2. Offertes die verrassen
Elk bedrijf heeft zijn eigen regels en huisstijl voor het opstellen van een offerte. Als verkoper wordt u daarnaast ook regelmatig ‘gedwongen’ om uw offerte volgens een voorgeschreven aanbesteding in te dienen. Hoe dan ook, een winnende offerte moet inspelen op de bedrijfssituatie en een groot aantal doeltreffende voordelen bieden. Zorg daarom altijd voor een offerte op maat. Bovendien moet een offerte er goed uitzien, duidelijk zijn en vooral prettig lezen. Voor veel verkopers is een offerte het sluitstuk van de onderhandelingen, maar voor de klant is dit juist het begin. Een offerte is dan ook meer dan een prijslijst alleen. Aangezien u zelden de enige aanbieder bent, is het van groot belang dat u er op de een of andere manier uitspringt. Dit doet u door uw offerte zó op te stellen dat deze opvalt. Probeer eens af te wijken van alle platgetreden paden en bewandel de route van creativiteit. Hanteer een positieve schrijftaal waarin u laat doorklinken dat u erg veel zin hebt in de opdracht en popelt om direct aan de slag te gaan. Een offerte met inhoud en kwaliteit vormt de basis, maar het zijn de details die voor succes zorgen. Een creatieve verkoper zorgt ervoor dat deze details de aandacht trekken.
VERRAS DE KLANT... Maak een gepersonaliseerde begeleidende brief Om het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken, is het beter om van uw offerte twee documenten te maken. De offerte én een begeleidende brief. Voor een korte offerte kan alleen een brief vol-
19
staan, maar vermeld nooit op de voorzijde de prijs. Bestaat uw offerte uit twee documenten dan is de optimaal gepersonaliseerde, begeleidende brief gericht aan uw gesprekspartner. In deze brief kunt u de klant nog een keer persoonlijk aanspreken en refereert u aan eerdere plezierige gesprekken. Gebruik een uitdrukking of herhaal de belangrijkste zaken van uw klant, waarmee u aangeeft goed geluisterd te hebben. Verzin een aansprekende titel voor uw voorstel: ‘Altijd een oplossing voor…’ Voeg onderaan de offerte, met blauwe vulpen, een handgeschreven persoonlijke noot toe. Bijvoorbeeld: ‘We maken er samen een succes van’. Dit maakt het extra persoonlijk. Geef uw offerte een mooi uiterlijk Met alle moderne technieken van tegenwoordig kost het u weinig moeite om van een offerte iets moois te maken. Hanteer in uw offerte diverse frisse kleuren (blauw, lichtgroen of oranje) of gebruik kleuren die gerelateerd zijn aan het logo van de klant. Plaats bijvoorbeeld op elke pagina aan de rechterzijde een verticale balk in de kleur van het logo van de klant. In deze balk plaatst u afbeeldingen of trefwoorden die betrekking hebben op het behandelde onderwerp. Want mensen, en dus ook klanten, denken nu eenmaal in plaatjes. Maar let op: maak er geen kermis van, eenvoud geeft rust. Plaats onderin de kantlijn aan de linkerkant het logo van de klant en uw eigen logo op dezelfde hoogte aan de rechterkant. Dit symboliseert de samenwerking, immers de logo’s en dus de bedrijven staan op dezelfde hoogte. Het logo staat bijna altijd op de website van het betreffende bedrijf. Met een goede scanner kunt u het eenvoudig kopiëren. Lukt dit niet, vraag het logo dan gewoon op bij de klant. Gebruik één lettertype voor de hele tekst en een iets groter lettertype voor de koppen. Maak de koppen vet of zet ze in een andere kleur. Druk de offerte af op stevig papier. En hebt u al eens op maat gemaakte tabbladen gebruikt, voorzien van titel en indeling? Uiteraard ook weer in de kleuren van de klant. Ten slotte stopt u uw offerte in een keurige map of maakt u er zelf een. Een offertemap met insteekhoezen aan de voor- en zijkant geeft ook diverse mogelijkheden. Een foto van de vestiging van de klant voorop maakt het geheel af.
20
Verpak uw offerte als een cadeau Mensen zijn nieuwsgierig van aard. Cadeaupapier roept die nieuwsgierigheid op, iedereen vindt het leuk om een cadeau uit te pakken. Verpak uw offerte dan ook eens in cadeaupapier. Gebruik daarvoor geschenkpapier met uw eigen logo. Zo maakt u de offerte tot iets begerenswaardig en geeft u aan dat uw offerte iets speciaals is. U kunt ook creatief zijn in de manier van verpakken van de offerte. Een offerte voor het ministerie van Justitie kunt u bijvoorbeeld verpakken in een doos in de vorm van een wetboek, een offerte voor een garagebedrijf in een gereedschapsdoos en in de gezondheidszorg is een verbanddoos heel toepasselijk. Voor een retailklant verpakt u de offerte in een boodschappentas. U hebt immers ‘een boodschap over te brengen’. Zo zijn er voor ieder bedrijf leuke passende ideeën te bedenken. Zelfs flessenpost behoort tot de mogelijkheden. En wat dacht u van deze: een offerte met de titel ‘Met een blik op de toekomst!’ U overhandigt de offerte zelf, natuurlijk ingeblikt.
Voldoe aan meer dan alleen aan de gestelde eisen Benut een offerte ook om andere onderwerpen bij de klant onder de aandacht te brengen. Zo creëert u het beeld dat u betrokken bent en aan meer dan alleen de gestelde eisen voldoet. Vertel iets over klantgerichtheid, duurzaam ondernemen, innovatie, vakmanschap of de veiligheid binnen uw bedrijf. Of over het hrm-beleid, op welke manier de mens binnen uw organisatie centraal staat. Laat bijvoor-
21
beeld een tevreden magazijnmedewerker – in vuile overall – die al 25 jaar in dienst is, aan het woord. Neem van zijn gezicht een foto en plaats deze tezamen met een aansprekende uitspraak in uw offerte. Bijvoorbeeld: ‘Door een optimale sfeer, zet ik voor onze klanten een stapje meer!’ Maak een apart kopje met daaronder aansprekende referenties of eerdere succesvolle projecten. Geef de klant het gevoel dat hij ook ‘bij die club’ wil horen. Kopieer (in kleur) of scan referentiebrieven. Laat klanten vertellen hoe goed u bent, betere reclame is er niet. Bied alternatieven in aanpak aan, zo laat u zien dat u met de klant meedenkt en dat u alles doet om aan zijn wensen te voldoen. Geef bij twee alternatieven altijd een advies. Wat zou u doen als u in de klant zijn schoenen zou staan? Help de klant met kiezen. Voeg een recent gehouden klanttevredenheidonderzoek of een jaarverslag toe. Maak een collage van krantenartikelen en andere publicaties waarin uw bedrijf positief in het nieuws is geweest. Vertel uw klant welke goede doelen u steunt, bijvoorbeeld Natuurmonumenten, de Doe Een Wens Stichting Nederland of de CliniClowns. Lever uw offerte altijd als eerste in Zoals gezegd is de eerste indruk bepalend voor de beeldvorming. Dit geldt ook voor de beoordeling van de offerte. De eerste klap is een daalder waard. Verplaats u eens naar uw privésituatie. U gaat een kostuum kopen. Bij de eerste winkel ziet u een schitterend kostuum, maar het is de eerste winkel. Dus toch maar even verder kijken. Telkens houdt u het eerste kostuum in gedachten, dat is namelijk uw referentiekader. Zo gaat het ook bij de beoordeling van offertes. Lever daarom altijd ruim voor de deadline uw offerte in, ook uw klant heeft haast. Zorg dat u ‘de eerste de beste’ bent! Gebruik storyboards Bij het persoonlijk aanbieden van een offerte of bij het verzorgen van een presentatie trekt u extra de aandacht door speciaal voor uw klant een tekening te laten maken. Op deze tekening hebt u het probleem van de klant grafisch vertaald in oplossingen. Bedenk een grappige rebus of maak een krantenbericht waarbij de toekomstige
22
samenwerking voorpaginanieuws is. Plak de tekening op een groot stuk foambord en zet deze op een prominente plaats in het kantoor van de klant. Door gebruik te maken van tekeningen geeft u aan dat u zich meer dan gevraagd verdiept hebt in de klant. Deze storyboards staan altijd bij de klant ‘in de weg’. Met andere woorden, ze blijven opvallen en trekken de aandacht van de collega’s van uw relatie. Uw relatie zal vervolgens met enige trots ‘zijn’ kunstwerk tonen en als gevolg hiervan uw diensten ook intern verkopen. Verplaats u in gedachtewereld van de klant Breng uw offerte uit ‘in de gedachtewereld’ van de klant. Voor een offerte voor een restaurant of hotel stelt u een speciaal ‘keuzemenu’ samen. De klant mag naar eigen smaak kiezen voor één of meerdere menu’s. Zo hebt u een kortingmenu (met lage servicegraad), een dagmenu (standaard pakket) en een exclusief ‘a la carte menu’ waarbij de klant zelf het voorgerecht en hoofdgerecht samenstelt. Als toetje biedt u nog meer voordelen. Voor bedrijven in de recreatiebranche biedt u natuurlijk een offerte aan met diverse arrangementen: ‘Basic’, ‘Comfort’ en ‘Exclusive’. Een offerte voor een verzekeringsmaatschappij in de vorm van een polis met garanties (afvalpolis, schoonmaakpolis). Een apk-keuringofferte voor een garagebedrijf, met allemaal ‘vinkjes’ voor de voordelen. Allemaal ideeën vanuit de gedachtewereld van de klant. Werk met geuren Mocht uw bedrijf in de gelukkige omstandigheid zijn dat het producten verkoopt die lekker ruiken, dan hebt u nog een extra dimensie om uw klanten te verrassen. Laat uw offerte door middel van geurbladen naar uw product ruiken. Op deze manier kunt u de voordelen ‘in geuren en kleuren’ naar voren laten komen. Een offerte van een leverancier van koffieautomaten ruikt uiteraard naar koffie. Zo kan de klant letterlijk de geur opsnuiven. De kans is groot dat hij zijn collega’s erbij betrekt: ‘Moet je die offerte van … eens ruiken! Heerlijk!’ De offerte van een koekproducent ruikt natuurlijk naar koek. Uw offertetitel kan dan zijn: ‘Dit is andere koek’.
23
Laat uw offerte opvallend bezorgen Aan het bezorgen van een offerte wordt in de regel door een bedrijf weinig aandacht geschonken. Toch kunt u zich hiermee onderscheiden. Uw klanten letten hier steeds meer op. Bezorg zelf, in opvallende bedrijfskleding (overall of reflecterende jas) uw offerte bij de klant. Een offerte voor een bepaalde merkdealer bezorgt u in het desbetreffende automerk. Let op, wel voor de deur parkeren. Of laat Bob de Bouwer een offerte in een kruiwagen afleveren bij een bouwbedrijf, uiteraard in de kleuren van het bedrijf. Laat na het bezoek de kruiwagen en offerte achter. Een offerte met een bulldozer bezorgen, trekt ook de aandacht. Zo werd er eens bij het hoofdkantoor van een landelijke koerier een pakje door een concurrerende koerier afgeleverd. Nadat de koerier vertrokken was, werd er al snel navraag gedaan welke leverancier ‘het in zijn hoofd haalde’ om door de concurrent een pakje te laten bezorgen. Een verkoper van een andere leverancier, die dit hele schouwspel vanuit de wachtruimte gevolgd had, speelde hier subtiel op in. Toen hij zijn offerte moest inleveren, liet hij deze ook bezorgen, maar uiteraard door een koerier van hetzelfde bedrijf. De inkoper was aangenaam verrast. Een goed voorbeeld dat ook het bezorgen van een offerte een moment van beoordeling kan zijn. Opdracht binnen? De offerte is de deur uit. Het enige wat u nu kunt doen is wachten op ‘witte rook’. Maar voordat u bericht krijgt van uw klant kunt u zelf ook een aantal acties ondernemen. Bel uw klant na een dag of drie op of de offerte ontvangen is. Niet met deze specifieke vraag, want dan loopt u de kans dat uw klant bevestigend antwoordt en dat hij het gesprek direct afsluit. Beter is het om aan uw klant te vragen wat zijn eerste indruk van de offerte was. Vraag hem ook wat hem in het bijzonder aanspreekt in uw voorstel. Verleid hem tot positieve uitspraken. Bevestig deze en bied uw hulp aan. Informeer daarnaast wanneer de beslissing valt. Heeft de klant nog geen tijd gehad om de offerte door te nemen, stel dan voor om dit gezamenlijk te doen. Hebt u de opdracht gekregen? Proficiat! Stuur uw klant direct een opdrachtbevestiging en bedank hem voor zijn vertrouwen. En mocht
24
‘Goedemorgen, ik kom uw offerte bezorgen!’
25
u onverhoopt de boot missen, bel uw klant dan op en vraag wat u beter of anders had moeten doen. Wens hem vervolgens succes met zijn keuze en bedank hem voor het leermoment.
DOE ALTIJD IETS EXTRA’S... • Werkt u met modellen, lever dan een demonstratiemodel af, uiteraard in de kleuren van de klant. Stuur ook eens een toepasselijke gadget met uw offerte mee. Bijvoorbeeld een hamer voor een groothandel in gereedschappen, want u hebt een doordacht voorstel ‘in elkaar getimmerd’. • Werk met post-it-briefjes, deze zijn in vele vormen en kleuren verkrijgbaar. Denk daarbij aan de vorm van een lampje: ‘Wat een idee!’ of de vorm van een uitroepteken: ‘Weer een voordeel!’ Vraag met behulp van deze handige memoblaadjes de klant om een actie. ‘Bel me op vrijdag’ of: ‘Afspraak maken voor toelichting’.
• Maak het de klant gemakkelijk. Stuur extra exemplaren mee als u weet dat meerdere mensen uw offerte beoordelen. Voeg een samenvatting toe voor de drukbezette lezer. Splits de technische gegevens van de aanbieding. • Brand de offerte op een cd-rom en ontwerp er een leuke hoes bij. Lever een offerte voor een ICT-bedrijf aan op een USB-stick.
26
