jaarverslag verrassen

jaarverslag

verrassen

inhoudstafel • geconsolideerde kerncijfers • blikvangers 2002 • mededeling van de Voorzitter van de Raad van Bestuur

• mededeling van de President en CEO

• 10 jaar van successen • SURF, hoe en waarom? • de oplossingen van de toekomst • Belgacom waakt • inzet en burgerzin • onze medewerkers zijn ongelooflijk SURF!

• financieel verslag • corporate governance • algemene informatie

1 3 4 6 8 14 20 30 36 42 60 95 100

Welkom in de SURF-wereld Voor onze klanten hebben wij een wereld van verrassingen en schitterende momenten in petto. De belofte dat elke ontmoeting een inspirerende en verrijkende ervaring wordt. De telecomoplossingen die wij ontwikkelen bieden een antwoord op de verwachtingen van onze klanten. Want we hebben ze speciaal voor hen bedacht, en ze zijn ontworpen op maat van hun behoeften. Welkom in de SURF-wereld, een wereld waar onze klanten, dat hopen wij toch, zin zullen hebben om vaak terug te komen...

geconsolideerde kerncijfers 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2002 Resultatenrekening (miljoen EUR)

USD

Omzet 3.152 EBITDA (winst voor financiële kosten, belastingen en afschrijvingen) 1.253 Bedrijfswinst (EBIT) 509 Financiële resultaat -111 Uitzonderlijke resultaat -37 Nettowinst (aandeel van de Groep) 265

3.438

3.762

4.196

4.605

5.141

5.375

5.220

5.482

1.375 662 -126 -33 321

1.526 685 -102 -9 367

1.608 780 -87 -1 404

1.809 913 -77 -25 435

1.518 561 -74 305 479

1.922 930 -38 102 499

1.985 1.131 11 -126 911

2.084 1.188 11 -133 957

Autofinanciering en investeringen (miljoen EUR) Cashflow van exploitatieactiviteiten Netto cashflow van exploitatieactiviteiten (1) Investeringen(2)

1.087

1.163

1.120

1.165

1.180

1.614

1.652

2.510

2.635

1.200 1.090

1.004 818

1.154 1.269

1.011 743

1.488 909

1.732 983

1.798 975

2.347 553

2.465 581

5.401 4.187

5.593 4.096

5.988 4.516

5.986 4.456

5.778 4.377

5.944 4.259

6.301 4.137

6.666 3.624

7.000 3.805

1.595 2.257

1.779 2.240

1.980 1.809

2.224 1.735

2.477 1.270

2.748 852

2.998 919

3.165 482

3.324 506

30,01 6,64 -

25,11 8,03 2,97

28,85 9,18 3,59

25,27 10,10 4,09

37,19 10,88 4,59

43,30 11,98 5,76

44,96 12,47 6,33

58,68 22,77 7,00 14,25

61,62 23,91 7,35 14,96

Balans (miljoen EUR) Balanstotaal Vaste activa Eigen vermogen en belangen van derden Totale financiële schulden

Resultaten per aandeel (EUR) Netto cashflow van exploitatieactiviteiten Nettowinst (aandeel Groep) Dividend(3) Uitzonderlijk dividend

Operationele gegevens op 31 december Totaal aantal vaste aansluitingen (PSTN + ISDN) Totaal aantal mobiele kaarten (Proximus) Totaal aantal actieve internetklanten (Skynet) Personeel (voltijds equivalent)(4)

4.682.086 4.814.015 4.964.471 5.056.434 5.142.127 5.060.879 4.879.307 4.797.774 235.258

410.172

0 25.240

10.250 25.634

691.094 1.247.034 2.066.988 3.276.607 4.147.745 4.253.416 42.053 24.915

93.935 23.203

324.635 21.827

379.957 22.200

633.532 22.296

831.320 19.003

(1) Operationele cashflow + beweging in de behoefte aan bedrijfskapitaal (2) Investeringen in financiële vaste activa niet inbegrepen. In 1997 werden de investeringen beïnvloed door de activering van de PTS hestructureringskosten (627 miljoen EUR) (3) Dividend voorgesteld aan de jaarlijkse Algemene Vergadering en daaropvolgend gestort in de loop van het volgende boekjaar (40 miljoen aandelen op 31 december 2002) (4) Personeelbestand van de geconsolideerde dochtermaatschappijen berekend volgens hun consolidatie percentage Op 31 december 2002, 1 EUR = 1,05005 USD

Resultaten van de Groep: goede prestatie in 2002

Omzet

Netto operationele cashflow

• Geconsolideerde omzet van 5,2 miljard • Netto operationele cashflow van EUR, een lichte daling van 2,9% maar stijging met 2,4% bij een ongewijzigde consolidatiekring. Belangrijkste factoren van deze groei: Mobilofonie: de omzet van Belgacom Mobile gaat met meer dan 5% vooruit en overschrijdt 2 miljard EUR. Groei van de inkomsten uit datacommunicatie, gesterkt door het succes van ADSL (breedbandinternet-toegang). Stijging van het internationale transit verkeer.

• • •

2,3 miljard EUR, d.w.z. 45% van de omzet, een vooruitgang van 23% tegenover 2001.

Bedrijfsresultaat

• Bedrijfsresultaat van 1.131 miljoen EUR. • Toename van 22% tegenover 2001

dankzij de deconsolidatie van verliesmakende dochtermaatschappijen en een lagere afschrijvingslast (PTS herstructureringkosten volledig afgeschreven eind 2001).

Nettowinst

• Quasi-verdubbeling van de nettowinst-

aandeel van de Groep (911 miljoen EUR tegen 499 miljoen EUR in 2001) dankzij uitzonderlijke elementen (hoofdzakelijk de geboekte winsten op de verkoop van Ben Nederland).

Vrije cashflow

• Vrije cashflow van 1.911 miljoen EUR,

grotendeels besteed aan de uitkering van dividenden en aan de terugbetaling van leningen.

Positieve netto-cashpositie

• Omzetting van een nettoschuld van

110 miljoen EUR eind 2001 in een positieve netto financiële situatie (1.130 miljoen EUR). Behoud van een AA rating.

Omzet

Belgacom Mobile

Belgacom Skynet

(miljoenen EUR)

2001

2002

(miljoenen EUR) 2001

2002

2001

2002

Wireline Mobile Carrier & Wholesale Andere

2.824 1.739 738 75

2.691 1.750 774 6

Omzet EBITDA EBIT Netto resultaat

2.016 1.004 754 452

57 -2,5 -12 -13

73,5 12 2 -1

TOTAAL

5.375

5.220

1.907 881 645 367

+14%

Omzet 2002 per business unit (na intra-groep eliminaties)

Groei met dubbele cijfers voor de EBITDA van Belgacom Mobile

52% - Wireline 14,9% - Carrier and Wholesale

+14 miljoen EUR

33% - Mobile

Scherpe verbetering van de EBITDA van Belgacom Skynet van 2001 tot 2002

0,1% - Andere

Netto operationele cashfow

Nettowinst (aandeel groep)

(miljoen EUR)

(miljoen EUR)

1.004 1.154 1.011 1.488 1.732 1.798 2.347

96

97

98

99

00

01

02

265

321 367

404

435

95

96

98

99

97

Geconsolideerde omzet

Financiële onafhankelijkheid

(miljoen EUR)

(miljoen EUR)

3.152 3.438 3.762 4.196 4.605 5.141 5.375 5.220

95

96

97

98

99

00

01

02

479 499

00

2.212 2.183 1.785 1.710 1.233 640

95

96

97

98

99

00

01

911

02

110 -1.130

01

02

2002: het jaar van onze tiende verjaardag Tiende verjaardag Uitvoering van het BeST- programma (Belgacom e-business Strategic Transformation)

Lancering van de projecten SURF en HORIZON

• Op 4 september vierde Belgacom haar tiende verjaardag. • BeST: ons in staat stellen in België leider te worden op het gebied van e-business. • 2.181 medewerkers hebben de onderneming verlaten in het kader van het programma van vrijwillige actieve beschikbaarheid. 1976 medewerkers vertrekken tussen 2003 en 2005. 792 medewerkers hebben gekozen voor deeltijds werk. 2.497 medewerkers volgen een opleidingsprogramma in het kader van de reconversie.

• • • SURF: een nieuwe identiteit, een nieuwe visie, nieuwe werkmethodes en een nieuwe cultuur voor een nauwer contact van onze klanten met Belgacom. • HORIZON: de operationele en financiële prestaties van Belgacom consolideren tegen 2005.

Onze leiderspositie behouden

• Met aantrekkelijke tarieven, een betere dienstverlening aan de klanten en een volledig •

Bevestiging van het succes van ADSL

Nieuwe activiteiten, producten en diensten

Behoud van een uitstekende financiële gezondheid

Integratie van de toegangsactiviteiten Consolidatie van de oplossingen voor internationale connectiviteit

Belgacom, laureaat van verschillende internationale awards

gamma telecomoplossingen hebben wij onze leiderspositie op de Belgische markt kunnen behouden of verstevigen. Dit werd bevestigd door een enquête bij de ondernemingen (Data News van 19 december 2002).

• 517.000 klanten op 31 december 2002 in vergelijking met 230.000 in december 2001. • De bedekking bedraagt 98% in vergelijking met 93% in 2001. • Lancering van SDSL. • Overname van “The Push” (portaal JustforYou). • Certipost: joint venture met De Post. • Creatie van een activiteit voor de integratie van netwerken en systemen. • Lancering van de Netbox (internet via het tv-toestel). • Sms-dienst naar vaste toestellen, weergave naam, Belgacom Messenger, enz. • Stijging van de nettowinst, de EBITDA en de EBIT van de Groep. • Positieve netto financiële toestand. • AA rating. • Integratie van de toegangsactiviteiten van Skynet in Belgacom vanaf begin 2003. • Installatie van City Rings in vijf Europese steden. • Opening in januari 2003 van een 47 POP in Barcelona. • Nieuw “peering point GRX” in Singapore (januari 2003). • De e-HRM Award, die het on-linebeheer van human resources-activiteiten beloont. • Drie IPE Pension Awards voor het beheer van de Pensioenfondsen.

+ 51%

Groei van het verkeer op het Proximusnetwerk dankzij de toename van het sms-verkeer

+ 125%

517.000 Belgacom ADSL-verbindingen eind 2002

e

4

mededeling van de Voorzitter van de Raad van Bestuur

Klaar om u te verrassen 2002 was een hectisch jaar voor de telecom-sector in de ganse wereld. Grote operatoren en producenten raakten in moeilijkheden of verdwenen van het toneel. Ook in België grepen verschuivingen plaats, en stond de markt onder toenemende druk. In deze omgeving presteerde Belgacom meer dan behoorlijk en werden bevredigende resultaten geboekt. De Raad wil daarvoor alle Belgacom-personeelsleden van harte danken en feliciteren. 2002 was ook een droevig jaar. Op 8 november 2002 overleed plots, John J. Goossens. De goede resultaten in 2002, in moeilijke omstandigheden behaald, brengen een laatste getuigenis van het leiderschap van John Goossens. De herinnering aan zijn aanwezigheid bij Belgacom zal niet verloren gaan. De Raad was ook opgetogen met de beslissing van de Belgische regering, in februari 2003, om Didier Bellens aan te stellen als nieuwe CEO van Belgacom. De Raad is ervan overtuigd dat Didier Bellens zal kunnen rekenen op de medewerking van alle medewerkers van Belgacom om de grote uitdagingen aan te gaan die Belgacom in 2003 en de volgende jaren wachten. Conform de wet van 21 maart 1991, stelde de regering tevens een nieuwe voorzitter van de Raad van Bestuur aan. Ik stel er prijs op hulde te brengen aan mijn voorganger, Michel Dussenne. Met grote overgave, streefde hij sinds 1995 het belang van de onderneming na. Hij slaagde erin een uitstekende samenwerking te bewerkstelligen binnen de Raad van Bestuur, tussen de aandeelhouders onderling, en in de werkrelatie met het management. De Raad en ikzelf zijn bijzonder verheugd dat Michel Dussenne als Ere-voorzitter betrokken zal blijven bij Belgacoms activiteiten. Hij werd immers belast met een advies-opdracht, waardoor hij zijn ervaring verder ten dienste zal stellen van de onderneming. Zo blijft hij o.m. voorzitter van het Belgacom Pensioenfonds. Belgacom is vandaag een gezonde onderneming:

“De successen van Belgacom zijn in het verleden altijd weer het gevolg geweest van onze capaciteit om te anticiperen op problemen en opportuniteiten. In de toekomst zal dit niet minder het geval zijn.”

• Op het einde van 2002 vertoont de balans een totaal van 6,6 miljard EUR ten opzichte van 6,3 miljard EUR op het einde van het vorige boekjaar. Door de verkoop van bepaalde activiteiten in het buitenland en de teruggeschroefde investeringen is Belgacom er in 2002 in geslaagd haar nettoschuld van 110 miljoen EUR op het einde van 2001 om te zetten in een positieve netto financiële positie (1,1 miljard EUR). • Door de vlotte uitvoering van het BeST-programma (Belgacom e-Business Strategic Transformation) stoelt Belgacom haar relaties met klanten, leveranciers en personeelsleden steeds meer op het Web. Anderzijds worden meer dan tweeduizend medewer-

5

kers voorbereid op nieuwe taken. Meer dan 4.000 medewerkers gingen bovendien in op het voorstel van Belgacom om in een stelsel te treden van “vrijwillige actieve beschikbaarheid”. • Als voorzitter van de Raad van Bestuur, draag ik ook een bijzondere verantwoordelijkheid voor de gezonde “Corporate Governance” van de Groep. Het jaar 2002 werd in België zowel als in het buitenland gekenmerkt door hervormingen op wetgevend vlak inzake corporate governance. De autonome overheidsbedrijven stonden bij deze hervormingen centraal. Zo werd de organieke wet betreffende deze bedrijven gewijzigd om de rol van de audit- en bezoldigingscomités te consolideren en te zorgen voor meer transparantie. Het Auditcomité heeft zijn controletaken inzake de implementatie van de aanbevelingen van de Interne Audit en de commissarissen voortgezet, evenals de opvolging van de implementatie van de nieuwe IFRS-normen voor de geconsolideerde rekeningen. In dezelfde lijn heeft het Auditcomité een audit uitgevoerd van de toekomstige wijzigingen aan het corporate governance-stelsel in België zowel als in NoordAmerika. Het Bezoldigingscomité heeft zich vooral beziggehouden met de uitwerking van een bezoldigingsbeleid, inzonderheid voor de kaderleden, dat coherent is en afgestemd op de markt. In de komende jaren zal de aandacht van het comité vooral blijven uitgaan naar de invoering van efficiënte en moderne bezoldigingsinstrumenten, die tegelijk de prestaties moeten bevorderen. De uitdaging is niet eigen aan Belgacom, maar het is onze bedoeling in dit belangrijk domein efficiënter en billijker te werk te gaan. De successen van Belgacom zijn in het verleden altijd weer het gevolg geweest van onze capaciteit om te anticiperen op problemen en opportuniteiten. In de toekomst zal dit niet minder het geval zijn. De Raad moedigt het management en de 19.000 medewerkers aan om vandaag te werken aan de groei, de efficiëntie en de financiële kracht van het Belgacom van morgen. Met vriendelijke groeten,

Jan Coene

6

mededeling van de President en CEO “Vandaag steken we een tandje bij: we willen onze miljoenen klanten echt “verrassen”. SURF is meer dan een logo, het moet een omwenteling teweeg brengen in onze dagdagelijkse omgang met de klant.”

Een verrassing is nooit toeval De verdienste om terug te blikken op een “geslaagd 2002” voor Belgacom, behoort anderen toe. Niet aan mij, die de rangen van de onderneming vervoegde in maart 2003. Alle waardering en dank, – ook de mijne –, gaat derhalve naar de Raad van Bestuur, naar de directie-teams en naar de 19.000 medewerkers, die in het voorbije jaar eens te meer een knappe prestatie konden neerzetten. De geconsolideerde omzet daalt weliswaar licht met 2,9% tot 5,220 miljard EUR, maar deze daling is enkel en alleen het gevolg van de overigens succesvolle verkoop van bepaalde activiteiten in de loop van 2002 (Ben Nederland, Belgacom France, Infonie, Belgacom Security Group). Op vergelijkbare basis stijgt de omzet met 2,4%. Ook de bedrijfsresultaten kenden een gunstige evolutie: de EBITDA stijgt met 3%, de EBIT met 22%. De netto winst verdubbelt bijna, maar deze stijging is in grote mate toe te schrijven aan uitzonderlijke elementen in 2002. Ook ik buig het hoofd voor de grote verdiensten van John J. Goossens, die de Groep zeven jaren leidde en eind 2002 overleed. John Goossens stuurde de onderneming door de zware storm van de liberalisering, en behoedde de groep voor de wilde avonturen die de telecomsector zo teisterden in de voorbije jaren. Hij liet een financieel gezond Belgacom achter, een groep met know-how en veerkracht, getalenteerde en gemotiveerde professionals, sterke teams met ambitieuze projecten in de steigers. Het is een eer en een genoegen om deze teams te leiden. Van meetafaan waren hun kwaliteiten en hun enthousiasme voelbaar. Hier zijn voldoende troeven voorhanden om de successen van het verleden te herhalen in de toekomst. Op de meeste markten zijn we leider, we hebben sterke know-how opgebouwd, onze financiële basis voor toekomstige groei is stevig. Met het HORIZON-project zullen we ook na 2005 onze financiële balans in evenwicht houden. Ook het imago van Belgacom wordt grondig aangepakt. Het SURF-project zal ervoor zorgen dat miljoenen klanten een betere en dynamische perceptie van Belgacom krijgen. Ik sta volledig achter dit project en ben opgetogen over het nieuwe logo dat in april officieel werd gelanceerd. Al deze troeven zullen we stuk voor stuk nodig hebben, want er staan Belgacom ook zware uitdagingen te wachten. De economie beleeft moeilijke tijden en de vooruitzichten op beterschap blijven onzeker. De concurrentie in de sector is bikkelhard. Er zijn

7

misschien minder concurrenten, maar er is zeker niet minder concurrentie, wel integendeel. Nieuwe groeipolen moeten opgezocht worden, en de koststructuur verder verbeterd. Keuzes moeten gemaakt worden in verband met toekomstige investeringen, diensten en toepassingen, -beslissingen met vaak verstrekkende financiële draagwijdte. Schouder-aan-schouder met onze Raad van Bestuur en voortdurend luisterend naar onze klanten, zal van dit alles in de komende maanden werk gemaakt worden. Belgacom zal ook nu, in 2003 en volgende jaren, haar klanten en haar aandeelhouders aangenaam verrassen. We gaan er resoluut voor om in alles wat we doen, de beste te zijn. Dat betekent ook dat de organisatie en de interne besluitvorming dringend in een hogere versnelling moesten gebracht worden. Einde maart leek het me daarom nodig om de samenstelling en de opdrachten van de leidende organen aan de top van de Groep te wijzigen. Vereenvoudiging, betere aflijning van bevoegdheden, kortere beslissingstermijnen: dat is wat de nieuwe organisatie voor staat. Daarbij zal meer dan vroeger de klemtoon liggen op het “groepsperspectief”. Wat goed is voor de groep, is goed voor elk van ons. Belgacom heeft het geluk aanwezig te zijn in alle domeinen van de telecom: Vaste telefonie en het Internet, Mobiele telefonie en Carrier. We kunnen de opportuniteiten die traditionele en nieuwe activiteiten ons bieden, maximaliseren en de complementariteiten tussen beide benutten. Gedurende de voorbije jaren was “veranderen” de sleutel voor succes bij Belgacom. Duizenden medewerkers toonden zich bereid om hun methodes, hun vaardigheden en hun opdrachten voortdurend in vraag te stellen en bij te sturen. Vandaag steken we een tandje bij: we willen onze miljoenen klanten echt “verrassen”. SURF is meer dan een logo, het moet een omwenteling teweeg brengen in onze dagdagelijkse omgang met de klant. De klant ziet sinds 2 april een nieuw fris logo; hij moet ook het verschil merken en aangenaam verrast worden in zijn relaties met ons, in onze shops, bij onze call-centers, in de dienstverlening die hij geniet, de producten die hij aangeboden krijgt. Dit jaarverslag staat in het teken van de “verrassing” die Belgacom wil brengen. Zestien Belgacom collega’s laten even in hun ziel kijken. Blije en soliede mensen, goede medewerkers, die aan elkeen die met Belgacom te maken heeft, een “eenvoudige”, “stimulerende”, “betrouwbare” en “frisse” ervaring willen bieden. SURF is onze opstap naar een nieuw tijdperk. De 19.000 Belgacom collega’s zullen die afspraak niet missen.

Vriendelijke groeten,

Didier Bellens

10 jaar van successen Op 4 september 1992 zag Belgacom het levenslicht. De uitdaging was er een van formaat: niet alleen moesten we ons op zeer korte tijd omvormen tot een slagvaardige, moderne onderneming in een razendsnel evoluerende sector, we moesten ons ook voorbereiden op de massale komst van de concurrentie. Aan de meeste uitdagingen kon het hoofd worden geboden dankzij de inspanningen van alle huidige en voormalige personeelsleden. In een moeilijke context zijn we erin geslaagd prioriteit te geven aan de waarden die essentieel zijn voor elk succes: flexibiliteit, durf, creativiteit, teamgeest en vooral de voortdurende zorg voor de klant. Happy birthday, Belgacom!

10

Alles moest veranderen, en wel in een recordtempo. De liberalisering en de concurrentie stonden immers voor de deur! De actieplannen en programma’s volgden elkaar dus snel op, nooit waren ze definitief. De omwentelingen in onze sector kwamen bijgevolg niet onverwacht: integendeel, we waren er klaar voor.

10 jaar veranderingen TURBO in 1995

• Transforming, Upgrading, •

PTS in 1997

Responsibilizing Belgacom’s Organization. De klanten eerst!

• Een totale omvorming van de organisatie en de procedures. • Een nieuwe bedrijfscultuur.

• People, Teams and Skills. • Verandering van functie van 8.500 medewerkers. Vertrek van 6.300 medewerkers op vrij• willige basis. • Voor 42% van hen betekende dit een promotie.

Score in 1997

• Het aantal magazijnen en opslagplaatsen werd herleid van 87 in 1997 tot 1 in 2000.

Apollo 100 in 1998 Boost in 1999

• De interne leveringstermijn evolueerde van 6 weken naar 2 uur.

• Alle diensten aan de klanten werden grondig geanalyseerd en hervormd.

• Belgacom’s Optimal Organizational & Strategic Transformation. • Belgacom afstemmen op de markt-

• Bepalen van 5 grote strategische

• Maximize Customer Satisfaction.

• De inspanningen om de klanten

polen: voice, data, mobile, internet en wholesale.

realiteit.

MACS in 2000

BeST in 2001

• Belgacom e-Business Strategic • Invraagstelling van de interne structuTransformation. ren, werkwijzen en procedures. • Het merendeel van onze contacten met • Vertrek van 4.158 medewerkers op klanten, leveranciers en medewerkers vrijwillige basis. zullen via het internet verlopen (doel• Oriëntering van 2.497 medewerkers stelling einde 2003).

Horizon en Surf in 2002

Onze klanten dienen Dit is onze bestaansreden. De service kan altijd beter. Daarom heeft Belgacom er bewust voor gekozen zichzelf permanent in vraag te stellen. We weten dat er vele wegen naar succes kunnen leiden. Het komt erop aan de juiste en de beste te vinden. De toekomst van Belgacom zal er morgen helemaal anders uitzien dan vandaag. Het is aan ons deze toekomst opnieuw uit te vinden!

tevreden te stemmen integreren, stimuleren en opvolgen.

• Horizon: de operationele en financiële prestaties van Belgacom verstevigen.

naar een nieuwe functie.

• Surf: een sterk en modern imago creëren en tezelfdertijd een nieuwe visie, missie en bedrijfscultuur doorvoeren.

11

10 jaar voor onze klanten de Belgen zijn tevreden

een betere dienstverlening

• De publicatie in februari 2003 van een • Nieuwe processen en systemen. • Bekwamer, meer ervaren en beter opgeleid personeel.

voordeliger tarieven

zeer tevreden Belgen op het gebied van de vaste telefonie boven het Europese gemiddelde ligt: 75%.

enquête van de Europese Commissie die aantoont dat het aantal tevreden en

• Oproep van 3 minuten naar Frankrijk: - 67% (piekuren) en - 75% (daluren).

• Voorbeeld: installatie van een vaste •

lijn: van 40 dagen in 1992 naar 2 dagen in 2002. Hersteltijd: van 2 weken in 1992 naar ongeveer 30 uur in 2002.

• Naar Nederland: - 61% en - 69%. • Naar de Verenigde Staten: - 82% en - 90%.

doeltreffender diensten

• Meer dan 100 nieuwe producten en diensten op 7 jaar tijd. • Diensten met toegevoegde waarde: de

Comfort-diensten, Weergave Oproeper, Phone Mail, Weergave Naam, enz.

nieuwe technologieën

• Internetdiensten: dial-up-toegang, •

Belgacom. Net en verschillende ADSLabonnementsformules. Nieuwe producten voor de ondernemingen: Frame relay, BILAN, ATM, IP-VPN, enz.

Belgacom is vandaag een gezonde, sterk presterende en vernieuwende onderneming. De eersten die baat vinden bij dit succes zijn uiteraard onze miljoenen klanten die we altijd bij de formidabele opgang van de telecommunicatie hebben willen betrekken. De resultaten: oplossingen die concurrentiëler, gebruiksvriendelijker, sneller en betrouwbaarder zijn.

• Digitalisering: van 48% in 1992 naar • ADSL-lijnen: van 0 in 1992 naar 100% in 2002. 517.000 in 2002. • Mobilofonieklanten: van 62.000 in 1992 • Carrier POP’s: van 0 in 1992 naar 46 naar 4,25 miljoen in 2002. in 2002. • Internetverbindingen: van 0 in 1992 naar 831.000 in 2002.

universele dienstverlening

• Een plicht tegenover de burgers! • 358.082 klanten die sociale tarieven genieten. • 14.604 publieke telefoons. • I-Line: internet in scholen, bibliotheken en ziekenhuizen.

• Nationale toegang tot het vaste telefoonnet. • Minimumdienst (noodoproepen en

inkomende oproepen) van 3 maanden voor klanten die hun betalingen niet voldoen.

Mammy, I just call to say I love you…

+ dan 100

Meer dan 100 nieuwe producten en diensten op 7 jaar tijd!

Overal in België een publieke telefoon Belgacom onderhoudt 14.604 publieke telefoons, waarvan 2.326 munttelefoons. Men kan er overal telefoneren met telekaarten en protonkaarten. In elke publieke telefoon kan men ook terecht voor de oplading van de Protonkaarten (meer dan 300.000 opladingen per maand) of de voorafbetaalde kaarten van Proximus (meer dan 40.000 herladingen per maand).

12

We hebben ons nooit in onverantwoorde avonturen geworpen om impulsief over te gaan tot overnames of fusies. We hebben geen bedrijven overgenomen of UMTSlicenties verworven tegen exorbitante prijzen of die totaal geen voeling hadden met de mogelijkheden van de markt. Onze voorzichtigheid van gisteren is vandaag onze kracht.

10 jaar voor onze aandeelhouders doelstellingen overschreden

enkele cijfers

• In 1996 verwierf ADSB

Telecommunications 50% - 1 aandeel van Belgacom voor een bedrag van 1.850 miljoen EUR.

rating

•

geleken met 5.220 miljoen 2002, wat neerkomt op een stijging met 52% op 7 jaar tijd. EBITDA: 1.375 miljoen EUR in 1996, vergeleken met 1.985 miljoen in 2002, wat neerkomt op een stijging met 44% op 7 jaar tijd.

•

EUR in 1998 naar een overschot van 1.100 miljoen EUR in 2002.

meest onafhankelijke Europese operator.

• De enige Europese operator met een AA • Belgacom overschrijdt sedert 1998 het Europese gemiddelde.

• Dividenden, licenties, monopolievergoeding, vennootschapsbelasting. • Periode 1992-2002: +/- 4,5 miljard

BTW, de sociale-zekerheidsbijdragen, enz. en het bedrag van 1.850 miljoen EUR dat in 1996 door ADSB werd betaald.

EUR, zonder rekening te houden met de

dividenden

• Op lange termijn een regelmatige groei van het dividend waarborgen. • Een stijging met 21% in 1997: van 3 naar 3,6 EUR per aandeel. • 14% in 1998 : 4,1 EUR. • 12% in 1990 : 4,6 EUR.

Structuur van ons aandeelhouderschap DEXIA Bank KBC/CBC Groep

Belgische Staat

• 26% in 2000 : 5,8 EUR. • 10% in 2001 : 6,3 EUR. • en 11% in 2002 : 7 EUR. • Een buitengewoon dividend in 2002 : 14,25 EUR.

Evolutie van het dividend (Eur)

Belgische 5% Financiële Groepen Singapore Telecom

Sofina

vergeleken met 911 in 2002, wat neerkomt op een stijging met 184% op 7 jaar tijd. 6.536 miljoen EUR aan investeringen in 1996, wat neerkomt op een gemiddelde van 933 miljoen EUR per jaar.

• Van een nettoschuld van 1.723 miljoen • Belgacom is financieel gezien de

rating in 2002.

de Staatskas

onze nieuwe aandeelhouders ambitieuze doelstellingen vastgelegd. Die werden duidelijk overschreden.

• Omzet: 3.438 miljoen EUR in 1996, ver- • Nettowinst: 321 miljoen EUR in 1996, •

financiële gezondheid

• Samen met de Belgische Staat hebben

35%

SBC (USA)

33%

TDC (Denmark)

3

3,6

4,1

4,6

5,8

6,3

7

96

97

98

99

00

01

02

41,6%

27%

ADSB Telecommunications B.V.

50% +1 aandeel

50% -1 aandeel

Belgacom N.V.

13

10 jaar voor onze collega’s sociaal overleg

• Sociaal overleg is bij Belgacom een tra- • Dit verklaart het positieve sociale kliditie. En een kracht. maat dat in onze onderneming heerst, ondanks belangrijke hervormingen • De onderhandelingen verlopen steeds zoals PTS en BeST. Nochtans vertrokken in het kader hiervan 10.458 medewerkers op vrijwillige basis.

op een serene manier, ook al lopen de standpunten soms sterk uiteen.

waken over het welzijn

werkomgeving

• Gezondheidszorg (hospitalisatie• “Affinity”: kortingen bij talrijke leveverzekering, preventieve geneeskunde). ranciers. Stressreductie en preventie van onge• • Social Unit: een team dat medewervallen. kers met psychologische, financiële, familiale of professionele problemen Gezinsondersteuning: kindervakanties, • begeleidt en bijstaat. studiebeurzen en -leningen. Organisatie van vrije tijdsactiviteiten. • • De levenskwaliteit binnen de onderne•

PC@ Home

ming verbeteren en hierbij het gebruik van de beschikbare ruimte optimaliseren. Belgacom als onderneming waar niet wordt gerookt.

•

schillende automaten, enz. op de werkplaats. Elke dag gemiddeld 5.362 maaltijden in 20 verschillende restaurants.

• Belgacom heeft al haar personeelsleden • Meer dan 8.000 medewerkers hebben onder uitzonderlijke voorwaarden en tegen maandelijkse betaling een multimedia-pc en ADSL-internettoegang aangeboden.

opleiding

• Reisagentschap, betaalterminals, ver-

Tijdens deze tien jaar van successen werd ook rekening gehouden met het welzijn van onze medewerkers. In onze bedrijfscultuur worden levenskwaliteit en bepaalde fundamentele waarden benadrukt. Iedereen moet deze waarden binnen de onderneming en in elke professionele relatie uitdragen en doorgeven.

• Oprichting van LDA (Learning & Development Academy) in 1995. • Gemiddeld 36 uren opleiding per jaar per personeelslid in 2002 vergeleken met 21 in 1995.

25 miljoen EUR

ingetekend op het pc-aanbod en 8.900 op het ADSL-aanbod.

• Budget: 45 miljoen EUR in 2001

vergeleken met 18 in 1995. In 2002 en 2003 (programma BeST) bedraagt het budget 62,5 miljoen EUR per jaar.

Participatie van de personeelsleden in de winst: 16,5 miljoen EUR in 1995 en 25 miljoen EUR in 2002.

Anticiperen, daar draait het om Anticiperen op opportuniteiten, maar ook op moeilijkheden en met de sociale partners de gevolgen bespreken: dat is en blijft het geheim van Belgacom. Zo werd het mogelijk in de hele onderneming de nodige herstructureringsprogramma’s te realiseren.

wij willen verrassen

SURF, hoe en waarom? Tien jaar van successen, dat wil niet zeggen dat Belgacom nu op haar lauweren mag rusten. Te meer daar er niet langer sprake is van exponentiële groei en technologie geen doel op zich meer is. Welke zin heeft ze trouwens indien ze de mensen niet op de eerste plaats in staat stelt vrijer en gelukkiger te zijn en beter te presteren? De uitdaging is er een van formaat, want de klanten leggen de lat erg hoog. Ze eisen dat we een pioniersrol innemen en altijd en overal oplossingen aanbieden die hun het leven werkelijk vergemakkelijken.

16

Uit een enquête is gebleken dat men Belgacom wel geruststellende waarden toedicht als vertrouwen en betrouwbaarheid, maar ook dat Belgacom emotioneel tekortschiet en wordt beschouwd als een al te grote, koude, zeer technische en weinig inspirerende onderneming. In vergelijking met sommige van haar concurrenten heeft ze een minder dynamisch en minder jong imago. Hier moet verandering in komen. Dit is de bedoeling van SURF.

SURF, waarom? indien…

• Onze klanten erkennen duidelijk de • •

steeds meer eisende klanten!

• Technologie is niet langer een doel op zich. • Ze moet in de eerste plaats eenvoudig, • •

onze uitdagingen

inspanningen en veranderingen van de laatste tien jaar. Nochtans zijn hun “vergelijkingen” niet altijd even leuk! Een overzichtje… Indien Belgacom een telefoonapparaat was, dan zou het een eenvoudig spraaktoestel zijn.

transparant en beschikbaar zijn. En gebruiksvriendelijk. Betrouwbaar en concurrentieel. En vooral het leven gemakkelijker maken. De technologie moet ook het privéleven respecteren.

• Een meer gevoelsgeladen relatie met de klant durven aangaan. • Niet alleen respect genieten, maar de

• Vergroot de klantentrouw. • Werkt het gebruik van nieuwe produc-

• Vergroot de marktaandelen. • Motiveert het personeel.

($ billions) Rank Brand 1 2 3 4 5

Coca-Cola Microsoft IBM GE Nokia

• •

professionele ontwikkeling van de mensen. Tijd en afstand opheffen. Contacten in de hand werken. De wereld openen met een enkele muisklik.

• Meer zijn dan louter historische marktleider, en merkleider worden. • Evolueren van een productgerichte

ten en diensten in de hand.

De waarde van het merk Hoe sterker een merk is, hoe meer het de onderneming onderscheidt van haar concurrenten. Dat spreekt vanzelf. Bovendien krijgt het in dit geval ook waarde. Deze waarde komt voor bepaalde merken neer op kolossale bedragen (zie hierbij).

• Bijdragen tot de persoonlijke en

maar wel in de kracht van hun merk.

onderneming naar een klantgerichte onderneming.

een krachtiger merk

chauffeur.

• Onze zwartwitvisie laten varen en vol- • Een nieuwe identiteit opbouwen en doen aan de behoeften van de markt. de aantrekkelijkheid van ons merk vergroten. • Onze relaties met de klanten volledig herdenken. • De telecomoplossingen lijken meer en meer op elkaar. Vandaag schuilt het • Het concept van onze producten en verschil tussen concurrenten niet diensten herzien. • De e-diensten tussen Belgacom en haar zozeer in hun producten en diensten, klanten veralgemenen.

een nieuwe identiteit

• Een persoon? Afstandelijk, niet altijd dynamisch. • Een handleiding? Ingewikkeld, te lang, onduidelijk. • Een dier? Een olifant. • Een huis? Te groot, te duur. • Een wagen? Een zwarte limousine met

Value 68,9 65,1 52,8 42,4 35,0

Data: Interbrand, Citigroup (2001)

Rank

Brand

6 7 8 9 10

Intel Disney Ford McDonald’s AT&T

Value 34,7 32,6 30,1 25,3 22,8

voorkeur krijgen.

17

enthousiasme delen volop leven

ons engagement

onze lijfspreuk

ondernemingen in staat stellen

soci ale, menselijke en culturele rela• De wereld beleeft momenteel een ties grondig wijzigen. “e-revolutie”. • Telecommunicatie om volop te leven, • Deze revolutie zal niet alleen onze dat is de uitdaging die Belgacom in manier van communiceren veranderen. naam van haar klanten aangaat. • Ze zal ook onze levenswijze, onze

• Ons enthousiasme voor de nieuwe communicatietechnologieën delen. • Belangstelling wekken ervoor. • Het belang ervan aantonen in ons dagelijks leven. • Geavanceerde oplossingen ter beschik-

• •

• Communicatie van een ander type aanbieden. • Om onze klanten in staat te stellen hun grenzen te verleggen. • Hun gevoelens te uiten. • Anderen te ontmoeten. Hun horizon te verruimen. • Hun emoties te delen.

• Meer aan zichzelf en aan hun naasten te denken. • Hun ervaring over te dragen. • Alles uit zichzelf te halen. Zichzelf te overtreffen. • Zich te ontplooien en volledig zichzelf te zijn. • Hun passies te beleven.

• 24 uur op 24 verbonden te blijven. • voortdurend stand-by te zijn. • om zich heen te kijken en te luisteren. • de uitdrukkingen “Zoals gewoonlijk” of “Niets te melden” te bannen. • zich elke dag weer in vraag te stellen.

• te anticiperen op verandering. • creatiever te zijn. • hun potentieel te optimaliseren. • concurrentiëler te zijn. • hun concurrenten voor te zijn.

king stellen van zoveel mogelijk mensen. En wel op een eenvoudige, betrouwbare en concurrentiële manier. Rekening houdend met de keuze van de klanten.

We zijn ervan overtuigd dat telecommunicatie er fundamenteel toe bijdraagt dat mensen en ondernemingen het beste uit zichzelf kunnen halen. We willen het onderste uit de kan halen om onze klanten oplossingen te bieden die hun leven werkelijk veranderen.

Ons nieuwe logo Een blauwe wereld waarin we willen dat onze klanten zichzelf herkennen en inspiratie komen opdoen. Een nieuwe en verrassende wereld, een stimulerende en eenvoudige wereld vol licht waar het aangenaam leven is. De belofte van een beter leven waarnaar ieder van ons met recht en reden streeft. Geruststellende en gemakkelijk bereikbare telecommunicatie die tot ontplooiing leidt.

18

Een modern logo. Een veel jonger imago. Een andere manier om onze klanten te benaderen. Een “frissere” manier om reclame te maken, te bewegen en te spreken. Een nieuw gamma producten en diensten. Onze voertuigen, onze telefooncellen, onze verkooppunten: alles wordt blauw. SURF is wel degelijk aanwezig en de klant zal er niet langer omheen kunnen: in 2003 verandert Belgacom!

achter het logo een diepgaande verandering?

onze belofte

• SURF, dat is natuurlijk meer dan een

• Onze klanten moeten voelen dat hun

• • •

•

verandering van logo en blauwe bestelwagentjes. Deze veranderingen zijn slechts het topje van de ijsberg. Onze ambitie is niet oude producten in een nieuwe verpakking te verkopen. De verandering zal totaal zijn: nieuwe producten en diensten, nieuwe procedures, een nieuwe mentaliteit.

• Elke ontmoeting van de klant met

iemand of “iets” van Belgacom zal eenvoudig, stimulerend, betrouwbaar en fris zijn.

eenvoudig

•

ordinair zijn, maar wel altijd een verrassing inhouden. Onze klanten anders ontmoeten. Dat is onze manier van anders zijn.

begrijpen is. Gebruiksvriendelijke producten en diensten.

• We hebben tal van plannen die we met • Beter leven en ons volledig ontplooien onze klanten willen delen. door succes, maar ook door eenvoudige emoties, verstandhouding, een Ons goede humeur, ons optimisme, • onze passie en onze dromen delen.

betrouwbaar

• Deze ontmoeting zal nooit banaal of

• Maar ook beknopt, helder, direct en • Technologie, ja, maar niet tegen elke precies. prijs. • Naar de kern van de zaak gaan. De klant • Een handleiding die gemakkelijk te niet overdonderen.

stimulerend

dagelijkse contacten met onze onderneming grondig gewijzigd zijn. Dat ze op een andere manier worden bediend: doeltreffender en sneller. Professioneler. Maar ook menselijker, met de glimlach en met meer enthousiasme.

nieuwe ervaring.

• Onze verbintenissen nakomen. Eerlijk zijn. • Onze klanten kunnen op ons rekenen.

• Solide, ernstig, geruststellend, zeker.

• Nieuw, anders en modern. Ontdekken wat de klanten graag hebben. • Maar ook opwindend, energiek. Meer

• Jong van geest, spontaan en open. Vooruitziend. • Opgewekt, humoristisch en vol

Een vertrouwenspartner.

First Time Right!

fris

willen.

En indien we dit op muziek zetten! De vier letters van SURF, dat zijn ook vier kristalheldere muzieknoten. Deze vrolijke en optimistische jingle zal uiteraard onze communicatieacties ondersteunen. Vier muzieknoten die de aanzet zullen vormen tot echte partituren: rock, bossa nova, jazz, blues, alle genres zijn toegelaten!

levensvreugde.

19

SURF in het leven van elke dag systemen en procedures

• Het aanbod van telecommunicatiedien- • Een nieuw beheersysteem voor de •

de factuur

sten is complex, en de snelheid, de doeltreffendheid en het professionalisme hangen af van de kwaliteit van de systemen en procedures. Een nieuw CRM-systeem (Customer Relation Management) ontwikkelen om elk van onze contacten met de klanten meer te personaliseren.

• Nieuwe, meer eenvoudige en gebruiksvriendelijke facturen (november 2003). • Een tevredenheidsenquête over dit project: voor 90% van de geraadpleegde klanten voldoet de nieuwe factuur aan

on-linediensten

• On-line plaatsen van de nieuwe site belgacom. be • Een nieuw systeem voor on-lineraad•

een SURF aanbod

pleging en -beheer van de factuur (Bill Viewer en Bill Manager). On-linebestelling en -opvolging van de bestelling (e-Order Status).

• Producten en diensten, promoties, • •

investeringen

Om onze klanten bij elke ontmoeting met Belgacom dankzij de telecommunicatie een betere levenservaring te bieden, zullen we drie acties ondernemen. Alle externe en interne procedures herzien. Het gebruik van elektronische middelen door onze klanten stimuleren en onze facturen duidelijker maken. Nieuwe producten en diensten lanceren.

handleidingen en tariefformules die overeenstemmen met de SURF waarden. Ze zullen nieuw, vernieuwend en verrassend zijn. Eenvoudig en doeltreffend.

• •

bestellingen (project OMS) invoeren om de termijnen in te korten en de risico’s die verband houden met een manuele behandeling uit te schakelen. De bestaande systemen optimaliseren. Alle bestaande procedures in vraag stellen en verbeteren. hun verwachtingen. Een stijging met 15 tot 30% (afhankelijk van het klantensegment) in vergelijking met de oude factuur.

• e-Troubleshooting: een applicatie

waarmee informatie kan worden aangevraagd en storingen gemeld via internet. Een dienst die momenteel beschikbaar is voor de huurlijnen, ISDN-30 en BiLAN.

• Doordacht en ontworpen voor elke soort gebruik. • Ze zullen beantwoorden aan reële en precieze behoeften. • Ze zullen de vaste lijn nieuwe dynamiek geven.

• Meer dan 100 miljoen EUR aan investe- • In het SURF House te Evere leren de ringen in infrastructuur en systemen. medewerkers de nieuwe bedrijfscul• 30.000 dagen opleiding over de nieuwe tuur beter begrijpen en aanvaarden en ermee experimenteren. systemen. • 20.000 dagen opleiding voor een beter

Name Advertising Logo

onthaal en betere informatie aan de klanten.

Brand Identity Environments Products-services

Het hart van de ijsberg Het logo en de kleur van onze 3.805 voertuigen of onze 14.604 publieke telefoons veranderen is geen peuleschil! Toch zijn deze uitwendige veranderingen, zoals de werkkledij, de visitekaartjes of de badges van onze medewerkers, niet de belangrijkste. De meest essentiële veranderingen vinden plaats binnen in de ijsberg, en zullen resulteren in echte SURFcommunicatie met onze klanten.

Brand Value

Management-Control Structure

Internal Communications Business Process Customer Relations Investor Relations

Quality Training

Staff Motivation

Knowledge Management HR Policies & Processes

Technology

De oplossingen van de toekomst We willen overal aanwezig zijn waar mensen met elkaar communiceren. In deze genetwerkte wereld zwermen ideeën onmiddellijk uit in alle richtingen. Belgacom ontwikkelt toekomstgerichte oplossingen die deze evolutie aanzwengelen. De kracht van ons bedrijf is dat het aanwezig is in alle marktsegmenten en een volledig producten- en dienstengamma aanbiedt dat wordt ondersteund door een krachtig, wereldwijd netwerk. Dat is wat wij globale oplossingen noemen.

22

Onze 300 concurrenten hebben ons van alle kanten aangevallen, een pittige strijd! Toch houdt Belgacom Wireline stand. In de eerste plaats heeft ze verloren klanten willen heroveren. Meer dan 2.500 kleine en grote ondernemingen stelden in 2002 opnieuw vertrouwen in Belgacom. Bovendien kregen we dankzij het succes van ADSL de dalende populariteit van de vaste lijn weer onder controle. We willen onze klanten dan ook bedanken!

Wireline: Belgacom houdt stand achteruitgang van de vaste lijn onder controle

succes van ADSL

Belgacom op kop

• Een teruggang begon met het verlies •

2002 beperkt bleef tot 79.307 lijnen. De vaste telefonie is meer dan ooit een zeer belangrijke activiteit voor Belgacom.

van 81.248 lijnen in 2000 en nog eens 181.572 lijnen in 2001. Deze neerwaartse trend lijkt nu onder controle aangezien de achteruitgang in

• Dit herstel wordt in grote mate ver-

• De vierde hoogste penetratiegraad ter

• •

•

klaard door het buitengewone succes van ons ADSL-aanbod. 1.000 lijnen in 1999. 43.810 in 2000 en 227.000 in 2001. 517.000 lijnen in 2002. Een groei met 125%!

•

wereld, na Zuid-Korea, Taiwan en Hongkong. In 2001 en 2002 evolueerde de bedekking in België van 89 naar 98%: de hoogste van Europa. Doelstelling voor einde 2003 : 750.000 aansluitingen.

• Belgacom wil koploper zijn in alle domeinen. • Belgacom is de eerste historische operator die SDSL heeft gelanceerd. • Security Services voor ADSL: de eerste

• Weergave oproeper (CLIP): de eerste in Europa. • SMS to Fix: een van de pioniers. • Internet-over-Satellite: in de Europese

• Op sterk concurrerende markten zoals die van datatransmissie en internet. • Connectiviteitsdiensten: + 26%.

• Managed Services: + 93% (gemid-

• Soms wordt de indruk gewekt dat de

• Totaal: 75,5%. • Nationaal: 84,4%. • Internationaal: 61,6%. • Vast naar mobiel (FTM): 73,9%. • Internettoegang: 41%.

top 5.

in Europa.

groei

de concurrentie is nochtans scherp!

•

liberalisering niet bestaat... Dat is manifest onjuist. De cijfers van het BIPT over de marktaandelen van Belgacom spreken voor zich:

Belgacom, de Europese leider op het gebied van ADSL-penetratie Penetratie berekend met betrekking tot 100 vaste lijnen (%)

delde groei van de markt = 10% in 2002).

België: marktaandelen van ADSL in vergelijking met de kabel

+ 11% ADSL 2001

2002

30 25 20 15

47%

10

42%

53%

5 South Korea

Taiwan

Hong Kong

Belgium Canada Denmark Germany Singapore Japan Sweden

Bron: Point Topic, september 2002

= ADSL

= Kabel

58%

23

WiFi: een technologie die indruk zal maken! 2003 : een programma vol uitdagingen

• Uitvoering van de programma’s BeST, SURF en Horizon. • Behoud van het marktaandeel voor

•

voice over IP

spraaktelefonie. • Diensten die nog dichter bij de klanten staan. • Meer creativiteit bij de lancering van nieuwe tarieven waarbij wordt gekeken naar de behoeften en gewoonten van de klanten. De groei van datatransmissie-oplossingen stimuleren. • Investeren in oplossingen voor netwerkintegratie. • De reeks Data Center-diensten (housing en hosting van sites) uitbreiden. • Lan-to-Lan-diensten met grote snelheid (Fast Ethernet, Gigabit Ethernet, DWDM).

•

•

• On-net (op basis van BiLAN), waardoor • Off-net, waardoor VOIP-oproepen VoIP mogelijk wordt voor oproepen naar personen die aangesloten zijn op een eigen netwerk.

de lancering van esolutions

mogelijk worden buiten een eigen netwerk.

• Dankzij de ontwikkeling van de breed• •

WiFi: indrukwekkend!

• De markt van de kleine en middelgrote ondernemingen beter dienen door het aanbod van eenvoudige en allesomvattende oplossingen. Marktaandeel winnen op het vlak van breedband. • Investeren in nieuwe applicaties: muziek, spelletjes, enz. • 50% van de Belgische gezinnen heeft een pc. 30% heeft een internetaansluiting en 20% een breedbandaansluiting. • De penetratiepercentages moeten worden opgedreven, bijvoorbeeld door programma’s voor de aankoop van een privé-pc, telewerk of de ondersteuning van e-government activiteiten. Anticiperen op nieuwe telecommunicatie-activiteiten.

De formidabele doorbraak van ADSL is een feit, maar de telecomoperatoren staan al voor nieuwe uitdagingen. Het draadloze internet is zeker één van de belangrijkste binnen de sector en mag geenszins gemist worden. Belgacom is daar uiteraard reeds druk mee bezig. Ook al zijn de projecten voor 2003 legio...

bandtechnologie en een maatschappij die er duidelijk klaar voor is, zullen de e-solutions echt van de grond kunnen komen. De Belgacom Teleworking Solutions. Belgacom E-Trust, dat de vertrouwelijk-

• WiFi, de afkorting van "Wireless fide• •

lity", staat voor draadloze betrouwbaarheid. Een technologie waardoor vanuit een hotspot draadloos kan worden gesurfd tegen hoge snelheden. Gebruik van radiogolven op de frequentieband van 2,4 GHz.

100 hotspots

100 hotspots Belgacom in België!

•

heid en de beveiliging van elektronische communicatie over internet waarborgt. Deze activiteit werd toevertrouwd aan Certipost, een joint venture tussen De Post en Belgacom. Buy on Line: gamma van (B2C) oplossingen voor e-commerce.

• Het is de bedoeling hotspots te instal•

leren op zoveel mogelijk openbare plaatsen: hotels, restaurants, musea, openbare tuinen, enz. In december 2003 zullen 100 hotspots van Belgacom operationeel zijn.

“Les employés qui tapotent sur les bancs publics!” (op de bekende melodie van Georges Brassens) Binnenkort zullen we onze kantoren naar het park kunnen verhuizen! Tenminste, Indien werknemers zich binnen het bereik van een hotspot bevinden (een honderdtal meter). Want dan zijn alleen een WiFi-kaart en een paswoord nodig om, zittend op een parkbank, het internet te raadplegen.

24

In 2002 werden Teleboetieks en Telebusiness-verkooppunten geïntegreerd met het oog op een nog beter presterend rechtstreeks verkoopkanaal. De 96 verkooppunten, essentiële contactpunten tussen Belgacom en haar klanten, zullen tegen juli 2003 ook getooid zijn in de SURF-kleuren. Maar ook nu al wil Belgacom haar klanten aangenaam verrassen. De SURF-mentaliteit is duidelijk aanwezig!

meer “SURF” dan dat kan niet! Belgacom Shops

• In het kader van het SURF-programma • •

88 erkende agenten

vernieuwt en herpositioneert Belgacom haar verkooppunten voor elk klantensegment. Sterk punt: de mogelijkheid onmiddellijk op de concurrentie te reageren. Producten- en diensten voor elke residentiële of professionele klant.

ook de inlichtingendienst is zeer SURF

grote publiek, 78% voor de professionele klanten.

• Uitstekende aanvulling op de verkooppunten van Belgacom. • Bij partnerschappen wordt rekening

•

• 9 client call centers voor residentiële klanten. • 515 operatoren.

• Meer dan 400.000 oproepen per maand. • 1 oproep op 5 leidt tot de verkoop van

gehouden met de mogelijkheden inzake

klantendiensten (teleoperatoren)

• Lokale aanwezigheid, ondersteund door een nationale strategie. • Plaatselijke acties: seminaries, opendeurdagen, newsletters,… • 13.000 tevredenheidsenquêtes per jaar. • Stijgende tevredenheid: 75% voor het distributie op grote schaal en penetratie van de businessmarkten. Indirect Sales Channel (ISC): uitwisseling van informatie via extranet tussen Belgacom en haar partners.

een product of dienst.

Gebruikt door meer dan 60% van de • 42 miljoen oproepen per jaar voor klanten. ongeveer 600 operatoren. Gemiddeld 145.000 oproepen per werk• Nieuwe diensten: bevestiging via sms • van het gevraagde nummer (februari dag. 2002) en inlichtingen via sms (begin Ongeveer de helft van de klantencon• 2003). tacten van Belgacom. Toename van het aantal oproepen uit• Universele databank: bevat niet alleen •

• • •

gaande van een gsm. Een stijging met 25% in 2002. ASA (Average Speed of Answer): de oproep wordt gemiddeld binnen 2,5 seconden beantwoord. AHT (Average Handling Time): gemiddelde tijd per oproep = minder dan 29 seconden. Behoort tot de "best practices" van Europa. Service Call Link: de mogelijkheid de klant rechtstreeks in verbinding te stellen met het laatst gevraagde nummer.

• •

de gegevens van de klanten van Belgacom, maar ook van die van andere – vaste en mobiele – operatoren in België. Lancering einde 2002 van het programma DIMS (Directory Information Management System), splinternieuwe databanksoftware. Deze databank wordt – via 1207 – meer en meer gebruikt door de inlichtingendiensten van de andere Belgische operatoren en is toegankelijk voor al hun klanten.

Dat goede oude telegram In mei 2003 viert Belgacom het 200-jarig bestaan van de telegraaf. Dat goede oude telegram is immers niet verdwenen uit het telecommunicatielandschap.Het kent zelfs een tweede jeugd als direct marketing-instrument. Het wordt gebruikt voor een specifiek doelpubliek en heeft vaak meer succes dan de traditionele mailings…

25

de internetactiviteiten inhoud als kernactiviteit

• Content is de voornaamste activiteit van Belgacom Skynet geworden. • Dankzij haar relatief kleine omvang • •

kerncijfers voor 2002

(60 personen) kan Belgacom Skynet des te flexibeler werken en sneller reageren op een volop groeiende markt. Belgacom Skynet wil zich niet profileren als een onderneming die inhoud creëert, maar wel als een onderneming die inhoud samenvoegt. Gericht op de media: muziek, film (voornaamste sponsor van het Filmfestival van Gent), enz.

• Aantal eenmalige bezoekers van

• De beheersing van de bedrijfskosten was een van de grote doelstellingen. • Een stijging van niet meer dan 3% in

• Beheer van de klantendienst werd

• In 2002 verwierf Belgacom alle aandelen van Infosources. • Belgacom NV nam Belgacom Skynet

• De andere participaties van

2002.

aandeelhouderschap

• •

met partners met een bepaalde expertise. Voorbeelden: Groep Sanoma (Flair) en integratie van de zoekmotor Google. Samenwerking met Uitgeverij Averbode via het filiaal Eduline. Volledige overname van de aandelen van ThePush NV, waarvan de dienst "Justforyou" de Belgische marktleider voor "permission-based e-mail marketing" is. Einde 2002 : 300.000 "opt-in" leden.

• Omzet: 73,5 miljoen EUR. • Een stijging met 29% vergeleken met 2001. • EBITDA: 11,6 miljoen EUR. • Vergeleken met een negatieve EBITDA van 2,5 miljoen EUR in 2001. • 831.000 actieve klanten tegen 615.000 in 2001 (+ 35%). • Waarvan 62% hebben geopteerd voor een formule tegen betaling, tegen 48% in 2001.

kostenbeheersing

• Belangrijke plaats voor samenwerking

• • •

• •

Skynet: 1.976.000 in december 2002 tegenover 1.310.000 in januari 2002, een stijging met 51%. 64 miljoen gevisualiseerde pagina’s in december 2002, tegen 48,5 miljoen in januari 2002. Klantentevredenheid: + 9%. Aantal werknemers: 278 (einde 2002), waarvan er begin januari 2003 218 werden overgedragen naar Belgacom.

toevertrouwd aan een externe partner. Meer dan 200 operatoren beheren 150.000 oproepen per maand. Lancering van een on line helpdienst.

Infosources zijn in vereffening.

volledig over.

Een overtuigend succes Belgacom Skynet heeft de verplichte verandering van nummerplaat in 2002 aangegrepen om dit type van on line verkoop te testen. Er werd samengewerkt met Créaset voor de productie en de levering van de platen, en met Abssys Consulting, een van de Europese leiders op het gebied van on line betaaldiensten. Resultaat: 9.000 tevreden klanten op een recordtijd!

De activiteiten van telecomoperator en internet provider groeien steeds meer naar elkaar toe. ADSL is hier een goed voorbeeld van, en de trend zet door. Om de dienstverlening aan haar klanten nog te verbeteren, heeft Belgacom beslist alle internettoegangsactiviteiten van haar filiaal Skynet over te dragen naar de business unit Wireline. Deze integratie vond begin januari 2003 plaats.

26

Met nogal wat lawaai werd aangekondigd dat de overdraagbaarheid de markt van de mobiele telefonie op zijn kop zou zetten maar het is een feit dat de gevolgen beperkt zijn. Proximus heeft een marktaandeel behouden dat ruim boven het Europese gemiddelde ligt. En met de lancering van de Multimedia Messaging Service (MMS) – een première in België – heeft het eens te meer haar innoverende rol bevestigd.

overdraagbaarheid: geen aardverschuiving! belgische leider

• Belgacom Mobile is een filiaal van •

enkele cijfers voor 2002

• Omzet: 2.016 miljoen EUR (+ 5% in vergelijking met 2001). • EBITDA: 1.004 miljoen EUR. EBIT: • • • •

dataverkeer

Belgacom (75%) en van Vodafone (25%). Belgische marktleider inzake mobilofonie (53% marktaandeel).

754 miljoen EUR (+ 15% in vergelijking met 2001). Nettoresultaat: 452 miljoen EUR. Belastingen: meer dan 300 miljoen EUR betaald aan de Staat/de Schatkist. 4.070.000 actieve* klanten, wat neerkomt op 96%. Duidelijk meer dan het Europese gemiddelde. Een stijging met 89.000 eenheden vergeleken met 2001.

• De enige Europese operator die de kaap van 50% overschrijdt. • Penetratie van de professionele markt = 71%.

• 4.253.000 SIM-kaarten. • 1.179.000 abonnees en 2.474.000 Pay & Go-kaarten. • Gemiddeld meer dan 10 miljoen oproepen per dag. • Investeringen: meer dan 150 miljoen EUR. • Aantal medewerkers: 2.310. • Roamingakkoorden met 211 operators in 134 landen. • Einde 2002 beschikte 77,8% van de Belgen over een draagbare telefoon.

• Sterke groei in 2002 = 51%. • Vooruitzichten: in 2003 zal 17% en in 2005 25% van de omzet worden • 12% van de omzet van Proximus. gegenereerd door dataverkeer. • Meer dan 2 miljard sms’jes. • Potentieel: 43% van de abonnees heeft nooit een sms verzonden.

nieuw in 2002

• SMS Online. • De Proximus Qtek 1010 Pocket: •

klantentevredenheid

• •

Personal Digital Assisitant (PDA) én draagbare GPRS-telefoon. Nieuwe mogelijkheden voor het herladen van Pay & Go-kaarten: Pay & Go

• De klanten van Proximus blijven zeer

mobile reload en Pay & Go internet reload. Mobile internet: internettoegang via GPRS. De Multimedia Messaging Service (MMS). tot de Europese top van mobiele operatoren behoort.

tevreden, waardoor de onderneming

* Actieve klant: mobiele-telefoongebruiker die in de loop van de laatste drie maanden een oproep heeft ontvangen of tot stand gebracht of een sms heeft verstuurd. Belgisch gemiddelde = 91%.

Penetratie van de mobiele telefonie in Europa (%)

43% van de klanten

43% van de Proximus-klanten heeft nog nooit een sms verzonden!

90,4

88,0

Italy

Sweden

85,4

Finland

82,3

UK

81,0

Spain

79,6

78,7

77,8

74,0

70,8

67,1

Austria Switzerland Belgium Netherland Denmark Germany

60,4

France

27

Proximus: volle wasdom een limiet? Welke limiet?

• Met een penetratie van 77,8% van de •

de grote uitdagingen voor 2003

de echte kansen

• Een nog hevigere concurrentie.

• Alle gevolgen van de overdraagbaarheid. • De ambities van onze concurrenten.

• De grote doelstelling: de klantentrouw •

2003 : lancering van MMS

Belgische bevolking bereikt de gsm langzamerhand zijn limiet. De groei kan zich echter nog enkele jaren doorzetten.

en de gemiddelde inkomsten per gebruiker (Arpu)* opdrijven. Deze groeiopportuniteiten hebben betrekking op de inhoud en de diensten: boodschappendiensten, vermaak, mobiele betalingen, geolokalisatie, multimedia, enz.

bepaalde Europese landen niet kunnen evenaren: 81% in Spanje, 82,30% in Groot-Brittannië, 85,40% in Finland, 88% in Zweden en 90,40% in Italië?

• De Mobile Virtual Network Operators (MVNO): aankoop en doorverkoop van mobilofoniecapaciteit door operatoren zonder netwerk. • Location Based Services. • Microbetaling: aankoop en betaling via gsm van goedkope producten en diensten. • Mobiel kantoor. • Telemetrie, M2M. • W-LAN.

• Multimedia Messaging Service. • 46.000 klanten op 28 februari 2003. • MMS, dat door Proximus werd gelan-

• MMS On Line (maart 2003) op de portaalsite van Proximus Inter@ctive. • MMS Wholesale.

• Proximus zal voldoen aan de verplichtingen van haar licentie. • Technische demo’s: september 2003. • Bestrijking van 30% van de bevolking:

• De beslissing omtrent de commerciële

ceerd op 28 november 2002, moet in 2003 echt van de grond komen.

UMTS: haastige spoed…

• Waarom zouden we de penetratie van

De exponentiële groei van de laatste jaren is sterk vertraagd. Klantenbinding is nu belangrijker dan klantenwerving. 2003 luidt voor de mobilofonie een nieuw hoofdstuk in, dat van de rijpe markt, waar operatoren met een nieuwe aanpak zullen moeten komen.

lancering zal pas worden genomen wanneer de markt er werkelijk klaar voor is.

december 2005.

* Average Revenue per User.

Frieten, snel! Geolokalisatie is een dienst die de klanten afhankelijk van de plaats waar ze zich bevinden toegang biedt tot allerhande informatie. Deze dienst met een veelbelovende toekomst werd door Proximus in België gelanceerd in maart 2003. Stelt u zich voor dat u in een onbekende stad bent, op zoek naar frieten... of – ernstiger – naar de dichtstbijzijnde apotheek. Geen probleem. Een sms’je en klaar is Kees!

28

Met 46 POPs (points of presence) in Europa, Azië en Noord-Amerika bekleedt de business unit Carrier and Wholesale (verkoop van netwerkcapaciteit aan andere operatoren) een strategische plaats binnen de activiteiten van Belgacom. De inkomsten vertegenwoordigen 14,9% van de omzet van de Groep.

de Carrier- en Wholesale-oplossingen cijfers die voor zich spreken

• Omzet: 915 miljoen EUR*. • 337 klanten over de hele wereld, waaronder 280 bilaterale relaties.

portefeuille

• rechtstreekse verbindingen met 99 landen voor 238 operatoren. • 15 miljoen EUR investeringen in 2002. • 365 medewerkers.

• Spraaktelefonie, Global Roaming

Exchange (GRX), IP Transit, signalisatie, SMS-passerelle en breedband.

internationaal departement

• Top 5 op Europees vlak en top 10 op wereldvlak. • Totaal verkeer (spraak): 5,809 miljard minuten. • Deelname in 80 onderzeese kabels. • Installatie van 5 City Rings te Londen, • •

nationaal departement

Parijs, Amsterdam, Frankfurt en Düsseldorf. Nieuwe POPs in Miami, Hamburg, Berlijn, Stuttgart, München en Barcelona (januari 2003). 46 POPs in 14 landen.

• 67 klanten waaronder 15 vaste opera• •

toren, 3 mobiele operatoren en 49 Internet Service Providers. Partnerschap met de Internet Service Providers in België voor het ADSL-aanbod. Huurlijnen: een volledig gamma van 64 kbit/s tot 2,5 Gbit/s.

• Deelname en grote rol van Belgacom • • • •

in het nieuwe peering point van Singapore voor GPRS-roaming (januari 2003). Dit is het tweede peering point ter wereld, na dat van Amsterdam. 21 nieuwe contracten met mobiele operatoren. Spraakverkeer: + 30%. Projecten voor 2003 : opening van een kantoor te Dubai. Nieuwe POP’s in Rijsel en Genève.

• Overdraagbaarheid van mobiele nummers. • Aanpassing en migratie van de over•

draagbaarheid van de vaste nummers naar een enkel platform. Ontwikkeling van xDSL-oplossingen.

* Vóór eliminaties binnen de Groep.

29

klanten over de grenzen heen • De Belgacom International Solutions

Belgacom International Solutions

•

(BIS) zijn geïntegreerde, globale, flexibele one-stop-shopping-oplossingen op maat. Ze steunen op 4 aanvullende diensten: de Belgacom European Solutions (BES),

• Ze bestrijken de belangrijkste handels-

european Solutions

•

centra in België en in Europa met internationale inbelpunten in Singapore, Tokio en de Verenigde Staten. Internationale connectiviteit waardoor een nationaal netwerk kan worden omgevormd tot een geïntegreerde oplossing voor spraak- en dataverkeer op Europese schaal.

•

de Belgacom World Solutions (BWS), de Belgacom Satellite Solutions en de internationale huurlijnen (IPLC). Samen bestrijken ze het volledige gamma internationale communicatiebehoeften.

• Extended Leased Lines, een transmis• •

siedienst om te voldoen aan de behoeften aan een dedicated doorlaatband van punt tot punt. Extended BiLAN, interconnectie van lokale netwerken (LAN) en Wide Area Networks (WAN). Omvat Frame Relay, ATM, IP VPN en oplossingen voor aansluiting op afstand. Kwaliteit gewaarborgd door de ISO 9002-norm en SLA’s (Service Level Agreements).

Onze klanten zijn (terecht) veeleisend: de beste technologieën, oplossingen op maat en een feilloze dienstverlening. In een wereld waarin de uitwisseling van gegevens en informatie steeds aan belang wint, kan dankzij de Belgacom International Solutions met succes aan deze verwachtingen worden voldaan.

• De hele wereld… • Een homogeen platform en tal van • Globale oplossingen zoals Frame Relay, diensten. Helpdesks in meer dan 150 landen. IP VPN en Remote LAN Acces. • Partnerschap met Equant en AT & T.

world Solutions

• Daar waar de telecommunicatieinfrast- • Beschikbaar in Europa, Afrika en het ructuur weinig ontwikkeld is. Midden-Oosten. VSAT-diensten die V-Star(punt-tot• • IP via satelliet en multimediadiensten

satellietoplossingen

multipuntverbindingen) en V-Link-oplossingen (punt-tot-puntverbindingen) omvatten.

via satelliet (MOS).

• Rechtstreekse internationale huurlijnen

IPLC

van punt tot punt.

• Een volledig gamma van grond- en

broadcastoplossingen

satellietdiensten voor internationale radio- en teledistributiemaatschappijen.

Odin-3

Dk-Russia 1

Odin-2 Tat-14 Westport New York

Rioja 1 Tat-12/13

Ariane 2 Aphrodite 2 Cios

Sat-2

Eutelsat Hot Bird om DTH-diensten (direct to home) aan te bieden doorheen Europa.

Couverture BWS Couverture IVAD Principaux câble sous-marins Couverture satelite VSAT EUTELSAT : Hot bird - 13°E W3 - 7°E INTELSAT : 707 - 359°E 801 - 328,5°E 602 - 62°E Singapore Telecom Tele Danmark SBC Flag

Sea-Me-We-3

Sat-3

• Een digitaal satellietplatform op de

Sat-3

BWS-dekking IVAD-dekking Belangrijkste onderzeese kabels VSAT-satellietdekking EUTELSAT : Hot bird - 13°E W3 - 7°E INTELSAT : 707 - 359°E 801 - 328,5°E 602 - 62°E Singapore Telecom Tele Danmark SBC

Belgacom waakt Meer dan welke andere sector ook, wordt de telecomsector gekenmerkt door grote onzekerheid. Wie weet hoe de toekomst van UMTS er echt zal uitzien? Met licenties die de groei een nieuwe impuls moesten geven. En wat zal voice over IP brengen? Er bestaan al virtuele netwerken gebaseerd op dit internetprotocol, maar het is te vroeg om nu al over een veralgemening te spreken. In de telecomsector bestaat het risico op de verkeerde trein te springen, of erger nog, de goede te missen. Waakzaamheid is dus geboden om op elk moment op de toekomst te anticiperen.

32

De inkomsten van vandaag verhogen en de kosten van morgen drukken, dat is voor elke telecomoperator de heilige Graal. Met Horizon, een van de belangrijkste programma’s die in 2002 door Belgacom werden gelanceerd, moeten we deze uitdagingen aankunnen. Uitdagingen die moeilijker worden naarmate de technologie zich ontwikkelt, de concurrentie heviger wordt en het regelgevend kader evolueert.

de zoektocht naar de Graal horizon

doelstelling

• Een uiterst belangrijk programma. • Een onafhankelijk team (in lijn met

• Op de grote tendensen anticiperen

•

• •

de doelstellingen van het SURFprogramma). Geen “a priori’s”

om overhaaste beslissingen te vermijden. Identificatie en voorbereiding van de toekomstige veranderingen. Opvolging van de implementatie.

• De financiële gezondheid van Belgacom waarborgen ook na 2005.

drie sporen van verandering de gevolgen vanaf 2003

verhoging van de inkomsten

• De inkomsten opdrijven. • De operationele kostenbeheersing.

• Het rationele beheer van de investe-

• In een eerste fase kwam het erop aan

• Het is de bedoeling vanaf 2003 oplossingen uit te werken. • Er worden 89 projecten geïmplemen-

de domeinen en de processen te identificeren waarvoor snel acties konden worden getroffen.

ringen.

teerd.

• Door de consolidatie van de inkomsten • Nieuwe producten en diensten. uit spraak. • Een beter afgestemd en aantrekkelij• Analyse van de echte verwachtingen en ker aanbod. behoeften van de klanten. • Klantenbinding. • Een beter gebruik van de 4 P’s van marketing.

kostenbeheersing

• Nieuwe procedures en een beter aankoopbeheer. • Betere evaluatie van de behoeften en

• Onderhandelingen met de leveran-

• Bijzondere aandacht voor het backbone-netwerk. • Een betere planning.

• Nadenken over het gebruik van de

ciers over nieuwe raamcontracten.

de volumes.

optimalisering van de investeringen

Jaarlijkse investeringen (1) (duizenden EUR)

Netwerken en installaties Vastgoed Financiële participaties Andere (2) TOTAAL

2000

2001

2002

623.584 4.818 29.261

603.772 22.253 70.476

401.217 29.873 285.440

354.844

349.454

122.136

1.012.507

1.045.954

838.665

(1) Jaarlijkse investeringen vóór overdrachten van een rubriek naar een andere, vóór de sale & leaseback transactie en afgezien van de wijziging van de consolidatiekring (2) Vooral immateriële vaste activa

bestaande uitrustingen en ze beter benutten.

33

de toekomst in kaart brengen naar meer convergentie

• De verschillende grote telecomsectoren •

naar nog beter presterende netwerken

(vast, mobiel, internet) groeien steeds meer naar elkaar toe. Telecomactiviteiten hebben vandaag raakvlakken met andere activiteiten waarvan Belgacom twee of drie jaar

• De behoefte aan bandbreedte neemt alsmaar toe. • Breedband biedt ondernemingen, maar ook residentiële klanten, toegang tot een groot aantal nieuwe ontwikkelingen.

naar andere partnerschappen?

• De evolutie naar meer convergentie •

kan de behoefte aan dekking door optische vezels alleen maar opdrijven. Belgacom onderzoekt welke investeringen nodig zijn om haar netwerken aan te passen aan de toekomstige behoeften.

• Belgacom heeft de crisis in de telecom- • We hebben de financiële middelen om wereld goed doorstaan. nieuwe initiatieven te lanceren en “ons op de telecommarkt te profileren • Ze heeft geen bedrijven overgenomen •

operationele aspecten krijgen voorrang!

• •

geleden niet kon vermoeden dat het er ooit mee te maken zou krijgen. Voorbeeld: de wereld van broadcasting en televisie (“triple play”). Belgacom onderzoekt welke rol ze kan spelen in deze convergentie.

of UMTS-licenties verworven tegen exorbitante prijzen of prijzen die gezien de mogelijkheden van de markttotaal irrealistisch waren. Vandaag is ze een van de weinige historische operatoren met een positieve netto cashtoestand.

• “Een partnerschap is voor Belgacom • •

een essentiële kwestie van strategisch belang. Directie en aandeelhouders zijn hier betrokken partij. Ik geloof echter niet dat het vandaag onze belangrijkste prioriteit is. Laten we ons nu toeleggen op onze operationele performantie, om later zelf het initiatief te kunnen nemen.

•

als consolideerder eerder dan als geconsolideerde”. (cfr. Didier Bellens, persconferentie van 2 april 2003) Belgacom onderzoekt alle overnameopportuniteiten die zich kunnen voordoen in België en elders.

De teams van Belgacom werken nog aan tal van andere grote projecten. Het zou voorbarig zijn ze hier in detail te bespreken. In een markt waar onzekerheid troef is, zoals die van de telecommunicatie, kan het zeer duur komen te staan indien men te vroeg in zijn kaarten laat kijken. Een ding staat echter vast: deze projecten zullen tegemoetkomen aan de echte verwachtingen en behoeften van onze klanten!

• Onder initiatief versta ik niet de ops-

lorping van Belgacom door een grote groep. Ik vind immers dat we onze situatie voldoende kunnen consolideren om binnen een nieuwe structuur een volwaardige plaats op te eisen”. (Didier Bellens, persconferentie van 2 april 2003)

Dream TV Codenaam van een project van de Franse televisiezender TF1, Thomson en LD Com, de Franse operator waarin Belgacom een participatie van 8,12% heeft. Het bijzondere aan dit project is dat de programma’s over de telefoonlijn worden verzonden (ADSL). Tweehonderd werknemers van de betrokken ondernemingen worden geleidelijk aangesloten op het netwerk en kunnen kiezen tussen 24 kanalen. Gedroomde tv of droom-tv, de toekomst zal het uitwijzen...

34

De capaciteit en snelheid van de toekomst liggen in de optische vezel. Om het netwerk nog betrouwbaarder, doeltreffender en proactiever te maken, moet die zo dicht mogelijk bij de klant worden gebracht. Dan kunnen ook een massa nieuwe diensten worden aangeboden en kan onze infrastructuur van koperkabels een tweede leven gaan leiden.

het hart van het netwerk het NOC plus ultra!

• Het nieuwe Network Operations

• De klanten kunnen 24 uur op 24 alle

•

• • •

• Fully optical

Center (NOC) van Belgacom, in hartje Brussel, werd ingehuldigd in juni 2002. Het NOC staat als synthese van het oude Binoc in Evere en het Technical Assistance Center voor dataproducten enerzijds in voor het beheer en de controle van het netwerk van Belgacom. Anderzijds volgt het de technische problemen op die grote ondernemingen en “andere operatoren” ondervinden.

• Om het hoofd te kunnen bieden aan de • De toekomstige evolutie van deze fantastische toename van het dataverkeer heeft Belgacom “Dense Wavelength Division Multiplexing” (DWDM), ingevoerd, waarmee lasersignalen op dezelfde vezel kunnen worden vermeerderd, alsook de nieuwe generatie van SDH-transmissie (Synchronous Digital Hierarchy).

ADSLpenetratie

enkele cijfers voor 2002

storingen op hun lijn melden op het groene nummer van het NOC. Meer dan 50% van de storingen worden vanop afstand gelicht. De gemiddelde tijd die hiervoor nodig is bedraagt +/- 4 uur en 20 minuten. Het NOC stelt 150 mensen tewerk.

• •

technologieën en hun convergentie op een netwerk worden door onze onderneming technisch beheerst. Convergentie van spraak en data wordt mogelijk gemaakt door de IPtechnologie. Evolutie naar een gemeenschappelijk netwerk met tal van diensten, dat de verschillende specifieke netwerken zal vervangen.

• Technische penetratie van 100%: alle centrales zijn uitgerust. • Bestrijking: 98% einde 2002.

• Doelstelling einde 2003 = 750.000

• Installatie van:

• 180 nieuwe beveiligde optische vezel-

•

• 344.260 PSTN-lijnen en 64.885 ISDNlijnen, • 378.853 ADSL-lijnen en 12.357 huurlijnen. Onderhoud en herstelling van: • 496.220 PSTN-lijnen en 169.551 ISDNlijnen, • 154.083 ADSL-lijnen en 35.656 huurlijnen.

aansluitingen.

•

aansluitingen (aansluitingen op de Belgacom Cosmopolitan Solutions in de telezones). 10.000 km optische vezel-kabel in het backbone-netwerk en 8.000 km in het toegangsnetwerk. In totaal 240.000 km individuele vezels.

401 miljoen EUR

Totale investeringen in het vaste netwerk in 2002

35

risicokapitaal voor morgen rol van Belgacom Ventures

• Nieuwe markten en technologieën opsporen. • De toekomstige tendensen

• Meerwaarde creëren. • De portefeuille van participaties

eXplio (België): 6,91%*

Info2Clear (België): 10,22%

beheren.

identificeren.

•

Software en inhoud voor talenonderwijs via internet.

Language & Computing (België): 6,71% Geïnformatiseerd begrip van de menselijke taal (NLP). Belangrijkste doelpubliek: de gezondheidszorg.

•

NetFund Europe (België): 8,37%

•

Risicokapitaalfonds. Raad en ondersteuning op het gebied van strategie, marketing, administratie, enz.

Pefa. Com (België): 12,35%

• Pan-Europees platform voor de

koop/verkoop van vis en visveilingen.

StreamCase (België): 20%

•

Leverancier van diensten en software voor het beheer en de distributie van audiovisuele inhoud via internet en interactieve televisie.

• Gespecialiseerd in “digital right management”.

M-Brussels Invest (België): 33,33%

• Kweekschool en financiering voor

ondernemingen voor geavanceerde mobiele technologie.

Netverk (Groot-Brittannië): 3,11%

• Optimalisering van dataverkeer op

Belgacom heeft zich niet laten meeslepen door de participatie- en overnamekoorts die een tijdlang heerste in de telecomsector. Het einde van de “internethype” heeft haar dus niet rechtstreeks getroffen. Belgacom blijft wel nog steeds op zoek naar strategische en vernieuwende investeringen die haar groei kunnen stimuleren.

zogenaamde “wireless” netwerken.

Silicone Forest (België): 26,68%

• Kweekschool en financiering voor jonge ondernemingen.

Ultragenda (België): 10,06%

• Beheer van medische afspraken via de IP-technologie voor ziekenhuizen en huisartsen.

Weblicon Technologies (Duitsland): 11,32% Mobile Office Solutions.

•

* De bovengenoemde bedrijven en de participatie-percentages van Belgacom zijn geldig op 31 december 2002.

Volg het werk van onze parlementsleden on line! Sinds oktober 2002 is het mogelijk rechtstreeks de plenaire zittingen van de Kamer van Volksvertegenwoordigers op internet te volgen. Het is het resultaat van de samenwerking tussen Belgacom en haar filiaal Streamcase, dat gespecialiseerd is in “streaming media”oplossingen en interactieve televisie. Streaming is een technologie waarmee video- en audiosignalen rechtstreeks kunnen worden verstuurd via internet. Belgacom heeft geparticipeerd in de laatste kapitaalsverhoging van Streamcase in januari 2003 en heeft haar aandeel verhoogd tot 95%. (www.streamcase.be)

Inzet en burgerzin Belgacom wil niet alleen dynamisch, vernieuwend en performant zijn, maar ook een onderneming met burgerzin. Ze speelt een belangrijke rol in het Belgische economische en sociale leven. In deze context heeft ze specifieke verplichtingen, zoals onder meer haar verantwoordelijkheid als werkgever, duidelijke en heldere communicatie met haar klanten, solidariteit met de minderbedeelden, zorg om het milieu en ondersteuning van sport en kunst. Ook respect en openheid voor anderen horen bij onze bedrijfscultuur.

38

Dat Belgacom over grote troeven beschikt, staat buiten kijf. Veruit de belangrijkste daarvan is haar bekwaam en enthousiast personeel. Om deze troef zo goed mogelijk uit te spelen, biedt Belgacom al haar werknemers een werkomgeving waar ze hun talenten kunnen ontwikkelen en kunnen werken aan hun carrière.

talent laten groeien talentenjacht

• Tussen 1996 en 2002 werden 7.233 • Gemiddelde leeftijd van de nieuwkonieuwe medewerkers aangeworven. mers: 28 jaar. • Elke nieuwe medewerker krijgt een speciale bedrijfsintroductie van 2 dagen.

jaarlijkse objectieven en evaluatie

• Doorgevoerd in heel Belgacom in de vorm van objectieven of prioriteiten. • Een gedetailleerde beschrijving van hun •

salarisbeleid

inhoud en opvolging staat op het intranet. Opvolging en opleidingen ter verbetering van ieders bekwaamheden in het

•

• Dit beleid (voor kaderleden en verkoop- • De individuele prestatie is het belangpersoneel) is gebaseerd op de Hay-classificatie, waardoor deel kan worden genomen aan enquêtes over lonen en vergelijkingen met andere ondernemingen.

opleiding

kader van het beheer van de eigen prestaties en de coaching van de medewerkers. Afhankelijk van zijn prestaties krijgt elke medewerker jaarlijks een bonus of evaluatiepremie. Er is ook een deelname in de winst.

rijkste element Zij wordt getoetst aan precieze objectieven en de regelmatige evaluatie van hun verwezenlijking.

• In 2002 heeft 74% van de personeelsle- • El@n: een ambitieus programma den minstens één opleiding gevolgd. waarmee alle medewerkers nieuwe vaardigheden kunnen verwerven. Bijna 700.000 lesuren in 2002. • 2.487 deelnemers in 2002. 21% van de opleidingen worden gege• ven via e-learning.

Belgacom House of Development Nooit gezien in België Zonder de betrokkenheid en de volledige inzet van onze 19.003 medewerkers zouden het SURF-programma en de waarden die erin vervat zijn nergens toe leiden. Daarom krijgt iedere medewerker hierover een volledige dag opleiding. "Het is ongetwijfeld de eerste maal dat een Belgische onderneming een opleidingsprogramma opzet dat zoveel omvat op zo’n korte tijd" (Supplement Job@ van De Standaard van 15 maart 2003).

• Kansen creëren voor kaderleden met een groot managementpotentieel. • Betrokkenheid van het topmanage-

• Gedachtenwisselingen over alle mogelijke actieterreinen. • Op twee jaar tijd konden meer dan

• Human resources vertegenwoordigt

• Meer dan 60% van de administratieve

ment.

e-HR

•

meer dan 60% van de kosten van Belgacom. Constante aandacht voor kostenbeheersing in het kader van een consequent,, kwalitatief hoogstaand en doeltreffend personeelsbeleid.

320 kaderleden met een groot potentieel kennis maken met de realiteit van het topmanagement.

•

contacten tussen de onderneming en haar personeel gebeuren elektronisch. Doelstelling voor einde 2004 : 70%. In 2002 kreeg Belgacom de e-HRM Award voor dit performante en voortreffelijke elektronische beheer.

39

de maatschappelijke rol van Belgacom milieu

• Ondernemen met respect voor de vei•

E-government

• Telecomoplossingen spelen een essen•

E-Cities Solutions

I-Line

ligheid en de gezondheid van de medewerkers en de bevolking is een van onze prioriteiten. In 2002 hebben we ongeveer 26.820 ton (117.424 m3) afval geproduceerd. 82% van het gewicht en 54% van het volume werden opnieuw gebruikt of gerecycleerd.

tiële rol in de contacten tussen burgers, ondernemingen en de overheid. De Belgische regering koos Belgacom om mee te werken aan de toekomstige elektronische identiteitskaart (project Belpic). Het beheer werd toevertrouwd aan Certipost, een joint venture tussen De Post en Belgacom.

• Om de betrekkingen tussen de burger

en de plaatselijke overheid te verbeteren en te vergemakkelijken.

• •

ducten door recyclage: • 350 ton oude kabels; • 2.607 oude computers; • 190.402 oude telefoontoestellen; • 9.800 inktpatronen, enz. Belgacom neemt milieuclausules op in haar contracten. Stimulering van carpooling bij het personeel.

• Het departement Community •

Relations van Belgacom treedt op als ombudsdienst ten overstaan van lokale overheden (provincies, steden en gemeenten). De organisatie van “Telecomdagen” speciaal voor de plaatselijke besturen: 1.615 deelnemers in 2002.

• E-City Internet Solutions, E-City Intranet Solutions en E-Secureapplicaties.

• Internetoplossingen die Belgacom ontwikkelde in samenwerking met de federale regering en de drie gewestelijke regeringen. Onderwijs, ziekenhuizen en bibliotheken krijgen

jongeren

• Herwaardering van afgedankte pro-

•

aldus sneller en voordeliger toegang tot de nieuwe telecommunicatietechnologieën. Einde 2002 : 7.803 aangesloten instellingen.

• Begeleiding van studenten. Organisatie • Management Trainee: universitairen van stages. krijgen de kans een stage van • Creatie van educatieve inhoud voor het 16 maanden te volgen in de Groep Belgacom. Op het einde van de stage onderwijs (met Uitgeverij Averbode). worden loopbaanmogelijkheden aan• Organisatie, in samenwerking met Mc Kinsey, van het MBA2U-forum om Belgische jongeren te informeren over MBA-programma’s in de VS en Europa.

Een duurzame onderneming streeft naar evenwicht tussen goede financiële resultaten,burgerzin, ethisch verantwoord sociaal gedrag en behoud van het milieu. Belgacom is zich ten volle bewust van deze meervoudige verantwoordelijkheid en neemt ze bij haar dagelijks beleid dan ook ter harte.

geboden.

Web Accessibility Initiative (WAI) Het risico bestaat dat bepaalde mensen worden uitgesloten van de vooruitgang die mogelijk wordt door het internet. Belgacom volgt de werkzaamheden van het WAI van nabij. Het is de bedoeling de webinhoud toegankelijker te maken voor gehandicapten. Het WAI is een initiatief van het "World Wide Web Consortium".

40

We moeten iets losmaken bij onze medeburgers… Dat kan door middel van grote culturele en sportevenementen die hun enthousiasme en bewondering afdwingen. Maar ook door samen met hen oog te hebben voor de minderbedeelden. Onze solidariteitsacties zijn onder meer gesteund op de betrokkenheid van onze medewerkers bij de medemens.

medeleven: daar komt het op aan! de helpende hand

solidariteit

• Bedragen tot 5.000 EUR ter sponsoring

• Per project wordt een jury samenge-

•

•

• Child Focus: het Europees Centrum •

cultuursponsoring

voor Vermiste en Seksueel Uitgebuite Kinderen. United Fund for Belgium: steun aan

Koningin Elisabeth en de Filharmonische Vereniging van Brussel. De Koninklijke Muntschouwburg, de

Vlaamse Opera, l’Opéra Royal de Wallonie en le Théâtre Royal de Namur. De Folonstichting in Terhulpen.

Christophe Rochus.

• De Belgische atleten helpen hun pres-

• Het Belgisch Olympisch en Interfederaal Comité (BOIC). • Het Belgacom Sailing Team. • Voetbal: de Rode Duivels en R.S.C.

• De Memorial Van Damme. • De Belgacom Junior Sailing Academy

Anderlecht.

Alle wegen leiden naar de Rum! Sinds zijn deelname aan het grote maritieme avontuur heeft de Belgacom-trimaran de zeilsport in België opnieuw populair gemaakt. Maar er staan weer wedstrijden op stapel, en het komt erop aan de hoogste podiumplaats te veroveren. Daartoe heeft Jean-Luc Nelias, onze sympathieke skipper, een uitstekend team samengesteld, waaronder drie Belgen: Grégoire Metz, Peter De Smedt en natuurlijke onze nationale Sébastien Godefroid. De voornaamste doelstelling van communicatie is een duidelijke, eenvoudige en vriendelijke dialoog met alle klanten.

caritatieve instellingen met activiteiten in België. Special Olympics Belgium: atletiekwedstrijden voor mindervaliden.

• Ondersteuning van 18 Belgische sportverenigingen bij de voorbereiding van hun nationale ploegen.

sportsponsoring

•

steld die beslist al dan niet steun toe te kennen. In 2002 werden 74 van de 164 ingediende dossiers goedgekeurd.

• Belgacom steunt onze twee internatio- • Dit geldt ook voor Xavier Malisse en nale tenniskampioenes, Kim Clijsters en Justine Henin.

Go Belgium

•

• De Internationale Muziekwedstrijd •

tennis

van sociale projecten die door onze personeelsleden worden ondersteund. Onder bepaalde voorwaarden kan deze steun ook worden uitgebreid tot sociale projecten waarbij onze medewerkers niet direct betrokken zijn.

taties te verbeteren, vooral met het oog op de Olympische Spelen van Athene in 2004.

in samenwerking met BLOSO, de ADEPS en de Duitstalige gemeenschap.

41

onze klanten zijn experts van tevredenheid naar ontplooiing

de klant is kritisch

• Vandaag willen klanten meer dan

gewoon tevreden zijn. Het streven naar een eigen identiteit en persoonlijke ontplooiing zijn even belangrijk geworden als het gebruik dat van onze

•

waarin dit overeenstemt met hun • De klant heeft meer ervaring en is werkelijke behoeften. steeds beter geïnformeerd. We De klant bestudeert de markt en neemt • houden rekening met deze evolu• tie in al onze contacten en communicatie met de klanten.

de tijd om zich een precies beeld te vormen van het aanbod en de mate

doeltreffende communicatie

• In 2002 hebben we beslist onze externe • •

een paar voorbeelden

• Een originele vorm van humor vol kwinkslagen en fantasie. • Vernieuwende en verrassende creaties. • … en reeds een vracht prijzen.

communicatie een nieuwe richting te geven. Doel: communicatie die nauwer aansluit bij de levensstijl van onze klanten. Resultaat: • Directe, duidelijke, eenvoudige en transparante taal.

• In de ADSL-spots rond het thema “En je • De kerstcampagne "Een cadeau is niet

•

en we vallen al in de prijzen

producten en diensten wordt gemaakt. Immateriële zaken zoals emotie, gevoelens en gebruiksvriendelijkheid worden steeds belangrijker.

bent het wachten niet meer gewoon” wordt een parachutist getoond die te ongeduldig is om op te stijgen of een Zorro die niet op zijn zwarte hengst kan wachten! Die arme sukkel die tegen alle deuren aanliep was trouwens ook niet mis! De radiocampagne voor de 1207/1307. De creatieve aanpak was eenvoudig: aangezien deze dienst zo doeltreffend is, moet hij maar voor zijn eigen reclame zorgen! Dit gebeurde dan ook in samenwerking met de improvisatieliga…

• EFFI Awards, Creative Club of Belgium, •

Cannes, VAR en Shots voor de ADSLspotjes. VAR en Creative Club of Belgium voor de radiocampagne voor 1207/1307.

•

altijd een cadeau" toonde aan hoe slecht gekozen geschenken niet te voorziene gevolgen kunnen hebben. Een geschenk van Belgacom is een “slim” geschenk. Bijgevolg werden onze verkooppunten omgetoverd tot echte “gift shops”. De allerlaatste SURF-campagne met Van Gogh, de Titanic en The Planet of the Apes is al een groot succes.

• Creative Club of Belgium voor de radiocampagne voor PSTN.

Onze klanten worden alerter en houden zich steeds beter op de hoogte. Reclame wordt grondig bekeken en de interessantste aanbiedingen worden eruit gehaald. Ze stemmen hun aankopen af op hun gebruikersprofiel en hun echte behoeften. We willen op deze evolutie anticiperen. Daarom hebben we het programma SURF gelanceerd en onze manier van communiceren herdacht.

onze nos collaborateurs medewerkers

sont zijn ongelooflijk terriblementSURF! SURF!

Surf, een levensstijl De SURF-wereld waar klanten zich thuisvoelen en inspiratie vinden, is ook die van de 19.003 medewerkers van de Groep Belgacom. Het is een nieuwe, verrassende, stimulerende en ongecompliceerde wereld waarin men perfect functioneert en zich goed in zijn vel voelt. Het is ook een wereld waar plaats is voor emoties en passies. Wij hebben een aantal Belgacom-collega’s gevraagd om ons en u even te laten binnenkijken in hun SURFgevoelens. De vreugde en voldoening die ze voelen in grote en kleine momenten van hun leven, en die hen helpen een prettig levensevenwicht te vinden.

Patrick McCarthy, vertaaldienst Een dame uit Zaragoza die op een dag met veel smaak een stuk taart at, zei: “Wat is het jammer dat dit geen zonde is…”. Deze passage uit de Kronieken van Aragon die Patrick uit het hoofd citeert, is een goede weerspiegeling van zijn mentaliteit. Hij is Amerikaan van origine, polyglot, belezen en staat open voor andere culturen. Hij houdt van het leven en van de goede dingen die het brengt. De gastronomie hoort daar zeker bij. In zijn eenvoudige, met licht overgoten keuken hangt vandaag de geur van chinese gerechten, van koriander en gember. Morgen is het misschien tijd voor Marokkaanse couscous…

grenzenloos proeven

Caroline Devreux, financiën “Plan” en “toekomst” zijn twee woorden die onze collega’s vaak gebruiken wanneer ze het hebben over hun Surf-momenten. En wie zou dit beter kunnen weergeven dan Caroline, die we twee weken voor de geboorte van haar dochtertje hebben ontmoet. Clémentine is op 29 april 2003 geboren. Haar mama kan nu alle tijd nemen om haar te vertellen welke prachtige plannen ze allemaal heeft gemaakt tijdens de 9 maanden voordat ze op de wereld kwam. Bravo Caroline, en welkom kleine Clémentine.

toekomstplannen

een glimlach in het hart Lian Verhoeven, persdienst Deze Polonaise van J. A. Hasse heeft Lian nog nooit gespeeld. Vandaag ontdekt ze geboeid elke noot, elk accent en elke toon. Beetje bij beetje duikt ze erin onder en maakt zich het ritme en de harmonie ervan eigen. Nog even en zij zal één zijn met de melodie. Deze sereniteit, deze innige band met mensen en dingen zijn voor haar niet weg te denken in alles wat zij doet. In de muziek, maar ook in binnenhuisdecoratie, op reis en in alles wat ze nog wil ondernemen…

Christophe Cogels, thesaurie Sommigen zullen de ononderbroken nieuwsgierigheid van Christophe durven bestempelen als ledigheid of tijdverlies. Zij vergissen zich. Er is een hemelsbreed verschil tussen lanterfanten en de kunst in verwondering halt te houden bij het ongewone en het onbekende. Vandaag neemt Christophe ons op sleeptouw in het Muziekinstrumentenmuseum, maar zijn neiging naar het onverwachte laat hem nooit los. Hij stelde ons trouwens voor te gaan luisteren naar de stilte in het Zoniënwoud, of anders… de pracht van de Abdij van Ter Kameren te gaan ontdekken. Van brede interesse gesproken!

open oog voor alles!

een les in SURF

Alexis Lebedoff, Skynet Eerst dachten we dat Alexis ons wat voor de gek hield… We kwamen aan op de golfclub, en met grote ernst verkondigde hij: “Weet, goede vriend, dat golf zeer SURF is! Kijk naar het zichtbaar gedeelte van de ijsberg, niets is meer “Simple”, dan een balletje te slaan, met een golfclub die zo “Reliable” is als maar kan (want gemaakt met gesofistikeerde composiet-materialen). En voel de frisse bries op de green. “Fresh” over de hele lijn, ook al omdat elke golfpartij anders en onvoorspelbaar is. “Uplifting”? Je voelt het als je een drive uit de armen perst. En dan is er nog het verborgen gedeelte van de ijsberg: wie goed wil golfen, doet er best aan veel te trainen, trainen, en nog eens te trainen!”. Je hebt gelijk Alexis, golf is zeer SURF!

hoog in de lucht Quentin de Montblanc, Proximus Is het omdat hij bij Proximus werkt dat Quentin met ons hoog de lucht in wil? Of bezit hij gewoon de grote gave om even afstand te nemen? Hoe dan ook, net op de dag van de opname, die omwille van de weersomstandigheden pas op het laatste nippertje was vastgelegd, moest hij een project voorstellen waaraan hij al maanden had gewerkt. Eender wie had de fotosessie laten uitstellen. Niet echter Quentin, die simpelweg opmerkt: “Heerlijk om nog even uit te waaien en zuurstof op te doen voor straks…”. Maar pas op! Zijn kalmte verbergt een ontembaar streven om de zaken tot in de puntjes te verzorgen.

Bérénice Fries, verkoop Aanvankelijk was het de studentenjob van Bérénice: bezoekers rondleiden in het Huis van de Toekomst. Vandaag is het uitgegroeid tot een ware passie. Ze vertoeft er verschillende week-ends, zelfs met Pasen. Wanneer men haar vraagt naar het waarom, antwoordt ze zonder aarzelen: “Er zijn drie goede redenen voor. Allereerst, een echt verlangen naar communicatie. Ten tweede, mijn ideeën over wonen gebaseerd op evenwicht en harmonie. En tenslotte, mijn nieuwsgierigheid rond alles wat met de toekomst te maken heeft. De toekomst staat voor de deur. Ik wil erbij zijn als ze aanklopt…”

living tomorrow

beeld je in… Marc Nolf, evenementen organisatie Voor Marc ligt het geluk in de verbeelding. Want wanneer je die niet hebt, vindt hij, dan blijft slechts de dagelijkse sleur over. Marc leeft op de raakpunten van verbeelding en realiteit. In een enigszins bevreemdende wereld, met niets dan fantasie, waar alles mogelijk wordt. We hadden met hem afgesproken in het atelier van schilder Jean-Marie Boomputte, een vroegere Belgacom-collega, die zijn doeken klaar had staan voor een tentoonstelling in Parijs. Marc dook meteen onder in de kunstwerken, zo sterk zelfs dat hij ons de indruk gaf er zelf in te willen opgaan. Met Marc lijkt het wel of alles mogelijk wordt.

Serge Thunus, engineering Geen groter plezier voor Serge dan met zijn mountainbike te gaan fietsen op plekken waar reeën en herten ook al hun sporen hebben achtergelaten. Even alleen zijn, midden in de vrije natuur, waar de vogels zingen, de vos rondwaart en de wind de toppen van de bomen doet dansen. En waar het ruikt naar mos en vochtige bosgrond. Natuurlijk slaat hij wel eens een avontuurlik pad in, maar wie zal het hem kwalijk nemen? Zijn doortocht is zo kort, en hij stoort niemand. Zelfs niet de schichtige das die onlangs nog voor zijn fiets wegsprong. Serge moest hard in de remmen, zo stil en plots kwam het dier op de proppen.

rechttoe, rechtaan

lachbui

Bea Allaert, grote klanten De verantwoordelijkheden waarvoor Bea bij Belgacom tekent zijn niet van de minste. De portefeuille die zij beheert bevat “grote” klanten. Het binnenhalen van een belangrijke klant, of soms ook het spijtige verlies van een contract, het blijft nooit zonder weerslag. Beeld je dus maar even de stress in waaraan Bea permanent bloot staat. Maar wees gerust, optimisme en goed humeur laten haar nooit in de steek. Haar geheim om de meest woelige zeeën te trotseren: zij kan onbedaarlijk lachen. Voor om het even wat en waar dan ook. Aanklampen is de boodschap voor wie haar dan wil bijhouden…!

op stap met een boek

Barbara Serrus, informatica Barbara heeft twee passies: Gent en boeken. Boeken en Gent. Ze kan de twee niet van elkaar losmaken. Dus beleeft ze de twee tezelfdertijd. Zodra ze een ogenblik vrij heeft, dwaalt ze door de stad, met een boek in haar tas. Soms zelfs twee of drie, want ze verslindt er meerdere tegelijk. Dan kuiert ze langs oude kaaien, over ronde brugjes, door sierlijke wijken. Wanneer een mooie plek haar verleidt, gaat ze zitten. De boeken laten haar dan vele innerlijke bestemmingen opzoeken…

Alexandra De Vylder, juridisch departement Alexandra is weg van kleurrijke vlooienmarkten en gezellige brocantes. Ze weet nooit vantevoren wat ze zal vinden, of welk boeiend personage ze tegen het lijf zal lopen. Ze is niet op zoek naar het echte koopje. Met een object moet het liefde op het eerste gezicht zijn. De vonk moet overslaan tussen haar en het voorwerp. De kandelaar die ze uit de rommel opdiept krijgt plots een heel andere glinstering als Alexandra hem in haar handen neemt. Later, bij een hete kop chocolademelk is hij reeds helemaal van haar, een deeltje van haar wereld en van haar leven.

liefde op het eerste gezicht

over naar familie

Philippe Van Lancker, verkoopondersteuning De familie staat hoog gekwoteerd bij Belgacom. Vraag de collega’s naar de momenten met het hoogste ‘SURF’-gehalte, dan vind je hun gezin bovenaan op het lijstje. Waarom pikten we er dan de getuigenis van Philippe uit? Welnu, we aarzelden geen moment toen we zijn twee zoontjes aan de lijn kregen: “Kom gerust het moment vereeuwigen waarop we papa op zijn broek geven met Trivial Pursuit.” En zij hebben zich niet ingehouden. Wat een geanimeerd spel! Op het einde van de avond kan Philippe voor een stuk zijn prestige redden, met enkele strikvragen over de kastelen van de Loire, die ze met de familie pas hadden bezocht. Oef, de vaderlijke eer bleef overeind!

alles spreekt Ingrid Alles, call center Geen wonder dat Ingrid in een call center werkt. Praten met mensen doet ze het liefst. Maar voor haar bestaat communicatie niet alleen uit woorden: een blik, een gezichtsuitdrukking, de handen, lichaamstaal en de manier van bewegen zijn minstens even belangrijk. En dat heeft wellicht te maken met haar Afrikaanse roots! Wanneer Ingrid het even moeilijk heeft en aan haar familie in Rwanda denkt, gaat ze de stad in die ze als haar broekzak kent: Luik. De verloren gelopen toeristen de juiste weg wijzen is daar dan haar favoriete bezigheid.

kleine dingen van het leven

Eddy Thomas, technicus Toen we aan Eddie vroegen waar hij zich Surf, echt goed in zijn vel voelde, antwoordde hij met een bijna verontschuldigende glimlach: “Weet je, voor mij ligt het geluk in kleine dingen: biljart met de vrienden, tochtjes met de moto samen met mijn vrouw en hanenzangwedstrijden.” We spraken af met Eddy in ‘de Molenvrienden’ in Linter. Het werd een onvergetelijke avond! Ook al omdat hij enkele vroegere Belgacom collega’s had uitgenodigd. Het was erg laat op de avond toen er een ‘laatste rondje voor Belgacom’ besteld werd.

Joëlle Ramjoie, verkoop Joëlle ontmoeten is een waar genoegen! Haar optimisme straalt je toe, haar goed humeur werkt aanstekelijk. Niets in het leven laat haar onverschillig, elk moment biedt kansen om er iets van te maken. “Het is gewoon de kunst die momenten aan te grijpen”, is haar parool, en Joëlle past dit volop zelf toe. Met spring- en slagkracht in de sport die zij op hoog niveau beoefent. Haar familie en vrienden, collega’s en klanten, iedereen kan rekenen op haar volle inzet en enthousiasme. En vraag haar niet wat haar geheim is, want met haar zangerige stem is zij je al voor met haar antwoord: “In het Duits zeggen we dat de aarde vol is van de hemel…”.

een stukje hemel op aarde

95

corporate governance De opdracht van Corporate Governance bestaat erin het bestuur en de leiding van de ondernemingen te optimaliseren. De bedoeling is ook de transparantie op dit vlak te verhogen. Belgacom doet alles om de gedragsrichtlijnen van de Belgische marktautoriteiten terzake op te volgen.

De Raad van Bestuur van Belgacom Leden Vertegenwoordigers van de Belgische Staat Jan COENE, Voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom Didier BELLENS, President & CEO Johny-Freddy CORNILLIE, Bestuurder venootschappen Didier DE BUYST, Doctor-ingenieur, Voorzitter Inter-Eco Group Franklin DEHOUSSE, Professor Internationaal Economisch Recht Martine DUREZ, Chief Financial and Accounting Officer De Post Michel MOLL, Voorzitter Bruficom N.V. Norbert VAN BROEKHOVEN, Gedelegeerd Bestuurder van Actima N.V. Paul VAN DE PERRE, CEO 3W/Advisers for Entrepreneurs & Praxis in Management De mandaten van de heer Bellens als Gedelegeerd Bestuurder en het mandaat van de heer Coene als Voorzitter van de Raad van Bestuur werden vastgesteld voor een periode van zes jaar die aanving op 1 maart 2003. De mandaten van mevrouw Durez en de heren Cornillie, De Buyst, Dehousse, Moll, Van Broekhoven en Van de Perre verstrijken op de jaarlijkse algemene vergadering van 2006.

Vertegenwoordigers van SBC Lloyd E. KELLEY, President SBC International Europe James W. CALLAWAY, SBC Group President Jonathan P. KLUG, Vice-President Finance International Operations SBC Communications De mandaten van de heren Kelley, Callaway en Klug verstrijken op de jaarlijkse algemene vergadering van 2008.

Vertegenwoordigers van Tele Danmark Henning B. DYREMOSE, President & CEO TDC A/S Hans MUNK NIELSEN, Senior Executive Vice-President and Chief Financial Officer TDC A/S James Nolan WILSON, Jr., Senior Executive Vice-President Business Development TDC A/S De mandaten van de heren Dyremose, Munk Nielsen en Wilson verstrijken op de jaarlijkse algemene vergadering van 2008.

Vertegenwoordigers van Singapore Telecom Sock Koong CHUA (mevr.), CFO Singapore Telecom Ho Kee LIM, Chairman, Singapore Post Pte Hang Boon SIN, Advisor, Singapore Telecom De mandaten van mevrouw Chua en de heren Lim en Sin verstrijken op de jaarlijkse algemene vergadering van 2008.

96

Regels betreffende de benoeming en de hernieuwing van de mandaten van de leden van de Raad van Bestuur De regels betreffende de benoeming en de hernieuwing van de mandaten van de leden van de Raad van Bestuur werden vastgelegd in de wet van 21 maart 1991 (wet betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven), Titel I, Hoofdstuk IV en Titel II, Hoofdstuk IV, evenals in Hoofdstuk III van de statuten van Belgacom.

Raad van Bestuur De Raad van Bestuur vergadert telkens wanneer het belang van de onderneming dit vereist of wanneer minstens twee bestuurders erom vragen. In principe vergadert de Raad van Bestuur zes keer per jaar. De agenda van elke vergadering bevat punten ter informatie en punten ter beslissing. De bepaling van de strategie en de goedkeuring van het budget, de herschikking van de participaties (ConnectImmo, Belgacom France, Certipost) zijn enkele voorbeelden van belangrijke beslissingspunten in 2002. De maandelijkse activiteitenverslagen van de President & CEO inzake het dagelijks beheer van de onderneming en de financiële verslagen over de onderneming en haar filialen zijn een paar voorbeelden van de belangrijke informatiepunten in 2002. De beslissingen van de Raad van Bestuur worden in principe genomen bij gewone meerderheid van de aanwezige of vertegenwoordigde bestuurders. Voor een aantal bijzondere kwesties is een gekwalificeerde meerderheid vereist. De controle op de filialen wordt uitgevoerd via de informatie die systematisch wordt verstrekt in de maandelijkse activiteitenverslagen van de President & CEO, in de financiële verslagen en via de opvolging van de corporate governance in de filialen die door Belgacom worden gecontroleerd via de divisie Group Secretariat. Belgacom heeft voor de leden van de Raad van Bestuur een “Handboek voor Bestuurders” uitgegeven met een beschrijving van de verschillende regels betreffende de aandeelhouders en het bestuur van de onderneming. Dit document omvat onder andere regels inzake de bevoegdheden van de Raad, de rechten en plichten van de bestuurders, de vertrouwelijkheidsregels, openbare bekendmaking, belangenconflicten, enz. De algemene vergadering van Belgacom bepaalt voor elke bestuurder de bezoldiging die hem wordt verleend krachtens de uitoefening van zijn mandaat. Deze bezoldiging kan uitsluitend worden verleend in de vorm van zitpenningen en een winstaandeel. Het globale bedrag dat werd toegekend aan de bestuurders voor de uitoefening van hun mandaat gedurende het jaar 2002 bedraagt 52.057 EUR.

97

Comités opgericht door de Raad van Bestuur De Raad van Bestuur heeft een aantal van zijn bevoegdheden gedelegeerd aan een Bezoldigingscomité en aan een Auditcomité. Het Bezoldigingscomité is samengesteld uit de Voorzitter van de Raad van Bestuur, die het Comité voorzit en zich laat assisteren door een bestuurder die de Belgische Staat vertegenwoordigt en een bestuurder die ADSB Telecommunications BV vertegenwoordigt. Deze laatsten worden benoemd door de Raad van Bestuur onder de leden die geen operationele functie hebben binnen het bedrijf en die geen persoonlijk financieel belang hebben in de aangelegenheden waarvoor een beslissing dient te worden genomen. Het Bezoldigingscomité heeft de bevoegdheid het bezoldigingsbeleid van de onderneming evenals het niveau van de lonen en andere bezoldigingen vast te leggen en goed te keuren. In principe vergadert het Comité drie keer per jaar. Het Auditcomité is samengesteld uit de Voorzitter van de Raad van Bestuur en twee bestuurders (een vertegenwoordiger van de Belgische Staat en een vertegenwoordiger van ADSB Telecommunications B.V.). De leden van het Comité worden benoemd door de Raad van Bestuur onder zijn leden. De President & CEO, de leden van het College van Commissarissen, de CFO en de verantwoordelijke voor de Interne Audit worden systematisch uitgenodigd op de vergaderingen van het Comité. Het Auditcomité vergadert minstens vier keer per jaar. Overeenkomstig zijn nieuwe charter bestaat de belangrijkste functie van het Auditcomité erin de Raad bij te staan bij het vervullen van zijn toezichthoudende verantwoordelijkheden door de financiële informatie die aan de Raad van Bestuur, de aandeelhouders en anderen ter beschikking wordt gesteld, te controleren en door toezicht te houden op de systemen voor interne controle en de auditprocedures. Daarnaast dient het Comité: • toezicht uit te oefenen op de kwaliteit van de audits die door de externe en interne auditors van de onderneming worden uitgevoerd, en deze audits te coördineren en te evalueren; • open communicatielijnen te onderhouden door regelmatig vergaderingen te organiseren van het Comité en de interne en externe auditors om standpunten en informatie uit te wisselen, alsook om hun respectieve bevoegdheden en verantwoordelijkheden vast te leggen; • het hoofd van de Interne Audit aan te stellen en het Auditcharter, het jaarlijkse auditplan, de objectieven en het budget goed te keuren.

98

Het dagelijks bestuur De President & CEO draagt de algemene verantwoordelijkheid voor het dagelijks bestuur, maar verdeelt de operationele verantwoordelijkheden op basis van de functionele specialisaties. • Operationele en strategische aangelegenheden in verband met de Groep en de business units worden behandeld door het Belgacom Management Comité (6 leden). Drie leden ervan vormen afzonderlijk het Belgacom Directiecomité, dat bevoegd is voor het dagelijkse beheer, onder het voorzitterschap en de leiding van de Gedelegeerd Bestuurder, in overeenstemming met de wet van 21 maart 1991 over de hervorming van sommige overheidsbedrijven. • Beslissingen over strategische punten worden voorbereid door het Strategisch Comité (7 leden). Dit Comité heeft de opdracht de beslissingen van het Belgacom Directiecomité en het Belgacom Management Comité in verband met strategische en bedrijfsopportuniteiten op het niveau van de Groep en de business units voor te bereiden.

Directiecomité: Didier BELLENS, President & Chief Executive Officer Ray STEWART, Chief Financial & Administrative Officer Michel VERMAERKE, Secretary General

Management Comité: Didier BELLENS, President & Chief Executive Officer Ray STEWART, Chief Financial & Administrative Officer Michel VERMAERKE, Secretary General Bridget COSGRAVE, President Belgacom Carrier & Wholesale Jean-Claude VANDENBOSCH, President Belgacom Wireline Philippe Vander PUTTEN, President Belgacom Mobile Business & CEO Proximus/ Belgacom Mobile

Strategisch Comité: Didier BELLENS, President & Chief Executive Officer Marc SPEECKAERT, Chief Strategy & Business Development Officer, Director General Pension Fund Wim DE MEYER, Director Wireline Strategy & Development Pascal METHENS, Executive Vice President Enterprise Solutions Division William MOSSERAY, Chief Restructuring and Change Officer Philippe RIBONNET, Strategy & Business Development Director Philippe ROGGE, Chief Regulatory Officer

99

Controle van de rekeningen College van Commissarissen Romain LESAGE, Raadsheer bij het Rekenhof, Voorzitter van het College Pierre RION, Raadsheer bij het Rekenhof Ernst & Young Bedrijfrevisoren BCVBA, vertegenwoordigd door de heer Ludo SWOLFS Callens, Guévar, Van Impe & Co BCVBA, vertegenwoordigd door de heer Herman VAN IMPE Het mandaat van de heer Lesage verstrijkt op 30 juni 2008, de mandaten van de andere leden van het College van Commissarissen op de jaarlijkse algemene vergadering van 2004.

Mandaat van revisor voor de certificatie van de geconsolideerde rekeningen van de Groep Belgacom Ernst & Young Bedrijfrevisoren BCBVA, vertegenwoordigd door de heer Ludo SWOLFS. Dit mandaat verstrijkt op de jaarlijkse algemene vergadering van 2006. Er werd zowel voor de geconsolideerde jaarrekeningen van de Groep Belgacom als voor de jaarrekeningen van Belgacom N.V. een verklaring van goedkeuring zonder voorbehoud afgelegd.

Regeringscommissaris Roger DE BORGER

100

algemene informatie Algemene inlichtingen over het moederbedrijf Benaming

Belgacom naamloze vennootschap van publiek recht

Maatschappelijke zetel Koning Albert II laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 41 11 B.T.W. BE 202.239.951 H.R. Brussel 587.163

Oprichtingsdatum - Rechtsvorm De omvorming van Belgacom in N.V. van publiek recht is uitgevoerd bij KB van 16 december 1994, gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 22 december 1994 en in werking getreden op dezelfde dag.

Maatschappelijk kapitaal 1 miljard EUR

Volgestort kapitaal 1 miljard EUR

Voor nadere inlichtingen Piet Van Speybroeck Press Relations Director Koning Albert II laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 82 50 Fax: + 32 2 203 55 35 E-mail: [email protected]

Voor financiële informatie: Mark Rigolle

Chief Financial Officer Koning Albert II laan, 27 B - 1030 Brussel Tel : + 32 2 202 76 86 Fax : + 32 2 201 54 94 E-Mail : [email protected]

Belgacom website: www.belgacom.be Het jaarverslag van Belgacom verschijnt eveneens in het Frans en het Engels.

101

Financiële kalender Augustus 2003 : bekendmaking van de semestriële resultaten voor 2003 Januari 2004 : eerste financiële gegevens voor 2003 Maart 2004 : bekendmaking van de resultaten voor 2003 14 april 2004 : jaarlijkse Algemene Vergadering April 2004 : verspreiding van het jaarverslag voor 2003

Verantwoordelijke uitgever Piet Van Speybroeck Koning Albert II laan, 27 B - 1030 Brussel

Concept, inhoud en coördinatie Belgacom - Group Communications Baudhuin Pringiers - Corporate Communication Manager

Grafisch Bureau Chris Communications - www.chriscom.be

Druk SNEL Grafics

Bronvermelding foto’s Belgacom, Jean-Dominique Burton, Getty Images en Zefa

102

bye bye John,

Bij het afsluiten van dit Jaarverslag gaan onze gedachten opnieuw even naar u. Zes maanden geleden hebt u ons verlaten* en een fantastisch geschenk achtergelaten voor Belgacom: de aanzet tot het SURF-programma. Dit project lag u nauw aan het hart. Voor u was het één van de essentiële veranderingen waardoor wij succesvol zullen kunnen reageren op de uitdagingen van de toekomst. Op 2 april is SURF werkelijkheid geworden. Alle Belgacom-teams zijn met enthousiasme aan het werk gegaan…

Bye Bye John U gaf ons dit mooie, blauwe logo, doordrenkt van licht en levensvreugde. Symbool van een stimulerende, geruststellende en vlot toegankelijke wereld. Deze SURF-wereld dragen wij voortaan uit naar onze klanten.

* John J. Goossens, President en CEO van de Groep Belgacom sinds februari 1995, is plots overleden in Francorchamps op 8 november 2002.

glossarium ADSL

(Asymmetric Digital Subscriber Line): een technologie die een digitale one-to-oneconnectie met hoog debiet mogelijk maakt (tot 8 megabit voor de ontvangst en tot 640 Kbit voor de verzending) op een koperpaar.

ATM

(Asynchronous Transfer Mode): communicatieoverdrachttechniek tegen hoge snelheid voor gedigitaliseerde informatie. Deze techniek bestaat eruit de informatiestromen (stem, gegevens, beelden) op te splitsen in pakketjes met een vaste lengte, ook “cellen” genoemd.

BACKBONE

(wervelkolom): bestaat uit een lijn met zeer grote bandbreedte en is de ruggengraat die iedere access provider met het world wide web verbindt.

BILAN

(Belgacom Interconnection of LAN): globale oplossing op basis van IP-, Frame Relayen ATM-netwerken.

BIT

(samentrekking van Binary digIT): elementaire informatie-eenheid. Een bit heeft twee mogelijke waarden, namelijk 1 of 0. Ieder karakter wordt gecodeerd door acht bits. Acht bits vormen een octet of een byte.

BROADBAND

(breedband): netwerk dat in staat is grote debieten van enkele MB/s, die normaal gezien heel wat hoger liggen dan die van het telefoonnetwerk, te transporteren. De dragers van deze netwerken zijn hetzij coaxkabels, optische vezels of het radionetwerk.

CDMA

(Code Division Multiple Acces): digitale techniek waarmee de gesprekken gelijktijdig worden getransporteerd, doordat ze gedifferentieerd worden aan de hand van een code.

DWDM e-COMMERCE

(Dense Wavelenght Division Multiplexing): zie WDM (electronic commerce – elektronische handel): het geheel van technologieën waarmee men on line productcatalogi kan raadplegen, bestellingen doorgeven en beveiligde transacties sluiten via het internet. Het gaat, bij uitbreiding, om alle commerciële activiteiten op het internet.

ETHERNET

Meest populaire LAN-technologie, die oorspronkelijk werd ontwikkeld door Xerox, DEC en Intel. Traditioneel maakt Ethernet LAN gebruik van coaxiale kabels of twisted pair van goede kwaliteit. De meest recente Ethernet-implementatie, 10BASE-T, maakt transmissiesnelheden tot 10 Mbps mogelijk. Fast Ethernet, of 100BASE-T, laat momenteel snelheden tot 100 Mb per seconde toe.

EXTRANET

Intranet dat openstaat voor leveranciers, klanten en bedrijfspartners. Netwerk dat onontbeerlijk is voor e-business.

FRAME RELAY

(rasterrelais): datatransmissieprotocol waarbij een fysieke lijn wordt onderverdeeld in verschillende virtuele kanalen. Techniek die het midden houdt tussen X25-pakkettransmissie van gegevens en ATM.

GPRS

(General Packet Radio Service): standaard inzake mobiele telefonie van de tweede generatie. Deze laat rechtstreekse toegang tot het internet toe en de uitwisseling van gegevens tegen snelheden die 18 keer hoger liggen dan die van GSM, terwijl een aanrekening per volume mogelijk is.

GPS

(Global Positioning System): systeem waarmee een voertuig of een persoon overal in de wereld op zo’n 50 meter na zijn positie kan situeren. Het werkt op basis van een netwerk van 24 satellieten van het Amerikaanse Ministerie van Defensie.

GSM

(Global System for Mobile Communications): afkorting die in de dagelijkse taal vaak wordt gebruikt als een synoniem voor een mobiele terminal of telefoon. Eigenlijk is dit een Europese norm die een gemeenschappelijk digitaal cellulair telefoniesysteem aanduidt.

INTRANET

Toepassing van de internettechnologieën (e-mail, web, enz.) op het lokale netwerk van een onderneming (LAN).

glossarium IP

(Internet Protocol): protocol voor datapakketten dat wordt gebruikt voor de routering en de transmissie van boodschappen doorheen het internet.

ISDN

(Integrated Services Digital Network - digitaal netwerk met integratie van diensten): volledig gedigitaliseerd netwerk dat de snelle en gelijktijdige transmissie van spraak, tekst, data en vaste of bewegende beelden mogelijk maakt. Er bestaan twee types ISDN-lijnen: ISDN-2, uitgerust met twee communicatiekanalen, en ISDN-30, uitgerust met dertig communicatiekanalen.

ISP

(Internet Service Provider - internetdienstverlener): onderneming die haar klanten een internetaansluiting en een persoonlijk e-mailadres aanbiedt.

LAN

(Local Area Network): het met elkaar verbinden van computers binnen een gebouw opdat zij informatie, applicaties en randapparatuur zouden kunnen delen.

MMS

(Multimedia Messaging Service): mogelijkheid om sms-berichten te illustreren met foto’s, beelden en geluid.

PABX

(Private Automatic Branch eXchange): bedrijfsschakelaar waarrond het interne telefoonnetwerk van een onderneming georganiseerd is. Deze maakt ook datatransmissie mogelijk.

PORTAALSITE

(EN: portal): site op het world wide web die een uitgangspunt vormt voor een groot aantal internetgebruikers, idealiter van zodra ze zich aansluiten. Heel wat Internet Access Providers bieden hun klanten portaalsites aan (bv. de Skynet-portaalsite van Belgacom).

SERVER

Machine die wordt ingeschakeld voor informatie- en/of middelenverstrekking in een publiek of privé-netwerk.

SDSL

Technologie voor gegevenstransport tegen een maximumdebiet van 2,3 Mbits/s in beide richtingen.

SMS

(Short Messages Service): dienst waarmee men geschreven boodschappen kan ontvangen die men kan aflezen van een gsm-scherm.

STREAMING

(Transitlectuur): downloadtechniek voor multimediabestanden waardoor de internetgebruiker het bestand in real time kan lezen zonder te moeten wachten tot het volledige bestand gedownload is. Dit is bijvoorbeeld het geval met geluid of video via het internet.

TCP-IP

(Transmission Control Protocol – Internet Protocol): een protocol dat in samenhang met het Internet Protocol (IP) wordt gebruikt om data te versturen in de vorm van units met boodschappen (datagrammen of pakketten), dit tussen computers via het internet. IP behandelt de eigenlijke aflevering van de data, terwijl TCP de afzonderlijke data-units controleert met het oog op een efficiënte routering doorheen het internet.

VPN

(Virtual Private Network - virtueel privé-netwerk): virtueel privé-netwerk waarvan de architectuur gebaseerd is op het gebruik van het TCP-IP-protocol.

UMTS

(Universal Mobile Telecommunications System): systeem voor mobiele telecommunicatie van de derde generatie dat multimediadiensten met zeer grote debieten kan leveren.

VIDEOFONIE

Transmissie van het bewegend beeld van een correspondent gelijktijdig met zijn stem (videoconferentie).

WAP

(Wireless Application Protocol): nieuw protocol waarmee een mobiele telefoon kan worden omgevormd tot een internet- en multimediaterminal.

WDM of DWDM WIFI

([Dense] Wavelength Division Multiplexing): techniek die op dezelfde optische vezel verschillende onafhankelijke digitale informatiestromen tegelijkertijd toelaat. Afkorting van "Wireless fidelity", staat voor draadloze betrouwbaarheid. Een technologie waardoor vanuit een hotspot draadloos kan worden gesurfd tegen hoge snelheden.