KETENKEURMERK PERSOONSGEBONDEN ALARMERINGSDIENSTEN

KETENKEURMERK PERSOONSGEBONDEN ALARMERINGSDIENSTEN

!

Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten

!

Voorwoord Voor u ligt de beschrijving van het ketenkeurmerk persoongebonden alarmeringsdiensten. Het bijzondere van dit keurmerk is niet alleen dat het is ontstaan vanuit de behoefte in de markt van woonzorgtechnologie maar ook is samengesteld door de betrokken partijen in deze markt. Alle betrokken organisaties erkennen dat de kwaliteit in de keten van persoongebonden alarmeringsdiensten een niet op zichzelf staand gegeven is maar mede afhankelijk van een goede afstemming tussen alle processen die betrokken zijn bij de dienstverlening van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. In de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten zijn meerdere organisaties in één of meerdere rollen betrokken. Kwaliteit is daarom te allen tijde afhankelijk van het samenspel van deze rollen in de processen die hun wederzijdse relaties reflecteren. Om de klant een betrouwbare dienstverlening te kunnen leveren, moet de kwaliteit in de gehele keten worden gemeten, voldoen aan vastgestelde criteria en worden bewaakt. Het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten biedt een basisgarantie voor kwaliteit. De gecertificeerde organisatie heeft zijn processen zodanig georganiseerd dat aan alle voorwaarden is voldaan om optimale dienstverlening te kunnen leveren. Het perspectief van de klant is daarbij altijd het uitgangspunt. Deze beschrijving van het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten heeft betrekking op de dienstverlening rondom personenalarmering. Het keurmerk is hiermee niet geheel gecompleteerd. Het ketenkeurmerk blijft werk in uitvoering. Niet alleen omdat periodiek de gestelde randvoorwaarden en normeringen zullen worden geëvalueerd en daar waar nodig worden bijgesteld, maar ook omdat steeds nieuwe producten en diensten, die vallen binnen het segment van persoonsgebonden alarmeringsdiensten, zullen worden toegevoegd aan het ketenkeurmerk. Het ketenkeurmerk is mede tot stand gekomen door de leden van WDTM, de brancheorganisatie voor woonzorgtechnologie. In meerdere bijeenkomsten en commissies hebben de leden hun kennis, ervaring, wensen en eisen gedeeld ten behoeve van dit keurmerk. Als brancheorganisatie WDTM hopen wij dat dit ketenkeurmerk de kwaliteit in de gehele keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten transparant en inzichtelijk zal maken en zal verhogen, ten gunste van de uiteindelijke gebruiker, de klant.

Roger Jongen Bestuurslid WDTM

! ! Versie: 1.9

December 2012

2

!


!

Inhoudsopgave ! ! Voorwoord!

2!

Inhoudsopgave!

3!

1.! Inleiding!

9!

1.1!

Leeswijzer!

10!

1.2!

Toepassingsgebieden!

10!

1.2.1! Toepassingsgebied!huidige!versie! 1.3!

10!

Koppeling!met!wetgeving!en!andere!normen!

10!

1.3.1! Wet!op!de!beroepen!in!de!individuele!gezondheidszorg!(wet!BIG)!

11!

1.3.2! Privacywetgeving!

11!

1.3.3! Telecommunicatiewetgeving!

12!

1.3.4! Europese!normeringen!

12!

1.4!

Organisatie!Ketenkeurmerk!Persoonsgebonden!Alarmeringsdiensten!

13!

1.4.1! Vereniging!WDTM!

13!

1.4.2! Bestuur!WDTM!

14!

1.4.3! Secretariaat!WDTM!

14!

1.4.4! College!van!Auditering!

14!

1.4.5! Auditcommissie!

15!

2.!!

Procesmodel!

16!

2.1!

Rollen!binnen!de!keten!

16!

2.2!

Het!procesmodel!

18!

3.! Criteria!processen!klantinterface!

20! ! !

Versie: 1.9

December 2012

3

!


! 3.1!

Informatievoorziening!

20!

3.1.1! Verantwoordelijkheid!

20!

3.1.2! Randvoorwaarden!

20!

3.1.3! Invulling!proces!

21!

3.2!

Contract!

21!


21!


21!


22!

3.3!

Instructie!

22!


22!


22!


23!

3.4!

Factuur!&!incasso!

23!


23!


23!


24!

3.5!

Beheer!gegevens!

24!


24!


24!


25!

3.5.4! Aanvullende!eisen!aan!proces!

25!

3.5.5! Normeringen!

25!

3.6!

Meten!klanttevredenheid!

26!


26! ! !

Versie: 1.9

December 2012

4

!


! 3.6.2! Randvoorwaarden!

26!


27!

3.6.4! Aanvullende!eisen!aan!het!proces!

27!

3.7!

Beëindiging!contract!

28!


28!


28!


28!

3.7.4! Normeringen!

29!

3.8!

Maken!afspraak!

29!


30!


30!


30!

3.8.4! Normeringen!

31!

3.9!

Klachtenprocedure!

31!


31!


31!


32!


32!

3.9.5! Normeringen!

32!

4.! Criteria!processen!product/dienst!interface! 4.1!

33!

Valideren!product/dienst!

33!


33!


33!


34! ! !

Versie: 1.9

December 2012

5

!


! 4.2!

Installeren!

34!


34!


35!


35!


36!

4.2.5! Normeringen!

36!

4.3!

Alarm!afhandelen!

36!


37!


37!


38!

4.3.4! Normeringen!

38!

4.4!

Opvolgen!alarm!

39!


39!


39!


40!

4.4.4! Normeringen!

40!

4.5!

Monitoren!technische!keten!

41!


41!


41!


42!

4.6!

Managen!incidenten!

42!


42!


42!

4.6.3! Proces!

43! ! !

Versie: 1.9

December 2012

6

!


! 4.6.4! Normeringen! 4.7!

5!

44!

Demonteren!

44!


44!

4.7.2! Proces!

44!

4.7.3! Normeringen!

45!

Criteria!processen!element!management!

46!

5.1!

Continuïteitsmanagement!

46!


46!


46!


47!

5.1.4! Normeringen!

47!

5.2!

Toegangsbeheer!woning!

47!


47!


47!


48!


48!

5.3!

Capaciteitsmanagement!

48!


49!


49!


49!

5.3.4! Normeringen!

50!

5.4!

Meldbank!

50!


50!


50! ! !

Versie: 1.9

December 2012

7

!


! 5.4.3! Invulling!proces! 5.5!

Netwerkcomponenten!

52!


52!


52!


52!

5.6!

6!

51!

Devices!management!

52!


52!


53!


53!

Certificeringprocedure!

54!

6.1!

Certificering!op!basis!van!rollen!

54!

6.2!

Beoordeling!van!de!processen!

55!

6.3!

Beoordeling!van!de!rol!

55!

6.4!

Auditproces!

56!

6.4.1! Aanvraag!

56!

6.4.2! Vaststellen!auditcommissie!

57!

6.4.3! Maken!afspraak!+!afstemming!

57!

6.4.4! Audit!

57!

6.4.5! Beoordeling!audit!

57!

6.4.6! Uitreiking!certificaat!

58!

6.4.7! Bezwaarprocedure!

58!

Bijlage!I:!

Begrippen!&!afkortingen!

Bijlage!II:!!

Checklist!audit!ketenkeurmerk!

Bijlage!III:!!

Auditactiviteiten! ! !

Versie: 1.9

December 2012

8

!


!

1.

Inleiding

De brancheorganisatie WDTM1, de brancheorganisatie voor woonzorgtechnologie, heeft gezamenlijk een ketenkeurmerk ontwikkeld voor persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Het doel van het ketenkeurmerk is in de eerste plaats om transparantie te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening in de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten en deze kwaliteit te vergroten ten behoeve van de uiteindelijke eindgebruiker. Door het ketenkeurmerk wordt de kwaliteit in de gehele keten verhoogd. WDTM ziet toe op een juiste interpretatie van het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten2. -

Het ketenkeurmerk draagt er toe bij dat schakels in de keten beter op elkaar worden afgestemd, hetgeen de kans op fouten zal verkleinen.

-

In het ketenkeurmerk wordt de verantwoordelijkheid toebedeeld aan de verschillende schakels in de keten, wat duidelijkheid verschaft.

Het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten biedt een basisgarantie voor kwaliteit. De organisatie die is gecertificeerd, heeft zijn processen zodanig georganiseerd, dat aan alle voorwaarden is voldaan om een kwalitatief goede dienstverlening te kunnen leveren. De uiteindelijke eindgebruiker, de klant, is daarbij altijd het uitgangspunt. Voor betrokken organisaties kan het ketenkeurmerk een doel zijn om de kwaliteit van de dienstverlening van persoonsgebonden alarmeringsdiensten te verbeteren en daarmee ook de kwaliteit van de interne organisatie, welke betrokken is bij deze dienstverlening. Het resultaat is een tevreden eindgebruiker, de klant. De eigen processen van de organisatie zijn hierbij het uitgangspunt. Het ketenkeurmerk is een hulpmiddel voor het management om deze processen te beheersen en de kwaliteit van deze processen en de interne organisatie op systematische wijze te sturen en te bewaken.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1

!Wonen, diensten, techniek voor mensen

2

Buiten!het!feit!dat!WDTM!toeziet!op!een!juiste!interpretatie!van!het!Ketenkeurmerk!Persoonsgebonden! Alarmeringsdiensten,!kan!WDTM!!de!noodzakelijke!kwaliteit!van!de!aangesloten!organisaties!enkel!garanderen!op!het! moment!van!auditeren.!WDTM!is!dan!ook!niet!verantwoordelijk!voor!de!kwaliteit!na!de!audit.!WDTM!zal!wel!haar! taak!als!toezichthouder!serieus!nemen!en!bij!eventuele!aanwijzingen!van!kwaliteitsverlies!bij!een!gecertificeerde! organisatie!onderzoek!doen!en!vervolgens!naar!vermogen!handelen.!!

! ! Versie: 1.9

December 2012

9

!


! 1.1

Leeswijzer

De hoofdstukken één, twee en zes vormen de kaders van het ketenkeurmerk. In het eerste hoofdstuk wordt ingegaan op de organisatie van het ketenkeurmerk, de toepassingsgebieden en de relaties met wetgeving en normeringen. Het tweede hoofdstuk wordt het theoretisch kader weergegeven, waarop het ketenkeurmerk is gebaseerd. Het zesde hoofdstuk geeft informatie over de certificeringprocedure en certificeringvoorwaarden. In de hoofdstukken drie tot en met vijf wordt gedetailleerd ingegaan op de specifieke criteria per proces. !

1.2

Toepassingsgebieden

! Het ketenkeurmerk is van toepassing op alle processen die betrokken zijn bij de dienstverlening van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Daarbij is de term persoonsgebonden alarmeringsdiensten breder dan alleen de dienst personenalarmering. Alle dienstverlening waarbij een systeem actief of passief een persoonlijk alarm kan genereren, die binnenkomt op een zorgcentrale en een bepaalde opvolging nodig heeft, kan worden opgenomen in het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten. Dienstverlening met betrekking tot elektronische deuropensystemen, brand- en inbraakalarmering, mobiele alarmering en cameratoepassingen waarmee videocommunicatie gecreëerd en zorg op afstand geleverd kan worden, valt door deze definitie ook onder het ketenkeurmerk.

1.2.1 Toepassingsgebied huidige versie

Versie 1.9 van het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten heeft alleen betrekking op de dienstverlening van personenalarmering. Hierbij is het volgende insluitingcriterium van toepassing: •

1.3

De processen, randvoorwaarden en normering van het segment alarmopvolging heeft alleen betrekking op de alarmopvolging door thuiszorgorganisaties en V&V.

Koppeling met wetgeving en andere normen

De producten en diensten die worden ingezet in de processen binnen de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten, moeten aantoonbaar voldoen aan Europese en/of Nederlandse weten regelgeving. De producten en diensten van organisaties die zich willen laten certificeren zullen ook volgens deze weten regelgeving moeten werken.

! ! Versie: 1.9

December 2012

10

!


! Wet- en regelgeving die van invloed zijn bij de dienstverlening rondom persoonsgebonden alarmeringsdiensten zijn onder meer: • Europese Richtlijn voor Medische hulpmiddelen • Europese Richtlijn voor Elektromagnetische compatibiliteit (EMC) • Europese Laagspanningsrichtlijn • Europese Richtlijn voor Radio en Telecommunicatie (R&TTE) • Nederlands Bouwbesluit • Nederlandse Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg • Nederlandse Wet op de persoonsregistraties • Nederlandse Wet bescherming persoonsgegevens • Nederlandse Telecommunicatiewet.

1.3.1 Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (wet BIG) Het doel van de wet BIG (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg) is het bevorderen en bewaken van de kwaliteit in de gezondheidszorg. De wet beschermt patiënten en cliënten tegen ondeskundig en onzorgvuldig handelen van een zorgverlener. De wet BIG werkt met het BIG-register; een register waarin zorgverleners zich kunnen registreren. Zorgverleners die ingeschreven staan in het BIG-register staan garant voor goede kwaliteit en mogen beschermde titels voeren zoals die in de wet staan genoemd. Gecertificeerde organisaties dienen deze wetgeving goed toe te passen, wat onder meer inhoudt dat er deskundig en zorgvuldig gehandeld wordt, dat de organisatie aan kwaliteitsbewaking doet, dat de vakkennis op peil wordt gehouden en dat er geen onrechtmatig gebruik gemaakt wordt van beschermde titels. 1.3.2 Privacywetgeving Privacywetgeving, waaronder Wet op de persoonsregistraties en Wet bescherming persoonsgegevens richt zich op correcte en discrete behandeling van persoonsgegevens. Tevens zijn in de wetten op dit gebied (Wet persoonsregistraties en Wet bescherming persoonsgegevens) zaken geregeld over het beschikbaar stellen van deze gegevens aan derden, het informeren van de persoon op wie de gegevens betrekking hebben over de aard en inhoud van de gegevens en de controle op de juistheid van de gegevens. Alarmeringsorganisaties beschikken over diverse gegevens van hun klanten/abonnees die Privacygevoelig zijn. Voorbeelden daarvan zijn namen en adressen van vrienden, familie en andere mantelzorg, medische gegevens, psychosociale gegevens, historie, leefgewoonten etc. Hierop is de privacywetgeving van toepassing.

! ! Versie: 1.9

December 2012

11

!


! 1.3.3 Telecommunicatiewetgeving De wet heeft in eerste instantie betrekking op aanbieders van communicatienetwerken en infrastructuur maar ook op aanbieders van telecommunicatiediensten. Deze wetgeving richt zich op vrije toetreding op de communicatiemarkt en verdeling van schaarse middelen (zoals frequenties) en het verlenen van vergunningen. In de wet worden eisen gesteld aan technische standaardisatie en normalisatie, harmonisatie/ interoperabiliteit van diensten en duidelijke leveringsvoorwaarden. Ook worden er regels gesteld ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer van gebruikers, vereisten aan hulpmiddelen, vergoedingen en nummertoewijzing en nummeridentificatie. In verband met dit laatste wordt gerefereerd aan gebruik van nummeridentificatie bij hulpverlening in noodgevallen. In de wet wordt geen expliciete vermelding gemaakt van alarmering als communicatiedienst. In het ketenkeurmerk persoongebonden alarmeringsdiensten is nummeridentificatie van het alarmeringstoestel op de zorgcentrale wel verplicht (zie 5.4.2).

1.3.4 Europese normeringen In Europa bestaan verschillende normstelsels waaraan de gebruikte hulpmiddelen dienen te voldoen. In 2012 is de Europese norm voor alarmtransmissiesystemen door NEN gepubliceerd. Dit is de NEN-EN 50136-1. In deze norm staat aangegeven aan welke prestatie-eisen de digitale communicatie tussen de alarmsignalering op een risicolocatie en de alarmontvanger in een alarmcentrale moet voldoen. Naast analoge signalering beschrijft deze normering ook de eisen aan digitale signalering. Naast de NEN-EN 50136-1 wordt ook geëist dat de gebruikte personenalarmeringsproducten aan de NEN-EN50134 voldoen. Dit is de geldende Europese norm voor social alarm systems en bevat minimum eisen waaraan de producten moeten voldoen. Wanneer een product niet voldoet aan de NEN-EN50134 wordt dit binnen het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten niet als personenalarmeringstoestel beschouwd. Deze normen worden actueel gehouden door Cenelec Technical Committee 79. De producten en diensten dienen te allen tijde te voldoen aan de laatste versie van deze norm. Naast deze NEN-normeringen bestaat er ook de CE. De CE geldt voor alle producten binnen de EU. De Europese Laagspanningsrichtlijn wordt ook wel de VEM-richtlijn genoemd en is de CE versie van de laagspanningsrichtlijn. Deze is van toepassing op elektrisch materiaal bestemd voor een nominale wisselspanning tussen 50 V en 1000 V en een nominale gelijkspanning tussen 75 V en 1500 V. Het is de eigen verantwoordelijkheid van de aangesloten organisaties om de voor hen relevante richtlijnen te volgen.

! ! Versie: 1.9

December 2012

12

!

WDTM! Algemene!Ledenvergadering!


! Bestuur!

Secretariaat! Organisatie Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten

1.4

Het ketenkeurmerk persoonsgebonden alarmeringdiensten is eigendom van de brancheorganisatieCollege!van!Auditering! WDTM. Voor het beheer van het ketenkeurmerk en de uitvoer van de certificering is gekozen voor de volgende inrichting van de organisatie:

Auditcommissie!

Elke sectie van de organisatie wordt hieronder kort beschreven op basis van samenstelling, taken en bevoegdheden/verantwoordelijkheden.

1.4.1 Vereniging WDTM Samenstelling • Alle leden van de brancheorganisatie WDTM Taken • •

Stemmen op basis van voorgedragen wijzigingsvoorstellen t.a.v. het ketenkeurmerk in de Algemene Ledenvergaderingen Stemmen op basis van voorgedragen leden College van Auditering

! ! Versie: 1.9

December 2012

13

!


! Bevoegdheden & verantwoordelijkheden • Nemen in de Algemene Ledenvergaderingen besluiten n.a.v. wijzigingsvoorstellen vanuit het bestuur • Kiezen de (nieuwe) leden voor het College van Auditering tijdens de Algemene Ledenvergaderingen

1.4.2 Bestuur WDTM Samenstelling • Conform bepaling statuten Taken • • • •

Is verantwoordelijk voor de inhoud en wijzigingen van het ketenkeurmerk Neemt wijzigingsvoorstellen van leden en/of College van Auditering in behandeling Maakt op basis hiervan adviezen Adviezen worden voorgelegd voor stemming aan de leden van WDTM tijdens de Algemene Ledenvergaderingen

Bevoegdheden & verantwoordelijkheden • Het bestuur is verantwoordelijk voor het erop toezien dat de inhoud en de geformuleerde kwaliteitsnormen binnen het ketenkeurmerk niet in strijd zijn met weten regelgeving. • Het bestuur is verantwoordelijk voor de borging van het totale kwaliteitsniveau van het ketenkeurmerk 1.4.3 Secretariaat WDTM Samenstelling • Secretariaat WDTM Taken •

Alle administratieve taken rondom het ketenkeurmerk: o Formulierenbeheer o Certificatenbeheer o Facturatie o Website o PR & communicatie

1.4.4 College van Auditering Samenstelling • Leden van WDTM + externe deskundige(n), die worden benoemd door de Algemene Ledenvergadering van WDTM

! ! Versie: 1.9

December 2012

14

!


! Elke rol binnen de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten is minimaal één maal vertegenwoordigd Benoeming geschiedt voor een periode van vier jaar Elk lid van WDTM mag maar eenmaal vertegenwoordig zijn

• • •

Taken • Het toekennen van certificaten aan organisaties die het certificeringproces met goed gevolg hebben afgesloten op basis van het adviesrapport van de auditcommissie • Het College van Auditering vergadert minimaal twee maal per jaar over de gang van zaken m.b.t. het auditproces in het algemeen en over de uitgebrachte adviesrapporten van de auditcommissie(s) in het bijzonder. Bevoegdheden en verantwoordelijkheden • Verantwoordelijk voor de uitvoering van het auditproces en de eventuele wijzigingen hierin • Neemt besluiten over het toekennen van certificaten

1.4.5 Auditcommissie Samenstelling • Wordt voorgezeten door een lid van College van Auditering • Voorzitter van de auditcommissie bepaalt samenstelling overige commissieleden, vanuit de leden van WDTM • Bestaat uit minimaal twee personen Taken •

De commissie voert de daadwerkelijke audit uit bij een organisatie

Bevoegdheden & verantwoordelijkheden • Bevoegdheden: velt een oordeel over de uitkomst van de audit en verwoordt dit in een adviesrapport richting College van Auditering

! ! Versie: 1.9

December 2012

15

!


!

2.

Procesmodel

De dienstverlening van persoonsgebonden alarmeringsdiensten vindt plaats in een keten waarin meerdere organisaties en/of actoren verantwoordelijk zijn voor één of meerdere aspecten van de dienstverlening. Binnen de keten spelen zij één of meerdere rollen. Om de kwaliteit van de totale keten te kunnen garanderen voor de eindgebruiker, moeten de verantwoordelijkheden goed worden toegewezen aan deze rollen. Omdat de invulling van een bepaalde rol in de keten variabel kan zijn, is gekozen om in het ketenkeurmerk niet de kwaliteitscriteria per rol te definiëren maar is gebruik gemaakt van het procesmodel. Hierbij worden kwaliteitscriteria toegekend aan processen en deze processen worden op hun beurt weer toegekend aan één of meerdere rollen. Op deze wijze worden rolconflicten omzeild.

2.1

Rollen binnen de keten

Binnen het ketenkeurmerk onderscheiden we vijf rollen; de leverancier, installateur, zorgcentrale, alarmopvolging en de aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. In de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten spelen de klant en de financier ook een rol. Hieraan zullen in het keurmerk echter geen eisen worden gesteld, vandaar dat deze buiten de scope blijven. Leverancier: De organisatie die de software, apparatuur en andere devices levert in de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. In het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten wordt waar nodig een onderscheid gemaakt tussen business-to-business organisaties en business-to-consumer organisaties. Installateur: De organisatie die de alarmeringsapparatuur bij de klant thuis plaatst en aansluit. Zorgcentrale: De organisatie met de meldbank waarop de alarmen binnenkomen. Een (zorg)centralist beantwoordt, beoordeelt en verwerkt de alarmeringen. Alarmopvolging: De professionele hulpverlening die wordt ingeschakeld om een alarm op te volgen. Aanbieder: De aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten is de centrale organisatie die de diensten aanbiedt aan de eindgebruiker of een groep van eindgebruikers. Alle rollen komen hier samen en worden geborgd via het contract tussen de aanbieder en de eindgebruiker.

! ! Versie: 1.9

December 2012

16

!


!

Klant

Alarmopvolging

Installateur/ storingsdienst

Aanbieder Persoonsgebonden alarmeringsdiensten

Zorg centrale

Leverancier

Business-toBusiness

Business-toConsumer

K E T E N K E U R M E R K

Financier

! Het ketenkeurmerk is opgezet om de klant betrouwbare zorgcommunicatie te garanderen door het borgen van een afgesproken kwaliteit. Het ketenkeurmerk moet voor de financiers het instrument worden waarmee zij kunnen garanderen dat hun klant kwalitatief goede dienstverlening ontvangt. Om dit te kunnen garanderen moet de ingezette techniek en dienstverlening van de overige vijf rollen voldoen aan de vastgestelde kwaliteitscriteria. Deze vijf rollen vormen samen de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Een organisatie kan één of meerdere rollen uitvoeren in de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Tussen al deze rollen bestaan verschillende relaties, zoals financiële, operationele en contractrelaties.

! ! Versie: 1.9

December 2012

17

!

Klant interface! Informatie! voorziening!

!

Beheren ! gegevens!

2.2

Factuur & ! Contract ! Instructie ! Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten incasso!

Meten !klant! tevredenheid!

Beëindigen ! contract!

Maken ! afspraak!

Het procesmodel

Uitvoeren ! klachten!-! procedure!

Product / dienst interface! is afgeleid van het TOM-model3, het model dat is Valideren ! Het procesmodel van het ketenkeurmerkMonitoren ! Alarm ! Opvolgen ! Managen ! Demon!-! product / ! ontwikkeld Installeren! en wordt gebruikt in de telecomsector. technische ! Het procesmodel van het ketenkeurmerk afhandelen! alarm! incidenten! teren! dienst! keten! beschrijft de processen die ingericht moeten worden voor een kwalitatief goede dienstverlening op het gebied van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Het model bestaat uit een gelaagde structuur waarbij de Element klant als management! uitgangspunt geldt. Het procesmodel bestaat uit drie lagen: de Continuï!-! klant Toegangs ! ! Netwerk!-! management. De bijbehorende interface, de product/dienst interface en het element Capaciteits-! Devices! teitsmana!-! beheer! Meldbank! componen!-! randvoorwaarden, minimale processtappen, aanvullende eisen en normeringen, die aan de management -!! managemen gement! woning! ten! 4 t! processen zijn toebedeeld, zijn onder deze lagen gerangschikt. ! ! !

Om de kwaliteit in de totale keten te kunnen waarborgen, moeten alle processen in de keten voldoen aan de gestelde criteria. Om de keten in zijn totaal te certificeren, moet elk proces worden gecertificeerd.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3

Telecom Operations Map

4 Niet aan alle processen binnen het procesmodel worden eisen gesteld aan minimale processtappen. Deze processen zijn in het procesmodel herkenbaar aan de rechthoeken met een afgerond rechterbovenhoekje.

! ! Versie: 1.9

December 2012

18

!


! Voor elk van deze processen zijn criteria vastgesteld op gebied van: o

o o o o

Randvoorwaarden: eisen die worden gesteld aan de inhoud van in- en output van een proces, registratie van een proces en/of werkwijze waarop het proces wordt uitgevoerd; Verantwoordelijkheid: Welke rol(len) is/zijn verantwoordelijk voor het proces binnen de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten; Invulling van het proces: welke processtappen moeten minimaal worden doorlopen; Aanvullende eisen aan het proces en/processtappen; Normeringen: normstelling voor doorlooptijden proces(stappen) en/of output proces.

! ! Versie: 1.9

December 2012

19

!


!

3.

Criteria processen klantinterface

In het ketenkeurmerk zijn bij de laag klantinterface negen processen gedefinieerd. De processen onder de laag klantinterface beginnen en eindigen bij de klant en hebben betrekking op verantwoordelijkheden tussen de aanbieder van persoonsgebonden alarmeringsdiensten en de klant, de uiteindelijke eindgebruiker. Deze processen verzorgen de input voor de processen op de productinterface. 3.1

Informatievoorziening

Het proces van informatievoorziening heeft betrekking op het verstrekken van informatie aan potentiële klanten, eventuele betrokken mantelzorgers en overige organisaties, over de diensten en producten met betrekking tot persoonsgebonden alarmering. De informatievoorziening moet de klant voldoende informatie bieden om een gedegen besluit te kunnen nemen over het al dan niet afnemen van de dienst. 3.1.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces informatievoorziening toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten en aan de rol van alarmopvolging.5 3.1.2 Randvoorwaarden Aan de informatievoorziening worden de volgende randvoorwaarden gesteld. •

• •

De minimale onderwerpen waarover de klant geïnformeerd dient te worden zijn: o Omschrijving van de dienst; o De prijs en abonnementsvormen; o De voorwaarden voor de klant; o Indien van toepassing het verschil in opvolging door mantelzorgers en professionele opvolging. De informatie dient beschikbaar te zijn via minimaal twee informatiekanalen; De informatie dient betrouwbaar (betrouwbaar als in actueel en relevant) te zijn.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 5

!De verantwoordelijkheid van de alarmopvolging heeft alleen betrekking op de informatievoorziening betreffende de

dienstverlening van alarmopvolging. Voor een organisatie die geen rechtstreekse dienstverlening levert aan de eindgebruiker (d.m.v. een contractuele relatie), vervalt de verplichting tot certificering voor dit proces.

! ! Versie: 1.9

December 2012

20

!


! 3.1.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen betreffende informatievoorziening. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces informatievoorziening, die wordt gebruikt in de eigen organisatie.

3.2

Contract

Het proces van contract heeft betrekking op de totstandkoming van de overeenkomst tussen de aanbieder van persoonsgebonden alarmeringsdiensten en de klant of zijn/haar bewindvoerder. In deze overeenkomst worden de rechten en plichten beschreven van beide partijen met betrekking tot de dienst persoonsgebonden alarmeringsdiensten, waardoor de afgesproken prestatie geleverd en ontvangen kan worden. 3.2.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces contract toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten en de rol van alarmopvolging.6 3.2.2 Randvoorwaarden Aan het contract worden de volgende randvoorwaarden gesteld. •

De volgende onderwerpen dienen minimaal in het contract opgenomen te worden: o Een omschrijving van de dienst / prestatie; o De prijs die de klant op dat moment betaalt en de regelingen over indexeren; o De NAW-gegevens7 van de klant; o Algemene voorwaarden; o De duur van de overeenkomst; o De opzegtermijn; o Betaling- en incassotermijnen; o De leveringsvoorwaarden.8

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 6

De verantwoordelijkheid van de alarmopvolging heeft alleen betrekking op het contract betreffende de dienstverlening van alarmopvolging. Voor een organisatie die geen rechtstreekse dienstverlening levert aan de eindgebruiker (d.m.v. een contractuele relatie), vervalt de verplichting tot certificering voor dit proces. 7

Onder NAW wordt verstaan: Naam, Adres, Woonplaats.

8 Wanneer er recording en logging van alarmgesprekken plaatsvindt, dient dit in de leveringsvoorwaarden vermeld te worden.

! ! Versie: 1.9

December 2012

21

!


! 3.2.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom het contract. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces contract, die wordt gebruikt in de eigen organisatie.

3.3

Instructie

Het proces van instructie heeft betrekking op de richtlijnen, opgesteld voor de verschillende handelingen en onderdelen van de persoonsgebonden alarmeringsdiensten en de daarbij ingezette apparatuur, die de klant ontvangen moet hebben bij het begin van de dienstverlening, teneinde de werking van de dienst mede te kunnen borgen. 3.3.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces instructie aan de eindgebruiker toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Daarnaast zijn de rollen leverancier, installateur en alarmopvolging verantwoordelijk voor de instructie die betrekking heeft op de door hen geleverde producten en diensten, zowel aan eindgebruikers als aan andere bedrijven. Hierbij geldt dat business-to-business organisaties zorgdragen voor een correcte en complete instructie aan zakelijke klanten in de keten en business-to-consumer organisaties de eindverantwoordelijkheid dragen voor de instructie richting de eindgebruiker. 3.3.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk worden voor de rollen aanbieder, installateur, alarmopvolging en business-to-consumer leverancier de volgende randvoorwaarden gesteld aan de instructie: dient ten minste instructie te worden gegeven over de volgende onderwerpen: De werking van het alarmtoestel (zie ook proces installeren); Toegang tot de woning; Professionele alarmopvolging (indien van toepassing); Infrastructuur in de woning; Indien van toepassing instructie voor mantelzorg en de minimale bereikbaarheid van deze; o Doorgeven van wijzigingen persoonsgegevens; o De totale dienstverlening; o Klachtenprocedure; o Contractbeëindiging. De klant moet beschikken over een schriftelijke versie van de genoemde instructies; De instructie over de werking van het alarmtoestel en de instructie van de totale dienstverlening dienen naast schriftelijk tevens mondeling toegelicht te worden; •

• •

Er o o o o o

! ! Versie: 1.9

December 2012

22

!


! • •

De instructies dienen voor of tijdens de installatie van het alarmtoestel plaats te vinden; Er moet een servicenummer beschikbaar zijn voor klanten. Via deze weg kunnen vragen worden gesteld en kan er een toelichting worden verkregen op de eerder gegeven en schriftelijk ontvangen instructies.

Voor business-to-business organisaties volstaat het om afnemers naast schriftelijke instructie ook mondelinge instructie te verschaffen, zodanig dat afnemers de volledige werking van het product en de bijbehorende dienst(en) begrijpen en kunnen overbrengen. 3.3.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom de instructie. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces instructie, die wordt gebruikt in de eigen organisatie.

3.4

Factuur & incasso

Het proces factuur & incasso heeft betrekking op de factuur die wordt verstuurd aan de klant en/of de incasso die wordt uitgevoerd bij de klant voor de geleverde dienstverlening. 3.4.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces factuur & incasso toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten en de rol van alarmopvolging.9 3.4.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk zijn de volgende randvoorwaarden vastgesteld voor het proces factuur & incasso: • • • •

Factuur en incasso zijn conform het contract tussen de aanbieder en de klant of zijn/haar bewindvoerder; De factuur wordt op aanvraag van de klant op papier verstrekt; Minimaal eenmaal per kwartaal dient de incasso voor de dienst(en) plaats te vinden; De omschrijving op het afschrift dient voor klanten duidelijk te zijn.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

9 De verantwoordelijkheid van de alarmopvolging heeft alleen betrekking op de factuur & incasso betreffende de dienstverlening van alarmopvolging. Voor een organisatie die geen rechtstreekse dienstverlening levert aan de eindgebruiker (d.m.v. een contractuele relatie), vervalt de verplichting tot certificering voor dit proces.

!

! ! Versie: 1.9

December 2012

23

!


!

3.4.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom factuur & incasso. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces factuur & incasso, die wordt gebruikt in de eigen organisatie.

3.5

Beheer gegevens

Het proces beheer gegevens heeft betrekking op het actief en passief beheren van de klantgegevens die noodzakelijk zijn voor het leveren van een kwalitatief goede dienstverlening. 3.5.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces beheer gegevens toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Daarnaast zal de rol alarmopvolging verantwoordelijk zijn voor het beheer van de gegevens die betrekking hebben op de door hen geleverde producten en diensten.10 Indien van toepassing dient ook de rol van zorgcentrale zich te certificeren voor dit proces. 3.5.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk zijn de volgende randvoorwaarden vastgesteld voor het proces: •

De o o o o

volgende gegevens dienen minimaal beheerd te worden: NAW; Telefoonnummers van de mantelzorgers (indien van toepassing); Ziektebeeld (indien van toepassing); Identificatie alarmapparaat.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 10

Voor een organisatie die geen rechtstreekse dienstverlening levert aan de eindgebruiker (d.m.v. een contractuele relatie), vervalt de verplichting tot certificering voor dit proces.

!

! ! Versie: 1.9

December 2012

24

!


! 3.5.3 Invulling proces Het proces van beheer gegevens dient minimaal de volgende processtappen te omvatten:

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

3.5.4 Aanvullende eisen aan proces Binnen het ketenkeurmerk worden de volgende aanvullende eisen gesteld aan het proces van beheer gegevens: •

Beide processen, actief- en passief gegevensbeheer, dienen ondersteund te worden.

3.5.5 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces beheer gegevens:

• • • •

≥ 95% van de aangesloten klanten is minimaal één maal per twee jaar benaderd voor controle van klantgegevens; ≥ 95% van de niet-urgente mutaties worden binnen vijf werkdagen verwerkt; ≥ 95% van de urgente mutaties, waarbij wordt geconstateerd dat die mutatie het verlenen van de dienst kan bedreigen, wordt binnen één werkdag verwerkt; ≥ 70% van de klantgegevens is betrouwbaar en actueel.

! ! Versie: 1.9

December 2012

25

!


! 3.6

Meten klanttevredenheid

Het proces van meten klanttevredenheid heeft betrekking op de tevredenheid van de klant (eindgebruiker) over de gehele dienst of delen van de geleverde dienst van persoongebonden alarmeringsdiensten. 3.6.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces meten klanttevredenheid van de eindgebruiker toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Alle andere rollen dienen zich echter ook te certificeren voor dit proces; zij kunnen zich richten op de klanttevredenheid van de eindgebruiker (business-to-consumer) of op de klanttevredenheid van hun afnemer (business-to-business). In onderlinge afspraken mag echter wel worden vastgelegd dat bijvoorbeeld de aanbieder het klanttevredenheidsonderzoek van meerdere rollen uitvoert. 3.6.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk zijn de volgende randvoorwaarden vastgesteld voor het proces meten klanttevredenheid: •

• •

De minimale inhoud van het onderzoek betreft de volgende onderwerpen: o Waardering van de producten / diensten; o Kwaliteitsperceptie van de producten / diensten; o Prijs-kwaliteitverhouding van de producten / diensten; o Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten. Er mogen verschillende methoden (telefonisch, online, schriftelijk, diepte-interviews, groepsdiscussies, etc.) voor het tevredenheidsonderzoek gehanteerd worden; Voor business-to-consumer organisaties dient het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek op aanvraag beschikbaar gesteld te worden (ook voor potentiële klanten). Van business-to-business organisaties wordt verwacht dat zij actief en passief de klanttevredenheid monitoren en op basis hiervan acteren om de klanttevredenheid te bewaken.

! ! Versie: 1.9

December 2012

26

!


! 3.6.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de te volgen processtappen rondom het meten van de klanttevredenheid door business-to-business organisaties. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces dat wordt gebruikt in de eigen organisatie. Het proces van meten klanttevredenheid zoals uitgevoerd wordt door business-to-consumer organisaties dient minimaal de volgende processtappen te omvatten: ! !

! 3.6.4 Aanvullende eisen aan het proces Binnen het ketenkeurmerk worden de volgende aanvullende eisen gesteld aan het proces van meten van de klanttevredenheid:

! ! Versie: 1.9

December 2012

27

!


!

•

•

3.7

Er dient minimaal één maal per twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd te worden onder de klanten van de persoongebonden alarmeringsdienst of onder de afnemers van producten en/of diensten in de keten; Het onderzoek dient minimaal 50% van de klanten te benaderen tot een maximum van 500 klanten. Beëindiging contract

! Het proces van beëindiging contract heeft betrekking op het beëindigen van de levering van de dienst aan de klant. Deze beëindiging kan zowel vanuit de aanbieder als vanuit de klant worden geïnitieerd. Beiden zullen dit volgens de gecontracteerde leveringsvoorwaarden dienen te doen. 3.7.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces beëindiging contract toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten en de rol van alarmopvolging.11 3.7.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk zijn de volgende randvoorwaarden vastgesteld voor het proces beëindiging contract: •

Contractbeëindiging door de aanbieder mag alleen plaatsvinden bij onjuist gebruik van de dienst en/of bij wanbetaling van de klant en moet op zorgvuldige wijze worden uitgevoerd. Voorafgaand aan de contractbeëindiging dient er een schriftelijke waarschuwing aan de klant gericht te worden. In deze waarschuwing wordt de reden toegelicht en de mogelijke consequenties voorgelegd;

•

De opzegtermijn voor de aanbieder betreft drie maanden (in crisissituaties kan de opzegtermijn voor de aanbieder verlaagd worden naar één maand, mits dit juridisch mogelijk is).

3.7.3 Invulling proces

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 11

De verantwoordelijkheid van de alarmopvolging heeft alleen betrekking op de beëindiging van het contract betreffende de dienstverlening van alarmopvolging. Voor een organisatie die geen rechtstreekse dienstverlening levert aan de eindgebruiker (d.m.v. een contractuele relatie), vervalt de verplichting tot certificering voor dit proces.

!

! ! Versie: 1.9

December 2012

28

!


! Het proces van beëindiging contract in de extramurale sector dient minimaal de volgende processtappen te omvatten:

3.7.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces beëindiging contract: •

3.8

In ≥ 90% van de gevallen hebben de processtappen ‘beëindiging toegang tot de woning’, ‘financiële vereffening + schriftelijke bevestiging’, ‘retour apparatuur’ en ‘informeren van ketenpartners’, wanneer van toepassing, een doorlooptijd van maximaal vijf werkdagen.

Maken afspraak

Het proces maken afspraak heeft te maken met de afspraak die gemaakt dient te worden om het alarmtoestel bij de klant te plaatsen, of, in de intramurale sector, de klant in de kamer te plaatsen. Het maken van de afspraak leidt tot een gebeurtenis bij de klant, waarbij duidelijk is voor de klant wat deze kan verwachten in termen van data waarop installatie (extramuraal), instructie en test plaatsvindt.

! ! Versie: 1.9

December 2012

29

!


! 3.8.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces maken afspraak toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Indien van toepassing dienen ook de rollen van zorgcentrale en installateur zich te certificeren voor dit proces. 3.8.2 Randvoorwaarden Voor het proces maken afspraak zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: •

•

Elke aanbieder, installateur en zorgcentrale heeft de plaatsingsafspraak vastgelegd en gecommuniceerd zowel binnen de eigen organisatie als naar de klant. Dit kan gebeuren uit een schriftelijke of mondelinge toezegging van de klant. Elke aanbieder heeft een protocol met betrekking tot spoedplaatsingen. Hierin is opgenomen wie een spoedplaatsing mag aanvragen en wat de indicatoren hiervoor zijn.

3.8.3 Invulling proces Het proces maken afspraak dient minimaal de volgende processtappen te omvatten:

! ! !

! ! ! ! Versie: 1.9

December 2012

30

!


! 3.8.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces maken afspraak binnen de extramurale setting: • • • •

3.9

Een plaatsingsafspraak moet in ≥ 90% van de gevallen binnen vijf werkdagen na de toezegging worden gemaakt; De daadwerkelijke plaatsing moet in ≥ 90% van de gevallen binnen tien werkdagen na de toezegging plaatsvinden;12 Een plaatsingsafspraak voor een spoedplaatsing moet in ≥ 90% van de gevallen binnen 24 uur na de toezegging worden gemaakt; De daadwerkelijke spoedplaatsing moet in ≥ 90% van de gevallen binnen 24 uur na de toezegging plaatsvinden.13

Klachtenprocedure

Het proces rondom de klachtenprocedure heeft betrekking op de procedure waarin de klachten van klanten betreffende alle facetten van de dienst personenalarmering afgehandeld zullen worden. De klacht kan in principe ingediend worden bij iedere organisatie die een rol heeft binnen de keten. De aanbieder heeft de verantwoordelijkheid om met de verschillende partijen afspraken te maken betreffende klachtafhandeling.

3.9.1 Verantwoordelijkheid Binnen het ketenkeurmerk is het proces van de klachtenprocedure een verantwoordelijkheid voor alle rollen.

3.9.2 Randvoorwaarden Voor het proces klachtenprocedure zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: •

Alle klachten dienen geregistreerd te worden

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 12 !Wanneer de klant een afwijkende datum wenst, dient hieraan gehoor te worden gegeven. Indien deze plaatsingsafspraken buiten de norm van 10 werkdagen valt, kan deze worden uitgesloten van de berekening van de normering, mits deze afwijking op datumvolgorde is geregistreerd. 13

!Wanneer de klant een afwijkende datum wenst, dient hieraan gehoor te worden gegeven. Indien deze plaatsingsafspraken buiten de norm van 24 uur valt, kan deze worden uitgesloten van de berekening van de normering, mits deze afwijking op datumvolgorde is geregistreerd. !

! ! Versie: 1.9

December 2012

31

!


! 3.9.3 Invulling proces Het proces van klachtenprocedure dient minimaal de volgende processtappen te omvatten:

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 3.9.4 Aanvullende eisen aan het proces Binnen het ketenkeurmerk worden de volgende aanvullende eisen gesteld aan het proces van klachtenprocedure: • •

In de klachtenprocedure dient hoor en wederhoor plaats te vinden De klant dient periodiek geïnformeerd te worden over de voortgang en status van de klacht

3.9.5 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces klachtenprocedure: • •

≥ 90% van alle binnenkomende klachten is binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd ≥ 75% van alle binnenkomende klachten dient binnen tien werkdagen afgehandeld te worden.

!

! ! ! Versie: 1.9

December 2012

32

!


!

4.

Criteria processen product/dienst interface

! In het ketenkeurmerk zijn bij de laag product/dienst interface zeven processen gedefinieerd. Dit zijn de basisprocessen van de dienstverlening persoonsgebonden alarmeringsdiensten die de daadwerkelijke keten vormen. De input vanuit deze processen wordt gegenereerd vanuit de processen van de klantinterface en het element management. 4.1

Valideren product/dienst

Het proces van valideren product/dienst heeft betrekking op het valideren van een product, dienst of upgrade die binnen de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten valt. Elk nieuw product, dienst en/of upgrade die wordt geïntroduceerd binnen een bestaande keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten moet volgens een standaard procedure worden getoetst. Hierdoor wordt gevalideerd dat het nieuwe product, dienst en/of upgrade voldoet aan de gevraagde criteria conform het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten, de Nederlandse wetgeving en Europese richtlijnen zodat de kwaliteit en beschikbaarheid van de bestaande dienstverlening niet negatief wordt beïnvloed.

4.1.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces valideren product/dienst toebedeeld aan de rol van zorgcentrale. Daarnaast dienen ook de rollen van aanbieder, installateur, leverancier en alarmopvolging zich te certificeren voor dit proces als dit op hen van toepassing is. ! 4.1.2 Randvoorwaarden Voor het proces valideren product/dienst zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: •

Er dient een fysieke, separate testomgeving cq. testdatabase beschikbaar te zijn.

! ! Versie: 1.9

December 2012

33

!


! 4.1.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom een nieuwe dienst. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces nieuwe dienst, die wordt gebruikt in de eigen organisatie. Het proces van valideren product/upgrade dient minimaal de volgende processtappen te herbergen:

4.2

Installeren

Het proces van installatie moet ertoe leiden dat de alarmeringsapparatuur zodanig geïnstalleerd, aangesloten en geplaatst wordt dat een convenabele werking gegarandeerd kan worden. Het betreft hier zowel de installatie van IP, analoge als mobiele apparatuur.

4.2.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces installeren toebedeeld aan de rol van installateur.

! ! Versie: 1.9

December 2012

34

!


! 4.2.2 Randvoorwaarden •

• •

•

• •

De klantendata in de applicatie(s) dienen aan de volgende minimale inhoud te voldoen: o NAW gegevens van de gebruiker; o naam en telefoonnummer van de huisarts; o medische gegevens; o contactgegevens alarmopvolging; o procedure toegang tot de woning; o contactgegevens van contactpersonen en hun relatie t.o.v. de gebruiker. Deze klantendata dienen doorgegeven te worden aan relevante ketenpartners; Het gebruik van een voorkeursschakeling is verplicht bij aansluiting op een analoge telefoonverbinding (NPR-CLC/TS 50134 – 7.4.1). Hierdoor kan er succesvol alarm worden gemaakt, ook wanneer de transmissie op dat moment wordt gebruikt door andere apparaten; Installateurs (ook vrijwilligers) worden jaarlijks geïnstrueerd/getraind hetzij door een gediplomeerde installatiedeskundige en/of de leverancier van de alarmeringsapparatuur; Er is een installatiedeskundige bereikbaar als achterwacht om mogelijk problemen tijdens de plaatsing (door de vrijwilligers) op te lossen; Een alarmtoestel moet in principe kunnen worden aangesloten op alle type infrastructuur, mits deze infrastructuur de borging van de beschikbaarheid van het alarmtoestel brengt onder het afgesproken beschikbaarheidsniveau.

4.2.3 Invulling proces Het proces van installeren kent in de praktijk een grote diversiteit aan opbouw van processtappen. De wijze waarop het proces van installeren wordt opgebouwd is onafhankelijk van de kwaliteit van het proces en de uiteindelijke output van het proces. Om deze reden is bij dit proces geen standaard procesflow weergegeven. Echter de volgende processtappen dienen voor te komen (volgorde is van ondergeschikt belang): • • • • • • •

Testen en configureren van het alarmtoestel; Installeren van het alarmtoestel bij de klant thuis; Geven van instructies aan de klant; Controleren van klantgegevens; Toegang tot de woning checken; Ondertekenen formulieren/overeenkomsten; Het programmeren van signalering in het alarmtoestel zodat monitoren van de technische keten mogelijk is.

! ! Versie: 1.9

December 2012

35

!


! 4.2.4 Aanvullende eisen aan het proces Voor het proces van installeren zijn de volgende aanvullende eisen vastgesteld: •

•

•

Het testen en configureren van het alarmtoestel dient plaats te vinden voor aanvang van de installatie bij de klant thuis. Dit verhoogt de kans dat de klant een werkend alarmtoestel krijgt bij de plaatsingsafspraak; Tijdens de installatie bij de klant thuis dienen de volgende acties minimaal te worden uitgevoerd: o Testen van aanwezige infrastructuur en netspanning; o Gebruiksinstructie apparaat checken; o Schriftelijke gebruiksaanwijzing achterlaten; o Proefalarm, door de klant gemaakt; o Reikwijdte test; o Juiste identificatie zorgcentrale. Na het proces van aansluiting & installatie heeft de alarmopvolging te allen tijde toegang tot de woning conform afgesproken werkinstructie / protocol.

4.2.5 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces installeren: • • •

4.3

≥ 75% van de plaatsingen vindt plaats binnen de gestelde aansluittermijn of op de met de klant overeengekomen datum ≥ 90% van de plaatsingen vindt plaats binnen 10 werkdagen14 ≥ 90% van de spoedplaatsingen vindt plaats binnen 24 uur15.

Alarm afhandelen

Het proces van alarm afhandelen bestaat uit drie hoofdtaken, te weten: 1. Ontvangst van aanmeldingen; 2. Verificatie, classificatie en beoordeling van binnengekomen alarmmeldingen; 3. Aansturing en monitoring alarmopvolging. Het proces van alarm afhandelen beslaat het gehele proces van het moment dat een alarmoproep binnenkomt op de meldbank tot het moment dat het alarm wordt afgesloten.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 14

Conform norm bij proces maken afspraak (3.8.4)

15

Conform norm bij proces maken afspraak (3.8.4)

! ! Versie: 1.9

December 2012

36

!


! 4.3.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces alarm afhandelen toebedeeld aan de rol van zorgcentrale. 4.3.2 Randvoorwaarden • • •

•

•

De zorgcentrale dient te monitoren of de ingezette alarmopvolging wel daadwerkelijk wordt vervuld; 24 uur per dag, gedurende 365 dagen per jaar, dient de zorgcentrale beschikbaar te zijn voor het aannemen van alarmen; De zorgcentralist dient minimaal de volgende gegevens door te geven aan de professionele opvolging: NAW, bereikbaarheid klant + zorgcentrale, relevante zorgvraag + verkorte anamnese, toegangsgegevens, urgentie van de zorgvraag en evt. andere ingezette opvolging; Personeel is in staat al de alarmmeldingen rustig en met de voor de betreffende alarmmelding juiste deskundigheid af te handelen. De organisatie heeft de deskundigheden procedureel vastgelegd. De zorgcentrale maakt wel een overzicht waaruit blijkt welke eisen aan opleiding en ervaring de zorgcentrale zelf stelt aan het personeel; Alle alarmen dienen te worden geregistreerd.

! ! Versie: 1.9

December 2012

37

!


! 4.3.3 Invulling proces Het proces alarm afhandelen dient minimaal de volgende processtappen te herbergen:

4.3.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces alarm afhandelen: • • • •

≥ 99% van alle binnenkomende alarmen wordt aangenomen ≥ 80% van alle binnenkomende alarmen wordt binnen 30 seconden aangenomen Maximaal 5% van alle binnenkomende alarmen heeft een wachttijd van meer dan 90 seconden. Uitluisteractiviteiten vallen hierbij niet onder alarmering. In ≥ 90% van de alarmen waarbij (professionele) alarmopvolging ingezet moet worden, wordt deze binnen 1 minuut opgeroepen.

! ! Versie: 1.9

December 2012

38

!


! 4.4

Opvolgen alarm

Met betrekking tot alarmopvolging is er een onderscheid tussen professionele alarmopvolging en opvolging door mantelzorgers. Professionele alarmopvolging kenmerkt zich dat het georganiseerd wordt aangeboden. Hieronder valt onder meer opvolging door: c c c c c c

Brandweer Politie Beveiligingsbedrijven Thuiszorgorganisaties V&V Ambulancedienst

Het bepalen van de normering voor het segment alarmopvolging omvat in eerste instantie de alarmopvolging door thuiszorgorganisaties en V&V. Met betrekking tot personenalarmering kun je twee locaties onderscheiden: buitenhuis en thuis. In dit segment beperken we ons in eerste instantie tot personenalarmering thuis.

4.4.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces opvolgen alarm toebedeeld aan de rol van alarmopvolging.

4.4.2 Randvoorwaarden Voor het proces opvolgen alarm zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: • •

De medewerker die de alarmopvolging uitvoert is gekwalificeerd voor de eventueel uit te voeren handelingen; Een eventuele zorglevering in het proces van alarmopvolging dient uitgevoerd te worden conform de standaarden van ‘aantoonbare goede zorg’: o Situatieschets o Diagnose o Doel bepalen o Uitvoeren o Evaluatie.

! ! Versie: 1.9

December 2012

39

!


! 4.4.3 Invulling proces Het proces van opvolgen alarm dient minimaal de volgende processtappen te herbergen:

4.4.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces opvolgen alarm: •

De bereikbaarheid van de alarmopvolging is minimaal 99%;

! ! Versie: 1.9

December 2012

40

!


! •

•

4.5

≥ 75% van alle binnenkomende aanvragen voor alarmopvolging vanaf de zorgcentrale wordt binnen 90 seconden aangenomen/geaccepteerd. Uitluisteractiviteiten vallen hierbij niet onder alarmering; In ≥ 90% van de gevallen is de alarmopvolging binnen 30 minuten ter plaatse na binnenkomst van de melding van de zorgcentrale aan de alarmopvolging. Binnen de intramurale sector dient hulp sneller ter plekke te zijn, wat vastgelegd dient te worden in een overeenkomst met de klant.

Monitoren technische keten

Het proces van monitoren technische keten omvat het monitoren van de technische werking van het gehele proces persoonsgebonden alarmeringsdiensten, het beoordelen van gebeurtenissen die plaatsvinden en een adequaat vervolg geven aan deze gebeurtenissen indien dit noodzakelijk is voor een blijvende werking van het proces.

4.5.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces monitoren technische keten toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Indien van toepassing dienen ook de rollen installateur en zorgcentrale zich voor dit proces te certificeren.

4.5.2 Randvoorwaarden Aan het proces monitoren technische keten zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: •

•

•

Alle gebruikte devices die ingezet kunnen worden om alarmmeldingen te kunnen maken (zowel passief als actief) moeten kunnen signaleren op storingen binnen het device en de verbinding tussen het device en de meldbank; Alle gebruikte devices die ingezet kunnen worden om alarmmeldingen te kunnen maken (zowel passief als actief) moeten worden geprogrammeerd om deze signaleringsfunctie te kunnen uitvoeren; Er moet een signaleringsmonitor worden ingericht.

!

! ! Versie: 1.9

December 2012

41

!


! 4.5.3 Invulling proces Het proces monitoren technische keten dient minimaal de volgende processtappen te herbergen:

4.6

Managen incidenten

Het proces van managen van incidenten voorziet in de registratie, de classificatie en de correcte en consistente afhandeling van technische incidenten in de gehele keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten.

4.6.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces managen incidenten toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Ook de rollen installateur, leverancier en zorgcentrale dienen zich voor dit proces te certificeren indien dit van toepassing is.

4.6.2 Randvoorwaarden Voor het proces managen incidenten zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: •

Bij business-to-consumer organisaties moeten incidenten 24 uur per dag, 365 dagen per jaar kunnen worden gemeld;

! ! Versie: 1.9

December 2012

42

!


! • • •

Medewerkers die de werkzaamheden uitvoeren binnen dit proces moeten of zelf gekwalificeerd zijn (niveau) of te allen tijde expertise kunnen inschakelen; Medewerkers die de werkzaamheden uitvoeren zijn vooraf geïnstrueerd; Medewerkers die de werkzaamheden uitvoeren hebben minimaal één maal per jaar de mogelijkheid voor bijscholing/instructie op basis van nieuwe producten en/of werkwijze.

4.6.3 Proces Er wordt een onderscheid gemaakt tussen drie verschillende soorten incidenten; software, hardware en calamiteiten. Het proces van managen software en hardware incidenten dient, ook voor business-to-business organisaties, minimaal de volgende processtappen te herbergen:

! ! Versie: 1.9

December 2012

43

!


! Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan de processtappen rondom het managen van een calamiteit. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces calamiteit, die wordt gebruikt in de eigen organisatie (zie 5.1 Continuïteitsmanagement). 4.6.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces managen incidenten: • • • •

4.7

≥ 90% van de software incidenten wordt binnen 5 werkdagen afgehandeld; ≥ 90% van de hardware incidenten wordt binnen 5 werkdagen afgehandeld; ≥ 90% van alle!incidenten met een spoedeisende urgentie worden binnen 1 werkdag afgehandeld (= urgent in zijnde niet werkend alarmdevice). ≥ 95% van alle software incidenten die met een bugfix zijn opgelost dienen bij de eerstvolgende software release structureel te zijn verholpen.

Demonteren

Demontage bevat alle werkzaamheden die moeten worden uitgevoerd op het moment dat de klant geen gebruik meer maakt of wil maken van de dienst persoonsgebonden alarmeringsdiensten.

4.7.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces demonteren toebedeeld aan de rol van aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten en installateur.

4.7.2 Proces Het proces demonteren dient minimaal de volgende processtappen te herbergen:

! ! Versie: 1.9

December 2012

44

!


!

4.7.3 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces demonteren: •

≥ 90% van de door de monteur uitgevoerde demontages dient plaats te vinden op een met de klant afgestemd tijdstip.

! ! Versie: 1.9

December 2012

45

!


!

5

Criteria processen element management

In het ketenkeurmerk zijn bij de laag element management zes processen gedefinieerd. Dit zijn de processen die de processen op de product/dienst interface ondersteunen.

5.1

Continuïteitsmanagement

Het beschermen van de kritieke bedrijfsprocessen tegen de effecten van grootschalige storingen en calamiteiten zodat de beschikbaarheid van de zorgcentrale en de daarbij behorende dienstverlening te allen tijde is gewaarborgd.16 5.1.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces continuïteitsmanagement toebedeeld aan de rol van zorgcentrale.

5.1.2 Randvoorwaarden Aan het proces continuïteitsmanagement zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: •

Er is een continuïteitsplan dat minimaal de volgende onderdelen bevat: o Inzicht in de risico’s met de daarbij behorende waarschijnlijkheid en mogelijke gevolgen voor de zorgcentrale die een onderbreking kunnen geven op de activiteiten van de zorgcentrale in relatie tot persoonsgebonden alarmeringsdiensten; o Noodprocedures met daarin de verantwoordelijkheden voor het management en medewerkers zijn opgesteld en gecommuniceerd binnen de organisatie. o Voorwaarden voor activeren van de noodprocedures; o Uitwijkprocedures met daarin de acties om kritische bedrijfsprocessen van de zorgcentrale op andere locaties voort te zetten; o Beveiligingsprocedures om te allen tijde de gegevens adequaat te beveiligen; o Afstemming met leveranciers van diensten.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 16

!Binnen het ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten hebben de processen van

continuïteitsmanagement alleen betrekking op de component zorgcentrale. Het monitoren van de beschikbaarheid van andere kritische elementen in de keten van PAD wordt geborgd in de andere processen van element management.

! ! Versie: 1.9

December 2012

46

!


! •

Het continuïteitsplan wordt periodiek (minimaal eenmaal per jaar) getest en geactualiseerd en waar nodig bijgesteld wanneer de resultaten niet toereikend blijken te zijn.

5.1.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom continuïteitsmanagement. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van elke beschreven noodprocedure uit het continuïteitsplan, die wordt gebruikt in de eigen organisatie. 5.1.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces continuïteitsmanagement: • •

5.2

De maximale down time van de dienst persoonsgebonden alarmeringsdiensten is 90 minuten per incident; De maximale down time van de dienst persoonsgebonden alarmeringsdiensten is vijf uur op jaarbasis.

Toegangsbeheer woning

Het proces toegangsbeheer woning heeft betrekking op de wijze waarop medewerkers van professionele alarmopvolging zichzelf toegang kunnen verschaffen tot de woning van een klant en de wijze waarop dit binnen de eigen organisatie is georganiseerd.

5.2.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces toegangsbeheer woning toebedeeld aan de rol van alarmopvolging. Daarnaast kunnen de rollen van zorgcentrale en installateur zich certificeren voor dit proces. 5.2.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk zijn de volgende randvoorwaarden vastgesteld voor dit proces: • •

Wanneer binnen dit proces gebruik wordt gemaakt van sleutelkluizen, moeten deze het certificaat van ‘politiekeurmerk veilig wonen’ hebben; Indien in dit proces gebruik wordt gemaakt van huissleutel duplicaten, dan dienen deze gecodeerd te worden opgeborgen in de daartoe bestemde sleutelkluizen;

! ! Versie: 1.9

December 2012

47

!


! • •

•

De wijze waarop de professionele alarmopvolging toegang kan krijgen tot de woning van de klant, dient te zijn geregistreerd in een database; De klant dient vooraf aan de dienstverlening schriftelijk toestemming te hebben gegeven voor de wijze waarop de professionele alarmopvolging zich toegang verschaft tot de woning; De wijze waarop medewerkers van de professionele alarmopvolging zich toegang kunnen verschaffen tot woningen van klanten, dient door de eigen organisatie te zijn geprotocolleerd.

5.2.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de te volgen processtappen rondom toegangsbeheer woning. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces toegang tot de woning, die wordt gebruikt in de eigen organisatie. 5.2.4 Aanvullende eisen aan het proces Binnen het ketenkeurmerk worden de volgende aanvullende eisen gesteld aan het proces toegangsbeheer woning:

•

5.3

Het proces toegangsbeheer woning mag alleen geactiveerd worden nadat een alarmmelding is binnengekomen op een zorgcentrale en de vervolgactie alarmopvolging is geïndiceerd door de zorgcentralist.17

Capaciteitsmanagement

Het proces capaciteitsmanagement is erop gericht om de vraag naar en het aanbod van capaciteit op optimale wijze op elkaar af te stemmen. In de keten worden van tevoren met ketenpartners afspraken gemaakt over de capaciteit die zij ten behoeve van de keten beschikbaar moeten hebben. Elke rol dient zijn verantwoordelijkheid te nemen in het capaciteitsmanagement en dient zich te houden aan de gemaakte afspraken voor de aangeboden capaciteit. Voor leveranciers geldt dat de gebruikte apparatuur te allen tijde de afgesproken capaciteit kan verwerken en alle signalen naar de zorgcentrale kan verzenden. De aanbieder van het product of dienst draagt de verantwoordelijkheid richting de eindgebruiker om zorg te dragen voor voldoende capaciteit in de keten. Klachten die te herleiden zijn tot problemen in de capaciteit worden door de aanbieder aangenomen en verwerkt volgens het proces zoals beschreven bij 3.9 Klachtenprocedure. Door het juiste capaciteitsmanagement wordt de garantie geborgd dat:

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 17

!De!gebruikmaking!van!middelen!en!diensten!uit!het!proces!´toegangsbeheer!woning´!die!worden!ingezet!in!het! reguliere!zorgproces!vallen!buiten!het!ketenkeurmerk.!

! ! Versie: 1.9

December 2012

48

!


! • • •

• • • • • • •

alle gebruikte apparatuur voldoet aan de gestelde eisen ten behoeve van de capaciteit; er een uitwegcentrale is op het moment dat er brand o.i.d. ontstaat; er voldoende capaciteit beschikbaar is voor het verwerken en opslaan van gegevens; alle alarmmeldingen binnen een bepaalde tijd op de zorgcentrale binnenkomen en binnen de afgesproken tijd worden beantwoord door de zorgcentralist; er voldoende mensen aanwezig zijn om het alarm te kunnen opvolgen; er voldoende lijnen voor alarmnummers aanwezig zijn in de meldbanken; alle aanvragen voor de dienst persoonsgebonden alarmering binnen afgesproken tijd geïmplementeerd kunnen worden18; alle alarmmeldingen binnen de afgesproken tijd de juiste professionele opvolging krijgen19; er voldoende randapparatuur op voorraad is19, 19 de eindgebruiker verzekerd kan worden dat er te allen tijde voldoende capaciteit is om een alarmmelding adequaat op te volgen.

5.3.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces capaciteitsmanagement toebedeeld aan alle rollen in de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. 5.3.2 Randvoorwaarden Voor het proces capaciteitsmanagement zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: • •

•

Er is een capaciteitsplan, zowel van de eigen organisatie als van de keten van organisaties in het aanbieden van personenalarmering; Het capaciteitsplan wordt periodiek (minimaal eenmaal per jaar) getest en geactualiseerd en waar nodig bijgesteld wanneer de resultaten niet toereikend blijken te zijn; Alle afspraken met ketenpartners over de uitvoer van het capaciteitsplan worden periodiek (minimaal eenmaal per jaar) geëvalueerd en daar waar nodig aangepast.!

5.3.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom capaciteitsmanagement. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces capaciteitsmanagement, die wordt gebruikt in de eigen organisatie.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 18

!Zie!ook!het!proces!‘maken!afspraak’,!§!3.8!

19

!Zie!ook!het!proces!‘managen!incidenten’,!§!4.6!

! ! Versie: 1.9

December 2012

49

!


! 5.3.4 Normeringen Binnen het ketenkeurmerk is de volgende normering vastgesteld voor het proces capaciteitsmanagement: • • •

5.4

De capaciteit van de meldbank is minimaal 80%; ≥ 90% van de aanvragen moeten binnen de afgesproken tijd worden uitgevoerd; ≥ Minimaal 1% van de aangesloten alarmen, met een minimum van twee en een maximum van 50, moet tegelijkertijd kunnen binnenkomen op een centrale.

Meldbank

Het proces meldbank heeft betrekking op de hard- en software van de zorgcentrale waarop daadwerkelijk de alarmmeldingen binnenkomen en worden afgehandeld. 5.4.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces meldbank toebedeeld aan de rol van zorgcentrale en aan de rol van zowel de business-to-business leverancier als van de business-to-consumer leverancier.

5.4.2 Randvoorwaarden Binnen het ketenkeurmerk zijn de volgende randvoorwaarden vastgesteld voor het proces meldbank: • • • • • • • • • •

De meldbank moet 24 uur per dag, 365 dagen per jaar in werking zijn; Er dient een uitwijklocatie beschikbaar te zijn, waar deze meldbank bij calamiteiten zijn werkzaamheden kan voortzetten; Er dient conform service window van de leverancier, service en onderhoud gepleegd te worden aan de meldbank; De meldbank dient de technische staat van de uitstaande alarmeringsapparatuur bij de klanten te kunnen monitoren; De meldbank dient alarmeringsapparatuur op afstand te kunnen programmeren; De meldbank dient alle data te registreren en opnames van gesprekken te kunnen maken; De meldbank dient acuut / real time te synchroniseren; De meldbank dient een ontwikkel-/testomgeving te bevatten; De meldbank dient te voldoen aan de wetten rondom integriteit, privacy en beveiliging van data; De leverancier van de meldbank moet aangeven met een up to date lijst, welke apparaten werken op de software van de meldbank;

! ! Versie: 1.9

December 2012

50

!


! • • • • •

•

De meldbank dient meerdere binnenkomende alarmen tegelijkertijd te kunnen verwerken; De meldbank dient de mogelijkheid te hebben om meerdere protocollen te kunnen afhandelen; De meldbank dient de mogelijkheid te hebben om nieuwe protocollen binnen afgesproken tijd te kunnen implementeren; De meldbank dient de mogelijkheid te hebben om (alarm)meldingen op klant(locatie) niveau en device type te identificeren; De software van de meldbank moet toegerust zijn op het kunnen registreren en beheren van de volgende data: o Unieke identificatie aansluitingen; o Type alarmmeldingen; o Producten & tarieven; o NAW-gegevens klant + (indien van toepassing) ziektebeeld op categorieën; o Alarmdevices; merk, serie, type, begin-, eind- en plaatsingsdata; o Type storingen + repair acties; o Contactgegevens mantelzorgers + professionele alarmopvolgers met beschikbaarheidsrooster; o Procedure toegang tot de woning; o Contactgegevens contactpersonen en onderliggende relaties; o Vrije velden; o Inlog- en autorisatie mogelijkheden op type alarmen en klantniveau; o Log files registratie alarmen. De software van de meldbank moet toegerust zijn tot het vervaardigen van de volgende rapportages: o Aantal aangesloten alarmen, periodiek op klant(locatie) en centralistniveau; o Aannametijd, periodiek op klant(locatie) en centralistniveau; o Doorlooptijd, periodiek op klant(locatie) en centralistniveau; o Oorzaken alarm, periodiek op klant(locatie) en centralistniveau; o Ingezette vervolgacties, periodiek op klant(locatie) en centralistniveau; o Historie alarmdevices, periodiek op klant(locatie) en merk(type/serie) niveau; o Aantal storingen + doorlooptijden, periodiek op klant(locatie) en merk(type/serie) niveau; o Doorlooptijd alarmopvolging, periodiek op klant(locatie) en medewerkerniveau; o Beschikbaarheid (aantal aangenomen en geannuleerde alarmen); o Outbound calls aanname- en doorlooptijden, periodiek op klant (locatie) en centralistniveau.

5.4.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom de meldbank.

! ! Versie: 1.9

December 2012

51

!


!

5.5

Netwerkcomponenten

Met netwerkcomponenten wordt bedoeld alle componenten van transmissie, doorschakeling en andere netwerkinstallaties en –systemen, die zijn verbonden met de meldbank en de fysieke zorgcentrale. 5.5.1 Verantwoordelijkheid Binnen het ketenkeurmerk is het proces netwerkcomponenten de verantwoordelijkheid van de rol van zorgcentrale.

5.5.2 Randvoorwaarden Voor het proces netwerkcomponenten zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden van toepassing: • •

Elk netwerkcomponent moet gevalideerd worden voor het in de keten wordt opgenomen (validatierapport); Een risicoanalyse van elk netwerkcomponent dient te worden meegenomen ten behoeve van continuïteitsmanagement.

5.5.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom de netwerkcomponenten. 5.6

Devices management

Het managen van de apparatuur die in voorraad staat of bij de klant in gebruik is, en kan worden of is ingezet in de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. Naast meldbanken wordt hier ook randapparatuur bedoeld. 5.6.1 Verantwoordelijkheid In het ketenkeurmerk is de verantwoordelijkheid van het proces devices management toebedeeld aan de rollen aanbieder, leverancier en installateur.

! ! Versie: 1.9

December 2012

52

!


!

5.6.2 Randvoorwaarden Voor het proces devices management zijn binnen het ketenkeurmerk de volgende randvoorwaarden vastgesteld: • • • • •

De organisatie dient te allen tijde kennis te hebben van de 'install base': men kent, waar mogelijk, de locatie van ieder individueel apparaat; Tevens dient men waar mogelijk de status van ieder apparaat te kennen, wanneer dit niet op afstand 24/7 gemonitord kan worden, volstaat een periodieke test; Er wordt een unieke registratie bijgehouden van alles wat een serienummer heeft; Er dient voldoende voorraad beschikbaar te zijn, om de plaatsingen en incidenten binnen de gestelde tijd uit te voeren; Er is een proces aanwezig voor reconditionering.

5.6.3 Invulling proces Binnen het ketenkeurmerk worden geen aanvullende eisen gesteld aan het proces en de processtappen rondom devices management. Wel dient een procesflow aanwezig te zijn van het proces devices management, die wordt gebruikt in de eigen organisatie.

! ! Versie: 1.9

December 2012

53

!


!

6

Certificeringprocedure

In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke wijze organisaties zich kunnen laten certificeren voor het ketenkeurmerk en hoe deze procedure verloopt. 6.1

Certificering op basis van rollen

Organisaties kunnen zich op basis van rollen die zij innemen binnen de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten certificeren. Een organisatie maakt zelf de keuze voor welke rollen zij zich wil laten certificeren. Wil een organisatie zich laten certificeren voor een bepaalde rol, dan moeten de processen die gekoppeld zijn aan deze rol voldoen aan de randvoorwaarden, eisen en normeringen, zoals deze zijn beschreven in dit document.

Minimaal te beheersen processen per rol

Klant interface

Aanbieder Informatievoorziening

X

Contract

X

Instructie

X

Factuur & incasso

X

Beheren gegevens

X


X

Beëindigen contract

X

Maken afspraak

X

Product/dienst interface

Uitvoeren klachtenprocedure Valideren product/dienst

Leverancier

Installateur

X X

X

X

(X)

(X)

X

X

X

(X)

(X)

X

X

X

X

X

X

(X)

(X)

(X)

X

(X)

X

Alarm afhandelen

X

Opvolgen alarm

X


X

Managen Incidenten

X

Demonteren

X

(X)

(X)

(X)

(X)

(X)

X

Elementmanagement

X

Toegangsbeheer woning X

Meldbank

X

(X)

(X)

X

(X)

X

X

X

X

Netwerkcomponenten Devices management

X

X (X)

Installeren


Alarmopvolging X


(X)

Zorgcentrale

X X

X

X

De rol dient het proces te ondersteunen Indien van toepassing

! Elke organisatie geeft bij haar aanvraag voor certificering van tevoren aan voor welke rol en voor welke van toepassing zijnde processen binnen deze rol zij zich wil laten certificeren.!

! ! Versie: 1.9

December 2012

54

!


! 6.2

Beoordeling van de processen

Elk proces kan beoordeeld worden met de code groen, geel of rood. Om een proces te certificeren met code groen, dient de auditering met een positief resultaat te worden afgesloten. De voorwaarden hiervoor zijn dat: • er een procesflow aanwezig is wanneer dit wordt vereist; • de procesflow voldoet aan de verplichte minimale processtappen; • aan alle randvoorwaarden is voldaan; • aan alle aanvullende eisen aan het proces is voldaan; • aan de gestelde normering is voldaan. Indien er een minimale afwijking is bij het behalen van de gestelde randvoorwaarden en aanvullende eisen en/of wanneer niet aan de gestelde normering is voldaan, kan de auditcommissie het proces beoordelen met code geel. Hierbij wordt de volgende voorwaarde gesteld: !

Er wordt binnen 40 werkdagen een plan van aanpak opgesteld voor het behalen van randvoorwaarden, aanvullende eisen en/of voorgeschreven normeringen. In het plan van aanpak staat minimaal de probleem- en doelstelling vermeld, wie binnen de organisatie verantwoordelijk is en de termijn waarbinnen de organisatie de processen met afwijkingen zal hebben verbeterd. Deze termijn hangt af van het belang van het betreffende punt voor de klant (te beoordelen door de auditcommissie) en is maximaal een half jaar. Of:

!

Er is een onderbouwde uitsluitclausule opgesteld die is geaccordeerd door het College van Auditering

Wanneer aan boven gestelde voorwaarden niet is voldaan, ontvangt het proces de code rood. Uitzondering hierop is wanneer een afwijking aannemelijkerwijs is voortgevloeid uit incorrecte of incomplete beschrijving in het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten. In dit geval kan certificatie alsnog plaatsvinden. Het College van Auditering doet hierover uitspraak op basis van de bevindingen van de auditeurs. Dit kan gebeuren op basis van een nieuwe, aangepaste versie van het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten.

6.3

Beoordeling van de rol

Voor het behalen van het certificaat dient een rol in principe voor alle verplichte processen van deze rol code groen te hebben ontvangen. Afhankelijk per rol kan een certificaat ook worden uitgereikt bij aanwezigheid van gele proces(sen):

! ! Versie: 1.9

December 2012

55

!

Aanvraag! Vaststellen! auditcommissie! Maken!afspraak! ! +!afstemming! • • • • •

6.4

Uitreiking! Beoordeling! certificaat! Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten audit! Audit!

Aanbieder: maximaal drie gele processen, waarvan slechts één op product/dienst interface; Leverancier: maximaal één geel proces; Installateur: maximaal één geel proces; Zorgcentrale: maximaal twee gele processen, waarvan slechts één op product/dienst interface; Alarmopvolging: maximaal één geel proces.

Auditproces

Het auditproces van het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten kan schematisch als volgt worden weergegeven:

6.4.1 Aanvraag Het aanvragen van een audit omvat de volgende activiteiten: •

Organisatie vraagt certificering aan d.m.v. formulier

• •

o Welke dienst? o Welke rol (len)? o Welke van toepassing zijnde processen binnen die rol? Aanvraag wordt verwerkt door secretariaat WDTM Aanvraag wordt doorgezet naar College van Auditering.

! ! Versie: 1.9

December 2012

56

!


!

6.4.2 Vaststellen auditcommissie

! Het vaststellen van de auditcommissie omvat de volgende activiteiten: • • • • •

Vaststellen voorzitter auditcommissie Werven & vaststellen overige leden auditcommissie Organisatie informeren over samenstelling auditcommissie Beroepperiode voor organisatie X t.a.v. samenstelling auditcommissie Vaststellen auditcommissie.

6.4.3 Maken afspraak + afstemming Het maken van een afspraak en afstemming omvat de volgende activiteiten: • • • • • •

Afstemming welke schriftelijke processen beschikbaar moeten zijn; Afstemming welke rapportages beschikbaar moeten zijn; Afstemming welke processen in de praktijk bij de organisatie bezocht gaan worden; Afstemming klantgegevens voor steekproeven; Afstemming interviews; Maken afspraak voor daadwerkelijke audit.

6.4.4 Audit Het uitvoeren van de audit omvat de volgende activiteiten: •

De audit wordt uitgevoerd op basis van het overzicht ‘Auditactiviteiten’ (zie bijlage III) o Afnemen interviews met betrokken medewerkers organisatie X (op basis van interview format per proces) o Beoordelen schriftelijke processen (organisatieprocessen vergelijken met verplichte processtappen ketenkeurmerk) o Beoordelen rapportages voor de verificatie van de beoogde normeringen o Beoordelen documentatie (op basis van checklists) o Bezoeken betrokken processen in de praktijk (op basis van checklists) o Uitvoeren van steekproeven.

6.4.5 Beoordeling audit Bij de beoordeling van de audit worden de volgende activiteiten uitgevoerd: •

Auditcommissie vergadert voor vaststelling resultaten audit;

! ! Versie: 1.9

December 2012

57

!


! • • • •

Auditcommissie maakt auditverslag; Auditverslag wordt besproken met College van Auditering; College van Auditering stelt resultaat van de audit vast; resultaat wordt meegedeeld aan organisatie X (met eventuele aandachtspunten + tijdslijn).

6.4.6 Uitreiking certificaat De uitreiking van het certificaat Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten omvat de volgende activiteiten: • • • •

Opmaken certificaat; Uitreiken certificaat; Opstellen persbericht; Aanpassing op website van ketenkeurmerk.!

6.4.7 Bezwaarprocedure

! Wanneer een geauditeerde organisatie het niet eens is met de beoordeling van de audit door het College van Auditering wordt de volgende procedure gehanteerd: • • •

•

• • •

Organisatie tekent schriftelijk bezwaar aan bij het College van Auditering en voorziet haar bezwaar van inhoudelijke argumenten; Het bezwaarschrift dient binnen één maand na beoordeling van de audit door het College van Auditering ingediend te zijn; Het College van Auditering vergadert over dit bezwaarschrift in aanwezigheid van een externe deskundige en onder voorzitterschap van de voorzitter van het bestuur van WDTM; Alle leden van het College van Auditering stemmen opnieuw over het al dan niet toekennen van het certificaat aan de organisatie en lichten hun mening toe aan de hand van inhoudelijke argumenten; Bij onderlinge verdeeldheid binnen het College van Auditering beslist de externe deskundige; De resultaten van deze procedure worden voorzien van inhoudelijke argumenten schriftelijk teruggekoppeld aan de bezwaarmaker; De procedure dient na ontvangst van het bezwaar maximaal 6 weken in beslag te nemen.

! ! Versie: 1.9

December 2012

58

!

Bijlage I: Begrippen & afkortingen

Aanbieder De aanbieder persoonsgebonden alarmeringsdiensten is de centrale partij die de diensten aanbiedt aan de eindgebruiker of een groep van eindgebruikers. Accreditatie Accreditatie is de erkenning door een gezaghebbende organisatie dat een andere organisatie of persoon competent is om een bepaalde taak uit te voeren. De Raad voor Accreditatie is de gezaghebbende organisatie die accreditaties verleent aan certificatieinstellingen. Afwijking Het niet voldoen aan een eis/norm (bij certificatie). Alles wat niet overeenkomt met de geplande en afgesproken dienstverlening of niet voldoet aan de verwachtingen, wensen en/of behoeften van de cliënt. Alarmopvolging De professionele hulpverlening die wordt ingeschakeld om een alarm op te volgen. Audit Kwaliteitsevaluatie: een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of kwaliteitsactiviteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht en geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen. Systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van auditbewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan overeengekomen auditcriteria is voldaan. Een audit kan zowel intern als extern worden uitgevoerd. Auditcriteria Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie. Calamiteit Een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis in de dienstverlening die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid, optredende bij een (para)medische, verpleegkundige of verzorgende handeling of bij de toepassing van een product of apparaat in de dienstverlening van persoonsgebonden alarmeringsdiensten dan wel voortkomend uit een manco in een voorziening of een kwaliteitsafwijking van een product of apparaat dat toepassing vindt in de dienstverlening. Capaciteitsplan Plan voor de inzet van mensen en middelen dat leidt tot een goede afstemming van vraag en aanbod van een product of dienst. Centralist

Persoon!die!werkzaam!is!binnen!een!(zorg)centrale!en!verantwoordelijk!is!voor!de!correcte! beantwoording,!beoordeling!en!verwerking!van!de!binnenkomende!alarmeringen.! Certificatie Activiteiten op grond waarvan een onafhankelijk orgaan kenbaar maakt dat er een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat in het feit dat een duidelijk omschreven onderwerp van certificatie in overeenstemming is met een bepaalde norm of een bepaald eisenstellend document.

Versie 1.9

!

december 2012

Cliënt De cliënt is de afnemer van de dienst persoonsgebonden alarmeringsdiensten van de organisatie. Cliëntveiligheid De afwezigheid van onaanvaardbare risico’s voor de cliënt op lichamelijke, sociale en/of psychische schade. Conformiteit Het voldoen aan een eis (norm). Contactcenter Zie zorgcentrale. Continu verbeteren Zich herhalende activiteit om het vermogen om aan eisen te voldoen te vergroten. Het proces van het vaststellen van doelstellingen en het vinden van kansen voor verbetering is een continu proces dat gebruikmaakt van auditbevindingen en auditconclusies, analyse van gegevens, directiebeoordelingen of andere middelen en leidt in het algemeen tot corrigerende of preventieve maatregelen. Correctie Maatregel genomen om een waargenomen afwijking weg te nemen. Corrigerende maatregel Maatregel om de oorzaak van een waargenomen afwijking of andere ongewenste situatie weg te nemen. Corrigerende maatregelen worden getroffen om herhaling te voorkomen. Preventieve maatregelen worden getroffen om te voorkomen dat zich iets voordoet. CvA College van Auditering CvC College van Certificering Eindgebruiker Daadwerkelijke eindgebruiker van een persoonsgebonden alarmeringsdienst. Eis Behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt en vanzelfsprekend of dwingend is voorgeschreven. ‘Vanzelfsprekend’ betekent dat het gebruikelijk of de normale gang van zaken is voor de organisatie, haar cliënten en andere belanghebbenden dat het in overweging nemen van de behoefte of verwachting stilzwijgend wordt verondersteld. Een gespecificeerde eis is een eis die kenbaar gemaakt is in bijvoorbeeld een document. Factuur Conform het contract verstuurde rekening aan de klant of zijn/haar bewindsvoeder voor de geleverde dienst(en). Feedback Terugkoppeling van informatie over de output van een proces. Op basis van de informatie kan actie worden ondernomen ter correctie van de output en/of verbetering dan wel beheersing van het proces. Het geheel van meting van de output, vergelijking van de meting met een normwaarde en corrigerende actie is een feedbackloop of terugkoppellus. De indicator is een instrument voor feedback.

Versie 1.9

!

december 2012

(bijna)Fout Het niet uitvoeren van een geplande actie (fout in de uitvoering) of het toepassen van een verkeerd plan om het doel te bereiken (fout in de planning).1 Gegevensbeheer (actief) Actief gegevensbeheer wordt geïnitieerd door de aanbieder, waarbij klanten actief benaderd worden ter gegevens controle/aanvulling of wijziging. Gegevensbeheer (passief) Passief gegevensbeheer behelst het proces waarbij klanten (of via ketenpartners) initiator zijn en een wijziging van hun gegevens doorgeven. Implementatie Het testen, introduceren en in gebruik nemen van een nieuw systeem, een nieuwe werkwijze of nieuwe apparatuur. Incasso Een conform contract gerealiseerde automatische afschrijving bij de rekening van de klant of zijn/haar bewindsvoeder voor de geleverde dienst(en). Incident Een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de cliënt en/of dienstverlening heeft geleid of zou kunnen leiden. -

-

-

Bijna-incident/near miss (incident zonder schade): een onbedoelde gebeurtenis ontstaan door het onvoldoende handelen volgens professionele standaard en/of tekortkomingen van het totale systeem van dienstverlening, die a) niet nadelig is voor de cliënt omdat de gevolgen op tijd zijn onderkend en gecorrigeerd of b) waar de gevolgen niet van invloed zijn op het fysiek, psychisch of sociaal functioneren van de cliënt. Complicatie: een onbedoelde en ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het (niet) handelen van een hulpverlener en/of centralist, die voor de gezondheid van de cliënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het medisch (be)handelen noodzakelijk is dan wel dat er sprake is van (onherstelbare) schade. Adverse event (onbedoelde gebeurtenis met schade): Een onbedoelde gebeurtenis ontstaan door het onvoldoende handelen volgens de professionele standaard en/of tekortkomingen van het totale systeem van dienstverlening met schade voor de cliënt zodanig ernstig dat er sprake is van tijdelijke of permanente beperking en/of een verlengd verblijf of overlijden.2

Indicator Een instrument om een tevoren bepaald onderdeel of het resultaat van een proces te meten en het verloop hiervan te kunnen volgen. Het gaat om een meetbaar fenomeen

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1 !In tegenstelling tot het begrip procesafwijking zit in het begrip fout een oordeel besloten. Het oordeel is dat het niet zo gegaan is als had gemoeten. Een fout is per definitie vermijdbaar, soms ook verwijtbaar. Achteraf kan men bij een procesafwijking tot het oordeel domen dat er sprake is van een fout. Het is ook mogelijk dat er sprake is van een beredeneerde afwijking. 2

!Een adverse event is dus niet het (logische) gevolg van de ziekte/aandoening of van een goed afgewogen risico of ingecalculeerd neveneffect van een (be)handeling (complicatie) maar het gevolg van een of meer fouten van de hulpverlener/centralist of tekortkomingen in de organisatie van de dienstverlening. Fouten en dus adverse events zijn in principe vermijdbaar. ! Versie 1.9

!

december 2012

dat een signalerende functie heeft met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van de organisatie. Infrastructuur Het geheel van materiële voorzieningen en faciliteiten van een organisatie, zoals gebouwen, inventaris, apparaten en communicatielijnen. Installateur De partij die de alarmeringsapparatuur bij de klant thuis plaatst en aansluit. Ketenpartner Die organisatie waarmee wordt samengewerkt teneinde de zorg- en dienstverlening aan individuele cliënten op elkaar af te stemmen en hiaten te voorkomen. Ketenkwaliteit Coördinatie van de zorg- en dienstverlening met betrekking tot afstemming rond de individuele dienstverlening tussen alle hierbij betrokken dienstverleners. Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen interne coördinatie (de afstemming tussen de medewerkers van de organisatie) en externe coördinatie (afstemming met medewerkers van andere organisaties). Klacht Iedere reactie van de klant (eindgebruiker of zakelijke klant) waarbij hij of zij mondeling, schriftelijk of per mail aangeeft niet tevreden te zijn over de dienstverlening. Klant: zie cliënt. Kwaliteitsbeleid Beleid ten behoeve van het beheersen, bewaken, borgen en verbeteren van kwaliteit. Kwaliteitshandboek Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem dat een organisatie specificeert. Kwaliteitshandboeken kunnen ook digitaal zijn en variëren in detail en formaat, al naargelang de omvang en complexiteit van een individuele organisatie. Kwaliteitsmanagementsysteem Managementsysteem voor het sturen en beheersen van een organisatie met betrekking tot kwaliteit. Leverancier De partij die de software, apparatuur en andere devices levert in de keten van persoonsgebonden alarmeringsdiensten. In het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten wordt een onderscheid gemaakt tussen business-to-business leveranciers als business-to-consumer leveranciers. Mantelzorger/mantelzorg Persoon die taken (zorg)taken uitvoert in het kader van mantelzorg. Mantelzorg is zorg die niet in het kader van een hulpverlenend beroep wordt gegeven aan een hulpbehoevende door één of meerdere leden van diens directe omgeving, waarbij de zorgverlening direct voortvloeit uit de sociale relatie. Meldbank Platform, bestaande uit hard- en software, waar 7 x 24 uur alle meldingen en alarmen die vanuit alarmeringsapparatuur binnenkomen worden geregistreerd en die, indien noodzakelijk, zorgt voor doormelding naar een bemande zorgpost en/of een mobiel apparaat zoals DECT telefoon, GSM en pager. Versie 1.9

!

december 2012

Norm Een richtinggevende indicator met een algemeen afgesproken grootheid waarnaar een organisatie zich richt. Personenalarmering Alarmeringssysteem in woningen waarmee mensen in geval van nood hulp van een mantelzorger of een professional kunnen inroepen; gericht op langer zelfstandig wonen Preventieve maatregel Maatregel genomen om de oorzaak van een mogelijke toekomstige afwijking of andere mogelijke ongewenste situatie weg te nemen. Preventieve maatregelen worden getroffen om te voorkomen dat zich iets voordoet, terwijl corrigerende maatregelen genomen worden om herhaling te voorkomen. Procedure Gespecificeerde wijze van het uitvoeren van een activiteit of een proces. Proces Geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output. Procesverantwoordelijke Degene die de verantwoordelijkheid heeft rekenschap te geven over het resultaat van een omschreven proces. Project Uniek proces dat bestaat uit een geheel van gecoördineerde en beheerste activiteiten met start- en einddata, dat wordt ondernomen om een doelstelling te halen om te voldoen aan specifieke eisen, inclusief randvoorwaarden met betrekking tot tijd, kosten en middelen. Reconditionering Proces waarbij apparatuur dat nog niet toe is aan vervanging wordt schoongemaakt, gecontroleerd en getest met als doel de apparatuur opnieuw in orde te maken voor plaatsing binnen de keten van persoonsgebonden alarmering. Risico Een functie van de mogelijkheid op een ongewenst effect en de grootte van dat effect, voortvloeiend uit geva(a)r(en). SLA Service Level Agreement. Sociale kaart Overzicht van instellingen op het gebied van zorg en welzijn in een bepaalde geografisch gebied. Spoed Een situatie waarin een cliënt om onmiddellijke hulp vraagt in verband met een ervaren of geobserveerde mogelijk ernstige of een op korte termijn levensbedreigende situatie als gevolg van een gezondheidsprobleem of letsel dat plotseling is ontstaan of verergert.

Urgent Versie 1.9

!

december 2012

Situatie waarin de gezondheid serieuze schade oploopt of direct kan oplopen of (het ontbreken van) informatie wat adequate dienstverlening in de weg staat bij gezondheidsen/of levensbedreigende situaties. Zorgcentrale De partij met de meldbank waarop de alarmen binnenkomen. Een hulpbemiddelaar/centralist beantwoordt, beoordeelt en verwerkt de alarmeringen.

! Zorgcentralist! Zie!‘centralist’.!

Versie 1.9

!

december 2012

Bijlage II: Checklist audit ketenkeurmerk

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Informatievoorziening randvoorwaarden

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□

□

□

□ □ □

□ □ □

□ □ □

Contract omvat de onderwerpen: • Een omschrijving van de dienst / prestatie; • De prijs die de klant op dat moment betaalt en de regelingen over indexeren; • De NAW-gegevens; • Algemene voorwaarden; • De duur van de overeenkomst; • De opzegtermijn; • Betalings- en incassotermijnen; • De leveringsvoorwaarden.

□

□

□

Procesflow aanwezig

□

□

□

Er dient ten minste instructie te worden gegeven over de volgende onderwerpen: • De werking van het alarmtoestel; • Toegang tot de woning; • Professionele alarmopvolging; • Infrastructuur in de woning; • Instructie voor mantelzorg en de minimale bereikbaarheid van deze; • Doorgeven van wijzigingen persoonsgegevens; • De totale dienstverlening; • Klachtenprocedure; • Contractbeëindiging. Schriftelijke versie instructie aanwezig

□

□

□

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□

□

□

Geïnformeerd op: • Omschrijving dienst • Prijzen + abb. vormen • Voorwaarden voor de cliënt • Toelichting alarmopvolging 2 of meer informatiekanalen Betrouwbare informatie

Invulling proces

Procesflow aanwezig

GOED

Contract randvoorwaarden

Invulling proces

Instructie Randvoorwaarden

Mondelinge toelichting op werking alarmtoestel en dienstverlening Instructie vindt plaats voor of tijdens plaatsing Servicenummer aanwezig

Invulling proces

Versie 1.9

!

Business-to-business organisaties: afnemers schriftelijke instructie en mondelinge instructie verschaffen. Afnemers moeten volledige werking kennen. Procesflow aanwezig

december 2012

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Factuur & incasso randvoorwaarden

Factuur & incasso conform contract Factuur wordt op aanvraag verstrekt Incasso minimaal 1x kwartaal Omschrijving afschrift is duidelijk

Invulling proces

Beheer gegevens Randvoorwaarden

Invulling proces

Procesflow aanwezig

Gegevens m.b.t. NAW, tel.nr. mantelzorgers, ziektebeeld en identificatie alarmtoestel worden beheerd Procesflow aanwezig Procesflow conform minimale processtappen

Aanvullende eisen proces

Uitvoering actief gegevensbeheer Uitvoering passief gegevensbeheer

Normeringen

≥95% van de aangesloten cliënten is minimaal één maal per twee jaar benaderd voor controle van klantgegevens ≥95% van de niet-urgente mutaties worden binnen 5 werkdagen verwerkt. ≥95% van de urgente mutaties, waarbij wordt geconstateerd dat die mutatie het verlenen van de dienst kan bedreigen, wordt binnen 1 werkdag verwerkt. ≥70% van de cliëntgegevens is betrouwbaar en actueel

Meten klanttevredenheid Randvoorwaarden

Minimale inhoud onderzoek: • Waardering van de producten / diensten; • Kwaliteitsperceptie van de producten / diensten; • Prijs- kwaliteitsverhouding van de producten / diensten; • Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten. Gebruikte methode sluit aan bij doelgroep B2C; Resultaten zijn op aanvraag beschikbaar. B2B; tevredenheid monitoren

Invulling proces

Procesflow aanwezig B2C; Procesflow conform minimale processtappen


≥1x per 2 jaar klanttevredenheidsonderzoek ≥50% doelgroep benaderd tot max. 500

Versie 1.9

!

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□

□

□

□ □ □ □

□ □ □

□ □ □ □

□

□ □

□ □

□ □

□ □

□

□

□

□

□

□

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

□

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Beëindiging contract Randvoorwaarden

Correcte beëindiging door aanbieder Opzegtermijn aanbieder 3 maanden / opzegtermijn cliënt 1 maand

Invulling proces

Procesflow aanwezig Procesflow conform minimale processtappen

Normeringen

Maken afspraak Randvoorwaarden

Doorlooptijd: ≥90% binnen 5 werkdagen

Protocol aanwezig voor basisvoorwaarden maken plaatsingsafspraak Protocol aanwezig mbt spoedplaatsingen

Invulling proces


Normeringen

Maken afspraak: ≥90% binnen 5 werkdagen Plaatsing: ≥90% binnen 10 werkdagen Spoed: maken afspraak ≥90% binnen 24 uur na de toezegging Spoed: plaatsing ≥90% binnen 24 uur na toezegging

Klachtenprocedure Randvoorwaarden Invulling proces

Klachten worden geregistreerd Procesflow aanwezig Procesflow conform minimale processtappen

Aanvullende eisen

In de procedure dient hoor en wederhoor plaats te vinden Klant dient periodiek over voortgang geïnformeerd te worden

Normeringen

Bevestiging: ≥90% binnen 3 werkdagen Afhandeling: ≥75% binnen 10 werkdagen

!

Versie 1.9

!

!

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Valideren product/dienst Randvoorwaarden Invulling proces

Aanwezigheid fysieke, separate testomgeving Procesflow aanwezig Procesflow conform minimale processtappen

Installeren Randvoorwaarden

Cliëntdata in applicatie(s): • NAW gegevens van de gebruiker; • naam en telefoonnummer van de huisarts; • medische gegevens; • contactgegevens alarmopvolging; • procedure toegang tot de woning; • contactgegevens van contactpersonen Cliëntdata doorgegeven aan ketenpartners Gebruik voorkeurschakeling Jaarlijkse instructies installateurs Achterwacht installatiedeskundige aanwezig Aansluiting op alle type infrastructuur

Invulling proces



Test en configuratie vindt plaats voor installatie Uitgevoerde acties bij cliënt thuis: • Testen van aanwezige infrastructuur en netspanning; • Gebruiksinstructie apparaat; • Schriftelijke gebruiksaanwijzing achterlaten; • Proefalarm, door de klant gemaakt; • Reikwijdte test; • Juiste identificatie zorgcentrale. Alarmopvolging heeft toegang tot de woning

Normeringen

!

Versie 1.9

!

≥75% plaatsingen volgens afspraak ≥90% plaatsingen binnen 10 werkdagen ≥90% spoedplaatsingen binnen 24 uur

!

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□ □ □

□ □ □

□ □ □

□

□

□

□ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □

□

□

□

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Alarm afhandelen Randvoorwaarden

Zorgcentrale monitoort of alarmopvolging daadwerkelijk plaatsvindt Beschikbaarheid 24uur, elke dag Doorgeven gegevens professionele alarmopvolging: • NAW; • Bereikbaarheid klant + zorgcentrale; • Relevante zorgvraag + verkorte anamnese; • Toegangsgegevens; • Urgentie van de zorgvraag; • Evt. andere ingezette opvolging; Adequate alarmafhandeling door centralist Deskundigheden procedureel vastgelegd Aanwezigheid overzicht gewenste eisen, opleiding en ervaring personeel Alle alarmen worden geregistreerd

Invulling proces


Normeringen

≥99% aangenomen alarmen Aannametijd: ≥80% binnen 30 seconden Maximaal 5% wachttijd > 90 seconden Inzet prof. Alarmopvolging: ≥90% binnen 1 minuut

Opvolgen alarm Randvoorwaarden

Gekwalificeerde medewerkers Zorglevering via ´aantoonbare goede zorg´

Invulling proces


Normeringen

Bereikbaarheid ≥ 99% Aanname oproep zorgcentrale:≥ 75% binnen 90 seconden Aanrijtijd: ≥ 90% binnen 30 minuten

Monitoren technische keten randvoorwaarden

Signaleerfunctie storingen aanwezig Signaleerfunctie is geprogrammeerd Signaleringmonitor aanwezig

Invulling proces


Versie 1.9

!

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□ □ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

PROCES

!

BEOORDELINGCRITERIA

Managen incidenten randvoorwaarden

B2C: Incidenten kunnen 24 uur per dag worden gemeld Gekwalificeerde medewerkers Medewerkers zijn geïnstrueerd Jaarlijkse instructie/bijscholing

Invulling proces


normeringen

Afhandeltermijn:≥ 90% software incidenten binnen 5 werkdagen Afhandeltermijn:≥ 90% hardware incidenten binnen 5 werkdagen Afhandeltermijn spoed: ≥ 90% binnen 1 werkdag ≥ 95% van software incidenten met bugfix opgelost bij volgende release

Demonteren invulling proces


normeringen

Versie 1.9

!

≥ 90% afgestemd tijdstip cliënt

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Continuïteitsmanagement randvoorwaarden

invulling proces normeringen

Continuïteitsplan met daarin inzicht in risico’s, noodprocedures, voorwaarden voor activeren noodprocedures, uitwijkprocedures, beveiligingsprocedures, afstemming met leveranciers. Periodieke test continuïteitsplan Procesflow aanwezig Maximale downtime 90 minuten per incident Maximale downtime 5 uur op jaarbasis

Toegangsbeheer woning randvoorwaarden

Sleutelkluis heeft politiekeurmerk Huissleutels gecodeerd Wijze toegang woning geregistreerd Schriftelijke toestemming cliënt Protocol toegang woning

invulling proces Aanvullende eisen proces

Capaciteitsmanagement randvoorwaarden

Procesflow aanwezig Wordt alleen geactiveerd n.a.v. melding zorgcentralist

Capaciteitsplan aanwezig Periodieke test capaciteitsplan Afspraken ketenpartners periodiek geëvalueerd

invulling proces normeringen

Procesflow aanwezig Capaciteit meldbank ≤80% ≥ 90% van de aanvragen binnen afgesproken tijd uitgevoerd ≥ 1% aangesloten alarmen gelijktijdig binnenkomen (min. 2, max 50)

! ! ! ! ! ! Versie 1.9

!

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□

□

□

□ □ □ □

□ □ □ □

□ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □

PROCES

BEOORDELINGCRITERIA

Meldbank Randvoorwaarden

Beschikbaar 24 uur per dag, elke dag Beschikbaarheid uitwijklocatie Servicewindow voor onderhoud Monitoren technische staat uitstaande apparatuur Mogelijkheid programmeren op afstand Registratie data + opname gesprekken Real time synchronisatie Meldbank heeft testomgeving De meldbank dient te voldoen aan de wetten rondom integriteit, privacy en beveiliging van data Up to date lijst m.b.t. mogelijke aansluitingen Verwerking meerdere binnenkomende alarmen Meerdere protocollen Mogelijkheid implementatie nieuwe protollen Identificatie op klant(locatie) en device type Registratie verplichte data Aanwezigheid verplichte rapportage

Invulling proces

Netwerkcomponenten randvoorwaarden

Procesflow aanwezig

Validatie netwerkcomponenten Risicoanalyse netwerkcomponenten

Invulling proces

Device management Randvoorwaarden

Procesflow aanwezig

Kennis ´install base´ aanwezig Status apparaat aanwezig Aanwezigheid unieke registratie Voldoende voorraad aanwezig Proces aanwezig voor reconditionering

Invulling proces

Versie 1.9

!

Procesflow aanwezig

december 2012

GOED

AFDOENDE

ONTOEREIKEND

□ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

Bijlage III: Auditactiviteiten Voor elk proces dat moet worden gecertificeerd, wordt een aantal activiteiten uitgevoerd om te onderzoeken of het proces voldoet aan het ketenkeurmerk. Deze activiteiten zijn: • • • • • •

Beoordeling eigen organisatieprocessen Interview betrokken werknemers Praktijkbezoeken (op locatie bij de organisatie) Beoordeling uitkomsten rapportages Beoordeling documentatie Uitvoeren van steekproeven

Elementmanagement

Product/dienst interface

Klant interface

Onderstaand overzicht geeft weer welke activiteiten per proces zullen worden uitgevoerd. Interview

Informatievoorziening

X

X

Contract

X

Instructie

X

Factuur & incasso

X

Beheren gegevens

X


X

Beëindigen contract

X

Maken afspraak

X

Uitvoeren klachtenprocedure

X

Valideren product/dienst

X

X

X

Installeren

X

X

X

X

Alarm afhandelen

X

X

X

X

Opvolgen alarm

X

X

X

X


X

Managen Incidenten

X

Demonteren

X


X

Toegangsbeheer woning

X


X

Meldbank

X

!

X X

X

X

X

X X X

X X

X X

X X X

X X

X

X

X

X

X

X X

X X

X

!

Versie 1.9

Steekproef X

X

Netwerkcomponenten Devices management

Praktijkbezoek

Rapportage/ Documentatie

Procesflow

december 2012

X

X

KETENKEURMERK PERSOONSGEBONDEN ALARMERINGSDIENSTEN

Recommend Documents