KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkah dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan thesis ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantar, yang diberi judul “Strategi Peningkatan Kinerja Divisi IT Dengan Menggunakan Refrensi Survey Kepuasan Pelanggan” sungguh tidak mungkin penulis dapat mengerjakan thesis ini tanpa petunjuk dan jalan dari-Nya. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Bpk. Ario S. Setiadi, Ph.D., CPM, DipM. ACIM., selaku pembimbing yang telah membimbing hingga selesainya penulisan thesis ini. Penulis juga ingin menyampaikan rasa terimakasih yagn sebesar-besarnya kepada para dosen yang sudah membagi ilmu dan pengetahuannya kepada penulis selama masa studi. InsyaAllah ilmu ini akan terus dipergunakan oleh penulis selamanya. Karena ilmu adalah harta yang tidak akan habis. Untuk keluargaku, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang mendalam kepada ayahku Respati Hardjo Reksodarmodjo, ibuku Sri Indraningsih, adikku Pandu Haryo Prawiro dan juga belahan jiwaku Mia Sumyati atas dukungan, doa dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis. Teman-teman seperjuangan selama berkuliah di Binus Business School. Widi, Imay, Nando, Zera, Poer, Maya, Grace, Liana, Diduts, Fusi, Manan, Aji, Iwan, Icha,
iv
Sharon, Teuku, Echi, Dita, Yuyun, Harry, Elia, Nia. Kita masuk sama-sama, kita juga keluar sama-sama. Terimakasih juga untuk teman-teman yang senantiasa membantu proses penulisan thesis ini, teman-teman team support yang selalu mendukung dan membantu penulisan thesis ini, Rangga yang membantu finalisasi penulisan thesis ini, dan teman-teman saya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan thesis ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis sangat menghargai segala masukan dan saran demi penyempurnaan daya piker dan kerja penulis di masa yang akan datang. Semoga penulisan thesis ini dapat berguna bagi pembacanya.
Jakarta, 28 February 2009
Wahyu Fajar Anggoro
v
ABSTRAK
Dalam dunia bisnis saat ini, peran IT sangatlah penting untuk membantu kinerja dari bisnis agar lebih efektif dan efisien. Maka dari itu peran dari divisi IT sangatlah penting untuk membantu kelancaran proses bisnis. Mengingat peran IT dalam proses bisnis sudah menjadi hal yang penting, karena hampir semua operasional yang dikerjakan di kantor menggunakan komputer sebagai media kerjanya, baik program, data storage, maupun jaringan telekomunikasi dalam hal ini adalah penggunaan e-mail. Tujuan penelitian ini penulis ingin mengukur pengaruh suatu customer satisfaction survey terhadap perubahan kinerja divisi IT, karena bisa dibilang divisi IT adalah suatu penyedia jasa bagi user-usernya , maka harus dibuat suatu quality assurance dalam bentuk customer satisfaction survey untuk mengukur seberapa efektif dan efisiennya kinerja divisi IT tersebut. Dalam hal ini divisi IT yang melayani suatu perusahaan pernah mengedarkan customer satisfaction survey kepada para user-usernya untuk mengukur kinerja divisi IT kepada para usernya. Saat ini penulis ingin mengukur pengaruh dari customer satisfaction survey tersebut apakah ada perubahan pada kinerja nya atau tidak, bagaimana pengaruh dari action yang diambil apakah sudah berhasil memenuhi keinginan user dan bagaimana strategi untuk mengejar keinginan user tersebut.
vi
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kinerja divisi IT mengalami kemajuan yang baik setelah mengetahui apa kemauan user-nya dan dapat memprioritaskan hal-hal yang diinginkan oleh user.
Kata kunci : strategi, peningkatan kinerja, referensi, survey kepuasan pelanggan.
vii
DAFTAR ISI Halaman Judul ………………………………………………………………………...i Halaman Pernyataan ………………………………………………………………..ii Persetujuan Pembimbing ……………………………….…………………………...iii KATA PENGANTAR ….…….……………………………………………………...iv ABSTRAK …………………………………………...……………………………… v DAFTAR ISI …………..…………………………………………………………….vi DAFTAR TABEL ………..……………………..…………………………….……vii DAFTAR GAMBAR …...……………………………………….………………..viii BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1 LATAR BELAKANG
1
1.2 RUMUSAN PERMASALAHAN
2
1.3 TUJUAN DAN MANFAAT
2
1.3.1 TUJUAN
2
1.3.2 MANFAAT
3
1.4 RUANG LINGKUP
3
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN
4
BAB 2 LANDASAN TEORI
5
2.1 JASA
5
2.1.1 PENGERTIAN JASA
5
2.1.2 KARAKTERISTIK JASA
5
2.1.3 JENIS-JENIS JASA
7
2.1.4 KUALITAS JASA
8
2.2 DEFINISI KEPUASAN
12
2.3 PENGERTIAN PELANGGAN
14
2.3.1 PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
14
2.3.2 FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGAN
17
2.3.3 TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN
19
2.3.4 MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN
20
viii
2.4 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN
21
2.5 METODE ANALISIS PORTER
30
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
34
3.1 KERANGKA PEMIKIRAN
34
3.1.1 DESAIN PENELITIAN
35
3.2 METODE ANALISIS
38
3.2.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS
38
3.2.2 RELIABILITAS
39
3.2.3 VALIDITAS
40
3.2.4 SKALA LIKERT
42
3.2.5 DIAGRAM KARTESIUS
45
3.2.6 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN
47
3.3 VARIABEL
51
3.4 POPULASI DAN SAMPEL
52
3.5 METODE PENGUMPULAN DATA
53
3.6 RANCANGAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN
54
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
56
4.1 DATA SURVEY AWAL
56
4.2 STRATEGI DAN TINDAK LANJUT
60
4.3 DATA RESPONDEN
65
4.4 VALIDITAS DAN RELIABILITAS
67
4.5 ANALISIS GAP
68
4.5.1 ANALISIS SETIAP FAKTOR 4.6 DIAGRAM KARTESIUS
68 95
4.7 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
102 110
5.1 KESIMPULAN
110
5.2 REKOMENDASI
112
ix
DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
x
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 VARIABEL.......................................................................................... 51 Tabel 4.1 HASIL GAP ANALISIS DARI SURVEY AWAL ............................. 57 Tabel 4.2 TABEL PRIORITAS PERBAIKAN ................................................... 59 Tabel 4.3 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK ............................... 68 Tabel 4.4 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK ............................... 68 Tabel 4.5 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI HELPDESK ONLINE .......................................................................... 69 Tabel 4.6 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI HELPDESK ONLINE .......................................................................... 69 Tabel 4.7 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON ................. 70 Tabel 4.8 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON ................. 70 Tabel 4.9 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON.............. 71 Tabel 4.10 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON............. 71 Tabel 4.11 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN ........................... 71 Tabel 4.12 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN ........................... 72 Tabel 4.13 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN YANG RAMAH ........................................................ 72
xi
Tabel 4.14 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN YANG RAMAH ........................................................ 72 Tabel 4.15 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI ......... 73 Tabel 4.16 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI ......... 73 Tabel 4.17 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI ............................................................... 74 Tabel 4.18 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI ............................................................... 74 Tabel 4.19 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN SECARA MANDIRI ........................................................................... 74 Tabel 4.20 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN SECARA MANDIRI ........................................................................... 75 Tabel 4.21 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI ........................................................................................ 75 Tabel 4.22 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI ........................................................................................ 75 Tabel 4.23 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA ..... 76 Tabel 4.24 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA ..... 76 Tabel 4.25 GAP DIMENSI KOMUNIKASI ........................................................ 77 Tabel 4.26 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG DIHADAPI USER................................................................................ 78
xii
Tabel 4.27 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG DIHADAPI USER................................................................................ 78 Tabel 4.28 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON ...................................................................... 79 Tabel 4.29 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON ...................................................................... 79 Tabel 4.30 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE .............. 80 Tabel 4.31 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE .............. 80 Tabel 4.32 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU PENYELESAIAN MASALAH ........................................................... 81 Tabel 4.33 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU PENYELESAIAN MASALAH ........................................................... 81 Tabel 4.34 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT ............................. 81 Tabel 4.35 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT ............................. 82 Tabel 4.36 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT .......................................... 82 Tabel 4.37 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT .......................................... 82 Tabel 4.38 GAP DIMENSI RESPON .................................................................. 83 Tabel 4.39 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER .................................................................................................... 84
xiii
Tabel 4.40 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER .................................................................................................... 84 Tabel 4.41 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON ........................ 85 Tabel 4.42 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON ........................ 85 Tabel 4.43 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENGAMBILAN PERANGKAT IT ................................................... 86 Tabel 4.44 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGAMBILAN PERANGKAT IT ................................................... 86 Tabel 4.45 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH USER ................................................ 86 Tabel 4.46 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH USER ................................................ 87 Tabel 4.47 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER ................................. 87 Tabel 4.48 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER ................................. 87 Tabel 4.49 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH................................... 88 Tabel 4.50 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH................................... 88 Tabel 4.51 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA ESTETIKA ........................................................................................... 89 Tabel 4.52 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA ESTETIKA ........................................................................................... 89
xiv
Tabel 4.53 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA FUNGSIONAL..................................................................................... 90 Tabel 4.54 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA FUNGSIONAL..................................................................................... 90 Tabel 4.55 GAP DIMENSI KEHANDALAN ...................................................... 91 Tabel 4.56 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH ...................... 92 Tabel 4.57 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH ...................... 93 Tabel 4.58 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG TELAH DILAKUKAN ........................................................................ 93 Tabel 4.59 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG TELAH DILAKUKAN ........................................................................ 94 Tabel 4.60 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KERAHASIAAN INFORMASI .......................................................... 94 Tabel 4.61 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KERAHASIAAN INFORMASI .......................................................... 94 Tabel 4.62 GAP DIMENSI KREDIBILITAS ...................................................... 95 Tabel 4.63 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN KEPUASAN DAN PENILAIAN KEPENTINGAN PADA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI USER DIVISI IT .................................... 95 Tabel 4.64 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA ...................................... 103 Tabel 5.1 PRIORITAS PERBAIKAN ................................................................ 110
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
EMPAT KARAKTERISTIK JASA ............................................... 7
Gambar 2.2
DIAGRAM MODEL KONSEPTUAL DARI TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN ................................................. 19
Gambar 2.3
DIAGRAM PROSES KEPUASAN PELANGGAN .................... 22
Gambar 2.4
DIAGRAM KESENJANGAN YANG DIRASAKAN OLEH PELANGGAN .............................................................................. 22
Gambar 2.5
MODEL GAP KUALITAS KONSUMEN ................................... 24
Gambar 2.6
ANALISA LIMA KEKUATAN PORTER .................................. 30
Gambar 3.1
KERANGKA PIKIR ..................................................................... 35
Gambar 3.2
DESAIN KERANGKA PENELITIAN ........................................ 37
Gambar 3.3
GAMBAR DIAGRAM KARTESIUS .......................................... 46
Gambar 4.1
CUSTOMER SATISFACTION MAP DARI SURVEY AWAL . 58
Gambar 4.2
USER DIVISI IT BERDASARKAN JENIS KELAMIN ............. 65
Gambar 4.3
USER BERDASARKAN LAMA BEKERJA .............................. 66
Gambar 4.4
DIAGRAM KARTESIUS ............................................................ 99
xvi
