KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT. atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor Penentu Kepuasan Wisatawan Pada Paket Wisata Bulan Madu Ke Bali”. Skripsi ini dibuat untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Industri Perjalanan Wisata Universitas Udayana. Penulisan skripsi ini banyak mendapat hambatan dan kesulitan. Namun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, semuanya bisa diselesaikan sesuai dengan yang diharapkan. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE., M.Par, Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 3. Bapak Drs. I Ketut Suwena, M.Hum, selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan dukungan, saran, ide, serta pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini. 4. Bapak Dr. I Wayan Suardana, SST.Par., M.Par, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan saran, ide serta pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini. 5. Ibu Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi,, M.Par, selaku Dosen Pembimbing Akademik. 6. Dosen Pengajar serta seluruh Staf Tata Usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Denpasar. 7. Keluarga besar tercinta yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil selama penulis mengerjakan skripsi ini, Bapak, Ibu, Mbak Widya, Adid dan keluarga mertua tercinta.
ii
8. Teman-teman angkatan lama maupun angkatan baru, Marulina dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripi ini yang belum sempat penulis sebutkan satupersatu. 9. Keluarga kecilku, Rio Fendi Saputra suami tercinta yang setia memberi dukungan moril maupun materil, dan Aufar Nara Saputra malaikat kecilku, hadiah paling indah yang Allah SWT berikan untukku. Terimakasih atas penantian serta perhatian selama ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga kritik dan saran yang sifatnya membangun diperlukan guna kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca semua..
Denpasar, Agustus 2015
Penulis
iii
ABSTRAK Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama B. Judul Ke Bali C. Jumlah Halaman D. Ringkasan
: Dwi Widya Mandasari : Faktor Penentu Kepuasan Wisatawan Pada Paket Wisata Bulan Madu : XI + 72 halaman (ilustrasi : lampiran dan Gambar) :
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada paket wisata bulan madu ke Bali. Persaingan pasar yang sangat ketat membuat biro perjalanan wisata di Bali berlomba memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada wisatawan secara maksimal. Paket wisata bulan madu ke Bali merupakan salah satu pilihan bagi wisatawan, dengan peminatnya yang tidak pernah turun membuat biro perjalanan wisata semakin inovatif dalam mengkemas paket wisata bulan madu ke Bali tanpa mengesampingkan kualitas pelayanan yang diberikan demi kepuasan wisatawan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui; 1) profil wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali; 2) faktor yang menjadi penentu dari kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali; 3) faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali; 4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada paket wisata bulan madu ke Bali. Pengumpulan data menggunakan metode observasi, kuesioner, wawancara tidak terstruktur, dan studi kepustakaan. Teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan pada analisis faktor dan regresi sederhana. Teknik penentuan sampel menggunakan Slovin dengan mengambil 100 wisatawan, dan teknik yang digunakan Judgment Sampling. Berdasarkan hasil penelitian profil wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali sebagian besar berumur 26-30 tahun berasal dari Indonesia,dengan pendidikan S1, bekerja sebagai pegawai swasta, mengetahui informasi mengenai BPW dari teman, dengan lama tinggal 3 malam 4 hari, akomodasi yang digunakan hotel bintang 4-5 serta villa. Berdasarkan hasil analisis faktor menunjukkan bahwa lima (5) variabel antara lain bukti langsung/tangible, keandalan/reliability, daya tanggap/responsive, jaminan/assurance, dan empati/empathy merupakan faktor dari kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali. Faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali adalah faktor jaminan/assurance. Berdasarkan uji hipotesis yaitu uji-t secara parsial hasilnya menunjukan bahwa, faktor kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Diharapkan bagi biro perjalanan wisata yang menjual paket wisata bulan madu ke Bali dapat lebih memperhatikan faktor jaminan/assurance. Karena faktor jaminan merupakan faktor penentu dari kepuasan wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali.
E. Kata Kunci : paket wisata bulan madu, faktor kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan.
iv
ABSTRACT Study Program S1 Tourism Travel Industry Tourism Faculty Udayana University Final Report Programe A. Nama : Dwi Widya Mandasari B. Title : Influence Factors Of Service Quality Of Tourist Satisfaction On A Package Honeymoon To Bali C. Total Of Pages : XI + 72 pages (illustration, Tables and Images) D. Summary : This study discussed of the factors that is very thight influence of tourist satisfaction on a honeymoon package in Bali. Market competition make travel agents in Bali to match the needs and tourist satisfied the tourist. Honeymoon tour packages in Bali is one of the option for travelers with a demand that never ended. Travel agency are more innovative in packaging honeymoon tour package in Bali, with the best quality of service provided to the satisfied the tourist. The purpose of this study were determine; 1) Profile of travelers who were using the honeymooner package tour to Bali; 2) Determinant faktor service quality on a honeymoon tour package to Bali; 4) The influence of service quality to tourist satisfavtion on honeymoon package to Bali. Data was collected by using observation, unstructured interviews, questionnaires, literature study, and documentation. Data was analysed using qualitative and quantitative analysis. The quantitative analysis used in the factor analysis, and simple regression. Sample of 100 tourist was determined by using slovin technique, technique using judgment sampling. The research show that the profile of tourist who were using the honeymoon package to Bali mostly at the age of 26-30 and came from Indonesia, with background bachelor degree as educator, working in a private company, got the information of travel agent from friends with length of stay three night four days, the accomodation were using is 4-5 in stars hotels or villa. The results of factor analysis variables such us direct tangible, reliability, responsive, assurance,and empathy is are factors of service quality on honeymoon tour package in Bali. The dominant factor in service quality on a honeymoon tour package to Bali is an assurance. Based on the hypothesis test that is partial t-test result show that service quality factors have a factor positive influence and significant impact on tourist satisfaction. Further more travel agents who sell a tour package honeymoon to Bali can pay more attention to assurance factor, because this factors is the deciding to traveller satisfaction who were using a honeymoon tour package in Bali.
E. Keywords: honeymoon tour packages, the factors of service quality, tourist satisfaction.
v
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA PAKET WISATA BULAN MADU KE BALI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata
DWI WIDYA MANDASARI 0912025039
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
vi
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA PAKET WISATA BULAN MADU KE BALI
Nama
: Dwi Widya Mandasari
Nim
: 0912025039
Skripsi ini telah diujikan dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 20 Agustus 2015 di Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs I Ketut Suwena, M.Hum.
Dr. I Wayan Suardana, SST.Par.,M.Par.
NIP. 19601231 198601 1 002
NIP. 19790201 200212 1 003
Mengetahui :
Dekan Fakultas Pariwisata
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata
Drs. I Made Sendra, M.Si., M.Par.
I Made Kusuma Negara, SE., M.Par.
NIP. 19650822 200003 1 001
NIP. 19780529 200312 1 001 vii
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA PALKET WISATA BULAN MADU KE BALI
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Team Penguji Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 20 Agustus 2015 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN.
Tim Penguji
Ketua
: Drs. I Ketut Suwena, M.Hum.
Sekretaris Anggota
.
(
)
: Dr. I Wayan Suardana, SST.Par.,M.Par.
(
)
: 1. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi.,M.Par.
(
)
(
)
(
)
2. I Putu Sudana, A.Par.,M.Par
.
3. IGPB. Sasrawan Mananda, SST.Par.,MM.,M.Par.
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata
Drs. I Made Sendra, M.Si., M.Par.
I Made Kusuma Negara, SE., M.Par.
NIP. 19650822 200003 1 001
NIP. 19780529 200312 1 001
viii
Surat Pernyataan Bebas Plagiat
Yang bertanda tangan di bawah ini saya : Nama
: Dwi Widya Mandasari
Nim
: 0912025039
Pragram Studi
: Industri Perjalanan Wisata
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini bebas dari plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam skripsi ini, maka saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No.17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 24 Agustus 2015 Pembuat Pernyataan
Dwi Widya Mandasari NIM. 0912025039
ix
DAFTAR ISI JUDUL ...............................................................................................
i
ABSTRAK..........................................................................................
ii
ABSTRACT .......................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ..........................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................
v
KATA PENGANTAR .......................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................
vii
DAFTAR TABEL .............................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. ......................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah. .................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian. ..................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian .... ............................................................
5
1.5 Sistematika Penyajian ............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya............................................
8
2.2 Tinjauan Konsep ...................................................................
16
2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata ...........................................
16
2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan .........................................
17
2.2.3 Tinjauan Tentang Biro Perjalanan Wisata ......................
19
x
2.2.4 Konsep Paket Wisata ......................................................
21
2.2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen .....................................
21
2.2.6 Faktor Penentu Kepuasan Konsumen .............................
22
2.2.7 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................
25
2.3 Hipotesis ..............................................................................
27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ....................................................................
28
3.2 Variabel Penelitian .................................................................
28
3.3 Definisi Operasional Variabel................................................
29
3.3.1 Kualitas Pelayanan .......................................................
29
3.3.2 Kepuasan Wisatawan ....................................................
30
3.4 Jenis dan Sumber Data ..........................................................
30
3.4.1 Jenis Data ........................................................................
30
3.4.2 Sumber Data ....................................................................
31
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................
31
3.6 Teknik Penentuan Sampel .....................................................
32
3.7 Metode Analisis Data .............................................................
33
3.7.1 Pengujian Instrumen .......................................................
34
3.7.2 Analisis Faktor ................................................................
36
3.7.3 Analisis Regresi Berganda ...............................................
38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Penelitian ..................................................
42
4.2 Profil Wisatawan ...................................................................
43
xi
4.3 Analisis Penguji Instrumen Faktor.........................................
47
4.3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen ......................................
47
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen....................................
49
4.3.3 Analisis Faktor .............................................................
49
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan
59
4.4.1 Analisis Regresi Sederhana ..........................................
60
4.5 Uji Hipotesis .........................................................................
61
4.5.1 Uji F ..............................................................................
61
4.5.2 Uji T .............................................................................
62
4.6 Pembahasan ..........................................................................
64
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ...............................................................................
70
5.2 Saran ......................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Yang Berbulan Madu Ke Bali Dari Tahun 2010-2014 ............................
2
Tabel 1.2 Jumlah Perkembangan BPW dan CBPW yang Menjual Paket Wisata Ke Bali Dari Tahun 2010-2014 ................
3
Tabel 3.1 Indikator Kualitas Pelayanan ...........................................
29
Tabel 3.2 Indikator Kepuasan Wisatawan .......................................
30
Tabel 4.1 Profil Wisatawan yang Menggunakan Paket Wisata Bulan Madu Ke Bali ..........................................................
44
Tabel 4.2 Uji Validitas Instrumen Faktor Kualitas Pelayanan ........
48
Tabel 4.3 Hasil Uji Instrumen Faktor Kepuasan Wisatawan ...........
48
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................
49
Tabel 4.5 Nilai KMO dan Bartllets Test ..........................................
50
Tabel 4.6 Nilai MSA Kualitas Pelayanan pada Anti-Image Matrieces .........................................................................
51
Tabel 4.7 Total Variance Explained ................................................
53
Tabel 4.8 Rotate Component Matrixa ................................................
54
Tabel 4.9 Identifikasi Hasil Rotasi Faktor .....................................
55
Tabel 4.10 Rekapitulasi Hasil Uji Regresi Berganda ......................
60
Tabel 4.11 Hasl Uji – t ...................................................................
62
xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Dengan Uji F ..
62
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji t ................
63
xiv
Daftar Lampiran Lampiran 1
Daftar Pertanyaan
Lampiran 2
Kuesioner
Lampiran 3
Data Kuesioner
Lampiran 4
Jawaban Responden
Lampiran 5
Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6
Analisis Faktor
Lampiran 7
Analisis Regresi
Lampiran 8
Foto Wisatawan Dan Salah Satu BPW yang Menjual Paket Wisata Bulan Madu Ke Bali.
xv
