Jaarverslag 2000 van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
Jaarverslag 2000 van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
Woord vooraf
5
Inhoudsopgave 1 Organisatie
7
2 Kengetallen 2.1 Kengetallen levensverzekeringen 2.2 Kengetallen schadeverzekeringen 2.3 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
9 9 13 14
3 Levensverzekeringen 3.1 Klachten tegen tussenpersonen 3.2 Levensverzekeringen die met spaarloon zijn gefinancierd 3.3 Levensverzekeringen en de Wet inkomstenbelasting 2001 3.4 Natura-uitvaartverzekeringen 3.5 Een - tijdelijk - verbod op pensioenshoppen 3.6 Waardeoverdracht 3.7 Levensverzekeringen met een kinderdekking
17 17 18 20 21 22 23 24
4 Schadeverzekeringen 4.1 Onderwerpen per branche 4.1.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 4.1.2 Betalingsbeschermingsverzekeringen 4.1.3 Bromfietsverzekeringen 4.1.4 Garantieverzekeringen bij woningen 4.1.5 Inboedelverzekeringen 4.1.6 Mobiele-telefoonverzekeringen 4.1.7 Motorrijtuigverzekeringen 4.1.8 Oldtimer-verzekeringen 4.1.9 Opstalverzekeringen voor appartementen 4.1.10 Personenschadeverzekeringen 4.1.11 Rechtsbijstandverzekeringen 4.1.12 Reisverzekeringen 4.1.13 Woonschipverzekeringen 4.1.14 Ziekteverzuimverzekeringen 4.2 Overige onderwerpen 4.2.1 Wet op de medische keuringen 4.2.2 Contracttermijnen 4.2.3 Nakomen van betalingstoezeggingen 4.2.4 Onbekende risicodragers
27 27 27 27 28 28 29 29 30 31 31 32 32 33 34 34 36 36 36 37 38
4.2.5 4.2.6
Verzekeren op maat Klachtbehandeling door verzekeraars
39 39
5 Raad van Toezicht Verzekeringen
41
Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3:
45 48 51
Reglement Ombudsman Verzekeringen Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen Personalia
Woord vooraf In het besef dat ik nog maar kort als Ombudsman Verzekeringen werkzaam ben en bij het formuleren van mijn opvattingen en bevindingen de nodige bescheidenheid moet betrachten, zou ik enkele algemene opmerkingen willen maken. Terugziend op het verslagjaar in inhoudelijk opzicht moet ik een teleurstellende continuïteit opmerken wat betreft de knelpunten die ook in eerdere verslagen werden gesignaleerd in de relatie tussen verzekerden en verzekeraars. Ik wil vooropstellen dat ik de Nederlandse verzekeringsbranche heb leren kennen als een bedrijfstak met goede tradities die uit het principe van de onderlinge zorg zijn voortgekomen. Ook de wijze waarop de verzekeringsbranche, door een zelfregulering die gelijke tred houdt met de maatschappelijke behoefte daaraan, gestalte heeft gegeven aan een onafhankelijk Klachteninstituut en een onafhankelijke Ombudsman, dwingt respect af. In vergelijking met tal van andere branches valt deze inzet in positieve zin op. Evenwel neem ik ook waar dat verzekeraars zich niet aan toenemende concurrentie, commerciële druk en onrust door (internationale) overnames kunnen onttrekken. Met name ten aanzien van schadeverzekeringen wordt voortdurend naar een verbetering van de bedrijfsresultaten gestreefd door polisvoorwaarden aan te scherpen, door sneller dan voorheen in verband met het schadeverloop verzekeringen op te zeggen en ook door een soms te rooskleurige voorstelling van zaken in de werving te geven. Op het gebied van levensverzekeringen vindt steeds meer een onoverzichtelijke vermenging van producten en commerciële activiteiten plaats. Zowel het een als het ander heeft een negatieve weerslag voor de consument en kan een aanleiding tot klachten zijn.
In mijn eerste jaarverslag als Ombudsman Verzekeringen past in de eerste plaats een woord van dank aan mr. J. de Ruiter, Ombudsman Levensverzekering en prof. drs. J. van Londen, Ombudsman Schadeverzekering, die beiden per 1 januari 2001 hun functie hebben neergelegd, waarna één Ombudsman Verzekeringen kon aantreden. Mijn voorgangers hebben de functie van Ombudsman op zeer deskundige en constructieve wijze ingevuld, zowel extern voor verzekeraars en consumenten als intern in relatie tot de medewerkers. Jarenlang hebben ze het gezicht en het beleid van ‘het instituut’ Ombudsman bepaald. Dat beleid was helder en consistent en het werd zodanig uitgevoerd, dat zowel verzekeraars als verzekeringnemers en ook derden-benadeelden er hun voordeel mee konden doen. Bij mijn aantreden als Ombudsman Verzekeringen trof ik een instituut aan van bijzonder gemotiveerde en deskundige medewerkers. Voor een nieuwkomer is dat natuurlijk zeer plezierig. Voor de medewerkers van het Klachteninstituut is 2000 een intensief jaar geweest. Zij moesten vanzelfsprekend wennen aan de nieuwe situatie, waarin de activiteiten van de Ombudsman Levensverzekering, de Ombudsman Schadeverzekering en de Raad van Toezicht Verzekeringen in één Stichting Klachteninstituut Verzekeringen zijn ondergebracht. Op voordracht van de Consumentenbond zijn twee bestuursleden met belangrijke stem in de stichting tegenwoordig. Voorts hebben in 1999 de tussenpersonenorganisaties NBVA en NVA zich aangesloten. Daarnaast zijn er met de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Ombudsman Pensioenen goede afspraken over facilitaire samenwerking gemaakt. Deze concentratie binnen één instituut leidt tot extra kruisbestuiving van visie en deskundigheid en dat is zeer toe te juichen.
Ik wil op deze plaats aangeven dat ik begrip heb voor het feit dat verzekeraars met het fenomeen van fraude worstelen en zich daartegen willen wapenen. Ook ik zie als Ombudsman zaken waar ik mijn twijfels bij heb, maar waarbij fraude niet is te bewijzen. Dat verzekeraars daar beducht voor zijn, is zeer begrijpelijk. Die beduchtheid leidt er echter toe, in combinatie met de toenemende concurrentie en commerciële druk, dat ook goedwillende klanten kunnen worden teleurgesteld.
Voor het Klachteninstituut was 2000 het eerste volle planjaar waarin het op financieel gebied zelfstandig heeft gefunctioneerd. Dat was niet eenvoudig, omdat vorig jaar hoge initiële kosten moesten worden gemaakt, onder meer voor de positionering van het instituut, de werving van nog niet aangesloten tussenpersonen, de inzet van interimpersoneel, het inhuren van tijdelijke vervangers, et cetera.
5
Het belangrijkste gemeenschappelijke kenmerk van de meeste klachten is, dat er een verschil bestaat tussen de verzekering die de consument denkt te hebben en de verzekering die de consument in werkelijkheid heeft. Deze falende beeldvorming bij de consument treft de verantwoordelijkheid van de verzekeraar en de verzekeringnemer zelf, maar ook de verantwoordelijkheid van de tussenpersoon. Een tussenpersoon is in mijn visie een serviceverlener en een belangenbehartiger voor de verzekerde. Hij kan voor de consument en voor de verzekeraar een brugfunctie vervullen die een meer op maat toegesneden verzekering mogelijk maakt. Op al die gebieden blijven echter kansen liggen. Tussenpersonen kunnen meer moeite doen de consument goed voor te lichten en voor hun cliënten bij te houden of de portefeuille nog steeds naar behoefte en naar noodzaak is toegesneden. Ook zie ik dat het provisiesysteem in het nadeel van het belang van de cliënt kan werken, bijvoorbeeld als aan de consument veel te langlopende levenproducten worden verkocht terwijl het nadien inkorten van de looptijd financieel nadelig uitpakt voor de polishouder die daaromtrent veelal niet wordt ingelicht. Klachten hierover zijn vaak niet gegrond - het adagium ‘contract is contract’ geldt dan - maar de teleurstelling, bijvoorbeeld over de afkoopwaarde, is vaak zeer wel begrijpelijk. Ook opstalverzekeringen voor appartementen, verzekeringen van mobiele telefoons, garantieverzekeringen - het zijn allemaal voorbeelden van verzekeringsproducten die veel beperkingen kennen, maar met te weinig voorlichting aan de man worden gebracht. Mijn oproep aan verzekeraars is daarom, om meer te investeren in de inzichtelijkheid van en voorlichting over hun producten en om bij tussenpersonen een dringender beroep te doen op hun meerwaarde als kenners van de behoeften en de mogelijkheden van hun cliënten. Bovendien wil ik nog eens benadrukken dat een adequate klachtenbehandeling binnen het bedrijf van verzekeraar als eerste opvang veel klachten bij de Ombudsman en de Raad van Toezicht kan voorkomen en het vertrouwen van de consument kan bevorderen. Ook wil ik de consumenten erop wijzen dat zij zich voldoende moeite moeten getroosten om goed na te gaan welk verzekeringsproduct in hun vraag voorziet en of de afgegeven polis overeenstemt met hetgeen de vraag was.
niet zijn en dus voor de Raad van Toezicht en voor de Ombudsman onbereikbaar zijn. Wanneer er iets misgaat in de relatie met een nietaangesloten tussenpersoon, staan wij machteloos. Ik wil verzekeraars daarom in overweging geven om na te gaan, in hoeverre het mogelijk is om alleen met bij het Klachteninstituut aangesloten tussenpersonen zaken te doen. Dat is immers mede in het belang van de verzekeraars zelf. Ontevredenheid bij een verzekerde over een tussenpersoon, tegen wie bovendien geen ontvankelijke klacht kan worden ingediend, leidt bij de verzekerde indirect tot een negatieve opvatting over de verzekeraar. De verzekeraar lijdt dan schade, maar had die wellicht kunnen voorkomen door met een direct of via de koepelorganisaties bij het Klachteninstituut aangesloten tussenpersoon te werken. Klachten vinden immers hun oorsprong veelal niet in fouten van verzekeraars, maar in de beeldvorming ten aanzien van het product bij de verzekerden. Daar waar dat beeld niet kan worden rechtgezet, is dat in het nadeel van de hele verzekeringsbranche. In 2001 wil ik graag de lijn die door mijn voorgangers is neergezet, voortzetten. Dit betekent dat ik waar mogelijk kwaliteit wil toevoegen aan het verzekeringsproduct en aan de relatie tussen verzekeraar, verzekerde en tussenpersoon. Daarbij probeer ik niet alleen klachten en conflicten door middel van bemiddeling en advies uit de wereld te helpen, maar ook door de klachten dusdanig te behandelen, zelfs als ze formeel geen grond hebben, dat de verzekerde in ieder geval alle nodige uitleg krijgt geboden. Niet in de laatste plaats zal ik over mijn bevindingen rapporteren, mede aan de hand van voorbeelden, om verzekeraars en tussenpersonen instrumenten aan te bieden waarmee zij hun eigen producten en diensten kunnen evalueren. Dit voor u liggende jaarverslag over 2000 is zo’n instrument. Mr. J.W. Wabeke, Ombudsman Verzekeringen
Het afgelopen jaar hebben we geleerd hoe belangrijk het is, dat veel tussenpersonen bij het Klachteninstituut zijn aangesloten. Tegelijkertijd maak ik me er zorgen over dat ook nog veel tussenpersonen dat 6
1
Organisatie verzekeringen werd 74 keer een medisch deskundige en tweemaal een juridisch specialistisch deskundige geraadpleegd.
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het instellen en instandhouden van zowel een bemiddelingsorgaan als een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. Overige doelstellingen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of nodig is.
In 2000 werden in totaal 4.449 nieuwe klachten ingediend. Van voorgaande jaren waren nog 960 klachten in behandeling. In 2000 werden 1.218 klachten op het gebied van levensverzekeringen afgehandeld en 2.764 klachten op het gebied van schadeverzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen handelde 191 zaken af. In het volgende hoofdstuk worden deze aantallen gespecificeerd. Ten aanzien van het aantal klachten op het gebied van levensverzekeringen moet nog worden opgemerkt dat 2000 het eerste volledige jaar was waarin de Ombudsman Levensverzekering ook de klachten behandelde op het gebied van spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen. Daardoor is een vergelijking met cijfers over voorgaande jaren nog maar beperkt mogelijk. Waar dat in het verslag toch gebeurt, zijn de cijfers uit eerdere afzonderlijk uitgebrachte verslagen bij elkaar opgeteld. Het verslagjaar was tot slot ook het eerste volledige jaar waarin het Klachteninstituut klachten tegen tussenpersonen in behandeling nam.
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft per 1 januari 2001 één Ombudsman Verzekeringen benoemd. Deze verenigt in zich de in 2000 nog gescheiden functies van Ombudsman Levensverzekering en Ombudsman Schadeverzekering. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman Verzekeringen (zie bijlage 1). Daarnaast heeft het bestuur de Raad van Toezicht Verzekeringen ingesteld, met een eigen reglement (zie bijlage 2). Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van Bedrijfspensioenfondsen zijn afspraken gemaakt over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat van het Klachteninstituut tevens als loket voor het binnenkomende telefoonverkeer en de binnenkomende post voor de Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende de verslagperiode 12 secretarissen in dienst. Daarnaast werd regelmatig de hulp van freelance-krachten ingeroepen. Vanuit het secretariaat werd ondersteuning geleverd door 7 medewerkers en een aantal inhuur- of uitzendkrachten. In bijlage 3 zijn de personalia gespecificeerd. In 2000 werd bij de behandeling van klachten op het gebied van levensverzekeringen 451 keer van de mogelijkheid gebruikgemaakt om deskundigen te raadplegen: 386 keer een onafhankelijk actuaris, 60 keer een medisch deskundige en 5 keer een juridisch specialistisch deskundige. Ten behoeve van de klachtenbehandeling op het gebied van schade-
7
2
Kengetallen
2.1
Kengetallen levensverzekeringen
ingewikkelde producten. Soms hebben ze aanzienlijke financiële consequenties als gevolg van eigen of andermans tekortkomingen, een verkeerde beeldvorming, gemaakte fouten, een wijziging in persoonlijke omstandigheden, overmacht en dergelijke. De Ombudsman kan als informeel bemiddelaar zulke gevolgen vanzelfsprekend niet beperken of ongedaan maken. Toch blijkt het in de praktijk mogelijk om ook dergelijke klachten bevredigend voor de klager af te handelen, door de achtergronden van de voorgelegde kwestie begrijpelijk toe te lichten. Bij bijvoorbeeld klachten over tegenvallende afkoopwaarden en premievrije waarden is de realiteit meestal dat de maatschappij de waarde correct heeft vastgesteld en dat de uitkomst, gelet op het algemeen gebruik in de verzekeringsbedrijfstak, redelijk is. In die gevallen kan de Ombudsman de bezwaren van de betreffende consument objectiveren, bijvoorbeeld door het rapport van een onafhankelijke actuaris te overleggen en door duidelijk uit te leggen wat de oorzaken van die tegenvallende waarde zijn. De teleurstelling zal daardoor niet kunnen worden weggenomen, maar de emoties daarbij richting de verzekeraar kunnen wel in positieve zin worden bijgebogen.
Deze paragraaf betreft naast levensverzekeringen ook spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen.
Afgehandelde klachten Begin 2000 bestond de werkvoorraad uit 336 klachten, en daar kwamen in de loop van het jaar 1.434 klachten bij, over de bemiddeling bij en de totstandkoming en uitvoering van levensverzekeringen, spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen. In 2000 werden in totaal 1.218 klachten afgehandeld, door middel van een oordeel, een rechtsherstel, een schikking of een coulance-afwikkeling. In totaal 848 klachten (bijna 70%) konden niet geheel of gedeeltelijk ten gunste van de klager worden opgelost. Dit betekent overigens niet dat de desbetreffende verzekerden niets hadden te klagen (zie de cursieve tekst). In totaal 370 klachten (ruim 30%) konden wel op enigerlei wijze ten gunste van de klager worden afgehandeld (36% in 1999). Hiervan konden 108 klachten zonder veel inspanning worden opgelost. Kort nadat de klacht aan de directie van het desbetreffende verzekeringsbedrijf was voorgelegd, ontving het Klachteninstituut de mededeling dat de kwestie zou worden geregeld. De overige 262 klachten konden na onderzoek en in overleg met het desbetreffende verzekeringsbedrijf worden opgelost, waarbij in 10 gevallen het overleg de vorm van een pittige discussie had. In 26 gevallen was er van een coulante opstelling sprake. Een voor de klager gunstige afwikkeling had meestal directe financiële consequenties, in de vorm van (kapitaal)uitkeringen, restituties, rentevergoedingen en dergelijke (938.600 gulden), premievrijstelling en arbeidsongeschiktheidsrente (41.700 gulden), verhogingen van afkoopwaarden (41.570 gulden) en vorderingen op termijn (102.265 gulden).
Niet afgehandelde klachten In totaal 175 klachten werden niet in behandeling genomen. Daarvan waren er 130 niet ontvankelijk. In 49 gevallen waren ze dat niet, omdat de klacht niet (primair) op een verzekeringsovereenkomst betrekking had en in 81 gevallen niet, omdat de klacht tegen een tussenpersoon was gericht die niet bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen was aangesloten. In 35 gevallen werd de klacht niet in behandeling genomen omdat het geschil nog niet voor bemiddeling vatbaar was. In deze gevallen werd het desbetreffende verzekeringsbedrijf, vaak met succes, op de mogelijkheid geattendeerd om door een adequate reactie een potentiële klacht te voorkomen. In 10 gevallen kon een klacht door informatieverstrekking worden voorkomen. In het verslagjaar werden 17 klachten tijdens de behandeling ingetrokken, meestal omdat de kwestie alsnog tot tevredenheid werd afgewikkeld, en moesten 21 klachten worden geseponeerd, omdat op een verzoek om aanvullende informatie of om een reactie op een voorlopig standpunt, zelfs na een herinnering, niet werd gereageerd.
Teleurgestelde verzekerden Een afgewezen klacht betekent niet per definitie dat de verzekerde niets te klagen had. De meeste consumenten nemen immers niet zonder invoelbare aanleiding de moeite om bij een buitengerechtelijke klachteninstantie schriftelijk bezwaar aan te tekenen. Levensverzekeringen zijn
9
Stijging van het aantal klachten Overzicht van wel en niet behandelde klachten Werkvoorraad per 1 januari 2000 Nieuwe klachten Totaal
336 1.434 1.770
Niet ontvankelijk Ter kennisneming Informatief Te behandelen klachten
130 35 10 1.595
Ingetrokken Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar Ten gunste van klager afgehandeld Totaal
17 21 848 370 1.256
Werkvoorraad per 1 januari 2001
339
Ontvangen en behandelde klachten sinds 1996 In de grafiek hieronder zijn de cijfers ten aanzien van klachten over levensverzekeringen, spaarkasovereenkomsten, natura-uitvaartverzekeringen en, sinds medio 1999, assurantietussenpersonen, geconsolideerd.
Het aantal klachten tegen levensverzekeraars, spaarkasbedrijven, natura-uitvaartverzekeraars en assurantietussenpersonen die bij het sluiten van levensverzekeringen hebben bemiddeld, is in 2000 met circa 16% gestegen van 1.238 naar 1.434. De (geconsolideerde) stijging in 1999 bedroeg ruim 28%. Het verslagjaar 1999 blijft dus een uitschieter. De stijging van het aantal klachten in 2000 is voor een deel op klachten tegen assurantietussenpersonen terug te voeren. De mogelijkheid daartoe bestaat sinds medio 1999. Het aantal klachten tegen levensverzekeraars steeg met bijna 9%, het aantal klachten tegen spaarkasbedrijven daalde met 46% en het aantal klachten tegen natura-uitvaartverzekeraars daalde met 6%. Het aantal klachten over vertraging in de behandeling, het onbeantwoord laten van brieven en vertraging in de uitkering van verzekerde bedragen en afkoopwaarden, steeg - zeer opvallend én verontrustend met ruim 55% (zie de grafiek). Bovendien moest van de 165 afgehandelde klachten ruim 72% als terecht worden aangemerkt. Het aantal klachten over fouten en vergissingen verdubbelde zich bijna. Van de hiervan afgehandelde klachten werd bijna 58% toegewezen. Deze waarnemingen bevestigen de berichten in de vakpers over administratieve problemen bij verzekeraars. De verklaring is in de meeste gevallen op personele problemen terug te voeren, maar uiteraard is dat voor de consument geen valide verontschuldiging.
200
1500
180 160 1000
140 120 100
500
80 60 0
1996
1997
1998
1999
2000
40 20
■ ontvangen ■ behandeld ■ toegewezen
0 1996
1997
1998
1999
■ ontvangen ■ behandeld ■ toegewezen 10
2000
Levensverzekeraars en spaarkasbedrijven moeten sinds 1 augustus 1999 bij het sluiten van nieuwe overeenkomsten informatie geven over het vermoedelijke verloop van de (verbeterde) afkoopwaarde tijdens de duur van de overeenkomst. Deze ontwikkeling had echter in 2000 nog geen invloed op het aantal klachten over afkoopwaarden. Dit aantal
steeg met 20%. Het aantal klachten over de kostenstructuur van levensverzekeringen en de invloed daarvan op de waardevorming, verdubbelde ruim van 39 naar 79 klachten. Van de 68 afgehandelde klachten over dit onderwerp kwamen er slechts 4 voor een financiële tegemoetkoming in aanmerking.
Klachten verdeeld naar branches IN 2000
TEN GUNSTE
NIET VOOR
IN 2000
AFGEHANDELD
VAN KLAGER
TOEWIJZING
ONTVANGEN
AFGEHANDELD
VATBAAR
BRANCHE
Leven Spaarkas Natura-uitvaart Tussenpersonen*
1000 98 69 51
303 24 22 21
697 74 47 30
1068 96 102 168
Totaal
1.218
370 (30,4%)
848
1.434
* In 2000 werden 87 klachten tegen niet-aangesloten tussenpersonen ingediend (± 50%) in welke gevallen de Ombudsman en de Raad van Toezicht niet bevoegd waren.
11
Klachten verdeeld naar onderwerp NIET VOOR
GEHEEL OF
IN 2000
IN 2000
TOEWIJZING
GEDEELTELIJK TEN
AFGEHANDELD
ONTVANGEN
VATBAAR
GUNSTE VAN
AARD VAN DE KLACHT
KLAGER OPGELOST
Afkoop, afkoop- en premievrije waarde Vertraging in behandeling of uitkering Aanspraken uit verzekering Fouten en vergissingen Geschillen over uitkeringen Kostenstructuur Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden Beëindiging overeenkomst Reserve- of waardeoverdracht Totstandkoming overeenkomst Voorlichting Conversie en omzetting Winstdeling Bemiddeling en advisering Mate van arbeidsongeschiktheid Medische acceptatie Verzwijging Consequenties te late indiening ao-claims Royement wegens non-betaling Echtscheiding en levensverzekering Hypotheek en levensverzekering Geen uitkering wegens oud royement Fiscale aspecten Begunstiging Pensioenverevening Zelfmoord en levensverzekering Diversen
200 46 120 34 57 64 54 25 28 22 20 21 25 20 21 18 12 8 14 9 8 8 3 4 2 1 4
38 119 27 46 18 4 12 20 9 10 11 10 1 5 4 7 4 7 3 4 3 3 1 1 3
238 165 147 80 75 68 66 45 37 32 31 31 26 25 25 25 16 15 14 12 12 11 6 4 3 2 7
230 185 192 95 72 79 76 55 44 43 28 31 27 76 31 20 15 11 19 15 31 12 5 6 3 1 32
Totaal 2000
848
370
1.218
1.434
Vorige verslagperiode (1999) In behandeling per 1 januari 2001
1.045 339 12
2.2
Kengetallen schadeverzekeringen
Verdeling naar branche
Nieuwe dossiers
Overig 20%
In 2000 zijn 2.870 nieuwe dossiers in behandeling genomen. Dit betekent een stijging van 13% ten opzichte van 1999.
Aansprakelijkheid 11% Brand 16%
Reis/transport 8%
2870
Motorrijtuigen 33%
2531
2639
Medisch 12%
2027
2000
2480
2517
2375
2500
2859
2696
3000
Afgehandelde zaken
1000
1197
1500
500
2000
1999
1998
1997
1996
1995
1994
1993
1992
1991
0
Overzicht naar branche
Motorrijtuigen Caravan Brand Aansprakelijkheid Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis Annuleringskosten Medische varia Rechtsbijstand Kostbaarheden Overige Totaal
2000
1999
1998
1997
925 15 472 317 2 11 191 66 333 182 14 322
891 28 422 314 20 7 160 57 249 152 12 219
954 26 442 339 22 12 201 59 222 152 15 195
922 29 450 360 32 6 200 37 182 126 14 122
2870
2531
2639
2480 13
Uit voorgaande jaren resteerden nog 624 zaken, waarvan 608 uit 1999. Op 31 december 2000 waren er van de 2.870 nieuwe zaken 2.155 afgehandeld. In totaal werden er in 2000 2.764 zaken afgehandeld (2.327 in 1999). In 770 zaken was het niet nodig om contact met de beklaagde verzekeraar of tussenpersoon op te nemen, omdat de Ombudsman informatie of suggesties gaf over de verdere wijze van aanpak (368 keer) of omdat hij de betrokkene liet weten geen ruimte te zien voor bemiddeling, bijvoorbeeld omdat de klacht hem ongegrond voorkwam (231 keer) of omdat de kwestie op een andere wijze werd afgewikkeld (171 keer). In 1.994 zaken werd met de beklaagde verzekeraar of tussenpersoon wel contact opgenomen. In 845 zaken had dit als resultaat dat de verzekeraar of tussenpersoon niet bereid werd gevonden om betrokkene tegemoet te komen, waarna de Ombudsman geen aanleiding meer zag tot verdere bemiddeling. In 217 zaken leidde het overleg tot een voor beide partijen aanvaardbaar compromis. In 855 zaken besloot de verzekeraar of tussenpersoon na de discussie met de Ombudsman om betrokkene alsnog geheel tegemoet te komen. Tot slot kon in 38 zaken het probleem niet worden opgelost, waarna de klacht conform artikel 9 van het Reglement van de Ombudsman werd doorgezonden aan de Raad van Toezicht Verzekeringen. In 39 zaken werd de klacht op een andere wijze afgewikkeld. Uit deze cijfers blijkt dat, evenals in voorgaande jaren, in ruim 50% van de gevallen waarin de Ombudsman zich tot de beklaagde verzekeraar of tussenpersoon wendde, geheel of gedeeltelijk een positief resultaat voor de betrokkene werd bereikt. In 2000 werd net als in de twee voorafgaande jaren geen enkel schriftelijk advies overeenkomstig artikel 7 van het Reglement uitgebracht.
In 2000 werden 97 klachten tegen assurantietussenpersonen ingediend. De behandelingsduur van de 2.155 afgewikkelde zaken van het jaar 2000 bedroeg gemiddeld circa 11 weken (in 1999 circa 8 weken). 1000 800 600 400 200 0
< 4 weken
< 8 weken
< 12 weken
< 16 weken
langer
■ 2000 ■ 1999 2.3
Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
In 2000 werden 145 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (202 in 1999). In 142 gevallen betrof de klacht een verzekeraar en in 3 gevallen een tussenpersoon. Van voorgaande jaren waren
begin 2000 nog 125 klachten in behandeling. In totaal werden 191 klachten in 2000 afgehandeld, waarvan ongeveer 37% geheel of gedeeltelijk ten gunste van de klager (46% in 1999).
Behandelde klachten en de wijze van afdoening AFGEHANDELD
GEGROND
ONGEGROND
BRANCHE
BEHANDELING
GED.
GESTAAKT
GEGROND
2000
1999
2000
1999
2000
1999
2000
1999
2000
Aansprakelijkheid Opstal, inboedel, inventaris Motorrijtuig, caravan Medische zaken Reis, transport Rechtsbijstand Leven Overig Subtotaal Doorgestuurd naar Ombudsman
26 31 58 38 11 18 4 2 188 3
34 29 64 20 12 23 0 7 189
1 2 11 5 0 3 2 0 24
2 3 5 3 1 3 0 2 19
14 19 22 16 8 8 2 1 90
14 19 31 9 5 15 0 4 97
10 10 21 15 3 6 0 1 66
18 7 28 8 6 5 0 1 73
1 0 4 2 0 1 0 0 8
Totaal
191
14
97 100 90 73
80
66 60
40
19 24
20 1999 8 0
2000 Gedeeltelijk gegrond
Behandeling gestaakt
Ongegrond
Gegrond
■ 1999 ■ 2000 Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt 2000
1999
Betaald of geregeld na vragen van verweer tegen de klacht Betaald of geregeld na oproep van de verzekeraar ter zitting van de Raad Betaald of geregeld na overleg met de verzekeraar (ter zitting) Klacht ingetrokken na overleg tussen de verzekeraar en de klager (zonder zitting) Klacht ingetrokken na verzoek om commentaar op het verweer van de verzekeraar Dossier afgelegd nadat de klager niet reageerde op het verzoek om commentaar Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend Verzekeraar viel niet onder de Raad van Toezicht Verzekeringen Klager zond geen deugdelijk klaagschrift
21 6 12 7 2 3 2 1 12
34 5 18 10 2 4 0 0 0
Totaal
66
73
15
3
Levensverzekeringen
3.1
Klachten tegen tussenpersonen
In 2000 werden 168 klachten ingediend tegen tussenpersonen die bij de totstandkoming van een levensverzekeringsovereenkomst hadden bemiddeld. Het viel daarbij op dat de consument vaak niet beseft dat het product dat de assurantietussenpersoon aanbiedt, niet altijd een verzekeringsproduct is, maar een ander financieel product, bijvoorbeeld een beleggings-, aandelenlease- of hypotheekproduct. De klachten op dit gebied tegen tussenpersonen zijn zeer uiteenlopend en betreffen bijvoorbeeld de productinformatie, de voorlichting over de nieuwe belastingwet, de voorlichting over afkoop en premieverlaging, het uitbrengen van onjuiste offertes, de begeleiding van expiratie van polissen, de uitvoering van bedrijfsspaarregelingen, de verwijtbare vertraging in administratieve handelingen, misverstanden over de soort aan te vragen verzekering en volstrekte miskleunen op het punt van ‘financial planning’ en ‘estate planning’.
activiteiten heeft beëindigd. Indien dan ook de maatschappij de consument niet naar behoren heeft ingelicht, is de onvrede vanzelfsprekend snel groot. Een extra complicatie treedt nog op wanneer de klacht niet bij de directie van het betrokken assurantiekantoor terechtkomt. Vaker dan bij maatschappijen blijft op assurantiekantoren de klacht bij de betrokken medewerker of zijn leidinggevende steken en bereikt die de directie niet. Wanneer de directie zich in een later stadium over de zaak buigt, blijkt niet zelden dat de klacht al eerder opgelost had kunnen zijn. Voor een adequate klachtbehandeling is het dan ook een voorwaarde dat de directie deze ter hand neemt. Meer dan eens gebeurt het dat de tussenpersoon ‘de hakken in het zand zet’ en slechts na veel schriftelijk en telefonisch aandringen bereid is in inhoudelijk opzicht water bij de wijn te doen. Ook is het voorgekomen dat een tussenpersoon, lid van een brancheorganisatie en daardoor aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen, weigerde te reageren en pas na interventie vanuit de brancheorganisatie over de klacht wilde communiceren. De indruk bestaat dat nogal wat tussenpersonen menen voor hun ‘lijfsbehoud’ te moeten vechten. Sommige tussenpersonen wenden zich bij een klacht tegen hen ook meteen tot hun beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Enige bemiddelingsruimte, een voorwaarde voor het welslagen van klachtbehandeling, is in die gevallen nog slechts zeer moeilijk te vinden.
In de bemiddelingspogingen bij klachten tegen tussenpersonen is een bepaald beeld van hun vermogen tot geschiloplossing ontstaan. Veel tussenpersonen zijn zeer goed in staat om constructief aan de behandeling van klachten tegen hen mee te werken. Op diverse kantoren zijn daartoe kwaliteits- en klachtenmanagers aangewezen. Ook zijn zij vaak goede en enthousiaste belangenbehartigers van verzekerden waar het een geschil betreft tussen verzekerde en verzekeraar. Mijns inziens doet de tussenpersoon recht aan zijn functie als vertrouwensman van zijn cliënten wanneer hij voor hen in de bres springt en hen met raad en daad terzijde staat.
Verkeerd gironummer Een verzekeringsconsument wilde voor 25.000 gulden een koopsompolis bij een bepaalde verzekeraar kopen. Hij wendde zich tot zijn tussenpersoon, die de nodige administratieve handelingen verrichtte en zijn klant het gironummer van de verzekeraar gaf. Hij maakte het bedrag over en ontving van de verzekeraar de polis met daarbij de normale correspondentie. Twee jaar later wilde hij weten hoe de waarde in de polis zich had ontwikkeld en nam daartoe contact met de verzekeraar op. Deze berichtte hem dat de polis bij gebreke van betaling was vervallen. Na enig onderzoek kwam aan het licht dat een verkeerd gironummer was gebruikt en dat het geld op een zogenoemde tussenrekening van een andere verzeke-
De behandeling van klachten tegen tussenpersonen wordt echter nogal eens, door een aantal oorzaken, bemoeilijkt. Zo komt het geregeld voor dat klachtbehandeling op een dood spoor terechtkomt, doordat het dossier van de tussenpersoon onvolledig is (vaak ontbreken kopieën van brieven en notities van telefoongesprekken met klanten of verzekeraars, hetgeen de pure vaststelling van de feiten al moeilijk maakt) of doordat de medewerker die de omstreden handeling heeft verricht, inmiddels al weer elders werkt. Soms blijft communicatie helemaal uit, waarna bijvoorbeeld blijkt dat het desbetreffende kantoor zijn
17
raar was terechtgekomen. Daar had het al die tijd onopgemerkt geparkeerd gestaan. De twee verzekeraars trokken voor hun onoplettendheid het boetekleed aan en zegden toe de schade van de verzekerde voor tweederde te willen vergoeden, indien de tussenpersoon een derde voor zijn rekening zou nemen. De tussenpersoon bestreed echter dat hij het onjuiste rekeningnummer zou hebben opgegeven. Hij stoorde zich niet aan de vaststelling dat de verzekerde het nummer van de tussenrekening van de tweede verzekeraar niet uit eigen koker had kunnen hebben. Pas na een moeizame en langdurige correspondentie wilde hij, weliswaar onder protest, het sluitstuk van de geschetste oplossing vormen.
3.2
De bedrijfsspaarregeling is eenvoudig en transparant, maar krijgt een andere dimensie als werknemers besluiten om met het spaarsaldo een premie voor een levensverzekering te betalen. Vaak doen ze dat op aandringen van een tussenpersoon of een verzekeraar, die hen daarbij nadrukkelijk op de mogelijkheid van het dubbele fiscale voordeel wijst. De lijfrente als aanvulling op het pensioen zou hierdoor gratis of bijna gratis zijn. Hier is echter nuancering geboden. Om te beginnen lijkt het beter om van belastinguitstel te spreken, omdat over de lijfrente die in de toekomst moet worden aangekocht, met de fiscus moet worden afgerekend. Gelet op de steeds betere pensioenopbouw van werknemers is het daarbij zeker niet per definitie zo, dat die afrekening tegen een voordeliger belastingtarief zal plaatsvinden dan het tarief waartegen op dit moment aftrek wordt genoten. Wat dat betreft is ook de hoogte van de belastingschijven en -tarieven in de toekomst een onzekere factor. Bovendien mist de werknemer de jaarlijks te ontvangen rente, kan hij na vier jaar niet helemaal naar eigen inzicht over het vrijgevallen spaarbedrag beschikken en brengt de verzekeraar op de ingelegde premies kosten in rekening. Werknemers staan bij deze toch ingrijpende beslissing onvoldoende stil en zijn zich er onvoldoende van bewust dat de desbetreffende overeenkomst niet een alternatieve spaarloonregeling is, maar een op zichzelf staande overeenkomst van levensverzekering met zowel spaar- als levensverzekeringsaspecten. Een levensverzekering is een langdurige contractuele relatie met een verzekeraar en beëindiging van de deelname aan de spaarloonregeling, bijvoorbeeld door een wisseling van werkgever, laat dan ook de verplichting tot premiebetaling onaangetast. Heeft de nieuwe werkgever geen spaarloonregeling, dan zal de polishouder als hij de verzekering wil voortzetten, de premie voortaan uit eigen middelen moeten betalen. Vanzelfsprekend ontstaat hierdoor een heel ander netto financieel beeld. Voor wie op korte termijn over het spaarsaldo wil kunnen beschikken, is het gewoon niet raadzaam, gelet op de kosten van de verzekeringsovereenkomst, om het spaarloon vroegtijdig te deblokkeren om een levensverzekering te financieren. Een optimale verhouding tussen de kosten en de betaalde premie wordt immers pas op de einddatum van de verzekering bereikt. Werknemers moeten daarom niet lichtvaardig besluiten om het spaarloon voor de financiering van een levensverzekering aan te wenden. De langdurige overeenkomst met de verzekeraar en het strakke keurslijf
Levensverzekeringen die met spaarloon zijn gefinancierd
De wettelijke regeling voor bedrijfssparen biedt de werknemer een gemakkelijke en lucratieve manier om geld opzij te leggen. De meest voorkomende vormen zijn de spaarloonregeling en de premiespaarregeling. Bij de spaarloonregeling houdt de werkgever periodiek een bepaald bedrag op het brutoloon van de werknemer in. Over dit bedrag zijn geen sociale premies en loonbelasting verschuldigd. Het bedrag moet minstens vier jaar op een geblokkeerde bedrijfsspaarrekening blijven staan voordat de werknemer er vrijelijk over mag beschikken. Bij de premiespaarregeling kan de werknemer een deel van het nettoloon sparen. De werkgever mag dit samen met een onbelaste spaarpremie op een geblokkeerde bedrijfsspaarrekening storten. Ook dit bedrag moet vier jaar op deze rekening blijven staan. De spaartegoeden kunnen overigens tussentijds onbelast worden opgenomen voor onder meer kapitaalverzekeringen die bij ministeriële regeling zijn aangewezen, premies voor lijfrenteverzekeringen, de aankoop van effecten, de koop van een eigen woning en de aflossing van een hypothecaire lening voor de eigen woning. Voordat het nieuwe belastingstelsel werd ingevoerd, zag het er naar uit dat het bedrijfssparen helemaal zou komen te vervallen. Zo ver is het echter niet gekomen. Wel worden de bedragen die mogen worden aangewend, niet meer jaarlijks geïndexeerd. Ook werd een aantal extra deblokkeringmogelijkheden toegevoegd, onder meer voor het opnemen van verlof, bij het einde van de dienstbetrekking en voor de financiering van studie en opleiding in verband met het verwerven van inkomen uit arbeid.
18
geëist dat periodiek wordt aangetoond dat de deblokkeringmogelijkheid fiscaal is goedgekeurd. De problemen ontstaan vooral wanneer de tussenpersoon zich vooraf onvoldoende over de flexibiliteit van de betrokken bank laat informeren. Bestaat de mogelijkheid van automatische deblokkering en incasso? Hoe vaak per jaar wil de bank aan het deblokkeren meewerken? Soms ontstaan uiterst lastig op te lossen problemen als voor maandelijkse premiebetalingen wordt gekozen, terwijl de bankinstelling slechts een of twee keer per jaar wil deblokkeren. De betalingen zullen dan niet vlekkeloos verlopen, met premievrijmaking of royement van de polis als eventuele gevolgen daarvan. Zelfs binnen één concern, waarbij de bank het spaarloon beheert en het verzekeringsbedrijf het lijfrenteproduct aanbiedt, kan het deblokkeren en incasseren van premies, door automatiseringsproblemen en miscommunicatie tussen afdelingen, uiterst moeizaam verlopen. Het Verbond van Verzekeraars heeft in augustus 2000 een aantal aanbevelingen op dit gebied opgesteld. Opvolging daarvan zou deze problematiek wellicht sterk kunnen verminderen.
van de fiscus beperken hen zeer in hun mogelijkheden om naar eigen goeddunken over hun inleg te beschikken. Zij zijn met andere woorden voor langere tijd niet meer ‘baas over hun eigen geld’, wat bij het bedrijfssparen bij een bank maar voor vier jaar zo is. Omdat overigens de wettelijke regels voor de spaarloonregeling ook na het deblokkeren van het spaarloon voor een levensverzekering gewoon van toepassing blijven, mag de verzekerde binnen de voorgeschreven vier jaar niet tot afkoop van de verzekering overgaan. Voor wie tot stopzetting van de premiebetaling besluit, is premievrijmaking de enige optie. De opgebouwde waarde zal dan pas op de einddatum vrijkomen, die dan ook nog voor de aankoop van een lijfrente moet worden gebruikt. Als wel tot afkoop wordt overgegaan, dan wordt al het spaarloon dat voor de betaling van de premie is gebruikt, beschouwd als loon waarover met terugwerkende kracht alsnog loonbelasting en sociale premies moeten worden betaald. Bovendien worden dan ten onrechte afgetrokken lijfrentepremies bij het belastbare inkomen bijgeteld. Na afkoop van een (gerichte) lijfrenteverzekering zal de fiscus bovendien een boeterente, de zogeheten revisierente, heffen. Deze fiscale maatregelen en de substantiële kosten die verzekeraars in rekening brengen, betekenen voor de verzekerden dat afkoop uiterst onvoordelig uitpakt. Gezien het aantal klachten over een teleurstellende waardeopbouw is het zeer de vraag of werknemers de beschreven consequenties altijd wel voldoende overzien. De weerbarstige materie is voor hen vaak niet gemakkelijk te doorgronden. Dit ontslaat hen echter niet van de verplichting om kritisch te zijn op informatie van tussenpersonen en verzekeraars en om die informatie grondig te bestuderen. Ze moeten bij onduidelijkheden om opheldering vragen, eventueel een tweede adviseur inschakelen, in ieder geval niet snel besluiten en nooit na afloop van het eerste gesprek het aanvraagformulier al ondertekenen. Na ontvangst van de polis en de voorwaarden moeten die zorgvuldig worden gecontroleerd. Mocht de verzekeringnemer dan nog op zijn beslissing terugkomen, dan heeft hij daar wettelijk veertien dagen de tijd voor.
De tussenpersonen spelen bij het bedrijfssparen een belangrijke rol. Zij nemen in de regel contact met de werkgevers op om hen ervoor te interesseren en zij adviseren meestal ook de werknemers over de regeling. Daarbij beperken ze zich dan niet tot het banksparen, maar benadrukken ze ook de mogelijkheid om met het spaarloon een levensverzekering te financieren. Ze zorgen verder voor de voorlichting, spreken de momenten en de wijze van betalen en deblokkeren af en zorgen ervoor dat er een reglement voor de werknemers komt. Werkgevers hebben met het oog op gemak en efficiency niet graag met een grote verscheidenheid van regelingen en uitvoerders te maken. Bij de keuze van één uitvoerder voor het beheren van de spaarloonrekeningen is dat begrijpelijk. Maar is dit standpunt in andere gevallen ook voldoende steekhoudend? Natuurlijk geven tussenpersonen er de voorkeur aan dat zij de hele regeling beheren, dus zowel het banksparen als de bemiddeling voor het sluiten van levensverzekeringen. Het gevolg daarvan is echter wel dat de werknemers ernstig worden beknot in hun keuze voor een bepaalde verzekeraar of tussenpersoon. Dit is uit het oogpunt van consumentenbescherming onwenselijk. Helaas zijn er geen mogelijkheden om er effectief tegen op te treden. Het zou de werkgevers, de tussenpersonen en de verzekeraars sieren wanneer zij de werknemers die keuzevrijheid wel zouden geven.
Klachten blijven er ook over de problemen bij het voortijdig deblokkeren van premiespaarloon. Het automatisch deblokkeren van het spaarbedrag om een levensverzekering te financieren, is bij de banken nog steeds geen gemeengoed. Verzekerden en tussenpersonen lopen tegen onnodig ingewikkelde procedures op. Soms wordt bijvoorbeeld
19
Voorop moet staan dat de consument zorgvuldig en adequaat wordt voorgelicht. Om onbegrip en teleurstellingen te voorkomen, moet de consument op grond van goede informatie een weloverwogen beslissing kunnen nemen. Het deblokkeren van spaarloon voor de financiering van een levensverzekering is niet zaligmakend. Voor sommigen zal het reguliere bedrijfssparen, ondanks het wellicht lagere rendement maar dankzij de flexibiliteit ervan, de beste oplossing zijn. Anderen kunnen door het spaarloon voor een levensverzekering aan te wenden, op een geschikte manier voor een aanvullende oudedagsvoorziening zorgen. Zij moeten zich echter wel bewust zijn van de vergaande beperkingen die dat met zich meebrengt.
gulden (in 2000) en ruime aanwendingsmogelijkheden bij expiratie, zijn nu komen te vervallen. Ook voor de gerichte lijfrenteverzekeringen die na de Brede Herwaardering zijn gesloten, is de aftrekmogelijkheid van de overeengekomen premie beperkt. Voor kapitaalverzekeringen die voor de Brede Herwaardering zijn gesloten, is de onbeperkte belastingvrijdom van de uitkering afgeschaft. Voor alle verzekeringen die voor 14 september 1999 zijn gesloten, geldt een vrijstelling van de vermogensrendementsheffing tot een bedrag van 272.000 gulden, onder de voorwaarde dat de verzekering niet wordt verhoogd of verlengd, anders dan door gebruikmaking van een optieclausule. De mogelijkheid om een hoger verzekerd bedrag belastingvrij te ontvangen, blijft alleen bestaan voor de kapitaalverzekeringen die fiscaal zijn verbonden aan de eigen woning. Of dat zinvol is, en in hoeverre, hangt sterk van persoonlijke omstandigheden af.
Mondig? Veel klachten hebben betrekking op de waardeontwikkeling van levensverzekeringen. Dit is op zich begrijpelijk. Maar waarom hebben de consumenten de mondigheid die zij bij hun klacht laten zien, niet ook bij het sluiten van de verzekering getoond? Het is zeer opmerkelijk met welk gemak consumenten overeenkomsten en de daaraan verbonden financiële verplichtingen voor dertig of veertig jaar en soms nog langer aangaan. Deze constatering laat echter de verplichting van tussenpersonen en verzekeraars onverlet, om consumenten over de aard en de kenmerken van de overeenkomst en van de financiële verplichtingen die zij op zich nemen, helder te informeren.
3.3
Vanzelfsprekend heeft dit ingrijpen van de overheid in de fiscale rechten ten aanzien van levensverzekeringen direct of indirect financiële en administratieve gevolgen voor verzekeraars, tussenpersonen en verzekerden. De Ombudsman heeft in het bijzonder met de problemen te maken die de verzekerden daarvan ondervinden. Voor deze problemen bestaan geen standaardoplossingen, maar zijn financiële analyses van persoonlijke situaties nodig, en deze vragen van tussenpersonen en verzekeraars de nodige tijd, inzet en flexibiliteit. Niet alle tussenpersonen en verzekeraars, zo blijkt uit klachten en telefonische vragen, gaan hier voldoende zorgvuldig mee om. Zo zijn er tussenpersonen en verzekeraars die de houders van een oud-regime-polis zonder meer adviseren deze premievrij te maken, om de eerbiedigende werking voor de waarde die tot 2001 is opgebouwd, zeker te stellen. Het tussentijds premievrij maken van een polis is evenals afkoop een voor de verzekerde zeer nadelige manier om een levensverzekering te beëindigen. De eerste kosten (of afsluitkosten) voor een levensverzekering, die circa vijf procent bedragen van de premie die over de hele looptijd is verschuldigd, hebben tot gevolg dat bij een staking van de premiebetaling, bijvoorbeeld halverwege de looptijd, de kosten-batenverhouding aanzienlijk verslechtert. In zo’n geval verdient het dan ook de voorkeur om de polis administratief te splitsen in een deel dat onder het oude regime valt en een deel dat aan het nieuwe stelsel wordt aangepast, hetzij in de vorm van een kapitaalverzekering hetzij, bij een pensioentekort, in de vorm van een gerichte lijfrente. Bij deze
Levensverzekeringen en de Wet inkomstenbelasting 2001
Op 1 januari 2001 is de nieuwe belastingwet van kracht geworden. Hierdoor zijn voor het levensverzekeringsbedrijf nieuwe fiscale spelregels voor lijfrente- en kapitaalverzekeringen gaan gelden. De nieuwe regelgeving is veel soberder dan de oude. De vaste belastingaftrek van premiebetalingen voor lijfrenteverzekeringen of koopsompolissen is teruggebracht tot 2.283 gulden of 1.036 euro per belastingplichtige per jaar. Wie te weinig pensioen heeft opgebouwd, mag meer aftrekken. Verkregen rechten op bestaande polissen worden, anders dan bij de Brede Herwaardering in 1992, alleen naar het verleden geëerbiedigd en niet meer naar de toekomst. Hierdoor zijn vooral verzekerden met een kapitaalverzekering met lijfrenteclausule van vóór 15 oktober 1990 (een ‘oud-regime’-polis) in beginsel slecht af. De voordelen van deze polis, dat wil zeggen een geïndexeerde aftrek van ongeveer 21.000
20
zekerden kennelijk vaak verzuimen hun naasten over het bestaan van de uitvaartpolis te informeren, waardoor die dan niet de juiste procedureregels in acht nemen. Verzekeraars moeten zich echter wel op de omvang van de consequenties daarvan bezinnen. Regelmatig blijkt immers dat nabestaanden weliswaar wisten dat de nota niet volledig zou worden vergoed, omdat ze voor een andere uitvaartondernemer hadden gekozen, maar dat ze zich er niet bewust van waren dat er wel eens een bedrag van duizenden guldens voor eigen rekening zou blijven. Wellicht valt een definitieve vergoeding vooraf moeilijk aan te geven, omdat die onder meer van de feitelijke verstrekkingen en van regionale of lokale prijzen afhankelijk is, maar het moet toch mogelijk zijn om de informatieverstrekking op dit punt te verbeteren, zodat zulke teleurstellingen in de toekomst kunnen worden voorkomen.
oplossing worden geen nieuwe eerste kosten in rekening gebracht, wordt de aanvangsleeftijd van de oude polis aangehouden en worden eventuele uitkeringsgaranties gehonoreerd. Ook het Verbond van Verzekeraars heeft de leden geadviseerd dat bij conversies in het kader van IB 2001 de instandhouding van de polis het uitgangspunt moet zijn, waarbij pas als laatste optie premievrijmaking of afkoop aan de orde komt. Verzekerden kunnen verzekeraars moeilijk aansprakelijk stellen voor de financiële gevolgen van het nieuwe belastingregime voor bestaande levensverzekeringsovereenkomsten. Wel mogen verzekerden van de tussenpersoon en de verzekeraar verwachten dat zij naar oplossingen zoeken om de schade zo veel mogelijk te beperken. Voor elke verzekeraar en tussenpersoon is dat, op grond van het karakter van de levensverzekering als duurovereenkomst, een inspannings- of zorgplicht. Die plicht kost extra tijd en dus extra geld, maar men kan zich afvragen of verzekerden daarvoor niet al hebben betaald in de vorm van een kostenbedrag voor de verzekering, waarin ook kosten voor begeleiding en advisering tijdens de looptijd zijn opgenomen. Tussenpersonen kunnen wat dat betreft worden gewezen op de opvatting van de Hoge Raad dat het hun taak is om ‘te waken voor de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen en van degenen die door premie te betalen na een offerte te kennen geven zich tegen bepaalde gevaren te willen verzekeren’.
3.4
Persoonlijk aanbod na een overname Een onderlinge waarborgmaatschappij met een te geringe solvabiliteit moest van de Pensioen- & Verzekeringskamer een geschikte overnamepartij zoeken. Een verzekeraar toonde interesse, maar stelde wel een aantal voorwaarden aan de overname. Zo werd overeengekomen dat de leden-verzekerden die de rechten uit hun naturapakket wilden behouden, een premieverhoging moesten gaan betalen en dat de leden-verzekerden die dat niet wilden, hun verzekering in een kapitaalverzekering konden omzetten. De waarde hiervan was gelijk aan de rekenwaarde van het uitvaartverzorgingstarief van de overgenomen maatschappij over het afgelopen jaar. Bij deze kapitaalverzekering zouden de premie- en uitkeringscondities van de overgenomen maatschappij worden gehandhaafd, waaronder ook de in het verleden overeengekomen eigen risico’s. Iedere verzekerde kreeg vervolgens een brief met daarin een persoonlijk aanbod. Later bleek echter, dat het eventuele eigen risico niet in dat persoonlijk aanbod was verdisconteerd. Het op de nieuwe polis vermelde uit te keren bedrag bij overlijden, viel daardoor aanzienlijk lager uit. Diverse verzekerden hebben hierover een klacht ingediend. Hadden zij in redelijkheid kunnen begrijpen, dat bij het persoonlijk aanbod geen rekening met het eigen risico was gehouden? De discussie hierover met de desbetreffende maatschappij loopt nog.
Natura-uitvaartverzekeringen
Als regel hebben natura-uitvaartverzekeraars afspraken of contracten met uitvaartondernemers en is in de polis vastgelegd dat een uitvaart via zo’n gecontracteerde uitvaartondernemer moet worden geregeld. Nabestaanden zijn echter vaak niet op de hoogte van die bepaling en schakelen een uitvaartondernemer naar eigen keuze in. Het gevolg is meestal dat de verzekeraar niet bereid is om deze kosten van de uitvaart te vergoeden en zich beperkt tot het bedrag dat met de uitvaart via de gecontracteerde ondernemer gemoeid zou zijn. Het verschil, dat dan door de nabestaanden moet worden bijbetaald, kan in de duizenden guldens lopen. Meestal worden verzekerden, bijvoorbeeld in publicaties van de verzekeraar, nadrukkelijk op de mogelijkheid van zulke nadelige financiële consequenties gewezen. Verzekeraars kunnen dan ook niet op de verzekeringsopzet als zodanig worden aangesproken. Het valt verzekeraars evenmin aan te rekenen, dat ver-
Wanbetaling tijdens ziekte Een verzekerde sloot dertig jaar geleden een uitvaartverzekering en betaalde altijd zijn premie, de laatste jaren via automatische incasso.
21
Laatste zorg
Nadat hij wegens psychische klachten in een psychomedisch centrum was opgenomen, stond er tijdelijk onvoldoende saldo op zijn rekening, waardoor de kwartaalpremie niet kon worden geïnd. De maatschappij, die niet wist dat de verzekerde was opgenomen, stuurde herinneringen in de vorm van acceptgiro’s naar diens huisadres en beëindigde de verzekering toen ook daar niet op werd gereageerd. De opgebouwde waarde werd voor verrekening met de latere uitvaartnota beschikbaar gesteld. Kort daarna overleed de verzekerde. Zijn nabestaanden zagen zich met een forse extra kostenpost geconfronteerd en schakelden een advocaat in, die uiteindelijk om bemiddeling verzocht. Gelet op de omstandigheden waarin de verzekerde in de laatste periode van zijn leven verkeerde, leken de beëindiging van de verzekering en de financiële gevolgen daarvan nogal hard. Bovendien was de maatschappij formeel helemaal niet gerechtigd geweest om de polis te royeren - in de polisvoorwaarden werden immers geen sancties verbonden aan het niet versturen van een adreswijziging - en was de brief waarin het royement werd aangekondigd, nooit verzonden. Om die redenen herzag de maatschappij haar standpunt en wilde ze de uitvaartkosten alsnog volledig vergoeden, uiteraard onder verrekening van de nog onbetaald gebleven premie.
Een verzekerde overleed in het ziekenhuis en de nabestaanden ontvingen van de beheerder van het mortuarium, een particuliere uitvaartondernemer, een nota voor mortuariumkosten. De nota werd naar de uitvaartverzekeraar gezonden, maar die reageerde afwijzend, omdat niet de verzekeraar en ook niet de nabestaanden opdracht tot de verrichte werkzaamheden hadden gegeven. De verzekeraar voerde aan dat de werkzaamheden wellicht voortvloeiden uit de zorg die het ziekenhuis aan de overleden patiënt meende te moeten (laten) verrichten en dat het ziekenhuis in dat geval als opdrachtgever was aan te merken. De verzekeraar verwees in dit verband naar een arrest van de Hoge Raad (van 3 december 1999), dat de ‘noodzakelijke’ laatste verzorging na het overlijden van een patiënt in een ziekenhuis tot de prestaties van dat ziekenhuis behoort. “Het gaat hier om werkzaamheden”, aldus het arrest, “waartoe het ziekenhuis op grond van de tussen het ziekenhuis en de patiënt gesloten overeenkomst ook zonder uitdrukkelijke bepaling in die overeenkomst gehouden is. Derhalve moet worden aangenomen dat de Wet tarieven gezondheidszorg mede betrekking heeft op (de prijs voor) deze werkzaamheden.” Het College Tarieven Gezondheidszorg deelt dit standpunt van de Hoge Raad en de kosten van deze noodzakelijk zorg komen dus voor rekening van het ziekenhuis. Het college heeft zich echter niet uitgesproken over welke werkzaamheden het precies betreft en hoe het begrip ‘noodzakelijk’ moet worden afgebakend. De betrokken partijen hebben hierover inmiddels afspraken gemaakt, die erop neerkomen dat degene die bepaalt dat de overledene in het ziekenhuis blijft, ook de rekening betaalt. De verzekeraar verklaarde zich ondertussen bereid om te bezien of de nabestaanden alsnog tegemoet konden worden gekomen, maar toen deze daar niet op reageerden, werd de zaak verder onbeslist gelaten.
De prijs ‘thans’ Volgens het bewijs van deelneming aan een voormalig uitvaartfonds van een coöperatieve uitvaartvereniging, gedateerd op 1 december 1954, had een verzekerde recht op een graf voor twee personen op een bepaalde algemene begraafplaats. De levering kon ook op een ander kerkhof plaatsvinden, maar, aldus het deelnemingsbewijs, de vereniging zou nimmer verplicht zijn om een graf voor een hoger bedrag aan te kopen ‘dan de prijs van een graf thans op de genoemde algemene begraafplaats’. De deelnemer kwam te overlijden en werd op een ander kerkhof begraven. De rechtsopvolger van de coöperatieve uitvaartvereniging werd verzocht om de grafkosten te vergoeden, overeenkomstig de tarieven op de bedoelde algemene begraafplaats. De maatschappij weigerde dit, met een beroep op het woord ‘thans’ op het bewijs van deelneming, en berichtte de nabestaanden dat zij recht op een vergoeding van dertig gulden hadden, het tarief in 1954. Dit leek onbillijk, want als de verzekerde op de algemene begraafplaats was begraven, dan had de maatschappij wel de actuele grafkosten moeten vergoeden. De maatschappij bleek alsnog bereid de helft van de grafkosten te vergoeden. De nabestaanden gingen daarmee akkoord.
3.5
Een - tijdelijk - verbod op pensioenshoppen
Begin 2000 ontstond het probleem rond het vermeende verbod om pensioenkapitaal dat bij de ene verzekeraar tot uitkering komt, aan de andere verzekeraar over te dragen. Dit ‘pensioenshoppen’ zou door de wijziging per 1 januari 2000 van de PSW, de Pensioen- en spaarfondsenwet, alleen nog maar bij een wisseling van dienstverband zijn toegestaan. Volgens de staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid was dit verbod nadrukkelijk bedoeld om kapitaalvlucht naar het buitenland, met name België, tegen te gaan. Bij pensionering
22
echter wordt in het algemeen de band met de werkgever verbroken en is er geen sprake van een wisseling van dienstverband. In de zienswijze van de staatssecretaris moest de verzekerde dus in dat geval met het aanbod van zijn verzekeraar genoegen nemen.
werd geklaagd, was de inschakeling van de Ombudsman al voldoende om de waardeoverdracht te versnellen. Meestal echter werd geklaagd over de weigering van de afgevende partij om het verzoek tot waardeoverdracht te honoreren. De vraag is daarom of waardeoverdracht mogelijk is in alle gevallen waarin de rechthebbende erom vraagt.
Los van de juridische vraag of pensioenshoppen met het afkoopverbod in de PSW in strijd is, is het zeker ook de vraag of de meeste verzekerden door deze maatregel niet ernstig werden benadeeld. Pensioenregelingen in de vorm van kapitaalverzekeringen op basis van een beschikbare premie zijn populair en zijn niet meer alleen voor ondernemers en directeur-grootaandeelhouders weggelegd. Daardoor zullen ook werknemers in de toekomst kunnen worden gedupeerd, van wie de meesten helemaal niet van plan zijn om Nederland voorgoed te verlaten. Waarom moeten zij met een pensioenuitkering genoegen nemen die misschien lager is dan een uitkering elders? Deze gedwongen winkelnering staat volledig haaks op de zo bejubelde voordelen van marktwerking en flexibiliteit. Veel verzekerden hebben in de eerste maanden van 2000 telefonisch aangegeven dat deze koerswijziging hen ernstig had teleurgesteld en dat zij niet op de meest voordelige aanbieding konden ingaan. Ook kwamen er schriftelijk klachten binnen, maar tot een echte beoordeling daarvan is het niet gekomen. Eén klacht werd opgelost doordat de verzekerde in afwachting van toekomstige ontwikkelingen een deel van het kapitaal voor de aankoop van een overbruggingspensioen tot zijn 65ste verjaardag aanwendde. In andere gevallen kwam de verzekeraar alsnog met een verbeterde aanbieding, die meestal zo concurrerend was dat de verzekerde het voorstel vrijwel meteen accepteerde.
Werknemers die van baan veranderen, hebben er sinds 1994 wettelijk recht op om de waarde van hun opgebouwde pensioenaanspraken naar de pensioenuitvoerder van hun nieuwe werkgever mee te nemen. Bij de totstandkoming van dit wettelijk recht heeft de Stichting van de Arbeid aan werkgevers en pensioenuitvoerders de aanbeveling gedaan om aan reserveoverdracht voor ‘oude gevallen’ mee te werken. Dit betreft werknemers die voor 8 juli 1994 van baan zijn veranderd en van wie de pensioenaanspraken bij de pensioenuitvoerder van de oude werkgever zijn achtergebleven. Voor zo’n waardeoverdracht biedt artikel 32a in de PSW een mogelijkheid. In dit artikel is bepaald dat de afkoop van (aanspraken op) pensioen is toegestaan, indien de rechthebbende daardoor elders (aanspraken op) pensioen kan verwerven. Ook is in dit artikel geregeld hoe de overdracht moet worden geëffectueerd. De voornaamste bepaling daarbij is dat de afkoopsom rechtstreeks naar de nieuwe pensioenuitvoerder moet worden overgemaakt. Verder is aangegeven aan welke eisen de ontvangende partij moet voldoen. Uit de Kamerstukken over de wijziging van de PSW blijkt dat de wetgever inderdaad heeft gewild, dat deelnemers aan een pensioenregeling beter in staat werden gesteld om bij een verandering van baan maatregelen tegen pensioenverlies te nemen. Wel is bepaald dat de waardeoverdracht slechts met wederzijds goedvinden kan plaatsvinden, dus alleen als de werkgever en de pensioeninstelling daaraan willen meewerken. Er is duidelijk geen sprake van een verplichting tot medewerking, maar van een bevoegdheid. De gewezen deelnemer heeft er dus geen recht op. Echter, een weigering om aan waardeoverdracht mee te werken moet mijns inziens worden onderbouwd met motieven die op redelijkheid en billijkheid toetsbaar zijn.
Uiteindelijk heeft alle commotie maar kort geduurd. De staatssecretaris liet op 26 april 2000 weten dat het pensioenshopverbod met ingang van 1 januari 2001 weer uit de PSW zou worden geschrapt. Bovendien reikte hij voor de overbruggingsperiode een aantal oplossingen aan. Aan de hand hiervan konden de weinige klachten die daarna nog werden ingediend, in overleg met de verzekeraar passend worden afgewikkeld.
3.6
Waardeoverdracht Waardeoverdracht is nooit een doel op zich. Met de overgedragen waarde moet het pensioenverlies door een verandering van baan worden verkleind en zo mogelijk worden weggenomen. De wet stelt
In 2000 werden 46 klachten over waardeoverdracht ingediend. Deze hadden vrijwel alle betrekking op zogenoemde ‘oude gevallen’. In een enkel geval waarin over de trage afhandeling bij pensioenuitvoerders
23
daarom aan waardeoverdracht de bijzondere voorwaarde dat het pensioen “door de instelling jegens welke het wordt verworven, aldus wordt vastgesteld dat de actuariële waarde ervan ten minste gelijk is aan de op dezelfde grondslagen berekende actuariële waarde van het af te kopen pensioen”. De overdracht op zich mag dus niet tot pensioenverlies leiden. Tegenover het prijs te geven pensioen bij de oude pensioenuitvoerder moet in beginsel een vergelijkbare pensioenaanspraak bij de nieuwe pensioenuitvoerder worden verkregen. Dit aspect nu blijkt nogal eens de reden te zijn waarom verzekeraars hun medewerking aan waardeoverdracht weigeren. De verzekeraar stelt in zo’n geval, mijns inziens terecht, dat er een verschil is in de vaststelling van de overdrachtswaarde door hem en door de ontvangende partij en dat er dus geen sprake is van actuariële gelijkwaardigheid. Dat verschil kan als volgt worden verklaard. De wet voorziet in regels voor de berekening van overdrachtswaarde en de Stichting van de Arbeid adviseert diezelfde rekenregels bij vrijwillige waardeoverdracht toe te passen. Daarbij is bepaald dat de oude werkgever het verschil moet bijpassen als de afkoopwaarde (in feite de reservewaarde van het opgebouwde pensioen) lager is dan de overdrachtswaarde volgens de wettelijke rekenregels. Indien die werkgever daartoe al bereid zou zijn, dan zou de wettelijke waarde alsnog met een rentestandskorting worden verminderd. In veel pensioencontracten is in zo’n rentestandskorting op de verschuldigde premie voorzien. De bedoeling ervan is werkgevers te laten meeprofiteren van het extra rendement dat de verzekeringsmaatschappij boven de tariefrente behaalt. De hoogte ervan wordt afgeleid van de rentestand op de kapitaalmarkt ten tijde van de betaling van de premie. Zodra een verzekering waarvoor die korting van toepassing was, door afkoop wordt beëindigd, is die korting te hoog geweest. De betaalde premies zijn immers niet lang genoeg belegd geweest om de veronderstelde extra rente op te brengen. De afgevende partij corrigeert de overdrachtswaarde daarom met zo’n rentestandskorting. De ontvangende partij gaat daarentegen van een ongekorte waarde uit en dus is er dan geen sprake meer van actuariële gelijkwaardigheid. Voor het gekorte bedrag zal immers een aanzienlijk lager pensioenbedrag worden toegekend dan waarop eerder aanspraak bestond. Overigens zou een verzekeraar die in zulke gevallen wel meewerkt, strikt genomen in strijd met de wet handelen. De geëiste actuariële gelijkwaardigheid is, kortom, vooral in het belang van de verzekerde werknemers, maar kan voor de ‘oude gevallen’ daadwerke-
lijke overdracht in de weg staan. Werkgevers zullen immers meestal niet voor voormalige werknemers een financiële bijdrage willen leveren om die actuariële gelijkwaardigheid te waarborgen, terwijl verzekeraars er veelal niet voor zullen voelen om het toepassen van de rentestandskorting achterwege te laten.
3.7
Levensverzekeringen met een kinderdekking
Bij levensverzekeringen met een kinderdekking zijn kinderen die nog moeten worden geboren, op een gezinspolis meeverzekerd van een overlijdensuitkering. Eerder is al eens geconstateerd (zie het jaarverslag over 1998) dat ouders van een levenloos geboren of kort na de geboorte overleden kind vaak teleurgesteld zijn over de omvang en de hoogte van de verzekerde dekking. Onder meer naar aanleiding hiervan heeft het Verbond van Verzekeraars in juni 2000 een advies voor nieuwe en bestaande levensverzekeringen met een kinderdekking opgesteld. Dit advies is toegesneden op de nieuwe bepaling in de Wet op de lijkbezorging dat een kind moet worden begraven of gecremeerd indien de zwangerschap langer dan 24 weken heeft geduurd. Ook sluit het advies beter aan bij de verwachtingen van de betrokkenen. Het Verbond adviseert de kinderdekking op drie punten aan te passen: laat kinderen die na de 24e week worden geboren bij nieuwe en bestaande verzekeringen onder de dekking vallen, laat de uitkering bij nieuwe verzekeringen een redelijke tegemoetkoming in de kosten van de uitvaart zijn (volgens het Verbond kost de begrafenis of crematie van een doodgeboren kindje circa 2.500 gulden) en ga bij bestaande verzekeringen daar op een redelijke wijze mee om (eventueel rekening houdend met de verzekerde som op de hoofdpolis). Dit advies zal hopelijk voor die gevallen waarin van financiële en emotionele problemen bij ouders sprake was, een oplossing bieden. Om teleurstellingen achteraf te voorkomen, blijft het uiteraard belangrijk dat mensen die een gezin willen stichten, zich ook op verzekeringsterrein goed oriënteren.
Kinderdekking onduidelijk Een verzekerde van wie de zwangerschap in een levenloze geboorte was geëindigd, meende een vergoeding van de uitvaartkosten te kunnen claimen. De verzekeraar liet haar echter weten dat zij geen rechten aan de polis kon ontlenen. Uit de polisvoorwaarden zou immers blijken dat er geen kinderdekking was verzekerd. De verzekeraar besloot evenwel over te gaan tot een coulance-uitkering van 40% van het bedrag dat zou
24
zijn verzekerd indien wel een kinderdekking was afgesloten. De verzekerde vond dit onvoldoende en stelde dat zij nooit over het ontbreken van een kinderdekking was geïnformeerd. Haar tussenpersoon had haar zelfs gezegd dat de nota gewoon kon worden ingestuurd. De verzekerde was bovendien zeer ontstemd over het feit dat het besluit van de maatschappij niet schriftelijk was gemotiveerd. Uit een latere toelichting door de maatschappij bleek dat de verzekerde inderdaad geen kinderdekking had en dat de gedane uitkering derhalve coulant was. De polisvoorwaarden waren echter op dit punt zeer onduidelijk. Had de maatschappij de latere toelichting in een eerder stadium aan de verzekerde voorgelegd, dan was zij wellicht blij met de coulance-uitkering geweest en had ze geen klacht ingediend. De maatschappij heeft de verzekerde schriftelijke excuses en een gesprek met een buitendienstmedewerker aangeboden.
25
4
Schadeverzekeringen
4.1
Onderwerpen per branche
ongeschiktheid of de werkloosheid. De premie wordt vaak als een eenmalige koopsom berekend, die dan wordt meegefinancierd, maar betaling per maand of per jaar komt ook voor. Met betrekking tot deze betalingsbeschermingsverzekeringen is in de jaarverslagen over 1992 en 1995 kritiek op de acceptatieprocedure gegeven. De verzekeringnemer hoefde immers slechts een voorgedrukt certificaat met enkele algemene verklaringen te ondertekenen, waaronder een verklaring over de gezondheid van de aanvrager en de eventuele medeverzekerde, waarna de verzekeraar, als het op uitkeren aankwam, een beroep deed op uitsluitingen in het geval van bestaande aandoeningen of op verzwijging. In dit verslag is de beëindiging van deze verzekeringen aan de orde, waarbij het opnieuw niet zozeer gaat om de juiste toepassing van de verzekeringsbepalingen, maar om de vraag of het beroep van de verzekeraar op die bepalingen in de gegeven situatie redelijk is. Om een betalingsbeschermingsverzekering te beëindigen, bestaan er zeer uiteenlopende regelingen. Bij de ene maatschappij eindigt de verzekeringsovereenkomst op het moment van algehele aflossing van de lening of het krediet waaraan de verzekering is gekoppeld en bij de andere maatschappij staat in de polis een limitatieve opsomming van de omstandigheden waaronder de verzekering automatisch eindigt, maar algehele aflossing staat daar niet bij. De verzekering loopt dan dus gewoon door. Voor beide regelingen valt iets te zeggen, afhankelijk van de specifieke omstandigheden. Voortzetting van de verzekering ligt voor de hand als de lening of het krediet door middel van herfinanciering wordt afgelost. Er wordt dan een nieuwe financiering gesloten, vaak voor een hoger bedrag, en het belang waartegen de verzekering dekking biedt blijft ook aanwezig. Wordt echter een lening of krediet voortijdig helemaal afgelost, bijvoorbeeld na een erfenis of bij verkoop van de woning, dan is er geen direct verzekeringsbelang meer - in ieder geval is het belang dat de verzekeringnemer voor ogen stond bij het aangaan van de verzekering komen te vervallen. In die situatie is het onredelijk als de verzekeraar niet bereid is de verzekering te beëindigen met teruggave van het gedeelte van de betaalde koopsom over de periode waarin geen risico is gelopen. In een aantal gevallen kon de verzekeraar daarvan worden overtuigd en werd de verzekering alsnog overeenkomstig de wens van de verzekerde voortgezet of juist beëindigd.
4.1.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Met vertegenwoordigers van de afdeling Arbeidsongeschiktheid van het Verbond van Verzekeraars is overleg gevoerd over de onderwerpen WAO-hiaatverzekeringen, verzekerbaar belang, polisbeëindiging bij bedrijfs- of beroepsbeëindiging en medisch-specialistische keuringen. Afgesproken is dat de Technische Commissie van de afdeling Arbeidsongeschiktheid deze onderwerpen zal bestuderen en naar oplossingen zal zoeken. De constructieve wijze waarop het bestuur van de afdeling de aanbevelingen en kritiekpunten heeft opgepakt die in het jaarverslag over 1999 zijn verwoord, stemt tot tevredenheid. Het behandelingsprotocol met betrekking tot polisbeëindiging bij bedrijfs- of beroepsbeëindiging zal in 2001 verschijnen. Aan het einde van de verslagperiode kwamen veel klachten over drastische premieverhogingen binnen. Hoewel dit onderwerp buiten de competentie van de Ombudsman valt - de vaststelling van premies en voorwaarden behoort tot het beleid van de maatschappijen - zijn hierover toch gesprekken met verzekeraars gevoerd, om oplossingen voor schrijnende probleemgevallen te vinden. De conclusie is dat verzekeraars soms geneigd zijn om in hun productie-ijver niet zorgvuldig genoeg met de premie-schadeverhouding om te gaan. Gelukkig heeft dat nu nog niet, zoals in het verleden, tot faillissementen van verzekeringsmaatschappijen geleid. Wel had de pijn bij veel verzekerden door de soms dramatische premieverhogingen, door meer geleidelijke tariefsaanpassingen kunnen worden voorkomen.
4.1.2 Betalingsbeschermingsverzekeringen Betalingsbeschermingsverzekeringen dienen ter dekking van de financiële risico’s die uit een overeenkomst van geldlening of een kredietovereenkomst voortvloeien. De verzekering keert uit bij overlijden, arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid van de verzekerde. Bij overlijden is de hoogte van de uitkering gelijk aan de restantschuld en bij arbeidsongeschiktheid en werkloosheid gelijk aan de termijnbedragen, of een gedeelte daarvan, voor de duur van de arbeids-
27
4.1.3 Bromfietsverzekeringen
gemakkelijk over het hoofd te zien. Bovendien valt de garantiedekking zelf ook vaak tegen. Bij een schade blijkt niet zelden dat bepaalde onderdelen van het huis tijdens de bouwtechnokeuring niet of onvoldoende zijn geïnspecteerd (zie het voorbeeld). In de polisvoorwaarden, die verzekerden ná aankoop van het huis ontvangen, is bepaald dat dergelijke onderdelen dan niet onder de dekking vallen. Ook komt het voor dat schades aan onderdelen die op zich verzekerbaar werden geacht, toch niet worden vergoed, omdat die schades tot de uitsluitingen behoren. Doorgaans echter wordt in de prachtige brochures over het product nergens over uitsluitingen of gemaximeerde bedragen gesproken. Deze informatie zou normaal gesproken, indien de koper er vooraf van op de hoogte was geweest, van invloed op het bod van de koper zijn geweest. Nogal eens verzuchten klagers dan ook dat zij een andere prijs zouden hebben geboden, als ze dit alles vooraf hadden geweten. Mijns inziens wringt hier de schoen. Het zijn immers de makelaars geweest die met verzekeraars het product hebben ontwikkeld en vormgegeven. De verzekering lijkt voor de particulier als een directe verzekering uit te werken, zoals bijvoorbeeld de inboedel- en opstalpolis, maar de gedachte erachter is veel eerder het afwentelen van financiële risico’s van anderen. Het zijn immers de makelaar en de verkoper die later niet voor verborgen gebreken willen opdraaien en derhalve het grootste belang bij deze verzekeringsvorm hebben.
Gelukkig is er nog voldoende aanbod op de markt, maar toch zijn al veel verzekeraars met de bromfietsverzekering gestopt. De resultaten in de branche zijn immers slecht, met name als gevolg van personenschade. Mijns inziens zijn bij het oversluiten van portefeuilles de wat zwaardere risico’s, bijvoorbeeld bromfietsbestuurders op leeftijd, zonder al te strenge acceptatie-eisen overgenomen. Slechts een gering aantal klachten tegen bromfietsverzekeraars kwam van verzekerden die in verband met hun leeftijd moeilijkheden hadden bij het oversluiten van hun bromfietsverzekering. Vaker gaan de klachten over onverwachte dekkingsbeperkingen, bijvoorbeeld wanneer de bromfiets is opgevoerd of de bestuurder geen rijbewijs of bromfietscertificaat heeft. Ook wordt geklaagd over hoge eigen risico’s voor cascoschade en het weigeren van premierestitutie na diefstal of totaal verlies van de verzekerde bromfiets. Wat de cascodekking betreft, staan in de voorwaarden soms vergaande uitsluitingen ten aanzien van het diefstalrisico. Er wordt dan bijvoorbeeld geen dekking verleend wanneer de bromfiets ’s nachts buiten wordt gestald of niet met een bepaald type slot aan een vast object wordt verankerd. Zulke belangrijke dekkingsbeperkingen staan dan wel in de voorwaarden, maar vaak onvoldoende duidelijk. Het verdient aanbeveling dat zulke bepalingen extra onder de aandacht van de verzekerden worden gebracht. Bij bemiddeling in deze kwesties zal telkens worden getoetst of het beroep van de verzekeraar op een uitsluitingsbepaling in de polis, in de gegeven situatie nog wel redelijk is.
Klachten over garantieverzekeringen blijken altijd voort te komen uit de ingewikkelde constructie van het product in samenhang met de gebrekkige communicatie erover. De contractuele verhoudingen zijn zowel voor als na de totstandkoming van de verzekering zeer onoverzichtelijk. Ook de civielrechtelijke positie van de verzekerde is onduidelijk en blijkt bij geschillen allesbehalve sterk. Alle partijen passeren de revue - de verzekeraar, de verkoper, de makelaar, de keurder, de expert en de aannemer - en tot slot dan ook nog de verzekerde. Deze wordt veelvuldig van het kastje naar de muur gestuurd. Bij schade en klachten blijken alle partijen die door de verzekerde worden aangesproken, zich beurtelings achter de bouwtechnokeuring te verschuilen. Op zich is dat ook niet zo verwonderlijk, aangezien het keuringsrapport door alle partijen wordt gebruikt, zij het vanuit verschillende en ook wel tegengestelde posities en belangen. De verzekerde moet dan zelf maar uitzoeken wie voor welke fout verantwoordelijk is, aangezien niemand voor het geheel kan of wil worden aangesproken. Dit heeft ertoe
4.1.4 Garantieverzekeringen bij woningen Diverse makelaars in onroerende zaken profileren zich als ‘garantiemakelaars’. Zij bieden zowel huizenverkopers als -kopers een gratis bouwtechnokeuring aan, die dan voor beide partijen de basis voor een garantieverzekering vormt. Bij deze verzekering is de makelaar meestal contractpartij van de verzekeraar en wordt de koper als verzekerde aangemerkt. De garantieverzekering wordt als een bescherming gepresenteerd, een waarborg voor de financiële consequenties van verborgen gebreken. In de verkoopinformatie wordt de indruk gewekt dat wie zijn huis niet van een garantiedekking voorziet, onverantwoorde risico’s neemt. Ook zonder een garantieverzekering echter kan de koper altijd de verkoper en de makelaar op verborgen gebreken aanspreken. Betrokkenen lijken dit in de euforie bij de aankoop van een huis
28
de polisdekking tot de inboedel op dat adres beperkt. De inboedel was gedurende maximaal twee maanden per jaar ook elders (in Nederland) gedekt. De Raad was op grond hiervan van mening dat de klager in redelijkheid heeft kunnen concluderen, dat zijn inboedel na de verhuizing niet langer dan twee maanden op het nieuwe adres was verzekerd en dat de verzekering daarna was beëindigd. Deze uitspraken hebben tot het misverstand geleid dat inboedelverzekeringen in het algemeen bij een verhuizing opzegbaar zouden zijn. Dit is niet het geval. In de meeste polisvoorwaarden is bepaald wat de gevolgen van een verhuizing voor de verzekering zijn. Van verzekeraars mag worden verlangd dat die bepaling geen ruimte voor misverstanden en onduidelijkheden laat. Ook in dit verslagjaar echter werd het onderwerp opnieuw aan de Raad van Toezicht Verzekeringen voorgelegd (Uitspraak nr. 2000/69 Br) De polisvoorwaarden in deze kwestie gaven volgens de Raad onvoldoende grond voor de stelling dat het de verzekerde duidelijk moest zijn, dat hij ook na de verhuizing nog aan de verzekering was gebonden.
geleid dat klagers te snel en te gemakkelijk naar het Klachteninstituut Verzekeringen worden doorverwezen. Verzekeraars reageren niet zelden op hun beurt, ook de Ombudsman van het kastje naar de muur sturend, dat alle andere partijen evenzeer aan de ontstane situatie debet zijn. Verzekeraars zijn echter medeverantwoordelijk voor een integrale en afdoende klachtenprocedure, waarbij de Ombudsman voor de specifieke verzekeringsproblematiek een bemiddelende positie inneemt.
Verrotte kozijnen Een huiseigenaar ontdekte een paar maanden na aankoop van zijn woning een lekkage bij een raam. Het bleek dat het kozijn en ook andere kozijnen ernstig waren verrot. Na onderzoek van een expert liet de verzekeraar weten dat houtrot niet was gedekt. Hierover was de koper bij het aangaan van de garantieverzekering en bij de koop van het huis niet geïnformeerd. Vastgesteld werd dat een meer grondige inspectie van het pand de slechte conditie van de kozijnen aan het licht zou hebben gebracht. In het keuringsrapport stond weliswaar dat de kozijnen in voldoende tot goede staat verkeerden, maar de keurder had deze waardering gegeven nadat de verkoper had toegezegd, dat enkele lichte aantastingen zouden worden gerepareerd. Op de polis van de garantieverzekering werd nergens over een algemene uitsluiting van houtrot gesproken. Bovendien beschikte de koper op het moment van de koop nog niet over een polis of polisvoorwaarden. Hij wist dan ook niet beter dan dat de kozijnen ten tijde van de overdracht in goede staat verkeerden en verzekerd waren. De verzekeraar wees de claim aanvankelijk helemaal af, maar bood later een gedeeltelijke coulancevergoeding aan. De eigenaar trachtte tevergeefs de resterende schade bij de overige partijen te verhalen. Steeds weer werd hij naar een ander verwezen. Uiteindelijk wendde hij zich tot het Klachteninstituut Verzekeringen. Weliswaar is het instituut het aangewezen loket voor klachten over de handelwijze van verzekeraars en tussenpersonen, maar niet voor klachten over de handelwijze van alle andere bij de garantieverzekering betrokken partijen.
4.1.6 Mobiele-telefoonverzekeringen Diverse verzekerden hebben in de verslagperiode geklaagd over het niet honoreren van hun claim na het verlies of de diefstal (zakkenrollerij) van hun mobiele telefoon. Bij het afsluiten van de verzekering zijn zij immers op de mededeling van de telefoonverkoper afgegaan, dat mobiele telefoons het verzekeren waard zijn en dat men in geval van een verzekering bij verlies en diefstal gewoon een nieuwe telefoon krijgt. Bovendien krijgen ze een folder overhandigd met voorop de aansporing ‘Verzeker uw mobiele telefoon tegen schade, verlies en diefstal’. Alles is gedekt, denkt de verzekerde, die helaas meestal niet de moeite neemt om de polisvoorwaarden achterop het aanvraagformulier nog eens goed door te nemen. De praktijk wijst uit dat deze verzekering min of meer ‘en passant’ wordt verkocht, als een soort bijproduct bij de telefoon. Verschillende verzekerden van wie de diefstal- of verliesclaim werd afgewezen, zeiden zich misleid te voelen. De verzekeraar in kwestie bleek gelukkig begrip voor de gevoelens van de klagers te hebben. De claims werden opnieuw beoordeeld en de klachten allemaal opgelost (uitgezonderd een enkel geval waarin nog andere overwegingen een rol spelen en waarover nog een discussie loopt). De verzekeraar werd gevraagd om nog eens zijn gedachten te laten gaan over de manier waarop gelijksoortige problemen in de
4.1.5 Inboedelverzekeringen Is een verhuizing een geldige reden om de inboedelverzekering op te zeggen? Met die vraag hebben veel verzekerden zich tot het klachteninstituut gewend. Een belangrijk voorbeeld vormt een uitspraak van de Raad van Toezicht in dit opzicht (RvT II-96/26). In deze zaak stond het adres van de verzekerde op het polisblad vermeld en werd
29
bovendien had ze zichtbaar rode plekken aan de binnenkant van haar arm. De verzekerde claimde de diefstal op haar inboedelverzekering, die immers dekking bood voor schade door gewelddadige beroving. De verzekeraar echter wees de claim af omdat er geen geweld zou zijn gebruikt. De dieven hadden mevrouw slechts verrast door de tas in het voorbijgaan te grijpen. Dat de verzekerde daarbij ook lichte verwondingen had opgelopen, veranderde naar het inzicht van de verzekeraar niets aan de aard van de overval. Na discussie met de tussenpersoon van de verzekerde gaf de verzekeraar toe dat het begrip ‘gewelddadige beroving’ voor de consument niet eenvoudig is te begrijpen, omdat ‘die voor zichzelf het onderscheid tussen gewone en gewelddadige beroving nooit gemaakt zal hebben’. De verzekeraar wilde echter - coulancehalve - slechts de helft van de schade vergoeden. De verzekerde nam hier geen genoegen mee, wendde zich tot mij, waarna de verzekeraar de schade uiteindelijk alsnog volledig heeft vergoed.
toekomst kunnen worden voorkomen. De verzekeraar is strikt genomen niet verantwoordelijk voor al te royale toezeggingen van de telefoonverkoper en voor de folder die deze gebruikt, maar dat zulke toezeggingen het imago van de bedrijfstak nadelig kunnen beïnvloeden, is een feit. De afwijzing van de claim werd meestal op een bepaling in nieuwe, gewijzigde polisvoorwaarden gebaseerd. Diefstalschade is alleen gedekt, zo staat in die bepaling, indien er sprake is van aantoonbare sporen van braak aan een afgesloten verblijfplaats of indien er sprake is van beroving gepaard gaand met lichamelijk geweld. Met de desbetreffende verzekeraar is deze nieuwe polisbepaling over ‘geweld’ besproken. Ook sommige andere verzekeraars bieden uitsluitend nog dekking voor schade na diefstal als er sprake is geweest van beroving gepaard gaand met (lichamelijk) geweld. Schade door verlies wordt meestal helemaal niet meer gedekt. Bij zo’n bepaling dat er van geweld sprake moet zijn geweest, is het probleem dat begrippen als ‘beroving’ en ‘geweld’ voor veel verzekerden niet duidelijk zijn. De polisvoorwaarden bevatten er doorgaans geen definitie van. Het woord ‘beroving’ bijvoorbeeld, dat strikt genomen een vorm van geweld impliceert, wordt in het algemeen ook gebruikt als de diefstal ongemerkt heeft plaatsgevonden. Iemand die het slachtoffer van zakkenrollerij is geworden, vindt dat hij beroofd is. Een afwijzing van een claim na zakkenrollerij is daarom formeel-juridisch misschien verdedigbaar, maar zal door de verzekerde niet altijd worden begrepen. In ieder geval wordt aan de verwachtingen die bij het afsluiten van de verzekering bij hem zijn gewekt, niet voldaan. De begrippen ‘beroving’ en ‘geweld’ zijn uit de inboedelverzekering afkomstig. Daar roepen ze sinds jaar en dag discussie en onbegrip op (zie het voorbeeld). Veel verzekerden vragen zich af wat verzekeraars nu eigenlijk willen. “Had ik mij eerst in elkaar moeten laten slaan?”, zo zeggen ze. Hoe denkt de bedrijfstak met deze begrippen om te kunnen gaan, wat betekenen ze precies en hoe kan de verzekerde er het beste over worden geïnformeerd? Verzekeraars zouden over deze materie nog eens moeten nadenken en de dekking op dit punt moeten herzien.
4.1.7 Motorrijtuigverzekeringen Een uitgebrande auto werd vanwege de samenlopende oorzaken van de schade niet vergoed (zie het voorbeeld). Bij een uitleg van de polisdekking deed de maatschappij een beroep op een arrest van de Hoge Raad van 8 juli 1993 (Hogenboom / Unigarant). Dit arrest betrof een reisverzekeringsovereenkomst waarbij een ongevalsschade werd geclaimd. Volgens de Hoge Raad was hierbij niet aan de orde of, in het kader van een wettelijke verplichting tot schadevergoeding, een bepaalde schade als gevolg van de gebeurtenis waarop aansprakelijkheid berust, aan de aansprakelijke kan worden toegerekend. Wel was de vraag aan de orde of er een causaal verband aanwezig was. In een overeenkomst voor een bepaald overeengekomen rechtsgevolg wordt immers tussen twee gebeurtenissen van andere aard, in dit geval het ongeval en een functiestoornis van de claimant, zo’n causaal verband geëist. Bij de beoordeling of zo’n causaal verband aanwezig is, komt het aan op de inhoud en de strekking van de overeenkomst en, indien daarover geschil bestaat, op de uitleg van die overeenkomst. Volgens de autoverzekeraar gold hetzelfde voor de overeenkomst van beperktcascoverzekering. Uit uitspraken van de Raad van Toezicht Verzekeringen lijkt echter de conclusie te mogen worden getrokken dat de Raad bij schades door brand, diefstal en storm de causaliteitsleer van de causa proxima toepast. Dit betekent dat niet zonder meer voor de toepasselijkheid van de causaliteitsleer naar redelijkheid wordt
Wel of geen geweld? Van een verzekerde werd haar handtas van haar schouder gerukt. Tegenover de politie verklaarde ze daardoor pijn in haar arm te hebben en
30
Zulke conflicten zijn vrij eenvoudig te voorkomen. De verzekeraar kan bij het verzoek om een taxatierapport op te laten maken, duidelijk de beperkte functie van dit rapport aangeven. Ook kan hij de verzekering op basis van vaste taxatie in de zin van artikel 275 Wetboek van Koophandel sluiten. Deze laatste oplossing komt het meest overeen met de verwachtingen van de verzekerde. De getaxeerde waarde wordt dan gedurende de vooraf overeengekomen geldigheidsduur van het taxatierapport als waarde van het motorrijtuig aangenomen.
gekozen. Overigens is het nog maar de vraag of de beperkt-cascoverzekering in het geval van de verbrande auto het causaal verband eist. De polistekst is overduidelijk. Pas nadat de verzekeraar erop attent was gemaakt dat eerder in een soortgelijke kwestie een formeel advies in de zin van het reglement van de Ombudsman was uitgebracht (zie het jaarverslag over 1996), ging hij overstag en bleek hij bereid de schade alsnog verder in behandeling te willen nemen.
Samenlopende oorzaken van schade Een betwiste taxatie
Een auto belandde door een eenzijdig verkeersongeval in een droge sloot en vloog daarna in brand. De auto was tegen brand en zelfontbranding verzekerd. Volgens de verzekeraar stond voldoende vast dat de auto direct na en als gevolg van het van de weg raken en kantelen in brand was gevlogen. Het van de weg raken en kantelen waren dus de eigenlijke schadeoorzaken en die vallen niet onder de dekking van een beperktcascoverzekering. Omdat de auto niet volledig-casco was verzekerd, werd de brandschade aan de auto dus niet vergoed. In de polisvoorwaarden was evenwel glashelder bepaald dat de auto wel tegen brand was verzekerd. En het stond toch vast dat de auto daadwerkelijk was verbrand? De desbetreffende polisbepaling deed niet duidelijk uitkomen, dat schade door brand als gevolg van een aanrijding of een eenzijdig ongeval niet was verzekerd. Ook de inmiddels wettelijk vastgelegde contra proferentemregel is in dit geval een argument om uit te keren. Deze regel houdt in dat bedingen duidelijk en begrijpelijk moeten zijn opgesteld en dat bij twijfel de uitleg prevaleert die voor de wederpartij het gunstigst is (art. 6:238 lid 2 BW).
Een autoliefhebber had zijn oldtimer bij een bepaalde maatschappij verzekerd en liet het voertuig op advies van zijn tussenpersoon door een erkend expertisebureau taxeren. De auto werd op 33.000 gulden getaxeerd. Het taxatierapport werd naar de verzekeraar gestuurd, waarna de polis werd aangepast. In het rapport werd vermeld dat op basis van artikel 275 Wetboek van Koophandel ten behoeve van assuradeuren was getaxeerd. Een half jaar later werd de auto gestolen. De verzekeraar schakelde een expertisebureau in en dit bureau taxeerde de schade op een bedrag van 20.000 gulden. De contra-expert kwam op hetzelfde bedrag uit. De verzekerde beklaagde zich er vervolgens over dat hij op advies van zijn tussenpersoon een taxatie had laten verrichten, dat de verzekeraar de waarde die in het taxatierapport werd genoemd zonder commentaar in de polis had overgenomen, dat hij bovendien premie over dat bedrag had betaald en dat de experts die uiteindelijk het schadebedrag vaststelden, het voertuig nooit hadden gezien.
4.1.9 Opstalverzekeringen voor appartementen 4.1.8 Oldtimer-verzekeringen
Kopers van appartementen kopen niet het appartement zelf, maar verwerven het mede-eigendom van het hele gebouw met een gebruiksrecht van een deel daarvan. In de notariële akte van splitsing in appartementen is daarom, conform de wet, altijd bepaald dat een Vereniging van Eigenaren is opgericht en dat de statuten en het huishoudelijk reglement daarvan zijn vastgesteld. Bij kleinere gebouwen echter stelt zo’n Vereniging van Eigenaren vaak weinig voor. Het kan dan voorkomen dat bewoners allemaal afzonderlijk verzekeringen afsluiten. Een bewoner die individueel een verzekering voor het eigen appartement sluit, kan echter op problemen stuiten. In het ongunstigste geval immers doet de verzekeraar een beroep op nietigheid van de overeenkomst, als bij de aanvraag niet is gemeld dat het een appartement
Van ‘oldtimers’, motorrijtuigen van een zekere ouderdom waar meestal weinig mee wordt gereden, varieert de waarde uiteraard sterk. Het merk, het type en de staat van onderhoud zijn belangrijke factoren. Anders dan bij hedendaagse auto’s is de waarde niet uit tabellen af te lezen. Verzekeraars vragen daarom bij de verzekering van een oldtimer vaak om een taxatierapport. De getaxeerde waarde wordt in de polis opgenomen, maar dient dan uitsluitend als grondslag voor de berekening van de (casco)premie. Bij een schadeclaim ontstaan hierdoor nogal eens problemen (zie het voorbeeld). De schade wordt dan immers op basis van de lagere dagwaarde ten tijde van de schadegebeurtenis bepaald, terwijl de verzekerde van de taxatiewaarde uitgaat.
31
Hopelijk zal deze weg tot een vermindering van het aantal klachten in deze branche leiden. Vanzelfsprekend sluit de mogelijkheid van ‘mediation’ de weg naar het Klachteninstituut Verzekeringen niet af.
betrof. Als de verzekeraar een schade in het appartement van de verzekerde wel vergoedt, zal dat waarschijnlijk naar verhouding gebeuren (op basis van de waarde van het appartement ten opzichte van de waarde van het hele gebouw). De verzekeraar stelt - formeel terecht dat voor het overige een vorderingsrecht op de overige appartementseigenaren bestaat. Beter is het daarom als het hele gebouw op één polis, op naam van de gezamenlijke eigenaren, wordt verzekerd. Voor bewoners die toch afzonderlijke verzekeringen afsluiten, is het raadzaam de clausule ‘individueel appartementsrecht’ in de polis op te laten nemen. Meestal is de premie dan wel 25 procent hoger, maar een schade in het eigen appartement wordt volledig vergoed en de verzekeraar neemt het verhaal jegens de overige appartementseigenaren op zich. Het is daarom gewenst dat verzekeraars op het aanvraagformulier voor de opstalverzekering expliciet vragen of het om een appartement gaat. Ook tussenpersonen moeten erop toezien dat de juiste polisomschrijving, tenaamstelling en clausulering worden toegepast.
4.1.11 Rechtsbijstandverzekeringen Het aantal dossiers in deze branche nam toe van 152 in 1999 tot 182 in 2000, maar gelet ook op de groei van de branche is dit geen opvallende toename. Wel vormt het aantal rechtsbijstandkwesties een flink aandeel van de telefonische klachten en verzoeken om inlichtingen. Regelmatig wordt over het gebrek aan voortvarendheid bij rechtsbijstandverzekeraars geklaagd, evenals over de terughoudendheid van de behandelaar om de verzekerde van tijd tot tijd over de stand van zaken te informeren. Het komt ook voor dat een vertrouwensbreuk met de behandelaar ontstaat, dat wil zeggen met de interne behandelaar of met de advocaat die door de rechtsbijstandverzekeraar was ingeschakeld (zie het voorbeeld). De verzekerde die een (andere) advocaat wil, stuit dan op de polisbepaling dat slechts één behandelaar wordt ingeschakeld en dat verdere rechtshulp wordt uitgesloten wanneer de verzekerde zelf een belangenbehartiger benoemt. Een beroep op deze polisbepaling kan echter onder omstandigheden onredelijk zijn. De argumenten van de verzekerde om een andere belangenbehartiger in te schakelen, moeten steeds zorgvuldig worden gewogen.
4.1.10 Personenschadeverzekeringen De branche personenschadeverzekeringen blijft een moeizame zaak. Zowel verzekeraars als belangenbehartigers spreken van een steeds hardere opstelling van de wederpartij. Kennelijk lukt het maar niet om in de praktijk te realiseren wat in symposia en vaktijdschriften welwillend wordt beleden. De suggesties in het jaarverslag over 1999 met betrekking tot een betere afhandeling van personenschadeclaims blijven daarom ongewijzigd. Positief was dat in het verslagjaar twee brochures werden uitgebracht: ‘Schade regelt u zo!’, een uitgave van het Verbond van Verzekeraars waarin adviezen van de Commissie Consumentenbeleid over het schaderegelingsbeleid in het algemeen zijn verwoord, en ‘Schade lijden, schade vergoeden bij verkeersongevallen’, een geactualiseerde versie van de publieksbrochure. In de eerste brochure wordt enkele keren vermeld dat het Personenschade Instituut van Verzekeraars, het Nationaal Platform Personenschade en/of verzekeraars met een - overigens al zo vaak beloofde - afzonderlijke brochure voor slachtoffers zullen komen. In de tweede brochure wordt vervolgens met betrekking tot de gedragsregels van verzekeraars inzake letselschade naar de eerste brochure verwezen. Kortom, de brochures verwijzen naar elkaar, maar de beoogde brochure is er nog steeds niet! De pilot in de bedrijfstak voor ‘mediation’ bij personenschadeproblemen, waarvan de voorbereidingen zijn gestart, is een goede zaak.
In verliesgevende branches nemen verzekeraars extra snel maatregelen wanneer een individueel claimgedrag zich ongunstig ontwikkelt. Bij de gezinsrechtsbijstandverzekering is dit ook het geval. Betrokkenen worden er dan eerst op geattendeerd dat het claimgedrag ongunstig bij het gemiddelde afsteekt. Verandert er niets, dan worden maatregelen aangekondigd als een beperking van de dekking, de invoering van een eigen bijdrage per geval of zelfs de opzegging van de verzekering. Onder meer over zo’n opzegging na een aantal schademeldingen is verschillende keren geklaagd. In redelijkheid kan een rechtsbijstandverzekeraar op grond van de frequentie van meldingen niet zonder meer tot opzegging van de verzekering overgaan. Als het schadeverloop in een bepaald geval negatief van het gemiddelde afwijkt, is overleg tussen de verzekeraar en de verzekerde gewenst. Het blijkt immers dat bij verzekerden nogal eens verkeerde verwachtingen leven omtrent de mogelijkheid om zaken ter behandeling voor te leggen. De oorzaak daarvan ligt niet in de laatste plaats bij de rechtsbijstand-
32
toestand van de patiënt in de beoordeling van de claim mee te laten wegen (zie het jaarverslag over 1996, pagina 42). Een middenoorontsteking bijvoorbeeld is in het algemeen niet als een ernstige ziekte te duiden, en geeft uit medisch oogpunt geen recht op een vergoeding, maar is direct voor of tijdens een duikvakantie natuurlijk funest. Zulke omstandigheden leiden bij verzekerden tot verwarring, want het staat vast dat de geplande activiteit om medische redenen geen doorgang kan vinden. Het is gewenst dat maatschappijen over hun beleid ter zake nadenken, zeker nu de vakanties met een actief karakter in diversiteit en frequentie toenemen. Wat in het ene geval uit medisch oogpunt niet ernstig is, kan dat in het andere wel zijn. Verwarring ontstaat wanneer de perceptie van de vakantieganger niet met die van de medicus overeenkomt. Duidelijke communicatie over schadebeoordelingscriteria en -procedures zal mijns inziens bij verzekerden tot meer begrip voor een ingenomen standpunt leiden.
verzekeraars zelf. Bij het aanbieden van rechtsbijstandverzekeringen wordt vaak de indruk gewekt dat onbeperkt een beroep op de polis kan worden gedaan. In dit verband roept een aanduiding als ‘abonnement op rechtshulp’ dergelijke verwachtingen op.
Andere belangenbehartiger gewenst Een verkeersslachtoffer klaagde telefonisch over de behandeling van zijn claim. Een rechtsbijstandverzekeraar had deze claim in handen van een expertisebureau gegeven. De behandeling van de zaak nam om onbekende redenen veel tijd in beslag. Het slachtoffer kreeg onvoldoende informatie over de stand van zaken en zijn telefonische verzoeken om informatie werden afgehouden. Na beklag hierover bij de rechtsbijstandverzekeraar zou deze het bureau tot spoed manen. Er gebeurde echter niets. De klager meldde dat hij nu al zijn vertrouwen had verloren en dat hij een andere belangenbehartiger wilde. Volgens zijn verzekeraar kon dat niet. De bemiddeling leidde ertoe dat de verzekeraar de verzekerde alsnog in de gelegenheid stelde om een ander expertisebureau in te schakelen. Dit had echter veel eerder moeten gebeuren, namelijk op het moment dat het bureau na de eerste aanmaning de communicatie niet verbeterde.
Medische noodzaak? Een vakantieganger liep op het strand enkelletsel op en wilde zijn vakantie afbreken. Hij had een reis- en annuleringsverzekering afgesloten en deed nu een beroep op zijn verzekeraar. De ingeschakelde alarmcentrale vertelde hem echter, dat er geen sprake was van een medische noodzaak, in de zin van de polis, om de vakantie af te breken. De kosten van de vervroegde terugkeer zouden daarom voor de verzekerde zelf zijn, die bovendien geen recht op een vakantie-afbrekingsvergoeding had. De reiskosten in verband met de vervroegde terugkeer werden coulancehalve door de verzekeraar vergoed. Dit leidde tot verwarring bij de verzekerde en op grond van zijn annuleringsverzekering claimde hij alsnog een afbrekingsvergoeding. De maatschappij bleef bij het standpunt dat het geen gedekt evenement in de zin van de polis was (dat wil zeggen geen ‘ernstig ongevalsletsel, mits dit medisch vastgesteld is door de behandelend arts/specialist’) en benadrukte nog eens dat de reiskosten van de terugreis onverplicht op de reisverzekering waren vergoed en dat dit ook vooraf duidelijk aan de verzekerde was medegedeeld. In een toelichting heeft de verzekeraar inmiddels aangegeven dat het maatschappijbeleid wordt doorgelicht om vergelijkbare misverstanden in de toekomst te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat verzekerden in sommige gevallen op kosten van de maatschappij eerder kunnen terugkeren. Daarbij wordt gedacht aan vakanties met een ‘aantoonbaar actief doel’, bijvoorbeeld fiets-, golf-, duik-, of zeilvakanties. Een strandvakantie
4.1.12 Reisverzekeringen Het aantal klachten in deze branche is gestegen van 160 in 1999 naar 191 in 2000. Na jaren van inspanningen van verzekeraars om met name het aantal klachten met betrekking tot diefstalschadeclaims terug te dringen, lijken de positieve verwachtingen op dit punt uit te komen. De indruk bestaat, dat het aantal klachten over een vermeende onjuiste toepassing van het begrip normale voorzichtigheid behoorlijk is afgenomen. Dat zou zeer wel kunnen zijn gekomen door de introductie van de ‘beoordelingsassistent’, een hulpmiddel voor de schadecorrespondent, waarmee hij zich een oordeel kan vormen over de voorzichtigheid die een verzekerde heeft betracht aan de hand van criteria als locatie, aard en waarde van de bagage, tijdstip en tijdsduur en mate van beheer en alternatieven. Er blijft echter een probleem bestaan met de eenduidige interpretatie van de begrippen ‘ernstig ongevalsletsel’ en ‘ernstige ziekte’ voor of tijdens een vakantie (zie het voorbeeld). Een strikt medische uitleg van deze termen leidt geregeld tot teleurstelling bij verzekerden. Eerder is al verzocht om ook andere omstandigheden dan de zuiver medische
33
van buiten komend onheil werd verleend. De verzekeraar probeerde nog het probleem uit de weg te gaan door naar de falende voorlichting door de tussenpersoon en naar de acceptatie van de polis door de verzekeringnemer te wijzen. Hoewel de polis bij een oplettende verzekeringnemer wellicht vragen had kunnen oproepen, heeft de verzekeraar hier een eigen verantwoordelijkheid in. Hij kan zich niet achter het intermediair verschuilen door te stellen dat diens kennis tot die van de verzekeringnemer kan worden gerekend. Verzekerden moeten erop kunnen vertrouwen dat zij krijgen wat ze hebben gevraagd. Hier was dat niet het geval.
echter, zoals in de beschreven casus, hoort daar niet toe. En hoe zit het bijvoorbeeld met vliegreizen die alleen zijn geboekt om ter plaatse een safaritocht of een duikcursus te arrangeren? Sommige reisverzekeraars hebben in hun polisvoorwaarden een zogenoemde afschrijvingslijst opgenomen. In deze lijst is van de verzekerde reisbagage per categorie van zaken de levensduur in jaren of het afschrijvingspercentage per jaar vermeld. De afschrijvingslijst wordt bij het vaststellen van de dagwaarde van deze zaken gebruikt, waardoor discussie daarover kan worden voorkomen. In een bepaalde reisverzekering ontbrak echter een polisbepaling over de vaststelling van - in dit geval - de dagwaarde van brillen. Het probleem was mijns inziens vergelijkbaar met een zaak over de vaststelling van de dagwaarde van brillen bij een schadeclaim op een AVP-polis. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft hierover in de jaren tachtig een aanbeveling gedaan, hetgeen destijds tot een advies van de Vereniging van Algemene Aansprakelijkheidsverzekeraars heeft geleid. Een reisverzekering heeft vanzelfsprekend een ander karakter dan een aansprakelijkheidsverzekering. Toch is het voorstelbaar dat de Raad van Toezicht Verzekeringen bij klachten over de waardevaststelling van brillen na een schademelding op een reisverzekering, een soortgelijke aanbeveling kan doen. Het is een verzekerde ook niet goed uit te leggen waarom hij op grond van zijn reisverzekering geen recht op een schadevergoeding heeft overeenkomstig het hiervoor genoemde advies, terwijl een ander, met een identieke brilschade, dat wél heeft omdat die schade op een AVP-polis is geclaimd. Bemiddeling in voorkomende gevallen zal dan ook op een vergoeding conform dit advies zijn gericht.
Geen storm maar golven Een woonschip was oorspronkelijk op uitgebreide condities op een makelaarspolis verzekerd. Op initiatief van een tussenpersoon werd deze polis, om onduidelijke redenen, tussentijds naar een andere verzekeraar overgesloten. Deze verzekeraar gaf voor het casco en de inboedel van het schip een polis voor brand-, storm- en inbraakverzekering af, onder verwijzing naar aanvullende polisvoorwaarden voor opstal- en inboedelverzekering. Het woonschip lag aan een grote plas. Op een dag stuwde een zware storm de golven zo hoog op, dat het schip zonk. De verzekeraar weigerde de schade te vergoeden, omdat deze aan het zinken van het woonschip was te wijten en dit zinken werd niet (direct) door de storm, maar door de hoge golven veroorzaakt. Men mag inderdaad aannemen dat slechts schade die direct door windkracht wordt veroorzaakt, onder het evenement storm valt. Daarvan afgezien echter kan worden gesteld, dat de verzekeraar bij de afgifte van deze polis niet correct heeft gehandeld. De verzekeraar bleek daar gevoelig voor en stelde alsnog de helft van de verzekerde som betaalbaar. De betrokkene nam daar genoegen mee.
4.1.13 Woonschipverzekeringen
4.1.14 Ziekteverzuimverzekeringen
Bij een woonschipverzekering zijn verschillende verzekeringsvormen mogelijk: a) wettelijke aansprakelijkheid, b) brand, brandblussing, ontploffing, blikseminslag en wettelijke aansprakelijkheid en c) de uitgebreide dekking, dat wil zeggen ook schade door een van buiten komend onheil, en wettelijke aansprakelijkheid. Bij het oversluiten van verzekeringen kunnen er verschillen in de dekking ontstaan (zie het voorbeeld). Het was onduidelijk of de verzekeraar in dit voorbeeld er uitdrukkelijk op had gewezen dat de nieuwe polis niet naadloos op de oude aansloot en dat geen dekking voor schade door een
Ziekteverzuimverzekeraars verbinden doorgaans sancties, dat wil zeggen minder of geen uitkering, aan te late verzuimmeldingen, ook al is niet of nauwelijks aangetoond dat hun belangen daardoor echt zijn geschaad. Klachten over ziekteverzuimverzekeringen gaan vrijwel steeds over deze sancties. Mijns inziens mag een te late verzuimmelding op zich niet de basis voor een afwijzing zijn en moeten verzekeraars in iedere zaak opnieuw zo concreet mogelijk aantonen dat hun interventie, al of niet door middel van een reïntegratiebureau, tot een korter verzuim zou hebben geleid. In het geval de medische oorzaak
34
van het verzuim zo overtuigend is dat reïntegratie niet sneller had kunnen plaatsvinden, is het onacceptabel dat de verzekeraar belangenbeschadiging opvoert. In het geval de oorzaak van de afwezigheid minder duidelijk is of zelfs geen medisch etiket draagt, zou de verzekeraar de belangenbeschadiging wat nadrukkelijker kunnen opvoeren, als motivering van een (gedeeltelijke) afwijzing van de claim, maar ook dan moet de (extra) schade zo helder mogelijk worden geconcretiseerd. In dit kader is ook het gestelde in de paragraaf ‘gegevensuitwisseling eerste ziektejaar’ in het jaarverslag over 1999 volledig van kracht gebleven. Als er binnen de driehoek werkgever-werknemer-arbodienst geen (medische) informatie kan worden uitgewisseld, wordt het voor verzekeraars erg moeilijk om afwezige werknemers optimaal te begeleiden. Ziekteverzuimverzekeraars hebben op dit punt stevige kritiek op het functioneren van de arbo-diensten. Rond reïntegratie-activiteiten door of namens het particuliere verzekeringsbedrijf blijft een onbevredigende situatie bestaan. Enig inzicht in de omvang van die activiteiten of de resultaten ervan, gespecificeerd naar oorzaken van verzuim, leeftijd of bedrijfstak, ontbreekt. Algemene cijfers zouden overigens nog geen voldoende basis voor de beoordeling van individuele situaties zijn. Vooralsnog is er geen aanleiding om aan te nemen dat hier grote successen zijn geboekt of alsnog zullen worden geboekt. Zelfs wanneer verzuim correct en tijdig wordt gemeld, zal het succes van reïntegratiearbeid beperkt blijven. De ervaringen met de behandelingsprocedures bij zowel sociale als particuliere verzekeraars zijn wat dat betreft geen reden tot enthousiasme. Er is dan ook geen aanleiding om in voorkomende gevallen genoegen te nemen met de generieke mededeling ‘dat er sprake is van belangenbeschadiging van verzekeraar omdat de begeleiding of reïntegratie pas op een te laat tijdstip kon worden ingezet’. Welke bevoegdheid hebben verzekeraars trouwens bij begeleiding of reïntegratie? Is die bevoegdheid gebaseerd op de arbeidsovereenkomst van de betrokkene of op enige wetgeving? Ziekteverzuimverzekeringen zijn contracten die gesloten zijn tussen werkgevers en verzekeraars. In hoeverre zijn werknemers dan verplicht informatie over hun medische toestand te verstrekken? De conclusie is dat elke klacht op dit terrein op de eigen merites zal worden beoordeeld en dat de weigering van uitkeringen een punt van discussie zal blijven.
de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn verzekeraars gehouden om overeenkomstig de polisvoorwaarden tijdig inzicht in de hoogte van de premie en het eigen behoudpercentage te geven. De klant heeft er recht op om te weten tot welke financiële consequenties zijn contractuele verplichtingen leiden. Omdat de gesignaleerde problematiek structureel van aard was, zijn verzekeraars verzocht om een en ander mondeling toe te lichten en om over aanvaardbare oplossingen voor de betrokkenen mee te denken. Waar mogelijk is alsnog een compromis bereikt en zijn de contracten als het ware weer met een schone lei voortgezet. Enkele contracten zijn op verzoek van de klagers alsnog beëindigd. Een aantal dossiers is nog in behandeling en nieuwe klachten in het lopende jaar zijn niet uitgesloten. Ook in de jaarverslagen over 1997 en 1999 is al geschreven over de gang van zaken rond naverrekening en over de wijze waarop ziekteverzuimverzekeraars de en-bloc-bepaling toepassen. Hopelijk zullen nu, na ruim vier jaar, de ‘aanloopproblemen’ met ziekteverzuimverzekeringen afnemen. Het is immers moeilijk om begrip te moeten blijven opbrengen voor administratieve problemen - voorzover deze al de werkelijke oorzaak van de klachten zijn. Deze administratieve aanloopproblemen zullen voor de toename van het aantal klachten best een belangrijke verklaring vormen. Toch kan de vraag worden gesteld in hoeverre de particuliere verzekeraars er tot nu toe in zijn geslaagd om de problemen waarmee de sociale verzekeraars werden en worden geconfronteerd, de kop in te drukken. Niet zelden werd in het verleden naar het gemak verwezen waarmee sociale verzekeraars via het omslagstelsel het eigen ‘falen’ in financiële zin konden corrigeren. Het systeem van de naverrekeningen werkt echter in de praktijk precies hetzelfde uit.
Straffe naverrekening Een bedrijf sloot in juni 1996 een ziekengeldverzekering, een stop-loss contract met als einddatum 31 december 1999. Tussen de verzekeraar en de verzekerde ontstond een verschil van mening over de naverrekening van de premies over de jaren 1996, 1997 en 1998. De verzekering werd vervolgens per 1 januari 2000 beëindigd. In de polisvoorwaarden was bepaald dat het eigen behoud (het deel van de loonschade waarvoor de verzekeringnemer geen recht op een uitkering heeft) op een percentage van de loonsom werd vastgesteld. Dit had als gevolg dat dit eigen behoud pas jaarlijks achteraf kon worden vastgesteld. In een procedure voor de Raad van Toezicht Verzekeringen stelde de klager onder meer dat de
Een bijzonder probleem met ziekteverzuimverzekeringen betreft de naverrekening (zie ook het voorbeeld). Ook volgens het oordeel van
35
bod op uitsluitingsclausules. Dit verbod beoogt ontwijkingsconstructies voor de keuringsverboden in de overige leden van dat artikel te verbieden. De uitspraak van de Hoge Raad sluit geheel aan bij wat ook in het jaarverslag over 1999 over dit onderwerp is gesteld, namelijk dat de WMK onder meer beoogt de toegang tot oudedagsen invaliditeitsvoorzieningen niet onredelijk te beperken.
verzekeraar in strijd met de polisvoorwaarden had gehandeld, door pas na ruim drie jaar het eigen behoud vast te stellen. De financiële gevolgen waren bijna desastreus. Zo bleek het eigen behoud voor 1997 met een factor 20 te zijn gestegen. Op zijn verzoek om inzicht in de cijfers en de berekeningen kreeg de klager geen adequate reactie. In april 2000 werd uiteindelijk ruim 80.000 gulden door de maatschappij nagevorderd. Klager achtte dit onaanvaardbaar, temeer daar de algemene voorwaarden en de toelichting op de aard van de verzekering, met betrekking tot de berekening van het eigen behoud onvoldoende duidelijkheid en inzicht boden. De verzekeraar gaf als commentaar dat bij de berekening van de offerte destijds een fout was gemaakt, waardoor de klager de eerste jaren voordeel zou hebben gehad. Dat de klager niet eerder van de naverrekeningen op de hoogte was gesteld, werd door de verzekeraar onder meer verklaard door de massaal doorgevoerde tussentijdse wijzigingen en de administratieve problemen daardoor. De Raad van Toezicht Verzekeringen concludeerde dat de klacht volledig gegrond was. De verzekeraar had niet conform de polisvoorwaarden gehandeld voor wat betreft de tussentijdse communicatie over het eigen behoud en had bij het aangaan van de verzekering evenmin voldoende duidelijkheid verschaft (uitspraak nr. 2001/4 Med.).
4.2
4.2.2 Contracttermijnen Het Verbond van Verzekeraars heeft geadviseerd om verzekerden bij particuliere schadeverzekeringen voor eenjarige contracten te kunnen laten kiezen. Voor bestaande langdurige contracten is bepaald dat de verzekerde in ieder geval vanaf 1 januari 2000 per premievervaldatum of mutatiedatum de mogelijkheid moet krijgen om voor een andere contractduur te kiezen. Gelukkig wordt dit advies, na enige aanloopproblemen, nu breed toegepast. Over één specifieke handelwijze hierbij is veel geklaagd (zie het voorbeeld). Het is onduidelijk waarom de desbetreffende verzekeraar zo aan zijn eigen handelwijze vasthoudt, daar waar nu toch op ruime schaal contracten moeiteloos worden omgezet. Bovendien acht ik de wijze waarop een en ander is gecommuniceerd, niet correct. Er is immers van een negatieve optie gebruik gemaakt: het contract werd eenzijdig door de verzekeraar gewijzigd, tenzij verzekerde te kennen gaf met de wijziging niet akkoord te gaan. De verzekeringsbranche heeft in het verleden criteria voor zo’n negatieve optie opgesteld. In de beschreven kwestie is daar naar mijn mening onvoldoende aan voldaan om een en ander te rechtvaardigen.
Overige onderwerpen
4.2.1 Wet op de medische keuringen Na de inwerkingtreding van de Wet op de medische keuringen (WMK) op 1 januari 1998 werd een proefprocedure gestart over de vraag of voor collectieve contracten, gesloten vóór de inwerkingtreding van de WMK, medische waarborgen kunnen worden gevraagd met betrekking tot werknemers die na die datum tot het contract toetreden. Nadat de rechtbank in Rotterdam op 11 november 1999 oordeelde dat bestaande contracten moeten worden geëerbiedigd, werd deze principiële rechtsvraag door middel van ‘sprongcassatie’ aan de Hoge Raad voorgelegd. Net na de verslagperiode heeft de Hoge Raad uitspraak gedaan in deze proefprocedure (arrest van 5 januari 2001). De Hoge Raad heeft de verzekeraar, als verweerder in cassatie, in het ongelijk gesteld. Kern van de overwegingen is dat de initiatiefnemer van de WMK, Van Boxtel, in zijn antwoorden in de Eerste Kamer steeds heeft benadrukt dat de WMK onmiddellijke werking heeft. In de wet is slechts een uitzondering gemaakt voor het in artikel 4 lid 6 opgenomen ver-
Toch geen jaarcontract Na het van kracht worden van het advies van het Verbond van Verzekeraars had een bepaalde verzekeraar een brief naar al zijn verzekerden gestuurd. Daarin stond dat alle langlopende contracten zonder extra kosten naar vijfjarige contracten zouden worden omgezet. Zonder tegenbericht van de verzekerde ging de maatschappij ervan uit dat deze daarmee akkoord ging. In de brief stond ook dat het nu mogelijk was om tegen extra premie een lopend contract naar een jaarcontract om te zetten. Veel verzekerden hebben na lezing van de brief gedacht, zo bleek uit hun klachten, dat de omzetting naar vijf jaar wel goed was en dat men later alsnog om een jaarcontract zou kunnen vragen. Dit laatste deden zij enige tijd later, maar toen werd hun verzoek afgewezen. De verzekeraar berichtte hen dat het niet mogelijk was om het vijfjaarscontract tussen-
36
had overgemaakt. De dag erna echter ontving de gevolmachtigde een telefoontje van de tussenpersoon, dat deze nog een klein bedrag van de verzekerde had te vorderen. Afgesproken werd dat het schadebedrag in rekening-courant van de tussenpersoon zou worden geboekt. Nog eens twee weken later ontving de gevolmachtigde een brief van een curator. Deze deelde mee dat de buitenlandse vennootschap één dag na de poliswijziging failliet was verklaard. Deze poliswijziging was dus in het zicht van het faillissement verricht en werd derhalve vernietigd (actio Pauliana ex art. 42 FW). Zeven maanden na de schade ontving de advocaat van de directeur-firmant een brief van de gevolmachtigde. Deze meldde daarin dat hij het schadebedrag aan de tussenpersoon had overgemaakt, op diens verzoek, en vermeldde daarbij dat deze behandeling conform de polisvoorwaarden was toegestaan. Uiteindelijk betaalde de tussenpersoon de schade aan de curator, na een door de curator goedgekeurde verrekening met een kleine som geld. De advocaat van de directeurfirmant wendde zich vervolgens tot de Raad van Toezicht Verzekeringen met een klacht over de handelwijze van de gevolmachtigde en de verzekeraar bij de afdoening van de schade.
tijds naar een jaarcontract om te zetten. De bemiddeling in deze kwestie wordt voortgezet vanuit de overtuiging dat deze interpretatie van het advies van het Verbond te eng is en dat het verzoek van de verzekerden alsnog moet worden gehonoreerd.
4.2.3 Nakomen van betalingstoezeggingen Dat betalingstoezeggingen niet altijd ‘hard’ zijn, moge uit de voorbeelden blijken. Het uitgangspunt moet echter zijn, dat onvoorwaardelijke betalingstoezeggingen moeten worden nagekomen. Alleen als daarna bijvoorbeeld blijkt dat de verzekerde duidelijk heeft gehandeld met het oogmerk de verzekeraar te misleiden, kan in redelijkheid niet meer worden verlangd dat de verzekeraar zijn toezegging nakomt.
Toch maar niet betalen Een verzekerde had na een aanrijding schade aan zijn auto en sprak zijn verzekeraar aan. Deze liet hem weten dat de maatschappij, ter afwikkeling van de kwestie, opdracht zou geven om het schadebedrag aan hem over te maken. Daags daarna echter ontving de verzekerde bericht dat de betalingsaankondiging als niet geschreven moest worden beschouwd, omdat er alsnog een ongunstige getuigenverklaring was binnengekomen. De maatschappij schreef dat ze daarom niet tot betaling zou overgaan. De verzekerde wendde zich vervolgens tot het Klachteninstituut Verzekeringen. Deze handelwijze van de verzekeraar is niet verdedigbaar. Hij heeft een toezegging gedaan en moet die nakomen. De verzekeraar vond dat bij nader inzien ook. Het was volgens hem verkeerd geweest om de betalingsaankondiging al te versturen, terwijl het onderzoek naar de schuldvraag nog niet was afgerond. De schade werd alsnog betaald.
In het tweede voorbeeld werd de Raad van Toezicht Verzekeringen gevraagd te bewerkstelligen dat de betalingstoezegging van de gevolmachtigde zou worden nagekomen. Klachten worden echter op grond van het reglement van de Raad van Toezicht Verzekeringen altijd eerst aan de Ombudsman voorgelegd, opdat deze kan bezien of bemiddeling mogelijk is. Uit de stukken werd duidelijk dat de tussenpersoon in kwestie inderdaad een klein bedrag had te vorderen, maar niet op basis van welke titel en van wie. Op het moment dat de schade in zijn rekening-courant werd geboekt, was in ieder geval nog niet bekend dat er faillissementsproblemen waren. De indruk bestaat dat de gevolmachtigde de tussenpersoon heeft willen helpen bij de inning van diens vordering. Daarbij werd later de betalingstoezegging van de gevolmachtigde verbloemd door aan de advocaat van de directeurfirmant te berichten dat zo’n handelwijze volgens de polisvoorwaarden was toegestaan. Dit bleek echter niet zo te zijn. Het beroep van de curator op Paulianeus handelen van de directeur-firmant lijkt terecht en daarom ook wilde de verzekeraar daar een beroep op doen. Het blijft echter een feit, formeel gezien, dat de betalingstoezegging van de gevolmachtigde ten onrechte niet is nagekomen in de tijd tot de ontvangst van de brief van de curator. Deze onjuiste handelwijze
Eerst de tussenpersoon betalen Een auto stond op naam van een vennootschap naar buitenlands recht en was bij een gevolmachtigd agent WA-casco verzekerd. Op een dag werd deze auto, door de directeur-firmant, op naam van een vennootschap onder firma gesteld. De wijziging werd nog dezelfde dag doorgegeven en zonder navraag op de polis aangetekend. Een half jaar later had de directeur-firmant een schade aan de auto. Hij meldde de schade rechtstreeks bij de verzekeraar, met het verzoek het schadebedrag op zijn privébankrekening over te maken, en stuurde een bericht hierover naar de gevolmachtigde. Een paar maanden later bevestigde de gevolmachtigde hem schriftelijk dat hij het schadebedrag naar zijn privébankrekening
37
is in redelijkheid aan de risicodrager-verzekeraar toe te rekenen. De verzekeraar heeft uiteindelijk erkend dat de gang van zaken geen schoonheidsprijs verdiende, maar was niet bereid, gezien de gebleken feiten en omstandigheden, het schadebedrag nogmaals uit te keren. De curator heeft de kwestie vervolgens alsnog aan de Raad van Toezicht Verzekeringen voorgelegd.
voor de schadebehandeling naar de ‘assurantie-hulp-desk’ verwezen. Op een dag constateerde de verzekerde dat op zijn verzekeringsbewijs, door gebeurtenissen die voor hem onduidelijk waren, een gratis verzekerd deel van het verzekerde kapitaal van de ongevallendekking was komen te vervallen. De verzekerde diende daarop een klacht in. Na een eerste contact hierover stuurde de verzekeraar een kopie van de collectieve ongevallenverzekering toe. Daaruit bleek dat de desbetreffende maatschappij als verzekeraar-risicodrager optrad, dat een club van ouderen als verzekeringnemer fungeerde en dat de leden de hoofdverzekerden voor de gratis basisdekking waren. De premie daarvoor werd blijkens de polis door de club betaald. Volgens de verzekeraar was de verzekeringsovereenkomst van de klager door de club bij hem ondergebracht, evenals door de besloten vennootschap die de verschuldigde premie aan de verzekeraar betaalde. De gratis dekking was dus een incentive van de besloten vennootschap voor de leden van de club. De verzekeraar zou de totaalpremie afrekenen met de tussenpersoon aan wie het polisnummer was uitgereikt en de besloten vennootschap zou voor de opmaak en de verzending van de polissen en de premie-incasso zorgen. Naar het oordeel van de maatschappij speelde de communicatie tussen de besloten vennootschap, de club en de leden zich geheel buiten haar gezichtsveld en dus ook buiten haar verantwoording af. Nadat vervolgens nog was gebleken dat de besloten vennootschap en de ‘assurantie-hulp-desk’ één en dezelfde rechtspersoon waren en dat het afgegeven verzekeringsbewijs als een echte polis kon worden beschouwd, is het volgende aan de verzekeraar bericht. “Het lijkt mij dat onder uw naam middels een ingewikkelde constructie een blokpolis met een (beperkte) ‘gratis’ ongevallendekking op de markt is gebracht. Voorzover mij bekend zal een tussenpersoon, die door verzekeraars ondertekende verzekeringsbewijzen completeert en uitreikt, niet als gevolmachtigd agent in de zin van de Wabb worden beschouwd, mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. In dit geval is het afgegeven ‘Verzekeringsbewijs Ongevallendekking’ - waarop is afgedrukt ‘Verzekerd door ... (lees: naam van de maatschappij)’ niet gedateerd en ook niet door u ondertekend, hetgeen door u wellicht als een omissie uwerzijds wordt beschouwd, terwijl u in mijn ogen gegeven de omstandigheden - daarvoor de verantwoording draagt. Het zou in dit speciale geval wel eens zo kunnen zijn dat de besloten vennootschap in dezen als onbevoegd gevolmachtigd agent van uw maatschappij in de zin der wet heeft gefungeerd.” De verzekeraar kon zich volledig in deze conclusie vinden. Hij had inmiddels zelf ontdekt dat een en ander
4.2.4 Onbekende risicodragers Steeds vaker komt het voor, bijvoorbeeld bij mobiele-telefoonverzekeringen, dat gevolmachtigden niet precies aan hun klanten melden wie hun principalen zijn (zie ook het voorbeeld). De verzekerden weten dan niet precies met wie ze een contract hebben en wie voor de gang van zaken verantwoordelijk is, terwijl de wettelijke regels voor informatieverschaffing over de identiteit van de risicodrager en de mogelijkheden van klachtbehandeling toch helder zijn. Als de verzekeraars en de gevolmachtigden een en ander goed regelen en controleren, dan is een systeem van zakendoen via een gevolmachtigd agent op zich niet problematisch. Maar als bijvoorbeeld de volmacht door een verzekeraar uit een niet-EU-lidstaat is afgegeven, dan kunnen zich wel problemen voordoen. Zo bieden sommige autodealers bij de verkoop van een auto al dan niet via een volmachtconstructie een verzekering van een buitenlandse verzekeraar aan en verkopen rijwielhandelaren als subagent buitenlandse fietspolissen. Opmerkelijk in dit verband is ook dat binnenlandse verzekeraars met grootwinkelbedrijven en oliemaatschappijen in gesprek zijn over de verkoop van verzekeringen via deze instellingen. Kennelijk zijn er enkele zwakke plekken in de verzekeringsmarkt, die een ondoorzichtige serie tussenschakels tussen verzekeraars en verzekerden toestaan. Wanneer het dan een verzekeraar van buiten de EU betreft, zullen veel verzekerden bij diens onverhoopt faillissement met lege handen blijven staan. Opnieuw zal dan worden beseft dat zo’n affaire de hele sector schaadt.
Incentive voor club van ouderen Een verzekerde was in het bezit van een ‘Verzekeringsbewijs Ongevallendekking’, een ‘Samenvatting van de verzekeringsvoorwaarden’ en een brief van een besloten vennootschap waarin voor vragen naar een ‘assurantie-hulp-desk’ werd verwezen. Op het verzekeringsbewijs was de naam van de verzekeraar genoemd, stond ook vermeld dat de verzekeraar een polisnummer aan een bepaalde tussenpersoon had verstrekt en werd
38
juridisch-technisch niet juist was. De overeenkomst met de club van ouderen werd met wederzijdse instemming vernietigd. Op het gebied van de kennelijk lucratieve ongevallenverzekeringen, vaak in volmacht gesloten, was dit duidelijk een escapade. Hopelijk blijft het daarbij.
de motorrijtuigverzekering. Ook kon de vermengingsschade niet als gevolgschade van de veroorzaakte zaakschade aan de kistjes worden aangemerkt. Het transportbedrijf diende daarom een klacht tegen de verzekeraar in.
4.2.5 Verzekeren op maat
4.2.6 Klachtbehandeling door verzekeraars
Verzekeraars en assurantietussenpersonen adviseren hun relaties niet altijd de precies sluitende dekking die in specifieke situaties nodig en ook mogelijk is. Eerder is al eens het voorbeeld van de rijschool gegeven (zie het jaarverslag over 1998). In dit voorbeeld paste de verzekering van het wagenpark van de rijschool niet goed bij de verzekering van het bedrijfsaansprakelijkheidsrisico. Zonder maatwerk in zo’n situatie bestaat de kans dat er een voorziening ontbreekt voor het reële risico van letselschade aan bestuurders en leerlingen. Een ander voorbeeld betreft een bloembollentransportbedrijf (zie het voorbeeld). Omdat deze kwestie niet kon worden opgelost, is het dossier op uitdrukkelijk verzoek van de klager aan de Raad van Toezicht Verzekeringen overgedragen. Het bloembollentransportbedrijf in het voorbeeld heeft waarschijnlijk niet kunnen bevroeden, dat het risico van de specifieke ‘vermengingsschade’ op zijn aansprakelijkheidspolissen (WAM en AVB) niet werd gedekt. Van assurantietussenpersonen en verzekeraars mag worden verwacht dat zij alert blijven op bijzondere risico’s die zich bij bepaalde bedrijven kunnen voordoen en dat zij naar de meest adequate polisdekking blijven zoeken.
De aanpak van klachtbehandeling en communicatie, zowel binnen de maatschappijen als ten opzichte van het Klachteninstituut, is al eerder bij herhaling als kwetsbaar, zwak en zelfs onjuist beoordeeld. Helaas is er op die punten niets verbeterd. Verzekeraars blijven moeite houden met een aanpak van klachten zoals die door het Verbond van Verzekeraars en het Klachteninstituut Verzekeringen wordt aanbevolen. Binnen de maatschappijen blijven klachten nog steeds te lang in handen van oorspronkelijke dossierbehandelaars. Soms treedt een bedrijfsjurist of een speciale klachtenfunctionaris solistisch op. Deze heeft dan vaak geen bevoegdheden en is dus slechts een postbode tussen de afdeling en de klager of tussen de verzekeraar en de Ombudsman. Soms wordt aangevoerd dat de organisatiestructuur of de autonomie van units een adequate klachtbehandeling onmogelijk maakt. ‘Verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars hebben alle een klachteninstantie,’ zo staat desondanks in de publieksbrochure ‘Schade lijden, schade vergoeden bij verkeersongevallen’. Deze informatie is onjuist. Verzekeraars die hierin tekortschieten worden daarom opgeroepen alsnog structurele maatregelen te nemen om klachten zo adequaat en efficiënt mogelijk te behandelen, overeenkomstig de richtlijnen die door het Verbond van Verzekeraars en het Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangereikt.
Een onverwacht ongedekte schade Een gespecialiseerd bloembollentransportbedrijf had een bestel- en vrachtautoverzekering bij een WAM-verzekeraar. Het transportbedrijf veroorzaakte een schade door het omverrijden van kistjes (gaasbakken) op het erf van een bloembollenkweker. De schade ontstond onder meer door de vermenging van verschillende op de grond gevallen partijen bloembollen. Deze bloembollen waren op soort en kleur gesorteerd. Opnieuw sorteren op uiterlijke kenmerken was onmogelijk. Slechts na het uitpoten zou in het volgende seizoen het kleurverschil weer zichtbaar worden. De verzekeraar wilde wel de materiële schade aan de kistjes vergoeden, maar de schade door de vermenging niet. Er was immers geen sprake van materiële schade aan de bollen. Wel had de bloembollenkweker een vermogensschade, maar die valt buiten de dekking van
Communicatie? Een verzekerde stuurde een klacht naar zijn verzekeraar, maar kreeg geen antwoord op zijn brief. Toen hij zich daarover beklaagde, antwoordde de verzekeraar: “Derhalve was het niet reageren van onze zijde ook een antwoord aangezien betaling van deze zaak niet zou worden uitgevoerd.” Over communiceren valt nog veel te leren. In dit verband blijft dan ook de uitnodiging aan verzekeraars overeind om eens een studiedag aan het onderwerp klachtbehandeling te wijden!
39
5
Raad van Toezicht Verzekeringen
De Raad van Toezicht Verzekeringen ziet erop toe dat de verzekeringsmaatschappijen en de tussenpersonen die bij het Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangesloten “bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand houden”. Aldus is bepaald in artikel 5a van het Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen. Volgens artikel 6d neemt de Raad een klacht pas in behandeling indien de klager zijn klacht aan de aangesloten verzekeringsmaatschappij of tussenpersoon heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend, dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd. Kwesties die zich lenen om langs de weg van bemiddeling te worden afgehandeld, worden conform artikel 6e altijd aan de Ombudsman doorgezonden. Onder meer door de werking van dit laatste artikel is het aantal bij de Raad ingediende klachten in 2000 afgenomen ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren.
De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is formeler dan die bij de Ombudsman Verzekeringen. De procedure bij de Raad is goeddeels schriftelijk en is gebaseerd op hoor en wederhoor. Nadat de Raad een klacht heeft ontvangen, wordt aan de verzekeringsmaatschappij of de tussenpersoon gevraagd om zich in een verweerschrift tegenover de Raad te verantwoorden. Volgens artikel 7a van het Reglement moet deze verantwoording door een bestuurder geschieden als de aangesloten maatschappij een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze vennootschap of een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid is. In de overige gevallen moet de aangesloten maatschappij zich tegenover de Raad steeds zelf, dan wel door een vennoot verantwoorden. De klager krijgt vervolgens nog de gelegenheid om op de verantwoording door de verzekeringsmaatschappij of de tussenpersoon schriftelijk commentaar te leveren. Soms vindt de Raad aanleiding om de verzekeraar of tussenpersoon in een zitting te horen. Ook daarbij geldt het bepaalde in artikel 7a van het Reglement. De Raad kan een klacht gegrond, ongegrond of niet ontvankelijk verklaren. Bij een gegrondverklaring geeft de Raad doorgaans aan of en zo ja welke consequenties de verzekeringsmaatschappij of de tussenpersoon aan de uitspraak behoort te verbinden. De uitspraak wordt aan de klager en de betrokken verzekeraar of tussenpersoon toegezonden. De uitspraken worden in anonieme vorm gepubliceerd.
De Raad is een tuchtcollege en beoordeelt het gedrag van verzekeraars en tussenpersonen. Bij een klacht tegen een verzekeraar gaat het in de meeste gevallen om de wijze waarop deze bij de behandeling van een verzoek tot schadevergoeding is opgetreden. Zo’n verzoek kan op een overeenkomst van schadeverzekering zijn gegrond of ook op een onrechtmatige daad, bijvoorbeeld in het geval van aansprakelijkheidsverzekering, waarbij de verzekeraar de aansprakelijkheid heeft gedekt van degene die voor de gevolgen van het ongeval aansprakelijk is. Bij klachten tegen tussenpersonen gaat het vaak om de wijze waarop zij de verzekeringnemer bij de totstandkoming van de verzekering of bij een schadeafwikkeling hebben bijgestaan. In deze gevallen beoordeelt de Raad of de wijze van handelen van de desbetreffende verzekeraar of tussenpersoon uit het oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf aanvaardbaar was of is. Bij de behandeling van klachten tegen leden van het Verbond van Verzekeraars, de NVA of de NBVA toetst de Raad het gedrag mede aan de gedragscodes en ereregelen van de desbetreffende organisatie.
In 2000 werden door de Raad van Toezicht Verzekeringen 191 klachten afgehandeld. In 122 gevallen kwam het tot een uitspraak. Enkele uitspraken betreffen levensverzekeraars, enkele andere betreffen tussenpersonen, maar de meeste uitspraken hebben betrekking op het gedrag van schadeverzekeraars. Hieronder volgen, samengevat, enkele belangwekkende uitspraken.
Onvoorzien Een centrale-verwarmingsinstallateur liet een kraan openstaan, waardoor de vulslang van de installatie sprong, met waterschade als gevolg daarvan. De polis gaf dekking voor schade door water dat onvoorzien uit leidingen of daarop aangesloten toestellen en installaties van water-
41
leiding en centrale verwarming was gestroomd, als gevolg van springen door vorst, breuk, verstopping of een ander plotseling opgetreden defect of door het overlopen van water uit deze installaties en toestellen. De verzekeraar stelde zich op het standpunt dat deze polisbepaling geen dekking voor waterschade door een menselijke fout verleende. In vervolg op eerdere uitspraken oordeelde de Raad dat dit standpunt verdedigbaar was. Volgens de Raad is de onderhavige polisbepaling op zichzelf genomen duidelijk en begrijpelijk. Niettemin is gebleken dat verzekerden niet steeds onderkennen dat het hier gaat om de verzekering van een voorwerp, in dit geval de cv-installatie, en dat de begrippen ‘onvoorzien’ en ‘plotseling opgetreden defect’ betrekking hebben op (de eigenschappen van) dat voorwerp. Daardoor zou bij verzekerden het onjuiste beeld kunnen ontstaan dat schade veroorzaakt door menselijke fouten waarmee verzekerden in redelijkheid niet hebben gerekend, tevens als ‘onvoorzien’ in de zin van deze polisbepaling moet worden beschouwd. Daarom gaf de Raad de verzekeraar in overweging de onderhavige polisbepaling nader uit te leggen door bijvoorbeeld verzekerden uitdrukkelijk erop te wijzen welke waterschade is gedekt, namelijk schade door plotselinge defecten van het verzekerde object en niet de schade die het voorzienbare gevolg is van menselijk falen. (Uitspraak nr. 2000/13 Br. Met ingang van 1 januari 2000 is de wijze van nummering van de uitspraken gewijzigd.)
‘verbonden aan de arbeidsovereenkomst’ ruim moet worden opgevat. Een advies van het Verbond van Verzekeraars omtrent de Wet op de medische keuringen oordeelde de Raad in deze uitspraak als onjuist. (Uitspraak nr. 2000/31 Med)
Verzekeraar en schaderegelingsbureau Over de verhouding tussen een verzekeraar en een door hem ingeschakeld schaderegelingsbureau oordeelde de Raad dat het een verzekeraar in beginsel vrijstaat om een schaderegelingsbureau op te dragen om een vordering tot schadevergoeding te behandelen. In zo’n geval is de verzekeraar in tuchtrechtelijke zin verantwoordelijk voor de handelwijze en gedragingen van het schaderegelingsbureau als voor eigen handelingen en gedragingen. Indien de verzekeraar een schaderegelingsbureau inschakelt waarvan is gebleken dat het regelmatig heeft gehandeld in strijd met de eisen die aan een behoorlijke schadebehandeling moeten worden gesteld, dan is het denkbaar dat de verzekeraar handelt in strijd met de goede naam van het verzekeringsbedrijf. Een verzekeraar kan zijn wederpartij echter niet verplichten zich uitsluitend met het schaderegelingsbureau te verstaan. Het staat verzekeraar wel vrij het schaderegelingsbureau opdracht te geven jegens de wederpartij te reageren. (Uitspraak nr. 2000/34 Mo)
Niet alleen een verbetering Rechter Volgens artikel 5c van het Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen behandelt de Raad geen klachten die bij de rechter aanhangig zijn of waarover de rechter al een oordeel heeft uitgesproken. De Raad heeft geoordeeld dat onder ‘rechter’ in dit artikel ook de rechter in kort geding begrepen moet worden geacht. (Uitspraak nr. 2000/25 Br)
Een verzekeraar had zijn verzekerden in een brief meegedeeld dat de nieuwe ‘no claim’-regeling van de autoverzekering onder bepaalde omstandigheden een belangrijke verbetering voor hen inhield. Hij had echter nagelaten mee te delen dat deze regeling ook een verslechtering voor hen kon inhouden. Volgens de Raad beklaagde de klager zich met reden over deze handelwijze. (Uitspraak nr. 2000/43 Mo)
Verbonden aan de arbeidsovereenkomst
Dubbele redelijkheidstoets
In artikel 4 lid 4 van de Wet op de medische keuringen is bepaald dat geen keuring plaatsvindt voor deelneming aan een aanvullende arbeidsongeschiktheidsverzekering die aan de arbeidsovereenkomst is verbonden. De Raad heeft geoordeeld dat bij de uitleg van dit artikel het uitgangspunt voor ogen moet worden gehouden, dat de overheid ervoor moet zorgen, volgens de Memorie van Toelichting bij de wet, dat de toegang tot private aanvullende arbeidsongeschiktheidsverzekeringen niet onredelijk wordt beperkt. Dit betekent dat het begrip
Moet een WA-verzekeraar de kosten van rechtsbijstand vergoeden die een advocaat een verkeersslachtoffer in rekening brengt? Sinds 1 januari 1997 zijn er geen gepubliceerde tarieven meer die binnen de advocatuur worden geadviseerd. Advocaat en cliënt moeten daarom in onderling overleg de kosten van rechtsbijstand afspreken. Als een verkeersslachtoffer een bepaalde wijze van declareren is overeengekomen met de advocaat die optreedt om een schadevergoeding te krijgen, dan is daarmee nog niet gegeven, zo oordeelde de Raad, dat de dien-
42
overeenkomstig in rekening te brengen kosten van rechtsbijstand aan de ‘dubbele redelijkheidstoets’ voldoen. Deze dubbele redelijkheidstoets (uit artikel 6:96 lid 2, aanhef en onder c, BW) houdt in dat zowel de aanleiding om de kosten te maken alsook de omvang van die kosten redelijk moet zijn. Degene die voor de gevolgen van het ongeval aansprakelijk is en zijn aansprakelijkheidsverzekeraar zijn niet aan deze overeenkomst gebonden. Het staat hen vrij de omvang te bestrijden van het als schade opgevoerde bedrag, in de zin van voormelde bepaling, van het honorarium dat het slachtoffer en zijn advocaat zijn overeengekomen. Bij de beoordeling of de hier bedoelde kosten de redelijkheidstoets kunnen doorstaan, zijn tal van omstandigheden van belang. Daartoe horen de tijd die aan de behandeling van de zaak is besteed, de mate waarin een beroep op specialistische kennis van de advocaat werd gedaan en het bereikte resultaat. (Uitspraak nr. 2000/68 WA)
sel genoegen moeten nemen met antwoorden op gerichte vragen die hij, met toestemming van de verzekerde, aan de behandelend arts heeft gesteld. Niet uitgesloten is dat na een ongeval sprake is van een samenstel van klachten of aandoeningen en dat de geneeskundig adviseur meent dat er niet aan valt te ontkomen dat hij, om zich een volledig beeld te vormen van de lichamelijke toestand van de verzekerde vóór het ongeval, de patiëntenkaart ter inzage krijgt. In dat geval zal hij aan de verzekerde moeten mededelen waarom niet met het stellen van gerichte vragen kan worden volstaan en met welk doel de patiëntenkaart zal worden opgevraagd. (Uitspraak nr. 2000184 Mo)
Valse handtekeningen Een tussenpersoon vervalste diverse keren de handtekening van een (kandidaat-)verzekerde. De Raad acht dit handelen van de tussenpersoon volstrekt onaanvaardbaar. Dat de tussenpersoon stelt in goed vertrouwen te hebben gehandeld en te hebben getracht nooit het vertrouwen van zijn cliënt te beschamen, doet daar niet aan af. (Uitspraak nr. 2000/98 Le.T)
Onbeantwoorde vragen Als een verzekeraar er genoegen mee heeft genomen dat bepaalde vragen op het aanvraagformulier voor de verzekering niet waren beantwoord, dan staat het hem niet vrij, zo oordeelde de Raad, om zich erop te beroepen dat die vragen onbeantwoord zijn gebleven. (Uitspraak nr. 2000/77 Mo)
Verband houden met De Raad oordeelde dat als in een polisbepaling de woorden ‘voortvloeit uit’ of ‘verband houdt met’ voorkomen, dat dan niet elk verband, hoe gering ook, en niet elk voortvloeien uit, in hoe ver verwijderd verband ook, een beroep op de polisbepaling rechtvaardigen. De mogelijkheid om zich op die bepaling te beroepen wordt beheerst door de eisen van redelijkheid en billijkheid waarnaar verzekeraar en verzekerde zich jegens elkaar moeten gedragen (artikel 6:2 BW). Er moet een voldoende verband zijn. (Uitspraak nr. 2000/79 Rbs)
Patiëntenkaarten overleggen Wanneer kan een verzekeraar het overleggen van een patiëntenkaart verlangen? De Raad oordeelde dat een patiëntenkaart in het algemeen, naast de verlangde informatie, ook gegevens zal bevatten die niet van belang zijn voor de beoordeling door de geneeskundig adviseur van de verzekeraar. De geneeskundig adviseur kan niet met grond verlangen dat hem ook die gegevens worden verstrekt. Hij zal dan ook in begin
43
BIJLAGE 1
Reglement Ombudsman Verzekeringen Reglement inzake taak en werkwijze van de Ombudsman Verzekeringen, gebaseerd op artikel 12 lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage. De Ombudsman houdt kantoor te ’s-Gravenhage.
Er is tenminste één Ombudsman. De Ombudsman(nen) is/zijn werkzaam op de terreinen Levensverzekering en Schadeverzekering. Onder Levensverzekering is mede begrepen de Spaarkasverzekering en Natura-uitvaartverzekering.
De Stichting De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Bestuur Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Ombudsman De door het Bestuur van de Stichting benoemde Ombudsman(nen) als bedoeld in artikelen 2 en 12 van de statuten van de Stichting.
Consument De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere bij de verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs)activiteiten naar het oordeel van de Ombudsman van zodanige omvang zijn dat de klacht of het geschil zich niet leent voor bemiddeling door de Ombudsman.
a. De benoeming tot Ombudsman geldt voor onbepaalde tijd, met dien verstande dat de zittingsperiode van de Ombudsman eindigt op 31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. b. In tussentijdse vacatures wordt door het bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. Het bestuur van de Stichting is in bijzondere omstandigheden bevoegd om in afwachting van een nieuwe Ombudsman, een tijdelijke Ombudsman aan te stellen, die zijn functie overeenkomstig dit reglement zal uitoefenen c. De Ombudsman en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak.
Aangeslotene Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.
a. De Ombudsman heeft, behoudens bijzondere omstandigheden die zich naar het oordeel van de Ombudsman, na overleg met het Bestuur van de Stichting kunnen voordoen, tot taak om te bemiddelen tussen consumenten enerzijds en aangeslotenen
Raad De Raad van Toezicht als bedoeld in het reglement ‘’Raad van Toezicht Verzekeringen’’ van de Stichting.
45
legt niet binnen de daartoe gestelde termijn voldoet aan het verzoek (nadere) informatie aan de Ombudsman te verstrekken, wordt hij geacht zijn verzoek tot behandeling te hebben ingetrokken en wordt de klacht of het geschil niet (verder) in behandeling genomen. d. De Ombudsman handelt een klacht of geschil of een verzoek om informatie af door: 1. het verstrekken van relevante informatie aan klager; 2. de gemotiveerde mededeling aan klager dat de klacht of het geschil niet voor bemiddeling in aanmerking komt omdat de klacht of het geschil naar zijn mening onredelijk, dan wel ongegrond is; 3. het tot stand brengen van een, voor betrokken partijen aanvaardbare oplossing van de klacht of het geschil; 4. de constatering dat partijen inmiddels zelf een oplossing voor de gerezen klacht of geschil hebben bereikt; 5. door het geven van een gemotiveerd, schriftelijk advies dat hij uitsluitend aan betrokkenen ter kennis brengt. e. De Ombudsman kan te allen tijde deskundigen raadplegen met betrekking tot bij hem ingediende klachten en geschillen of verzoeken tot informatie.
anderzijds bij klachten en geschillen die betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. b. De Ombudsman behandelt tevens verzoeken om inlichtingen met betrekking tot de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. c. De Ombudsman behandelt geen klachten of geschillen die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst aangewezen instantie, aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht of het geschil heeft geoordeeld. a. De Ombudsman oefent zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht uit. Hij zal geen instructies van wie dan ook aangaande de uitoefening van zijn functie aanvaarden. b. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht o.m. leiden door hetgeen is bepaald in de wet, de verzekeringsovereenkomst, de geldende jurisprudentie, de redelijkheid en billijkheid, zijn rechtsgevoel en de toepasselijke gedragscodes en/of ereregelen. c. De Ombudsman wordt bij de uitoefening van zijn functie ondersteund door het secretariaat van de Stichting.
De Ombudsman zal de Raad verzoeken een onderzoek in te stellen in een geval waarin de betrokken aangeslotene weigert een door de Ombudsman aan hem gegeven schriftelijk advies na te leven of niet binnen een door de Ombudsman gestelde termijn van ten minste veertien dagen heeft verklaard een door de Ombudsman gegeven schriftelijk advies te zullen naleven.
a. Klachten en geschillen, nadat zij ter kennis zijn gebracht van de betrokken aangeslotene en deze zijn niet naar tevredenheid van de consument behandeld, dan wel aangeslotene heeft niet binnen een redelijke termijn gereageerd, alsmede verzoeken om informatie kunnen zowel mondeling als schriftelijk aan de Ombudsman worden voorgelegd. b. De indiening van klachten en geschillen moet geschieden binnen een jaar nadat de betrokken aangeslotene zijn definitieve standpunt aan klager kenbaar heeft gemaakt, dan wel binnen een jaar na het verstrijken van een periode van een maand waarbinnen de aangeslotene door klager in de gelegenheid is gesteld op de betreffende klacht te reageren. c. Indien degene die een klacht of geschil aan de Ombudsman voor
a. De Ombudsman kan klachten ter behandeling doorzenden aan de Raad. Zodanig doorzenden vindt - met inachtneming van de bevoegdheden van de Raad - plaats wanneer: 1. de Ombudsman van oordeel is dat de klacht zich niet leent voor bemiddeling omdat de klacht uitsluitend tuchtrechtelijke aspecten heeft; 2. de Ombudsman het wenselijk acht dat de Raad zich over de klacht uitspreekt. 46
b. Van een doorzenden als bedoeld in het voorgaande lid worden betrokkenen door de Ombudsman op de hoogte gesteld. a. De Ombudsman is gehouden geheimhouding in acht te nemen omtrent de identiteit van de betrokkenen, behoudens voorzover de laatsten hem van de geheimhoudingsplicht hebben ontslagen of uit de uitoefening van zijn functie krachtens artikel 7 lid e, artikel 8 en artikel 9 de noodzaak tot bekendmaking van de identiteit voortvloeit. b. De geheimhoudingsplicht is van overeenkomstige toepassing op de medewerkers van het secretariaat en op deskundigen aan wie de identiteit van betrokkenen is meegedeeld. Deskundigen dienen vooraf een verklaring te ondertekenen waarin zij te kennen geven de geheimhoudingsplicht te aanvaarden. De Ombudsman doet eenmaal per kalenderjaar en wel binnen zes maanden na afloop daarvan openbare mededelingen over zijn werkzaamheden en ervaringen.
BIJLAGE BIJ HET REGLEMENT OMBUDSMAN VERZEKERINGEN Beroeps- of bedrijfsorganisatie De in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde beroepsof bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs • NBVA, gevestigd te Tiel • Federatie van Onderlinge Verzekeringsmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik Bedrijf Het in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • Het verzekeringsbedrijf Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Ombudsman Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in een privacy reglement. Dit reglement Ombudsman Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’.
47
BIJLAGE 2
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen Reglement inzake samenstelling, taak en werkwijze van de Raad van Toezicht Verzekeringen, gebaseerd op artikel 13 lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage. De Raad is gevestigd te ’s-Gravenhage.
De Raad bestaat uit ten minste vijf leden, waaronder een voorzitter en ten minste een vice-voorzitter.
Stichting De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Bestuur Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
a. De benoeming van de leden van de Raad geschiedt voor onbepaalde tijd, met dien verstande dat de zittingsperiode van een lid eindigt op uiterlijk 31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. b. De leden van de Raad en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak. c. De voorzitter en (de) vice-voorzitter(s) moeten met goed gevolg aan een Nederlandse universiteit het doctoraal examen in de rechtsgeleerdheid hebben afgelegd. d. In tussentijdse vacatures wordt door het Bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. e. De alsdan benoemde neemt, voor wat zijn zittingstermijn betreft, de plaats in van zijn voorganger.
Raad De Raad van Toezicht Verzekeringen als bedoeld in artikelen 2 en 13 van de statuten van de Stichting. Ombudsman De Ombudsman als bedoeld in het ‘’Reglement Ombudsman Verzekeringen’’ van de Stichting. Consument: De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere, bij de verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs)activiteiten naar het oordeel van de Raad van zodanige omvang zijn dat de klacht zich niet leent voor een onderzoek door de Raad.
a. De Raad heeft tot taak erop toe te zien dat de aangeslotene bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam c.q. het aanzien van en het
Aangeslotene Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.
48
vertrouwen in het bedrijf in stand houden. Bij de uitoefening van haar taak toetst de Raad het handelen en/of nalaten van de aangeslotenen ook aan binnen de in de bijlage genoemde organisaties tot stand gekomen gedragscodes en/of ereregelen. b. Bij de uitvoering van de in lid 1 van dit artikel bedoelde taak treedt de Raad niet in de plaats van de bevoegde rechter, noch ook van een ter beslechting van geschillen in de verzekeringsc.q. bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie. c. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst of bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld. d. De Raad wordt bij de uitoefening van zijn taak ondersteund door het secretariaat van de Stichting. a. De Raad beraadslaagt en beslist over elke aan haar oordeel onderworpen zaak steeds met ten minste drie leden. b. Een door de Raad in te stellen onderzoek geschiedt: 1. hetzij op schriftelijk verzoek van de consument; 2. hetzij op verzoek van de Ombudsman in het geval als bedoeld artikel 8 of 9 van het “Reglement Ombudsman Verzekeringen”; 3. hetzij ambtshalve. c. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek wordt bij de Raad ingediend onder opgave van de naam van de aangeslotene te wiens aanzien een onderzoek wordt verlangd, met vermelding voorts van alle aan verzoeker bekende bijzonderheden en onder overlegging van al die bescheiden welke voor de behandeling van het onderzoek dienstig kunnen zijn. Met name houdt het verzoek in de feiten en omstandigheden op grond waarvan de verzoeker meent dat de betrokken aangeslotene de goede naam van c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf niet in stand heeft gehouden. d. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek als bedoeld in het voorgaande lid wordt slechts in behandeling genomen indien de consument zijn klacht aan de aangeslotene heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend, dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd. Indien een klacht met voorbijgaan aan de aan
geslotene rechtstreeks wordt ingediend bij de Raad van Toezicht, zal de Raad klager adviseren zijn klacht voor te leggen aan de betrokken aangeslotene. e. Een verzoek om inlichtingen alsmede een klacht die of een geschil dat zich leent om langs de weg van bemiddeling afgehandeld te worden, wordt altijd aan de Ombudsman doorgezonden. Van een dergelijke doorzending worden betrokkenen op de hoogte gesteld. Indien een klacht geen tuchtrechtelijke aspecten bevat verklaart de Raad de klager niet ontvankelijk. f. Verzoekt de Ombudsman op grond van artikel 8 Reglement Ombudsman Verzekeringen aan de Raad een onderzoek in te stellen, dan spreekt de Raad uit dat de aangeslotene door dat advies niet na te leven, de goede naam c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf schaadt. Het in de vorige zin bepaalde lijdt uitzondering indien de Raad van oordeel is dat het advies van de Ombudsman, in verband met inhoud of wijze van totstandkoming, in de gegeven omstandigheden niet voldoet aan hetgeen redelijkheid en billijkheid eisen. g. In geval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in zijn uitspraak hetgeen waartoe de aangeslotene ten opzichte van klager is gehouden. a. De Raad doet geen uitspraak zonder de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, te hebben verzocht zich schriftelijk en/of mondeling tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze, dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid betreft, dient bedoelde verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf dan wel door een vennoot te verantwoorden. b. Indien een aangeslotene een dergelijk verzoek ontvangt, is hij verplicht daaraan binnen de door de Raad gestelde termijn te voldoen. c. De volledige inhoud van de schriftelijke verantwoording, met inbegrip van alle eventuele bijlagen, wordt door de Raad ter kennis gebracht van degene op wiens verzoek het onderzoek wordt ingesteld. 49
BIJLAGE BIJ HET REGLEMENT RAAD VAN TOEZICHT VERZEKERINGEN
d. De aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, is verplicht aan de Raad alle beschikbare gegevens en inlichtingen te verschaffen welke deze mocht verlangen en een onderzoek op zijn kantoor (kantoren) door of vanwege de Raad te gedogen en daartoe zijn volle medewerking te verlenen. e. Zo de Raad het ten aanzien van zijn onderzoek dienstig acht schriftelijk of mondeling gegevens of inlichtingen te verkrijgen van functionarissen uit buiten- of binnendienst van de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, dient aangeslotene daartoe zijn volle medewerking te verlenen. f. De Raad is bevoegd zich door deskundigen schriftelijk of mondeling te doen voorlichten. Indien een aangeslotene daartoe een verzoek of oproeping ontvangt, is deze verplicht daaraan te voldoen.
Beroeps- of bedrijfsorganisatie De in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs • NBVA, gevestigd te Tiel • Federatie van Onderlinge Verzekeringsmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik Bedrijf Het in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • het verzekeringsbedrijf
De Raad doet zijn gemotiveerde uitspraak aan klager en de betrokken aangeslotene toekomen, tenzij het onderzoek ambtshalve is geschied. In het laatste geval zendt de Raad zijn uitspraak alleen aan de betrokken aangeslotene toe.
Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
De Raad brengt tevens iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die lid is van een beroeps- of bedrijfsorganisatie als genoemd in de bijlage ter kennis van de voorzitter van die organisatie. Iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die geen lid is van een der in de bijlage genoemde organisaties wordt door de Raad ter kennis gebracht van de Voorzitter van de Stichting. Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in een privacyreglement. Dit reglement Raad van Toezicht Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in werking op 7 mei 2000. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen’.
50
BIJLAGE 3
Ombudsman Verzekeringen mr. J.W. Wabeke
Personalia Raad van Toezicht Verzekeringen mr. D.H. Beukenhorst mr. H.C. Bitter mr. J. Borgesius drs. C.W.L. de Bouter mr. R. Cleton mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voorzitter) mr. J.G.C. Kamphuisen mr. Th.B. ten Kate prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter) prof. mr. F.J.H. Mijnssen (vice-voorzitter) mr. D.H.M. Peeperkorn (vice-voorzitter) D.F. Rijkels mr. B. Sluijters dr. B.C. de Vries mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent
Bestuursleden Voorzitter mr. A. Kosto Benoemd door het Verbond van Verzekeraars drs. C.A. Bol (vice-voorzitter) mr. R.D. Crommelin mr. A.J. de Jonge mr. C.R.F. Kalff (secretaris-penningmeester) P.H. Kremer mevr. ir. M. Tiemstra G.M.A.M. van Staveren Benoemd op voordracht van de Consumentenbond mevr. mr. C.J. Meerburg D.M. Westendorp
Secretarissen Ombudsman drs. P.P. Alvers mr. G.M.P. Biever mr. A.G.J.M. Bos mr. R.A.F. Coenraad mr. P.N. Hiep mr. S.W.A. Kelterman W.A. Nell mevr. mr. drs. D.J. Olthoff W.Th.M. van der Velden mr. G.A. van de Watering mevr. mr. A. Westerveld
Benoemd door NBVA mr. A.A. van Voorst Vader Benoemd door NVA mr. N.A. Mourits
51
Adviseurs Ombudsman W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige H.J. Nijzink, arts J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen mr. S.N.W. Karreman mr. C.A.M. Splinter Chef de Bureau F.K. Kallan Secretariaat mevr. A.L. Blok-Hol mevr. N.M. Martina-van Est mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg mevr. G.S. Goli mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer mevr. H.P. van der Linden mevr. A. van Toor-de Jongste mevr. M.J. Zebeda
52
