JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDA YATULLAH JAKARTA

PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)

II

Oleh l)hl·1·jn._

Lia Warokah NIM : 103081029232

d.ari 1 gl.

. ··;i· .... ·;·i>'l(~·o{)''""'"'""'''' : ..rl..~.............................,...... .

1'o. Induk : .. ll.1.~ ..::.Q..'3.:.d..(S;@,w klasiflkasi : ................... "¥1""~w•·;;,--.-.:, ...,,,"---- _-

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

PEN GA.RUH KUALITAS DAN NILAI PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Stmli Kasus BNl Kanfl,t Cab:mg Utama Daan Mot~ot)

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Lia Warokah NIM : 1030810292232

Di Bawah Bimbingan Pembimbing II

Pembimbing J

/~ l.-Cut Erika AF_ SE, MBA

Dr. Yahya Hamza. MM NIP.130 676 334

Penguji Ahli

Prof. Dr. Ahmad RoJo ',Mfyl NIP.150317955

JURUSAN MANAJEMEN F AKULTAS EKONOMI DAN lLMU sos,JAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERJ SYARIF IDDAYATULLAH fAUAD"f'A

Hari ini Rabu Tanggal 29 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Lia Warokah NIM : 103081029232 dengan judul Skripsi "PENGARUH KUALITAS DAN NILA/ PELAYANAN

1'ERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI KCU Daan Mogot).

Memperhatikan

penampilan

mahasiswa

tersebut

selama

ujian

berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebaga.i salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 29 Oktober 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad

R2

~uzanawati

MM

SE, M.Si

Sekretaris

Ketua

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Fenguji Ahli

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI KCU Daan Mogot, Jakarta. Setelah diketahui besarnya pengaruh dua variabel tersebut, akan ditentukan faktor yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI 46, Jakarta. Untuk penelitian ini digunakan probability sampling dengan cara simple random sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan angket dengan I 00 responden kepada para nasabah BNI KCU Daan Mogot, Jakarta dan rnetode yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini memperlihatkan hasil uji F untuk kedua variabel bebas secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Dan hasil Uji t menyimpulkan bahwa hanya variabel nilai pelayanan yang secara parsial berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Nilai R kuadrat adalah 0,829 yang berari 82,9 % loyalitas nasabah dipengamhi olleh nilai pelayanan dan kualitas pelayaniln. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelayanan, Loyalitas Nasabah.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji syukur selalu terpancar kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT ialah Nabi Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan sekarang ini. Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima'kasih kepada : 1. Mama dan Ayah

tercinta, kesabaran dan pengertiannya dengan tulus dan

ikhlas serta berbagai dukungan baik materi maupun moril tanpa mengenal pamrih .. Kakaldm tersayang Briptu yadih, adik-adikku tercinta ipah, ilham, aput dat1 dede i luv u all. 2. Bapak Dr. Yahya Hamza,MM selaku dosen pembimbing I, dan !bu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku pembimbing II yang telah memberikan begitu banyak pengarahan, pengetahuan dengan tulus, sabar, dan telah meluangkan waktunya untuk mell"berikan kekuatan moril bagi penulis deagan setia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikannya. Amin. 3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta. 4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni MM, selaku ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Heryanto, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan llnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan

6. Mas Bayu dan seluruh karyawan BNI KCU Daan Mogot yang telah membantu penyusunan skripsi ini serta mas Rosyid selaku karyawan BNI Pusat thanks y ... dah bantuin jalan menuju BNI akhimya selesai juga skripsinya.

7. espesially to Mochammad Fachrul Ali terima kasih untuk dukungan, perhatian serta kesabarannya selama ini tanpa disadari semua itu sangat berarti untukku. Bapak H. Mochammad Ali dan Ibu HJ. Faridah Zein terima kasih untuk doa, nasihat serta dukungannya. 8. Teman-teman seperjuangan manajemen b angkatan 03. Ika, rika, siti, elly, rina, mala, wulan, dika, yudit, aldo, jakwan, koko, hadri, muji, dian. 9. Buat lilies dan ajeng tetep semangat y .....semoga skripsinya cepet selesai!buat anak2 GaMEt example: dika,soni, dimas, heri cepet-cepet deh nyusun skripsi apa kata dunia??? ...... . I 0. suharti and nabil thanks ya.Ii. .... dah bantuin. 11. Kepala Sekolah serta Dewan Guru dan Karyawan SMP YAPIS Tega! alur, cengkareng.

Akhimya, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik da..-i saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang l,ebih baik.

Lia Warokah

DAFT AR ISI Hal Lem bar Pengesahan Skripsi.. ....................................................... . Lem bar Pengesahan Komprehensif............................................ .......

ii

Daftar Riwayat Hidup .................................................................. '

iii

Abstract..................................................................................

iv

Abstrak.... ... . .. . ... .. .......... ... .. . .. ....... .. . . . . ... .. . . . . . . . .. . .. ... . ..... ... .. . . ..

v

Kata Pengantar..... .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . .. . . . . . . . ..

vi

Daftar Isi.. .................................................................. '.. . . . . . . . ....

vii

Daftar Tabel..... .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . ...

xii

Daftar Garn bar...........................................................................

xiii

Daftar Lampiran.. .. . .. . ... ... .. ....... ... ... ... .. . .. ... . .. . .. ... ... . ... ... ... ... .. ..

xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang............................................................

l

B. Perumusan Masalah. ... ... .. . . ... ... .. . . . . ... .. ... ... . .. . .. ... . ... .. . ... .

6

C. Tujuan Dan Manfaat...................................... ...................

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran......................................................................

9

I. Pengertian Manajemen...........................................................

1O

2. Pengertian Pemasaran............................................................

11

3. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................

12

B. Pengertian Pemasar'dll Jasa............................................................

12

C. Pengertian Bank...........................................................................

18

D. Pengertian Pemasaran Bank............................................................

21

E. Pengertian Tabungan...................................................................

23

F. Kualitas Pelayanan...........................................................................

25

1. Pengertian Kualitas Pelayanan......................... ........................

25

2. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................

26

G.

Penge1iian Nilai Pelayanan..........................................................

29

I. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan....... ...... .........................

31

2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik...................................................

35

H. Loyalitas Pelanggan I Nasabah..... ........................ ... ......... .. ...... ..

37

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan I Nasabah.............................

37

2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Nasabah.........................

41

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan..............................................

42

I.

Penelitian Terdahulu.....................................................................

43

J.

Kerangka Pemikiran............................................ ................. ......

50

K.

Hipotesa Penelitian........................................ ...... .. ................ ....

52 32

BAB III Metodelogi Penelitian A. Ruang Lingkup Penelitian............................................................. .

54

B. Metode Penentuan Sampel.. .......................................................... .

54

C. Metode Pengumpulan Data........................................................... .

55

1. Data Primer. ............................................................................ .

55

2. Data Sekunder........................................................................ .

56

D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis ................................................ .

56

I. Metode Analisis .................................................................... .

56

2. Uji Validitas dan reliabilitas ................................................. .

57

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda..................................... .

59

4. Uji Hipotesis ............................................................................ .

62

E. Variabel Operasional Penelitian................................................... .

64

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum BNI 46........... ........... .... ... ....... .... ... ...... ... .... ... ....

68

I. Sejarah Singkat Perusahaan......................................................

68

2. Visi Misi Perusahaan............... ..... ..... .. ..... ...... .. ............. ........ .. .

70

4. Struktur Organisasi Perusahaan..................................................

72

5. Produk-produk BNJ.................................................................

73

B. Uji Validitas dan Reliabilitas.........................................................

75

Penemuan dan Pembahasan................................................... .......

76

1. Hasil Penemuan dan Pembahasan............................................

76

2. Analisis Kuantitatif.................................................................

99

a. Uji Normalitas data................................................................

99

b. Uji Klasik Regresi Linier Berganda.......................................

I 00

I) Multikolinearitas..............................................................

I 00

2) .Heterokedastisitas............................................................

I0 I

c. Pengujian Hipotesis................................................................

I 02

C.

I)

Uji Simultan (Uji F)..........................................................

102

2) Uji Parsial (Uji !)..............................................................

103

d. Analisis Regresi Berganda.......................................................

I 05

I) Koefisien Determinasi......................................................

I 05

2) Persamaan Regresi Berganda...........................................

I 06

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan....................................................................................

I 09

B. lmplikasi........................................................................................

110

C. Saran..............................................................................................

111

Daftar Pustaka...................................................................................................

112

Lampiran............................................................................................................

114

DAFTART ABEL Keterangan

No

Hal

3.1

Skala Likert

62

3.2

Variabel Operasional Penelitian

65

3.3

Fitur BNI

74

4.1

Hasil Try Out penelitian

75

4.2

Kebersihan Bank

77

4.3

Penampilan Pegawai Rapi

77

4.4

Nyaman dalam Menunggu Antrian

78

4.5

Ketersediaan Tempat Parkir

79

4.6

Sarana Parkir Sudah Baik/Aman

79

4.7

Kemudahan Untuk Memperoleh Brosur Informasi Terbaru

80

4.8

Kemampuan Petugas Dalam Memahami Kebutuhan Nasabah

81

4.9

Sikap Petugas di Loket Transaksi

81

4.10

Sikap Petugas Kepada Nasabah Secara Tehnik

82

4.11

Kecepatan dan Tanggapan Petugas Terhadap Kelulhan Nasabah

83

4.12

Kecepatan dan Tanggapan Dalam Proses transaksi

83

4.13

Kecepatan dan Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan

84

Administrasi Nasabah baru

4.14

Kemudahan Dalam Proses Pendaftaran Menjadi Nasabah baru

85

4.15

Kemudahan Dalam Proses Penyetoran dan Penarikan uang

85

4.16

Proses pelaksanaan Pencetakan Saldo Pada Buku Tabungan

86

4.17

Petugas Bersikap Ramah dan Sopan

87

4.18

Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Prima

87

4.19

Petugas Mencerminkan Sikap Jujur dan Bertanggung Jawab

88

4.20

Nasabah Merasa Puas Dengan Produk Andalan Jasa Yang

89

diberikan

4.21

Produk Yang dikeluarkan Dapat Memuaskan Nasabah

90

4.22

Pelayanan Yang Diberikan Sudah Tepat waktu

90

4.23

Sikap Petugas Dalam Memelihara dan Merawat Alat-alat Kantor

91

4.24

Kemampuan Tehnis Petugas Sudah Memuaskan Nasabah

92

4.25

Petugas Dapat Merespon Dengan Cepat Keluhan Nasabah

92

4.26

Nasabah Bangga Terhadap Jasa yang diberikan Petugas

93

4.27

Citra BNI Dapat Menarik Nasabah Baru

94

4.28

Nasabah Akan Terus Bertahan Menggunakan Jasa BNI

,95

4.29

Nasabah Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jasa Yang

95

disediakan 4.30

Petugas dapat Terus mempertahankan dam Meningkatkan ·

96

Pelayanan Yang Lebih Baik 4.31

Pelayanan Yang diberikan Sesuai Dengan harapan Nasabah

97

4.32

Merk Dan Pelayanan Yang diberikan Dapat Meningkatkan

97

Kepercayaan 4.33

Promosi yang disampaikan Dapat Menjadikan Bahan

98

Pertimbangan Oleh calon Nasabah 4.34

Coefisien (a) Multikolinearitas

100

4.35

ANOVA (b) uji F

102

4.36

Coefisien (a) uji t

103

4.37

Model Sumarry (b)

105

4.38

Coefisien untuk persamaan regresi berganda

107

BABI PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dalam menghadapi era globalisasi, Indonesia akan turut dalam persaingan ekonomi yang semakin ketat, produk dan jasa yang dihasilkan suatu negara akan bersaing dengan negara lain tanpa dapat dilindungi oleh peraturan negara tersebut. Baik dalam ha! bea masuk, subsidi dan politik. Hanya produk yang berkualitas tinggi dengan biaya produksi rendah yang akan unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi ha! ini maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan pada pelanggan. Namun, sejak semester kedua tahun 1997, Indonesia mengalami krisis nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Krisis moneter berkembang menjadi !crisis ekonomi dan !crisis kepercayaan dari investor terhadap negara kita. Faktor keamanan dan kestabilan politik !elah mempengaruhi perkembangan ekonomi Indonesia. Kondisi ini berdampak kurang menguntungkan bagi aktivitas perekonomian

kita

termasuk

salah

satunya

aktivitas

sektor

jasa

perbankan. (Rusdiarti,2004: 54) Untuk menghadapi persaingan yang semakin tajam, bank semakin kompetitif menarik minat nasabah dalam usaha mempertahankan keberadaannya agar tetap hidup dan berkembang. Bank seharusnya me:ningkatkan kepekaan terhadap perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah

memandang produk dari kacamata pelanggan yaitu apa yang diinginkan pelanggan. Focus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajer mengembangkan produk setelah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen ( Aryani, I 997 ). Paradigma barn ' melibatkan konsumen dalam organisasi, maksudnya adalah agar tumbuh komunikasi yang berguna untuk menjalin hubungan antara konsumen dengan perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan dengan cara mempertimbangkan suara konsumen dalam perencanaan strategi pemasaran. Filosofi bisnis sudah berubah dari memperhatikan keinginan perusahaan menjadi memperhatikan keinginan konsumen. Adanya berbagai pe1geseran yang terjadi dalam bisnis perbankan, yang terlihat dari peta kekuatan bank pemerintah yang makin tersaingi oleh bank swasta, serta teknologi perbankan yang semakin marak maka sangat diperlukan adanya inovasi. Inovasi dan pengembangan perbankan merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh bank, tetapi sudah berkembang pada persoalan kualitas, baik itu mengenai produk bank maupun pelayanannya. Artinya masyarakat sudah makin kritis terhadap bank, hal ini terbukti dengan makin banyaknya protes berupa tulisan pembaca dimedia masa dan protes langsung kepada perugas bank. Pada situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin ketat, aspek layanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola dengan baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka k(>Unggulan suatu 11roduk

perbankan sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari upaya peniruan apalagi memang tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan. Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru, dan menyusun cara-cara untuk mematahkan keunggulan tersebut. Oleh sebab itulah sentuhan pelayanan I yang tepat akan berperan dalam memberikan nilai le:bih terhadap kualitas penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk bank secara keseluruhan (Alok Kadirantau, 1998: 18). Bank tidak mungkin akan bertahan jika tidak rnemiliki nasabah atau memiliki nasabah yang secara berangsur-angsur meninggalkannya. Usaha untuk menarik minat nasabah serta mempertahankan yang sudah ada adalah suatu pekerjaaan yang tidak mudah mengingat nasabah adalah individu yang bebas berpindah-pindah dari satu bank ke bank lainnya tergantung dari kepuasan yang diperolehnya, demikian juga dengan bank bebas mener.tukan strateginya untuk dapat menarik dan mempengaruhi nasabah-nasabah lain maupun nasabah potensial. Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian jasa oleh pelanggan yang akan mewujudkan adanya loyalitas pelanggan. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercay!!an nasabahnya maka bank perlu menjaga citra atau persepsi positif dimata masyarakatnya. Citra atau persepsi ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas layanan clan kualitas

Dengan diketahuinya tingkat kepuasan nasabah, diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran kepada pihak bank dalam menjlankan fungsinya, sedangkan bagi pihak perbankan sendiri mereka dapat meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Konsumen yang merasa pua's cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (Tjiptono, 1997) .Pemasaran adalah seni menarik konsumen yang menguntungkan, yaitu konsumen yang loyal dalam jangka panjang akan

m•~mberikan

pendapatan

yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan melayani konsumen (Kotler,2000). Berdasarkan uraian

tersebut diaias,

maka penu!is tertarik

untuk

menganalisa seberapa besar pengaruh Kuailitas layanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank khususnya pada PT. Bank Negara Indonesia, untuk. itu penulis memilih judul "PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH "(Studi Kasus BNI

Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)

B. Perumusan Masalah Berdasark.an pada latar belak.ang tersebut maka dapat dirumuskan pokok. permasalahan sebagai berik.ut : I. Seberapa besar

pengaruh k.ualitas

pelayanan

(tangible,

empathy,

Responsiveness, Reability, Assurance) terhadap loyalitas nasabah?

2. variabel mana yang paling berpengaruh antara kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

3. variabel mana yang paling dominan antara kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan Adapun tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk menganalisis seberapa besar Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. b. Untuk menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh antara kualitas dan nilai pelayanan tehadap loyalitas nasabah. c. Untuk mengetahui factor yang paling dominan antara kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

2. Manfaat a. Perusahaan Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat sebagai tambahan informasi dan dasar pertimbangan acum1 bagi pimpinan perusahaan dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran, khususnya dalam menyikapi kualitas pelayanan dan nilai pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. b. Almamater dan pihak lain Hasil Penelitian ini dapat dijadikan tambahan daf1:ar bacaan, khususnya civitas akademika dilingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial Universitas Islam Ne!!:eri Svarif Hidavatullah .Jakarta.
civitas akademika Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dengan konsentrasi Pemasaran di Universitas lain c. Penulis Bagi Penulis sendiri penelitian ini merupakan bentuk perWlijudan dan dedikasi dalam dunia akademisi serta sebagai sarana untuk menyalurkan kompetensi dan kapasitas diri dalam disiplin ilmu manajemen pemasaran

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.

Pengetian Manajemen Pemasaran Sebelum mendefinisikan pengertian tentang Manajemen Pemasaran, Penulis terlebih dahulu memisahkan arti manajemen rum pemasaran, ha! ini dilakukan agar terdapat pengertian yangjelas tentang manajemen pemasaran., Bila mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian, yaitu pertama, mimajemen sebagai suatu proses, Kedua, manajemen sebagai kolektivitas orang yang melakukan aktivitas manajemen, dan yang ketiga manajemen sebagai suatu seni (art) dan sebagai suatu ilmu. 1. Pengertian manajemen Pengertian manajemen sebagai suatu proses, berb<:da-beda definisi yang diberl.kan oleh para ahli. Dalam Encyclopedia of the Science dikatakan bahwa manajemen adalah suatu proses dengan pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi. Haiman menyatakan bahwa manajemen adalah fimgsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengevaluasi usaha individu untuk mencapai tujuan bersama. George R. Terry menyatakan bahwa manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu dengan mempergunakan kegiatan orang lain.

Menurut pengertian yang kedua, manajemen adaiah kolektivitas orang melakukan aktivitas manajemen, jadi dengan kata lain, segenap orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen. Menurut pengertian yang ketiga, manajemen itu adalah seni atau ilmu. '

Chester I Bernard dalam bukunya The Function of Executive, menyatakan bahwa manajemen itu adalah "seni" dan sebagai "ilmu". Demikian pula dengan Henry

Fayo/, A/fin Brown, Harold Koontz dan Cyril O'Donnel, dan George Terry beranggapan bahwa manajemen itu adalah ilmu sekaligus s<mi. Manajemen sebagai seni berfungsi untuk meneapai tujuan yang nyata mendatangkan basil atau manfaat, sedangkan manajemen sebagai ilmu berfungsi menerangkan fenomena dan gejala, kejadian , keadaan, jadi memberikan penjelasan. Dari berbagai definisi diatas, manajemen dapat diantikan sebagai "seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya untuk meneapai tujuan yang ditetapkan". (Manulang, 2004:3-5) Sebagaimana perbedaan definisi tentang manajem•:n, definisi pemasaran pun didefinisikan berbeda-beda menurut para ahli. 2. Pengertian Pemasaran Istilah pemasaran dalam bahasa asing dikenal dengan nama marketing. Kata marketing ini boleh dikatakan sudah diserap oleh babasa kita, tetapi juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar atau market. Memasarkan barang atau jasa tidak berarti hanya menawarkan atau menjual barang atau jasa saja, tetapi lebih dari itu, didalanmya tercakup berbagai

1ll

kegiatan seperti membeli, menjual, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa dan sebagainya. Berikut ini adalah definisi pemasaran : Menurut Wiliam J. Stanton pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

' mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuban baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. (Briefcase Book Edukasi professional Syariah, 2005:15). Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep. Memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi. (Carl McDaniel dan Roger Gates, 2001: 4) Kotler (2004:9) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mt:mpertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Rayburn D. Tousley (2002:2) me:nyatakan bahwa Pemasaran terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya. Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya (Bri1:fcase Book Edukasi Professional Syariah, 2005:15) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Pemasaran adalah sebuah disiplin ilmu strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholder-nya. Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa yang dimak.
11

penetapan, promosi dan distribusi yang masih terkait antara satu dengan yang lainnya, jadi yang paling penting disini adalah bahwa marketing itu yang paling utama dan yang pertama harus berhubungan dengan adanya pemindahan hak milik secara memuaskan. Setelah mendefinisikan manajemen dan pemasaran secara terpisah, mendefinisikan manajemen secara utuh. 3. Pengertian Manajemel! Pemasaran Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. (Philip Kotler dan A.B Susanto, 200 : 19) Menurut Emi dan Kumiawan (2005, 14) menyebutkan bahwa manajemen pemasaran sebagai berilmt : Menajemen Pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk mendefinisikan apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh konsumen, dan begaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan.

B. Pengertiao Perna.saran jasa Pemasaran jasa adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Berdasarkan defmisi tersebut maka pemasaran jasa pad:a dasarnya merupakan suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan

2. Inseparability Barang

umumnya

diproduksi,

kemudian

dijual

lalu

dikonsumsi.

Jasa

umumnyadijual, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan meripakan cirri khusus dalam pemasaran jasa, kedua pihak mempengaruhi outcome dari jasa tersebut. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini contact persone/ merupakan unsur penting.

3. Variability Jasa bersifat sangat variable, karana merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, apa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembelian jasa sangat peduli pada variabilitas yang tinggi, seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa harus selalu memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan dan comparation shoop!ng, sehingga pelayanan yang lfurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jasa akan hilang karena tidak dapat disimpan untuk digunakim pada waktu yang lain. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur Oika pennintaan rendah) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko kecewa dan beralih ke penyedia jsa lainnya (saat permintaan puncak).

1A

Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal seperti biasa dilakukan, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal menjelaskan bagaimana perusahaan melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik, sedangkan pemasaran ' interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan, sebab pelanggan menilai kualitas jasa bukan hanya melalui kualitas tehnisnya tetapi juga melal11i kualitas fungsionalnya. Hubungan dari ketiga pemasaran ini dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut : Gambar2.1 Tiga jenis pemasaran dalam industri

Perusahaan Pemasaran internal

Pemasaran · Eksternal

I

Perusahaan lnteraktif karyawan Pemasaran Inteaktif

pelanggan

Sumber : Kotler (2000:435) Pemasaran

ekternal meliputi kegiatan normal

perusahaan

dalam

mempersiapkan, menetapkan harga dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Dalam lingkungan perbankan yang dimaksud mempersiapkan ini adalah

menyiapkan fasilitas baru. Jika jenis tabungan baru dilengkapi dengan fasilitas dan pelayanan baru maka ditentukan pula biaya aministrasi, biaya promosi yang disesuaikan dengan manfaat yang ditawarkan dari produk bairn tersebut. Pemasaran internal meliputi kegiatan perusabaan dalam melatih dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam hal ini suatu departemen lainnya dalam pemasaran untuk mempretakkan pemasaran. Pemasaran intera/aif

membntuhkan keablian para karyawan untuk

melayani konsumen. Pemasaran interaktif ini akan membedakan perusahaan jasa menghadapi juga tugas (Kotler, 1997). 1. Mengelola Perbedaan Sebagian besar jasa mudab ditiru, dilingkungan perbankan, bank yang mengambil strategi segmentasi pasar dengan tabungan berhadiab dengan spesifikasi tertentu. Pada awalnya kebijakan ini berhasil mendatangk:an dana tabungan

yang sangat besar, tetapi peningkatan perolehan dana basil

implementasi inovasi tabungan berhadiab ini tidak berl'angsung lama karena dalam waktu singkat banyak bank meniru atau melakukan strtegi yang sama. Hal ini sama dengan inovasi lain seperti ATM dan bunga harian, da!arn waktu singkat akan banyak bank yang menerapkan ha! ini. Ada tiga cara yang dapat dilakukan dalant pembedaan jasa yaitu lewat orang, lewat lingkungan fisik, dan lewat proses. Lewat orang

artinya babwa p
membedakan dirinya dengan memiiiki orang yang Iebih marnpu dan lebih terpercaya untuk menghubungi nasabah dari pada pesaingnya. Lewat lingkungan fisik yaitu perusahaan menawarkan lingku:ngan fisik yang lebih

rnenarik diternpat dilakukannya jasa, seperti rnernbangun !cantor dan fasilitas tarnbahan yang lebih rnenarik disbanding pesaing-pesaingnya. Lewat proses yaitu penyampaian jasa yang lebih unggul disbanding pesaingnya seperti : melayani nasabah dengan mendatangi kerumah dan atau menggunakan mobil kas yang dilengkapi dengan ATM. 2. Mengelola Kualitas Jasa Dalam mengelola kualitas jasa kunci sukses perusahaan adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan memilih penyedia jasa berdasar hasil perbandingan jasa yang dialarni dengan jasa yartg diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa tersebut. Jika jasa yang dialarni memenuhi atau melebi harapannya, maka ia cenderung untuk menggunakan penyedia jasa itu pada kesempatan berikutnya. 3. Mengelola Produktifitas Ada enarn pendekatan untukmeningkatkan produktifitas jasa yaitu : a. Penyedia jasa bekerja lebih keras dan !ebih cekatan b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu c. Mengindustrialisasikanjasa dengan menarnbah peralatan dan standarisasi Produk d. Mengurangi kebutuhan akanjasa dengan menambah solusi produk. e. Merancang jasa lebih Efektif f. Memberikan pelanggan insentif atas penggantian pekerja perusahaan dengan pekerj a mereka sendiri.

Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu: I. menghimpun daria; 2. menyalurkan dana; dan 3. memberikanjasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung darikedua kegiatan diatas. Pengertian penghimpunan dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk giro, tabungan, dan deposito. Pembelian dana darimasyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyrakat mau menanamkan dananya. Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut
penyaluran dana ini juga dikenal dalam perbankan dengan istilah Lending. Besar kecilnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bunga simpanan. Semakain besar atau semakin mahal bunga simpanan, semakin besar pula bunga pinjaman dan demikian juga sebaliknya. Disamping bunga simpanan, pengaruh besar kecil bunga pinjamanjuga dipengaruhi oleh keuntungan yang diambil, biaya operasi yang dikeluarkan, cadangan risiko kredit macet, pajak, serta pengaruh lainnya. (Kasmir,2008: 13) Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan m•:nyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa perbankan lainnya antara lain sebagai berikut. I. Jasa Setoran seperti setoran telepon, listrik, air, atau uang kuliah. 2. Jasa Pembayaran seperti pembayaran gaji, pension atau hadiah. 3. Jasa Pengiriman Uang (Transfer) 4. Jasa Penagihan (Inkaso) 5. Jasa Kliring (Clearing)

6. Jasa Penjualan Mata Uang Asing (valas) 7. Jasa Penyimpanan Dokumen (Safe Deposit Box) &. Jasa Cek Wisata (Traveller Cheque )

9. Jasa Kartu Kredit (Bank Card) I 0. Jasa-jasa yang ada di pasar modal sepe1ti penjamin emisil dan pedagang efek. 11. Jasa Letter of Credit (UC)

?O

J2. Jasa Bank Garansi dan Referensi Bank. 13. Serta jasa bank lainnya.

D. Pengertian Pemasaran Bank Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan hanya yang terjadi adalah penerapan pemasaran untulc setiap jenis perusahaan memiliki karakteristik tersendiri. Bank sebagai perusahaan yang bergerak dibidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa k1:uangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun se:dikit berbeda dengan perusahaan lainnya. Secara umum pengertian pemasaran adalah suatu proses untulc menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir,2004:63) Kegiatan pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut kon:sumen terutama untuk produk yang barn diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk mempertahankan

produk-produk

yang

sudah

ada

agar

tetap

eksis.

(Kasmir,2008: 174) Dalam prakteknya, terdapat beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran antara lain: I. Dalam rangka memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa. 2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau

Jasa.

"Quality is the totally of festure and characteristic of a prodw:t or service that bear on its ability to satisfy started or implied needs". Kualitas merupakan totalitas cirri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut

untu~

memuaskan atau

memenuhi kebutuhan yang diinginkan".

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam jurnal ekonomi dan bisnis volume 4 Nomor 2 (2005:137) dijelaskan bahwa Pelayanan terhadap nasabab dalam suatu hank adalab suatu hat yang hiasa, yang merupakan suatu hat yang rutin karena bank merupakan suatu lembaga perantara yang mempunyai peran menghimpun dima dari suatu rumab tangga yang surplus dan menyalurkannya kepada suatu rumah tangga yang defisit. Dalam menghadapi persaingan antar bank yang semakin ketat, maka baik bank swasta maupun bank pemerintah bersaing untuk memikat agar para nasababnya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan yang diberikannya. Salab satu aspek yang perlu mendapatkan perhatiail penting adalah kualitas pelllyanan yang diberikan oleh bank. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan atau nasabab. Ada dua faktor yang memenuhi dan memptmgaruhi kualitas jasa yaitu axpected service dan perceived service. Kualitas harus dirnulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggari. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlab berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan/jasa bukan saja menjadi tanggung jawab

seluruh bagian organisasi perusahaan. Total quqlity control merupakan syarat utama dalam bersaing dan be1iahan (survive). Total quality control adalah tanggung jawab semua orang dalam organisasi perusahaan dalam rangka menciptakan kualitas d'an pelayanan, sehingga pada akhirnya konsumen akan memperoleh tawaran pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Parasuraman dalam kotler (2000:440) menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan antara lain : 1. tangible yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi

komunikasi

2. Empathy yaitu kesediaan untuk pedulimemberi perhatian pribadi pada pelanggan, kemudahan untuk melakukan hubungan, dan pemantauan

terhadap keinginan konsumen. 3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Reliability yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan pelayanan

5. Assurance yaitu kemampuan, keterampilan, keramahan, kepercayaan, dari para petugas. Berdasarkan teori kepuasan kcnsumen (Customer Satisfaction Theory), keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat. Kotler (2000: 197) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah "a function of the closeness between the buyer's product expectation and the product's perceived consumen". Selain faktor haraoan tingkat keouasan konsumen ditentukan oleh

Kotler (1997:34) dan Bardan Raksadipoera (1997.19) bahwa nilai yang diterima pelanggan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara total customer value/jumlah nilai bagi pelanggand.:ngan total customer cost (biaya total pelanggan). Nilai bagi pelanggan adalah perbandingan antara nilai ' total dengan biaya total yang timbul dari pembelian atau pemakaian barang/jasa dari pelanggan. sedangkan nilai total meliputi semua nilai yang diperoleh dari produk (product value), nilai pelayanan (Service

v~lue ),

nilai personil (Personnel

Value), dan citra perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga yang harus dibayar (monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu (time cost), biaya tenaga (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost). Sebagai kriteria memaksimumkan nilai, pelanggan memiliki harapan atas nilai yang akan didapatnya dan terhadap penawaran yang dipilihnya akan dievaluasi apakah memenuhi harapan atau tidak. Selanjutnya penentu nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut

10

Gambar2.2 Penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan

Nilai Produk Nilai Pelayanan ' .

Nilai Karyawan Nilai Citra

I ~ ~

Jumlah nilai bagi pelanggan

-

.

Biaya Moneter Biaya Waktu \ Biaya Tenaga Biaya Psikis

~

-

Jumlah biaya bagi pelanggan

Nilai yang diterima pelanggan

-

Sumber : Kotler (2004:41)

1. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi factor social yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan,, di antaranya: (Fandy Tjiptono,2008:98) a. Produksi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik unikjasa/pelayanan adalah inseparability, artinyajasa

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon

nasabah

mau

menjadi

nasabah

bank

yang

bersangkutan.

(Kasmir,2008:232-234) H. Loyalitas Pclanggan/Nasabah (Customer Loyalty) 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan/Nasabah

Loyalitas

pelanggan atau nasabah merupakan reaksi atau akibat dari

terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal dalam keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan factor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya, karena telah tertanan dalam dirinya bahwa produk barang/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan harapannya.. Menurut Bandan Raksadipoera (1997:7) bahw dalam dunia bisnis perbankan ada beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya melalui aspek finansial dan non finansial. lndikasi finansial meliputi biaya-biaya yang harus dikeluarkan karena ketidakpuasan pelanggan akibat adanya pelanggaran peraturan perbankan (mengenai kerahasiaan bank) oleh seorang pegawai bank, misalnya pelanggan merasa tercemar nama baiknya akibat pegawai bank menceritakan kepada pelanggan lainnya tentang jumlah kredit yang macet. Sedangkan indikator non-finansial lebih bermanfaat dalam pengambilan keputusan manajemen yang meliputi: a. Berkurangnya pelanggan atau nasabah h Ri"v"

c. Manfaat Adanya kesesuaian antara kualitas penyampaian jasa dan nilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Hill (1997:6) mendefinisikan loyalitas adalah perilaku yan'g ditunjukkan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Kemudian Griffin (1995:15) menyatakan bahwa untuk menjadi konsumen yang loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan, diantaranya : a. Suspects, yaitu mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan, pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan. b. Prospects, yaitu orang yang memiliki kebutuhan atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian tetapi

telah

mengetahui

keberadaan

perusahaan dan jasa yang ditawarkan c. Disqualified prosfects, yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebutdan tidak punya kemampuan untuk membeli. d. First time customer, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. e. Repeat customer, konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih f.

Client, membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.

g. Advoca/es, yaitu konsumen telah membeli semua barang/jasa yang ditawarkan secara teratur dan mendorong teman-teman lain untuk melakukan pembelian ke perusahaan itu. Ketujuh tahapan diatas fersebut merupakan

"Profit Generator System"

berikut ini adalah gan1bar 2.3 :

Gambar2.3 Profit Generator System

Suspect Prospect

I --I>

First Time (buyer) Customer

I ell

Loyalty Tools

Repeat Client! l--1> fJ> Customer Advoca/e

Disqualified Prospect

Inactive Customer! Client

,__

Sumber: Griffin (1995:36) Menurut Kasmir (2008:237), bahwa tujuan utama strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun secara kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sesangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bemilai bagi bank atau perusahaan sehingga tidak heran selalu ada selogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-bailmya. Dalam praktiknya apabla nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, ada dua yang diterima bank, yaitu sebagai berikut: I.

Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal terhadap bank. Hal ini sama seperti yang dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas kepada pelanggan.

2.

Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan Richens bahwa kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang menyenangkan tersebut merupakan iklan dari mulut ke mulut. Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda hanya

tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian daripelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Formula yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.

S = f (E,P) di mana S = Sati;,faction (kepuasan) E =Expectation (harapan) P =Perceived performance (kinerja yang dirasakan) 2. Faktor -factor Pendorong Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan: a.

Loyal kepada bank, artinya kecil kemugkinan nasabah untuk pindah ke bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

b.

Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah akan membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.

c.

Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam ha! ini nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.

d.

Memberikan promosi gratis dari mlut ke mulut. Hal inilah yang menjadi keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui

e:mnat sar::ina_ vaitn sehHoai herik11t'.

d.

merneriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.

e.

dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba.

f.

mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang hams dilakukan kemudian. menerapkan proses perbaikan yang berkesinamhungan secara terns menerus.

I. Penelitian terdahulu

1. Rusdiarti (penelitian tahun 2004) Penelitian terdahulu dilakukan oleh Rusdarti, dalam jurnalnya tahun 2004 yang herjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Jl>elayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah

caban~:

Semarang".

Penelitian bersifat deskriptif dan path analisys (analisis jalur), metode penelitian yang digunakan yaitu metode survey, dan sarnpel yang digunakan adalah tehnik sampie random sampling. Hasil penelitiannya mengemukakan sebagai berikut : a

Kualitas Pelayanan pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang Pelayanan yang berkualitas merupakan faktor penting dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan/nasabah sehingga tercapai kepuasan pada diri pelanggan/nasabah. Has ii anal is is deskripftifpersentase menunj ukkan kualitas pelayanan Bank BPD Semarang secara total maupun per dimensi kualitas nP1!lv!ln!ln hPr:::irl:::i n:::trl!t k-:::itP.oori <::.j:lno!lt tinooi v:::iitn k:::irP.n:::t .Q;knr tot:::il kn::iliti::is

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan secara bersamaan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku konsumen. Penggunaan analisis diskriminan ini dependen variabel merupakan variabel kategorikal, sehingga metode yang paling sesuai untuk menguji hipotesis adalah analisis diskriminan. (Hair dkk, 1999 ). Penelitian ini telah menunjukkan arti kepuasan konsumen, hubungan pribadi dan citra dalam mempengaruhi keinginan berprilaku konsumen untuk menjadi setia terhadap suatu hotel. Industri perhotelan menipakan industri yang sarat dengan kompetisi tinggi. Keberhasilan hotel untuk memberikan kepuasan konsumen yang tinggi serta kemampuan hotel untuk membangun hubungan yang baik antara stafnya dengan tamu hotel

merupakan suatu jalan untuk

mempengaruhi perilaku konsumen sehingga mereka menjadi setia terhadap suatu hotel.

Sehingga,

dengan peningkatan faktor-fak1or tersebut, hotel

dapat

menghadapi tantangan persaingan yang demikian ketat dengan lebih efektif dan efisien. 3. Sri Hardiati (Penelitian tahun 2003) Sri Hadiati adalah staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Gajayana Malang. Judul penelitiannya adalah ' Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Widyana Malang'. Penelitian ini termasuk penelitian deskriftif survey dengan mengunakan sample yang telah ditentukan secara sengaja (Purposive Sampling) sebanyak 100 nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan komponen pokok. Keuntungan analisis regresi melalui komponen pokok adalah

mengatasi adanya multikolinearitas dalam model regresi karena variabel-variabel yang

berkorelas1

te!ah

dikumpulkan

menjadi

satu

komponen

pokok

(Koutsoyiannis, 1985 : 433) Berdasarkan penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

' Kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh penilaian nasabah terhadap RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Ernpaty, and Responsiveness) yang sebagian besar menilai puas,

bah~an

ada variabel tertentu yang sangat memuaskan nasabah,

misalnya tentang Assurance

dalam ha! petugas berpenampilan menarik dan

cakap serta pelayanan sopan, ramah dan tidak ragu-ragu, serta Responsiveness dalam ha! pelayanan yang cepat dan tanggap dalam mmiyelesaikan keluhan nasabah. Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa dari 20 variabel RATER sebenarnya hanya terdiri dari 7 fak"tor, yaitu (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Empathy, (4) Adminstrasi pelayanan, (5) Assurance, (o) Tangible, dan (7) Compe1ence, semuanya berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis ini memberi indikasi bahwa pembagian dimensi kualitas pelayanan kedalam RATER tidak selalu sama antara institusi yang bergerak dalam sek:tor pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disarankan sebagai berikut : Manajemen Bank Widyana Malang perlu memberi perhatian khusus pada variabel jasa pelayanan yang masih kurang memuaskan nasabah, seperti : (1) prosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat karena ada responden yang menilai sangat tidak puas dengan pelayana yang ada, (2) formulir-formulir yang tersedia

'

'

- '' '' ;~

''

terhadap intensitas pembelian sebesar 33 % dan 67 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidakmasuk dalam penelitian ini.

J. Kerangka pemikiran Terciptanya rasa puas pada pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya diantaranya hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik untuk mewujudkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah yang akan menciptakan suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang positif dan menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar bagi perusahaan untuk membentuk loyalitas pada diri konsumen/nasabah, dimana konsumen yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kepuasan konsumen hanya akan terjadi apabila tidak terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayartan (expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diterimanya (perceived service). Kotler (1997:34-35) menyataka.'1 bahwa para pembeili akan membeli dari perusahaan yang mereka i:nggap menawarkan customer delivered valu.! yang tertinggi. Customer delivered value adalah selisih antara total customer value dengan total customer cost. Nilai yang diterima pelanggan semakin besar apabila dilakukan berikut ini : 1) memperbaiki manfaat produk, pelayanan, karyawan dan citra; 2) mengurangi biaya moneter produk kepada pembeli dan/atau 3) mengurangi biaya non-moneter pembeli dengan memperkecilbiaya waktu. tenaga dan oikiran oembeli.

Gambar2.4 Kerangka Pemikiran Bank Negara Indonesia (BNI)

Kualitas Pelayanan (X1)

Nilai Pelayanan (X2)

•Tangible

• Manfaat Produk ·

•Empathy

• Manfaat Pelayanan'

• Responsivenes

• Manfaat Karyawan · Loyalitas nasabah (Y)

• Reliability •Assurance

• Manfaat Citra ' Regresi Linear berganda

UjiTL~~~-~ Kesimpulan dan Implikasi

K.Hipotesis I. H01

:

Ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Hai : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu Manajemen Pemasaran khususnya tentang Kualitas Pelayanan, Nilai pelayanan, dan Loyi!litas Nasabah Bank. Penulis akan meneliti dan menganalisis variabel Kualitas j'elayanan dan Nilai pelayanan pengaruhnya dengan Loyalitas Nasabah Pada "Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta"

B. Metode Penentuan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan dipelajari. Populasi dari penelitian ini aditlah nasabah BNI 46, "Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta". Sampel adalah bagian dari jumlah popuiasi tersebut Berupa anggapan dari pelanggan yang diperoleh dari kuesioner, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

~probability

sampling melalui c.ara convenience

sampling yaitu teknik pengambilan sampel ya.'1g tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode untuk mendapatkan data yang akurat menggunakan beberapa cara yang dimnbi I dari lokasi penelitian sesuai dengan pendapat Prof. Dr. Suharsimi Arikunto (2000,134) 'Tehnik pengolahan data adalah cara-cara ' yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data." Beberapa metode yang

penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Data Prime1·

Adapun cara untuk mendapatkan data pnmer, yaitu d1mgan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian, dan tehnik yang digunakan adalah:

a Observation (Observasi) Observasi adalah suatu teknis mencari atau mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan, melihat secara nyata keadaan dan kondisi perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan penelitian. b. Angket (Quesioner) Y aitu teknis pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui

responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada Nasabah BNI.

55

2. Data Selmnder Penelitian kepustakaan (library research) yaitu data yang diperoleh dari membaca buku, literature, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan dipeneliti. ' Peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Perpustakaan dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat membantu dalam penyusunan skripsi.

D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis 1.

Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi

berganda yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari Kualitas dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada BNI 46 Kantor Cabang Utama daan Mogot Jakarta Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana hasil analisisnya akan dipersentasikan dalam bentuk tabel dengan dianalisis berdasarkan variabel Kua/itas dan Ni/ai Pelayanan yang kemudian dapat dilibat pengaruhnya terbadap Loya/itas Nasabah Setelah dilakukan perbitungan atas basil ln1esioner pengolahan data kuantitatif yang didapat mengenai Kua/itas dan Ni/ai Pelayanan, digunakan statistik regresi linier berganda. Kemudian data yang diperoleb dengan menggunakan basil analisisnya allan dipersentasikan, setelah itu dilalrukan perhitungan atas basil kuesioner

pengolahan data kuantitatif. Dilakukan pengui1an analisis linear berganda menggunakan SPSS 1.1. for Windows, analisis ini dianggap tepat sebagai metode

' analisis penelitian karena dapat diketahui hubungan yang terjadi antara 2 variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Regresi linear berganda ini didasarka.'1 pada 3 variabel independen yaitu Kualitas (X1) dan Nilai (X2) Pelayanan, sedangkan untuk variabel dependen dari analisis ini adalah Loyalitas Nasabah (Y) Dimana persarnaan umum dari regresi linear berganda adalah:

Y= a+ b1X1 + b2X2 + E Y

: Subjek dalarn variabel dependen yang diprediksikan

A

: NilaiY bila X =O (konstan)

b 1X 1 :Koefisien arah atau koefisien regresi Kua/itas Pelayanan (Xi) terhadap Loyalitas Nasabah b2X2

:Koefisien arah atau koefisien regres1 Ni/at Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Nasabah : Standar error

2. Uji Validitas dan Reabilitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu marnpu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalarn kuisoner benar-benar marnpu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Caranya yang dilakukan adalah denagn analisis item, dimana setiap nilai

yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan niali total seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus Korelasi Product moment (Sugiono,1999). Lebih lanjut sugiono menyatakan bahwa biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r > 0,3.

'

jadi apabila korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengukuran validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis ,item, yaitu mengorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap butir dalam telaah ditunjukan skor totalnya yang merupakan skor tiap butir. Uji reabilitas (keandalan) yaitu ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab ha! yang berkaitan dengan pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner. Selanjutnya hasil

peneliti~n

yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam

waktu yang berbeda Untuk uji reliabilitas ini digunakan Tenik Alpha Cronbach. Suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memi!iki koefisien kehandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih (Arikunto, 1998) Dalam basil analisis item ini Marsun menyatakan bahwa "teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan." Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, Masnun menyatakan "item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan item ini mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasnya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r

= posotif

(+ ). Jadi, jika korelasi antar butir

dengan skor total negatif (-), maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Menghitung reabilitas menggunakan rumus CronlDach's Alpha yaitu mencari reabilitas instrumen yang skomva bukan 0 - I, tetapi merupakan '.

rentangan antara beberapa nilai. Rumus:

Dimana: rll = Reabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyrum o 2 b= Jumlah varians butir o 2t = Varians total Rumus Varians yang digunakan:

()'=---~-

n Dimana: n = Jumlah sampel x = Nilai skor yang dipilih

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas dan heteroskedastisitas

4. Uji Hipotesis a. Analisis Regresi Linier Berganda Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui keeratan hubungan yang ada diantara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga dapat digunakan' untuk peramalan dengan menggunakan data berkala (Time Series). Untuk mengetahui bagaimana perilaku responden terhadap nilai iklan dilakukan

dengan

menggunakan

Skala

Likert

(R.A.

Likert,1932)

mengembangkan prosedur penskalaan dimana mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban yang positif sedangkan ujung kanan (dengan angka rendah) menggambarkan yang negatif. Seperti : Tabel 3.1 Skala Likert Ragu TidakPuas

Sangatpuas

Pu as

(SP)

(P)

(R)

(TP)

(STP)

(5)

(4)

(3)

(2)

(1)

Sangat Tdk Puas

b. Uji F Hitung dan T Hitung Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis no! (Ho) kita juga harus menyertai dengan hipotesis altematif (Ha), seperti dibawah ini : I) Ho : b = 0 berari tidak ter
Operasional Va1iabel Penelitian No I.

Variabel Sub Vaiiabel Indikator Kualitas pelayana Tangible (Penampilan 1. Kesesuaian interior (X1) petugas, fisik, dan fasilitas ruangan. kantor pelayanan) 2. Kebersihan kantor pelayanan secara

umum.

Empathy (Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan)

Responsiveness (Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan jasa)

3. Keberssihan dan Kerapihan penampilan petugas. 4. Kenyamanan dalam menunggu antrian. 5. fasilitas sarana parldr. 6. Kemudahan untuk memperoleh brosur informasi terbaru tentang produk pelayanan iasa yang diberikan. I. Kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan nasabah. 2. Sikap petugas di loket tern.pat transaksi dan tempat pelayanan lainnya. 3. Sikap petugas terhadap nasabah secara tehnik dalam melaksanakan tugasnya 1. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam meresoon keluhan

I

nasabah. 2. Kecepatan dan ketanggapan dalam proses transaksi. 3. IKecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan administrasi nasabah baru. (Kemampuan L Kemudahan proses Reliability petugas melaksanakan jasa) pendaftaran menjadi nas,abah baru. 2. Kemudahan penyetoran dn penarikan. 3. pelaksanaan pencetakan saldo pad a buku tabungan. dan Assurance (Keamanan dan L Keramahan kesopanan petugas serta sifat kesopanan petugas. 2. Keterampilan dapat dipercaya) petugas dalam I pelayanan. 3. Kejujuran petugas.

I

2.

Nilai

Pelayanan Manfaat produk

(X2)

Manfaat Pelayanan

Manfaat Karyawan

Manfaat Citra

L Keandalan J3S3 bank 2. ketahanan produk yang terbaik 3. kinerja yang baik dan memuaskan nasaba.'1 L Keramahan 2. Kesopanan 3. Tepat waktu 4. Perawatan alai L Keterampilan 2. Kemampuan teknis 3. Pengalaman 4. Resoonsif L Keba.'lggaan terhadao iasa vang

-"---·

3.

Loyalitas Nasabah (Y)

Re buy

'

Retention

Referral .

diberikan 2. Harga diri yang dimiliki 3. Nilai citra yang baik dan teroandang L Kesetiaan untuk bertahan menggunakan 1asa yang tersedia 2. Kesetiaan dan ketertarikan untuk melakukan pembelian ulang terhadan iasa I . Pertahanan pelayanan yang lebih besar. 2. Kesetiaan untuk selalu menjadi nasabah L Kesesuaian antara harapan nasabah dengan kenyataan yang dirasakan 2. Ketertarikan emosional dengan merek dan pelayanan yang diberikan 3. Promosi word of mouth

I

/C.7

BABIV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambamn Umum Bank Negam Indonesia I. Sejarah Singkat Perusahaan BNI berdiri sejak tahun 1946, BNI yang dahulu d1kenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia Bank Negara Indonesia mu!ai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusu! penunjukkan De Javse Bank yang mempakan war1san dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, pemerimtah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sirkulasi atau Banlc Sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transak~i luar negri. Sehubungan dengan penanaman modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersil milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Struktur organisasi yang akan membenkan kelancaran bagi perusahaan dan turut mendukung kelancaran proses produksi serta tercapainya tttjuan jangka panjang perusahaan. Masing-masing perusahaan pada umumnya mempunyai strnktur organisasi dan tata kerja sesuai dengan kebutuhannya, ' Dengan adanya struktur organisasi berarti

adanya

pendelegasian

wewenang dan pembagian tanggung jawab yang jelas. Dengan begitu akan membantu karyawan menjalankan

tug~

dengan baik. Berilmt ini dalah struktur

organisasi BNI 46.

'71

Gambar 3.5

Struktur Organisasi BNI 46

PEMIMPIN CABANG

I

BR.~~i~:i~~iTY

Im

mm

<

PEMIMPIN BIDANG PELAYANAN

PEMIMPIN BID ANG PEMBINAAN KANTOR LAYANAN

I KANTOR LA YANAN

I ADMINISTRASI .

GREETER

PELAYANAN UANG TUNAI

PELAYANAN NASABA...'-I

LAYANAN PRIMA

8.

0,652

9. ....

Jl,;J]f,____ ----·

Valid Valid 0,611 Valid l 0. 0,711 Valid 11. 0,368 Valid 12. 0,644 Valid 13. 0,458 Valid 14. 15. 0,570 Valid 0,722 Valid 16. ----· 0.774 Valid 17. 18. 0,334 Valid 0,788 Valid 19. 20, 0,573 Valid 0,852 Valid 21. 0,720 Valid 22. 0,532 Valid 23. 0,650 Valid 24. 25. 0,646 Valid 0.844 Valid 26. 0,401 Valid 27. 0,674 Valid 28. 29. 0.414 Valid 30. 0,755 Valid 0,544 Valid 31. 32. 0,524 Valid Sumber: data primer yang telah diolah ..

- - --

0,941 0,944 --·------------- -·-·----·----·0,942 0,941 0.944 0,942 0,943 0,942 0,940 0,940 0,944 0,940 0,942 0,940 0,940 0,942 0,941 0,941 0.939 0,945 0,941 0.943 0,940 0,942 0,943 "'

Reliabel Reliabel ------·--·------..--·-· Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

C. Hasil dan Pembahasan 1. Hasil Penemuan dan Pembahasan Pengaruh kepuasan nasabah BNI Kantor Cahang Utama daan Mogot akan dilihat dari variabel kualitas pelayanan dan nilai pelayanan. Berikut adalah hasil (out put) kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden kepada nasabah BNI.

a. Kualitas Pelayanan Dalam variabel kualitas pelayanan pertanyaan yang ada pada kuesioner terdapat 18 (delapan belas}, yang hasil outputnya adalah sebagai berikut: 76

Tabel 4.2 Kebersihan Bank Penilaian Frekuensi Sangat puas J8 Puas 8J Ragu-ragu J Tidak puas 0 Sangat tidak puas 0 Total JOO S umber: data pnmer yang d10lah

Persentase

J8% 8J % J% 0% 0% 100

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa kebersihan pada BNI dalam keaadaan bersih pada saat mereka datang. Terbukti sebanyak J 8 resposden menyatakan sangat puas dan 8 J re:sponden menyatakan puas. Sedangkan hanya terdapat J responden yang menyatakan ragu-ragu dan tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari basil pemyataan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan puas terhadap kebersihan yang diberikan o!eh bank BNI.

Tabel 4.3 Penampilan pegawai rapi Penilaian Sangat puas Pu as Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Frekuensi

Persentase

J8

J8%

77 4

77% 4%

J 0 JOO

J % 0% 100

Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa para pegawai bank berpenampilan rapi. Terbukti seba.'lyak J 8 rnsponden menyatakan sangat puas dan 77 responden menyatakan puas. Sedangkan sebanyak 4 responden

Tabet 4.10' Sikap petugas kepada nasabah secara tehnik ---~-.--.-.-

...- "

..

I

Penilaian Frekuensi Sangat puas 13 Puas 82 Ragu-ragu 4 Tidakpuas 1 Sangat tidak puas 0 Total 100 Sumber: data primer yang telah diolah

Persentase 13% 82% 4% 1% 0% 100%

Dari tabeldapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas bank melayani nasabah dengan baik. Terbukii sebanyak 13 responden menyatakan sangat puas dan 82 responden menyatakan puas.sedangkan terdapat 4 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya ada 1 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya rsponden yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa sikap petugas kepada nasabah secara tehnik selalu bekerja dengan professional.

Tabel 4.11 Kecepatan dan ketanggapan petugas terhadap keluhan nasabah

~·

Penilaian Sangat puas Pu as Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Frekuensi 14 79 2 3 2 JOO

Sumber : data pnmer yang telah d10lah

Persentase 14% 79% 2% 3% 2% 100%

II

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan puas bahwa pegawai cepat dan tanggap dalam menangani keluhan nasabah. Terbukti sebanyak 14 responden menyatakan sangat puas dan 79 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 2 responden yang menyatakan r11gu-ragu, 3 responden menyatakan tidak puas dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan puas qengan pemyataan bahwa petugas cepat dan tanggap dalam menagani keluhan nasa,bah dengan baik

Tabet 4.12 Kecepatan dan tanggapan dalam proses transaksi

Penilaian

Frekuensi

persentase

Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidakpuas Sangat tidak puas Total

19 78 2 I 0 100

19% 78% 2% 1% 0% 100%

Sumber : data pnmer yang telah d10lah Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas melayani cepat serta tanggap dalam proses transaksi. Terbultti bahwa sebanyak 19 responden menyatakan sangat puas dan 78 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 2 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya ada I responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pemyataan kecepatan dan tanggapan petugas dalam proses transaksi sudah cukup baik dan memuaskan.

Tabet 4.13 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan a!llministrasi nasabah barn --·

Penilaian

Frekuensi

9 Sangat puas ' Puas 80 Ragu-ragu 10 Tidak puas 1 Sangat tidak puas 0 Total 100 Sumber : pata primer yang telal1 diolali

Persentase 9% 80% 10% 1% 0% 100%

Dari tabel dapat dilihat baliwa mayoritas responden menyatakan puas baliwa petugas cepat serta tanggap dalam pelayanan administrasi nasabali baru sehingga dapat meningkatkan jumlali nasabali baru. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat puas dan 80 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 10 responden yang menyatkan ragu-ragu dan hanya terdapat 1 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pernyataan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan administrasi nasabali sehingga dapat meningkatkan jumlali nasabali baru.

Tabel 4.14 Kemudahan dalam proses pendaftaran meujadi nasabah barn Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Frekuensi 13 79 5 3 0 100

Persentase 13% 79% 5% 3% 0% 100%

I

Sumber : data pnmer yang telali d10lali.

QA

Tabel 4.16 Proses pelaksanaan pencetakan saldo pada buku tabungan ~--·--

Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Frekuensi 10 80 3 7 0 100

Persentase 10% 80% 3% 7% 0% 100%

Sumber: data primer yang telah diolah. Dari label dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan puas bahwa dalam proses pelaksanaan pencetakan saldo pada buku tabungan sudah baik. Terbukti sebanyak 1O responden menyatakan sangat puas dan 80 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 3 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 7 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan proses pelaksanaan pencetakan saldo pada buku tabungan mereka

Tabel 4.17 Petugas be1-sikap ramah dan sopan Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas

~Total

Frekuensi 8 86 3 3 0 100

Persentase 8% 86% 3% 3% 0% 100%

S umber: data primer yang telah diolah. Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan puas bahwa dalam menjalankan tugas bersikap ramah dan sopan kepada para nasabah.

Terbukti sebanyak 8 responden menyatakan sangat puas dan 86 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 3 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 3 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya respond en yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya

Tabet 4.18 Kete1·ampilan petngas dalam memberikan pelayanan prima Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total


-

Persentase 19% 72% 4% 5% 0% 100%

Sumber: data pnmer yang telah d10lah Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas memiliki keterampilan dalam memberikan pelayanan prima. Terbukti sebanyak 19 responden menyatakan sangat puas dan 72 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 4 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 5 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden menyatakan puas dengan pemyataan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan prima sudah cukup baik

Tabet 4. 19 Petugas mencenninkan sikap jujur dan

bertan1~gung

---~--~------~---c--cc--c----~---


~-··

.

Frekuensi 20 68 7 5 0 100

jawab

Pe~;~ase-=~ 68% 7% 5% 0% 100%

Sumber : data primer yang telah diolah. Dari label dapat dilihat bahwa mayoritas respondei1 puas bahwa petugas sudah mencerminkan sikap jujur dan bertanggung jawab. Terbukti sebanyak 20 responden menyatakan sangat puas dan 68 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 7 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 5 orang yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas sudah mencenninkan sikap jujur dan b ertanggung jawab terhadap nasabahnya

b. Nilai Pelayanan

Adapun memasukkan berikut:

dalam

variabel

nilai

pelayanan

pada kuesioner penulis

8 (delapan ) pertanyaan yang hasil outputnya adalab sebagai

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa produk yang dikeluarkan dapat memuaskan nasabah. Terbukti sebanyak 15 responden menyatakan sangat puas dan 75 responden menyatakan puas Sedangkan terdapat 5 responden yang menyatakan ragu-ragu, 4 responden menyatakan tidak puas dan '

hanya I responden yang menyatakan sangat tidak puas. Banyaknya responden yang

menyatakan puas dengan

pemyataan bahwa produk-produk yang

dikeluarkan oleh BNI dapat memuaskan para nasabahnya

Tabel 4.22 Pelayanan yang diberikan sudah tepat waiktu Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total


Persentase 8% 80% 4% 8% 0% 100%

Sumber : data primer yang telah diolsh Dari iabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa nasabah senang karena pelayanan yang diberikan sudah tepat waktu. Terbukti sebanyak 8 responden menyatakan sangat puas dan 80 responden meyatakan puas. Sedangkan terdapat 4 responden yang menyatakan ragu-ragu dan 8 responden yang menyatakan tidak puas.banyaknya responden yang menyatakan puas bahwa nasabah senang karena pelayanan yang diberikan BNI sudah tepat wakiu.

sebanyak 14 responden menyatakan sangaat puas dan 81 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 4 responden yang menjawab ragu-ragu dan hanya terdapat 1 responden yang menjawab tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas memili,ki kemampuan yang dapat memuaskan nasabah yang datang melakukan transaksi.

Tabet 4.25 Petugas dapat merespon dengan cepat keluhan nasabah Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Frekuensi 11 86 2 1

0 JOO

Persentase 11% 86% 2% 1% 0% 100%

---.

------------·

Sumber: data pnmer yang telah d10lah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas dapat merespon dengan cepat berbagai keluhan nasabah. Terbukti sebanyak 11 responden yang menyatakan sangat puas dan 86 respond1in yang menyatakan puas. Sedangkan terdapat 2 responden yang menyatakan rngu-ragu dan hanya terdapat I responden yang menyatakan tidak puas. Banyak responden yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas dapat merespon dengan cepat berbagai keluhan nasabah karena para nasabah melihat petugas dapat menangani keluhan nasabah dengan baik.

puas dan 78 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 10 respond en yang menyatakan ragu-ragu. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pernyataan bahwa citra BNI dapat menarik nasabah baru karena nasabah menganggap seluruh jajaran BNI telah bekerja secara professional.

c. Loyalitas nasabah Adapun dalam bvariabd loyalitas nasabah pada kuesioner penulis mernasukkan 6 (enam) pertanyaan, yang hasil outputnya adalah:

Tabel 4.28 Nasabah akan tems bertahan menggunakan jasa BNI

I I


I

Frekuensi 5 78 15 2 0 100

Persentase 5% 78% 15% 2% 0% 100%

·-

Sumber:
Tabel 4.29 Nasabah tertarik untuk melakukan pembelian ulang jasa yang disediakan

s:;~~a~~as

... =-f-

Puas Ragu-ragu

Fre~~ensi 85 3

Pe;s;~~e:~--=-==1 85 % 3%

Tidakpuas 2 2% 0 0 Ol/O /( Sangat t1'dak puas ~---T_o_ta1_ _ _~_ _ _ _10_0_ _ _ _~_____1_0_0 % Sumber : data primer yang telah diolah

1

I

-

~

__

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa nasabah tertarik untulc melakukan pembelian ulang jasa disediakan. Terbukti sebanyak 10 responden menyatakan sangat puas dan 85 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 3 respond en yang menyatakan ragu-ragu dan hanya terdapat 2 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa nasabah tertarik untuk melakukan pembelian ulangjasa yang telah disediakan BNI.

Tabel 4.30 Petugas dapat terns lnempertahankan dan meningkatka.n pelayanan yang lebih baik Peni!aian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Frekuensi

Persentase

18 72 7 3 0 100

18% 72% 7% 3% 0% 100%

Sumber: data primer yang telah diolah.

Tabel 4.32 Merk dan pelayanan yang diberikan petugas dapat meningkatkan kepercayaan Penilaian Sangat puas Puas Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

0 ·------1

Pe;s~~ase

Frekuensi 10 85 5 0

85 %

5%

0

0% 0%

100

100%

Sumber: data primer yang telah diolah. Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa merk dan pelayanan yang diberikan petugas dapat meningkatkan kepercayaan. Terbukti sebanyak 10 responden menyatakan sangat puas dan 85 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 5 responden yang menyatan ragu-ragu. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan pernyataan bahwa merk dan pelayanan yang diberikan para petugas dapat meningkatkan kepercayaim nasabah terhadapa BNI.

Tabel 4.33 Promosi yang disampaikan dapat menjadikan bahan p1ertimbangan oleh calon nasabah Penilaian Sangat puas Pu as Ragu-ragu Tidak puas Sangat tidak puas Total

Persentase 4% 81 % 13 %

Frekuensi 4 81 13 2 0

100

Sumber: data pnmer yang telah d10lah

2%

I

0% 100%

Gambar4.1 Normal Probability Plot Nor-mal

P~P

Plot of Regression Standardized Rcnldual

Dependent Varlable: loyalltas •O

06

~ so• "ll

lf

0.4

.it

" 00 00

0.2

0.4

0.6

0 6

1.0

Obsorvod Cum Prob

Dari gambar 3.6 grafik Normal P-P Plot menunjukkan pola grafik yang normal, terlihat dari titik-titik distribusi data yang terletak disekitar garis lurus diagonal

dan penyebarannya mengikuti

garis diagonal, sehingga dapat

disimpulkan bahwa uji kenormalan data terpenuhi.

b. Uji Klasik Reg1'esi Linier Berganda 1) Uji Multikolienaritas

Uji multikolienaritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independent dalam satu model

Gambar4.2

Scatterptot

Dependent Variable: loyalltas 0

0 0

0

0

ooooq._"°'

0

0

~0°~

0

0

ooo

0

0

'Q 0

0

0

00 0

<;i.ooo

0%00

0

00 0

0

-3

·2

·1

0

1

;

Regrt:ssion Standardized Predicted Value

Dari gambar 3. 7 terlihat bahwa penyebaran residual adalah iidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar s.erta serta tidak membentuk suatu pola tertentu. _Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda bebas dari heteroskestisitas. c. Pengnjian Hipotesis

1. Uji Simultan (uji F) Pengujian h.ipotesis secar simultan bertujuan untuk mengukur besamya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama tehadap variabel terikatnya Hasil hipotesis yang dalam pengujian in.i adalah

Tabel 4.35 ANOVA(b)

I

Model

1

Sum Souares

Regression Residual

Total

1272,639 262,721 1535,360

of

di 2 97 99

Mean Sauare

636,320 2,708

F 234,938

Sia. ,OOO(a)

a Predictors: (Constant), nila1, kuahtas b Dependent Variable: loyalitas

Dalam tabel 4.35 di atas, nilai Fhitung = 234,938 dan nilai statistic F dengan derajat VI= 2 dan V3 = 97 pada tarafsignifikansi 0,05 (Fo,05(2)(97))= 3,15. Flabel

Fhitung

234,938

> 3,15

Karena Fhitung > Ftabel, maka dapat disimpulkan bahwa menola.1< Ho dan menerima Ha, artinya kualitas pelayanan dan nilai pelayanan dengan loyalitas nasabah terhadap hubungan keberartian. Dengan membandingkan angka signifikansi: Sig

0,000

a

<

0,05

Karena sig. <

a, mak/dapat disimpulkan bahwa menolak Ho dan

menerima Ha, artinya kualitas pelayanan dan niiai pelayanan dengan loyaliias nasabah terdapat hubungan keberartian. Berdasarkan hasi! uji F baik dengan membandingan Fhitung dan Ftabel maupun dengan angka signifikansi, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelayanan secara bersama-sama

Jadi, model regresi ini layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau secara bersama-sama variabel bebas (kualitas pelayanan dan nilai pelayanan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

2. Uji parnial (uji t) Pengujian hipotetis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui adanya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.36 Coefnclents(a) Unstandardized Coefficients

Model

1

(Constant) kualttas

nilai

standardized Coefficients

B

Std. Error

Beta

-1,251 ,078 ,591

1,201 ,026 ,059

,215 ,727

t

Sia.

-1,042 2,960 10,019

,300 ,004 ,000

a Oependent Variable: loyamas

Berdasarkan pada label 4.36, pengujian hipotesa secara parsial pada penelitian ini adalah sebagai berikut : I. Menguji signifikan koefisien variabel kualitas pela.yanan (XI)

Dari tabel koefisien (label) diperoleh nilai t hitung 2,960. Dengan tingkat signifikansi 5 % (a= 5 %) dan df (degree of freedom) n-k (1002) = 98, maka dapat diketahui nilai t o,os(98) = 1,671 Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel : t label

( hitung

2,960

>

1,671

t hitung

2,960 Karena t

t tabcl

> hitung

1,671 2,960 > t

tabel

1,671 dan nilai probabilitas varibel (XI)

dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak Ha diterima . Yang berarti koefisiensi regresi pada kualitas pelayanan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Dengan kata lain, responden merasakan kualitas pelayanan yang baik. Sehingga responden nyaman melakukan transaksi di BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot.. Penelitian ini pun sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat menentukan kemajuan perusahaan. Dalam ha! ini memberikan kualitas pelayanan

(service quality) yang baik dan mempunyai konsumen yang puas, dipandang sebagai sesuatu yang harus dimiliki untuk mendapatkan keunggulan yang berkelanjutan (Shemwell, Yavas dan Bilgin, 1998). 2. Menguji signifikansi koefisien variabel nilai pelayanan (X2) Dari tabel koefisien diatas, diperoleh t hitung 10,019 > t tabel 1,671 dan nilai probabilitas variabel (X2) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan Ho ditolak Ha diterima. Yang berarti koefisiensi regresi pada nilai pelayanan adaiah signifikan. Dengan demikian nilai pelayanan yang diberikan

BNI KCU Daan Mogot sudah cukup baik . Yaitu

merekomendasikan dan kemungkinan membali lagi. Sehingga nilai

d. Analisis Rcgrcsi Linier Berganda 1. Koefisien Determinasi (R2) Tabel 4.37 Model Summary{b)

Model 1

R

R Sauare

Adjusted R Sauare

,910(a}

,829

,825

..

a Predictors: {Constant}, nile1, kuahtas b Dependent Variable: loyalitas

Pada tabel. 4.37 diatas, nilai R Square sebesar 0,829. Hal ini berarti % dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan nilai pelayanan sedangkan sisanya sebesar 17, I% dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diberikan oleh BNI 46. Pelayanan merupakan factor penting dalam industri jasa. Macam-macam industri jasa antara Jain (I) jasa perbankau, (2) industri jasa konsultan, (3) industri jasa restoran, (4) industri jasa rumah sakit, (5) industri jasa radio, (6) industri jasa instalasi listrik, (7) industri jasa jaringan telepon, (8) industri jasa pengisian bahan bakar umum, (9) industri ja:m salon, (10) industri jasa bengkel mobil, (11) industri jasa air minum, dll. Berdasarkan pada analisis uji T, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas dan nilai pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini serupa dengan penelitian

yang dilakukan oleh

Rusdiarti (2004), yang menunjukkan bahwa hasilnya mengidentifikasikan kualitas

BABY KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. KESIMPULAN Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan

dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka

penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian baik secara simultan maupun parsial menjelaskan bahwa variabel kualitas

Pelayanan dan nilai pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan tt!rhadap loyalitas nasabah .. 2.

Nilai koefisien dete1minasi (R Square) sebesar 0,829. ha! ini berarti 82,9 % dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas dan nilai

pelayanan sedangkan sisanya 17,1 % dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis model regresi penelitian yang penulis lakukan. 3. Berdasarkan nilai koefisien regresi pada setiap variabel, dapat dijelaskan bahwa

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas

adalah

nilai pelayanan yaitu sebesar 0,591 atau yang memiliki nilai

koefisien regresi paling besar dibandingkan dengan variabel bebas lainnya.

B. IMPLIKASI

Berdasarkan pada kesimpulan diatas. Maka, implikasi dalam penelitian ini adalah seebagai berikut : 1. .Kualitas pelayanai:i berpengaruh secara signifikari terhadap loyalitas nasabah

Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen BNI Kantor

Cabang Utama Daan mogot sudah memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya. Pelayanan yang diberikan antara lain: keramahan dan sopan santun para pegawai, pelayanan yang cepat dalam proses transaksi, kemampuan para pegawai dalam memahami kebutuhan para nasabah serta ketanggapan para pegawai dalam menangani keluhankeluhan nasabah. 2. Nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkkan bahwa BNI KCU Daan Mogot sudah memberikan nilai pelayanan yang baik bagi para nasabahnya. Nilai pelayanan yang diberikan antara lain : nasabah sudah merasa puas dengan produk andalan jasa yang diberikan oleh BNI, pelacyanan yang diberikan oleh pihak manajemen BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot sudah tepat waktu seta citra BNI 46 yang baik. 3. Kualitas pelayanan merupakan modal utama perusahaan dalam menjual jasanya yang mencakup dimensi tangible, emphaty, responsiveness,

reliability dan assurance. 4. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantunga pada kemampuan penyedia

Daftar Pustaka

Arief, Muttosim, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang, 2006 Bhuono, Agung, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS Yogyakarta, CV. Andi Offset,2005 Gulo, W, Metodologi Pene/itian, Grasindo, Jakarta, 2002 Hadiati, Sri, Analisis Pengaruh Kua/itas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank widyana, Malang 2003 Hamid, Abdul, Panduan Penulisar1 Skripsi Cetakan I, FEIS UIN Press, Jakatia, 2004 Irawan, Han di, 10 prinsip kepuasan pelanggan, PT. Alex Media Komputindo, Jakarta, 2002. Jasfar, Farida, Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan Pelanggan dan keputusan Membeli (Survei pada Rite/ Modern Area Jakarta, Bogar, Tangerang dan Bekasi), Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol.1, Maret 2005. Kotler, Philip dan Susanto. "Manajemen Pemasaran" : Analisis Perencanaan Implementasi, dan kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Alih Bahasa Hendra dan Rony A. Jakarta : PT. Prenhalindo, 2000. Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, 2004. - - -,

Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta, 2004

_ _ _, Manajemen Perbankan, Edisi Revisi 2008, PT. Raja Grafindo Persada,2008. Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003

_ _ _ _ _ _, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2006.

LAMPI RAN

KOESIONER PENELITIAN

Kepada Yth : Bapak/ Ibu/ Sdr. Dalam rangka pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian skripsi, maim Saya Nama: Lia Warokah, NIM: 103081029232, Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen Pemasaran, UIN SyarifHidayatullah. Memohon Bapak/ Ibu/ Sdr, untuk rnengisi angket yang telah disediakan. Perlu diketahui bahwa kualitas ha~il pnelitian tergantung dari hasil jawaban Bapak/ Ibu/ sdr berikan. Untuk itu rnohon rnengisi angket ini sejujurnya Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terirna kasih. Mohon diisi lernbar pertanyaan ini dengan tanda ('1) Keterangan jawaban : 1. STP = Sangat Tidak Puas 2. TP

= Tidak Puas

3. R

=Ragu

4. P

= Puas

5. SP

= Sangat Puas

.

B N·1 I 31. Pe I ayanan No Pertanvaan STP 19. nasabah sudah merasa puas dengan produk andalan jasa bank yang diberikan oleh BNI 46 selama ini? BNI 20. produk yang dikeluarkan dapat memuaskan nasabah? 21. pelayanan yang di berikan para petugas bank sudah tepat waktu? 22. Bagaimana sikap pegawai/petugas bank dalam memelihara dan merawat alat-alat kantor BNI? 23. kemampuan teknis yang dimiliki petugas bank danat memuaskan nasabah? 24. karyawan dapat merespon dengan cepat berbagai keluhan nasabah? 25. nasabab merasa bangga terhadap jasa yang diberkan oetugas bank? 26. citra BNI 46 danat menarik nasabah baru?

R

p

SP

TP R

p

SP

TP

'

.

c. Lo1vabtas N asa bh a STP No Pe11anyaan bertaban untuk 27 .. nasabah akan terns menmmnakan iasa yang tersedia di BNI 46? 28. nasabah tertarik umtuk melakukan pembelian uJang iasa yang disediakan oleh BNI 46? 29. petugas bank dapat terns mempertabankan dan meningkatkan pelavanan vang lebih baik? . 30. pelayanan yang diberikan oleh petugas bank sudah sesuai denuan har~nan nasabab? 31. merk dan pelayanan yang diberikan petugas bank dapat meningkatkan keoercavaan? 32. promosi yang disampaikan dari nasabah satu ke nasabah lainnya dapat menjadikan bah an pertimbangan oleh calon nasabah?

3 5

2

1

3 5

5

4

5

4

5

4

4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 5 2 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 2 4 5 4 4 5 2 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4

4

5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 2 5

2 1

4 5

2

5 5 5 4 2 5 5

2 5 5 4 4 2 5 4

4 4 4

3 5 5 4 5 4 3 4 4 v~ 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 2 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 2 5 5 4 4 4 4 1 4 4 2 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 2 5 4 1 2 4 5 5 5 5 4 5 5 4 1 5 5 2 4

4 3 2 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 5 4 3 2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 2 4 5 4 5 4 2

2

5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 1 4 5 5

4 2

5 5 4 4 4 5 2 4 5 2

5 1 5 4

4 2 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 2

4 2 2

5 4 4 5 5 5 2 5 2 4 4 4 5

2 4 4 5

3 5 4 4

5 4 5 4 5 4 2 5 4 5 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4

5

2

2 4 4

2

2 1

4 5

2 4

2 5

5 4 4 4 4 4 5 3 4 1 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 2 5 4 3 4 4 2

4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 2

4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 2 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 5 4 4 5 4 4

4 2

1 3 5

2 4 4 4 4 4 5 1

4 5 4 5 2

5 3 5 4

1 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 2 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 2 5 4 2 4 4 5 5 5 4 4 4 2 2 4 4 5 2 2 5

2

5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4

4 4 5 2 5 4 5 5 4 4 2 4 2 4 3 5 4

4 2 5 4 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 2

2

2 4 4 5

5 4 4

5 4 4 4 5 4 2 5 2 5 4 4 5 5 4 4 2 5 4 4 4 2 5 5 4 ;; 3 1 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 2

4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 2 4 4 4 5 2 2 2 5 3 4 4 4 5

4 5

4 5

4 5 5 4 4 5 2 4 4 5 2 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 2

4 1 4 4 5 5 4 5 5 4 2 5 4 4 5 2 5 4

4 2 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 2 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5

5 2 4 4 5 2 5 5 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2

4 5

2

2

5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5

5 5 4 4 4 4 4 5 2 5 4 2 5 2

5 4

4 5 5 5. 5, 5,

56 59 79 80 84 77

Ci 82 4. 80

4 78 Ei 81 Ei 62 5 82 Ei 82 4 80 4 54 !i 81 4 71 5 80 4 81 !i 81 5 80 !i 83 !i 80 Ii 80 s 64 !5 82 4 80 !5 79 !5 80 2 76 15 79 15 81 4 57 s 75 1 70 5 44 5 81 4 72 5 81 4 81 5 80 4 79 4 69 5 81 4 44 5 78 5 82 4 74 4 73 4 41 5 78 5 78

2

5 1 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 2 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 2 5 4 5 2 5 4 4

2 2

4 4 4 5 4 4 4 1 4 4 5 5 2 5 5

2

5 5 4 5 4 4 5 5 2 3 5 4 5 2 3 4

3 2 4 4 5 4 5 4 3 4 2 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 4 2

4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 2 3 5

4 5 4 4 2 5 2 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 5 1 4 4

1 1 5 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 1 5 5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 1 4 5

4

5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 2 4 5 5 5

2 5 4

2

2

2

5 5

4

5

4

4 4

5

5

5 4

4

4

4

4 4 4 4 1 5 4 4 5 4 3 5 6 5 3 5 4 5 4 5 5 4 3 3 5 4 4 5

5

4

2

2 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3

4

2 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2

2

5 6 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 4 5 2 5 5

5 6 5 4 5 5 4 5

4 4 5 3

4 4

5 5

4 4 4 4

5 2

4 4 5 5 5 3 4 5 5 5

4 4

1 5

4 5 4 5 4 2 5 5 4 5 5 4 5 6 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 1 4 5 4 5 5 2 5 5 4 4 5 5

2

2

5 5 3 4 4 5

2

4 5

4 5

4

4 2 5 5 5

4 2 4 4 4 5 5 3 5 6 4 4 4 5 5 4 4 5 4 2 4 5 3 5 5 4 2 4 4 5 4 4 2 4 4 4 5 5 5

4 4 4 3 3 5 3 5 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 2 4 4 5 4 4 5

5

5 4 5 6

5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5

4

4

1 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 2

4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 2 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

2

2

2

4

3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4

4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4

4

4 4 5 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 2 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 2 5 4 4 4 4 4

3

4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 4 4 4 5 4

5 4 4

5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4

5 4 5 5

3 3

4 3 5 4 3 3

4 4 4 3

5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 2 4 4 4 5 4 2 5 5 5 4 4 4

3 4 3 4 5 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

5 5 4 2 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4

2

2

5

5

4

3 4 4 4 4 2

5 4

3 4 2 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 2 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5

3

4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 2 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 2 5 5 4 4 5 5

2 4 4 4

2 4

4 4 5 4 5 5

4

4

3 4 4 4 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5

5

5 4 5 5 4 5 4 2 5 5 4 5 5 5 2

4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4

2 36

3

2

< '

78 4 70 s 75

4

5

4

4

4

4 77

5 4 4

4 5 4 4

3 4 5 2 3 4 4

1

2

2

4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 1 5 4 5 5 4 3 2 5 4 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4

4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 5 5 5

4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5

4 78 4 71 2 41 t; 74 4 75 4 74 ti 83 ti 87 ti 61 6 82 4 89 ti 82 !i 79 ti 86 4 80 !i 80 5 84 4 80 4 81 ,f 78 4 51 5 80 4 82 4 77 4 79 4 81 :5 78 5 56 4 81 4 80 5 83 4 79 5 83 5 57 5 79 4 80 5 82 5 79 5 80 5 83

2

3

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4

5 5 3 5 4 5 2 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5

4

4 5 4 5 4 4

3 4 3 3 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 2 4 5 5 3 5 4 4

5 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4

2 4 4 4 4 5 4 2 4 3 4 4 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 2 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4

2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 2

4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 1 5 5 5 4

4 5

I I

I

i

)

I I I

5 I

4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 2 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 2 4 5

4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 2 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 2 3 5 4 4 2 4 4

26 25 35 35 33 37 33 35 30 36 24 34 35 36 27 29 36 36 32 36 36 35 36 36 25 36 35 35 34 33 35 36 26 35 35 27 35 36 35 36 36 36 36 37 21 31 36 35 39 14 32 36

4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 5

2 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 2 3 4

4 3 4 5

5 5 5 4 4 5 2 5 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 5 2 4 5

5

4 4 2 5

2 4 4 4 2 2 2 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 2 4 4 5 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4

4 2 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 2 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 2 5 4 5 5 5 5 5 5 2 4 4 5 5 3 4 5

2 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 2 5 5 2 5 5 4 4 4 5 5 4 1 5 5 4 3 2 4 3

17 20 26 27 23 27 23 27 23 27 20 23 23 26 16 24 26 27 22 27 27 28 27 26 16 26 26 26 27 26 26 27 18 26 28 16 28 27 26 26 27 27 27 26 13 25 27 26 26 16 23

26

3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 3 3 5 3 4 3 5 5 3 5 4 5 2 5 4 4 3 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5

20 34 32 28 32 34 31 20 31 29 33 36 39 27 .30 33 27 36 30 36 36 31 35 37 36 17 36 36 32 30 36 37 23 35 36 35 36 35 24 35 35 36 35 36 35

2 4 4 4

4 3 4 2 4 4

4 4 4 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 2 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3

2 4 5 3

3 3 4 4

4 5 4 4 3 2 4 4 3 3 4, 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 1 2 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4

3

2 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 4 2 5 4 4 4 5 4

2 4

4 4 4 4 4 1 3 4 4

4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 1 4 5 3 3 4 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4

1 3 3 4 5 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 3 1 3 5 4 4 5 5 4 3 5 3 3 5 1 4 5 4 4

5 4

12 22 23 23 25 23 24 12 23 21 24 27 27 21 22 25 19 27 24 27 25 25 27 26 25 12 25 26 25 24 27 28 19 26 27 26 25 24 14 26 26 26 27 27 22

4

3 4 4 4

3 4 4

3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 4

4

5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5

5 5 4 4

2 5 2 4 4

4 2 2 2 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4

5 4 4 5 4 5 5 5 4

4

,,,. ,,,.

5 5 4

4

4

4

5 4 5 5 4 4

4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5

,.

,)

,.

,)

4 r ,)

:! r,) r

",.)

,,)

4

,-

,)

4 4

,-.)

4 4 4 '5 :5 4

4 .d

5 4 5 5 5 5 t:. v

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 3

27 27 26 27 23 27 23 27 23 27 23 23 23 26 28 24 26 27 22 27 27 28 27 26 28 26 26 26 27 26 26 27 27 26

28 28 28 27 26 26 27 27 27 26 27 25 27 26 26 27 23 26

3 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4

5 5 5 4 5 4 3

4 4 4 4 5 4 3

3 4

5 3 4

3 4 4 4 3 4 5 4

3 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3

3

3 4 4 4 5

4 4 4

3 4 4 4

4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4

5 4 5 5 5

4 4

4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4

3 4

3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4

4 4 5

5 4 4 4 5 4

4 4

5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4

4 3 3 4

5 4 4 4 4 4 4 ;:,

;:, 2i 4 4

,.~\

-·4 ,.

" ,. ",.

4 ,)

4 3

,.

,)

~~

,.

,)

4 4 r ,) r ,)

4 :l

,.

,)

:l

:l

,. ,.

,) ,)

4

,-

,)

4

4 4

5 4

4

5

6

21 22 23 23 25 23 24 24 23 21 24 27 27 21 22 25 19 27 24 27 25 25 27 26 25 27 25 26 25 24 27 28 27 26 27 26 25 24 27 26 26 26 27 27 22

NI

Jakarta,

No : DtvtG /2. 11 Lamp:

3 3 .<'.J b

Kepada: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayutullah JI.Ir. H.Juanda Jakarta. Hal

: Keterangan riset

Surat Unlversllas Islam Neqerl Syarlf Hldayutullah No.UN.01 /f.8/ot.01.il/1106/2008 Tql 17 Aprll 2008

Menunjuk surat tersebut diatas perthal pada pokok surcit dengan ini kami berttahukan bahwa mahasiswa atas nama : Nama NPM Fakultas Jurusan

: Lia Warokah : 103081029233

: Ekonomi : Manajemen Pemasaran.

telah melakukan penelitan dalam rangka penyusunan Skrtpsi bertempat di BNI KCU Doan Mogot dengan judul " Pengaruh kualitas clan nilal pelayanan lerhadap loyalitas nasabah (Sludi kasus pada PT. BNI Kantor Cabang lltama Daan Mogot }. " Sejak tanggal 04 November s.d 04 Desember 2008. Demikian surat keterangan ini di buat sebagai persyaratan pembuatan skrtpsi Ybs.

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDA YATULLAH JAKARTA

Recommend Documents