&
journal
review Journal Review “Peluang Retail dalam layanan inovasi yang interaktif” Hardi
Leonard L. Berry, Ruth N. Bolton, Cheryl H. Bridges, Jeffrey Meyer, Parasuraman & Kathleen Seiders Mays Business School, Texas A&M University, 4112 TAMU, College Station, TX 77843-4112, USA Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
Sumber : indonesian retail journal news
Abstrak Artikel ini akan menjelaskan pentingnya layanan interaktif yaitu kekuatan meningkatnya peran konsumen, sinergi saluran informasi, pra-dan paska-transaksi online, optimalisasi penggunaan sumber daya, dan keragaman konsumen. Dalam pembahasan penelitian seperti ini, dimulai dengan mengidentifikasi dan memperoleh perbedaan pandangan pengetahuan (knowledge gaps) dan menyarankan untuk menggunakan penelitian yang relevan. Perbedaan pendapat dalam penelitian akan mengundang perhatian. Secara umum, pertanyaan dalam penelitian ini digunakan sebagai tema penelitian tentang layanan inovasi yang dilakukan oleh retail secara interaktif. Kata kunci: Retail; Layanan interaktif; Inovasi
Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Introduction Peneliti
Bolton (2009)
dan
Saxena-Iyer
Ide
Argumen Riset
Layanan interaktif
Layanan yang memiliki beberapa bentuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan yang ditandai dengan tingkat teknologi
Liu dkk (2002) dan Yadav dkk (2005)
Interaksi pelanggan
Interaksi pelanggan dengan perusahaan lebih luas pada pertukaran informasi yang disertai dengan transaksi keuangan melalui pemanfaatan teknologi komputer
Berry dkk (2006)
layanan inovasi pasar
Layanan inovasi pasar sebagai "ide untuk meningkatkan kinerja pelanggan sebagai manfaat yang baru untuk mempengaruhi perilaku mereka secara tidak langsung, serta perilaku bersaing perusahaan
Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Theoretical Framework
Fig. 1. Opportunities for innovative interactive services in retailing.
Model ini memberikan informasi lima peluang inovasi interaktif layanan di ritel. Meskipun berbeda, mereka saling berhubungan. Pergeseran kekuasaan (power) dari konsumen kepada ritel untuk memenuhi permintaan berbasis inovasi melalui optimalisasi peluang melalui: kerjasama di setiap saluran ritel, memperhatikan kondisi sebelum dan setelah konsumen bertransaksi dan optimalisasi penggunaan sumberdaya yang langka. Peluang untuk inovasi yang ditemukan melalui pemahaman tentang variasi perilaku pada hubungan ini
Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Peningkatan kekuatan konsumen (Increasing power of consumers) Peneliti
ide
Argumen Riset
Milgrom dan Roberts (1992) & Pitt dkk (2002)
Akses konsumen
Konsumen sering tidak memiliki akses ke semua informasi yang relevan tentang kualitas atau biaya yang akan memungkinkan keputusan mereka untuk membuat pembelian yang optimal
Varadarajan dkk. (2010)
Teknologi interaktif
Internet, jaringan sosial, dan web-enabled telepon telah mengganggu strategi ritel
Gelb dan Sundaram (2002)
WOM
Mencatat beberapa perbedaan utama antara kata-mulut-dan "word of mouse" komunikasi
Brill (1992, hal. 836)
Kekuasaan konsumen
Dirasakan kemampuan atau potensi seorang aktor sosial untuk mempengaruhi atau mengontrol perilaku lain dalam hubungan tertentu atau konteks
Harrison dkk (2006)
Keterlibatan Konsumen
Konsumen merasa kurang diberdayakan dalam menggunakan informasi online untuk menilai rencana dibandingkan dengan layanan kurang kompleks lainnya
Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Implications to consider
Dinyatakan L.L. Berry dkk(2010) pada Jurnal Pemasaran Interaktif 24 (2010) 155-167 157 bahwa : Perusahaan perlu mempertimbangkan kembali praktik operasional atau kebijakan yang dapat dianggap sebagai ketidakadilan atau diskriminatif karena konsumen cenderung mengekspos mereka. Mengingat transparansi dalam pasar, perusahaan tidak hanya perlu untuk penawaran harga yang bijaksana tetapi juga memberikan pelanggan seperti kenyamanan yang lebih besar, kualiatas yang unggul, jaminan layanan Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Channel synergies
Neslin dkk. (2006) telah mengidentifikasi lima tantangan utama bagaimana manajer harus mengelola lingkungan multi-channel yang lebih efektif: (a) integrasi data, (b)pemahaman perilaku konsumen, (c) saluran evaluasi, (d)alokasi sumber daya di seluruh saluran, (e) koordinasi saluran strategi
Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Sebelum dan setelah layanan (Pre- and post-transaction service)
kondisi berbahaya untuk ritel pada saat terjadi layanan tidak baik bagi pelanggan karena ketidakadilan mudah diingat bagi pelanggan; mereka akan mencemooh, emosional, dan ingin melakukan pembalasan (Lind an Tyler 1988; Seiders dan Berry 1998).
Challagalla, Venkatesh, dan Kohli (2009) menyatakan bahwa tindakan proaktif ritel menghubungi pelanggan untuk memberikan layanan setelah penjualan selesai hal ini akan mengarahkan pada sikap pembeli yang positip. Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Mengoptimalkan penggunaan sumberdaya (Optimal use of resources)
John Irvin (2009), mantan presiden JCPenney dalam pidatonya di konferensi untuk edisi khusus, bertanya: "Apakah terlalu banyak pilihan yang buruk bagi pelanggan ? Apakah ada pelanggan yang baik bagi perusahaan "yang ditimbulkan dari pilihan? Maksudnya adalah memberikan pilihan yang banyak bagi pelanggan juga tidak bagus karena bisa membingungkan. Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review Innovation opportunities in interactive services
This article explores five important avenues of opportunity for retail innovation in the delivery of interactive services. A shift in power from retailers to consumers persuades us thatdemand-driven innovations based on consumers' needs require more emphasis. Due to synergies among channels, a better understanding of the cumulative, cross-channel effects on consumers and retailers will help identify opportunities for innovation. Retailers often place too much emphasis on their transactional role and supply–driving innovations and too little emphasis on creating strong customer relationships through pre and post-transactional roles. Effecting a more balanced commitment to serving customers throughout all the consumption stages should benefit both consumers and retailers. Improved understanding of consumer shopping behavior and the types of services consumers do and do not value will result in fewer wasted resources and less consumer aggravation. A key to identifying these opportunities is a better understanding of consumer heterogeneity with respect to consumers' crosschannel shopping behavior and its implications for retailer outcomes. We consider relevant research that addresses some of the complexity involved to suggest how retailers might advance in these areas. Also, we acknowledge gaps in our understanding of these opportunities and raise a number of research questions relevant to these gaps that warrant attention. When combined, these questions comprise a research agenda that we hope will trigger future examination and help uncover the opportunities for innovation in interactive services Marketing Science Institute, 1000 Massachusetts Avenue, Cambridge, MA 02138, USA
TMMIN Indonesia
&
journal
review
Thank you
TMMIN Indonesia
