wilayah peran cukup penting dalam suatu proses pembangunan yang berlangsung. Secara umum mayoritas penduduk yang mendiami di Kelurahan Kadia dihuni oleh berbagai macam suku etnis yang ada di Indonesia seperti; suku Tolaki, Bugis, Muna, Buton, Jawa dan Toraja. Sesuai data yang diperoleh pada Kantor Lurah Kadia, secara administrasi jumlah penduduk yang mendiami wilayah tersebut berjumlah 11. 462 jiwa. Untuk lebih jelasnya dapat lihat pada tabel berikut ini :
No.
Tabel : 1 Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Kelompok Umur Kelompok Umur/Usia Jumlah (jiwa) Persentase (%)
1.
0 – 5 tahun
372
3.24
2.
6 – 10 tahun
386
3.36
3.
11 – 20 tahun
1850
16.14
4.
21 – 30 tahun
3438
29.99
5.
31 – 40 tahun
1887
16.46
6.
41 – 50 tahun
1556
13.57
7.
51 – 58 tahun
1057
9.22
8.
58 – keatas
922
8.04
11.462
100
Jumlah
Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017
31
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kelompok usia 21- 30 yang paling besar jumlahnya yaitu sebanyak 3438 jiwa, dengan persentase 29.99 dari jumlah penduduk 11.462 jiwa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penduduk di Kelurahan Kadia rata-rata berada pada usia produktif yang diharapkan ke depan dapat lebih meningkatkan pembangunan di berbagai sektor pemerintahan di Kota Kendari khususnya pada Kelurahan Kadia. 3. Keadaan Penduduk dan Mata Pencaharian Keadaan ekonomi masyarakat di wilayah Kelurahan Kadia diwarnai dengan jenjang tingkat sosial ekonomi yang bervariasi. Hal ini sejalan dengan kondisi tingkat kemampuan masyarakat itu sendiri dalam usahanya memanfaatkan dan menciptakan lapangan kerja yang tersedia di Kota Kendari untuk memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari. Sesuai data yang di peroleh penulis dalam melakukan penelitian di Kantor Lurah Kadia, menunjukkan bahwa pada umumnya sumber ekonomi mata pencaharian dominan adalah sebagai PNS/TNI, POLRI dan Pedagang. Hal tersebut dapat dimaklumi, karena kondisi Kelurahan Kadia umumnya yang menempati adalah pegawai yang bekerja di berbagai instansi pemerintah di Kota kendari. Sebagian kecil bergerak diberbagai sektor kegiatan dan menekuni usaha seperti ; pedagang, montir, pengusaha, jasa pengobatan alternatif, pembantu rumah tangga, dan pensiunan Pegawai/TNI, Polri. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai kehidupan sosial masyarakat di Kelurahan Kadia dapat di lihat pada tabel berikut, di bawah ini:
32
Tabel : 2 Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Jenis Mata Pencaharian No.
Jenis Mata Pencaharian
1.
PNS/TNI/POLRI
Jenis Kelamin L P 965 359
Persentase
2.
Pengusaha
40
25
3.96
3.
Dokter
7
6
0.79
4.
Pedagang
10
50
3.65
5.
Jasa Pengobatan Alternatif
6
9
0.91
6.
Pembantu Rumah Tangga
0
10
0.60
7.
Montir
18
0
1.09
8.
Pensiunan PNS/TNI/POLRI
80
55
8.23
Jumlah 1.640 Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017
80.73
100
Berdasarkan tabel 2 tersebut di atas menunjukkan dari 1.640 jumlah penduduk yang mempunyai mata pencaharian di Kelurahan Kadia mayoritas bermata pencaharian, sebagai PNS/TNI/POLRI yakni, terdapat 1.324 jiwa atau 80.73% dari jumlah penduduk mata pencaharian. Hal ini dapat dimaklumi karena Kelurahan Kadia seperti telah dikatakan terdahulu termaksud berada dalam kawasan wilayah perkantoran, dan pendidikan di Provinsi Sulawesi Tenggara. Sehingga dari hasil penelitian penulis, kondisi ekonomi masyarakat Kelurahan Kadia berada di atas rata-rata. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kehidupan masyarakat di Kelurahan Kadia tergolong baik.
33
4. Keadaan Sosial Budaya Masyarakat a. Bidang Keagamaan Tingkat
perkembangan
kegiatan
pembangunan
yang
di
laksanakan di Kelurahan Kadia sejak dimekarkan menjadi suatu Keluruhan definitif sampai sekarang mengalami berbagai kemajuan bukan hanya dalam bidang pembangunan fisik semata, melainkan juga pembangunan di bidang kerohanian, sehingga bidang kerohanian tersebut ikut pula berjalan dengan baik yang memberikan dampak yang cukup baik pada masyarakat. Sebagai wujud adanya perhatian dibidang kerohanian yaitu adanya
kesadaran
melaksanakan
dari
masyarakat
pembangunan
secara
setempat
dalam
bentuk
bergotong-royong
dalam
membangun tempat peribatan (masjid) dan penyelenggaraan kegiatankegiatan keagamaan seperti perayaan hari-hari besar keagamaan. Adapun kehidupan keagamaan di Kelurahan Kadia diwarnai dengan adanya berbagai aktivitas keagamaan seperti; Taman pendidikan Al-qur'an (TPA), kegiatan Majelis Ta'lim, serta kegiatan pendidikan agama kepada anak usia dini baik, di masjid maupun tempat-tempat belajar pengajian lainnya, yang begitu rutin di laksanakan oleh masyarakat setempat. Di samping itu kegiatan rutinitas rumah ibadah (masjid) digunakan pula oleh masyarakat untuk sholat tarawih pada saat bulan ramadhan, sholat jum'at dan sholat lima waktu secara berjama'ah di masjid.
34
Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa penduduk Kelurahan Kadia terdiri dari berbagai pemeluk agama namun yang dominana adalah pemeluk agama islam. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat komposisi penduduk menurut agama sebagaimana terlihat pada tabel berikut : Tabel : 3 Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Aliran Kepercayaan No. Agama Jenis Kelamin Persentase L P 1. Islam 4.630 4.300 77.90 2.
Kristen Protestan
608
780
12.10
3.
Kristen Khatolik
400
450
7.41
4.
Hindu
80
90
1.48
5.
Budha
70
60
1.13
6.
Khonghucu
1
2
0.02
Jumlah
11.462
100
Sumber Data: Kantor Lurah Kadia, 2017 Berdasarkan pada tabel diatas, diketahui bahwa pada umumnya mayoritas penduduk Kelurahan Kadia beragama islam. Hal ini di buktikan dari 11. 462 jumlah penduduk, terdapat 8.930 jiwa atau 77.90%, dan selebihnya di ikuti dengan agama Kristen Protestan berjumlah 1.388 dengan persentase 12.10%, Kristen Khatolik 850 jiwa atau 7.41%, Hindu terdiri dari 170 jiwa atau 1.48%, Budha 130 jiwa
35
atau 1.13%, dan Khonghucu yang hanya mempunyai 3 orang saja atau 0.02%. b. Bidang Pendidikan Masalah pendidikan merupakan salah satu faktor sosial yang penting dalam proses pelaksanaan pembangunan. Sebab berhasil tidaknya pembangunan juga turut dipengaruhi tingkat pendidikan penduduk, oleh karena pendidikan akan menentukan besar tidaknya kesadaran masyarakat untuk berbuat sesuatu dalam proses kehidupannya. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung semakin besar pengetahuannya, karena semakin mengetahui kewajiban sebagai anggota masyarakat akan semakin sadar untuk berbuat bagi kepentingan pembangunan. Demikian pula sebaliknya semakin rendah pula tingkat pendidikan suatu masyarakat, cenderung semakin rendah pula tingkat pengetahuannya karena kurang mengetahui dalam berbuat sesuatu yang bermanfaat bagi pelaksanaan pembangunan. Oleh sebab itu, dalam upaya meningkatkan kecerdasan penduduk terutama generasi muda, maka perlu dilakukan pembangunan sarana dan prasarana pendidikan ditunjang dengan sistem pendidikan yang baik dan memadai. Karena melalui pendidikan dapat dibentuk dan dikembangkan kepribadian, bakat, sikap, mental, pengetahuan, kecerdasan, kreativitas, daya analisa dan sebagainya dalam upaya melakukan berbagai aktivitas kehidupan masyarakat.
36
Untuk lebih mengetahui komposisi penduduk menurut tingkat pendidikan di Kelurahan Kadia dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel : 4 Komposisi Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Jumlah
Persentase
1.
Belum sekolah
100
4.57
2.
Tamat SD
512
23.43
3.
SLTP
330
15.10
4
SLTA
300
13.72
5.
Diploma/D1/D2/D3
620
28.37
6.
Sarjana (S1)
240
10.98
7.
Magister
75
3.43
8.
Doktor (S3)
8
0.36
2.185
100
Jumlah
Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017 Berdasarkan pada tabel di atas, dari 2.185 jiwa yang tercatat menurut tingkat pendidikannnya, mayoritas penduduk berpendidikan Sarjana muda (Diploma) sebanyak 620 jiwa atau 28.37%, yang kemudian disusul berpendidikan Tamat SD sebanyak 512 jiwa atau 23.43%, berpendidikan SLTP sebanyak 330 jiwa atau 15.10%, berpendidikan SLTA sebanyak 300 jiwa atau 13.72%, selanjutnya berpendidikan Sarjana sebanyak 240 jiwa atau 10.98%, belum sekolah sebanyak 100 jiwa atau 4.57%, berpendidikan magister sebanyak 75
37
jiwa atau 3.43%, sedangkan yang berpendidikan Doktor hanya terdapat 8 orang saja atau 0.36% saja. c. Bidang Sarana dan Prasarana Kesehatan Masyarakat Kesehatan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pertumbuhan suatu bangsa. Oleh karena untuk membangun suatu tatanan masyarakat yang sehat dan sejahtera perlu didukung oleh sarana dan prasarana kesehatan yang memadai. Demikian pula di Kelurahan Kadia dalam upaya mewujudkan suatu tatanan masyarakat yang sehat, sejak berdirinya menjadi sebuah Kelurahan yang definitif sampai sekarang telah banyak hasil-hasil pembangunan yang sekarang telah dicapai, baik dibidang pemerintahan maupun dibidang pembangunan. Di bidang pembangunan kesehatan, berdasarkan hasil observasi penulis sarana kesehatan masyarakat dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel : 5 Keadaan Sarana dan Prasarana Kesehatan Di Kelurahan Kadia No. Jenis Prasarana Jumlah Keterangan 1.
Puskesmas Rawat Inap
1
Baik
2.
Posyandu
7
Baik
3.
Rumah Praktek Dokter
2
Baik
4.
Apotek
2
Baik
Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017 Berdasarkaan bidang prasarana kesehatan, terdapat berbagai macam prasarana kesehatan, namun dari 4 jenis prasarana nampak pula
38
prasarana posyandu yang mempunyai jumlah yang cukup banyak yaitu 7 unit, di ikuti dengan rumah praktek dokter sebanyak 2 unit, apotek sebanyak 2 unit dan terdapat 1 unit puskesmas rawat inap. Dengan demikian penulis menarik kesimpulan, bahwa dalam bidang prasarana kesehatan, tatanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam bidang kesehatan sudah dapat di kategorikan baik. Hal ini tentunya diharapkan msyarakat dapat memanfaatkan fasilitas yang tersedia. 5. Keadaan Pegawai Kantor Lurah Kadia a. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Dalam upaya mencapai tujuan pembangunan dan pemerintahan secara berdaya guna dan berhasil guna, kedudukan unsur personil selaku sumber daya manusia memegang peranan yang sangat strategis, karena unsur personil/pegawai adalah merupakan pelaku dan pengelola utama segenap rencana dan program kerja organisasi yang akan dilaksanakan. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa keadaan pegawai pada Kantor Lurah Kadia mempunyai jumlah pegawai 14 orang, dimana terdapat 6 orang Pegawai Negeri Sipil yang mempunyai kedudukan/jabatan tertinggi, dan sisinya terdapat 8 orang sebagai Pegawai Negeri Sipil yang menduduki jabatan sebagai pegawai/staf.
39
Berikut ini data mengenai rincian pegawai menurut tingkat pendidikan, menurut kelompok umur dan jabatan, pangkat serta golongan di Kelurahan Kadia.
No.
Tabel : 6 Komposisi Aparat Kantor Lurah Kadia Menurut Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah
Persentase
1.
SLTA/Sederajat
5
38.46
2.
Sarjana
9
64.28
14
100
Jumlah
Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017 Berdasarkan tabel diatas, terlihat dengan jelas bahwa pegawai pada kantor Lurah Kadia secara umum memiliki tingkat pendidikan yang tergolong cukup tinggi, dimana dari keseluruhan pegawai yang ada pada kantor Lurah Kadia tersebut, diketahui bahwa dari 14 orang pegawai, terdapat 9 orang pegawai atau 64.28% yang berpendidikan Sarjana, selebihnya 5 orang pegawai atau 38.46% berpendidikan SLTA. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pegawai kantor Lurah Kadia telah memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi yang diharapkan dapat memberikan kinerja yang baik kedepannya. b. Keadaan Pegawai Menurut Kelompok Umur Keadaan pegawai pada kantor Lurah Kadia menurut kelompok umur dapat di lihat pada tabel 7 di bawah ini :
40
No.
Tabel : 7 Komposisi Pegawai Kantor Lurah Kadia Menurut Kelompok Umur Kelompok Umur Jumlah
Persentase
1.
36- 40
1
7.14
2.
41- 45
3
21.42
3.
50- keatas
10
71.42
Jumlah
14
100
Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017 Data pada tabel 7 diatas terlihat jumlah pegawai yang berada pada kelompok umur 50 tahun keatas menempati urutan terbanyak yaitu 10 orang atau terdapat 71.42% dari jumlah pegawai yang ada, menyusul kelompok umur 41-45 yaitu sebanyak 3 orang atau 21.42%, dan usia yang berada pada umur 36-40 terdapat 1 orang pegawai atau 7.14%. Hal ini menunjukkan bahwa usia para pegawai Lurah Kadia, apabila di lihat dari rata-rata, berada pada kategori usia produktif. c. Komposisi Aparat Menurut Jabatan, Pangkat dan Golongan. Sedangkan untuk mengetahui lebih jelasnya mengenai klasifikasi aparat pada kantor Lurah Kadia Kota Kendari persebaran berdasarkan jabatan, pangkat dan golongan yang di nilai masih kurang, dan kurang banyak pegawai yang bekerja di kantor lurah kadia, dapat dilihat pada tabel 8 yang mejelaskan lebih detailnya berikut ini :
41
Tabel : 8 Komposisi Aparat Kantor Lurah Kadia Berdasarkan Jabatan, Pangkat Dan Golongan No.
Jabatan
Pangkat
Gol
N
%
1.
Lurah
Penata Tk. I
III/d
1
7,14
2.
Sekretaris
Penata
III/c
1
7,14
3.
Kasi. Pemerintahan dan pelayanan umum
Penata
III/c
1
7,14
4.
Kasi. P3M
Penata Muda TK. I
III/b
1
7,14
5.
Kasi. Trantibun
Penata
III/c
1
7,14
6.
Kepala Seksi Peng. data dan Pelaporan
Penata
III/c
1
7,14
7.
Staf
Pengatur
II/a
8
57,12
Sumber data : Kantor Lurah Kadia, 2017 Tabel diatas menunjukkan bahwa Aparat Kantor Lurah Kadia dilihat dari pangkat dan golongan rata-rata mempunyai pangkat Penata dan berada pada Golongan III/c, yaitu berjumlah 4 orang aparat atau terdapat 28.56%, meskipun demikian semua yang memegang jabatan berstatus pendidikan Sarjana (S1), terdapat pula 8 orang berstatus sebagai staf/pegawai atau 57.12% . 6.
Struktur Organisasi Struktur organisasi pemerintah Kelurahan Kadia disusun mengikuti ketentuan Peraturan Daerah Kota Kendari Nomor 1 tahun 2001 tentang
42
pembentukan organisasi perangkat daerah kota kendari, dan keputusan walikota kendari nomor 216 tahun 2002 tentang penjabaran tugas pokok dan fungsi sekretariat kelurahan di lingkungan Kota Kendari. Sesuai dengan ketentuan tersebut diatas maka susunan organisasi pemerintahan Kelurahan Kadia terdiri dari : 1. Lurah 2. Sekretaris 3. Kepala Seksi Pemerintahan dan Pelayanan Umum 4. Kepala Seksi Pelaksanaan Pembangunan dan Pemberdayaan Masyarakat 5. Kepala Seksi Ketertiban dan Keamanan 6. Kepala Seksi Pengadaan Data dan Pelaporan Dari ke 6 (enam) jabatan struktural tersebut di atas dari hasil penelitian dokumen yang dilakukan penulis semuanya sudah terisi, dengan komposisi pendidikan yaitu 6 orang yang menduduki jabatan tersebut berpendidikan Sarjana (S1), dan terdapat 5 orang staf/pegawai yang berpendidikan SMA. Selain unsur jabatan struktural Pemerintah Lurah tersebut di atas, terdapat pula lembaga fungsional yang membantu pemerintah Lurah dalam pelaksanaan tugas-tugas pembangunan, yaitu : Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM), Tim Penggerak PPK, Karang Taruna, dan Majelisn Ta’lim.
43
7. Keadaan Sarana dan Prasarana Setiap instansi di dalam menjalankan berbagai aktivitasnya untuk mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi para aparat, kesehariannya guna melancarkan proses pelaksanaan pekerjaan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Salah satu faktor penunjang yang sangat dibutuhkan oleh setiap organisasi/instansi adalah tersedianya sarana dan prasarana kerja yang cukup memadai. Prasarana yang dimaksud adalah segala sesuatu, baik fisik yang harus ada maupun non fisik sebagai instrument yang digunakan secara tidak langsung dalam pencapaian tujuan organisasi seperti ; tanah sebagai pembangunan gedung kantor, perumahan dan lain-lain. Sedangkan sarana adalah segala alat fisik maupun non fisik yang digunakan secara langsung di dalam suatu organisasi seperti mesin Ketik, kendaraan dan berbagai macam peralatan kantor yang terdapat di dalamnya. Demikian pula pada Kantor Lurah Kadia, dimana dalam rangka mendukung kelancaran proses pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan dan pembangunan secara optimal membutuhkan dan mempunyai sarana dan prasarana tersebut. Adapun berbagai sarana pendukung kerja yang ada dalam mendukung kelancaran proses pelaksanaan tugas dan fungsi pada Kantor Lurah Kadia dapat dilihat pada tabel 9. Dimana tabel-tabel di bawah ini sudah menjelaskan sarana dan prasarana yang ada di kantor kadia secara detail. Bisa di lihat pada tabel di bawah ini:
44
Tabel : 9
No.
Keadaan Sarana dan Prasarana Pada Kantor Kelurahan Kadia Jenis Sarana dan Prasaran Jumlah Keterangan
1.
Mesin Ketik
2
Baik
2.
Komputer/Leptop
3
Baik
3.
Meja
14
Baik
24
Baik
3
Baik
2
Baik
2
Baik
4. 5.
Kursi Lemari
6. 7.
Kalkulator
Kendaraan roda dua (dinas) Sumber data : Kantor Lurah Kadia, 2017 Dari hasil wawancara penulis dengan salah seorang informan mengatakan bahwa pada dasarnya keadaan sarana dan prasarana penunjang kerja yang dimiliki oleh sekretariat Kantor Lurah Kadia tergolong cukup memadai, dan hal itu menjadi masalah kedepan dalam mendukung tugas organisasi dalam upaya meningkatkan kinerja dalam pelaksanaan tugas dan fungsi para aparat serta memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat adalah belum tersedianya alat komunikasi dalam hal ini telfon kantor yang dapat mempermudah dalam pemberian layanan. Sehingga apabila ada yang di perlukan oleh aparat dalam hal pelayanan kepada masyarakat sebisa mungkin dapat diselesaikan tepat waktu (wawancara, 22 januari 2017).
45
B. Kinerja Aparat Kelurahan Kelurahan Kadia sebagai salah satu Instansi Pemerintah Daerah sesuai dengan bidang tugasnya melaksanakan urusan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, berkewajiban juga menyusun rencana strategis. Dengan demikian diharapkan agar dapat menentukkan arah perkembangan dalam meningkatkan kinerjanya, yang mampu menjawab tuntutan perkembangan lingkungan strategis baik local, nasional, maupun global. Sejalan dengan tuntutan tersebut diatas, perlu segera diupayakan beberapa
langkah
strategis
dan
tindakan-tindakan
operasional
untuk
merelisasikannya. Salah satu langkah yang perlu dan harus dukembangkan saat ini adalah mewujudkan suatu pemrintahan yang baik (good governance) yang memiliki elemen dasar transparansi, partisipasi dan akuntabilitas. Rencana strategis tersebut harus mempunyai kebijakkan, strategis dan program pembangunan yang dapat mensinergikkan sumber daya dan potensi dengan peluang pengembangan wilayah yang dimiliki. Sumber daya tersebut bersifat spesifik local yang meliputi sumber daya alam, sumber daya manusia, serta smber-sumber pendapatan daerah yang potensial. Di era otonomi daerah ini, kemampuan Pemerintah didalam mengelolah seluruh potensi yang ada sangat menentukkan perkembangan Kecamatan Kadia kea rah yang diinginkan. Rencana tersebut kemudian wajib dikomunikasikan ke seluruh elemen yang terlibat untuk membantu mengarahkan semua kegiatan yang dilakukan oleh elemen tersebut untuk memajukkan kegiatan pengelolaan sumber daya diwilayah Kelurahan Kadia. Selanjutnya, sangt dibutuhkan adanya iklimm dan lingkungan
46
yang kondusif yang didukng oleh penegakkan hukum dan diterapkannya prinsipprinsip good governance di lingkungan masyarakat maupun di linkungan pemerintahan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat. Dalam usaha memberikan kinerja aparatya, pemrintah menetapkan program manajemen kepegawaian berbasis kinerja. Salah satu peraturaan yang dikeluarkan pemerintah untuk tujuan tersebut adalah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/09/M.PAN/5/2007 tentang pedoman Umum Penetapan Indikator kinerja Utama di Lingkungan Instansi Pemerintah. Yang dimaksud dengan kinerja instansi pemerintah adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan instansi pemerintah sebagai pejabaran
visi
misi
dan
rencana
strategi
instansi
pemerintah
yang
mengidensifikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatankegiatan sesuai dengan program dan kebijakkan yang ditetapkan. 1. Ketepatan Waktu Kerja Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dakam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini adalah hal- hal perlu diperhatikan yaitu : a. Dalam memberikan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pelaksnaan pelayanan. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya memperhitungkan beban kerjanya secara realistis. b. Mengefektifkan pelaksanaan dan pengendalian perbuatan-perbuatan yang menyimpang oleh pimpinan/atasan langsung.
47
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, pada prinsipnya setiap pelayanan umum ini senantisa harus selalu di tingkatkan kinerjanya sesuai dengaan keinginan maasyarakat penguasa jasa. Untuk itu dalam menjalankan tugasnya sebagai aparaat pemerintah maka hendaknya memperhatikan dan melayani masyarakat dengan baik sesuai dengan kebutuhan, sehingga tercipta suatu kinerja aparat yang dapat dijalankan pemerintahan seperti yang diharapkan oleh semua masyarakat. Sehubungan dengan ketepatan waktu maka hendaknya aparat pemerintah bahkan melayani tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan sehingga masyarakat pun akan puas ini sesuai dengam jawaban responden sebagaimana terdapat pada tabel berikut : Tabel 10.Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Aparat Pemerintah Kelurahan Dalam Menyelesaikan Pekerjaan No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Tepat waktu
16
32
2
Kurang tepat waktu
25
50
3
Tidak tepat waktu
9
18
50
100
Jumlah Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017
Berdasarkan data pada tabel tersebut di atas, dapat diketahui bahwa sebagain besar responden 25 orang atau sekitar 50 % menyatakan bahwa Aparatur Pemerintah Kelurahan Kadia kurang tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, dan hanya 16 orang atau sekitar 32 % yang menjawah tepat waktu, kemudian ada pula yang menjawab tidak tepat waktu berjumlah 9 orang atau sekitar
48
18 % . Ini menandakkan bahwa kinerja aparat belum diterapkan dengan baik guna memuaskan keinginan masyarakat Dari hasil data di atas, maka sesuai dengan hasil wawancara dengan Lurah Kadia, hal senada di ungkapkan mengenai kurangnya sikap di dalam menanggapi permohonan masyarakaat seperti berikut : “ selaku lurah, melihat permasalahan yang ada mengenai kurang tepatnya aaparat pemerintah dalam menyelesaikan tugasnya ini dikarenakan oleh faktor kurang disiplinnya aparat yang paling berpengaruh adalah bahwa kurang memadaiinya fasilitas yang ada untuk menunjang lancarnya proses kegiatan tersebut.” (Wawancara, 24 Desember 2017). Dari hasil wawancara dengan sebagian responden, diperoleh keterangan bahwa urusan yang semestinya hanya membutuhkan waktu yang singkat tetapi dibuat menjadi lama. Hal ini dikarenakan masih ada aparatur yang mau menunda penyelesaikan pekerjaannya. Makin banyak masyarakat yang mengajukkan permohonan pelayanan, maka semakin banyak pula pekerjaan yang harus ditangani yang mengakibatkan proses pelayanan menjadi lambat. Kemudian juga aparatur dapat pula kita lihat dari kedisplinan mereka dalam mematuhi aturan di dalam datang dan pulang kantor tepat waktu, untuk lebih jelasnya perhatikan tabel berikut : Tabel 11. Tanggapan Responden Tentang Ketepatan Waktu Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia Mengenai Datang Dan Pulang Kantor Tepat Waktu No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Tepat waktu
12
24
2
Kurang tepat waktu
25
50
3
Tidak tepat waktu
13
26
50
100
Jumlah Sumber : hasil Olahan Kuesioner, 2017
49
Berdasarkan dari data di atas, maka kita dapat melihat bahwa ada sekitar 12 orang atau sekitar 24 % yang menjawab tepat waktu, ada 25 orang atau sekitar 50 % dan yang menjawab kurang tepat waktu, serta hanya ada 13 orang atau sekitar 26 % saja yang menjawab aparat tidak tepat waktu. Maka kesimpulan yang diambil yaitu bahwa kinerja aparat dalam hal ketepatan waktu datang dan pulang kantor tepat waktu belum berjalan dengan baik karena sebagian atau setengah dari responden yang menjawab aparat tidak tepat waktu dimana yang dimaksud ini datang jam 10.00, pulang jam 12.00. Ini dikarenkan oleh kurang adanya sikap disiplin yang diterapkan oleh apatur sehingga mereka datang dan pulang kantor seenaknya saja tanpa memperhatikan dan mengingat tugas mereka sebagai aparatur memberikan contoh yang baik kepada masyarakat, agar tercipta suatu hubungan yang baik dan tugas pemerintahan pun dapat berjalan sebagaimana mestinya.
2. Kedisiplinan Terhadap Aturan dan Sistem Kerja Disiplin kerja yang dimaksud dalam penelitian ini sikap aparat dlm melaksanakan tugas-tugas pelayanan secara maksimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan sebelumya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada setiap masyarakat yang menerima pelayanan dan kedisiplinan terhadap kehadiran aparat. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai profesionalisme aparat pemerintah Kelurahan Kadia ditinjau dari aspek,kehadiran aparat, transparansi, dan hasil pelayanan berdasarkan responden pada tabel berikut :
50
Tabel 12. Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Terhadap Aturan Dan Sistem Kerja No Tanggapan Jumlah (orang) Persentse (%) 1
Disiplin
10
20
2
Cukup disiplin
15
30
3
Kurang disiplin
25
50
50
100
Jumlah Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017
Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa kedisiplinan aparat paling banyak adalah kurang disiplin dengan jumlah 25 orang atau sekitar 50 % kemudian disusul cukup disiplin dengan jumlah 15 orang atau sekitar 30 % dan disiplin dengan jumlah 10 orang atau sekitar 20 %. Dari data diatas menunjukkan bahwa aparat kelurahan Kadia masih kurang disiplin. Hasil ini juga diperkuat dengan hasil pengamatan pada saat penelitian berlangsung pada umumnya aparat Kelurahan Kadia kurang disiplin. Hasil diatas adalah diperkuat dengan hasil wawancara dengan Lurah Kadia yang mengungkapkan bahwa “ disiplin kerja aparat Kelurahan Kadia msaih sangat kuang disiplin terutama kepala-kepala seksi Kelurahan yang rata-rata masuk kantor pukul 09.00 sehingga untuk mendapatkan pelayanan kurang dari jam 09.00 tidak terjadi karena belum ada aparat yang datang, bahkan da pula yang datang lebih lama dari jam itu”. (Wawancara, 24 Desember 2017). Pernyataan dari Lurah Kadia bahwa tingkat kesiplinan aparat kelurahan Kadia masih sangat kurang terutama kepal-kepala seksi yang relatif datang jam 09.00 bahkan ada pula yang datang lebih lama dai pada itu sehingga pelayanan yang harus dilaksanakan sebagaimana menjadi terlambat karena kurang disiplin aparat Kelurahan Kadia.
51
Berdasarkan kenyataan yang telah diuraikan diatas maka dapat digambarkan bahwa Kelurahan Kadia dalam hal kehadiran kantor tergolong tidak tepat waktu, dengan kondisi tersebut menpengaruhi kehadiran aparat dalam melakukan pelayanan yang kurang baik sehingga aparat Kelurahan Kadia kurang disiplin. 3. Kuantitas Kuantitas adalah tolak ukur yang berkaitan dengan jumlah (volume pekerjaan). Kuantitas mengenai jumlah yang harus dilaksanakannatau yang ingin dicapai dalam suatu tujuan organisasi. Kinerja juga
merupakan kualitas dan
kuantitas dari suatu hasil kerja (output) baik itu dari individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu. Kuantitas kerja merupakan jumlah banyaknya pekerjaannya yang bisa diselesaikan dalam waktu tertentu. Jadi, intinya disini bahwa kuantitas membahas atau berbicara mengenai hasil kerja. Untuk itu maka perhatikanlah tabel berikut uang membahas tentang jumlah pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh aparat Pemerintah kelurahan Kadia Tabel 13. Tanggapan Responden Tentang Jumlah Pekerjaan Yang Dapat Diselesaikan Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Banyak
24
48
2
Cukup banyak
14
28
3
Kurang banyak
12
24
50
100
Jumlah Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017
52
Berdasarkan data dari tabel diatas maka kita dapat melihat bahwa ada sekitar 24 orang atau sekitar 48 % yang mengatakan menyelesaikan tugas dengan baik, ada sekitar 14 orang atau sekitar 28 %yang mengatakan aparat menyelesaikan tugasnya denga cukup baik serta ada pula sekitar 12 orang atau sekitar 24 % yang mengatakan aparat kurang baik dalam menyelesaikan tugas dari segi jumlah pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh aparat pemerintah kelurahan Kadia adalah termasuk dalam kategori baik karena dapat melaksanakan tugas dengan baik dan sesuai dengan kemampuan aparatnya. Yang menjadi
alat dalam indikator disini adalah kemampuan dan
kecakapan aparat dalam memberikan pelayanan, kemampuan aparat pemerintah kelurahan dalam menginformasikan tentang prosedur, tata cara dan persyaratan yang berkaitan dengan proses pelayanan kepada msayarakat terhadap hasil pelayanan aparat, dan tanggapaan aparat saat menerima proses pelayanan dati masyarakat. Untuk jelasnya perhatikan tabel berikut : Tabel 14. Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Kerja (Kuantitas) yang Dilakukan Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia. No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Cepat
13
26
2
Cukup cepat
26
52
3
Kurang cepat
11
22
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017 Berdasarkan hasil jawaban responden pda tabel di atas menunjukkan bahwa ada 13 orang atau sekitar 26 % yang mengatakan baik, ada pula yang menyatakan cukup baik berjumlah 26 orang atau sekitar 52 % dan hanya ada 11
53
orang atau sekitar 22 % yang menyatakan tidah baik. Ini membuktikan bahwa kinerja dalam suatu organisasi seorang pelayan masyarakat. Hal senada di ungkapkan pula oleh Sekretaris Lurah bahwa : “ketika kita mengukur kinerja seseorang jika dilihat dari segi kuantitas kerja maka kita perlu mengenal akan kualitas yang dimiliki oleh seseorang dengan berpatokan pada semua aturan yang ada sehingga dari itu akan muncul kuantitas yang sebenarnya”(Wawancara, 24 Desember 2017). Berdasarkan data kuesioner dan hasil wawancara maka kita dapat mengambil kesimpulan bahwa dari segi kuantitas kinerja aparat berjalan dengan cukup baik, sehingga perlu lebih ditingkatkan lagi. 4. Kualitas Kualitas adalah tolak ukur yang terkait dengan kemapuan, skill, kecerdasan dan lain-lain. Kualitas yaitu menyangkut mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Ini menggambarkan atau mencerminkan pengukuran mengenai tingkat kepuasan. Yang dimaksud dalam hal ini menegnai mutu (kualitas ) dari aparat Kelurahan Kadia ketika berhadpan dengan warga masyarakat dalam rangka pelaksanaan fungsi pelayanan masyarakat, dimana perilaku aparat merupakan salh satu faktor yang menunjang bahkan mempengaruhi peningkatan pelayanan adalah masyarakat. Yang merupakan hambtan dalam pelaksanaa pelayanan adlah sering kali dilihat dari segi mutu (kualitas), merupakan hal yang sering didapati dalam masyarakat sebagaimana yang terdapat dalam tabel 15 yang menjelaskan bagaimana tanggapan masyarakat kadia tentang mutu dan kualitas pelayanan di kantor lurah kadia ini. Untuk lebih jelasnya luhat tabel 15 di bawah ini :
54
Tabel 15. Tanggapan Responden Tentang Mutu (Kualitas) Pelayanan Aparat Pemerintahan Kelurahan Kadia No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase(%) 1
Berkualitas
15
30
2
Kurang berkualitas
28
56
3
Tidak berkualitas
7
14
50
100
Jumlah Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2017
Berdasarkan dari tabel diatas maka kita dapat melihat bahwa ada 28 orang atau sekitar 56 % yang menjawab kurang berkualitas, sekitar 15 orang atau sekitar 30 % yang menjawab berkualitas dan hanya sekitar 7 orang atau sekitar 14 % saja yang menjawab tidak berkualitas. Masyarakat kerap kali mendapatkan pelayanan dari aparat yang kurang menyenangkan karena kurangya mutu yang diberikan bahkan dari segi manajemen SDM-nya pun perlu ditingkatkan agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, muncul ungkapan dari Lurah Kadia mengatakan bahwa : “ setiap aparat pemerintah masing-masing dapat di ukur tingkat kinerja pelayanan yaitu dengan melihat dari seberapa besar kualitas kerja yang dinampakkan di dalam menjalankan tugasnya sehingga dapat memberikan hasil (mutu) yang baik sesuai dengan harapan masyarakat “. (Wawancara, 24 Desember 2017).
Berdasarkan dari kedua hasil yang telah diperoleh baik itu dari hasil wawancara maka kita dapat mengambil kesimpulaan mengenai kualitas (mutu) pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah bahwa mereka belum berkualitas
55
dalam artian bahwa aparaturnya belum memperlihatkaan mutu pelayanan yang seharusnya diberikan kepada masyarakat. Demikian pula dengan hasil pekerjaan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah, mereka pun belum dapat menyelesaikan dengan baik (tidak konsisten) sehingga dapat berakibat buruk baik bagi pribadi, organisasi, maupun berdampak pula bagi masyarakat, untuk itu perhatikan tabel berikut Tabel 16. Tanggapan Responden Tentang Hasil Pekerjaan Yang Dilakukan Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Baik
15
30
2
Cukup baik
22
44
3
Kurang baik
13
26
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017 Berdasarkan tabel di atas maka kita melihat bahwa ada 15 orang atau sekitar 30 % yang menjaawab bahwa hasil pekerjaan yang diberikan aparaat pemerintah adalah baik, sekitar 22 orang atau sekitar 44 % yang menjawab hasil pelayanan pekerjaannya itu dalam kategori kurang baik, serta ada 13 orang atau sekitar 26 % yang mengatakan hasil pekerjaan yang diberikan tidak baik. Sehingga kita dapat mengambil suatu kesimpulan mengenai hasil pekerjaan yang dilakukan oleh aparat pemerintah belum berjalan dengan baik sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat/publik.
56
C. Kualitas Pelayanan Publik Dalam menganalisis kualitas pelayanan publik dan memberikan pelayanan kepada msayarakat, maka terlebih dahulu digambarkan bagimana kemampuan kerja yang dimiliki pegawai di Keluran Kadia secara umum berdasarkan karakteristik kemampuan pegawai berkenan dengan kenyataan dari pernyataan tentang kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan dalm suatu organisasi mempunyai peran yang strategis, terutama suatu organisasi yang aktivitas pokoknya adalah pemberi jasa, wujud konkrit daripada pelayanan adalah pelayanan dimana didalamnya melibatkan tenaga kerja yaitu Aparat Keluran Kadia sebagai orang yang mengabdikan diri dalam bidang pelayanan untuk memulihkan kondisi penataan Kota Kendari. Menentukkan pelayanan tidaklah oleh kelurahan sendiri tetapi juga melibatkan kelompok-kelompok para aparat dalam lembaga masyarakat sebagai indikator yang terpenting dalam pelayanan. Adapun dimensi-dimensi dapat dijelaskan berdasarkan hassil pernyataan responden yang menganalisis dalam bentuk tabel. 1. Keterampilan Pegawai yang terampil adalah pegawai yang daoat menyelesaikan sejumlah pekerjaan atau pelayanan dalam batas waktu yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini pengukuran tentang tingkat keterampilanan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan dari persepsi responden itu sendiri. Hal ini disebabkan karena tidak mungkin menghitung jumlah unit hasil pekerjaan yang dapat
57
diselesaikan dalam bats waktu tertentu mengingat bahwa tugas pegawai lebih banyak merupakan pelayanan terhadap massyarakat atau tugas-tugas administrasi. Adapun tanggapan responden tentang keterampilan pegawai dlam menyelesaikan pekerjaan pada Kantor Kelurahan wal dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 17. Tanggapan Responden Tentang Keterampilan Pegawai dalam Melaksanakan Pekerjaan Pada kantor keluharan Kadia No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Terampil
13
26
2
Cukup terampil
26
52
3
Kurang terampil
11
22
50
100
Jumlah Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan keterampilan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat kategori cukup terampil dimana dapat di lihat bahwa dari 50 orang responden yang ada yaitu sebanyak 26 orang atau sekitar 52 % yang menyatakan bahwa waktu penyelesaian pekerjaan yang dikategorikan cukup terampil atau sering dapat menyelesaikan tepat pada waktunya. Kemudian sebanyak 13 orang atau sekitar 26 % menyatakan bahwa peneyelesaian pekerjaan tepat waktu. Sebanyak 11 orang atau sekitar 22 % menyatakan penyelesaian pekerjaan yang diberikan diselesaikan tidak tepat waktu atau kurang terampil atau tidak pernah dapat menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya.
58
Dalam menyelesaikan pekerjaan sehari-hari pegawai yang ada pada Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia sering dapat diselesaikan tepat waktuya walaupun ada beberapa hal/pekerjaan yang tidak diselesaikan tepat waktu. Hal tersebut diatas didukung oleh hasil wawancara Sekretaris Lurah menyatakan bahwa : “ pegawai yang meleksanakan tugas dan tanggung jawab masingmasing dibidang secara umum cukup terampil sebagaian besar pegawai sudah menyelesaiakan pekerjaan tepat waktu. Namun demikian, masih ada beberapa pegawai yang belum tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan oleh pimpinan “.(Wawancara, 25 Desember 2017) Penjelsan dan hasil dari wawancara tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa penyelesaian pekerjaan yang dilaksanakan oleh pegawai, masih sering tepat waktu atau masih ada beberapa pegawai yang belum tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaannya. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden tentang
tingkat keterampilan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan masyarakat dar 50 orang responden ada 26 orang responden yang menyatakan bahwa pegawai sudah sering tepat waktu dalam menyelesaikan dan tanggung jawab yang diberikan oleh pimpinan secara terampil. Dalam hal ini waktu penyelesaian pekerjaan, perlu dijealaskan bahwa pada Kantor Lurah Kadia, sistem kerja yang dilaksanakan tidak diukur atau dihitung perhasil dalam menyelesaiakn pekeraan karena pekerjaan yang dilakukan adalah pekerjaan administrasi secara rutin sesuai prosedur kerja sehingga mempengaruhi kualitas dan kelancaran pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat, serta fasilitas atau peralatan. Dalam hal ini sarana dan prasarana kantor memadai
59
sehingga pegawai cukup terampil dan menimbulkan rasa nyaman dan betah berada dalam beraktivitas sehingga memudahkan para pegawai dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat, dan masyarakatpun merasa nyaman untuk dilayani kepada pegawai . 2. Sikap / Perilaku Sikap dan perilaku adalah pegawai menaruh perhatian dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. Dalam artian pegawai dalam memberikn pelayanan hendaknya menunjukkan sikap dan perilaku yang murah senyum dengan menunjukkan perilaku yang bersahabat. Perilaku ini diharapkan terwujud dalam setiap langkah kegiatan dalam proses pelayanan mulai pengurusan hingga pengambilan atau selesai pekerjaan yang dilakukan. Prinsip ini dalam pelayanan hanya dapat memahami secara jelas tentang tugas dan tanggung jawab yang diembayannya yaitu komitmen, bekerja dengan sungguh-sungguh untuk kepentingan masyarakat. Komitmen moral dalam menjalankan tugas dengan baik membeda-bedakan status dan golongn masyarakat. Pemohon yang harus dilayani termasuk kondisi masyarakat pemohon yang memberikan tambahan biaya lain dari yang disyaratkan. Untuk itu maka perhatikanlah tabel berikut yang membahas tentang sikap/perilaku dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat dalam menilai sikap dan prilaku pegawai kadia terhadap masyarakatnya sendiri dapat di lihat pada tabel 18 di bawah ini:
60
Tabel 18. Tanggapan Responden Tentang Sikap Dan Perilaku Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Pada Kantor Lurah Kadia No
Tanggapan
Jumlah (orang)
1
Baik
14
28
2
cukup baik
24
48
3
kurang baik
12
24
50
100
Jumlah
Persentase (%)
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017 Dari tabel di atas sebanyak 14 orang atau sekitar 28 % menyatakan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah baik dalam artian bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai kelurahan Kadia dilakukan dengan sopan, penuh etika dan bersahabat. Kemudian 24 orang atau sekitar 48 % beranggapan bahwa relatif biasa-biasa saja dan 12 orang
atau sekitar 24 %
menyatakan kurang baik dalam artian tidak sopan dan tidak bersahabat dalam melayani masyarakat. Hal tersebut diatas, diperkuat dengan hasil wawancara Lurah, meyatakan bahwa : “Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang sesuai keluhan masyarakat dengan sungguh-sungguh dan penuh rasa tanggung jawab alau ada bawahan sya yang terbukti melakukan praktek-praktek yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku sampaikan supya kta tindak lanjuti sesuai aturan yang ada.” (Wawancara, 25 Desember 2017). Berdasarkan data kuesioner dan hasil wawancara, maka kita mengambil kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan pegawai Kelurahan Kadia senantiasa dilakukan dengan sungguh-sungguh dan penuh rasa
61
tanggung jawab. Pelayanan sekcil apapun yang diberikan harus dilakukan denga iklas dan penuh rasa tanggung jawab. 3. Pengetahuan dan Keahlian Untuk meneliti kualitas pelayanan di bidang pelayan Kelurahan Kadia adalah penyedian tenaga aparat. Tenaga aparat/ pegawai diperlukan untuk melayani masyarakat yang makin hari semakin meningkat. Pemerintah berupayan menjamin tersedianya tenaga-tenaga yang mampu untuk menjamin pelaksanaan pemberian pelayanan yang prima kepada massyarakat. Para tenaga kerja yang direkrut kemudian ditemukan ditempatkan di daerah yang membutuhkan tenaga aparat. Untuk mengetahui tanggapan responden tentang kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat dapat dilihat pada tabel sebaga berikut Tabel 19. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kemampuan Pegawai Dalam Melayani Masyarakat Pada Kantor Lurah Kadia No
Tanggapan
Jumlah (orang)
1
Mampu
17
34
2
Cukup mampu
23
46
3
Kurang mampu
10
20
50
100
Jumlah
Persentase (%)
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang tingkat kemampuan pegawai dalam melayan masyarakat/tenaga yang ditempatkan pada Kantor Lurah Kadia. Dari tabel tersebut diketahui mayoritas responden pada Kantor Lurah Kadia adalah kurang mampu 10 orang atau sekitar
62
20 % menyatakan demikian dalam artian bahwa pegawai ditempatkan tidak sesuai dengan bidang dan keahliannya. Hal ini berkenan dengan alasan bahwa pegawai yang ada pada Kantor Lurah Kadia. Dengan demikian responden yang menyatakan kategori mampu dimana 17 orang atau sekitar 34 % menyatakan demikian dalam artian bahwa tingkat kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat pada Kantor Kelurah Kadia Kecamatan Kadia pegawai ditempatkan pada bidang dan keahlian sedangkan responden yang menyatakan cukup mampu sebanyak 23 orang atau sekitar 46 % menyatakan demikian dalam artian bahwa pegawai Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia tersebut beranggsur-anggsur ditempatka sesuai pada bidang dan keahliannya. Hal ini dimaksudkan bahwa dalam penyedian tenga/ pegawai belom profesional. Berdasarkan hasil wawancara Lurah, menyatakan bahwa “pegawai yang melaksnakan tugas dan tanggung jawab pada bidang masing-masing secara umum kurang mampu, karena sebagaian pegawai kurang mengikuti pendidikan dan pelatihan sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan oleh pimpinan tidak konsisten”. (Wawancara, 25 Desember 2017) Dalam kualitas pelayanan maih banyak hal-hal yang harus dibenahi satu persatu tentang fasilitas pegawai yang akan diperbaharui sesuai dengan kebutuhan pelayanan secara bertahap demi terciptanya pelayanan yang baik. Penjelasan dan hasil wawancara tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa tugas dan tanggung jawab dapat dilihat profesionalisme pegawai dengan nyata bahwa didukung dengan persediaan jasa, karyawan, dan memilki pengetahuan dan keteranpilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
63
4. Komunikasi / Informasi Komunikasi adalah petugas dapat memberikan informasi yang mudah dipahami dan didengarkan oleh pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda dapat terpenuhi dengan apa yang diharapkannya. Kepercayaan pelanggan adalah segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta karyawannya dan sistem dalam hal ini tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan dalam artian menggambarkan kondisi pegawai dengan sikap dan perilaku dalam bekerja, aturan dalam pelayanan masyarakat dan organisassi pelayanan. Untuk memberikan informasi pelayanan pegawai di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia, masyarakat dengan sadar akan tugas dan tanggung jawab. Pelayanan kepada masyarakat tidak hanya dilakukan seluruh unsur pemerintah sebagai tercantum dalam struktur organisasi pemerintahan. Implementasi tugas pokok dan fungsi yang ditanggapi fasilitas kerja yang menunjanng aktivitas organisasi kerja dan membant kelancaran informasi yang diberikan kepada masyarakat. Tanggapan responden tentang tingkat pelayanan masyarakat terhadap pelayanan masyarakat pada Kantor Lurah Kadia. Tabel 20. No 1 2 3
Tanggapan Responden Tentang Tingkat Pelayanan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Lurah Kadia Persentase (%) Tanggapan Jumlah (orang) Tinggi Cukup tinggi Kurang tinggi
18 24 8
36 48 16
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017
64
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang diteliti dalam penilaian ini dikategorikan cukup tinggi tingkat kepercayaan massyarakat terhadap pelayanan Kantor Lurah Kadia, masyarakat berjumlah 24 orang atau sekitar 48 % yang menyatakan kurang tinggi berjumlah 8 orang atau sekitar 16 % dan masyarakat yang menyatakan tinggi berjumlah 18 orang atau sekitar 36 %. Hal ini pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan baik karena tesedianya pelayanan yang dibutuhkan dan penempatan jam pelayanan kepada masyarakat dalam menunjang aktivitas dan untuk mempunyai aturan yang merupakan arah kebijakan untuk melaksanakan tugass dan fungsi terhadaoa am pelayanan yang bersentuhan langsung dengan administrasi pelayanan masyarakat. Selain itu, aktvitas organisasi pelayanan yang senantiaa mempengaruhi kinerja aparat kelurahan, oleh karena itu harus diupayakan untuk menyediakan fasilitas yang dibutuhkan pegawai yang berkualitas dalam pelayanan. Hasil wawancara yang dilakukan dengan Lurah, menyatakan bahwa: “ Dalam melaksnakan fungsinya, pemberian pelayanan masyarakat pada kantor kelurahan, masyarakat untuk itu aturan jam kerja dan jam pelayanan pada kantor kelurahan menjadi hal penting untuk ditingkatka pemanfaatannya sehingga kinerja kelurahan dapat optimal pada masa yang akan datang. Selain itu, aktivitas organisasi pelayanan dipengaruhi juga sikap dan perilaku masyarakat. Sehingga kepercayaan pelanggan/masyarakt kami diupayakan untuk menyediakan fasilitas yang dibutuhkn dan pegawai berkualitas dalam pelayanan kepada masyarakat, (Wawancara, 25 Desember 2017). Dari hasil wawancara yang diperoleh keseluruhan tanggapan responden masyarakat pada kepercayaan pelanggan/masyarakat terhadap pegawai pada Kantor Lurah Kadia, dapat kita mengambil kesimpulan bahwa tingkat kepercayaan
65
pelanggan/masyarakat maih kurang tinggi, ini dikarenakan pelayanan yang dilakukan aparat masih sangant minim. 5. Sarana dan Prasarana Sarana adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja, dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerajaan. Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping peran unsur manusianya sendiri. Salah satu yang uga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik adalah faktor sarana pelayanan karena dengan adanya sarana pelayanan beraneka ragam jenis dan fungsinya bisa membuat pelayanan pada masyarakat dapat lebih efisien dan efektif. Sarana pelayanan yang memadai ditandai dengan jumlahnya yang mencukupi dan kondisinya yang memadai. Sedangkan prasarana pelayanan yang buruk ditandai dengan umlahnya yang tidak mencukupi dan kondisinya yang tidak memadai. Berikut tanggapan responden tentan sarana dan prasarana pelayanan yang ada dikeluran Kadia Tabel 21. Tanggapan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%) 1
Baik
12
24
2
Cukup baik
25
50
3
Kurang baik
13
26
50
100
Jumlah Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017
Berdasarkan tabel diatas menunukkan bahwa pemanfaatan sarana dan prasarana oleh aparat di Kelurahan Kadia paling banyak adalah cukup baik dengan umlah 25 orang atau sekitar 50 % , kemudian disusul kurang baik dengan jumlah
66
13 orang atau sekitar 26 % dan baik berjumlah 12 orang atau sekitar 24 % . Dari data diatas menunjukkan bahwa pemanfaatan sarana dan prasarana diakntor kelurahan Kadia adalah cukup baik. Hal ini juga diperkuat dengan hasil pengamatan
yang penulis dilakukan saat peneliian langsung. Pada umumnya aparat di Kelurahan Kadia memanfaatkan sarana dan prasarana dengan baik merawat barang-barang yang sudah lama, dan juga penggunaan komputer belum terlalu dikuasai oleh aparat karena bantuan itu lama diterima sehingga aparat belum belajar memanfaatkannya. Hasil wawancara dengan lurah menyatakan bahwa : “Pemanfaatan sarana dan prasarana yang ada di Kantor Kelurah Kadia digunakan dengan baik walaupun umur barang-barang tersebut sudah lama, dan juga komputer yang ada belum sepenuhnya bisa dioperasikan oleh aparat kelurahan”. (Wawancara, 25 Desember 2017) Pernyataan diatas menggambarkan bahwa pemanfaatan sarana dan prasarana diKantor Lurah Kadia digunakan dengan bik walaupun kondisi barangya sudah lama dan komputer belum dapat digunakan dengan optimal karena baru sebagian yang dapat mengoperasikannya. Dari uraian diatas dapat digambarkan pelayanan dalam aspek pemanfaatan sarana dan prasarana tergolong cukup baik, hal ini tidak terlepas dari kesadaran aparat untuk merawat barang-barang tersebut untuk kelancaran pelayanan keoada masyarakat akan tetapi sebagian aparat belum dapat memanfaatkan komputer mengoperasikannya.
yang ada sebab mereka
belum tahu cara
67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Kinerja Aparat Kelurahan khususnya di Kantor Kelurahan Kadia, dalam hal melayani masyarakat belum berjalan sesuai dengan yang diharapkan (belum baik/bagus). Kinerja aparat yang demikian dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah kemampuan kerja aparat, kemampuan kerja aparat pemerintah, lengkapnya akan sarana dan prasarana kantor, serta adanya motivasi yang baik. Misalnya : adanya berbagai keluhan dari masyarakat terhadap kinerja aparat pemerintah kelurahan dalam pengurusan penerbitan kartu tanda penduduk, keluhan yang paling dominan adalah tentang masalah pengurusan rekomendasi KTP yang terkesan tidak tepat waktu dan suka melemparkan tanggung jawab kepada pegawai yang lain. 2. Kurang memadainya fasilitas kantor Lurah Kadia dapat menghambat kelancaran pelaksanaan tugas aparat pemerintah kelurahan dalam melayani masyarakat, sehingga sering terjadi keterlambatan dalam proses permohonan masyarakat yang semakin hari semakin meningkat. Dari hasil penelitian di lapangan terhadap staf-staf pemerintah kelurahan menunjukkan masih rendahnya kualitas pelayanan kepada masyarakat.
68
B. Saran 1.
Diharapkan
pihak
kelurahan
lebih
meningkatkan
kinerja
dalam
melaksanakan tugasnya dimasa akan datang, supaya ketika ada masyarakat yang ingin berurusan dapat terlayani dengan baik. 2.
Dibutuhkan adanya pembinaan yang intens bagi Aparat Kelurahan untuk mendukung terciptanya aparat yang profesional dan bertanggung jawab serta memiliki kepekaan sosial dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat dan mengusulkan kepada pihak yang berwenang agar segera melakukan pengadaan terhadap kekurangan fasilitas tersebut dan melakukan perbaikan terhadap fasilitas kantor yang mengalami kerusakan sehingga pada akhirnya dapat menunjang penyelenggaraan tugas-tugas pelayanan masyarakat.
69
DAFTRA PUSTAKA
Bacal, Robert, (2002). Performance Manajement, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Bryant, Coralie dan Lois G. White, 1987, Manajemen Pembangunan Untuk Negara Berkembang, Jakarta, LP3ES. Bryson, Jhon, M,.(2001). Perencanaan Strategi Nagi Organisasi Sosial, Edisi Terjemahan M. Mifftahuddin, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Dwiyanto, Agus, (2002), Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Fisip. UGM, Yogyakarta. Dharma, Agus, (1992) Manajemen Prestasi Kerja, Ghalia Indonesia, Jakarta. Handoko, T. Hani (1992). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, BPFE, Yogyakarta. Hardayaningrat, Soewarno, (1984). Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, Cet. Kelima, PT. Gunung Agung, Jakarta. lohmanNrucewill, dalam BPKP 2000, Indikator-indikator Kinerja, BPKP, Jakarta. Gibson, James L, Jhon M Ivancuilh dan James H, Donelly Jr. 1996, Organisasi Perilaku, Struktur, Proses, Jilid I. Bumi Aksara, Jakarta. Harsey, Paul dan Kenneth H. Blanchard. (1998), Management of OrganisationaL Bahavioral : Utilizing Human Resources. Prentice Hall. New Jersey. Husnan, Suad Heidjaracman, Ranupandjojo, (1990) Manajemen Personalia, BPFE,. UGM, Yogyakarta. Khedoari, F. Mescon, M.H. Albert M. (1988) Management, Herpert & Row Publisher. New York. Mardiasmo, 2005. Akutansi Sektor Publik, Penerbit Andi, Yogyakarta. Manullang, (1998), Management Personalia Ghalia Indonesia, Jakarta. Mangkunegara, 1999, “Kinerja dan Faktor Pendukungnya”, Bumi Aksara, Jakarta. Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
70
Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta. Moenir, H.A.S. 2002; Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Cetakan ke Empat, diterbitkan oleh PT. Bumi Aksara. Jakarta. Nainggolan, H, (1984), “Pembinaan Pegawai Negeri Sipil”, Depdadri, Jakarta. Nurdjaman, Progo, 2004. Penyelenggaraan Pemerintahan Umum. Dirjen Pemerintah Umum Departemen dalam Negeri. Jakarta. Prasetyo, Irawan, (1997), Analisis Kinerja: Panduan Praktis Untuk Menganalisis Kinerja Organisasi, Kinerja Proses dan Kinerja Pegawai, LAN, Jakarta. Peter M. Blau dan Marshail W, Maryer 2002 The Strategies, Penerjemah: Abdul Rasyid Ramdan, Cetekan Kedua Revisi Oleh CV. Taruna Grafika. Jakarta. Peowardaminta, W.J.S.,1996, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta. Robertson, 2002, Performance Measurement, (Pengukuran Kinerja), Liberty, Yogyakarta. Syahrir, 1996, Pelayanan dan Jasa-jasa Publik Telaah Ekonomi Serta Implikasi Sosial Politik, Majalah Prisma Nomor 12. Tjiptono, Fandy, 2003, Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2008; Prinsip-prinsip Quality Service (TQS) Penerbit Andi, Cetakan Pertama Yogyakarta. Yousa, Amri, (2002), “Mengukur dan Mengevaluasi Kinerja Organisasi Pemerintah (Desain Model Dan Penerapan Pada Kecamatan)” Dalam Buku Menata Ulang Kelembagaan Pemerintah Kecamatan, Penerbit Citra Pindo, Jakarta. Thoha, Miftah, (`1998). Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit Tuga, Yogyakarta. Van Mutar, Dumel dan Hom, Carl E, 1975, The Policy Implementasi Pursers. A Conseptual Frame Work in Administration & Society, Vol. I No. 4Nal 44T485 Winardi, (1990), Ekonomi, Tarsito, Bandung.
71
Undang-undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Kelurahan Undang-undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Provinsi Daerah Ibu Kota Negara Undang-undang RI No.32 tahun 2004 tentang ekonomi Daearah sebagin telah dirubah undang-undang RI No.12 tahun 2008.
72
