[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERSEPSI KUALITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA PADA CV INDAH SAKTI RANTAUPRAPAT) 1
Dedek Deny Lestari1, Hayanuddin Safri2 Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu 2 Dosen STIE Labuhanbatu ABSTRAK
Perkembangan industri otomotif sepeda motor di Indonesia setiap tahun kian meningkat sehingga menyebabkan terjadinya persaingan yang tinggi diantara para industri tersebut, ditambah lagi semakin banyak para investor dari dalam dan luar negeri menanamkan modalnya di Indonesia untuk membangun bisnis sejenis di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value secara parsial terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas secara parsial terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan secara parsial terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh customer value, persepsi kualitas dan kepercayaan secara serempak terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Penelitian ini dilakukan CV Indah Sakti Rantauprapat Jumlah pelanggan yang terdaftar pada CV Indah Sakti Rantauprapat yang datang untuk service sepeda motor selama tahun 2015 berjumlah 3251 orang. Penarikan sampel menggunakan rumus slovin sehingga menjadi 97 sampel.Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan sampel aksidental. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner atau data sekunder. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value memiliki pengaruh paling dominan terhadap retensi pelanggan. Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini terbukti ditolak, yang menyatakan bahwa variabel persepsi kualitas tidak memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan. Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan. Hipotesis keempat
47
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
yang diajukan dalam penelitian ini terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value, persepsi kualitas dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.
Kata Kunci :
Customer Value, Persepsi Kualitas, Kepercayaan, Retensi Pelanggan.
keuntungan adalah industri sepeda motor,
PENDAHULUAN
industri A. Latar Belakang Masalah
sepeda motor di Indonesia setiap tahun kian meningkat sehingga menyebabkan terjadinya persaingan yang tinggi diantara para industri tersebut, ditambah lagi semakin banyak para investor dari dalam dan luar negeri menanamkan modalnya di
sejenis
untuk di
perusahaan
membangun
bisnis
Indonesia.
Perusahaan-
tersebut
selanjutnya
mengembangkan konsep dan metode pemasaran
yang
berorientasi
kebertahanan
pelanggan
mengkonsumsi
produk.
pada dalam
Perusahaan
diharapkan mampu memenuhi tuntutan pelanggan dengan pelayanan yang lebih baik
dan
memuaskan
serta
dapat
menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Salah
menawarkan
sehingga
membuat
pelanggan
lebih
cenderung menjatuhkan pilihan sesuai dengan penilaian atau persepsi pelanggan terhadap beberapa merek sepeda motor yang
menjadi
favoritnya.
Penilaian
pelanggan atas suatu produk tersebut menjadi dasar pertimbangan perusahaan untuk
berlomba-lomba
memperluas
pangsa pasarnya dan mencoba menarik pelanggan dengan cara mempengaruhi sikap pelanggan agar bersedia membeli produk-produk perusahaan. Sepeda motor merupakan salah satu alternatif bepergian dari satu tempat ke tempat yang lain secara mudah, irit, cepat, luwes, efisien, dan lain sebagainya. Bagi masyarakat yang berpenghasilan rendah, motor menjadi harapan satusatunya
untuk
dapat
memiliki
alat
transportasi darat pribadi sesuai dengan satu
jenis
industri
di
Indonesia yang menjadikan pelanggan sebagai
motor
banyak pilihan produk yang tersedia
Perkembangan industri otomotif
Indonesia
sepeda
lumbung
untuk
memperoleh
kemampuan ekonominya. Tetapi tidak menutup kemungkinan bagi masyarakat yang berpenghasilan menengah sampai
48
[JURNAL ECOBISMA] berpenghasilan
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
tinggi
menggunakan
1. Customer
Value
motor untuk keperluan sehari-harinya,
Pelanggan)
agar terhindar dari kemacetan lalu lintas
Sekarang ini
kendaraan.
pelanggan
lebih
terdidik dan terinformasi dari pada dan
Perkembangan sepeda motor di Indonesia
(Nilai
mulai
tahun
2011-2015
mereka memiliki alat untuk menguji klaim-klaim perusahaan dan mencari
cenderung mengalami peningkatkan yang
alternatif-alternatif
signifikan, hal ini ditandai semakin
mengestimasi tawaran mana yang akan
banyaknya iklan sepeda motor yang
menyerahkan nilai yang paling dirasakan
menawarkan
dan
inovasi
terbaru
yang
bertindak
unggul.
Pelanggan
berdasarkan
estimasi
dilakukan oleh industri sepeda motor
tersebut. Pelanggan membentuk suatu
guna menarik minat pelanggan yang lebih
harapan terhadap nilai dan bertindak
banyak.
berdasarkan Tabel 1.1
hal
itu,
dan
mereka
memperhitungkan
atau
mengevaluasi
Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor
penawaran mana yang akan memberikan
Tahun 2010-2015
nilai Tahun
Jumlah Spd.
tertinggi.
Penawaran
yang
Persentase (%)
memenuhi
Motor 2011
68.839.341
16,39
2012
76.381.183
18,19
2013
84.732.652
20,18
2014
93.353.511
22,23
2015
96.636.661
23,01
Jumlah
419.943.348
100
mempengaruhi kemungkinan
nilai
pelanggan
kepuasan pelanggan
dan membeli
kembali. 2. Persepsi Kualitas Persepsi terhadap kualitas dapat
Sumber : Badan Pusat Statistik Pusat, Tahun 2015
Data dari Tabel 1.1 tersebut
harapan
didefinisikan sebagai persepsi pelanggan
menunjukkan bahwa dengan peningkatan
terhadap
kendaraan sepeda motor setiap tahunnya
keunggulan dari suatu produk atau jasa
memberikan gambaran jelas bahwa bisnis
layanan yang berkaitan dengan apa yang
sepeda motor merupakan peluang besar
diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan
bagi para investor untuk dapat memenuhi
menurut Durianto, et al (2004) dalam
kebutuhan
pelanggan
kutipan Sasongko dan Khasanah (2012)
memenangkan
persaingan,
sekaligus perusahaan
bahwa
keseluruhan
persepsi
kualitas
kualitas
atau
pelanggan
harus mempersiapkan strategi pemasaran
terhadap produk dan atau atribut yang
yang tepat untuk produknya.
dimiliki
Uraian Teori
pelanggan berbeda).
produk
(kepentingan
tiap
48
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
Persepsi kualitas meliputi segala
mempertahankan hubungan bisnis yang
sesuatu yang berkaitan dengan bagaimana
terjadi antara penyedia produk/layanan
suatu
sehingga
dengan pelanggan. Retensi pelanggan
dengan diketahuinya persepsi pelanggan
menekankan kegiatan pemasar dalam
terhadap kualitas dari merek yang dimiliki
mempertahankan
maka
Schiffman dan Kanuk (2010) retensi
merek
dipersepsikan
perusahaan
dapat
menentukan
pelanggan,
didefinisikan
menurut
langkah-langkah apa yang diambil guna
pelanggan
memperkuat persepsi pelanggan terhadap
kecenderungan pelanggan di masa depan
merek yang dimiliki oleh perusahaan
untuk tetap bertahan terhadap penyedia
tersebut.
layanan. Manfaat langsung dari retaining customer
3. Kepercayaan
atau
sebagai
mempertahankan
Menurut Morgan dan Hunt (dalam
pelanggan adalah pengurangan biaya
Suhardi, 2006) mendefinisikan
pemasaran dan iklan, beberapa penelitian
kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika
juga menunjukkan pelanggan yang puas
salah satu pihak yang terlibat dalam
dengan sebuah layanan akan melakukan
proses pertukaran yakun dengan
word of-mouth communication.
keandalan dan integritas pihak yang lain.
Pentingnya
Definisi tersebut menjelaskan bahwa
pelanggan,
kepercayaan adalah kesediaan atau
kepuasan pelanggan dalam perencanaan
kerelaan untuk bersandar pada rekan yang
bisnis strategis mereka dalam rangka
terlibat dalam pertukaran yang diyakini.
untuk
Kerelaan merupakan hasil dari sebuah
pelanggan. Tanpa tujuan yang jelas,
keyakinan bahwa pihak yang terlibat
setiap
dalam pertukaran akan memberikan
jumlah konsumen tidak akan banyak
kualitas yang konsisten, kejujuran,
bermanfaat bagi perusahaan. Perusahaan
bertanggungjawab, ringan tangan dan
harus memiliki target untuk menjaga
berhati baik. Keyakinan ini akan
konsumen yang sudah ada sekaligus
menciptakan sebuah hubungan yang
menjaring
dekat antar pihak yang terlibat
berpotensi
pertukaran.
memiliki nilai penting untuk mencapai
bagaimana
pelanggan cara
meningkatkan
misi
untuk
hambatan
tingkat
dan
retensi
mengembangkan
pelanggan mendatangkan
baru profit
yang atau
strategi lainnya. Meskipun demikian tidak
4. Retensi Pelanggan Retensi
beralih
kepercayaan
adalah
semua pelanggan menguntungkan bagi
perusahaan
perusahaan, oleh karena itu banyak
49
[JURNAL ECOBISMA] pelanggan
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
yang
tidak
perlu
Gambar 2.1 Kerangka Konseptua
dipertahankan, seperti halnya pelanggan yang
terlalu
pelayanan, menunda
memboroskan
suka
biaya
menunggak
pembayaran
tagihan,
METODE PENELITIAN
atau atau
konsumen tipe kutu loncat yang suka
A. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan
berpindah-pindah provider.
pada CV Indah Sakti yang beralamat di
B. Kerangka Konseptual Perusahaan harus memiliki target untuk menjaga konsumen yang sudah ada
Jln. Ahmad Yani No.23 Rantauprapat. 2. Waktu Penelitian Jangka waktu penelitian dapat
sekaligus menjaring pelanggan baru yang berpotensi
mendatangkan
profit
atau
memiliki nilai penting untuk mencapai
disesuaikan dengan tahapan penelitian . 1. Populasi Populasi
strategi lainnya. Menurut Esti, Lubis, Wijayanto (2013) dan Yunitasari dan Yuniawan
(2006)
bahwa
retensi
pelanggan yang dilakukan perusahaan dapat dipengaruhi oleh berbagai variabel independen
seperti
customer
value,
persepsi kualitas dan kepercayaan. Untuk mempermudah alur penelitian ini, penulis menggambarkan
dalam
kerangka
adalah
jumlah
dari
semua objek atau individu yang akan diteliti, dimana objek tersebut memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap (Sugiyono, 2013). Jumlah pelanggan yang terdaftar pada CV Indah Sakti Rantauprapat yang datang untuk service sepeda
motor
selama
tahun
2015 20
berjumlah 3251 orang. 2. Sampel
konseptual sebagai berikut :
Sampel adalah bagian dari jumlah Customer Value
dan karakteristik yang dimiliki oleh
(X1) Retensi Pelanggan
Persepsi Kualitas (X2)
(Y)
populasi
tersebut
(Sugiyono,
2013).
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap
Kepercayaan (X3)
Sumber : Esti,
Lubis,
Wijayanto
(2013) dan Yunitasari dan Yuniawan
(2006)
Diolah, (2016).
Data
bisa
mewakili
keseluruhan
populasi. Dalam pengambilan sampel mínimum menggunakan rumus Yamane dalam Akhdon (2011) sebagai berikut : 𝑛=
𝑁 𝑁. 𝑑² + 1 50
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016 kuesioner yang berisi pernyataan-
Keterangan :
pernyataan variabel penelitian.
n
: Jumlah sampel
2. Data sekunder yaitu data yang
N
: Jumlah populasi
diperoleh
d²
: Presisi (ditetapkan 10% dengan
pengolahan data pihak kedua dan
tingkat kepercayaan 90%).
melalui
hasil
hasil penelitian lapangan antara
3251
3251
lain diperoleh dari studi pustaka.
n = (3251).(0,10)2 +1 , 𝑛 = 33,51 , 𝑛 = 97 orang. Berdasarkan perhitungan rumus di atas, maka diperoleh jumlah sampel
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum CV. Indah Sakti Rantauprapat
mínimum penelitian sebanyak 97 orang. pada
CV. Indah Sakti Rantauprapat
penelitian ini dengan sampel aksidental
berdiri pada tahun 2005 yang beralamat
yaitu
di Jalan. Jend. Ahmad Yani No.23
Teknik
pengambilan
teknik
terhadap
siapa
bertemu
sampel
pengambilan saja
dengan
sampel
yang kebetulan peneliti
dilokasi
Rantauprapat.
Indah
Sakti
Rantauprapat merupakan daeler resmi Honda
penelitian.
CV.
yang
memberikan
pelayanan
penjualan, dan produk yang dijual oleh CV. Indah Sakti Rantauprapat merupakan sepeda motor khusus Honda seperti
B. Jenis dan Sumber Data Jenis data pada penelitian ini
Honda
Blade,
Absolute
Revo
110,
menggunakan data kuantitatif yaitu data
Absolute Revo CW, Honda Supra X 125
yang berbentuk angka atau bilangan yang
R, Honda Supra X 125 PGM-FI, Honda
dapat diolah atau dianalisis dengan
City Sport One (cs1), Honda Mega Pro,
mengggunakan
perhitungan
Honda Tiger, Honda Beat, Honda Vario,
matematika atau statistika. Sedangkan
Honda Vario Tekhno, selain itu juga CV.
sumber data yang digunakan adalah
Indah
sebagai berikut :
dengan perawatan, dan penjualan suku
teknik
1. Data primer yaitu pengumpulan data
yang
observasi,
diperoleh wawancara
melalui dan
Sakti
Rantauprapat
dilengkapi
cadang khusus Honda. Visi Rantauprapat
CV. adalah
Indah
Sakti
“Memberikan
kenyamanan transaksi, pelayanan yang makasimala untuk pelanggan”, kepuasan 51
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
pelanggan atas pelayanan CV. Indah
dalam
Sakti
oleh
melakukan aktivitas sesuai dengan tugas
manajemen dan perfoma karyawan yang
dan tanggung jawab yang dibebankan
profesional
kepadanya.
Rantauprapat
dimana
karyawan
didukung
manajemen
memperoleh
dan
pelatihan
manajemen serta pelayanan terhadap
perusahaan,
sehingga
dapat
3. Deskripsi Jabatan Berikut
ini
akan
diuraikan
pelanggan. CV. Indah Sakti Rantauprapat
deskripsi tugas yang ada pada Indah Sakti
didesain sesuai dengan standar Dealer
Rantauprapat yaitu:
Astra
1. Branch Manager
Honda
untuk
memudahkan
pelanggan mengenali, dimana Daeler CV. Indah Sakti Rantauprapat menunjukkan identitas Dealer Honda Seperti daeler
Berikut ini tugas, wewenang, dan tanggungjawab Branch Manager : a. Bertanggungjawab
Honda resmi yang lainnya mulai dari
kegiatan
eksterior
Rantauprapat
dan
interior
secara
jelas
CV.
atas Indah
sesuai
seluruh Sakti dengan
menggunakan dominasi merah dan putih
kebijakan dan prosedur yang telah
serta pemasangan logo Sayap kepak
ditetapkan.
merah bertuliskan honda dibawahnya sebagai identitas daeler resmi Honda.
Supervisor divisi di CV. Indah Sakti Rantauprapat.
2. Struktur Organisasi Struktur
b. Mengevaluasi kinerja Head Shop,
suatu
c. Pengambilan keputusan kebijakan
perusahaan memiliki peran penting bagi
di CV. Indah Sakti Rantauprapat
perusahaan
dan
Organisasi
organisasi
yang
bersangkutan.
merupakan
aktivitas
atau
kerjasama antara satu atau lebih bagian untuk
mencapai
ditetapkan.untuk
tujuan
yang
mencapai
telah tujuan
tersebut dalam organisasi harus terjalin kerjasama permasalahan
dalam yang
menyelesaikan ada
sehingga
persetujuan
pengeluaran
anggaran sesuai dengan otoritas yang dimilikinya. 2. Head Shop Berikut ini tugas, wewenang, dan tanggungjawab Head Shop : a. Membantu Branch Manager dalam mengelola
CV.
Indah
Sakti
perusahaan harus memiliki organisasi
Rantauprapat dan yang berkaitan
yang terstruktur dengan baik. Dengan
dengan kegiatan operasional CV.
adanya struktur organisasi setiap bagian
Indah Sakti Rantauprapat.
dapat
mengetahui
dimana
posisinya
52
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
b. Menyampaikan laporan aktivitasnya secara
berkala
kepada
Branch
Manager.
sesuai
aktivitas
dengan
marketing
kebijakan
dan
prosedur.
3. Administration
dan
General
Supervisor Berikut ini tugas, wewenang, dan tanggungjawab
Administration
Supervisor :
b. Pengambilan
keputusan
berkaitan
dengan
marketing
dan
yang aktivitas
mengelola
ketersediaan informasi penjualan serta aktivitas marketing.
a. Mengelola dan
a. Mengelola
aktivitas
keuangan
administrasi
sesuai
dengan
kebijakan dan prosedur yang telah ditetapkan. atas
ketersediaan
informasi
administrative, keuangan maupun kegiatan umum.
produktivitas
sales
counter dan salesman.
untuk
produktifitas
serta
karyawan
Berikut ini tugas wewenang, dan
dan part : a. Mengelola aktivitas divisi service &
mengevaluasi
sparepart sesuai dengan kebijakan
dalam
dan prosedur yang telah ditetapkan.
administrasi
perencanaan,
5. Service dan Sparepart Supervisor
peningkatan
divisi
administrasi dan umum. d. Kegiatan
marketing kepada Branch Manager.
tanggungjawab Supervisor divisi service
c. Mengatur dan membuat program
kinerja
peningkatan
program
d. Menyampaikan laporan aktivitas
b. Bertanggungjawab
kerja
c. Merencanakan
pemesanan,
b. Merencanakan dalam dan
penerimaan persediaan kendaraan
persediaan
dan
peramalan pengeluaran sparepart kendaraan. c. Mengatur dan membuat program
sepeda motor, apparel, accessories,
kerja
dan sparepart.
produktivitas serta mengevaluasi
e. Menyampaikan laporan aktivitas administrasi
kepada
Branch
Manager. 4. Marketing Supervisor Berikut ini tugas, wewenang, dan tanggungjawab Marketing Supervisor :
untuk
peningkatan
kinerja staf counter service dan sparepart, mekanik. d. Pengawasan
standard
pelayanan
perawatan dan perbaikan. e. Menyampaikan
laporan
seluruh
aktivitas divisinya kepada Branch Manager.
53
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
6. Staf Administrasi dan Keuangan
pelanggan total dimana nilai pelanggan
Staf administrasi dan keuangan
total adalah sekumpulan manfaat yang
menyelenggarakan kegiatan administrasi
diharapkan oleh pelanggan dari produk
seperti kuitansi dan faktur pajak, surat
atau jasa tertentu dan biaya pelanggan
pemesanan,
total adalah sekumpulan biaya yang
surat
penawaran,
surat
pembelian, dan penjualan, surat jalan,
diharapkan
administrasi kendaraan (BPKB, STNK),
dikeluarkan
dan lain-lain.
mendapatkan,
7. Sales Counter dan Salesman
membuang produk atau jasa. Nilai
Sales
counter
memberikan
oleh
pelanggan
untuk
yang
mengevaluasi,
menggunakan
dan
pelanggan atau customer value yaitu
informasi produk dan penawaran produk
persepsi
Honda kepada calon pelanggan atau
dimana
pelanggan yang datang langsung maupun
mempertimbangkan
melalui telepon. Salesman melakukan
mengembangkan produk dan jasanya
penawaran
sehingga sesuai dengan apa yang
produk
Honda
secara
pelanggan
terhadap
perusahaan
nilai harus
nilai
langsung kepada calon pelanggan melalui
diharapkan
canvass, pameran, moving, dan lain-lain.
keuntungan yang dirasakan adalah
8. Staf Counter dan Mekanik
kombinasi dari atribut fisik, atribut
Staf counter service dan sparepart menyelenggarakan
administrasi
surat
pelanggan.
dalam
Dimana
jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan
produk.
Pengorbanan
permintaan perawatan, perbaikan sepeda
yang dikeluarkan adalah total biaya
motor pelangga.
yang dikeluarkan pelanggan termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi,
B. Pembahasan Hasil analisis secara keseluruhan dapat membuktikan bahwa : 1. Hipotesis
pertama
biaya diluar pembelian (mengganti diajukan
kerusakan,
resiko
kegagalan
atau
dalam penelitian terbukti diterima,
pelayanan
yang
buruk).
Nilai
yang
variabel
pelanggan adalah persepsi pelanggan
customer value memiliki pengaruh
terhadap nilai atas kualitas yang
paling
retensi
ditawarkan relatif lebih tinggi dari
pelanggan. Nilai pelanggan adalah
pesaing akan mempengaruhi tingkat
selisih nilai pelanggan total dan biaya
loyalitas pelanggan, semakin tinggi
menyatakan
dominan
yang
instalasi, penanganan pesanan) serta
bahwa
terhadap
54
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
persepsi nilai yang dirasakan oleh
digunakannya
pelanggan,
menggunakan
maka
kemungkinan (transaksi).
semakin
terjadinya Dan
besar
hubungan
akan
kembali
jasa/produk
yang
ditawarkan. Hal ini akan membangun
hubungan
yang
kesetiaan
pelanggan.
diinginkan adalah hubungan
yang
pelanggan sendiri diartikan sebagai
bersifat jangka panjang, sebab usaha
suatu
dan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan
perusahaan diyakini akan jauh lebih
sesuai dengan kenyataan yang diterima
besar apabila harus menarik pelanggan
oleh
baru atau pelanggan yang sudah
kemampuan produk tersebut.
meninggalkan perusahaan, daripada
produk tersebut jauh dibawah harapan
mempertahankannya.
pelanggan maka ia akan kecewa.
2. Hipotesis kedua yang diajukan dalam
keadaan
Persepsi
dimana
terhadap
pelanggan
Sebaliknya
jika
harapan
suatu
tersebut
produk
produk
tentang Jika
tersebut
penelitian ini terbukti ditolak, yang
memenuhi harapan pelanggan, maka ia
menyatakan bahwa variabel persepsi
akan
kualitas
pelanggan ini dapat diketahui dari
tidak
terhadap
memiliki
retensi
pengaruh pelanggan.
senang.
pengalaman
Harapan-harapan
mereka
sendiri
Peperangan antara produsen untuk
menggunakan
merebutkan
omongan-omongan orang lain, dan
Demikian
persepsi pentingnya
pelanggan. persepsi
produk
saat
tersebut,
di
informasi iklan yang dijanjikan oleh
benak pelanggan, sehingga bermacam-
perusahaan yang menghasilkan produk
macam strategi di rancang perusahaan
tadi.
supaya produk dan mereknya bisa
3. Hipotesis ketiga yang diajukan dalam
menjadi no satu di benak pelanggan.
penelitian ini terbukti diterima, yang
Dengan demikian persepsi kualitas
menyatakan
bahwa
variabel
yang menjadi cara pandang pelanggan
kepercayaan
memiliki
pengaruh
merupakan perilaku yang terbentuk
terhadap
terhadap barang atau jasa sebagai
Kepercayaan pelanggan adalah semua
pembelian produk tersebut. Persepsi
pengetahuan yang dimiliki pelanggan
kualitas ini sangat penting karena akan
dan semua kesimpulan yang dibuat
berdampak pada kelancaran bisnis atau
pelanggan tentang objek, atribut dan
perusahaan. Pelanggan yang merasa
manfaatnya.
puas
relationship marketing, kepercayaan
akan
jasa/produk
yang
retensi
Dalam
pelanggan.
konsep
55
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
merupakan salah satu dimensi dari relationship
marketing
untuk
menentukan
sejauhmana
yang
dirasakan
suatu
pihak
mengenai
4. Hipotesis
keempat
yang
diajukan
dalam penelitian ini terbukti diterima, yang
menyatakan
bahwa
variabel
customer value, persepsi kualitas dan
integritas dan janji yang ditawarkan
kepercayaan
pihak
terhadap
memiliki pengaruh terhadap retensi
merek terbentuk dari pengalaman masa
pelanggan. Berdasarkan hasil analisis
lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu
tersebut maka terdapat keterkaitan
pengalaman
dapat
antara retensi pelanggan yang meliputi
didefinisikan sebagai kesadaran dan
customer value, persepsi kualitas dan
perasaan
pelanggan
kepercayaan. Dengan demikian dapat
selama pemakaian produk atau jasa.
disimpulkan bahwa dengan semakin
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa
baik customer value, persepsi kualitas
seseorang akan menemukan apa yang
dan kepercayaan perusahaan maka
diinginkan pada mitra pertukaran.
secara langsung mempengaruhi retensi
Kepercayaan
pelanggan.
lain.
seseorang tertentu
Kepercayaan
konsumsi
yang
dialami
melibatkan
untuk karena
kesediaan
bertingkah keyakinan
secara
bersama-sama
laku bahwa
A. Kesimpulan
mitranya akan memberikan apa yang Berdasarkan hasil penelitian dan
ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya.
interprestasi pembahasan yang dilakukan, maka
diperoleh
kesimpulan
pada
Pengukuran
kepercayaan adalah kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan perusahaan
penelitian ini sebagai berikut : 1. Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian terbukti diterima,
secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama. Dari definisi diatas, kepercayaan dapat diartikan
yang menyatakan bahwa variabel customer value memiliki pengaruh paling dominan terhadap retensi
sebagai suatu perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap
pelanggan.
suatu hubungan.
56
[JURNAL ECOBISMA]
Vol. 3 No. 2 Jan 2016
2. Hipotesis kedua yang diajukan dalam
penelitian
ini
terbukti
ditolak, yang menyatakan bahwa variabel persepsi kualitas tidak memiliki
pengaruh
terhadap
retensi pelanggan. 3. Hipotesis ketiga yang diajukan dalam
penelitian
ini
terbukti
diterima, yang menyatakan bahwa variabel
kepercayaan
memiliki
terhadap
retensi
pengaruh pelanggan.
4. Hipotesis keempat yang diajukan dalam
penelitian
ini
terbukti
diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value, persepsi kualitas dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA B. Akhdon. 2011. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung : Alfabeta. C. D. Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan
Pelanggan): Concept and Tools. Malang. Bayumedia Publishing. E. F. Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Elanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan). Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. G. Hoffman, K dan Basteson, Jhon E.G. 2006.Service Marketing : Concepts, Strategies dan Cases. Third Edition. USA. Thomson South-Western H. Kotler, Philip. 2007. Prinsipprinsip Pemasaran I Edisi Keduabelas, Gramedia Pustaka, Jakarta. I. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. L. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12.Alih Bahasa Benyamin Molan.Jakarta : Indeks J. Kristanto, A. 2005. Analisis Pengaruh Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Serta Hubungannya Dengan Retensi Konsumen: Studi Mengenai Motor Merek Honda di Jakarta. Tesis. Jakarta: Program Studi Magister Manajemen UI. K. Sasongko dan Khasanah. 2012. Analisis Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian PC Tablet iPad (Studi pada Konsumen iPad di Semarang). CBAM Fakultas Ekonomi UNISSULA Vol. I No. 1 Desember 2012. L. Schiffman, Leon G. dan Kanuk, Leslie Lazar. 2010. Consumer Behavior. 10th edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall
57
[JURNAL ECOBISMA] M. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. N. Suhardi, Gunarto. 2006. FaktorFaktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya. Jurnal KINERJA. (Vol. 10 No.1). O. Win Esti, Nawazirul Lubis, Andi Wijayanto. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas
Vol. 3 No. 2 Jan 2016 Diponegoro Angkatan 2009 – 2012 Pengguna Layanan Data Smartfren). Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2013, Hal. 1-10. P. Yunitasari dan Yuniawan. 2006. Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas Dan Loyalitas Merek Terhadap Nilai Pelanggan Mobil Merek Toyota. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Volume 3, Nomor 2, Juli, Tahun 2006, Halaman 15. Q.
58
