KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET CUSTOMER SATISFACTION TOWARD MAIL AND PACKAGE DELIVERY SERVICE ABSTRACT ABSTRAK

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman… Atjih Ratnawati

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET CUSTOMER SATISFACTION TOWARD MAIL AND PACKAGE DELIVERY SERVICE Atjih Ratnawati Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika Jl. Medan Merdeka Barat No. 9, Jakarta, Indonesia. Email: [email protected] diterima: 24 Agustus 2015 | direvisi: 3 September | disetujui: 15 September 2015

ABSTRACT This very moment post organization is regulated in the Law of Post No. 38 at the year of 2009 about post. As the impact of the implementation of Post Law, there are many types of postal service companies including expedition. This study aims to describe quantitatively related to data and information about the quality of mail and package delivery service PT Pos in Bandung reviewed based on customer satisfaction. This research uses survey method with quantitative approach referring to the quality of service theory (Service Quality). Refer to five (5) aspects of service quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, it is found that the quality aspect of reliability gets high score and the quality aspects of the physical evidence (tangible) gets low score. Mail and package delivery services PT Pos Indonesia in providing services to its customers is considered good and reliable by the postal service users. Keywords: Post, Quality, Services

ABSTRAK Penyelenggaraan pos saat ini diatur dalam Undang-undang Pos No.38 tahun 2009 tentang Pos. Sebagai imbas dari implementasi Undang-undang Pos yang baru tersebut, ada banyak jenis perusahaan jasa pos termasuk ekspedisi. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan secara kuantitatif mengenai data dan informasi terkait kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket PT Pos di kota Bandung ditinjau berdasarkan kepuasan pelanggan. Sedangkan metode penelitian adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif dengan mengacu pada teori kualitas layanan. Dilihat dari 5 (lima) aspek kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti fisik, diketahui bahwa aspek kualitas kehandalan yang tinggi nilainya dan yang rendah adalah aspek kualitas bukti fisik (tengibel). Jasa pengiriman surat dan paket PT Pos Indonesia dalam memberikan layanannya kepada pelanggannya dinilai baik dan handal oleh masyarakat pengguna jasa layanan pos. Kata Kunci : Pos, Kualitas, Layanan

I.

nyelenggaraan pos dapat dilakukan oleh badan usaha yang berbadan hukum Indonesia yang terdiri dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), Badan Usaha Milik Swasta (BUMS) dan Koperasi. Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan informatika, dengan kebijakan pos yang baru, fungsi pos tidak lagi sebagai pelayanan lalu lintas surat dan barang, melainkan sudah meliputi layanan komunikasi surat

PENDAHULUAN

Berdasarkan Undang-undang Pos No. 38/2009 tentang Pos, Pos merupakan sarana komunikasi dan informasi yang mempunyai peran penting dan strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan kesatuan, mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomiserta meningkatkan hubungan antar bangsa. Dalam undang-undang tersebut juga disebutkan, pe83

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

tertulis dan/atau surat elektronik, paket, logistik, dan transaksi keuangan. Sebagai imbas dari implementasi undangundang pos yang baru tersebut, banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi bermunculan. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO) sampai tahun 2012, jumlah perusahaan pengiriman yang tergabung dalam ASPERINDO adalah 167 buah perusahaan di tingkat pusat, Jakarta, dan lebih dari 4000 buah perusahaan tingkat cabang, agen dan gerai di seluruh Indonesia. Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler 1997). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono 2001). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu excpected service dan perceived service. Dengan berlakunya Undang-undang Pos No. 38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam industri perposan Indonesia, ternyat hal tersebut membuat bisnis kurir dan logistik makin bersaing sengit untuk merebut pasar. Hadirnya UU Pos baru membuka kran bagi perusahaan kurir dan logistik swasta, baik lokal maupun asing untuk terjun dalam industri perposan tanah air berupa pengiriman barang dan dokumen dan yang lainnya. Setiap penyelenggara pos mempunyai peluang yang sama dalam hal penyelenggaraan jasa pos kepada masyarakat karena penyelenggaraan perposan saat ini bukan lagi sebagai utilitas publik, melainkan jasa komersial yang diperdagangkan. Hal ini membuka peluang bisnis jasa perposan bagi perusahaan swasta dengan memiliki pelayanan dan fasilitas yang lebih baik dari badau usaha milik pemerintah. Lahirnya pihak swasta yang bergerak dalam bidang yang sama membuat konsumen mempunyai alternatif pilihan lain ke perusahaan swasta seperti Tiki, JNE, DHL dll. Dengan realita yang ada tersebut, PT. Pos dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik agar kepuasan konsumen dapat terwujud karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur kualitas layanan. Para penyelenggara jasa perposan semakin

meningkatkan kualitas layanannya untuk memenuhi kebutuhan dan loyalitas konsumen dengan berbagai bentuk penawaran yang menarik. PT. Pos Indonesia sebagai badan usaha milik negara yang bergerak di bidang jasa selama ini memiliki peran yang sangat penting di tengah-tengah masyarakat. Dengan tetap melaksanakan tugas dan fungsinya di bidang pelayanan pos, PT. Pos berupaya memberikan pelayanan lebih baik demi kepuasan kepada pelanggannya. PT. Pos harus tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus menindaklanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat. Wahyuningsih (2013) mengatakan, PT. Pos Indonesia kini mampu menunjukkan kreativitasnya di bidang jasa perposan dengan memanfaatkan infrastruktur jejaring. Infrastruktur jejaring yang dimilikinya saat ini mencapai sekitar 24 ribu buah titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan, dan 42 persen kelurahan/desa, serta 940 buah lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring pos Indonesia sudah memiliki 3700 buah kantor pos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar, Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid dan terintegrasi. Sistem kode pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos. Disetiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat. (Pos Indonesia 2012) Produk layanan surat dan paket PT Pos persero yang ada seperti pos kilat khusus, SMS Pos, Ekspress Mail Service, Pos Ekspres, Wesel Pos Instan, dan SOOP, jaringan dengan Indosat, membuka post shop. Post shop merupakan inovasi baru dari layanan perposan. Meskipun PT Pos Indonesia telah mengembangkan inovasi terhadap layanan khususnya jasa pengiriman surat dan paket tidak lepas dari standar mutu (kualitas) yang patut dipertimbangkan, karena hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang menginginkan suatu layanan yang menyenangkan sesuai kebutuhan atau yang diinginkan. Menurut Goetsh dan Davis (1994) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara itu, Zeittham (1988) 84


mendefinisikan kualitas adalah sesuatu yang dinilai oleh konsumen sebagai keunggulan atau superioritas layanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk menjawab suara konsumen sehingga perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen. Mencermati maraknya bisnis perposan saat ini, kiranya PT. Pos Indonesia perlu memiliki kuantitas data untuk mereferensi kualitas layanan ditinjau berdasarkan indeks kepuasan pelanggan melalui sebuah kegiatan penelitian. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2006). Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005) pengertian jasa adalah sebagai berikut: “Jasa adalah seluruh aktivitas eko-nomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersa-maan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip intangible ‘tidak berwujud’ bagi pembeli pertamanya.” Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

3.

Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Jasa memiliki beberapa karakteristik utama yaitu intangibility ‘tidak terwujud’, inseparability ‘tidak dapat dipisahkan’, variability ’berubah-ubah’, dan perishability ‘daya tahan’. Barang merupakan objek, alat atau benda, sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha (intangibility). Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan (inseparasibility). Jasa juga mempunyai variasi bentuk, kualitas, dan jenisnya, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan (variability). Akhirnya jasa tidak dapat disimpan (perishability). Moenir (2000), menyatakan: “Layanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung”. Menurut Supranto (2001), adalah sebagai berikut : “Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses penggunaan layanan”. Dari definisi di atas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Konsep layanan merupakan salah satu yang diberikan PT. Pos Indonesia selaku penyelenggara jasa pos kepada pelanggannya. Penyelenggaraan pos dilakukan dengan pelayanan prima dan berpedoman pada standar pelayanan, seperti pada pasal 7 UndangUndang No. 38/2009 adalah pelayanan yang memberikan kepastian waktu, kepastian biaya dan kejelasan prosedur. Dan PT Pos dalam penyelenggaraan layanannya harus mengacu kepada undang-undang tersebut, harus dilakukan dengan pelayanan prima. Adapun jenis produk layanan yang ada di PT Pos Indonesia:

1.

Layanan Pos Cepat (Express Mail Services)

EMS digunakan sebagai layanan premium untuk pengiriman surat, dokumen dan barang keluar negeri.

85


3.



Keunggulan: Dijamin penyerahan kiriman EMS ke alamat tujuan, maksimal 3 - 5 hari (tidak termasuk waktu pemeriksaan Customs / Beacukai). Tarif kompetitif berdasarkan tingkat berat dan negara tujuan dalam mata uang US Dollar. Informasi tarif EMS Jaminan ganti rugi bila terjadi keterlambatan penyampaian, kiriman hilang atau rusak, sesuai ketentuan Lembaga Pos Dunia (Universal Postal Union) PT Pos Indonesia memberikan kemudahanl acak jejak untuk mengetahui status kiriman. Jaringan EMS menjangkau di lebih dari 230 buah negara yang terus akan dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Fasilitas pembayaran secara kredit dan manfaat lain untuk para pelanggan besar dan korporasi, sesuai permintaan dan kesepakatan dengan pelanggan. Syarat ukuran dan berat terpenuhi.

2.

Paket Pos



  

 



Surat Pos Biasa (Standar)

Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif disediakan untuk semua lapisan masyarakat dengan ketentuan umum berat maksimum 2 kg. Ketentuan khususnya adalah sebagai berikut: a) bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal dijumlahkan 900 mm; ukuran tidak lebih dari 600 mm; b) bentuk gulungan : panjang ditambah 2x garis tengah = 1.040 mm; ukuran terbesar tidak lebih dari 900 mm; dan jaringan lokal, regional dan nasional terbatas Cara pelunasan dilakukan dengan menggunakan perangko sesuai dengan tarif yang berlaku untuk wilayah tertentu. Keunggulan kemudahan akses dan jangkauan pelayanan /dapat di poskan di mana saja (bis surat, dsb) ,Keunggulan adanya kemudahan akses dan jangkauan pelayanan /dapat di poskan di mana saja (bis surat, dsb).

4.

Pos Kilat Khusus

Sebagai pilihan tepat untuk pengiriman Suratpos (Dokumen, Surat, Warkatpos, Kartupos, Barang Cetakan, Surat Kabar, Sekogram dan Bungkusan Kecil) serta barang berharga yang mengandalkan kecepatan kiriman dan menjangkau ke seluruh pelosok Indonesia. Keunggulan dijamin penyerahan kiriman poskilat khusus ke alamat tujuan maksimal dua hari untuk tujuan ibukota propinsi dan empat hari untuk tujuan ibukota kabupaten.Tarif kompetitif sesuai manfaat dan standar kualitas yang diterima. Informasi tarif dan jaringan kiriman poskilat khusus. Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu penyerahan dan keamanan isi kiriman Jaringan poskilat khusus sudah terintegrasi dan terkoneksi dengan system teknologi informasi yang memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak dan diketahui. Jaringan pengiriman poskilat khusus menjangkau seluruh kota/ kabupaten di Indonesia. Pengiriman barang melalui poskilat khusus saat ini menjangkau di 182 kota/ kabupaten di seluruh Indonesia. Pick up service disediakan bagi pengiriman barang atau poskilat khusus dalam jumlah tertentu. Pos kilat khusus. Solusi Tepat Kiriman Surat, Dokumen dan Barang Dalam Negeri.

Paket Pos adalah layanan hemat untuk pengiriman barang-barang berharga dalam cakupan nasional maupun internasional, Jenis layanan Paket Pos:  Paket Pos Standar Dalam Negeri, Layanan hemat untuk pengiriman barang dalam negeri.  Paket Pos Standar Luar Negeri, Layanan hemat untuk pengiriman barang luar negeri.  Paket Pos Kilat Khusus, Layanan prioritas pengiriman barang untuk kota tujuan tertentu di Indonesia. Garansi waktu tempuh kiriman dan ganti rugi jika terjadi keterlambatan.  Paket Pos Perlakuan Khusus, Layanan pengiriman barang dengan perlakuan khusus tersebut, dapat disesuaikan dengan permintaan pelanggan seperti permintaan : Berita Terima, Reporting, Track and Trace, Pick Up Service, Inserting, dan Pra Posting.

86


5.

Kalimantan: Banjarmasin, Balikpapan, Pontianak. Sulawesi : Makassar, Manado + jaringan regional di 106 kota di seluruh Indonesia.

Pos Exspress

Layanan istimewa dari PT.Pos Indonesia ke kota tujuan tertentu di Indonesia mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat, mudah dilacak dengan harga kompetitif. Kami menjamin penyerahan kiriman pos express maksimal sehari sampai, PASTI. Jenis layanan Pos Express:  Sameday Service. Kiriman hari ini, tiba di tempat tujuan di hari yang sama, dan  Nextday Service, Kiriman hari ini, tiba di tempat tujuan keesokan harinya. Keunggulannya dijamin penyerahan kiriman pos ekspress ke alamat tujuan, maksimal sehari sampai, Pasti. Tarif kompetitif, variatif dan menguntungkan. Informasi tarif dan jaringan kiriman Pos Ekspress Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu penyerahan dan keamanan isi kiriman, aman terjaga, karena diasuransikan sepenuhnya oleh PT Pos Indonesia. Jaringan pos xpress terintegrasi dan terkoneksi dengan sistem teknologi informasi yang memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak dan diketahui. Jaringan nasional pos express meliputi 48 kota/ kabupaten serta regional di 201 kota/ kabupaten yang terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Pick up service disediakan bagi pengiriman pos express dalam jumlah tertentu. Jaringan nasional pos ekspress saat ini meliputi: Sumatera dan Riau : Medan, Padang, Pekanbaru, Tanjungpinang, Batam, Palembang, Pangkal pinang, Bandar lampung, Jambi, Bengkulu. DKI Jakarta : Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Taman Fatahillah, Jakarta Selatan, Jakarta Mampang, Jakarta Timur, Jakarta Jatinegara, Jakarta Utara. Jawa Barat dan Banten : Tangerang, Ciputat, Bogor, Depok, Sawangan, Cibinong, Bekasi, Pondok Gede, Serang, Cilegon, Bandung, Cimahi, Ujungberung, Soreang, Purwakarta, Cirebon. Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta: Semarang, Semarang Erlangga, Jogjakarta, Solo. Jawa Timur : Surabaya, Surabaya Selatan, Malang, Sidoarjo. Bali dan Nusa Tenggara : Denpasar, Denpasar Sanglah, Mataram

6.

Admail Pos Adalah layanan pengelolaan essensial mail, advertising mail, Hybrid Mail dan direct mail lainnya yang meliputi :  Layanan percetakan digital ‘production’ dan ‘delivery’ pengiriman’ melalui one stop services untuk billing/account statement, rekening koran, invoice tagihan dan solo mail  Pengamplopan ‘inserting’ surat secara mekanik ke dalam sampul  Layanan pra posting, menggunakan berita terima atau non way bill  Layanan penunjang berupa penyediaan raw material produksi dan inventor management Keunggulan Admail Pos adalah Kekuatan Alat Produksi, berupa : Mesin percetakan ‘digital HighSpeed Printing’, Mesin insersi (Pengamplopan) Intel Mail Inserting (Insersi brosur tertentu terhadap alamat terpilih), mesin pelipat brosur dengan berbagai tipe lipatan, mesin Addressing, Cancelling dan Barcode Reading, Gedung kantor dan tempat produksi, Software Formatting, Back Up Site dan keamanan database pelanggan, dukungan operasi, distribusi dan antaran oleh Pos Indonesia, pencetakan secara duplex ‘bolak-balik’. Pembuatan file pdf peraccount untuk keperluan pelanggan ‘customer service’. Delivery dengan beberapa pilihan servicelevel. Dan reporting status delivery base on Web.

7.

Filateli

Filateli adalah hobi mengumpulkan atau mengkoleksi dan mempelajari segala hal tentang Prangko dan benda pos lainnya. Bukan sekadar hobi, tetapi aktivitas Filateli dapat memperluas wawasan dan pengetahuan. Filateli merupakan salah satu jalan untuk berinvestasi. Untuk keperluan tersebut, Pos Indonesia dengan setia akan menyediakan semua kebutuhan para Filatelis (Kolektor Prangko) dengan memproduksi perangko dan melayani penjualan benda-benda Filateli Indonesia melalui beberapa kantor pos dan kantor filateli, Jakarta. Benda-Benda filateli yang tersedia di kantor pos dan Kantor Filateli 87


Jakarta antara lain: Bermacam-macam seri Prangko, Minisheet maupun Fullsheet, Carik Kenangan (Souvenir Sheet), Booklet, Warkatpos, Kartupos berterakan Prangko, Carnet, Maximum Card, Sampul Hari Pertama dan berbagai macam sampul Filateli lain serta berbagai macam Kemasan Prangko dan Merchandise. PRISMA atau PRangko IdentitaS Milik Anda adalah perangko (asli) yang dapat menampilkan gambar, wajah, logo atau image lainnya sesuai permintaan Anda. PRISMA dapat digunakan juga untuk pengiriman surat dengan desain pePrangko yang unik, berbeda dan menjadi sangat pribadi. PRISMA dapat juga digunakan untuk keperluan pencitraan, kampanye atau untuk keperluan promosi produk dan atau perusahaan Anda.Pembuatan PRISMA secara langsung atau yang dapat ditunggu dan dilakukan foto setempat, dapat dilayani di Kantor Filateli Jakarta atau di beberapa Kantor Pos antara lain di kota Medan, Batam, Pekanbaru, Palembang, Bogor, Serang, Bandung, Cirebon, Semarang, Jogjakarta, Solo, Surabaya Utara, Surabaya Selatan, Jember, Malang, Madiun, Kediri, Denpasar, Kupang, Pontianak, Makassar dan Jayapura. Untuk pelanggan PRISMA yang berada di kota-kota lain yang tidak terdapat mesin PRISMA, dapat melakukan pemesanan melalui Kantor Pos terdekat di kota Anda. Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktorfaktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja,tetapi berdasarkan sudut pandang pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan,maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui

harapan pelanggan,maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal,sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Rangkuti (2006) mengukur kualitas jasa dari persepsi pelanggan terhadap lima dimensi jasa yaitu tanggap,jaminan, bukti langsung, peduli dan kehandalan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yanglama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Menurut Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk menjawab suara konsumen sehingga perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen. Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Menurut Zeitham dan Bitner Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu:

88


Gambar 1. Lima Persepsi Terhadap Kepuasan Pelanngan Figure 1. Five Perception on Customer Satisifaction expected service dan perceived Service. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi dalam jangka panjang harus mampu memberikan kepuasankepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan banyak dipe-ngaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kepuasan adalah perasaan se-nang atau kecewa seseorang yang berasal dari per-bandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2007). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi. Parasuraman (1990) menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL.

Bukti Langsung (Tangible) yaitu : fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain, seperti penataan interior dan eksterior, kerapian dan kebersihan,teknologi yang digunakan. Kehandalan (Reliability) yaitu: kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji; kemampuan memecahkan masalah; dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya: mampu memberikan informasi secara benar dan tepat; kecepatan dalam memberikan pelayanan; tidak menunjukan sikap sok sibuk; dan mampu memberikan pertolongan dengan segera. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan dan keyakinan pelanggan, serta memberikan rasa aman bagi pelanggannya, misalnya menguasai pengetahuan, menjaga kesopanan, terampil menangani setiap masalah, serta menghargai perasaan pelanggan. Kepedulian/ Empati (Emphaty) yaitu: kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan masalah pelang-gan, peduli kepada pelanggannya, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan.

89


Kelima persepsi pelanggan tersebut dapat digambarkan seperti pada Gambar 1 Kualitas layanan jasa mempunyai arti penting bagi perusahaan dan menjadi patokan perusahaan untuk memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman, dengan menerapkan azas-azas manajemen professional. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, permasalahan dalam penelitian ini: a) apakah PT. Pos Indonesia telah memberikan kualitas layanan jasa pengiriman kepada masyarakat pelanggannya khususnya di Kota Bandung? Terlebih lagi di era teknologi saat ini, dan b) sejauh manakah masyarakat sebagai pelanggan tetap menentukan pilihannya menggunakan jasa PT. Pos Indonesia terutama layanan pengiriman surat dan paket. Dari kedua hal tesebut, permalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: Sejauhmana kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket pada PT Pos Indonesia dapat memenuhi kepuassalan pelanggan? Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan secara kuantitatif mengenai data dan informasi terkait kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket PT Pos di kota Bandung ditinjau berdasarkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan, dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi pembuat kebijakan dan khususnya penyelenggara perposan.

sekunder diperoleh dari internet dan data pustaka lainnya. Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat kota Bandung yang menggunakan jasa layanan pos surat dan paket. Karena besaran jumlah pelanggan tidak diketahui, guna mendapatkan sampel yang representatif (yang mewakili populasi), penarikan sampel dilakukan dengan penarikan sampel non probability dengan teknik accidental. oleh karena itu ditentukan responden sebanyak 100 orang untuk empat buah lokasi PT Pos yang ada di Kota Bandung, dan setiap lokasi ditentukan masing-masing 25 orang responden. Pengolahan analisa data dilakukan secara deskriptif, dengan menggunakan tabel frekuensi dan persentase. Untuk mengukur kebutuhan masyarakat pelanggan pada layanan jasa pengirman digunakan analisis skala likert.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN A.

Data Responden

1.

Karakteristik Responden

Pengumpulan data primer masyarakat pengguna layanan pos telah dilaksanakan di empat buah kantor pos cabang PT Pos di Bandung sebanyak 100 orang responden. Hasil pengumpulan data diperoleh karakteristik responden sebagai berikut. masyarakat yang menggunakan layanan jasa pengiriman surat dan paket mayoritas Dilihat dari jenis kelamin, masya rakat pengguna layanan jasa pengiriman adalah lakilaki (62%) dan wanita (38 % ) dengan rincian sebagai berikut: tingkat usia responden mayoritas antara usia 17-40 tahun (40%); usia antara 31-45 (33%); usia antara 46-60 tahun (24%); dan usia> 60 thn (3%). Dilihat dari tingkat pendidikan, sebagian besar responden berpendidikan SLTA (48%); pendidikan S1 (25%); dan pendidikan D3 (11%), Selain itu, dilihat dari pekerjaan, responden mayoritas peker-jaan responden berprofesi sebagai pegawai swasta (38%); wiraswasta (17%); ibu rumah tangga (12%); PNS (11%); BUMN (5%); Mahasiswa 3%; dan lain-lain (14%).

II. METODOLOGI Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan metode survey dengan dukungan data kualitatif. Lokasi penelitian secara purposive di Kota Bandung, dengan alasan bahwa manajemen PT Pos Indonesia berpusat di Kota Bandung, selain itu juga berpotensi dalam penyelenggaraan layanan pos. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terhadap 100 orang pengguna layanan jasa pos di empat buah kantor pos ca-bang (KPC) di Kota Bandung yaitu KPC Jln. Asia Afrika, KPC Kosambi, KPC Padasuka, dan KPC Ujung Berung, dengan pertimbangan ke empat buah KPC tersebut merupakan kantor layanan yang disediakan PT Pos Indonesia untuk masyarakat yang membutuhkan jasa pengiriman surat dan paket. Data

2.

Produk Layatan Pos yang Sering Digunakan

Berdasarkan gambar 2 diketahui bahwa layanan pos ekspres banyak digunakan masyarakat kota Bandung 90


40

23 15

pos kilat

pos kilat khusus

paket pos

14

pos biasa

3

3

2

admail pos

EMS

filateli

Gambar 2. Produk Layanan yang sering digunakan Figure 2. The postal service is ofted used sebesar (40%) dibandingkan dengan pro-duk layanan lainnya seperti poskilat khusus sebesar (23%), dan yang kurang diminati masyarakat adalah paket pos (15 %), surat pos biasa (14%) admail pos (3%), EMS (3%) dan yang paling sedikit filateli (2%). Dari berbagai produk layanan jasa pengiriman yang diselenggarakan PT Pos, yang menjadi alternatif masyarakat untuk memilih dan menggu-nakan layanan tersebut sesuai kebutuhannya ternyata adalah menggunakan pos expres untuk mengirimkan dokumen atau paket, dan yang kurang digunakan masyarakat adalah admail pos, EMS dan filately. Hal ini dikarenakan produk-produk seperti admailpos, EMS harus menggunakan internet, dan filately sudah jarang dipakai untuk pengiriman surat/barang. Namun demikian PT Pos tetap menyediakan produk layanan yang sesuai dibutuhkan masyarakat.

3.

pos (20%), setuju (59%),cukup setuju (16%), kurang setuju( 4% ) dan tidak setuju (1%).

Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju

59

Gambar 3. Tarif Pengiriman Post Figure 3. Postal Shipping Rates

Tarif Pengiriman

Tarif salah satu yang menjadi pertimbangan sangat penting bila kita akan menggunakan suatu produk atau jasa. Dalam hal ini apakah tarif yang diberikan oleh kantorpos sudah sesuai dan terjangkau dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dari survey diketahui bahwa separuh dari jumlah responden (59%) telah menyetujui tarif yang diberlakukan oleh kantor pos, dibandingkan pernyataan responden lainnya. Tarif yang diberikan oleh PT. Pos masih terjangkau dan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Atau paling tidak sama dengan tarif yang diberikan oleh penyelenggara jasa pos lainnya. Deskripsi gambar 3, menunjukkan pengguna layanan jasa pengiriman pos yang sangat setuju dengan tarif

21

11

Sangat Baik

30

Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 56

Gambar 4. Kehandalan PT. Pos Indonesia Figure 4. Reliability PT Pos Indonesia 91


B.

Kualitas Layanan

1.

Aspek Kehandalan (Reliability)

langgannya yang membutuhkan jasa pengiriman surat dan paket secara cepat dan komunikatif.

Kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket pada PT Pos Indonesia berdasarkan reability atau kehandalan, mempunyai beberapa indikator antara lain pelayanan yang cepat, tepat, jujur dan menghindari kesalahan. Deskripsi kehandalan (reliability) yang diselenggarakan PT Pos di Kota Bandung terlihat pada gambar 4. Gambar 3 memperlihatkan bahwa kehandalan petugas layanan jasa pengiriman surat dan paket yang diselenggarakan PT Pos di kota Bandung dinilai baik oleh sebagian besar masyarakat penggunanya, yang berprofesi sebagai pegawai swasta (56%); sedangkan yang lainnya mengatakan sangat baik(11%), cukup baik (30 %), sedangkan responden yang mengatakan kurang baik hanya sedikit (2%), dan tidak baik (1%). Dengan demikian layanan yang diberikan oleh PT Pos dilihat dari aspek reability atau kehandalannya dibuktikan dengan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan selalu cepat, tepat serta meminimalkan kesalahan, dan professional di dalam memberikan pelayanan. Dalam hal ini PT. Pos sudah memberikan layanan yang baik kepada pelanggannya, sebagai bentuk pengabdian yang sangat dibutuhkan masyarakat pelanggannya dengan tetap mempertahankan kualitas layanannya.

2.

24%

Sangat Baik Baik

1% 50%

2%

Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

23%

Gambar 5. Aspek Daya Tanggap Figure 5. Responsiveness

3.

Aspek Jaminan Bagi Pelanggan

Aspek yang tidak kalah penting dari kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket yang diselenggarakan PT Pos Indonesia adalah Assurance atau jaminan bagi pelanggannya. Dilihat dari aspek assurances yaitu kesopanan dan kemampuan memberi layanan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan dan menciptakan rasa aman bagi para pelanggan, dikatakan oleh responden PT Pos telah memberikan layanan yang baik untuk masyarakat yang membutuhkan (53%) bahwa petugas PT Pos dalam memberikan layanannya mampu meyakinkan kepada pelanggan

Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan Gambar 5, aspek responsiveness/ daya tanggap dari layanan yang diberikan PT Pos dibutuhkan pelanggannya. Pada indikator petugas pelayanan selalu siap membantu pelanggan, cepat dalam pelayanan, dan memberikan informasi kepada pelanggannya dinilai baik oleh sebagian responden (52%) pelanggan jasa layanan pos, sedangkan lainnya yang mengatakan sangat baik (25%), cukup baik (24%), dan responden yang mengatakan kurang baik hanya sedikit (2%) dan tidak baik (1 %). Dari aspek responsivenes PT Pos telah dinilai baik tanggap memenuhi kebutuhan pelanggannya karena petugas PT. Pos selalu siap membantu pe-

18%

1%

Sangat Baik

1%

Baik Cukup Baik 27%

53%

Kurang Baik Tidak Baik

Gambar 6. Aspek Jaminan Bagi Pelanggan Figure 6. Assurance Aspect 92


PT Pos. Ini penting didalam memberikan kualitas layanan kepada pelanggan, karena pelanggan harus dilayani dengan baik kalau tidak akan ditinggalkan oleh pelanggannya.

bahwa adanya jaminan, keamanan dan kepercayaan didalam pengiriman baik surat/paket, begitu dengan perilaku petugas yang ramah dan sopan dalam memberikan layanan membuat pelanggan merasa aman, sehingga pelanggan menaruh kepercayaan yang baik dengan jaminan dari PT. Pos dalam pengiriman surat atau paket. Deskripsi gambar 6, memperlihatkan bahwa kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket yang diberikan PT Pos dari aspek jaminan, responden mengatakan sangat baik (18%), baik (53%), responden mengatakan cukup baik (27%), dan hanya sedikit yang mengatakan kurang baik dan tidak baik yaitu masing-masing 1 orang (1%).

4.

5.

Aspek tangibel yang meliputi indikcator seperti gedung kantor, peralatan kantor yang baik, penampilan karyawan yang rapih, penataan interior dan eksterior, kerapian dan kebersihan yang terjaga, teknologi yang digunakan. Dari 100 responden, yang paling banyak mengatakan bahwa aspek tangible baik adalah 48%, dan selebihnya ada yang mengatakan cukup baik (25%), sangat baik (23%), yang paling sedikit adalah kurang baik dan tidak baik (1%). Seperti terlihat pada gambar 7.

Aspek Empati

Kualitas layanan yang diberikan PT Pos kepada pelanggannya dilihat dari aspek empaty, responden yang mengatakan sangat baik (16%), yang mengatakan baik (55%), cukup baik (27%), responden mengatakan kurang baik dan tidak baik hanya sedikit yaitu masing-masing 1%. Pelanggan dalam hal ini membutuhkan petugas layanan yang memberikan perhatian, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta kepentingan pelanggannya. Dan PT Pos dalam melayani jasa pengiriman surat dan paket telah memberikan layanan yang baik seperti dikatakan oleh lebih dari separuh responden mengatakan baik (55%), petugas PT. Pos telah memberikan layanannya dengan memberikan perhatian yang tulus, ramah, dan memahami kebutuhan pelanggannya, selain itu komplain yang dilakukan pelanggan, ditanggapi dengan cepat sehingga pelanggan merasa aman dan percaya dalam mengirim sura atau paket melalui 1%

49%

27%

2% Sangat Baik

Baik

Cukup Baik Kurang Baik

1% Tidak Baik

Gambar 7. Aspek Tengible Figure 7. Tengible Aspect Dalam melayani pelanggannya, PT Pos telah memberikan layanan yang baik dengan mengutamakan penampilan yang selalu rapi dan menarik dari petugas pelayanan, kebersihan, penataan interior dan eksterior serta teknologi yang digunakan. Bila dilihat dari gedung yang ada, bentuk gedung PT. Pos di seluruh Indonesia dibuat sama berwarna oranye, sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan datang ke kantor pos, begitu pula dengan penataan ruang tunggu yang nyaman, petugas berpakaian seragam seperti pegawai bank. Dengan adanya fasilitas yang baik disediakan, pelanggan akan merasa senang, dan akan datang ke kantor pos kembali. PT Pos dari aspek tangible sudah memberikan yang baik kepada pelanggannya. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diterima pelanggan

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

55%

25%

24%

1% 17%

Aspek Tangible

Tidak Baik

Gambar 7. Aspek Empati Figure 7. Empathy Aspect 93


atau layanan yang diberikan oleh PT. Pos. Kualitas layanan ditentukan oleh aspek reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy, (empati) dan tangibel (bukti fisik). Dari kelima aspek tersebut telah dinilai baik oleh responden pelanggan jasa pengiriman surat dan paket, antara lain aspek reability (56%), responsiveness (52%), empathy (55%), assurance (53%), tengibel (48%). Aspek kualitas yang paling tinggi nilainya disbanding aspek kualitas lainnya adalah aspek kehandalan atau aspek reability (56%) dan yang paling rendah adalah aspek tengibel (48%.).

Kominfo yang telah mendanai dan mendukung penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA Kotler, P., (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat. Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., Dan Berry, L. L., (1998). Serqual: a multiple item scale for measuring konsumer perception of service Quality, Journal off retailing, 64 (1), 12-40.

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta : Rineka Cipta

A. Kesimpulan PT Pos sekarang berbeda dengan kantor pos dulu yang bersifat monopoli, sedangkan dalam Undang-undang No 38/2009 bersifat liberalis. Di dalam penyelenggaraan pos tidak hanya PT Pos yang dapat menyelenggarakan layanan pos. PT Pos kompetitif dan bermitra dengan penyelenggara pos lainnya. Hasil penelitian bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai pegawai swasta, produk layanan yang digunakan adalah menggunakan produk layanan pos expres dengan tarif yang sesuai ditentukan PT Pos. Dari kualitas layanan PT Pos Indonesia telah memberikan layanan kepada masyarakat pelanggannya dengan baik dan handal, sesuai harapan pelanggan. Aspek tengibel merupakan aspek paling rendah dibanding aspek kualitas layanan yang lain. Masyarakat pengguna jasa layanan pos telah puas dengan layanan yang diberikan PT.Pos.

Tjiptono, F., (2006), Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi Undang Undang Post 2009. (No.8). Jakarta: Kominfo. Yamit, Z., 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonesia Wahyuningsih, S., (2013). Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013, Puslitbang PPI, Badan Litbang KemKominfo. Zeithaml, V. A., Parasurraman, A. A., dan Berry, L. L., (1990), Deliveering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectation, New York: The Free Press

B. Saran Apa yang telah diberikan kepada langgannya, PT pos hendak nya tetap menjaga kualitas layanan atau meningkatkan layanannya lebih baik dengan inovasi-inovasi produk layanan yang baru.

UCAPAN TERIMA KASIH Penulis Mengucapkan terima kasih kepada Kepala Puslitbang PPI Badan Litbang SDM Kementerian

94

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET CUSTOMER SATISFACTION TOWARD MAIL AND PACKAGE DELIVERY SERVICE ABSTRACT ABSTRAK

Recommend Documents