KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IJIN MENGEMUDI MELALUI SISTEM AVIS (AUDIO VISUAL INTEGRATED SYSTEM) DI SAT LANTAS POLRES BOYOLALI
SKRIPSI Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : Dewi Kartika Chandra M. D0106045
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
PERSETUJUAN
Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing Skripsi
Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. NIP. 196010091986011001 PENGESAHAN ii
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Tanggal
:
Panitia Ujian : 1. Drs. Sukadi, M.Si.
(
) NIP. 194708201976031001 2. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si.
(
) NIP. 197505052008011033 3. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
(
) NIP. 196010091986011001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. H. Supriyadi SN, SU NIP. 195301281981031001 iii
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini penulis persembahkan untuk… v Ibunda tercinta, Widyastuti Sunarno. Maaf, baru sebatas ini yang bisa Dewi berikan, semoga dapat memberikan sedikit kebanggaan di hati ibunda, dan terima kasih atas cinta kasih dan doanya yang tak pernah terputus. v Ayahku Suyono dan Eyang Putriku Hj. W. Nanik tersayang. Terima kasih atas doa dan dukungannya. v Adikku Euis Dyah NMD, teman adu mulutku yang selalu menambah keceriaan rumah v Keluarga besar R. Soenarno Resosardjono yang selalu Dewi sayangi dan Dewi banggakan. v Masku, Agus S. tercinta. Terima kasih atas kesabarannya dalam menghadapi Dewi dan atas setiap dukungan, motivasi dan nasehat-nasehatnya selama ini. v Teman-teman seperjuangan di Progdi Administrasi Negara angkatan 2006. Kebersamaan dengan kalian menjadi bagian kenanganku yang tak terlupakan. v Orang-orang di sekeliling Dewi yang tak dapat Dewi sebutkan satu persatu. Terima kasih atas kasih sayang, doa, dan motivasinya. v Almamaterku
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, ridho dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan lancar dan tanpa suatu halangan apapun. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di bidang Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulisan skripsi ini dapat terlaksana dengan adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan serta nasehat selama penyusunan skripsi ini. 2. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Sudarto, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs.
Agung Priyono,
M.Si.
selaku
Pembimbing Akedemik.
Terimakasih atas bimbingannya selama penulis menempuh studi. 5. Segenap dosen jurusan Ilmu Administrasi yang telah memberikan pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi. 6. Seluruh jajaran Sat Lantas Polres Boyolali. Terimakasih atas kerjasama dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.
viii
7. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga berbagai kritik dan saran yang membangun akan penulis terima secara terbuka untuk perbaikan skripsi ini pada masa yang akan datang. Akhir kata semoga skripsi ini dapat berguna untuk pengembangan penelitian selanjutnya dan dapat memberikan manfaat bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta,
Juli 2010
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……….…………….……………………………………
i
HALAMAN PERSETUJUAN
....……………………………………..…
ii
HALAMAN PENGESAHAN
…....…………………………………….. iii
HALAMAN MOTTO
………………………………………………….. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR
…………………………………………..
v
………………………………………………….. vi
DAFTAR ISI ………..………………………………………………………… viii DAFTAR TABEL
…….…………………………………………………..... xi
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xv DAFTAR BAGAN …………………………………………………………… xvii ABSTRAK …………………………………………………………………... xviii ABSTRACT ………………………………………………………………….. xix
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
…...……………………………… 1
B. Rumusan Masalah
….……………………………………….. 7
C. Tujuan Penelitian
……………………………...…………… 8
D. Manfaat Penelitian
.………………………………………….. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka
...…………………………………………. 9
viii
1. Pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui Sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) ………………………….
9
2. Kepuasan Penerima Pelayanan ……………………...….. 17 3. Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali (Sat Lantas Polres Boyolali)
…………………………. 35
B. Kerangka Pemikiran …….………………………………..….. 50 C. Definisi Konseptual ………………………………...…………. 52 D. Definisi Operasional …………………………………..……… 53 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
………………………………………….. 55
B. Lokasi Penelitian
….………………………………………. 55
C. Sumber Data ………………………………………………….. 56 D. Teknik Pengumpulan Data ………………………………….. 57 E. Populasi dan sampel ………………………………………….. 58 F. Analisis Data ………………………………………………….. 60 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden
………………………….. 67
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
………………………….. 70
C. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan SIM melalui sistem AVIS
………………………………….. 76
D. Pembahasan Hasil Penelitian
ix
………………………….. 107
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan
…………………………………………………. 128
B. Saran …………………………………………………………. 131 DAFTAR PUSTAKA
…………………………………………………. 132
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel II.1
Jumlah Produksi SIM Tahun 2007-2009 di Sat Lantas Polres Boyolali …………………………………….. 48
Tabel II.2
Jumlah Produksi SIM setelah Penerapan Sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali …………………………………….. 49
Tabel IV.1
Deskripsi Jenis Permohonan SIM
Tabel IV.2
Deskripsi Usia Responden
Tabel IV.3
Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden
Tabel IV.3
Deskripsi Jenis Pekerjaan
Tabel IV.5
Hasil Uji Validitas Indikator Harapan
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas Indikator Kinerja …………………………….. 73
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………….. 75
Tabel IV.8
Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r …………………….. 75
Tabel IV.9
Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap
…………………….. 69
…………………….. 72
…………………………………….. 77
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Prosedur Pelayanan
Tabel IV.11
…………………………………….. 68
……………….……………………. 70
Unsur Prosedur Pelayanan Tabel IV.10
…………………………….. 68
……………………………………... 78
Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Persyaratan Pelayanan ……………………………………... 79
xi
Tabel IV.12
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Persyaratan Pelayanan …………………………………….. 79
Tabel IV.13 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan …………………………….. 80 Tabel IV.14
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ……………………………. 80
Tabel IV.15 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kedisiplinan Petugas ……………………………………. 81 Tabel IV.16
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Unsur Kedisiplinan Petugas ……………………………………. 81
Tabel IV.17
Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Petugas Pelayanan
Tabel IV.18
……………………………………. 82
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Unsur Petugas Pelayanan
Tabel IV.19
……………………………………. 83
Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan
Tabel IV.20
……………………. 84
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan
……………………. 84
Tabel IV.21 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kecepatan Pelayanan ……………………………………. 85 Tabel IV.22
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan
xii
Unsur Kecepatan Pelayanan …………………………………….. 85
Tabel IV.23 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tabel IV.24
…………………….. 86
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan
…………………….. 86
Tabel IV.25 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas …………………….. 87 Tabel IV.26
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas …………………….. 88
Tabel IV.27 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Tabel IV.28
…………………………….. 89
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan
…………………………….. 89
Tabel IV.29 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Tabel IV.30
…………………………….. 90
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kepastian Biaya Pelayanan
…………………………….. 90
Tabel IV.31 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …………………………….. 91 Tabel IV.32
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan
xiii
Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …………………………….. 92
Tabel IV.33 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kenyamanan Lingkungan Tabel IV.34
…………………………….. 93
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kenyamanan Lingkungan
…………………………….. 93
Tabel IV.35 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Keamanan Pelayanan …………………………………….. 94 Tabel IV.36
Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Keamanan Pelayanan ……………………………………... 94
Tabel IV.37
Urutan Tingkat Kesesuaian dari Masing-Masing Pernyataan ….... 95
Tabel IV.38
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Harapan dan Kinerja pada Masing-Masing Unsur Pelayanan
xiv
……………………... 96
DAFTAR GAMBAR
Gambar. II.1
Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 50
Gambar III.1
Diagram Kartesius …………………………………………….. 65
Gambar IV.1
Diagram Kartesius ……………………………………………. 102
Gambar IV.2
Loket 1 Tempat Pengambilan Formulir dan Tempat Pendaftaran Pemohon SIM …………………………….. 108
Gambar IV.3 Tempat Pengisian Formulir Pendaftaran Permohonan SIM ……. 109 Gambar IV.4 Mekanisme Pembuatan SIM Terakhir, Pemotretan dengan Menggunakan Rompi ..…………………… 109 Gambar IV.5 Petugas Sat Lantas Polres Boyolali sedang Memberikan instruksi dan pengarahan.
.……………………. 110
Gambar IV.6 Kondisi Sat Lantas Polres Boyolali ……………………………. 112 Gambar IV.7 Salah Satu Petugas yang Berada di Loket 3 ……………………. 112 Gambar IV.8 Petugas Loket 3 yang Sedang Melaksanakan Tugas ……………. 113 Gambar IV.9 Salah Satu Pemohon SIM Sedang Mengisi Riwayat Kesehatan di Balai Pengobatan Bhayangkara ………… 113 Gambar IV.10 Persiapan Ujian Praktek di Area Sat Lantas Polres Boyolali …… 116 Gambar IV.11 Ujian Praktek Pertama yang Harus Dilaksanakan oleh Pemohon SIM yaitu Mengendarai Motor secara zigzag
xv
……. 117
Gambar IV.12 Ujian Praktek Kedua yang Harus Dilalui Pemohon SIM yaitu Membentuk Angka Delapan tanpa Menyentuh Pembatas
……. 117
Gambar IV.13 Ujian Praktek Ketiga dalam Kondisi Jalan yang Menanjak, datar kemudian Menurun ……………………. 117 Gambar IV.14 Pelaksanaan Ujian Teori Mempergunakan Sitem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali ……………………. 119 Gambar IV.15 Pemohon SIM Tengah Mendengarkan Penjelasan Petugas Sat Lantas Polres Boyolali Terkait Ujian Teori dengan Sistem AVIS ……………………………….. 120 Gambar IV.16 Loket 2. Tempat Pembayaran Pembuatan SIM melalui Petugas Bank BRI
…………………………………… 123
Gambar IV.17 Seorang Pemohon SIM Tengah Melaksanakan Tes Penglihatan/Mata …………………………………………… 125 Gambar IV.18 Keadaan Ruangan Ujian Teori SIM Baru dengan Sistem AVIS …………………………………………….. 125 Gambar IV.19 Ruang Tunggu Sat Lantas Polres Boyolali dengan Berbagai Sarana dan Prasarana Penunjangnya …………. 126 Gambar IV.20 Pemohon SIM Tengah Menunggu Giliran di Panggil baik Pengambilan Formulir, Pembayaran maupun Cetak SIM
xvi
…… 127
DAFTAR BAGAN
Bagan II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………….. 25
Bagan II.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi …………………….
27
Bagan II.3
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan …….
28
Bagan II.4
Struktur Organisasi
Bagan IV.2
Mekanisme Pelayanan SIM …………………………………….. 43
Bagan IV.3
Mekanisme pembuatan SIM baru
…………………………………………….. 40
xvii
…………………………….. 47
ABSTRAK
Dewi Kartika C.M. D0106045. Skripsi. KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IJIN MENGEMUDI MELALUI SISTEM AVIS (AUDIO VISUAL INTEGRATED SYSTEM) DI SAT LANTAS POLRES BOYOLALI. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2010. 134 Halaman
Audio Visual Integrated System (AVIS) merupakan inovasi yang dilaksanakan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah pada pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Indonesia. Setelah AVIS diterapkan, pelayanan pembuatan SIM di Indonesia mengalami beberapa perubahan misalnya proses pembuatan SIM menjadi lebih cepat, transparan dan akuntabel. Penulis tertarik untuk meneliti tingkat kepuasan dari penerima pelayanan di Satuan Lalu Lintas Polres Boyolali berdasarkan pertimbangan bahwa Sat Lantas Polres Boyolali telah berhasil menerapkan sistem AVIS dan telah menjalankan pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini mempergunakan studi deskriptif kuantitatif dan teknik pengumpulan data berupa angket/kuesioner. Indikator yang dipergunakan adalah 14 unsur minimal dalam Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004. Sampel dalam penelitian ini adalah penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS untuk kendaraan perseorangan yang berjumlah 100 orang. Adapun teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah Accidental Sampling. Data yang diperoleh dari penelitian ini telah dianalisis dengan metode Important-Performance Analysis dan digambarkan dalam bentuk diagram kartesius. Dari keempatbelas data yang dianalisis telah diketahui bahwa rata-rata skor kinerja yang melebihi tingkat kepentingan hanya pada unsur kenyamanan lingkungan. Sedangkan hasil penghitungan rata-rata total skor kinerja pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali (X dengan nilai 4,12) menunjukkan skor yang lebih kecil dari pada rata-rata total skor harapan/kepentingan penerima pelayanan pembuatan SIM (Y dengan nilai 4,38). Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS belum merasa puas dengan pelayanan dari Sat Lantas Polres Boyolali. Adapun unsur pelayanan yang menunjukkan kepuasan (tingkat kepentingan dan kinerja tinggi) adalah Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, dan Kemampuan Petugas Pelayanan. Sat Lantas Polres Boyolali hendaknya melakukan perbaikan pada unsur Kedisiplinan Petugas karena unsur tersebut menjadi prioritas utama penerima pelayanan.
xviii
ABSTRACT
Dewi Kartika C.M. D0106045. Thesis. THE SERVICE RECIPIENT SATISFACTION FOR DRIVING LICENCES MAKING THROUGH AUDIO VISUAL INTEGRATED SYSTEM IN SAT LANTAS POLRES BOYOLALI. Fakulty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University. Surakarta. 2010. 134 Pages
Audio Visual Integrated System (AVIS) is an innovation carried out by the Traffic Directorate of Polda Central Java at the making of driving licences services in Indonesia. After Avis applied, the making of driving licences services in Indonesia experienced several changes such as driving licence maker process becomes more rapid, transparent and accountable. Authors interested in studying the level of satisfaction from the service recipient in Sat Lantas Polres Boyolali based on deliberation that Avis system in Sat Lantas Polres Boyolali has been successfully implemented and has been running the service with customer satisfaction oriented. This research use descriptive studies and quantitative data collection techniques in the form of a questionnaire. The indicators are used the 14th element in Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004. The sample in this study were receiving services through the creation driving license of Avis system for private transportation with sum of 100 persons. The techniques used for sampling was accidental sampling. Data obtained from this study have been analyzed using ImportancePerformance Analysis and depicted in Cartesians diagram. From all Fourteen data analyzed already known that the average performance score exceeding the level of importance only to the element of environmental comfort. While the computation of average total score of the performance of Sat Lantas Polres Boyolali (X with a value of 4.12) showed a score that is lower than the average total score of expectations / interests of making the service recipient driving licences (Y with a value of 4.38). From the results of data analysis has been done, we can conclude that in general, the service recipient of driving licences making through AVIS system was not satisfied yet with the services of the Sat Lantas Polres Boyolali. The service elements that indicate satisfaction (high importance and high performance) are element of Service Equity, Officer Responsibility, Quality Service, Courtesy and politely, Service Clarity, Service Capabilities. Then Sat Lantas Polres Boyolali should make more improvements to the Disciplinary Officer as the main priority of service recipients.
xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Manusia pada hakikatnya tidak dapat hidup sendiri-sendiri, tetapi harus hidup berdampingan dengan sesamanya. Mereka akan hidup bergerombol dan berkumpul dalam suatu komunitas. Di dalam perkumpulan tersebut akan terjadi proses interaksi sosial dari masing-masing individu sehingga tercipta tata hubungan sosial dan ikatan kekeluargaan atau kekerabatan yang erat. Perkumpulan dari individu-individu tergolong sebagai suatu organisasi, namun organisasi memiliki struktur yang lebih kompleks dari pada perkumpulan. Organisasi merupakan segala bentuk perserikatan dari individuindividu yang secara sadar melaksanakan serangkaian kegiatan untuk mencapai tujuan tertentu. Jadi, organisasi memiliki tujuan kegiatan, struktur jabatan, dan tata aturan yang mendasari, sedangkan perkumpulan tidak.. Negara merupakan salah satu contoh organisasi yaitu terlihat dari ciricirinya: adanya tujuan yang hendak dicapai, peraturan dan ketentuan, struktur jabatan dan adanya kegiatan untuk mencapai tujuan. Suatu organisasi dapat digolongkan sebagai negara jika memiliki wilayah, rakyat dan kedaulatan. Ketiga hal tersebut merupakan syarat utama untuk adanya suatu negara. Dari seluruh negara yang ada di dunia, tidak ada satu pun yang tidak menggunakan desain organisasi birokrasi. Walaupun mempergunakan desain organisasi yang sama, pemerintahan dari tiap-tiap negara tetap memiliki
1
2
perbedaan. Hal ini disebabkan karena pelaksanaan pemerintahan dipengaruhi oleh budaya dari masing-masing negara. Stephen P. Robbins (2006:596) mengemukakan tentang ciri-ciri desain organisasi birokrasi, yaitu: “Tugas-tugas operasi yang sangat rutin yang dicapai melalui spesialisasi, aturan, dan pengaturan yang sangat formal, tugas-tugas yang dikelompokkan kedalam departemen-departemen fungsional, wewenang terpusat, rentang kendali yang sempit, dan pengambilan keputusan yang mengikuti rantai komando.” Birokrasi dapat menghindarkan dari pemerintahan yang absolut, karena pemerintahan tidak tersentralistik atau terpusat pada satu orang. Walaupun birokrasi menunjukkan kebaikan terhadap pemerintahan suatu negara, tetapi birokrasi tidak terlepas dari keburukan. Pemerintahan yang terlalu birokratis akan
menimbulkan
dampak
negatif
yaitu
pemerintahan
yang
lebih
mementingkan prosedur, aturan dan pimpinan. Pemerintahan dari suatu negara dilaksanakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Rasyid (dalam Joko Widodo, 2008:6) mengemukakan bahwa “Pemerintahan pada hakikatnya merupakan pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Selain itu, untuk menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.” Pelayanan merupakan suatu tindakan melayani atau memberi jasa layanan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan publik dan harus berorientasi pada kepentingan dan kepuasan publik. Dalam hal ini, pemberi
3
pelayanan adalah aparatur pemerintah atau biasa disebut dengan birokrat dan penerima pelayanan adalah publik atau masyarakat yang memperoleh pelayanan tersebut. Publik
mempunyai pengharapan yang berlainan terhadap pelayanan
yang diterimanya. Pada umumnya mereka berharap
memperoleh pelayanan
yang baik, mudah, murah, sederhana, cepat, lancar, dan tidak bertele-tele. Dalam kenyataannya, harapan tersebut sangat sulit terwujud karena adanya hambatanhambatan dalam kegiatan pelayanan. Pemerintah di Negara Indonesia telah menyediakan pelayanan publik dimana pelaksanaan pelayanan dipengaruhi oleh budaya organisasi yang berkembang dan mengakar dalam organisasi tersebut. Budaya organisasi publik di Indonesia bertipe caring yaitu memiliki perhatian yang sangat rendah terhadap kinerja pelaksanaan tugas, tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia. (Ratminto dan Atik S.W., 2005:119): Pelayanan publik tidak terlepas dari keburukan sistem birokrasi. Keterikatan dengan prosedur, peraturan dan pimpinan menjadikan pelayanan terlihat sangat birokratis dan tidak memihak kepada publik. Publik pun terlanjur memberikan penilaian buruk terhadap birokrasi dalam pelayanan, yaitu segala sesuatu yang serba lambat, lamban, prosedur yang berbelit-belit, serba formalitas, kompleks, rumit, (red tape), kaku, bertele-tele dan korup. Publik menilai pelayanan dari sektor privat atau perusahaan lebih baik dari pada sektor publik. Akan tetapi, tidak semua pelayanan dapat ditangani oleh sektor privat. Pelayanan yang menyangkut kepentingan, keamanan, pertahanan
4
dan hajat hidup orang banyak tetap harus ditangani oleh negara dan tidak dapat dilimpahkan kepada organisasi lain. Jadi, pelayanan publik di Indonesia bersifat urgen atau penting, monopoli serta diatur dengan undang-undang dan peraturan. Salah satu pelayanan publik adalah pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM). SIM merupakan perangkat yang wajib dimiliki oleh pengemudi kendaraan bermotor sesuai dengan jenis kendaraan bermotor yang dikemudikan. Sedangkan lembaga yang berwenang menerbitkan SIM adalah Kepolisian Negara Republik Indonesia. Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah melakukan inovasi dalam pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Indonesia dengan menerapkan Audio Visual Integrated System (AVIS). Sistem AVIS ini merupakan ujian SIM berstandar Insternasional sebagaimana diadopsi dari negara-negara maju seperti: Belanda, Jepang dan Singapura. Adapun tujuan dari penerapan sistem AVIS di Indonesia adalah (http://polresbogor.info/fungsi-pembinaan/bagian-binamitra): 1) Sebagai media pembelajaran secara langsung mengenai peraturan berlalu lintas. 2) Sebagai wujud nyata Polri dalam memberikan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel. 3) Sebagai salah satu media peran serta Polri dalam mencerdaskan kehidupan bangsa khususnya pengetahuan berlalu lintas. Sistem AVIS merupakan sistem ujian SIM secara online dimana soalsoal dari ujian teori tersebut berbentuk audio visual dengan karakteristik pertanyaan berupa simulasi keadaan riil di jalan raya. Dengan penerapan sistem AVIS ini, ujian teori dapat berlangsung secara cepat dan hasilnya dapat segera diketahui. Pada akhirnya, proses pembuatan SIM secara keseluruhan dapat terselesaikan dalam waktu kurang dari setengah hari (www.detikinet.com).
5
Sistem AVIS diluncurkan pertama kali di kota Semarang pada tanggal 9 September 2008. Selain Semarang, saat ini beberapa daerah di Indonesia telah mengoperasikan sistem AVIS dalam pemberian pelayanan pembuatan SIM, yaitu:
Surakarta, Boyolali, Klaten, Jepara, Brebes, Bandung, Riau, Batang,
Karanganyar, Wonogiri, Sragen, Salatiga, Wonosobo, Banjarnegara Lampung tengah (Lamteng), Garut, Makassar, Palangkaraya, Pekalongan, dan Pati. Peneliti akan melaksanakan penelitian untuk mengetahui kepuasan dari penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS. Lokasi penelitian yaitu di Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali atau biasa disebut Sat Lantas Polres Boyolali. Hingga saat ini Sat Lantas Polres Boyolali telah menerapkan sistem AVIS selama satu tahun berjalan yaitu dimulai pada tanggal 11 November 2008. Jumlah pemohon SIM baru di Sat Lantas Polres Boyolali setelah penerapan sistem AVIS yaitu terhitung dari tanggal 11 november 2008 hingga 31 Desember 2009 mencapai 24.091 orang. Selama kurun waktu tersebut, jumlah pemohon terendah terjadi di bulan Februari 2009 yaitu sebanyak 1.006 orang dan jumlah pemohon tertinggi terjadi pada bulan November 2009 yaitu sebanyak 3.024 orang. Dari kedua data tersebut dapat diketahui rata-rata jumlah pemohon SIM setiap harinya yaitu berkisar antara 34 hingga 101 orang. Hal ini memperlihatkan bahwa sistem AVIS telah meningkatkan kualitas pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali dan mempersingkat waktu pemberian pelayanan. Sat Lantas Polres Boyolali menyediakan kotak saran dan kritik yang berfungsi untuk menampung pengaduan, keluhan, saran dan ide atau gagasan
6
dari masyarakat yang telah menerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Kotak saran dan kritik dapat menunjukkan tingkat kepuasan dari masyarakat yang telah menerima pelayanan. Pemanfaatan kotak saran dan kritik di Sal Lantas Polres Boyolali belum maksimal yaitu terlihat dari surat yang masuk selama kurun waktu satu tahun hanya satu atau dua buah saja, bahkan pada tahun 2009 hanya terdapat satu keluhan dari masyarakat. Media massa dan media elektronik menjadi alternatif lain bagi masyarakat dalam mengemukakan keluhan, saran atau pengaduan. Bahkan, media massa lebih efektif dan efisien dibandingkan kotak saran dan kritik, karena masyarakat memiliki kebebasan untuk mengutarakan pendapatnya. Seperti halnya Gatot Sugeng Budianto, salah satu penerima pelayanan pembuatan SIM, yang merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Sat Lantas Polres Boyolali. Ia menilai proses pembuatan SIM sangat mudah, cepat dan tidak mahal serta petugas pelayanan yang ramah, santun, komunikatif dan informatif (SOLOPOS, Senin 22 Maret 2010, hlm 4 kolom 1-3). Zulian Yamit (2004:78) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost shopping, Lost customer analysis, Importence-Performance Analysis dan survei kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja atau hasil pelayanan maka metode yang
7
paling tepat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance Analysis). Penelitian
ini
akan
mempergunakan
metode
Analisis
Tingkat
Kepentingan dan Kineja untuk mengukur tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Boyolali. Dengan mempergunakan metode ini maka dapat diketahui persepsi atau tanggapan dari penerima pelayanan mengenai tingkat harapan mereka terhadap pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS dan tingkat kinerja pelayanan yang diterima. Kemudian kedua data tersebut akan dianalisis dan dibandingkan sehingga dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan tersebut.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, dapat dirumuskan permasalahannya yaitu: “Bagaimanakah tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali?”
8
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Operasional Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali. 2. Tujuan Individual Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan terkait dengan Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui Sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) b. Dapat memberikan jawaban terhadap rumusan permasalahan tersebut diatas. 2. Manfaat Praktis Agar penelitian ini dapat menjadi masukan, saran, dan feed back bagi Sat Lantas Polres Boyolali terkait evaluasi, perbaikan, dan peningkatan Mengemudi.
kualitas
dalam
pelayanan
pembuatan
Surat
Ijin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali, maka pada tinjauan pustaka berikut ini akan dibahas mengenai konsep dan pengertian dari kepuasan penerima pelayanan, pembuatan SIM melalui sistem AVIS dan Sat Lantas Polres Boyolali. Karena pokok bahasan utama dari penelitian ini adalah sistem AVIS, maka yang dibahas terlebih dahulu dalam tinjauan pustaka ini adalah pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Kemudian pembahasan selanjutnya mengenai kepuasan penerima pelayanan dan Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali.
1. Pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui Sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) Surat Ijin Mengemudi (SIM) merupakan perangkat dasar yang harus dimiliki oleh seseorang yang hendak mengemudikan kendaraan bermotor. Hal ini diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 22 Tahun 2009 Pasal 77 ayat (1), yaitu setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan wajib
memiliki
Surat
Izin
Mengemudi
sesuai dengan jenis Kendaraan
Bermotor yang dikemudikan. Sedangkan pengertian
Kendaraan
Bermotor
adalah setiap Kendaraan yang digerakkan oleh peralatan mekanik berupa mesin selain Kendaraan yang berjalan di atas rel. 9
10
Berdasarkan pasal 85 UU RI No. 22 Tahun 2009 diketahui bahwa Surat Ijin Mengemudi berbentuk kartu elektronik atau kartu lain, dapat dipergunakan diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia serta mempunyai masa berlaku selama 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang batas masa berlaku dari tiap-tiap SIM tertera dalam kartu SIM tersebut. Selain itu, kartu SIM juga memperlihatkan jati diri dari pemiliknya sehingga dapat berfungsi sebagai kartu identitas. Berikut ini fungsi dari SIM menurut pasal 86 UU RI No.22 Tahun 2009: (1) Surat Izin Mengemudi berfungsi sebagai bukti kompetensi mengemudi. (2) Surat Izin Mengemudi berfungsi sebagai registrasi Pengemudi Kendaraan Bermotor yang memuat keterangan identitas lengkap Pengemudi. (3) Data pada registrasi Pengemudi dapat digunakan untuk mendukung kegiatan penyelidikan, penyidikan, dan identifikasi forensik kepolisian. Dari berbagai fungsi diatas terlihat bahwa SIM memiliki peran yang penting bagi pengemudi sehingga pembuatannya harus ditangani secara langsung oleh negara yaitu melalui kepolisian Negara Republik Indonesia. Pembuatan Sim digolongkan menjadi dua yaitu SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan dan SIM untuk kendaraan bermotor umum. Diantara keduanya, pembuatan SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan lebih dominan, maka penelitian ini dibatasi pada pembuatan SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan. Adapun penggolongannya adalah sebagai berikut : a. Surat Izin Mengemudi A berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram; b. Surat Izin Mengemudi B I berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram;
11
c. Surat Izin Mengemudi B II berlaku untuk mengemudikan Kendaraan alat berat, Kendaraan penarik, atau Kendaraan Bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 (seribu) kilogram; d. Surat Izin Mengemudi C berlaku untuk mengemudikan Sepeda Motor; dan e. Surat Izin Mengemudi D berlaku untuk mengemudikan kendaraan khusus bagi penyandang cacat (Undang-Undang Republik Indonesia No 22 Tahun 2009, Pasal 80) Pemohon SIM kendaraan bermotor perseorangan harus memiliki kompetensi mengemudi pelatihan
yang dapat
diperoleh
melalui
pendidikan
dan
atau belajar sendiri, dan memenuhi persyaratan pembuatan SIM.
Walaupun SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan dibagi keadalam empat golongan, persyaratannya memiliki kesamaan. Persyaratan yang membedakan terletak pada batas usia minimal yang ditetapkan. Berikut ini persyaratan dari pembuatan SIM berdasarkan UU RI No.22 Tahun 2009 pasal 81 : (1) Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 77, setiap orang harus memenuhi persyaratan usia, administratif, kesehatan, dan lulus ujian. (2) Syarat usia sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditentukan paling rendah sebagai berikut: a. usia 17 (tujuh belas) tahun untuk Surat Izin Mengemudi A, Surat Izin Mengemudi C, dan Surat Izin Mengemudi D b. usia 20 (dua puluh) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B I c. usia 21 (dua puluh satu) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B II. (3) Syarat administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. identitas diri berupa Kartu Tanda Penduduk; b. pengisian formulir permohonan; dan c. rumusan sidik jari. (4) Syarat kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. sehat jasmani dengan surat keterangan dari dokter; dan b. sehat rohani dengan surat lulus tes psikologis. (5) Syarat lulus ujian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. ujian teori; b. ujian praktik; dan/atau c. ujian keterampilan melalui simulator.
12
(6) Selain persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ayat (3), ayat (4), dan ayat (5), setiap Pengemudi Kendaraan Bermotor yang akan mengajukan permohonan: a. Surat Izin Mengemudi B I harus memiliki Surat Izin Mengemudi A sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan; b. Surat Izin Mengemudi B II harus memiliki Surat Izin Mengemudi B I sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan. Undang-Undang No.22 Tahun 2009 merupakan penyempurnaan dari Undang-Undang No.14 Tahun 1992. Walaupun UU RI No.22 Tahun 2009 memberikan pembahasan secara lengkap dan menyeluruh mengenai lalu lintas dan angkutan jalan, tetapi peraturan mengenai tarif pembuatan SIM tidak ada. Pemerintah masih menggunakan Peraturan Pemerintah RI No.31 Tahun 2004 dalam mengatur tarif pembuatan SIM, yaitu SIM baru Rp 75.000,00, dan SIM perpanjangan Rp 60.000,00. Selain itu, UU RI No.22 Tahun 2009 juga tidak memberikan penjelasan mengenai penyebab dari SIM yang dinyatakan tidak berlaku. Penjelasan tersebut telah diuraikan dalam Peraturan Pemerintah RI No 44 Tahun 1993 pasal 230, yaitu : a. b. c. d. e.
habis masa berlakunya; dalam keadaan rusak sehingga tidak bisa terbaca lagi; digunakan orang lain; diperoleh dengan cara tidak sah; data yang terdapat dalam surat izin mengemudi diubah.
Berbagai peraturan perundang-undangan yang membahas mengenai SIM menjadi dasar hukum dari pelayanan pembuatan SIM diseluruh Indonesia. Peraturan tersebut merupakan bentuk kepedulian dan perlindungan dari pemerintah kepada warga negaranya, serta salah satu upaya pemerintah dalam memperbaiki dan meningkatkan pelayanan pembuatan SIM. Pada tahun 2008, Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah melakukan inovasi dalam pelayanan
13
pembuatan SIM di Indonesia dengan menerapkan Audio Visual Integrated System (AVIS). Sebelum membahas mengenai sistem AVIS, akan dijelaskan terlebih dahulu pengertian sistem AVIS
berdasarkan arti kata sistem. Berikut ini
pengertian sistem menurut The Encyclopedia of Management (dalam Moekijat 1986:4) : “a system is an orderly arrangement of interdependent activities and related procedures which implements and facilitates the performance of a major activity of an organization.” (suatu system adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan-kegiatan yang saling bergantung dari prosedur-prosedur yang berhubungan, yang melaksanakan dan memudahkan pelaksanaan kegiatan utama dari suatu organisasi). Dalam Webster’s New World Dictionary (dalam Moekijat 1986:4) dijelaskan mengenai system sebagai: “a group of things or parts working together or connected in some way so as to form a whole (the solar system, school system)” (sekelompok hal, atau alat, atau bagian yang bekerja sama atau yang dihubungkan dengan cara tertentu sehingga membentuk suatu keseluruhan, misalnya system tata surya dan system sekolah). Berdasarkan pengertian sistem diatas, maka sistem AVIS dapat disimpulkan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang mempunyai keterkaitan dengan prosedur, tenaga pelaksana dan peralatan yang dipergunakan yaitu audio visual atau peralatan multimedia, dimana pelaksanaannya untuk memudahkan pelaksanaaan kegiatan utama dan upaya pencapaian tujuan dari organisasi. Pada dasarnya AVIS merupakan salah satu program quick wins yaitu peningkatan layanan publik Polri terhadap masyarakat dalam bentuk quick respons, yaitu respons secara cepat, tanggap terhadap permasalahan masyarakat dan zero complain yaitu meminimalisasi keluhan masyarakat terhadap Polri
14
(detik.com dalam http://ddtprdty.blogspot.com/). Meskipun demikian, AVIS bukanlah temuan dari Indonesia tetapi merupakan ujian SIM berstandar Insternasional yang diadopsi dari negara-negara maju seperti: Belanda, Jepang dan Singapura. Adapun tujuan dari penerapan sistem AVIS di Indonesia adalah: 4) Sebagai media pembelajaran secara langsung mengenai peraturan berlalu lintas. 5) Sebagai wujud nyata Polri dalam memberikan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel. 6) Sebagai salah satu media peran serta Polri dalam mencerdaskan kehidupan bangsa khususnya pengetahuan berlalu lintas. (http://polresbogor.info/fungsi-pembinaan/bagian-binamitra): Sistem AVIS diluncurkan pertama kali oleh Kepala Kepolisian Daerah Jawa Tengah Inspektur Jenderal FX Sunarno di Lapangan Diponegoro, kota Semarang pada tanggal 9 September 2008 (http://cetak.kompas.com/). Selain Semarang, saat ini beberapa daerah di Indonesia telah mengoperasikan sistem AVIS dalam pemberian pelayanan pembuatan SIM, yaitu: Surakarta, Boyolali, Klaten, Jepara, Brebes, Bandung, Riau, Batang, Wonogiri, Sragen, Salatiga, Wonosobo, Banjarnegara Lampung tengah (Lamteng), Garut, Makassar, Palangkaraya, Pekalongan, dan Pati. Pembuatan SIM di seluruh Indonesia memiliki mekanisme atau tahaptahap yang sama yaitu pemohon SIM harus melaksanakan ujian teori dengan sistem AVIS, kemudian melaksanakan ujian praktek. Berikut ini tahap- tahap pembuatan SIM yang diungkapkan oleh Kasatlantas Polres Lamteng AKP Indra Kurniawan, S.H, S.Ik “pemohon harus mengikuti ujian teori, ujian praktek yang dibagi menjadi dua tahap, yakni keterampilan mengendarai sepeda motor di media yang telah disediakan. Kemudian, praktik di jalan yang sebenarnya. Hal tersebut
15
dilakukan untuk mempersiapkan mental pengendara saat melaju di jalan raya” (http://www.radarlamteng.com/). Soal-soal dari ujian teori yang menggunakan sistem AVIS berbentuk audio visual dengan karakteristik pertanyaan berupa simulasi keadaan riil di jalan raya (http://cetak.kompas.com/). Ujian teori tersebut dilaksanakan dalam suatu ruangan yang telah dilengkapi dengan 20 kursi, meja dan mouse serta peralatan multimedia berupa I unit komputer, 1 unit CPU multimedia yang memiliki spek sesuai/suport dengan program AVIS, software program AVIS, 1 unit head projector dan speaker. Proyektor berfungsi untuk menampilkan simulasi berupa gambar foto dan ilustrasi, sedangkan speaker berfungsi untuk menyuarakan pertanyaan. Pemohon SIM yang mengikuti ujian teori hanya perlu menjawab pertanyaan dengan mengklik mouse yang telah tersedia di masing-masing meja. Setiap pertanyaan hanya memiliki dua kemungkinan jawaban yaitu benar dan salah, sehingga untuk jawaban benar peserta harus melakukan klik kiri pada mouse dan jawaban salah dengan klik kanan. Ada 30 soal yang disajikan di setiap ujian dengan waktu penyelesaian 15 detik untuk tiap soal. Soal-soal tersebut terpilih secara acak dari 6.000 soal yang tersimpan dalam komputer, sehingga tiap-tiap ujian memiliki pertanyaan yang berlainan. Pemohon SIM yang lulus adalah yang berhasil menjawab minimal 21 pertanyaan dengan benar. Apabila pemohon belum lulus, dapat melaksanakan pengulangan ujian dalam rentan waktu 14 hari setelah ujian, dan waktu pengulangan yang kedua selama 30 hari setelah ujian yang pertama.
16
Penerapan sistem AVIS dalam ujian teori memiliki kelebihan jika dibandingkan dengan sistem yang lama yaitu lebih baik dari sisi simulasi, ujian teori lebih singkat, menghemat waktu pembuatan SIM dan hasil ujian tes segera diketahui. Dalam situs internet http://www.endradharmalaksana.com/ dijelaskan keunggulan dari ujian teori dengan menggunakan sistem AVIS yaitu: 1. High Safety Driving Standart Quality. Standar kualitas ujian SIM sistem AVIS merupakan adopsi dari standar kualitas kemamanan mengemudi dari beberapa negara maju, serta disesuaikan dengan UU Lalu lintas yang saat ini ( UU 14/1992 ). 2. Realistis dan Spesifik Tehnis. Soal-soal yang disajikan pada ujian SIM sistem AVIS merupakan soal-soal yang sering ditemui para pengemudi di jalan, serta ditampilkan dengan animasi yang mudah dipahami oleh para pemohon SIM. Selanjutnya, setelah pemohon SIM lulus ujian teori, mereka akan melaksanakan ujian praktek tahap I dan II yang materinya juga telah mengalami perubahan. Khusus ujian praktek II, mereka akan diuji pada situasi lalu lintas yang sebenarnya yaitu di jalan umum, karena inilah kunci dari kompulasi keterampilan mengemudi yang dimiliki oleh setiap pemohon sim. 3. Bersinergi mendorong tumbuhnya sekolah mengemudi. Dengan sistem ujian SIM sistem AVIS, maka para pemohon SIM termotivasi untuk mengikuti pelatihan di sekolah mengemudi, karena mau tidak mau, suka tidak suka, mereka harus mempersiapkan diri menghadapi ujian SIM yang diselenggarakan POLRI dengan cara membekali dirinya melalui sekolah mengemudi. Tentunya hal ini akan memacu sekolah mengemudi untuk terus melakukan perubahan dan perbaikan sistem pendidikan dan pelatihan, sehingga mampu mempersiapkan calon pengemudi yang baik dan siap menghadapi ujian SIM dengan sistem AVIS. 4. Akuntabel dan Transparan. Setelah melihat gambar yang ditampilkan pada saat ujian teori, para pemohon SIM akan mendapatkan pertanyaan yang berhubungan dengan gambar tersebut, kemudian pemohon SIM hanya tinggal menjawab benar atau salah untuk tiap soalnya, dengan cara menekan tombol. Hasil ujian langsung ditampilkan, setelah soal ujian SIM yang terakhir selesai dijawab, dan dapat dilihat langsung hasilnya oleh peserta ujian teori sehingga lulus atau tidaknya pemohon SIM dapat dipertanggung jawabkan dengan bukti yang otentik. 5. Menghindari adanya percaloan. Bila sistem ujian SIM sistem AVIS dilaksanakan sesuai ketentuan dan konsisten, maka praktik-praktik percaloan akan hilang dengan sendirinya, karena tidak ada lagi celah – celah yang dapat dimanfaatkan sebagai peluang bagi para calo.
17
6. Reproducable, pelaksanaan ujian teori menggunakan sarana komputerisasi, sehingga hasil ujian mudah di safe dan dapat dijadikan database, bila sewaktu-waktu dibutuhkan dapat segera dimunculkan. 7. Mencerdaskan masyarakat. Dengan metode ujian SIM system AVIS, masyarakat akan semakin cerdas untuk tidak menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan para calo maupun pihak lain yang tidak memiliki kepentingan. Soal-soal ujian SIM sistem AVIS juga di design untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang tata cara etika berlalu lintas yang baik dan benar, sehingga konsep educationnya lebih mudah tersampaikan kepada para pemohon SIM. Masyarakat pemohon SIM dengan berbagai latar belakang golongan dan pendidikan, diharapkan akan dapat memahami dengan mudah dan menjadi metode pembelajaran yang efektif guna merubah perilaku dan tata cara mengemudi para pemegang SIM. Dalam http://ddtprdty.blogspot.com/ juga diterangkan tentang keunggulan dan kelemahan dari sistem ini, yaitu peningkatan kualitas pengemudi, mendorong tumbuhnya sekolah mengemudi akuntabel dan transparan serta menghindari adanya pencaloan. Sedangkan kelemahannya yaitu peserta masih memiliki kemungkinan tidak lulus saat ujian sehingga harus melakukan pengulangan. Sistem yang memudahkan peserta mengulangi ujian dapat mengurangi kredibilitas proses
ujian
tersebut.
Selain
itu, harus
mempertimbangkan
dari
segi
ketergantungan terhadap sistem yaitu harus ada sistem cadangan yang membackup sistem tersebut jika pada suatu saat sistem tersebut mengalami kegagalan. Kegagalan tersebut dapat menghambat aktivitas pelayanan publik dalam ujian teori pembuatan SIM .
2. Kepuasan Penerima Pelayanan Pada pembahasan mengenai kepuasan penerima pelayanan berikut ini akan di bagi ke dalam dua bagian. Bagian pertama akan membahas mengenai konsep dan pengertian pelayanan, dan pada bagian kedua membahas mengenai kepuasan
18
penerima pelayanan. Tujuan dari pembagian ini yaitu supaya pembaca dapat memahami makna pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini. Pada bagian pertama akan dibahas mengenai pengertian pelayanan dan jasa, asas-asas pelayanan, prinsip-prinsip pelayanan, faktor penghambat dalam pelayanan serta upaya meningkatkan pelayanan. Sedangkan bagian kedua akan membahas pengertian dari kepuasan, penerima pelayanan hingga pada pengukuran kepuasan penerima pelayanan. 2.1 Konsep dan Pengertian Pelayanan Pelayanan berasal dari kata layan, melayani yang artinya adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang (E.M. Zul Fajri dan Ratu A.S. 2003:520). Endar Sugiarto (1999:36) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan di Indonesia diselenggarakan oleh organisasi publik dan organisasi privat. Pelayanan yang diselenggarakan organisasi publik atau pemerintah dilaksanakan untuk memenuhi kebutuhan dari masyarakat atau publik. Pelayanan tersebut biasa disebut pelayanan umum atau pelayanan publik. Pelayanan publik menurut Agus Dwiyanto (editor), (2005:141) adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Sedangkan Lijan Poltak S. (2006:5) mengartikan pelayanan publik sebagai berikut :
19
“Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik” Lembaga Administrasi Negara, 1998 (dalam Joko Widodo, 2001:269) mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan . Dalam mendefinisikan pelayanan dapat juga diidentifikasikan sama dengan jasa. Menurut J. Supranto (1997:227), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sedangkan Olsen dan Wyckoff (dalam Zulian Yamit, 2004:22) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan sebagai sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Untuk memudahkan pemahaman mengenai pengertian pelayanan, berikut
ini
disebutkan
tentang
karakteristik
jasa
pelayanan
yang
membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
20
1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. 2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa, hambatan untuk memasukinya lebih rendah. 5. Sangat dipengaruhi oleh factor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh factor dari luar seperti : tekhnologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energy. (Zulian Yamit, 2004:21) Dari berbagai pengertian pelayanan dan jasa serta karakteristik yang dimilikinya, terlihat bahwa pelayanan publik disediakan untuk memenuhi kebutuhan publik, tidak berwujud dan tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang menerima pelayanan. Dengan demikian, organisasi publik dalam menyelenggarakan pelayanan harus berorientasi
pada
kepentingan dan kepuasan publik. Berikut ini asas-asas pelayanan yang harus dimiliki oleh penyelenggaraan pelayanan: a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti. b. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, mendorog partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.. e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak. (Kep MenPAN No 63 Tahun 2003)
21
Melalui penerapan asas-asas pelayanan, organisasi publik telah menyelenggarakan pelayanan dengan mengarah pada kepentingan publik. Akan tetapi, didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan juga harus memenuhi prinsip-prinsip pelayanan dalam mengupayakan kepuasan publik. Prinsip-prinsip pelayanan tersebut antara lain: a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan, mencakup kejelasan dalam hal : i. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public ii. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public. iii. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Kemampuan, proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hokum. f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public. g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk peyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan tekhnologi telekomunikasi dan informatika. i. Disiplin, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruan tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. (Kep MenPAN No 63 Tahun 2003)
22
Publik mempunyai pengharapan yang berlainan terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Pada umumnya mereka berharap memperoleh pelayanan yang baik, mudah, murah, sederhana, cepat, lancar, dan tidak bertele-tele. Dalam kenyataannya, harapan tersebut sangat sulit terwujud karena adanya hambatan-hambatan dalam kegiatan pelayanan. Menurut Zulian Yamit (2004: 32) faktor-faktor penghambat dalam pelayanan, yaitu: 1. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan. 2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen. 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan. 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik. 5. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi. 6. Banyak interest pribadi. 7. Budaya tip. 8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas. 9. Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya) 10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat. 11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu. 12. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan. 13. Kurang control sehingga petugas agak “nakal” 14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan. 15. Belum ada system informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi. Faktor-faktor penghambat dalam kegiatan pelayanan berasal dari budaya organisasi yang terlalu birokratis, prosedur dan mekanisme pelayanan yang terlalu rumit dan sikap petugas yang kurang memihak masyarakat. Berbagai hambatan tersebut harus diperbaiki supaya kinerja dan hasil pelayanan menjadi efektif dan efisien. Selain itu, dengan melaksanakan perbaikan dan peningkatan pelayanan maka pelayanan yang dihasilkan dapat
23
memberikan kepuasan kepada publik. Usaha untuk meningkatkan pelayanan dapat menyangkut factor-factor sebagai berikut (Parasuraman, Zeithamil and Berry dalam Zulian Yamit, 2004:32) : 1. Reliability a. Pengaturan fasilitas b. System dan prosedur dilaksanakan taat azas c. Meningkatkan efektifitas jadwal kerja d. Meningkatkan koordinasi antar bagian 2. Responsiveness a. Mempercepat pelayanan b. Pelatihan karyawan c. Komputerisasi dokumen d. Penyederhanaan system dan prosedur e. Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping) f. Penyederhanaan birokrasi g. Mengurangi pemusatan keputusan 3. Competence a. Meningkatkan profesionalisme karyawan b. Meningkatkan mutu administrasi 4. Credibility a. Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat b. Meningkatkan kejujuran karyawan c. Menghilangkan kolusi 5. Tangibles a. Perluasan kapasitas b. Penataan fasilitas c. Meningkatkan infrastruktur d. Menambah peralatan e. Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi f. Perbaikan sarana dan prasarana 6. Understanding the costumers a. Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen b. Meningkatkan keberpihakkan pada konsumen 7. Communication a. Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan. b. Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien c. Membuat system informasi manajemen yang terintegrasi
24
2.2 Kepuasan Penerima Pelayanan Sebelum membahas mengenai kepuasan penerima pelayanan, akan dijelaskan terlebih dahulu pengertian dari kepuasan pelayanan atau pun kepuasan pelanggan. Berdasarkan Kep MenPAN No 25 Tahun 2004, kepuasan Pelayanan dapat diartikan sebagai hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan public. Wikie (dalam Fandy Tjiptono, 1995:102) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Selain itu, Fitzsimmons juga mengemukakan pendapatnya mengenai kepuasan pelanggan. Ia mengatakan bahwa: “Customer satisfaction with service quality can be defined perception of received with expectation of service desired (maksudnya rasa puas orang yang memerlukan pelayanan bisa diartikan dengan membandinngkan bagaimana pandangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diharapkan).” (dalam Inu K. Syafiie, 2003:116) Menurut Zulian Yamit (2004:78) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Fandy Tjiptono, 1995:102) memberikan definisi yang serupa, yaitu: “Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”
25
Kepuasan diartikan secara berbeda-beda oleh tiap-tiap ahli, tetapi dari semua pendapat tersebut memiliki kesamaan yaitu menghubungkan kepuasan dengan pelanggan, harapan dan kinerja. Engel, et al (dalam Fandy Tjiptono, 1995:102) mengutarakan pendapatnya mengenai kepuasan pelanggan sehingga pengertian kepuasan pelanggan semakin sempurna, yaitu: “Evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.” Untuk mempermudah pemahaman mengenai pengertian kepuasan pelanggan, berikut ini akan disajikan bagan mengenai konsep kepuasan pelanggan dari Fandy Tjiptono (1997:130): Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
[
Bagan II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan dari Fandy Tjiptono lebih mengarah pada organisasi
privat
atau
perusahaan
karena
organisasi
privat
telah
menyelenggarakan pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
26
Hal ini memperlihatkan bahwa organisasi publik mengalami ketertinggalan jika dibandingkan dengan organisasi privat. Organisasi publik kurang memahami pentingnya kepuasan pelanggan dan manfaat yang dapat diperoleh dari pelaksanaannya. Berikut ini manfaat dari adanya kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (1995:102): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Berbagai uraian mengenai pengertian kepuasan pelanggan yang dibahas sebelumnya masih bersifat umum. Pengertian tersebut harus dipersempit supaya pengertian kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini tidak rancu. Berdasarkan pengertian kepuasan dari para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat mengenai kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja atau hasil pelayanan dari aparat pemberi pelayanan, dimana alternative yang dipilih harus sama atau melampaui harapan dari penerima pelayanan. Kepuasan atas pelayanan hanya dapat dirasakan oleh orang yang menerima pelayanan yaitu berawal dari persepsi atau tanggapannya atas pelayanan tersebut. Menurut Veihzal Rivai (2007:359) persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungan mereka.
27
Persepsi pelanggan menjadi sesuatu yang penting karena melalui persepsi tersebut dapat diketahui mengenai keberhasilan pelayanan dari suatu instansi. Zulian Yamit (2004:78) mengemukakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil
yang
diperolehnya. Karena persepsi merupakan penafsiran kesan indera dan bersifat subyektif maka tiap-tiap individu memberikan definisi yang berlainan terhadap benda yang sama. Perbedaan persepsi tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat berada pada pihak pelaku persepsi (perceiver), dalam obyeknya atau target yang dipersepsikan, atau dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (Stephen P. Robbins, 2006:160). Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi digambarkan melalui bagan berikut ini (Stephen P. Robbins, 2006:164) Faktor pada pemersepsi · Sikap · Motif · Kepentingan · Pengalaman · Pengharapan Faktor dalam situasi · Waktu · Keadaan / tempat kerja · Keadaan sosial
Persepsi
Faktor pada target · Hal baru · Gerakan · Bunyi · Ukuran · Latar Belakang · Kedekatan
Bagan II.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
28
Tiap-tiap individu akan memberikan persepsi yang berlainan terhadap pelayanan yang sama sehingga tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan juga berlainan. Persepsi yang berlainan dipengaruhi harapan dari masingmasing individu yang juga berlainan. Zulian Yamit (2004:78) memberikan definisi tentang harapan pelanggan yaitu: “Harapan pelanggan merupakan referensi standard kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari factor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan factorfactor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing dan sebagainya.” Harapan pelanggan yang berlainan terhadap pelayanan tidak selalu terpenuhi. Karena kepuasan berhubungan erat dengan harapan pelanggan maka penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan harus dapat diatasi oleh penyelenggara pelayanan. Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi dapat disebabkan oleh dua belah pihak yaitu pelanggan sendiri atau penyelenggara pelayanan. Berikut ini bagan mengenai sebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan menurut Zulian Yamit (2004:78) : Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan
Pelanggan Keliru Menafsirkan Signal (Harga, Positioning, dan lain-lain) Miskomunikasi Rekomendasi Mulut ke Mulut
Harapan Tidak Terpenuhi
Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa Yang Buruk
Miskomunikasi Penyediaan Jasa Oleh Pesaing
Bagan II.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
29
Kinerja pelayanan yang buruk menyebabkan harapan tidak terpenuhi dan menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dengan demikian harapan dan kinerja pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh penerima pelayanan. Kepuasan tersebut dapat diketahui berdasarkan persepsinya yaitu dari perbandingan antara harapan dengan kinerja atau hasil pelayanan. Sebelumnya telah dibahas mengenai pengertian persepsi dan harapan, maka perlu diketahui pula pengertian dari kinerja. Prawirosentono (dalam Joko Widodo, 2008:78) memberikan definisi berdasarkan arti kata kinerja yaitu: Kinerja (performance) sebagai kata benda mengandung arti “thing done” (sesuatu hasil yang telah dikerjakan). Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika Dari uraian pengertian kinerja diatas dapat diketahui bahwa kinerja berhubungan dengan hasil kerja seseorang atau sekelompok orang terkait dengan usaha pencapaian tujuan organisasi. Akan tetapi, kinerja juga dapat diartikan sebagai hasil dari pelaksanaan suatu kegiatan. Seperti Lembaga Administrasi Negara (dalam Joko Widodo, 2001:206) yang mengartikan kinerja sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi. Dalam penelitian ini yang dimaksud kinerja adalah kinerja pelayanan yaitu hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan dari seseorang atau sekelompok
30
orang dalam suatu organisasi pelayanan dalam rangka mencapai tujuan dari organisasi tersebut. Lola C. Duque Zuluaga dari University of Barcelona, Centre for Research in Welfare Economy, page 13 mengemukakan bahwa hasil pelayanan memiliki efek positif pada kepuasan pengguna. Berikut ini hasil penelitian tersebut : Service outcomes have a positive effect on user satisfaction. Service outcomes variable is one of the most significant factors that cause user satisfaction, surpassed only by the perceived service quality. This finding is important if we take into account the service outcome definition, because of the achievement of essential service objectives. (http://riscd2.eco.ub.es/~creb/papers/PSUserSatisfaction.pdf) Uraian diatas menjelaskan bahwa hasil pelayanan merupakan salah satu faktor yang paling signifikan yang menyebabkan kepuasan pengguna, hanya terlampaui kualitas pelayanan yang dirasakan. Dengan kata lain, hasil pelayanan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pengguna. Dari International Business Research Vol. 2 No. 3 (Ozlem Atalik, 2009:3 dalam www.ccsenet.org/journal.html) diketahui bahwa: “Quality is a feature that increases or decreases the value of a product or a service. This can therefore be stated as “quality = customer satisfaction.” (kualitas adalah sebuah fitur yang menambah atau mengurangi nilai dari suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, hal ini dapat dinyatakan dengan “kualitas = kepuasan pelanggan”). Dari pengertian tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan sama dengan kepuasan pelayanan karena keduanya dapat mempengaruhi nilai pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
31
Dari berbagai pembahasan yang telah diutarakan sebelumnya terlihat bahwa para ahli dalam mengutarakan pendapatnya menyebut penerima pelayanan secara berlainan, yaitu: publik, pelanggan, konsumen, klien, dan lain-lain. Pengertian dari pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan (Zulian Yamit, 2004:75). Endar Sugiarto (1999:33) mendefinisikan pelanggan sebagai: “Orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.” Selain itu, manajer perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut (M.N. Nasution, 2001:44): 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Dari uraian pengertian diatas terlihat bahwa pelanggan merupakan orang yang memiliki harapan, kebutuhan dan keinginan akan sesuatu yang harus dipenuhi secara memuaskan. Dengan demikian pengertian pelanggan sama dengan pengertian publik, konsumen, pengguna maupun klien. Perbedaannya hanya terletak pada penyebutannya saja yaitu pelanggan atau klien ditujukan pada pengguna pelayanan di sektor privat, sedangkan di sektor publik disebut sebagai warga negara, masyarakat atau publik.
32
Dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/MPAN/2/2004 diketahui bahwa pemberi pelayanan publik, adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penerima pelayanan publik, adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public. Berdasarkan pengertian penerima pelayanan diatas, maka dalam penelitian ini yang dimaksud dengan penerima pelayanan adalah orang yang menerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) dari aparatur penyelenggara pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik S.W, 2005:28). Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan penerima pelayanan, yaitu dengan mengetahui pendapat atau persepsi penerima pelayanan mengenai kinerja pelayanan. Pengukuran
(measurement),
secara
sederhana
mengacu
pada
pengumpulan informasi yang relevan dengan tujuan kebijakan (Joko Widodo, 2001:213). Terdapat
beberapa metode dalam pengukuran kepuasan
33
sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (dalam Zulian Yamit, 2004:80) berikut ini : 1. Sistem pengaduan, sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan, merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon atau wawancara secara langsung. 3. Panel penelitian, perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang yang telah berhenti membeli atau setelah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli. Perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer lose rate) ini meningkat, hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Beberapa ahli mengutarakan metode pengukuran kepuasan yang mirip dengan pendapat Kotler
misalnya Zulian Yamit yang membagi metode
tersebut dalam empat bagian tetapi memiliki inti yang sama. Berikut ini metode pengukuran kepuasan menurut Zulian Yamit (2004:80): 1. Sistem keluhan dan saran, metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi ini memberikan ideide/gagasan-gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan. 2. Ghost shopping, mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dengan produk pesaing. 3. Lost customer analysis, perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti mmbeli agar mengetahui kelemahan kualitas produk. 4. Survei kepuasan pelanggan, metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
34
Pada tahun 1977, John A. Martilla dan John C. James mengemukakan tentang Importance-Performance Analysis yaitu suatu teknik yang dapat dimanfaatkan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja serta untuk mengevaluasi elemen dari suatu program marketing. Jadi, teknik ini merupakan teknik yang membandingkan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang telah ditampilkan atau terjadi. J.Supranto (2001:239) menerjemahkan Importance-Performance Analysis sebagai metode Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan karena menurut J.Supranto metode tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelayanan adalah kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja atau hasil pelayanan maka metode tersebut akan dipergunakan dalam penelitian ini. Untuk selanjutnya metode tersebut akan disebut sebagai metode Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Ada pun di dalam penelitian ini, indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur kepuasan penerima pelayanan adalah 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004, yaitu : 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
35
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh unit penyelenggata pelayanan. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3. Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali (Sat Lantas Polres Boyolali) Penelitian mengenai kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) ini dilaksanakan di Sat Lantas Polres Boyolali. Oleh karena itu, pada kesempatan ini akan dilakukan pembahasan seputar Sat Lantas Polres Boyolali. Terkait dengan pemilihan lokasi penelitian maka sebelumnya akan dibahas terlebih dahulu
36
mengenai Kabupaten Boyolali yaitu mengenai kualitas dan keunggulan yang dimiliki Boyolali jika dibandingkan dengan kabupaten lain. Pada bagian pertama akan dibahas mengenai Kabupaten Boyolali seperti arti harafiah dari Boyolali, batas-batas wilayah, visi dan misi serta keunggulan Boyolali yang lainnya. Kemudian pada bagian kedua akan dibahas mengenai Sat Lantas Polres Boyolali yaitu visi dan misi, struktur organisasi, mekanisme pelayanan pembuatan SIM, job description, mekanisme pembuatan SIM baru serta jumlah produksi SIM selama penerapan sistem AVIS. 3.1 Kabupaten Boyolali Apabila ditelusuri berdasarkan arti katanya, Boyolali berasal dari kata Bayalali (bahasa jawa) yang arti harafiahnya adalah “lupa dari marabahaya” ( http://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Boyolali). http://id.wikipedia.org/wiki/Boyolali,_Boyolali
Sedangkan juga
dari
diketahui
situs bahwa
Boyolali berasal dari kata Mbok ya lupa (bahasa jawa), yang artinya adalah “semoga dapat melupakan peristiwa buruk ini”. Boyolali merupakan salah satu dari 35 kabupaten yang ada di Propinsi Jawa Tengah. Secara administratif Kabupaten Boyolali terdiri dari 19 kecamatan yang terbagi menjadi 262 desa dan 5 kelurahan. Sedangkan secara geografis, lokasi Kabupaten Boyolali tergolong strategis karena berbatasan langsung dengan Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, kota Surakarta dan beberapa kabupaten yang ada di propinsi Jawa Tengah. Berikut ini batasbatas wilayah dari Kabupaten Boyolali yang diketahui dari situs http://boyolalikab.go.id/ :
37
§ Sebelah utara : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Semarang dan Kabupaten Grobogan. § Sebelah Timur : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Sragen, Kabupaten Karanganyar, Kota Surakarta dan Kabupaten Sukoharjo. § Sebelah Selatan : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Klaten dan DIY. § Sebelah Barat : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Magelang dan Kabupaten Semarang. Dengan adanya otonomi daerah, kabupaten Boyolali memiliki kewenangan untuk mengelola pemerintahannya sendiri. Dalam menjalankan pemerintahannya, Kabupaten Boyolali menetapkan visi dan misi yang hendak dicapai. Visi dan misi dari Kabupaten Boyolali tertuang dalam Rencana Strategi Daerah Kabupaten Boyolali yaitu : VISI : “Terwujudnya masyarakat Boyolali yang sejarah lahir batin, mandiri,dan berdaya saing berbasis pada pertanian, industri dan pariwisata" Untuk mewujudkan visi Kabupaten Boyolali ke depan dan dalam rangka merealisasikan otonomi daerah, dirumuskan MISI sebagai berikut: MISI : 1. Peningkatan kualitas sumber daya manusia agar lebih menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi, mampu berkompetisi dan profesional. 2. Pemberdayaan masyarakat dalam rangka membentuk manusia yang berbudi luhur, disiplin, mandiri, kreatif, produktif dan demokratis 3. Pengembangan industri kecil dan menengah yang berbahan baku local, berpotensi menyerap tenaga kerja, dan memberi nilai tambah serta didukung dengan pengembangan teknologi tepat guna. 4. Pengembangan sector pertanian melalui diversifikasi dan intensifikasi untuk meningkatkan kesejahteraan petani. 5. Pengembangan pariwisata dan pemberdayaan masyarakat sebagai pelaku utama bisnis pariwisata. 6. Meningkatkan kerjasama pariwisata wilayah Solo, Selo dan Borobudur. 7. Membangun system pemerintahan yang bersih dan baik serta berorientasi pada pelayanan publik.
38
8. Membangun sarana dan prasarana publik yang mendukung kelancaran perekonomian, pemerataan pembangunan dan memperlancar pelayanan publik. 9. Memperluas jaringan kerjasama dalam pembangunan dengan prinsip saling menguntungkan, berkelanjutan dan berwawasan lingkungan. 10. Mengembangkan system ketentraman dan ketertiban yang semakin memperkuat prakarsa, peran serta dan tangunggjawab masyarakat. (http://boyolalikab.go.id/index.php?option=com_content&task= view&id=15&Itemid=29)
3.2 Sat Lantas Polres Boyolali Seperti halnya Kabupaten Boyolali, Satuan Lalu lintas Polisi Resor Boyolali juga menjalankan tugas dan fungsinya dengan mengacu pada visi dan misi organisasi. Berikut ini visi dan misi dari Sat Lantas Polres Boyolali yang diperoleh dari situs http://infolantas-boyolali.org/ : VISI POLANTAS : Polantas yang mampu menjadi pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat yang selalu dekat dan bersama-sama dengan masyarakat serta sebagai aparat penegak Hukum yang professional dan proporsional yang selalu menjunjung tinggi supremasi hukum dan Hak asazi manusia memelihara keamanan dan ketertiban serta kelancaran lalu lintas. MISI POLANTAS : § Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan para pemakai jalan sehingga para pemakai jalan aman selama dalam perjalanan dan selamat sampai tujuan. § Memberikan bimbingan kepada masyarakat lalu lintas melalui upaya preventif yang dapat meningkatkan kesadaran dan ketaatan serta kepatuhan kepada ketentuan peraturan lalu lintas § Menegakkan peraturan Lalu lintas secara professional dan proporsional dengan menjunjung tinggi supremasi hokum dan HAM. § Memelihara keamanan dan ketertiban serta kelancaran lalu lintas dengan memperhatikan norma-norma dan nilai hukum yang berlaku. § Meningkatkan upaya konsolidasi ke dalam sebagai upaya menyamakan misi polantas
39
Dari visi dan misi diatas terlihat bahwa Sat Lantas Polres Boyolali bertugas untuk menjadi pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat, penegak hukum yang professional, memelihara keamanan dan ketertiban serta kelancaran lalu lintas. Tugas-tugas tersebut dilaksanakan oleh unit-unit yang berada di bahwa Sat Lantas Polres Boyolali, seperti yang tersaji dalam bagan struktur organisasi berikut ini :
40
41
Dari situs http://polres-semarangbarat.com/mod.php?mod=struktur dapat diketahui fungsi dari Satuan Lalu Lintas dan fungsi dari beberapa unit yang membantu Kasat Lantas. Walaupun keterangan tersebut diperoleh bukan dari situs Sat Lantas Polres Boyolali, tetapi fungsi dari tiap unit tetaplah sama. Berikut ini fungsi dari Sat Lantas beserta unit-unit yang melaksanakannya : Kasat Lantas, adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapolres yang bertugas memberikan bimbingan tehnis atas pelaksanaan Fungsi Lalu Lintas dilingkungan Polres serta menyelenggarakan dan melaksanakan Fungsi tersebut yang bersifat terpusat pada tingkat wilayah/antar Polsek dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas operasional pada tingkat Polres. 1. Dalam melaksanakan tugas Sat lantas menyelenggarakan Fungsi : § Memberikan bimbingan tehnis atas pelaksanaan Fungsi tehnis Lalu Lintas pada tingkat Polres. § Menyelenggarakan administrasi registrasi/identifikasi kendaraan bermotor yang dipusatkan pada tingklat Mapolres. § Menyelenggarakan dan pembinaan partisipasi masyarakat melalui kerjasam lintas sektoral, pendidikan masyarakat dan pengkajian masalah dibidang lalu lintas. § Penyelenggaraan operasi Kepolisian dibidang lalulintas dalam rangka penegakan hukum dan ketertiban lalulintas. § Memberikan bantuan operasional atas pelaksanaan Fungsi lalu lintas pada tingkat Polres termasuk dalam rangka pengungkapan kasus-kasus kecelakaan lalulintas yang menonjol. § Menyelenggarakan administrasi operasi termasuk pengumpulan, pengolahan dan penyajian data/informasi baik yang berkenaan dengan aspek pembinaan maupun pelaksanaan Fungsinya. § Sat Lantas Polres dipimpin oleh Kasat Lantas Polres yang bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas kewajibannya kepada Kapolres dan pelaksanaan tugas sehari-hari dikoordinasikan oleh Kabag Ops maupun Wakapolres. § Dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya Kasat Lantas dibantu oleh Kanit dan Kasubnit. § KBO Sat Lantas disingkat Kepala Urusan pembinaan Operasi lantas yang bertanggung Jawab kepada Kasat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. KBO dalam melaksanakan tugas dan kewajiban dibantu oleh kanit Patroli, Kanit Dikyasa, dan kanit laka lantas. KBO lantas
42
membawahi tentang urusan Administrasi ketatausahaan serta sejumlah unit.
anggota
dan
2. Kasat Lantas dalam pelaksanaannya dibantu oleh : § KBO Sat Lantas disingkat Kepala Urusan pembinaan Operasi lantas yang bertanggung Jawab kepada Kasat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. KBO dalam melaksanakan tugas dan kewajiban dibantu oleh kanit Patroli, Kanit Dikyasa, dan kanit laka lantas.KBO lantas membawai tentang urusan Administrasi anggota dan ketatausahaan serta sejumlah unit. § Kanit Patroli Sat Lantas disingkat kepala Unit Patroli bertanggung jawab kepada Kasat Lantas dan dibawah naungan KBO Sat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas.Kanit Patroli dalam melaksanakan tugas dan kewajibanya dibantu oleh Unit Patmor dan Unit Gaktur. Kanit Patroli membawai tentang urusan unit patmor dan unit Gaktur serta administrasi. § Kanit Laka Satlantas disingkat Kepala Unit Laka bertangung jawab kepada Kasat Lantas dan dibawah naungan KBO Sat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. Kanit Laka dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya dibantu oleh unit Laka. § Kanit Dikyasa membawahi tentang urusan unit Laka dan Administrasi Laka. Kanit Dikyasa Sat Lantas disingkat Kepala Unit Dikyasa bertanggung jawab kepada Kasat Lantas dan dibawah naungan KBO Sat Lantas, dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Dengan demikian, pembahasan akan difokuskan pada unit SIM. Adapun mekanisme pelayanan pembuatan SIM akan dijelaskan melalui bagan berikut ini :
43
- BRI
LOKET I
- RIKSA KESEHATAN
KLINIK MENGEMUDI UNTUK SIM UMUM
1. SIM BARU 2. PERPANJANGAN 3. PENINGKATAN GOL. SIM BIASA/ SIM UMUM 4. MUTASI MASUK/ KELUAR - PENGAMBILAN FORMULIR - REG. PENDAFTARAN - RIKSA BERKAS - PENYERAHAN RESI BUKTI PENDAFTARAN
LOKET II UJIAN - TEORI (45 MENIT)
LOKET III 1. PHOTO SIM. 2. PENGAMBILAN SIM.
- PRAKTEK (45 MENIT)
Bagan IV.2 Mekanisme Pelayanan SIM Sumber : Sat Lantas Polres Boyolali Dari bagan IV.2 diketahui bahwa unit SIM di Sat Lantas Polres Boyolali membawahi tiga loket yaitu loket 1 untuk registrasi, loket 2 untuk ujian SIM dan loket 3 untuk produksi SIM. Tugas dari unit SIM akan dijelaskan lebih rinci melalui job description berikut ini : 1. BAUR SIM : AIPTU SUKIRNO 1. Membantu tugas Kanit Reg Ident dalam pelayanan SIM. 2. Pengawas langsung terhadap pelayanan SIM. 3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan pelayanan SIM kepada Kasat Lantas malalui Kanit Reg Ident. 4. Mengontrol pelaksanaan tugas anggota dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari. 2. LOKET I REGISTRASI : BRIGADIR SARWOKO DAN PENGATUR WIDYASTUTI 1. Melayani pengambilan formulir bagi permohonan SIM perpanjangan dan hilang. 2. Melayani pemohon SIM yang minta informasi tentang mekanisme permohonan SIM baik yang baru, perpanjangan, hilang dan peningkatan golongan.
44
3. Melayani pendaftaran permohonan SIM perpanjangan, hilang maupun baru dan peningkatan golongan yang sudah lulus dalam melaksanakan ujian teori maupun ujian praktek. 4. Memeriksa berkas baik yang baru, perpanjangan, hilang dan peningkatan golongan. 5. Melayani mutasi SIM masuk dan keluar daerah Boyolali. 6. Melayani cross cek data dalam hal ini tentang pelanggaran, laka, SIM hilang. 7. Menyerahkan resi bukti pendaftaran/Tanda pembayaran Permohonan Pembuatan SIM (TP3S). 8. Menyerahkan nomor antrian foto SIM. 3. LOKET II (Ujian Teori SIM Psl. 219 (2) PP 44 Th 1993) : BRIPKA ARIEF SN DAN BRIGADIR ROSMA HARI FEBRIANTO 1. Mengabsen pemohon SIM baru dan peningkatan golongan yang hendak melaksanakan ujian teori SIM. 2. Memberikan arahan kepada peserta ujian teori SIM tentang mekanisme permohonan SIM baru, peningkatan golongan dan tata cara berlalu-lintas yang benar dan sopan. 3. Membagikan formulir pendaftaran, lembar soal dan lembar jawaban ujian teori SIM. 4. Memeriksa hasil dari pelaksanaan ujian teori SIM. 5. Menyerahkan hasil ujian teori SIM yang dinyatakan lulus kepada loket III dan bagi yang tidak lulus diberi arahan untuk mengulang pelaksanaan ujian teori SIM paling lambat 14 hari (Psl. 222 PP 44 Th 1993) dan bagi pemohon SIM yang sudah mengulang ujian teori SIM masih tetap tidak lulus, maka ujian teori SIM ditunda 60 hari (Psl 222 (3) PP 44 Th. 1993) 4. LOKET III (Ujian Praktek SIM Psl. 219 (3) PP 44 Th 1993) : AIPTU BUDI WASITO DAN BRIPKA BUDI RAHARJO 1. Mengabsen peserta pemohon SIM yng hendak melaksanakan ujian praktek SIM. 2. Memberikan pengarahan kepada peserta ujian praktek SIM tentang pelaksanaan ujian praktek SIM maupun tata cara berlalu-lintas yang baik dan sopan. 3. Mengawasi pelaksanaan ujian praktek I (ujian praktek didalam lingkungan Sat Lantas) 4. Mengawasi pelaksanaan ujian praktek II (ujian praktek SIM di luar/di jalan). 5. Mengambil dokumentasi pelaksanaan ujian praktek SIM (praktek I dan II) dengan kamera maupun hendcam. 6. Memeriksa hasil dari pelaksanaan ujian praktek SIM. 7. Menyerahkan hasil ujian praktek SIM yang dinyatakan lulus kepada loket I dan bagi yang tidak lulus diberi arahan untuk mengulang pelaksanaan ujian praktek SIM paling lambat 14 hari (Psl.222 PP 44 Th. 1993)) dan bagi pemohon SIM yang sudah
45
5.
6.
7.
8.
mengulang ujian teori SIM masih tetap tidak lulus, maka ujian teori SIM ditunda 60 hari (Psl 222 (3) PP 44 Th. 1993). LOKET IV (Produksi SIM) : BRIPTU ARIS SULISTYAWAN DAN BRIPTU ARIEF SETIYONO 1. Memasukkan data permohonan SIM baik yang baru maupun perpanjangan dan peningkatan golongan dalam komputerisasi SIM. 2. Mengambil identifikasi pengambilan gambar/foto SIM. 3. Mengambil identifikasi sidik jari pemohon SIM. 4. Mengambil identifikasi tanda tangan pemohon SIM. 5. Mencetak SIM. LOKET V : (PENGATUR WIDYASTUTI) 1. Melayani penyerahan SIM (paling lambat satu hari kerja setelah dinyatakan lulus) LOKET VI (ARSIP) : BRIPTU JUWENI 1. Mengarsipkan berkas pemohon SIM baik yang baru, perpanjangan dan peningkatan golongan yang selesai diproduksi. 2. Mengambil berkas pemohon SIM apabila ada pemohon SIM yang hendak mutasikan SIM nya keluar daerah. 3. Menata dan merawat arsip. PUTOR (Bujukmin Skep Kapolri No. 1008/2004) : AIPTU BUDI WASITO 1. Pengepul uang dari baur SIM untuk pembayaran permohonan pembuatan SIM sesuai dengan PNBP (Pendapatan Negara Bukan Pajak/SIM Baru RP. 75.000,- dan perpanjangan Rp. 60.000,2. Menyetorkan uang pembayaran permohonan pembuatan SIM ke BRI Cabang Boyolali. 3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas kepada Kapolres
Melalui job description diatas dapat diketahui mengenai tugas dari masing-masing petugas pelayanan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan pembuatan SIM. Selain itu, job description diatas juga dapat menggambarkan struktur organisasi unit SIM. Selama penelitian,
peneliti melakukan
pengamatan pada kinerja pelayanan tiap-tiap petugas dan menurut pendapat penulis, petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah melaksanakan tugasnya dengan baik.
46
Dari job description diatas juga terlihat bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh Sat Lantas Polres Boyolali terkait dengan penerbitan SIM. Karena penelitian ini mengukur kepuasan dari penerima pelayanan yang telah mengikuti ujian teori dengan sistem AVIS, maka pembahasan akan lebih dipersempit yaitu membahas mengenai penerbitan SIM baru. Mekanisme pembuatan SIM baru akan dijelaskan melalui bagan berikut ini :
47
48
Mekanisme pelayanan dapat disebut sebagai alur atau prosedur pelayanan dimana didalamnya menggambarkan tahap-tahap yang harus dilalui oleh pemohon SIM yang ingin memperoleh pelayanan. Tahap-tahap tersebut dimulai dari tahap permohonan SIM hingga tahap produksi atau penerbitan SIM. Dengan demikian, jumlah pemohon SIM selalu sama dengan jumlah SIM yang diproduksi. Berikut ini akan disajikan jumlah produksi SIM di Satlantas Polres Boyolali dari tahun 2007 hingga tahun 2009 : Tabel IV.1 Jumlah Produksi SIM Tahun 2007-2009 di Sat Lantas Polres Boyolali Tahun
Jumlah Produksi SIM
2007
19.208
2008
20.879
2009
20.404
Sumber : Sat Lantas Polres Boyolali Penerapan sistem AVIS (Audio Visual Integrated System ) pada ujian teori di Sat Lantas Polres Boyolali dimulai pada tanggal 11 November 2008. Dengan demikian, jumlah produksi SIM akan dijabarkan berdasarkan pada bulan-bulan penggunaan sistem AVIS yaitu dimulai tanggal 11 November 2008 hingga bulan Februari 2010.
49
Tabel IV.2 Jumlah Produksi SIM setelah Penerapan Sistem AVIS Di Sat Lantas Polres Boyolali Bulan
Jumlah Produksi SIM
November 2008
1.390
Desember 2008
1.949
Januari 2009
1.302
Februari 2009
1.006
Maret 2009
1.187
April 2009
1.787
Mei 2009
1.317
Juni 2009
1.971
Juli 2009
1.638
Agustus 2009
1.483
September 2009
1.830
Oktober 2009
1.466
November 2009
3.024
Desember 2009
2.394
Januari 2010
1.720
Februari 2010
1.245
Sumber : Sat Lantas Polres Boyolali Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa jumlah produksi SIM setelah penerapan sistem AVIS yang paling banyak terjadi di bulan November 2009,
50
kemudian pada urutan kedua pada bulan Desember 2009. Sedangkan produksi SIM yang paling sedikit terjadi di bulan Februari 2009. Pada bulan November 2009 tersebut telah terjadi lonjakan produksi SIM yang drastis karena
jumlah produksi SIM mencapai 3.024. Hal ini menunjukkan
keberhasilan dari sistem AVIS yaitu proses pelayanan tetap berjalan baik dan lancar meskipun jumlah pemohon sangat banyak.
B. Kerangka Pemikiran Dari berbagai paparan tentang konsep-konsep yang menjadi kajian dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka pikir yang menjadi arah dan pedoman dalam pelaksanaaan penelitian. Kerangka pikir yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagaimana yang tergambar dibawah ini :
Gambar. II.1 Kerangka Pemikiran Pembuatan SIM melalui Sistem AVIS Realitas Pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali
Persepsi Penerima Pelayanan
Harapan terhadap Pelayanan
Kinerja Pelayanan
Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan, diukur berdasar 14 unsur pelayanan minimal dalam Kep MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004
51
Sejak tanggal 11 November 2008, Sat Lantas Polres Boyolali telah menerapkan sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) dalam pemberian pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi. Melalui sistem yang baru tersebut, aparat penyelenggara pelayanan memberikan pelayanan pembuatan SIM dengan cara atau metode yang berbeda dengan sebelum diterapkannya sistem AVIS. Publik yang telah menerima dan merasakan pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali akan memberikan persepsi, pendapat dan tanggapan atas pelayanan yang diberikan oleh aparat. Melalui penelitian ini maka dapat diketahui tentang persepsi penerima pelayanan berupa harapannya terhadap pelayanan dan penilaiannya terhadap kinerja pelayanan yang telah dirasakannya. Dari persepsi penerima pelayanan baik harapannya terhadap pelayanan maupun penilaiannya terhadap kinerja pelayanan dapat diketahui tingkat kepuasannya terhadap pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. Adapun indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004. Data yang diperoleh dari hasil penelitian ini akan dianalisis untuk mengetahui kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja pelayanan yang dirasakannya. Melalui perbandingan dari kedua variabel tersebut akan diketahui tingkat kepuasan penerima pelayanan terhadap
52
pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS yang diselenggarakan oleh aparat Sat Lantas Polres Boyolali.
C. Definisi Konseptual Definisi konseptual bertujuan untuk memberi batasan-batasan yang jelas mengenai konsep yang digunakan dalam penelitian sehingga tidak terjadi perbedaan pemahaman antara penulis dan pembaca. Definisi konseptual dalam penelitian ini adalah: 1. Surat Ijin Mengemudi Surat Ijin Mengemudi merupakan perangkat dasar yang wajib dimiliki oleh seseorang yang hendak mengemudikan kendaraan bermotor di jalan. 2. Sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) AVIS merupakan inovasi yang dilakukan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah dalam pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Indonesia. Berdasarkan arti kata sistem maka sistem AVIS dapat diartikan sebagai susunan peralatan, prosedur dan kegiatan yang dilaksanakan untuk memudahkan pelaksanaan pelayanan pembuatan SIM. 3. Persepsi Penerima Pelayanan Persepsi penerima pelayanan adalah pengorganisasian dan penafsiran kesan indera orang yang menerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS atas penyelenggaraan pelayanan tersebut.
53
4. Harapan penerima pelayanan Harapan penerima pelayanan merupakan keyakinan dari penerima pelayanan tentang apa yang akan terjadi dalam pemberian pelayanan pemberian Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. 5. Kinerja Pelayanan Yang dimaksud dengan kinerja disini adalah tingkat pencapaian pelaksanaan kegiatan pemberian pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS oleh aparat penyelenggara pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali dalam upaya mewujudkan tujuan organisasi. 6. Kepuasan Penerima Pelayanan Kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian dari penerima pelayanan mengenai kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja pelayanan dari aparat pemberi pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali, dimana alternatif yang dipilih harus sama atau melampaui harapan dari penerima pelayanan.
D. Definisi Operasional Definisi operasional digunakan untuk memperoleh data yang lebih konkrit dengan menggunakan indikator-indikator variabel penelitian. Penelitian tentang kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS ini merupakan penelitian yang berupaya mengetahui persepsi atau pendapat dari penerima pelayanan mengenai
54
pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS yang diselenggarakan oleh Sat Lantas Polres Boyolali. Dari persepsi penerima pelayanan dapat diketahui tentang tingkat harapannya
terhadap
pelayanan
dan
kinerja
pelayanan
yang
telah
dirasakannya. Dengan melihat kesesuaian diantara keduanya maka akan diketahui tingkat kepuasan dari penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. Indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur kepuasan penerima pelayanan adalah 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan
masyarakat
sesuai
dengan
Kep
MenPAN
No.
KEP/25/MPAN/2/2004 yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Penelitian ini mempergunakan studi deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. (Irawan Soehartono, 1999:35). Sedangkan analisis data yang dipergunakan adalah kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan, misalnya terdapat dalam skala pengukuran (Sugiyono, 2006:14). B. Lokasi Penelitian Pemilihan lokasi penelitian di Sat Lantas Polres Boyolali dengan alamat Jl. Pandanaran No. 326 Kiringan Boyolali didasarkan atas pertimbangan berikut ini: a. Sat Lantas Polres Boyolali merupakan instansi yang telah berhasil menerapkan sistem AVIS dalam pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi. b. Sat Lantas Polres Boyolali telah menyelenggarakan pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
55
56
C. Sumber Data a. Data Primer i. Responden Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. (Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004) ii. Aktivitas/Peristiwa Aktivitas dan kejadian-kejadian yang terjadi selama penelitian berlangsung dapat juga dijadikan sebagai data, sebab aktivitas tersebut mencerminkan kondisi senyatanya yang terjadi di lapangan. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian (J. Supranto, 2001:239). Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumen dan arsip yang dimiliki oleh Sat Lantas Polres Boyolali mengenai Surat Ijin Mengemudi dan system AVIS, berbagai literatur yang berasal dari buku dan media massa; cetak yaitu Koran SOLOPOS dan elektronik yaitu internet serta jurnal-jurnal ilmiah yang relevan dengan tujuan penelitian.
57
D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara operasional yang ditempuh oleh peneliti untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data berupa : a. Angket/Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden
untuk
dijawab
(Sugiyono,
2006:162).
Jadi,
angket/kuesioner berisi daftar pernyataan atau pertanyaan yang dikirimkan kepada responden, baik secara langsung atau tidak langsung (melalui pos atau perantara). b. Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti (Husaini U. dan Purnomo S.A, 2009:52). c. Telaah Dokumen Telaah dokumen merupakan teknik penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data yang bersumber dari dokumen dan arsip, yaitu dengan cara membaca, mengutip dan memaknai dokumendokumen yang relevan dengan permasalahan dan tujuan penelitian.
58
E. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah keseluruhan daripada unit-unit analisis yang memiliki spesifikasi atau ciri-ciri tertentu. (Y. Slamet, 2006:40). Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah penduduk Kabupaten Boyolali yang menggunakan jasa pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. (Irawan Soehartono, 1999:57). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS untuk golongan SIM C dan SIM A. Pemilihan sampel didasarkan atas pertimbangan bahwa SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan yang paling dominan adalah SIM C dan SIM A. Pada saat penelitian jumlah populasi tidak diketahui, maka besarnya sampel dihitung dengan rumus berikut ini (Y. Slamet, 2006:58):
n = (Z)² Dimana :
n
= besarnya sampel yang akan ditarik
Z
= besarnya satuan standar deviasi
p dan q = proporsi sub-sub sampel SE
= standar error
59
Dari rumus diatas ditentukan tingkat kepercayaan (confidence interval) sebesar 95% sehingga standar deviasinya (Z) sebesar 1,96. Karena besarnya proporsi pada sub-sub sampel tidak diketahui maka p : q dtentukan dengan perbandingan 0,5 : 0,5. Sedangkan Standar Error (SE) ditentukan sebesar 10%. Dengan demikian, penghitungan sampel menjadi:
n = (1,96)² = 3,8416 × = 3,8416 × 25 = 96,04 Berdasarkan perhitungan tersebut, sampel yang dapat dipergunakan adalah 96 orang. Adapun besarnya sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang yaitu mendasarkan pada asumsi bahwa semakin besar jumlah sampel yang dipergunakan maka penelitian akan semakin valid dan reliable. c. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, penarikan sampel menggunakan metode NonProbability Sampling yang mengandung arti bahwa kemungkinan terpilihnya masing-masing responden sebagai anggota sampel tidak diketahui (Y. Slamet, 2006:60). Adapun teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah Sampling Insidental yang disebut juga Convenience atau Accidental Sampling. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
60
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2006:96). F. Analisis Data a. Uji Validitas Validitas
pengukuran
berhubungan
dengan
kesesuaian
dan
kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Dengan menggunakan instrumen yang memiliki validitas yang tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitiannya sesuai dengan keadaan atau kejadian yang sebenarnya. Tinggi rendahnya validitas suatu instrumen angket akan dihitung dengan menggunakan teknik korelasi product moment, dengan rumus (Suharsimi Arikunto, 2006:170):
rxy = n = banyaknya subyek / sampel keseluruhan X = skor subyek pada pertanyaan tertentu Y = skor total subyek pada skala sikap rxy = koefisien korelasi b. Uji reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh
61
sebuah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat diandalkan. Karena penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert, maka uji reliabilitasnya menggunakan teknik alpha dengan rumus sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 2006:196):
r11 = r11 = reliabilitas instrumen k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = jumlah varians butir = varians total
c. Analisa Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Empatbelas unsur pelayanan dalam Kep MenPAN No.25 Tahun 2004 akan dijadikan indikator dalam penelitian ini dimana data yang diperoleh akan memperlihatkan tingkat harapan dan tingkat kinerja. Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 1995:102), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena itu, data yang diperoleh dari penelitian ini akan dianalisis yaitu dengan melakukan perbandingan terhadap harapan dan kinerja sehingga dapat diketahui tentang tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. Hasil dari analisa akan menunjukkan dua buah kemungkinan yaitu 1). Kinerja sama dengan atau lebih besar dari harapan penerima pelayanan,
62
artinya penerima pelayanan memperoleh kepuasan, 2). Kinerja lebih kecil dari harapan yang disimpulkan bahwa penerima pelayanan tidak memperoleh kepuasan. Dengan demikian, kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali dapat ditentukan dengan rumus berikut ini: Kinerja (X) > harapan (Y), maka penerima pelayanan sangat puas sehingga tercipta kepuasan terhadap pelayanan. Kinerja (X) < harapan (Y), maka penerima pelayanan kecewa/tidak puas sehingga tidak tercipta kepuasan terhadap pelayanan. Kinerja (X) = harapan (Y), maka penerima pelayanan puas, sehingga tercipta kepuasan terhadap pelayanan. d. Analisis Tingkat Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau ImportancePerformance Analysis Dalam
menganalisis
tingkat
kepuasan
penerima
pelayanan
pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS menggunakan metode
Important-Performance
Analysis
atau
Analisa
Tingkat
Kepentingan dan Kinerja yaitu dengan membandingkan harapan penerima pelayanan dengan kinerja pelayanan yang diperolehnya. Dalam hal ini tingkat kepentingan dapat pula diartikan sama dengan tingkat harapan, dengan asumsi bahwa tingkat harapan dan tingkat kepentingan sama-sama dapat didefinisikan sebagai perkiraan/keyakinan penerima pelayanan atas apa yang akan diterimanya bila ia memanfaatkan jasa pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali.
63
Dalam
menganalisa
tingkat
harapan
penerima
pelayanan,
digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri atas sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting. Jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting diberi bobot 4, cukup penting 3, tidak penting 2, dan sangat tidak penting diberi bobot1. Untuk kinerja atau penampilan, diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut: jawaban sangat baik diberi bobot 5, jawaban baik 4, cukup baik 3, tidak baik 2 dan sangat tidak baik diberi bobot 1. Berdasarkan
hasil
penilaian
tingkat
kinerja
dan
tingkat
kepentingan/harapan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan/harapan (J. Supranto, 2001:240). Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS dengan skor kepentingan/harapan penerima pelayanan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan peningkatan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel kepuasan penerima pelayanan yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh Sat Lantas Polres Boyolali dan Y adalah tingkat harapan penerima pelayanan. Adapun rumus yang digunakan adalah (J. Supranto, 2001:241): Tki =
× 100%
Keterangan :
64
Tki = tingkat kesesuaian penerima pelayanan Xi
= skor penilaian kinerja pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali
Yi
= skor peniaian harapan/kepentingan penerima pelayanan
Rumus diatas disederhanakan sehingga untuk setiap faktor/unsur yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan dapat dihitung dengan rumus berikut ini : X=
Y =
Keterangan : X = rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan Y = rata- rata skor tigkat harapan/kepentingan penerima pelayanan
n = jumlah responden Data yang diperoleh dalam penelitian ini tidak hanya dianalisis dengan Skala Likert saja, tetapi juga digambarkan dalam bentuk diagram kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan atas seluruh faktor atau unsurnya, sedang Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan penerima pelayanan atas seluruh faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan dalam pemberian pelayanan. Melalui Diagram Kartesius dapat dilihat unsur-unsur apa sajakah yang dianggap memuaskan dan dianggap penting oleh penerima pelayanan. Dengan demikian, pihak penyelenggara
65
pelayanan yaitu Sat Lantas Polres Boyolali dapat melakukan strategistrategi untuk meningkatkan kepuasan dalam pemberian pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Dengan demikian, rumus selanjutnya: X=
Y=
k = banyaknya unsur pelayanan/faktor yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan Berikut ini gambar diagram kartesius menurut J. Supranto (2001:242): Gambar III.1 Diagram Kartesius Kepentingan
Y
Sangat penting dan tidak puas
Sangat penting dan sangat puas
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Kurang penting dan kurang puas
Kurang penting dan sangat puas
Prioritas Rendah
Berlebihan
Y
X
X
Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
Berdasarkan diagram kartesius diatas maka data yang diperoleh dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut : Kuadran A : Kuadran A merupakan unsur-unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan sehingga diangap sangat penting dan menjadi
prioritas
utama,
namun
manajemen
belum
mampu
66
melaksanakannya sesuai dengan harapan/keinginan penerima pelayanan sehingga mengecewakan atau tidak puas. Kuadran B: Kuadran B menunjukkan unsur pelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan Sat Lantas Polres Boyolali sehingga wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan diharapkan oleh penerima pelayanan sehingga sangat memuaskan. Kuadran C : Kuadran C menunjukkan beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya/kurang diharapkan penerima pelayanan. Pelaksanaannya oleh Sat Lantas Polres Boyolali biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D : Kuadran D menunjukkan beberapa unsur yang dianggap kurang penting/kurang diharapkan tetapi pelaksanaannya berlebihan, sehingga unsur ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV ini akan disajikan hasil pengolahan dan analisis data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket kepada 100 penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Sat Lantas Polres Boyolali. Penyajian hasil pengolahan dan analisis data merupakan salah satu tahap dalam menjawab perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali?” Adapun pembahasan dalam bab ini meliputi analisis deskriptif responden, uji validitas dan reliabilitas angket, analisis tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali serta pembahasan hasil penelitian berdasarkan keempatbelas indicator.
A. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif responden bertujuan untuk memberikan gambaran atau deskripsi mengenai karakteristik responden yang menjadi obyek dalam penelitian. Jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. Dari 100 orang responden tersebut akan dideskripsikan dan dianalisis berdasarkan pada jenis permohonan SIM yang diajukan, usia, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan.
67
68
Tabel V.1 Deskripsi Jenis Permohonan SIM Jenis Permohonan SIM
Frekuensi (Responden)
Prosentase (%)
A BI B II C D
18 3 0 79 0
18 3 0 79 0
Jumlah
100
100
Sumber : Hasil Penyebaran Angket Dari tabel diatas terlihat bahwa jenis permohonan SIM yang paling banyak diajukan oleh responden adalah permohonan SIM C yaitu sebanyak 79 responden. Kemudian pada urutan kedua yaitu permohonan SIM A yang berjumlah 18 responden dan urutan ketiga yaitu permohonan SIM BI dengan jumlah responden 3 orang. Permohonan SIM BII dan SIM D adalah jenis permohonan SIM yang paling jarang diajukan oleh responden. Tabel V.2 Deskripsi Usia Responden Usia (Tahun)
Frekuensi (Responden)
Prosentase (%)
17-23 24-30 31-37 38-44 45 ke atas Tidak mengisi
29 24 16 10 16 5
29 24 16 10 16 5
Jumlah
100
100
Sumber : Hasil Penyebaran Angket
69
Dari tabel diatas terlihat bahwa usia penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali yang paling dominan berkisar antara 17-23 tahun yaitu sebanyak 29 responden. Karena peraturan pemerintah hanya memberikan batasan usia minimal pemohon SIM saja yaitu 17 tahun dan tidak membatasi usia maksimal maka masih terdapat pemohon SIM yang berusia lebih dari 45 tahun yaitu sebanyak 16 responden. Responden yang tidak bersedia mengisi data berjumlah 5 orang. Hal ini dapat terjadi karena beberapa kemungkinan yaitu responden sedang tergesa-gesa sehingga kurang teliti dan karena keengganan dari respoden itu sendiri. Tabel V.3 Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan
Frekuensi (Responden)
Prosentase (%)
SD SMP SMA Diploma S1 Tidak mengisi
4 18 43 8 17 10
4 18 43 8 17 10
Jumlah
100
100
Sumber : Hasil Penyebaran Angket Dari tabel diatas terlihat bahwa penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali memiliki tingkat pendidikan yang beragam yaitu dari tingkat pendidikan Sekolah Dasar hingga Sarjana Strata 1. Dari berbagai tingkatan pendidikan tersebut, yang paling dominan adalah responden yang berpendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 43 orang. Sedangkan
70
responden yang berpendidikan terakhir SD menempati urutan yang terakhir dengan frekuensi 4 responden. Tabel V.4 Deskripsi Jenis pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Frekuensi (Responden)
Prosentase (%)
PNS Swasta TNI Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Tidak mengisi
8 43 1 16 21 11
8 43 1 16 21 11
Jumlah
100
100
Sumber : Hasil Penyebaran Angket Dari tabel diatas terlihat bahwa 43 orang penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali bekerja sebagai swasta, 16 responden merupakan pelajar/mahasiswa dan 1 orang merupakan TNI. Pekerjaan yang tergolong dalam lain-lain yaitu buruh, petani, wiraswasta dan kontraktor berjumlah 21 responden. Sedangkan responden yang tidak bersedia mengisi berjumlah 11 responden.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, alat ukur (angket) yang digunakan dalam penelitian ini harus diuji apakah alat ukur tersebut dapat dipergunakan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dan dapat menghasilkan data yang sama walaupun digunakan beberapa kali.
71
1. Uji Validitas Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2004:137). Pengujian angket dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor totalnya. Pengukuran validitas angket menggunakan teknik korelasi product moment, dengan rumus (Suharsimi Arikunto, 2006:170):
rxy = n = banyaknya subyek / sampel keseluruhan X = skor subyek pada pertanyaan tertentu Y = skor total subyek pada skala sikap rxy = koefisien korelasi Untuk
memudahkan
penghitungan
validitas
angket,
peneliti
menggunakan program SPSS sebagai outputnya. Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk menguji validitas angket adalah sebagai berikut: Langkah 1 : mencari r hasil untuk setiap item/butir, dalam hal ini adalah unsur-unsur pelayanan. Hasil pencarian dari r hasil dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation (pada lampiran). Langkah 2 : mencari nilai r product moment untuk tingkat signifikansi 5% dan df = n – 2, atau dalam hal ini df = 100 – 2 = 98. Karena nilai r product moment 98 tidak terdapat dalam tabel (tercantum
72
dalam lampiran) maka nilai yang dipergunakan adalah 95 sehingga diketahui r tabel sebesar 0,202 Langkah 3 : membandingkan r hasil dengan r tabel. Apabila r hasil positif dan lebih besar dari r tabel maka butir tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika r hasil negatif dan lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut dikatakan tidak valid. Hasil pengujian validitas butir-butir pernyataan dengan menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut: Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Indikator Harapan No
r hasil
r tabel
Status
1.
0,574
0,202
Valid
2.
0,542
0,202
Valid
3.
0,597
0,202
Valid
4.
0,549
0,202
Valid
5.
0,485
0,202
Valid
6.
0,677
0,202
Valid
7.
0,583
0,202
Valid
8.
0,365
0,202
Valid
9.
0,435
0,202
Valid
10.
0,527
0,202
Valid
11.
0,550
0,202
Valid
12.
0,499
0,202
Valid
13.
0,604
0,202
Valid
14.
0,574
0,202
Valid
Sumber: Olah Data SPSS
73
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Indikator Kinerja No
r hasil
r tabel
Status
1.
0,631
0,202
Valid
2.
0,705
0,202
Valid
3.
0,784
0,202
Valid
4.
0,773
0,202
Valid
5.
0,746
0,202
Valid
6.
0,752
0,202
Valid
7.
0,811
0,202
Valid
8.
0,747
0,202
Valid
9.
0,692
0,202
Valid
10.
0,742
0,202
Valid
11.
0,724
0,202
Valid
12.
0,754
0,202
Valid
13.
0,680
0,202
Valid
14.
0,717
0,202
Valid
Sumber: Olah Data SPSS Berdasarkan hasil uji validitas yang disajikan dalam tabel diatas terlihat bahwa seluruh item pernyataan (unsur-unsur pelayanan) dalam angket penelitian ini dinyatakan valid, yaitu terbukti dari tingkat signifikansi r hasil yang lebih besar dari r tabel 0,202. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pegukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama serta memperlihatkan sejauh mana alat ukur dapat diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan
74
menggunakan teknik alpha dengan rumus sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 2006:196):
r11 = r11 = reliabilitas instrumen k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = jumlah varians butir = varians total
Untuk memudahkan penghitungan reliabilitas angket, peneliti menggunakan program SPSS sebagai outputnya. Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk menguji reliabilitas angket adalah sebagai berikut: Langkah 1 : mencari r Alpha untuk setiap item/butir, dalam hal ini adalah unsur-unsur pelayanan. Hasil pencarian dari r Alpha dapat dilihat pada output reliability statistics kolom Cronbach’s Alpha (pada lampiran). Langkah 2 : mencari nilai r product moment untuk tingkat signifikansi 5% dan df = n – 2, atau dalam hal ini df = 100 – 2 = 98. Karena nilai r product moment 98 tidak terdapat dalam tabel (tercantum dalam lampiran) maka nilai yang dipergunakan adalah 95 sehingga diketahui r tabel sebesar 0,202 Langkah 3 : membandingkan r Alpha dengan r tabel. Apabila r Alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka butir tersebut dinyatakan
75
reliabel, sebaliknya jika r Alpha negatif dan lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut dikatakan tidak reliabel. Hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut: Tabel V.7 Hasil Uji Reliabilitas Indikator
r Alpha
r tabel
Status
Harapan
0,812
0,202
Valid
Kinerja
0,933
0,202
Valid
Sumber: Olah Data SPSS Dari tabel hasil uji reliabilitas diatas terlihat bahwa r Alpha positif dan lebih besar dari r tabel 0,202 sehingga hasil pengujian reliabilitas tersebut baik indikator harapan maupun indikator kinerja tergolong reliabel. Berdasarkan nilai alpha yang dihasilkan, dapat diketahui tingkat keandalannya yaitu dengan berpedoman pada nilai koefisien korelasi. Berikut ini tabel interpretasi koefisien korelasi nilai r (Riduwan, 2009:138): Tabel V.8 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,80 - 1,000
Sangat Kuat
0,60 - 0,799
Kuat
0,40 - 0,599
Cukup Kuat
0,20 - 0,399
Rendah
0,00 - 0,199
Sangat rendah
76
Berdasarkan perhitungan indeks nilai Alpha tersebut dapat diketahui bahwa seluruh butir pernyataan indikator harapan dengan nilai alpha 0,812 dan indikator kinerja dengan nilai alpha 0,933 tergolong dalam reliabilitas yang sangat kuat.
C. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan SIM melalui sistem AVIS 1. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dengan Kinerja dari Masing-Masing Unsur Pelayanan Pada bab sebelumnya telah dikemukakan bahwa tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali akan diukur dengan menggunakan 14 unsur minimal (Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004) yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Empat belas unsur pelayanan diatas akan dibahas secara rinci disertai dengan hasil persepsi penerima pelayanan mengenai harapan dan kinerja pelayanan yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali. Dari persepsi
77
penerima pelayanan tersebut akan dihitung tingkat kersesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan. a. Prosedur pelayanan, dari tahap permohonan hingga penerbitan SIM, tergolong sederhana dan tidak rumit. Unsur pelayanan tersebut mengandung pengertian bahwa prosedur atau mekanisme pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali dari tahap awal hingga akhir tidak mempersulit pemohon SIM. Dengan adanya alur pelayanan yang sederhana dan tidak rumit maka pemohon SIM memperoleh kejelasan dan kemudahan dalam memperoleh pelayanan. Dari penelitian terhadap 100 penerima pelayanan diketahui mengenai persepsi atau penilaian mereka terhadap pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur prosedur pelayanan yaitu tentang harapan mereka dan kinerja pelayanan yang diterima. Data hasil penelitian tersebut akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.9 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Prosedur Pelayanan Sangat
Penting
Penting 45
45
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
9
1
0
Keterangan : angka 434 = (45×5) + (45×4) + (9×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
Bobot
434
78
Tabel V.10 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Prosedur Pelayanan Sangat
Baik
Baik 34
49
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
16
1
0
Bobot
416
Keterangan : angka 416 = (34×5) + (49×4) + (16×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang dihitung menggunakan rumus Tki =
× 100% sehingga diperoleh hasil 416/434 × 100% = 95,85%
b. Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan pembuatan SIM mudah terpenuhi. Pemohon SIM yang ingin memperoleh pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali harus memenuhi persyaratan berdasarkan jenis permohonannya. Kemudahan pemenuhan persyaratan yang dibebankan kepada pemohon mempengaruhi kelancaran pelayanan. Dalam hal ini diperlukan komunikasi yang baik antara pemberi dan penerima pelayanan supaya tidak terjadi salah persepsi yang berakibat pada kesalahan dan kesulitan dalam pemenuhan persyaratan. Berikut ini data hasil penelitian mengenai harapan dan penilaian kinerja pelayanan dari penerima pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur persyaratan pelayanan:
79
Tabel V.11 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Persyaratan Pelayanan Sangat
Penting
Penting 37
47
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
16
0
0
Bobot
421
Keterangan : angka 421 = (37×5) + (47×4) + (16×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.12 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Persyaratan Pelayanan Sangat
Baik
Baik 30
49
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
19
2
0
Bobot
407
Keterangan : angka 407 = (30×5) + (49×4) + (19×3) + (2×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 407/421 × 100% = 96,68% c. Keberadaan petugas yang memberikan pelayanan jelas dan pasti sehingga mudah ditemui. Keberhasilan proses pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali dipengaruhi oleh keberadaan petugas yang memberi pelayanan. Dengan adanya kejelasan dan kemudahan untuk menemui petugas maka
80
proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar dan penerima pelayanan dapat menyelesaikan pembuatan SIM dengan cepat. Persepsi penerima pelayanan berupa harapan dan penilaiannya terhadap kinerja pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kejelasan petugas pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.13 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan Sangat
Penting
Penting 51
39
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
10
0
0
Bobot
441
Keterangan : angka 441 = (51×5) + (39×4) + (10×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.14 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan Sangat
Baik
Baik 39
42
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
18
1
0
Bobot
419
Keterangan : angka 419 = (39×5) + (42×4) + (18×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 419/441 × 100% = 95,01%
81
d. Petugas mentaati ketentuan waktu kerja dalam pemberian pelayanan. Kedisiplinan petugas dalam mentaati ketentuan waktu kerja yang berlaku menunjukkan adanya kesungguhan dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian, penerima pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali akan mendapatkan pelayanan yang sama baiknya walaupun berbeda waktu pelayanannya. Berikut ini data hasil penelitian mengenai harapan dan penilaian kinerja pelayanan dari penerima pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kedisiplinan petugas: Tabel V.15 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kedisiplinan Petugas Sangat
Penting
Penting 51
43
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
6
0
0
Bobot
445
Keterangan : angka 445 = (51×5) + (43×4) + (6×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.16 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Unsur Kedisiplinan Petugas Sangat
Baik
Baik 37
39
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
22
2
0
Keterangan : angka 411 = (37×5) + (39×4) + (22×3) + (2×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
Bobot
411
82
Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 411/445 × 100% = 92,36% e. Petugas bertanggungjawab atas setiap kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Petugas
di
Sat
Lantas
mempertanggungjawabkan
Polres
setiap kegiatan
Boyolali
harus
bersedia
pelayanan
yang diberikan
sehingga penerima pelayanan merasa tenang, terhindar dari keragu-raguan dan ketakutan akan adanya kesalahan yang fatal. Persepsi penerima pelayanan yaitu harapan dan kinerja pelayanan yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur persyaratan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.17 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Petugas Pelayanan Sangat
Penting
Penting 61
34
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
4
0
1
Keterangan : angka 454 = (61×5) + (34×4) + (4×3) + (1×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
Bobot
454
83
Tabel V.18 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Unsur Petugas Pelayanan Sangat
Baik
Baik 33
56
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
11
0
0
Bobot
422
Keterangan : angka 422 = (33×5) + (56×4) + (11×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 422/454 × 100% = 92,95% f. Petugas terampil dan ahli dalam menyelenggarakan pelayanan. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, petugas pemberi pelayanan harus memiliki keahlian dan keterampilan dalam melaksanakan tugasnya. Dengan kemampuan yang dimiliki oleh petugas tersebut maka penerima pelayanan dapat memberikan kepercayaan sepenuhnya untuk dilayani dan memberikan penghormatan atas keterampilan yang dimiliki petugas tersebut. Data hasil penelitian tentang harapan penerima pelayanan dan penilaiannya terhadap kinerja pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kemampuan petugas pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:
84
Tabel V.19 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Sangat
Penting
Penting 51
37
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
12
0
0
Bobot
439
Keterangan : angka 439 = (51×5) + (37×4) + (12×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.20 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Sangat
Baik
Baik 38
48
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
13
1
0
Bobot
423
Keterangan : angka 423 = (38×5) + (48×4) + (13×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 423/439 × 100% = 96,36% g. Petugas memberikan pelayanan dengan cepat yaitu sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Dalam setiap pelayanan yang diberikan petugas, misalnya pada waktu ujian teori atau ujian praktek, terdapat target waktu penyelesaian pelayanan. Apabila petugas Sat Lantas Polres Boyolali mengacu pada target waktu
85
tersebut maka pelayanan dapat berjalan dengan cepat dan lancar. Hal ini dapat memicu timbulnya kepuasan dari penerima pelayanan. Persepsi penerima pelayanan berupa harapan dan penilaiannya terhadap kinerja pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kecepatan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.21 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kecepatan Pelayanan Sangat
Penting
Penting 57
36
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
7
0
0
Bobot
450
Keterangan : angka 450 = (57×5) + (36×4) + (7×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.22 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kecepatan Pelayanan Sangat
Baik
Baik 39
44
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
16
1
0
Bobot
421
Keterangan : angka 421 = (39×5) + (44×4) + (16×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 421/450 × 100% = 93,56%
86
h. Petugas memberikan pelayanan dengan adil, tanpa membedakan golongan dan status masyarakat yang dilayani. Setiap orang berhak untuk diperlakukan sama, demikian pula dalam memperoleh pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali. Petugas harus memberikan pelayanan dengan adil, tidak memihak, serta tidak membedakan golongan dan status dari penerima pelayanan. Persepsi penerima pelayanan yaitu harapan dan kinerja pelayanan yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur keadilan mendapatkan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.23 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan Sangat
Penting
Penting 68
27
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
3
2
0
Bobot
461
Keterangan : angka 461 = (68×5) + (27×4) + (3×3) + (2×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.24 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan Sangat
Baik
Baik 40
38
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
19
1
2
Bobot
413
Keterangan : angka 413 = (40×5) + (38×4) + (19×3) + (1×2) + (2×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
87
Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 413/461 × 100% = 89,59% i. Petugas memberikan pelayanan secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dengan adanya kesopanan dan keramahan dari petugas pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali maka penerima pelayanan akan merasa dihargai dan dihormati serta tidak merasa takut atau pun sungkan. Dengan demikian akan tercipta suasana pelayanan yang harmonis, saling menghargai dan menghormati. Data hasil penelitian tentang harapan penerima pelayanan dan penilaiannya terhadap kinerja pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kesopanan dan keramahan petugas akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.25 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Sangat
Penting
Penting 57
36
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
7
0
0
Keterangan : angka 450 = (57×5) + (36×4) + (7×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
Bobot
450
88
Tabel V.26 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Sangat
Baik
Baik 39
44
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
16
1
0
Bobot
421
Keterangan : angka 421 = (39×5) + (44×4) + (16×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 421/450 × 100% = 93,56% j. Besarnya biaya pelayanan yang dibebankan tergolong wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat. Biaya pelayanan yang tergolong wajar dan dapat dijangkau oleh penerima pelayanan memiliki arti yang sangat besar bagi penerima pelayanan yang terdiri dari berbagai tingkatan ekonomi. Pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali harus memihak kepada penerima pelayanan, demikian pula dalam penetapan biaya pelayanan. Berikut ini data hasil penelitian mengenai harapan dan penilaian kinerja pelayanan dari penerima pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kewajaran biaya pelayanan:
89
Tabel V.27 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Sangat
Penting
Penting 38
46
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
15
0
1
Bobot
420
Keterangan : angka 420 = (38×5) + (46×4) + (15×3) + (1×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.28 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Sangat
Baik
Baik 23
45
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
30
1
1
Bobot
388
Keterangan : angka 388 = (23×5) + (45×4) + (30×3) + (1×2) + (1×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 388/420 × 100% = 92,38% k. Biaya pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan biaya pelayanan yang ditetapkan oleh pemerintah. Pemerintah telah memberikan perlindungan bagi warga negaranya melalui perundang-undangan. Demikian pula dalam penetapan biaya pelayanan pembuatan SIM, pemerintah telah mengaturnya dalam Peraturan
90
Pemerintah No.31 Tahun 2004. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali harus diberitahukan kepada penerima pelayanan. Data hasil penelitian tentang harapan penerima pelayanan dan penilaiannya terhadap kinerja pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kepastian biaya pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.29 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Sangat
Penting
Penting 42
48
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
8
1
1
Bobot
429
Keterangan : angka 429 = (42×5) + (48×4) + (8×3) + (1×2) + (1×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.30 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Sangat
Baik
Baik 22
47
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
27
4
0
Keterangan : angka 387 = (22×5) + (47×4) + (27×3) + (4×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
Bobot
387
91
Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 387/429 × 100% = 90,21% l. Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan atau jadwal yang telah ditetapkan. Pelaksanaan pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali harus mengacu pada jadwal yang telah ditetapkan. Dengan adanya kepastian waktu
pelayanan
maka
pelayanan
tidak
tertunda-tunda
dan
dapat
terselesaikan dalam satu hari. Persepsi penerima pelayanan yaitu harapan dan kinerja pelayanan yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kepastian jadwal pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel V.31 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Sangat
Penting
Penting 50
38
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
9
1
2
Bobot
Keterangan : angka 433 = (50×5) + (38×4) + (9×3) + (1×2) + (2×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
433
92
Tabel V.32 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Sangat
Baik
Baik 32
44
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
21
2
1
Bobot
404
Keterangan : angka 404 = (32×5) + (44×4) + (21×3) + (2×2) + (1×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 404/433 × 100% = 93,30% m. Lingkungan Sat Lantas Polres Boyolali memberikan rasa nyaman, karena kondisi sarana prasarana pelayanan selalu bersih, rapi dan teratur. Dengan adanya sarana prasarana yang bersih, rapi dan teratur maka proses pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali akan berlangsung dengan rasa nyaman. Dalam hal ini fasilitas tambahan yang dimiliki Sat Lantas Polres Boyolali juga mendorong terciptanya kenyamanan dari penerima pelayanan. Berikut ini data hasil penelitian mengenai harapan dan penilaian kinerja pelayanan dari penerima pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kenyamanan lingkungan:
93
Tabel V.33 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Kenyamanan Lingkungan Sangat
Penting
Penting 39
40
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
19
2
0
Bobot
416
Keterangan : angka 416 = (39×5) + (40×4) + (19×3) + (2×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket
Tabel V.34 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Kenyamanan Lingkungan Sangat
Baik
Baik 38
46
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
16
0
0
Bobot
422
Keterangan : angka 422 = (38×5) + (46×4) + (16×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 422/416 × 100% = 101,44% n. Keamanan lingkungan di Sat Lantas Polres Boyolali terjamin sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan. Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan ataupun sarana yang digunakan di Sat Lantas Polres Boyolali membuat penerima pelayanan
94
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan dan terhindar dari resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Persepsi penerima pelayanan yaitu harapan dan kinerja pelayanan yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur keamanan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel V.35 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap Unsur Keamanan Pelayanan Sangat
Penting
Penting 46
41
Cukup
Tidak
Sangat
Penting
Penting
Tidak Penting
12
1
0
Bobot
432
Keterangan : angka 432 = (46×5) + (41×4) + (12×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Tabel V.36 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan Unsur Keamanan Pelayanan Sangat
Baik
Baik 32
48
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Baik
Tidak Baik
20
0
0
Bobot
412
Keterangan : angka 412 = (32×5) + (48×4) + (20×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 412/432 × 100% = 95,37%
95
Tingkat kesesuaian kinerja dan harapan dari empat belas unsur pelayanan diatas akan menentukan urutan peningkatan prioritas dari unsur yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. Berikut ini urutan tingkat kesesuaian tersebut berdasarkan unsur dengan tingkat kesesuaian terendah hingga tertinggi: Tabel V.37 Urutan Tingkat Kesesuaian dari Masing-Masing Pernyataan No
Unsur Pelayanan
Tingkat Kesesuaian
1.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
89,59%
2.
Kepastian Biaya Pelayanan
90,21%
3.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
92,36%
4.
Kewajaran Biaya Pelayanan
92,38%
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
92,95%
6.
Kepastian Jadwal Pelayanan
93,30%
7.
Kecepatan Pelayanan
93,56%
8.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
93,56%
9.
Kejelasan Petugas Pelayanan
95,01%
10. Keamanan Pelayanan
95,37%
11. Prosedur Pelayanan
95,85%
12. Kemampuan Petugas Pelayanan
96,36%
13. Persyaratan Pelayanan
96,68%
14. Kenyamanan Lingkungan
101,44%
Sumber: Olah Data Hasil Penyebaran Angket
96
2. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan SIM melalui sistem AVIS Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan dari masingmasing unsur pelayanan telah diketahui. Langkah selanjutnya yaitu menghitung nilai rata-rata dari penilaian harapan dan kinerja pelayanan pada masing-masing unsur pelayanan. Berikut ini tabel hasil perhitungan rata-rata tersebut berdasarkan urutan tingkat kesesuaian yang terkecil. Tabel V.38 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Harapan dan Kinerja pada Masing-Masing Unsur Pelayanan
No 1
Unsur Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan
2
Kepastian Biaya Pelayanan
3
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
4
Kewajaran Biaya Pelayanan
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Penilaian
Penilaian
X
Y
Kinerja
Harapan
413
461
4.13
4.61
387
429
3.87
4.29
411
445
4.11
4.45
388
420
3.88
4.20
422
454
4.22
4.54
6
Kepastian Jadwal Pelayanan
404
433
4.04
4.33
7
Kecepatan Pelayanan
421
450
4.21
4.50
8
Kesopanan dan Keramahan
421
450
4.21
4.50
Petugas
Bersambung...
97
Lanjutan… 9
Kejelasan Petugas Pelayanan
419
441
4.19
4.41
10
Keamanan Pelayanan
412
432
4.12
4.32
11
Prosedur Pelayanan
416
434
4.16
4.34
12
Kemampuan Petugas
423
439
4.23
4.39
Pelayanan 13
Persyaratan Pelayanan
407
421
4.07
4.21
14
Kenyamanan Lingkungan
422
416
4.22
4.16
4.12
4.38
Rata-Rata (X dan Y) Sumber : Olah Data Hasil Penyebaran Angket Keterangan : X
: rata-rata skor tingkat kinerja
Y
: rata-rata skor tingkat harapan
X
: rata-rata total skor kinerja
Y
: rata-rata total skor harapan
Berdasarkan tabel V.37 diatas dapat diketahui perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan harapan penerima pelyanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS pada masing-masing unsur pelayanan. Penjelasannya adalah sebagai berikut: §
Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,13 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,61. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur keadilan mendapatkan pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
98
§
Unsur Kepastian Biaya Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 3,87 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,29. Dengan demikian, ratarata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kepastian biaya pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,11 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,45. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk kedisiplinan petugas pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 3,88 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,20. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kewajaran biaya pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,22 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,54. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur tanggung jawab petugas pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,04 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,33. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat
99
harapan (X < Y), maka untuk unsur kepastian jadwal pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan. §
Unsur Kecepatan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,21 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,50. Dengan demikian, ratarata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kecepatan pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,21 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,50. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kesopanan dan keramahan petugas, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,19 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,41. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kejelasan petugas pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Keamanan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,12 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,32. Dengan demikian, ratarata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur keamanan pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
100
§
Unsur Prosedur Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,16 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,34. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur prosedur pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,23 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,39. Dengan demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kemampuan petugas pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Persyaratan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,07 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,21. Dengan demikian, ratarata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur persyaratan pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.
§
Unsur Kenyamanan Lingkungan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,22 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,16. Dengan demikian, ratarata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X > Y), maka untuk unsur kenyamanan lingkungan, penerima pelayanan merasa kinerjanya telah memuaskan.
§
Dari tabel V.37 terlihat bahwa rata-rata total skor kinerja (X) = 4,12 dan ratarata totat skor harapan (Y) = 4,38. Karena secara keseluruhan rata-rata total skor kinerja lebih kecil daripada rata-rata total skor harapan (X < Y), maka
101
dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan yang diberikan oleh Sat Lantas Polres Boyolali dinilai belum memuaskan penerima pelayanannya.
3. Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan ratarata skor tingkat kinerja pelayanan atas seluruh unsur pelayanan, sedang Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan penerima pelayanan atas 14 unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dalam pemberian pelayanan. Melalui Diagram Kartesius dapat dilihat unsur-unsur apa sajakah yang perlu ditingkatkan
kinerjanya,
pelaksanaannya
dipertahankan
atau
bahkan
dikurangi
tingkat
karena dianggap terlalu berlebihan dari penerima pelayanan.
Pihak Sat Lantas Polres Boyolali dapat menjadikan interpretasi terhadap diagram kartesius tersebut sebagai evaluasi atau strategi dalam meningkatkan tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Berdasarkan pada tabel V.37, data-data tersebut akan digambarkan melalui diagram kartesius berikut ini :
102
Gambar IV.1 Diagram Kartesius
H A R A P A N
Y (4,38)
(Y)
X (4,12)
Kinerja (X) Keterangan : 1. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
8. Kesopanan dan Keramahan Petugas
2. Kepastian Biaya Pelayanan
9. Kejelasan Petugas Pelayanan
3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
10. Keamanan Pelayanan
4. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Prosedur Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 12. Kemampuan Petugas Pelayanan 6. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Persyaratan Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
14. Kenyamanan Lingkungan
103
Dari gambar diagram kartesius diatas terlihat bahwa keempatbelas unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS terbagi kedalam empat kuadran. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut Kuadran A : Kuadran A menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang dianggap penting oleh penerima pelayanan namun pemberi pelayanan yaitu Sat Lantas Polres Boyolali belum mampu mewujudkannya sesuai dengan harapan penerima pelayanan. Oleh karena itu, penerima pelayanan merasakan ketidakpuasan. Sat Lantas Polres Boyolali harus menjadikan unsur dalam kuadran ini sebagai prioritas utama untuk diperbaiki kinerja pelayanannya. Unsur yang termasuk dalam kuadran ini adalah unsur kedisiplinan petugas pelayanan. Artinya, penerima pelayanan beranggapan bahwa kedisiplinan atau ketaatan petugas dalam pemberian pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan masih tergolong kurang. Walaupun kinerja pelayanan dalam unsur ini hampir memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan (rata-rata skor harapan = 4,11, hampir mendekati rata-rata total skor kinerja = 4,12), hendaknya pihak Sat Lantas Polres Boyolali lebih meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan karena hal ini merupakan unsur utama yang diharapkan oleh penerima pelayanan. Kuadran B : Unsur-unsur dalam Kuadran B dipandang penting oleh penerima pelayanan dan perlu dipertahankan kinerjanya karena pada umumnya tingkat
104
kinerja pelayanannya telah berjalan dengan baik dan telah sesuai atau hampir memenuhi apa yang menjadi harapan penerima pelayanan. Adapun unsur-unsur yang tergolong dalam kuadran ini adalah : §
Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan, artinya unsur pelayanan ini dipandang penting oleh penerima pelayanan sehingga kinerja pelayanan harus tetap dipertahankan. Dengan demikian, penerima pelayanan beranggapan bahwa Sat Lantas Polres Boyolali telah memberikan pelayanan sesuai dengan harapan penerima pelayanan yaitu memberikan pelayanan dengan adil tanpa membedakan status dan golongan dari penerima pelayanan.
§
Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, artinya penerima pelayanan beranggapan bahwa petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah melaksanakan kegiatan pelayanan dengan bertanggung jawab. Kinerja pelayanan dari unsur ini harus tetap dipertahankan supaya penerima pelayanan merasakan ketenangan dan terhindar dari resiko-resiko yang dapat timbul atas pelaksanaan pelayanan.
§
Unsur Kecepatan Pelayanan, menurut penerima pelayanan petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah memberikan pelayanan dengan mengacu pada target waktu yang telah ditetapkan sehingga pelayanan dapat berjalan dengan cepat dan lancar. Karena unsur ini dianggap penting oleh penerima pelayanan maka pihak Sat Lantas Polres Boyolali harus terus mempertahankan kinerjanya.
§
Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, penerima pelayanan menilai bahwa petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah sehingga tercipta suasana yang saling menghargai
105
dan menghormati antara pemberi dan penerima pelayanan. Dengan demikian, unsur ini harus tetap dipertahankan karena dapat memicu timbulnya kepuasan dari penerima pelayanan. §
Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan, penerima pelayanan beranggapan bahwa keberadaan petugas Sat Lantas Polres Boyolali jelas dan pasti sehingga mudah ditemui. Untuk menjaga kelancaran proses pemberian pelayanan maka unsur ini harus terus dipertahankan oleh pihak Sat Lantas Polres Boyolali.
§
Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan, dalam proses pemberian pelayanan penerima pelayanan beranggapan bahwa petugas memiliki keterampilan dan keahlian yang dibutuhkan sehingga penerima pelayanan merasa tenang dan memberikan kepercayaan sepenuhnya pada petugas pelayanan. Supaya pelayanan yang dihasilkan tetap berkualitas maka pihak Sat Lantas Polres Boyolali harus terus mempertahankan unsur ini.
Kuadran C : Kuadran C menunjukkan unsur yang dianggap kurang penting dan kurang diharapkan oleh penerima pelayanan dan kinerja pelayanan dari pemberi pelayanan pun berjalan biasa-biasa saja, sehingga kurang memuaskan bagi penerima pelayanan. Perbaikan terhadap pelaksanaan unsur dalam kuadran ini hanya menjadi prioritas rendah, bukan menjadi prioritas utama yang harus diwujudkan Sat Lantas Polres Boyolali. Adapun unsur yang terdapat dalam kuadran C ini yaitu : §
Unsur Kepastian Biaya Pelayanan, pada umunya penerima pelayanan merasa kurang puas terhadap kesesuaian biaya yang dibebankan atau dibayarkan
106
dengan biaya yang ditetapkan. Walaupun perbaikan pada unsur ini bukanlah prioritas utama tetapi pihak Sat Lantas Polres Boyolali harus memberikan perhatian ekstra karena penerima pelayanan menilai kinerja pelayanan dari unsur ini sangat kurang. Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa ratarata skor tingkat kinerja hanya 3,87. §
Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan, biaya yang dibebankan untuk memperoleh pelayanan dinilai wajar oleh penerima pelayanan karena besarnya biaya yang dibayarkan dapat dijangkau oleh penerima pelayanan. Walaupun demikian, Sat Lantas Polres Boyolali tetap harus memperhatikan kinerja pelayanan dari unsur ini agar kinerja pelayanan dapat meningkat. Rata-rata skor tingkat kinerja hanya 3,88
§
Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan, penerima pelayanan menilai bahwa pelaksanaan waktu pelayanan telah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan sehingga proses pembuatan SIM dapat berlangsung dengan lancar. Perbaikan pada unsur ini bukanlah prioritas utama bagi Sat Lantas Polres Boyolali.
§
Unsur Persyaratan Pelayanan, persyaratan dalam pembuatan SIM sudah dimiliki oleh penerima pelayanan sehingga penerima pelayanan dapat melengkapi persyaratan tersebut. Dengan demikian penerima pelayanan menganggap unsur ini kurang penting sehingga perbaikannya bukanlah prioritas utama.
107
Kuadran D : Kuadran D menunjukkan beberapa unsur yang dianggap kurang penting/kurang diharapkan oleh penerima pelayanan tetapi pelaksanaan pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berlebihan. Dengan demikian unsur ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Yang termasuk kedalam kuadran ini adalah : §
Unsur Keamanan Pelayanan, penerima pelayanan beranggapan bahwa unsur ini kurang penting karena menurut pendapat mereka keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan merupakan suatu keharusan. Karena kinerja pelayanan di Sat Lantas Boyolali dalam unsur ini tinggi maka penerima pelayanan merasakan kepuasan.
§
Unsur Prosedur Pelayanan, unsur ini dianggap kurang penting oleh penerima pelayanan karena prosedur pelayanan dinilai sebagai suatu keharusan dan tidak dapat disederhanakan lagi. Dengan kata lain, setiap bagian dari prosedur tergolong penting dan harus ada sehingga tidak dapat dihilangkan.
§
Unsur Kenyamanan Lingkungan, harapan penerima pelayanan terhadap unsur ini tergolong rendah padahal kinerja pelayanan dari Sat Lantas sangat baik yaitu dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang selalu bersih, rapi dan teratur. Dengan demikian, penerima pelayanan merasakan kepuasan.
D. Pembahasan Hasil Penelitian Hasil pengolahan dan analisis data hasil penelitian diatas akan diperkuat dengan data-data hasil observasi atau pengamatan yang diperoleh ketika
108
melaksanakan penelitian di Sat Lantas Polres Boyolali pada tanggal 20 sampai dengan 23 Maret 2010. Dengan demikian, data-data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner/angket semakin lengkap dan dapat menunjukkan adanya hasil penelitian yang akurat. Berikut ini hasil penelitian tersebut berdasarkan pada keempatbelas indikator : 1. Prosedur Pelayanan; Prosedur pelayanan, dari tahap permohonan hingga penerbitan SIM, tergolong sederhana dan tidak rumit. Unsur ini terletak di kuadran D yang memperlihatkan bahwa harapan pemohon SIM atas unsur ini memiliki nilai di bawah rata-rata total harapan sedangkan kinerja pelayanan yang diperoleh lebih besar. Hal ini memperlihatkan bahwa penerima pelayanan telah memahami arti penting tiap-tiap bagian dalam mekanisme pelayanan SIM sehingga memberikan penilaian bahwa prosedur pelayanan dari tahap awal hingga akhir sudah tidak dapat disederhanakan lagi.
Gambar IV.2 Loket 1 Tempat Pengambilan Formulir dan Tempat Pendaftaran Pemohon SIM
109
Gambar IV.3 Tempat Pengisian Formulir Pendaftaran Permohonan SIM
Gambar IV.4 Mekanisme Pembuatan SIM Terakhir, Pemotretan dengan Menggunakan Rompi Pemahaman penerima pelayanan akan pentingnya bagian-bagian dari mekanisme pelayanan tidak terlepas dari usaha dari petugas pelayanan yang telah memberikan penjelasan ketika penerima pelayanan akan melaksanakan ujian teori. Rincian penjelasan petugas tersebut penulis uraikan pada pembahasan selanjutnya yaitu pada unsur yang kedua yang membahas mengenai persyaratan pelayanan.
110
2. Persyaratan
Pelayanan;
Persyaratan
yang
diperlukan
untuk
mendapatkan pelayanan pembuatan SIM mudah terpenuhi. Dari UU RI No.22 Tahun 2009 pasal 81 dapat diketahui bahwa pemohon dapat membuat Surat Ijin Mengemudi jika memenuhi persyaratan baik syarat usia, administrative, kesehatan maupun syarat lulus ujian teori dan praktek. Dengan demikian, persyaratan tersebut bersifat wajib bagi setiap pemohon SIM dimana factor penentu keberhasilan pembuatan SIM tergantung pada kecepatan dan kemudahan pemenuhan persyaratan tersebut.
Gambar IV.5 Petugas Sat Lantas Polres Boyolali sedang Memberikan instruksi dan pengarahan. Ketika peneliti melaksanakan observasi pada pelaksanaan ujian teori diketahui bahwa sebelum melaksanakan ujian, petugas memberikan instruksi terlebih dahulu kepada seluruh peserta ujian terkait tata cara ujian dan menjelaskan tentang persyaratan pembuatan SIM. Beliau menjelaskan bahwa seluruh persyaratan memiliki fungsi seperti syarat usia untuk menjamin kedewasaan seseorang sehingga dapat bertanggung jawab dan tidak mengendarai motor secara ugal-ugalan; syarat administrative berupa pengisian data diri dan sidik jari ditujukan sebagai arsip yang dapat
111
dipergunakan untuk orang yang mengalami kecelakaan dijalan tanpa ada jati diri; syarat kesehatan untuk memastikan sehat jasmani dan rohani sehingga dapat mengenali berbagai rambu dan petunjuk di jalan baik warna maupun tulisan dan; syarat ujian untuk menjamin bahwa SIM benar-benar diterbitkan untuk orang yang benar-benar bisa mengemudi dengan baik dan benar. Dari uraian diatas terlihat bahwa berbagai persyaratan pembuatan SIM sangat penting sehingga harus dipenuhi seluruhnya tanpa terkecuali. Dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas maka seluruh pemohon SIM mengetahui arti pentingnya dan dapat melengkapi seluruh persyaratan yang pada dasarnya telah dimiliki oleh tiap-tiap pemohon SIM. Hasil penyebaran kuesioner memperlihatkan unsur ini terletak pada kuadran C, dengan demikian pemohon SIM dalam hal ini responden beranggapan bahwa persyaratan pembuatan SIM tergolong mudah. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, Keberadaan petugas yang memberikan pelayanan jelas dan pasti sehingga mudah ditemui. Setiap petugas di Sat Lantas Polres Boyolali memiliki fungsi, tugas dan kewenangan yang berbeda-beda. Keberadaan petugas yang jelas dan pasti akan mempermudah dan memperlancar jalannya pelayanan. Sebaliknya, kesulitan dalam menemui salah satu petugas dapat menghambat jalannya pelayanan. Berikut ini gambar mengenai kondisi Sat Lantas Polres Boyolali yang didalamnya memperlihatkan bagian-bagian pelayanan seperti loket 1, loket 2 dan loket 3 dimana petugas dari tiap bagian berbeda.
112
Gambar IV.6 Kondisi Sat Lantas Polres Boyolali Unsur kejelasan petugas pelayanan terdapat di kuadran B yaitu harapan dan kinerja yang sama-sama tinggi sehingga tercipta kepuasan. Contoh dari unsur ini terlihat dari gambar petugas loket 3 berikut ini yang berada di tempat kerja ketika kegiatan pelayanan masih berlangsung.
Gambar IV.7 Salah Satu Petugas yang Berada di Loket 3
113
Gambar IV.8 Petugas Loket 3 yang Sedang Melaksanakan Tugas Dengan keberadaan petugas yang jelas dan pasti, pemohon SIM yang membutuhkan pelayanan dapat menemui dan melaksanakan pelayanan dengan lancar. Berikut ini salah satu proses pelayanan yang telah berjalan lancar karena petugas dapat ditemui.
Gambar IV.9 Salah satu pemohon SIM tengah mengisi riwayat kesehatan di Balai Pengobatan Bhayangkara 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Petugas mentaati ketentuan waktu kerja dalam pemberian pelayanan. Pelaksanaan waktu pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi pada hari Senin hingga Kamis berkisar antara pukul 8.00 hingga pukul 15.00
114
dimana batas waktu pendaftaran adalah pukul 14.00, sedangkan hari Jumat dan Sabtu hanya sampai pukul 11.00. Petugas harus mentaati waktu kerja tersebut, walaupun jadwal pemberian pelayanan mereka tidak dimulai pada pukul 08.00 atau berada pada alur pelayanan tengah atau akhir. Dari observasi yang telah penulis laksanakan, terlihat bahwa setelah melaksanakan apel pagi, sebagian besar petugas pergi untuk sarapan, tetapi lebih dari jam delapan beberapa petugas belum kembali ke kantornya. Karena Sat Lantas adalah pemberi pelayanan public yang harus mengabdi pada public maka pada tengah hari pelayanan tetap berlangsung tanpa istirahat. Hal inilah sisi positif yang diperoleh yaitu mereka masih berada ditempat hingga proses pelayanan berakhir. Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa unsur ini berada pada kuadran A dimana rata-rata skor harapan adalah 4,11 (mendekati ratarata total skor harapan 4,12) sehingga diperlukan perbaikan ekstra dari Sat Lantas Polres Boyolali supaya kinerja pelayanan dapat meningkat dan seimbang dengan harapan penerima pelayanan yang tinggi. 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Petugas bertanggungjawab atas setiap kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Selama melaksanakan penelitian di Sat Lantas Polres Boyolali, peneliti menilai petugas telah melaksanakan tugas dan fungsinya dengan baik serta selalu berupaya memberikan pelayanan dengan ramah yaitu sesuai dengan slogannya ‘senyum, sapa, salam’. Dengan demikian petugas telah
115
memahami tugasnya dan dapat mempertanggungjawabkan setiap tindakan yang dilakukan. Pada hari kedua penelitian, yaitu pada hari Senin, Tanggal 22 Maret 2010 tepatnya menjelang siang terdapat kunjungan dari Kepala Polisi Daerah Jawa Tengah sehingga beberapa petugas harus meninggalkan tugasnya untuk mengamankan jalan yang akan dilalui oleh Kapolda. Dari fenomena tersebut terlihat bahwa di Sat Lantas Polres Boyolali tidak terlepas dari kelemahan birokrasi yang lebih mengutamakan pimpinan daripada masyarakat. Dengan demikian, tanggung jawab petugas atas tugas memberikan pelayanan dinilai kurang. Pelayanan di Sat Lantas sedikit kacau karena jumlah petugas kurang. Akibat lain yang ditimbulkan yaitu, proses pemotretan dan pencetakan SIM terhambat sehingga pemohon SIM menumpuk di ruang tunggu. Akan tetapi, petugas yang ada berusaha semaksimal mungkin untuk mengatasinya sehingga dalam waktu ±1,5 jam masalah tersebut dapat terselesaikan. Hasil
penyebaran
kuesioner
pada
hari
itu
memperlihatkan
kekecewaan mereka akan kejadian tersebut. Akan tetapi hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa mereka tidak mempermasalahkan hal tersebut yaitu terlihat dari penilaian mereka pada kinerja yang masih tergolong tinggi setara dengan harapan mereka yang tinggi akan unsur ini. Dari analisis diagram kartesius diketahui bahwa unsur ini terletak pada kuadran B yang menunjukkan adanya kepuasan.
116
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, Petugas terampil dan ahli dalam menyelenggarakan pelayanan. Berdasarkan penjelasan pada unsur kedua, terlihat bahwa petugas mengetahui tugasnya dengan baik. Secara teori dapat memberikan penjelasan yang mudah dimengerti dan dalam mengaplikasikan AVIS pun tergolong ahli. Hal ini juga terlihat ketika penulis melaksanakan observasi pada ujian praktek dimana petugas sedang memberikan penjelasan tentang tata cara ujian yang dapat dimengerti oleh seluruh peserta ujian praktek.
Gambar IV.10 Persiapan Ujian Praktek di Area Sat Lantas Polres Boyolali Petugas tidak hanya memberi penjelasan secara teori tetapi juga memberikan contoh mengendarai motor pada media yang disediakan dengan beberapa model. Petugas memberi contoh tanpa membuat kesalahan sehingga terlihat kalau Ia begitu ahli dan terampil. Dengan adanya contoh langsung pemohon SIM lebih mudah melaksanakan ujian praktek.
117
Gambar IV.11 Ujian Praktek Pertama yang Harus Dilaksanakan oleh Pemohon SIM yaitu Mengendarai Motor secara zigzag
Gambar IV.12 Ujian Praktek Kedua yang Harus Dilalui Pemohon SIM yaitu Membentuk Angka Delapan tanpa Menyentuh Pembatas
Gambar IV.13 Ujian Praktek Ketiga dalam Kondisi Jalan yang Menanjak, datar kemudian Menurun
