EDISI MEI 2016
Jasa Layanan Berorientasi Pelanggan. Harus dong! SEKITAR KITA
Minggu lalu, saya berbelanja makanan untuk berbuka puasa di rumah dari R.M. Pagi Sore di Jakarta. Sesampainya di rumah dan begitu bungkusan dibuka.. yaaaahhh.. ternyata tidak sesuai dengan pesanan. Ada satu menu yg terlewat. Sekilas ada perasaan kecewa dan kesal karena keteledoran pegawai resto yang lupa memasukkan pesanan saya ke dalam bungkusan makanan padahal sudah saya ingatkan berkali-kali. Untuk kembali ke resto rasanya tidak mungkin karena jaraknya yang terlalu jauh sedangkan waktu berbuka sudah dekat. Bergegas membuka lagi struk belanja, syukurlah di dalamnya tercantum nomor customer service. Langsung
memberikan apresiasi dalam bentuk undangan berbuka
saya hubungi untuk mengonfirmasi.
puasa.
Keluhan saya ditanggapi dengan baik dan pihak resto meminta
Tindakan R.M. Pagi Sore dan Warung Tekko
maaf atas keteledorannya serta berjanji mengantar menu yang
melahirkan kesan sangat baik di benak saya dan tentu
tertinggal itu ke rumah. Saya memang tidak berharap banyak keluhan
saja saya tidak akan jera untuk datang kembali di kedua
itu akan ditanggapi dengan tindakan karena mengingat jarak dan
resto tersebut. Excellent!!
waktu. Namun nyatanya pihak resto serius menanggapi meski makanan akhirnya diantar setelah jauh melewati waktu berbuka.
Secuil pengalaman sederhana tapi menjadi sebuah
Bahkan, setelah pengiriman, pihak resto mengirimkan konfirmasi
pembelajaran berharga khususnya di era bisnis saat ini
apakah makanan telah diterima dan sesuai pesanan kemudian kembali
yang mengarah pada customer oriented.
mengucapkan permohonan maaf. Organisasi-organisasi bisnis gencar membuka kanal Lucunya, kemarin saya mengalami lagi kejadian serupa saat akan
dan
menyosialisasikan
nomor
layanan
pelanggan
berbuka puasa bersama dengan keluarga besar di resto Warung Tekko
(customer service) untuk menjaring perhatian, kepuasan
Jakarta. Reservasi tempat yang sebelumnya disepakati ternyata
dan good impression dari pengguna jasa. Tujuannya
digunakan oleh pelanggan lain sehingga kami tidak mendapatkan
hanya satu: agar bisnis yang dikelola tidak ditinggalkan
tempat dan harus pindah ke resto lain. Seperti biasa, keluhan saya
oleh pengguna jasa. Namun, penyediaan dan sosialisasi
sampaikan melalui SMS Center yang tercantum di website resmi. Satu
sarana layanan, baru merupakan langkah awal sebuah
hari tanpa respon, saya sudah berniat akan mem-black list Warung
organisasi untuk menangkap kepercayaan pelanggan.
Tekko dari daftar tempat makan yang bisa dikunjungi. Namun, saya
Selanjutnya. yang lebih utama adalah manajemen
cukup takjub dengan respon yang diberikan di hari sesudahnya. Manajemen
Warung
Tekko
meminta
maaf
dan
bermaksud
RAMADHAN MUBARAK
01
EDISI MEI 2016
keluhan yang disampaikan. Seperti yang dilakukan R.M. Pagi
Di mata saya, PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini
Sore dan Warung Tekko di atas. Mereka memilih untuk tidak
telah mengubah haluan menuju kepada customer oriented.
mengabaikan keluhan pelanggan karena mengabaikan keluhan
Perubahan signifikan sedikit demi sedikit mulai terasa. Hal ini
sama dengan menimbun kesan buruk pelanggan terhadap
bisa dirasakan salah satunya sejak aplikasi sistem ASDP
perusahaan.
Customer Care digunakan, respon Cabang terhadap keluhan semakin cepat dari tahun ke tahun. Respon tersebut juga
Pengalaman berbeda saya alami ketika menghubungi Call
sudah mengarah kepada tindakan nyata. Seperti contoh
Center PLN di nomor 021-123. Meski respon yang diberikan
yang dilakukan Cabang Surabaya dengan menyediakan
cukup baik, namun sama sekali tidak ada tindak lanjut yang
ruang merokok di KMP. Gajah Mada sebagai tindak lanjut
diberikan sesuai janji petugas customer service (padahal saya
atas keluhan pengguna jasa yang terus berulang. Demikian
sudah menghubungi dua kali). Saya juga memiliki pengalaman
pula Cabang Merak dan Bakauheni sangat responsif ketika
yang
berhenti
ada pengguna jasa yang melapor Kartu Identitas (SIM/KTP)
berlangganan salah satu penyedia TV Kabel nasional karena
tertinggal di loket saat membeli tiket ferry, mereka langsung
kualitasnya yang buruk. Alih-alih segera diproses, saya malah
berkoordinasi dan mengirimkan Kartu Identitas langsung
diteror
kembali
kepada pengguna jasa. Tindakan nyata sebagai wujud tindak
berlangganan. Kepercayaan saya terhadap dua perusahaan di
lanjut keluhan pelanggan, juga terjadi di Cabang Jepara,
atas sirna. Untung saya tidak menyebarluaskan ketidakpuasan
Luwuk, Sape dan lainnya.
tidak
menyenangkan
setiap
hari
selama
ketika
satu
meminta
bulan
agar
tersebut secara viral di media sosial. Jika saya lakukan, bisa dibayangkan meluasnya image negatif yang ditimbulkan.
Saat melakukan perjalanan dinas ke Kupang, saya melihat antusias cabang dalam memenuhi kebutuhan jadwal
Beberapa poin yang dapat menjadi pembelajaran dari cerita di atas agar tidak ditinggalkan oleh pengguna jasa :
tarif penumpang dengan menempatkan petugas khusus. Ketika saya berkunjung ke Sape, karyawan operasional, ABK bahkan General Manager ikut turun gunung menggaet
•
Pentingnya sosialisasi nomor layanan pelanggan yang mudah
dihubungi.
Memberikan
kemudahan
pelanggan
dengan
cara
melakukan
pendekatan
bagi
intrapersonal secara rutin. Sampai-sampai sejumlah nomor
pengguna jasa terhadap akses berkomunikasi dengan
dan nama pelanggan memenuhi phonebook telepon selular
perusahaan adalah sebuah langkah awal mendapatkan
pribadinya hehehe...
good impression pengguna jasa. PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini telah memiliki nomor layanan Contact Center •
•
021-191,
yang
harus
terus
menerus
Jangan lupakan pula dalam proposal Kompetisi Inovasi Pelayanan yang dilangsungkan beberapa waktu lalu, terbukti
disosialisasikan.
seluruh
Jangan abaikan keluhan dan saran pengguna jasa. Berikan
memberikan kemudahan, kenyamanan dan keamanan bagi
respon positif untuk melahirkan good impression terhadap
pengguna jasa. Ini jelas customer oriented! Saya yakin, ke
layanan perusahaan.
depan, perubahan orientasi bisnis insan ASDP selanjutnya
Lakukan tindak lanjut secara nyata dan informasikan
peserta
melakukan
inovasi
dengan
tujuan
akan menjadi lebih baik.
kembali progress/hasil tindak lanjut tersebut kepada •
pengguna jasa.
*Penulis: Intan Sugiharti
Pelihara kepercayaan dan loyalitas pengguna jasa dengan
Artikel ini didedikasikan sebagai apresiasi bagi seluruh cabang yg
memberikan inovasi layanan sesuai kebutuhan dasar pengguna jasa. •
telah memberikan perhatian kepada keluhan yang masuk melalui ASDP Customer Care. Excellent!
Waspada akan bahaya keluhan yang disampaikan secara viral melalui media sosial.
RAMADHAN MUBARAK
02
Suara Pelanggan
EDISI MEI 2016
Informasi Media Customer Care
NAKHODA Pada suatu kejadian... Terima kasih atas bantuannya
Kemudahan Akses Komunikasi
Silahkan simpan nomor telepon saya, atau silahkan hubungi ASDP 191 !
Kenapa harus disimpan nomor telepon pelanggan pak?
Memberikan kemudahan bagi pengguna jasa terhadap akses berkomunikasi dengan perusahaan adalah sebuah langkah awal mendapatkan good impression pengguna jasa. PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini telah memiliki nomor layanan Contact Center 021-191, yang harus terus menerus disosialisasikan.
RAMADHAN MUBARAK
03
Suara Pelanggan
ASDP 191
EDISI MEI 2016
Informasi Media Customer Care
Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan
dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email :
[email protected]
A BALIKPAP N
MERAK
Rasyid Siddq 082155604XXX
ASDP 191 Yth. Bpk. Rasyid Shiddiq. Selamat sore. Terkait keluhan yang Bapak Rasyid sampaikan, segera kami tindak lanjuti dan mengimbau kepada seluruh Operator Kapal agar meningkatkan kebersihan khususnya Musholla. Terima kasih.
Yth. ASDP, Fasilitas Ibadah sangat tidak nyaman, dengan perlengkapan yang tidak diganti, kotor, bocor, dan panas. Kiranya ruang ibadah jangan terlalu persis di samping toilet, penumpang merasa kurang nyaman untuk beribadah. Mohon dibenahi dan dibersihkan. Terima kasih.
085759488XXX Selamat Malam ASDP, Saya Penumpang KMP. Sebuku, Mohon Film yang diputar sekarang dihentikan, karena sangat tidak bagus dilihat anak kecil, penuh dengan kekerasan, banyak anak kecil yang menonton.
ASDP 191 Pengguna Jasa Yth. Kami Mohon Maaf atas ketidayamanannya. Informasi ini akan kami sampaikan ke kapal dan menjadi evaluasi kami dalam penayangan film di atas kapal.. Terima kasih..
Widya - 085771544XXX Yth ASDP, Saya sebagai agent tour merasa kecewa, karena untuk KMP. SIGINJAI di Jepara di tgl 06/05/2016 tidak beroperasi, padahal tanggal merah dan banyak sekali wisatawan yang ingin berlibur. Saya memutuskan mengganti tanggal dan mengantre untuk pembelian tiket di tgl 04/05/2016 dari pkl. 00:00-06.00 dan disana saya perempuan sendiri. Mohon kiranya diberikan informasi atau alasan yang jelas di Pelabuhan agar Penumpang mengetahuinya. Terima kasih.
JEPARA
ASDP 191 Yth. Ibu Widya, terkait keluhan yang disampaikan, bersama ini kami sampaikan bahwa jadwal Siginjai bulan April 2016 sudah disetujui Kadishubkominfo Jepara dan sudah ditempel di Pelabuhan Jepara sejak tanggal 1 Mei 2016, dimana pada tanggal 06-16 Mei Siginjai off hanya untuk jam 06:30 (perawatan rutin) dan tetap beroperasi untuk jam 12:30 hari yang sama (658 PNP), dengan adanya aturan dari Syahbandar yang hanya membatasi 350 PNP dan bertepatan dengan musim liburan 4 hari, mengakibatkan ketidaksesuaian supply dan demand, Sabtu 7 Mei 2016 Siginjai beroperasi (443 PNP), Minggu 8 Mei 2016 Siginjai beroperasi (805 PNP). Kebijakan di ASDP Jepara semua tiket harus beli di loket. Terima Kasih.
RAMADHAN MUBARAK
04
Suara Pelanggan
EDISI MEI 2016
Informasi Media Customer Care
BATU LICIN
Ahmad - 085348075XXX Pagi ASDP, Saya salah satu penumpang ferry Tanjung Serdang pada hari Senin 9 Mei 2016 pukul 07.55 WITA. Saya membawa kendaraan bermotor dan 1 penumpang, namun kenapa penumpang juga dikenakan tarif sebesar Rp. 8.500,- padahal sebelumnya tidak dikenakan tarif hanya untuk tarif Gol. II saja (sudah termasuk penumpang)? Mohon penjelasannya. Setidaknya jika memang ada perubahan mohon diinformasikan atau dibuatkan pengumuman yang ditempel di dinding agar penumpang bisa membacanya. Terima kasih.
ASDP 191 Yth. Bpk. Ahmad. Selamat sore. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa pengenaan tiket (pejalan kaki dewasa/gol I) sebesar Rp 8.000,- kepada orang dewasa yang dibonceng sepeda motor, dengan pertimbangan agar orang yang dibonceng tersebut juga mendapat perlindungan dari Asuransi Jasa Raharja, karena bila membeli tiket sepeda motor (gol II) pihak Asuransi Jasa Raharja/Jasa Raharja Putera hanya memberikan perlindungan asuransi kepada pengemudi sepeda motor dan sepeda motornya saja. Untuk pemberitahuan pengenaan tiket bagi orang yang dibonceng sudah kami tempelkan di kaca loket. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.
MERAK
LUWUK
Iko Wikoko, SH - 081380003XXX Assalamualaikum. Wr. Wb. Selamat malam ASDP Cabang Merak, saya konsumen dengan No transaksi K-2016050400826192. No Polisi B 1475. Golongan. IV PNP di struk tertera tarif dikenakan sebesar Rp. 320rb, saya menggunakan pecahan uang 50rb sebanyak 7 lembar (Rp. 350rb) namun Rp 30rb tidak dikembalikan oleh petugas operator. Mohon ditindak: apakah ini sengaja/tidak? Apakah ini hanya saya/seluruh konsumen pengguna penyeberangan ASDP Merak-Bakauheni? Apakah hanya satu/seluruh operator? Mohon dievaluasi & diperbaiki, agar ASDP kedepan lebih baik. Hal ini terjadi di Pelabuhan Merak. Operator: Imam Firmansyah. Gate 6. No Kartu 867DE13A. Waktu: 2016-05-04. Pkl: 22:14:27. Trims
Arman Mapile - 082399462XXX Selamat Siang ASDP. Saya ingin mengeluhkan mengenai pelayanan di lintasan Pagimana-Gorontalo. Mengapa truk dibiarkan menunggu lama hingga mencapai 30 truk menumpuk di Pelabuhan tidak bisa masuk kapal, yang didahulukan truk yang membawa barang curah seperti beras, dll. Saya menunggu disini sudah hampir 6 hari. Biasanya truk bisa masuk di KMP. Baronang sekitar 17/18 truk namun ini yang dapat masuk hanya sekitar 10/11 saja. Lalu kalau saya lihat dari lintasan sebaliknya Gorontalo-Pagimana truk yang terangkut bisa muat banyak. Apa ada permainan?. Mohon penjelasan dan tindak lanjutnya. Tks.
kembaliannya mana?
ASDP 191
ASDP 191
Yth. Bpk. Arman Mapile. Terima kasih atas informasi yang diberikan. Terkait keluhan
Yth. Bpk. Iko Wikoko, SH. Selamat pagi. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Keluhan tersebut segera kami tindak lanjuti dan diproses sesuai prosedur yang berlaku. Kami akan terus berupaya meningkatkan dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada semua pengguna jasa pelabuhan Merak. Terima kasih.
yang Bapak sampaikan dapat kami jelaskan bahwa layanan KMP. Baronang Lintas Pagimana-Gorontalo untuk kapasitas muat kendaraan roda 4 campuran sebanyak 16 unit. Untuk truk sedang maximal sebanyak 13 unit. Untuk saat ini di Pagimana memang sedang terjadi antrean, karena kapal Jembatan Musi yang selama ini crossing dengan KMP. Baronang docking (tidak beroperasi), dan saat ini ASDP sedang berupaya untuk mengganti KMP. Baronang dengan Kapal yang kapasitasnya lebih besar. Diharapkan kapal pengganti dapat segera beroperasi secepatnya. Demikian kami sampaikan
RAMADHAN MUBARAK
05
