Kerntaak 1 Voert beleid van de organisatie uit 1.1 werkproces: Vertaalt beleidsplannen naar eigen situatie Omschrijving

Kerntaak 1 Voert beleid van de organisatie uit 1.1 werkproces: Vertaalt beleidsplannen naar eigen situatie Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel bepaalt samen met een vertegenwoordiger van het hoofdkantoor of de centrale organisatie de korte- en lange-termijndoelstellingen voor zijn eigen situatie. In een activiteiten-, jaar- of kwartaalplan geeft hij de doelstellingen weer en beschrijft in hoofdlijnen hoe deze doelen bereikt worden, welke activiteiten ondernomen moeten worden, welke tijdlijn daarbij hoort en welke middelen en mensen daarvoor nodig en/of beschikbaar zijn. Hij maakt het organisatiebeleid verder concreet door het beleid naar zijn eigen situatie te vertalen in combinatie met lokale activiteiten. Afhankelijk van de richtlijnen van het hoofdkantoor/centrale organisatie heeft hij de mogelijkheid om plannen op het gebied van presentatie en promotie in meer of mindere mate te ontwikkelen of aan te passen, om (voor een deel) assortiment en prijs te bepalen en/of personeelsplannen op te stellen. •Heldere, haalbare en binnen de bedrijfsformule/centrale beleid passende doelstellingen, plannen en activiteiten. •Activiteiten die zijn afgestemd op de lokale situatie.

Vakkennis en vaardigheden

Competentie Prestatie-indicator en component(en)

•Arbobeleid concretiseren •Assortimentsbeleid concretiseren •Doelstellingen SMART formuleren •Informatie uitwisselen (t) •Inzicht in management- en besluitvormingsproces toepassen •Inzicht in marketingstrategie tonen •Jaar- of kwartaalplan opstellen/doorrekenen (r) •Marktgegevens verzamelen en gebruiken •Milieubeleid concretiseren •Personeelsbeleid concretiseren •Presentatiebeleid

Analyseren •Conclusies trekken •Informatie genereren uit gegevens •Verbanden leggen

De vestigingsmanager groothandel:

Plannen en organiseren •Doelen en prioriteiten stellen •Activiteiten plannen •Mensen en middelen organiseren


•verwerkt kennis van de bedrijfsformule in combinatie met branchekennis en ontwikkelingen op de (lokale) markt in de plannen en activiteiten, rekent plannen door en combineert activiteiten, zodat de doelstellingen, plannen en activiteiten haalbaar zijn en getuigen van inzicht in de branche en de bedrijfsformule.

•beschrijft duidelijk en nauwkeurig welke doelen hij wil bereiken, brengt de uit te voeren activiteiten in kaart, geeft aan hoe die uitgevoerd moeten worden en bepaalt de nodige mensen en middelen, zodat het activiteiten, jaar of kwartaalplan leidend is voor uitvoering en bewaking van beleid en activiteitn.

Ondernemend De vestigingsmanager groothandel: en commercieel •bekijkt de commerciële handelen kansen en risico’s op basis

Kerntaak 1 Voert beleid van de organisatie uit 1.1 werkproces: Vertaalt beleidsplannen naar eigen situatie concretiseren •Kansen en •Prijsbeleid mogelijkheden concretiseren benutten •Promotiebeleid concretiseren •Verkoopbeleid concretiseren •Verslagen/rapportages maken, plannen/voorstellen opstellen (t)

van inzicht in trends, marktontwikkelingen en bij concurrenten, formuleert uitdagende doelstellingen (op het gebied van presentatie, promotie en assortiment) en grijpt kansen om de bestaande activiteiten uit te bouwen, zodat de beleidsplannen kunnen leiden tot vergroting van winst en/of omzet

1.3 werkproces: Bewaakt beleid en doet verbetervoorstellen Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel bewaakt de uitvoering van de plannen en de activiteiten. Hij vergelijkt de (tussen)resultaten met de voorafgestelde doelstellingengaat na wat de resultaten en kosten van de activiteiten zijn en in hoeverre deze afwijken van het oorspronkelijke plan. Hij evalueert klachten, omzet, omloopsnelheden en het gevoerde beleid om inzicht te krijgen in de resultaten. Ook gaat hij na of veranderingen in de markt en de doelgroep aanpassing van plan en/of activiteiten vragen. Hij brengt zijn bevindingen in overleggen met zijn leidinggevende en/of collega's in en doet verbetervoorstellen. Waar nodig stuurt hij direct bij door activiteiten aan te passen. Hij verantwoordt de resultaten aan zijn leidinggevende en licht gemaakte keuzes toe. •De uitvoering van het beleid (in de vestiging) is accuraat bewaakt en er is tijdig geanticipeerd op afwijkingen en ontwikkelingen. •Realistische verbetervoorstellen die passen bij de gehanteerde bedrijfsformule.


Competentie Prestatie-indicator en component(en )

•Arbobeleid bewaken •Assortimentsbeleid bewaken •Een monoloog (verslag, presentatie) houden (t) •Fysieke distributie bewaken

Beslissen en activiteiten initiëren •Beslissingen nemen •Afgewogen risico's nemen

De vestigingsmanager groothandel: •neemt duidelijke beslissingen om activiteiten aan te passen aan de situatie of om doelstellingen alsnog te halen, brengt de consequenties van de eigen keuzes in beeld en onderneemt actie, zodat in de vestiging tijdig wordt geanticipeerd op veranderingen.

1.3 werkproces: Bewaakt beleid en doet verbetervoorstellen •Kleinschalig marktonderzoek interpreteren/uitvoere n •Kwaliteitszorg bewaken •Informatieve teksten lezen (t) •Milieubeleid bewaken •Personeelsbeleid bewaken •Presentatiebeleid bewaken •Prijsbeleid bewaken •Promotiebeleid bewaken •SWOT-analyse opstellen/analyse maken •Verbetervoorstellen doorrekenen (r) •Verkoopbeleid bewaken •Verslagen/rapportage s maken, plannen/voorstellen opstellen (t) •Vestigingspunt beoordelen

Analyseren •Oplossingen voor problemen bedenken

De vestigingsmanager groothandel: •verbindt juiste conclusies aan de evaluatiegegevens en onderbouwt zijn keuzes en voorstellen met behulp van branche- en marktkennis, zodat realistische en passende keuzes en voorstellen worden gemaakt.

Ondernemend De vestigingsmanager groothandel: en commercieel •zoekt continu naar mogelijkheden voor handelen optimalisering van de activiteiten in de •De markt en vestiging, voert deze door en maakt zijn de spelers leidinggevende attent op organisatiebrede daarin kennen kansen en risico's in de verbetervoorstellen, •Kansen en zodat kansen voor meer commerciële mogelijkheden successen worden aangegrepen. identificeren en creëren Bedrijfsmatig handelen •Kostenbewust handelen

De vestigingsmanager groothandel: •signaleert bij het evalueren van het beleid verbeterpunten, die gericht zijn op het reduceren van kosten, zodat de verbetervoorstellen ook gericht zijn op kostenbeweust handelen binnen de vestiging

1.5 werkproces: Analyseert en interpreteert de verkoopcijfers Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel hanteert registratiesystemen om de verkoopcijfers te analyseren. Hij interpreteert deze cijfers door deze te relateren aan prognoses en ontwikkelingen. Daarnaast onderzoekt hij de oorzaak van tegenvallende verkoopcijfers en relateert de verkoopcijfers aan het beleid. Op basis van deze analyse beoordeelt hij het uitgevoerde beleid in de vestiging. •Door een betrouwbare en nauwkeurige analyse van de verkoopcijfers zijn juiste conclusies getrokken over het gevoerde beleid.


Competentie en component(en)

Prestatie-indicator

•ICT-systemen hanteren •Omzetberekeningen uitvoeren (r)

Vakdeskundighei d toepassen •Vakspecifieke mentale

De vestigingsmanager groothandel: •interpreteert de verkoopcijfers in relatie tot resultaten van andere filialen/afdelingen, marktwerking, concurrentiepositie, trends e

1.5 werkproces: Analyseert en interpreteert de verkoopcijfers •Omzetprognoses vermogens maken (r) aanwenden •Statistische berekeningen uitvoeren (r) Analyseren •Verkooprapportages •Conclusies maken trekken •Verslagen/rapportage s maken, plannen/voorstellen opstellen (t)

ontwikkelingen in de branche, verbindt conclusies hieraan, zodat de succes- en faalfactoren kunnen worden bepaald. De vestigingsmanager groothandel: •verklaart zorgvuldig het verschil tussen werkelijke cijfers en prognoses om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de resultaten van de vestiging.

Bedrijfsmatig De vestigingsmanager groothandel: handelen •beoordeelt de consequenties van •Financieel afwijkende verkoopcijfers voor het te bewustzijn tonen voeren beleid, zodat inzichtelijk wordt of (financiële) aanpassingen in de uitvoering van het beleid gedaan moeten worden.

1.6 werkproces: Bewaakt de financiële situatie en rapporteert hierover Omschrijving

De vestigingsmanager groothandel zorgt ervoor dat de financiële gegevens ingevoerd en geanalyseerd worden. Hij controleert en bewaakt de vastgestelde begroting en budgetten, analyseert periodiek de financiële informatie en rapporteert hierover aan de centrale organisatie. Bij afwijkingen overlegt hij met de centrale organisatie en/of neemt hij zelf direct maatregelen.

Gewenst resultaat

Bewaking en rapportage van de budgetten en begroting om tijdig afwijkingen te signaleren en problemen te voorkomen.



•Break-even-omzet bepalen •Budget bewaken •Budgetverschillen analyseren (r) •Exploitatiebudget interpreteren/beoordelen (r) •Exploitatiebudget opstellen (r) •Informatie uitwisselen (t) •Informatieve teksten lezen (t) •Veiligheidsmarge berekenen (r)

Vakdeskundigheid De vestigingsmanager groothandel: toepassen

•Vakspecifieke mentale vermogens aanwenden

Plannen en organiseren

•Voortgang bewaken Bedrijfsmatig handelen

Prestatie-indicator

•rapporteert op basis van de gemaakte budgetten en de gerealiseerde cijfers, relateert hieraan de markt- en/of organisatieontwikkelingen, zodat duidelijk wordt op welke punten het financieel beleid bijgestuurd moet worden. De vestigingsmanager groothandel: Bewaakt de financiële situatie door tijdig afwijkingen te signaleren en actie te ondernemen, zodat het budget niet wordt overschreven. De vestigingsmanager groothandel:

1.6 werkproces: Bewaakt de financiële situatie en rapporteert hierover

•Verslagen/rapportages maken, plannen/voorstellen opstellen (t)

•Financieel bewustzijn tonen

•analyseert de financiële situatie en resultaten, maakt rapportages waarin ingegaan wordt op de financiële consequenties van het gevoerde beleid, zodat verbetervoorstellen gericht zijn op verbetering van de financiële situatie en aanpassing van budgetten

1.7 werkproces: Profileert het filiaal/de vestiging op lokaal niveau Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel inventariseert lokale activiteiten voor diverse doelgroepen. Hij gaat na of met het filiaal/de vestiging deelgenomen kan worden aan deze activiteiten en op welke manier en doet een voorstel om aan deze activiteiten deel te nemen. Met verschillende activiteiten presenteert hij zijn filiaal en zichzelf onder diverse doelgroepen in overleg met het hoofdkantoor/de centrale organisatie. Na deze activiteiten evalueert hij het resultaat en koppelt dit terug aan zijn leidinggevende.

•De positie van de vestiging wordt versterkt in marktgebied. •De activiteiten passen binnen bij de bedrijfsformule. •De deelname aan (lokale) activiteiten dragen bij aan naamsbekendheid en/of klantbinding.


Competentie en Prestatie-indicator component(en)

•Demografische en maatschappelijke ontwikkelingen verzamelen en duiden •Een monoloog (verslag, presentatie) houden (t) •Informatie uitwisselen (t) •Inzicht in marketingstrategie tonen •Marktgegevens verzamelen en gebruiken •Relaties beoordelen/kiezen •Vormen van social media beoordelen/toepassen

Beslissen en activiteiten initiëren

•Acties en activiteiten initiëren


•neemt zelf initiatief of initieert acties om in contact te komen met (lokale) partners, zodat deze contacten ingezet kunnen worden voor verschillende doeleinden ten behoeve van de organisatie.

Relaties bouwen De vestigingsmanager groothandel: en netwerken

•Relaties opbouwen op verschillende niveaus Ondernemend en commercieel handelen

•Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren

•ziet en grijpt kansen om met mensen in contact te komen, die van pas kunnen komen bij het ontplooien van (lokale) activiteiten. De manager wonen:

•stelt zich op de hoogte van (lokale) activiteiten via diverse kanalen, zoekt naar samenwerking met (lokale) winkeliers en grijpt kansen aan om met eigen activiteiten aan te sluiten op de (lokale) markt, zodat de

1.7 werkproces: Profileert het filiaal/de vestiging op lokaal niveau

•Kansen en mogelijkheden benutten •Uitbouwen van de commerciële positie van de organisatie

commerciële positie van de organisatie uitgebouwd wordt.

1.8 werkproces: Bepaalt personeelsbehoefte conform de organisatiestructuur Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel signaleert een tijdelijke of structurele behoefte aan nieuwe medewerkers op basis van de (verwachte) omzet en werkzaamheden. Hij bekijkt de mogelijkheden binnen het personeelsbudget voor het aannemen van extra medewerkers en brengt in kaart aan welke soort medewerker behoefte is. Hij verwerkt deze gegevens in een voorstel aan de centrale organisatie.

•Realistisch personeelsplan op basis van de personeelsbehoefte, passend binnen het personeelsbudget en de organisatiestructuur.



•Kwalitatieve personeelsbehoefte in kaart brengen •Kwantitatieve personeelsbehoefte bepalen (r) •Informatieve teksten lezen (t) •Personeelsbeleid formuleren/uitvoeren •Personeelsplan maken •Verslagen/rapportages maken, plannen/voorstellen opstellen (t) •Wet- en regelgeving als werkgever implementeren en handhaven

Analyseren

•Oplossingen voor problemen bedenken •Informatie genereren uit gegevens Bedrijfsmatig handelen

•Financieel bewustzijn tonen


•verzamelt en gebruikt alle beschikbare gegevens, verwerkt deze in een personeelsplan en geeft ook alternatieven aan, zodat de centrale vestiging toestemming geeft om het plan te implementeren. De vestigingsmanager groothandel:

•beoordeelt of het financieel haalbaar en verantwoord is om personeel in dienst te nemen op basis van de huidige en toekomstige situatie, zodat een verantwoorde keuze kan worden gemaakt voor het wel of niet aannemen van personeel.

1.9 werkproces: Werft en selecteert medewerkers Omschrijving

Gewenst resultaat


De vestigingsmanager groothandel bekijkt op basis van de gesignaleerde personeelsbehoefte of het personeelsplan de teambezetting en de financiële mogelijkheden hoe een vacature vervuld kan worden. Hij beschrijft aan welke eisen medewerkers moet voldoen. Hij werft met ondersteuning van de centrale organisatie kandidaten voor de betreffende functie of besteedt dit uit, voert met deze personen een sollicitatiegesprek en selecteert een medewerker.

•Binnen de gegeven voorwaarden is voorzien in de personeelsbehoefte. Competentie en component(en)

Prestatie-indicator

Beslissen en De vestigingsmanager •Formulieren invullen, activiteiten initiëren groothandel: berichten/advertenties/offertes/procedur • Beslissingen es opstellen, aantekeningen maken (t) •bepaalt op basis van de nemen •Functieomschrijving maken/gebruiken gestelde voorwaarden en •Informatie uitwisselen (t) de benodigde kwaliteiten •Personeelsbeleid formuleren/uitvoeren wie in aanmerking kan •Productiviteitskengetallen berekenen (r) komen voor de functie •Wet- en regelgeving als werkgever en beargumenteert de implementeren en handhaven keuze en de

consequenties hiervan, zodat een verantwoorde keuze wordt gemaakt. Bedrijfsmatig handelen

•Kostenbewust handelen

Kwaliteit leveren

•Kwaliteitsniveau s halen


•baseert de keuze van een medewerker ook op de financiële consequenties en kijkt naar mogelijkheden om kosten zo laag mogelijk te houden, zodat een verantwoorde keuze wordt gemaakt. De vestigingsmanager groothandel:

1.9 werkproces: Werft en selecteert medewerkers

•stelt bij gesprekken met de kandidaat de juiste vragen om een goed beeld te krijgen, neemt daarbij de wettelijke richtlijnen en organisatiespecifieke regels en procedures in acht, zodat de selectieprocedure goed en correct wordt uitgevoerd.

1.10 werkproces: Begeleidt medewerkers bij het functioneren in het beroep Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel begeleidt en voert formele gesprekken met medewerkers in het kader van het beroepsfunctioneren. Gedurende een langere periode observeert hij medewerkers, signaleert hij sterke en zwakke punten van de medewerkers en geeft hij aanwijzingen voor verbetering van de werkuitvoering. In gesprekken met de medewerker reflecteert en evalueert hij samen met de medewerkers, hij geeft feedback op het functioneren en samen kijken ze naar ontwikkelmogelijkheden. Tijdens de gesprekken maakt hij afspraken met de medewerker over ontwikkelpunten voor de volgende periode, zo ook over mogelijke extra begeleiding.

•De medewerkers hebben inzicht in hun functioneren. •De medewerkers worden binnen de gestelde normen begeleid.



•Deelnemen aan discussie en overleg (t) •Formele gesprekken met personeel voeren •Functieomschrijving maken/gebruiken •Informatie uitwisselen (t) •Personeelsbeleid formuleren/uitvoeren •Verslagen/rapportages maken, plannen/voorstellen opstellen (t)

Aansturen

•Functioneren van mensen controleren

Begeleiden

• Coachen • Motiveren


•observeert of medewerkers naar behoren functioneren en onderneemt actie als zij niet voldoen aan de afspraken, zodat zij begeleid worden in hun beroepsfunctioneren. De vestigingsmanager groothandel:

•geeft heldere en constructieve feedback, toont betrokkenheid bij de medewerkers en daagt ze uit om grenzen te verleggen, zodat medewerkers gemotiveerd zijn en zich inzetten voor hun eigen kansen en die van

1.10 werkproces: Begeleidt medewerkers bij het functioneren in het beroep

de organisatie.

1.11 werkproces: Organiseert ontwikkeling van medewerkers Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel onderzoekt ontwikkelingsmogelijkheden, -behoeften en –noodzaak bij medewerkers om aan de doelstellingen van de organisatie te kunnen (blijven) voldoen. Hij werkt hiervoor (nieuwe) medewerkers in en stelt opleidingsplannen op.

•Nieuwe medewerkers zijn ingewerkt en functioneren volgens de eisen van de organisatie. •Opleidingsbehoeften en het ontwikkeltraject zijn weergegeven in een opleidingsplan op basis van mogelijkheden en noodzaak.



•Informatie uitwisselen (t) •Opleidingsbehoefte bepalen •Opleidingsplan beoordelen/opstellen •Verslagen/rapportages maken, plannen/voorstellen opstellen (t)

Begeleiden

•Coachen •Anderen ontwikkelen

Analyseren

•Informatie genereren uit gegevens •Conclusies trekken


•Activiteiten plannen


•rapporteert op basis van de gemaakte budgetten en de gerealiseerde cijfers, relateert hieraan de markt- en/of organisatieontwikkelingen, zodat duidelijk wordt op welke punten het financieel beleid bijgestuurd moet worden. De vestigingsmanager groothandel:

•achterhaalt de ontwikkelingsmogelijkheden, behoeften en –noodzaak bij de medewerker en relateert deze aan de eisen vanuit de organisatie, zodat duidelijk is of, waarin en hoe de medewerker zich kan ontwikkelen. De vestigingsmanager groothandel:

•geeft opleidingsbehoeften en het ontwikkeltraject weer in een opleidingsplan, zodat het plan inzicht geeft in de stappen die ondernomen moeten worden en de rolverdeling van betrokkenen ten behoeve van de ontwikkeling van de medewerker.

1.12 werkproces: Verzorgt de personeelsadministratie

1.11 werkproces: Organiseert ontwikkeling van medewerkers Omschrijving

De vestigingsmanager groothandel verzorgt de (personeels)administratie bij de in-, door- en kwalificatie van medewerkers. Met betrekking tot personele aangelegenheden rapporteert hij verder aan de centrale organisatie de urenplanning, het ziekteverzuim en de omzet per gewerkt uur.

Gewenst resultaat

•De personeelsadministratie en de personeelsdossiers zijn volgens de eisen van de organisatie op orde.



Plannen en •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/procedur organiseren •Voortgang es opstellen, aantekeningen maken (t) bewaken •Gegevens personeelsadministratie aanleveren •Personeelsdossiers inrichten/bijhouden •Wet- en regelgeving als werkgever implementeren en handhaven

Kwaliteit leveren

•Kwaliteitsniveau s halen •Systematisch werken

Prestatie-indicator De vestigingsmanager groothandel:

•controleert eigen werkzaamheden en voortgang in het bijhouden van de personeelsadministratie, signaleert afwijkingen (overschrijdingen, informatietekort, etc.) en neemt hierop actie, zodat de personeelsadministratie voldoet aan wettelijke eisen, opvraagbaar en inzichtelijk is. De vestigingsmanager groothandel:

• •verwerkt gegevens zorgvuldig en systematisch in een systeem, zodat zowel voor hemzelf als voor de organisatie de gegevens voor procesbewaking op te roepen zijn.

1.13 werkproces: Organiseert en leidt werkoverleg Omschrijving

De vestigingsmanager groothandel organiseert periodiek werkoverleg met medewerkers door agendapunten te bepalen en het overleg in te plannen.

1.13 werkproces: Organiseert en leidt werkoverleg Hij leidt het overleg, bewaakt de tijd en moedigt inbreng van medewerkers aan. Hij stelt medewerkers op de hoogte van de bedrijfsdoelstellingen en de ontwikkelingen in de organisatie en geeft aan wat veranderingen voor de werkuitvoering betekenen. Hij legt de afspraken die gemaakt zijn tijdens het werkoverleg vast en komt hierop terug in een volgend overleg. Hij evalueert met medewerkers de verkoopactiviteiten door klantbehoeften, klachten, nee-verkoop en opvallende gebeurtenissen met elkaar te bespreken en te bespreken hoe hierop geanticipeerd kan worden. Ook bespreekt hij zaken die betrekking hebben op samenwerking, collegialiteit en werksfeer. Gewenst resultaat

•Een gestructureerd werkoverleg, waarin inhoudelijke en procedurele onderwerpen aan de orde komen. •Het werkoverleg draagt bij aan commitment van medewerkers en een goede werksfeer. •Op basis van evaluatie van de werkzaamheden worden verbeteringen geïnitieerd/geïmplementeerd.



Prestatie-indicator

•Deelnemen aan discussie en overleg (t) •ICT-systemen hanteren •Verslagen/rapportage s maken, plannen/voorstellen opstellen (t) •Werkoverleg organiseren/leiden •Wettelijk geregelde medezeggenschap naleven

Aansturen


•Instructies en aanwijzingen geven •Richting geven

Samenwerken en overleggen

•Anderen raadplegen en betrekken •Bevorderen van de teamgeest •Bijdrage van anderen waarderen Plannen en organiseren

•Tijd indelen •Voortgang bewaken Vakdeskundighei d toepassen

•geeft aan welke bedrijfsdoelstellingen behaald moeten worden en vraagt om inbreng van de medewerkers om werkzaamheden te evalueren en bepaalt in overleg met de medewerkers op welke wijze met de aangegeven klantbehoeften, klachten, nee-verkoop en opvallende gebeurtenissen omgegaan kan worden, zodat de dienst- en serviceverlening verbeterd worden. De vestigingsmanager groothandel:

•bespreekt plannen binnen het team, geeft in het werkoverleg ruimte voor iedereen, moedigt medewerkers aan om standpunten in te brengen en complimenteert medewerkers voor hun inbreng, zodat medewerkers betrokken zijn bij elkaar, de veranderingen en de onderneming. De vestigingsmanager groothandel: Bewaakt tijdens het overleg de tijd en de onderwerpen door zich te houden aan de agenda en discussies in goede banen te leiden, zodat het werkoverleg gestructureerd verloopt. De vestigingsmanager groothandel:

1.13 werkproces: Organiseert en leidt werkoverleg

•Expertise delen

•deelt de eigen kennis en expertise met medewerkers, maakt melding van belangrijke zaken op het gebied van assortiment en serviceverlening, zodat medewerkers goed begeleid worden in hun vak.

Kerntaak 2 Beheert goederenstroom en voorraad 2.1 werkproces: Beheert het magazijn Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel bepaalt binnen de kaders van de centrale organisatie de lay-out van het magazijn en de aanschaf van benodigd materieel en hulpmiddelen. Hij bepaalt procedures en werkwijzen ten aanzien van de goederenontvangst, opslag, interne expeditie en orderproductie en communiceert deze aan medewerkers. Hij analyseert de werking van de procedures en de voorgeschreven werkwijzen, signaleert knelpunten in het magazijn of bij de levering aan klanten, neemt maatregelen of past procedures en werkwijzen aan om knelpunten op te lossen en stelt daar waar nodig de klant of de centrale organisatie op de hoogte van aanpassing van procedures, werkwijzen of levering aan de klant.

•De inrichting van en de materialen in het magazijn dragen bij aan efficiency van de organisatie. •De werkzaamheden in het magazijn zijn georganiseerd op basis van procedures en voorgeschreven werkwijzen.



Prestatie-indicator

•* In relatie tot de branche waarin bpv plaatsvindt: •Actiepunten arbozorg formuleren •Afval scheiden •Begeleidings- en coachingsvaardigheden toepassen •Besluit fysieke belasting toepassen •Brandpreventieve maatregelen nemen •Derving voorkomen/verminderen •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/proced ures opstellen, aantekeningen maken (t) •Informatie uitwisselen (t) •Interne transportmiddelen kiezen/verzorgen/gebruiken •Magazijn indelen/inrichten •Magazijnlocatie kiezen (r) •Pqrst-sleutel gebruiken •RIE uitvoeren en actiepunten formuleren •Werken conform de regels uit de arbowet



•Beslissingen nemen

Vakdeskundigheid toepassen


•maakt duidelijke keuzes ten aanzien van inrichting, layout, geldende procedures en/of voorgeschreven werkwijzen, waarbij een realistische inschatting gemaakt wordt van de voor- en nadelen van de keuzes, zodat het beheer van het magazijn weloverwogen is. De vestigingsmanager groothandel:

Kerntaak 2 Beheert goederenstroom en voorraad 2.1 werkproces: Beheert het magazijn

•toont inzicht in logistieke processen en stemt op basis daarvan inrichting, lay-out, procedures en werkwijzen op elkaar af, zodat werkzaamheden efficiënt kunnen verlopen. Kwaliteit leveren

•Kwaliteit- en productiviteitsnivea us bewaken

Aansturen


•bewaakt de kwaliteit en productiviteit van de magazijnwerkzaamhed en en –processen aan de hand van gestelde eisen en signaleert afwijkingen tijdig, zodat de magazijnwerkzaamhed en en –processen volgens de eisen van de organisatie verlopen. De vestigingsmanager

groothandel: •Instructies en aanwijzingen geven •geeft duidelijke •Functioneren van instructies over mensen controleren procedures en voorgeschreven werkwijzen, controleert of deze instructies worden opgevolgd, onderneemt actie of onderzoekt de reden waarom niet voldaan wordt aan de gemaakte afspraken, zodat werkzaamheden als voorgeschreven worden uitgevoerd.

Kerntaak 2 Beheert goederenstroom en voorraad 2.1 werkproces: Beheert het magazijn Bedrijfsmatig handelen De vestigingsmanager groothandel: •Kostenbewust

handelen

•bekijkt voortdurend de mogelijkheden om kosten te reduceren of de productiviteit te verhogen en is alert op onnodige derving, zodat de efficiency van het magazijn optimaal is.

2.2 werkproces: Stuurt het logistieke proces van de vestiging aan Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsvestigingsmanager groothandel coördineert het logistieke proces binnen de kaders van de onderneming. Hij vertaalt de beleidsplannen ten aanzien van de logistiek voor de situatie in de vestiging. Hij zorgt voor een transportplanning, onderhandelt met transportondernemingen of regelt het eigen transport met de daarbij behorende zaken als verzekeringen en transportschades.

• Efficiënt en vlot lopend logistiek proces.



•* In relatie tot de branche waarin bpv plaatsvindt: •Extern transport kiezen/verzorgen •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/procedure s opstellen, aantekeningen maken (t) •Goederen coderen •Goederenaanvoer/-doorvoer aansturen •ICT-systemen hanteren •Informatie uitwisselen (t) •Interne transportmiddelen kiezen/verzorgen/gebruiken •Kostenbesparing inschatten (r) •Logistieke administratieve procedures opstellen •Methode van orderpicking kiezen •Orderverzamelsysteem gebruiken

Overtuigen en beïnvloeden

•Onderhandele n


•onderzoekt verschillende mogelijkheden om knelpunten op te lossen, zet zich in voor de meest ideale oplossing en weet met zijn standpunt belangen van zichzelf en/of de centrale organisatie goed te behartigen in onderhandeling met transportonderneming, zodat een goed onderhandelingsresultaat wordt behaald.

2.2 werkproces: Stuurt het logistieke proces van de vestiging aan

•Procedure goederenontvangst/-opslag controleren •Transport plannen (r) •Transportverzekering kiezen/afsluiten •Verslagen/rapportages maken, plannen/voorstellen opstellen (t) •Werken conform de regels uit de arbowet


•Doelen en prioriteiten stellen •Activiteiten plannen •Mensen en middelen organiseren •Voortgang bewaken

Bedrijfsmatig handelen

•Financieel bewustzijn tonen •Kostenbewust handelen


•formuleert in de (transport)planning duidelijke en concrete doelen en bepaalt prioriteiten, vertaalt deze gegevens in een planning waarbij hij rekening houdt met de beschikbaarheid van mensen en middelen en veranderende omstandigheden, zodat de (transport)planning effectief en werkbaar is. De vestigingsmanager groothandel:

•houdt rekening met de financiële consequenties van gemaakte keuzes en kijkt naar mogelijkheden om kosten te besparen en/of te beperken, zodat het logistieke proces zo efficiënt mogelijk georganiseerd wordt.

2.5 werkproces: Bewaakt de voorraad en bestelt Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel bewaakt de voorraad door deze regelmatig te controleren. Hij registreert de voorraad of laat dit doen. Hierbij let hij op afwijkingen door breuk, beschadiging of criminele derving. Hij bewaakt het voorraadniveau en corrigeert het wanneer nodig. Vervolgens bestelt hij het assortiment.

•De voorraad is op peil en de voorraadadministratie is conform de richtlijnen bijgehouden. •De bestelling is afgestemd op het gewenste voorraadniveau waarbij rekening is gehouden met de gewenste servicegraad.



2.5 werkproces: Bewaakt de voorraad en bestelt

•* In relatie tot de branche waarin bpv plaatsvindt: •Bestelhoeveelheid bepalen (r) •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/procedure s opstellen, aantekeningen maken (t) •ICT-systemen hanteren •Inventarisatie organiseren/uitvoeren •Omzetsnelheid/-duur berekenen (r) •Servicegraad berekenen (r) •Soorten voorraad berekenen (r) •Voorraad tellen (r) •Voorraad(administratie) bijhouden (r)

Analyseren


•Conclusies trekken

•bepaalt de bestelling op basis van voorraadgegevens, gewenste voorraadniveau en servicegraad, zodat de bestelling de kans op derving en nee-verkoop minimaliseert.

Kwaliteit leveren De vestigingsmanager groothandel:

•Systematisch werken

•controleert zorgvuldig en systematisch de voorraad en bijbehorende gegevens om zo tijdig afwijkingen te signaleren, •plaatst zorgvuldig de bestelling, zodat er geen discrepantie bestaat tussen de ingeschatte benodigde artikelen en de daadwerkelijke bestelde artikelen.

2.6 werkproces: Beheert verzorging van verkoop- en opslagruimte Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel zorgt dat de vestiging, –omgeving en opslagruimte aan de eisen van de organisatie voldoen. Hij signaleert afwijkingen in de verzorging van de vestiging, –omgeving en opslagruimte en zorgt dat deze afwijkingen worden opgelost. Daarnaast zorgt hij dat voor openingstijd de vestiging gereedgemaakt wordt door medewerkers aan te sturen.

•De vestiging en de opslagruimte zien er volgens de normen van de organisatie schoon en verzorgd uit. •Klanten hebben zo min mogelijk overlast ondervonden van de opruim- en schoonmaakwerkzaamheden.



Prestatie-indicator

De vestigingsmanager groothandel: •* In relatie tot de branche Kwaliteit leveren • Kwaliteiten waarin bpv plaatsvindt: productiviteitsniveau •Afval scheiden s bewaken

2.6 werkproces: Beheert verzorging van verkoop- en opslagruimte

•Begeleidings- en coachingsvaardigheden toepassen •Calamiteiten signaleren/voorkomen •Derving voorkomen/verminderen •Energie besparen •Informatie uitwisselen (t) •Managementvaardighede n toepassen •Onderhoudsplan inventaris uitvoeren/opstellen •Promotiemateriaal kiezen/aanbrengen •Reclame-invloeden op waarde schatten •Reinigingsplan opstellen/uitvoeren •Schappen/vakken/display s verzorgen •Schoonmaakmaterialen en -middelen gebruiken •Werken conform de regels uit de arbowet

•Kwaliteitsniveaus halen


•Kostenbewust handelen

Aansturen

•Taken delegeren •Instructies en aanwijzingen geven •Functioneren van mensen controleren

•controleert in hoeverre de afdeling en de opslagruimte voldoen aan de eisen van de organisatie en arbo, accepteert niet dat de afdeling en de opslagruimte niet aan deze eisen voldoen en onderneemt actie, zodat afwijkingen zo snel mogelijk worden verholpen. De vestigingsmanager groothandel:

•bepaalt de meeste efficiënte werkvolgorde rekening houdend met prioriteiten, voorkoming van derving en andere werkprocessen, zodat kostenbewust wordt gehandeld. De vestigingsmanager groothandel:

•delegeert taken aan medewerkers op basis van prioriteiten en capaciteiten, geeft instructies over de taakuitvoering, controleert de taakuitvoering van de taken en stuurt bij waar nodig, zodat de taken tijdig en correct worden uitgevoerd door medewerkers.

Kerntaak 3 Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit 3.1 werkproces: Voert acquisitieactiviteiten uit Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel voert acquisitieactiviteiten uit. Hij maakt afspraken met (potentiële) klanten. Tijdens gesprekken met de klant brengt hij de organisatie en het assortiment onder de aandacht en onderzoekt of de klant interessant is voor de organisatie en/of tot de doelgroep van de organisatie behoort. Wanneer hij de klant als passend kwalificeert, probeert hij de klant over te halen om een vervolgafspraak te maken. Hij legt de acquisitieactiviteiten en afspraken met de klant vast in het klantendossier.

•De acquisitieactiviteiten leiden tot een correcte kwalificatie van de (potentiële) klant en/of vervolgafspraken met de (potentiële) klant.



Prestatie-indicator

•* In relatie tot de branche waarin bpv plaatsvindt: •Acquisitieplan opstellen/uitvoeren •Bezoekfrequentie berekenen •Bezoekfrequentie berekenen (r) •Break-even ordergrootte berekenen (r) •De rollen van de DMU inschatten •Een monoloog (verslag, presentatie) houden (t) •Fasen van het acquisitietraject doorlopen •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/procedures opstellen, aantekeningen maken (t) •Informatie uitwisselen (t) •Klanten categoriseren •Koude acquisitie toepassen •KVVB-matrix maken •Informatieve teksten lezen (t) •Naar een informatieve boodschap, voordracht/presentatie, discussie luisteren (t) •Prospectbestand aanleggen •Prospects beoordelen •Telefoonscript schrijven •Warme acquisitie toepassen



•Op eigen initiatief handelen •Acties en activiteiten initiëren


•Indruk maken op anderen •Gesprekken richting geven •Emoties aanspreken •Overeenstemming nastreven

•neemt binnen de kaders van het verkoopbeleid en vanuit de kennis van de regio zelf het initiatief en de beslissing een potentiële klant te benaderen door hemzelf of een medewerker opdat op het meest geschikte en tactische moment contact wordt gelegd met de potentiële klant. De vestigingsmanager groothandel:

•stuurt in het gesprek aan op een vervolgafspraak door een positieve indruk van zichzelf en de organisatie achter te laten bij de klant, verschillende argumenten te gebruiken om de klant te overtuigen van de voordelen van de organisatie en het

Kerntaak 3 Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit 3.1 werkproces: Voert acquisitieactiviteiten uit

assortiment, zodat de klant instemt met het maken van vervolgafspraken.

Ondernemend en commercieel handelen

•Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren •Kansen en mogelijkheden benutten

Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten

•Behoeften en verwachtingen achterhalen •Aansluiten bij behoeften en verwachtingen


•maakt een goede inschatting van het belang van de potentiële klant voor de organisatie en past de inzet om de klant te overtuigen hierop aan, zodat met name in zee wordt gegaan met klanten die commercieel interessant zijn voor de organisatie. De vestigingsmanager groothandel:

achterhaalt door het stellen van vragen en het letten op signalen of de potentiële klant interesse heeft in of behoefte heeft aan wat de organisatie te bieden heeft, zodat snel een beeld wordt gevormd van de mogelijkheden van en voor de klant (kwalificatie van de klant).

3.2 werkproces: Ontvangt en benadert klanten Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel ontvangt klanten in de vestiging, begroet hen en observeert hen. Hij maakt op basis van de observatie een inschatting van het type klant. Gedurende de tijd dat de klant in de vestiging aanwezig is, stelt hij of een medewerker zich zichtbaar op naar de klant en houdt hij de klant in de gaten om te bepalen of de klant hulp nodig heeft, geen criminele activiteiten ontplooit en/of hij een verkoopgesprek kan aanvangen met de klant (inspringmoment bepalen).Wanneer de klant de vestiging verlaat, neemt hij afscheid van de klant. Hij stelt medewerkers zichtbaar op en begeleidt de medewerkers door hen te adviseren over de manier waarop zij het beste de klanten kunnen ontvangen en benaderd.

•Klanten voelen zich welkom en gerespecteerd door de wijze van ontvangst en benadering tijdens het bezoek.

•Het inspringmoment is juist bepaald. •Door ontvangst en observatie wordt de klant juist getypeerd. Vakkennis en vaardigheden


Prestatie-indicator

•* In relatie tot de branche waarin bpv plaatsvindt: •Begeleidings- en coachingsvaardigheden toepassen •Binnendienst/buitendiens t organiseren •Calamiteiten signaleren/voorkomen •Consumentengedrag typeren •Consumententrends vertalen naar eigen situatie •Conversiepercentage berekenen (r) •Derving voorkomen/verminderen •Inzicht in bedrijfsformule tonen •Inzicht in retailmix tonen •Inzicht in verkoop- en distributiesystemen tonen •Klantbenadering per (telefonische) verkoopactiviteit kiezen •Klanten typeren •Wet- en regelgeving m.b.t. het aanhouden van



•Behoeften en verwachtingen achterhalen Aansturen

•Instructies en aanwijzingen geven

•bepaalt op basis van observatie op welke manier en op welk moment hij de klant benadert om het verkoopgesprek aan te vangen, zodat de klant tijdig wordt aangesproken. De manager handel:

•geeft duidelijke instructies aan medewerkers over de plaats waar zij hun werkzaamheden uitvoeren en hoe klanten ontvangen en benaderd dienen te worden, zodat medewerkers voor de klant zichtbaar zijn.

Ondernemend en De vestigingsmanager groothandel: commercieel handelen •schat de koopkansen bij de klant

•Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren •Kansen en mogelijkheden benutten Begeleiden

• Adviseren

goed in, bepaalt het juiste inspringmoment en benadert de klant op maat, zodat de klant openstaat om het gesprek aan te gaan.


3.2 werkproces: Ontvangt en benadert klanten

een winkeldief hanteren

•geeft advies en feedback aan medewerkers over de manier waarop de klant wordt ontvangen en benaderd, zodat de klant zich (meer) welkom voelt.

3.3 werkproces: Voert verkoopgesprek Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel beantwoordt vragen van klanten over artikelen en geeft hen desgevraagd toelichting over de toepassing, eigenschappen en verwerking van het artikel. Wanneer de klant zijn zoekvraag niet helder heeft, stelt hij vragen om de klant te helpen bij het formuleren van zijn zoekvraag. Wanneer de zoekvraag helder is, wijst hij de klant op de mogelijkheden van het assortiment. Hij verwijst de klant door naar een medewerker, wanneer hij de vragen van de klant niet toereikend kan beantwoorden. Hij informeert de klant over service, ruil-, retour- en garantiebepalingen en de leverings- en betalingsvoorwaarden conform de koopovereenkomst.Wanneer de mogelijkheid er is, past hij bijverkoop toe.

•De klantvragen zijn naar tevredenheid van de klant beantwoord of de klant is juist doorverwezen. •Het contact met de klant brengt verkoop, vertrouwen van de klant en/of klantbinding tot stand: de vestigingsmanager groothandel mag een offerte uitbrengen of een order uitschrijven.



Prestatie-indicator

•* In relatie tot de branche waarin bpv plaatsvindt: •Artikel- en assortimentskennis gebruiken •Artikelspecificaties gebruiken (r) •Begeleidings- en coachingsvaardigheden toepassen •Een monoloog (verslag, presentatie) houden (t) •Informatie uitwisselen (t) •Inkoopmotieven klanten/afnemers inschatten •Invloedsfactoren verkoopgesprek beoordelen

Vakdeskundigheid toepassen



Ondernemend en commercieel handelen

•Kansen en mogelijkheden benutten

•verheldert de vraag van de klant vlot en beantwoordt vragen op basis van assortimentskennis of door een goede doorverwijzing, geeft informatie over de mogelijkheden van het assortiment, zodat de klant naar tevredenheid geholpen is. De vestigingsmanager groothandel:

•signaleert kansen voor bijverkoop of aanvullende verkoop in het verkoopgesprek, zodat de klant een voorstel wordt gedaan voor extra aankopen.

3.3 werkproces: Voert verkoopgesprek

•Inzicht in marketingstrategie tonen •Inzicht in marktsegmentatie tonen •Inzicht in soorten serviceverlening tonen •Klanten typeren •Koopsignalen opvangen •Naar een informatieve boodschap, voordracht/presentatie, discussie luisteren (t) •Telefoonrendement berekenen (r) •Verkoopvaardigheden toepassen



•stelt zich actief op bij het beantwoorden van klantvragen, doorverwijzen van de klant en het doen van koopsuggesties die passen bij de klantvraag, zodat de klant een commercieel verantwoord koopaanbod krijgt.

•Behoeften en verwachtingen achterhalen

Presenteren


•Betrouwbaarheid en deskundigheid uitstralen •Op de toehoorder(s) / toeschouwer(s) inspelen

•wekt vertrouwen bij de klant door het stellen van relevante vragen, stemt zijn benadering af op de klant, reageert passend op antwoorden en signalen van de klant, zodat de klant tevreden is met de wijze van benaderen, informeren en/of doorverwijzen.

Kerntaak 3 Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit 3.5 werkproces: Onderhandelt met de klant Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel onderhandelt over de prijs met de klant. Hij gaat na hoeveel korting de klant wil hebben, bepaalt op basis van de bandbreedte hoeveel korting hij de klant mag geven en doet een voorstel aan de klant voor de korting. Afhankelijk van de mogelijkheden komt hij met de klant de prijs overeen.

•Overeenstemming met de klant over de prijs en/of voorwaarden, waarbij rekening is gehouden met het ondernemingsbelang.



Prestatie-indicator

•Calculaties maken (r) •Contracten beoordelen/opstellen •Naar een informatieve boodschap, voordracht/presentatie, discussie luisteren (t) •Onderhandelingsgesprek voorbereiden, uitvoeren en evalueren •Onderhandelingstechnieken



•Afgewogen risico's nemen


•Onderhandelen

•neemt weloverwogen risico's in het onderhandelingsproces, zodat recht wordt gedaan aan het belang van de klant en/of de organisatie. De vestigingsmanager groothandel:

3.3 werkproces: Voert verkoopgesprek

toepassen •Uiteindelijke prijs bepalen (r)

•gebruikt onderhandelingstechnieken en verschillende (verkoop)argumenten om de klant te beïnvloeden en tot overeenstemming te komen, zodat de klant akkoord gaat met het eindvoorstel van de onderhandeling.

Ondernemend en De vestigingsmanager groothandel: commercieel handelen • signaleert kansen tijdens de onderhandeling

•Kansen en mogelijkheden benutten

om met het eindvoorstel de klant aan zich te binden en/of een aantrekkelijk commerciële overeenstemming uit te onderhandelen, zodat het eindresultaat in het voordeel van de organisatie is.

3.6 werkproces: Plaatst een bestelling voor de klant Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel plaatst een bestelling voor de klant, wanneer het gevraagde artikel niet voorradig is. Hij hanteert hiervoor het bestelprocedures. Hij administreert de benodigde gegevens en geeft bij de klant aan wanneer het artikel opgehaald kan worden.

• Het artikel is met de juiste specificaties volgens de bestelprocedure besteld. • De klant is juist geïnformeerd over de afhandeling van de bestelling.



Prestatie-indicator

•Aflevertijd voor bestelling bepalen (r) •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/pr ocedures opstellen, aantekeningen maken (t) •Informatie uitwisselen (t)



• Aansluiten bij behoeften en verwachtingen • "Klant"-tevredenheid in de gaten houden

•controleert of verzamelt de benodigde gegevens bij de klant, bespreekt de bestelprocedure en gaat bij de klant na of de bestelling juist is, zodat de klant tevreden is

3.6 werkproces: Plaatst een bestelling voor de klant

•Voorraad- en bestelgegevens lezen (r)

met de bestelling

Kwaliteit leveren

• Kwaliteitsniveaus halen • Systematisch werken


•hanteert de bestelprocedures nauwkeurig en administreert de bestellingen systematisch, zodat de bestelling correct is geplaatst en geadministreerd

3.7 werkproces: Handelt klachten af Omschrijving

Gewenst resultaat

De vestigingsmanager groothandel handelt klachten af die medewerkers niet kunnen afhandelen. Hij onderzoekt de klacht, schat de ernst van de klacht in, bepaalt op welke wijze de klacht wordt afgehandeld, communiceert dit naar de klant, onderneemt actie om de klacht af te handelen en administreert de klacht in het systeem.

•De klacht is op een klantvriendelijke manier volgens de (wettelijke) richtlijnen geanalyseerd, beoordeeld en afgehandeld.



Prestatie-indicator

•Consumentenrecht toepassen •Deelnemen aan discussie en overleg (t) •Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/p rocedures opstellen, aantekeningen maken (t) •Garantiebewijs uitschrijven •ICT-systemen hanteren •Inzicht in soorten serviceverlening tonen •Klachtenbeleid beoordelen/uitvoeren •Naar een informatieve boodschap, voordracht/presentatie, discussie luisteren (t) •Tegoed-/reparatiebon



• Beslissingen nemen

Analyseren

• Conclusies trekken • Oplossingen voor problemen bedenken • Gegevens controleren en aannames toetsen

•neemt bij lastige klachten een duidelijke beslissing op welke manier de klacht afgehandeld wordt, zodat een oplossing wordt gevonden voor een lastige klacht, ook al is deze beslissing onplezierig voor de klant en/of de organisatie. De vestigingsmanager groothandel:

3.7 werkproces: Handelt klachten af

uitschrijven

•stelt vragen aan de klant om informatie te verkrijgen, toetst de informatie op betrouwbaarheid en volledigheid, maakt logische gevolgtrekkingen en stelt aan de klant oplossingen en alternatieven voor, waarbij een afweging is gemaakt tussen organisatiebelang en klantvriendelijkheid. Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten

• Aansluiten bij behoeften en verwachtingen • "Klant"-tevredenheid in de gaten houden


• Financieel bewustzijn tonen


•blijft vriendelijk, beleefd en toont empathie, geeft prioriteit aan de zorgen van de klant, komt afspreken met de klant na en neemt klachten serieus, zodat de klant het gevoel heeft dat de klacht serieus in behandeling wordt genomen. De vestigingsmanager groothandel:

•maakt bij de keuze van oplossingen ook een financiële afweging en kan deze keuze verantwoorden aan zijn leidinggevende, zodat de organisatie zo min mogelijk schade oploop op korte én lange termijn.

Kerntaak 1 Voert beleid van de organisatie uit 1.1 werkproces: Vertaalt beleidsplannen naar eigen situatie Omschrijving

Recommend Documents