TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta)

Disusun oleh: MAHMUD MUHAYYA D3206008

SKRIPSI Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN SOSIOLOGI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user

2011 i


digilib.uns.ac.id

TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta)

Disusun oleh: MAHMUD MUHAYYA D3206008

SKRIPSI Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN SOSIOLOGI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user

2011 ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN Diajukan Untuk Dipertahankan Dihadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pembimbing

Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si NIP.196004141986012002 commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah disetujui dan disyahkan oleh Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada hari

:

Tanggal

:

Panitia Ujian : 1. Dr. Bagus Haryono M. Si NIP. 19611210 198903 1 002

(.....................................) Ketua

2. Drs. Bambang Santoso M. Si NIP. 19560721 198303 1 002

(.....................................) Sekretaris

3. Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si NIP.19600414 198601 2 002

(.....................................) Penguji 1

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Dekan

Prof. Drs. Pawito Ph. D NIP.19540805 198503 1 002 commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Pahlawan bukanlah orang yang berani meletakkan pedangnya ke pundak lawan, tetapi pahlawan sebenarnya ialah orang yang sanggup menguasai dirinya dikala ia marah.

(Nabi Muhammad Saw)

Menyerah disaat mencapai puncak kesulitan dari sesuatu yang dihadapi bukanlah solusi, melainkan mengoreksi diri, berkaca dari kesalahan dan memperbaiki kesalahan sedikit demi sedikit itulah yang dinamakan solusi. (Penulis)

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.

(Penulis)

Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tiada putus-putus-nya dihantam ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang itu. (Penulis)

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk : Ø Kemuliaan nama Allah SWT Ø Bapak dan Almarhum ibunda tercinta Ø Kakak yang selalu memberikan dukungan Ø Seluruh keluarga besar Ø Sahabat-sahabatku Ø Almamater commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Sosiologi. Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam penyelesaian penulisan skripsi ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan yang timbul dapat teratasi. Untuk itu atas segala bentuk bantuannya, penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat: 1.

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Prof. Drs. Pawito Ph. D yang telah memberi ijin dan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

2.

Ketua Jurusan Sosiologi Dr. Bagus Haryono, M. Si

yang telah

membantu dan memberikan bimbingan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3.

Ibu Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si selaku pembimbing

dalam

penulisan skripsi yang telah menyediakan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan dan arahan bagi` tersusunnya skripsi ini. 4.

Dosen Pembimbing akademis, atas nasehat yang berguna bagi penulis selama penulis belajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5.

Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan umumnya dan ilmu sosial dan politik khususnya kepada penulis sehingga dapat dijadikan bekal dalam penulisan skripsi ini dan semoga dapat penulis amalkan dalam kehidupan masa depan penulis.

6.

Owner distro yang telah memberi ijin untuk meneliti para shopkeepernya

commit to user

vii


7.

digilib.uns.ac.id

Seluruh shopkeeper, terima kasih telah memberikan bantuan dan kemudahan kepada penulis saat melakukan penelitian.

8.

Teman-teman seangkatan, teman 1 kontrakan di jl.Surya Tenggelam, teman 1 kontrakaan selama 4 tahun di Ngoresan depan dr.Istiati, teman-teman 1 kost yang baru di Petoran, dan teman-teman lainnya yang tidak tersebutkan terima kasih atas kebahagiaan dan kegembiraan yang kita rangkai.

Semoga segala kebaikan beliau tersebut di atas mendapat imbalan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, namun diharapkan skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan. Amin.

Surakarta, November 2011

Penulis

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................

iii

HALAMAN MOTTO ....................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................

v

KATA PENGANTAR ...................................................................................

vi

DAFTAR ISI...................................................................................................

viii

DAFTAR BAGAN .........................................................................................

x

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

xi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

xiii

HALAMAN ABSTRAK ...............................................................................

xiv

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................

xv

BAB I. PENDAHULUAN .........................................................................

1

A. Latar Belakang ..........................................................................

1

B. Rumusan Masalah ....................................................................

5

C. Tujuan Penelitian .....................................................................

5

D. Manfaat Penelitian ...................................................................

6

E. Tinjauan Pustaka .......................................................................

6

1. Konsep-Konsep Yang Digunakan .....................................

6

2. Teori Yang Digunakan .......................................................

22

3. Penelitian Terdahulu Yang Menjadi Acuan ......................

25

F. Kerangka Berpikir ....................................................................

29

G. Definisi Konseptual ..................................................................

30

H. Definisi Operasional .................................................................

31

I. Metode Penelitian .....................................................................

32

1. Jenis Penelitian. ..................................................................

32

2. Lokasi Penelitian................................................................. commit to user 3. Metode Pengambilan Sampel.............................................

33

ix

33


digilib.uns.ac.id

4. Jenis Data ............................................................................

34

5. Teknik Pengumpulan Data .................................................

34

6. Teknik Analisis Data ..........................................................

35

BAB II. DESKRIPSI LOKASI ....................................................................

36

A. Deskripsi Kota Surakarta .........................................................

36

1. Letak Geografis...................................................................

36

2. Batas Wilayah .....................................................................

36

3. Keadaan Cuaca....................................................................

37

B. Deskripsi Distro di Kota Surakarta ..........................................

37

1. Sejarah Distro di Kota Surakarta .......................................

37

2. Letak Geografis Distro di Kota Surakarta .........................

38

BAB III. HASIL PENELITIAN ....................................................................

43

A. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper...........................................

43

B. Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................

48

C. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro .................

56

BAB IV. PEMBAHASAN.............................................................................

66

A. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper...........................................

66

B. Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................

67

C. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro .................

68

BAB V. PENUTUP ........................................................................................

71

D. Kesimpulan ...............................................................................

71

E. Saran .........................................................................................

73

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................

75

LAMPIRAN....................................................................................................

78

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR BAGAN Halaman Bagan 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................

16

Bagan 1.2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ............................

18

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Menawarkan Produk dengan Diskon yang Murah ....................

43

Tabel 3.2 Merubah Suasana Diskon yang Biasa-Biasa Saja Menjadi Sesuatu yang Meriah ...................................................................

44

Tabel 3.3 Merespon dengan Cepat Terhadap Pelanggan yang Terlihat Tertarik dengan Diskon Produk-Produk Distro .........................

45

Tabel 3.4 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk yang Didiskon BenarBenar Murah dan Berkualitas .....................................................

46

Tabel 3.5 Menjelaskan Permasalahan Keluhan Pelanggan yang Kurang Puas dengan Diskon yang Ditawarkan .......................................

47

Tabel 3.6 Menjual Produk Kepada Pelanggan Diluar Distro ....................

48

Tabel 3.7 Mengajak Teman Berbelanja Ke Distro Anda dengan Memberikan Voucher Belanja ....................................................

49

Tabel 3.8 Membawa Teman Anda untuk Segera Berbelanja Ke Distro Anda dengan Voucher Belanjanya .............................................

50

Tabel 3.9 Membagikan Voucher Belanja Kepada Teman yang Pasti Akan Segera Belanja Ke Distro Anda ........................................

51

Tabel 3.10 Memilih Teman yang Tepat untuk Dibagikan Voucher Belanja Guna Bersedia Berbelanja Ke Distro Anda..................

52

Tabel 3.11 Mempromosikan Produk-Produk Distro Ke Teman-Teman Anda yang Suka Produk Distro ..................................................

53

Tabel 3.12 Menjual Produk dengan Giat dan Semangat Tinggi Jauh Melebihi Target Distro ................................................................

54

Tabel 3.13 Menawarkan Produk ke Jalan-Jalan dan Teman-Teman Terdekat dengan Menjelaskan Keunggulan Produk Distro ......

55

Tabel 3.14 Mempengaruhi Pelanggan dengan Memberikan Voucher Belanja Agar Bersedia Kembali Berbelanja ke Distro Anda Secara Terus-Menerus ................................................................. commit to user

xii

57


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.15 Berkomunikasi dengan Teman yang Suka Produk Distro Secara Berkelanjutan Guna Mau Berbelanja Rutin ke Distro Anda..............................................................................................

58

Tabel 3.16 Menawarkan Produk Kepada Teman-Teman Anda dengan Iming-Iming Voucher Belanja Murah Hingga Melebihi Penawaran dari Distro Lain.........................................................

59

Tabel 3.17 Memilihkan Produk yang Tepat yang Sangat Diinginkan Oleh Pelanggan .....................................................................................

60

Tabel 3.18 Menangani Pelanggan yang Kurang Puas dengan Pilihan Produk yang Anda Berikan .........................................................

61

Tabel 3.19 Menjelaskan Permasalahan Ketidakpuasan Pelanggan Atas Komplin Produk Cacat yang Terlanjur Dibeli ...........................

62

Tabel 3.20 Meningkatkan Kualitas Penawaran Produk dengan Gencar Menawarkan Produk-Produk Baik Didalam Maupun Diluar Distro ............................................................................................

63

Tabel 3.21 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk Baru yang Lagi Dicari-Cari Akan Segera Keluar dan Ditawarkan .....................

64

Tabel 4.1 Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper..............................................

67

Tabel 4.2 Motivasi Berprestasi Shopkeeper ...............................................

68

Tabel 4.3 Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro ....................

69

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian ..................................................................

79

Lampiran 2. Surat Keterangan Penelitian ....................................................

80

Lampiran 3. Kuesioner ...............................................................................

81

Lampiran 5. Tabulasi Data Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper ..................

88

Lampiran 6. Tabulasi Data Motivasi Berprestasi Shopkeeper....................

90

Lampiran 7. Tabulasi Data Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro……………………………………………….. ...........

92

Lampiran 8. Peta Distro Kota Surakarta ......................................................

94

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK MAHMUD MUHAYYA, tentang TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta). Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah : (1) Munculnya distro. (2) Persaingan bisnis di bidang fashion. (3) Permasalahan internal distro terkait dengan shopkeeper. Tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah : (1) Untuk menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. (2) Untuk menggambarkan Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. (3) Untuk menggambarkan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota Surakarta. Penelitian ini memilih lokasi di distro-distro Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh shopkeeper distro-distro di Kota Surakarta, yakni sebesar 60 responden meliputi : Rown Division 17 responden, Tomcat 8 responden, Inside 4 responden, Moxie 6 responden, Couster Cattle 6 responden, Pined 3 responden, Hoofd Awesome 3 responden, Inc. 3 responden, Area 27 8 responden, dan Bad Applez 2 responden. Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data ketiga variabel dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan : (1) Tingkat layanan jasa shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. (2) Motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) menyatakan bahwa motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. (3) Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori tinggi atau baik

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Mahmud Muhayya, The Service Quality of Shopkeeper, Achievement Motivation of Shopkeeper, and the Shopkeeper’s attempt of Satisfying the Distro’s Customer (A Descriptive Quantitative Study on Service Quality of Shopkeeper, Achievement Motivation of Shopkeeper, and the Shopkeeper’s attempt of Satisfying the Distro’s Customer in Surakarta City). The background of research include: (1) the emergence of distro, (2) business competition in fashion sector, and (3) internal problem of distro related to the shopkeeper. The objectives of research are: (1) to describe the Service Quality of Distro’s Shopkeeper in Surakarta City, (2) to describe the achievement motivation of Distro’s Shopkeeper in Surakarta City, and (3) to describe the Shopkeeper’s attempt of satisfying the Distro’s Customer in Surakarta City. This research was taken places in some distros in Surakarta City. The population of research was all shopkeepers of distro in Surakarta city, consisting of 60 respondents including: 17 respondents from Rown Division, 8 respondents from Tomcat, 4 respondents from Inside, Moxie, 6 respondents from Couster Cattle, 3 respondents from Pined, 3 respondents from Hoofd Awesome, 3 respondents Inc, 8 respondents from Area 27, and 2 respondents from Bad Applez. In this research, the sample size equals to the population size, 60 respondents. Technique of collecting data used for those three variables was questionnaire. Technique of analyzing data used in this research was statistic descriptive quantitative one. Based on the result of data analysis, it can be concluded that: (1) the service quality of shopkeeper belongs to high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 46 (76.67%) have high or good category of service quality. (2) The shopkeeper’s achievement motivation is found in high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 53 (88.33%) have high or good category of achievement motivation. (3) Shopkeeper’s attempt of satisfying the Distro’s Customer is found in high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 50 (83.33%) have high or good category in the attempt of satisfying the distro’s customers. .

commit to user

xvi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Distro berasal dari singkatan distribution store. Berfungsi menerima titipan dari berbagai merek dari clothing company lokal yang memproduksi sendiri produknya. Adapun clothing company adalah produsen yang memproduksi sendiri semua produk mereka dengan label sendiri pula. Sebuah clothing bisa memiliki toko sendiri atau hanya sekedar menitipkan produk desain baju mereka ke distro. Kehadiran sejumlah distro dapat dibilang sudah menjadi sebuah fenomena. Hal ini membuat para pelaku distro tidak lagi dipandang sebelah mata, dan juga sudah menjadi sebuah industri, bukan lagi sebuah usaha kecil-kecilan (www.scribd.com). Konsep distro berawal pada pertengahan 1990-an di Bandung. Saat itu band-band independen di Bandung berusaha menjual merchandise mereka seperti CD/kaset, t-shirt, dan sticker selain di tempat mereka melakukan pertunjukan. Bentuk awal distro adalah usaha rumahan dan dibuat etalase dan rak untuk menjual t-shirt. Selain komunitas musik, akhirnya banyak komunitas lain seperti komunitas punk dan skateboard yang kemudian juga membuat toko-toko kecil untuk menjual pakaian dan aksesoris mereka. Kini, industri distro sudah berkembang, bahkan dianggap menghasilkan produkproduk yang memiliki kualitas ekspor. Pada tahun 2007 diperkirakan ada commit to user

1

2 digilib.uns.ac.id


sekitar 700 unit usaha distro di Indonesia, dan 300 diantaranya ada di Bandung (www.facebook.com/note). Salah satu penyebab kehadiran distro adalah krisis moneter yang melanda Indonesia pada beberapa waktu lalu. Kondisi tersebut mengakibatkan harga produk sandang, pangan, dan papan melangit. Khusus untuk produk sandang atau pakaian, memicu banyak anak muda untuk menyediakan produk ready to wear dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang cukup baik. Selain itu, distro menawarkan desain Baju Distro dan umumnya tidak memproduksi dalam jumlah massal. Karena itu, konsumen tidak perlu khawatir produk distro yang dibelinya pasaran. Hal pertama yang harus dimiliki ketika hendak membuat sebuah distro adalah semangat dan idealisme yang tinggi untuk menjalankan bisnis independen ini. Apalagi pada umumnya berbagai barang yang dijual di distro relatif mengikuti perkembangan kebutuhan anak muda. Karena itu tidak heran kalau semua produk yang dihasilkan clothing relatif mendapatkan respons positif dari anak muda. Target pasarnya cenderung ke anak muda. 15-25 tahun. Namun, masyarakat yang berusia 40 tahun ke bawah juga suka membeli produk distro (www.scribd.com). Pelanggan yang datang ke distro umumnya para pecinta baju distro atau bisa disebut destroyer. Mereka berasal dari kalangan pelajar atau mahasiswa. Selain itu juga ada pelanggan berasal dari kalangan komunitas tertentu, misalnya komunitas anak band, bikers, skateboard, punk dll. commit to user

3 digilib.uns.ac.id


Di kota Surakarta, terdapat beberapa distro yang lumayan ramai dikunjungi pelanggannya. Para pelanggan mereka mencari produk sesuai dengan merk yang dicari, dan tentunya merk yang dicari tersebut rata-rata sudah terkenal. Distro-distro di Surakarta umumnya mendapat suplay barang dari clothing company lokal daerah Surakarta sampai merek luar negeri, dan pada umumnya setiap distro mendapat suplay barang dari merek clothing company yang berbeda-beda, sehingga para konsumen akan mendapat lebih banyak pilihan dan bebas memilih distro yang akan dikunjungi sesuai merk yang dicari. Pada era persaingan bisnis yang semakin ketat dibidang fashion ternyata distro-distro di Surakarta dapat mempertahankan usaha beserta pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan tempat yang disediakan begitu nyaman dengan ruang berAC dan iringan lagu pop & rock. Selain itu juga dengan strategi dan usaha lain yang dijalankan beberapa distro di Surakarta misalnya mengadakan event-event musik setiap hari-hari penting yang diikuti dengan penawaran sale. Disisi lain persoalan internal distro-distro di Surakarta juga diperhitungkan, karena hal tersebut sangat berpengaruh terhadap tingkat penjualan distro. Persoalan internal tersebut yang paling menonjol adalah pada bagian layanan jasa dari seorang shopkeeper. Shopkeeper pada sebuah distro memiliki peran yang sangat penting, karena dengan hadirnya shopkeeper merupakan sebuah penawaran layanan jasa yang menarik bagi pelanggan. commit to user

4 digilib.uns.ac.id


Oleh karena itu tingkat layanan jasa setiap shopkeeper sangat diperhitungkan dalam merebut hati setiap pelanggan. Disamping itu para shopkeeper juga manusia biasa yang memiliki kelebihan dan kekurangan dalam bekerja. Kelebihan itu diperoleh ketika shopkeeper sedang dalam semangat tinggi ketika bekerja, dan kekurangan tersebut karena semangat tersebut mengalami penurunan. Akibat penurunan tersebut shopkeeper menjadi malas, kurang senyum, kurang ramah, dsb. Oleh karena itu diperlukan sebuah motivasi yang bisa menmbuat semangat para shopkeeper datang kembali. Motivasi tersebut bisa berupa dorongan dari diri sendiri untuk berprestasi dalam melakukan setiap pekerjaannya. Dengan adanya motivasi berprestasi dari shopkeeper, diharapkan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang datang, karena pelanggan akan mendapatkan kenyamanan dari shopkeeper yang senantiasa berprestasi dan melakukan pekerjaan terbaiknya. Selain itu, dalam upaya memuaskan pelanggan, dsitro juga menyiapkan strategi-strategi khusus sebagai upaya terbaik dalam hal pemenuhan kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan kenyataan yang telah dikemukakan di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji secara lebih mendalam mengenai tingkat layanan jasa shopkeer, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro. Untuk itu penulis akan mengkaji masalah tersebut dengan mengadakan penelitian dengan judul “ TINGKAT LAYANAN

JASA

SHOPKEEPER,

SHOPKEEPER,

DAN

MOTIVASI

BERPRESTASI

UPAYA SHOPKEEPER commit to user

MEMUASKAN

5 digilib.uns.ac.id


PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta) “.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan perumusan masalahnya. Adapun rumusan masalahnya sebagai berikut : 1. Bagaimanakah Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota Surakarta? 2. Bagaimanakah Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta? 3. Bagaimanakah Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota Surakarta?

C. Tujuan Berdasarkan perumusan masalah di atas dapat ditentukan tujuan penelitiannya. Adapun tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah : 1. Untuk menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. 2. Untuk menggambarkan Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. 3. Untuk menggambarkan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota Surakarta.

commit to user


6 digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi penelitinya adalah menambah pengetahuan dan wawasan penulis di bidang layanan jasa dan motivasi berprestasi sebagai pengembangan dari mata kuliah sosiologi ekonomi, dan sosiologi organisasi. 2. Manfaat bagi distro-distro di Kota Surakarta yaitu dapat memberi informasi mengenai upaya memuaskan pelanggan sebagai evaluasi distrodistro di Kota Surakarta. 3. Untuk memenuhi syarat-syarat kelulusan sarjana

E. Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka merupakan kajian secara teoritis terhadap setiap permasalahan yang ada dalam penelitian. Pengkajian secara teoritis bertujuan untuk menemukan jawaban sementara atas perumusan masalah berdasarkan teori yang relevan.

1. Konsep-Konsep Yang Digunakan a. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Shopkeeper berasal dari kata shop yang berarti toko dan keeper yang berarti penjaga. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia penjaga (keeper) adalah orang yang bertugas menjaga, sedangkan toko (shop) adalah kedai berupa bangunan permanen tempat menjual barang-barang (makanan kecil dsb) (www.pusatbahasa.diknas.go.id). commit to user

7 digilib.uns.ac.id


Layanan dapat diartikan sebagai perihal atau cara melayani. (www.pusatbahasa.diknas.go.id). Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan

orang

lain

atau

konsumen

yang

tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani ataupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara ke 2 pihak, kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadi pelayanan. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat. (Endar Sugiarto 1999 : 36). Menurut Philip Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama atau pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Tingkat layanan jasa tidak terlepas dari pengertian kualitas jasa. Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988) (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 58-59) manjelaskan bahwa, Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama commit to user

8 digilib.uns.ac.id


yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima atau dirasakan). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Parasuraman, Zeithaml, dan berry (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 70) mengidentifikasi 5 dimensi service quality, yaitu : 1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

commit to user

9 digilib.uns.ac.id


5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan tingkat layanan jasa shopkeeper, pengertian tingkat layanan jasa shopkeeper adalah tingkat keunggulan yang harus dikendalaikan shopkeeper yang merupakan tindakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang juga merupakan harapan pelanggan atas layanan yang pelanggan terima. Dalam penelitian ini tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diukur dari : Expected service (layanan yang diharapkan), yaitu meliputi : bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

b. Motivasi Berprestasi Shopkeeper Motivasi adalah

keinginan

untuk melakukan

sesuatu dan

menentukan kemampuan bertindak untuk memuaskan kebutuhan individu. Suatu kebutuhan yang tidak terpenuhi menciptakan ketegangan, sehinggan merangsang dorongan dalam diri individu. Dorongan-dorongan ini menghasilkan suatu pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu yang jika tercapai akan memuaskan kebutuhan dan menyebabkan penurunan ketegangan (Stephen P. Robbins, 2002 : 55). commit to user


10 digilib.uns.ac.id

Motivasi adalah proses yang dimulai dengan defisiensi fisiologis atau psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan yang ditujukan untuk tujuan atau insentif. Dengan demikian, kunci untuk memahami proses motivasi bergantung pada pengertian dan hubungan antara kebutuhan, dorongan, dan insentif (Fred Luthans, 2006 : 270). Prestasi adalah tingkat dimana orang berharap menyelesaikan sasaran-sasaran yang menantang, berhasil dalam suatu persaingan, dan menunjukkan keinginan untuk umpan balik yang jelas berkaitan dengan kinerja. Individu dengan kebutuhan berprestasi yang tinggi tinggi mempunyai skor tinggi dalam elemen-elemen tersebut (Fred Luthans, 2006 : 274). Menurut David Mclelland (dalam Stephen P. Robbins, 2002 : 61) motivasi berprestasi (n-Ach) adalah dorongan untuk unggul, untuk mencapai sederetan standar guna meraih kesuksesan. Orang-orang yang berprestasi membedakan diri mereka dengan yang lainnya dari hasrat mereka untuk melakukan segala sesuatu dengan lebih baik. Menurut David McClelland (dalam Arief Budiman, 1995 : 25) motivasi berprestasi (n-Ach) merupakan semacam virus yang bisa ditularkan, jadi n-Ach itu bukanlah sesuatu yang diwariskan sejak lahir. Kalau n-Ach sangat penting terutama untuk dunia bisnis, dia harus ditingkatkan nilainya sehingga makin banyak anak muda yang memiliki dorongan kewiraswastaan. Tempat yang baik untuk memupuk n-Ach adalah didalam keluarga melalui orang tua. commit to user



Menurut David Mclelland (dalam Moekijat, 1990 : 85) motivasi berprestasi adalah suatu keinginan untuk menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik sekali, atau agar dapat sukses dalam situasi-situasi persaingan. Ciri khas orang yang berprestasi tinggi adalah resiko sedang, umpan balik segera, penyelesaian pekerjaan, keasyikan dengan tugas. Menurut David Mclelland (dalam Miftah Thoha, 1983 : 236-238) motivasi berprestasi adalah sesuatu yang berbeda dan dapat dibedakan dari kebutuhan-kebutuhan lainnya. Seseorang dianggap mempunyai motivasi berprestasi jika ia mempunyai keinginan untuk melakukan suatu karya yang berprestasi lebih baik dari prestasi karya orang lain. Karakteristik dari orang-orang yang berprestasi tinggi antara lain : 1) Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks) Orang yang berprestasi dengan suatu resiko yang moderat, tidak terlalu besar resikonya dan tidak terlampau rendah pula resikonya. 2) Memerlukan umpan balik yang segera Seseorang yang mempunyai kebutuhan prestasi tinggi, pada umummnya lebih menyenangi akan semua informasi mengenai hasil-hasil yang dikerjakannya. Informasi yang merupakan umpan balik yang bisa memperbaiki prestasinya dikemudian hari sangat dibutuhkan oleh orang tersebut.

commit to user



3) Memperhitungkan keberhasilan Seseorang yang berprestasi tinggi, pada umummnya hanya memperhitungkan

keberhasilan

prestasinya

saja

dan

tidak

memperdulikan penghargaan-penghargaan materi. 4) Menyatu dengan tugas Sekali

orang

yang

tingkat

pencapaiannya

tinggi

menentukan tujuannya, mereka cenderung total dengan tugas mereka sampai selesai dengan sukses. Mereka tidak tahan meninggalkan pekerjaan terbengkalai dan tidak puas dengan diri sendiri sampai mereka menggunakan usaha maksimal.

Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan motivasi

berprestasi

shopkeeper,

pengertian

motivasi

berprestasi

shopkeeper adalah suatu keinginan dan kemampuan bertindak shopkeeper menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik, yang merupakan proses defisiensi psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan untuk unggul, yang berbeda dan dapat dibedakan dengan kebutuhan lainnya, dan dapat ditularkan kepada orang lain, guna memuaskan kebutuhan individu, memperoleh kesuksesan dalam persaingan dalam sebuah kinerja. Dalam penelitian ini motivasi berprestasi shopkeeper dapat diukur dari : suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks), memerlukan umpan balik yang segera, memperhitungkan keberhasilan, dan menyatu dengan tugas. commit to user



c. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Distro adalah suatu tempat untuk mendistribusikan suatu barang. Barang-barang yang ada di dalam sebuah distro biasanya adalah barangbarang yang jumlahnya terbatas. Artinya barang-barang yang di jual adalah barang yang bukan di produksi massal dimana setiap gank kita bisa ketemu orang dengan baju yang sama (www.blog.distro-indonesia.com). Distro adalah jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian dan aksesoris yang dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri. Distro umumnya merupakan industri kecil dan menengah (IKM) yang identik dengan merk independen yang dikembangkan kalangan muda. Produk yang dihasilkan oleh distro diusahakan untuk tidak diproduksi secara massal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu produk (www. betana.hostzi.com). Distro adalah suatu tempat yang biasanya menjual pakaian, sepatu, celana, dan aksesoris yang biasanya mengikuti perkembangan mode dan kebanyakan konsumennya adalah anak muda. Hal yang perlu diperhatikan dalam

menjalankan

usaha ini

adalah

pemasaran, harga,

model

(www.kaskus.com). Konsep distro bermula dari musik metal, skateboard, dan dandanan yang berbau punk menjadi tiga unsur yang tak terpisahkan sebagai latar belakang awal mula bisnis distro pada dekade 1990-an. Di kota-kota besar, outlet-outlet

distro

bisa dikenali penampilan

luar mereka yang

commit user menampilkan simbol-simbol rock,tomonster atau cenderung metal dengan



warna-warna yang mencolok (www.solopos.com). Sedangkan Outlet pakaian di mall-mall merupakan tempat belanja untuk konsumen menengah keatas, misalnya outlet planet surf, Outlet ini mempunyai koleksi busana brand-brand dari Amerika dan Australia, seperti No Fear, Spyderbilt,

Volcom,

Insight,

Roxy,

Quiksilver

dan

sebagainya

(http://cityguide.kapanlagi.com). Lain lagi dengan butik, walaupun samasama mempunyai konsumen menangah keatas tetapi menurut wikipedia disebutkan bahwa butik merupakan sebuah outlet perbelanjaan kecil, terutama yang mengkhususkan diri dalam item elit dan fashionable seperti pakaian dan perhiasan (http://blog.dechantique.com). Berbeda lagi dengan toko pakaian biasa yang memiliki konsumen menengah kebawah. Pada umumnya para konsumen toko pakaian biasa hanya memikirkan harga murah dan bahkan harga grosir, dan jarang memikirkan kualitas nomor 1. Misalnya toko pakaian biasa yang berada di pasar tradisional. Pasar tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kioskios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Contohnya pasar tradisional Beringharjo di Jogja, pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang (http://jbptunikompp-gdlceceprusda-19680-6-bab2la-i). Hal-hal inilah yang membedakan antara distro dengan jenis toko pakaian lainnya. commit to user



Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Dalam hal ini kepuasan pelanggan adalah respons yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan adalah respons yang tidak menyenangkan. Komponen pengalaman pelanggan, atau sebagian kecil dari pengalaman tersebut memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman pelanggan. Bagian-bagian yang dimaksud bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau komponen-komponen lain dari pengalaman pelanggan (Francis Buttle, 2007: 29). Menurut Engel,dkk (1990) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 146-147) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Philip Kotler (1994) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 146-147), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan definisi tersebut, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima commit to user



setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Bagan 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Westbrook dan Reilly (1983) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349) kepuasan pelanggan adalah respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja commit to user



dan perilaku pembeli), pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual. Menurut Westbrook (1987) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349) kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif global terhadap pemakaian / konsumsi produk. Menurut Oliver (1981) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349) kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi. Dalam penelitiannya Westbrook dan Oliver (1991) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349) membedakan kepuasan dan sikap terhadap objek tertentu. Menurut mereka sikap terhadap produk atau merek mencerminkan evaluasi yang lebih luas / umum terhadap kelas objek pembelian. Menurut Mowen (1995) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349-350) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Mowen (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349-350) berpendapat bahwa sikap (attitudes) bisa terjadi pada berbagai level spesifik yang berbeda. Sikap bisa sangat abstrak (seperti sikap seseorang terhadap negaranya), bisa pula sangat spesifik (misalnya kepuasan terhadap pembeli spesifik). Baik yang abstrak maupun spesifik, keduanya merupakan reaksi afektif yang berkisar pada kontinum hedonic dari unfavorable hingga favorable. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif purnabeli yang commit to user



dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya kedalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji dalam gambar 1.1 sebagai berikut:

Pemakaian/ Konsumsi Produk

Harapan akan Kinerja / Kualitas Produk

Konfirmasi / Diskonfirmasi Harapan

Evaluasi Kinerja / Kualitas Produk

Evaluasi terhadap Keadilan Pertukaran

Respons Emosional

Atribusi Penyebab Kinerja Produk

Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan

Bagan 1.2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan

commit to user



Menurut Schnaars (1991) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 133-141), pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sebagai berikut : 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana

transaksi

pertukaran

antara

pembeli

dan

penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). 2) Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena, itu seringkali perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. commit to user



3) Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan mutu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu : a) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. b) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak commit to user



puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu : a) Empati terhadap pelanggan yang marah b) Kecepatan dalam penanganan keluhan c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaaan 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6) Menerapkan Quality Fungtion Deployment (QFD), yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan

dengan

melibatkan

pelanggan

dalam

proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD commit to user



memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro, pengertian upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro adalah suatu upaya jangka panjang shopkeeper yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons perasaan puas dalam pengalaman pengkonsumsian produk atau layanan, serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut dana dan sumber daya manusia dibandingkan dengan harapan pelanggan distro. Dalam penelitian ini upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diukur dari : strategi pemasaran berupa relationship marketing, strategi superior customer service, strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees, strategi penanganan keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja perusahaan, dan menerapkan quality fungtion deployment (QFD).

2. Teori Yang Digunakan Paradigma definisi sosial (dalam Ritzer, 2004: 38) merumuskan sosiologi sebagai ilmu yang berusaha menafsirkan dan memahami tindakan sosial serta antar hubungan sosial untuk sampai pada penjelasan kausal. Dari commit to user



sini kemudian muncul dua konsep yaitu: konsep tindakan sosial serta konsep penafsiran dan pemahaman/ interpretative understanding/ verstehen. Penelitian ini memakai paradigma definisi sosial yang mengalir dari karya-karya Max Weber. Max Weber

(dalam Ritzer, 2004 : 38)

mendefinisikan subjek kajian sosiologis interpretative dipahami bila mana orang dapat memahami atau berusaha untuk mengerti motif diri sendiri melalui introspeksi dan ia dapat mengintrospeksikan tindakan orang lain menurut motif yang ditanyakan olehnya. Selanjutnya Ritzer mengemukakan tiga macam teori yang teermasuk paradigma definisi sosial yaitu teori tindakan sosial (teori aksi), teori simbolik interaksionisme dan teori fenomenologi. Secara definitif, Max Weber merumuskan sosiologi sebagai ilmu yang berusaha untuk menafsirkan dan memahami (interpretative understanding) tindakan sosial serta antar hubungan sosial untuk sampai pada kausal. Tindakan sosial yang dimaksudkan Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39) dapat berupa tindakan yang nyata-nyata diarahkan kepada orang lain. Juga dapat berupa tindakan yang “membatin” atau bersifat subyektif yang mungkin terjadi karena pengaruh positif dari situasi tertentu atau merupakan tindakan perulangan dengan sengaja akibat dari pengaruh situasi serupa atau berupa persetujuan pasif dari situasi tertentu. Bertolak dari konsep tindakan sosial dan antar hubungan sosial, Max Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39) mengemukakan lima ciri pokok yang menjadi sasaran penelitian sosiologi: commit to user



a. Tindakan manusia, yang menurut si aktor mengandung makna yang subyektif. Ini meliputi berbagai tindakan nyata. b. Tindakan nyata dan yang bersifat membatin dan sepenuhnya bersifat subyektif. c. Tindakan yang meliputi pengaruh positif dari suatu situasi, tindakan yang sengaja diulang serta tindakan dalam bentuk persetujuan secara diamdiam. d. Tindakan itu diarahkan kepada seseorang atau kepada beberapa individu. e. Tindakan itu memperhatikan tindakan orang lain dan terarah kepada orang lain itu.

Tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diartikan sebagai tingkat layanan jasa yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper terhadap pelanggan distro karena dipengaruhi oleh hal-hal baik dari proses aktivitas tersebut. Motivasi berprestasi shopkeeper dapat diartikan sebagai dorongan yang benar-benar dimiliki oleh shopkeeper untuk mendapatkan nilai prestasi baik terhadap pelanggan distro yang dipengaruhi oleh keinginan berprestasi yang luar biasa. Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diartikan sebagai suatu upaya yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper guna memuaskan pelanggan distro yang dipengaruhi oleh situasi baik dari kepuasan pelanggan tersebut. commit to user



3. Penelitian Terdahulu Yang Menjadi Acuan Penenitian terdahulu yang pernah dilakukan dapat digunakan sebagai acuan guna mempermudah bagi penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Penulis menggunakan 4 penelitian terdahulu yang menjadi acuan, yaitu : a. Penelitian karya Yayuk Sri Rahayu, Program Pascasarjana, O.S. Hastoeti Harsono, Fakultas Ekonomi, Agus Suman, Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya, Malang (dalam Jurnal nasional Yayuk Sri Rahayu, Hastoeti Harsono, Agus Suman : 5-2-2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang)”. Dalam penelitian ini terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu : 1) Penilaian mahasiswa mengenai kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang adalah kualitas jasa yang dirasakan masih berada di bawah kualitas jasa yang diharapkan. Dengan demikian kualitas jasa yang dirasakan masih belum memuaskan. 2) Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa 3) Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa dan terdapat pengaruh tidak langsung dari lima dimensi kualitas jasa tersebut terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa. commit to user



b. Penelitian karya Dyah Mustika Sari (2010) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Sosiologi (dalam Skripsi Dyah Mustika Sari, 2010 : 96) yang berjudul “Hubungan

Pelayanan Restoran Siap Saji, Tingkat

Kepuasan Pelanggan Dengan Tindakan Rasional Pelanggan”. Dalam penelitian ini terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu: 1) Hubungan antara pelayanan restoran McDonalds dengan tindakan rasional pelanggan, berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh hubungan yang positif tetapi masih rendah keeratannya antara pelayanan

restoran

McDonalds

dengan

tindakan

rasional

pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan, maka akan semakin tinggi tindakan rasional pelanggan. 2) Hubungan antara pelayanan restoran McDonalds dengan kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh hubungan positif dan sedang keeratannya antara pelayanan restoran McDonalds dengan tindakan rasional pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. 3) Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tindakan rasional pelanggan berdasarkan hasil analisis diketahui hubungan positif tetapi masih rendah keeratannya antara kepuasan pelanggan dengan commit to user



tindakan rasional pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi tindakan rasional pelanggan. 4) Hubungan antara pelayanan, kepuasan pelanggan dengan tindakan rasional pelanggan hasil analisis terdapat hubungan yang sangat rendah keeratannya variabel pelayanan dengan tindakan rasional pelanggan di mana variabel kepuasan pelanggan dianggap konstan.

c. Jurnal internasional dari penelitian Helan Ramya Gamage, Donald Cameron, Elizabeth Woods, University of Queensland, Australia (dalam Jurnal Internasional Helan Ramya Gamage, Donald Cameron, Elizabeth Woods : 5-2-2011) yang berjudul “Are Sri Lankan Entrepreneurs Motivated by the Need for Achievement,” Dalam penelitian ini terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu: Beberapa unsur budaya Sri Lanka dan nilai-nilai tradisional memainkan peran penting dalam motivasi kewirausahaan. Realitas motivasi kewirausahaan muncul dari analisis penelitian ini dimana pengusaha Sri Lanka sukses dalam konteks kewirausahaan, kesuksesan dari pengusaha berasal dari keinginan atas kekuasaan sosial melalui pemenuhan prestasi sosial, dan berbeda dari ideologi barat motivasi bersandar pada keinginan

untuk pemenuhan diri individu dan

commit to user kewirausahaan rasional. Kami pencapaian tujuan melalui proses



menyarankan bahwa nilai-nilai budaya telah membantu untuk membentuk drive kewirausahaan, oleh karena itu pengembangan kewirausahaan

strategi

dan

program

perlu

ditinjau

kembali,

menekankan keselarasan mereka dengan nilai-nilai dan dalam keyakinan. Temuan kami menunjukkan bahwa: Setiap strategi pembangunan yang didasarkan pada konsep nAch mungkin akan mendapatkan keuntungan dari revisi yang signifikan untuk memberikan kompatibilitas yang lebih besar dengan nilai-nilai dan keyakinan yang mempengaruhi perilaku di Sri Lanka dalam konteks sosial dan budaya. Dari sudut pandang metodologis, sebuah penelitian orientasi holistik induktif untuk penelitian kewirausahaan akan membantu untuk mencapai pengawasan lebih dekat realitas kewirausahaan di suatu negara.

d. Jurnal internasional dari penelitian Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria (dalam Jurnal Internasional Laura Eboli and Gabriella Mazzulla : 5-2-2011) yang berjudul “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit,” Dalam penelitian ini terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu: Dalam penelitian ini model persamaan struktural digunakan untuk menunjukkan relationship antara kepuasan penumpang atas jasa commit to user



bus dan atribut dari layanan jasa yang disediakan. SEM metodologi dikenal dan diterapkan secara luas di beberapa bidang penelitian, Saat ini tidak ada banyak aplikasi praktis di angkutan umum dan khusus untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam hal ini penelitian kami telah menerapkan metodologi ini berdasarkan kebutuhan dan harapan dinyatakan

oleh

pelanggan

layanan

jasa

bus.

Model

ini

mengidentifikasi layanan atribut untuk meningkatkan kualitas, dengan tujuan menawarkan layanan jasa bus ditandai dengan tingkat yang lebih tinggi kualitasnya.

F. Kerangka Berpikir Tingkat layanan jasa shopkeeper sangat diperlukan dalam sebuah kegiatan pelayanan di dalam sebuah distro. Oleh sebab itu, tingkat layanan jasa adalah hal penting yang harus diperhatikan shopkeeper dalam melayani pelanggan. Motivasi berprestasi sangat penting bagi pribadi seorang shopkeeper distro. Dengan adanya motivasi berprestasi shopkeeper, akan memudahkan distro dalam memuaskan pelanggan distro. Upaya yang dilakukan shopkeeper dalam memuaskan pelanggan distro juga sangat penting dalam sebuah upaya memuaskan pelanggan. Dalam hal ini shopkeeper mempunyai peran penting dalam hal memuaskan pelanggan distro, oleh karena itu shopkeeper harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh upaya yang akan dilakukannya. commit to user



G. Definisi Konseptual Definisi konseptual adalah untuk memberi batasan-batasan yang jelas mengenai konsep yang digunakan dengan tujuan agar tidak terjadi perbedaan pemahaman antara penulis dan pembaca. Definisi konsep dalam penelitian ini adalah: 1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian tingkat layanan jasa shopkeeper adalah tingkat keunggulan yang harus dikendalaikan shopkeeper yang merupakan tindakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang juga merupakan harapan pelanggan atas layanan yang pelanggan terima.

2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian motivasi berprestasi shopkeeper adalah suatu keinginan dan kemampuan bertindak shopkeeper menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik, yang merupakan proses defisiensi psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan untuk unggul, yang berbeda dan dapat dibedakan dengan kebutuhan lainnya, dan dapat ditularkan kepada orang lain, guna memuaskan

kebutuhan

individu,

memperoleh

persaingan dalam sebuah kinerja.

commit to user

kesuksesan

dalam



3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro adalah suatu upaya jangka panjang shopkeeper yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons perasaan puas dalam pengalaman pengkonsumsian produk atau layanan, serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut dana dan sumber daya manusia dibandingkan dengan harapan pelanggan distro.

H. Definisi Operasional 1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Dalam penelitian ini tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diukur dari : Expected service (layanan yang diharapkan), yaitu meliputi : a. Bukti langsung (tangibles) b. Keandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance) e. Empati (empaty)

2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper Dalam penelitian ini motivasi berprestasi shopkeeper dapat diukur dari : a. Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks) commit to user b. Memerlukan umpan balik yang segera



c. Memperhitungkan keberhasilan d. Menyatu dengan tugas.

3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Dalam penelitian ini upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diukur dari : a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing b. Strategi superior customer service c. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees d. Strategi penanganan keluhan yang efisien e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan f. Menerapkan quality fungtion deployment (QFD).

I. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini lebih menitikberatkan pada jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif (dalam Y. Slamet, 2006 : 7) bermaksud untuk memberikan uraian mengenai gejala sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini, deskripsi penelitian lebih dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif.

commit to user



2. Lokasi Penelitian Penelitian ini memilih lokasi di distro-distro Kota Surakarta. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah adannya shopkeeper, adannya tingkat layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro.

3. Metode Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah keseluruhan daripada unit-unit analisis yang memiliki spesifikasi atau ciri-ciri tertentu (Y. Slamet, 2006 : 40). Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh shopkeeper distro-distro di Kota Surakarta, yakni sebesar

60 responden meliputi : Rown

Division 17 responden, Tomcat 8 responden, Inside 4 responden, Moxie 6 responden, Couster Cattle 6 responden, Pined 3 responden, Hoofd Awesome 3 responden, Inc. 3 responden, Area 27 8 responden, dan Bad Applez 2 responden.

b. Besarnya Sampel Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden.

commit to user



4. Jenis Data a. Data Primer : Subyek yang memberikan informasi secara langsung tentang permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini data primer adalah shopkeeper tentang : 1) Tingkat layanan jasa shopkeeper 2) Motivasi berprestasi shopkeeper 3) Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro

b. Data Sekunder : Yaitu pengumpulan data dengan cara mengutip dokumen resmi atau monografi dari Kota Surakarta yang penulis perlukan untuk membuat deskripsi lokasi penelitian.

5. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner adalah seperangkat daftar pertanyaan tertentu yang disusun secara sistematis dan lengkap. (Y. Slamet, 2006 : 94). Adapun pertanyaan ini akan digunakan untuk mengambil data primer yaitu data yang berhubungan dengan upaya memuaskan pelanggan, yaitu tentang tingkat

layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi

shopkeeper, dan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro. commit to user



b. Observasi Teknik observasi adalah teknik pengumpulan data yang bersifat nonverbal. Observasi umumnya dilakukan bagi awal dari kegiatan survei yang dapat dijalankan bersama dengan studi dokumentasi atau eksperimen. (Y. Slamet, 2006 : 85-86).

6. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan dipresentasikan.

b. Pengujian Statistik Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif kuantitatif.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II DESKRIPSI LOKASI

A. Deskripsi Kota Surakarta 1. Letak Geografis Kota Surakarta terletak di dataran rendah dengan ketinggian kurang lebih 92 meter diatas permukaan air laut, yang berarti lebih rendah atau hampir sama tingginya dengan

permukaan sungai Bengawan

Surakarta. Selain Bengawan Solo dilalui juga beberapa sungai, yaitu Kali Pepe, Kali Anyar dan Kali Jenes yang semuanya bermuara di Bengawan Solo. Dengan luas sekitar 44 Km2, Kota Surakarta terletak diantara : 110 45' 15"- 110 45'35" Bujur Timur, 70 36' - 70 56' Lintang Selatan.

2. Batas Wilayah a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Boyolali b. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sukoharjo c. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Sukoharjo d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Sukoharjo dan Kabupaten Karanganyar.

commit to user

36



3. Keadaan Cuaca Kota Surakarta mempunyai suhu udara maksimum 32,4 C dan suhu udara minimum 21,6 C. Sedangkan tekanan udara rata-rata adalah 1008,74 mbs dengan kelembaban udara 79 %. Kecepatan angin berkisar 4 knot dengan arah angin 188 serta beriklim panas.

B. Deskripsi Distro di Kota Surakarta 1. Sejarah Distro di Kota Surakarta Sejarah masuknya distro di Kota Surakarta bermula pada tahun 2000-an ketika masuknya influence dari trend anak-anak muda di Bandung yang telah lama berkembang dari tahun 1997 hingga sekarang. Fenomena distro di Bandung berawal dari komunitas musik atau anak band yang independent, yang pada gari besarnya mereka menciptakan musik sendiri, merekamnya sendiri di studio yang mereka sewa, kemudian hasil rekaman lagu mereka jual dengan pemasaran sederhana (hand to hand), kemudian tercipta sistem bagi hasil dari penjualan kaset/CD yang terjual tersebut. Kemudian muncul ide untuk dibuatnya sebuah tempat khusus yang menerima barang titipan anak-anak band (kaset/CD) untuk diperjualbelikan. Dalam perkembangannya tidak hanya kaset/CD saja yang diperjual-belikan, melainkan kaos maupun jaket yang merupakan merchandise dari band-band independent tersebut. Respon positif dari anak-anak muda Bandung terhadap musik beserta pernak-perniknya tersebutlah yang memicu timbulnya bisnis distro commit to user



baik dari segi desain, keesklusifan dan diversifikasi item produk yang dipasarkan di distro. Peluang bisnis yang bagus itu mendorong barang yang dijual tidak hanya merchandise band saja, akan tetapi juga memasarkan kaos, topi, tas, kemeja, jaket, celana dengan desain dan jumlah terbatas. Hal itulah yang membuat keeksklusifan barang yang dijual terbentuk. Desainnya pun berbeda dengan kebanyakan produk yang dipasarkan di pasaran. Desain poduk lebih sesuai dengan selera anak muda yang merupakan segmentasi utama barang distro. Ditahun 2000-an mulai diadaptasikan oleh anak-anak muda Surakarta untuk mencoba dikembangkan di Surakarta. Hingga saat ini perkembangan sangat pesat, dapat dilihat dari banyak bermunculan distrodistro di Surakarta, yang kemudian diikuti juga dengan munculnya clothing company sebagai pemasok barang (supliyer) distro-distro di Kota Surakarta tersebut.

2. Letak Geografis Distro di Kota Surakarta Distro-distro di Kota Surakarta pada umumnya terletak di jantung Kota Surakarta, diantaranya adalah sebagai berikut : a. Rown Division Beralamat di Jl. Adisucipto No1, Manahan, Laweyan, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, commit to user



fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena rown division juga menyediakan tempat cafe sebagai fasilitas untuk menarik lebih banyak pelanggan.

b. Tomcat Beralamat di Jl.Teuku Umar No.45, Keprabon, Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Mangkunegaran karena dekat dengan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anakanak band, dll.

c. Inside Beralamat di Jl. Hasanudin 78 Mangkubumen, Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Mangkubumen karena dekat dengan Manahan yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anakanak band, dll.

d. Moxie Beralamat di Jl. Dr. Wahidin No 3c, Penumping, Laweyan, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Penumping karena dekat commit to user



dengan Kota Barat yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Karena tempat ini menyediakan banyak pilihan yang menarik untuk tempat nongkrong anak-anak muda. Disamping itu distro ini dekat dengan SMA 7 Surakarta yang terkenal dengan julukan SMA model.

e. Couster Cattle Beralamat di Jl. Menteri Supeno No 27, Manahan, Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena Couster Cattle dekat dengan cafe-cafe.

f. Pined Beralamat di Jl. Dr.Radjiman No 234, Pasar Kembang, Serengan, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah pasar kembang karena dekat dengan sriwedari dan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band. Disamping itu distro ini dekat dengan SMA 7 Surakarta yang terkenal dengan julukan SMA model.

commit to user



g. Hoofd Awesome Beralamat di Jl. Hasanudin No 117 Kav.2, Srambatan, Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Srambatan karena dekat dengan Manahan yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, dll.

h. Inc. Beralamat di Jl. KH. Agus Salim No 9, Purwosari, Laweyan, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Purwosari karena dekat dengan Kota Barat yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Karena tempat ini menyediakan banyak pilihan yang menarik untuk tempat nongkrong anak-anak muda.

i.

Area 27 Beralamat di Jl. Purworejo No 10 Mangkubumen, Manahan, Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena commit to user



Area 27 dekat dengan cafe-cafe. Serta kredit point lebih dari Area 27 mereka juga menerima konsumen dari kalangan menengah kebawah, yang rata-rata anak punk jalanan.

j. Bad Applez Beralamat di Jl. Yosodipuro No 93, Pasar Mbeling, Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah pasar kembang karena dekat dengan

sriwedari dan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat

aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III HASIL PENELITIAN

C. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Expected service (layanan yang diharapkan) 1. Bukti langsung (tangibles) a. Menawarkan produk dengan diskon yang murah Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

menawarkan produk dengan diskon yang murah, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab belum pernah sama sekali diberi nilai 1, responden yang menjawab belum pernah diberi nilai 2, responden yang menjawab pernah diberi nilai 3, responden yang menjawab sering diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1 Menawarkan Produk dengan Diskon yang Murah Nilai

Jawaban

1

Belum pernah sama sekali

Jumlah

Persentase

0

0

2

Belum pernah

8

13,33

3

Pernah

51

85

4

Sering

1

1,67

60

100

Jumlah Sumber: Jawaban Kuesioner No.1 commit to user

43



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 51 orang (85%) pernah menawarkan produk dengan diskon yang murah.

2. Keandalan (reliability) b. Merubah suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah Untuk mengetahui jawaban responden mengenai merubah suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2 Merubah Suasana Diskon yang Biasa-Biasa Saja Menjadi Sesuatu yang Meriah Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

16

26,67

3

Mampu

43

71,67

4

Sangat mampu

1

1,67

Jumlah

60

100

Sumber: Jawaban Kuesioner No.2 commit to user



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 43 orang (71,67%) mampu merubah suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah.

3. Daya tanggap (responsiveness) c. Merespon dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan diskon produk-produk distro Untuk mengetahui jawaban responden mengenai merespon dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan diskon produk-produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 3.3 Merespon dengan Cepat Terhadap Pelanggan yang Terlihat Tertarik dengan Diskon Produk-Produk Distro Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

11

18,33

3

Mampu

49

81,67

4

Sangat mampu

0

0

Jumlah

60

100




Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) mampu merespon dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan diskon produk-produk distro.

4. Jaminan (assurance) d. Meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar murah dan berkualitas Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar murah dan berkualitas, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 3.4 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk yang Didiskon BenarBenar Murah dan Berkualitas Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

13

21,67

3

Mampu

44

73,33

4

Sangat mampu

3

5

Jumlah 60 commit to user Sumber: Jawaban Kuesioner No.4

100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 44 orang (73,33%) mampu meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar murah dan berkualitas.

5. Empati (empaty) e. Menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas dengan diskon yang ditawarkan Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas dengan diskon yang ditawarkan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 3.5 Menjelaskan Permasalahan Keluhan Pelanggan yang Kurang Puas dengan Diskon yang Ditawarkan Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

4

6,67

3

Bisa

54

90

4

Sangat bisa

2

3,33


100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) bisa menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas dengan diskon yang ditawarkan.

D. Motivasi Berprestasi Shopkeeper 1. Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks) f. Menjual produk kepada pelanggan diluar distro Untuk mengetahui jawaban responden mengenai menjual produk kepada pelanggan diluar distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.6 Menjual Produk Kepada Pelanggan Diluar Distro Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

2

3,33

1

Sangat tidak bisa

2

Tidak bisa

13

21,67

3

Bisa

45

75

4

Sangat bisa

0

0

60

100




Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 45 orang (75%) bisa menjual produk kepada pelanggan diluar distro.

g. Mengajak teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher belanja Untuk mengetahui jawaban responden mengenai mengajak teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher belanja, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.7 Mengajak Teman Berbelanja Ke Distro Anda dengan Memberikan Voucher Belanja Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

0

0

1

Sangat tidak bisa

2

Tidak bisa

14

23,33

3

Bisa

46

76,67

4

Sangat bisa

0

0

60

100

Jumlah Sumber: Jawaban Kuesioner No.2

commit to user



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 46 orang (76,67%) bisa mengajak teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher belanja.

2. Memerlukan umpan balik yang segera h. Membawa teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher belanjanya Untuk mengetahui jawaban responden mengenai membawa teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher belanjanya, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.8 Membawa Teman Anda untuk Segera Berbelanja Ke Distro Anda dengan Voucher Belanjanya Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

11

18,33

3

Mampu

49

81,67

4

Sangat mampu

0

0

Jumlah

60

100




Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) mampu membawa teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher belanjanya.

i. Membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera belanja ke distro anda Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera belanja ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.9 Membagikan Voucher Belanja Kepada Teman yang Pasti Akan Segera Belanja Ke Distro Anda Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

12

20

3

Mampu

42

70

4

Sangat mampu

6

10


100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 42 orang (70%) mampu membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera belanja ke distro anda.

3. Memperhitungkan keberhasilan j. Memilih teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia berbelanja ke distro anda Untuk mengetahui jawaban responden mengenai memilih teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia berbelanja ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 3.10 Memilih Teman yang Tepat untuk Dibagikan Voucher Belanja Guna Bersedia Berbelanja Ke Distro Anda Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

3

5

3

Bisa

57

95

4

Sangat bisa

0

0


100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 57 orang (95%) bisa memilih teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia berbelanja ke distro anda.

k. Mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang suka produk distro Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang suka produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.11 Mempromosikan Produk-Produk Distro Ke Teman-Teman Anda yang Suka Produk Distro Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

0

20

3

Bisa

49

81,67

4

Sangat bisa

11

18,33

60

100




Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) bisa mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang suka produk distro.

4. Menyatu dengan tugas l. Menjual produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro Untuk mengetahui jawaban responden mengenai menjual produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.12 Menjual Produk dengan Giat dan Semangat Tinggi Jauh Melebihi Target Distro Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

6

10

3

Bisa

54

90

4

Sangat bisa

0

0


100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) bisa menjual produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro.

m. Menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat dengan menjelaskan keunggulan produk distro Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat dengan menjelaskan keunggulan produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.13 Menawarkan Produk ke Jalan-Jalan dan Teman-Teman Terdekat dengan Menjelaskan Keunggulan Produk Distro Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

8

13,33

3

Bisa

52

86,67

4

Sangat bisa

0

0

60

100




Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 52 orang (86,67%) bisa menawarkan produk

ke

jalan-jalan

dan

teman-teman

terdekat

dengan

menjelaskan keunggulan produk distro.

E. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro 1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing n. Mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terusmenerus Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terusmenerus, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

commit to user



Tabel 3.14 Mempengaruhi Pelanggan dengan Memberikan Voucher Belanja Agar Bersedia Kembali Berbelanja ke Distro Anda Secara TerusMenerus Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

2

3,33

1

Sangat tidak bisa

2

Tidak bisa

15

25

3

Bisa

43

71,67

4

Sangat bisa

0

0

60

100


Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 43 orang (71,67%) bisa mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terus-menerus.

o. Berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang commit to user



menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.15 Berkomunikasi dengan Teman yang Suka Produk Distro Secara Berkelanjutan Guna Mau Berbelanja Rutin ke Distro Anda Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

9

15

3

Bisa

49

81,67

4

Sangat bisa

2

3,33

60

100


Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) bisa berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda.

2. Strategi superior customer service p. Menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan imingiming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari distro lain Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan imingcommitmurah to userhingga melebihi penawaran dari iming voucher belanja



distro lain, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.16 Menawarkan Produk Kepada Teman-Teman Anda dengan Iming-Iming Voucher Belanja Murah Hingga Melebihi Penawaran dari Distro Lain Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

13

21,67

3

Mampu

47

78,33

4

Sangat mampu

0

0

Jumlah

60

100

Sumber: Jawaban Kuesioner No.3

Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 47 orang (78,33%) mampu menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan iming-iming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari distro lain.

commit to user



3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees q. Memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh pelanggan Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh pelanggan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.17 Memilihkan Produk yang Tepat yang Sangat Diinginkan Oleh Pelanggan Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

7

11,67

3

Bisa

46

76,67

4

Sangat bisa

7

11,67

60

100


Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 46 orang (76,67%) bisa memilihkan commit to user produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh pelanggan.



4. Strategi penanganan keluhan yang efisien r. Menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk yang anda berikan Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk yang anda berikan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.18 Menangani Pelanggan yang Kurang Puas dengan Pilihan Produk yang Anda Berikan Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

6

10

3

Mampu

54

90

4

Sangat mampu

0

0

Jumlah

60

100

Sumber: Jawaban Kuesioner No.5

Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) mampu menangani commit to user



pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk yang anda berikan.

s. Menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin produk cacat yang terlanjur dibeli Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin produk cacat yang terlanjur dibeli, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak siap diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak siap diberi nilai 2, responden yang menjawab siap diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat siap diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.19 Menjelaskan Permasalahan Ketidakpuasan Pelanggan Atas Komplin Produk Cacat yang Terlanjur Dibeli Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak siap

0

0

2

Tidak siap

2

3,33

3

Siap

51

85

4

Sangat siap

7

11,67

60

100


commit to user



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 51 orang (85%) siap menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin produk cacat yang terlanjur dibeli.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan t. Meningkatkan

kualitas

penawaran

produk

dengan

gencar

menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro Untuk meningkatkan

mengetahui kualitas

jawaban

penawaran

responden produk

mengenai

dengan

gencar

menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 3.20 Meningkatkan Kualitas Penawaran Produk dengan Gencar Menawarkan Produk-Produk Baik Didalam Maupun Diluar Distro Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak mampu

0

0

2

Tidak mampu

7

11,67

3

Mampu

53

88,33

4

Sangat mampu

0

0


100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden

yaitu

meningkatkan

sebanyak

kualitas

53

orang

penawaran

(83,33%)

produk

mampu

dengan

gencar

menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro.

6. Menerapkan quality fungtion deployment (QFD) u. Meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari akan segera keluar dan ditawarkan Untuk

mengetahui

jawaban

responden

mengenai

meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari akan segera keluar dan ditawarkan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 3.21 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk Baru yang Lagi DicariCari Akan Segera Keluar dan Ditawarkan Nilai

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat tidak bisa

0

0

2

Tidak bisa

7

11,67

3

Bisa

51

85

4

Sangat bisa

2

3,33


100



Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 44 orang (73,77%) bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari akan segera keluar dan ditawarkan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PEMBAHASAN

F. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Dari 5 indikator yang memiliki 5 item didapat tabel tentang tingkat layanan jasa shopkeeper sebagai berikut : Nilai maximum

= 16

Nilai minimum

= 11

Range

= Nilai maximum – Nilai minimum = 16 – 11 =5

Interval kelas

= (5+1):2 =3

Jadi, tingkat layanan jasa shopkeeper yang ada adalah : 1. Rendah

: nilainya (11 – 13)

2. Tinggi


Sehingga tabulasi yang di dapat adalah :

Tabel 4.1 Kategori

Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Frekuensi

Persentase

Rendah

14

23,33

Tinggi

46 commit60to user

76,67

Jumlah

66

100



Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat layanan jasa shopkeeper adalah dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik.

G. Motivasi Berprestasi Shopkeeper Dari 4 indikator yang memiliki 8 item didapat tabel tentang motivasi berprestasi shopkeeper sebagai berikut : Nilai maximum

= 25

Nilai minimum

= 18

Range


Interval kelas

= (7+1):2 =4

Jadi, motivasi berprestasi shopkeeper yang ada adalah : 1. Rendah : nilainya (18 – 21) 2. Tinggi


Sehingga tabulasi yang di dapat adalah : Tabel 4.2 Kategori Rendah

Motivasi Berprestasi Shopkeeper Frekuensi 7 commit to user

Persentase 11,67



Tinggi Jumlah

53

88,33

60

100

Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik.

H. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Dari 6 indikator yang memiliki 8 item didapat tabel tentang upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro sebagai berikut : Nilai maximum

= 26

Nilai minimum

= 18

Range


Interval kelas

= (8+1):2 = 4,5

Jadi, upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro yang ada adalah : 1. Rendah : nilainya (18 – 21,5) 2. Tinggi

: nilainya (22,5 – 26)

Sehingga tabulasi yang di dapat adalah : Tabel 4.3

Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro commit to user



Kategori

Frekuensi

Persentase

Rendah

10

16,67

Tinggi

50

83,33

60

100

Jumlah

Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori tinggi atau baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

I. Kesimpulan Kesimpulan ini bertujuan Untuk menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Kesimpulan Empiris Kesimpulan empiris didasarkan pada realita empiris tiap-tiap variabel penelitian pada lokasi penelitian. Secara umum dapat dinyatakan keadaan masing-masing variabel sebagai berikut: a. Tingkat layanan jasa shopkeeper adalah dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. b. Motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. c. Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden commit to user

70



sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori tinggi atau baik.

2. Kesimpulan Teoritis Kesimpulan teoritis diperoleh berdasarkan pada penelitian di lapangan yang berkaitan dengan teori yang digunakan dalam kerangka pemikiran. Kesimpulan ini untuk melihat apakah hasil penelitian dapat mendukung teori yang digunakan. Dalam penelitian ini digunakan teori tindakan sosial dimana Tindakan sosial yang dimaksudkan Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39) dapat berupa tindakan yang nyata-nyata diarahkan kepada orang lain. Juga dapat berupa tindakan yang “membatin” atau bersifat subyektif yang mungkin terjadi karena pengaruh positif dari situasi tertentu atau merupakan tindakan perulangan dengan sengaja akibat dari pengaruh situasi serupa atau berupa persetujuan pasif dari situasi tertentu. Jadi dalam penelitian ini Tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diartikan sebagai tingkat layanan jasa yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper terhadap pelanggan distro karena dipengaruhi oleh hal-hal baik dari proses aktivitas tersebut. Motivasi berprestasi shopkeeper dapat diartikan sebagai dorongan yang benar-benar dimiliki oleh shopkeeper untuk mendapatkan nilai prestasi baik terhadap pelanggan distro yang dipengaruhi oleh keinginan berprestasi yang luar biasa. commit to user



Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diartikan sebagai suatu upaya yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper guna memuaskan pelanggan distro yang dipengaruhi oleh situasi baik dari kepuasan pelanggan tersebut.

3. Implikasi Metodologis Penelitian ini lebih menitikberatkan pada jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif (dalam Y. Slamet, 2006 : 7) bermaksud untuk memberikan uraian mengenai gejala sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini, deskripsi penelitian lebih dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif. Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden. Adapun tehnik pengambilan atau pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Kuesioner dipakai sebagai satu-satunya instrumen utama untuk mengumpulkan data yang terdiri atas 21 pertanyaan. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif kuantitatif.

J. Saran Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan dan masukan bagi pihak yang berkompeten di dalamnya :

commit to user



1. Bagi pelanggan distro Pelanggan

memiliki

harapan

lebih

dari

pengalaman

pengkonsumsian produk atau layanan yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons perasaan puas serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut dana dan sumber daya manusia. Hal ini merupakan sebuah harapan dari pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan, dimana shopkeeper distro dituntut harus meningkatkan layanan jasa dan motivasi berprestasi, serta upaya untuk memuaskan pelanggan distro.

2. Bagi shopkeeper distro Shopkeeper distro harus meningkatkan layanan jasa dan motivasi berprestasi, serta upaya untuk memuaskan pelanggan distro. Karena dengan cara itu diharapkan pelanggan distro akan merasa puas.

3. Bagi para peneliti Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti peroleh dari hasil penelitian ini, merupakan sebagian kecil dari fenomena sosial yang terdapat dalam lokasi. Dalam artian masih banyak lagi permasalahan yang dapat digali bagi pihak-pihak yang berkeinginan melanjutkan peneliti dari lokasi ini.

commit to user



DAFTAR PUSTAKA Buku : Budiman, Arief. 1995. Teori Pembangunan Dunia Ketiga. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Buttle, Francis. 2007. Customer Publishing. Malang

Relationship Management. Bayumedia

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta Luthans, Fred. 2006. Perilaku Organisasi Edisi 10. Andy Offset. Yogyakarta Moekijat. 1990. Asas-asas Perilaku Organisasi. Mandar maju. Bandung

Ritzer, George. 2004. Sosiologi Ilmu Pengetahuan Berparadigma Ganda. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Robbins, Stephen P. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi Edisi Kelima. Erlangga. Jakarta Slamet, Yulius. 2006 Metode Penelitian Sosial. Sebelas Maret University Press. Surakarta Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang commit to user



Thoha, Miftah. 1983. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Jurnal : Gamage, Helan Ramya, Cameron, Donald, dan Woods, Elizabeth. 5-2-2011. Are Sri Lankan Entrepreneurs Motivated by the Need for Achievement. University of Queensland. Australia

Eboli, Laura dan Mazzulla, Gabriella. 5-2-2011. Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transi. University of Calabria

Rahayu, Yayuk Sri, Harsono, O.S. Hastoeti, dan Suman, Agus. 5-2-2011. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang. Program Pascasarjana, Fakultas Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya. Malang

Sari, Dyah Mustika. 2010. Hubungan Pelayanan Restoran Siap Saji, Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Tindakan Rasional Pelanggan. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Sosiologi, Universitas Sebelas Maret. Surakarta

Internet :

www.pusatbahasa.diknas.go.id

www.blog.distro-indonesia.com commit to user



www. betana.hostzi.com

www.kaskus.com

http://blog.dechantique.com

http://cityguide.kapanlagi.com

http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta.

http://jbptunikompp-gdl-ceceprusda-19680-6-bab2la-i

http://www.solopos.com.

www.scribd.com

www.facebook.com/note

commit to user



LAMPIRAN

commit to user



commit to user



commit to user



SURAT PENGANTAR

Kepada : Yth. Sdr/Sdri Shopkeeper Distro Kota Surakarta

Dengan hormat, Dalam rangka menyelesaikan studi saya di Jurusan Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, saya bermaksud mengadakan penelitian (skripsi) dengan judul : “ TINGKAT LAYANAN

JASA

SHOPKEEPER,

SHOPKEEPER,

DAN

UPAYA

MOTIVASI

BERPRESTASI

SHOPKEEPER

MEMUASKAN

PELANGGAN DISTRO(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta) ”. Berkaitan dengan hal tersebut, maka saya memohon kesediaan Sdr/Sdri Shopkeeper Distro Kota Surakarta untuk memberikan jawaban terhadap pertanyaan- pertanyaan dalam kuesioner ini dengan apa adanya. Kami akan menjamin kerahasiaan atas jawaban Sdr/Sdri yang diberikan. Kejujuran dan ketulusan anda dalam menjawab pertanyaan ini merupakan sumbangan yang tak ternilai bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam usaha penyusunan skripsi saya. Atas kesediaan Sdr/Sdri saya ucapkan banyak terimakasih.

Hormat Saya

commit to user

MAHMUD MUHAYYA NIM D3206008



A. Identitas Responden 1. Nama

:

2. Umur

:

3. Jenis Kelamin

:

4. Alamat Rumah

:

5. Alamat Bekeja

:

6. Jam Kerja

:

s/d

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Bacalah setiap pertanyaan dengan sebaik-baiknya 2. Berilah penilaian terhadap pertanyaan tentang tingkat layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dengan tanda silang ( X ) pada pilihan yang tersedia 3. Apabila terjadi kesalahan dalam pengisian kuesioner, berilah tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah tersebut, kemudian bubuhkan tanda silang ( X ) pada jawaban yang benar 4. Setelah kuesioner ini selesai anda isi, kumpulkan kembali kepada peneliti

C. Daftar Pertanyaan Kuesioner 1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Expected service (layanan yang diharapkan) 1. Apakah anda pernah menawarkan produk dengan diskon yang murah? a. Sering b. Pernah c. Belum pernah d. Belum pernah sama sekali commit to user



2. Apakah anda mampu merubah suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

3. Apakah anda mampu merespon dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan diskon produk-produk distro? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

4. Apakah anda mampu meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar murah dan berkualitas? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

5. Apakah anda bisa menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas dengan diskon yang ditawarkan? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper 1. Apakah anda bisa menjual produk kepada pelanggan diluar distro? a. Sangat bisa commit to user



b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

2. Apakah anda bisa mengajak teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher belanja? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

3. Apakah anda mampu membawa teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher belanjanya? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

4. Apakah anda mampu membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera belanja ke distro anda? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

5. Apakah anda bisa memilih teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia berbelanja ke distro anda? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa commit to user d. Sangat tidak bisa



6. Apakah anda bisa mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang suka produk distro? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

7. Apakah anda bisa menjual produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

8. Apakah anda bisa menawarkan produk ke jalan-jalan dan temanteman terdekat dengan menjelaskan keunggulan produk distro? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro 1. Apakah anda bisa mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terus-menerus? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa commit to user



2. Apakah anda bisa berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

3. Apakah anda mampu menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan iming-iming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari distro lain? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

4. Apakah anda bisa memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh pelanggan? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

5. Apakah anda mampu menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk yang anda berikan? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu commit to user



6. Apakah anda siap menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin produk cacat yang terlanjur dibeli? a. Sangat siap b. Siap c. Tidak siap d. Sangat tidak siap

7. Apakah anda mampu meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro? a. Sangat mampu b. Mampu c. Tidak mampu d. Sangat tidak mampu

8. Apakah anda bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari akan segera keluar dan ditawarkan? a. Sangat bisa b. Bisa c. Tidak bisa d. Sangat tidak bisa

commit to user



TABULASI DATA TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2

NILAI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 commit 2 to user

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

JUMLAH 14 16 14 14 15 15 15 15 15 16 15 16 15 15 16 14 11 15 12 12 12 15 15 15 14 15 14 15 15 15 14 16 13 12 15 12 12 12



39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 JUMLAH

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3

commit to user

3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

15 15 15 14 15 15 15 14 16 13 12 15 12 12 12 15 15 15 14 15 15 15 855



TABULASI DATA MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

NILAI 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 3 commit 3 to

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 user 3

3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

JUMLAH 23 18 20 20 24 24 24 24 24 23 24 24 24 22 25 22 22 23 18 20 20 24 24 24 24 24 23 24 24 24 22 25 22 22 23 24 24 24

TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO

Recommend Documents