PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh: HARYOSENO KUNCORO B 100 120 053
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016
ii
iii
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendak-Nya kamu berharap.” (Q.S Al Insyirah : 5-8)
“Barang siapa menempuh suatu jalan untuk mencari ilmu, maka Allah memudahkannya mendapat jalan ke syurga.” ( H.R Muslim)
"Banyak dari kegagalan hidup yang tidak disadari orang-orang bahwa betapa dekatnya mereka dengan kesuksesan ketika mereka menyerah."
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada : 1.
Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat Iman, Islam, sehat, dan rejeki.
2.
Kedua orang tua dan segenap keluarga besarku atas perhatian, semangat serta yang tak pernah lelah mendoakan.
3.
Teman-teman
angkatan
2012
Fakultas
Ekonomi Manajemen UMS 4.
Semua kerabat dan teman baik dimanapun kalian berada
5.
Orang-orang
terdekat
yang
selalu
memberikan support. 6.
Orang-orang yang selalu menyayangiku dan memberikanku semangat
7.
Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta
v
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh harga, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum studi pada pelanggan bus Batik Solo Trans. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi), analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis (uji t, uji F dan koefisien determinasi). Dalam penelitian yang dilakukan berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji F mengenai pengaruh antara harga, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara harga, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji R2 diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,634 atau 63,4%, sehingga dapat disimpulkan harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan mampu menerangkan variasi loyalitas pelanggan sebesar 63,4%, sisanya sebesar 36,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang diteliti. Kata kunci : Harga, Kepercayaan,Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
vi
ABSTRACTION
The purpose of this study is to find the influence of prices, service quality, trust towards customer loyalty in public transport services a study of customers Batik Solo Trans bus. Methods used in this research is descriptive analysis, validity test, reliability test, the classics assumption test (normality test, multicollinearity test, heteroskedasticity test, and autocorrelation test), multiple linear regression analysis, and hypothesis test (t test, F test and coefficients determination). In this research is based on t test obtained price variable partially have an significantly to customer loyalty, service quality variable partially have an significantly to customer loyalty, trust variable partially have an significantly to customer loyalty. The F-test based on the influence of price, quality of service and trust on customer loyalty, there are significant influence jointly between the price, service quality, and trust in customer loyalty. Based on test results obtained R2 value of Adjusted R Square of 0.634 or 63.4%, so it can be concluded the price, quality of service and the trust is able to explain the variations of customer loyalty by 63.4%, while the remaining 36.6% is explained by other variables outside the model researched. Keywords : Consumer Loyalty, Price, Service Quality, Trust
vii
KATA PENGANTAR Asslamu’alaikum Wr.Wb Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayahNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN,
DAN
KEPERCAYAAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans)”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkanterima kasih kepada : 1. Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis seingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 2. Orang tua terkasih, Bapak Pardityo Hendro Wijoyo., dan Ibu Siti Anisa dan Kakakku Dicky Irawan Ibrahim SE., yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil, kepercayaan, kesabaran, pengorbanan, serta doa dan kasih sayang yang tak terhingga kepada penulis. 3. Bapak Drs. Triyono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Ibu Dra. Chuzaimah MM., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis. 6. Ibu Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, MM., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
viii
ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .........................................
iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
ABSTRACTION .....................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ...........................................................................
viii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xv
BAB I
PENDAHULUAN ................................................................
1
A. Latar Belakang Penelitian................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
4
E. Sistematika Penulisan ......................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA .......................................................
6
A. Pemasaran .....................................................................
6
B. Jasa ................................................................................
7
BAB II
x
BAB III
C. Harga .............................................................................
7
D. Kualitas Layanan ...........................................................
9
E. Kepercayaan ..................................................................
11
F. Loyalitas Pelanggan ......................................................
14
G. Penelitian Terdahulu .....................................................
18
H. Perumusan Hipotesis .....................................................
21
I.
Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................
22
METODE PENELITIAN .....................................................
24
A. Jenis Penelitian ..............................................................
24
B. Objek Penelitian ............................................................
25
C. Data dan Sumber Data ..................................................
26
D. Metode Pengumpulan Data ...........................................
27
E. Definisi Oprasional .......................................................
27
F. Uji Instrumen ................................................................
29
1. Uji Validitas .............................................................
29
2. Uji Reliabilitas ..........................................................
30
3. Uji Asumsi Klasik ....................................................
30
G. Teknik Analisis Data .....................................................
33
1. Analisis Deskriptif....................................................
33
2. Analisis Linear Berganda .........................................
33
3. Uji Serempak (Uji F) ................................................
34
4. Uji Parsial (Uji t) ......................................................
34
5. Uji Koefisien Determinasi ........................................
36
xi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................
37
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .............................
37
1. Sejarah Berdirinya Batik Solo Trans ........................
37
2. Visi dan Misi ............................................................
38
3. Tujuan Pendirian ......................................................
38
B. Deskripsi Data ...............................................................
39
1. Deskriptif Karakteristik Responden .........................
39
2. Deskriptif Data Penelitian ........................................
42
C. Analisis Data .................................................................
43
1. Uji Instrumen Penelitian ...........................................
43
2. Uji Asumsi Klasik ....................................................
46
3. Pengujian Hipotesis ..................................................
49
D. Pembahasan ...................................................................
57
KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................
62
A. Kesimpulan ...................................................................
62
B. Saran ..............................................................................
63
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
65
LAMPIRAN ............................................................................................
67
BAB V
xii
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1.
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
39
Tabel IV. 2.
Karakteristik Berdasarkan Status Perkawinan.................
39
Tabel IV. 3.
Karakteristik Berdasarkan Umur Responden ..................
40
Tabel IV. 4.
Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............
41
Tabel IV. 5.
Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan .....................
41
Tabel IV. 6.
Deskripsi Data Penelitian ................................................
42
Tabel IV. 7.
Hasil Uji Validitas Variabel Harga..................................
43
Tabel IV. 8.
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .............
44
Tabel IV. 9.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ......................
44
Tabel IV. 10. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...........
45
Tabel IV. 11. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................
46
Tabel IV. 12. Hasil Pengujian Normalitas .............................................
46
Tabel IV. 13. Hasil Uji Multikolinearitas ..............................................
47
Tabel IV. 14. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ................................
58
Tabel IV. 15. Hasil Pengujian Autokorelasi ..........................................
49
Tabel IV. 16. Hasil Uji Regresi Linear Berganda..................................
49
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran ........................................................
xiv
22
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Kuesioner
Lampiran 3
Hasil Uji Karakteristik Responden
Lampiran 4
Hasil Uji Validitas & Reliabilitas
Lampiran 5
Hasil Uji Deskritif Data Penelitian
Lampiran 6
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 8
Distribusi Nilai R Tabel Signifikasi 5% dan 1%
Lampiran 9
Distribusi Tabel Durbin Watson
Lampiran 10 Distribusi Nilai T tabel Lampiran 11 Distribusi Tabel Nilai F 0,05
xv
