Kansrijk Zuidoost op weg Een vernieuwende aanpak van armoede in de H-Buurt
Amsterdam, juni 2009
1
Samenvatting Armoede is al jarenlang een complex sociaal probleem in Amsterdam Zuidoost. De gemeente Amsterdam heeft in het verleden diverse maatregelen ingezet om het probleem aan te pakken. Uit de gegevens van de Amsterdamse Armoedemonitor 2007 bleek dat ondanks de genomen maatregelen het armoedeprobleem in Zuidoost nog steeds zorgwekkend is. Naar aanleiding hiervan heeft het stadsdeelbestuur in 2007 in samenwerking met een aantal partners een vernieuwende aanpak bedacht: Kansrijk Zuidoost. In 2008 is gestart met de uitvoering. Het hoofddoel van Kansrijk Zuidoost is het verbeteren van de sociaaleconomische positie van bewoners in Zuidoost. Het nevendoel is een bijdrage leveren aan de leefbaarheid en veiligheid in de wijk door het signaleren van problemen in de buurt. Deze doelstellingen worden onder andere gerealiseerd via een persoonlijke benadering in de vorm van een huis-aan-huis aanpak door Kansrijk Zuidoost. De hulpvragen die worden verzameld, worden voorgelegd aan de uitvoerende organisaties (backoffices). Deze hulpvragen variëren van schulden en klachten over de woning tot eenzaamheid en problemen bij het vinden van betaald werk. De huis-aan-huis aanpak is in de H-Buurt gestart. Deze buurt is gekozen, omdat uit gegevens van de Dienst Onderzoek en Statistiek en de Dienst Werk en Inkomen duidelijk werd dat hier veel gezinnen wonen die het zowel financieel als maatschappelijk moeilijk hebben. Kansrijk Zuidoost heeft in de H-Buurt uiteindelijk bij 1902 huishoudens aangebeld. Met een percentage van 69% heeft Kansrijk Zuidoost het grootste deel van de H-Buurt bereikt. Door heldere werkafspraken met de backoffices heeft de aanpak ook een positieve bijdrage geleverd aan de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening aan de doelgroepen. De huis-aan-huisaanpak van Kansrijk Zuidoost werkt. Kansrijk Zuidoost weet op een laagdrempelige manier de doelgroep te bereiken en de hulpvragen in kaart te brengen. Bovendien is Kansrijk Zuidoost effectief in het initiëren en aanjagen van de nodige hulpverlening voor de bewoners. Dit lukt doordat binnen Kansrijk Zuidoost strategische ketenpartners in de armoedebestrijding met elkaar verbonden zijn. De ambitieuze termijnen waarbinnen de uitvoerende partners concrete vervolgstappen moesten zetten zijn niet altijd gehaald, maar zij komen in de buurt. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek bevestigen deze cijfers: 97% van de bewoners is te spreken over de kwaliteit van de medewerkers van Kansrijk Zuidoost en de beschikbare informatie. Tweederde van de bewoners is tevreden over de behaalde resultaten. Een uitdaging is de manier waarop de voorzieningen worden aangeboden. Er zijn talloze voorzieningen, in de backoffices en in het stadsdeel. De backoffices leggen nog onvoldoende contact met elkaar. Zij kijken nog teveel naar de eigen werkzaamheden. Om de effectiviteit van de aanpak verder te vergroten wordt aanbevolen deze aanpak verder te ontwikkelen: meer huisbezoeken, een intensievere samenwerking en uitbreiden van de benodigde voorzieningen.
2
De aanpak van Kansrijk Zuidoost brengt ook latente hulpvragen van bewoners in beeld. Zo blijkt dat het aanbod niet altijd goed afgestemd is op de vraag. Het aanbod van schuldhulpverlening, scholing en bemiddeling naar werk zou structureel verhoogd moeten worden. Verder zal Kansrijk Zuidoost in de toekomst bijzondere aandacht geven aan ouderen en eenoudergezinnen. Een ander aandachtspunt is de regie van het armoedebeleid in Zuidoost. De verantwoordelijkheid voor het bestrijden van armoede in Amsterdam ligt bij de Gemeente Amsterdam. De uitvoering van de armoedebestrijding is een lokale taak, het stadsdeel staat dicht bij de doelgroep en de uitvoeringspraktijk. Om een meer integrale aanpak vanuit de doelgroep te realiseren wordt aanbevolen om de lokale regie op lokaal niveau te faciliteren.
3
1 Inleiding................................................................................................................5 2 Kenmerken bewoners .........................................................................................8 3 Werkwijze Kansrijk Zuidoost..............................................................................9 3.1 Voorbereidingsfase ............................................................................................9 3.2 Contact aan de voordeur en huisbezoeken........................................................9 3.3 Verzoek tot afhandeling....................................................................................10 3.4 Monitoring.........................................................................................................10 3.5 Effectiviteit ........................................................................................................10 4 Levensdomeinen nader bekeken.....................................................................11 5 Resultaten ..........................................................................................................14 5.1 Bezochte adressen...........................................................................................14 5.2 Niet thuis getroffen ...........................................................................................14 5.3 Zelfredzame bewoners.....................................................................................14 5.4 Achtergrond van de gesproken bewoners........................................................15 5.5 Verdeling hulpvragen .......................................................................................16 5.6 Dienst Werk en Inkomen (DWI)........................................................................18 5.7 Madi..................................................................................................................19 5.8 Zorgverzekeraar Agis .......................................................................................20 5.9 Woningcorporatie Ymere..................................................................................20 5.10 Woningcorporatie Rochdale .........................................................................21 5.11 Loket Zorg en Samenleven ..........................................................................21 5.12 Inburgering ...................................................................................................22 5.13 Goed Werk ...................................................................................................22 5.14 Ten slotte......................................................................................................23 6 Klanttevredenheid .............................................................................................23 7 Knelpunten.........................................................................................................26 8 Een aanzet tot nieuw beleid .............................................................................27 9 Conclusies .........................................................................................................30 10 Aanbevelingen.................................................................................................31
4
1
Inleiding
Armoede is een algemeen fenomeen in de samenleving. De laatste jaren is dit onderwerp in de landelijke, stedelijke en lokale politiek een belangrijk agendapunt geworden. Een van de speerpunten in het bestuursakkoord van stadsdeel Zuidoost ‘Investeren in Kansen’ (2006-2010) is het actief tegengaan van dit fenomeen, zodat de burgers actief kunnen deelnemen aan de samenleving. Ondanks gerichte inzet en nieuw beleid van het stadsdeel en haar partners is de armoede de laatste jaren niet afgenomen. Het aantal bewoners op of onder de armoedegrens blijft onverminderd hoog en de hardnekkigheid van het probleem lijkt alleen maar toe te nemen. De ontwikkeling van een groot aantal jongeren in Zuidoost loopt hierdoor gevaar. Zij krijgen niet de kansen die zij verdienen. De armoede in het stadsdeel manifesteert zich bovendien steeds duidelijker langs etnische lijnen. Vooral bewoners van Surinaamse, Antilliaanse en Afrikaanse afkomst hebben een meervoudige problematiek die voortkomt uit armoede.
1.1
Wat is armoede?
In Amsterdam is de armoedegrens vastgesteld op 110% van het wettelijk sociaal minimum. In 2007 kwam dat neer op jaarlijks € 11.471 voor een alleenstaande en € 14.749 voor een alleenstaande met kind(eren). Voor een echtpaar met of zonder kind(eren) ligt het toetsbedrag op € 16.388. Als wordt gekeken naar het inkomen waarover iemand beschikt, kan daar dus een eenduidig antwoord op worden geven: iemand zit onder, op of boven de armoedegrens. Het verdient echter aanbeveling armoede te zien als meer dan alleen een financieel probleem; vaker is het een gevolg van sociale uitsluiting en meervoudige problemen op sociaal-economisch vlak, ook wel aangeduid als kansarmoede. Het gaat hierbij om een sociaal-economische positie die wordt gekenmerkt door een achterstand op het gebied van inkomen, opleiding, huisvesting, welzijn en gezondheid, vrijetijdsbesteding en cultuur, politieke en maatschappelijke participatie et cetera. Het is daarom van belang om naast inkomensondersteunende voorzieningen ook beleid te ontwikkelen ter bestrijding van de oorzaken van armoede.
1.2
Wat vooraf ging
Armoede in Zuidoost heeft een geschiedenis. Al vanaf de bouw van de eerste wooncomplexen in de jaren zestig en zeventig is veel gesproken over de architectuur van Zuidoost en haar bewoners. In eerste instantie gingen bestuurders, beleidsmakers en planologen ervan uit dat Zuidoost ruimte en onderdak zou bieden aan de Amsterdamse middenklasse. De ‘concurrentie’ met opkomende gemeenten in de periferie van Amsterdam had echter tot gevolg dat Zuidoost een andere ontwikkeling doormaakte. Een stroom Amsterdammers verkoos steeds vaker gemeenten als Hoofddorp, Zaanstad, Purmerend, Lelystad en Almere boven de Amsterdamse Bijlmermeer. Door de beschikbare, ruime en betaalbare woningen die deze verloren ‘concurrentieslag’ tot gevolg had, was Zuidoost een interessante bestemming voor nieuwe Amsterdammers uit Suriname, de Antillen en Afrika. De instroom van nieuwe Amsterdammers heeft Zuidoost in de afgelopen decennia voor nieuwe uitdagingen gesteld. De (start)positie van deze nieuwe bewoners was niet te vergelijken met die van Amsterdammers met een Nederlandse achtergrond. Velen hadden in relatieve en absolute zin een
5
achterstand. Veel bewoners van Zuidoost werden geconfronteerd met beperkte scholing, werkloosheid, armoede, drugs en criminaliteit. In de jaren negentig besloten het stadsdeelbestuur van Zuidoost en de Gemeente Amsterdam om van Zuidoost het bruisende en kansrijk stadsdeel te maken dat men ooit voor ogen had. Het bestuur zag de noodzaak om te investeren ‘achter de voordeur’. Het stadsdeelbestuur realiseerde zich dat armoede en sociale uitsluiting alleen effectief bestreden kunnen worden als alle betrokken partners samenwerken en uitgaan van dezelfde missie en doelstelling. Daartoe richtte het stadsdeel in 2005 het ‘Platform Armoedebestrijding’ op. Eén van de directe aanleidingen was het intensieve gebruik van de Voedselbank in het stadsdeel. Als subsidiegever wilde het stadsdeel de samenwerking tussen de organisaties die betrokken zijn bij de Voedselbank meer op één lijn te brengen. Het platform bleek echter niet voldoende om armoede te bestrijden. In 2006 is daarom de contourennota genaamd ‘Als Noppes, Kasmoni en Susu niet meer werken’ vastgesteld, een beleidsmatige verkenning van het armoedeprobleem in Amsterdam Zuidoost. Uit cijfers bleek dat bijna 24% van de inwoners leeft van een minimuminkomen, van wie 72% al langer dan drie jaar. Van deze groep heeft 51% een bijstandsuitkering en 20% een AOW-uitkering. 1% komt rond van een andere uitkering en/of een laag inkomen uit arbeid. Het aantal minimahuishoudens bestaat voor 48% uit eenpersoonshuishoudens en voor 32% uit eenoudergezinnen. Een groot aantal jongeren in Zuidoost groeit op in een huishouden met een minimuminkomen, ongeveer een derde van de jongeren onder de 18 jaar. Dit percentage is hoger dan het stedelijke gemiddelde van Amsterdam (28%). Onder jongeren van Surinaamse, Antilliaanse en Arubaanse afkomst is dat percentage zelfs 50%. Bijna 50% van de minimahuishoudens in Zuidoost is afkomstig uit Suriname of de Antillen. Ongeveer 66% van alle minimahuishoudens woont in Bijlmer Centrum en Bijlmer Oost. Circa 20% procent woont in Holendrecht of Reigersbos. In deze buurtcombinaties woont ook het grootste deel van de eenoudergezinnen en minimajongeren. Bijna 40% van de Antillianen en Arubanen in Bijlmer Centrum en Bijlmer Oost leven van een minimuminkomen. Dat geldt ook voor meer dan de helft van de 65-plussers in Bijlmer Centrum.1 Om een oplossing te bieden voor bovengenoemde situatie is het stadsdeel Zuidoost in samenwerking met de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO), de Dienst Werk en Inkomen (DWI), Zorgverzekeraar Agis en de woningcorporaties Rochdale en Ymere in 2007 gestart met een vernieuwende aanpak onder de naam Kansrijk Zuidoost. In een zestal complexen in de H-buurt van Bijlmer Centrum: Haag en Veld, Hoptille, Heesterveld, Huigenbos, Hofgeest en Hakfort hebben de bewonersadviseurs van Kansrijk Zuidoost huis-aan-huisbezoeken afgelegd, hulpvragen geïnventariseerd en verzoeken tot afhandeling van de hulpvragen ingediend bij verschillende partners. Deze backoffice bestaat onder andere uit de woningcorporaties Rochdale en Ymere, zorgverzekeraar Agis, DMO en DWI, MaDi, het Loket Zorg en Samenleven, Bureau Jeugdzorg, Steunpunt huiselijk geweld en het Amsterdams Medisch Centrum (AMC) 1
De H-Buurt waar de huis-aan-huisbezoeken hebben plaats gevonden maakt onderdeel uit van Bijlmer Centrum.
6
de Meren. Hieruit is vraaggericht aanbod gerealiseerd door gebruik te maken van de bij de partners aanwezige specifieke en gerichte kennis en kunde.
1.3
Waarom de H-Buurt?
De H-buurt is gekozen op grond van cijfers van O+S. Op basis van deze cijfers is er in de H-Buurt sprake van relatieve armoede. In de hele H-Buurt is sprake van (drugs)overlast door groepen jongeren en jong volwassenen, voornamelijk mannen en over het algemeen bewoners van de buurt of vrienden van deze bewoners. Ook de aanwezigheid van de Hopiboys was een aanleiding, een criminele groep jongeren die de buurt teisterde. Uit gegevens van Ymere en Rochdale bleek bovendien dat in de H-Buurt op grote schaal illegale huurpraktijken en uitkeringsfraude voorkomen.
7
Kenmerken bewoners
2
Land van herkomst
H-buurt
Percentage
Zuidoost
Nederland
209
11%
Suriname
628
33%
33%
Niet westers
628
33%
22%
Overige landen
437
23%
Totaal
1902
100%
100%
Tabel 1: Land van herkomst bewoners H-buurt • De grootste groep is van Surinaamse afkomst. Het percentage Surinamers in de H-buurt is 33%, overeenkomstig heel Zuidoost. Er wonen relatief veel niet-westerse burgers: 33% tegen 22% in heel Zuidoost. In deze groep vallen de meeste Afrikaanse landen. Overige landen zijn o.a. de Antillen, Colombia en de Dominicaanse Republiek onder andere onder. • In 2008 bestaat het grootste deel van de huishoudens van H-buurt uit alleenstaanden, namelijk 38% van de huishoudens. De tweede grootste groep is de eenoudergezinnen (26%). Dit ligt beduidend hoger dan het gemiddelde percentage van Amsterdam Zuidoost (21%). Meer dan de helft van de kinderen jonger dan 19 jaar groeit op in een eenoudergezin (53%). • Ongeveer 20% heeft een huurachterstand. De hoogte van de gemiddelde huurachterstand is € 730,-. De totale huurachterstand varieert van € 40.000,- tot € 70.000,-. • Het aandeel minimahuishoudens is 29%. Dit is hoger dan het gemiddelde voor heel Zuidoost (24%) en veel hoger dan het gemiddelde voor heel Amsterdam (18%). Het minimuminkomen in Zuidoost ligt veel lager dan in Amsterdam: € 21.100,- in Zuidoost versus € 26.400,- in Amsterdam. • Van de hoofdbewoners in de H-buurt is 15% werkloos, ruim boven het cijfer van Amsterdam (6%). • Het gemiddelde opleidingsniveau is alleen bekend op stadsdeelniveau. In stadsdeel Zuidoost wonen relatief weinig hoogopgeleiden. Van de inwoners tussen de 15 en 64 jaar in Zuidoost heeft zo’n 33% een LBO/MAVO opleiding afgerond. Voor heel Amsterdam is dit 25%. Het aandeel inwoners met een HBO/WO opleiding ligt in Zuidoost met 16% ook veel lager dan voor heel Amsterdam, namelijk 32%. • De beheersing van de Nederlandse taal is matig tot onvoldoende. Het gemiddelde taalniveau in de Hbuurt is niveau 1 (schriftelijk en mondeling slecht). Het komt regelmatig voor dat onze gesprekken niet in het Nederlands gevoerd kunnen worden. We gaan dan over op het Engels of een andere vreemde taal.
8
Als de bewoner wordt gevraagd het gesprek toch in het Nederlands te voeren, leidt dit tot onzekerheid. Ook de beheersing van het Engels was in veel gevallen matig. Doordat bewoners veel moeite hebben met Nederlands of Engels is het moeilijk vragen en problemen te identificeren. Brieven van instanties blijven ongeopend.
Werkwijze Kansrijk Zuidoost
3
3.1
Voorbereidingsfase
Voordat begonnen wordt met de huisbezoeken wordt een aantal voorbereidingen getroffen: • De woningbouwcorporatie levert het adressenbestand en een plattegrond van het complex, aangevuld met gegevens over huurachterstanden; •
een nulmeting van het complex door O&S;
•
Het team Kansrijk voert gesprekken met de huismeester en de buurtregisseur van de politie. Tijdens dit gesprek worden de bijzonderheden van het complex doorgenomen. De buurtregisseur geeft voornamelijk informatie over zaken die met de veiligheid van de medewerkers van Kansrijk Zuidoost te maken hebben, de huismeester voorziet het team van algemene informatie en de sleutels van het complex;
•
De bewoners van het complex worden op de hoogte gesteld van de komst van het team van Kansrijk Zuidoost door middel van posters en brieven met folders die huis-aan-huis worden verspreid;
•
Tijdens de uitvoering dragen de medewerkers kleding en tassen met het logo van Kansrijk Zuidoost. Hierdoor worden zij spontaan aangesproken tijdens de bezoeken;
•
Zoveel mogelijk informatie vooraf vergroot de kans dat bewoners een gesprek met Kansrijk willen voeren. Bewoners moeten wennen aan het feit dat er mensen aan de deur komen om ze te helpen in plaats van ze te controleren.
3.2
Contact aan de voordeur en huisbezoeken
• De medewerkers van Kansrijk Zuidoost gaan altijd in een koppel op huisbezoek. Een koppel bestaat uit een bewonersadviseur (WO/HBO niveau) en een assistent-bewonersadviseur (HBO/MBO niveau);
• Alle bewoners van een complex worden aan de hand van 'looplijsten' maximaal drie keer bezocht: in de ochtend, middag en avond (belronde). Zonodig worden bewoners in het weekend bezocht;
• Wanneer een bewoner niet op de hoogte is van Kansrijk, krijgt hij de folders alsnog en wordt hij mondeling geïnformeerd;
• Indien bewoners tijdens het contact aan de voordeur aangeven dat zij openstaan voor een gesprek, kan dit direct plaatsvinden, of er kan een afspraak worden gemaakt; • Aan de hand van een intakeformulier wordt een gesprek van gemiddeld een uur met de bewoners gevoerd. Tijdens dit gesprek wordt ingegaan op de verschillende levensdomeinen zoals in paragraaf 4 beschreven.
9
3.3
Verzoek tot afhandeling
Na de gesprekken met de bewoners wordt de verzamelde informatie per bewoner door de medewerkers van Kansrijk Zuidoost geanalyseerd. Op basis hiervan wordt een trajectplan gemaakt met daaraan gekoppeld de acties die moeten worden ondernomen. Daarna neemt Kansrijk Zuidoost contact op met de instanties die moeten zorgen voor de afhandeling. In de praktijk zijn dit vooral de woningcorporaties Ymere en Rochdale, DWI, MaDi en het Loket Zorg en Samenleven. Soms worden ook meerdere instanties ingeschakeld om de problemen van één gezin op te lossen. Met de instanties, de backoffice, zijn afspraken gemaakt met betrekking tot de afhandeling en terugkoppeling van informatie aan Kansrijk Zuidoost. De afspraken zijn als volgt: •
binnen 48 uur neemt de backoffice contact op met de bewoner om een afspraak te maken en stelt Kansrijk Zuidoost hiervan op de hoogte.
•
binnen 7 dagen dient de backoffice aan Kansrijk Zuidoost terug te koppelen of er contact met de binnen is opgenomen;
•
binnen 14 dagen vindt een terugkoppeling plaats over een traject dat de backoffice met de bewoner heeft gemaakt;
•
binnen 30 dagen vindt opnieuw een terugkoppeling plaats over de stand van het gestarte traject van de bewoner.
3.4
Monitoring
Nadat de backoffice is ingelicht over de situatie en hulpvragen van de bewoners wordt begonnen met het monitoren van de afhandeling door Kansrijk Zuidoost. Dit houdt in dat er regelmatig e-mailverkeer en/of telefonisch contact met de backoffice is. Tijdens het monitoren wordt gecheckt of de gemaakte afspraken worden nagekomen.
3.5
Effectiviteit
De effectiviteit van Kansrijk Zuidoost wordt uitgedrukt in het aantal bewoners dat wordt bereikt. Bij de start van het project is afgesproken dat minimaal 35% van de bezochte bewoners moet worden bereikt. De prestatie van de backoffice wordt gemeten aan de hand van het aantal succesvolle afhandelingen en de terugkoppeling hierover naar Kansrijk Zuidoost.
10
4
4.1
Levensdomeinen nader bekeken Taal, opleiding en opvoeding
Over het algemeen kan worden geconstateerd dat het taal- en opleidingsniveau van de bewoners in de Hbuurt onvoldoende is. Hierdoor hebben zij laag betaalde banen. Opvallend is dat ondanks dat de bewoners weten dat zij door hun lage taal- en opleidingsniveau waarschijnlijk niet in aanmerking zullen komen voor beter betaald werk, het volgen van verdere opleiding en of taalcursus geen prioriteit heeft. De bewoners geven aan dat zij te veel zorgen hebben om hier hun aandacht aan te besteden. Hun zorgen gaan over schulden en/of zorgtaken. Bij het aandachtsgebied opvoeding wordt stilgestaan bij de behoefte aan opvoedingsondersteuning. In eerste instantie geeft meer dan de helft van de bewoners, voornamelijk moeders, aan dat zij vinden dat het goed gaat met de opvoeding van de kinderen en dat zij hierin geen ondersteuning nodig hebben. Wanneer tijdens het gesprek dieper wordt ingegaan op het onderwerp blijkt soms dat er toch behoefte is aan ondersteuning. Ter illustratie wordt hieronder een casus opgenomen.
Mevrouw A. is een alleenstaande moeder van 32 jaar. Haar drie kinderen zijn 6, 8 en 12 jaar. Het gesprek vindt plaats in het Engels omdat zij aangeeft het Nederlands niet goed te beheersen. Mevrouw A. is al acht jaar in Nederland. In haar land van herkomst is ze na de lagere school direct gaan werken omdat haar ouders geen geld hadden om haar naar school te sturen. Tijdens het gesprek maakt de bewoonster een vermoeide indruk. Zij geeft aan dat dit komt omdat ze de hele dag gewerkt heeft als kamermeisje. Dit werk valt haar zwaar naast de opvoeding van haar kinderen waar ze alleen voor staat. Toch geeft ze aan dat ze het wel redt. Wanneer het gesprek bijna is afgerond wordt er plotseling aangebeld. Het blijkt de politie te zijn, die haar dochter van 12 jaar thuis komen brengen. De dochter blijkt de politie gebeld te hebben, nadat haar moeder haar tijdens een woordenwisseling heeft geslagen. De politie wil een gesprek voeren met moeder en dochter. De medewerkers van Kansrijk Zuidoost geven aan dat zij het gesprek op een ander tijdstip willen voortzetten. Zij vertrekken en laten de moeder achter met de haar dochter en de politie. De volgende dag belt mevrouw A. zelf naar het kantoor van Kansrijk Zuidoost. Zij geeft aan dat zij het gesprek graag wil afmaken. De medewerkers gaan opnieuw op huisbezoek. Al snel kwam het gespreksonderwerp op het voorval van de vorige dag en de bewoonster gaf huilend aan dat zij niet wist wat ze met haar dochter aan moest. Zij voelde dat ze de controle aan het verliezen was en ze had geen energie om hier iets aan te doen.
11
De problematiek die Kansrijk Zuidoost onder kinderen in de H-Buurt tegenkomt, hangt nauw samen met de problematiek die we bij de ouders tegenkomen. Voornamelijk bij alleenstaande ouders merken we dat de kinderen vaak heel jong al op zichzelf zijn aangewezen, bijvoorbeeld omdat de ouder aan het werk is. Kinderen vanaf 7/8 jaar zorgen voor hun jongere broertjes en zusjes. Er zijn zelfs kinderen in de tienerleeftijd, die de rol van ouder geheel overnemen als de ouder werk in de avonduren heeft. Kinderen gaan zonder ontbijt naar school, omdat er geen geld is of omdat de ouder al vertrokken is naar het werk en de kinderen zelf het ontbijt niet klaarmaken.
4.2
Werk en inkomen
Werk en inkomen krijgen ook aandacht tijdens de gesprekken. Er worden o.a. vragen gesteld die betrekking hebben op (het vinden van) werk. Heeft de bewoner een uitkering of werkt hij/zijn in loondienst? Is er sprake van schulden en zo ja wat is hier de oorzaak van? Uit de vraaggesprekken blijkt dat veel van de bewoners die arbeid verrichten een laag inkomen hebben. Verder hebben zij vaak schulden. Sommige werkende bewoners met een salaris rond bijstandsniveau geven aan dat zij de noodzaak van het behouden van hun baan niet zien, omdat zij met een uitkering op een gelijk inkomensniveau zouden blijven.
Familie Y. moet rondkomen van een inkomen dat net iets boven bijstandsniveau ligt. Meneer Y. werkt en mevrouw Y. is thuis om te zorgen voor hun twee kinderen. Meneer Y is productiemedewerker en werkt in ploegendiensten. Hierdoor is hij vaak op onregelmatige tijden van huis. Het gezin heeft grote problemen op financieel gebied. Tijdens het gesprek vertelt de bewoner dat hij net uit de nachtdienst komt. Alhoewel het nog vroeg in de middag is kan hij niet meer slapen omdat de buurman harde muziek draait. Dat gebeurt wel vaker en hij heeft al meermalen geprobeerd hier met de buurman over te praten, zonder resultaat. Volgens meneer Y houdt de buurman geen rekening met hem omdat hij niet weet wat werken is. Hij vraagt zich af of het voor hem wel de moeite waard is te gaan werken en zoveel van zijn kinderen mis te lopen als hij kijkt naar het leven van zijn buurman. Dat leven lijkt hem toch een stuk makkelijker. Kansrijk Zuidoost heeft de voordelen van het behoud van zijn baan uitgelegd. Tevens hebben we met de buurman, die geluidsoverlast veroorzaakt, gesproken. Hij geeft aan dat hij in het vervolg rekening zal proberen te houden met de buurman.
12
4.3
Wonen en openbare ruimte
Een groot aantal bewoners geeft aan dat zij last heeft van zwerfvuil, kakkerlakken, slecht onderhoud of luidruchtige buren. Dergelijke overlast beïnvloedt het leefgenot van de bewoner negatief. Mevrouw M. is een alleenstaande dame van 68 jaar. Ze is boos en verdrietig. De buurt waarin zij al 38 jaar woont is volgens haar aan het verpauperen. Zij voelt zich er niet meer thuis door het vele zwerfvuil en vieze galerijen. “Het wordt steeds maar erger” zegt ze verdrietig, “ik denk erover om buiten de stad te gaan wonen”. Kansrijk Zuidoost heeft deze bewoner op de hoogte gebracht van het feit dat zij haar zorgen over haar woonomgeving kan neerleggen bij Stadsdeel Zuidoost en de woningbouwcorporatie.
4.4
Gezondheid en welzijn
Nagenoeg de helft van de bewoners voelt zich niet prettig of is ziek. Soms kunnen zij zelf niet de oorzaak aangeven. Niet iedereen kiest ervoor een arts te raadplegen. Diegene die dit wel doen kunnen vaak niet goed uitleggen wat de problemen zijn. Genezen of ziekte voorkomen is geen prioriteit voor de bewoners die wij hebben gesproken. Kansrijk Zuidoost constateert dat het eetpatroon van veel bewoners slecht is; zij eten te laat, te veel in één keer of te vet. Nog geen 2% van deze bewoners is actief in sport of kiest bewust om te bewegen. Zij gaan gebukt onder schulden, zorgtaken en onzekerheid.
4.5
Sociale participatie
Veel bewoners beperken zich tot contacten binnen hun eigen gemeenschap. Als zij gelovig zijn, is de kerk vaak de enige plek waar ze andere mensen ontmoeten. Uitwisseling van informatie vindt dan alleen in beperkte kring plaats. Negatieve informatie over een instantie wordt soms door een grote groep binnen die gemeenschap overgenomen, men besluit dan op grond daarvan geen gebruik te maken van de diensten van deze instantie. De gevolgen kunnen groot zijn, vooral als het gaat om inkomensondersteunende diensten. Mevrouw B is twee maanden geleden ontslagen van haar werk in het hotel en is op zoek naar een andere baan. Omdat dit al langer duurt dan zij had verwacht is ze door al haar reserves heen. Op de vraag van de medewerkers van Kansrijk Zuidoost waarom zij geen uitkering gaat aanvragen totdat zij een andere baan heeft antwoordt ze “People in church tell me it’s no good. They come to your house and check everything, you have no privacy”.
Kansrijk Zuidoost heeft deze bewoner kunnen overtuigen - door het geven van de juiste informatie - om een uitkering aan te vragen voor de periode dat zij op zoek is naar een andere baan. Zo is zij in staat om haar rekeningen te blijven betalen. Verder ondersteunt Kansrijk Zuidoost deze bewoner bij het vinden van een nieuwe baan.
13
5
Resultaten
5.1
Bezochte adressen
In totaal zijn 1902 adressen in de zes complexen bezocht. Op 1322 adressen zijn de bewoners gesproken. De bewoners van 580 adressen zijn niet thuis aangetroffen. Het bereik van de huis-aanhuisbenadering komt daarmee op 69%. Van de 1322 gevoerde gesprekken hebben 643 bewoners (49%) aangegeven zelfredzaam te zijn; 95 bewoners (7%) kregen tijdens en na het gesprek advies en informatie over hun vragen en problemen. De resterende 582 bewoners (44%) gaven aan een beroep te willen doen op gerichte ondersteuning of hulpverlening door de backoffice bij het oplossen van persoonlijke problemen. 44% doet pas een beroep op de backoffice na een bezoek van de bewonersadviseurs.
5.2
Niet thuis getroffen
Kansrijk Zuidoost heeft op 580 van de 1902 bezochte adressen niemand aangetroffen, ondanks het feit dat deze woningen drie keer op verschillende tijdstippen zijn bezocht. Om toch meer te weten te komen over deze groep heeft Kansrijk Zuidoost informatie ingewonnen bij DWI, O+S en de woningcorporaties Ymere en Rochdale. Over een deel van deze groep was informatie beschikbaar. Sommige bewoners vallen in verschillende van onderstaande categorieën. Daarom komt het totaal van onderstaande verdeling niet op 580 uit. Deze groep is onderverdeeld in de volgende categorieën: •
102 van de 580 bewoners (18%) ontvangt een bijstandsuitkering;
•
162 van de 580 bewoners (28%) heeft een huurachterstand. Hiervan is 7% aangemeld bij een deurwaarder;
•
122 (21%) van de 580 adressen is een eenoudergezin en 162 (28%) is alleenstaand.
Een substantieel deel van deze groep bewoners leeft op of rond de armoedegrens. Gezien het hoge percentage bewoners met een bijstandsuitkering is van belang om - in goed overleg met DWI - dat deze groep alsnog wordt benaderd voor een gesprek. Mensen met een bijstandsuitkering lopen niet per definitie het risico van armoede, maar de combinatie met de huishoudenssamenstelling (veel eenoudergezinnen en alleenstaanden) baart zorgen. Deze groep – zo blijkt uit de Amsterdamse armoedemonitor 2008 – is extra kwetsbaar voor het risico van armoede en sociale uitsluiting.
5.3
Zelfredzame bewoners
Tijdens de huisbezoeken hebben 643 (49%) bewoners aangegeven dat zij zelfredzaam zijn; zij hebben geen hulp of advies van Kansrijk Zuidoost nodig. Kansrijk Zuidoost heeft geen uitgebreid gesprek met hen kunnen voeren. Na het inwinnen van informatie bij Ymere, O+S en DWI is gebleken dat een deel van deze bewoners minder zelfredzaam is en wel problemen heeft.
14
Zo is van één van de bewoners die had aangegeven zelfredzaam te zijn gebleken dat - enkele dagen na het huisbezoek - de deurwaarder beslag op zijn inboedel heeft gelegd en dat er een executieverkoop heeft plaatsgevonden. Verder zijn van deze groep de volgende gegevens bekend: •
22 (3%) van de 643 bewoners ontvangt een bijstandsuitkering (deze bewoners hebben bijna allemaal een niet-Nederlandse achtergrond);
•
196 (30%) van de 643 bewoners hebben een huurachterstand;
•
135 (21%) van de 643 bewoners zijn in loondienst: van deze groep hebben 34 bewoners (25%) een huurachterstand van maximaal twee maanden;
•
Van 458 (72%) bewoners is niet bekend wat hun bron van inkomsten is; van deze groep hebben 162 (35%) bewoners een huurachterstand van maximaal twee maanden.
De cijfers over huurachterstand geven een ander beeld van de mensen die zeggen zelfredzaam te zijn. Circa 30% van deze bewoners blijkt de huur niet of niet op tijd te betalen. Het kan zijn dat deze bewoners het niet (tijdig) kunnen betalen van de huur niet als een probleem ervaren. Meer voor de hand ligt, dat zij daarover niet met een bewonersadviseur durven en/of wensen te spreken uit schaamte of door de angst dat er controle op hen wordt uitgeoefend. Wantrouwen in (overheid)instanties is een mogelijke factor. In principe komen deze bewoners in aanmerking voor hulp van de backoffice. Kansrijk Zuidoost kan echter weinig actie ondernemen zonder toestemming van de bewoner, omdat hulp alleen op vrijwillige basis wordt geboden. Desondanks is via de backoffice – in dit geval DWI – geprobeerd met zoveel mogelijk mensen in contact te komen.
5.4
Achtergrond van de gesproken bewoners
Naar aanleiding van de 1322 gevoerde gesprekken is er voor 582 bewoners een verzoek tot afhandeling ingediend bij de backoffice. Op basis van de gegevens van onder meer O&S kunnen verschillende conclusies worden getrokken en specifieke gegevens in kaart gebracht. Hieronder wordt op deze aspecten kort ingegaan. • Verreweg de grootste groep bewoners die via de backoffice een hulpvraag heeft gesteld, is van Surinaamse afkomst (36%). Dit was gezien de bevolkingssamenstelling van Bijlmer-Centrum ook de verwachting. • De grootste groep bewoners die is doorgeleid naar de backoffice is de groep van alleenstaanden (40%). Bij alleenstaanden is vaak sprake van ouderen die leven van een AOW-uitkering. Bij alleenstaande ouders betreft het veelal moeders met één of meer kinderen. • 60% van de bewoners van de H-buurt, die hebben aangegeven hulp nodig te hebben, valt in de leeftijdscategorie 25-45 jaar. Verwacht zou mogen worden dat deze groep meer zelfredzaam is. In principe ligt het voor de hand dat deze bewoners over het hoogste inkomen beschikken, meer dan anderen kunnen terugvallen op een sociaal netwerk, sociaal en economisch meer actief zijn dan bijvoorbeeld jongeren en/of ouderen. Dat juist deze groep oververtegenwoordigd is in de groep bewoners die een hulpvraag uiten, heeft te maken met het lage opleidingsniveau.
15
Leeftijdscategorie
Aantal
Percentage
25-35
174
30%
35-45
174
30%
45-55
122
21%
55-65
84
15%
65-75
28
4%
Tabel 2: Leeftijd bewoners H-buurt
• Het taalniveau van de grootste groep bewoners die Kansrijk Zuidoost heeft gesproken, is matig. Deze groep kan een gesprek in het Nederlands vaak onvoldoende begrijpen en kan zich niet altijd goed in het Nederlands uitdrukken. Voor de communicatie met deze groep moet regelmatig een andere taal (veelal Engels) worden gesproken. Hieronder is een grafiek opgenomen met cijfers over taalbeheersing van de bewoners met wie is gesproken. ‘Goed’ staat voor een gesprek waarin er geen onduidelijkheden bestonden tussen de bewonersadviseur en de geïnterviewde. Bij ‘voldoende’ verliep de communicatie moeizamer, maar was het eindresultaat zoals gewenst. Bij ‘matig’ kostte het de bewonersadviseur de nodige moeite de juiste informatie boven water te krijgen, waarbij vaak werd overgeschakeld op een andere taal, zoals het Engels. Bij ‘slecht’ was er eigenlijk geen goed gesprek mogelijk en kon er alleen met de nodige moeite en ‘met handen en voeten’ tot een bevredigende afronding van het gesprek worden gekomen. Opvallend is dat, ondanks dat 36% van de gesproken bewoners van Surinaamse afkomst is en van deze groep verwacht zou mogen worden dat hun taalbeheersing toch wel voldoende zou zijn, de cijfers uitwijzen dat het taalniveau van 80% van hen matig tot slecht te noemen is. • Het opleidingsniveau in de H-buurt is, net als in heel Zuidoost, laag. 76% scoort ‘laag’, dat wil zeggen lager dan MBO-niveau. Het lage opleidingsniveau ligt in het verlengde van de zwakke Nederlandse taalbeheersing. Voor deze mensen is weinig perspectief op uitstroom naar betaald werk of doorgroei naar een inkomen dat boven het sociaal minimum en daarmee de armoedegrens ligt.
5.5
Verdeling hulpvragen
In deze paragraaf wordt inzicht gegeven in de hulpvragen die zijn doorgestuurd naar de backoffice en hoe deze zijn verwerkt en afgehandeld. Wij zullen ingaan op de prestaties van de partners met betrekking tot de manier van afhandeling van de hulpvragen en de duur van de afhandeling. Met betrekking tot de afhandeling zijn afspraken gemaakt over de termijnen waarbinnen dit moet plaatsvinden. Voor een duidelijk beeld van de prestaties van de backoffice wordt in de volgende tabel een overzicht weergegeven:
16
Backoffice MaDi
DWI
Totaal 176
105
Soort hulpvraag Maatschappelijk werk
52
Schuldhulpverlening
84
Sociale Raadslieden
27
Ouderenwerk
13
Bijzondere bijstand
23
Aanvraag WWB
Rochdale
93
46
7
Scholierenvergoeding
16
Overige voorzieningen
51
Niet uitkeringgerechtigden naar werk Ymere
Aantallen
8
Diverse onderhoudsklachten
79
Bemiddeling huurachterstand
2
Verhuizing/verhuiskosten/sloop
7
Huurbewaring
1
Diversen
4
Diverse onderhoudsklachten
25
Bemiddeling huurachterstand
7
Verhuizing/verhuiskosten/sloop
7
Diversen
7
Bureau Goed Werk
18
Traject naar werk
18
Inburgering/Taalwijzer
11
Taalscholing
10
Loket Zorg en
8
Samenleven
Agis
Meldpunt Zorg en Overlast
7
3
Informatie over het afleggen van het examen
1
Aanpassingen aan de woning
1
Huishoudelijk hulp
3
Persoonsgebonden budget
1
Vervoer
1
Aanvraag voorzieningen
2
Regeling voor schuld
2
Premie Achterstand
4
Aanvullende verzekering
1
Zorgmelding
2
Overlast
1
Tabel 3: Ingediende hulpvragen bij instanties in de backoffice
De instelling voor maatschappelijke dienstverlening MaDi is het meest benaderd voor hulpvragen van de bewoners (176), gevolgd door DWI (105) en woningcorporatie Ymere (93). Een behoorlijk aantal bewoners blijkt behoefte te hebben aan bemiddeling naar werk en taalscholing. De prestaties van de verschillende backoffices worden hieronder afzonderlijk behandeld. Kansrijk Zuidoost is belast met monitoring van resultaten en termijnen van afhandeling.
17
5.6
Dienst Werk en Inkomen (DWI)
De voorzieningen die DWI beschikbaar stelt voor alle bewoners met een inkomen tot 120% van het wettelijke minimumloon, zijn divers. Zo kan er voor kinderen een beroep worden gedaan op een scholierenvergoeding of pc-vergoeding. Voor bewoners die langer dan drie jaar op dit inkomensniveau leven, kan een beroep worden gedaan op de langdurigheidtoeslag (en tot voor kort op de 'knipkaart'). Kansrijk Zuidoost heeft met DWI afgesproken dat voor alle bewoners waarmee gesprekken zijn gevoerd wordt bekeken of zij gebruik maken van hun voorzieningen. Bewoners voor wie dit niet het geval is, worden actief benaderd door Kansrijk Zuidoost en DWI om hen hierop attent te maken. De formulierenbrigade is een afdeling binnen DWI. Bewoners uit Zuidoost die moeite hebben met het invullen van diverse (aanvraag)formulieren, kunnen hier terecht voor hulp en ondersteuning. Kansrijk Zuidoost heeft de formulierenbrigade bereid gevonden om speciaal voor de bewoners van de H-buurt een spreekuur in de wijk in te richten.
aard van de hulpvraag • In totaal is voor 105 bewoners een
resultaat • Bij de start van Kansrijk Zuidoost verliep
verzoek tot afhandeling ingediend bij
de terugkoppeling door DWI nog niet
DWI. De hulpvragen waren divers.
binnen de afgesproken termijnen.
• 23 keer werd een aanvraag voor
• Hierdoor waren na een maand nog geen
bijzondere bijstand ingediend
resultaten van de verzoeken tot afhan-
• 7 keer is een aanvraag levensonderhoud (bijstand) ingediend; • 16 keer een aanvraag voor scholierenvergoeding. • door een grote groep bewoners (51) is
deling bij Kansrijk Zuidoost bekend. Achteraf bleek dat alle verzoeken wel waren afgehandeld. • Sindsdien vindt de terugkoppeling in de regel binnen de afgesproken termijn plaats.
een beroep gedaan op voorzieningen zoals de knipkaart, de langdurigheidstoeslag en de pc-voorziening. • Kansrijk Zuidoost heeft 8 'niet-uitkeringsgerechtigden' aangemeld voor een traject naar werk. • Het informatieboekje ‘Zo laat u geen geld liggen’ met tips, informatie en
• Van de verzoeken tot afhandeling die bij de DWI zijn ingediend is 76% (80 bewoners) afgehandeld. • De overige verzoeken zijn om diverse redenen niet behandeld. Zo gaven 7 bewoners aan dat zij afzien van de aanvraag en 3 bewoners waren inmiddels op een andere manier geholpen.
telefoonnummers voor minima is aan veel bewoners verstrekt.
18
5.7
Madi
aard van de hulpvraag • Madi heeft 176 van de in totaal 580 bewoners van de H-Buurt via Kansrijk Zuidoost ontvangen. • Dit is met 37% veruit het meeste van alle partners in de backoffice. • In 84 gevallen betrof het een hulpvraag richting de schuldhulpverlening. • In 52 gevallen maatschappelijke werk; • In 27 gevallen sociaal raadslieden; • In 13 gevallen ouderenwerk.
resultaat • De terugkoppeling binnen 7 dagen heeft niet plaatsgevonden. • In 38% van de gevallen was Madi in staat om binnen 14 dagen terug te koppelen. • Volgens Madi is het in hun werkproces niet mogelijk om binnen 7 dagen terug te koppelen. • Kansrijk Zuidoost kreeg voor veel van deze bewoners ook geen terugkoppeling over de stand van zaken na 30 dagen. • Reden is dat aanmeldingen voor schuldhulpverlening in afwachting zijn van een aanvraag schuldsanering bij de Gemeentelijke Kredietbank. • Voordat klanten kunnen worden aangemeld voor schuldsanering, moeten alle inkomensverruimende voorzieningen, waar de klant recht op heeft, zijn benut. Het aanvragen van deze voorzieningen kost tijd. Zodra klanten zijn aangemeld duurt een honorering van de schuldsanering maximaal 100 dagen. Deze termijn wordt door de Gemeentelijke Kredietbank ruimschoots overschreden. • Van de 176 bewoners die bij Madi zijn aangemeld, bleek 63% wel binnen een maand in behandeling te zijn genomen. De trajecten bij Madi duren meestal langer dan 30 dagen.
19
5.8
Zorgverzekeraar Agis
aard van de hulpvraag
resultaat
• In 6 van de 7 gevallen betrof de hulpvraag een • Agis achterstand in de premiebetaling.
heeft
voor
al
deze
gevallen
een
betalingsregeling getroffen. • De terugkoppeling aan Kansrijk Zuidoost vond plaats binnen de afgesproken termijnen. • In één geval kwam de bewoner de afgesproken betalingsregeling niet na, waarna Agis direct contact opnam met Kansrijk Zuidoost om dit te melden.
• De bewonersadviseur heeft contact opgenomen met de bewoner en de aflossing is hervat.
5.9
Woningcorporatie Ymere
aard van de hulpvraag • De hulpvragen voor Ymere (93) betroffen veelal klachten over de staat van de woning (vocht, lekkage) en onderhoud (85%). • De onderhoudsklachten werden ook door de bewonersadviseurs zelf geconstateerd. • De bewonersadviseurs hebben in alle gevallen eerst aan de bewoners gevraagd of zij deze klachten al bij Ymere hebben gemeld. • Als er onvoldoende met de klachten was gedaan, heeft Kansrijk Ymere benaderd.
resultaat • Vooral in de eerste fase verliep de terugkoppeling nog niet volgens afspraak. • Hierdoor was moeilijk vast te stellen of de afhandeling binnen de afgesproken termijn plaats heeft gevonden. • Na verloop van enige tijd is de meerderheid van de verzoeken tot afhandeling binnen de afgesproken termijn in behandeling genomen. • Omdat de klachten vaak van technische aard waren, was het niet altijd mogelijk deze binnen de afgesproken termijnen op te lossen.
• In twee gevallen werd Kansrijk gevraagd te bemiddelen bij een huurachterstand • in zeven gevallen hadden bewoners vragen over verhuizen en verhuiskosten.
20
5.10
Woningcorporatie Rochdale
aard van de hulpvraag • De hulpvragen van Rochdale (46) hebben veelal te maken met onderhoud (54%).
resultaat • De terugkoppeling vanuit Rochdale verliep moeizaam. • Slechts in een klein aantal gevallen vond
• In zeven gevallen werd de bewonersadviseur gevraagd te bemiddelen bij een huurachterstand. • Zeven bewoners hadden vragen over verhuizing en verhuiskosten.
de eerste terugkoppeling binnen de afgesproken tijd plaats (5%). • In de rest van de gevallen duurde het gemiddeld twee weken voordat Rochdale terugkoppelde. • Bij het melden van de diverse onderhoudsklachten kreeg Kansrijk Zuidoost in de meeste gevallen van Rochdale teruggekoppeld dat de bewoner zelf deze klachten bij de huismeester of het callcenter moet melden. Dit bemoeilijkte de monitoring vanuit Kansrijk Zuidoost.
5.11
Loket Zorg en Samenleven
aard van de hulpvraag • In 8 gevallen werd voor een bewoner bij
resultaat • De terugkoppeling vanuit het loket Zorg en
het loket Zorg en Samenleven een
Samenleven vond in 7 van de 8 gevallen
verzoek tot afhandeling ingediend.
niet binnen de afgesproken termijn plaats.
• Het betrof verzoeken voor huishoudelijke hulp, hulp bij het aanvragen van een persoonsgebonden budget en aanpassingen aan de woning.
In die gevallen werd na twee weken de stand van zaken doorgegeven. • Na 30 dagen waren 6 hulpvragen afgehandeld en 2 hulpvragen nog in behandeling.
21
5.12
Inburgering
aard van de hulpvraag • 10 van de in totaal 11 hulpvragen aan
resultaat • In 10 de gevallen kreeg Kansrijk Zuidoost
Inburgering waren aanmeldingen voor
binnen de afgesproken termijn een
het volgen van een taaltraject. Eén
terugkoppeling van Inburgering. In totaal
hulpvraag ging over het examen
zijn op dit moment 10 bewoners via
Inburgering.
Kansrijk gestart met een taaltraject.
5.13
Goed Werk
aard van de hulpvraag
resultaat
• Kansrijk Zuidoost heeft 18 bewoners bij
• Bureau Goed Werk was niet in staat om
het bureau Goed Werk aangemeld voor
voor deze bewoners een terugkoppeling
bemiddeling naar (ander) werk.
binnen 7 dagen te geven. • Wel werd in alle gevallen binnen 14 dagen een terugkoppeling gegeven. • Zes bewoners zijn bemiddeld naar een baan. • Hiervan zijn er vier weer binnen korte tijd ontslagen. De reden hiervan is dat een aantal van deze bewoners vaak te laat kwam of met andere problemen te maken had, waardoor zij zich snel ziek meldden. • Kansrijk Zuidoost heeft met Bureau Goed Werk afgesproken dat er eerst gewerkt moet worden aan het scheppen van de juiste voorwaarden waardoor deze mensen een grotere kans hebben om een baan langer te behouden.
22
5.14
Ten slotte
Op basis van de huisbezoeken is gebleken dat de partners van Kansrijk Zuidoost over het algemeen goede resultaten hebben geleverd en betrokken zijn bij het project. Dit laatste blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat Ymere een project van Kansrijk Zuidoost voor alleenstaande ouders cofinancieert. Rochdale gaat altijd in op het verzoek van Kansrijk Zuidoost om een betalingsregeling te treffen voor bewoners. DWI is bereid is om de bewoners die Kansrijk Zuidoost heeft bezocht door een ‘voorzieningencheck’ te halen: DWI bekijkt of deze bewoners gebruikmaken van alle voorzieningen waar zij mogelijk recht op hebben. 6
Klanttevredenheid
Uit de resultaten mag worden geconcludeerd dat Kansrijk Zuidoost de afgesproken taken met succes heeft uitgevoerd en dat de backoffice redelijk heeft gepresteerd. Maar wat vinden de bewoners hiervan? Delen zij deze mening of zijn zij een andere mening toegedaan? Om erachter te komen wat de bewoners van Kansrijk Zuidoost vinden is er een klanttevredenheidsonderzoek onder de bewoners van de H-buurt uitgevoerd. Van de 1322 gesproken huishoudens hebben 107 deelgenomen aan het onderzoek. De omvang van deze steekproef is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen over de tevredenheid van onze klanten. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode van 16 tot en met 20 februari 2009. De resultaten zijn positief, met hier en daar kritische kanttekeningen die door de partners van Kansrijk Zuidoost serieus opgepakt zullen worden in de komende periode.
6.1
Belang Kansrijk Zuidoost
Nagenoeg alle respondenten vinden de aanpak van Kansrijk Zuidoost belangrijk. De cijfers in de onderstaande grafiek maken duidelijk dat door de bewoners van de H-Buurt het benaderen van bewoners en het bezoeken van deze mensen achter de voordeur als belangrijk en nuttig wordt ervaren.
Heel belangrijk
59% (60)
40% (41)
Belangrijk
Niet Nodig
1% (1)
Grafiek 7: Belang van Kansrijk Zuidoost
23
6.2
Tevredenheid over medewerkers/informatie
•
100% van de bewoners is tevreden over de medewerkers;
•
97% van hen is tevreden over de informatie van de bewonersadviseurs;
•
1% is daarover niet tevreden;
•
2% heeft daarover een andere mening.
Ook deze cijfers bevestigen het beeld dat de bewoners gebaat zijn bij concrete ondersteuning en begeleiding bij het oplossen van problemen en het beantwoorden van hulpvragen. Maar liefst 97% van de bewoners geeft aan tevreden te zijn over de geboden informatie. Uit de cijfers kan worden opgemaakt dat mensen in kwetsbare posities de weg naar hulpverlenende instanties moeilijk op eigen kracht weten te vinden.
6.3
Contact en terugkoppeling met bewoners
Onderstaand is een grafiek opgenomen waarin te zien is binnen welke termijn na het indienen van de hulpvraag de backoffice contact heeft opgenomen met de bewoner. De afspraak is dat dit binnen 48 uur gebeurt.
8% (7) 19% (16)
22% (18)
binnen 48 uur 51% (42)
tussen 48 uur en een week na een week nooit
Grafiek 8: contact met bewoners
Bovenstaande cijfers illustreren ook de relatieve ‘kwetsbaarheid’ van het project Kansrijk Zuidoost. In dit project werken verschillende partners samen in het ondersteunen van mensen. Bewoners verwachten dat met hun vraag zorgvuldig wordt omgegaan. Zij verwachten erop er tijdig en duidelijk met hen wordt gecommuniceerd en dat hun problemen adequaat worden aangepakt.
24
Uit de resultaten over de terugkoppeling blijkt dat dit beter moet. Meer dan de helft van de bewoners heeft ruim een week moeten wachten op een terugkoppeling en 19% van de bewoners geeft aan dat zij überhaupt geen terugkoppeling hebben gekregen. Dat is een signaal voor de partners van Kansrijk Zuidoost dat wij moeten investeren in het vermogen om effectief en efficiënt met nieuwe klanten aan de slag te gaan en daarover met hen (en onderling) te communiceren.
6.4 •
Behandelingstermijn hulpvraag 52% van de bewoners geeft aan dat er binnen de afgesproken termijn iets met hun klacht en/of vraag is gedaan door de backoffice;
•
21% van hen geeft aan dat men daar nog mee bezig is;
•
27% geeft aan dat er niets is ondernomen door de backoffice.
Deze cijfers schetsen hetzelfde beeld als de cijfers over de termijn waar binnen is gereageerd. Dat 73% aangeeft een vraag of probleem in behandeling te hebben is een goed resultaat, maar het feit dat 27% daar (nog) op wacht is teleurstellend. Het streven van Kansrijk Zuidoost is om iedere hulpvraag binnen de afgesproken termijn in behandeling te nemen. Hierin ligt voor Kansrijk Zuidoost dan ook een uitdaging voor de komende periode: het percentage ‘tijdig in behandeling genomen vragen’ moet fors omhoog.
6.5
Tevredenheid bewoners
De cijfers over de tevredenheid van bewoners over het uiteindelijke resultaat zijn redelijk positief. Tweederde van de bewoners is tevreden, tegenover een kwart van de bewoners die daarover niet tevreden is. Toch moet dit beter. Anders 13% (11)
Nee 24% (20)
Ja 63% (54)
Grafiek 9: Tevredenheid resultaat
Eén op de vier mensen had bij de start van hun traject – dat voortkwam uit de huisbezoeken – een andere verwachting dan uiteindelijk uit de resultaten blijkt. Het verdient aanbeveling na te gaan waarom deze mensen aangeven niet tevreden te zijn en wat kan worden verbeterd.
25
Aan de andere kant stemt het hoopvol dat 63% van de bewoners tevreden terugkijkt op het resultaat. Overigens verdient het ook hier aanbeveling uit te zoeken waarom deze mensen aangeven juist wel tevreden te zijn. Heeft dit te maken met de specifieke partners van Kansrijk Zuidoost en de manier waarop zij uitvoering hebben gegeven aan het beantwoorden en oplossen van de hulpvraag? Of meer met de mensen die het hier betreft en de verwachting die zij bij hun traject hadden? 7
Knelpunten
• Het bereiken van de bewoners is voor Kansrijk Zuidoost geen probleem gebleken. Probleem is nog de manier waarop de voorzieningen worden aangeboden. De backoffices leggen nog onvoldoende contact met elkaar. Zij kijken nog teveel naar de eigen werkzaamheden. De bewoners raken in de war van de hoeveelheid verschillende voorzieningen en instanties. Er is een hiaat tussen vraag en aanbod. • De inhoud van het aanbod is vaak onvoldoende. Tijdens de gesprekken blijkt dat sommige bewoners wel gebruikmaken van voorzieningen van de bestaande instanties, maar zich toch nog in een slechte sociaaleconomische positie bevinden. De inhoud van het aanbod is te algemeen. Er wordt onvoldoende rekening gehouden met de diversiteit van de doelgroep. • Er is onvoldoende capaciteit is bij de backoffice. Nu Kansrijk Zuidoost in staat is gebleken een groot aantal bewoners te bereiken genereert dit een probleem bij de backoffice: door de grote instroom van bewoners zonder uitbreiding van de capaciteit worden de wachttijden te lang. De geloofwaardigheid van de huis-aan-huis-aanpak is daarmee in het geding. Dit is een serieus risico voor het toekomstige bereik van Kansrijk Zuidoost. Ter illustratie geven wij een hieronder een casus:
Kansrijk Zuidoost heeft meneer M. gewezen op het feit dat hij waarschijnlijk in aanmerking kan komen voor de huurtoeslag. Hij wil graag hulp bij het aanvragen van deze voorziening. De formulierenbrigade helpt bewoners onder andere bij de aanvraag van huurtoeslag. Toen Kansrijk Zuidoost voor meneer M. een afspraak wilde maken bij de formulierenbrigade bleek dat er een wachttijd was van zes weken. Deze wachttijd geldt ook voor een afspraak bij MaDi voor de schuldhulpverlening.
• De werkwijze van Kansrijk Zuidoost beperkt de monitoring van een traject tot 30 dagen. Hierdoor krijgt Kansrijk Zuidoost vaak onvoldoende inzicht in het totale verloop van het traject en het resultaat daarvan. Een aantal bewoners geeft aan dat na 30 dagen de problemen niet zijn verholpen en verwachten dat Kansrijk Zuidoost opnieuw actie onderneemt. Het dilemma is dat wanneer wij geen actie ondernemen deze bewoners niet (volledig) geholpen worden, waardoor zij een negatief beeld van Kansrijk Zuidoost kunnen krijgen. Wanneer Kansrijk Zuidoost wél actie onderneemt heeft deze extra tijdsinvestering invloed op de planning en de (nog) te behalen resultaten.
26
Na het intakegesprek heeft Kansrijk Zuidoost mevrouw N. aangemeld voor schuldhulpverlening. Dit is over het algemeen een langdurig traject dat in de meeste gevallen langer duurt dan 30 dagen. Na 30 dagen kreeg Kansrijk Zuidoost van MaDi een terugkoppeling dat het traject voor deze mevrouw gaande was. Ongeveer drie maanden na het eerste intakegesprek is weer contact opgenomen met mevrouw N. Mevrouw weet niet goed hoe het nu staat met haar traject bij schuldhulpverlening. Navraag bij het schuldhulpbureau wijst uit dat mevrouw N. had verzuimd bepaalde stukken in te leveren. Mevrouw N. was hier volgens eigen zeggen niet van de op hoogte. • De verhoging van de naamsbekendheid van Kansrijk Zuidoost heeft ertoe geleid dat steeds meer bewoners ook zelfstandig hun weg naar Kansrijk Zuidoost vinden. Deze bewoners verwachten dat zij door ons worden geholpen. De huidige aanpak voorziet hierin niet. In de praktijk blijkt dat er weinig mogelijkheid is deze bewoners te helpen, zonder dat daarbij de afgesproken targets in gevaar komen. Deze bewoners, die bijna per definitie grote problemen hebben, worden zonder ondersteuning van Kansrijk Zuidoost naar een backoffice gestuurd. Dit geldt ook voor de bewoners waarvan wij verwachten dat zij niet in staat zullen zijn om zelfstandig hun weg te vinden. De verhoging van de naamsbekendheid van Kansrijk Zuidoost heeft dus ook minder positieve kanten. 8
Een aanzet tot nieuw beleid
Tijdens de huis-aan-huisaanpak is gebleken dat er voor enkele doelgroepen en probleemgebieden een specifiekere aanpak nodig is. In de volgende paragrafen wordt hier dieper op ingegaan.
8.1
Eenoudergezinnen
Kansrijk Zuidoost is in staat om op outreachende wijze bewoners te bereiken. Er is nog een discrepantie tussen het huidige aanbod van de instanties en de behoeften van de bewoners. Een groep waarbij dit opvalt is de groep alleenstaande ouders. Zoals onderstaande tabel laat zien, heeft Kansrijk Zuidoost ook deze doelgroep met behulp van het reguliere aanbod geholpen. In totaal heeft de backoffice 61% van de aangemelde bewoners geholpen.
27
Geholpen Madi
17
DWI
68
Woningcorporaties Agis
16
Niet geholpen 88%
12%
34%
66%
44%
56%
1
100%
Loket ZeS
3
100%
Inburgering
6
100%
GoedWerk
6
Overig
1
Totaal
122
50%
50% 100% 61%
39%
Grafiek 10: verwijzingen en resultaten hulpvragen alleenstaande ouders in H-buurt
Veel alleenstaande ouders moeten jarenlang rondkomen van een minimuminkomen. Na verloop van tijd gaat deze groep gebukt onder fysieke en mentale problemen. Meer informatie over de kenmerken van alleenstaande ouders kunt u vinden in de bijlage. Hierin kunt u zien dat de sociaaleconomische positie van deze groep slechter is dan het gemiddelde van de H-buurt. Daarom zullen de partners van Kansrijk Zuidoost op initiatief van Ymere extra aandacht aan deze doelgroep gaan besteden. Bij de aanpak en bestrijding van armoede en sociale uitsluiting bij de doelgroep ‘alleenstaande ouders’ gaat Kansrijk Zuidoost uit van vier leeftijdscategorieën. Deze zijn: •
0-5 jaar, waarbij de focus ligt op de Voorschool en waarin betrokken organisaties inzetten op een grotere bekendheid van en deelname aan deze in het stadsdeel aanwezige voorscholen;
•
5-18 jaar, waarbij de focus vooral ligt op de schoolgaande jeugd en waarin wordt samengewerkt met onder andere RMC/Leerplicht om schooluitval te bestrijden en te voorkomen. Dit gebeurt onder andere door gerichte inzet van leerplichtambtenaren. Ook wordt ingezet op jongeren die al zijn uitgevallen en die moeten worden teruggeleid naar school. Dit gebeurt door middel van het afleggen van huisbezoeken aan de jongeren en/of ouders.
•
18-45, waarbij de focus ligt op werk en maatschappelijke ontwikkeling. Centraal staan de startkwalificaties die daarvoor nodig zijn. Dit betekent inzet op onderwijs en begeleiding naar de arbeidsmarkt. Instrumenten zijn opleidingen via het ROC en re-integratie via bijvoorbeeld DWI. Ook leerwerktrajecten bij het bedrijfsleven en trajecten van Bureau Inburgering zijn concrete oplossingen;
28
•
45-plus, waarbij de focus ligt op voorzieningen die mensen in staat stellen langer zelfstandig te leven en wonen. Voor deze groep zal nauw worden samengewerkt met de woningcorporaties, het Loket Zorg en Samenleven en de welzijnsinstellingen in Zuidoost.
8.2
Integrale aanpak huurschulden
Bij de huis-aan-huisaanpak is gebleken dat een groot aantal bewoners huurschulden heeft. Kansrijk Zuidoost heeft een analyse gemaakt van bewoners met huurschulden. Uit de analyse blijkt dat deze doelgroep naast huurschulden vaak ook te maken heeft met andere schulden en sociale problematiek. Daarom wordt in 2009 in samenwerking met Madi een pilot gestart met als doel een integrale aanpak van schulden en sociale problematiek.
8.3
Huiswerkbegeleiding
Vanwege onder andere taal- en tijdgebrek van ouders krijgen veel kinderen thuis geen begeleiding bij het maken van hun huiswerk. Kansrijk Zuidoost wil in samenwerking met andere organisaties kinderen van deze doelgroep huiswerkbegeleiding faciliteren.
8.4
Educatie en werk
De ambitie van Kansrijk Zuidoost is dat nader wordt gekeken naar mogelijkheden voor sociale en economische activering. Specifieke aandacht voor taal- en opleidingsniveau is nodig. Stadsdeel Zuidoost heeft uitstekende resultaten op dit terrein geboekt. De verbinding tussen bestaande voorzieningen van de lokale overheid, lokale organisaties en de sector Maatschappelijke Ontwikkeling is nog niet optimaal. Kansrijk Zuidoost wil hierin een belangrijker brugfunctie gaan vervullen. Hierover zijn afspraken gemaakt met Bureau Inburgering en het ROC van Amsterdam. Bemiddeling naar werk is een centrale doelstelling. De afdeling Arbeidsmarkt van de sector Maatschappelijke Ontwikkeling van het stadsdeel heeft een bemiddelingsbureau ingeschakeld. Deze doelstelling is in 2009, gezien de economische crisis en de snel oplopende werkloosheid, van groot belang. Mensen die langdurig werkloos zijn en daardoor al geruime tijd ‘aan de kant’ staan, voelen als eerste de gevolgen van de economische terugval. Zij worden op de arbeidsmarkt al snel verdrongen door mensen die recentelijk hun baan zijn kwijtgeraakt en een werkloosheidsuitkering (WW) ontvangen. Door nu te investeren in mensen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt - vaak WW-ers maar ook de nietuitkeringsgerechtigden - kunnen zij sneller en effectiever worden doorgeleid naar betaald werk wanneer de arbeidsmarkt weer aantrekt.
8.5
Ouderen
Veel ouderen die zelfstandig wonen, verkeren in sociaal isolement. Om deze doelgroep te ondersteunen zal Kansrijk Zuidoost bemiddelen naar een aanbod van computerlessen: voor thuisadministratie, online bankieren, e-mailen naar instanties of het online indienen van belastingaangifte of het aanvragen van toeslagen.
29
9
Conclusies
In de voorgaande hoofdstukken kwam naar voren dat de huis-aan-huisbenadering succesvol is. De vooraf gestelde doelen – het bereiken en daadwerkelijk helpen van een kwetsbare groep bewoners en het effectief en efficiënt inzetten van de backoffice - zijn grotendeels behaald. De werkafspraken met partners zijn redelijk nagekomen. De resultaten van deze aanpak hebben aangetoond dat er achter de voordeur veel problemen schuilgaan waar instanties en stadsdeel niet altijd weet van hebben. In veel gevallen hebben deze bewoners onuitgesproken, dus onbekende, hulpvragen en problemen. De resultaten uit de pilot zijn hoopgevend en de partners zijn hoopvol gestemd als het gaat om verbreding en verdieping van deze huis-aan-huisaanpak. De huis-aan-huis-aanpak heeft geleid tot de volgende resultaten: •
de bereikbaarheid van de bewoners is verhoogd;
•
de problematiek van de bewoners is in kaart gebracht;
•
de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening aan de doelgroepen is verhoogd;
•
Kansrijk Zuidoost is als een spin in het web opgetreden te midden van de ketenpartners die te maken hebben met de armoedeproblematiek. Hierdoor hadden de bewoners geen of minder last van bureaucratie.
•
60% van de bewoners die zijn doorgeleid naar de backoffice valt in de leeftijd van 24-45 jaar;
•
het taalniveau van veel bewoners die zijn doorgeleid naar de backoffice is matig;
•
het gemiddelde opleidingsniveau van deze mensen is laag;
•
van de partners heeft MaDi de meeste doorverwijzingen (37%) gekregen. Deze doorverwijzingen betrof daar veelal schuldhulpverlening en maatschappelijk werk;
•
De klanttevredenheid over de resultaten van de uitgezette trajecten is goed, maar moet beter; 25% van de bewoners was niet tevreden, dit percentage is te hoog.
•
Hoewel de aanpak geslaagd is te noemen, is het nog moeilijk om aan te geven of de resultaten ook op de langere termijn een structurele verandering in het leven van de bewoners tot stand zal brengen.
30
10
Aanbevelingen
10.1
Maatwerk via het Participatiecentrum
Nadat Kansrijk Zuidoost in gesprek is gegaan met de bewoners en de hulpvragen in kaart heeft gebracht, werd duidelijk dat bewoners soms onvoldoende gebruik maken van de bestaande voorzieningen. Voor deze doelgroep heeft Kansrijk Zuidoost via de ketenpartners, met name Madi en DWI ervoor gezorgd dat zij alsnog in aanmerking komen voor voorzieningen waar zij recht op hebben. Ondanks het feit dat bewoners deze voorzieningen nu krijgen, kan worden geconstateerd dat het aanbod nog niet voldoende is om de doelgroep op langere termijn uit de armoede te helpen. Om dit probleem structureel aan te pakken is optimalisering van schuldhulpverlening, scholing en bemiddeling naar werk van groot belang. Dit kan voor een belangrijk deel in principe via het Participatiecentrum geregeld worden. Het Participatiecentrum is een nieuwe ontwikkeling in Amsterdam. In het kader van de bevordering van integratie worden in 2009 middelen van Web (Wet educatie en beroepsopleiding), Wwb (Wet werk en bijstand) en Inburgering gebundeld tot een zogenaamd ‘participatiebudget’. De bedoeling hiervan is dat middels dit budget aan de bewoners in één keer een volledig traject op maat kan worden aangeboden in plaats van in delen zoals nu het geval is. Voor de uitvoering hiervan dienen Participatiecentra te worden opgericht. Ook Zuidoost krijgt zo’n Participatiecentrum in het Cultureel Educatief Centrum. In het participatiecentrum wordt door verschillende instanties samengewerkt om de verschillende onderdelen van een traject (taal, duale trajecten, bemiddeling naar werk) samen te voegen tot een volledig pakket waarbij ook maatwerk kan worden gerealiseerd. Het voordeel van maatwerk is dat de achtergrond en positie van de bewoners mee worden genomen bij het bepalen van de inhoud van het traject en de manier waarop het wordt aangeboden. Zonder maatwerk is de hulpverlening alleen maar gericht op symptoombestrijding in plaats van structurele oplossingen.
10.2
Meer huisbezoeken
Een groot deel van de bezochte bewoners geeft aan tevreden te zijn met deze aanpak. Zij vertellen andere bewoners (mond tot mondreclame) over Kansrijk Zuidoost. Dat maakt duidelijk dat deze sociale interventie een werkbaar instrument is, dat nu ook door het rijk wordt erkend. Dit heeft geleid tot het beschikbaar stellen van extra middelen in het kader van de zogenaamde Prachtwijken. Daarom wordt aanbevolen de aanpak te continueren en het aantal huisbezoeken te verhogen.
10.3
Uitbreiding capaciteit backoffice
De capaciteit van de backoffice zal moeten worden aangepast om wachttijden te voorkomen. De sector Maatschappelijke Ontwikkeling van het stadsdeel zal onderzoeken welke maatregelen nodig zijn om dit te realiseren. De subsidierelatie van het stadsdeel met Madi en andere lokale organisaties biedt daartoe mogelijkheden.
31
10.4
Uitbreiding monitoring
In het convenant Kansrijk Zuidoost is afgesproken dat een traject maximaal 30 dagen wordt gevolgd (monitoring). In de praktijk blijkt dat 30 dagen in veel gevallen te kort is om te monitoren tot het einddoel is bereikt: de trajecten van de backoffice duren veelal langer. Kansrijk Zuidoost zal het traject van de bewoners net zo lang (periodiek) moeten blijven volgen totdat het einddoel is behaald. Wel kan de monitoring na een bepaalde periode minder intensief zijn.
10.5
Samenwerking en regie
In Nederland - en in Zuidoost in het bijzonder - zijn voldoende instanties met kennis en middelen. De instanties die bijdragen aan de bestrijding van armoede treden periodiek met elkaar in overleg over de resultaten van de aanpak. Hierdoor zal de terugkoppeling aan Kansrijk Zuidoost verbeteren. Samenwerking tussen ketenpartners en regie zijn cruciaal. Wanneer verschillende partijen betrokken zijn is daadkrachtige regie een belangrijke succesfactor. De regie van armoedebestrijding ligt bij de Gemeente Amsterdam. De Gemeente Amsterdam is echter te zeer op afstand van de doelgroep en de lokale ketenpartners om de regiefunctie daadwerkelijk te vervullen. Om een meer integrale aanpak te realiseren wordt aanbevolen de regie van de ketenpartners op lokaal niveau te faciliteren.
32
