ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh ALINDA HATIKARINI NIM 6661110698
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 2016
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertandatangan di bawah ini: Nama
: Alinda Hatikarini
NIM
: 6661110698
Tempat tanggal lahir : Pandeglang, 14 April 1993 Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini telah terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, Agustus 2016
Alinda Hatikarini
ABSTRAK
Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Skripsi. Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I : Gandung Ismanto,S.Sos,M.M dan Pembimbing II : Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang.Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut.Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan service area.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang.Penelitian ini menggunakan teori Dimension of SERQUAL yang dikemukakan oleh Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L.Berry.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif komparatif. Populasi penelitian adalah jumlah pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE tahun 2014 berjumlah 1262, sementara sampel yang diambil sebanyak 176 pelanggan dengan masing-masing 88 pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88 pelanggan JNE dengan menggunakan teknik accidental random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan angket, melakukan observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik pengujian menggunakan uji beda hipotesis t-test dua sampel. Hasil menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia 74% pada skala interval didapat bernilai puas dan pelanggan JNE 76% pada skala interval didapat bernilai puas. Hasil perhitungan diperoleh t hitung lebih besar dari harga t tabel (2,11 ≥1,973) maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang.
Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Pengiriman paket, PT.Pos Indonesia, JNE, Kota Serang
ABSTRACT Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Essay. Comparative Analysis of Customer Satisfaction Of Service Delivery Package in PT.Pos Indonesia (Persero) and JNE Serang. Department Science of Public Administration.Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Lecturers I: Gandung Ismanto, S.Sos, M.M and Lecturers II: Maulana Yusuf, S.Ip., M.Si In this era of globalization, it is undeniable that the freight forwarder is needed, be it an individual or organization / company. Delivery of goods (raw materials, semi-finished, or finished goods) is not the right time can lead to a delay in delivery of goods. Parcel delivery services PT.POS Indonesia and JNE still not quite good because of his many problems at both companies. As tariff difference, time difference package delivery, custumer service differences, differences in service area. The purpose of this study to find out how it compares customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE Serang. This study uses the theory of SERQUAL Dimension proposed by Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leorard L.Berry. The method used is quantitative comparative method. The study population is the number of customers in PT.Pos Indonesia and JNE 2014 amounted to 1 262, while the samples taken as many as 176 customers at each of the 88 customers and 88 customers PT.Pos Indonesia and JNE using accidental random sampling technique. Data collection techniques used is by spreading the questionnaire, observation, interview and literature study. Mechanical testing using different test hypotheses two-sample t-test. Results showed that customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia 74% on an interval scale gained valuable JNE customers are satisfied and 76% on an interval scale gained valuable content. The result of the calculation, t is greater than t table (2,11 ≥1,973), then Ho is rejected and Ha accepted, the conclusion there are differences in customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE Serang city.
Keywords: Satisfaction, Service, Delivery package, PT.Pos Indonesia, JNE, Kota Serang
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO: “Orang-orang yang berhasil tidak hanya keras hati, mereka orang-orang yang tak kenal putus asa, yang percaya pada kemampuan dirinya sendiri” “Teruslah berusaha meskipun orang meremehkan mu, karena hinaan tersebut sesungguhnya adalah kekuatanmu untuk lebih baik,lebih maju dan lebih bahagia. Tunjukan kepada meraka”
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT.Kupersembahkan : Kedua orang tuaku tercinta ayah dan ibu. Adik-adik ku tersayang Fani, Rino dan Lala. Mereka yang selalu memberikan semanga
KATA PENGANTAR Dengan mengucap puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga penyusunan proposal skripsi ini dapat terselesaikan. Adapun penyusunan proposal skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti ujian sarjana (S-1) dengan penelitian yang berjudul : “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang”. Penyusunan penelitian ini terlepas bantuan banyak pihak yang selalu mendukung penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, untuk itu, dalam kesempatan kali ini penulis ingin menghaturkan rasa terimakasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Prof.Dr.Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Dr.Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Rahmawati,S.Sos, M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Iman Mukhroman, S.Ikom.,M.Ikom, Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Kandung Sapto Nugroho,Sos,.M.Si, Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial
i
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Listiyaningsih, S.Sos,.M.Si, Ketua Program studi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Gandung Ismanto,S.Sos,M.M,. dosen pembimbing I dan Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si., dosen pembimbing II, terimakasih atas saran dan arahan yang di berikan kepada peneliti selama proses bimbingan berlangsung. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah bapak berikan kepada peneliti, amin. 8. Rina Yulianti,S.SIP,M.Si., Dosen wali akademik yang telah membimbing peneliti selama masa perkuliahan. 9. Dosen-dosen serta staff pada program studi Ilmu Administrasi negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang memberikan ilmu dan pengetahuan kepada peneliti. 10. Mochamad Ridwan, Kepala Kantor Pos Kota Serang yang telah banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam proses penelitian. 11. Kedua orang tua tercinta dan tersayang yang telah memberikan dukungan serta doa kepada peneliti yang tiada henti. 12. Adik-adikku tersayang, Fani, Rino dan Lala telah memberikan support dan terimakasih atas doanya selama ini. 13. Teman-teman seperjuangan terutama
kelas A Administrasi Negara,
terimakasih teman-teman telah membantu dalam penelitian ini, susah
ii
senang semenjak awal berjumpa sampai saat ini tidak akan terlupakan sepanjang masa. 14. Serta semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan proposal skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih banyak. Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini tentu masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan.Karena itu, dengan rendah hati penulis mengharapkan adanya kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari sempurna oleh karena itu peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penelitian ini dan peneliti juga mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi untuk perbaikan penelitian ini dan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya. Serang, Agustus 2016 Penulis
Alinda Hatikarini
iii
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK ABSTRACT MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ......................................................................................... i DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii DAFTAR GRAFIK ...........................................................................................xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1 1.2. Identifikasi Masalah ....................................................................................... 7 1.3. Batasan Masalah ............................................................................................ 8 1.4. Rumusan Masalah .......................................................................................... 8 1.5. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 9 1.6. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10 1.7. Sistematika Penulisan .................................................................................. 11
iv
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA,
KERANGKA
PEMIKIRAN
DAN
HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori ............................................................................................. 13 2.2. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 25 2.3. Kerangka Berpikir ........................................................................................ 27 2.4. Hipotesis....................................................................................................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian......................................................................................... 31 3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 32 3.3. Variabel Penelitian ....................................................................................... 32 3.4. Instrumen Penelitian..................................................................................... 35 3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 37 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................................................... 40 3.7. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian...........................................................................46 4.1.1. Gambaran Umum PT.Pos Indonesia .................................................46 4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia .........................................46 4.1.1.2. Logo dan Arti PT.Pos Indonesia............................................48 4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia ............................................50 4.1.1.4. Produk PT.Pos Indonesia ......................................................51 4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia ...................................52 4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia .........................52 4.1.1.7. Kantor Cabang PT.Pos Indonesia ..........................................56 4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia ............................57 4.1.2. Gambaran Umum JNE ......................................................................57 4.1.2.1. Sejarah JNE ...........................................................................57 4.1.2.2. Visi dan Misi JNE .................................................................60
v
4.1.2.3. Produk JNE ...........................................................................61 4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE ........................................................64 4.1.2.5. Fungsi dan Aktifitas JNE ......................................................65 4.1.2.6. Kantor Cabang JNE ...............................................................73 4.1.2.7. Alur Pengiriman Paket JNE...................................................74 4.2. Deskripsi Data ..............................................................................................74 4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia dan JNE .......................................................................................................74 4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia ............................................................................................74 4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE....................79 4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE .......................83 4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia ........................................84 4.2.2.2. Data Responden JNE .......................................................... 104 4.3. Pengujian Prasyarat Statistik ................................................................... 123 4.3.1. Uji Validitas Instrumen ................................................................... 123 4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................... 126 4.3.3. Uji Frekuensi dan Normalitas ......................................................... 127 4.4. Pengujian Hipotesis .................................................................................. 129 4.5. Interpretasi Hasil Penelitian ...................................................................... 132 4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia ............................... 132 4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE .................................................... 134 4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji T Test. ......................................... 135 4.6. Pembahasan ............................................................................................... 136
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ............................................................................................... 143 5.2 Saran ......................................................................................................... 145 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN -LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia ........... 3 Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE ................................. 4 Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten ...................... 5 Tabel 3.1 Definisi operasional ............................................................................. 34 Tabel 3.2 Skor dalam penelitian ........................................................................... 36 Tabel 3.3 Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014 .......................................... 37 Tabel 3.4 Waktu penelitian .................................................................................. 45 Tabel 4.1 Kantor cabang PT.Pos Indonesia Serang ............................................ 56 Tabel 4.2 Kantor cabang JNE Serang ................................................................. 72 Tabel 4.3 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal ....................................... 84 Tabel 4.4 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit .............................. 85 Tabel 4.5 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ....................... 85 Tabel 4.6 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugasyang Terlatih .............................................................................................................. 86 Tabel 4.7 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................... 87 Tabel 4.8 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai dilayani oleh petugas .......................................................................... 87 Tabel 4.9 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang ... ............................................................................................................ 88
vii
Tabel 4.10 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya .................................................................................... 89 Tabel 4.11 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data 89 Tabel 4.12 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan ........................................................................................... 90 Tabel 4.13 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan Pelayanan ...... 91 Tabel 4.14 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaanpelayanan ............................................................................................................ 91 Tabel 4.15 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala ............................................................................................... 92 Tabel4.16 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan ........................................................................................... 93 Tabel 4.17 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas ......................... 93 Tabel 4.18 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik ........................................................................................ 94 Tabel 4.19 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket….95 Tabel 4.20 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket ......................................... 95 Tabel 4.21 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .... 96 Tabel4.22 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan ........................................................................................97 Tabel 4.23 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan 97 Tabel 4.24 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan ......................................................................................... 98 Tabel 4.25 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......99 viii
Tabel 4.26 Petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan ....99 Tabel 4.27 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........100 Tabel 4.28 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan . .......................................................................................................... 100 Tabel 4.29 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik .................. 101 Tabel 4.30 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 102 Tabel 4.31 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket ..................................................................102 Tabel 4.32 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur ...............................................................................................103 Tabel 4.33 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal .....................................104 Tabel 4.34 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit ...........................105 Tabel 4.35 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ..................... 105 Tabel 4.36 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih ..........................................................................................................106 Tabel 4.37 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................106 Tabel 4.38 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai dilayani oleh petugas ......................................................................107 Tabel 4.39 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang. ..........................................................................................................108 Tabel 4.40 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya ................................................................................ 108 Tabel 4.41 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data ....................109 ix
Tabel 4.42 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan .........................................................................................110 Tabel 4.43 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan ……………………………………………………………………. 110 Tabel 4.44 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan .......................................................................................111 Tabel 4.45 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala ............................................................................................112 Tabel 4.46 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan .......................................................................................112 Tabel 4.47 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas .......................113 Tabel 4.48 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik .....................................................................................114 Tabel 4.49 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket ... 114 Tabel 4.50 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket .......................................115 Tabel 4.51 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan . ..........................................................................................................115 Tabel 4.52 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan .........................................................................................116 Tabel 4.53 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan ..........................................................................................................117 Tabel 4.54 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan ....................................................................................... 118 Tabel 4.55 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......118 x
Tabel 4.56 Petugas layanan paket tidak memandang status social pelanggan ... ..........................................................................................................119 Tabel 4.57 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........119 Tabel 4.58 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan ..........................................................................................................120 Tabel 4.59 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik ..................121 Tabel 4.60 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 121 Tabel 4.61 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket .................................................................. 122 Tabel 4.62 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur .............................................................................................. 122 Tabel 4.63 Tabel perhitungan analisis butir validitas instrumen penelitian ......124 Tabel 4.64 Reliability statistics .........................................................................126 Tabel 4.65 Frequencies Statistics ...................................................................... 12 Tabel 4.66 Kelompok statistik ......................................................................... 130 Tabel 4.67 Independent Sample T Test. .............................................................130 Tabel 4.68 Kategorisasi nilai PT.Pos Indonesia ................................................133 Tabel 4.69 Kategorisasi nilai JNE.. .................................................................... 135 Tabel 4.70Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang .............................................................................137 Tabel 4.71 Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang .............................................................................138
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia Lama .......................................................... 48 Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru .......................................................... 49 Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia Kota Serang ......................... 52 Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia ....................................... 57 Gambar 4.5 Logo JNE ......................................................................................... 57 Gambar 4.6 Struktur organisasi JNE .................................................................... 65 Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE ............................................................. 74 Gambar 4.8 Histogram .......................................................................................128 Gambar 4.9 Kurva penerimaan dan penolakan hipotesis ...................................132
xii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 74 Grafik 4.2 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ....................................................................................... 76 Grafik 4.3 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 77 Grafik 4.4 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 78 Grafik 4.5 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 79 Grafik 4.6 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ....................................................................................... 80 Grafik 4.7 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 81 Grafik 4.8 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 82 Grafik 4.9 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia Kota Serang .......................133 Grafik 4.10 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang .......................................... 135
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua negara industri, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Dalam satu dasa warsa terakhir persaingan yang terjadi di sektor jasa sangat tajam. Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam kualitas pelayanan. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah yang menyebabkan konsumen kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman paket. Hal ini mengakibatkan tingginya permintaan masyarakat akan jasa sarana pengiriman barang/paket tersebut, dengan demikian pemasaran jasa pengiriman
1
barang/paket juga mengalami peningkatan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat akan berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga berat maka jenis pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah. Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitas jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas. Penilaian tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen.Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja jasa. Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar kepuasan konsumen meningkat. Apabila layanan yang diberikan kepada konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan konsumen akan meningkat.
2
Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut. Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan service area. Keluhan-keluhan ini terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang terlambat, pengiriman paket rusak, pengiriman hilang di tengah perjalanan sampai keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Berikut data jenis pengaduan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket. Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia Jenis Keluhan
Bulan
Salah salur
Jumlah
Kehilangan
Keterlambatan
Kiriman rusak
Januari
4
8
4
2
18
Februari
2
4
3
2
11
Maret
1
3
3
1
8
April
2
3
2
-
7
Mei
3
8
5
3
19
Juni
2
4
2
1
9
Juli
-
4
-
-
4
Agustus
3
9
5
-
17
September
-
5
3
-
8
Oktober
5
7
-
-
12
November
1
4
-
-
5
Desember
3
9
1
-
13
Jumlah
26
68
28
9
Sumber: Laporan kinerja PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Serang 2014
3
Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE
Bulan
Kehilangan
Jenis Keluhan Kiriman Keterlambatan Rusak
Salah Salur
Jumlah
Januari
2
2
2
6
12
Februari
2
6
3
2
13
Maret
1
2
3
1
7
April
2
-
-
-
2
Mei
-
3
2
5
10
Juni
2
2
2
2
8
Juli
3
4
-
6
13
Agustus
4
3
5
-
12
September
-
-
3
5
8
Oktober
1
1
-
-
2
November
1
4
2
1
8
Desember
3
1
1
2
7
Jumlah
21
28
23
30
Sumber : JNE tahun 2014 Pada tabel 1.1 dan 1.2 secara keseluruhan jumlah keluhan dari berbagai masalah nya pada PT.POS Indonesia berjumlah 169 dengan keluhan tertinggi pada masalah keterlambatan sekitar 68. Sedangkan JNE Berjumlah 132 dengan keluhan tertinggi pada masalah salah salur mencapai 30. Tentunya menjadi pertanyaan mengapa bisa sampai begitu banyaknya keluhan yang diterima. Selain itu dewasa ini konsumen atau pelanggan menjadi lebih selektif terhadap preferensi produk atau jasa yang akan digunakan atau dikonsumsi. Hal ini disebabkan oleh perkembangan teknologi yang menyebabkan konsumen memiliki informasi yang sangat lengkap tentang produk atau jasa yang akan digunakannya, dan juga dipengaruhi oleh semakin meningkatnya tingkat intelegensi konsumen (sebagai dampak perkembangan di dalam hal pendidikan) 4
sehingga konsumen memiliki pengetahuan yang cukup dan tidak akan mudah terprovokasi. Selain itu bisnis jasa dalam hal ini yang bergerak dalam bidang pengiriman barang adalah bisnis yang langsung bisa dapat dirasakan oleh penggunanya atau pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan mereka akan berpindah ke perusahaan lain akibat dari ketidakpuasannya. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu dengan memahami apa yang diharapkan konsumen agar konsumen itu sendiri merasa puas dan sebagai langkah untuk menjalin loyalitas dari konsumen. Bisnis pengiriman barang mempunyai para pesaing dari perusahaan pengiriman barang sejenis yang ada di kota Serang. Maka dari itu perusahaan bersaing dalam memberikan pelayanan yang memiliki ciri khas yang berbeda dengan kualitas terbaik yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang di Sekitar Banten diantaranya : Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NAMA PERUSAHAAN CV. Anugrah Renjaya Expressindo 11 Mms Logistics CV. Caraka Karya Mandiri 12 PT. Abadi Yunas Tahiti PT. Jovin Kargo 13 PT. Wahana Prestasi Logistik PT. Fajar Sanjaya Cargo 14 Al-Qushwa PT. Usaha Sukses Mandiri 15 PT. Nursa Manunggal Sejati PT.Mulya Usaha Mandiri Ekspress 16 PT. Shanda jaya Prima Logistik PT. Berkah Cahaya Abadi PT. Mex Internasional 17 Logistik Isp Trans 18 TIKI CV. Satria Antarnusa 19 JNE Rute Unitrans Nusantara 20 PT. Mitra Mulia Cargo
5
Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti menemukan beberapa masalah mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang : 1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO) a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan. b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan. c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia 2. Pada JNE a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan. b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur. c. Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket. Dari permasalahan yang ada jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap perlayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang masih kurang memuaskan. Sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji permasalahan ini lebih dalam. Sehingga peneliti memutuskan untuk memilih judul “ Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap
6
Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang”
1.2. Identifikasi Masalah Dalam bagian ini peneliti akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang ada pada objek yang akan diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi permasalahan-permasalahan yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya : 1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO) a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan. b. Kurangnya
kepercayaan
masyarakat
pada
jasa
pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan. c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia 2. Pada JNE a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan. b. Kurangnya
kepercayaan
masyarakat
pada
jasa
pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur.
7
c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.
1.3. Batasan Masalah Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi beberapa variabel saja agar penelitian lebih fokus dan mendalam, dimana ruang lingkup (lokus) penelitian ini adalah dilakukan di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang dan subjek penelitiannya (focus) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket, serta penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan satu variabel, yaitu : Variabel bebas (independent variable) adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang”.
1.4. Rumusan Masalah Dari sejumlah masalah hasil identifikasi tersebut diatas, ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Rumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional dimana dalam bagian rumusan masalah ini kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk pertanyaan.
8
Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu : 1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang? 2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang? 3. Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?
1.5. Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk mencoba mengkaji Bagaimana Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang.: 1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang. 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang.
9
3. Untuk mengetahui faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang.
1.6. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis a. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. b. Sebagai bahan perbandingan antara teori dan praktek yang sesungguhnya. 2. Bagi PT.Pos Indonesia dan JNE a. Hasil pemikiran ini semoga menjadi bahan pemikiran dalam membangun sumber daya manusia terutama yang berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket . b. Sebagai bahan literatur bagi PT.Pos Indonesia dan JNE 3. Bagi pihak lain Diharapkan penelitian ini menjadi bahan penelitian lanjutan bagi pembaca.
10
1.7. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang
masalah mengapa peneliti
mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN Pada bab ini, peneliti memaparkan teori-teori dari beberapa ahli yang relevan terhadap masalah dan variable penelitian. Setelah memaparkan teori, lalu membuat kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan analisis data dan lokasi dan jadwal penelitian tersebut dilaksanakan. BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini, dipaparkan mengenai deskripsi objek penelitian mencakup lokasi penelitian , struktur organisasi dan lain sebagainya yang berhubungan dengan objek penelitian. Kemudian pada bab ini menjelaskan deskripsi data yang telah diolah dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data. Lalu memaparkan mengenai pengujian hipotesis, kemudian pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
11
BAB V PENUTUP Pada bab ini memuat penjelasan mengenai kesimpulan yang diungkapkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami, dan saran yang berisi rekomendasi peneliti terhadap tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun praktis.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori Mengkaji berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Dengan mengkaji berbagai teori, maka kita akan memiliki konsep penelitian yang jelas, dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk penyelidikan. Hasil penting lainnya dari landasan teori adalah didapatnya kerangka konseptual menurut kita, yang didalamnya terdapat gambar konstruk dari variabel yang akan diukur. Selain itu dalam landasan teori akan diturunkan dalam bentuk kisi-kisi instrumen. Landasan teori mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk ke sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas teori, pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.
2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam konteks kualitas pelayanan baik berupa produk atau jasa dan kepuasan pelanggan, bahwa ekspektasi pelanggan memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas ataupun kepuasan. Dalam hal ini, kinerja aktual sebuah layanan (produk ataupun jasa) setelah pelanggan merasakan kualitas pelayanan dengan membandingkan dengan
13
ekspetasi pra-pelayanan untuk menentukan kualitas pelayanannya baik atau buruk. Kendati demikian konseptualisasi dan oprasionalisasi ekspetasi pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber ekspetasi. Setiap pelanggan mungkin saja memililki beberapa ekspetasi prapelayanan yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda pula menerapkan tipe ekspetasi yang berbeda dengan situasi yang berbeda. Definisi ekspektasi atau kepuasan pelanggan yang dijumpai dalam literature kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Santos & Boote dalam Tjiptono,2010:86-87). Definisi-definisi tersebut dikelompokan dalam 8 tipe : 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. Sumber standar ideal identik dengan kesempurnaan, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi. 2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan seharusnya mereka dapatkan dari produk atau jasa yang dirasakan. Ekspektasi normative lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normative oleh produsen atau penyedia jasa. 3. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dengan perusahaan. 4. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. 5. Deserved expectation, yaitu evakluasi subjektif pelanggan terhadap investasi produk atau jasa. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
14
6. Adequate expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolelir pelanggan. 7. Introable expectation, yaitu serangkaian ekpektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau tidak diterima pelanggan. Standar ini terbentuk sebagai hasil komunikasi pengalaman pribadi yang tidak memuaskan, dimana pelanggan berharap bahwa memori buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi. 8. Worst imaginable expectation, yaitu scenario terburuk mengenai kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita dan surat pembaca), pelanggan mungkin saja mengetahui pengalamanpengalaman buruk orang lain yang berkenaan dengan kinerja produk atau jasa. Berikut ini beberapa pengertian kepuasan menurut para ahli mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah : 1. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi pra-pembeli (Fornell dalam Tjiptono,2010:169) 2. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm tjiptono,2010:169) 3. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk atau jasa (Cadotte, Woodruff, Jenkins dalam Tjiptono,2010:169) 4. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsiakn dibandingkan dengan harapannya 9Kotler dalam Tciptono,2010:169) 5. Ukuran kinerja’produk total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan (Hill, Brierley,& MacDougall dalam Tjiptono, 2010:169)
15
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam diklarifikasikan menjadi 8 kelompok (Lovelock dalam tjiptono,1997:127), yaitu: 1. Information. Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. 2. Consultation. Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. 3. Undertaking. Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan yang berbeli-belit, fleksibel, biaya murah dan sebagainya. 4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan ruang tunggu, yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc atau toilet yang bersih. 5. Creataking. Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. 6. Exception. Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. 7. Billing. Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisisan formulir. 8. Payment. Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan.
16
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul yaitu: 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan). 3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing. Relationship marketing tersebut yakni, berfokus pada customer retention,orientasi pada manfaat produk atau jasa, jangka waktu panjang, layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan, komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi, kualitas merupakan perhatian semua orang. Menurut Tjiptono ,untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu : 1. 2. 3. 4.
Mengidentifikasikan siapa pelanggannya; Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; Memahami strategi kualitas layanan pelanggan; Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Menurut Tciptono, masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan
pelanggan yang sangat penting, terutama karena menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik strategi kualitas jasa atau layanan harus mencakup empat hal berikut : 1. Atribut layanan pelanggan Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik bersifat tidak tahan lama, sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi. 2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupaka aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh faktor biaya,
17
waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum 3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan, Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsife terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. 4. Implementasi Manajemen sebagai bagian dari implementasi, maka manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian kebijakan dari organisasi. Menurut Rangkuti (2006:30), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut : 1. Nilai Didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari seluruh produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk atau jasa tersebut yang dibutuhkan pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk atau jasa tersebut. 2. Daya Saing Diartikan bahwa suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk atau jasa harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang sejenis. 3. Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan di pengaruhi oleh beberapa factor, antara lain sebagai berikut : a. Harga biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau jasa b. Cara kepercayaan masyarakat terhadap penyediaan layanan c. Tahap pelayanan, proses pelayanan. d. Momen pelayanan, kondisi fisik dimana pelayan diberikan dan proses pelayanan
18
Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspetasi pelanggan tak jarang pelanggan tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa atau layanan (Tjiptono,2010:199). Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah fakotor. Seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman atau kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Koetir dalam Tjiptono,2010:199). Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan ekspetasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi. 2.1.1.1. Faktor pendukung kepuasan pelanggan Menurut Irawan (2003:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu meliputi : 1. Produk ,pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Sistem dimana ada perencanaan yang matang dan baik didalam membuat suatu kepuasan pelanggan. Teknologi merupakan dimana kecanggihan dapat memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam memperlakukan aktivitasnya. Dan manusia merupakan Faktor yang paling utamam yang mana manusia memegang kontribusi kesuksesan 70% karena segala aktivitasnya dilakukan oleh kendali manusia, baik itu pembuatan sistem maupun pengadaan teknologi itu sendiri. 4. Emisional, Faktor Emotional relative karena seorang pelangganvakan merasa puas bila produk yang dibelinya itu baik
19
walaupun murah, karena mereka akan merasa bangga, percaya diri, dan merka akan menerim apa adanya terhadap apa yang diberinya. 5. Kemudahan, Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Selain itu odalam konteks Consumer Behavioer dalam Irawan (2003:3-5), Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti yang dikemukakan Richard Oliver : “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.” Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah di dahului dengan pengetahuan yang detail dan akourat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang-kadang dapat di control oleh perusahaan, yang lebih sering, produsen tidak mapu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau
20
pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalan panjang yaitu tidak mengenal batas akhir. 2.1.1.2. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/25/2004 ada beberapa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya : 1. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara periodik. 2. Bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 3. Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 2.1.3. Pelayanan Pelayanan yang menjadi fokus studi ilmu administrasi di Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Hipotesis seperti ini secara kualitatif misalnya dapat dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan
pelayanan publik
sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Harus diakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik
21
dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan didalam pemerintahan itu sendiri. Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut berjumlah belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional. Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik dimkasudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan. Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (2005) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
22
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dan birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi
pelayanan
mendudukkan”pelayanan”
publik dan
dengan
yang
“dilayani”
mengembalikan ke
pengertian
dan yang
sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri . Arah pembangunan manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
23
Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan ( SERQUAL) yang didasarkan pada indikator-indikator : 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. 4. Emphaty (memahami kebutuhan), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lemabaga Administrasi Negara, variable-variabel itu antara lain : 1. 2. 3. 4. 5.
Pemerintah yang bertugas melayani; Masyarakat yang dilayani pemerintah; Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik; Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih; Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan; 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat; 7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan publik,apakah masingmasing telah menjalankan fungsi mereka.
24
2.2. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian pertama diambil dari skripsi yang berjudul “Analisis perbandingan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada minimarket Indomaret dengan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi”. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbandingan konsumen Indomaret dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi dan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent simples t test, chi square, statistic deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret
dengan
Alfamaret
dinilai
baik
oleh
sebagian
besar
pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamaret berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empaty dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuia dengan yang diharapkan, baik oleh para
25
pelanggan minimarket Indomaret maupun Alfamart. Hal tersebut mengindikasi perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan. 2. Penelitian terdahulu yang kedua adalah penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul “Analisis perbandingan kualitas layanan antara Bank Pemerintah dan Bank Swasta”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspetasi nasabah pada Bank BUMN dengan Bank Swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan (gap) antara Bank BUMN dengan Bank Swasta. Alat analisis yang digunakan adalah dengan melakukan uji independent sample t-test serta uji paired sample t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu Bank terhadap ekspetasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis Bank tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA). Hasilnya memperlihatkan bahwa
ekspektasi atau perkiraan nasabah
mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada perbedaan signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandanganpandangan yang basabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank, meskipun demikian menampilkan beberapa perbedaan yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tampilan fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu
26
kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan memberikan pelaynanan (responsiviness), kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empaty) dipegang oleh Bank Pemerintah. Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapat memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh bank swasta. Hal ini ditunjukan dengan rata-rata skor kesenjangan (gap) bank pemerintah menunjukan angka sebesar -1,02 sedangkan bank swasta sebesar -1,29. 2.3. Kerangka Berpikir Kerangka berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dan kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca mengapa ia mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam hipotesis. Biasanya untuk memperjelas maksud peneliti, kerangka berpikir dapat dilengkapi dengan sebuah bagan yang menunjukan alur piker peneliti serta kaitan antar variabel yang diteliti. Bagan tersebut disebut juga dengan nama paradigma atau model penelitian. Kerangka pemikiran merupakan alur berfikir peneliti dalam peneliti, untuk mengetahui bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan permasalahan penelitian maka dibuatlah kerangka berfikir sebagai berikut:
27
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang. Sehingga peneliti mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang tersebut dengan apa senyatanya yang terjadi dilapangan dan peneliti menggambarkan kondisi riil yang terjadi di lapangan dengan konsep yang telah dirancang oleh pemerintah. Sehingga peneliti banyak memperoleh data dan informasi mengenai apa yang sebenarnya terjadi dalam pelayanan yang diberikan oleh para birokrat kepada masyarakat.. Untuk mengetahui tercapainya pelayanan yang prima dalam hal pelayanan publik, maka perlu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan publik yang dimana untuk memenuhi kepentingan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan masyarakat.
28
Identifikasi masalah : 1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO) a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan. b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhankeluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan. c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia 2. Pada JNE a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan. b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhankeluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur. c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas layanan paket
Dimension of SERQUAL menurut Valerie A.Zeithaml, A.Parasuraman dan Leorard L.Berry: 1. Kehandalan (Reliability) 2. Fasilitas Fisik (Tangibles) 3. Daya Tanggap (Responsiviness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Perhatian (Emphaty)
Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
29
2.4. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis memberikan hasil dari refleksi peneliti berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori
yang akan digunakan sebagai dasar
argumentasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis komparatif, yaitu merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada rumusan ini variabelnya sama tetapi lokus dan sampelnya berbeda. Dimana penulis memiliki hipotesis bahwa : Ha : Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang. Selanjutnya hipotesis tersebut diuji secara statistik sehingga bentuknya menjadi : 1. Ho
: Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang. 2. Ha
: Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang.
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan peneltian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis (Sugiyono,2010:2) Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat komparatif. Penelitian ini bersifat komparatif karena penelitian ini bersifat membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan persamaan dan perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan objek yang diteliti berdasarkan kerangka pemikiran tertentu. Pada penelitian ini variabelnya masih mandiri tetapi untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda. Penelitian komparatif adalah sejenis penelitian deskriptif yang ingin mencari jawaban secara mendasar tentang sebab-akibat dengan menganalisis faktor-faktor penyebab terjadinya ataupun munculnya suatu fenomena tertentu. Jadi penelitian komparatif adalah
31
jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan antara dua kelompok atau lebih dari suatu variabel tertentu. Adapun pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian kuantitatif dan menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner.
3.2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di dua lokasi yaitu : 1. Kantor PT.Pos Indonesia kota Serang yang merupakan bagian dari kewilayahan PT.Pos Indonesia. PT.Pos Indonesia Kota Serang di Jl. Veteran 3 Kota Serang, Kode Pos 42112, Telp. 0254-200419. 2. Kantor perwakilan JNE di Jalan. Ahmad Yani Cipete Serang sumur Pecung 42118.
3.3. Variabel Penelitian 3.3.1. Definisi Konsep Kepuasan pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm tjiptono,2010:169)
32
Pelayanan publik yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka elaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 3.3.2. Definisi Operasional Menurut Sugiyono (2007:32) mengemukakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dengan demikian variabel dalam penelitian ini dapat dibuat definisi operasional sebagai berikut :
33
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Indikator Dimension of SERQUAL, menurut Zeithaml,Parasuraman dan Berry Reliability
Sub indikator 1. memberikan informasi secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan 2. Memberikan layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan 3. Ketepatan waktu pelayanan 4. Kemampuan petugas untuk menghindari kesalahan dalam Pelayanan 1. Memberikan pelayanan dengan segera Responsiveness 2. Tidak menunda pelayanan 3. Selalu siap untuk membantu pengguna layanan 1. Mampu menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna Layanan 2. Mampu menciptakan rasa Assurance aman bagi pengguna layanan 3. Bersikap sopan kepada pengguna layanan 1. Memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan Emphaty 2. Memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna layanan 1. Penampilan fisik gedung yang Baik Tangibles 2. Berpenampilan rapi 3. Sarana komunikasi yang baik
34
Butir 1,2
3,4 5,6 7,8,9
10,11 12 13,14,15
16,17
18,19 20 21,22,23
24,25,26
27 28 29,30
3.4. Instrumen Penelitian Dalam penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti. Jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono,2007:105). Instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Bila dilihat dari sumber datanya maka dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan dua sumber yaitu : 1. Sumber data primer Data Primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi, kuesioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan staf perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini.
2. Sumber data sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh penulis dari dokumen–dokumen perusahaan dan buku– buku literatur yang memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan,
35
Dalam hal ini peneliti menggunakan Skala Likert. Dimana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan yang diberi jawaban disetiap item instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, seperti berikut: Tabel 3.2 Skor dalam penelitian Jawaban Variabel Sangat puas Puas Tidak puas Sangat tidak puas
Skor 4 3 2 1
Skor dalam skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atas sekelompok tentang fenomena social. Dengan skala Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrumen yang dapat berupa pernyataan ataupun pertanyaan. Pertanyaanpertanyaan
tersebut
yang
nantinya
Sugiyono,2007:107).
36
akan
dijawab
oleh
responden
(
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian 3.5.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,:2008:57). Adapun data jumlah pelanggan pada PT.POS Indonesia (Persero) dengan JNE Tahun 2014 yaitu : Tabel 3.3 Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014 Tahun 2014 PT.POS JNE Januari 65 45 Februari 45 46 Maret 34 54 April 23 44 Mei 57 45 Juni 53 76 Juli 21 65 Agustus 46 55 September 56 57 Oktober 67 78 November 68 65 Desember 63 34 Jumlah 598 664 Sumber : PT.POS dan JNE Bulan
37
3.5.2. Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi yang akan dijadikan sebagai data penelitian yang diambil dengan teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan bila ukuran populasi yang akan diteliti terlalu besar. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang yang telah menggunakan jasa pelayanan paket lebih dari satu kali. Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 1. Dari data jumlah pelanggan pengguna pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE selama tahun 2014, yaitu sejumlah 1.262 pelanggan. 2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang hendak mengirim paket dan sudah pernah mengirim lebih dari 1 kali. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid.
38
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan Taro Yamane, sebagai berikut : n=
sddN N.d2+1
Dimana n = jumlah sampel N = Jumlah populasi d2 = Presisi yang ditetapkan n=
sddN N.d2+1 n=
1262
1262.(0,072)+1 n=
1262 6,183+1
n=
1262 7,183
n = 175,69 dibulatkan menjadi 176 Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 176 pelanggan, yang terdiri dari pelanggan dua perusahaan yaitu PT.POS dan JNE.
39
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1. Teknik Pengolahan data Apabila pengumpulan data sudah dilakukan pada tahap sebelumnya, maka data yang sudah terkumpul harus diolah dan dianalisis. Pengolahan data dilakukan melalui beberapa proses yaitu sebagai berikut: 1. Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang kelengkapan dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah dibuat. 2. Coding dan scoring. Merupakan usaha mengklasifikasikan atau mengelompokkan jawaban responden berdasarkan macamnya dengan cara memberikan kode terhadap jawaban responden dalam kuisioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala likert. 3. Tabulating. Hal ini berarti menunjuk kepada kegiatan mengorganisasikan data ke dalam susunan-susunan tertentu berupa tabel-tabel dalam rangka penginterpretasian data sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Setelah data diolah, maka tahap selanjutnya adalah analisis data. Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti, sehingga dapat mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca atau penguji. Dalam metode analisis yang digunakan oleh peneliti dengan metode kuantitatif. Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
40
adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
3.6.2. Analisis data Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain telah terkumpul. Menurut sugiyono (2007:169), kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. 3.6.2.1. Uji Validitas Instrumen Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas berfungsi untuk menunjukan tingkat kesalahan suatu instrumen.Instrumen yang sahih memiliki tingkat validitas. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Rumus uji validitas adalah sebagai berikut :
41
Keterangan : r
= Koefisien Korelasi Product Moment
∑X
= Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y
= Jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY
= Jumlah skor dalam sebaran XY
∑X2
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑Y2
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n
= Jumlah sampel
Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Metode Penelitian Administrasi (2007:214), pedoman untuk dapat memberikan interpretasi terhadap tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien korelasi yakni sebagai berikut : 0,00-0,199 = Sangat tidak tercapai/ Sangat rendah 0,20-0,399 = Kurang tercapai/ rendah 0,40-0,599 = Sedang 0,60-0,799 = Tercapai 0,80-1,000 = Sangat tercapai/ sangat kuat
42
3.6.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari instrumen pengumpulan data. Peneliti melakukan uji reliabilitas guna untuk mengukur dari sebuah instrument, dimana uji reliabilitas terhadap instrument yang dinayatakan
valid, sedangkan instrumen yang
dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dikatakan reliable jika nilai α > r tabel. Dalam pengukuran reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS 16.0. Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan internal konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner, variabel dikatakan reliable jika nilai alpha nya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar akurat dan tepat. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. Pengujian
reliabilitas
kuisioner
pada
penelitian
ini
menggunakan koreksi Sperman Brown dengan bantuan perangkat lunak Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0
43
Keterangan : R1
= Reliabilitas internal Seluruh instrumen
r AB
= Korelasi Product Moment Pearson antara itm
ganjil dan genap
3.6.2.3. Uji Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan a.
Uji normalitas Uji normalitas dimaksud untuk mengambil apakah nilai residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test, dengan membandingkan Asympototic Significance dengan α=0,05. Dasar penarikan kesimpulan adalah data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asympototic Significance nya>0,05.
b.
Uji Analisis Independent t-tes Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada perbedaan, rata-rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Pengujian independent t-test pada penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0
44
3.7. Jadwal Penelitian Tabel 3.4 Waktu Penelitian
45
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1. Gambaran umum PT.Pos Indonesia 4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia Berawal
dari
gagasan,
kemudian
berkembang
seiring
kebutuhan, gagasan untuk memperlancar arus surat menyurat selama era G.W.Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1946. Peranan kantor pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan teknologi telegram dan telepon, sehingga dibentuk jawatan Pos Telegram ( Jawatan PTT) berdasarkan staatblad nomor 395 tahun 1906. Dengan dikeluarkannya UndangUndang perusahaan Negara Indische hedrijvenwet/ IBW jawatan PTT dipegang oleh departemen perusahaan-perusahaan. Departement Van Government Bodrijventment. Seiring dengan tibanya Jepang yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, jawatan PTT Jawa dan jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambil alih kantor Pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT (AMPTT) dari pemerintah militer Jepang. Dalam peristiwa ini gugur sekelompok pemuda anggota AMPTT sehingga pada tanggal tersebut menjadi tonggak awal berdirinya jawatan PTT Republik Indonesia dan
46
diperingati setiap tahunnya sebagai bakti pariwisata, pos dan telekomunikasi (PARPOSTEL). Pada tanggal 27 Desember 1949, Jawatan PTT mulai memusatkan perhatiannya pada pembangunan yang meliputi bidang kepegawaian, keuangan, perbaikan perlengkapan bangunan yang rusak dan pembangunan gedung yang baru. Pada tahun 1960 pemerintah mengadakan reorganisasi alat-alat produksi dan distribusi yang ditujuakan kearah pelaksanaan pasal 33 UUD 1945. Untuk itu dikeluarkan UU No.19 prp Tahun 1960. Berdasarkan UU tersebut semua perusahaan yang modal keseluruhannya merupakan kekayaan negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan Negara maupun karena nasionalisasi menjadi Perusahaan Negara. Dengan PP No.240 Tahun 1961, dibentuklah perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Dengan PP No.30 tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi. Dengan dikeluarkannya UU No.9 tahun 1965 status Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat akan pelayanan jasa pos serta dalam rangka meningkatkan efesiensi dan efektivitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro, maka perum Pos dan Giro dirubah statusnya menjadi PT.Pos Indonesia (Persero) yang diatur melalui PP No.5 tahun 1995 tertanggal 27 Februari 1995. Tentang pengalihan status Perum Pos dan Giro menjadi perusahaan
47
Perseroan dengan nama PT.Pos Indonesia (Persero) yang secara resmi telah terdaftar dengan akta notaries Sutjipto.,SH No.117 tahun 1995 tanggal 20 juni 1995.
4.1.1.2. Logo dan Arti Pos Indonesia Berikut ini adalah logo dan arti logo PT.Pos Indonesia:
Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia lama Perum Pos dan Giro, logo lama perusahaan ini terdiri dari unsur padi kapas yang bersambung dengan banner diatas dengan tulisan RI, benner dibawah dengan tulisan POS&GIRO, mengelilingi unsur segilima yang mengurung bola dunia dan burung. Ide utama pada logo ini adalah burung, sebagai symbol atau tanda yang mewakili merpati pos, konsep pengataran surat jaman dahulu. Bola dunia sebagai symbol dari perputaran dunia dan kekekalan Cooper J.C traditional Symbols. Thames&Hudson, London 1998, hal 74. Global. Unsure padi kapas seperti yang telai diuraikan sebelumnya, adalah mewakili simbol keadilan sosial dari Panncasila. Untuk kelompok tertentu padi melambangkan pangan dan kapas melambangkan 48
sandang, banner yang bertuliskan RI diatas segilima dan merupakan ujung dari unsur padi-kapas yang melingkari segilima merupakan singkatan dari Republik Indonesia. Makna yang tertangkap secara sematik
dari
membaca
tanda-tanda
ini
adalah
pekerjaan
professionalitas pos yang dilambangkan dengan burung dan bola dunia terkurung oleh segi-lima dan masih dikelilingi oleh padi dan kapas ujung atasnya ada banner bertuliskan RI, yang memberikan kesan bersifat nasional. Bisnis pos adalah bisnis yang berlingkup internasional, menghubungkan antar negara didunia, sehingga kesan yang timbul dari logo lama PT.Pos ini adalah profesionalitas Pos yang bersifat internasional dilambangkan dengan burung merpati dan bola dunia, masih terkurung oleh hal-hal yang berifat nasional, burung tidak terlepas dan bebas.
Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru Pada logo PT.Pos, burung merpati pos yang siap terbang mengelilingi dunia telah bebas tak terkurung oleh segi lima dan padi kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan dengan sayap yang bergaris-garis horizontal dan proporsi burung yang lebih memanjang
49
dan mengecil diujung, usaha untuk menvisualisasikan kecepatan. Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola dunia. Dapat terbaca bahwa burung dapat menguasai dunia. Warna jingga digunakan untuk menandakan sesuatu yang penting. Tulisan dengan tipografi bold: POS INDONESIA, adalah nama perusahaan dengan identitas negara berada dibawah gambar burung dan bola dunia, disini terbaca bahwa yang utama adalah profesionalitas dibidang usaha, dengan slogan “Tepat Waktu Setiap Waktu” untuk menambah kesan mengutamakan pelayanan yang tepat waktu setiap saat.
4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia 1. Visi Menjadi Perusahaan pos terpercaya 2. Misi a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik. b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi. c. Berkomitmen
kepada
pemegang
saham
untuk
memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh. d. Berkomitmen
untuk
masyarakat.
50
berkontribusi
positif
kepada
e. Berkomitmen
untuk
berperilaku
transparan
dan
terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
4.1.1.4. Produk PT.POS Indonesia 1. Paket Pos Kilat Khusus Layanan produk unggulan pengiriman barang dengan waktu tempuh lebih cepat dalam jaringan nasional terbatas. Pengiriman barang melalui Paket Pos Kilat Khusus saat ini tersedia di 1.800 kota/kabupaten di Indonesia. 2. Paket Pos Kilat Layanan pengiriman barang dengan waktu tempuh cepat dalam jaringan yang lebih luas. Pengiriman barang melalui Paket Pos Kilat saat ini telah menjangkau lebih dari 3.200 kabupaten dan kecamatan di seluruh Indonesia. 3. Paket Pos Biasa Layanan pengiriman barang dengan tarif paling ekonomis. Pengiriman barang melalui Paket Pos Biasa saat ini telah menjangkau lebih dari 3.600 titik layanan yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. 4. Paket Pos Jumbo Layanan domestik untuk barang kiriman dengan berat 50kg hingga 150kg. Pengiriman barang melalui Paket Pos
51
Jumbo saat ini telah menjangkau lebih dari 149 kota/kabupaten di Indonesia
4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.POS Indonesia Kota Serang 4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia Kantor Pos Serang 42100 dipimpin oleh seorang Kepala Kantor
yaitu
Mochamad
Ridwan
Nippos
972335754
yang
bertanggung jawab kepada Kepala Regional IV Jakarta yang mana dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh satu orang Wakil Kepala
52
Kantor pos yaitu Nisfu Solihin Nippos 972336059 dan 11 (sebelas) orang Manajer yaitu: 1. Manajer Sumber Daya Manusia mempunyai tugas pokok mengorganisasikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan Sumber Daya Manusia, kesekretariatan dan kegiatan umum lainnya di Kantorpos untuk mendukung pelaksanaan operasional berjalan dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan. 2. Manajer Akuntansi mempunyai tugas pokok mengorganisasikan dan mengendalikan pelaksanaan pengelolaan Akuntansi di UPT agar tercapai pembukuan akuntansi yang tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan. 3. Manajer
Keuangan
dan
BPM
mempunyai
tugas
pokok
melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan keuangan dan bendapos, prangko, benda filateli, benda meterai, dan benda pihak ketiga lainnya. 4. Manajer Penjualan mempunyai tugas pokok mengelola dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan penjualan surat, paket dan jasa keuangan di Kantor pos dan bertanggungjawab atas pencapaian target pendapatan surat dan paket yang ditetapkan perusahaan,serta melakukan pengelolaan pelanggan, akuisisi pelanggan penggarapan pasar, untuk meningkatkan penjualan sehingga target dapat dicapai secara maksimal dengan biaya
53
seefisien
mungkin,
dan
mengelola,
melaksanakan
serta
mengendalikan administrasi penjualan, pengelolaan piutang pendapatan di Kantorpos dan account executive. 5. Manajer Pelayanan berjumlah dua orang, mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan layanan loket surat dan paket, jasa keuangan (pospay, weselpos dan jasa keuangan lainnya), postmart dan e’commerce serta penjualan prangko, bendapos, filateli dan meterai serta benda pihak ketiga lainnya,
pengelolaan
operasional
dan
layanan
giro,
dan
penyaluran dana untuk mencapai sasaran pendapatan, likuiditas perusahaan melaksanakan
dan
mutu
serta
serta
kepuasan
mengendalikan
pelanggan,
pelaksanaan
dan
pekerjaan
pelayanan pelanggan yang meliputi: penanganan keluhan pelanggan, dan solusi pelanggan sesuai dengan ketentuan Perusahaan. 6. Manajer Pengawasan Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh Kantorpos Cabang, MPS/PKD, Loket Ekstensi, CPM, unit pelayanan lainnya, pengelolaan dan pengembangan Agenpos serta titik layanan lainnya untuk mencapai terib administrasi dan pembukuan akuntansi dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan.
54
7. Manajer Teknologi dan sarana mempunyai tugas pokok mengorganisasikan dan mengendalikan teknologi dan sarana (kendaraan, gedung, peralatan kantor, software, jaringan IT, komputer dan perangkat pendukungnya) untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional di Kantorpos . 8. Manajer Audit dan Manajemen Resiko mempunyai tugas pokok melaksanakan pemeriksaan secara rutin dan berkala terhadap pelaksanaan pekerjaan
pada setiap bagian
di
Kantorpos
berdasarkan pedoman pemeriksaan periodik yang berlaku dan melakukan pengukuran standar mutu. 9. Manajer Antaran mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengawasi pelaksanaan proses pra antaran, antaran dan pascaantaran kiriman pos, agar mencapai standar mutu yang ditetapkan Perusahaan. 10. Manajer Proses dan Transportasi yang berjumlah satu orang, mempunyai
tugas
pokok
melaksanakan
dan
mengawasi
pemrosesan penerimaan dan pengiriman kiriman pos serta melaksanakan dan mengawasi penerimaan, pendistribusian, dan pengangkutan kantung kiriman pos agar mencapai standar mutu yang ditetapkan Perusahaan.
55
4.1.1.7 Kantor Cabang PT.Pos Indonesia Tabel 4.1 Kantor Cabang PT.Pos Indonesia Serang
NO
KODE POS
1
42124
KANTOR CABANG Serang pakupatan
2 3 4 5 6
42161 42162 42164 42168 42172
Kramatwatu Taman baru Ciomas Padarincang Petir
7 8
42173 42175
Baros Cikeusal
9 10 11
42176 42177 42182
Pamarayan Kopo Ciruas
12 13
42184 42185
Kragilan Kibin
14
42186
Cikande
15 16 17
42191 42192 42193
Kasemen Pontang Tirtayasa
ALAMAT Jl. KH. Syadeli Parung Serang Jl. Raya Cilegon Km 11 Serang Jl. Raya Cilegon Km 6 Serang Jl. Raya Pasar Ciomas Jl. Palka Citasuk Padarincang Jl. Kp. Lembur Jengkol Petir Jl. Raya Pandeglang Km 9 Baros Jl. Petir Cikeusal Kp Bojong Loa Rt.09/03 Pamarayan Jl. Raya Rangkas Bitung Kopo Jl. Raya Jakarta Km 9 Ciruas Jl. Raya Jakarta Km 17 Kragilan Jl. Raya Jakarta Km 23 Kibin Jl. Raya Jakarta Km 31 Cikande Jl. Pelabuhan Karangantu Kasemen Jl. Raya Ciruas Pontang Jl. S.A Tirtayasa
56
4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia
Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia
4.1.2. Gambaran umum JNE 4.1.2.1. Sejarah JNE
Gambar 4.5 Logo JNE
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional.
57
Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah, JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan,
impor kiriman barang, dokumen serta
pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang
kemudian
memberi
kesempatan
kepada
JNE
untuk
mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.
Karena
persaingannya
di
pasar
domestik,
JNE
juga
memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan
dalam
pasar
domestik.
JNE
juga
memperluas
pelayanannya dengan logistik dan distribusi.
Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TiKi.
JNE membeli gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center. Kemudian pada tahun 2004 JNE membeli
58
gedung untuk dijadikan Kantor Pusat. Keduanya berada di Jakarta. JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi yaitu:
1. ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991 2. ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Express Indonesia) 3. FIATA
(International
Federation
of
Freight
Forwarders
Association) 4.
IATA (International Air Transport Association)
5. KADIN (Kamar Dagang dan Industri)
Seiring berjalannya waktu dan kinerja perusahaan, JNE memperoleh penghargaan- penghargaan diantaranya:
1.
ADIKARYA POS dari Menteri Perhubungan Republik Indonesia, tahun: 1998, 2001, dan 2006.
2.
SATYALENCANA WIRAKARYA dari Presiden Republik In donesia, tahun: 2004 dan 2010.
3.
SUPERBRAND tahun periode: 2005-2006.
4.
MASTER OF CUSTOMERS SATISFACTION dari majalah SWA, tahun 2005
5.
Anugerah Produk Asli Indonesia – Layanan YES dari Bisnis Indonesia, tanggal 11 Desember 2008.
6.
Brand Champion Award 2011 – Markplus Insight “The Most Popular Logistics”
59
4.1.2.2. Visi dan Misi JNE JNE mempunyai visi dan misi agar perusahaan dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, visi dan misi tersebut diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Visi Perusahaan Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima sebagai tuan rumah di negeri sendiri 2. Misi Perusahaan a. Memadukan jasa pengiriman, layanan kepabean dan pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif, efisien, dan fleksibel. b. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung sumber daya manusia yang professional dan memiliki integritas moral yang tinggi. c. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna. d. Mendorong pertmbuhan usaha yang berkesinambungan dalam rangka mencapai kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggungjawab sosial.
60
4.1.2.3.Produk JNE 1. Diplomat a. Layanan barang/dokumen anda yang sangat berharga dan rahasia sehingga tidak boleh diketahui oleh orang lain atau dipegang oleh orang lain, maka penanganan Diplomat kami akan tangani dengan spesial dan handcarry yaitu dari awal barang di kirim dan hingga akhir tujuan dibawa langsung oleh staf JNE. b. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah dan tujuan 2. Super Speed (SS) a. Layanan hari ini kirim, hari ini sampai, artinya kiriman akan sampai ke penerima sebelum pkl 24.00 hari ini. b. Ada info SMS POD (SMS info kiriman setelah sampai ke nomor HP pengirim). c. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah dan tujuan. 3. YES (Yakin Esok Sampai) a. YES (Yakin Esok Sampai), layanan hari ini kirim besok sampai dengan waktu pengantaran maksimal jam
24.00
sampainya).
61
besoknya
(bisa
siang/sore/malam
b. Ada info SMS POD (SMS info kiriman setelah sampai ke nomor HP pengirim). c. Garansi Uang Kembali jika waktu penyampaian melebihi 1 (satu) hari yang disebabkan oleh kelalaian JNE. (kesalahan alamat yang dituliskan pengirim, kekosongan rumah/kantor di tempat tujuan, tidak aktif nomor telepon penerima dan kejadian lain diluar kesalahan pihak JNE adalah tidak berlaku garansi uang kembali) d. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah dan tujuan. 4. Reguler a. Layanan ke seluruh kota/kabupaten/kecamatan di Indonesia. b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan. 5. OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) a. Layanan ke seluruh kota/kabupaten/kecamatan di Indonesia dengan harga ekonomis. b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan. Estimasi waktu sampai tujuan (ETD) lebih lama dari Layanan Reguler
62
6. Melayani Kiriman Motor a. Melayani Kiriman khusus untuk sepeda motor 2 tak,4 tak dan motor besar ke seluruh Indonesia b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan. 7. Trucking a. Pelayanan ini adalah kiriman melalui jalur darat (dengan truk JNE), dan khusus pulau Jawa (Banten, DKI, Jawa Barat, DIY, Jawa Tengah dan Jawa Timur). b. Syarat dapat menggunakan service trucking adalah kiriman dengan berat minimum 10 kilogram. Jika berat kiriman kurang dari batas minimum di atas, maka kiriman tetap dianggap berat minimum tersebut. 8. UPS International Pengiriman luar negeri saat ini bekerjasama dengan UPS dan memiliki 4 service yaitu : a. Express Plus : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 08.00 pagi waktu negara tujuan b. Express : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 10.00-12.00 pagi waktu negara tujuan c. Express Saver : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 17.00-18.00 sore/akhir hari waktu negara tujuan
63
d. Expedited : 3-5 hari sampai
4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional guna mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan fungsional antara bagian satu dengan bagian yang lainnya serta bagaimana aktivitas dan fungsi tiap bagian itu dibatasi. JNE memiliki tipe struktur organisasi fungsional, dimana dapat dilihat pada Gambar 4.6 Struktur organisasi tersebut menjabarkan adanya pembagian fungsi perusahaan menjadi beberapa departemen yaitu Operations, Logistic & Cargo, Research & Human Capital, Finance, Information Technology dan Marketing.
64
Gambar 4.6 Struktur Organisasi JNE
4.1.2.4. Fungsi dan Aktifitas JNE Tugas dan tanggungjawab dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi JNE Kota Serang sebagai berikut : 1. Kepala Cabang a. Memimpin perusahaan cabang dan karyawan.
65
b. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan dalam menyelesaikan dan mengerjakan tugas sehari-hari. c. Menjabarkan program kerja. d. Memperhatikan perkembangan pasar. 2. Departemen Keuangan a. Memegang sirkulasi keuangan perusahaan. b. Mengklasifikasi piutang perusahaan. c. Memberikan instruksi ke bagian penagih untuk menagih kepada bagi yang mempunyai hutang. 3. Departemen Operasional a. Mengecek
ulang
terhadap
pandapatan
dengan
biaya
operasional. b. Mengurusi
pendistribusian
barang
mulai
dari
muat
sampaipada proses pembongkaran saat sampai tujuan. c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direktur. 1) Dispatch Manager a) Mengawasi kelancaran pengiriman barang inbound dan outbound b) Menganalisa laporan bulanan terhadap kinerja dan progress kelancaran pengiriman. 2) Day Supervisor a) Melaporkan progress kerja departemen kepada Dispatch Manager.
66
b) Memonitor implementasi SOP di lapangan. 3) Day Junior Supervisor a) Bertanggung jawab terhadap seluruh informasi pemberangkatan
inbound
dan
outbound
ke
seluruh cabang dan agen. b) Memonitor kelancaran pengiriman inbound dan outbound c) Melakukan kontrol terhadap sistem monitoring dan tracking pengiriman inbound dan outbound 4) Day Adm. Keuangan a) Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya yang dikeluarkan sebagai biaya operasional NTD b) Membuat laporan stock dan pemakaian SMU c) Bertanggung jawab terhadap keakurasian tagihan invoice dan Agen/Airlines 5) Day Checker a) Bertanggung jawab atas proses pengiriman barang melalui inbound dan outbound. b) Memastikan kesesuaian data dengan barang kiriman. c) Membuat laporan atas kegiatan yang telah dilakukan di bagiannya.
67
6) Day Verifikasi a) Memastikan seluruh report terminator setiap harinya. b) Membuat laporan atas data yang telah dilakukan verifikasi. c) Memastikan proses verifikasi berjalan dengan baik dan lancar. 7) Day Transit a) Bertanggung
jawab
atas
keamanan
barang
kiriman saat transit pada siang hari. b) Memastikan proses penanganan kiriman transit telah berjalan baik dan lancar. c) Melakukan evaluasi kerja dibagiannya 8) Night Supervisor a) Melaporkan progress kerja departemen kepada Dispatch Manager. b) Memonitor implementasi SOP di lapangan. 9) Night Junior Supervisor a) Bertanggung jawab terhadap seluruh informasi pemberangkatan
inbound
dan
outbound
ke
seluruh cabang dan agen. b) Memonitor kelancaran pengiriman inbound dan outbound.
68
c) Melakukan kontrol terhadap sistem monitoring dan tracking pengiriman inbound dan outbound. 10) Night Admin a) Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya yang dikeluarkan sebagai biaya operasional NTD. b) Membuat laporan stock dan pemakaian SMU. c) Bertanggung jawab terhadap keakurasian tagihan invoice dan Agen/Airlines. 11) Night OBC dan YES a) Bertanggung jawab atas barang kiriman OBC dan YES. b) Memastikan pengiriman barang kiriman OBC dan YES sesuai dengan instruksi yang diberikan. c) Melakukan evaluasi kinerja di bagiannya. 12) Night Entry Data a) Melakukan entry data atas barang kiriman outbound dan inbound. b) Memastikan semua kiriman telah dientry dan dimanifest secara baik dan benar. c) Melakukan pengawasan terhadap aktifitas pada bagian entry data. d) Bertanggung jawab terhadap filing dari kiriman. e) Mencetak connote.
69
13) Night Sortir & Bagging a) Bertanggung jawab atas proses pemeriksaan barang kiriman inbound dan outbound. b) Memastikan kesesuaian data dengan barang kiriman. c) Membuat laporan atas kegiatan yang telah dilakukan dibagiannya. d) Melakukan penyortiran barangn inbound dan outbound . e) Memastikan barang kiriman baik dan aman. f) Bertanggung jawab terhadap akurasi data yang telah dilaporkan. g) Melakukan pengawasan atas pengiriman dan proses bagging. 14) Night Transit a) Bertanggung
jawab
atas
keamanan
barang
kiriman saat transit pada siang hari. b) Memastikan proses penanganan kiriman transit telah berjalan baik dan lancar. c) Melakukan evaluasi kerja dibagiannya. 15) Night Packing a) Melakukan pengepakan barang-barang kiriman. 16) Night HVS
70
a) Memastikan seluruh pengiriman HVS ditangani dengan baik. b) Bertanggung
jawab
terhadap
keamanan
pelayanan
pengaduan
pengiriman HVS. 4. Departemen Customer Sevice a. Bertanggung
jawab
terhadap
pelanggan. 5. Departemen Pemasaran a. Mencari pelanggan atau pengguna jasa. b. Memperkenalkan fasilitas-fasilitas perusahaan yang ada. c. Mengurus keluar masuknya barang. 1) Bagian Kurir a) Mengantarkan barang sampai ke tempat penerima b) Melakukan bongkar muat barang masuk atau datang 6. Departemen Sales Retail Bertanggung jawab terhadap penjualan bersifat retail, termasuk didalamnya
counter
kantor
perwakilan
dan
agen,
serta
melakuakan sosialisasi, market dan branding. 7. Departemen Information Technology Bertanggung jawab terhadap kelengkapandan pemeliharaan teknologi informasi hardware dan software. 8. Human Resource Development (HRD)
71
a. Mengurusi perekrutan karyawan atas ijin Direktur . b. Mengurusi mengenai data-data karyawan . c. Memberikan gaji bagi karyawan . d. Mengurusi karyawan yang mengajukan pinjaman uang. 9. Departemen Administrasi a. Mengklasifikasi surat jalan yang telah disepakati penerima barang. b. Mengarsipkan permohonan faktur surat jalan dengan pengiriman barang. c. Mengurus segala sesuatu untuk memperlancar proses bongkar muat. 10. Departemen General Affair (GA) dan Purchasing Bertanggung
jawab
melakukan
pemeliharaan kelengkapan kantor.
72
pengadaan,
kontrol
dan
4.1.2.6. Kantor Cabang JNE Tabel 4.2 Tabel kantor cabang JNE Serang NO KODEPOS 1 2 3
42116 42117 42123
4 5
42121 42113
6 7 8
42116 42116 42116
9 10 11
42116 42119 42111
12
42111
13 14
42117 42111
15
42124
16 17
42183 42186
18 19 20
42186 42151 42116
21
42123
ALAMAT Jl. Sayabulu Depan Komp.Graha Asri Ciracas Sayabulu Jl. Abdul Hadi Kebon Jahe Serang Serang Cipare Jl. Raya Petir Banjarsari Cipocok Jaya Banjar Sari Jl. Ki Ajurum Cipocok Jaya Cipocok Jaya Cipocok Jaya Jl R Banten Lama Km 1, Kebaharan Serang Serang Jl. R Cilegon Km 2, Legok Serang Taktakan Drangong Jl R Serang, Taman Kopasus Taktakan Drangong Jl. Tb Suwandi Ciracas Taktakan Panggungrawi Jl. Lingkar Selatan, Depan Komplek Widya Asri Taktakan Panggungrawi Jl. Ayip Usman Trondol Serang Kaligandu Jl. Veteran No 17 Serang Cimuncang Jl. M Yusuf Lingk Cimuncang Serang Serang Cimuncang Jl. Raya Serang - Pandeglang Km 1 Sempu Serang Serang Jl. Samaun Bakri Lopang Kaliwadas Serang Lopang Jl. Jend Sudirman Penancangan Cipocok Jaya Panancangan Jl. Raya Serang Jakarta Parung Serang Walantaka Kalodran Jl. Raya Jakarta Julang Tambak Kibin Tambak Jl. Raya Rangkas-Cikande Balaidesa Cikande Cikande Jl. Tri Jamaksari Cinanggung Serang Kaligandu Jl. Kelapa Dua Sumur Bor Serang Sukawana Jl. Syech Nawawi Al Bantani Banjarsari Cipocok Jaya Banjar Sari
73
4.1.2.5. Alur Pengiriman Paket JNE
Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE
4.2. Deskripsi Data 4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia dan JNE 4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia Responden merupakan salah satu faktor penting dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk pelanggan jasa paket PT.Pos Indonesia sebanyak 88 sampel dengan menggunakan teknik accidental random sampling yaitu teknik
74
pengambilan sampel secara kebetulan dimana populasi mempunyai peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk memberikan identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan. Grafik 4.1 Grafik Identitas Responden Berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang
Jenis kelamin Perempuan 35%
Laki -laki 65%
Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.1 diatas maka diketahui jumlah responden sebanyak 88 orang, terdiri dari 57 laki-laki dan 31 perempuan. Dengan lebih banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin laki-laki maka pandangan dari golongan perempuan kurang mewakili dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang. Hal ini disebabkan karena jumlah pelanggan yang peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan.
75
Grafik 4.2 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Usia Pada PT.Pos Indonesia Kota Serang
Usia Responden 46
21 10
≤ 20 tahun
7
21-35 tahun
36-50 tahun
51-65 tahun
4
≥ 60 tahun
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.2 diatas , maka dapat dilihat dari 88 identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian tingkat usia ≤ 20 tahun sebanyak 10 orang. Tingkat usia 21-35 tahun sebanyak 46 orang, tingkat 36-50 tahun sebanyak 21 orang, tingkat 51-65 sebanyak 7 orang dan tingkat usia ≥ 60 tahun sebanyak 4 orang dari keseluruhan sampel. Dengan demikian pelanggan yang banyak terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari tingkat usia paling banyak yaitu berusia 21-35 tahun.
76
Grafik 4.3 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir pada PT.Pos Indonesia kota Serang
Pendidikan Responden 43 28 14 3 SD
SMP
SMA
Perguruan tinggi
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.3 diatas, maka dapat dilihat bahwa responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD) sebanyak 3 orang, sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 14 orang, sekolah menegah atas sebanyak 43 orang dan untuk tingkat Perguruan Tinggi sebanyak 28 orang. Dengan demikian responden yang banyak terlibat dalam penelitian ini yaitu dengan pendidikan terakhir yaitu SMA.
77
Grafik 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan pada PT.Pos Indonesia kota Serang
Pekerjaan Responden 36 23 13 7
5
4
Sumber : Hasil penelitian lapangan Tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.4 diatas dapat dilihat dari 88 responden dengan pekerjaan sebagai PNS berjumlah 13 orang, Pegawai swasta berjumlah 23 orang, wiraswasta berjumlah 36 orang, Ibu rumah tangga berjumlah 7 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 5 orang, dan lain-lain berjumlah 4 orang. Dengan demikian pelanggan yang banyak terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari pekerjaanya adalah wiraswasta.
78
4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE Responden merupakan salah satu faktor penting dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk pelanggan jasa paket JNE sebanyak 88 sampel dengan menggunakan teknik accidental random sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan dimana populasi mempunyai peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam
mengisi
kuisioner,
responden
diminta
untuk
memberikan identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan. Grafik 4.5 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada JNE Kota Serang
Jenis Kelamin ≤ 20 tahun 30%
21-35 tahun 70%
Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.5, diagram diatas maka diketahui jumlah responden sebanyak 88 orang, terdiri dari 67 laki-laki dan 21 perempuan. Dengan lebih banyaknya identitas responden yang 79
berjenis kelamin laki-laki maka pandangan dari golongan perempuan kurang mewakili dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang. Hal ini disebabkan karena jumlah pelanggan yang peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan. Grafik 4.6 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Usia pada JNE kota Serang
Usia Responden 38
23 16 9 2 ≤ 20 tahun
21-35 tahun
36-50 tahun
51-65 tahun
≥ 60 tahun
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.6 diatas , maka dapat dilihat dari 88 identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian tingkat usia ≤ 20 tahun sebanyak 16 orang. Tingkat usia 21-35 tahun sebanyak 38 orang, tingkat 36-50 tahun sebanyak 23 orang, tingkat 51-65 sebanyak 9 orang dan tingkat usia ≥ 60 tahun sebanyak 2 orang 80
dari keseluruhan sampel. Dengan demikian pelanggan yang banyak terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari tingkat usia paling banyak yaitu berusia 21-35 tahun. Grafik 4.7 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir pada JNE kota Serang
Pendidikan Responden 45
24 12
7
≤ SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.7 diatas, maka dapat dilihat bahwa responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD) sebanyak 7 orang, sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 12 orang, sekolah menegah atas sebanyak 45 orang dan untuk tingkat Perguruan Tinggi sebanyak 24 orang. Dengan demikian responden yang banyak terlibat dalam penelitian ini yaitu dengan pendidikan terakhir yaitu SMA.
81
Grafik 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan pada JNE Kota Serang
Pekerjaan Responden 30 24 13 7
4
10
Sumber : Hasil penelitian lapangan Tahun 2016 Berdasarkan grafik 4.8 diatas dapat dilihat dari 88 responden dengan pekerjaan sebagai PNS berjumlah 13 orang, Pegawai swasta berjumlah 4 orang, wiraswasta berjumlah 24 orang, Ibu rumah tangga berjumlah 7 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 10 orang, dan lainlain berjumlah 30 orang. Dengan demikian pelanggan yang banyak terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari pekerjaanya adalah pekerjaan lain nya.
82
4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE Analisis data merupakan suatu proses analisis yang dilakukan peneliti dengan cara mendeskripsikan data hasil wawancara dan penyebaran kuisioner kepada pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota serang untuk mengetahui tanggapan mereka mengenai sejauhmana penilaian terhadap pelayanan jasa pengiriman paket. Pada penelitian ini peneliti menggunakan 5 indikator menurut Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry. Adapun lebih detailnya, peneliti menjelaskan dalam bentuk tabel disertai pemaparan dan kesimpulan dari hasil jawaban responden berdasarkan butir-butir pertanyaan yang telah peneliti buat sebelumnya. Dimana butirbutir pertanyaan tersebut dituangkan dalam bentuk kuisioner. Uraian kuisioner-kuisioner diuraikan oleh peneliti dalam bentuk penjelasan butirbutir pertanyaan secara sistematis. Kuisioner tersebut diajukan kepada 88 responden pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88 reponden pelanggan JNE. Pemaparan mengenai butir-butir pertanyaan sesuai dengan indikatorindikator pertanyaannya, sehingga akan terlihat beberapa penafsiran dalam menguraikan jawaban responden yang berbeda tergantung dari indikator pertanyaan. Seperti Sangat Puas, Puas, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas. Uraian lebih lanjut mengenai hasil kuisioner dari penelitian ini, bisa dilihat pada uraian berikut ini.
83
4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia 4.2.2.1.1 Reliability Terdapat 9 pertanyaan yang berhubungan dengan indikator reliability, antara lain: Pertama,Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan jadwal
yang
telah
disampaikan
petugas.
Responden
menjawab sebagai berikut: Tabel 4.3
Pada tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden sebanyak 84,1 % menjawab puas bahwa pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan jadwal
yang telah disampaikan petugas.
Lalu
sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 12,5%, kemudian menjawab tidak puas sebanyak 3,4% dan menjawab sangat tidak puas sebanyak 0%. Kedua, prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit belit. Responden menjawab sebagai berikut:
84
Tabel 4.4
Pada tabel 4.4 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit responden dengan menjawab tidak puas, yakni sebanyak 51,1%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat puas 3,4% dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketiga, pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.5
Pada tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa memiliki harga yang terjangkau responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 78,4%. Lalu sisa terdistribusi dengan
85
menjawab
sangat puas sebanyak 11,4%, kemudian
menjawab tidak puas 10,2 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keempat, pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.6
Pada tabel 4.6 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak
pada
pelaksanaan
pelayanan
jasa
paket
dilakukan oleh petugas yang terlatih responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 71,6%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak
23.9%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kelima, Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan. Responden menjawab sebagai berikut:
86
Tabel 4.7
Pada tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 72,7%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 14,8%, kemudian menjawab tidak puas 12,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keenam, Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.8
87
Pada tabel 4.8 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 75 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak
23,9%, kemudian menjawab tidak puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau penerimaan barang. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.9
Pada tabel 4.9 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau penerimaan barang responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
tidak puas sebanyak 35,2%, kemudian
menjawab sangat puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
88
Kedelapan,
petugas
pelayanan
jasa
paket
selalu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.10
Pada
tabel
4.10
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pelayanan jasa paket selalu
memberikan
pelayanan
yang
sebaik-baiknya
responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 61,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
tidak puas
sebanyak 27,3%, kemudian menjawab sangat puas 11,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kesembilan,
tidak
pernah
terjadi
kesalahan
dalam
pencatatan data. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.11
89
Pada
tabel
4.11
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian
menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. 4.2.2.1.2 Responsiveness Terdapat 6 pertanyaan yang berhubungan dengan indikator Responsiveness. Pertama, Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.12
Pada
tabel
4.12
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan. responden dengan menjawab tidak puas, yakni sebanyak 67 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 27,3%,
90
kemudian menjawab sangat puas 5,7 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kedua, petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.13
Pada
tabel
4.13
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 18,2%, kemudian menjawab tidak puas 3,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketiga, petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan
pelayanan.
Responden
berikut: Tabel 4.14
`
91
menjawab
sebagai
Pada
tabel
4.14
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan responden dengan menjawab tidak puas, yakni sebanyak 48,9 %. Lalu sisa terdistribusi
dengan
menjawab
puas
sebanyak
kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan
42%,
menjawab
sangat tidak puas 0%. Keempat, Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.15
Pada
tabel
4.15
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala.responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 52,3 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 30,7%, kemudian menjawab sangat puas 17 % dan menjawab sangat tidak puas 0%
92
Kelima, Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan. Respon menjawab sebagai berikut: Tabel 4.16
Pada
tabel
4.16
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 71,6 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 17%, kemudian menjawab tidak puas 11 % dan menjawab sangat tidak puas 0% Keenam, Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.17
93
Pada responden
tabel
terbanyak
4.17 pada
diatas
menunjukan
penyelesaian
bahwa
pengaduan
diselesaikan dengan tuntas responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 21,6%, kemudian menjawab tidak puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%
4.2.2.1.3 Assurance Terdapat lima pertnyaan yang berhubungan dengan indikator Assurance. Pertama, Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.18
Pada
tabel
4.18
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 67 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 22,7%,
94
kemudian menjawab tidak puas 10,2 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0%. Kedua. Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.19
Pada
tabel
4.19
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 59,1 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 26,1%, kemudian menjawab sangat puas 14,8 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0%. Ketiga,
merasa aman
dengan pelayanan jasa paket.
Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.20
95
Pada
tabel
4.20
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada merasa aman dengan pelayanan jasa paket responden dengan menjawab
puas, yakni
sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab tidak puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keempat, petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan
pelanggan.
Responden
menjawab
sebagai
menunjukan
bahwa
berikut: Tabel 4.21
Pada
tabel
4.21
diatas
responden terbanyak pada petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 68,2 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 27,3%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kelima, seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
96
Tabel 4.22
Pada
tabel
4.22
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
4.2.2.1.4. Emphaty Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan indikator emphaty. Pertama,petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.23
97
Pada
tabel
4.23
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat memahami
kebutuhan
pelanggan
responden
dengan
menjawab
puas, yakni sebanyak 61,4 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 36,4%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kedua, petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.24
Pada
tabel
4.24
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat membutuhkan
informasi
yang
dibutuhkan
pelanggan.
responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 62,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 29,5%, kemudian menjawab tidak puas 8 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketiga, pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
98
Tabel.25
Pada
tabel
4.25
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 77,3 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 22,7%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keempat, petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.26
Pada
tabel
4.26
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket tidak memandang status social pelanggan responden dengan menjawab
puas yakni sebanyak 51,1 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 39,8%,
99
kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0%. Kelima, petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.27
Pada
tabel
4.27
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 71,6 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keenam, petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.28
100
Pada
tabel
4.28
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 60,2 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 31,8%, kemudian menjawab tidak puas 8 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
4.2.2.1.5. Tangibles Terdapat 4 pernyataan yang berhubungan dengan indikator tangibles. Pertama, fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.29
Pada tabel 4.29 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik responden dengan menjawab tidak puas yakni sebanyak 48,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 44,3%, kemudian menjawab sangat tidak puas 6,8 % dan menjawab sangat puas 0%.
101
Kedua, petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.30
Pada tabel 4.30 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 73,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian menjawab tidak puas 6,8 % dan menjawab sangat puas 0%. Ketiga, terdapat layanan pengaduan dari papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.31
Pada tabel 4.31 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket
102
responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 76,1 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 21,6%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat puas 0%. Keempat, pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.32
Pada tabel 4.32 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 68,2 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab tidak puas 15,9 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
103
4.2.2.2 Data Responden JNE 4.2.2.2.1 Reliability Terdapat 9 pertanyaan yang berhubungan dengan indikator reliability, antara lain: Pertama,Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan jadwal
yang
telah
disampaikan
petugas.
Responden
menjawab sebagai berikut: Tabel 4.33
Pada tabel 4.33 diatas menunjukan bahwa
lebih
dari sebagian responden sebanyak 83 % menjawab puas bahwa pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan jadwal yang telah disampaikan petugas. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 13,6%, kemudian menjawab tidak puas sebanyak 3,4% dan menjawab sangat tidak puas sebanyak 0%. Kedua, prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit belit. Responden menjawab sebagai berikut:
104
Tabel 4.34
Pada
tabel
4.34
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit responden dengan menjawab tidak puas, yakni sebanyak 51,1%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat puas 3,4% dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketiga, pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.35
Pada
tabel
4.35
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa memiliki harga yang terjangkau responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 81,8%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 13,6%, kemudian
menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. 105
Keempat, pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.36
Pada
tabel
4.36
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih responden dengan menjawab
puas,
yakni
sebanyak
76,1%.
Lalu
sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23.9%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kelima, Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.37
106
Pada
tabel
4.37
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 73,9. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 14,8%, kemudian menjawab tidak puas 11,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keenam, Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.38
Pada
tabel
4.38
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 75 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 25%, kemudian
menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau penerimaan barang. Responden menjawab sebagai berikut: 107
Tabel 4.39
Pada tabel 4.39 diatas menunjukan bahwa responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau penerimaan barang responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 54,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 44,3%, kemudian menjawab sangat puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kedelapan, petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya. Responden menjawab
sebagai berikut: Tabel 4.40
Pada
tabel
4.40
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 63,6 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 25,2%,
108
kemudian menjawab sangat puas 11,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kesembilan, tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.41
Pada
tabel
4.41
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 80,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian
menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
4.2.2.2.2 Responsiveness Terdapat 6 pertanyaan yang berhubungan dengan indikator Responsiveness Pertama, Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut:
109
Tabel 4.42
Pada
tabel
4.42
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan. responden dengan menjawab tidak puas, yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 27,3%, kemudian menjawab sangat puas 8 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kedua, petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.43
Pada
tabel
4.43
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 80,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
110
menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketiga, petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan
pelayanan.
Responden
menjawab
sebagai
menunjukan
bahwa
berikut: Tabel 4.44`
Pada
tabel
4.44
diatas
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan responden dengan menjawab tidak puas, yakni sebanyak 48,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 40,9%, kemudian menjawab sangat puas 10,2 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0%. Keempat, Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala. Responden menjawab sebagai berikut:
111
Tabel 4.45
Pada
tabel
4.45
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 52,3 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 29,5%, kemudian menjawab sangat puas 18,2 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0% Kelima, Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan. Respon menjawab sebagai berikut: Tabel 4.46
Pada
tabel
4.46
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 72,7 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 18,2%,
112
kemudian menjawab tidak puas 9,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0% Keenam, Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.47
Pada responden
tabel
terbanyak
4.47 pada
diatas
menunjukan
penyelesaian
bahwa
pengaduan
diselesaikan dengan tuntas responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 72,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 26,1%, kemudian menjawab tidak puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%
4.2.2.2.3 Assurance Terdapat lima pertnyaan yang berhubungan dengan indikator Assurance. Pertama, Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik. Responden menjawab sebagai berikut:
113
Tabel 4.48
Pada
tabel
4.48
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 73,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 26,%, kemudian menjawab tidak puas 0% dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kedua. Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.49
Pada
tabel
4.49
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 68,2 %. Lalu sisa
114
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab sangat puas 15,9 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0%. Ketiga,
merasa aman
dengan
pelayanan jasa paket.
Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.50
Pada
tabel
4.50
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada merasa aman dengan pelayanan jasa paket responden dengan menjawab
puas, yakni
sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab tidak puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keempat, petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan
pelanggan.
Responden
berikut: Tabel 4.51
115
menjawab
sebagai
Pada
tabel
4.51
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 29,5%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kelima, seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.52
Pada
tabel
4.52
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 80,7 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
116
4.2.2.2.4. Emphaty Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan indikator emphaty. Pertama,petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.53
Pada
tabel
4.53
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat memahami
kebutuhan
pelanggan
responden
dengan
menjawab
puas, yakni sebanyak 61,4 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 38,6%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kedua, petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
117
Tabel 4.54
Pada
tabel
4.54
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat membutuhkan
informasi
yang
dibutuhkan
pelanggan.
responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 69,3 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 30,7%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Ketiga, pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.55
Pada
tabel
4.55
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 76,1 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
118
Keempat, petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.56
Pada
tabel
4.56
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 81,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 18,2%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Kelima, petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.57
Pada
tabel
4.57
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan responden dengan menjawab puas
119
yakni sebanyak 73,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak puas 0%. Keenam, petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.58
Pada
tabel
4.58
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 60,2 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 30,7%, kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan
menjawab
sangat tidak puas 0%. 4.2.2.2.5. Tangibles Terdapat 4 pernyataan yang berhubungan dengan indikator tangibles. Pertama, fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik. Responden menjawab sebagai berikut:
120
Tabel 4.59
Pada
tabel
4.59
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik responden dengan menjawab tidak puas yakni sebanyak 47,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat tidak puas 6,8 % dan menjawab sangat puas 0%. Kedua, petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.60
Pada
tabel
4.60
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 21,6%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat puas 0%.
121
Ketiga, terdapat layanan pengaduan dari papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.61
Pada
tabel
4.61
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 73,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat puas 0%. Keempat, pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.62
122
Pada
tabel
4.62
diatas
menunjukan
bahwa
responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 72,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 22,7%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
4.3. Pengujian Persyaratan Statistik 4.3.1. Uji Validitas Instrumen Pada penelitian ini, tahap awal proses analisis data adalah melakukan uji validitas instrumen terlebih dahulu. Hal tersebut dimaksudkan untuk menjaga ketetapan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidak nya suatu kuisioner yang menjadi alat ukur untuk melakukan penelitian ini. Instrument yang valid menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu dalam mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian, serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antara konsep penelitian dengan hasil pengukuran. Pada uji validitas, peneliti mengambil sampel sebanyak 176 responden. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui valid atau tidaknya data sebelum data tersebut diolah. Selain itu, uji validitas dilakukan agar lebih mengefesienkan waktu dalam pengambilan data dilapangan. Artinya, apabila
123
176 sampel yang didapat hasilnya valid secara keseluruhan, maka semua indikator telah mewakili semua instrument. Tetapi bila terdapat sampel yang tidak valid dan tidak mewakili indikator yang ada, maka instrumen tersebut diganti dengan instrumen baru sebagai pengganti instrumen yang tidak valid. Kemudian kuisioner tersebut disebar kembali untuk menghasilkan instrument yang tidak valid, namun tetap mewakili indikator maka indikator tersebut dihapus. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti dalam uji validitas ini, adalah dengan menggunakan statistic korelasi product moment dengan bantuan SPSS versi 16. Tabel 4.63 Tabel Perhitungan Analisis Butir Validitas Instrumen Penelitian No.Instrumen
rhitung
rtabel
Keputusan
1
0,421
0,147
Valid
2
0,379
0,147
Valid
3
0,423
0,147
Valid
4
0,475
0,147
Valid
5
0,585
0,147
Valid
6
0,489
0,147
Valid
7
0,205
0,147
Valid
8
0,336
0,147
Valid
9
0,353
0,147
Valid
10
0,393
0,147
Valid
11
0,476
0,147
Valid
124
12
0,402
0,147
Valid
13
0,353
0,147
Valid
14
0,456
0,147
Valid
15
0,363
0,147
Valid
16
0,366
0,147
Valid
17
0,232
0,147
Valid
18
0,485
0,147
Valid
19
0,248
0,147
Valid
20
0,249
0,147
Valid
21
0,348
0,147
Valid
22
0,256
0,147
Valid
23
0,332
0,147
Valid
24
0,251
0,147
Valid
25
0,324
0,147
Valid
26
0,335
0,147
Valid
27
0,507
0,147
Valid
28
0,407
0,147
Valid
29
0,333
0,147
Valid
30
0,399
0,147
Valid
Sumber : Data diolah tahun 2016 Kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r hitung ≥ r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid. Jika r hitung ≤ r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan nilai dari rhitung
125
diperoleh dari perhitungan statistic korelasi product moment dengan bantuan SPSS Statistik versi 16. Perolehan nilai 0,147 dari rtabel merupakan perolehan dari korelasi product moment dengan tingkat kesalahan 5 %.
4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dinyatakan uji reliablitas. Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS 16. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0,780. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126). Maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,780 > 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliable. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.64 Reliability Statistics
126
4.3.3. Uji Frekuensi dan Uji Normalitas Data Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian ini, maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan modus serta normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistic yang digunakan adalah statistic non parametric. Sedangkan apabila data yang dihasilkan normal maka statistic yang digunakan adalah statistic parametric. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16. Data yang baik adalah data yang memiliki distribusi secara normal. Normalitas data dapat dilihat dari nilai skewness. Skewness adalah nilai kecondongan suatu kurva. Data yang terdistribusi normal akan memiliki nilai skewness yang mendekati angka 0 sehingga memiliki kemiringan yang cenderung seimbang (Nugroho,2005:19). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.65 Frequencies Statistics
127
Dilihat dari hasil distribusi frekuensi pada tabel 4.65 terlihat bahwa data memiliki nilai skewness -0,149. Untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak, maka dihitung rasio skewness dengan standard error of skewness yaitu -0,149/0,183= -0,814. Karena nilai rasio skewness berada diantara -2 sampai 2, maka data berdistribusi normal. Sama halnya dengan skewness, kurtosis juga digunakan untuk mengukur distribusi data. Untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak, maka dihitung rasio kurtosis dengan standard error of kurtosis yaitu 0,361/0,364= -0,991. Karena besarnya nilai rasio ini berada diantara -2 sampai 2, maka data berdistribusi normal. Untuk melihat histogram dari hasil uji normalitas tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 4.8 Histogram
128
Dari gambar histogram dapat dilihat bahwa kurva histogram membentuk seperti gunung atau lonceng, sehingga dapat dikatakan data terdistribusi normal.
4.4. Pengujian Hipotesis Dalam penelitian ini, peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut: “Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang”. Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat signifikasi dari hipotesis yang dilakukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap pengujian hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan rumus t-test dua sampel. Adapun penghitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu, sebagai berikut. Skor ideal berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian adalah pelanggan PT.Pos Indonesia= 4 x 30 x 88= 10.560 dan pelanggan JNE = 4 x 30 x 88= 10.560 (4= nilai tertinggi dari setiap jawaban yang dinyatakan pada responden yang termasuk kriteria skor berdasarkan pada skala likert),(30= jumlah pertanyaan yang ditanyakan kepada setiap responden),( 88= jumlah anggota sampel yang dijadikan responden). Sedangkan rata-rata skor ideal dari penelitian ini dilihat dari masing-masing pelanggan PT.Pos Indonesia adalah = 10.560 : 88 = 120 sedangkan pelanggan JNE adalah = 10.560 : 88 = 120. Sedangkan skor penelitian dari PT.Pos Indonesia = 7.869, sedangkan JNE= 8.029. Dengan demikian nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengiriman jasa
129
paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang adalah, PT Pos Indonesia = 7.869 : 10.560 = 0,74 maka dalam presentase sebesar 74 %, sedangkan JNE = 8.029 : 10.560 = 0,76 maka dalam presentase sebesar 76 %. Sehingga kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia sebesar 74% dan JNE 76 %. Selanjutnya, menghitung t test dengan menggunakan analisis independent sample t test dengan hasil output sebagai berikut: Tabel 4.66 Kelompok statistik
Ket:1 ; PT.Pos Indonesia , 2; JNE Banyaknya data kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia berjumlah 88 pelanggan dan JNE berjumlah 88 pelanggan. Rata-rata kepuasan pelanggan untuk PT.Pos Indonesia adalah 89,42, sedangkan JNE adalah 91,24. Deviasi standar untuk PT.Pos Indonesia adalah 6,132 sedangkan JNE adalah 5,285. Standar error mean untuk PT.Pos Indonesia adalah 0,654 sedangkan JNE adalah 0,563. Tabel 4.67 Independent samples test
130
Uji beda 2 rata-rata (Independent Samples T Test) dipakai untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan antara pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE. Pengujian menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Sebelum uji beda 2 rata-rata dilakukan, uji F (Uji Homogen) perlu dilakukan terlebih dahulu. Jika varian sama, maka uji t menggunakan Equal Variance Assumed (diasumsikan varian sama) dan jika varian berbeda menggunakan Equal Variance Not Assumed (diasumsikan varian berbeda). Signifikasi dari uji F didapat 0,224. Karena nilai signifikasi > 0,05 (0,224 > 0,05), maka Ho diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kelompok data kepuasan pelanggan antara PT.Pos Indonesia dan JNE memiliki varian yang sama. Oleh karena itu, uji t (Independent Samples T Test) menggunakan Equal Variance Assumed. Untuk menentukan Thitung dari output didapat nilai Thitung (Equal variance assumed) adalah -2,107. Untuk menentukan ttabel dapat dilihat pada signifikasi 0,05 : 2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 176-2 = 174. Hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,973. Karena nilai -T hitung < -T tabel (2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho ditolak. Jadi, dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Harga ini dapat ditunjukan dalam kurva berikut:
131
Daerah Penerimaan
Daerah Penerimaan Ha
-2,107
-1,973
1,973
2,107
Gambar 4.9 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
4.5. Interpretasi Hasil Penelitian 4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar 74%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner,
132
sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan PT.Pos Indonesia kota Serang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 7.869 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 7.869 : 10.560 = 0,74, maka dalam presentase sebesar 74%. Sesuai yang sudah disebutkan sebelumnya. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut: Grafik 4.9 Grafik Kontinum kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia kota Serang
Tabel 4.68 Kategorisasi Nilai PT.Pos Indonesia No
Kategorisasi Persen
Kategorisasi Nilai
1
1% - 25%
Tidak Puas
2
26% - 59%
Kurang Puas
3
60% - 79%
Puas
4
80% - 100%
Sangat Puas
Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang adalah puas. Penilaian tersebut didasarkan pada indikator skor hasil
133
penelitian yang menunjukan bahwa jumlah skor dalam penelitian ini adalah 7.869.
4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE kota Serang sebesar 76%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan JNE kota Serang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 8.029 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 = 0,76, maka dalam presentase sebesar 76%. Sesuai yang sudah disebutkan sebelumnya. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut:
134
Grafik 4.10 Grafik Kontinum Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di JNE kota Serang
Tabel 4.69 Kategorisasi Nilai JNE No
Kategorisasi Persen
Kategorisasi Nilai
1
1% - 25%
Tidak Puas
2
26% - 59%
Kurang Puas
3
60% - 79%
Puas
4
80% - 100%
Sangat Puas
Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada JNE Kota Serang adalah puas. Penilaian tersebut didasarkan pada indikator skor hasil penelitian yang menunjukan bahwa jumlah skor dalam penelitian ini adalah 8.029. 4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji t-test Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang telah dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang telah peneliti buat adalah “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap
135
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?”,”Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?” dan “Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?”. Menjawab rumusan tersebut dengan menggunakan rumus t-test separated varian dengan varian yang homogen ditemukan hasil t hitung sebesar -2,107 sedangkan t tabel sebesar -1,973, maka dapat dikatakan terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dalam memberikan pelayanan bagi masing-masing pelanggan ditunjukan dengan presentase sebesar 74% bagi pelanggan PT.Pos Indonesia dan 76% bagi pelanggan JNE. 4.6. Pembahasan Berdasarkan hasil peneltian dan perhitungan serta pengujian hipotesis, dapat dijelaskan jawaban dari perumusan masalah yang sebelumnya sudah ditentukan oleh peneliti, ialah bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Menjawab rumusan masalah tersebut, bahwa dinyatakan terdapat perbedaan kepuasan antara pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dengan nilai -T hitung < -T tabel (-2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho ditolak. Dari pengujian hipotesis yang dilakukan, menunjukan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, dan diketahui pula bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia sebesar 74% dan JNE 76 %.
136
Berdasarkan hasil penelitian lapangan, diperoleh skor hasil perhitungan tiaptiap dimensi dan indikator kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang dalam bentuk tabel, sebagai berikut:
Tabel 4.70 Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang Indikator
Jumlah sub indikator 4
Jumlah Instrumen
Responsiveness
3
6
Assurance
3
5
Emphaty
2
6
Tangible
3
4
Reliability
9
PT.Pos Indonesia
JNE
2352 : 3168 = 0,74 1508 : 2112 = 0,71 1358 : 1760 = 0,77 1622 : 2112 = 0,76 1029 : 1408= 0,73
2364 : 3168 = 0,74 1537 : 2112 = 0,72 1392 : 1760 = 0,79 1682 : 2112 = 0,79 1054 : 1408 = 0,74
Perbedaan
-
1%
2%
3%
1%
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap indikator diatas, maka peneliti dapat menyimpulkan terdapat perbedaan pada tiap-tiap indikator dengan nilai presentase yang berbeda-beda. Indikator Emphaty memiliki nilai presentase beda yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan
137
PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari petugas kurang mendapatkan sikap yang kurang ramah. Assurance memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan atas pelayanan paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan yang dirasakan tidak berbeda jauh. Sedangkan indikator reliability tidak memiliki perbedaan. Tabel 4.71 Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang Indikator
Sub Indikator
Reliability
Memberikan informasi secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan Memberikan layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan
Jumlah Instrumen
PT.Pos Indonesia
2
494 : 704 = 0,70
495 : 704 = 0,70
546 : 704 = 0,77 550 : 704 = 0,78
557 : 704 = 0,79 553 : 704 = 0,78
762 : 1056 = 0,72
759 : 1056 = 0,71
487 : 704 = 0,69 229 : 352 = 0,65 792 : 1056 = 0,75
495 : 704 = 0,70 230 : 352 = 0,65 812 : 1056 = 0,76
1%
529 : 704 = 0,75
551 : 704 = 0,78
3%
2
Ketepatan waktu pelayanan Kemampuan petugas untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan Memberikan pelayanan dengan segera
2
Responsiveness Tidak menunda pelayanan Selalu siap untuk membantu pengguna layanan Mampu menciptakan rasa Assurance kepercayaan bagi pengguna
1
3 2
3 2
138
JNE
Perbedaan
-
2% 1% 1% -
Emphaty
Tangible
Layanan Mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan Bersikap sopan kepada pengguna layanan Memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan Memberikan Perhatian yang tulus terhadap pengguna Layanan Penampilan fisik gedung yang baik Berpenampilan rapih sarana komunikasi yang baik
2 1 3
3
1 1 2
550 : 704 = 0,78
560 : 704 = 0,79
279 : 352 = 0,79 861 : 1056 = 0,81
281 : 352 = 0,79 874 : 1056 = 0,82
761 : 1056 = 0,72
808 : 1056 = 0,76
209 : 352 = 0,59 275 : 352 = 0,78 545 : 704 = 0,77
210 : 352 = 0,59 283 : 352 = 0,80 561 : 704 = 0,79
1% 1%
4%
2% 2%
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.71 tiap-tiap sub indikator diatas, maka peneliti dapat menyimpulkan terdapat perbandingan dan perbedaan pada tiap-tiap sub indikator dengan nilai presentase yang berbeda-beda. Indikator Emphaty pada sub indikator memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna layanan memiliki nilai presentase lebih besar yaitu 4% dan perbandingan nya untuk perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 72% < 76%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang memiliki perbedaan terhadap perhatian yang diberikan seperti masalah memandang status sosial, bahasa yang sopan dan selalu tersenyum. Pada sub indikator memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan yaitu 1% dan perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 81% < 82%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan memiliki perbedaan terhadap
139
memahami kebutuhan pelanggan seperti masalah memberikan informasi yang dibutuhkan dan melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kemudian diikuti dengan indikator Assurance pada sub indikator mampu menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan yaitu 3%. Hal ini karena pelanggan kurang percaya terhadap pelayanan yang diberikan karena masalah pengiriman barang paket. Perbandingan antara PT,Pos Indonesia dan JNE Kota serang 75% < 78%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap kepercayaan yang diberikan seperti masalah keluhan dan kekeliruan yang terjadi pada pengguna layanan. Pada sub indikator mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan yaitu 1 % hal ini karena pelanggan merasa kurang aman terhadap pelayanan yang diberikan dan untuk perbandingannya 78% < 79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap rasa aman yang diberikan seperti rasa aman terhadap pelayanan dan menjaga kerahasiaan pelanggan. Kemudian dengan indikator Reliability pada sub indikator memberikan layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan yaitu 2% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% < 79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap layanan yang dijanjikan seperti masalah harga dan petugas yang terlatih. Pada sub indikator menghindari kesalahan dalam pelayanan yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE
140
72% > 71%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap menghindari kesalahan pelayanan seperti tidak pernah terjadi pencatatan data, tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang. Pada indikator Responsiveness dengan sub indikator memberikan pelayanan dengan segera yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 69% < 70%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan segera seperti masalah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta cekatan dalam memberikan pelayanan. Pada sub indikator
selalu siap dalam membantu pengguna layanan yaitu 1% dengan
perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 75% < 76%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah siap melakukan bantuan jika mengalami kendala, mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan dan menyelesaikannya dengan tuntas. Pada indikator tangible dengan sub indikator berpenampilan rapi yaitu 2% dengan perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 78% < 80%. %. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap penampilan seperti berpenampilan sopan dan terlihat rapid an sub indikator sarana komunikasi yang baik yaitu 2% dengan perbandingan antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% dan 79%.
Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada
141
PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah layanan pengaduan dan papan informasi serta memahami melalui brosur. Untuk sub indikator lainnya seperti memberikan informasi secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan untuk indikator reliability, tidak menunda pelayanan untuk indikator responsiveness, bersikap sopan kepada pengguna layanan untuk indikator assurance dan penampilan fisik gedung untuk indikator tangible tidak mengalami perbedaan dan perbandingan.
142
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya untuk menjawab rumusan masalah : “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?”, “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?”, dan “Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?” . untuk itu kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar 74%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan PT.Pos Indonesia kota Serang yang dijadikan responden dalam
143
penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 7.869 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 7.869 : 10.560 = 0,74, maka dalam presentase sebesar 74%. 2. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE kota Serang sebesar 76%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan JNE kota Serang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 8.029 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 = 0,76, maka dalam presentase sebesar 76%. 3. Faktor yang membedakan antara kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang pada Indikator Emphaty memiliki nilai presentase beda yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari petugas kurang mendapatkan sikap yang kurang ramah. Assurance
144
memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan atas pelayanan paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan yang dirasakan tidak berbeda jauh.
5.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang , maka penulis merekomendasikan berupa saran-saran sebagai berikut: 1.
Para petugas diharapkan mampu mengurangi kesalahan atas pengiriman dan penerimaan barang paket.
2.
Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan sebaikbaiknya.
3.
Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap dalam proses pelayanan.
4.
Para petugas diharapkan tidak menunda pelaksanaan pelayanan paket.
5.
Para petugas diharapkan mampu memberikan bantuan jika mengalami kendala masalah seputar paket.
6.
Para petugas diharapkan mengurangi kekeliruan dan dapat mengatasinya dengan baik.
145
DAFTAR PUSTAKA
Adi,Rianto.2005.Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit Arif.2007.Pemasaran
Jasa
dan
Kualitas
Pelayanan.Jakarta:
bayumedia
Publishing. Dwiyanto,Agus.2005. Mewujudkan Good Governance.Yogyakarta : Gajah Mada University Press Irawan, handi.2003.Membina Pelanggan Agar Menjadi Loyal.Jakarta : Gramedia Pustaka Utama LAN. 2005. Sistem Adiministrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta : LAN Priyatno,Duwi.2009.5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS17.Yogyakarta:Andi offset Rangkuti, Freddy. 2006. Measuruing Customer Satisfaktion. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Santoso,Singgih.2004.SPSS
versi
10,Mengolah
Data
Statistic
Secara
Propesional.Jakarta :Elex Media Komputindo Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Bandung: ALFABETA ________, 2007.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : ALFABETA
146
RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi Nama
: Alinda Hatikarini
Nim
: 6661110698
Tempat, Tanggal Lahir : Pandeglang, 14 April 1993 Agama Alamat
: Islam :Kp. Kadu Tanggay RT/RW 002/004 No.40 Kecamatan
Menes,
Kabupaten
Pandeglang-
Banten Email
:
[email protected]
2. Riwayat Pendidikan SD
: SD Negeri Purwaraja 1(1999-2005)
SMP
: SMP Negeri 1 Menes (2005-2008)
SMA
: SMA Negeri 4 Pandeglang(2008-2011)
Perguruan Tinggi (S1)
:Adm.Negara, 2016)
147
FISIP-UNTIRTA
(2011-
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA DAN JNE KOTA SERANG Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui perbandingan kepuasan anda dalam pelayanan paket ini. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. I. Data Diri Responden No responden
:…………………………..(diisi oleh peneliti)
Nama
:…………………………...(boleh tidak diisi)
Jenis kelamin
: o Laki-laki o Perempuan
Usia
: o o o o o
Pendidikan
: o o o o
Pekerjaan
≤ 20 tahun 21-35 tahun 36-50 tahun 51-65 tahun ≥60 tahun
≤ SD SMP SMA Perguruan Tinggi
: o o o o o o
PNS Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pelajar/mahasiswa Lain-lain
148
II. Petunjuk Mohon dijawab dengan situasi sebenarnya dengan cara memberikan tanda () pada kolom jawaban yang tersedia. Sangat Puas
=4
Puas
=3
Tidak Puas
=2
Sangat Tidak Puas
=1
No
1 2 3 4
5
6
7
8
9
10
Daftar Pernyataan
Sangat Puas
Puas
Tidak puas
Sangat T. puas
4
3
2
1
I. Reliability (Kehandalan dalam melayani) Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan jadwal Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau penerimaan barang Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baik nya Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data II. Responsiveness (Sikap tanggap dan memahami) Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam
149
11
12
13
14
15
16
17
18 19 20
21
22
23
24
memberikan pelayanan Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas III. Assurance ( Jaminan kepastian) Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket Anda merasa aman dengan pelayanan jasa paket Petugas layanan paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan Seluruh petugas layanan selalu bersikap ramah dengan semua pelanggan IV. Emphaty (memahami kebutuhan pelanggan) Petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan pelanggan Petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan Petugas layanan paket tidak memandang status sosial 150
25
26
27 28 29
30
pelanggan Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan V. Tangibles (Keadaan fisik /wujud) Fasilitas seperti ruang tunggu, loket tertata dengan baik Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket Anda dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur
151
