Készült a Phare HU program támogatásával. A felnőttoktatás és az élethosszig tartó tanulás lehetőségeinek javítása

Készült a Phare HU0008-02 program támogatásával

A felnőttoktatás és az élethosszig tartó tanulás lehetőségeinek javítása

Várallyai László

E-közigazgatás

Készült a Phare HU0008-02-01-0001 számú

„Köz- és szakigazgatási szervezeti informatikai felhasználó képzés” pályázat keretében

Debreceni Egyetem Agrártudományi Centrum Agrárgazdasági és Vidékfejlesztési Kar Gazdasági- és Agrárinformatikai Tanszék

„Köz- és szakigazgatási szervezeti informatikai felhasználó képzés” című program

Várallyai László

E-közigazgatás

© DE ATC AVK, Gazdasági- és Agrárinformatikai Tanszék, 2004

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Szerző: Várallyai László

Lektor: Salga Péter

© DE ATC AVK, Gazdasági- és Agrárinformatikai Tanszék, 2004

ISBN 963 9274 60 7 Első kiadás

A kiadvány szerzői jogvédelem alatt áll. A kiadványt, illetve annak részeit másolni, reprodukálni, adatrögzítő rendszerben tárolni bármilyen formában és bármilyen eszközzel – elektronikus úton vagy más módon – a kiadó és a szerzők előzetes írásbeli engedélye nélkül tilos.

Kiadó: Debreceni Egyetem Agrártudományi Centrum Agrárgazdasági és Vidékfejlesztési Kar Gazdasági- és Agrárinformatikai Tanszék

Debrecen, 2004. március

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Tartalomjegyzék 1

E-közigazgatás .................................................................................................................. 5

1.1 Az e-Europe program tíz legfontosabb fejezete ......................................................... 5 1.2 On-line közigazgatás Európában................................................................................ 5 1.3 Hazai önkormányzati helyzetkép ............................................................................... 6 1.4 Az elektronikus közigazgatás fő irányai .................................................................... 7 1.5 Az e-közigazgatás programja ..................................................................................... 8 1.5.1 Magyarországi helyzetkép.................................................................................. 8 1.5.2 Mi a célja? .......................................................................................................... 9 1.5.3 Mi a teendő? ..................................................................................................... 10 2 E-aláírás .......................................................................................................................... 12 2.1 Az elektronikus aláírás funkciója............................................................................. 13 2.2 Az elektronikus aláírás módszerei............................................................................ 13 2.2.1 Kulcsokat alkalmazó aláírás............................................................................. 14 2.2.2 Kártyát igénylő aláírás (chipkártya + PIN-kód)............................................... 14 2.2.3 Digitalizált aláírás (biometria + kriptográfia) .................................................. 14 2.3 Elektronikus aláírással kapcsolatos szolgáltatások .................................................. 15 2.3.1 Aláírás-létrehozó adat elhelyezése ................................................................... 15 2.3.2 Időbélyegzés..................................................................................................... 15 2.3.3 Hitelesítési szolgáltatás – tanúsítvány.............................................................. 15 2.4 Adatvédelem............................................................................................................. 17 3 Adatbiztonság ................................................................................................................. 18 3.1 Mentéses, archiválások (üzemszerű, kényszerű)...................................................... 18 3.2 Vírusvédelem ........................................................................................................... 18 3.2.1 Víruskapuk használata...................................................................................... 19 3.2.2 Oktatás.............................................................................................................. 19 3.2.3 Adatforgalom ellenőrzés .................................................................................. 19 3.2.4 Backup – mentés .............................................................................................. 19 3.2.5 Vírusvédő programok....................................................................................... 19 3.2.6 Hogyan vehetjük észre, hogy vírusos lett a gépünk? ....................................... 20 3.3 Védelmi rendszer és fenyegetettségei ...................................................................... 20 3.3.1 környezeti elem ................................................................................................ 20 3.3.2 számítástechnikai eszközök.............................................................................. 20 3.3.3 iratok, adatok, szoftverek ................................................................................. 21 3.3.4 kommunikációs csatornák ................................................................................ 21 3.3.5 irodai személyzet.............................................................................................. 21 4 Workflow (csoportmunka támogatás).......................................................................... 22 4.1 Ügyviteli folyamatok automatizálása....................................................................... 22 4.2 Irodai rendszerek átalakítására használt módszerek................................................. 22 4.2.1 programozott ügymenetkezelés........................................................................ 22 4.2.2 ügymenetkezelés groupware eszközökkel ....................................................... 22 4.2.3 ügymenetkezelés workflow rendszerekkel....................................................... 22 4.3 A workflow koncepciójának bemutatása ................................................................. 23 4.4 A workflow kialakítása és megvalósítása (módszertan) .......................................... 23 4.4.1 szervezeti felépítés modell ............................................................................... 23 4.4.2 hatásköri modell ............................................................................................... 24 4.4.3 ügyviteli folyamatok modellje ......................................................................... 24

3

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

4.4.4 vezérlési sorrend............................................................................................... 24 4.4.5 tevékenységek kiosztása................................................................................... 24 4.4.6 adatáramlási modell.......................................................................................... 24 4.4.7 adatmodell ........................................................................................................ 25 4.4.8 tevékenységek integrálása ................................................................................ 25 4.4.9 dokumentáció ................................................................................................... 25 4.5 A workflow és a klasszikus rendszertervezés összehasonlítása............................... 25 4.6 A workflow modellezés ........................................................................................... 27 4.6.1 A Staffware rendszer és az ügymenetkezelés .................................................. 27 4.6.2 Bejelentkezés a rendszerbe............................................................................... 27 4.6.3 A felhasználó eszközablaka ............................................................................. 28 4.6.4 Ügyintézés indítása .......................................................................................... 29 4.6.5 A kiosztott feladatok elvégzése........................................................................ 29 4.6.6 A tervezőasztal ................................................................................................. 30 4.6.7 Ügyintézés........................................................................................................ 31 4.6.8 Eseménykövetés ............................................................................................... 32 4.6.9 Vezetői információs rendszer........................................................................... 33 5 Munkaszervezés.............................................................................................................. 35 5.1 Az átalakítások emberi tényezői .............................................................................. 35 5.2 Munkahely kialakítása.............................................................................................. 36 5.3 Számítógépes munkahely kialakítása....................................................................... 37 5.3.1 Szék .................................................................................................................. 37 5.3.2 Munkaasztal ..................................................................................................... 37 5.3.3 Monitor............................................................................................................. 37 5.3.4 Billentyűzet, egér ............................................................................................. 38 5.3.5 Az elemek együttes elhelyezése ....................................................................... 38 5.3.6 Elhelyezés a helyiségben.................................................................................. 38 5.4 Ügyfélkapcsolat és javítása ...................................................................................... 38 5.5 Ügyféltér kialakítás .................................................................................................. 39 Irodalomjegyzék ..................................................................................................................... 39

4

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

E-közigazgatás Az Európai Bizottság, Romano Prodi vezette kormánya 1999. decemberében hozta nyilvánosságra programtervezetét, amely az e-Europe (elektronikus Európa) nevet viselte. Ezzel új politikai programot adott az Új Gazdaság (New Economy) korszakára. A program része az on-line kormányzás, az elektronikus közigazgatás. 1.1

Az e-Europe program tíz legfontosabb fejezete: • • • • • • •

A fiatalok beléptetése a digitális korszakba Olcsó Internet-hozzáférés Az elektronikus kereskedelem terjedésének gyorsítása Gyors Internet a kutatók és a diákok számára Intelligens kártyák a biztonságos elektronikus hozzáféréshez Kockázati tőke (kis és középvállalatok) számára Elektronikus részvételi lehetőség a fogyatékos, csökkent munkaképességű és hátrányos helyzetű személyek számára • On-line egészségügyi szolgáltatások • Intelligens közlekedés, szállítás • On-line kormányzásAz e-Europe központi üzenete maga a cím: Információs társadalmat mindenkinek! A második fő üzenet, hogy a digitális korszak technikailag lehetséges alkalmazásaival törekedjünk az életminőség javítására, kezdve az elektronikus kereskedelemtől az on-line egészségügyig. A program utolsó pontja pedig a demokráciamodell megújítását követeli az on-line kormányzásra való áttéréssel. A harmadik átfogó üzenet az, hogy az elektronikus Európa (a digitális Európa, az európai információs társadalom) megerősödése érdekében a tudásgazdaság, az információs gazdaság fontosabb alkalmazásait (e-kereskedelem, intelligens kártya, stb.) gyorsan és minél szélesebb körben terjesszük el. 1.2

On-line közigazgatás Európában

Minden európai állampolgárnak és vállalkozásnak érdeke a közszolgálati információkhoz való jobb és könnyebb hozzáférés. A közérdekű on-line információ a mindennapok részévé tenné a világhálót, növelné az Internet-felhasználók számát, és ezáltal szélesebb rétegeket vonna be az információs társadalomba. A tagállamok kormányai és az uniós intézmények egyaránt sokat tesznek azért, hogy olyan internetes oldalakat hozzanak létre, amelyen a kormányzati információ mindenki számára online módon elérhető. A legjobb honlapokat a számítógéphez csak felhasználói szinten értő polgárok igényeinek figyelembevételével alakítják ki. További erőfeszítésekre van szükség ahhoz, hogy minden kormányzati internetes oldal könnyen használható, interaktív tájékoztatási eszközzé váljon, természetesen a közösségi adatvédelmi szabályok betartása mellett. Ennek érdekében a tagállamoknak könnyű hozzáférést kell biztosítaniuk a nyilvános adatok legalább négy fontos típusához (jogi és adminisztratív információ, kulturális információ, környezetvédelmi információ és valósidejű közlekedési és forgalomtorlódási adatok). Ki kell terjeszteniük az Internet használatát, hogy biztosítsák a konzultációt és a visszajelzést a fontos

5

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

politikai kezdeményezések esetében, továbbá biztosítaniuk kell, hogy a polgárok kétoldalú (interaktív) hozzáféréshez jussanak (pl. adózási űrlapok, finanszírozási űrlapok stb.) ami az információszerzést és a kitöltött űrlapok leadását egyaránt lehetővé teszi számukra. 1.3

Hazai önkormányzati helyzetkép

Manapság a magyarországi önkormányzatok tevékenysége az állampolgárok az üzleti és civil szféra számára egyaránt átláthatatlan. A hivatali felelősségi kérdések általában tisztázatlanok, a feladatok elosztása nem kellően átgondolt, keveredik a hatósági munka a fejlesztési területekkel. Nincs meghatározva a feladatok teljesítését szolgáló tevékenységek láncolata, gyakori a kampánymunka. Az önkormányzatoknál egyfajta idegenkedés is tapasztalható az információ- és kommunikációtechnológia alkalmazásával kapcsolatban, elmaradás van az ICT-n alapuló ügyfélközpontú közszolgáltatásokban is. A közigazgatás jellegénél fogva konzervatív, vagyis a stabil, kiszámítható folyamatokat részesíti előnyben, míg az informatika nap mint nap megújítja technológiáját és eszközrendszerét. Az önkormányzatok többsége nem határozta meg a tevékenységükre ható külső tendenciákat, az elemezhető szociológiai, demográfiai, gazdasági, pénzügyi, technológiai, tudományos, politikai, jogi, szabályozási, szakmai, oktatási folyamatokat. Nincsenek az ICT követelményeinek megfelelő adatnyilvántartások és az elemzésekhez elengedhetetlenül szükséges információk. A belső környezetre vonatkozó elemzések sem készültek, melyekből megállapíthatók lennének az önkormányzatok erősségei és gyengeségei, így az önkormányzatok nem képesek saját magukról az e-közigazgatásnak megfelelő adatokat, helyzetelemzést szolgáltatni. Az önkormányzatok többségénél miden egyes szoftverrendszer egy külön információsziget. Így nem lehet kiaknázni az adatok teljes értékéből származó előnyöket, összesíteni a különböző igazgatási területek adatait. A hivatalok dolgozói sok időt töltenek azzal, hogy a rendszerek által generált adatokat újra beviszik egy másik rendszerbe. A helyi önkormányzatok nem rendelkeznek az adatbázisok felépítésének dokumentációival és a szállítók általában nem adnak az adatbázisok mellé alkalmazási programozó interfészt (API). A jelenlegi kormányzati számítógép-hálózatba bekapcsolt önkormányzatokhoz kötődő további intézmények kiszolgálása központilag nem megoldott, ad hoc módszerek léteznek, az alkalmazott technológia nem egységes. Általában mindegyik önkormányzat azt vallja, hogy az információ- és kommunikációtechnológiai fejlesztés legnagyobb akadálya a pénzhiány. Kevés számítógép rendelkezik Internet-eléréssel az önkormányzatoknál, mivel a drága a vonal. Kevés az informatikai szakember is, főleg azért, mert az üzleti szférában jóval magasabb fizetést kapnak az informatikusok. Az önkormányzatoknál megmaradt idősebbek szakemberek képzettsége elmarad a kívánatostól, az informatikai képzések nem kaptak megfelelő súlyt a fontosságukhoz képest. Sok önkormányzatnál, egyáltalán nincs informatikai szakember. Ez kiszolgáltatottá teszi a hivatalt, mert ha meghibásodik a rendszer, a szakember megérkezéséig leállásra kényszerülnek, s ez veszélyezteti az ügyfelek kiszolgálását is.

6

PHARE HU0008-02-01-0001 1.4

E-közigazgatás

Az elektronikus közigazgatás fő irányai

Fejlett távközlési infrastruktúrát kell kiépíteni, amely megfelel az e-közigazgatással kapcsolatos társadalmi és állampolgári (közösségi) igényeknek. Az önkormányzatoknál minden állampolgárnak és vállalkozásnak elérhető áron hozzáférhetővé kell tenni az információs hálózatokat és szolgáltatásokat. Mielőbbi feladat, hogy a közigazgatási szervezetek megfogalmazzák közigazgatási átalakítási programjaikat. A Megyei Területfejlesztési Tanácsok (egyeztetve a régióval) írják ki pályázatukat az intelligens önkormányzati programok elterjesztésére. Módosítani kell a szervezeteken belüli kapcsolatrendszert, szakszerű és kitartó közigazgatásszervezési átalakításra van szükség. Át kell alakulni a megszokott eljárási-döntési mechanizmusnak. Az új technológia csak akkor hidalja át az információcsere útjában álló időbeli és földrajzi távolságokat, ha áttörik a hierarchikus és bürokratikus korlátokat és megkönnyítik a hivatalokon belüli vertikális és horizontális információáramlást. A közigazgatási szervezetek belső ügyviteli folyamatainak interaktív elektronikus rendszerre történő átalakítása után ezt fel kell bontani egyrészt egy klasszikus interaktív integrált közigazgatási rendszerre (pénzügy, könyvelés stb.), valamint a lakossági hozzáférést is lehetővé tevő rendszerre (polgárokkal való közvetlen interaktív kapcsolat, együttműködés), végül interaktív módon megjelenik minden közhasznú információ (fejlesztési elképzelések, rendeletek tervezetei, képviselő-testületi és bizottsági anyagok) az önkormányzati honlapokra, biztosítva a hozzászólás, vélemény-nyilvánítás lehetőségét. Az önkormányzatok a lehető legtöbb információval jelenjenek meg az Interneten, mint például (az előzőek mellett) az idegenforgalmi tájékoztatás, térképek, közlekedési tudnivalók, egészségügyi alapinformációk, önkormányzati-, turisztikai-, kereskedelmi-, környezetvédelmi-, vállalkozói-, kulturális-, oktatási-, sport információk. Ezeknek az információknak a közkönyvtárakba, utazási irodákba, művelődési házakba, városrészi önkormányzatok ügyfélszolgálati helyiségeibe, teleházakba, tudásházakba és más nyilvános helyekre telepített számítógépek képernyőjén is megjeleníthetőnek kell lenniük. Az alapnyilvántartások (cég-, telek-, ingatlan-, gépjármű tulajdonos- és forgalmi engedély-, személy- és lakóhely nyilvántartások, közműtérképek) jó működésében elsősorban az állampolgárok és az üzleti szféra érdekeltek (például vásárlási tranzakciók megbízhatósága a tulajdonos ellenőrizhetőségén keresztül). Az adatok megbízhatósága növelhető és az "egy adatot csak egyszer megadni" elv érvényesíthető az adatbázisok szabályozott és korlátozott összekapcsolásával. Az alapnyilvántartások és közműnyilvántartások (csatorna, víz, gáz, út, villamos, telefon stb.) számítógépes működtetése lehetővé teszi az állampolgárok hatósági engedélyezési ügyeinek hatékony intézését, segíti a település irányítását, támogatja az üzleti szféra bekapcsolódást a helyi feladatok megoldásába. A településeken kialakítandó egységes térinformatikai nyilvántartási rendszerbe integrálni kell a közműszolgáltatások egységesítendő nyilvántartását is. Ez elsősorban az üzemeltetők feladata, de a tulajdonos önkormányzat számára is lényeges és hasznos. Végül a regionális, megyei vagy esetleg kistérségi távoktatási programok egyik kiemelt feladata kell, hogy legyen a köztisztviselők felkészítése az e-közigazgatás feladatainak ellátására, beleértve a számítástechnikai és Internet-alapismeretek elsajátítását. Emellett minden állampolgárnak is fel kell felkínálni az információtechnológiai eszközökkel igénybe vehető oktatási és szakképzési lehetőségeket.

7

PHARE HU0008-02-01-0001 1.5

E-közigazgatás

Az e-közigazgatás programja

Az információs társadalom új típusú államot hoz létre, a digitális államot, amely a hálózati gazdaság és a hálózati társadalom mintájára hálózati állam lesz. Ez már nem egyközpontú és nem centralizált állam. Ezért a hálózati államban az egykori csúcshatalommal, a kormánnyal egyenrangú szereplő a regionális-megyei önkormányzás, a helyi közigazgatás. Ennek pedig elsőrendű feladata, hogy az állampolgár számára megteremtse a résztvevő állampolgár lehetőségét. Így a digitális önkormányzás és a digitális polgár, az e-közigazgatás és az epolgár egymást feltételezi, és közösen testesíti meg az e-demokráciát. 1.5.1

Magyarországi helyzetkép

Magyarországon a közigazgatás tevékenysége az állampolgárok az üzleti- és civil szféra számára egyaránt átláthatatlan, a feladatok telepítése nem kellően átgondolt. Nincs meghatározva a feladatok teljesítését szolgáló tevékenységek láncolata. Gyakori a kampánymunka. A szervezetben a pozícióhoz, az abban betöltött szerephez kapcsolódik a presztízs, a jövedelem és a jutalmak, elszakadva a feladatok teljesítésétől. A szervezeti struktúrák, a zárt, hierarchikus rendszerek nem ösztönözik köztisztviselőket arra, hogy keressék a változtatás lehetőségeit - hogyan hasznosíthatók az erőforrások, a hatékonyság, a hasznosság, az információ- és előre lépjenek a kommunikációtechnológia tekintetében. Elmaradás tapasztalható az információ és kommunikációtechnológián alapuló ügyfélközpontú közszolgáltatásokban: A legtöbb területen még jellemző a közigazgatás hagyományos szemléletének és alkalmazási módszereinek egymásmellettisége és keveredése. Az állampolgárral szembeni bizalmatlanságra épülő rendelkezések ma is nagy számban részei a jognak. A felesleges ügyintézési terhet és költséget jelentő anyagi és eljárásjogi szabályok hasonlóképpen jelen vannak A közigazgatás jellegénél fogva konzervatív, vagyis a stabil, kiszámítható folyamatokat részesíti előnyben. A hagyományos állam szolgáltatásait ma csak nehezen, körülményesen és drágán lehet megszerezni. Nincsenek az információ- és kommunikációtechnológia követelményeinek, megfelelő adatnyilvántartások és az elemzésekhez elengedhetetlenül szükséges információk. Minden egyes szoftver rendszer egy külön információ-sziget. Nem lehet kiaknázni az adatok teljes értékéből származó előnyöket, mivel lehetetlen a különböző igazgatási területek adatait összesíteni. Zártak a rendszerek mögötti adatstruktúrák. Sokfelé jobbára az idősebb szakemberek maradnak meg a közigazgatásban, egyrészt elhivatottságból, másrészt a köztisztviselői karrierrendszer és annak finanszírozási viszonyai miatt. Az informatikai képzések viszont náluk nem kaptak megfelelő súlyt a fontosságukhoz képest. A fiatal szakembereknek pedig gyakran nincsen elég tapasztalatuk az önkormányzati munkában, amelyek pedig elengedhetetlenül szükségek ahhoz, hogy jobban megértsék az igazgatási állapotok, fejlesztések problémáit és alternatíváit. Ha a közigazgatás – a törvényi szabályozások ellenére és a törvényi szabályozások mellett is– mindig bonyolult személyes és csoportos alkuk, ideiglenes vagy tartós megegyezések, jogos vagy jogtalan vélekedések végtelen sorozata, akkor a stratégiák, a döntések és -támogatások változatlanul szükségképpen erősen ki vannak téve az egyéni érdekeknek és felfogásoknak. Ez valószínűleg mindaddig így lesz, amíg a mesterséges intelligencia számos döntéselőkészítést, döntéshozást és döntésvégrehajtást át nem vesz a döntéshozóktól és végrehajtóktól.

8

PHARE HU0008-02-01-0001 1.5.2

E-közigazgatás

Mi a célja?

Az e-közigazgatás a globálisan jelentős szerephez jutó lokalizáció információs kori alapintézménye. Az e-közigazgatás a legkisebb településen is egy olyan nyilvános társadalmi játszma és vállalkozás, amelyben az emberek és érdekeik kifejezésére szervezett csoportjaik elektronikusan együttműködnek az általuk választott önkormányzati képviselőkkel és a helyi közigazgatással, s az együttműködésből született közös döntéseket végrehajtják. Az eEurope 2002-2005 három vezető prioritása közül az egyik éppen az e-kormányzás, eközigazgatás. Európában és Magyarországon is a jelen talán legjelentősebb állami s társadalmi feladata az e-közigazgatás bevezetése és elterjesztése. A kormányzati, regionális és helyi megvalósítás egyik legfontosabb, ám csak első feltétele az, hogy mindenki számára biztosított legyen az intelligens (információs kori) eszközök használta és rendelkezzenek azok használatához szükséges tudással. Magyarországon ma majdnem minden régiónak és megyének, valamint egyre több kistérségnek, város, falunak elfogadták az intelligens térségi-települési stratégiáját, valamint operatív programját, amelyekben szinte kivétel nélkül kiemelt feladat az e-közigazgatás bevezetése és elterjesztése. Evvel a területfejlesztési tervezés szintjén jórészt lezajlott a közigazgatási paradigmaváltás előkészítése. Az e-közigazgatás: digitális közigazgatás. De nem(csak) a régi közigazgatás elektronizálása, hanem egyúttal újfajta közigazgatás. Először lesz valóban szolgáltató közigazgatás, mert az információs kor lehetővé teszi a magasabb szintű és mindenki által elérhető közigazgatási szolgáltatásokat. Az e-közigazgatás négy folyamat és azok minőségi integrálása: a közigazgatási szintek és intézmények belső modernizálása, a helyi társadalmak létezésének és működésének megreformálása, a kormányzati-önkormányzati szintek közötti digitális együttműködés és az e-demokrácia, az e-közigazgatáshoz szükséges minden tudás elérhetővé és használhatóvá tétele. A közigazgatás tehát a „forró valóság”, a társadalom problémáit nem kezelheti tűzoltásként. Az e-közigazgatás így a forró valóság tényleges és folyamatos hűtése, amely az e-demokrácia megalapozásával és kiépítésével valósítható meg. A közigazgatási rendszereinknek ezért meg kell változniuk, hogy lehetővé váljon a helyi szinten erősödő igény megmutatása – konkrétan az a törekvés, hogy az embereknek nagyobb beleszólásuk legyen a (köz)ügyekbe. Az új közigazgatásnak emiatt az eddiginél jobban segítenie kell a helyi akaratok és szerveződések kialakulását. Az e-közigazgatás tehát nem pusztán az e-ügyintézés bevezetése vagy az elektronikus aláírás alkalmazása, hanem a digitális demokrácia és a szolgáltató e-közigazgatás általánossá tétele. Az információs és kommunikációtechnológia alkalmazásával a közigazgatás kerüljön közelebb az emberekhez, a társadalom szinte minden tagjához. Az adminisztratív információval kapcsolatos tárgyalási módszereket az emberek és a közigazgatás közötti párbeszéd módját az új információs- és kommunikációtechnológiák kínálta eszközökkel váltsák fel. Ezáltal a közigazgatás hatékonysága javítható, az állampolgár, az üzleti-, valamint a civil szféra kapcsolata nyitottabbá és együttműködőbbé válik. A helyi közigazgatási funkciók mindegyike igényli a kommunikációt, az adatszolgáltatást. A funkciókhoz kapcsolódóan a közigazgatás egyben jelentős tartalomszolgáltató is. Az irattárakban levő adatok fokozatosan, módszeresen kerüljenek elektronikus feldolgozásra. Tegyék lehetővé az emberek, a társadalom egyéb szereplői és a közigazgatás közötti elektronikus párbeszédet. Elkerülhető lesz, hogy ugyanazt az adatot ismételten megkérdezzék, vagy olyan adatot kérjenek, amit már a korábban megszerzett adatokból a közigazgatás rendelkezésére áll. Ez az önkormányzatok ügyintézésének hatékonyságához vezet és az állampolgárok az üzletei- és civil szféra részére jobb minőségű szolgáltatást nyújtanak.

9

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

A szolgáltató közigazgatás feltétele, hogy a szolgáltatásokat az emberek elérjék, s a szolgáltatásokat elektronikusan közvetlenül igénybe vehessék, az ügyeiket sokkal gyorsabban és hatékonyabban elintézhessék. A modernizációs célok felvázolása előtt azonban szükséges áttekinteni a települési önkormányzatok tevékenységét, a feladatkörét érintő legfontosabb szakmai irányokat, egyáltalán a hálózati állam és önkormányzás előtt álló stratégiai tennivalókat. A nagyobb arányú átalakításhoz szemlélet- és módszerbeli változás, változtatás szükséges, avagy a közigazgatás teljes modernizációjára van szükség. Nem egyetlen masszív átszerveződésre vagy egyetlen felülről kezdeményezett forradalmi változásra kell gondolnunk, hanem tudatos, decentralizált kísérletek ezreire, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy a politikai döntéshozatal új modelljeit helyi és regionális szinten kipróbáljuk, elindítva ezzel az új típusú demokrácia társadalmi tanulásának folyamatát. Az európai csatlakozási előkészületekkel összhangban tehát a meglévő helyi önkormányzatiigazgatási rendszerek modernizációjában jelentős változást kell elérnünk, például a közigazgatási munka átláthatóságában, hatékonyságában, a közérdekű és digitális információk hozzáférhetőségében, az állampolgári tájékoztatás, ügyintézés informatikai támogatásában egyaránt. 1.5.3

Mi a teendő?

A huszadik században az állam és a társadalom nagyon messze került egymástól. Az emberek sokszor érezhették úgy, hogy az állam nem értük van, sőt a diktatúrák idején ellenük lép fel. A modern demokrácia intézményeinek célja nem lehet más, minthogy az államot és közigazgatását végképpen a társadalom szolgálatába állítsa. Az emberek sokasága csak akkor érzi magát majd állambarátnak, ha - különösen az önkormányzás és a helyi közigazgatás egyértelműen polgárbarát lesz. Ennek a sokszor meghirdetett fordulatnak a rendszerszerű és egyedül hatékony szisztémája az e-kormányzás és az e-közigazgatás lehet. A globális információs társadalom kialakulásával párhuzamosan zajló helyi intelligens fejlesztő programok fókuszában a változásokkal együtt járó kockázatok és mellékhatások mérséklése, valamint az új korszak előnyeinek maximalizálása álljon. A szolgáltató közigazgatás megteremtésének kulcsa a megfelelő integrált informatikai háttér. Nemcsak a meglevő közigazgatást kell gépesíteni és a közigazgatási honlapokat portálokká alakítani, tartalommal feltölteni. Az ügyintézési folyamatokat, a kapcsolatrendszereket kell újragondolni, végrehajtva a szükséges racionalizálásokat, kötelezővé téve az intelligens technológiák alkalmazását. Azonnali hatállyal folytassuk az eddigi pilot projekteket és indítsunk új e-közigazgatási fejlesztéseket a közigazgatás minden szintjén, sőt néhány térségben regionális és kistérségi szinten is. Magyarországon a jelenlegi parlamenti ciklus végére – ha csak egy mód van rá lényegileg fejeződjön be az e-közigazgatásra való átállás. A kormányzat a következő években jelentős forrásokat nyújtson az önkormányzatoknak az e-közigazgatásra való áttéréshez. A közigazgatási információs rendszereket és az adatvagyont egységesíteni kell és mindenki számára egyformán garantálni és elérhetővé tenni. A lakosság, a piaci- és civil szervezetek valamint a közigazgatás közötti kommunikációt tegyük hatékonnyá. Biztosítani kell a nemzetközi információs hálózatokkal való együttműködést, a megfelelő hardver- és szoftverplatformot, amely képes megfelelni az internetes kihívásoknak. A közigazgatási szolgáltatásokat portál alapú informatikai megoldásokkal kell biztosítani, amely például • egységesen kezeli az adatvagyont és a közigazgatási rendszereket, • a hozzáférés egyszerű és egységes,

10

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

• alkalmazásával megvalósul a „mindent egy helyen intézni” elv, • egyszerű és hatékony információáramlást biztosít, • interaktív, • biztosítja a tapasztalatcserét, • bárki részére, bárhonnan, bármilyen eszközzel lehetővé teszi az elérhetőséget • egyszerűsíti a munkafolyamatok menedzselését, • átlátható feladat- és hatáskörök kialakítását teszi lehetővé, Ezért e-közigazgatási tájékoztató gyűjtőportálokat alakítsunk ki az önkormányzatok különböző szintjein, amelyek egyrészt az adott településről vagy térségről teljes körű információt szolgáltatnak, másrészt az adatok a települési portálok mögött egy egységes szerkezetű adatbázisba kerülnek („gyűjtődnek”) és több lépcsőben elérhetők, elemezhetők. Az e-közigazgatás gyűjtőportál rendszer a régiókban előforduló különböző szintű és nagyságú önkormányzatok számára megoldást tudnak nyújtani az információs társadalomba való bekapcsolódás elősegítéséhez, mely „egy valós igényeken alapuló, interaktív, integrációs lánc” kialakítását célozza meg a közigazgatás minden területén. Kiemelt feladat az állampolgárok, a képviselők, a köztisztviselők felkészítése az információs korra, speciális kezdeményezések segítségével az új térségi identitás és életminőség javításának elősegítése. Ennek érdekében minden térségben olyan térségi informatikai (vezetékes és mobil) hálózat kiépítése szükséges, amely a háztartásokat hozzáférésikapcsolódási ponttal látja el a telematikus szolgáltatásokhoz. A vállalkozásokat és professzionális felhasználókat ösztönözni kell az új technológiák hasznosítására a vezetés és a termelési rendszerek hatékonyságának növelése érdekében, valamint az üzleti tevékenység elektronikus szervezésére. Hálózati kapcsolatrendszer épüljön ki a vállalkozások és a K+F tevékenységet folytató intézmények között annak érdekében, hogy a kis- és középvállalkozások elszigeteltsége oldódjon, aktív szerepet játszanak az új technológiákon alapuló fejlesztésekben, ezáltal növelve piaci versenyképességüket. A közösség fejlesztésének, a társadalmi csoportok támogatásának, a csapatmunka gyakorlatának új technikáját oktató kurzusokat, tanácsadásokat terjesszük el, hogy az emberek elsajátíthassák mindazt a tudást, amely a kezdeményezések elindításához és ahhoz szükséges, hogy ők maguk önsegítő csoportokat működtessenek. Szubvenciót és kölcsönt kínáljunk a közösségi önszervező, e-közigazgatást segítő kezdeményezéseknek, kezdve a megvalósíthatósági tanulmányok megfogalmazásától annak garantálásáig, hogy a települések és térségek igényeit kielégítő önkormányzati-közigazgatási fejlesztések további átfogó támogatásban részesüljenek.

11

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

E-aláírás Az információs társadalom kialakulásához vezető úton mérföldkőnek tekinthető az elektronikus adattovábbítás. Az elektronikus formák térhódításának az előfeltétele a digitális úton történő nyilatkozattétel jogi szabályozása, az elektronikus nyilatkozatokhoz fűződő joghatások állami elismerése. A papír, mint hagyományos adathordozó esetén a nyilatkozatokat az emberi kézírással, aláírással hitelesítik. A számítástechnikai eszközök és az Internet világában szükség van a kézíráshoz fűződő hitelesítési funkció átültetésére, az aláírás digitalizálására. Erre vonatkozólag az Országgyűlés törvényt is alkotott, amely az elektronikus aláírás jogi szabályozására vonatkozik (2001. évi XXXV. törvény). Az elektronikus aláírás fogalmát a vonatkozó törvény a következőképpen határozza meg: "az elektronikus dokumentumhoz azonosítás céljából végérvényesen hozzárendelt vagy azzal logikailag összekapcsolt elektronikus adat, illetőleg dokumentum". Egy olyan műszaki, technikai megoldás, amely az egyik, már meglévő elektronikus adathoz egy másik elektronikus adatot kapcsol. Az elektronikus aláírás fogalmán, az elnevezéssel ellentétben, nem egyszerűen az emberi kézírás digitalizált formáját, hanem egy számítógépes adatot, adathalmazt kell érteni. Elektronikus aláírásnak tekinthető például az is, ha valaki az általa írt elektronikus levél végére a saját nevét egyszerűen odaírja (gépeli), illetve, ha a saját kézzel írt aláírását elektronikus formában a levélhez csatolja. Ezek a technikai megoldások azonban nem akadályozzák meg az aláírással való visszaéléseket, nem tekinthetők biztonságos eljárásoknak. Az elektronikus aláírással szembeni alapvető követelmény, hogy hitelesen azonosítsa a dokumentum aláíróját. A használt technikai megoldásoknak biztosítaniuk kell, hogy az aláírás tényét, annak megtörténtét utólag senki ne kérdőjelezhesse meg, ne vonhassa kétségbe, továbbá azt is, hogy az adott aláírás egyértelműen az aláíró személyéhez kapcsolódjon. Elektronikus aláírásként olyan technikai megoldást kell alkalmazni, amely képes megakadályozni a dokumentum tartalmának utólagos megváltozását. A fenti követelményeknek megfelelő elektronikus aláírás digitális jelek sorozatának, egy speciális számsorozatnak fogható fel. Mielőtt az elektronikus aláírás funkcióit és módszereit ismertetnénk, bemutatjuk az ügyviteli folyamatokban alkalmazott aláírás típusokat. • láttamozó: az irat kézjeggyel való ellátása. Sem egyetértési, sem pedig döntési hatáskörre nem jogosít csupán egy olyan jelzés, amely tudtul adja, hogy az ügyintéző elolvasta és tudomásul vette annak tartalmát. • jóváhagyó: az aláíró egyetért az irat tartalmával, de döntésre nem csupán véleményezésre jogosít. • véglegesítő: az aláíró hitelesíti az iratot, amivel jelzi döntése eredményét, hogy egyetért az irat tartalmával. Amennyiben ez az aláírás rá kerül a dokumentumra, a továbbiakban az már nem módosítható. Ezek után arról is szólnunk kell, milyen fajtái vannak az elektronikus aláírásnak: • A fokozott biztonságú elektronikus aláírás a törvényi megfogalmazás értelmében alkalmas az aláíró azonosítására, és egyedülállóan hozzá köthető. Olyan eszközzel hozták létre, mely kizárólag az aláíró befolyása alatt áll. A fokozott biztonságú elektronikus aláírás úgy kapcsolódik a dokumentum tartalmához, hogy azon minden az aláírás elhelyezését követően tett módosítás érzékelhetővé, észlehetővé válik. A nyilvános kulcsú eljárással létrehozott aláírás megfelel a fokozott biztonságú elektronikus aláírással szemben támasztott törvényi követelményeknek. A technikai fejlettség jelenlegi szintjén a két kategória egymást lefedi. A törvény indokolása

12

PHARE HU0008-02-01-0001

•

1.6

E-közigazgatás

rámutat azonban arra, hogy a jogi fogalomnak technológiától független meghatározást kell tartalmaznia. Minősített elektronikus aláírás olyan nyilvános kulcsú eljárással készült fokozott biztonságú elektronikus aláírás, amelyet biztonságos aláírás-létrehozó eszközzel hoztak létre, és amelynek a hitelességét minősített tanúsítványt igazolja. A biztonságos aláírás-létrehozó eszközökkel és a tanúsítványt kibocsátó hitelesítési szolgáltatóval szembeni követelményeket külön jogszabály határozza meg. Az elektronikus okirat minősített aláírással történő ellátása a bizonyító erő szempontjából jut jogi jelentőséghez. Az elektronikus aláírás funkciója

A papíron készített iratok hitelességét, az információk valódiságát általában aláírással vagy pecséttel, az esetek többségében a kettő együttes alkalmazásával igazoljuk. Már a kezdetektől fogva jogszabályok írták, illetve írják elő, hogy milyen esetben tekinthető egy aláírás hitelesnek. A legfontosabb szempontok, (pl. magánokiratok esetén) hogy az illető személy saját maga és önként írja alá az iratot (pl. egy adásvételi szerződésnél praktikus dolog két tanúval aláíratni a dokumentumot), de itt sem maradhat el az eladó és a vevő sajátkezű aláírása. Ezek az aláírások az illető személy illetve személyek biztonságát szolgálják. Abban az esetben, ha nem magánokiratokról van szó, hanem közokiratokról még szigorúbb előírások vonatkoznak az aláírásra (pl. egy cégbejegyzésnél a cégbíróságnál a cég vezetőjének aláírási címpéldányt kell készíteni közjegyző előtt, amelyet saját kézjegyével lát el). Ez az illető cég biztonságát szolgálja. Mindezek mellett a technika fejlődése szükségessé tette, hogy ne csak papír alapú iratokban hanem elektronikus iratokban is gondolkodjunk, ami egy újabb problémát vet fel, mégpedig azt, hogyan lehet egy elektronikus iratot elektronikus továbbítása esetén, úgy aláírni az illetékes személynek, hogy az hiteles legyen. A probléma megoldására született meg az elektronikus aláírás funkciója. Az elektronikus aláírás funkciói között három nagyon sarkalatos pontot kell megemlíteni: • titkosság: csak a címzett legyen képes elolvasni az elektronikus aláírással ellátott iratot • hitelesség: a címzett egyértelműen azonosítani tudja az aláírót • sértetlenség: az aláírással ellátott irat tartalma változatlan maradjon 1.7

Az elektronikus aláírás módszerei

Az irodai rendszereken belül kialakított elektronikus aláírás lehetővé teszi, hogy az ügyek előrehaladását nyomonkövessék, bár itt meg kell említenünk, hogy zárt irodai rendszerekben az elektronikus aláírás helyett elegendő a felhasználók azonosítása felhasználói névvel és jelszóval, mert utána már a rendszer naplózza az egyes személyek tevékenységét. Az iratokra pedig a kézjegy helyett a felhasználói adatok kerülnek rá. Természetesen, amikor ezek az iratok kikerülnek a zárt irodai rendszerből, azaz az elektronikus folyamatból (pl. postázzák az ügyfél számára), akkor a hagyományos ügymenetnek megfelelően folytatják útjukat. Nézzük meg ezek után, hogy az elektronikus aláírásnak milyen módszerei léteznek, és melyek ezek:

13

PHARE HU0008-02-01-0001 1.7.1

E-közigazgatás

Kulcsokat alkalmazó aláírás

Az általánosan megfogalmazott elvárások, követelmények szempontjából a jelenleg ismert és használt technikai megoldások közül az úgynevezett nyilvános kulcsú eljárásokkal létrehozott elektronikus aláírás tekinthető világszerte elfogadottnak. A nyilvános kulcsú eljárás során két kulcsot, egy nyilvános kulcsot (kriptográfiai nyilvános kulcs) és egy titkos kulcsot (kriptográfiai magánkulcs) kell használni. Az aláírókulcs segítségével elhelyezett elektronikus aláírás bonyolult matematikai és kriptográfiai megoldások, műveletek összessége. Mindkét kulcs digitális jelek sorozatának fogható fel, amelyeket sajátos programokkal kell kezelni. A titkos kulccsal az aláíró képes az elektronikus iraton egy kizárólag rá jellemző aláírást létrehozni, illetve adatokat titkosítani. A titkos kulcshoz tartozó nyilvános kulcs segítségével a címzett pedig ellenőrizheti az elhelyezett elektronikus aláírást, sőt képes a titkos kulcs tulajdonosa számára adatokat titkosítani. A titkosításhoz és annak feloldásához eltérő aszimmetrikus - algoritmusokat használnak, így lehetetlen a tikosított üzenetet ugyanazzal a kulccsal megfejteni és fordítva. A nyilvános kulcsú elektronikus aláírás alapvető tulajdonságai: • az adott elektronikus aláírás kizárólag egy aláíró személyéhez kapcsolható, • az egyedileg azonosítja az aláírót, így a címzett ellenőrizheti a feladó személyazonosságát, • az aláírás ténye kétséget kizáróan bizonyítható, azaz az üzenet küldője utólag nem hivatkozhat arra, hogy azt nem is írta alá, • egyértelműen kimutatja, ha az adott dokumentum az aláírást követően megváltozott, • bizonyos feltételek mellett az aláírás időpontja is hitelesen rögzíthető. A nyilvános kulcs alapján, abból gyakorlatilag lehetetlen a titkos kulcsot megfejteni, így nincs lehetőség az elektronikus aláírás hamisítására sem. A nyilvános kulcs birtokában kétséget kizáróan megállapítható, hogy a vizsgált aláírás a hozzá tartozó titkos kulcs segítségével készült-e vagy sem. Az elektronikus aláíráshoz használatos kulcsok az aláíró személyétől fizikailag elkülönülten, fájlok, floppyk, esetleg chipkártyák formájában jelenik meg. A nyilvános kulcs bárki által megismerhető, ezáltal határozható meg a kulcs tulajdonosának a személyazonossága. A titkos kulcsot - akárcsak a különféle PIN-kódokat - természetesen titokban kell tartani. A címzett a dokumentum alapján egy szoftver segítségével újra elkészíti annak a digitális lenyomatát. Ezt követően a digitális aláírást a nyilvános kulcs segítségével dekódolja. A dekódolás folytán megkapja az aláíró által készített digitális lenyomatot. Amennyiben a két digitális lenyomat azonos, egymással megegyező, megállapítható, hogy a dokumentum az aláírása óta nem változott, illetve, hogy a címzett által használt nyilvános kulcshoz tartozó titkos kulccsal készült az elektronikus aláírás. 1.7.2

Kártyát igénylő aláírás (chipkártya + PIN-kód)

Optikai, mágneses vagy chipkártyával azonosítják az aláírót. A biztonság növelése érdekében csakúgy, mint a hagyományos bankkártyák esetén PIN-kódot alkalmaznak. Meg kell említenünk, hogy nincs igazán kialakult szabvány e kártyákra, ezenkívül mindenkit el kell látni kártyával (ennek költsége van), és leolvasásához külön kártyaolvasó szükséges. 1.7.3

Digitalizált aláírás (biometria + kriptográfia)

Ez a technológia a biometria és a kriptográfia összekapcsolásán alapszik. A digitális táblán rögzített aláírás jellegzetességeit vizsgálja, ez a biometriai része, és az illető személyhez 14

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

kapcsolva tárolja. Ezt követően kriptográfiai módszerekkel ezeket a jellegzetességeket hozzárendeli az irathoz. Legnagyobb előnye, hogy jogszerű (már akkor is az volt, amikor még az elektronikus aláírás többi módszere nem volt az), mivel a kézzel történő aláíráshoz köti a hitelességet. Az aláírás ellenőrzése a biometriai jellegzetességeket hasonlítja össze az előzőleg rögzített aláírásmintákkal és a hasonlóságot százalékos értékként adja meg. Hátrányaként talán azt említhetjük meg, hogy az aláírás rögzítéséhez digitalizáló tábla szükséges. 1.8

Elektronikus aláírással kapcsolatos szolgáltatások

Az elektronikus aláírással kapcsolatos szolgáltatásokat külön-külön vagy azok közül többet együttesen is lehet nyújtani. A hitelesítési szolgáltató a hitelesítési szolgáltatás részeként köteles valamennyi alábbiakban ismertetett szolgáltatást ellátni. Valamennyi szolgáltatás lehet fokozott biztonságú vagy minősített szolgáltatás. 1.8.1

Aláírás-létrehozó adat elhelyezése

Az aláírás-létrehozó eszköz egy olyan hardver vagy szoftver, amelynek segítségével, az aláírás-létrehozó adat (jellemzően kriptográfiai magánkulcs) felhasználásával az elektronikus aláírást létrehozzák. Az aláírás-létrehozó eszközön az aláírás-létrehozó adat elhelyezése gyakorlatilag az elektronikus aláírás lehetőségének a biztosítását, a hardver vagy a szoftver és a titkos kulcs rendelkezésre bocsátását jelenti. Az eszköz vagy program és a titkos kulcs birtokában lesz képes a felhasználó az adott dokumentumot elektronikusan aláírni. A titkos kulcshoz tartozó kriptográfiai nyilvános kulcsot, mint aláírás-ellenőrző adatot ugyancsak a szolgáltató állapítja meg. A magánkulcsot minden esetben nyilvánosságra kell hozni, illetve kérelemre a címzett rendelkezésére kell bocsátani, ennek hiányában nem lehet ugyanis a titkos kulccsal kódolt üzenetet elolvasni. 1.8.2

Időbélyegzés

Az időbélyegzés során a szolgáltató az elektronikus dokumentumhoz időbélyegzőt kapcsol. Az időbélyegző tanúsítja, hogy az adott időpontban mi volt a lebélyegzett dokumentum tartalma. Az időbélyegzés tulajdonképpen az időpont bizonyítására is alkalmas speciális elektronikus aláírásnak tekintendő, amely ennek következtében lehet egyszerű vagy minősített időbélyegzés is. 1.8.3

Hitelesítési szolgáltatás – tanúsítvány

A hitelesítési szolgáltatás keretében a hitelesítési szolgáltató • azonosítja a hitelesítési szolgáltatást igénylő (avagy aláíró) személy adatait, • tanúsítványt bocsát ki, • nyilvántartásokat vezet, • fogadja a tanúsítványokkal kapcsolatos változások adatait, • nyilvánosságra hozza a tanúsítványhoz tartozó szabályzatokat, • az aláírás-ellenőrző adatokat (kriptográfiai nyilvános kulcsokat),

15

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

•

a tanúsítvány aktuális állapotára (különösen esetleges visszavonására) vonatkozó információkat. A hitelesítési szolgáltatás is lehet minősített vagy nem minősített elektronikusaláíráshitelesítési szolgáltatás. A minősített hitelesítési szolgáltató jogosult nem minősített tanúsítványt is kibocsátani. A hitelesítés-szolgáltató a tanúsítvány kibocsátását megelőzően azonosítja az igénylő (későbbi aláíró) személyét, majd a saját elektronikus aláírásával aláírt tanúsítvánnyal hitelesíti az igénylő elektronikus aláírását. A tanúsítvány tartalmazza az aláíró titkos kulcsához tartozó nyilvános kulcsot, az aláíró azonosító adatait, a két kulcs összetartozását és érvényességét. A tanúsítvány alapján győződhet meg a címzett arról, hogy az elektronikus aláírás magától az aláírótól származik. A tanúsítványt a feladó hozzácsatolja az általa aláírt - saját titkos kulcsával titkosított dokumentumhoz. Az aláíró aláírása a saját nyilvános kulcsával, a tanúsítványon szereplő aláírás pedig a hitelesítés-szolgáltató nyilvános kulcsával ellenőrizhető. A hitelesítési szolgáltatási tevékenység lehet fokozott biztonságú vagy minősített szolgáltatás, ennek megfelelően a szolgáltató által kibocsátott tanúsítvány is lehet nem minősített, avagy minősített tanúsítvány. Minősített elektronikus aláíráshoz azonban minősített tanúsítványra van szükség. A minősített tanúsítvány kibocsátására kizárólag a minősített szolgáltatók jogosultak. A minősített tanúsítvány tartalmazza: • annak megjelölését, hogy a tanúsítvány minősített tanúsítvány, • a hitelesítés-szolgáltató és székhelyének (ország-) azonosítóját, • az aláíró nevét vagy egy álnevet, ennek jelzésével, • az aláírónak külön jogszabályban, a szolgáltatási szabályzatban, illetőleg az általános szerződési feltételekben meghatározott speciális jellemzőit, a tanúsítvány szándékolt felhasználásától függően, • azt az aláírás-ellenőrző adatot (nyilvános kulcsot), amely az aláíró által birtokolt aláírást készítő adatnak (magánkulcs) felel meg, • a tanúsítvány érvényességi idejének kezdetét és végét, • a tanúsítvány azonosító kódját, • az adott minősített tanúsítványt kibocsátó hitelesítés-szolgáltató fokozott biztonságú elektronikus aláírását, • a tanúsítvány használhatósági körére vonatkozó esetleges korlátozásokat, • a tanúsítvány felhasználásának korlátait, • más személy (szervezet) képviseletére jogosító elektronikus aláírás tanúsítványa esetén a tanúsítvány ezen minőségét és a képviselt személy (szervezet) adatait. A minősített hitelesítés-szolgáltatónak lehetősége van alacsonyabb biztonsági fokú nem minősített tanúsítvány kibocsátására, továbbá arra is, hogy különböző tanúsítványtípusokat állítson ki. Meghatározhatja a tanúsítvány felhasználásának tárgybeli, földrajzi vagy egyéb korlátait, illetve az egy alkalommal vállalható kötelezettség legmagasabb értékét. A tanúsítvány kibocsátható olyan céllal is hogy az az aláírót más személy (szervezet) képviseletében történő aláírásra jogosítsa fel, de ebben az esetben a tanúsítvány kibocsátását megelőzően a képviseleti jogosultságot igazolni kell. A képviseleti jogosultság meglétét a hitelesítés-szolgáltató köteles ellenőrizni. A tanúsítvány kibocsátásról a képviselt személyt (szervezetet) haladéktalanul tájékoztatni kell.

16

PHARE HU0008-02-01-0001 1.9

E-közigazgatás

Adatvédelem

A hitelesítési szolgáltatók feladataik ellátása során számos adatot, a szolgáltatást igénybe vevők személyes adatait kezelik. Az elektronikus aláírásról szóló törvény az adatvédelmi törvény rendelkezéseivel összhangban előírja, hogy a hitelesítés-szolgáltatók csak közvetlenül az aláírótól vagy annak egyértelmű előzetes hozzájárulásával gyűjthetnek személyes adatokat. Az adatgyűjtés a tanúsítvány kiadásához szükséges mértékű lehet. Az adatokat az adatalany beleegyezése nélkül nem lehet más célra gyűjteni, felhasználni, valamint nem lehet harmadik személynek továbbítani sem. A hitelesítés szolgáltató az elektronikus aláírás felhasználásával elkövetett bűncselekmények felderítése vagy megelőzése céljából, illetőleg nemzetbiztonsági érdekből adatokat szolgáltathat a nyomozó hatóságnak és a nemzetbiztonsági szolgálatoknak. Az adatátadás tényét rögzíteni kell, de arról a hitelesítés-szolgáltató az aláírót nem tájékoztathatja. A polgári perrendtartási törvénynek az elektronikus aláírásról szóló törvényben kihirdetett módosítása értelmében, ha a fokozott biztonságú elektronikus aláírással ellátott elektronikus okirat aláírójának azonossága, illetve az okirat hamisítatlansága kétséges, ezek megállapítása érdekében a bíróság elsősorban az aláíráshoz tartozó tanúsítványt kibocsátó hitelesítésszolgáltatót keresi meg. Az időbélyegző által igazolt adatokkal kapcsolatos kétség esetén pedig elsősorban az időbélyegzést végző szolgáltatót kell megkeresni. A hitelesítés-szolgáltató a tanúsítvány érvényességét érintő polgári peres, illetve nem peres eljárás során az aláíró személyazonosságát igazoló, valamint az aláíróval egyeztetett adatokat közölheti a megkereső bírósággal, a perbeli érintettség igazolása esetén pedig átadhatja az ellenérdekű peres félnek vagy képviselőjének is. A hitelesítés-szolgáltató személyazonosító igazolvány, útlevél, gépjárművezetői engedély vagy egyéb, személyazonosításra alkalmas okmány alapján jogosult az aláíró személyazonosságát megállapítani. Ezenfelül - megnevezésének és az adatfelhasználás céljának feltüntetése mellett - az aláíró személyazonosságának ellenőrzése céljából személyi adat- és lakcímnyilvántartás, útiokmány-nyilvántartás, gépjárművezetői nyilvántartás közül legalább eggyel köteles adategyeztetést végezni. Az aláírási jogosultság ellenőrzését a cégnyilvántartás alapján kell elvégezni.

17

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Adatbiztonság 1.10 Mentéses, archiválások (üzemszerű, kényszerű) Az irodákban kulcskérdés az iratok tárolása. Az iratokat általában az irodákban kétféle formában tárolják, az egyik a papíralapú eredeti dokumentum (elsődleges dokumentum), a másik pedig ennek az elektronikusan (másodlagos dokumentum) tárolt formája, amit szkennerek segítségével digitalizálnak az eredeti dokumentumból. Az idő előrehaladtával az egyes ügyek lezárulnak, viszont vannak törvényi előírások, amelyek alapján az ügyekhez tartozó dokumentumokat, iratokat meghatározott ideig tárolni kell. Ezután az idő után lehet az iratokat selejtezni, illetve levéltárba küldeni, ez utóbbi az olyan iratokra vonatkozik, amelyek nem selejtezhetők. Az elektronikus formájú dokumentumok esetén a hosszú idejű biztonságos tárolás csak archiválással oldható meg. Ha az iratok csak egy példányban pl. winchesteren találhatók meg, bármikor történhet valami technikai probléma vagy fizikai sérülés és kezdhetjük elölről a munkát. Az archiválásra használható eszközöket az igényeknek és a lehetőségeknek megfelelően kell kiválasztani. Abban az esetben, ha nagy mennyiségű adatot kell archiválni, akkor a CD-ROM, DVD és winchester jöhet szóba. Kisebb irodák esetén, ahol nincs olyan nagy mennyiségű archiválandó adat, használható még DAT-kazetta, floppy esetleg kisebb winchester is. A másik szempont, amit figyelembe kell venni az archiváló eszköz kiválasztásánál az iratok visszakeresési igénye. Szalagos eszközöknél a szekvenciális rögzítés miatt a visszakeresések lassúak. Optikai adathordozók illetve winchesterek esetén ez a probléma nem jelentkezik. Fontos azt is megemlíteni, hogy az azonos jellegű iratokat (pl. minősített vagy titkos iratok) a gyorsabb visszakeresés érdekében praktikus külön-külön tárolni (persze nem szabad megfelejtkezni a selejtezhetőség kérdéséről). Az archiváló rendszerekkel szemben a következő követelményeket támasztjuk: • illeszkedjen a dokumentumkezelő rendszerhez • az iratokat egy központi helyen tárolja • az iratok több szempont szerint is visszakereshetőek legyenek • készüljön nyilvántartás az iktatott anyagokról • a visszakeresés gyors legyen • a képi dokumentumok - ha vannak - tömörítve legyenek Az archiválást a számítástechnikában másfajta szempont szerint is megkülönböztetjük, mégpedig kényszerű és üzemszerű. Kényszerű archiválást általában a háttértárolók telítettsége miatt hajtunk végre. Üzemszerű archiválás esetén a felhasználó által kijelölt, vagy pedig a lezárt ügyek iratai kerülnek adathordozóra. Meg kell jegyeznünk, hogy ilyen esetben az archivált iratok eltűnnek a felhasználó szeme elől, de természetesen keresőeszközök segítségével meg tudja találni őket. 1.11 Vírusvédelem A vírusfertőzési veszély, illetve az ebből kifolyólag keletkező kár mértéke jelentősen csökkenthető, különböző biztonsági szabályok betartásával. A vírusfertőzés megelőzhető, víruskapuk használatával, oktatással, az adatforgalom ellenőrzésével, backup-pal (mentéssel), illetve vírusvédelmi szoftverek használatával.

18

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

1.11.1 Víruskapuk használata Nem winchesterről vagy floppy-ról töltjük be az operációs rendszert, hanem pl. Eprom-ról Csak biztosan vírusmentes boot (indító) programmal és partíciós táblával rendelkező lemezről indítunk. Figyeljük milyen programokat indít az autoexec.bat illetve a config.sys (Windows 2000 és XP esetén már nincs igazán nagy szerepe). Program futtatáskor biztosan legyen vírusmentes. Csak jogilag tiszta, vásárolt programot használjunk (bár itt meg kell jegyezni, hogy nem jelent automatikusan vírusmentes szoftvert, csak ha az adathordozó is az volt a szoftver rámásolása előtt). Vigyázni kell a másolásvédelemmel ellátott programokkal, mert ezek is tartalmazhatnak vírust. 1.11.2 Oktatás Az oktatásban különösen fontos feladata van a rendszergazdáknak, akik a felhasználók oktatását végzik. Fel kell készíteni a felhasználókat az esetleges vírus vagy vírusszerű (trójai programok, férgek) programok veszélyeire, valamint meg kell ismertetni velük az általános védelmi eljárásokat. 1.11.3 Adatforgalom ellenőrzés Törekedni kell arra, hogy a rendszer és más gépek között csökkentsük az adatok forgalmát. A másik fontos feladat, hogy a más hálózatokról letöltött programokat futtatás előtt ellenőrizni, tesztelni kell. Ehhez a szerverekre telepített vírusvédő programok nyújthatnak hathatós segítséget. 1.11.4 Backup – mentés Figyeljünk arra, hogy a gyári installációs lemezeket, ha még használnak valahol ilyet, installálás előtt tegyük írásvédetté és készítsünk róluk biztonsági másolatot. Ma már ez egyre kevésbé probléma, mert szinte valamennyi installációs anyagot CD-n kapjuk, amely már eleve írásvédett. A saját magunk által használt programokról is készítsünk másolatot. Adatainkat sűrűn mentsük el, a régebbi adatok esetleges felülírásával. Ma már a felülírás nem feltétlenül szempont, mivel az optikai adathordozók ára meglehetősen alacsony. Figyeljünk arra, hogy az elmentett állományok nehogy fertőzöttek legyenek, előtte vírusvédő programmal ellenőrizzük le! 1.11.5 Vírusvédő programok A vírusvédő programok használatával elérhetjük, hogy minél több vírust felismerhessünk rendszerünkben. Nagyon fontos itt azt megjegyeznünk, hogy nem elég a vírusvédő programot egyszer feltelepíteni, hanem az adatbázisát folyamatosan (kb. hetente) frissíteni kell. Itt előnyt élveznek azok a programok, amelyek hálózati kapcsolat esetén ezt automatikusan (a háttérben) elvégzik az Internetről letöltve az adatbázist. Ilyen például a Norton Antivírus 19

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

program. Amelyik program erre nem képes, vagy nincs Internetes kapcsolatunk ott magunknak illetve a rendszergazdáknak kell ezt a feladatot elvégezniük. Mindig legyen rendszerlemezünk segédprogramokkal (vírusirtó program), bármilyen vírus fertőzöttség esetén nagy hasznát vehetjük! 1.11.6 Hogyan vehetjük észre, hogy vírusos lett a gépünk? • • • • • • • • •

furcsa viselkedést észlelünk a gépünkön programok hossza, létrehozási dátuma megváltozik furcsa állományok, könyvtárbejegyzések keletkeznek szokatlan dolgok jelennek meg a képernyőn csökken memóriaterület, bad (hibás) szektorok jelennek meg (Scandisk megmutatja) állományaink eltűnnek vagy lemez, esetleg fájl tartalom sérül feltűnően sokat nyúl a lemezhez egy program különböző szokatlan hibák jelentkeznek a gépen víruskeresőnk vírust mutat ki

Ha ilyeneket észlelünk gépünkön, mindenképpen kérjük számítástechnikai szakember segítségét. Ne kezdjünk szakértelem nélkül a vélt vírusok eltávolításához, mert esetleg sokkal nagyobb kárt okozunk, mint ami eredetileg volt. 1.12 Védelmi rendszer és fenyegetettségei Ha csoportos munkavégzésről van szó minden esetben gondolni kell az irodában dolgozók iratokhoz illetve információkhoz való hozzáférésének szabályozásáról. Ennek alapja, pedig a mindenkori hatásköri leírás alapján történik. Ezt a szabályozást védelmi rendszer kialakításával végezzük a számítógépes rendszerekben. Már a tervezés fázisában figyelni kell arra, hogy a lehetséges és előrelátható fenyegetettségekre és azok elhárítására felkészüljenek. Nézzük meg részletesebben is ezeket a fenyegetettségeket: 1.12.1 Környezeti elem Ebben az esetben magát az irodát kell szemügyre vennünk abból a szempontból, hogy milyen illetéktelen behatolás lehetséges az épületbe illetve milyen elemi csapás érheti az iroda épületét. Megoldás: az irodaépületben kialakított jelzőrendszerrel történhet, de ez a védelem csak részleges, egyrészt azért, mert illetéktelen személy behatolása esetén bizonyos trükkökkel kijátszható, másrészt elemi csapás ellen nem véd, csak a biztosítás nyújthat segítséget. 1.12.2 Számítástechnikai eszközök Ebbe a kategóriába az irodában használt számítástechnikai eszközök tartoznak. Itt elsősorban az áramkimaradást és műszaki hibát lehet megemlíteni, mint fenyegetettség.

20

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Megoldás: áramkimaradás esetén, szünetmentes tápegységek egy bizonyos ideig pótolják a kimaradt tápellátást, műszaki hiba akkor kerülhető el jó eséllyel, ha a rendszeres karbantartásokat végrehajtják, illetve az eszközöket megfelelően telepítik és használják. 1.12.3 Iratok, adatok, szoftverek Ebbe a körbe tartoznak a rendszerben előforduló iratok és adatok. Az iratokkal és adatokkal szembeni fenyegetettséget elsősorban a jogosulatlan felhasználók és a vírusok okozzák. Megoldás: a hozzáférési jogosultságok szabályozásával (rendszergazdák feladata és felelőssége), vírusvédő programok telepítésével, amely megakadályozza a már ismert vírusok támadását (ez is a rendszergazdák feladata és felelőssége).

1.12.4 Kommunikációs csatornák Ebbe a körbe a kommunikációs csatornák és a benne haladó adatok tartoznak. Azért kell erre a lehetőségre különösen felhívni a figyelmet, mert a legtöbb kommunikációs csatorna nyilvános, így az ott haladó információk bárki számára hozzáférhetőek. Megoldás: titkosítási rendszerek alkalmazása az illetéktelen hozzáférésekkel szemben, ami azt jelenti, hogy az adatok kódolva tárolódnak illetve áramlanak a kommunikációs csatornákban. 1.12.5 Irodai személyzet Azok a személyek tartoznak ebbe a kategóriába, akik az irodában illetve az irodaépületben dolgoznak. Itt a fenyegetettség kettős lehet, egyrészt a tudatos beavatkozás, másrészt pedig véletlen (pl. nem üzemszerű) beavatkozás ezen személyek részéről. Megoldás: megelőző oktatással, előírásokkal, az ott dolgozók motivációjával érdekeltté tételével ezek a fenyegetettségek nagymértékben csökkenthetők.

21

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Workflow (csoportmunka támogatás) 1.13 Ügyviteli folyamatok automatizálása Amikor az irodai rendszerek fejlesztését tekintjük át, azt tapasztaljuk, hogy közel ugyanazokat a problémákat kell megoldani minden esetben. Ezek az azonos problémák az iratkezelés, irattárolás és az ügymenetek működtetésekor jelentkeznek, amely alapot ad az ügyviteli folyamatok automatizálására. Az irodai rendszerek átalakítására (hagyományos → automatizált) alapvetően három eljárást (programozott ügymenetkezelés, ügymenetkezelés groupware eszközökkel, ügymenetkezelés workflow rendszerekkel) használnak, amelyeket röviden áttekintünk. 1.14 Irodai rendszerek átalakítására használt módszerek 1.14.1 Programozott ügymenetkezelés Az alapfunkciók informatikai megvalósítására nagyon sok programrendszer készült, de a valódi megoldást az ügyviteli folyamatok számítógépes kezelése jelentette. Ha gazdasági szempontból vizsgáljuk a kérdést, akkor nyilvánvaló, hogy az egyes ügymenetek külön-külön leprogramozása aránytalanul nagy befektetést igényel. Itt már megemlítjük, hogy a hálózat és E-mail lehetőségének megteremtésével több olyan módszer (ügymenetkezelés groupware eszközökkel, ügymenetkezelés workflow rendszerekkel) is született, amely az elektronikus ügymenetkezelést jelentősen olcsóbbá teszi. 1.14.2 Ügymenetkezelés groupware eszközökkel Ez módszer azt jelenti, hogy az ügyek kezelése változatlan módon történik, de az iratok elektronikus formában áramlanak az ügyfelek között, az üzenetküldő rendszer segítségével. Ennek az előnye, hogy valamivel gyorsítja a rendszert, de nem lesz ellenőrizhetőbb, szabályozottabb és átláthatóbb. 1.14.3 Ügymenetkezelés workflow rendszerekkel A fejlődés során folyamatosan változó rendszerek tapasztalatait felhasználva kerültek kifejlesztésre a workflow rendszerek, amelyek rögzítik az ügymenetet, automatikusan kezelik az ügyhaladást, ellenőrizhetővé, átláthatóvá teszik az irodai folyamatokat, olcsóak és gyors a bevezetésük egy új információs rendszer elkészítéséhez képest. A workflow modult tartalmazó irodai rendszerek rendelkeznek az egyes szakaszok végrehajtását támogató eszközökkel. Az egyes ügymenetek módosítása sokkal könnyebben és gyorsabban elvégezhető, mint a másik két esetben. Napjainkban az informatikusok a workflow rendszereket használják az irodai rendszerek korszerűsítésére, mivel a workflow modullal rendelkező fejlesztő eszközökkel lényegesen rövidebb idő alatt jutnak eredményre és ez egybeesik a vezetők érdekeivel is.

22

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

A vállalati vezetők kezdik felismerni, hogy a workflow nemcsak az üzleti folyamatok modellezésére és javítására használható, hanem egyfajta információs tárház, amely segíti őket a döntéshozatalban. 1.15 A workflow koncepciójának bemutatása A workflow management (magyarul leggyakrabban ügyviteli folyamatirányításként emlegetik) az irodai rendszerek elemzésére, tervezésére, dokumentálására kidolgozott átfogó strukturált módszertan, amely a folyamatorientált tervezést részesíti előnyben. A workflow management kettős feladatot lát el: • egy irodára specifikált rendszerszervezési módszertan, amellyel a folyamatok logikai modellje alkotható meg • egy olyan CASE-eszköz, amely közvetlen kapcsolatot teremt a fejlesztő és az iroda keretrendszere között, és segítségével a logikai modell fizikai modellé alakítható majd megvalósítható 1.16 A workflow kialakítása és megvalósítása (módszertan) A workflow módszertan az irodát információs rendszerként kezeli. A vizsgálandó iroda mindig egy nagyobb rendszer részét képzi és jól definiált kapcsolatokkal rendelkezik az őt körülvevő környezettel. Tulajdonképpen ezzel meghatároztuk az iroda határait is. Megismerve az iroda alaptevékenységét, pontosan meghatározhatjuk a főfeladatokat megvalósító ügyviteli folyamatokat. Ezek a folyamatok bonyolult irodai rendszerekben nehezen áttekinthetők, ezért a könnyebb kezelhetőség érdekében célszerű egyszerűbb részfolyamatokra bontani őket, ezek pedig továbbbonthatók tevékenységekre. A tevékenységek tovább elemezhetők, megnézhetjük ki a végrehajtója, mi a konkrét feladat, milyen eszközök szükségesek a végrehajtáshoz, mi az eredménye és milyen határidőre kell elvégezni a tevékenységet. Az iroda vizsgálatakor és modellezésekor az előbb vázolt folyamaton kell végighaladnunk. A workflow módszertan határozza meg, hogy mit és milyen sorrendben kell végeznünk. Itt kell megjegyeznünk, hogy több integrált irodai alkalmazás támogatja a workflow tervezést és segítségével meggyorsítható a rendszerfejlesztési munka számítógépek segítségével. A workflow módszer igazán az olyan irodai rendszerekben alkalmazható hatékonyan, amelyek tartalmaznak workflow modult. Itt kell megjegyeznünk, hogy az egyes irodai keretrendszerek egymástól függetlenül jöttek létre, ennek az a következménye, hogy a workflow modulok bár hasonlóak, de mégis van némi különbség köztük. A rendszerek különbözősége természetesen visszahat a módszertanra, amely abban is okozhat némi különbséget, de a fő módszertani lépések azonosak. Ezek ismeretében nézzük meg a módszertan által ajánlott lépéseket. 1.16.1 Szervezeti felépítés modell Első lépésként az iroda szervezeti felépítését kell meghatározni, majd ezen belül megadni a szervezeti egységeket illetve azok egymáshoz való viszonyát és kapcsolatát.

23

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

1.16.2 Hatásköri modell A hatásköri és személyzeti modell a szervezeti modellre épül és ez határozza meg az ügyintéző helyét a szervezetben. Ebből egyértelműen megállapítható, hogy kik a vezetők és kik az alárendeltek, illetve kik milyen munkaköröket töltenek be. 1.16.3 Ügyviteli folyamatok modellje A szervezeti felépítés és hatásköri modell megalkotását követően, elsőként meg kell adni a folyamatokat, majd azokat jól körülírt tevékenységekre kell bontani. Az egyes tevékenységekkel kapcsolatban a következőket kell meghatározni: • Mi a tevékenység célja? • Hogyan kell végrehajtani a tevékenységet? • Mikor kell lebonyolítani? • Vezérlési sorrend? • Milyen feltételekre van szükség a tevékenység lebonyolításához? • Milyen adatokra van szükség a tevékenység lebonyolításához? • Milyen kimenő adatokat kell szolgáltatni? • Honnan kapjuk és hova kell küldenünk az adatokat? 1.16.4 Vezérlési sorrend Az ügyviteli folyamatok leírásakor a rendszer állapotainak időbeli sorrendjét kell meghatározni, majd rögzíteni kell a tevékenységek vezérlési sorrendjét valamint, azt hogy milyen feltételek mellett következhet a következő tevékenység. Az egyes tevékenységek sorrendjét a folyamat logikája határozza meg, amely grafikus eszközökkel (pl. folyamatábrákkal) tehető szemléletesebbé. 1.16.5 Tevékenységek kiosztása Az ügyviteli folyamatokban definiált tevékenységeket hozzá kell rendelni a szervezeti egységekhez és a végrehajtásért felelős személyekhez. 1.16.6 Adatáramlási modell Az egyes tevékenységek elvégzéséhez adatokra és információkra van szükség, ezért az ügyviteli folyamat mellé feldolgozási folyamat is kapcsolódik. Az adatok származhatnak a rendszeren kívülről, annak környezetéből vagy a rendszeren belülről, ilyen esetben általában adattranszformációból. Az adatáramlási modellhez az alábbiakat kell tisztázni: • A folyamat milyen bemeneti adatokat igényel? • A bemeneti adatok milyen környezeti elemekből érkeznek? • Az egyes események hogyan módosítják ezeket? • A kimeneti adatok milyen környezeti elemek felé irányulnak?

24

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

1.16.7 Adatmodell Meg kell tervezni az egész rendszer adatmodelljét, amely azokat a közös adatokat tartalmazza, amelyet több folyamat is használ és erre kell felépítenünk a folyamat-adatbázist. 1.16.8 Tevékenységek integrálása A folyamat egyes tevékenységei meghatározott eljárások, algoritmusok alapján valósulnak meg. Létre kell hozni vagy integrálni kell a már meglévő programokat, amelyek megvalósítják ezen tevékenységeket. 1.16.9 Dokumentáció El kell készíteni a folyamat kidolgozása közben keletkezett dokumentumokat, amelyek a teljes rendszer leírását tartalmazzák. 1.17 A workflow és a klasszikus rendszertervezés összehasonlítása A workflow módszertan által ajánlott lépéssorozatot (szakaszokat) átgondolva belátható, hogy az egyes szakaszok elvégzésével el lehet jutni az automatizált irodáig. Az esetek többségében a workflow modul nyújtotta lehetőségeken felül a hagyományos módszereket is igénybe kell venni. A következő ábrán az összetartozó szakaszokat mutatjuk be a hagyományos rendszertervezési és a workflow rendszer esetében. Az összevetés eredményeként az állapítható meg, hogy a workflow nem fedi le a teljes rendszertervezési életciklust, azaz továbbra is szükség van a klasszikus módszerek alkalmazására is, bár némileg módosított formában. A másik fontos megállapítás, hogy a workflow szakaszok összemossák a hagyományos módszerekben jelenlévő elemzés-tervezés-kivitelezés modulokat. Emiatt nagyon körültekintően kell eljárnunk az elemzési fázisban. A workflow típusú módszertan akkor használható eredményesen, ha az automatizálni kívánt irodát már előzőleg átvilágítottuk és optimalizáltuk. Egyéb esetekben számtalan visszacsatolás adódhat, amelyek mind lassítják a munkafolyamatokat, így gyakorlatilag elveszítjük annak előnyeit.

25

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

STRATÉGIAI TERVEZÉS

A FELADAT MEGFOGALMAZÁSA

1. Szervezeti felépítés 2. Hatásköri modell

RENDSZERELEMZÉS

RENDSZERTERVEZÉS

{

3. Ügyviteli folyamatok 4. Vezérlési sorrend 5. Tevékenységek kiosztása 6. Adatáramlási modell 7. Adatmodell

RENDSZERKÉSZÍTÉS

8. Tevékenységek integrálása 9. Dokumentáció BEVEZETÉS

ELEMZÉS

1. ábra

26

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

1.18 A workflow modellezés A workflow módszertanban megismert szakaszok elemzése előtt ne felejtsünk el egy nagyon fontos kérdést, meghatározni az iroda informatikai stratégiáját. Ezzel megadjuk, hogy a jelenlegi fejlesztéssel mi a célunk, azaz mit szeretnénk elérni. Ez a fejlesztők számára is fontos, mivel ezek alapján alakítják ki a rendszert. • Az iroda jól működik, az ügymentek pontosan definiáltak, de az ügyek lassúak. • A szervezeti felépítés kötött, az ügymenetek változtathatók, optimalizálhatók. • Az ügymeneteket jogszabályok határozzák meg, az iroda viszont áttekinthetetlen, sok az ügyintéző, rosszul szabályozottak a hatáskörök. • Az ügymenetek és a szervezeti felépítés is áttekinthetetlen, kötöttségek nélkül optimálni kellene a működést. Az itt felsorolt célok csak néhány lehetőséget mutatnak be, de ebből is látszik, hogy az egyes irodákban mások és mások az adottságok illetve a körülmények ebből következően mások az elérni kívánt célok is. Ebből arra következtethetünk, hogy mindig a körülményeket ismerve az adott kereteken belül kell eldöntenünk a fejlesztés lehetséges irányait. Ez nyilvánvalóan behatárolja az alkalmazható módszereket és eljárásokat is, mivel nem minden esetben kell az irodai szervezetet vagy az ügymeneteket illetve az egyes tevékenységeket ésszerűsíteni. Az is lehetséges, hogy sok esetben nem feltétlenül a költségek csökkentése az elsődleges cél, hanem például a hatékonyságnövekedés. Ne feledkezzünk meg az átalakítás során az ésszerűsítésről. A workflow nem választja szét az elemzést a tervezéstől, a feltárt szervezeti struktúrát vagy az ügymeneteket már a teljes rendszer feltérképezése előtt bevihetjük. Ne essünk bele a workflow által sugallt csapdába, miszerint az irodát ésszerűsítés nélkül átemeljük az új rendszerbe. Az ésszerűsítés, optimálás során két lehetőség közül választhatunk: • modellezzük az irodát, majd megvizsgáljuk az újjászervezés lehetőségét és ezt rögzítjük a workflow rendszerbe • az elemzésnél kapott eredményeket közvetlenül bevisszük a workflow rendszerbe, majd ezután végezzük el az optimalizálást Nézzük meg a gyakorlatban mit jelentenek a fent leírtak! 1.18.1 A Staffware rendszer és az ügymenetkezelés Az irodaautomatizálási rendszer (IR) képességeit és lehetőségeit workflowrendszer legjellemzőbb képernyőin keresztül mutatjuk be.

a

Staffware

1.18.2 Bejelentkezés a rendszerbe A Staffware rendszerbe az ügyfél komponenst reprezentáló ikonra való kettős kattintással léphetünk be. Ennek hatására a következőhöz hasonló ablak nyílik meg a képernyőn:

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

2. ábra Itt meg kell adni a bejelentkező Staffware felhasználói nevét, opcionálisan a jelszavát és ki kell választani a rendszerben működő Staffware kiszolgálók közül azt, amelyikre az illető be akar jelentkezni. Ez általában valamelyik helyi kiszolgáló, amelyhez a munka során használni kívánt eljárások rendelve vannak. 1.18.3 A felhasználó eszközablaka

3. ábra

28

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

A sikeres bejelentkezés után egy ilyen ablak nyílik meg, melyben a bejelentkezett felhasználó számára rendelkezésre álló funkciókat reprezentáló ikonok láthatók. Ezek összetételét a rendszergazda határozza meg mindenegyes felhasználó számára. A példa szerinti felhasználónak a következőkre van lehetősége: kiválaszthatja várósorából a végrehajtandó ügyek közül a neki tetszőt (ez nem mindenkinél választható szabadon); utána nézhet egy korábban intézett ügynek, hogy mi is történt vele; súgó információt kérhet a rendszer valamely funkciójának használatáról; belefoghat egy új eljárás tervezésébe, vagy módosíthat egy létezőt (természetesen csak megfelelő felhatalmazás esetén); elindíthat egy ügyet (általában tesztelési célból) annak egy adott lépésétől; végül lekérheti várósorának a kiszolgáló állomáson kezelt pillanatnyi állapotát. 1.18.4 Ügyintézés indítása Ha az ügy indítást választotta, akkor egy ilyen ablak nyílik meg:

4. ábra Ezen a listán azok az eljárások szerepelnek, melyek használata, illetve indítása az adott felhasználó számára engedélyezett. Az eljárásokat egy azonosító és egy leíró megnevezés reprezentálja. A felhasználó ezek közül választhat, és a kiválasztott eljáráshoz megad egy ügy azonosítót, majd indítja az ügyet. 1.18.5 A kiosztott feladatok elvégzése Ha nem egy új ügyet akar elkezdeni, hanem egy reá váró ügy lépést akar elvégezni, akkor megnyitja a várósorát.

29

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

5. ábra A várósor egy tétele olyan adatokat tartalmaz, mint az eljárás neve, az ügy azonosítója és leíró neve, az elektronikus munkalap neve, vagy az ügyhöz, illetve annak végrehajtásra váró lépéséhez rendelt határidő. A rendszer úgy is konfigurálható, hogy egyes felhasználóknak a rendszer automatikusan kiosztja a következő végrehajtandó feladatot. Az ilyen felhasználó nem válogathat a várósorában. 1.18.6 A tervezőasztal Egy eljárás tervezésekor a tervező az alábbihoz hasonló tervezőasztalt lát maga előtt. Az ábrán látható az az elemkészlet, amelyből egy eljárás logikai folyamata felépíthető, látható egy tipikusnak tekinthető eljárás részlet, és megfigyelhető, hogy az eljárás tervek jól kommentezhetők, sőt a létrehozott szkriptek is megtekinthetők. Így ez a terv egyben teljes értékű dokumentációként is használható. Az eljárás tervezésnek ezt a fázisát egy már beüzemelt workflow rendszerben maguk a szakvezetők végzik. Az eljárás automatizálás műszaki részletei az elektronikus munkalap segítségével alakíthatók ki. Ez a fázis már igényel bizonyos rövid idő alatt elsajátítható programozási alapismereteket.

30

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

6. ábra

1.18.7 Ügyintézés Egy ügy végrehajtása közben valamilyen, a következőhöz hasonló képernyő látható:

31

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

7. ábra A képernyő baloldala egy intelligens munkalap egy részletét mutatja. Ez egy ügy intézésének kezdetén csupa üres mezőket tartalmaz, melyek az intézés folyamán töltődnek ki, és végül az ügy komplett dokumentációját képezik. Látható továbbá, hogy a munkalapon mindenféle hasznos útbaigazítás adható az ügyintézőnek. A képernyő jobboldalán éppen egy szkennerrel beolvasott irat képe látható, amelyről az ügyintéző az adatok egy részét beírja a munkalapra. 1.18.8 Eseménykövetés Ha valaki utána akar nézni egy korábbi ügyintézésnek, akkor az alábbihoz hasonló krónikát tekinthet meg róla:

32

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

8. ábra Ez percnyi pontos útbaigazítást ad arról, hogy az ügy egyes lépéseit ki mikor végezte el, hogyan alakultak a határidők, szükség esetén elővehető az ügy kitöltött munkalapja is. 1.18.9 Vezetői információs rendszer Végül az utolsó ábra arról ad ízelítőt, hogy milyen részletességgel jeleníthetők meg a napi események kiválasztott jellemzői egy grafikus megjelenítő segítségével, egyre mélyebb bontásban, végül táblázatos formában is.

33

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

9. ábra Az ábra a Show Business grafikus adatmegjelenítő segítségével készült. Ez tehát az a mechanizmus és eszközrendszer, melynek segítségével az ismétlődő eljárások automatizálhatók, és a szakvezetés által - némi informatikusi segítséggel - időről időre átszervezhetők.

34

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Munkaszervezés 1.19 Az átalakítások emberi tényezői Nagyon fontos arra felhívni a vezetők figyelmét, hogy az iroda átalakítása, automatizálása az informatikai kérdéseken kívül emberi tényezőket is felvet, hiszen nélkülük a legjobb rendszerek sem tudnának működni. A fenti indokok miatt kell külön fejezetet kell szentelni az emberi tényezőknek. Az informatikai rendszerek nagy része ember-gép együttesből áll, és a legtöbb esetben a vezetők elsősorban az előnyöket hangsúlyozzák, és nem beszélnek a potenciális negatív hatásokról. Ahhoz hogy ezeket a lehetséges hatásokat megismerjük, beszélnünk kell az informatikai rendszerek emberi oldaláról és az embert érő hatásokról is. Az iroda átalakításakor számtalan olyan ellenállással találkozunk, amelyek az átalakítás ellen hatnak. Ezek nagy része a felhasználók hozzáállásából fakad, ami az egyes feladatok, projektek sikerességét is befolyásolhatják. Ezért kiemelt figyelmet kell fordítani e problémakör lekezelésére is. Anélkül, hogy megpróbálnánk a lehetetlent és minden kérdést áttekintenénk, nézzük meg azokat, amelyek a legtöbb esetben felmerülnek, és ami mindenképpen megoldandó. • Általában elmondható, hogy a legtöbb embertípus idegenkedik a változásokkal szemben, sőt ez sokszor szorongással párosul a bizonytalanság miatt (pl. félnek az állásuk elvesztése miatt), ezért nagy figyelmet kell fordítani ennek csökkentésére. Megoldás: Törekedni kell arra, hogy olyan motiváltsági rendszert alakítsunk ki, amellyel minél többen elégedettek lennének. Lehet törekedni arra, hogy lehetőleg mindenki elégedett legyen az átalakítás során, de a megvalósítása lehetetlen feladat. • Meg kell értetni a dolgozókkal és közérthetően le kell vezetni számukra a változás szükségszerűségét. Megoldás: Elmagyarázni nekik mi történne, ha nem hajtanák végre a korszerűsítéseket, milyen előnyöket és hátrányokat várhatnak és milyen nehézségek léphetnek fel az átalakítások során • El kell érni, hogy lehetőleg minél többen vagy legalább a húzóerőnek számító csoport híve legyen az átalakításnak Megoldás: A húzóerőnek számító csoportot erkölcsileg és anyagilag érdekeltté kell tenni • Meg kell mutatni az új rendszer képességeit annak érdekében, hogy minden felhasználó lássa a várható előnyöket Megoldás: Megmutatni, hogy a rendszer mire képes, hogyan segíti a munkát (gyorsabb, hatékonyabb), mennyivel egyszerűsíti és könnyíti a munkavégzést • Az átmenetet úgy kell lebonyolítani, hogy az ne jelentsen kiemelkedően nagy terhet a felhasználóknak, ill. ne akadályozza alapvetően az iroda működését Megoldás: Biztosítani kell olyan részeket, ahol viszonylag normál körülmények között tudnak az ügyfelekkel foglalkozni és eközben ne kelljen az átalakítással foglalkozniuk, mert ez megosztja a figyelmüket és ezzel csökkenhet a tolerancia szintjük • Az átmenet előtt el kell mondani a bevezetés várható nehézségeit, hogy ne meglepetésszerűen érje a felhasználókat Megoldás: Meg kell mondani, hogy kitől milyen segítséget várunk az átalakítás során • Nagyon fontos, hogy a rendszert használókat megfelelő oktatásban, betanításban kell részesíteni (meg kell ismertetni az új eszközök és technológiák használatát), ha ez elmarad az egész átalakítás, projekt sikerét, eredményességét veszélyeztethetik

35

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Megoldás: Mindenkit olyan mértékben kell beavatni a rendszer megismerésében, ami a munkájához szükséges, azaz ki kell dolgozni személyre szabva, kit milyen oktatásban kell részesíteni. Az oktatásra és betanításra a projekt pénzekből el kell egy részt különíteni, amellyel az oktatókat lehet finanszírozni 1.20 Munkahely kialakítása A munkahely illetve a munkahelyi környezet kialakítása különösen fontos hazánkban, hiszen a különböző kimutatások és statisztikai adatok azt igazolják, hogy nagyon sokan jóval több időt töltenek a munkahelyükön, mint a ”hivatalos” munkaidő (pl. oktatók, kutatók, orvosok stb.). A fenti indokok miatt is fontos a kiegyensúlyozott környezet a munkahelyünkön is. A számítógép használata során a munkahely elemeinek (pl. szék, asztal, monitor, billentyűzet stb.) megfelelő összhangját kell megteremteni, úgy hogy az ergonómiai követelményeknek próbáljunk maximálisan eleget tenni. Ez hozzájárulhat ahhoz, hogy a dolgozók jól érezzék magukat a munkahelyen és ezáltal a munka hatékonysága is növekedhet. A másik fontos szempont, hogy biztosítsuk az emberek számára a nyugodt munkavégzés lehetőségét, azaz legyen valamilyen ”szűrő” (pl. porta) a bejáratnál. Nehéz lenne úgy a munkánkra koncentrálni, hogy változatos időközönként bekopog hozzánk valaki, aki esetleg nem is bennünket keres csak valamilyen információra lenne szüksége valamiről vagy valaki hollétéről. Mivel az irodákban dolgozók többsége a munkaideje nagy részét ülőmunkával tölti, így külön hangsúlyt kell fektetni ennek a körülményeire. Az ülés, az emberi test legrosszabb helyzete (hajlik a gerinc, a láb behajlítva, feszülnek az izmok), ha ehhez még hozzávesszük a rossz eszközökből esetleg még helytelenül is kialakított számítógépes munkahelyet, akkor bizony ez sok káros következménnyel járhat. Nézzünk meg példaként ezekből néhányat: • a légző és emésztőrendszer összenyomott • a comb felső részét az asztal, a térd alsó hajlatát a szék nyomja • a csigolyák közötti porckorong egyenlőtlen nyomásnak van kitéve • nem lehet kényelmesen kezelni a billentyűzetet • nem megfelelő távolságból olvasható a monitor Az ilyen feltételek mellett dolgozóknak hamarosan fájni kezd a háta, nyaka, szeme káprázni kezd. A helytelen ülés a porckorong egyoldalú terhelését és idő előtti károsodását okozza. A helyes üléssel megelőzhetők ezek a gerincbántalmak. Figyelni kell arra, lehetőleg már a műszaki tervezésnél, hogy megszűrjük a zajforrásokat. Az irodában előírás szerint a zajszint nem haladhatja meg a 40 decibelt. Gondoljunk csak bele milyen nehéz koncentrálni, ha valamilyen folyamatos zajforrás van a közelünkben (pl. kalapálnak valamint a szomszéd szobában). Fontos ergonómiai kérdés, hogy az anyagok, amiket egész nap használunk lehetőleg könnyen elérhetőek legyenek vagy közvetlenül kézzel vagy pedig görgős szék segítségével, hogy ne kelljen felállni, amikor egy-egy iratért nyúlunk. Nagyon fontos a természetes és mesterséges megvilágítás lehetőségének illetve a fűtési és szellőzési lehetőségek kialakítása. A tárgyalóhelyiségek kialakítása illetve létrehozása azért lényeges, mert így az ügyfelekkel való tárgyalás sokkal nyugodtabb és rendezettebb körülmények között zajlik. Képzeljük el, ha nem rendelkeznénk ilyennel és tárgyalunk egy partnerrel, miközben az árut pakolják és keresztül járnak azon a helyiségen. Elég komikusnak tűnik a dolog és emellett valószínűleg több ”igényesebb” ügyfél elvesztésével járna együtt. Több műszaki előírást kell betartanunk, amikor az elektromos kapcsolók dugaszok illetve tűzrendészeti eszközök helyéről döntünk. 36

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Ki kell még emelnünk egy másik gyakori veszélyforrást, a szennyezett levegőt, amely a dolgozók egészségét fenyegeti. Ha nincs elég oxigén, csökken a koncentráló képesség és visszaesik a teljesítmény. Itt kell megemlítenünk, hogy sok esetben a szennyezett levegőt az elektronikus berendezések is nehezen viselik el hosszabb távon meghibásodás nélkül. Végül, de utolsó sorban közérzetünkhöz hozzájárulhat a kellemes környezet (dísznövények, poszterek, stb.). 1.21 Számítógépes munkahely kialakítása Mivel ma már nehezen elképzelhető egy korszerű iroda számítógép nélkül, így elkerülhetetlen a számítógépes munkahely kialakításának a kérdése. Ennek kialakításához is nagyon sok szempontot kell figyelembe venni, amelynek több eleme kapcsolódik az előző fejezetben leírt ülőmunkával kapcsolatos kockázati tényezőkhöz. A helyes testtartás és a kényelmes környezet kialakításához, a munkahely alkotóelemeit kell összhangba hozni. Ez teszi lehetővé a jó közérzet mellett végzett munkát. Nézzük most meg néhány irodai munkahelyre jellemző környezeti elemet. 1.21.1 Szék Akkor használható jól egy munkaszék, ha kényelmes, állítható az ülésmagassága és a háttámlája is. Az ülés magasságát úgy állítsuk be, hogy a használó lazán leengedett felkarja függőleges, az alkarja pedig vízszintes állapotba legyen, amikor a kézfej a billentyűzet középső sorára ér. Gépelésnél nagymértékben csökkenhet a kéz terhelése, ha a székhez könyöktámaszt kapcsolunk és használjuk is könyökünk megtámasztására. 1.21.2 Munkaasztal Rögzített és álló munkasíkú asztal egyaránt használható. A munkasík magasságának ajánlott értéke az asztallap magasság (a forgalomban lévő asztaloknál ez az érték kb. 72 cm) + a billentyűzet magasság (1-2 cm), vagyis 73-74 cm, ez például egy számítógép asztal terveztetésekor fontos kérdés, a kész asztalok többsége e szabvány alapján készül. A munkaszéket ennek megfelelően kell beállítani az előző bekezdésben leírtak szerint. Ezenkívül ellenőrizzük, hogy leülve az asztal alsó éle és a comb felső része között elegendő távolság áll-e rendelkezésre, ez a lábak mozgatása illetve leülés és felállás esetén lesz fontos. Az átlagtól jelentősen eltérő testmagasságoknál tökéletes összhang csak állítható magasságú munkaasztallal érhető el. Nagyon fontos szempont az asztallap mérete, hogy megfelelő terület álljon rendelkezésre a számítógép elhelyezését követően is. A terület ajánlott nagysága függ a munka jellegétől is. 1.21.3 Monitor A monitort lehetőleg, úgy állítsuk be, hogy a számítógép használója mintegy 20 fokos szögben lefelé tekintve merőlegesen lássa a képernyő felületét. Ügyeljünk arra, hogy a képernyő legfelső pontja ne kerüljön a szem magassága fölé, ugyanis a felfelé nézés kedvezőtlen fejtartást, felesleges mozgásokat okoz, ami gyors kifáradást eredményez, ráadásul csökken az agy vérellátása, ami még fejfájást is okozhat hosszabb távon. A

37

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

monitoron a fényerősséget és a kontrasztot a megvilágítással összhangban, a szemnek legjobban tetsző módon állítsuk be úgy, hogy megerőltetés nélkül, lássuk a megjelenő információkat. A monitorok lehetőleg nagy felbontásúak legyenek és 100 Hz körüli frekvencián tudjanak dolgozni. Jelenleg már elérhető áron kaphatók az ún LCD monitorok, amelyek sokkal jobban kímélik a szemet, mint a hagyományos monitorok. Saját érdekünkben tartsuk be a monitor és a szemünk között a legalább 30 cm-es távolságot. Folyamatos, esetleg egész napos monitor használat esetén tartsunk többször pihenőt (ezt már törvény is szabályozza), illetve használjunk védőszemüveget. 1.21.4 Billentyűzet, egér A billentyűzet mindig előttünk legyen az asztallap szélétől legalább 5-10 cm-rel beljebb. A kényelmesebb gépelést segíti a csuklótámasz alkalmazása, amit a billentyűzethez kapcsolhatunk. Ergonomikus billentyűzet használatával minimálisra csökkenthetjük a kéz- ill. ujjmozgásokat, valamint ez a billentyűzettípus illeszkedik a természetes kéztartáshoz. Az egeret a billentyűzethez közel, jobb vagy bal oldalon helyezzük el. Az érzékenységét állítsuk be úgy, hogy lehetőleg kis mozdulatokkal lehessen pozícionálni. Az egér mozgatásakor használjunk egér alátétet, így a görgők koszolódása csökkenthető (feltéve, hogy nem optikai egeret használunk). 1.21.5 Az elemek együttes elhelyezése A számítógép előtt végzett munka során a monitort, a billentyűzetet, az irattartót váltakozva nézzük, ezért ezeket úgy kell elhelyezni, hogy egyforma (40-60 cm) távolságra legyenek. Az optimális távolság 50 cm. 1.21.6 Elhelyezés a helyiségben A számítógépet úgy célszerű elhelyezni, hogy a monitor merőlegesen álljon az ablakra, attól legalább 2 m távolságra legyen, fal vagy sötét felület felé fordítva. Biztosítani kell az együtt dolgozók közötti beszéd és látási kapcsolatot. Helytelen elhelyezések: • a monitor az ablak felé néz • az ablak a hátunk mögött van • a monitor párhuzamos az ablakkal A világos felületek, az ablak vagy a mesterséges fény a képernyő felületén visszatükröződést okozhat. Ezt a megfelelően elhelyezett monitorral kiküszöbölhetjük, vagy ha ez nem lehetségeses, akkor alkalmazzunk semleges színű függönyt (redőny, reluxa). A mesterséges megvilágítást is úgy alakítsuk ki, hogy azok ne világítsanak a képernyőre. A tükröződés, a sugárzás után az egyik legkedvezőtlenebb hatás, rövid idő belül a szem információ-felvevő képessége csökken, ami a szem megerőltetéséhez vezet. 1.22 Ügyfélkapcsolat és annak javítása Az ügyfelekkel dolgozó irodákban az egyik legfontosabb követelmény, hogy az irodával kapcsolatba kerülő ügyfél jó benyomást szerezzen. Ez azért nagyon fontos, mivel a piac egyre telítettebb és kiegyenlítettebb, ebből következően a vásárló az azonos minőségű (és hasonló 38

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

árú) termékek esetén azt fogja kiválasztani, amelyhez az eladás előtt az üzletben megfelelő felvilágosítást (segítséget, szaktanácsot) kap, illetve eladás után problémái esetén milyen segítséget kap. Ennek egyik legfontosabb eleme, a kiszolgálás minőségén és gyorsaságán felül, a kapcsolatot tartó személy. Általános követelmény, hogy az elsődleges cél az ügyfélkapcsolatok javítása, melyeket a következő fontosabb tényezőkkel tudjuk elérni. • Az irodaautomatizálás támogatja, a gyors és pontos kiszolgálást, ehhez persze talpraesett, a rendszert ismerő ügyintéző kiválasztása szükséges • Az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő ügyintézők kiválasztása • Az ügyintézők szakmai és pszichológiai továbbképzése azért fontos, hogy szakmai partnerei lehessenek az ügyfélnek és képes legyen udvariasan kiszolgálni még a legnehezebb ügyfelet is Egy dolgot jó, ha minden vezető az eszébe vés, sokkal jobb befektetés az iroda korrekt megszervezése, mint a csillogó környezet megteremtése. 1.23 Ügyféltér kialakítás A személyi kérdéseken túl a másik fontos dolog, ami nagy hatást gyakorol az irodát felkereső ügyfelekre, az ügyféltér kialakítása, melyeken a következő fontosabb tényezőkkel javíthatunk: • kellemes környezet kialakítása, • jól látható és pontos feliratok elhelyezése, • ügyfélhívó és tájékoztatórendszer kialakítása, • székek, fotelek megfelelő elhelyezése, • asztalok, állópultok, tollak biztosítása, • prospektusok, újságok elhelyezése, • víz, pohár az asztalon, italautomaták üzemeltetése A hagyományos ügyfélkapcsolatokat persze az idők során folyamatosan felváltja a telefonos ügyintézés. Ezekkel kapcsolatban meg kell jegyeznünk, hogy bár sokkal személytelenebbek, de lényegesen gyorsabbá és pontosabbá sőt hatékonyabbá teszi az ügyintézést. Ha egy vezető a cég jövőjére gondol, akkor nem tekinthet el ennek a technikának az alkalmazásától sem. Nem szabad azonban abban gondolkodni, hogy ez a módszer mindenütt és mindenben felválthatja a személyes ügyintézést.

39

PHARE HU0008-02-01-0001

E-közigazgatás

Irodalomjegyzék Adamcsik János: Irodaautomatizálás, Indok Bt. Budapest 1999. Knapp Gábor: Vírusvédelem, Budapest 1998 http://www.origo.hu/uzletinegyed/ugyintezes/20010621elektronikus.html http://www.inco.hu/inco8/infotars/cikk0h.htm http://www.pointernet.pds.hu/ujsagok/evilag/2002/00/evilag-15.html

40