Branding & Experience Shopping 2020
@mrcdssldrp | @patrickruijs | januari 2015 | Branding & Experience
Wat is een merk?
Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument…
1. Een merk bestaat alleen in het hoofd van een klant
… met het doel het beslissingsproces van consumenten te vereenvoudigen ….
2. Een merk is een 'driver of choice'
4. Een merk moet zich in de praktijk voortdurend bewijzen
3. Een merk en positionering is meer dan een naam alleen
Om relevant te blijven voor consumenten moet een merk continu nieuwe en onderscheidende voordelen en waarden ontwikkelen.
…door een coherente set aan cues in product, packaging, communicatie, service etc. over de voordelen die het biedt.
Consumer decision journey
Kies de juiste merkmomenten Positieve attitude
Zone of indifference
Negatieve attitude
Oriëntatie
Aankoop
Gebruik
Customer journey Standaardmoment Beperkte impact op de totale klantbeleving c.q. business.
Moment van de waarheid Hoge impact op klantbeleving c.q. de business. Vergelijkbaar voor gehele branche.
Merkmoment Klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op basis van merkwaarden.
Nieuwe speelveld van branding
Merken verdwijnen achter marktplaatsen
Klant heeft steeds minder aandacht voor jouw boodschap
Hoe zorg je ervoor dat de klant in 2020 voor jouw merk kiest?
Branding = Experience
In iedere stap van de customer journey
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Awareness: zorgen dat consumenten jouw merk zien en overwegen
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Orientation: ervoor zorgen dat consumenten jouw merk overwegen
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Selection: klanten helpen bij het keuzeproces
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Transaction: van ‘noodzakelijke handeling’ naar gave beleving
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Delivery: de ontvangst van jouw producten speciaal maken
Customer care
Delivery
Transaction
Awareness
Orientation
Selection
Customer Care: klanten langdurig aan jouw merk binden
Maar niet iedereen is hetzelfde
Branded products: consistente en opvallende merkervaring in alle kanalen Nutella Bar & Backery Amsterdam
Retailer = Brand: seamless journey IKEA De rol in het leven van klanten
Multibrand retail Slimme samenwerking Kruidvat Ruimte voor eigen merkbeleving
Aan de slag!
1. Formuleer de merkstrategie Voor wie wil je er zijn?
Wat willen mijn klanten?
Waarom ben ik uniek?
2. Zorg voor een consistente merkbeleving Wat zijn de merkwaarden?
Komen merkwaarden overal in terug?
Waar kan ik deze nog meer terug laten komen?
3. Wat zijn belangrijkste uitdagingen? In welke stappen van de customer journey zit de grootste uitdaging?
Welke uitdagingen zijn specifiek voor mijn type merk en organisatie?
4. Kies de belangrijkste momenten uit Waar kan ik de meeste waarde toevoegen voor mijn klanten?
Kies de vijf belangrijkste "uitblinkmomenten"
5. Maak een doorvertaling naar alle klantcontacten Digitale footprint
Fysieke retail
Overige kanalen
Lees ons hoofdstuk / de wiki voor alle overige bevindingen!
Meet the experts • • • • • • • • • • • • •
Alex Schade Andre Doffer Arnaud du Pont Bianca Maas Danny Molenaar Eva Koppers Igmar Creutzburg Iris Diepeveen Jacques Nagel Lucy Lenderink Marian van der Ent Marielle Romeijn Michiel Poppen
• • • • • • •
Nienke Bloem Niki van Wijk Nina van Lith Robert Krakau Ronald Raadsheer Suzanne Bouhuijzen Tjibbe Renkema
• • • • •
Marjon van der Maat Rob Zuiderhoek Marco Disseldorp Patrick Ruijs Suzanne Legtenberg
Marco Disseldorp Marketing Manager
Rob Zuiderhoek Solution Consultant
[email protected] Rob.Zuiderhoek@adobe. com
06 46 38 69 00
06 15 57 96 99
Patrick Ruijs Managing partner
Suzanne Legtenberg Digital strategy Consultant
[email protected]
[email protected]
06 22 97 37 72
06 53 37 97 75
