Jakost – potřeba moderního člověka Výstup z projektu podpory jakosti č. 5/16/2004
Autor: Zdeněk Janeček
Národní informační středisko pro podporu jakosti Praha 2004
Publikace nebyla podrobena korektuře ze strany Národního informačního střediska pro podporu jakosti. Za kvalitu textů a tisku odpovídá autor. © Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004
ISBN 80-02-01687-4
OBSAH: 1
PŘEDMLUVA......................................................................... 8 ZÁKLADNÍ POJMY................................................................... 9
1.1
Kam patří jakost ..................................................................... 9
1.1.1
Čeho všeho se jakost týká ..............................................10
1.1.2
Jak se definuje jakost ......................................................11
1.2
Další základní pojmy v oblasti jakosti ..................................12
1.2.1
Zákazník..........................................................................12
1.2.2
Dodavatel ........................................................................12
1.2.3
Proces .............................................................................12
1.2.4
Entita ...............................................................................13
1.2.5
Produkt ............................................................................13
1.2.6
Požadavek.......................................................................13
1.2.7
Organizace ......................................................................13
1.2.8
Vrcholové vedení.............................................................14
1.2.9
Zájmová skupina .............................................................14
1.2.10
Pracovní prostředí ...........................................................14
1.2.11
Dodavatelsko-odběratelský vztah ...................................14
1.2.12
Cíl jakosti.........................................................................15
1.2.13
Politika jakosti..................................................................15
1.2.14
Plánování jakosti .............................................................15
1.2.15
Management ...................................................................16
1.2.16
Management jakosti ........................................................16
1.2.17
Řízení jakosti...................................................................16
1.2.18
Zlepšování jakosti............................................................17
1.2.19
Neustálé zlepšování ........................................................17 4
1.2.20
Způsobilost ......................................................................17
1.2.21
Odborná způsobilost .......................................................17
1.2.22
Efektivnost.......................................................................18
1.2.23
Účinnost ..........................................................................18
1.2.24
Projekt .............................................................................18
1.2.25
Návrh a vývoj...................................................................18
1.2.26
Postup .............................................................................18
1.2.27
Prokazování jakosti .........................................................19
1.2.28
Znak jakosti (charakteristika jakosti) ...............................19
1.2.29
Sledovatelnost.................................................................19
1.2.30
Shoda a neshoda ............................................................19
1.2.31
Vada ................................................................................19
1.2.32
Specifikace ......................................................................20
1.2.33
Proces kvalifikace............................................................20
1.2.34
Audit ................................................................................20
1.2.35
Certifikace a certifikát ......................................................20
1.2.36
Akreditace .......................................................................21
1.2.37
Systém managementu jakosti .........................................21
1.2.38
Spolehlivost .....................................................................21
1.2.39
Hodnocení jakosti............................................................21
1.2.40
Totální management jakosti ............................................22
1.2.41
Totální řízení jakosti ........................................................22
2 STRUČNÁ HISTORIE JAKOSTI ..............................................23 2.1 Od starověku........................................................................23 2.2
Systémové pojetí .................................................................25
2.3
Podstatné změny života lidí a jakosti ...................................27 5
2.4
Instituce zabývající se jakostí ..............................................29
2.5
Osobnosti rozvoje jakosti .....................................................31
3
JAKOST JE TŘEBA ŘÍDIT.......................................................34
4 JAKOST JE TŘEBA POPSAT..................................................36 4.1 Měřitelné znaky jakosti.........................................................37 4.2
Neměřitelné znaky jakosti ....................................................38
4.3
Porovnání hodnot znaků jakosti...........................................41
4.4
Jednoduché a složité měřitelné znaky .................................42
4.5
Dvouhodnotový znak jakosti ................................................43
4.6
Transformace znaků jakosti .................................................44
4.7
Použití neměřitelných znaků jakosti .....................................45
4.8
Důležité vlastnosti znaků jakosti ..........................................46
4.9
Identifikace znaků jakosti .....................................................47
5 JAKOST JE TŘEBA ZLEPŠOVAT ...........................................51 5.1 Cyklus PDCA ......................................................................51 5.2
Smyčka jakosti .....................................................................52
5.3
Zpětná vazba .......................................................................54
5.4
Zlepšování práce vedoucích osobností ...............................55
5.5
Další nástroje zlepšování jakosti..........................................57
5.5.1
FMEA, FMECA, FTA .......................................................57
5.5.2
Rozpracování funkce jakosti (QFD) ................................58
5.5.3
Model EFQM ...................................................................59
6
SYSTÉMY JAKOSTI ................................................................61
7 METODY A NÁSTROJE ŘÍZENÍ JAKOSTI..............................63 7.1 Jednodušší prostředky řízení jakosti....................................63 6
7.1.1
Tabulky a matice .............................................................64
7.1.2
Matematické výrazy.........................................................64
7.1.3
Grafy a diagramy.............................................................65
7.2
Složitější prostředky řízení jakosti........................................66
7.3
Příklady prostředků řízení jakosti .........................................68
8
MYŠLENKU JAKOSTI JE TŘEBA ZAVÁDĚT A ŠÍŘIT ............81
9 JAKOSTI JE TŘEBA UČIT.......................................................83 9.1 Vzdělávání v jakosti .............................................................83 9.2
Jakost vzdělávacího procesu...............................................84
9.3
Specifikum jakosti a vzdělávání ...........................................85
10 VZTAHY JAKOSTI A JINÝCH DISCIPLÍN ...............................87 10.1 Jakost a management..........................................................87 10.2
Jakost a ekonomika .............................................................87
10.3
Jakost metod a nástrojů pro jakost ......................................90
10.4
Jakost a matematika ............................................................91
10.5
Jakost a statistické metody a nástroje .................................91
10.6
Jakost a metrologie..............................................................92
10.7
Jakost a ochrana prostředí ..................................................92
10.8
Jakost a bezpečnost ............................................................93
10.9
Jakost a etika .......................................................................94
10.10 Jakost a právo......................................................................96 10.11 Informace a počítačová podpora jakosti ..............................96 11 CO MŮŽEME OČEKÁVAT V JAKOSTI ...................................98 LITERATURA: ...............................................................................101
7
PŘEDMLUVA Vážený čtenáři, publikace, kterou jste právě otevřel, je součástí projektu „Průvodce řízením jakosti“. Projekt, realizovaný vydáním prvních šesti publikací, byl schválen a finančně zabezpečen v rámci projektů Národní politiky podpory jakosti na rok 2004. Realizátorem projektu je Česká společnost pro jakost a autory jsou její členové, přední odborníci v oboru. Cílem projektu je postupné vydávání publikací věnovaných základním tématům managementu jakosti, ochrany životního prostředí, zdraví a bezpečnosti při práci. Jednotlivé publikace, zaměřené na určitou dílčí oblast, seznamují čtenáře s nejnovějšími poznatky, metodami a nástroji oboru management jakosti a oborů příbuzných, především životní prostředí, bezpečnost a ochrana zdraví. Autoři čerpají z prací špičkových světových odborníků, z vlastních prací a také ze své praxe v tuzemských podnicích a zahraničních společnostech. Cílovou skupinou čtenářů (uživatelů) této edice by měli být jak vedoucí, tak řadoví pracovníci různých profesí podniků výroby, obchodu a služeb, pracovníci veřejné a státní správy, studenti a učitelé především středních škol a odborných učilišť. Publikace mohou sloužit i zájemcům z jiných profesí, kteří mají zájem o získání vstupních informací z managementu jakosti. U čtenářů nepředpokládáme žádné předběžné znalosti oboru, měly by plně dostačovat jejich znalosti středoškolské. Pokud se týká obsahu publikací, byli autoři vedeni zájmem podat čtenáři takové informace, které mu pomohou rychle se orientovat v dané problematice. Tyto poznatky by mu měly především pomoci kvalifikovaněji řešit jeho běžné pracovní úkoly, pokud již v oboru pracuje. Obsah jednotlivých publikací této edice ulehčí čtenářům vstup do hlubšího studia oboru studiem odborné literatury nebo v některých odborných kurzech. Realizátoři projektu budou vděční jak za všechny připomínky k vydaným publikacím, tak i za návrhy témat, kterými by se měly zabývat publikace další.
Národní informační středisko pro podporu jakosti
8
1 1.1
ZÁKLADNÍ POJMY Kam patří jakost
Místo, které má jakost v životě lidí, ukazuje obr. 1.1. Rozvinutí dělby práce a specializace jedinců na určité užitečné činnosti je nezbytnou podmínkou současné životní úrovně téměř všech lidí na Zemi. Každý jedinec vytváří během svého života užitečné hodnoty určitého druhu (nebo druhů), a to v množství, v objemu daleko větším, než sám potřebuje. Tento přebytek pak směňuje s jinými za hodnoty jiných druhů, které oni vytvářejí a které on k svému životu potřebuje. Ten, kdo potřebuje, je obvykle zákazník, ten, kdo dodává, je dodavatel. Jakost je základní vlastnost nositele dodávaných hodnot (obvykle produktu) charakterizující, zda má nositel dodávaných hodnot schopnost splnit potřebu zákazníka. Schéma ukazuje i základní aktivity obou stran (poptávka, nabídka); pro zákazníka a dodavatele uvádí ještě další názvy. Schéma se nemění tím, zda se začíná nabídkou, nebo poptávkou, ani tím, že se tato výměna informací může i vícekrát opakovat (včetně upřesňování jakosti), než dojde k realizaci. Nemění se ani v situacích, kdy jeden dodavatel nabízí shodný produkt většímu počtu zákazníků, nebo když se jeden zákazník poptává u více potenciálních dodavatelů.
9
Obr. 1.1: Dodavatelsko-odběratelský vztah
1.1.1
Čeho všeho se jakost týká
Většinou se o jakosti hovoří v souvislosti s produkty, tedy s tím, co dodavatel dodává zákazníkovi. Jakost se chápe jako vlastnost nebo souhrn vlastností, které produktu dávají schopnost splnit potřebu zákazníka, splnit jeho požadavky. Svou jakost mají však i jiné objekty (obecně entity), např.: •
dodávky uvnitř organizace, tedy všechno, co uvnitř organizace dodává jeden útvar druhému, jeden pracovník druhému; v souvislosti s tím se mluví o vnitřním dodavateli a vnitřním zákazníkovi (odběrateli);
10
•
procesy uvnitř organizace, k nimž patří nejen výrobní procesy, ale i procesy vývoje produktů, investování, vzdělávání pracovníků, odbytu, řízení činnosti organizace aj.;
•
vnější procesy, které organizace realizuje v součinnosti s jinými organizacemi.
Jakost je však i vlastností subjektů, tedy jednotlivých lidí, jednotlivých útvarů či týmů v organizaci, a dále i vztahů mezi nimi. Ovšem i organizace jako celek je subjekt a má tedy svou jakost právě tak, jako mají jakost její vztahy k okolí. Toto vše se týká nejrůznějších oborů a odvětví, tedy materiální i nemateriální produkce, služeb, zdravotnictví, vzdělávání, kultury, humanitární sféry, výzkumu a vývoje, státní a veřejné správy, bezpečnostních složek atd. Dá se to vyjádřit lapidárně: Cokoli, o čem můžeme říci, že je dobré, nebo špatné, lepší, nebo horší než něco jiného (srovnatelného), má svou jakost. Při současné vědeckotechnické úrovni zajišťování potřeb lidí je zlepšování jakosti hlavním faktorem zvyšování užitečnosti a tím i hodnoty produktů a procesů. A za nejširší pojetí jakosti se považuje »jakost života«, tedy všeho, co k životu patří. 1.1.2
Jak se definuje jakost
V novodobé historii (zhruba od začátku 20. století) měla definice jakosti řadu podob a prodělala řadu změn. Připomeňme si jen některé: •
Jakost je vhodnost pro použití. (Joseph M. Juran)
•
Jakost je shoda s požadavky. (Phil Crosby)
11
•
Jakost je schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby. (Norma ISO 8402 z roku 1986)
V současné době se používá definice z normy ČSN EN ISO 9000:2001 – Systémy managementu jakosti – Základy, zásady a slovník [1]: Jakost je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. Inherentním znakem se rozumí vlastní, vnitřní znak objektu, o jehož jakost se jedná. Norma uvádí i rovnocenné synonymum pro jakost: kvalita. Je vidět, že se jednotlivé definice jakosti v principu příliš neliší, jedná se spíše o vylepšování přesnosti a srozumitelnosti definice. 1.2
Další základní pojmy v oblasti jakosti
Kromě už zmíněných pojmů, které patří nejen do oblasti jakosti, ale i do daleko širší sféry produkce a spotřeby hodnot, se v oblasti jakosti ještě používá řada pojmů jak specifických, tak obecnějších. V následujících odstavcích jsou vysvětleny nejčastěji užívané pojmy z normy ISO 9000 [1], z jiných norem i dalších pramenů. 1.2.1
Zákazník
Je to »organizace nebo osoba, která přijímá produkt« (ISO 9000), partner dodavatelsko-odběratelského vztahu. 1.2.2
Dodavatel
Je to druhý partner dodavatelsko-odběratelského vztahu, tedy »organizace nebo osoba, která poskytuje produkt« (ISO 9000). 1.2.3
Proces
Za proces se považuje »soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy« (ISO 9000). Je to tedy organizovaná soustava činností, kterou používá dodavatel (výrobce, producent, poskytovatel služby) k tomu, aby splnil potřebu zákazníka (zájemce, uživatele, spotřebitele). 12
1.2.4
Entita
Jedná se o velmi obecný pojem: »Entita je cokoli, co je, co existuje. « Za entity považujeme tedy všechny objekty, produkty, výrobky, služby, procesy, činnosti, subjekty, osoby (fyzické i právnické), organizace, jejich útvary, týmy, chování a jednání objektů i subjektů a vztahy mezi nimi. V dalším textu jsou použity spíše konkrétnější termíny. Termín entita se v některých případech jen připomíná tam, kde je vhodné si uvědomit širší dosah sdělovaných informací. 1.2.5
Produkt
Produkt je »výsledek procesu; existují čtyři generické kategorie produktů – služby, software, hardware, zpracované materiály« (ISO 9000). Produkt je tedy objekt (obecně »entita«), který splní zákazníkovi jeho potřebu, přání, představu. Mezi produkty nepatří jen hmotné výrobky (hardware), ale i nehmotné objekty, např. poskytnuté informace nebo programové vybavení (software) pro výpočetní či automatizační techniku. Produkt je nositelem užitečnosti (užitné hodnoty). 1.2.6
Požadavek
Požadavek je zformovaná potřeba zákazníka, tedy »potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné« [1]. 1.2.7
Organizace
Podle normy ISO 9000 [1] to je »skupina zaměstnanců a vybavení s uspořádáním odpovědností, pravomocí a vztahů«. Tedy společnost, sdružení, firma, podnik nebo instituce či jejich část, ať už zapsaná do rejstříku, nebo ne, veřejná, nebo soukromá, která má svou vlastní funkci a správu. Poznámky: •
V uvedené definici je pod pojmem »zaměstnanec« třeba rozumět pracovníka, tedy i jedince, který pracuje v organizaci v jiném 13
vztahu než v zaměstnaneckém (např. člen společnosti s ručením omezeným). •
Nesmí se zapomenout na druhý význam termínu »organizace«: Znamená to nejen skupinu lidí, ale i systém uspořádání, v němž tato skupina pracuje.
1.2.8
Vrcholové vedení
Je to nejvyšší orgán v organizaci – »osoba nebo skupina osob, která na nejvyšší úrovni usměrňuje a řídí organizaci« [1]. Plně odpovídá za celý chod organizace, za její stav a rozvoj, za respektování zájmů zájmových skupin. 1.2.9
Zájmová skupina
Zájmová skupina je »osoba nebo skupina, která má zájem na výkonnosti nebo úspěchu organizace« [1]. Je to subjekt, který má zájem na hospodaření a výsledcích organizace. Dříve se zájem soustřeďoval především na zákazníky (pod hesly »náš zákazník, náš pán«, »zákazník je král«, »naši organizaci řídí zákazník« apod.). Současný reálný pohled na problém zájmů pracuje s těmito zájmovými skupinami: zákazníci, pracovníci, vrcholové vedení organizace, akcionáři či vlastníci, dodavatelé, společnost (míněna obecně, jako lidská společnost). V literatuře se někdy používá pro zájmovou skupinu i název »zainteresovaná strana« (angl. stakeholders). 1.2.10 Pracovní prostředí Pracovní prostředí je »soubor podmínek, za kterých se práce provádí« [1]. Je to důležitý faktor, který působí na výsledky práce. Současně je předmětem zájmu hlavně pracovníků. Musí se tedy sledovat, hodnotit a soustavně zlepšovat. 1.2.11 Dodavatelsko-odběratelský vztah Je to také »vztah dodavatele a zákazníka« (tento pojem lze považovat za trochu širší). O tomto vztahu se hovoří nejen, jedná-li se o různé organizace, ale ve všech situacích, kdy jeden subjekt předává 14
svůj produkt druhému subjektu pro jeho potřebu. Takže při předávání produktu uvnitř jedné organizace (mezi pracovníky, procesy, útvary) se jedná o »vnitřního dodavatele« a »vnitřního zákazníka«, kdežto předávání produktu mezi různými organizacemi probíhá mezi »vnějším dodavatelem« a »vnějším zákazníkem«. 1.2.12 Cíl jakosti Cíl jakosti je »něco, oč se usiluje nebo na co se někdo zaměřuje ve vztahu k jakosti« [1]. Je to jeden ze základních předpokladů, aby mělo smysl zabývat se jakostí. Každá organizace má mít svůj cíl (případně své cíle) jakosti, a to co nejlépe specifikovaný (kvantifikovaný, pokud to jde, a časovaný), relativně stálý, pravidelně kontrolovaný a také aktualizovaný podle dosažených výsledků a budoucí potřeby. Je nezbytné, aby všichni pracovníci tento cíl znali a ztotožnili se s ním. Pro hodnocení, zda a do jaké míry bylo cíle dosaženo, má mimořádný význam kvantifikace cílů, tedy vyjadřování cílů co nejvíce pomocí kvantitativních (měřitelných, viz odst. 4.1) znaků jakosti. Nejen že to umožňuje přesnější stanovení cílů, ale zabraňuje to i pozdějším sporům, zda byly cíle naplněny, nebo nebyly. 1.2.13 Politika jakosti K dosažení cíle musí mít organizace určitou hlavní linii – politiku jakosti, což jsou »celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu k jakosti oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením« [1]. Politiku jakosti má vypracovat vrcholové vedení, seznámit s ní všechny pracovníky organizace a samozřejmě se touto politikou řídit ve své činnosti. 1.2.14 Plánování jakosti Cílevědomou cestu k naplnění cíle a politiky jakosti je nutné plánovat. Plánování jakosti je »část managementu jakosti zaměřená na stanovení cílů jakosti a na specifikování nezbytných provozních procesů a souvisejících zdrojů pro splnění cílů jakosti« [1]. Plány jakosti se vytvářejí v souladu se strukturou organizace.
15
1.2.15 Management V normě ISO 9000 najdeme, že se tím rozumějí »koordinované činnosti pro zaměření a řízení organizace«. Management organizace se skládá z dílčích managementů, mezi které patří managementy pracovníků, pracovních týmů a útvarů, ekonomiky, financování, technického rozvoje a inovací, investic, vzdělávání, zdrojů, rizik aj.; samozřejmě i management jakosti. Management je záležitostí především vrcholového vedení organizace, ale management je náplní práce vedoucích na všech stupních organizace (tedy manažerů). Tyto managementy však musí tvořit bezrozpornou soustavu. Rozpory mezi dílčími managementy vedou jen k problémům a ztrátám. Bezrozpornost managementu je nezbytnou podmínkou jakosti managementu. Termín »management« se používá i pro útvary v organizaci, které se zabývají managementem. Tedy termín »management útvaru« (jakéhokoli) označuje běžně také skupinu jeho vedoucích pracovníků a vrcholové vedení organizace se také nazývá »vrcholový management«. 1.2.16 Management jakosti Jsou to »koordinované činnosti pro usměrňování a řízení organizace s ohledem na jakost« [1]. Patří k nim všechny činnosti celého vedení organizace, které stanovují politiku jakosti, cíle a odpovědnosti a realizují je takovými prostředky, jako je plánování jakosti, řízení jakosti, zajišťování jakosti a zlepšování jakosti. 1.2.17 Řízení jakosti Jak už bylo uvedeno v odst. 1.2.16, je to »část managementu jakosti zaměřená na plnění požadavků na jakost v procesech a jejich výstupech« [1]. Obsahuje provozní metody a činnosti používané ke splnění požadavků na jakost. Řízení jakosti je natolik důležitá část managementu jakosti, že se někdy termíny »management jakosti« a »řízení jakosti« považují za synonyma.
16
1.2.18 Zlepšování jakosti Zlepšováním jakosti se míní »část managementu jakosti zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na jakost« [1]. Jsou to opatření prováděná s cílem zvýšit efektivnost a účinnost činností a procesů a jejich výsledků a poskytnout zvýšený prospěch jak organizaci, tak jejím zákazníkům i ostatním zájmovým skupinám. 1.2.19 Neustálé zlepšování Tím se rozumí »opakující se činnost pro zvyšování schopnosti plnit požadavky« [1]. Specificky pro oblast jakosti se pak používá termín »neustálé zlepšování jakosti«. Je to jedna ze zásad totálního (komplexního) managementu jakosti. 1.2.20 Způsobilost Způsobilost je »schopnost organizace, systému nebo procesu realizovat produkt, který splní požadavky na tento produkt« [1]. Tato schopnost je nutnou podmínkou, aby produkt měl potřebnou jakost. V hrubém pohledu lze samozřejmě vystačit s jednoduchým rozlišením: »způsobilý«, nebo »nezpůsobilý«. Pro lepší poznání např. v porovnání s konkurencí nebo s odhadem budoucí situace organizace je však vhodnější hodnotit způsobilost pomocí kvantitativních znaků jakosti. Ty totiž v případě nezpůsobilosti mohou ukázat, jak daleko jsme od možnosti být způsobilou organizací, v případě způsobilosti, zda nám nehrozí nebezpečí ztráty způsobilosti a zda máme dost sil a předpokladů do budoucna, a při porovnání s konkurencí naši pozici mezi konkurenty. 1.2.21 Odborná způsobilost Týká se pracovníků všech úrovní a útvarů. Je to »prokázaná schopnost aplikovat znalosti a dovednosti« (ISO 9000). Odbornou způsobilost je nutné soustavně ověřovat, udržovat a zlepšovat, a to jak v zájmu organizace (výsledky), tak pracovníků (vzdělávání, osobní růst).
17
1.2.22 Efektivnost Za efektivnost se považuje »rozsah, ve kterém jsou plánované činnosti realizovány a plánované výsledky dosaženy« [1]. Na rozdíl od chápání efektivnosti v obecném jazyce upřesňuje definice tento pojem pro oblast jakosti. 1.2.23 Účinnost Účinnost je »vztah mezi dosaženým výsledkem a použitými zdroji« [1]. Je to tedy obecnější pojem (v souladu s obecným jazykem), na rozdíl od účinnosti v technických disciplínách, kde se za účinnost nejčastěji považuje energetická účinnost technického zařízení – jeho výkon dělený jeho příkonem. 1.2.24 Projekt V reálném životě organizací se pro zavádění jakýchkoli novinek stále častěji používají projekty. Proto je třeba i pojem projekt definovat: „jedinečný proces sestávající z řady koordinovaných a řízených činností s daty zahájení a ukončení, prováděný k dosažení cíle, který vyhovuje specifickým požadavkům, včetně omezení daných časem, náklady a zdroji“ [1]. Složité projekty potřebují i řízené zpracování a řízenou realizaci. Tím se zabývá »management projektů« [2]. 1.2.25 Návrh a vývoj Každé nové požadavky na produkt vyžadují nové řešení produktu, kterým se tyto požadavky splní. Toto řešení se nazývá »výzkum a vývoj« a je to »soubor procesů, který převádí požadavky na specifikované znaky nebo specifikaci produktu, procesu nebo systému« [1]. Stejný termín se používá přeneseně i pro útvary, které takové produkty navrhují a řeší. 1.2.26 Postup Každá činnost, každý proces potřebuje stanovit návaznosti a časové pořadí jednotlivých úkonů a operací, z nichž se skládá. Definice »specifikovaný způsob provádění činnosti nebo procesu« [1] to jednoduše vystihuje. 18
1.2.27 Prokazování jakosti Je to »část managementu jakosti zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na jakost budou splněny« [1]. Tato důvěra (zákazníků) je důsledkem nejen jakosti produktů, ale i poctivého a čestného jednání dodavatele. Získat důvěru je pracný a déle trvající proces, ztratit důvěru je velmi snadné a rychlé. 1.2.28 Znak jakosti (charakteristika jakosti) Jakost (čehokoli) se pro informaci, posouzení či hodnocení charakterizuje pomocí znaků (charakteristik) jakosti. Jsou to zpravidla veličiny matematického typu, které poskytují informace o jakosti produktu (objektu, entity). Znaky jakosti jsou náplní 4. kapitoly. Znak (charakteristika) jakosti je definován pro potřebu managementu jakosti jako »inherentní znak produktu, procesu nebo systému týkající se požadavku« ([1]). 1.2.29 Sledovatelnost Zkoumání původu produktů, jejich částí, zdrojů použitých pro jejich realizaci i procesů, v kterých vznikly, vyžaduje důslednou a přehlednou evidenci těchto skutečností. Sledovatelnost produktu je právě tato »schopnost vysledovat historii, použití nebo umístění toho, co je předmětem úvah« [1]. Někdy se používá rozšířený termín »zpětná sledovatelnost«. 1.2.30 Shoda a neshoda Shoda je »splnění požadavku«, neshoda je »nesplnění požadavku« [1]. Jsou to tedy dvě možné hodnoty charakteristiky, dvě možné hodnoty znaku produktu (objektu, entity), kterými se rozlišuje, zda produkt vyhovuje, nebo nevyhovuje daným požadavkům. Těmito pojmy se jednoduše charakterizuje vztah produktu k požadavkům na něj. 1.2.31 Vada Vada je »nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifickému použití« [1]. Tímto pojmem se tedy charakterizuje vztah 19
produktu k tomu, na co bude použit, což nemusí být vždycky přesně to, co vyjadřují požadavky. Jestliže je hotový produkt neshodný s požadavky, dá se často použít pro odlišný účel – např. do mírnějších podmínek, než pro které byl původně určen. 1.2.32 Specifikace Požadavky zákazníka na produkt je nutno přesně a srozumitelně stanovit, vyjádřit čili specifikovat. Specifikace má formu stanovení požadavků na znaky jakosti produktu – jaké hodnoty mají mít a jaké mít nesmějí. Specifikace je »dokument, v němž jsou stanoveny požadavky« [1]. 1.2.33 Proces kvalifikace Aby produkt (entita, objekt i subjekt) mohl plnit svou funkci, odevzdat užitek, pro který byl vytvořen, nestačí sdělení, že má potřebnou schopnost. Je třeba to prokázat. K tomu slouží proces kvalifikace – »proces k prokázání schopnosti plnit specifikované požadavky« [1]. 1.2.34 Audit Audit je »systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria« [1]. Je to tedy v oblasti jakosti, ale i v jiných oblastech, postup zjišťování stavu se dvěma možnými výsledky: »ano« (tedy shoda) – kritéria jsou splněna, a »ne« (tedy neshoda) – kritéria nejsou splněna. 1.2.35 Certifikace a certifikát U složitějších produktů je vhodné, jak pro důvěru mezi dodavatelem a zákazníkem, tak pro předcházení případným sporům, aby někdo jiný, nezávislý na dodavateli i na zákazníkovi (tzv. »třetí strana«), zhodnotil, zda produkt plní požadavky. Certifikace je postup, kterým třetí strana poskytuje písemné ubezpečení, že výrobek, proces nebo služba jsou ve shodě se specifikovanými požadavky (viz [8]). Tomu slouží tzv. certifikační audit. Je-li výsledek auditu pozitivní, vystaví třetí strana (na základě svého akreditačního oprávnění) o tom doklad – certifikát jakosti. 20
1.2.36 Akreditace Akreditace je postup, na jehož základě oprávněný orgán vyslovuje oficiální uznání, že orgán nebo osoba jsou způsobilé provádět určité činnosti (viz [8]). Obdobně jako lze certifikovat produkty, lze certifikovat i fungující systémy managementu jakosti a také odborníky v oblasti jakosti – podrobně viz [3]. 1.2.37 Systém managementu jakosti Je to »systém managementu pro zaměření a řízení organizace s ohledem na jakost« [1]. Zkráceně se nazývá »systém jakosti«, případně se používají zkratky »QM-systém« nebo »QMS« (podle anglického »Quality Management«, resp. »Quality Management System«). Podrobně viz [2]. 1.2.38 Spolehlivost Spolehlivost je »souhrnný termín používaný pro popis pohotovosti a faktorů, které ji ovlivňují: bezporuchovost, udržovatelnost a zajištěnost údržby« [1]. Spolehlivost se podle této definice zabývá otázkami, jak splňuje požadavky na jakost produkt určený pro dlouhodobé užívání. K těmto produktům patří jak např. stroje a zařízení pro výrobu i pro nevýrobní užití, tak i různé sítě pro hromadné poskytování služeb (sítě pro dodávky zboží denní spotřeby, médií a energií, informační sítě aj.). Spolehlivost v sobě zahrnuje několik vlastností objektu pro dlouhodobé užívání: bezporuchovost, pohotovost, životnost, obnovitelnost funkcí a opravitelnost, skladovatelnost, bezpečnost používání. 1.2.39 Hodnocení jakosti Je to systematické sledování a zkoumání rozsahu, v němž jsou produkt, služba, systém, proces či jiná entita schopny plnit požadavky. K hodnocení se používají tzv. znaky jakosti (viz kapitolu 4).
21
1.2.40 Totální management jakosti Je to přístup vedení organizace zaměřený na jakost, založený na účasti všech jejích členů a mající za cíl dlouhodobou prosperitu dosahovanou spokojeností zákazníků a úspěchem členů organizace a společnosti. Dřívější název je »Komplexní management jakosti«. 1.2.41 Totální řízení jakosti Je to řízení organizace zaměřené na jakost, založené na účasti všech jejích členů a mající za cíl dlouhodobou prosperitu dosahovanou spokojeností zákazníků a úspěchem členů organizace a společnosti. Dřívější název je »Komplexní řízení jakosti«. Tedy hlavní složka totálního managementu jakosti (v souladu s tím, že řízení je hlavní složka managementu).
22
2
STRUČNÁ HISTORIE JAKOSTI
Každá odborná disciplína se zabývá svou dosavadní historií, aby z ní čerpala informace o svém minulém rozvoji a impulsy pro budoucnost. Nejinak je tomu i v jakosti. 2.1
Od starověku
Za první písemně doložený akt jakosti se považuje ustanovení z Chammurapiho zákoníku týkající se jakosti a bezpečnosti stavby i sankcí za porušení těchto ustanovení. Chammurapi (též Chammurabi nebo Hammurabi) byl šestým panovníkem první babylonské dynastie. Panoval v letech 1792 až 1750 před naším letopočtem a pravděpodobně i v roce 1750 zemřel. Jeho zákoník obsahuje 282 zákonná ustanovení a epilog a je vytesán klínovým písmem do čedičové stély (je uložena v Paříži v Louvru). Ustanovení o jakosti stavby říká: Jestliže stavitel postaví občanovi dům a ten se zřítí s tím, že usmrtí svého majitele, je nutné usmrtit i stavitele. Jestliže přitom zahyne majitelův syn, je třeba usmrtit syna stavitele. Další zprávy hovoří o Féničanech, kteří se usídlili kolem r. 1700 před naším letopočtem na východním pobřeží Středozemního moře (v dnešní Sýrii) a rozvinuli tam řemeslnou výrobu a tzv. kanaánskou kulturu. Umělci dodávali podle požadavků do královského paláce různé výrobky, přejímali je královští kontroloři a nedodržení požadavků (dnes »neshoda se specifikací«) se trestalo useknutím ruky. Je zřejmé, že sankce za špatnou jakost byly ve starověku dost kruté. i když postupně ve středověku se sankce zmírňovaly, usekávání rukou za nejakostní výrobky do královského paláce přežilo např. ve Francii až skoro do začátku novověku. Ruský car Petr I. (Veliký) zjistil začátkem 18. století špatnou jakost děl dodávaných vojsku ze zbrojní továrny v tulské oblasti a nařídil přísné tresty pro viníky, kteří byli v jeho službách – pokutovat, degradovat, vyhodit ze zaměstnání, zbít knutou (až do bezvědomí) apod. Nařídil také nápravná opatření: zpřísněnou kontrolu všech děl 23
a pravidelné zkoušení vybraných kusů střelbou až do jejich zničení (tedy zkoušky spolehlivosti). Teprve rozvoj fyziky zhruba od 18. století však položil základy k tomu, aby vznikly vhodné předpoklady pro systematickou péči o jakost. Nejdůležitější z nich byly asi zavedení měření fyzikálních veličin, poznání principu vyměnitelnosti mechanických součástí v technických zařízeních a rozvoj metrologie. Zatím největší posun v rozvoji zaznamenala problematika jakosti ve 20. století. Lze si připomenout aspoň klíčové body tohoto rozvoje: •
Rozvoj statistických metod v 19. století a začátkem 20. století (testování statistických hypotéz, statistické zkoumání závislostí, navrhování experimentů aj.) vytvořil předpoklady pro vznik specifických aplikací v oblasti jakosti.
•
Začátkem 30. let byly vytvořeny základní aplikace statistických metod pro oblasti jakosti – statistická přejímka a statistická regulace procesů.
•
Vypracované metody a postupy statistických metod umožnily jejich používání zejména v posledních dvou letech 2. světové války ve vojenské výrobě (hlavně v USA).
•
Myšlenky jakosti byly »vyvezeny« po 2. světové válce do Japonska (Deming, Juran, Ishikawa aj., kroužky jakosti, státní podpora myšlenky jakosti).
•
Byl formulován princip »neustálého zlepšování jakosti« a celých soustav nástrojů pro jeho uplatnění.
•
Objevil se (hlavně pod vlivem exploze vývozu kvalitních japonských výrobků na světové trhy) zpětný odraz do Ameriky a Evropy v 60. letech.
•
Vznikla řada národních a nadnárodních institucí zabývajících se jakostí v Americe, v Evropě – např. Evropská organizace pro ja24
kost (EOQ), Evropská nadace pro management kvality (EFQM) – a postupně v dalších světadílech. •
Zavádí se systematická výuka problematice jakosti do veřejných i soukromých škol, hlavně vysokých a středních.
•
Vznikl systém oceňování nejlepších výsledků organizací a jednotlivců na poli jakosti (regionální, národní a nadnárodní soutěže, ceny pro vítěze).
•
Vznikl a narůstá zájem státních orgánů a jejich podpora myšlence jakosti.
•
Byla zformována vize, že »21. století bude stoletím jakosti«.
•
Vznikla Evropská charta jakosti (1998).
2.2
Systémové pojetí
Systémového pojetí se jakost dočkala až po polovině 20. století. Teoretické základy k tomu vytvořil rozvoj statistických metod (testování hypotéz, faktorová analýza, regresní a korelační analýza, analýza rozptylu, navrhování experimentů, stochastické procesy aj.) a rozvoj matematického modelování ekonomických procesů (produkční funkce, optimalizační metody, logistické funkce aj.). Pozornost k systémovému pojetí vyvolal i poněkud jednostranný dosavadní rozvoj zkoumání a řízení systémů, který šel cestou rozkladu systémů na prvky a izolovaného zkoumání těchto prvků bez uvažování vzájemných vztahů mezi nimi. Systémové pojetí je naopak zaměřeno na vztahy mezi prvky, jejich vzájemné působení a ovlivňování, včetně vývoje a změn těchto vztahů. Izolované zkoumání prvků v systémech však stále přetrvává, o čemž svědčí řada velkých i malých příkladů: •
Světová počítačová firma se v 60. letech dala cestou jednostranného rozvoje velkých sálových počítačů s přesvědčením, že jedině tak se dosáhne širokého používání výpočetní techniky. 25
Přehlédla zde tři významné prvky systému: vztah člověka k počítačům (strach člověka z monumentálního zařízení, jemuž nerozumí, potřeba »lidského rozměru« výpočetní techniky), rychle se rozvíjející technické prvky (kapacity, rychlosti, miniaturizace, cenové poklesy) a otvírání se nových možností použití počítačů (pružné automatické řízení strojů a zařízení, textové procesory, technické výkresy, kartografie aj.).Firma se nevěnovala rozvojové linii malých počítačů (PC, laptop) a ztratila tak podstatnou část světového trhu výpočetní techniky. •
Jiná počítačová firma vyvezla v 70. letech velmi pokrokové stolní počítače z USA do Evropy. Neuvědomila si důležitý faktor – parametry elektrické rozvodné sítě (v USA 110 V/60 Hz, v Evropě 220 V/50 Hz). Na trhu neuspěla právě z toho důvodu. Počítače pak prodala účastníkům mezinárodní matematické a fyzikální olympiády středních škol, ale se značnou ztrátou – za 10 % původní ceny.
Menších příkladů lze vidět nespočet v blízkém okolí: •
Podnik zahájí výrobu nového výrobku pro domácnost a zvyšuje její objem tak, jak mu to dovolí tržby – čím větší objem tržeb, tím rychlejší jeho růst. Zapomene na důležitý faktor, který se objeví až během času – nasycenost trhu. Podnik se tak octne v situaci, kdy má značné výrobní zdroje, značné výrobní kapacity, ale trh už akceptuje jen množství nutné pro obměnu (v důsledku dožívání používaných výrobků).
•
Podnik má úspěch na trhu a přestane se soustavně a objektivně porovnávat s konkurenty na trhu, takže mu někde nepozorovaně vyroste silný konkurent s modernějším a levnějším produktem.
•
Podnik spoléhá na úroveň kvalifikace svých dlouholetých pracovníků, nevěnuje se systematicky zvyšování jejich znalostí a dovedností. Někteří pracovníci se vzdělávají z vlastní iniciativy a po čase odejdou jinam (za lepšími podmínkami pro uplatnění vzdělání), ostatní se ukolébají přesvědčením, že jim dosavadní 26
kvalifikace stačí až do důchodu. Problémy se pomalu hromadí a pak přijde rychlý konec. Systémové pojetí je v současnosti zabudováno do některých složitějších metod používaných v oblasti jakosti, jako je navrhování experimentů (DOE) nebo statistická regulace procesů podle několika znaků současně. Další uplatnění systémového pojetí představuje pojem »systém řízení jakosti« (dnes »systém managementu jakosti«, odvozený z toho, že nestačí jen na některých místech hodnototvorného (např. výrobního procesu) nasadit jednotlivé metody či nástroje hodnocení a zlepšování jakosti, ale že je nutné v rozsahu celé organizace a celého jejího procesu nasadit takovéto prostředky, a to ve vzájemných souvislostech; tedy jako ucelený, funkce schopný a pokud možno bezrozporný systém. Toto pojetí bylo označeno jako »komplexní (či totální) řízení jakosti« (nyní »komplexní (totální) management jakosti«) a »systém managementu jakosti« (jednoduše »systém jakosti«) se stal ústředním pojmem. Jsou na něj kladeny vysoké požadavky (má postihovat celou problematiku jakosti v organizaci a na druhé straně být bezrozpornou složkou celkového managementu organizace, má být vybudován podle daných pravidel, má být certifikován, jeho odborní pracovníci také atd.). 2.3
Podstatné změny života lidí a jakosti
Během poslední stovky let došlo k celé řadě podstatných změn v životě lidstva. Čím později, tím je těchto změn více a jsou hlubší. Dá se říci, že v současnosti dochází neustále ke změnám základních vlastností života lidí. Tyto změny se promítají i do problematiky jakosti. K základním příčinám těchto změn nesporně patří: Počet lidí na Zemi narostl na více než šest miliard. Je to několikanásobek stavu před 100 lety. Ke známým důsledkům patří ubývání nedotčené přírody, ubývání zemědělské půdy, vyčerpávání přírodních zdrojů (hmotných a energetických), zhoršování životního prostředí. K problematice jakosti se připojují otázky racionálního využití zdrojů (hlavně neobnovitelných), likvidace odpadů, ochrana životního prostředí. 27
Produkty vědeckotechnického rozvoje podstatně změnily a dále mění způsoby života lidí, strukturu jejich potřeb, takže problematika jakosti musí reagovat zejména na takovéto změny: •
hodnota vytvářených produktů na hlavu stále roste; obdobně však i objem odpadů na hlavu, což přináší nové problémy;
•
na celkovém objemu spotřeby se stále více uplatňují služby; v důsledku toho roste objem poskytovaných služeb rychleji než objem výrobků;
•
ve spotřebě klesá podíl produktů pro krátkodobé či jednorázové použití a roste podíl produktů pro dlouhodobé užívání;
•
obdobně narůstá podíl informačních produktů na úkor hmotných a energetických; informační produkty pro dlouhodobé použití – na rozdíl od hmotných – stárnou a dožívají jen morálně, nikoli fyzicky;
•
vědecké objevy a vynálezy vyvolávají až skokové změny ve způsobu a podmínkách života (kybernetika, jaderná fyzika, netradiční technologie atd.);
•
informační technika rozšiřuje komunikační možnosti a zvyšuje dostupnost informací, tedy poznatků, ale i vzdělávání;
•
průměrná délka života lidí narůstá, což také ovlivňuje spotřebu produktů;
•
lidská činnost se racionalizuje, prohlubuje se její účinnost a podstatně se rozvíjí její řízení;
•
lidská činnost se z přímé osobní účasti na vzniku hodnot přesouvá viditelně do oblasti řízení mechanizovaných, automatizovaných i plně automatických hodnototvorných procesů;
28
•
vlivem změn dochází i k posunům v mezilidských vztazích, v morálních postojích lidí; v této oblasti dochází i k výkyvům – k horšímu i k lepšímu;
•
na kybernetických principech se rozvinula výpočetní technika, a to jak v technických schopnostech (bohatost funkcí, rychlost, miniaturizace aj.), tak v ekonomické dostupnosti; tím se její užívání rychle rozšířilo;
•
výpočetní technika umožnila prudký rozvoj matematických a statistických metod a současně jejich široké používání (např. optimalizační metody nebo některé metody statistického zpracování byly sice známé, ale nepoužívaly se pro praktickou nemožnost zpracování v reálném čase);
•
na bázi výpočetní techniky se rozvinuly možnosti pracovat s textovými informacemi: přenechání formalizovatelných úloh výpočetní technice, budování pružných a rychle dostupných informačních bází a fondů, počítačové zpracování obrazových informací, rychlé přenosy a šíření informací;
•
výpočetní technika umožnila organizacím zavést nebývalý pořádek do jejich informací a běžné zpracovávání informací pro potřeby komunikace, řízení a zlepšování.
Prakticky se všechny tyto změny promítly do nejrůznějších sfér činnosti lidí, a tedy i do oblasti jakosti. 2.4
Instituce zabývající se jakostí
Zhruba od poloviny 20. století se začaly některé organizace zabývat problematikou jakosti. Především to byly organizace pro normalizaci, ať už státní, či nestátní. Zejména však vznikaly samostatné nestátní zájmové organizace, jak v rozsahu jednotlivých států, tak i mezinárodní. V bývalém Československu se v 50. letech 20. století ujal Úřad pro normalizaci a měření tvorby a vydávání norem pro různé metody používané pro jakost, především statistické metody (statistická regu29
lace procesů, statistická přejímka). Zřídil i samostatný úsek pro zkušebnictví. Na poli společenských organizací vznikla už v roce 1960 »Odborná skupina pro jakost« ve Strojnické společnosti (součásti tehdejší Československé vědeckotechnické společnosti – ČSVTS). V r. 1966 byla na její bázi, ale s podstatně širším zapojením odborníků, vytvořena »Ústřední komise ČSVTS pro jakost«. Tato komise rozvinula širokou osvětovou, průkopnickou, vzdělávací a publikační činnost. V r. 1966 byla ustavena »Československá společnost pro jakost« jako samostatná složka ČSVTS. Prosadila se i na mezinárodním poli. K jejím největším úspěchům patřilo uspořádání 13. mezinárodní konference EOQC v Praze v roce 1969. Politické tlaky po okupaci republiky v r. 1968 však rozdělily tuto společnost na dvě organizace – »Komitét pro jakost a spolehlivost« a »Celostátní odbornou skupinu pro jakost« (součást Strojnické společnosti). Členové těchto dvou organizací v českých zemích se po r. 1989 sdružili a založili samostatnou nezávislou společenskou organizaci pod názvem »Česká společnost pro jakost« (ČSJ), do které postupně vstupují jednotlivci (individuální členové), zabývající se jakostí, i organizace (jako kolektivní členové), které mají neustálé zlepšování jakosti ve svých vizích, cílech a strategiích (blíže v [7]). V Evropě působí téměř v každém státě organizace, která se zabývá jakostí v celém rozsahu problematiky a státu. Pět z nich založilo v roce 1956 »Evropskou organizaci pro jakost« (EOQ = European Organization for Quality, původně EOQC = European Organization for Quality Control). Ta měla v r. 2003 už 35 členů – organizací z evropských států (z nich 29 společenských organizací typu občanských sdružení; pouze v 6 případech to byly státní organizace). ČSJ udržuje s EOQ a jejími členskými organizacemi čilé kontakty. Nejvíce se sousedními – německou (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.), slovenskou (Slovenská spoločnosť pre kvalitu) a rakouskou (Österreichische Vereinigung für Qualität). Každý rok se pravidelně koná v některé členské zemi Kongres EOQ. V jednotlivých zemích se během listopadu (tzv. Měsíc jakosti) konají 30
mezinárodní odborné konference a jiné aktivity, např. setkání odborníků z určitého odvětví. Jak EOQ, tak její členské organizace organizují vzdělávání odborníků v problematice jakosti, absolventům vystavují certifikáty, dále organizují odborné semináře či diskusní klubová setkání, vydávají odbornou literaturu, případně i odborné časopisy (nebo na nich aspoň spolupracují), spolupracují s tvůrci norem pro jakost, s jejich vydavateli a podílejí se na udělování cen za jakost. ČSJ udržuje styky nejen s členskými organizacemi EOQ. Je jediným národním zástupcem České republiky v EOQ a jejím představitelem (Národním agentem) v její složce – Jednotce pro personální registraci (PRU = Personell Registration Unit). Další mezinárodní organizací, která se od 80. let 20. století zabývá jakostí, je »Evropská nadace pro management kvality« (EFQM = European Foundation for Quality Management). V jednotlivých státech má své partnery – NPO (Národní partnerské organizace). V ČR je tímto partnerem ČSJ. Hlavním přínosem EFQM je vypracování a stálé zdokonalování »Modelu výtečnosti« (také: »Model excelence EFQM« nebo »Model EFQM«), který se používá pro neustálé zvyšování a hodnocení úrovně organizací v jakosti, a to jednak pro udělování národních i evropských cen za jakost, jednak pro porovnávání mezi organizacemi (benchmarking). V oblasti jakosti také pracuje řada národních i nadnárodních podnikatelských organizací specializovaných na poradenství, zavádění systémů managementu jakosti v podnicích a institucích a audity i certifikaci těchto systémů. 2.5
Osobnosti rozvoje jakosti
Bouřlivý rozvoj jakosti po druhé světové válce se opíral především o vynikající jednotlivce, kteří pochopili myšlenku jakosti a její nesmírný společenský přínos. Jsou nazýváni »otcové jakosti« nebo »guru jakosti«. Patřili k nim: 31
Dr. Edwards Deming, který se angažoval v obnově japonského průmyslu po válce, získal představitele tohoto odvětví pro myšlenku jakosti a stal se tak jedním ze strůjců rozmachu Japonska jako průmyslové velmoci. Proto se japonská národní cena za jakost jmenuje »Demingova cena«; prof. Joseph M. Juran, nejbližší spolupracovník a pokračovatel Dr. Deminga v japonské misi a zakladatel první výzkumné a poradenské základny pro řízení jakosti – »Juranova ústavu«; prof. Kaoru Ishikawa, který se postavil do čela japonského hnutí za jakost a stal se nejbližším spolupracovníkem Dr. Deminga a prof. Jurana; Dr. Genichi Taguchi, který rozvinul zejména praktické používání metod navrhování experimentů (DOE) a otevřel nové pohledy na vztah mezi úrovní jakosti a ekonomickými ztrátami ze špatné jakosti (Taguchiho ztrátová funkce); Phil Crosby, hlavní propagátor poznání, že péče o jakost není ztrátová záležitost, ale je naopak přínosem pro organizaci. Svým přístupem – opíral se zejména o získání zájmu pracovníků o jakost – mj. zachránil státní projekt rozvoje dálkových raket (Pershing) v USA, kterému hrozil neúspěch právě pro problémy s jakostí; prof. Dr. Walter Masing, odborník především na jakost elektronických řídicích systémů a jeden ze zakladatelů EOQ (a její první předseda). K jeho zásluhám patří i rozvoj výuky problematice jakosti na německých vysokých školách. U nás k těmto osobnostem patří především: prof. RNDr. František Egermayer, DrSc., který se zabýval aplikací statistických metod v řízení jakosti už koncem 30. let 20. století ve Škodových závodech v Plzni. V 60. letech byl jedním z iniciátorů vzniku Československé společnosti pro jakost (v rámci ČSVTS) a jejím předsedou, a mimo to otevřel postgraduální studium řízení jakosti (na ČVUT v Praze). Později se stal předsedou už zmíněné Celostátní odborné skupiny pro jakost; 32
PhDr. Anežka Žaludová, která se už brzy po 2. světové válce zabývala řízením jakosti s použitím statistických metod, hlavně ve strojírenství; patřila též k zakladatelům Ústřední komise ČSVTS pro jakost, Komitétu pro jakost a spolehlivost, i k zakladatelům ČSJ a zasloužila se o navázání styků se zahraničními odborníky z vyspělých států.
33
3
JAKOST JE TŘEBA ŘÍDIT
Problémy s jakostí a jejich řešení představují pestrou řadu činností a dílčích procesů. Stačí snad např. připomenout kontrolu jakosti produktů (a dalších entit), neustálé zlepšování jakosti, povýrobní (poprodejní) péči o spolehlivost produktů pro dlouhodobé užívání (vč. údržby, oprav, rekonstrukcí), vzdělávání pracovníků v jakosti, zavádění a certifikaci systémů jakosti, zavádění nových metod a nástrojů jakosti. Tak jako všechny činnosti a procesy v organizaci vyžadují i tyto činnosti a procesy v jakosti, aby byly řízeny. Vysoké nároky na řízení jakosti klade na jedné straně i rychlý růst požadavků (zákazníků, uživatelů) na jakost a na druhé straně prudký rozvoj techniky, který otvírá stále nové možnosti splnit požadavky. Řízení jakosti či v poněkud širším pojetí management jakosti je na jedné straně specifická oblast, odlišná od ostatních, na druhé straně jedna z více podnikových oblastí (např. rozvoj, inovace, investice, financování, vzdělávání pracovníků, zásobování, odbyt), které musí být vzájemně bezrozporné a slučitelné do hodnototvorného procesu v organizaci. Všechny tyto oblasti se musí řídit – jak jednotlivě, tak ve vzájemných vazbách. Většinou k tomu mají své specifické systémy managementu, které ovšem musí být vzájemně slučitelné a bezrozporné (jak už bylo uvedeno v odst. 2.2). To platí i pro systém managementu jakosti. Důležitým faktorem, který nutí ke sbližování managementů jednotlivých oblastí, je i historický vývoj. Např. jen posun ve struktuře spotřeby užitečných produktů od produktů pro jednorázové nebo krátkodobé užití k produktům pro dlouhodobé užívání a zrychlení tempa vědeckotechnického rozvoje si vynutily dost souběžné změny v managementu jednotlivých oblastí. Rychlý rozvoj problematiky jakosti vyvolal (jako i u jiných oblastí) i jisté představy o výlučnosti problematiky jakosti a systému jejího managementu. V současnosti jsou však postoje k jakosti už vyrovnané, což se projevuje zejména ve sbližování formální podoby systémů managementu různých oblastí (cestou mezinárodních norem pro systémy managementu) a zcela prakticky v integraci systémů managementu a jejich společných auditech a certifikátech. 34
Pochopitelně se začalo s integrací systémů managementu s oblastmi, které mají k jakosti nejblíže: se systémem bezpečnosti a systémem ochrany prostředí. Normy pro ně se formálně podobají a systémy se certifikují společně. Systémy managementu jakosti se podrobně zabývá [2]. Závěrem ještě důležitá připomínka: Fungující systém managementu jakosti je nesporně významným prostředkem dosahování jakosti v organizaci a certifikát tohoto systému je důležitým dokladem pro zákazníky, který může výrazně podpořit jejich důvěru k organizaci. Nikdy se však nesmí zapomenout na to, že ani systém managementu jakosti, ani jeho certifikát nejsou konečným cílem organizace. Tím je jedině jakost výstupů organizace, tedy jakost jejích produktů, jakost jí poskytovaných služeb a spokojenost všech zájmových skupin (zainteresovaných stran).
35
4
JAKOST JE TŘEBA POPSAT
Jakost je složitá vlastnost. Lze ji považovat za soubor vlastností, které se od sebe liší věcně a hodnotí se také odlišnými způsoby. Pro popis (charakterizování) jakosti se používají jednodušší prostředky – znaky jakosti. Teprve na jejich základě můžeme jakost popsat – usuzovat, zda je jakost produktu (objektu, entity) taková, jaká je potřebná pro daný účel, jaká byla požadována, specifikována, zda splňuje představu, předpoklady, očekávání, přání. Jak už bylo uvedeno v odst. 1.2.28, znak jakosti je »inherentní znak produktu, procesu nebo systému týkající se požadavku«. Je to tedy zpravidla matematická veličina, která poskytuje informace o jakosti produktu, procesu, systému (ale i jiné entitě, např. subjektu), tedy o tom, jak produkt, proces či systém atd. splňuje požadavky. Obecně platí: Jednotlivý znak jakosti neposkytuje všechny potřebné a dostupné informace o jakosti; na druhé straně může poskytovat i informace o jiných vlastnostech entity, než je jakost. Znaky jakosti patří do dvou skupin, které se dále dělí, a to každá na dva druhy, jak ukazuje obr. 4.1.
Obr. 4.1: Druhy znaků jakosti
36
4.1
Měřitelné znaky jakosti
Hodnoty měřitelných (kvantitativních) znaků se označují čísly, představujícími velikosti znaku ve zvolených jednotkách. Např. teplota 16,8 °C, hmotnost 0,427 kg, vzdálenost 4,58 km, počet 49 kusů, index způsobilosti procesu 1,784. Spojitý znak je takový, který může nabýt v určitém intervalu libovolné hodnoty. Znamená to, že spojitý znak X může mít jakoukoli hodnotu mezi dvěma mezemi x1 a x2, tedy například x1 < X ≤ x2, (kde x1 < x2). Spojitý znak ovšem může mít i jen jednu mez (přesněji řečeno: druhá je nekonečná), tedy např. X ≥ x0, což je totéž jako x0 ≤ X < ∞, případně žádnou, tedy -∞ < X < ∞. Poznámka: Matematický symbol < znamená »menší než«, tedy že výraz vlevo od symbolu má menší hodnotu než výraz vpravo (obdobně > čili »větší než«). Podobný význam mají symboly ≤ a ≥ (»menší nebo rovná se« a »větší nebo rovná se«), ty ale připouštějí i rovnost hodnot výrazů vlevo a vpravo. Příklady: Rozměr (čehokoli), hmotnost, objem, síla, tlak, rychlost, elektrický proud, elektrické napětí, teplota, atmosférický tlak, index způsobilosti procesu,.počet čehokoli (jakýchkoli prvků), podíl určité látky v roztoku, ve slitině atd., ale také cena, náklady, produktivita práce aj. Většinou mají tyto veličiny (znaky) normalizované jednotky, např. fyzikální veličiny v mezinárodní soustavě jednotek SI, finanční v národních i mezinárodních měnových soustavách. Pro hodnoty spojitého znaku, který není zatím specifikován, je nutné počítat s nejširším intervalem, tj. –∞ < X < ∞. U mnohých spojitých znaků však vyplývá z jejich věcné podstaty určité omezení možných hodnot. Např. rozměr, hmotnost, objem, atmosférický tlak, cena, náklady, produktivita práce, index způsobilosti procesu a řada jiných nemohou mít zápornou hodnotu. Platí pro ně tedy X ≥ 0 37
(čili 0 ≤ X < ∞). Pro podíl části na celku platí ještě užší omezení: 0 ≤ X ≤ 1 (čili 100 %). Nespojitý (diskrétní) znak může nabýt jen některé z izolovaných hodnot, tedy např. x1, x2, x3, x4, x5, ... Nejčastějším diskrétním znakem je počet (nějakých prvků), tedy např. počet dodaných kusů, počet poruch za danou dobu apod. Jiné příklady: Počet otvorů pro šrouby v přírubě, počet lidí v místnosti, podíl neshodných kusů ze série o 400 ks (ten může být třeba 0,0925, což odpovídá 37 neshodným kusům, nebo 0,0150 – tj. 6 kusů, ale nemůže být 0,0145 – to by znamenalo 5,8 ks). Podobně má-li soubor např. N = 250 ks, může podíl jeho části na celku nabývat jen hodnot 0; 0,004; 0,008; 0,012; ... 0,988; 0,992; 0,996; 1,000 (tedy s rozdílem sousedních možných hodnot 1/250 = = 0,004) a žádných jiných. Typickým diskrétním znakem je také soubor vybraných hodnot (pro nejrůznější účely). Příklady: Pro funkční rozměry strojních součástí existují doporučené řady hodnot; třeba pro jmenovité rozměry metrických závitů (tzv. řada A) to jsou hodnoty (v mm) 3, 4, 5, 6, 8, 10, 12, 16, 20, 24 atd. Obdobné řady lze najít pro výkony elektrických motorů, velikosti konfekčního oblečení, podíly chemikálií či léčiv ve směsích aj. I hodnoty nespojitých (diskrétních) znaků mají svá omezení daná věcnou podstatou znaku. Celá řada nespojitých znaků nemůže mít zápornou hodnotu (např. žádný počet reálných objektů není záporný). Často jsou omezeny i shora: počet určitých objektů (kusů) pocházejících z daného souboru (např. dodávky) nemůže být větší, než je počet objektů v souboru (jak ukazuje předchozí příklad). 4.2
Neměřitelné znaky jakosti
Hodnoty neměřitelných (nekvantitativních) znaků se označují slovně. Např. spektrální barvy »fialová«, »modrá«, »zelená« atd., druhy technických kovů, např. »ocel«, »litina«, »měď«, »mosaz«, »bronz«, »hliník« atd. nebo účast na semináři »malá«, »střední«, 38
»hojná« atd. Někdy se označují písmennými symboly. Mohou se také označit čísly, ale tato čísla nepředstavují velikosti veličiny, jsou to jen symboly. Uspořadatelný (ordinální) znak má takové možné hodnoty, že se dají uspořádat podle velikosti (pro každé dvě různé hodnoty se dá zjistit, která z nich je větší a která menší). Už uvedený znak »účast na semináři« patří k ordinálním. Příklady: Klasickým uspořadatelným znakem jakosti je tvrdost minerálů podle nejstarší stupnice tvrdosti (Mohsova, 19. století): mastek, sůl kamenná, kalcit (vápenec), fluorit (kazivec), apatit, ortoklas (živec), křemen, topaz, korund, diamant. Ta umožnila hodnotit tvrdost minerálů porovnáváním s minerály této stupnice. O každém porovnávaném minerálu se dalo zjistit, s jakým stupněm má shodnou tvrdost, nebo mezi kterými dvěma stupni jeho tvrdost leží. Jak ukázaly pozdější objektivní (sklerometrické) metody, nešlo o měření. Např. rozdíl mezi tvrdostí diamantu a korundu je mnohonásobně větší než mezi tvrdostí křemene a ortoklasu, takže se rozdíl mezi dvěma sousedními hodnotami nedá považovat za jednotku měření. V mnohých hodnoceních se používají dost obecně formulované stupnice, např.: nepatrný, malý, střední, velký, obrovský. K uspořadatelným znakům jakosti patří také běžné školní (či jiné) známkování (se čtyřmi, pěti i více hodnotami). Vzdálenosti mezi sousedními stupni mohou být opět velmi různé. V analýze rizik se obvykle hodnotí výskyt škody (jak často k ní může dojít). Také se hodnotí úroveň škody (jak velká může být). S ohledem na neurčitost odhadů do budoucna se často formulují tyto faktory jako uspořadatelné znaky, např. výskyt škody se 4 hodnotami – nepravděpodobný, řídký, možný, častý – a úroveň škody obdobně se 4 hodnotami – nevýrazná, citelná, kritická, katastrofální.
39
Hodnoty uspořadatelných znaků se označují obvykle názvy stupňů nebo symboly. Pokud se označí čísly, jde jen o číslování (symboly) a ne o měření. Označení hodnot uspořadatelného znaku čísly se používá velmi často a často se s nimi počítá jako s čísly (např. se vypočítává aritmetický průměr a směrodatná odchylka). Je to však přinejmenším dost pochybné (ve skutečnosti chybné). Ordinální znak nemá žádné jednotky měření. Příklady: Při školním známkování ví každý učitel, že mezi známkou »1« a »2« není stejný rozdíl jako mezi »2« a »3« nebo »3« a »4«. Je to způsobeno tím, že na výslednou známku působí současně několik věcně odlišných hledisek. Aby však bylo použití aritmetického průměru jako charakteristiky polohy a směrodatné odchylky jako charakteristiky variability oprávněné, je nutná shoda těchto rozdílů. Velmi častým způsobem hodnocení znaků jakosti je »bodování« – tedy přiřazování počtu bodů podle splnění určitých kritérií. Používá se např. v metodách FMEA (analýza druhů poruchových stavů a jejich důsledků) a FMECA (analýza druhů, důsledků a kritičnosti poruchových stavů) nebo v modelu EFQM (hodnocení uchazečů o Evropskou nebo Národní cenu za jakost). Často se tento postup označuje za »měření«, ale není to zcela správné – rozdíly o jeden bod jsou ve sledu stupnice různé, i když struktura kritérií usiluje o to, aby měly aspoň srovnatelnou velikost. Jmenný (nominální) znak má hodnoty, které se od sebe liší věcně, aniž lze říci, zda je některá větší či menší než jiná. Např. barvy povrchů těles, druhy kovových materiálů (»železné«, »barevné«, »lehké« atd.). Jiné příklady: telefonní čísla, adresy, druhy dopravních prostředků, organizační útvary v podniku. Už uvedené znaky »barva« a »technologie obrábění« patří ke jmenným. Příklady: Určitého výsledku ve výrobním procesu lze dosáhnout několika různými technologiemi (třeba kovová součástka určitého tvaru a rozmě40
rů se dá vyrobit odlitím, vykováním, vylisováním nebo třískovým obráběním). Jakost součástky často souvisí se zvolenou technologií. Firma může pro svou činnost zvolit různé organizační struktury a s tím souvisí i jakost její činnosti. Pro dopravu (osob, nákladů) mezi dvěma místy lze zvolit různé dopravní prostředky (třeba vlak, automobil, autobus, letadlo, nebo loď), a to ovlivňuje i jakost dopravy. Pokud nejsou specifikovány požadavky na výsledek, dá se u dvou různých produktů poznat jen, zda jsou hodnoty jmenného znaku u obou shodné, nebo neshodné. U neshodných hodnot se však nedá říci, která z nich je větší (lepší) a která menší (horší), ani vypočítat rozdíl mezi nimi. 4.3
Porovnání hodnot znaků jakosti
Porovnávání hodnot znaku jakosti umožňují jednotlivé druhy znaků v různé míře. Co lze říci o hodnotách x1 a x2 téhož znaku jakosti na dvou různých produktech (objektech) P1 a P2 pro jednotlivé typy, shrnuje tab. 4.3.1. Tab. 4.3.1: Poznání o porovnávaných hodnotách znaku jakosti Znak jakosti
Poznání (výrok) o hodnotách
nominální
x1 = x2, nebo x1 ≠ x2
ordinální
x1 = x2, nebo x1 ≠ x2; je-li x1 ≠ x2, pak ještě x1 < x2, nebo x1 > x2
kvantitativní (spojitý i diskrétní)
x1 = x2, nebo x1 ≠ x2; je-li x1 ≠ x2, pak ještě x1 < x2, nebo x1 > x2, a výpočet rozdílu x2 – x1
41
Poznámka: Matematický symbol ≠ znamená, že se pravá hodnota liší od levé – je větší nebo menší. Tento vztah se často označuje i symbolem <>. 4.4
Jednoduché a složité měřitelné znaky
Měřitelné (kvantitativní) znaky jakosti lze rozdělit na jednoduché a složité (komplexní). Za jednoduché znaky jakosti se považují obvykle ty znaky, jejichž hodnoty zjišťujeme (měříme) přímo. Z už uvedených znaků k nim patří např. rozměr, hmotnost, objem, síla, tlak, rychlost, elektrický proud, elektrické napětí, teplota, atmosférický tlak, počet čehokoli, cena (aj.). Za složité znaky jakosti považujeme ty, jejichž hodnoty se vypočítávají (podle vzorců či schémat) z jednoduchých znaků. Z už jmenovaných znaků k nim patří index způsobilosti procesu, produktivita práce, podíl počtu části nějakého souboru (kusů) na celém souboru, index spokojenosti zákazníka aj. Početnou skupinu složitých znaků jakosti představují charakteristiky statistických souborů, jako jsou různé průměry (aritmetický, geometrický, prostý či vážený), rozptyl, směrodatná odchylka, korelační koeficient, ale také medián, modus, kvantilové rozpětí atd. Smyslem používání složitých znaků jakosti je výstižné charakterizování jakosti entity hodnotami jednoho nebo několika málo znaků. Při výpočtech složitých znaků se obvykle ztrácí část informací o jakosti. Např. z hodnoty produktivity práce nepoznáme už, z jak velkých objemů byla vypočtena, hodnota indexu spokojenosti zákazníků nám neřekne, kolik zákazníků odpovědělo na anketu. Proto je nutné při formulaci nebo výběru vhodného složitého znaku jakosti porovnávat ztrátu vzniklou z kumulace informací o jakosti do jednoho nebo několika málo složitých znaků (často zvaných ukazatele) s přínosem ze zjednodušení informací o jakosti právě do několika málo hodnot. 42
Příklad: Uvažujme soubor 500 vyrobených kusů určitého prvku, na nichž byl změřen zvolený znak jakosti X. Informace o jakosti souboru obsahuje 500 čísel. Pokud je pro tento znak specifikováno oboustranné omezení (požadavku vyhovují pouze hodnoty splňující podmínku x1 ≤ X ≤ x2), stačí pro charakterizování jakosti souboru dvě čísla: počet kusů pod dolní toleranční mezí (x1) a počet nad horní toleranční mezí (x2). Ztrácí se však informace o tom, jak jsou hodnoty znaku rozloženy. Pokud by se jednalo např. o rozměr součásti, stačí pro toto zhodnocení oboustranný kalibr. Pro běžnou potřebu kontroly dodržení požadavku toto zjednodušení stačí, pro zavedení statistické regulace by však nestačilo (jedná se vlastně o transformaci znaku jakosti – viz odst. 4.6). 4.5
Dvouhodnotový znak jakosti
Specifickým typem znaku je dvouhodnotový znak (též bivalentní znak), tedy znak, který může nabýt pouze dvou různých hodnot. Může být měřitelný i neměřitelný – toto rozlišení není u dvouhodnotových znaků často podstatné. K označení hodnot dvouhodnotových znaků se používají někdy jednoduché symboly »+« a »–« nebo »ano« a »ne«, nejčastěji však číslice »1« a »0«. Příklady: Měřitelný: Nový elektrický článek (baterie) má předepsanou minimální hodnotu napětí. Pro rozhodnutí o shodě s předpisem stačí jen zjistit, zda »ano«, nebo »ne«, tedy hodnotu dvouhodnotového znaku jakosti. Neměřitelný: Občan se uchází o práci manažera jakosti v podniku. Jeho předpoklady posuzuje komise, jejíž závěr se vyjadřuje znakem se dvěma možnými hodnotami: »vyhověl«, nebo »nevyhověl«. Obdobné dvojice hodnot dvouhodnotového znaku jsou i třeba pro příjezd hromadného dopravního prostředku »včasný« a »opožděný«, pro výsledek státní zkoušky »uspěl« a »neuspěl«, pro použitelnost předmětu »vhodný« a »nevhodný«, pro pohlaví »muž« a 43
»žena«, pro shodu produktu (se specifikací) »shodný« a «neshodný«. 4.6
Transformace znaků jakosti
Existují možnosti jednoduché transformace znaku jakosti jednoho typu na jiný. Zásadně platí: měřitelný (kvantitativní) znak lze transformovat na jiný měřitelný, na uspořadatelný (ordinální) nebo jmenný (nominální), uspořadatený znak lze transformovat na jiný uspořadatelný nebo na jmenný. Opačné transformace nejsou možné. Při každé transformaci ovšem dojde k určité ztrátě informací, které byly obsaženy v hodnotě v původním typu. Na druhé straně se transformací dá výrazně snížit pracnost zjišťování hodnot a zlepšit srozumitelnost výsledku. Příklady: Jestliže specifikace požadavku na jakost předepisuje pro hodnoty určitého měřitelného spojitého znaku jakosti určité toleranční pole, např. x1 ≤ X ≤ x2, dá se znak transformovat na dvouhodnotový s hodnotami »shoda« a »neshoda« (tj. produkt splňuje, nebo nesplňuje požadavky). Místo měření hodnoty měřitelného znaku nastupuje jednodušší zjišťování hodnot dvouhodnotového znaku. Třeba u rozměrů součástí se místo měření pouze kontroluje kalibrem. Ztráta informace spočívá v tom, že ze záznamu zjištěných hodnot už můžeme zjistit jen, zda šlo o shodu, nebo neshodu, ale nikoli skutečnou hodnotu původního znaku. Tuto transformaci znázorňuje matematicky tab. 4.6.1, graficky obr. 4.6.1. Tab. 4.6.1: Transformace kvantitativního znaku na dvouhodnotový znak X = původní měřitelný znak
Y = transformovaný dvouhodnotový znak
x1 ≤ X ≤ x2
→ Y = 1 (shoda)
X < x2 nebo X > x2
→ Y = 0 (neshoda)
44
Obr. 4.6.1: Transformace kvantitativního znaku na dvouhodnotový znak Výsledkem takového postupu jsou pak jen počty shodných a neshodných kusů (prvků) v kontrolovaném souboru. Jestliže však chceme z tohoto souboru kusů zjistit přesnější informace o jeho povaze, musíme měřit hodnoty původního měřitelného znaku. Trochu obdobné zjednodušení představuje tzv. třídění hodnot měřitelného spojitého znaku do intervalů, nejčastěji shodné šířky. Zobrazením takto roztříděného souboru je histogram (plným názvem »histogram rozdělení četností«; patří mezi 7 jednoduchých nástrojů řízení jakosti, viz [4]). Předností je jednodušší záznam: např. při roztřídění souboru 250 hodnot měřitelného znaku do 15 intervalů se počet čísel v záznamu sníží z 250 na 30 (15 hodnot středů intervalů + 15 intervalových četností). Navíc grafické zobrazení histogramu poskytuje srozumitelnou solidní informaci o rozdělení hodnot znaku X. 4.7
Použití neměřitelných znaků jakosti
Jestliže se hodnoty určitého znaku od sebe liší věcně, nezbývá, než použít jmenný znak. Např. profesní zaměření pracovníků je nesporně jmenný (nominální) znak – není možné obecně u dvou různých profesí rozhodnout, která z nich má větší a která menší hodnotu, a tím méně změřit jejich rozdíl. Proto se jmenné znaky v jakosti používají hlavně pro rozlišení podle věcné podstaty prvků 45
nesourodého souboru v souvislosti s rozdělením souboru na vnitřně homogenní podsoubory. Příklady: Povrchy ocelových součástí lze podle potřeby opatřit povrchovou vrstvou, např. kovovou (cín, nikl, chrom, měď, mosaz) nebo nekovovou (lak, plast apod.). Tato ochrana je znak jakosti, jeho hodnoty jsou uvedené materiály ochranné vrstvy. Je to znak jmenný (nominální) – jeho hodnoty se liší věcně, nedají se měřit, ani uspořádat podle velikosti. Typickým jmenným znakem jakosti je barva viditelné části výrobku. Pro jmenné znaky jakosti je typické, že obvykle v hodnototvorném procesu nenabývají konkrétní hodnoty náhodně (jako je tomu často u měřitelných znaků), ale jejich hodnota se volí podle účelu tak, aby výrobek získal potřebné vlastnosti (odolnost pro dané prostředí, estetický účinek atd.). Uspořadatelné (ordinální) znaky se v některých otázkách jakosti používají běžně, hlavně tam, kde by charakterizování hodnoty měřitelným znakem bylo problematické, neurčité, vágní (např. charakterizování stupně jakosti práce v různých oborech na základě dosahované produktivity práce, tedy měřitelného znaku). Příklad: V jednoduché analýzë rizik (odst. 7.2) se uvažují dva faktory: potenciální škoda způsobená rizikovým jevem a nebezpečí výskytu rizikového jevu v čase. Oba faktory jsou uspořadatelné znaky jakosti, ačkoli potenciální škoda i pravděpodobnost výskytu rizikového jevu (jako vlastnosti nebezpečí) jsou měřitelné znaky. 4.8
Důležité vlastnosti znaků jakosti
Při práci s jakýmkoli znakem jakosti je vhodné odpovědět si předem na tuto otázku: Co znak vypovídá a co nevypovídá o jakosti? Znak jakosti sice charakterizuje jakost entity (produktu, procesu, příp. jiného objektu), nelze však z toho dovozovat, že zjištěná hod46
nota znaku jakosti popisuje jednoznačně jakost. Vztah jakosti a znaku jakosti je volný: Znak jakosti na jedné straně obvykle necharakterizuje všechny stránky jakosti, na druhé straně může obsahovat i informace, které se jakosti netýkají. Proto se hovoří o vypovídací schopnosti znaku jakosti, tj. schopnosti podat informaci (aspoň částečnou) o jakosti entity (objektu, produktu apod.). Příklad: Střední doba objektu (pro dlouhodobé užívání) do poruchy nesporně charakterizuje spolehlivost (tj. jakost fungování objektu) tohoto objektu. K tomu, abychom zhodnotili spolehlivost, potřebujeme však ještě další znaky, např. střední dobu trvání opravy, náklady na opravu, ekonomické ztráty z nefungování objektu aj. Na druhé straně střední doba do poruchy je informací i pro plán činnosti objektu a pro volbu režimu k zajištění oprav, což už není záležitost jenom jakosti. Pomocí znaků jakosti se mohou charakterizovat jak jednotlivé produkty, tak i jejich soubory (např. výrobní dávky produktů stejného účelu nebo dodávky zákazníkovi). Příklady: Statistická přejímka necharakterizuje jakost jednotlivých kusů v dodávce, ale jakost dodávky jako celku. Výsledkem je pouze rozhodnutí, zda celá převzatá dodávka splňuje požadavky odběratele, případně zda zamítnutá dodávka nebyla zamítnuta neprávem. Index způsobilosti procesu hodnotí jakost tohoto procesu, a ne jakost jednotlivých produktů tohoto procesu. 4.9
Identifikace znaků jakosti
Než začneme určitý znak jakosti používat, je třeba si odpovědět na dvě otázky:
47
K jakému druhu znak jakosti patří? Tedy, zda se jedná o znak měřitelný spojitý, či nespojitý (diskrétní), o znak uspořadatelný, nebo o znak nominální. Jakých hodnot může znak nabýt z hlediska své věcné podstaty? U neměřitelných znaků se jedná o systematický soupis všech hodnot, kterých může znak nabýt. Příklady: Stupeň školního vzdělání je uspořadatelný znak. V současné době se u nás rozlišují hodnoty znaku: základní, středoškolské, bakalářské, magisterské (inženýrské, doktorské), doktorandské (postgraduální). V této rovině poznání se nedají měřit rozdíly mezi jednotlivými stupni. (Zdálo by se, že k tomu může sloužit počet roků strávených ve škole, ale ten není na různých školách téhož stupně jednotný.) Národnost člověka je jmenný znak. U dvou lidí lze rozlišit pouze, zda jsou téže národnosti (tj. shodné), nebo různé. Barva je nominální znak. Její možné hodnoty je nejlépe popsat výčtem možných hodnot. Např. základní barvy spektra jsou tři: modrá, žlutá, červená (každá jiná spektrální barva je směsí dvou nebo všech tří těchto barev). U měřitelných znaků se používají meze intervalu, ve kterém může hodnota znaku ležet (u spojitých to ani jinak nejde). Příklady: Už bylo řečeno (odst. 4.1), že některé měřitelné znaky jakosti nemohou nabývat záporných hodnot – počet kusů, pravděpodobnost, relativní četnost, hmotnost, objem, délka, kapacita, náklady, produkce, produktivita ap. Tyto znaky jakosti mají tzv. »přirozený počátek měření« čili »přirozenou nulu«. Je to důležitá pomůcka, ale je třeba s ní zacházet přesně. Jestliže řekneme právem o délce (nějakého předmětu), že má »přirozenou nulu«, je to správné, jestliže však 48
délku měříme tak, že vlastně měříme její odchylku od dané jmenovité hodnoty, už to neplatí. Odchylka může být jak kladná, tak záporná (ovšem také nulová). Teplota ve °C je kvantitativní (měřitelný) znak jakosti (např. teplota vypalování pálených cihel), spojitý, a může obecně nabývat jen hodnot větších než –273,15 °C (tzv. absolutní nula). Tedy matematicky: –273,15 < X < ∞. Shora se obecně nedá hodnota omezit. Jestliže však půjde konkrétně o teplotu vypalování cihel, můžeme (velmi široce) omezit možné hodnoty teploty vypalování na interval od 800 °C do 1200 °C. Při teplotě pod 800 °C se žádná cihla nevypálí (takže nevznikne pálená cihla), nad teplotou 1200 °C materiál cihly poteče (úplně sline, takže nebude porézní), tvarově se zdeformuje a výsledek nebude použitelný jako cihla. Obdobným příkladem může být teplota kalení uhlíkové oceli. Tu lze kalit jen při teplotě nad 721 °C (minimální možná teplota rekrystalizace na austenit) a pod 1535 °C (při této teplotě každá uhlíková ocel teče). Rozměr tělesa (součásti) je spojitý znak, který nemůže mít zápornou hodnotu. Tedy přinejmenším platí pro každý rozměr omezení X ≥ 0. Počet neshodných kusů v dodávce o 6000 ks je diskrétní znak. Počet jeho možných hodnot n je tedy 6001. Výčet se dá napsat, ale je zbytečně dlouhý. Vhodnější je zapsat množinu možných hodnot třeba takto: n je číslo celé, a to v mezích 0 ≤ n ≤ 6000. Při zavádění jakéhokoli znaku jakosti je tedy nutné tento znak správně a přesně identifikovat. To se týká i názvu tohoto znaku. Předejde se tak pozdějším nedorozuměním. Zvýšené nebezpečí zde představují termíny znaků, v nichž jsou použita slova z obecného jazyka (např. »rozsah«, »rozměr«, »objem«, »výkon«, »výkonnost«, »účinnost«, »efekt«, »efektivnost«, »způsobilost«). Proto je dobré vždy předem přijmout podrobnější definici (ať už z norem, z literatury nebo individuální).
49
Příklady: »Školní vzdělání« a »stupeň školního vzdělání« mnozí lidí považují za totéž. Přesně vzato jsou to však odlišné znaky jakosti člověka: »Školní vzdělání« je (obecně) nominální znak – liší se odborným směrem (např. humanitní, technické, umělecké či jiné směry), kdežto »stupeň školního vzdělání« je ordinální znak (jak ukazuje už uvedený příklad). »Spektrální barva« je sice nominální znak, ale »lze ji prý měřit kmitočtem elektromagnetického vlnění«. Není to totéž. Každá spektrální barva má sice svůj kmitočet, ale jedná se o dvě různé veličiny (které ovšem spolu funkčně souvisejí: k určité spektrální barvě patří jediný kmitočet a k určitému kmitočtu patří vždy jediná barva). »Spektrální barva« je to, co člověk vnímá svým zrakem, kdežto »elektromagnetické vlnění« je fyzikální jev s měřitelným znakem – kmitočtem.
50
5
JAKOST JE TŘEBA ZLEPŠOVAT
Už sám historický vývoj ukazuje, že požadavky na jakost entit (produktů, procesů, objektů atd.) neustále rostou. Jestliže v polovině 20. století byly ještě přijatelné výrobní procesy, z nichž vycházelo kolem 5% produktů neshodných s požadavky (specifikací), v současnosti jsou nároky daleko vyšší. Špičkové požadavky zde představuje cíl tzv. metody »Six Sigma« – snížit v sériové produkci podíl neshodných kusů v průměru na 3 až 4 kusy z jednoho milionu kusů. Zatím se k tomuto cíli přibližují jen některé vyspělé organizace, ale Six Sigma vlastně představuje promyšlený a ucelený systém řízení jakosti se silnou motivací pracovníků a srozumitelnými informacemi o výsledcích v jakosti, takže se k cíli postupně mohou přiblížit i zatím méně vyspělé subjekty. Pro neustálý růst požadavků na jakost vytváří předpoklady soustavný vědeckotechnický rozvoj – zdokonalování produktů, zlepšování jejich funkceschopnosti, za tím stojící zdokonalování technologických procesů produkce i stálé zdokonalování managementu jakosti. Tento proces zlepšování se označuje názvem »neustálé zlepšování jakosti« a je vybaven celou řadou systémů, metod a nástrojů. V nejširším pojetí je jeho nezbytnost založena na poznatku, že neustálé zlepšování jakosti života je nutnou podmínkou trvale udržitelného života. Realizovatelnost tohoto procesu je založena na schopnosti člověka soustavně vymýšlet a realizovat technické i netechnické novinky, které zlepšují jakost života a všech jeho stránek a atributů. Ke známým nástrojům procesu zlepšování patří: 5.1
Cyklus PDCA
Je to schéma jednoho cyklu zlepšování ve čtyřech fázích (je znázorněn na obr. 5.1.1):
51
Obr. 5.1.1: Cyklus PDCA P – plánuj (plan): definice cílů, prostředků a zdrojů, vypracování a dokumentace dispozic; D – udělej (do): realizace plánu podle připravených postupů; C – ověř (check): ověření, zda realizace plánu přinesla předpokládané výsledky, očekávaný pokrok; A – reaguj (act): reakce na realizaci, zavedení ověřeného zlepšení v plné šíři. Poznámka: V závorkách jsou uvedeny anglické názvy fází, z nichž je zkratka PDCA vytvořena. 5.2
Smyčka jakosti
Systémové pojetí zlepšování jakosti musí také zabezpečit, že se o zlepšování jakosti bude dbát ve všech fázích hodnototvorného procesu i ve fázi užití. Pro tento sled fází v typické výrobě výrobků formoval prof. J. Juran tzv. spirálu jakosti (dnes častěji »smyčka jakosti«). Znázorněné schéma na obr. 5.2.1 odpovídá strojírenské nebo elektrotechnické výrobě. Celý proces je zde např. rozdělen do 16 fází, od odbytu výrobků, servisu pro jejich užívání a současně zahájeného marketingu vztahujícího se k další generaci výrobků, přes všechny předvýrobní fáze, výrobní fázi a následující zkoušky až po fáze povýrobní. Po nich následuje opět další fáze odbytu, servisu a marketingu. 52
Je to sice vlastně uzavřený cyklus, stále se opakující, ale právě formou spirály je znázorněn současně probíhající cyklus neustálého zlepšování jakosti, takže se sled fází sice opakuje, ale vždy na vyšší úrovni.
Obr. 5.2.1: Smyčka jakosti (Juranova spirála jakosti) Tento rozklad cyklu na fáze vybízí také k zamyšlení se nad tím (a případné následné analýze), jak se tyto jednotlivé fáze podílejí na vzniku špatné jakosti. Studie prof. Jurana a jeho spolupracovníků i následovníků potvrdily, že hlavní »zásluhy« na špatné jakosti mají předvýrobní fáze (marketing, záměr, koncepce, návrh, technologická příprava). Tento podíl zároveň dlouhodobě stoupá – v 60. a 70. letech 20. století byl v USA odhadnut (pomocí analýzy nákladů vztahujících se k jakosti, viz kap. 7) na 70 až 80%, v 90. letech už odhad přestoupil 90%. 53
Pro znázornění obecného principu trvalého rozvoje (jakosti) lze v odborné literatuře najít ještě několik obdobných schémat. 5.3
Zpětná vazba
Je to pojem jednak z kybernetiky, jednak z technických regulací. Máme-li složitý proces, složený z celého řetězce činností neustále se opakujících, a potřebujeme tento proces udržet ve stavu, kdy plní svou funkci podle daných požadavků, pak musíme vždy počítat s tím, že proces nebude neustále v tomto stavu, že se může změnit v důsledku obvykle náhodných nebo aspoň nezjistitelných příčin, vybočit z daných mezí a neplnit řádně svou funkci. Pro zpětnou vazbu vybereme dvě činnosti (operace) v řetězci navazujících činností. U první z nich musíme mít k dispozici určité řiditelné vstupy, jejichž hodnoty mohou ovlivnit výstupy z druhé činnosti. U druhé činnosti musíme mít možnost, abychom její výstupy zhodnotili z hlediska toho, zda na konci této činnosti nedochází už k ohrožení správné funkce procesu (pomocí zvolených znaků jakosti. Dále musíme znát, jak lze pomocí řiditelných vstupů do první činnosti řídit (usměrňovat) výstupy z druhé. Zpětná vazba pak spočívá v tom, že stále (např. v pravidelných intervalech) zjišťujeme stav výstupu z druhé činnosti a v případě, že došlo k ohrožení nebo poruše správné funkce procesu, odvodíme (podle zjištěných závislostí) »regulační zásah« – potřebným způsobem zasáhneme do řiditelných vstupů první činnosti. Schéma fungování zpětné vazby je znázorněno na obr. 5.3.1. Obr. 5.3.1: Schéma zpětné vazby v procesu
54
Příklady: Statistická regulace je soustavné získávání informací z jednotlivých fází hodnototvorného procesu a jejich bezprostřední zpětnovazebné zužitkování pro zlepšení procesu. Zpětná vazba je běžná složka každodenního jednání člověka: Když se mu něco nepovede (třeba úplná maličkost, jako je otevření krabice nebo navléknutí nitě do jehly), zvýší svou pozornost, soustředí se, promyslí si, kde je asi chyba, a s těmito změněnými »řízenými vstupy« opakuje pokus. 5.4
Zlepšování práce vedoucích osobností
K práci vedoucí osobnosti (anglicky »leadership«) patří promyšlené jednání, vedení lidí trpělivým vysvětlováním a osobním příkladem ke zlepšování jakosti, ať už výsledků práce jednotlivců či týmů, zavádění nových přístupů a metod nebo zlepšování jakosti mezilidských vztahů. Vyžaduje to ovládat etické chování a jednání, schopnost vyložit nové, trpělivě naučit a objektivně hodnotit. Tato práce má samozřejmě svou jakost, kterou je nutné neustále zlepšovat. Partnerské vztahy mezi jednotlivci i skupinami je nutné cílevědomě vytvářet, podporovat a udržovat. Nutným průvodcem je etické jednání, přístup k informacím všem zúčastněným, cílené vzdělávání pracovníků. Dobrým základem je, když má organizace etický kodex a vedení organizace vyžaduje jeho dodržování (především u sebe). Nové myšlenky často narážejí na odpor. Jejich pronikání do praxe brání lidská pohodlnost, nechuť měnit něco v dosavadní činnosti. Je především záležitostí vedení organizace, aby na jedné straně vytvořilo podmínky pro uplatnění myšlenky a na druhé straně postupně přesvědčilo pracovníky o prospěšnosti myšlenky pro všechny. Příklady: Jestliže se pracovnímu týmu nechce do nějaké mimořádné činnosti (která snad ani nespadá výslovně do jejich povinností), vedoucí pra55
covník může přikročit k zlepšení stavu: práci zahájí sám a vyzve ostatní k součinnosti. Před projednáním určitého prohřešku by si vedoucí pracovník měl promyslet takový postup, aby postiženého nevyprovokoval k alergické reakci. Jestliže dosud pracovní prohřešky projednával emotivně, bez rozmyšlení, může tak zlepšit svou práci a její výsledek. Ve vyspělých organizacích začíná být běžným zvykem, že vedoucí pracovník pochválí člena týmu za aktivitu, za nadprůměrný nebo mimořádný výkon, popřípadě jej přiměřeně odmění. Zlepšení jakosti práce vedoucího se projeví lepšími pracovními výsledky jeho podřízených. K práci vedoucího pracovníka patří i projednávání pracovních sporů se zúčastněnými. To by si měl vedoucí předem řádně, objektivně a bez emocí promyslet tak, aby se dospělo ke smírnému řešení. Toto patří k etice práce a zlepšuje to nejen výsledky práce vedoucího, ale i mezilidské vztahy v organizaci, na pracovišti (což má příznivé důsledky pro jakost organizace). Vedoucí pracovník by si měl zvyknout dodržovat své sliby. Zlepší tím svou práci i její výsledky. Zavádět nové myšlenky bývá někdy obtížné. Dobrý vedoucí pracovník musí zvážit především názory, postoje a předpoklady těch, kterých se konkrétní myšlenka týká, a z toho odvodit potřebný postup. Neměl by váhat ani s náročnějšími akcemi, jako je seminář, v kterém se pracovníci s novou myšlenkou seznámí, na kterém se celá záležitost vysvětlí, zodpoví se dotazy a vyslechnou náměty. Měl by počítat i s déle trvajícím školením (aspoň pro pracovníky, na nichž bude hlavně záviset úspěch). A nemůže zapomenout na to, že se v udržování života nové myšlenky a v jejím dalším rozvoji musí pokračovat.
56
5.5
Další nástroje zlepšování jakosti
Je třeba se ještě zmínit o některých dalších v praxi používaný nástrojích zlepšování jakosti. 5.5.1
FMEA, FMECA, FTA
Jsou to tři analytické nástroje, které se používají v hodnototvorném procesu, a to jak v jeho průběhu, tak ve fázi užití jeho výsledků – produktů, zejména těch pro dlouhodobé užívání. Všechny tři tyto metody se velmi často používají pro prevenci, pro předcházení nepříznivým a škodlivým událostem a zbytečnému vynakládání zdrojů. FMEA je »analýza druhů poruchových stavů a jejich důsledků« (Fault Mode and Effects Analysis) a je určena pro analýzy poruchových stavů nejen ve fázi užití produktů, ale také ve fázi jejich tvorby. Používá se hlavně pro složité objekty – stroje a zařízení apod., které se skládají z mnoha funkčních částí. Kromě hodnocení rizik výskytu poruch u jednotlivých částí se zkoumají i vlivy poruch částí na funkce jiných částí (může jít i o celé řetězce vyvolaných poruch) tak, aby se odhalily prvotní příčiny. Příklady: Na základě zkušeností a statistického sledování se metodou FMEA vyhledají primární příčiny poruch spolu s významnostmi způsobených škod a frekvencemi jejich výskytu a odhadnou se možnosti odhalení těchto příčin. Významnost škody pro uživatele, pravděpodobnost výskytu poruchy a možnost odhalení příčiny se bodově ohodnotí a z těchto bodů se vypočte rizikové číslo (RPN), které charakterizuje závažnost poruchy. Je zároveň východiskem pro stanovení pořadí, v kterém se budou odstraňovat příčiny poruch. Po dokončení návrhu produktu pro sériovou nebo hromadnou výrobu se ve skupině odborníků kriticky zhodnotí, k jakým poruchám tohoto produktu může docházet ve fázi jeho používání. Tyto potenciální poruchy se vyhodnotí metodou FMEA a nejzávažnější z nich se odstraní změnou řešení návrhu. K vyhledávání potenciálních poruch se dá použít např. metoda »bouření mozků« (brainstorming – 57
viz odst. 7.2). Tato prevence možných poruch ještě před výrobou má obvykle značný ekonomický přínos. FMECA je »analýza druhů, důsledků a kritičnosti poruchových stavů«. Je obdobná metodě FMEA, ale navíc se zabývá právě kritičností, tedy významnými poruchami, které mohou způsobit mimořádně velké škody, zejména řetězením následných poruch. FTA, tj. »analýza stromu poruchových stavů« (Fault Tree Analysis) patří k metodám analýzy poruch, a to pro vyhledávání zdrojů poruch, jejich vzájemných vazeb a jejich systematické roztřídění. Příklad: Ishikawův diagram je specifická aplikace metody FTA pro praktické použití, např. v metodě FMEA nebo FMECA. Pro prevenci špatné jakosti se tyto metody používají zejména na konci klíčových fází hodnototvorného procesu, jako jsou fáze záměru, fáze projektu nebo fáze technické přípravy produkce. 5.5.2
Rozpracování funkce jakosti (QFD)
Anglicky »Quality Function Deployment» znamená rozvinutí zajišťování jakosti do všech fází činnosti organizace, promítnutí potřeb a požadavků zákazníka, zákaznické specifikace do všech složek organizace. Přitom je nutné převést specifikaci požadavků, která je vyjádřena »řečí zákazníka«, do »řeči dodávající organizace«, čímž se rozumí především specifikace požadovaných hodnot znaků jakosti. A to nejen konečných znaků jakosti dodávaného produktu, ale znaků jakosti ve všech jednotlivých fázích, v nichž produkt vzniká, a pochopitelně adresně na útvary i jednotlivce v dodávající organizaci. Pokud organizace používá k realizaci produktu dodávky jiných organizací, je součástí QFD i specifikace požadavků na znaky jakosti těchto dodávek. V QFD se uplatní i další nástroje, např. matice souvislostí, metody porovnávání s konkurencí (benchmarking), analýza rizik (odst. 7.2, obr. 7.3.8) apod. Na druhé straně se QFD může použít jako součást složitějšího nástroje, jako je např. »Dům jakosti« (odst. 7.2, obr. 7.3.10). 58
5.5.3
Model EFQM
Je to původně model hodnocení úrovně organizace ucházející se o Evropskou cenu za jakost, a to z hlediska jakosti. V současné době se však nejvíce používá pro dlouhodobý proces zlepšování výkonnosti organizace, zapojení všech pracovníků do tohoto procesu a pro sebehodnocení. Jakost organizace se podle tohoto modelu hodnotí podle soustavy devíti kritérií – viz obr. 5.5.1. Každé z nich je rozděleno ještě na několik subkritérií. Pět z nich se týká předpokladů, které má organizace vytvořeny pro dosahování vysoké úrovně, čtyři se týkají výsledků organizace. Používá se bodové hodnocení jednotlivých kritérií (hlavních i dílčích), pro každé je stanoven počet dosažitelných bodů, celkový součet dosažitelných bodů je 1000 za všechna kritéria (500 pro předpoklady, 500 pro výsledky) a k jednotlivým kritériím jsou vypracovány tabulky doporučených počtů bodů podle stavu – např. existence systému managementu jakosti. Evropskou cenu za jakost (je obdobou americké Baldrigeovy ceny za jakost) uděluje EFQM (Evropská nadace pro podporu kvality) spolu s EOQ (Evropská organizace pro jakost), a používá se v současnosti i pro hodnocení uchazečů o národní ceny za jakost ve většině evropských států. Vedlejším, ale velmi užitečným produktem hodnocení podle modelu EFQM je porovnání výsledků s ostatními uchazeči (nejen však s těmi, nýbrž i s organizacemi, které se dají podle modelu ohodnotit, aniž by se přímo ucházely o cenu); toto hodnocení je tedy velmi zajímavým podkladem pro porovnání s konkurencí (benchmarking).
59
Obr. 5.5.1: Model EFQM
60
6
SYSTÉMY JAKOSTI
Pro neustálé zlepšování a hodnocení úrovně jakosti v organizacích jsou vypracovány různé systémy managementu jakosti (kvality). Původně byly vyvinuty ve velkých, hlavně mezinárodních společnostech a zakotveny v soustavách pravidel či norem, aby mohly sloužit širší potřebě a umožnit nejen hodnocení úrovně jakosti v organizaci, ale i porovnání s jinými organizacemi. Podrobně jsou tyto systémy popsány v [2]. Zavedené a fungující systémy jakosti v organizacích lze certifikovat. Obdobně lze certifikovat i produkty organizací a její odborné pracovníky. Certifikací se rozumí nezávislé posouzení (ocenění, hodnocení) třetí nezávislou řádně pověřenou stranou. Pojem »certifikace« je uveden v odst. 1.2.35, podrobné informace o certifikacích jsou v [3]. Nejčastějším základem pro certifikaci jsou (zejména v Evropě) normy ISO řady 9000 (poslední znění z r. 2000, základní normou je [1]). Systémy managementu jakosti se však začaly vytvářet už před vznikem norem ISO 9000, a to ve velkých průmyslových organizacích zpracovatelského charakteru. Sloužily především odběratelským organizacím pro zajištění dodávek z dodavatelských organizací. V 60. letech minulého století způsobovaly právě tyto dodávky největší problémy s jakostí finálních výrobků. Představitelem těchto systémů může být systém QS 9000, který byl vytvořen a je stále zdokonalován v USA třemi velkými automobilkami v Detroitu (GM, Ford, Chrysler). Tyto systémy u dodavatelů ověřuje přímo odběratel. V minulosti bylo častým jevem, že odběratel přímo zaváděl osvědčený systém jakosti u svého dodavatele – poslal k němu své odborníky, aby ho »naučili jakosti« (nezřídka i zdarma). Systém jakosti lze považovat za reálně samostatnou záležitost, ale zároveň musí být kompatibilní s jinými dílčími systémy managementu v organizaci (jak už bylo uvedeno); měl by vlastně být (tak jako ostatní specifické systémy managementu) součástí celkového managementu organizace. Důvodů k tomu je dost – používání jednotné databáze organizace, komunikace mezi složkami organizace, používání techniky »vyvážených ukazatelů« (Balanced Scorecard – BSC) 61
vedením organizace aj. K tomuto sjednocení paralelně směřují i systémy managementu prostředí a bezpečnosti (jak už bylo uvedeno) a integrace jejich auditů a certifikátů. Za jiného představitele systémů jakosti lze dnes považovat i metodu Six Sigma, vytvořenou v americké společnosti Motorola (elektronika). Původně jen metoda hodnocení jakosti založená na statistických metodách přerostla postupně v ucelený systém managementu jakosti, který se rozšířil hodně v USA a částečně i v Evropě. Podobně lze považovat i model EFQM (odst. 5.5.3) za takový model, je-li zaveden v organizaci pro hodnocení úrovně jakosti jak jednotlivých útvarů, tak celé organizace a vývoje této úrovně. Vedle těchto obecněji použitelných systémů jakosti existují i specifické systémy pro jednotlivá odvětví či obory. Patří k nim mj. systém VDA (Svaz automobilového průmyslu v SRN), který je podrobně popsán v příručkách této organizace – řada »Management jakosti v automobilovém průmyslu«. Je zaveden v německých automobilkách i v jejich pobočkách v zahraničí. Na základě smlouvy ČSJ s VDA překládá ČSJ všechny tyto příručky do češtiny a vydává je jako veřejnou publikaci. Dalším příkladem je systém HACCP [Systém kritických bodů (HACCP), angl. Hazard Analysis Critical and Control Points] vytvořený specificky pro potravinářský průmysl a orientovaný výrazně na hygienické problémy.
62
7
METODY A NÁSTROJE ŘÍZENÍ JAKOSTI
I když se hovoří jak o metodách, tak o nástrojích řízení jakosti, nelze mezi metodami a nástroji vést přesnou hranici, přesto, že se vztah mezi metodou a nástrojem spíše chápe tak, že nástroj je součástí či používaným prvkem metody. Jde však spíše o navyklé používání názvů pro tyto prostředky, takže je běžné i to, že jedna metoda je součástí druhé, jeden nástroj součástí druhého, případně že je určitá metoda součástí nástroje. Vhodnější je zde odlišovat složitější prostředky řízení jakosti od jednodušších, tedy ty, které představují ucelené složitější postupy řešení, od těch, které se používají hlavně uvnitř jednotlivých kroků postupu. V řízení jakosti se používají desítky až stovky metod a nástrojů. Některé z nich jsou vytvořeny specificky pro oblast jakosti, jiné mají širší použití a většinou pocházejí z jiných oblastí. V dalších odstavcích jsou uvedeny hlavně ty častěji v jakosti používané, a to s uvedením příkladů. Z nejčastěji používaných metod a nástrojů řízení či managementu jakosti se vytvářejí pracovní pomůcky pro praxi. Obsahují vždy několik takovýchto pomůcek s podrobným vysvětlením, včetně vhodných tabulek a grafů a s uvedením příkladů z praxe. Ačkoli jde jen o několik málo takových pomůcek, dá se s nimi vyřešit obvykle převážná většina problémů, které se v praxi musí řešit. Velmi účinnou pomůckou pro řízení jakosti jsou jednoduché nástroje řízení jakosti, podrobně popsané v [4]. Management používá také takovéto soubory, které představují důležité a často používané instrumentarium pro manažerskou práci. K nim patří i jednoduché nástroje managementu uvedené v [5]. 7.1
Jednodušší prostředky řízení jakosti
Ty slouží k interpretaci a k vnímání hodnot znaků jakosti a vztahů mezi znaky jakosti. Z jednodušších prostředků hodnocení jakosti se 63
jedná hlavně o schémata, grafy a diagramy, obrazy skutečných objektů, piktografické symboly, ale také části textů, hesla, slovní zkratky, matematické výrazy apod. 7.1.1
Tabulky a matice
Tabulka je záznam množiny hodnot uspořádaných podle dvou hledisek. Je to natolik běžný prostředek, že už ani nevnímáme, že patří i mezi prostředky řízení jakosti. Matice je prakticky totéž jako tabulka, je to termín používaný v matematice. Tabulky se používají pochopitelně pro záznam nejrůznějších údajů hromadné povahy, např. pro záznam souborů naměřených hodnot znaku jakosti. Další důležitou oblast používání tabulek představují schémata vzájemných vztahů mezi dvěma strukturami systému. Pak se hovoří o maticích vztahů či souvislostí. Obdobně lze formou matice znázornit i vzájemné vztahy jednotlivých prvků určitého souboru či systému. U termínu »matice« je nutné dodat, že se jedná o původně ryze matematický pojem pro množinu čísel uspořádanou podle dvou hledisek (struktur) současně. Používání termínu matice se však přeneslo i do uspořádání hodnot neměřitelných veličin (znaků). 7.1.2
Matematické výrazy
Jsou to různé vzorce, rovnice a nerovnice, ve kterých se používají konkrétní čísla, obecné symboly veličin (tedy i znaků jakosti), symboly matematických konstant a matematických operací, symboly matematických funkcí. Při sdělování matematických výrazů – na rozdíl od slovních textů – je nutné dbát na jejich přesné uvedení. V slovním textu si prakticky každý ví rady s většinou drobných chyb, jako jsou »překlepy«, vynechaná nebo nadbytečná písmena či čárky ve větě nebo chybné pádové koncovky, a text správně a úplně pochopí. U matematických výrazů je však velké nebezpečí chybného uvedení a tím i chybného pochopení, protože u nich si čtenář často ani chyby nevšimne, a když si jí všimne, mnohdy si ji nedovede opravit. Např. matematické 64
znaménko »+« ve vzorci místo »–« vede k chybnému výsledku právě tak jako zapomenuté závorky. Poznámky: •
V některých publikacích se ještě najdou neplatné znaky pro násobení, např. větná tečka ».«, hvězdička »*« (pochází z matematických programovacích jazyků) nebo písmeno »x«. K zobrazování matematických výrazů v textových publikacích je vhodnější použít specifický softwarový nástroj (např. s názvem »Equation«) a jeho vybavení matematickými znaky.
•
Pro obecné označování veličin se v matematice používají malá i velká písmena abecedy (obvykle jen bez diakritických znamének) a jednotlivé hodnoty téže veličiny se rozlišují indexem, např.: X1, X2, X24, Xn, Y7, Y10, P0, P3. V některých publikacích však přežívá pozůstatek z programovacích jazyků z doby, kdy nebylo ještě možné psát dolní (ani horní) indexy, tedy např. X1, X2, X24, Xn, Y7, Y10, P0, P3. Dnešní možnosti textových procesorů jsou však už vybaveny pro používání indexů (dolních i horních).
7.1.3
Grafy a diagramy
Graf je zobrazení určitých informací na ploše. Diagram je původně takto zobrazená souvislost mezi dvěma kvantitativními (měřitelnými) veličinami, ale používá se k zobrazení souvislostí i mezi více veličinami. Diagram je tedy druh grafu. Grafy a diagramy se v oblasti jakosti používají velmi často a pro nejrůznější účely a v nejrůznějších druzích – sloupcové grafy, spojnicové grafy, výsečové grafy, bodové diagramy, polární grafy, grafy struktury, síťové grafy aj. Jejich účelem je srozumitelně a snadno pochopitelně zobrazit systémy a jejich prvky, struktury, vzájemné souvislosti, hodnoty veličin, někdy ve vzájemných proporcích, jindy v časových řadách apod. Předností grafů proti textovému popisu znázorněného objektu nebo tabulce hodnot jsou globálnější poznatky, nedostatkem pak menší přesnost zobrazení (proti číselným údajům). 65
Podobně jako u matematických výrazů je třeba i u grafů dbát na správnost. Např. stačí, aby v orientovaném síťovém grafu (např. ve vývojovém diagramu) měla šipka opačný směr, a čtenář často chybu neobjeví, nebo ho chyba uvede do nejistoty. 7.2
Složitější prostředky řízení jakosti
K složitějším prostředkům řízení jakosti patří řada statistických metod jako •
charakteristiky statistických souborů, jako jsou ukazatele polohy, variability atd.,
•
pravděpodobnostní modely znaků jakosti, jako je normální rozdělení, binomické, hypergeometrické, Poissonovo, rovnoměrné, χ2, gama, exponenciální, Weibullovo a jiná,
•
analýza rozptylu (ANOVA) – analýza vlivů více faktorů na sledovaný znak jakosti, rozlišení faktorů podle intenzity působení, vzájemné závislosti mezi faktory (interakce),
•
regresní a korelační analýza, tj. analýza statistických závislostí mezi kvantitativními znaky jakosti s použitím regresních funkcí pro znázornění těchto závislostí,
•
různé faktorové analýzy s rozdílnými přístupy k závislostem mezi znaky jakosti,
•
navrhování experimentů (DOE) jako metoda hledání závislostí výstupu z procesu (odezvy) na hodnotách řiditelných faktorů,
•
Paretova analýza pro rozpoznání závažnosti problémů s jakostí a určení pořadí, v jakém mají být řešeny (viz [4]),
•
statistická přejímka jako aplikace statistických metod pro potřeby jakosti, která slouží ke kontrole jakosti sériově nebo hromadně vyráběných výrobků při dodávání odběrateli; je to v podstatě výběrová kontrola – nekontrolují se všechny kusy (což umožňuje použití destruktivních zkoušek pro kontrolu); při 66
statistické přejímce se používají jak kvantitativní, tak nekvantitativní znaky jakosti, •
statistická regulace procesů jako aplikace statistických metod pro řízení procesů, která používá statistické charakteristiky pro popis stavu a vývoje procesu a zpětnovazební smyčku pro nápravu v případě, kdy hrozí nebezpečí, že proces nebude s to dodržovat dané požadavky – tedy ztrácet svou způsobilost (viz [4]),
•
graf modelu EFQM znázorněný na obr. 5.7.1; je to v podstatě síťový graf s vyznačením zpětnovazebního cyklu zlepšování jakosti.
Ke statistickým metodám lze přiřadit i anketu, tedy zjišťování a statistické zpracování postojů a názorů lidí (zákazníků, uživatelů, pracovníků atd. a jejich skupin) na záležitosti z oblasti jakosti. Dále sem patří prostředky kombinované pro určitý účel z různých, hlavně jednoduchých prostředků, např.: •
Dům jakosti slouží dodavateli k analýze požadavků (zákaznické specifikace) určení prostředků, jimiž tyto požadavky splní; obsahuje matice, sloupcové diagramy.
•
Burza nápadů (»bouření mozků«, brainstorming) je založena na anketě nápadů pro zlepšení jakosti a pokračuje jejich klasifikací a analýzou použitelnosti; končí výběrem vhodných opatření ke zlepšení jakosti.
•
Analýza rizik složená z různých analytických metod (např. FMEA, FMECA, FTA) pro zhodnocení rizik jakékoli účelné činnosti.
67
7.3
Příklady prostředků řízení jakosti
Histogram rozdělení četností Na obr. 7.3.1 je pomocí histogramu rozdělení četností zobrazena tabulka rozdělení četností hodnot spojitého kvantitativního znaku (rozměru v mm) roztříděných do intervalů po 0,02 mm. Už tento příklad ukazuje, že histogram dává lepší celkovou představu o rozdělení hodnot než tabulka. Na obr. 7.3.2 jsou uvedeny další příklady histogramů různých typických tvarů: vlevo a vpravo zešikmený, plochý, špičatý, dvouvrcholový. Histogram patří mezi »Sedm jednoduchých nástrojů managementu jakosti« – viz [4].
Obr. 7.3.1: Histogram rozdělení četností Obr. 7.3.2: Histogramy různých typických tvarů
68
Histogram rozdělení četností patří k sloupcovým grafům a počítá se, jak už bylo zmíněno, k »Sedmi jednoduchým nástrojům managementu jakosti« (viz [4]). Bodový diagram Je to graf dvourozměrného statistického souboru se znaky x a y, kde je každá přiřazená dvojice hodnot znázorněna bodem (x a y) v pravoúhlých kartézských souřadnicích. Jestliže bodový diagram slouží korelační analýze, nazývá se korelační diagram. Dva příklady jsou na obr. 7.3.3. Graf a) se hodí spíš pro spojitou veličinu x, graf b) spíš pro diskrétní. Obr. 7.3.3: Bodové diagramy
Bodové diagramy se používají nejčastěji v regresní a korelační analýze a pro znázornění časových řad. Patří také k »Sedmi jednoduchým nástrojům managementu jakosti (viz [4]). Na obr. 7.3.4 jsou bodové diagramy závislostí mezi dvěma znaky jakosti X (nezávisle proměnná) a Y (závisle proměnná), ze kterých je zřejmé nejen, že jsou X a Y vzájemně statisticky závislé (nejde o funkční závislost, ale přece je zřejmé, že X svou hodnotou ovlivňuje do jisté míry hodnoty Y): V případech a), c) a d) odpovídají vyšším hodnotám X spíše vyšší hodnoty Y, kdežto v případě b) je tomu naopak. Také je zřejmé, že v b) je závislost těsnější než v ostatních případech. V případě d) se dá dokonce usoudit, že data nepocházejí z homogenního souboru, naopak, spíše se jedná o směs dvou souborů, které se liší svými polohami v X i v Y, a kdybychom je oddělili od sebe, měla by závislost v obou těchto případech opačnou tendenci. Tyto poznatky ukazují výhodu zobrazení závislosti mezi dvě69
ma znaky bodovým diagramem – v tabulkách hodnot by nebyly tyto souhrnnější vlastnosti tak zřetelné.
Obr. 7.3.4: Souhrnnější informace bodových diagramů
70
Diagramy profilu (profilogramy) Na obr. 7.3.5 je znázorněn sloupcový a spojnicový (vodorovný) profilogram téhož hodnocení zvoleného uchazeče o funkci vedoucího projektu v jednotlivých skupinách vlastností (v sedmibodové stupnici).
Obr. 7.3.5: Sloupcový a spojnicový diagram profilu Obr. 7.3.6 ukazuje polární diagram profilu hodnocení určité organizace v několika věcně různých ukazatelích, a to v porovnání s nejlepší a nejhorší organizací v oboru.
71
Obr. 7.3.6: Polární diagram profilu (»Pavoučí síť«) Obdobou polárního diagramu profilu je kruhový diagram profilu (také »radarový diagram«), obr. 7.3.7, při hodnocení všech v obrázku uvedených hledisek v pětibodových stupnicích.
Obr. 7.3.7: Kruhový (radarový) diagram profilu
72
Jednoduchá analýza rizik Velikost potenciální škody a frekvence výskytu se v analýze rizik často dají odhadnout jen přibližně, takže se pak vystačí s popisem těchto znaků neměřitelnými (ordinálními) stupnicemi. Obr. 7.3.8 ukazuje takovou jednoduchou metodu, která umožňuje rozlišit kombinace jejich hodnot na přijatelné a nepřijatelné.
Obr. 7.3.8: Jednoduchá analýza rizik
73
Grafy složitých činností Složité činnosti v systémech s větším množstvím prvků je vhodné znázornit graficky pro lepší pochopení. Nejčastěji se k tomu používají síťové grafy, jejichž »hrany« představují činnosti a »uzly« představují rozhraní mezi činnostmi. Typické je používání síťových grafů při navrhování a zpracovávání projektů, často v souvislosti s řešením úlohy nalézt časově nejkratší postup zpracování projektu (některou z metod »kritické cesty«). Činnosti jsou popsány dobami svého trvání (např. deterministicky v metodě CPM nebo pravděpodobnostně v metodě PERT), rozhraní jsou znázorněna v uzlech návaznostmi mezi činnostmi (které činnosti musí být ukončeny v okamžiku zahájení následujících činností). Jedná se o orientovaný síťový graf – hrany (jako obrazy činností) jsou opatřeny šipkami průběhu činností.
74
Tab. 7.3.1: Činnosti v projektu a jejich návaznosti
Návaznost do činnosti
Činnost 1 1 zadání a externí výroba plastových dílů
2
3
4
5
6
7
8
9 10
X
2 přejímka plastových dílů
X
3 zadání a výroba obalů pro přístroje
X
4 kontrola obalů pro přístroje
X
5 nákup plechů pro lisování
X
6 lisování a kontrola výlisků
X
7 nákup a kontrola elektronických prvků
X
8 odběr šroubů ze skladu
X
9 montáž a zkoušení funkčních modulů
X
10 montáž a zkoušení přístrojů
75
Na obr. 7.3.9 je orientovaným síťovým grafem znázorněn průběh jednoduššího projektu, jeho jednotlivých činností a jejich nutných návazností. Jedná se o zakázku na výrobu menší série přístrojů s elektronikou podle dodané výrobní dokumentace. Přístroj se skládá z funkčních modulů, které obsahují elektronické a plechové lisované prvky, a je uložen v plastovém plášti spojeném šrouby. Dodavatel vyrábí sám lisované díly, montuje jak jednotlivé funkční moduly, tak celé přístroje. Ty pak balí do obalů s návodem. Projekt je rozložen do 10 činností uvedených v tab. 7.3.1 zároveň s nutnými návaznostmi v čase.
Obr. 7.3.9: Síťový graf průběhu projektu K síťovým grafům patří mj. i stromové diagramy (např. v analýze stromu poruch – FTA), ale také organizační schémata (»pavouky«), vývojové diagramy (viz [5]) a konečně i schémata na obr. 1.1 a 4.1 a grafy na obr. 5.1.1, 5.2.1 a 5.3.1. Dům jakosti Dům jakosti (Quality House) je spíše názorná pomůcka pro zobrazení postupu zabezpečování a hodnocení jakosti produktů organizace. Jednoduché schéma je na obr. 7.3.10.
76
Obr. 7.3.10: Dům jakosti V levém sloupci se specifikují potřeby a požadavky (»CO?«) zákazníka (spotřebitele, uživatele), v horním řádku znaky jakosti, jimiž se tyto potřeby a požadavky zajistí (»JAK?«). V hlavním poli domu jakosti (vztahy mezi prvky CO a JAK) se vyznačí souvislost mezi jednotlivými potřebami a jednotlivými znaky jakosti (který znak zajišťuje kterou potřebu), a to např. v čtyřbodové stupnici intenzity souvislosti (třeba 0, 1, 2, 3). Toto pole je formálně matice vzájemných vztahů a věcně představuje rozpracování funkce jakosti (QFD – viz odst. 5.7.2). Hlavní pole je vlastně formálně matice vztahů mezi dvěma strukturami. V dolním řádku (»KOLIK?«) se specifikují potřebné hodnoty znaků jakosti, např. u kvantitativních (měřitelných) jednou nebo dvěma tolerančními mezemi. Tyto požadavky na znaky jakosti mohou být nezávislé, ale také sousměrné nebo protichůdné (splnění specifikace pro jeden znak ztěžuje či znemožňuje splnění pro jiný). Tyto závislosti mezi znaky se zaznamenají v horním trojúhelníku (»střeše«, což je opět matice vzájemných vztahů) symboly »+«, »–« a bez symbolu. i »střecha« domu jakosti je formálně matice vztahů, a to 77
vzájemných vztahů mezi prvky určitého souboru (takže stačí trojúhelníkový tvar). Dům jakosti lze ještě doplnit porovnáním s jinými organizacemi (v oboru, ve třídě, tedy benchmarking), a to ze dvou hledisek. Z hlediska plnění jednotlivých potřeb zákazníka (»přístavek« vpravo) a z hlediska náročnosti na dodržení specifikací pro znaky jakosti (»sklep« dole). Pro tato porovnání se hodí diagramy profilu. Příklad: Podnik má zakázku na dodávky francouzských klíčů nového typu. Zákazník specifikuje hlavní požadavky na vlastnosti klíče: malá hmotnost, dostatečně dlouhá páka, tuhost čelistí, samosvornost stavěcího šroubu apod. Podnik musí tyto požadavky rozpracovat do specifikace technických znaků (rozměry, jejich tolerance, materiály, výrobní technologie atd.) výrobku a jeho částí. Použije k tomu »dům jakosti«, s jehož pomocí se prozkoumají vzájemné vazby mezi požadavky (např. protichůdnost malé hmotnosti a značné tuhosti čelistí) a stanoví hodnoty technických znaků výrobku a jeho částí. Dům jakosti umožňuje znázornit i porovnání s konkurencí, jak v hodnotách požadovaných znaků jakosti, tak v ceně výrobku. Dům jakosti lze sestavit v rozsahu celého hodnototvorného procesu (výrobku, služby), ale také pro jednotlivé fáze procesu, např. pro vývoj, pro plánování výrobku, plánování dílů atd., přičemž jednotlivé domy jakosti mohou na sebe navazovat v časovém sledu tak, že výstup (tj. »JAK?«) z jednoho je vždy vstupem (»CO?«) do dalšího.
78
Výsečové grafy Používají se hlavně pro znázornění struktury určitého objektu. Na obr. 7.3.11 je znázorněna struktura pracovníků organizace podle stupně školního vzdělání. Nahoře je tradiční statistický výsečový graf, vpravo dole popularizovaný tvar užívaný ve sdělovacích prostředcích (často nazývaný neodborně »koláčový graf«).
Obr. 7.3.11: Výsečové grafy Navrhování experimentů (DOE) Dobu reakce antiblokovacího systému (ABS) v automobilu určuje subsystém složený ze dvou prvků – odporového prvku a kondenzátoru. Úkolem bylo najít takovou kombinaci hodnot funkčních znaků těchto dvou prvků (odporu a kapacity), aby byla doba odezvy na signál co nejkratší. V prakticky možných rozsazích hodnot odporu a kapacity (jsou v obou případech symbolicky označeny od –1 do +1) byla vytvořena síť kombinací jejich hodnot a změřeny doby odezvy. Výsledek je znázorněn na obr. 7.3.12 trojrozměrným souřadnicovým grafem. Nejkratší dobu odezvy dávají hodnoty: Odpor cca 0,6 a kapacita cca 0,2 (v relativních hodnotách v síti). 79
Obr. 7.3.12: Závislost odezvy elektronického subsystému na
odporu a kapacitě prvků
80
8
MYŠLENKU JAKOSTI JE TŘEBA ZAVÁDĚT A ŠÍŘIT
Jak už bylo uvedeno, myšlenka jakosti má dlouhou historii. Nejde jen o historicky dokumentovanou péči o jakost, ale v podstatě o toto: Všechno, do čeho člověk kdy vložil své nápady, své úsilí, svou práci, mu mělo něco přinést, pokrýt nějakou jeho potřebu. A to, jak se mu to povedlo, je právě jakost. Myšlenka jakosti se však v současné, vysoce specializované činnosti lidských společenství nešíří rovnoměrně, ani v souladu s potřebami a jejich naléhavostí. Je pochopitelné, že se rozšířila nejdříve v nejvyspělejších průmyslových odvětvích a oborech a že ostatní odvětví a obory ještě příliš nezaujala. Proto je nutné v tomto směru, i když mnohé už bylo v posledních desítkách let uplatněno, věnovat dále zvýšenou pozornost odvětvím, jako je zemědělství, potravinářský průmysl a zejména službám všeho druhu – dopravním, komunikačním, turistickým, zdravotním, vzdělávacím, bezpečnostním, ochranářským, správním, kulturním atd., atd. Stále ještě existují (nejen u nás) sféry, kde se toho o jakosti mnoho neví, oblasti, které jsou přesvědčeny, že se jich problematika jakosti netýká, ba dokonce takové, kde jsou někteří vedoucí jedinci přesvědčeni o naprosté dokonalosti své sféry z hlediska jakosti. Úplné specifikum představují v současné době mezilidské vztahy. Mnozí vědí, že nejširší definice jakosti považuje jakost za »způsob života«, tedy zahrnuje i mezilidské vztahy, chování a jednání lidí, a to jako vysoce důležité oblasti jakosti, a proto propagují nutnost dobrých partnerských vztahů, spolupráce, etických kodexů v organizacích. Stále jsou však tito lidé v trapné menšině. Pokrok v rozvoji přístupů, myšlenek, nápadů, systémů, metod a nástrojů se ovšem nezastavil, takže nejen ta dosud jakostí málo dotčená odvětví, ale i ta v jakosti nejvyspělejší odvětví musí na jakosti dále pracovat. Oblast jakosti je stále ještě ne zcela doceněným zdrojem zvyšování efektivnosti v hodnototvorných procesech ve všech odvětvích a oborech a s tím souvisejícím růstem životní úrovně a jakosti života lidí vůbec. Z toho důvodu mají v řadě států jejich vedoucí orgány zájem 81
na rozšiřování myšlenky jakosti. V mnohých státech je pro podporu myšlenky jakosti formována »Národní politika jakosti« (NPJ), k níž patří státní správa a finanční podpora. U nás to má na starosti »Rada ČR pro jakost« a pro realizaci projektů i propagaci myšlenky jakosti má tato rada k dispozici »Národní informační středisko pro podporu jakosti« (NISPJ) zřízené při ČSJ. K NPJ patří i předávání cen za jakost za aktivní účasti představitelů států; např. ceny za jakost v USA předává osobně prezident, ve Francii se prezident zúčastňuje předávání cen, v ČR a ve Španělsku předává ceny za jakost předseda vlády, a to je spojeno vždy se zveřejněním těchto akcí ve sdělovacích prostředcích. Přípravou celé soustavy cen za jakost se v ČR zabývá »Sdružení pro Cenu České republiky za jakost«.
82
9
JAKOSTI JE TŘEBA UČIT
Jeden z obecně uznávaných poznatků hovoří o významu člověka pro rozvoj lidské společnosti. Vyjadřuje se různě: »člověk je nejcennější kapitál organizace«, »investice do lidí je nejefektivnější investicí« apod. Je to pochopitelné. i když dnešní technika dokáže takové věci, jaké žádný člověk nedokáže, zůstávají zde stále dvě skutečnosti: •
Veškerou techniku vymyslel a vytvořil člověk. i když nelze jiným tvorům upřít možnost myšlení (jak už desítky let ukazují vědecké poznatky) a tvorby určité »techniky«, objem a úroveň člověkem vytvořené techniky je nesrovnatelně vyšší.
•
Technika sama o sobě nedokáže nic vymyslet. Všechno skutečně nové musí vymyslet člověk, i když s výraznou pomocí techniky.
K té technice (v obecném smyslu) patří samozřejmě i jakost. Aby člověk mohl poznatky jakosti využívat, musí je znát. A protože tyto poznatky nezdědí po svých předcích, musí je získat, musí se jim naučit, musí se vzdělávat v jakosti. 9.1
Vzdělávání v jakosti
Je to hlavně záležitost posledních zhruba 50 let, odkdy se začalo s výukou problematice jakosti na školách. Především na vysokých – v bakalářském, magisterském, inženýrském a postgraduálním či doktorandském studiu, později i na středních a vyšších středních školách (např. na Vyšší odborné škole v Chotěboři). Vedle toho se výukou jakosti zabývá řada institucí – obvykle výukou zaměřenou na získání kvalifikace pro určitou oblast, určité funkce v organizacích. Mnohé z nich působí i v mezinárodním měřítku. Mimořádně důležitou roli zde hrají národní i mezinárodní dobrovolné společnosti pro jakost, jako je ČSJ nebo EOQ či EFQM.
83
Studium problematiky jakosti na některých školách se dá spojit i se získáním osobního certifikátu pro určitý obor činnosti, což zvyšuje zájem o toto studium (viz [3]). Řada institucí vedle toho pořádá specifické semináře a diskusní kluby, jejichž účelem je především seznamování odborné veřejnosti s novými poznatky a diskutovat o nich. Rozvoj znalostí z oblasti jakosti podporují také všechny uvedené typy vzdělávacích institucí bohatou publikační činností. To umožňuje velmi široké sebevzdělávání. 9.2
Jakost vzdělávacího procesu
Vztah jakosti a vzdělávání má i svou druhou stránku: Jakost vzdělávacího procesu. Stav na tomto poli není zatím zcela uspokojivý. Pedagogická činnost je ve srovnání např. s podnikatelskou činností velmi specifická. Trvalo řadu let, než se pedagogický proces začal vnímat jako hodnototvorný proces, jehož zákazníkem je účastník a produktem je jeho vzdělání (podle jedné verze, podle jiné verze je zákazníkem organizace, ve které absolvent pracuje nebo bude pracovat, a produktem je vzdělaný pracovník). Také se někdy narazí na »nedotknutelnost« pedagogů: »Oni přece znají a dokonale ovládají svou práci – není to zaměstnání, ale poslání«. (Na podobné postoje se narazí i v jiných oborech, např. ve zdravotnictví či v právních oborech.) Ale »ledy se lámou« i zde. Např. pedagogové, kteří jsou členy České společnosti pro jakost, založili v ní v r. 2003 odbornou skupinu pedagogů, která se právě zabývá jak náplní výuky jakosti, tak jakostí vzdělávacího procesu. K této jakosti patří mj. i racionální organizace procesu, posilování jeho slabých míst (tedy příležitostí ke zlepšení), omezování nadbytečností ap.
84
9.3
Specifikum jakosti a vzdělávání
Velmi důležitou záležitostí je v současné době otázka rekvalifikace. Tuto záležitost vyvolala v našich současných podmínkách především rostoucí nezaměstnanost (po uměle a neracionálně udržované »plné zaměstnanosti« v totalitním režimu) a ujala se jí praxe: rekvalifikační kurzy (organizované hlavně veřejnou správou). Potřeba rekvalifikace má však i hlubší pozadí: S urychlujícím se vědeckotechnickým rozvojem a nárůstem počtu lidí na Zemi se podstatně rychleji než dříve mění objem spotřeby užitečných produktů lidstvem, výrazně se mění jeho struktura a zároveň se mění i jak potřebná struktura, tak dostupnost základních zdrojů. Důsledkem toho jsou rychlejší změny v potřebné struktuře pracovních profesí, takže pro celou řadu lidí už platí, že nevystačí na celou dobu své pracovní aktivity s jedinou profesí. Nejde jen o to, že ve většině oborů narůstají a mění se požadavky na způsobilost pracovníků (což se řeší většinou doškolováním), ale hlavně o to, že řada lidí musí během doby své pracovní aktivity přejít na zcela jinou profesi. Příklady: •
Už během 19. a 20. století prakticky vymizela řada řemesel.
•
Objem potřebných prací se v některých povoláních zmenšil na méně než polovinu.
•
Z manuálně pracujících dělníků u strojů se stali operátoři obsluhující automatizované stroje a linky.
•
V řadě administrativních prací musí dnes pracovníci ovládat výpočetní techniku (což ještě před 15 lety bylo spíše výjimečné).
Rekvalifikační kurzy jsou samozřejmě nezbytné. Nestačí však k překonání dvou překážek: •
nepochopení změny profese jako historické nutnosti, jako samozřejmosti v lidském životě, 85
•
značného omezení obecných znalostí lidí jako důsledku příliš úzké specializace, což zhoršuje schopnost rekvalifikovat se.
K překonávání první překážky by měla jistě přispět především osvěta podporovaná vedoucími orgány státu. Nad překonáváním druhé překážky by se měli zamyslet především pedagogové (včetně vrcholných pedagogických orgánů, odborných i správních). V problémech rekvalifikace se totiž především jedná o jakost ve velmi širokém pojetí – o jakost lidského života.
86
10 VZTAHY JAKOSTI A JINÝCH DISCIPLÍN Jakost je průřezová záležitost – jde napříč jak fázemi procesu tvorby a spotřeby hodnot (výzkum, záměr, návrh, příprava, realizace, předání do užití, užití), tak hospodářskou strukturou (odvětví, obory). Proto má vazby na různé složky těchto struktur. Vztah jakosti a vzdělávání je podrobně popsán v kapitole 9. V následujících odstavcích jsou uvedeny další důležité vztahy. 10.1 Jakost a management Management jakosti je dnes velmi známý pojem, jsou pro něj vybudovány systémy zakotvené v normách, zavedeny audity a certifikace. Také se postupně přistupuje k integraci jednotlivých systémů managementu na základě poznatku, že managementy různých oblastí v organizaci mají být součástmi uceleného a vnitřně bezrozporného managementu organizace. Vztah jakosti a managementu má však i druhou stránku, a to jakost managementu, a ta je v mnohých organizacích popelkou. Zde se jedná především o jakost manažerů, jejich způsobilost pro manažerskou funkci, o jakost jejich výsledků, o jakost toho, jak vedou organizaci, o jejich jednání se všemi zájmovými skupinami. Na tomto poli se stále hodně manažerů dopouští velmi hrubých chyb, které pak mají neblahé důsledky pro organizaci i její okolí. 10.2 Jakost a ekonomika Vztahy mezi jakostí a ekonomikou jsou oboustranné. Na jedné straně ekonomika jakosti, na druhé jakost ekonomiky. Ekonomika jakosti se zabývá ekonomickými hledisky péče o jakost. Porovnává ekonomické přínosy s náklady na péči o jakost a sleduje vývoj těchto dvou ekonomických položek v souvislosti se změnami jakosti a jejího zlepšování. Do nákladů na péči o jakost (obvykle »náklady vztahující se k jakosti«, »náklady související s jakostí«, nebo dost nevhodně »náklady na jakost«) nesporně v organizaci patří náklady na útvar zabývající se jakostí, náklady na kontrolu jakosti (vč. přístrojů a zařízení), 87
náklady na opravu neshodných produktů, popříp. náklady na likvidaci neopravitelných produktů; dále sem patří náklady na zavádění a provozování systému managementu jakosti, na jeho audity a certifikaci, na poradenství v jakosti, na opatření ke zlepšování jakosti. K ekonomickým přínosům se počítá přírůstek zisku v důsledku zvýšené jakosti produktů, úspory ze snížení výskytu neshodných produktů, ze snížení objemu víceprací k nápravě špatné jakosti (což obvykle vyžaduje mnohonásobně vyšší náklady než prevence špatné jakosti – např. opravy strojů a zařízení u uživatele). Příklad z praxe: Americký odborník Phil Crosby se ve druhé polovině 20. století ve své knize (Quality Is Free = Jakost je zadarmo) zabýval reálnou situací v nákladech vztahujících se k jakosti. V analytických studiích z tehdejších amerických průmyslových podniků došel k serióznímu odhadu: V podnicích, kde se nezabývají systematicky jakostí, představují ztráty ze špatné jakosti produkce cca 20 % celkových nákladů. Na druhé straně náklady na zavedení a provozování systému řízení jakosti představují průměrně 3 % z celkových nákladů. V konkrétním projektu řízených raket, kterého se zúčastnil, dokázal, že v některých případech se nedá technicky náročný projekt ani realizovat (realizaci projektu umožnil právě až systém řízení jakosti, který Crosby v podniku zavedl). Celá tato oblast je však v současnosti dost neurčitá. Oblast jakosti v organizaci je silně propojena s jinými oblastmi a v běžně používané účetní osnově nelze u jednotlivých položek jednoznačně rozhodnout, zda patří do nákladů či výnosů vztahujících se k jakosti, nebo nepatří. Příklad: Výrobní podnik instaloval novou výrobní linku, která má proti dosavadní lince tyto přednosti: má větší výkon, má nižší pracnost, nižší spotřebu materiálu a energie a menší odpad na jednotku produkce, potřebuje menší prostor, nemá jedovatý odpad, zlepšilo se pracovní prostředí, snížila úrazovost. Byla však proti původní lince podstatně investičně náročnější a má o něco vyšší nároky na údržbu. Také si vyžádala školení obsluhujících pracovníků. Linka je z hlediska výrobního programu flexibilní – umožňuje modernizovat produkty a rozšířit jejich sortiment, vytváří podmínky pro vyšší zisk. Otázkou je, kolik z ekonomických přínosů a ztrát přičíst jakosti, kolik 88
inovační politice, kolik bezpečnosti práce a kolik ochraně prostředí. Bez povšimnutí nesmí však zůstat ani jiné efekty, např. ze změny konkurenceschopnosti a postavení na trhu, schopnosti adaptace výrobního programu v budoucnu, důvěry a věrnosti zákazníků. Proto je v současnosti vhodnější zabývat se ekonomickým dopadem určitého projektu důležité změny v podniku jako celku, na němž se ve vzájemných souvislostech podílí řada faktorů (reakce na změnu zájmu trhu, inovace hodnototvorného procesu, jakost, bezpečnost, ochrana prostředí, ergonomie atd.). Specifickou položkou, která souvisí s jakostí, jsou rozhodně náklady na přípravu auditu, na audit a na certifikaci systému managementu jakosti. Nebývají malé, takže se zejména menší organizace musí zabývat otázkou, zda jsou pro ně tyto náklady únosné. Na jedné straně je dobré si uvědomit, že zákazníci přiznávají certifikátům systémů managementu jakosti u svých dodavatelů stále větší význam, na druhé straně je dobré uvážit i současnou tendenci k integraci několika systémů managementu v organizaci, např. jakosti + bezpečnosti + ochrany prostředí. Jejich současné zavedení, včetně auditu a certifikace, je levnější (což ovšem není zdaleka jediný přínos takové integrace). Jakost ekonomiky se týká ekonomiky organizace jako složky její činnosti, která má také svou jakost. Jde tu samozřejmě především o věcnou správnost ekonomiky (nevyskytují se jen náhodné chyby, ale také chyby systematické, z nepořádku, nedbalosti nebo i úmyslné), ale může se jednat i o špatné chápání úkolů ekonomiky v organizaci (např. častý je »účetnický« přístup, který dokáže odsoudit zjištěnou diferenci o 25 Kč se stejným důrazem jako o 25 mil. Kč). Také »klíčování« režijních položek, které mají podstatně větší objem než položky, podle nichž se klíčují (např. klíčování výrobní režie podle mezd), svědčí o nízké úrovni jakosti ekonomiky. Jakost ekonomiky organizace je právě důležitý faktor pro její postavení na trhu a ve společnosti.
89
10.3 Jakost metod a nástrojů pro jakost Metody a nástroje pro jakost jsou s dost velkou podrobností popsány v předchozích kapitolách tohoto dílu »Průvodce řízením jakosti« a zejména v dalších dílech. Opačný vztah, tj. jakost metod a nástrojů, je dost složitý. Lze samozřejmě rozlišit metody a nástroje na správné a chybné, a to na základě toho, zda mohou, nebo nemohou sloužit k dodržování požadavků a specifikací a k neustálému zlepšování jakosti. Nesmí se však zapomenout na důležitý fakt: Žádná metoda ani žádný nástroj nejsou vhodné vždy pro každý konkrétní případ, každou konkrétní potřebu. Příklady: Metoda statistické regulace je velmi vhodná a účinná v hromadné nebo velkosériové výrobě k udržení hlavních kvantitativních znaků v požadovaných mezích a tím způsobilosti procesu. Pro malosériovou výrobu se hodí méně a např. pro zlepšování jakosti projektů se prakticky nedá použít. Tabulka je (jako záznam množiny hodnot určitého znaku organizovaných podle dvou hledisek současně) výborným nástrojem poznání např. souvislostí mezi těmito znaky, ale nemá smysl pro neuspořádanou množinu. Paretova analýza je velmi účinná, jestliže dovedeme jednotlivým zdrojům přiřadit jak četnosti výskytu, tak ztrátu způsobenou jedním výskytem. Máme-li však k dispozici pouze jednotlivé četnosti, účinnost metody je podstatně menší a její použití může vést k chybným rozhodnutím (např. začneme s odstraňováním velmi časté příčiny, která však nepostihuje funkci produktu a není pro uživatele tak škodlivá, a pomineme málo četnou příčinu, která vyvolá nejen vysokou jednorázovou ztrátu, ale připraví nás o důvěru zákazníků). Současné optické metody měření rozměrů jsou velmi přesné a spolehlivé, ovšem také dost nákladné. Měřit např. etalony s přesností 10-4 mm nebo 10-5 mm má smysl, ale měřit s takovou přesností vněj90
vnější průměr vodovodní trubky nebo tloušťku nehoblovaného prkna smysl nemá. 10.4 Jakost a matematika Matematické metody a nástroje mají v oblasti jakosti nezastupitelné místo. Bez vyhodnocování pomocí matematických nástrojů se neobejdeme ani v podnikové praxi, ani ve výuce problematice jakosti. Ani normy týkající se jakosti nemohou bez matematiky existovat. Matematika je ovšem klasická disciplína, velmi propracovaná a prověřená historií a používáním, než abychom se museli v jakosti zabývat její jakostí. (To ovšem neznamená, že se její jakostí nemusí zabývat matematičtí odborníci.) Důležitým problémem je zde ovšem znalost matematických symbolů. Symboly sčítání, odečítání, násobení a dělení zná prakticky každý, ale se znalostí symbolů mocnin, odmocnin či závorek jsou už někdy problémy: Symbol součtu více čísel (Σ) je dost známý, symbol součinu více čísel (∏) už méně a řada lidí má potíže s vymezením (odkud a kam se sčítá či násobí). V některých případech dělají potíže i obecné symboly veličin (např. písmena s indexy apod.). I když se v jakosti nepoužívá příliš mnoho standardních matematických funkcí, jsou se znalostí některých používanějších potíže (např. logaritmus či exponenciální funkce, derivace či integrály). 10.5 Jakost a statistické metody a nástroje Používání statistických metod a nástrojů v jakosti má obdobné problémy jako používání matematických metod a nástrojů a navíc objem jejich používání v jakosti rychle narůstá. Nadto statistika (zejména matematická) nepatří obvykle do základního či odborného vzdělání, takže je nutné, aby byly statistické metody a nástroje součástí specifického odborného vzdělávání v oblasti jakosti. 91
10.6 Jakost a metrologie Metrologie je samostatná disciplína, ale její metody a nástroje jsou natolik potřebné v jakosti, že se odborník v jakosti neobejde bez určitých metrologických znalostí. Metrologie je základní metodou objektivního poznání reality pomocí kvantitativních (tedy měřitelných) znaků jakosti. Oblast jakosti a oblast metrologie se rozvíjejí ve vzájemných souvislostech nejrůznějšího druhu, takže nemá ani smysl rozlišovat zde dvě výrazné stránky. Také obě tyto oblasti používají obdobné matematické a statistické metody a nástroje. To jen podtrhuje důležitost tyto metody a nástroje znát. Příklady: -
Neustálé zlepšování jakosti měřicích přístrojů a zařízení umožňuje zvyšovat přesnost měření technických a fyzikálních veličin či znaků (zmenšování nejistoty měření). Také umožňuje rozvoj nových metod měření a rozšiřování palety měřených znaků – např. zjišťovat u drsnosti povrchů i tvary profilu nerovností, které jsou rozhodující pro mechanické i estetické vlastnosti povrchů.
-
Zdokonalování jakosti řešení měřicích přístrojů a soustav přineslo v minulosti měřicí přístroje »3D«, tj. měření rozměrů v trojrozměrném prostoru, bez pracného ustavování měřeného kusu do přesné polohy, a pak následně i automatizaci tohoto měření.
-
Zlepšování jakosti měřicích přístrojů a zařízení zlepšuje jejich funkční schopnosti – hlavně přesnost měření a nejistotu měření.
10.7 Jakost a ochrana prostředí Vztah jakosti a ochrany prostředí má opět dvě výrazné stránky – jakost pro ochranu prostředí a ochranu prostředí pro jakost. Oblast jakosti ovlivňuje techniku pro výrobní prostředí, tedy nové technické prostředky pro monitorování a zlepšování prostředí a zdokonalování a zlepšování těch už známých. 92
Oblast ochrany prostředí naopak přinesla především vědomí důležitosti prostředí pro zlepšování jakosti, ať už jakosti produktů nebo služeb, jakosti pracovního prostředí, nebo jakosti života obecně. V přístupech k jakosti např. toto vědomí podpořilo, že byla mezi zájmové skupiny (organizace) zařazena společnost (v obecném smyslu, tedy lidská společnost). I po formální stránce se oblasti jakosti a ochrany prostředí sbližují – mají obdobnou strukturu svých systémů v organizacích i příslušných norem (jak už bylo uvedeno), což umožňuje integrovat audity těchto oblastí (i společně s oblastí bezpečnosti). 10.8 Jakost a bezpečnost Obdobné vztahy má jakost i s oblastí bezpečnosti. Jedná se na jedné straně o jakost bezpečnostních prostředků a opatření, na druhé straně o vyjadřování bezpečnostních kritérií pomocí znaků bezpečnosti i zařazování některých těchto znaků přímo mezi znaky jakosti. Důležitou roli zde sehrává také ergonomie čili nauka o zákonitostech lidské práce (ta vychází ze schematického systému »člověk – stroj – prostředí«, ve kterém je člověk nejslabším, nejméně přizpůsobivým prvkem; proto se musí zbývající dva prvky hodně přizpůsobit člověku). Příklady: •
Pod heslem ergonomie se rozvinul široký a důsledný výzkum krátkodobého i dlouhodobého vlivu prostředí na člověka, byly zpřesněny důležité meze lidských schopností vnímat signály a obstát v určitém prostředí. Výsledkem je systematické uplatňování těchto poznatků v projektování procesů, jichž se bezprostředně zúčastňují lidé.
•
Odborníci na jakost se naučili vnímat ergonomické poznatky a uplatňovat je při řešení jakosti produktů.
93
•
V Evropské unii byly vypracovány směrnice pro bezpečnost výrobků při užívání. Výrobky, které odpovídají těmto směrnicím, jsou označeny značkou
Po formální stránce se oblast bezpečnosti také sbližuje s oblastí jakosti obdobnou strukturou svých systémů v organizacích a příslušných norem, což umožňuje integrovat audity těchto oblastí (i společně s oblastí ochrany prostředí). 10.9 Jakost a etika Jestliže se v oblasti jakosti hovoří o jakosti entit, patří k těmto entitám i lidé – jednotlivci, týmy, organizované skupiny, komunity, národy atd.; a všechny tyto entity včetně lidí mají i svou jakost. K jakosti lidí patří samozřejmě jejich znalosti, zkušenosti, schopnosti, způsobilost vytvářet hodnoty, ale také jejich předpoklady pro vztahy mezi lidmi i jejich komunitami. Nesporné totiž je, že v komunitách žijí lidé už od vzniku živočišného druhu »člověk« (homo). V komunitách žili i primáti, ze kterých se lidé vyvinuli, a také v nich platila určitá pravidla soužití, zásady chování a jednání, pravidla specializace pro určité funkce v komunitách. Závěr z toho: •
Etika čili zásady chování a jednání jsou nezbytností pro soužití lidí v (jakýchkoli) komunitách.
•
Používaná etická pravidla jsou znakem jakosti každé komunity a jejich dodržování je znakem jakosti každého jejich člena, tedy člověka.
V civilizované společnosti jsou základní etické zásady v jednotlivých státech zakotveny v jejich zákonech. Dodržování těchto zákonů je občanskou povinností, jejich porušování vyvolává sankce ze strany 94
státu. Každý příslušník je povinen zákony dodržovat, a pokud je dodržovat nechce, vystavuje se nebezpečí sankcí, stíhání. i když však není bezprostředně stíhán, měl by si uvědomit, že se svým jednáním sám vylučuje z komunity – dostává se do izolace. I když lze namítnout, že tak to ve skutečnosti není, je pravdou, že většina příslušníků takových komunit má snahu tato pravidla dodržovat. V době ustálenějších politicko-mocenských poměrů jsou tyto tendence zřejmé (v době rozkolísaných poměrů a zvratů často dominuje opačný trend). Už několik staletí se ve světě vytvářejí nadstátní celky, které usilují o koordinaci základních etických pravidel ve větších územních a národnostních celcích (je to odraz rostoucí komunikace mezi lidmi a jejich komunitami). Řada organizací (což jsou také komunity) má také zájem na tom, aby se vztahy mezi lidmi uvnitř organizace i vůči jiným organizacím a jejich příslušníkům řídily určitými etickými zásadami typickými pro činnost organizace a její postavení a úlohu ve společnosti. Proto vytvářejí kodexy svých norem jednání (jednání mezi lidmi v organizaci, mezi útvary a týmy v organizaci, mezi jednotlivci a organizací, jednání s vnějšími partnery), tzv. »etické kodexy«. Tyto kodexy většinou vytvářejí odborníci – právníci, psychologové, organizátoři – a jejich znění se pak projednává se všemi, jichž se to týká. Po přijetí kodexu má organizace morální právo vyžadovat od každého dodržování kodexu a někdy i právo uplatnit sankce při jeho porušování. Z hlediska jakosti je to jasné: Dobrý etický kodex a jeho dodržování vede lidi od rozporů a střetů k účinné spolupráci a tím i k vyšší jakosti – jak produktů organizace, tak života lidí. Pro otázky vztahu etiky a jakosti byl v posledních letech formulován pojem »Společenská odpovědnost organizací« (CSR = Corporate Social Responsibility). Označuje aktivity organizací nad rozsah jejich zákonných povinností. 95
10.10
Jakost a právo
Problematika jakosti souvisí velmi silně s právem, a vztah je opět oboustranný: Na jedné straně existuje řada zákonů, např. Zákon č. 82/1998 Sb., ve znění pozdějších úprav, o odpovědnosti za škodu způsobenou při výkonu veřejné moci rozhodnutím nebo nesprávným úředním postupem, a závazných předpisů a směrnic pro dodržování předepsané jakosti (zejména v souvislosti s bezpečností), včetně symbolů označujících dodržení daných podmínek. (např. označení v odst. 10.3). Na druhé straně lze hovořit i o jakosti práva, a to přinejmenším v těchto směrech: •
bezrozpornost soustavy zákonů určitého státu,
•
harmonizace zákonů komunikujících států a tvorba mezinárodních zákonů,
•
jakost práce zákonodárných sborů při navrhování, projednávání a schvalování zákonů,
•
jakost práce orgánů činných v trestním a správním řízení.
Pokud někdo sleduje např. tvorbu zákonů, jejich projednávání, schvalování a uplatňování, nemůže přehlédnout závažné nedostatky jakosti jak ve vlastním procesu vzniku zákonů, tak v jejich uplatňování (zákony, o jejichž nedostatcích se ví už před schválením, ale jsou schváleny; zákony, které se několik týdnů po nabytí platnosti novelizují; ...) a je mu zřejmé, že i v oblasti práva je hodně příležitosti ke zlepšování jakosti. 10.11
Informace a počítačová podpora jakosti
V problematice jakosti se široce uplatňuje informační a počítačová technika. Vyžaduje to potřeba charakterizovat jakost stále větším počtem znaků jakosti a rozsáhlejšími soubory jejich hodnot, potřeba realizovat tyto přenosy rychle a často a dále potřeba zpracovávat zjištěné soubory hodnot znaků jakosti (hlavně kvantitativních, ale 96
i nekvantitativních) do statistických charakteristik (aby uživatelé informací získali i celkový přehled). Další oblastí je programové vybavení (software) pro řešení nejrůznějších úloh v oblasti jakosti, od jednoduchých přehledů skutečnosti včetně grafů a diagramů až po celé používané systémy managementu jakosti. K této oblasti patří i systémy označované CAQ (Computer Aided Quality = Počítačem podporovaná jakost). Tuto problematiku lze najít podrobněji v [6].
97
11 CO MŮŽEME OČEKÁVAT V JAKOSTI Než se pustíme do úvah, co můžeme do budoucna očekávat v jakosti, rekapitulujme si, proč je jakost potřebou moderního člověka. Každý člověk je (jako každý tvor) vybaven do života instinktem (pudem) sebezáchovy. Bez toho nemůže existovat. Součástí toho je i vrozené úsilí o uchování života. Člověk si svou činností vytváří podmínky a produkty potřebné k životu. A k tomu potřebuje přírodní zdroje (v nejširším slova smyslu). Stále narůstající počet lidí na Zemi a omezenost přírodních zdrojů nutí člověka k tomu, aby s těmito zdroji racionálně hospodařil, nemá-li dojít ke katastrofě. Příklad: Divoce žijící sloni na Srí Lance živící se stromovými listy zničí zhruba desetkrát tolik listů, než skutečně spotřebují. Kdyby takto »hospodařili« lidé, je katastrofa z nedostatku zdrojů pro lidstvo už dávno tady. Intuitivní řešení tohoto racionálního hospodaření je sice účinné a hodně dlouho stačilo, dnes však už nestačí. Procesy získávání zdrojů a jejich zpracování pro pokrytí potřeb lidí, tedy to, čemu se říká »hodnototvorný proces«, se musí řešit důsledně a systémově, beze ztrát (přesněji s minimalizováním ztrát). Obdobně se musí řešit i proces spotřeby vytvořených produktů (opět v nejširším slova smyslu), aby lidé nevytvářeli zbytečně to, co pak nespotřebují. Příklady můžeme najít v nasazení matematických optimalizačních metod v šedesátých letech 20. století. Třeba jen použití metody řešení tzv. dopravního problému (lineární optimalizační úloha, řešená na počítači) v Západních Čechách na rozvoz pohonných hmot pro silniční motorová vozidla ušetřilo cca 10 % nákladů na rozvoz, ačkoli byl dosavadní plán rozvozu považován za nejracionálnější v republice. Podobně použití jednoduché optimalizační úlohy přineslo významné úspory stavební oceli (se současným snížením odpadu) v tehdy se rozvíjející výstavbě. V uvedených příkladech se vlastně jedná o jakost hodnototvorného procesu. Hledisko jakosti se ovšem nemůže omezovat jen na 98
technické řešení tohoto procesu; k jakosti procesu patří neodlučně i jeho řízení. Každodenní všední zkušenosti nás snadno poučí o tom, jak lze účinnost technicky dobře řešeného procesu znehodnotit špatným řízením. A takováto zjištění přinášejí odpověď na to, proč je řízení jakosti potřebou moderního člověka. Nejen účelnou potřebou, ale nezbytnou potřebou. Z tohoto poznatku musí vycházet i naše očekávání pro budoucnost v oblasti jakosti. A to s plným vědomím, že budoucnost bude samozřejmě ovlivněna jak současným stavem, tak vývojem podmínek a vývojem jednání lidí. K hlavním podmínkám a faktorům tohoto typu budou zřejmě patřit: •
Trvalý růst počtu obyvatel na světě, v Evropě i v České republice Počet obyvatel Země roste velmi rychle (za posledních 60 let zhruba na dvojnásobek). i když ve vyspělejších zemích pomaleji (někdy i klesá), bude zde nadále zákonitě docházet k migraci, která tyto rozdíly částečně vyrovnává.
•
Prodlužování délky lidského života Je to důsledek přirozené snahy lidí a soustavných přínosů lékařské vědy. Prodlužování života ovšem následně vyvolává otázky života starých lidí.
•
Růst problémů se získáváním zdrojů Přírodní zdroje na Zemi se získávají stále s většími obtížemi a náklady. Proti tomu působí sice systematická racionalizace zužitkování zdrojů, ale problém prohlubuje soustavně rostoucí životní úroveň a její důsledek – růst spotřeby na hlavu.
99
•
Růst problémů s udržováním a ochranou životního prostředí Přes všechno dosavadní úsilí o ochranu životního prostředí se budou problémy zřejmě prohlubovat. Nárůst počtu lidí a nárůst spotřeby přírodních zdrojů na hlavu způsobují rychlé zhoršování životního prostředí a světové společenství není v těchto otázkách jednotné (zatím se silně uplatňuje postoj, »ať to odnesou ti druzí«).
•
Posílení suverenity nadstátních útvarů (unií politických, hospodářských i vojenských) Je to pochopitelný trend, který souvisí s probíhající globalizací. i když má globalizace své stinné stránky (často silně kritizované), má pozitivní dopady jak na životní úroveň, tak na bezpečnost. Může mít i vliv na utužení kázně v ochraně životního prostředí (kde to bez kázně nejde).
•
Vliv nových poznatků na docilovanou i na požadovanou jakost Sem patří i snadno pochopitelný poznatek: »Co je dnes výtečnost (excelence), to bude zítra podmínka existence.«
Chybou by však bylo přenechat budoucnost jen těmto faktorům. Pro trvalý udržitelný život a jeho rozvoj musíme tuto budoucnost cílevědomě ovlivňovat, tedy řídit. A sem patří nutně i řízení jakosti. Je tedy na nás, abychom se tomu věnovali, nejenom jako zaměstnání, ale hlavně jako povolání, poslání. To neplatí pouze pro odborníky, ale pro všechny!
100
LITERATURA: [1]
ČSN EN ISO 9000:2001 Systémy managementu jakosti – Základy, zásady a slovník
[2]
Přibek J.: Systémy managementu jakosti. ČSJ, Praha 2004
[3]
Šebestová M.: Certifikace pracovníků a systémů managementu jakosti. ČSJ, Praha 2004
[4]
Horálek V.: Jednoduché nástroje řízení jakosti I. ČSJ, Praha 2004
[5]
Plášková A.: Jednoduché nástroje řízení jakosti II. ČSJ, Praha 2004
[6]
Král O. a kolektiv: Informace a využití výpočetní techniky v managementu jakosti. ČSJ, Praha 2004
[7]
Kolektiv autorů: Česká společnost pro jakost 1990–2000. ČSJ, Praha 2000
[8]
ČSN ISO 45020 Normalizace
101
Přehled dosud vydaných titulů v rámci publikační řady Národní politiky podpory jakosti
PRŮVODCE ŘÍZENÍM JAKOSTI
1
Společný hodnoticí rámec (Model CAF) – Zlepšování organizace pomocí sebehodnocení autor: Prac. skupina "Inovative Public Service Group" poř. č. NIS-PJ: 17
2
Společný hodnoticí rámec (Model CAF) – Zlepšování organizace pomocí sebehodnocení – aktualizované vydání autor: Prac. skupina "Inovative Public Service Group" poř. č. NIS-PJ: 29
3
Společný hodnoticí rámec (Model CAF) – Zlepšování organizace pomocí sebehodnocení – případové studie autor: Ing. Vladimír Votápek poř. č. NIS-PJ: 30
4
ISO/IWA 1:2001, Systém managementu kvality – Směrnice pro proces zlepšování služeb zdravotnických organizací autor: Český normalizační institut poř. č. NIS-PJ: 37
5
ISO/IWA 2:2003, Systém managementu kvality – Směrnice pro aplikaci ISO 9001: 2000 ve vzdělávání autor: Český normalizační institut poř. č. NIS-PJ: 41
6
Jak určovat excelenci – dotazník pro sebehodnocení firmy autor: EFQM ve spolupráci s NIS-PJ poř. č. NIS-PJ: 40
7
Rukověť pracovníka pro posuzování shody výrobků autor: Asociace akreditovaných a autorizovaných organizací poř. č. NIS-PJ: 19
8
Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků autoři: Jaroslav Nenadál, Růžena Petříková, Milan Hutyra, Petra Halfarová poř. č. NIS-PJ: 21
9
Jak dosahovat podnikatelské úspěšnosti autor: Kolektiv autorů poř. č. NIS-PJ: 20
10
Jakost – potřeba moderního člověka autor: Zdeněk Janeček poř. č. NIS-PJ: 23
11
Systémy managementu jakosti autor: Jiří Přibek poř. č. NIS-PJ: 24
12
Certifikace pracovníků a systémů managementu jakosti autor: Marie Šebestová poř. č. NIS-PJ: 25
13
Jednoduché nástroje řízení jakosti I autor: Vratislav Horálek poř. č. NIS-PJ: 26
14
Jednoduché nástroje řízení jakosti II autor: Alena Plášková poř. č. NIS-PJ: 27
15
Informace a využití výpočetní techniky v systémech managementu jakosti autor: Otakar Král a kolektiv poř. č. NIS-PJ: 28
16
Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků – Od teorie k praxi autor: GfK Praha a Incoma Consult - Kolektiv autorů poř. č. NIS-PJ: 22
NEPRODEJNÁ PUBLIKACE
Název: Jakost – potřeba moderního člověka
Vydalo a distribuuje Národní informační středisko pro podporu jakosti, Novotného lávka 5, Praha 1, tel. 221 082 636-7, 221 082 651, www.npj.cz, jako svou 23. publikaci.
Náklad: 500 výtisků Počet stran: 106 Vydání první, prosinec 2004
Tisk: Decibel Production s. r. o., Francouzská 549/54, Praha 10 © Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004
ISBN 80-02-01687-4
