Jaarverslag 2005
Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen
Stichting Klachteninstituut Verzekeringen Bordewijklaan 10 Postbus 93560 2509 AN Den Haag Tel.: 070 333 89 99 Fax: 070 333 89 00
De voorgaande jaarverslagen van het Klachteninstituut Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn op de website van het Klachteninstituut te raadplegen. www.klachteninstituut.nl
Inhoudsopgave
Woord vooraf 1 Organisatie en cijfers
5 7
1.1
Kengetallen Ombudsman Verzekeringen
8
1.1.1
Aantal nieuwe zaken in 2005
8
1.1.2
Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij
8
1.1.3
Aantal schriftelijke zaken per jaar
8
1.1.4
Aantal schriftelijke zaken per branche
9
1.1.5
Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied
9
1.1.6
Gemiddelde doorlooptijden
1.1.7
Wijze van afhandeling en werkvoorraad
11
1.2
Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
11
10
2 Beschouwingen
13
3 Transparantie
17
3.1
Financiële dienstverlening
17
3.2
Voorlichting
17
3.3
Nieuw verzekeringsrecht
17
3.4
Kostenstructuren
18
3.5
Polisvoorwaarden
18
3.6
Contracttermijnen
19
3.7
Medische begrippen
19
3.8
Dekking
20
3.9
Premierestitutie
22
3.10
Klachtbehandeling door verzekeraars
22
3.11
Buitenland
23
4 Producten
25
4.1
Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
25
4.1.1
Ondoorzichtige reïntegratiepogingen
25
4.1.2
Afstemming van specialist en vraagbrief
26
4.1.3
Het blokkeringsrecht
26
4.2
Begrafenisverzekeringen
27
4.3
Inboedelverzekeringen
28
4.4
Levensverzekeringen
28
4.4.1
Transparante kostenstructuren
28
4.4.2
Het uitstellen van de einddatum
30
4.4.3
Hybride levensverzekeringen
31
4.4.4
De noodzaak van een actuariële toelichting
31
4.5
Objectverzekeringen
32
4.6
Pensioenverzekeringen
32
4.6.1
Pensioentoezeggingen
32
4.6.2
Waardeoverdracht
33
4.6.3
Pensioen- of lijfrenteuitkeringen in beleggingseenheden
33
4.7
Spaarverzekeringen
34
5 Raad van Toezicht Verzekeringen Bijlage 1: reglement Ombudsman Verzekeringen
35 45
Bijlage 2: reglement Raad van Toezicht Verzekeringen
48
Bijlage 3: personalia
51
Woord vooraf
Voor de financiële markten was 2005 een zeer bijzonder jaar.
Genoemde publiciteit en de implementatie van nieuwe gedrags-
De gebeurtenissen die hebben plaatsgevonden en de ontwikke-
regels hebben er tegelijkertijd toe geleid, dat er een betere
lingen die zijn ingezet, zullen in de komende jaren van grote
klachtopvang en -afhandeling bij verzekeraars en het interme-
invloed op de financiële dienstverlening in Nederland zijn. Het
diair werd opgezet. Daardoor kon ik voor het eerst in jaren, en
Klachteninstituut Verzekeringen heeft deze gebeurtenissen en
dat verheugt mij zeer, een daling constateren van het aantal
ontwikkelingen nauwlettend gevolgd en heeft daar ook een
aan mij voorgelegde geschillen. Het was daarom niet alleen een
adviserende rol bij kunnen vervullen. Deze kwesties hebben
eer, maar zeker ook een genoegen, om samen met de deskun-
veel aandacht gevraagd en daardoor een extra beslag op de
dige medewerkers van ons instituut een goede en snelle
capaciteit van de medewerkers gelegd. Bovendien heeft de
geschilbehandeling en advisering te kunnen bieden.
kritische publiciteit over gebeurtenissen en ontwikkelingen in de financiële dienstverlening ertoe geleid, dat veel consumenten zich voor advies tot het Klachteninstituut Verzekeringen hebben gewend. Ook marktpartijen en toezichthouders deden vaker een beroep op onze organisatie dan in voorgaande
J.W. Wabeke
jaren.
Ombudsman Verzekeringen
5
6
1
Organisatie en cijfers
Uitgebreide informatie over de organisatie van het Klachten-
vijftien secretarissen in dienst. Vanuit het secretariaat werd
instituut Verzekeringen en over de taak en werkwijze ervan,
ondersteuning geleverd door zeven medewerkers. In de bijlage
staat op de website: www.klachteninstituut.nl.
zijn de personalia gespecificeerd. In 2005 werd bij de behandeling van klachten ook diverse keren van de mogelijkheid
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het
gebruikgemaakt om extern deskundigen te raadplegen.
instellen en instandhouden van een bemiddelingsorgaan, evenals van een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak,
Sinds de invoering van de Gedragscode Informatieverstrekking
bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzeke-
Dienstverlening Intermediair (GIDI) in 2003 is het aantal
ringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepas-
aansluitingen van tussenpersonen enorm toegenomen, van
sing is. Hiertoe biedt de stichting in het Klachteninstituut
1.665 begin 2002 naar 6.435 begin 2003 en 9.436 eind 2004.
Verzekeringen huisvesting en ondersteuning aan de
Aan het eind van 2005 bedroeg het aantal aangesloten tussen-
Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht
personen 9.761.
Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman
Ook experts die door het NIVRE zijn gecertificeerd, kunnen zich
Verzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft een
als bureau (niet als persoon) bij het Klachteninstituut Verzeke-
eigen reglement. Overige doelstellingen van de Stichting
ringen aansluiten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen
Klachteninstituut Verzekeringen zijn het uitvoeren van secreta-
experts die in dienst van verzekeraars zijn (deze hoeven zich
riaatswerkzaamheden voor instanties die soortgelijke werk-
niet aan te sluiten, omdat klachten tot de verzekeraar worden
zaamheden verrichten en het verrichten van hetgeen in
herleid), experts die in dienst zijn van een bij BCE aangesloten
verband met het vorenstaande nuttig of nodig is. Met
bedrijf (deze hoeven zich ook niet aan te sluiten, omdat BCE-
Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties Stichting
kantoren zich kunnen aansluiten) en experts die in dienst zijn
voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van
van een niet bij BCE aangesloten bedrijf of hun eigen expertise-
Bedrijfstakpensioenfondsen zijn in dat verband afspraken
bureau hebben. Deze experts kunnen zich bij het Klachten-
gemaakt over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo
instituut Verzekeringen aansluiten. Eind 2005 waren 73 experts
fungeert het secretariaat van het Klachteninstituut
en expertisebureaus bij het Klachteninstituut Verzekeringen
Verzekeringen tevens als loket voor de Ombudsman
aangesloten.
Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen. De website van het Klachteninstituut Verzekeringen blijft veel De functies van Ombudsman Verzekeringen en directeur van
bezoekers trekken: in 2005 zo’n 8.400 per maand.
het Klachteninstituut Verzekeringen zijn in één persoon verenigd. Op het instituut zijn specialisten werkzaam als verzekeringsjuristen, arbeidsdeskundigen, pensioendeskundigen, medisch adviseurs en actuarissen. De secties binnen het instituut worden door coördinerend secretarissen geleid. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende de verslagperiode in totaal
7
Organisatie en cijfers
1.1
Kengetallen Ombudsman Verzekeringen Verzekeringsmaatschappij
1.1.1
3.952
Aantal nieuwe zaken in 2005
Tussenpersoon 1.453
Expert Overig
Mondeling ontvangen* Leven
1.446
Schade
3.347
Totaal
4.793
Schriftelijk ontvangen 2.598
Schade
2.868
Totaal
20
1.1.3
Leven Raad van Toezicht
221
Aantal schriftelijke zaken per jaar
1.1.3.1 Levensverzekeringen
180
3000
5.646 2500
Totaal
10.439
2000 1500
* Het betreft hier nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie die in datzelfde onderhoud konden worden afgehandeld.
1000 500
1.1.2
Aantal zaken tegen:
3.952
tussenpersonen
1.453
overigen Totaal
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
2005
verzekeringsmaatschappijen experts
0
Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij
1.1.3.2 Schadeverzekeringen 4000
20 3500
221 5.646
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Organisatie en cijfers
8
1.1.4
Aantal schriftelijke zaken per branche
1.1.5
1.1.4.1 Levensverzekeringen
Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied
1.1.5.1 Levensverzekeringen 2005
Levensverzekeringen
1.968
Spaarkasovereenkomsten
2004
2005
Bemiddeling en advisering
129
488 296
504
Aanspraken uit verzekering
521
Natura-uitvaartverzekeringen
83
Geschillen over uitkeringen
498
215
Overige
43
Kostenstructuur
312
121
Voorlichting
115
164
Totaal
2.598 43 83
Vertraging in behandeling of uitkering
122
97
Afkoop, afkoop- en premievrije waarde
158
110
0
106
Beleggingsaspecten
504
1968
Leven
Beëindiging overeenkomst
Spaarkas
Fouten en vergissingen
Natura Uitvaart
Hypotheek en levensverzekering
Overige
Hypotheek Aandelenlease Reserve- of waardeoverdracht
1.1.4.2 Schadeverzekeringen 2005
107
91
40
53
100
93
0
59
0
71
100
69
Totstandkoming overeenkomst
30
36
Mate van arbeidsongeschiktheid
46
36
Echtscheiding en levensverzekering
90
84
Winstdeling
30
41
Aansprakelijkheid
219
Conversie en omzetting
38
12
Brand
430
Medische acceptatie
21
30
Motorrijtuigen
905
Royement wegens non-betaling
20
25
Medisch
312
Verzwijging
7
17
Reis en transport
234
Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden
8
30
Overig
768
Geen uitkering wegens oud royement
5
4
Totaal
2.868
Consequenties te late indiening ao-claims
5
66
Fiscale aspecten
Aansprakelijkheid 8% Overig 27% Brand 15%
Reis/transport 8%
17
6
Begunstiging
6
3
Zelfmoord en levensverzekering
0
18
Onbeantwoorde brieven
0
26
Krediet
0
12
Incasso
0
35
FIN-NET
0
11
Diversen Totaal
Medisch 11%
Motorrijtuigen 31%
9
Organisatie en cijfers
78
73
2.603
2.598
1.1.7
1.1.5.2 Schadeverzekeringen
Wijze van afhandeling en werkvoorraad
2004
2005
1.116
870
25
35
Brand
563
430
Werkvoorraad per 1 januari
Aansprakelijkheid
325
219
Nieuwe schriftelijke zaken
2.598
32
25
Totaal
3.038
Motorrijtuigen Caravan
Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis
16
23
237
186
1.1.7.1 Levensverzekeringen 2005
Niet-ontvankelijk
440
128
48
41
Informatief
399
Medische varia
428
312
Geseponeerd
255
Rechtsbijstand
412
289
Niet voor toewijzing vatbaar
796
Kostbaarheden
7
13
Ten gunste van klager afgehandeld
846
493
425
3.702
2.868
Annuleringskosten
Overige Totaal 1.1.6
Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) Totaal afgehandeld
Gemiddelde doorlooptijden
Nog in behandeling per 31 december
78 2.502 536
1.1.6.1 Levensverzekeringen 1.1.7.2 Schadeverzekeringen
1600
2005
1400 1200
Werkvoorraad per 1 januari
1000
2003
Nieuwe schriftelijke zaken
2.868
717
800
2004
Totaal
3.585
2005
600 400
Niet-ontvankelijk
211
200
Informatief
785
Geseponeerd
0 < 4 weken
< 8 weken
< 12 weken
< 16 weken
langer
1800 1.1.6.2 Schadeverzekeringen 1800
4
Niet voor toewijzing vatbaar
841
Ten gunste van klager afgehandeld
759
Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.)
396
Totaal afgehandeld
2.996
1600 1400
Nog in behandeling per 31 december
1200 1000
2003
800
2004
600
2005
400 200 0 <4 weken
<8 weken
< 12 weken
< 16 weken
langer
Organisatie en cijfers
10
589
1.2
Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
In 2005 werden 180 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (153 in 2004). Van voorgaande jaren waren Afgehandelde zaken in 2005 per branche
begin 2005 nog 134 klachten in behandeling. In totaal werden in 2005 157 klachten afgehandeld. Eind 2005 waren eveneens 157 zaken nog in behandeling.
Branche
Afgehandeld
Gegrond
Ongegrond
Behandeling
Gedeeltelijk
Niet-
gestaakt
gegrond
ontvankelijk
’04
’05
’04
’05
’04
’05
’04
’05
’04
’05
’04
Aansprakelijkheid
18
11
4
0
5
4
6
6
2
0
1
1
Opstal/inboedel/inventaris
11
21
0
3
6
10
5
8
0
0
0
0
Motorrijtuig/caravan
39
31
10
4
10
6
14
18
3
2
2
1
Medische zaken
30
34
4
5
10
7
13
18
1
3
2
1
4
6
0
1
2
4
2
1
0
0
0
0
Reis/transport
’05
Rechtsbijstand
23
19
2
3
8
8
11
6
1
2
1
0
Leven
17
27
2
0
7
11
5
14
1
2
2
0
Overig
8
8
1
0
4
2
2
6
1
0
0
0
Totaal
150
157
23
21
52
52
58
77
9
9
8
3
Overig 5%
90
Aansprakelijkheid 7%
77
80
Leven 17%
Opstal/inboedel/inventaris 13%
70 58
60
Rechtsbijstand 12%
Motorrijtuig/caravan 20%
52
50
2004
40
2005
30 20
Reis/transport 4%
52
23 16 9
10
9
8 3
0
Medische zaken 22%
Gegrond
11
Ongegrond
Organisatie en cijfers
Behandeling gestaakt
Gedeeltelijk gegrond
Niet-ontvankelijk
Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt 1 Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht
2004
2005
24
15
2 Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene
2
2
3 Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad
6
2
4 Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting)
5
4
5 Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting)
4
12
6 Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene
0
2
7 Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar
0
0
8 Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies
0
0
9 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend
1
2
10 Verzekeraar/de tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht
3
8
11 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift
7
11
12 Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen
2
7
13 Klager was geen consument
2
3
14 Diversen
2
9
58
77
Totaal
Afgehandelde zaken in 2005 naar resultaat
Organisatie en cijfers
12
2
Beschouwingen
geval geweest, dat de marktpartijen en de toezichthouder zijn overeengekomen een Stichting Financiële Dienstverlening in te stellen, die in opdracht van de Autoriteit Financiële Markten in een mix van zelfregulering en regulering een aantal toezicht-
De Wet financiële dienstverlening (Wfd) heeft ook in 2005 op
taken voor haar rekening zal nemen. Zonder de getoonde
zich laten wachten, maar is nu in 2006 toch van kracht
zelfregulering in het verleden zou de toezichthouder hoogst-
geworden. In de aanloop naar deze wet is er in de afgelopen
waarschijnlijk minder vertrouwen in de markt hebben gehad
jaren veel gebeurd. Aan de ene kant waren er problemen of
dan nu het geval is.
zelfs schandalen in de financiële dienstverlening en aan de andere kant waren er de pogingen van financiële dienstverle-
In hoeverre nu is de consument met dit alles gediend? Hoe
ners om juist via zelfregulering tot verbeteringen van het
weet de consument om te beginnen waaraan de dienstverlener
gedrag te komen. Daarmee leek het een race tegen de klok te
zich heeft te houden? Deze vraag brengt mij op het onderwerp
zullen worden of de verbetering van de marktorde vanuit de
transparantie. Waren in mijn vorige jaarverslagen zorgplicht
financiële dienstverleners zelf ging komen of vanuit de over-
(2003) en deskundigheid (2004) het thema, in het voor u
heid, al of niet vanuit het ministerie van Financiën of de
liggende jaarverslag is transparantie dat.
Autoriteit Financiële Markten. Transparantie lijkt een modewoord, dat bij wijze van spreken Het is mijn observatie dat het in ieder geval de verzekeraars en
door het te vaak te gebruiken aan slijtage onderhevig kan zijn.
in toenemende mate ook het intermediair is gelukt om duidelijk
In het contractenrecht echter kennen we het begrip al heel
te maken dat het hen menens is als het gaat om zelfordening,
lang. Bij een wilsovereenstemming moet immers voor beide
zelf-assessment en verbetering. Dit heeft geresulteerd in
partijen volledig duidelijk zijn wat die wil inhoudt en wat er
gedragscodes die er niet om liegen. Deze gedragscodes zijn
dus is afgesproken. In de overeenkomst mag geen verborgen-
weliswaar verenigingsrechtelijk, maar wie naar zijn klanten
heid zitten. Zit die er wel in, dan is de overeenkomst terzijde te
communiceert zich in zijn dienstverlening aan een bepaalde
stellen, omdat er is gedwaald of bedrogen. Partijen moeten
code te zullen houden, bindt zich daar aan. Zo’n toezegging
over hun beider intenties helder tegenover elkaar zijn. Dit bete-
maakt immers deel uit van de overeenkomst met de klant en
kent dat van de zijde van de klant helder moet zijn wat hij
een beroep daarop heeft bij de rechter zeker kans van slagen.
bijvoorbeeld aan te verzekeren risico’s heeft te bieden, dus wat
Bovendien is er sprake van een zekere afdwingbaarheid - die
hij voor risico’s loopt en wat zijn behoefte is. Van de kant van
vanwege de langjarige contracten geleidelijk aan steeds beter
de dienstverlener wordt verwacht, hetgeen nu ook door de Wfd
merkbaar zal worden - sinds verzekeraars hebben aangegeven
wordt verplicht, dat hij die behoefte van de klant onderzoekt
dat zij alleen nog maar zaken zullen doen met tussenpersonen
en analyseert, daaromtrent adviseert en helder maakt wat hij
die de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening
heeft te bieden om in die behoefte te voorzien. Het uiteinde-
Intermediair (GIDI) hebben onderschreven.
lijke resultaat van hun overeenstemming moet zo zijn vastgelegd, dat begrijpelijk en helder is wat de overeenstemming
Met de komst van de Wfd zal de Autoriteit Financiële Markten
behelst en ook zodanig dat het voor de klant is terug te lezen,
een aantal nieuwe taken op het gebied van gedragstoezicht op
met andere woorden, schriftelijk.
zich nemen en zo een deel van de zelfregulering overnemen, met andere woorden, in regulering omzetten. Een mooi resul-
Voor een geschillenbeslechter is het natuurlijk van groot belang
taat van de zelfregulering in de afgelopen jaren is in ieder
om vast te stellen of ook hij een beroep kan doen op datgene
13
Beschouwingen
wat door middel van gedragscodes afgesproken is geweest en
partijen is vastgelegd. Het verstrekken van bewijsopdrachten is
op datgene wat de markt nu in het kader van de Stichting
immers aan de rechter voorbehouden. Zijn de zaken goed en
Financiële Dienstverlening met de toezichthouder heeft afge-
helder vastgelegd, dan zal het geschil doorgaans veel eenvou-
sproken. Kan een geschillenbeslechter met succes een beroep
diger kunnen worden opgelost.
op die afspraken doen wanneer dat nuttig is om een geschil te doen beëindigen? Dit laatste zal in de komende tijd moeten
In het verlengde hiervan wil ik nog opmerken dat in de afge-
blijken. Het afgelopen jaar is het in ieder geval regelmatig
lopen jaren de relatie tussen verzekeraar en klant ernstig onder
gelukt om bij een dienstverlener die vastzat in standpunten
druk is komen te staan doordat verzekeraars producten hebben
waarop kritiek uit te oefenen was, op grond van de argumen-
verkocht waarvan de opbrengsten als gevolg van het slechte
tatie die aan de eigen codes was ontleend, beweging tot stand
beursklimaat en de kostenbelading buitengewoon tegenvielen
te brengen. Daarnaast zijn ook de medewerkers van financiële
en waarvan tegelijkertijd de risico’s van het product voor in
dienstverleners op deze codes aan te sturen. Het is duidelijk
ieder geval de afnemer ervan onvoldoende duidelijk waren.
merkbaar dat management en medewerkers van tal van maat-
Mijns inziens bestaat er tussen verzekeren en beleggen een
schappijen trajecten in gang hebben gezet die naar een beter
groot spanningsveld en kan de combinatie daarvan leiden tot
presteren richting de klant moeten leiden. Ook hebben veel
financiële teleurstellingen zoals die zich nu ook weer hebben
verzekeraars in het kader van geschillen- en klachtregelingen,
voorgedaan. Een bijzondere bron van conflicten vormen de
conform de voorschriften van de Wfd en ook op herhaald
teleurstellingen van consumenten over de ‘opbrengst’ van
aandringen mijnerzijds, voor een betere eigen klachtopvang
bepaalde levensverzekeringsproducten. Nog los van de kwes-
gezorgd, waardoor evidente klachten doorgaans snel kunnen
ties rond beleggingsgerelateerde producten, die door de beurs-
worden verholpen. Mogelijk hebben de genoemde verbete-
problematiek van de afgelopen vijf jaren veelvuldig tegen-
ringen, in combinatie met de eigen klachtopvang, ertoe geleid
vielen, zetten in dit verband de kostenbeladingen de relaties
dat het aantal aan mij voorgelegde zaken in 2005, voor het
tussen verzekeraar, intermediair en consument regelmatig
eerst in jaren, is gedaald.
onder spanning en dan met name als gevolg van het verborgen, niet transparante karakter ervan.
Niettemin moet ik constateren dat transparantie in de praktijk van de financiële dienstverlening nog vaak ontbreekt. Het is
Hoezeer gebrek aan transparantie met betrekking tot kosten-
daarom de opgave voor verzekeraars en tussenpersonen om
belading tot problemen kan leiden, wil ik op deze plaats graag
daar verbetering in aan te brengen. Ik blijf daar aandacht voor
illustreren aan de hand van een zaak die door honderden
vragen, vanuit de overtuiging dat ik daarmee consumenten,
klagers bij het Klachteninstituut Verzekeringen werd aange-
maar zeker ook de financiële dienstverleners zelf een dienst
meld. Het ging hierbij over de opbrengsten van een door een
bewijs. Wie immers zorgt dat er in zijn relatie tot de klant geen
zeer grote groep consumenten aangekocht beleggingsproduct.
verborgen problemen kunnen zitten, heeft veel minder kans op
De desbetreffende verzekeraar had het ingelegde geld belegd,
een conflict met die klant. Wie toch in conflict met zijn klant
na aftrek van kosten en een premie voor het overlijdensrisico.
komt, heeft veel minder kans op problemen als gevolg van
Toen de expiratiedata van de contracten in zicht kwamen,
gebrek aan bewijs inzake uitgesproken intenties of wat beloofd
ontstond tussen de verzekeraar en een grote groep verze-
of toegezegd is. Bij een geschil tussen twee partijen over wat
kerden onenigheid over de verdeling van de ingelegde gelden.
er is gezegd of wat er is beloofd, kunnen de Ombudsman
Welk deel kwam de verzekeraar toe en welk deel de verze-
Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen weinig
kerden? Doordat bovendien de beleggingsresultaten behoorlijk
betekenen, daar zij zich dienen te concentreren op wat tussen
waren tegengevallen, raakten de gemoederen flink verhit.
Beschouwingen
14
Hevig werd gediscussieerd over onderwerpen als risicopremie,
de nieuwe pensioenwetgeving, de pensioenstelsels en de
de kostenstructuur en de wijze van prognosticeren. De kern
levensloopregeling, het nieuwe zorgstelsel enzovoort, moeten
van de zaak was mijns inziens dat er geen duidelijkheid
allemaal een plek in de administratieve organisatie van verze-
bestond over het bedrag dat de verzekerden ‘gezamenlijk’ (een
keraars krijgen, hetgeen opnieuw een behoorlijk beslag op hun
pijler van het verzekeringsbedrijf!) hadden willen beleggen.
verwerkings- en verandercapaciteit zal leggen. Het is mijn
Doordat een aantal zaken niet was geregeld, kon op de expira-
vurige wens dat verzekeraars al deze ontwikkelingen zullen
tiedata van de polissen meningsverschil over de precieze bete-
aangrijpen, niet om de blik weer naar binnen te richten, maar
kenis van bepaalde begrippen en ‘geduide bedragen’ ontstaan.
juist om de transparantie van hun producten en diensten voor
Bovendien kon de verzekeraar hierdoor niet meer duidelijk
de klant te vergroten.
maken wat de gerechtvaardigde prijs van zijn dienstverlening en die van de tussenpersoon was. Tot mijn grote verbazing was
Ook in dit verband wil ik extra aandacht vragen voor proble-
over dit alles nauwelijks iets schriftelijk vastgelegd, noch in het
men die kunnen optreden wanneer financiële dienstverleners
voorlichtingsmateriaal, noch in de verzekeringsbescheiden. Ook
en consumenten elektronisch zaken met elkaar doen. Wordt dit
al omdat de verzekeraar niet in staat bleek dit probleem met
niet met een goed beveiligd systeem en de nodige back-ups
een eigen adequate klachtenregeling op te lossen, meldden
georganiseerd, dan bestaat het risico dat na verloop van jaren,
zich, zoals gezegd, honderden klagers bij het Klachteninstituut
juist wanneer verschillen van mening gaan ontstaan, daarvan
Verzekeringen. Na constructief overleg met de verzekeraar
niets meer is terug te vinden. Elektronisch zakendoen impli-
bood deze nagenoeg alle klagers een regeling aan, met in mijn
ceert dan ook niet dat er geen papieren bewijsstukken, zoals
ogen rechtvaardig gedifferentieerde oplossingen. Daardoor kon
een polis, aanwezig behoeven te zijn. Die moeten er naar mijn
een streep onder deze zaak worden gezet, waarbij ik wel wil
mening wel zijn. Daarnaast wil ik opmerken dat mensen zich
opmerken dat de hele bedrijfstak er veel lering uit kan trekken.
bij elektronisch handelen achter een zogenaamde communice-
Zolang immers verzekeraars producten ontwikkelen en tussen-
rende partij kunnen verschuilen, zodat de dienstverlener vaak
personen producten verkopen die niet transparant zijn, blijft
niet weet of niet kan bewijzen met wie hij heeft gecommuni-
het gevaar van grote imagoschade voor de hele bedrijfstak
ceerd. De bekende ontvangsttheorie moet ook in dit kader
bestaan.
maar eens opgeld doen. Wie, kortom, het elektronisch zaken-
Er is nog een andere oorzaak van de problemen in de relatie
onoplosbare conflicten en imagoproblemen komen te staan als
tussen verzekeraars en hun klanten, namelijk alle ingrijpende
die we nog kennen uit de al lang afgekeurde praktijk van het
veranderingen die we in het recente verleden hebben gezien en
alleen maar mondeling zakendoen.
doen niet goed organiseert, zal ongetwijfeld voor dezelfde
die verzekeraars administratief niet goed of niet snel genoeg konden verwerken. Dit was het geval bij bijvoorbeeld de
Tot slot wil ik nog ingaan op de afspraak van de georgani-
millenniumwisseling, de invoering van de euro en de laatste
seerde financiële dienstverleners in Nederland om tot de instel-
herziening van het belastingstelsel, evenals bij de implemen-
ling van één geschilleninstituut te komen. Ook deze afspraak
tatie van nieuwe generaties automatisering en bij fusies of
mag als een belangrijke winst worden beschouwd die in de
overnames van bedrijven. Aan dit alles hebben verzekeraars
afgelopen jaren door zelfregulering is geboekt. Op dit punt zal
veel naar binnen gerichte energie gespendeerd, hetgeen de
de markt gaan voldoen aan datgene waarvoor ik al eerder heb
relaties met de klanten onmiskenbaar onder druk heeft gezet.
gepleit, namelijk transparantie voor de consumenten voor wat
Gelet nu op de grote wijzigingen die onlangs zijn doorgevoerd
betreft het loket waar zij met een geschil terechtkunnen betref-
of die aanstaande zijn, maak ik mij in dit kader zorgen. De Wfd,
fende producten van verschillende aard of gecombineerde
15
Beschouwingen
producten in het kader van financiële planning. De vorming van een sectorbreed geschilleninstituut zal nog geruime tijd in beslag nemen, omdat veel partijen daarbij hun inbreng moeten kunnen hebben, maar eventuele voorzieningen die al op weg daarnaar toe worden getroffen, zullen in de relatie tussen financiële dienstverleners en consumenten belangrijke stappen voorwaarts zijn. Ook in Europees verband zijn initiatieven ontwikkeld om tot meer samenwerking tussen nationale geschillengeschillenbeslechters te komen. Zo is in een convenant afgesproken dat klachten over dienstverleners in het buitenland door de nationale klachteninstituten in ontvangst worden genomen, worden voorbereid en naar de juiste instantie in het desbetreffende buitenland worden doorgeleid. Samenvattend kan ik constateren dat financiële dienstverleners, dankzij hun gedragscodes, op het gebied van service bieden en correct handelen, verbeteringen hebben geboekt. De Autoriteit Financiële Markten zag daar zelfs een reden in om een deel van de marktordening aan de markt zelf uit te besteden. In dit geheel is transparantie van groot belang, zeker ook als het gaat om de instelling van één geschilleninstituut voor de gehele financiële dienstverlening in Nederland. De ultieme graadmeter is natuurlijk in hoeverre de financiële diensten en de financiële producten ook voor de consument voldoende transparant zullen zijn. Dat op dit punt nog belangrijke verbeteringen mogelijk zijn, moge blijken uit de hiernavolgende hoofdstukken.
Beschouwingen
16
3
Transparantie
meer door het gebrek aan inzicht en deskundigheid van betrokken medewerkers bij verzekeraars en tussenpersonen. In de tweede plaats constateer ik dat mij nogal eens een, naar het lijkt, juridisch dichtgetimmerde advisering wordt voorgelegd.
3.1
Financiële dienstverlening
Daarbij heeft de consument dan voor de ontvangst van het wettelijk voorgeschreven voorlichtingsmateriaal getekend of in
Transparantie in de financiële dienstverlening begint met de
een gespreksformulier verklaard dat hij tevreden over de voor-
doorzichtigheid van de financiële markt in zijn geheel. Die
lichting is en alles begrijpt. Ik laat hier onbesproken wat daar-
doorzichtigheid is nu nog ver te zoeken. Consumenten weten
over juridisch is te zeggen, maar wil in dit verband wel
vaak niet of zij een leven- of schadeproduct, een hypothecair of
opmerken dat voorlichting aan de consument in geen geval
een ander bancair product, al of niet in samenhang, hebben
mag verzanden in het afdraaien van een ritueel. Het ligt immers
afgesloten. Ook financiële dienstverleners die zich bij mij ter
op de weg van de financieel adviseur om de consument
zake van een leaseproduct melden, daarbij het begrip polis
volledig voor te lichten over alles wat voor hem of haar rele-
gebruiken en ervan overtuigd zijn dat zij met een verzekerings-
vant is. Niemand is gebaat bij rituele bezweringen die uiteinde-
product hebben te maken, ontberen voldoende inzicht in de
lijk alleen maar de aansprakelijkheid van de adviseur voor
eigen markt. De brancheorganisaties NVA en NBVA hebben in
eventuele fouten moeten doen verminderen. Uit de rechtsprak-
het verslagjaar veel inspanningen verricht om hun leden te
tijk is bekend hoe schriftelijke verklaringen totstandkomen,
informeren, maar daarbij werden alleen deze leden bereikt en
zelfs in strijd met de wil van degene die verklaart, dus ik ben
dan nog alleen degenen die naar de informatiebijeenkomsten
daar bijzonder attent op.
kwamen of hun vakliteratuur lazen. Consumenten, ongeacht hun opleiding of kennis, raken al snel in verwarring wanneer zij
Veilig oversteken?
bijvoorbeeld een bankproduct afnemen dat onder de naam van
Bij druk verkeer kan men veilig oversteken door eerst naar
een levensverzekeraar wordt aangeboden. Zij blijken gewoon
links, dan naar rechts en vervolgens weer naar links te kijken.
onvoldoende onderscheidend vermogen te hebben ten aanzien
Het is niet eenvoudig om kinderen dit gedrag aan te leren.
van leven- en schadepolissen, de spaarhypotheek, de effecten-
Deskundigen probeerden het eens door de procedure in een opzegversje te verwoorden. Dat versje zou een geheugen-
leaseovereenkomst, de beleggingsrekening et cetera.
steuntje voor kinderen kunnen zijn. De uitkomst was echter dat 3.2
Voorlichting
het rijmpje een loos ritueel werd. Kinderen stelden zich met de blik op oneindig aan de stoeprand op, raffelden het rijmpje af
Zonder dit onderscheidend vermogen van de consument kan
en renden vervolgens de straat op. Het gevaar bestaat dat
alle voorlichting op dit gebied niet aarden en in ieder geval niet
voorlichting over financiële producten en diensten op dezelfde
op de juiste waarde worden geschat. De vraag is dan ook welke
manier een soort rituele bezwering wordt. Het is echter aan de
taak de bedrijfstak hierin heeft. In de eerste plaats constateer
financiële dienstverlener om zijn klanten niet een rijmpje te
ik dat nog steeds veel geschillen die mij worden voorgelegd,
leren, maar om de zingeving daarachter te duiden!
door uitsluitend het geven van heldere productvoorlichting 3.3
zouden zijn te voorkomen. Ik ben uiteraard daartoe bereid,
Nieuw verzekeringsrecht
maar die voorlichting moet natuurlijk niet door mij, maar door verzekeraars en tussenpersonen worden gegeven. Dat de
Met de inwerkingtreding van het nieuwe verzekeringsrecht (de
bedrijfstak daar niet altijd in slaagt, komt mijns inziens onder
titels 17 en 18 van boek 7 van het Burgerlijk Wetboek) zijn
17
Transparantie
oude bepalingen uit het Wetboek van Koophandel en daarnaast
ring, bedrog, oplichting, valsheid in geschrifte of poging(en)
veel jurisprudentie transparant gecodificeerd. De nieuwe
daartoe, 2) wederrechtelijke benadeling van anderen, zoals
wettekst bevat belangrijke bepalingen over onder meer verzwij-
vernieling of beschadiging, mishandeling, afpersing en afdrei-
ging bij het aangaan van een verzekering, de gevolgen van te
ging of enig misdrijf gericht tegen de persoonlijke vrijheid of
late premiebetaling en de directe actie bij aansprakelijkheids-
tegen het leven of poging(en) daartoe en 3) overtreding van de
verzekeringen. Ik heb de modelteksten en toelichtingen
Wet wapens en munitie, de Opiumwet of de Wet economische
gelezen die met het oog op de invoering van het nieuwe recht
delicten?”
door het Verbond van Verzekeraars zijn ontwikkeld. Het vele werk dat in dat kader is verzet en de professionaliteit van de
3.4
Kostenstructuren
aanbevelingen die zijn gedaan, vind ik indrukwekkend. Ook heeft het Verbond de aangesloten maatschappijen over de
Veel geschillen waarbij mijn bemiddeling wordt gevraagd, zijn
aanpassing van aanvraagformulieren en polisvoorwaarden
terug te voeren op gebrek aan transparantie in de kosten van
geadviseerd. Vervolgens zijn op een groot aantal onderdelen
verzekeringen. Consumenten schrikken nogal eens wanneer zij
oude aanvraagformulieren en polisvoorwaarden verduidelijkt en
ontdekken welk deel van de premie uiteindelijk daadwerkelijk
zijn begrippen nader omschreven, hetgeen de transparantie
wordt belegd. Ik haast me op te merken dat ik mij niet bemoei
bevordert. Natuurlijk mag niet worden verwacht dat nu meteen
met de hoogte van kosten - hoewel ik soms grote vraagtekens
alle zaken zo worden geregeld dat er in het geheel geen ondui-
plaats bij de verhouding tussen de netto- en bruto-investe-
delijkheid meer kan ontstaan. Toch vind ik dat een grote stap
ringen - en dat ik natuurlijk ook goed begrijp dat kosten, voor
voorwaarts is gezet met betrekking tot de transparantie van
productontwikkeling, administratie, verkoop, provisie, verzeke-
met name aanvraagformulieren en polisteksten. Graag spreek ik
ringsaspecten et cetera, moeten worden gemaakt. Wel hekel ik
daar mijn waardering voor uit. Ik hoop zeer dat ook deze
al gedurende jaren de ondoorzichtige presentatie van deze
ontwikkeling de totstandkoming en uitvoering van verzeke-
kosten, hetgeen niet alleen tot geschillen leidt, maar de consu-
ringsovereenkomsten transparanter zal maken. Het aantal
ment bovendien de mogelijkheid ontneemt producten adequaat
geschillen over deze overeenkomsten zal dan zeker afnemen.
met elkaar te vergelijken. Gelukkig neem ik nu een positieve ontwikkeling op dit gebied waar. Een toenemend aantal verze-
Preciezer, dus transparanter
keraars besluit hun portefeuilles met betrekking tot dit aspect
De tekst van een aanvraagformulier luidde: “Heeft u feiten te
van kosten, wat hoogte en transparantie betreft, te herzien. Ik
melden omtrent een eventueel strafrechtelijk verleden, die
zie zeer uit naar de resultaten daarvan.
binnen de afgelopen acht jaar zijn voorgevallen of andere feiten (zowel ten aanzien van het te verzekeren risico als de persoon
3.5
Polisvoorwaarden
van de aanvrager en/of verzekerde) die voor het beoordelen van de aanvraag van belang zouden kunnen zijn?” De desbe-
In de particuliere verzekeringssector stelt de verzekeraar de
treffende verzekeraar gebruikt nu een nieuw aanvraagformu-
polisvoorwaarden op en heeft de kandidaat-verzekerde, in de
lier, dat veel preciezer en daardoor duidelijker is. De nieuwe
fase voor het sluiten van de verzekering, de mogelijkheid die
tekst luidt: “Bent u of een andere belanghebbende bij deze
voorwaarden in te zien. Veel verzekeraars hebben de voor-
verzekering in de laatste acht jaar, als verdachte of ter uitvoe-
waarden van de meest voorkomende verzekeringsproducten op
ring van een opgelegde (straf)maatregel, in aanraking geweest
hun internetsite opgenomen. De consument echter neemt
met politie of Justitie in verband met: 1) wederrechtelijk
meestal nauwelijks kennis van die voorwaarden, maakt geen
verkregen of te verkrijgen voordeel, zoals diefstal, verduiste-
vergelijkingen en beperkt zich tot aspecten als de premie, de
Transparantie
18
dekking op hoofdzaken en het eigen risico. Later, en meestal is
alsnog voor een eenjarig contract te kiezen. Zij hebben immers
dat na een afwijzing van een schadeclaim of een teleurstelling
bij het sluiten van de verzekering niet de gelegenheid gekregen
over de hoogte van een schadevergoeding, kunnen problemen
om (eventueel met een premietoeslag) voor een kortere duur te
ontstaan. Degene die de inhoud van de polisvoorwaarden
kiezen. In het nieuwe verzekeringsrecht geldt in ieder geval na
bepaalt, heeft dan een bijzondere verantwoordelijkheid
vijf jaar een opzegrecht, ook al is de verzekering voor een
wanneer hij zich bij een geschil op die voorwaarden beroept.
langere periode aangegaan. Heeft de verzekeraar voor zichzelf
De wet schrijft voor dat bedingen in een overeenkomst duide-
het recht bedongen om de verzekering jaarlijks per hoofdpre-
lijk en begrijpelijk moeten zijn opgesteld. Bij twijfel over de
mievervaldag of na indiening van een schadeclaim op te
betekenis van een beding prevaleert de voor de wederpartij
zeggen, dan geldt die opzegmogelijkheid ook voor de verzeke-
gunstigste uitleg.1 Voor verzekeraars geldt bovendien dat zij
ringnemer. De verzekeringnemer kan de verzekering dan ook
zich door ondertekening van de Gedragscode Verzekeraars
jaarlijks opzeggen, waarmee praktisch gezien een eenjarig
hebben verplicht om afnemers heldere voorlichting te geven
contract is ontstaan.
over het product dat zij aanschaffen, over de voorwaarden die daaraan zijn verbonden en over de periode waarvoor het
3.7
Medische begrippen
contract geldt. De Gedragscode Verzekeraars schrijft daarnaast voor dat verzekeraars verplicht zijn om duidelijke producten te
Begrippen als ziekte, invaliditeit, functionele invaliditeit,
verkopen en om duidelijk en evenwichtig te zijn voor wat
arbeidsongeschiktheid, arbeidsinvaliditeit en functionele onge-
betreft de wederzijdse rechten en verplichtingen.2
schiktheid worden nogal eens door elkaar gebruikt. Daardoor ontstaat verwarring, met moeizame discussies tot gevolg. Dit
3.6
Contracttermijnen
kan worden voorkomen door te zorgen dat er over de inhoud van zulke begrippen overeenstemming bestaat. Het is bijvoor-
Verzekeraars moeten op grond van de Gedragscode Verze-
beeld duidelijk dat functionele invaliditeit iets anders is dan
keraars kandidaat-verzekerden vóór het sluiten van de verzeke-
arbeidsongeschiktheid. Een flink aantal mensen met een hoge
ring duidelijkheid over de looptijd van het contract geven,
mate van functionele invaliditeit oefenen hun arbeid volledig
bijvoorbeeld door de contractduur op het aanvraagformulier te
uit. Ook een ziekte zegt op zich weinig over de mate waarin
vermelden (gelijk ‘vijf jaar met stilzwijgende verlenging’). Het
kan worden gewerkt. Ik doe daarom een beroep op acceptatie-
Verbond van Verzekeraars heeft enige jaren geleden de aange-
medewerkers en schadebehandelaars in medische branches,
sloten verzekeraars geadviseerd om verzekerden niet alleen de
om bij de verkoop van en schaderegeling bij ongevallen- en
mogelijkheid van een eenjarig contract te bieden, maar ook de
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen helder in hun taalgebruik
mogelijkheid om lopende langdurige verzekeringscontracten
te zijn.
tussentijds naar een eenjarig contract om te zetten. Veel ontevreden verzekeringnemers hebben van deze laatste mogelijk-
Functionele en blijvende invaliditeit
heid gebruikgemaakt om hun verzekering eerder te kunnen
Een vrachtwagenchauffeur verzekerde in 1987, op aandringen
beëindigen. Wanneer op het aanvraagformulier uitsluitend de
van een adviseur, een uitkering van 20.000 gulden bij blijvende
contracttermijn van vijf jaar is genoemd, moeten naar mijn
invaliditeit. Dit bedrag stond ook op het certificaat van het
mening ook die verzekeringnemers de mogelijkheid krijgen om
verzekeringsproduct, dat ‘verzorging’ van de verzekerde suggereerde. De chauffeur kreeg schouderklachten. Weliswaar werd
1 2
zijn functionele invaliditeit op minder dan 15% vastgesteld,
Artikel 6:238 lid 2 BW. Gedragscode Verzekeraars T.a en T.b.
maar voor de sociale verzekering werd hij 35-45% afgekeurd,
19
Transparantie
waardoor hij niet meer op een vrachtwagen mocht rijden. De
die aanleiding geven voor een beroep van de verzekeraar op
man claimde vervolgens 45% van 20.000 gulden, maar de
het niet in acht nemen van de vereiste voorzichtigheid. Deze
verzekeraar wees deze claim af. De chauffeur deed daarover
polissen kennen nu vaak een bepaling dat geen recht op scha-
zijn beklag en wendde zich vervolgens tot mij, maar ik kon hem
devergoeding bestaat als de bestuurder zijn voertuig onafge-
niet helpen. Wellicht was hij destijds onjuist voorgelicht, maar
sloten en met de sleutel in het contactslot achterlaat. Daarnaast
de polisvoorwaarden waren duidelijk. Daarin was gesteld dat
leidt het bewaren van het kentekenbewijs in het dashboard-
onder blijvende invaliditeit werd verstaan de gevolgen van
kastje vaak tot een in de polis genoemde procentuele korting
ongeval of ziekte die de lichamelijke of geestelijke vermogens
op de uitkering. Verzekeringen echter als garantieverzeke-
van de verzekerde zodanig hebben verminderd, dat de verze-
ringen, verzekeringen van mobiele telefoons en betalingsbe-
kerde voor ten minste 15% blijvend invalide is. Het beroep van
schermingsverzekeringen bij leningen en kredieten worden
verzekerde werd daarbij buiten beschouwing gelaten en de
vaak nog verkocht zonder voldoende aandacht te geven aan de
mate van invaliditeit werd bepaald overeenkomstig de mate van
reikwijdte van de dekking. Dit gebrek aan transparantie bij
functionele invaliditeit zoals die aan de hand van de Guides to
deze verzekeringen blijft een bron van veel geschillen en is
the Evalution of Permanent Impairment van de American
daarom bepaald ongelukkig te noemen. De consument die
Medical Association wordt vastgesteld. Omdat de functionele
dergelijke verzekeringen aanschaft, wil ik daarom nogmaals
invaliditeit van de chauffeur op minder dan 15% was vastge-
waarschuwen voor onjuiste verwachtingen.
steld, had de verzekeraar de claim terecht afgewezen. Het begrip ‘normale voorzichtigheid’ blijft een bron van 3.8
Dekking
meningsverschillen. Normale voorzichtigheid is mijns inziens iets anders dan de - achteraf - te beschrijven ‘optimale voor-
Van verzekeraars mag in het algemeen worden verwacht dat zij
zichtigheid’. Een moment van onbedachtzaamheid is een
in hun polisvoorwaarden, met name in de uitsluitingsbepa-
normaal menselijk verschijnsel, waarvoor nu juist een verzeke-
lingen, zo weinig mogelijk begrippen hanteren die voor
ring is gesloten. Ook de waarde van het verzekerde object is
verschillende uitleg vatbaar zijn en dat zij voor veel voorko-
medebepalend voor de vraag wat onder voorkomende omstan-
mende situaties, voorzover mogelijk, een concrete objectieve
digheden onder normale voorzichtigheid moet worden
invulling aan die begrippen geven. Op het gebied van deze
verstaan.
transparantie is onder meer in reispolissen al veel voortgang geboekt. In deze polissen is nu meestal een concrete dekkings-
Autodiefstal en ‘normale voorzichtigheid’
omschrijving opgenomen voor diefstal van bagage in verschil-
De directeur van een bouwbedrijf ging naar een bouwvergade-
lende situaties (bijvoorbeeld uit geparkeerde auto’s of uit
ring en parkeerde zijn auto op het bouwterrein. Hij was bezig
koffers die als ruimbagage worden vervoerd). Deze omschrij-
nog wat materialen in te laden toen hij zijn gesprekspartners
ving verduidelijkt de bepaling dat de verzekerde, op straffe van
zag aankomen en gezamenlijk gingen ze naar binnen. Na een
verlies van het recht op schadevergoeding, de normale voor-
uur was de vergadering afgelopen en wilde hij wegrijden, maar
zichtigheid in acht moet nemen ter voorkoming van diefstal,
de auto stond er niet meer. De eigenaar had de auto niet afge-
vermissing en verlies. Bovendien wordt daarbij vaak ook nog
sloten en de sleutel in het contactslot achtergelaten. De verze-
onderscheid tussen kostbare zaken en overige reisbagage
keraar wees de schadeclaim af op grond van de polisvoor-
gemaakt. Dergelijke omschrijvingen geven veel meer duidelijk-
waarde dat geen aanspraak op vergoeding bestaat, indien de
heid en voorkomen onjuiste verwachtingen. Ook in recente
verzekerde niet de normale voorzichtigheid in acht neemt ter
motorrijtuigpolissen zijn de omstandigheden nader omschreven
voorkoming van diefstal of beschadiging van de auto (onvol-
Transparantie
20
doende zorg). De verzekerde stuurde mij een klacht over deze
aanvraagformulier was dit alles samengevat als ‘een ‘all risks’-
afwijzing, maar omdat het toen al langer dan een jaar geleden
garantie inclusief vergoeding van voorrij-, reparatie- en onder-
was dat de verzekeraar zijn standpunt had ingenomen, kon ik
delenkosten’. Dit was nogal kort door de bocht, want er was
die klacht niet in behandeling nemen. Wel heb ik de verzekerde
geen sprake van een dekking tegen alle risico's. Ook waren
op zijn verzoek laten weten dat ik het standpunt van de verze-
voorrijkosten volgens de voorwaarden niet meeverzekerd als de
keraar niet onredelijk of onbegrijpelijk vond. Door de auto niet
schade op basis van totaal verlies was uitgekeerd. Was de tekst
af te sluiten en de sleutel in het contact te laten zitten, gedu-
op het aanvraagformulier daarmee misleidend? Naar mijn
rende een uur, was naar mijn mening niet de normale voorzich-
mening was dit niet echt het geval. Op hetzelfde formulier
tigheid betracht. Dergelijke bepalingen inzake onvoldoende zorg
waren immers ook de dekkingsomvang, dekkingsbeperkingen
zijn gebruikelijk in polissen van motorrijtuigverzekering (en
en maximumvergoedingen nader uitgewerkt. Weliswaar zou de
overigens ook in polissen van reisverzekering en kostbaarhe-
aanduiding ‘all risks’ de indruk kunnen wekken dat de verzeke-
denverzekering). Wel moet van geval tot geval worden beoor-
ring letterlijk alle risico’s dekte, hetgeen niet zo was, maar
deeld of een ingenomen standpunt dat niet de normale voor-
bedenk daarbij dat dit ook voor motorrijtuigverzekeringen met
zichtigheid in acht is genomen, in de gegeven situatie
‘all risks’-dekking niet het geval is. Uiteindelijk zal de rechter
verdedigbaar is.
een uitspraak moeten doen over de vraag of het contract bijvoorbeeld wegens bedrog of dwaling vernietigbaar is. Door
Voorrijkosten meeverzekerd?
50% van het aankoopbedrag aan de leverancier uit te keren,
Bij de aankoop van een wasautomaat had de koper een garan-
had de verzekeraar naar mijn mening formeel aan zijn
tieverzekering voor de duur van zes jaar gesloten. Kort voor
verplichtingen voldaan.
het verstrijken van die termijn ging het apparaat kapot. De eigenaar beriep zich op de polis en de leverancier stuurde een
Diefstal is diefstal
servicemonteur. Deze constateerde dat de lagers stuk waren.
Een meisje op de fiets werd door een jongen aangehouden en
Omdat reparatie daarvan meer dan 75% van het aankoopbe-
van haar fiets geduwd. Ze probeerde haar fiets nog vast te
drag zou kosten, verklaarde de monteur het apparaat ‘total
houden, maar de jongen gaf haar een klap en ging er vervol-
loss’. De verzekerde claimde vervolgens op grond van de garan-
gens op de fiets vandoor. De verzekeraar van de fiets wees de
tieverzekering 50% van het aankoopbedrag (de maximale
claim van het meisje om twee redenen af. In de eerste plaats
vergoeding in geval van totaal verlies) en de verzekeraar
zou er geen sprake van diefstal zijn en in de tweede plaats
betaalde dit bedrag uit aan de leverancier. Deze hield echter
stond de fiets tijdens het voorval niet op slot. De bedoeling van
bijna zestig euro voor zichzelf in wegens voorrijkosten. De
de verzekering, zo stelde de verzekeraar, was alleen het risico
vraag was nu aan de orde of hier wellicht sprake was geweest
tijdens de stalling te dekken. Diefstal zou worden vergoed na
van een misleidende verkoopmethode bij het sluiten van de
inlevering van twee originele sleutels. De polisbepaling dat dief-
verzekering. Het was niet meer bekend hoe deze garantieverze-
stal uitsluitend is verzekerd als de fiets ten tijde van de diefstal
kering destijds was verkocht en of daarbij bepaalde toezeg-
op slot stond, is begrijpelijk, maar er zijn omstandigheden
gingen over de dekkingsomvang waren gedaan (bijvoorbeeld
waarin het beroep daarop als onredelijk moet worden aange-
‘voorrijkosten zijn altijd meeverzekerd’). Wel waren het
merkt. Beroving is daar een duidelijk voorbeeld van. Het is
‘aanvraagformulier garantiecertificaat’ en de voorwaarden nog
immers niet uit te leggen dat diefstal van de fiets uit een stal-
beschikbaar. In de voorwaarden waren de omvang van de
ling wel onder de polisdekking valt, maar niet diefstal onder
dekking, de hoogte van de schadevergoeding en de wijze
verzwarende omstandigheden, namelijk met geweldpleging
waarop die zou worden uitgekeerd, nader omschreven. Op het
(artikel 312 Wetboek van Strafrecht). Na een klacht over deze
21
Transparantie
afwijzing adviseerde ik de maatschappij alsnog dekking te
De kwestie van premierestitutie werd eind 2005 nog eens
verlenen. De bedoeling van de verzekeraar om alleen het stal-
actueel door het in de bedrijfstak breed gehanteerde beleid ten
lingrisico te dekken, kwam mijns inziens onvoldoende uit de
aanzien van de WAO-hiaatverzekeringen. Door de vervanging
voorwaarden naar voren. Ook kon in de gegeven situatie niet in
van de WAO door de Wet werk en inkomen naar arbeidsver-
redelijkheid de inlevering van twee originele sleutels worden
mogen (WIA) is er in veel gevallen geen WAO-hiaat meer.
geëist. Ik stelde me daarom op het standpunt dat de verzeke-
Omdat het bovendien gaat om verzekerden die in 2004 of
ring betrekking had op het risico van diefstal en dat de schade
2005 ziek zijn geworden, is er in feite vanaf 1 januari 2004
derhalve onder de dekking van de polis viel. De verzekeraar
geen verzekerbaar belang meer geweest. Daar de WIA pas kort
nam uiteindelijk dit standpunt over.
voor de geplande ingangsdatum (1 januari 2006) in het parlement werd aangenomen, hebben de meeste verzekeraars de
3.9
Premierestitutie
WAO-hiaatverzekeringen laten doorlopen. Deze verzekeraars zijn nu wel bereid de premies over 2004 en 2005 te restitu-
Het aantal geschillen over het niet verlenen van premierestitutie
eren, maar houden op de premie over 2004 25% wegens kosten
over een periode waarin de verzekeraar geen risico heeft
in. Zeker als het een collectieve WAO-hiaatverzekering betreft,
gelopen, is na een aanbeveling van het Verbond van
is hier veel geld mee gemoeid. Ook in deze gevallen lichten de
Verzekeraars in 1994 drastisch verminderd. Wel wordt in een
betrokken verzekeraars alleen toe dat de inhouding betrekking
enkel geval nog bezwaar aangetekend tegen het feit dat op het
op kosten heeft. Voor de verzekerden is dat onaanvaardbaar en
te restitueren bedrag een korting wegens administratiekosten
hierover zijn inmiddels enkele geschillen in behandeling
wordt toegepast. Deze korting, die tot 25% van de jaarpremie
genomen.
kan oplopen, wordt als onredelijk beschouwd. Consumenten begrijpen niet dat verzekeraars, die voor alle overige mutaties
3.10
Klachtbehandeling door verzekeraars
wel een vast bedrag rekenen, de kosten voor het royement en de premieterugboeking in zo’n hoog percentage van de jaar-
Artikel 37 van de Wet financiële dienstverlening gebiedt finan-
premie uitdrukken. Ook hier geldt dat duidelijkheid vooraf
ciële dienstverleners klachten van consumenten over financiële
gewenst is. Duidelijk is bijvoorbeeld de polisbepaling dat bij
producten of diensten adequaat te behandelen. Voor verzeke-
een tussentijdse beëindiging geen recht op premierestitutie
raars is dat niet nieuw. Artikel P.h. van de Gedragscode
bestaat (zoals in sommige polissen van bromfiets-, reis- en
Verzekeraars schreef een dergelijke verplichting al voor. In
oldtimerverzekeringen). Consumentvriendelijker is de regeling
2005 heb ik op verzoek van het Verbond van Verzekeraars, in
in het nieuwe verzekeringsrecht. Deze bepaalt dat bij tussen-
persoonlijk contact met verzekeraars, gevolmachtigden en
tijdse opzegging de lopende premie naar billijkheid wordt
tussenpersonen, aandacht voor de implicaties van deze regel-
verminderd (behalve bij opzegging op grond van opzettelijke
geving gevraagd. Ik heb daarbij kunnen constateren dat verze-
misleiding van de verzekeraar). Het voorkomen van geschillen
keraars actief een interne klachtbehandeling ontwikkelen of
hierover is niet alleen een kwestie van duidelijkheid, maar ook
uitbouwen en dat er, hoewel de ene maatschappij verder is dan
van uitleg.
de andere, sprake is van een positieve ontwikkeling. Eerder in
Door bij de inhouding niet de term ‘administratiekosten’ te
dit verslag heb ik al aangegeven dat het aantal aan mij voorge-
gebruiken, maar door te vermelden dat die korting mede
legde zaken in 2005 mede hierdoor zal zijn gedaald. Mij valt
plaatsvindt op grond van het feit dat de verzekering niet de
wel op dat de focus van de financiële dienstverleners nog
vooraf overeengekomen termijn heeft gelopen, zal meer begrip
vooral op de routing van klachten binnen de eigen organisatie
worden gewekt.
is gericht en op het ontwerpen van stroomschema’s en proto-
Transparantie
22
collen die deze routing transparant moeten maken. In het alge-
heel duidelijk de inhouding van alle kosten in één totaalbedrag
meen constateer ik dat er nog weinig aandacht bestaat voor de
was aangegeven. Gelukkig doen enkele kleinere maatschap-
prominente rol die de diverse bedrijfsregelingen en gedrags-
pijen in Nederland dit ook al enige tijd. Zullen de overige, met
codes, waaronder ook de Gedragscode Verzekeraars, bij de
de Wfd, ook meer in de pas met dergelijke ontwikkelingen gaan
behandeling van concrete klachten moeten vervullen. In dit
lopen?
verband wijs ik erop dat de reglementen van de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen van onder meer een toetsing aan de toepasselijke bedrijfsregelingen en gedragscodes uitgaan.3 Het is mijn overtuiging dat verzekeraars die zich van deze toetsingsgrond in de externe klachtprocedure bij het Klachteninstituut bewust zijn, concrete klachten nog voortvarender en adequater intern zullen kunnen afhandelen. Ik adviseer verzekeraars daarom de Gedragscode Verzekeraars en overige toepasselijke bedrijfsregelingen structureel in hun interne klachtbehandeling te implementeren. Dit komt de betrouwbaarheid, professionaliteit, solidariteit, maatschappelijke verantwoordelijkheid en transparantie van de financiële dienstverlening ten goede. Het zal bovendien het vermogen van verzekeraars vergroten om zelf hun problemen met consumenten op te lossen. 3.11
Buitenland
In het kader van FIN-NET, het stelsel van buitengerechtelijke beslechting van grensoverschrijdende geschillen in Europa, ontstaan ook op dossierniveau steeds meer contacten met mijn ambtgenoten in met name Brussel, Londen, Parijs en Berlijn. Ook zij maken zich zorgen over het niveau van (kosten)transparantie in de financiële dienstverlening. Van belang in dit verband vind ik recente Belgische wetgeving, die in een methode voorziet die tot een aanmerkelijke verbetering van afkoopwaarden leidt. In Duitsland heeft het Hooggerechtshof het begrip ‘Transparenz’ nader inhoud gegeven voor circa 15 miljoen kapitaalverzekeringen. De verzekerden krijgen bij vroege afkoop de helft van de betaalde premies terug, daar de clausules over de afkoopwaarde van deze levensverzekeringen als te weinig transparant en daardoor als niet werkbaar worden gezien. Een mooi voorbeeld van transparantie vond ik ook een Luxemburgse beleggingspolis tegen koopsom, waarop gewoon
23
3
Artikel 6b van het Reglement van de Ombudsman Verzekeringen en artikel 5a van het Reglement van de Raad van Toezicht Verzekeringen.
Transparantie
4
Producten
alsnog de gevraagde machtiging af. Ik heb grote twijfels bij deze gang van zaken. Arbeidsongeschiktheidsverzekeraars moeten immers geregeld contact met verzekerden in een uitkeringssituatie hebben en frequent nagaan of omstandigheden
4.1
Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
4.1.1
Ondoorzichtige reïntegratiepogingen
zijn veranderd en het uitkeringspercentage wellicht daarom moet worden aangepast. Dit hoort ook tot de voortvarende, zorgvuldige en rechtvaardige schadebehandeling zoals die door
Een buitenlands bureau met een vestiging in Nederland bena-
de Gedragscode Verzekeraars is voorgeschreven.4 De ondoor-
dert sinds enige tijd arbeidsongeschiktheidsverzekeraars met
zichtige weg die nu is gevolgd, na zoveel jaren zonder enige
de vraag of in hun uitkeringsbestand zaken voorkomen waarin
begeleiding, is wat mij betreft een onjuiste weg. Enkele grote
al jarenlang wordt uitgekeerd en geen uitzicht op verbetering
arbeidsongeschiktheidsverzekeraars hebben inmiddels afgezien
bestaat. Dit bureau biedt aan deze zaken op basis van ‘no cure
van de diensten van het bedoelde bureau.
no pay’ in behandeling te nemen, met het oog op ‘de kwaliteit van het leven van verzekerden en desgewenst hun terugkeer
Reïntegreren - na vijftien jaar?
naar betaald werk’. Het zou dus om mogelijkheden gaan tot
Een verzekerde ontving gedurende vijftien jaar een uitkering op
herstel of verbetering van de gezondheid. Het bureau verleent
grond van een aanvullende AAW-verzekering. De hoogte van
deze diensten eerst gratis of tegen kostentarief, voor enkele
deze uitkering werd op het arbeidsongeschiktheidspercentage
proefdossiers, maar later tegen een ferm percentage van de
gebaseerd zoals dat door UWV werd vastgesteld (een zoge-
schadereserve. De zaken die ik onder ogen kreeg, betroffen
noemde UWV-volgende uitkering). Ondanks dat de verzekeraar
dossiers waarin tien tot dertien jaar was uitgekeerd, zonder dat
aansluiting bij de beoordeling van UWV zocht, behield hij zich
via de gebruikelijke medische of arbeidsdeskundige kanalen
het recht voor, zo bleek na vijftien jaar, om bij de verzekerde
serieuze pogingen tot begeleiding, herstel of reïntegratie waren
informatie over zijn arbeidsongeschiktheid op te vragen. De
gedaan. De desbetreffende verzekerden ontvingen na al die
verzekeraar deed dit niet alleen ter controle, maar ook om met
uitkeringsjaren ineens een brief van hun verzekeraar, waarin
UWV en bijgestaan door een reïntegratiebureau de mogelijk-
stond dat zij door een bureau zouden worden benaderd om
heden van reïntegratie te onderzoeken. De verzekerde wendde
hun herstelmogelijkheden na te gaan. In alle gevallen leidde dit
zich tot mij met de vraag of de verzekeraar het recht toekwam
tot ernstige bezwaren van de verzekerden en ook van tussen-
de uitkering aan hem te verlagen of te stoppen, indien hij zou
personen. Tussen verzekerden en verzekeraars ontstonden
besluiten om niet aan het onderzoek door het bureau mee te
mondelinge en schriftelijke discussies over de rechtmatigheid
werken. Mijns inziens kwam de verzekeraar dit recht niet toe.
van deze handelwijze, over de verstreken uitkeringsjaren met
Het feit dat de verzekeraar zelf gedurende vijftien jaar alleen
uitsluitend giraal contact, over de negatieve effecten op de
maar uitkeringen had verricht en niet actief was geweest ter
gezondheidstoestand, over het ontbreken van mobiliteit voor
zake van medische controles, arbeidsdeskundig onderzoek,
onderzoekingen et cetera. Bovendien weigerden enkele verze-
reïntegratiebegeleiding en dergelijke, riep bij mij vragen op
kerden de toegestuurde medische machtigingsverklaring te
over de reïntegratie-activiteiten van deze verzekeraar. In
tekenen die het bureau nodig had voor het inwinnen van medi-
overleg met de verzekeraar kon gelukkig een uitweg worden
sche informatie. De betrokken verzekeraars wezen deze verze-
gevonden in de vorm van een voorstel tot het organiseren van
kerden echter op hun verplichtingen op grond van de polis-
een medisch specialistisch onderzoek met een gerichte vraag-
voorwaarden en de mogelijke sancties bij het niet meewerken aan de uitgestippelde route. Een aantal verzekerden gaf daarna
25
4
Gedragscode Verzekeraars P.f.
Producten
stelling. De verzekeraar berichtte mij evenwel dat na een
advies over en zond meteen een specialist die hij zelf had uitge-
bezoek van zijn medisch adviseur aan de verzekerde, besloten
zocht, een vraagbrief toe, evenals de verzekerde een medede-
was van verdere reïntegratie-activiteiten af te zien.
ling dat deze een oproep voor onderzoek kon verwachten. Een dergelijke aanpak acht ik onzorgvuldig, terwijl juist bij
4.1.2
geschillen als deze zorgvuldigheid geboden is om mogelijke irri-
Afstemming van specialist en vraagbrief
Bij de behandeling van arbeidsongeschiktheidsclaims is het aan
taties te voorkomen. Het had in de rede gelegen eerst te
te bevelen om bij elk medisch specialistisch onderzoek dat
proberen overeenstemming te bereiken over de persoon van de
verdergaat dan een controle of bezoek op huisartsenniveau, af
specialist en over de inhoud van de vraagbrief. Afstemming
te stemmen welke specialist zal worden gevraagd en welke
hierover zorgt immers niet alleen voor duidelijkheid over wat
vragen aan hem of haar zullen worden voorgelegd. Mijns
de verzekerde staat te wachten en een vlottere acceptatie van
inziens is het niet meer van deze tijd dat van twee contract-
onderzoek en rapportage, maar geeft de verzekerde bovendien
partners die elkaar serieus en gelijkwaardig achten, één zonder
het beeld dat de verzekeraar hem een serieuze contract-
inspraak van de ander uitmaakt welke medisch specialist zal
partner vindt en serieus naar een oplossing van het gerezen
worden benaderd en welke vragen zullen worden voorgelegd.
geschil streeft. Nadat ik de verzekeraar dit had voorgehouden,
Afstemming op dit punt draagt zonder twijfel bij aan de trans-
beaamde hij dat zijn aanpak te voortvarend was geweest.
parantie van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Een dergelijke afstemming is in de letselschadebranche al tientallen jaren
4.1.3
goed gebruik en naar mijn weten worden in dat kader geen
Een consequentie van het eenzijdig regelen van medisch speci-
Het blokkeringsrecht
andere gedragsregels overwogen. In een enkel geschil over de
alistisch onderzoek kan zijn dat een verzekerde of wederpartij
keuze van de specialist of de inhoud van de vraagbrief kon ik
zich op het zogenoemde blokkeringsrecht beroept. Ik plaats
samen met mijn medisch raadsman succesvol bemiddelen.
vraagtekens bij dit blokkeringsrecht. Bij de uitvoering van een
Duidelijk is in ieder geval dat een door beide partijen
verzekeringscontract zoals in het geval van een arbeidsonge-
aanvaarde medicus en vraagbrief de uitkomst van een onder-
schiktheidsverzekering, stelt de verzekeraar zich op het stand-
zoek bij voorbaat meer acceptabel maakt. De tegenwerping
punt dat het redelijk en billijk is dat geen van beide partijen
hierbij dat een letselschadeclaim op basis van wet en jurispru-
informatie mag achterhouden die hem of haar niet zint. Om
dentie wordt geregeld en een arbeidsongeschiktheidsclaim op
een standpunt te bepalen moet een partij alle informatie
basis van een gezamenlijk gesloten contract, vind ik niet
hebben waarover ook de andere partij beschikt. Een verzeke-
zwaarwegend. Voor beide branches gelden immers de voor-
raar mag een door hem geëntameerd, maar onwelgevallig
delen van afstemming vooraf, zoals het eerder accepteren van
medisch rapport niet voor de verzekerde achterhouden en een
onderzoek en rapportage, en het uitgangspunt dat contractpar-
verzekerde mag een rapport dat hem niet zint, niet aan de
tijen elkaar serieus nemen.
verzekeraar onthouden, bijvoorbeeld door een beroep op het blokkeringsrecht te doen. Het blokkeringsrecht, mocht dit al
Advies onzorgvuldig opgevolgd
bestaan, brengt geen redelijkheid en billijkheid in de uitvoering
Bij de behandeling van een geschil naar aanleiding van een
van de overeenkomst met zich mee. Aan deze eis van redelijk-
arbeidsongeschiktheidsclaim had ik geconstateerd dat de des-
heid en billijkheid kan niet worden voldaan door de verzeke-
betreffende verzekeraar zijn ingenomen standpunt onvoldoende
raar te voorzien van een voor de verzekerde kennelijk wel
had onderbouwd en hem geadviseerd om alsnog, met het oog
gunstig rapport. In dat geval wordt immers alsnog informatie
op de beantwoording van enkele vragen, aanvullend specialis-
achtergehouden, namelijk het rapport van de eerste medicus.
tisch onderzoek te laten verrichten. De verzekeraar nam mijn
Producten
26
Was de specialist hulppersoon van de verzekeraar?
juridisch adviseur, dat zij van de medicus zelf het blokke-
Een verzekerde diende een claim op haar arbeidsongeschikt-
ringsrecht had gekregen. Omdat de verzekeraar de medicus
heidsverzekering in. De medisch adviseurs van verzekeraar en
opdracht had gegeven om haar voor het onderzoek op te
verzekerde kwamen overeen een medische expertise te laten
roepen en ook om het onderzoek te verrichten, zo stelde zij,
verrichten. Niet de arts die door de verzekeraar, maar wel die
was de verzekeraar bij dit onderzoek direct en indirect partij.
door de verzekerde was voorgesteld, werd daarvoor gevraagd.
In het kader van de opdracht die de verzekeraar had gegeven,
In zijn oproep aan de verzekerde meldde deze arts dat de
had de medicus het blokkeringsrecht aangeboden en of de
verzekerde het recht had om het rapport in te zien en eventuele
medicus daarbij buiten zijn bevoegdheden was gegaan en wel
correcties voor te stellen en dat zij bovendien het recht had om
of niet instructies van zijn opdrachtgever had opgevolgd, was
de rapportage te blokkeren. De verzekerde liet vervolgens de
niet van belang: hij had als exponent en vertegenwoordiger van
verzekeraar weten een beroep op dit blokkeringsrecht te zullen
de verzekeraar het aanbod gedaan. Mijns inziens is het de
doen. De verzekeraar voerde daarop aan, en beargumenteerde
vraag of de medicus onder de gegeven omstandigheden als een
mijns inziens voldoende duidelijk en uitgebreid, dat de verze-
hulppersoon van de verzekeraar optreedt en de verzekeraar
kerde in dit geval geen blokkeringsrecht had.5 De verzekerde
daarom voor zijn gedragingen op gelijke wijze als voor zijn
liet de verzekeraar vervolgens weten, bij monde van haar
eigen gedragingen aansprakelijk is (artikel 6: 76 BW). De verzekeraar besloot uiteindelijk om het in zijn visie ten onrechte aan
5
De verzekeraar beargumenteerde dat er tussen verzekerde en de medicus geen sprake is van een behandelingsovereenkomst, maar van een keuring in opdracht van een ander in de zin van art. 7: 446 lid 5 BW. Ingevolge art. 7: 464 lid 1 BW is bij de uitoefening van een geneeskundig beroep of bedrijf anders dan krachtens een behandelingsovereenkomst titel 7 afdeling 5 van overeenkomstige toepassing voor zover de aard van de rechtsbetrekking zich daar niet tegen verzet. Dit houdt in dat er in principe recht is op een blokkering van de keuring naar de opdrachtgever conform art. 7: 464 lid 2 aanhef en sub b BW. Echter ingevolge artikel V lid 2 van de wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (Stbl. 1994, 837) treedt artikel 7: 464 BW in werking binnen 5 jaar na de ingangsdatum van deze regeling. De werking van art. 7: 464 BW is per KB van 13 maart 2000 (Stbl. 2000, 121) uitgesteld tot 1 mei 2005. Een en ander hield volgens de verzekeraar derhalve in dat verzekerde in dit geval, dat dateerde van vóór die datum, niet het recht heeft om het rapport van de medicus te blokkeren. Deze materie is inmiddels reeds enige keren in de rechtspraak aan de orde geweest (zie HR 26 maart 2004 LJN AO1330 en het Hof 'sHertogenbosch van 13 januari 2004 LJN AO4093). Verzekeraar deed ook nog een beroep op het persbericht d.d. 10 december 2004 van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Daaruit blijkt dat de ministerraad heeft besloten “dat het blokkeringsrecht ook na 1 mei 2005 niet zal bestaan in het geval van keuringshandelingen met het oog op bestaande arbeidsverhoudingen en burgerrechtelijke verzekeringen alsmede opleidingen waartoe de keuring is toegelaten.”
27
de verzekerde toegekende blokkeringsrecht te honoreren, waarbij voor hem meewoog dat men wellicht de expertiserende arts als vertegenwoordiger van de verzekeringsmaatschappij kan beschouwen. 4.2
Begrafenisverzekeringen
Geen winst te delen Een oudere vrouw had vier polissen bij een begrafenisverzekeraar lopen, die alle volgestort en daarom premievrij waren, maar na haar overlijden bleek de totale uitkering onvoldoende voor de bekostiging van haar uitvaart. Haar zoon verlangde daarom van de begrafenisverzekeraar dat deze de nominale bedragen die op de vier polissen waren verzekerd, aanzienlijk zou verhogen. De verzekeraar had immers, zo stelde de zoon, vanaf de datum waarop de verzekeringen waren volgestort, geen risico meer gelopen en uitsluitend rentewinst gemaakt. Nadat mijn bemiddeling in het gerezen geschil was gevraagd, kon ik eerst vaststellen dat in de verzekeringsvoorwaarden van de vier polissen geen winstdeling werd toegezegd. Bovendien moest ik vraagtekens plaatsen bij de veronderstelde winst die de verzekeraar zou hebben gemaakt. De verzekeraar zal best van de marge tussen de rentevoet waarop de premies zijn bere-
Producten
kend enerzijds en de opbrengsten van beleggingen en herbeleg-
betaalde het echtpaar ten tijde van de diefstal premie voor twee
gingen anderzijds hebben geprofiteerd, maar tegelijkertijd zijn
inboedelverzekeringen. De oude inboedelverzekeraar wees de
de beheers- en administratiekosten enorm gestegen en zijn de
claim echter af omdat de nieuwe woning niet elektronisch was
daarvoor berekende opslagen volstrekt ontoereikend gebleken.
beveiligd, hetgeen wel een overeengekomen polisvoorwaarde
Mochten de voorwaarden wel in een winstdeling voorzien,
was. Ook de nieuwe inboedelverzekeraar wees de claim af,
hetgeen zij niet deden, dan zou er daarom voor een vorm van
want was hij op de hoogte geweest van de grote hoeveelheid
resultatendeling nog geen ruimte zijn. De zoon heb ik dan ook
sieraden en de muntenverzameling, dan zou hij andere voor-
bericht dat alleen al het regelen van de uitkeringen op de vier
waarden hebben gesteld. In deze zaak concludeerde ik dat de
polissen meer zal hebben gekost dan de uitgekeerde bedragen.
nieuwe inboedelverzekeraar een punt heeft waar hij verzwij-
Ook heb ik hem bericht dat er mijns inziens geen gronden
ging stelt. Gemaakte fouten van de kant van de tussenpersoon
waren om van de verzekeraar een winst- of overrentedeling te
c.q. het agentschap in de relatie tussen de verzekeringnemer en
verlangen.
de verzekeraar worden immers rechtens aan de verzekeringnemer toegerekend. De positie van de bank ten opzichte van
4.3
Inboedelverzekeringen
zijn cliënt is mijns inziens een andere. Het agentschap was op de hoogte van de clausule in het lopende verzekeringscontract
Het verdient aanbeveling aanvraagformulieren bij inboedelver-
dat de woning elektronisch beveiligd moest zijn. Weliswaar had
zekeringen zo in te richten, dat niet alleen naar de aanwezig-
het echtpaar, volgens de bank, steeds te kennen gegeven geen
heid van bijzondere zaken wordt gevraagd, maar ook of die
alarminstallatie te wensen, omdat er een kluis aanwezig was,
wel of niet moeten worden meeverzekerd. Zo kan een beroep
maar uit het dossier van de bank kwam onvoldoende naar
van de verzekeraar op ongeldigheid van de verzekering wegens
voren dat het echtpaar vanwege die aanwezigheid van een kluis
verzwijging van die informatie of gedeeltelijke schadevergoe-
de kostbare zaken niet had willen verzekeren. Had het hiervoor
ding wegens onderverzekering worden voorkomen.
wel gekozen, dan zou er mijns inziens sprake zijn geweest van een onjuist verzekeringsadvies van de bank ter zake van de
Twee keer niet verzekerd
nieuwe inboedelverzekering. Ik heb de verzekerden in overwe-
Kort na een verhuizing werd bij een bejaard echtpaar inge-
ging gegeven om samen met een advocaat hun bewijspositie
broken. De inbreker ging er met behoorlijk wat sieraden en een
goed in te schatten en om eventueel daarna het geschil met de
kostbare muntenverzameling vandoor. Bij de verhuizing was de
bank aan de rechter voor te leggen.
lopende inboedelpolis in het agentschap van een bank inge4.4
Levensverzekeringen
brengen. Bij de totstandkoming van deze nieuwe inboedelverze-
4.4.1
Transparante kostenstructuren
kering had de verzekerde een zogenoemde Inboedelmeter
Transparantie in traditionele levensverzekeringen, ‘unit linked’-
ondertekend. Daarin waren sommige relevante vragen naar de
levensverzekeringen en ‘universal life’-verzekeringen, betekent
waarde van bijzondere bezittingen en lijfsieraden ontkennend
niets anders dan openheid over de premieallocatie (dus over
beantwoord. Volgens de bank was het echtpaar dan ook duide-
het spaar- en beleggingsdeel, de risicopremie en de eerste en
lijk verteld dat diefstal van inboedel, waaronder de muntenver-
doorlopende kosten) en over de kostenbelading als zodanig
zameling, niet verzekerd zou zijn. Bij de totstandkoming van de
(bijvoorbeeld de effecten van voortijdige beëindiging of gehele
nieuwe verzekering zou de bank het royement van de oude
of gedeeltelijke premievrijmaking). Deze transparantie is in de
inboedelpolis verzorgen, maar dit was niet gebeurd. Daardoor
Nederlandse verzekeringsbranche nog steeds niet goed gereali-
bracht, maar dit had geadviseerd deze verzekering te beëindigen en via de bank bij een andere verzekeraar onder te
Producten
28
seerd. Ondanks regelingen en voorschriften als de Regeling
kosten, met name de afsluitprovisie, een directe relatie hebben
informatieverstrekking aan verzekeringnemers (RIAV 1994, RIAV
met het verzekerde kapitaal.
1998), de productleeswijzer en de financiële bijsluiter betreffen nog steeds veel klachten over levensverzekeringen de ondoor-
Verlagen en weer verhogen
zichtige kostenstructuur ervan. Verzekeraars en adviseurs zijn
Een verzekeraar bood de mogelijkheid aan om de premie tijde-
zeer wel in staat open te zijn over die kostenstructuren, zo
lijk te verlagen of betaling ervan tijdelijk geheel op te schorten.
bemerk ik, in die zin dat zij bijvoorbeeld kunnen aangeven
Zouden de financiële mogelijkheden later weer wat ruimer zijn,
welke kosten tijdens de looptijd worden ingehouden en wat dit
dan kon de polis weer worden verhoogd of kon er een nieuwe
voor de verschillende investeringspercentages betekent. Helaas
polis worden gesloten. Deze flexibiliteit heeft natuurlijk finan-
is die transparantie er in het algemeen pas ná het sluiten van
ciële consequenties. Bij een verhoging of een nieuwe polis
de overeenkomst, bijvoorbeeld wanneer de verzekeringnemer
worden immers weer eerste kosten, met name provisie, in reke-
om een opgave van die kosten vraagt, en niet in de precontrac-
ning gebracht. Waarom bood de verzekeraar geen oplossing
tuele fase. Dan beperken veel financiële dienstverleners zich
aan in de vorm van een oplopende achterstand die later wordt
nog steeds tot zaken als prijs (premie) en prestatie (voorbeeld-
ingelopen of, beter nog, over de toekomstige premie wordt
kapitalen bij realisering van een gegeven rendement). In dit
omgeslagen? Ook met het oog op een eventuele risicodekking
verband adviseer ik verzekeraars en tussenpersonen vooral ook
heeft deze methode de voorkeur.
om open en duidelijk te zijn over de financiële consequenties van het inbouwen of gebruikmaken van bepaalde vrijheden in
Pijnlijke gevolgen van premieverlaging
de polisvoorwaarden. Van belang is dat de verschillende
Een verzekerde sloot een winstdelende verzekering met een
constructies en de kosten die daarmee samenhangen, goed met
door de verzekeraar minimaal gegarandeerd eindkapitaal.
de consument worden gecommuniceerd. In de praktijk gebeurt
Aanvankelijk bedroeg de premie 1.755 gulden per maand,
dit lang niet altijd, al heb ik in dit verslagjaar initiatieven voor
maar deze werd al snel naar 555 en daarna 125 gulden
verbetering waargenomen. Die verbeteringen van de transpa-
verlaagd. Na tweeënhalf jaar kon de verzekerde niet meer aan
rantie kunnen echter niet voorkomen dat zich nog veel geschil-
deze verplichting voldoen en bemerkte hij dat van zijn inleg van
len voordoen (en zullen voordoen) tot in het verleden gesloten
26.570 gulden, door de kostenstructuur van de verzekering,
levensverzekeringsovereenkomsten. Er sluimeren dus nog veel
niets was overgebleven. Op advies van zijn assurantietussen-
potentiële geschillen.
persoon wendde de verzekerde zich tot mij. Vanzelfsprekend hadden de premieverlaging en betalingsbeëindiging een ingrij-
Hoog inzetten
pende invloed op de waardeontwikkeling van de verzekering
Mocht uw gezondheid afnemen, zo adviseerde een tussenper-
gehad. In zulke omstandigheden brengt de maatschappij
soon zijn cliënt, dan kunnen bij toekomstige verhogingen
immers de nog niet betaalde kosten op de waarde van de polis
problemen met de medische acceptatie ontstaan. Het was
in mindering. Dit nadelig effect van het zogeheten onnatuurlijk
daarom volgens hem beter om de aanvangspolis en dus de
verval blijft de ontwikkeling van de waarde van de polis nadelig
jaarlijks te betalen premie zo hoog mogelijk te laten zijn. In de
beïnvloeden. De consequentie van premieverlaging, waarbij
toekomst zou de premie altijd nog kunnen worden verlaagd,
feitelijk van afkoop sprake is, wordt door de meeste consu-
onbetaald kunnen blijven en zou de polis zelfs premievrij
menten niet overzien. Die consequentie staat veelal ook niet
kunnen worden gesteld of kunnen worden afgekocht. De tussen-
expliciet in de voorwaarden vermeld en komt ook bijna nooit ter
persoon vertelde er echter niet bij wat de financiële consequen-
sprake bij het aangaan van de verzekering of bij een verzoek
ties hiervan zouden zijn. Deze zijn groot, omdat de aanvangs-
tot premieverlaging. Uiteindelijk vond ook de assurantietussen-
29
Producten
persoon het eindresultaat teleurstellend, temeer daar het beurs-
hoger of het beursklimaat gunstiger zal zijn, hetgeen in een
klimaat hierbij geen enkele rol had gespeeld. Hij toonde zich
mogelijk hogere lijfrente zal resulteren, kan daarop speculeren,
coulancehalve bereid tot een tegemoetkoming van 5.000 euro
maar moet dan de extra kosten voor lief nemen.
(11.019 gulden). Wacht maar 4.4.2
Het uitstellen van de einddatum
De polishouder was niet gehouden, zo werd in een acquisitie-
Bij de einddatum van een levensverzekering kunnen verzeke-
gesprek opgemerkt, aan één bepaalde datum waarop het verze-
ringnemers ervoor kiezen het vrijkomende kapitaal niet
kerd kapitaal zou worden uitgekeerd. Hij kon na afloop van de
meteen, maar enige tijd later op te nemen. Bij de meer traditio-
periode van premiebetaling ook nog enige jaren met de incasse-
nele levensverzekeringen, waarbij het nominale kapitaal in
ring van de uitkering wachten. Deze flexibiliteit kon zelfs in de
overleg met een bepaald rentepercentage werd verhoogd, gaf
polis worden opgenomen, onder vermelding van het kapitaal
dit geen moeilijkheden. Met de beleggingsverzekeringen echter
dat na één jaar, twee jaar tot zelfs vijftien jaar verlenging zou
krijgt de consument doorgaans de keuze om het kapitaal als
kunnen worden uitgekeerd. In het gesprek werd echter niet
koopsom voor een nieuwe beleggingsverzekering in te
vermeld dat de eerste kosten, met name de afsluitprovisie, een
brengen. In de regel betreft dit een geheel nieuwe transactie,
directe relatie zouden hebben met de omvang van de hoogste
waaraan volledige kosten (inclusief provisie) zijn verbonden
uitkering.
(gemiddeld zo’n 10 tot 15%). De combinatie in zo’n nieuwe beleggingsverzekering van een beperkte looptijd, een korte
Kostbaar uitstel
beleggingshorizon, de keuze voor risicodragende beleggingen
Nadat voor een verzekerde een lijfrentekapitaal van 163.375
en ook nog eens het volle pond aan kosten, vraagt erom nega-
euro was vrijgekomen, vroeg hij zijn financieel adviseur hoe hij
tief uit te pakken. Ik blijf dan ook verzekeraars en tussenper-
dit kapitaal het beste gedurende vijf jaar zou kunnen weg-
sonen afraden om hun cliënten, zo vlak voor de einddatum,
zetten. De adviseur adviseerde hem een beleggingsverzekering.
met een dergelijk groot risico te belasten. Eerder zou mijns
De garantiepolis zou ten minste 200.000 euro opbrengen en de
inziens mogen worden verwacht dat zij in een dergelijke situ-
aandelenvariant misschien wel 250.000 euro. Na vijf jaar
atie, wanneer de cliënt de oorspronkelijke polis heeft uitge-
echter bleek van het kapitaal nog slechts 158.500 euro over te
diend en alle kosten voor zijn rekening heeft genomen, afspra-
zijn. De verzekerde nam zijn verlies voor lief, want hij was zich
ken maken om het kostenniveau te matigen of een deel van de
wel degelijk van het beleggingsrisico bewust geweest, maar
provisie in te bouwen. Ook bij de einddatum van een polis met
vroeg de verzekeraar en de adviseur toch om nadere uitleg.
een lijfrenteclausule kan het wenselijk zijn om de aankoop van
Gelet immers op de waardeontwikkeling van het gekozen fonds,
de lijfrente nog even uit te stellen. Wanneer dit uitstel naar
zo stelde hij, was de mogelijkheid van een waardedaling mini-
verwachting van wat langere duur is, bijvoorbeeld vijf jaar,
maal geweest. Inderdaad bleek vervolgens dat de waardedaling
wordt ook nogal eens geadviseerd om voor het vrijkomende
niet zozeer door de beleggingsresultaten was veroorzaakt, maar
bedrag een kapitaalverzekering tegen koopsom te sluiten en
door de kosten die in rekening waren gebracht. Deze bedroegen
om de latere uitkering daarvan als koopsom voor een dadelijk
maar liefst 19.291 euro. Hoewel dus eigenlijk alleen maar de
ingaande lijfrente aan te wenden. Bij deze constructie echter
einddatum was uitgesteld, van een verzekering waarop de advi-
heeft de verzekerde twee keer kosten, met name provisie-
seur de volledige provisie al had verdiend, was voor de nieuwe
kosten. Voordeliger is het daarom een uitgestelde lijfrente aan
polis de reguliere kostenberekening toegepast. Het verweer van
te kopen, waarbij de verzekerde maar één keer kosten heeft.
de adviseur dat hij bij de berekening van de voorbeeldkapitalen
Wie ervan overtuigd is dat de marktrente na vijf jaar aanzienlijk
wel rekening met de kosten had gehouden, vond ik niet sterk.
Producten
30
Hij had zijn cliënt gewoon moeten vertellen wat de gevolgen
worden van de verzekerden. Al na zes jaar was, uitgaande van
waren als het kapitaal in een nieuwe verzekering zou worden
een looptijd van hypotheek en levensverzekering van gemiddeld
ingebracht. Bovendien zou mijns inziens matiging of inbouw
vijfentwintig jaar, een onherstelbare situatie ontstaan. De
van een deel van de provisie ook op zijn plaats zijn geweest.
premiebetaling ging door, maar deze was onvoldoende om de
Betrokken dienstverleners tonen zich tot de publicatie van dit
risicopremie en de maandelijkse kosten te voldoen. Bovendien
verslag nog niet gevoelig voor mijn argumenten.
was in zes jaar te weinig waarde opgebouwd om enig rendement te kunnen ontwikkelen voor een substantiële aflossing van
4.4.3
Hybride levensverzekeringen
de hypothecaire schuld. Ik heb de indruk dat veel hypotheek-
Een hybride levensverzekering in het kader van een hypothe-
gevers en verzekeringnemers met dit probleem zijn of zullen
caire lening combineert risicoloos deelnemen in een spaarhypo-
worden geconfronteerd. De enige remedie ervoor is aanzienlijk
theekfonds enerzijds met risicodragend beleggen in beleg-
hogere premies betalen in de resterende periode tot de eind-
gingsfondsen anderzijds. Reclame-uitingen als ‘sparen in
datum van de polis.
magere tijden en beleggen in goede tijden’ duiden daarop. In zo’n hybride levensverzekering wordt de ‘universal life’-tech-
Nieuwe ingangstermijn na omzetting
niek toegepast. Deze houdt in dat iedere maand risicopremies
Een verzekerde had sinds medio 1998 het overlijdensrisico
en kosten aan de opgebouwde waarde worden onttrokken.
verzekerd op een gemengde verzekering van 130.000 gulden,
Daardoor zal bijvoorbeeld, omdat verzekerden steeds ouder
in combinatie met een hypotheek. Hij kreeg in maart 2003 het
worden, de premie voor het overlijdensrisico, bij een gelijkblij-
aanbod om deze combinatie in een aflossingsvrije hypotheek
vend overlijdensrisicokapitaal en een gelijkblijvend beleggings-
om te zetten, onder beëindiging van de verzekering. Hij ging
resultaat, van maand tot maand stijgen. In de advisering over
daar op in en sloot tevens een overlijdensrisicoverzekering met
dit product wordt nogal eens de indruk gewekt dat bijvoor-
een verzekerd kapitaal van 50.000 euro. Nadat de verzekerde
beeld de keuze voor zestig procent spaarhypotheek tot een
in 2005, binnen twee jaar na de omzetting, een einde aan zijn
gegarandeerde aflossing van zestig procent van het totale
leven had gemaakt, ging de verzekeraar om die reden niet tot
hypotheekbedrag op de einddatum van de verzekering leidt.
uitkering over. De weduwe diende daarover een klacht bij de
Dit is onjuist. De fondsverdeling geeft slechts de allocatie van
verzekeraar in, waarna deze tot terugbetaling van de premies
de te beleggen premies weer. Daarnaast is voor het spaarhypo-
overging, bijna 700 euro, maar daarmee was het geschil niet
theekdeel de rentestand van belang. Mocht de opgebouwde
opgelost en de weduwe vroeg mij om bemiddeling. Ik wees de
waarde jarenlang nauwelijks stijgen of zelfs teruglopen, dan
verzekeraar op de voorgeschiedenis van de verzekering.
kan deze zelfs te laag blijken om nog langer de maandelijks
Uiteraard was er formeel sprake van de beëindiging van een
verschuldigde risicopremies te voldoen.
dekking en de totstandkoming van een nieuwe dekking, maar voor de maatschappij ging het slechts om een verlaging van het
Na zes jaar een onherstelbare situatie
kapitaal en een wijziging van het risico (gemengd werd zuiver).
Een cliënt van een bank sloot eind jaren negentig in het kader
Na mijn bemiddeling besloot de verzekeraar alsnog het verze-
van een hypothecaire lening een hybride levensverzekering af.
kerd kapitaal van 50.000 euro uit te keren.
Over dit toch vrij ingewikkelde verzekeringsproduct werd in de hypotheekofferte voor de cliënt slechts heel bescheiden uitleg
4.4.4
gegeven. De berekeningen in deze offerte gingen bovendien van
Bij geschilbeslechting verzoek ik de desbetreffende verzekeraar
uitstekende beleggingsresultaten uit, waardoor de hoogte van
veelal om een actuariële toelichting. Het is voorgekomen dat de
de risicopremies snel zou kunnen dalen, ondanks het ouder
noodzaak daarvan werd betwijfeld. Ik begrijp in dit verband
31
De noodzaak van een actuariële toelichting
Producten
wel dat bijvoorbeeld handmatige afkoopberekeningen tijdro-
stelde de verzekeraar dat de afwijzing deels ten onrechte was
vend en belastend zijn, maar de bedrijfstak moet begrijpen dat
en dat de claim op de inboedelpolis onvoldoende was belicht. De
ik zonder die actuariële gegevens geen adequate oplossingen
toedracht had zich immers niet tot vernieling beperkt. Er waren
kan aandragen. Bovendien ontdekken mijn medewerkers bij de
ook goederen gestolen en men had daarom, volgens de maat-
controle van bijvoorbeeld afkoop- en premievrije waarden met
schappij, de schade niet uitsluitend als vandalismeschade
enige regelmaat fouten, die meestal in het nadeel van de
moeten beoordelen, maar ook als diefstalschade. De maat-
consument zijn. Ook daarom ben ik niet terughoudend bij het
schappij vond weliswaar dat de polisdekking onduidelijk bleef,
opvragen van een actuariële toelichting.
maar was bereid de goederen te vergoeden die uit de stal waren ontvreemd en stelde ter finale kwijting een bedrag van
4.5
Objectverzekeringen
500 euro voor. Na bestudering van de polisvoorwaarden moest ik echter concluderen dat ook de omheinde weide, volgens de
In de voorwaarden bij objectverzekeringen is veelal de bepaling
verkeersopvatting, tot het woonhuis c.q. de stal hoorde. Nadat
opgenomen dat diefstal uitsluitend na braak aan het gebouw is
ik de maatschappij had verzocht de zaak in dit licht opnieuw te
gedekt. Het begrip braak of inbraak is dan meestal in de voor-
bezien, nam zij de totale vandalisme- en diefstalschade, 3.600
waarden nader omschreven. Toch levert de toepassing van de
euro, alsnog voor haar rekening.
zogenoemde braakclausule nog regelmatig geschillen op. Deze 4.6
Pensioenverzekeringen
kend. Het is normaal om te zeggen dat er is ingebroken
4.6.1
Pensioentoezeggingen
wanneer de dader door een open raam of deur is binnenge-
Pensioenen zijn een zaak tussen werkgevers en werknemers.
komen. Het beroep op het ontbreken van braak wordt nog
Een werkgever die aan zijn personeel pensioen toezegt, is
moeilijker uit te leggen wanneer de dader is binnengekomen
wettelijk verplicht die toezegging veilig te stellen. Hij kan dat
door met een plastic kaartje de slotschoot terug te duwen of
doen door de toezegging in een eigen ondernemingspensioen-
het slot via de brievenbus te openen. Het is dan zaak dat de
fonds onder te brengen, door zich bij een bedrijfstakpensioen-
verzekeraar de beperking van het diefstalrisico in duidelijke
fonds aan te sluiten of door verzekeringen te sluiten. Bij vragen
bewoordingen in de polis heeft beschreven.
of klachten over de uitvoering van pensioentoezeggingen die
komen mijns inziens voort uit de ruime betekenis die in het normale spraakgebruik aan het begrip inbraak wordt toege-
door de werkgever zijn gedaan, moet men die werkgever daarDe weide een onderdeel van het woonhuis?
over aanspreken. Pensioenfondsen en verzekeringsmaatschap-
Een paardeneigenaar had een houten stal bij zijn woonhuis
pijen kunnen wat dat betreft alleen afgaan op de toezeggingen
verzekerd op de condities van een Uitgebreide Gevaren-
die door de werkgever zijn gedaan en vervolgens op de
verzekering voor Woonhuizen. Op een dag was de omheining
middelen die de werkgever beschikbaar stelt om die toezeg-
van de weide rond de stal goeddeels vernield en was een
gingen uit te voeren.
toegangshek uit zijn scharnieren gelicht. Uit de paardenstal waren onder meer voederbakken, gereedschap, een koelkast,
Indexering onverplicht
stroomdraad en een koffer met verzorgingsartikelen gestolen.
Een werknemer bouwde pensioen op bij een ondernemingspen-
Uit de weide waren een ondergrondse waterslang, een lamp op
sioenfonds dat zijn verplichtingen bij een verzekeringsmaat-
een paal, een stroompaddestoel en fruitbomen verdwenen. De
schappij had herverzekerd. De werknemer vond dat deze verze-
verzekeraar wees de schadeclaim af, omdat niet wederrechte-
keringsmaatschappij de pensioenen moest indexeren. In het
lijk een woonhuis was binnengedrongen. Na mijn interventie
pensioenreglement echter was niets over aanspraken op index-
Producten
32
atie vastgelegd en daar de verzekeringsmaatschappij niet meer
kunnen worden behaald. Toen de werknemer om waardeover-
mag doen dan het pensioenreglement uitvoeren, en dan nog
dracht verzocht, waarbij het om een vrijwillige waardeover-
voorzover de verstrekte middelen dat toelaten, wees de maat-
dracht moest gaan, was nog niet voldoende vermogen beschik-
schappij het verzoek vanzelfsprekend af. Moest dan het onder-
baar om de pensioentoezegging gestand te kunnen doen. Door
nemingspensioenfonds de pensioenen indexeren? Reglementair
waardeoverdracht zou de verzekeraar bovendien de mogelijk-
was het daartoe niet verplicht. Wel waren de pensioenen in de
heid worden ontnomen om daar alsnog voldoende rendement
afgelopen jaren, onverplicht, vrij consistent geïndexeerd, maar
voor te realiseren. De werkgever was niet gehouden het ontbre-
daar waren telkens bestuursbesluiten voor nodig geweest en
kende deel van de benodigde reserve bij te passen - het ging
bovendien was dat telkens voorwaardelijk en zelfs herroepbaar
immers om vrijwillige waardeoverdracht - en ook de verzeke-
gebeurd. Er was wat dat betreft dus zeker geen gewoonterecht
raar was daar niet toe bereid. De verzekeraar wilde wel de re-
ontstaan. De conclusie was daarom snel getrokken. De werk-
servewaarde van het pensioen overdragen, maar dan moest de
nemer kon geen aanspraak op indexering maken.
overnemende maatschappij een gelijkwaardigheidsverklaring afgeven. De overnemende maatschappij kan echter zo’n verkla-
4.6.2
ring alleen afgeven wanneer de nieuwe werkgever of zijzelf de
Waardeoverdracht
Werknemers die van baan veranderen, hebben wettelijk recht
aanvullende bijdrage financiert. De bereidheid daartoe bleek
op waardeoverdracht. Dit houdt in dat de pensioenaanspraken
niet aanwezig en de waardeoverdracht ging daarom niet door.
bij de pensioenuitvoerder van de oude werkgever worden afgekocht en dat deze vervolgens rechtstreeks aan de pensioenuitvoerder van de nieuwe werkgever worden overgedragen.
4.6.3
Pensioen- of lijfrenteuitkeringen in beleggingseenheden
Doordat de afgekochte waarde en de in te kopen waarde op
Nog steeds moeten uitkeringsgerechtigden van hun verzeke-
actuariële basis ten minste gelijk moeten zijn, blijven de pen-
raar vernemen dat hun lijfrente- of pensioenuitkering vanwege
sioenrechten bij de overdracht in beginsel onveranderd. Dit
de beleggingsresultaten drastisch moet worden verlaagd of
recht op waardeoverdracht bestaat sinds 8 juli 1994 en geldt
zelfs voortijdig beëindigd. Zo’n gang van zaken stelt de
dus niet voor pensioenaanspraken uit dienstbetrekkingen die
betrokken uitkeringsgerechtigden vanzelfsprekend teleur, maar
voor die datum zijn beëindigd. Wel kunnen pensioenfondsen en
is wel inherent aan een product waarbij de uitkering niet in
verzekeraars vrijwillig aan waardeoverdracht meewerken. Ook
euro’s, maar in beleggingseenheden is vastgesteld. Mijn opvat-
dan geldt het uitgangspunt dat de afgekochte waarde en de in
ting dat dit product door verzekeraars en tussenpersonen te
te kopen waarde op actuariële basis ten minste gelijk moeten
optimistisch is aangeboden en door consumenten te gretig is
zijn. De overnemende pensioenuitvoerder geeft daartoe een
afgenomen, wordt er alleen maar door bevestigd. Verzekeraars
gelijkwaardigheidsverklaring af, maar in de praktijk blijkt dit
en adviseurs zijn onvoldoende nagegaan of dit product voor de
soms problematisch.
desbetreffende cliënt wel passend was. In geen enkel dossier heb ik een uitgewerkt risicoprofiel aangetroffen. Slechts een
Pensioentoezeggingen blokkeren waardeoverdracht
enkele verzekeraar heeft toegegeven dat hij dit product niet
Een voormalige werkgever en diens verzekeraar hadden het
goed heeft gepresenteerd en gecommuniceerd en is vervolgens
pensioen van een werknemer zo berekend, dat er op de pen-
klagers tot op zekere hoogte tegemoetgekomen. In dit verband
sioendatum precies voldoende reserve aanwezig zou zijn om het
is overigens de concepttekst van de nieuwe Pensioenwet rele-
toegezegde pensioen te kunnen uitkeren. Bij de berekening van
vant. Daarin stelt de wetgever dat er in de uitkeringsfase geen
de premie was onder meer uitgegaan van de rendementen die
beleggingsrisico meer mag zijn. In de wet is dan ook de bepa-
tot aan de pensioendatum met de opgebouwde reserve zouden
ling opgenomen dat dit product in de nabije toekomst niet
33
Producten
meer zal worden toegestaan, waardoor de situatie zal ontstaan,
belenen, evenals de mogelijkheid de verzekering in stand te
waarop ik jaren heb aangedrongen.
houden, waarbij de maatschappij bij voortduring van de arbeidsongeschiktheid de premiebetaling voor haar rekening
Na negen maanden een afwijzing
zou blijven nemen.
De deelnemer aan een pensioenregeling had aanvankelijk voor een lager nabestaandenkapitaal gekozen, maar kwam daar op
Een goed studieplan?
terug en verzocht zijn verzekeraar, in maart van het jaar, het
Een vader sloot in 1993 voor zijn tweejarige dochter een spaar-
nabestaandenkapitaal juist te verhogen. Pas zes maanden later,
plan, op basis van beleggingen, voor een premie van honderd
in september, informeerde de verzekeraar bij de assurantietus-
gulden per maand. De verzekering had weliswaar een looptijd
senpersoon naar de reden van die verhoging. Dit informatiever-
van drieënzestig jaar, maar de bedoeling was dat de verzeke-
zoek bereikte de werkgever en de deelnemer niet. In november
ring al na circa zestien jaar tot uitkering zou komen, om dan
kwam de deelnemer te overlijden. De gevraagde wijziging bleek
de studie van de dochter voor een deel te kunnen bekostigen.
toen nog niet te zijn doorgevoerd en het verzoek erom werd
Volgens de financieel adviseur van de vader was de lange loop-
zelfs in december door de verzekeraar afgewezen. De werk-
tijd geen probleem. De polis kon immers op elk moment worden
gever, gesteund door zijn assurantietussenpersoon, diende
beëindigd. Toen de vader na twaalf jaar de verzekeraar om een
daarover een klacht bij de verzekeraar in, maar dit had geen
opgave van de waarde vroeg, bleek deze, ondanks een inleg
succes. Na mijn bemiddeling, waarin ik erop wees dat het ver-
van in totaal 6.534 euro, slechts 630 euro te bedragen. Dit
zoek om het nabestaandenkapitaal te verhogen toch wel erg
kwam vooral door de provisietechnische kostenverrekening.
lang bij de verzekeraar was blijven liggen, was deze alsnog
Overleg met de verzekeraar hierover leidde ertoe dat deze
bereid de verhoging door te voeren.
bereid was om de looptijd tot dertig jaar terug te brengen. Daardoor steeg de waarde van de polis tot 4.729 euro. Het
4.7
Spaarverzekeringen
overleg met de financieel adviseur verliep minder soepel. Deze hield vol dat de verzekering als aanvulling op de toekomstige
Afkopen bij vrijstelling van premiebetaling?
AOW-uitkering van de dochter was bedoeld. Daarom zou de
Een arbeidsongeschikte verzekerde vond de afkoopwaarde van
looptijd volstrekt verantwoord zijn. De adviseur bleek overigens
een spaarkasovereenkomst tegenvallen en wendde zich tot mij.
niet op de hoogte van de precieze kostenstructuur en de
Uit de gegevens die ik van de verzekeraar ontving, bleek dat
gevolgen van voortijdige beëindiging van de polis. Het leek mij
deze de afkoopwaarde correct had berekend. Uit de gegevens
dan ook waarschijnlijk dat deze adviseur, die onvoldoende
bleek echter ook, dat premievrijstelling bij arbeidsongeschikt-
kennis had om het product transparant te maken, zijn cliënt op
heid was meeverzekerd en dat de verzekeraar dus al enige
het verkeerde been had gezet. Had de vader vooraf geweten dat
jaren de premiebetaling van de spaarkasovereenkomst had
de waarde zelfs na twaalf jaar premie betalen slechts een
overgenomen. Door deze overeenkomst af te kopen, zou de
fractie van de inleg zou zijn, dan was hij natuurlijk nooit met
verzekerde afstand doen van die premievrijstelling. De verzeke-
een dergelijk lange looptijd akkoord gegaan. Uiteindelijk was de
raar liet mij weten dat de cliënt in zulke situaties wordt aange-
adviseur bereid coulancehalve 600 euro uit te keren.
boden om een voorschot op te nemen in plaats van de overeenkomst definitief te beëindigen, maar van zo’n aanbod was in het dossier geen aantekening te vinden. De verzekeraar besloot uiteindelijk de verzekerde niet alleen de mogelijkheid van afkoop aan te bieden, maar ook de optie om de verzekering te
Producten
34
5
Raad van Toezicht Verzekeringen
deling indien de klager zijn klacht aan de verzekeraar, de tussenpersoon of het expertisebureau heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd,7 terwijl geschillen die zich lenen om langs
Algemeen
de weg van bemiddeling te worden opgelost, altijd aan de De Raad van Toezicht Verzekeringen ziet er op toe dat de
Ombudsman worden doorgezonden.8 Mede als gevolg van
verzekeringmaatschappijen, de tussenpersonen en de exper-
bemiddeling door de Ombudsman is enerzijds het aantal door
tisebureaus die bij het Klachteninstituut Verzekeringen zijn
de Raad behandelde klachten in de afgelopen jaren afgenomen
aangesloten, ‘bij het bemiddelen, het tot stand brengen en
ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren. Anderzijds
uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consu-
heeft dit tot gevolg gehad dat de bewerkelijkheid van de door
menten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en
de Raad behandelde klachten is toegenomen.
voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de
De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een
goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het
bij de rechter aanhangige klacht of geschil of wanneer de
bedrijf in stand houden’.6
rechter reeds over de klacht heeft geoordeeld.9
De Raad is een tuchtcollege. Hij beoordeelt het gedrag van
De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is
verzekeraars, tussenpersonen en expertisebureaus. Is de klacht
formeler dan die bij de Ombudsman Verzekeringen. De proce-
gericht tegen een verzekeraar, dan gaat het in de meerderheid
dure bij de Raad is goeddeels schriftelijk. Nadat de Raad een
van de gevallen om de wijze waarop deze optreedt bij de
klacht heeft ontvangen, wordt aan de verzekeringmaatschappij,
behandeling van een verzoek tot vergoeding van schade. Het
de tussenpersoon of het expertisebureau gevraagd om zich in
gaat hierbij dan om eigen schade van de verzekerde of om
een verweerschrift tegenover de Raad te verantwoorden. In het
schade van een ander als gevolg van een onrechtmatige daad
geval dat de aangeslotene een onderlinge waarborgmaat-
van de verzekerde (WA). Betreft de klacht een levensverzeke-
schappij, een naamloze dan wel besloten vennootschap met
ring, dan gaat het veelal om de kosten die de verzekeraar in
beperkte aansprakelijkheid is, dient deze verantwoording door
rekening brengt of om een tegenvallende beleggingsopbrengst.
een bestuurder te geschieden. In de overige gevallen dient de
Is de klacht gericht tegen een tussenpersoon, dan zal het veelal
aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf dan wel door
gaan om de wijze waarop deze de verzekeringnemer bij het
een vennoot te verantwoorden.10 Daarna krijgt de klager nog
totstandkomen van de verzekering of het afwikkelen van een
de gelegenheid om schriftelijk commentaar te leveren op de
schade heeft bijgestaan. In deze gevallen beoordeelt de Raad of
verantwoording door de verzekeringmaatschappij, de tussen-
de wijze van handelen van de desbetreffende verzekeraar of
persoon of het expertisebureau. Soms vindt de Raad aanleiding
tussenpersoon uit een oogpunt van handhaving van de goede
om de verzekeraar, de tussenpersoon of het expertisebureau in
naam van het verzekeringsbedrijf aanvaardbaar was of is.
een zitting te horen.11
Bij de behandeling van klachten tegen een lid van het Verbond van Verzekeraars, een lid van de NVA of de NBVA toetst de Raad de handelwijze mede aan de gedragscodes en/of ereregelen van de desbetreffende organisatie. Klachten over expertisebureaus heeft de Raad nog maar weinig ontvangen. Volgens zijn Reglement neemt de Raad een klacht pas in behan-
35
6 7 8 9 10 11
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 7 Ook daarbij geldt het bepaalde in artikel 7 a van het Reglement.
Raad van Toezicht Verzekeringen
a. d. e. c. a.
Als de Raad tot uitspraak overgaat, kan hij de klacht niet-
informatie een rol speelde. Steeds ging het daarbij om levens-
ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Bij een gegrond-
verzekeringsproducten op basis van aandelen, die gesloten
verklaring geeft de Raad doorgaans aan of, en zo ja welke
waren voor de enorme daling van de beurskoersen. De waarde
consequenties de aangeslotene aan de uitspraak behoort te
van die polissen vertoonde dan steeds een zware terugval en
verbinden.12 De uitspraak wordt aan de klager en de
de verzekeringnemers verweten de verzekeraar onvoldoende
betrokken verzekeraar, de tussenpersoon of het expertisebu-
voorlichting te hebben gegeven over de risico’s die aan zulke
reau toegezonden. Voorts worden de uitspraken in anonieme
producten kunnen kleven.
vorm gepubliceerd.
Ook voor de ineenstorting van de beurzen waren de verzeke-
De uitspraken zijn in belangrijke mate richtinggevend voor de
raars gebonden aan regels met betrekking tot de voorlichting.
verzekeringsbedrijfstak. Dit belang is nog toegenomen doordat
Artikel 51 van de Wet toezicht verzekeringsbedrijf 1993 biedt
de Hoge Raad in 1996 heeft uitgesproken, en in 2004 heeft
de minister de mogelijkheid regels te stellen met betrekking tot
herhaald, dat als de Raad van Toezicht heeft geoordeeld dat
de te verstrekken informatie. Dat gebeurde vervolgens met de
een gedraging van een verzekeraar jegens zijn verzekerde
Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers 1994
onder de omstandigheden van het geval niet kan worden
en 1998 (RIAV 1994, RIAV 1998) en het Besluit financiële
aanvaard uit een oogpunt van handhaving van de goede naam
bijsluiter van 2001. De Code Rendement en Risico van het
van het verzekeringsbedrijf, het in de rede ligt te oordelen dat
Verbond van Verzekeraars kwam daar nog bij.
die gedraging onder dezelfde omstandigheden evenmin
Hoewel met de kennis van vandaag wellicht strengere eisen
aanvaardbaar is naar maatstaven van redelijkheid en
zouden worden gesteld aan de te verstrekken informatie en de
billijkheid.13
inzichtelijkheid van zowel product als informatie, dient de Raad telkens allereerst te onderzoeken of de verzekeraar ten tijde
Transparantie
van het sluiten van de overeenkomst aan de op dat moment geldende regels heeft voldaan. Indien dat het geval blijkt te zijn
‘Transparantie’ heeft in de discussies over toezicht op financiële
zal slechts in bijzondere omstandigheden kunnen worden
instellingen een niet eenduidige betekenis: enerzijds wordt
geoordeeld dat de verzekeraar desalniettemin de goede naam
ermee aangeduid dat de producten die aan consumenten
van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad.
worden aangeboden - en evenzeer de informatie die over die
Hoewel het begrip transparantie voor het grootste deel tot
producten wordt verschaft - duidelijk en begrijpelijk moet(en)
uitdrukking komt in de sfeer van de levensverzekeringen, bete-
zijn, anderzijds wordt het woord gebruikt in verband met de
kent dat niet dat ook op andere terreinen, zoals de pensioen-
positie van de tussenpersonen in de branche. Hun positie, de
en schadeverzekeringen, niet de eis zou gelden dat de verzeke-
diensten die zij aanbieden en waarschijnlijk op den duur de
raar de plicht heeft de verzekeringnemer of de verzekerde
beloning die zij ontvangen, moeten evenzeer voor de consu-
duidelijk voor te lichten over de mogelijke gevolgen van zijn of
ment kenbaar zijn of worden.
haar handelen of nalaten. Dat blijkt ook uit de onderstaande
De Raad is in de afgelopen tijd uitsluitend geconfronteerd met
selectie van uitspraken van de Raad.
zaken waarin de transparantie van het product en de productUitspraken in 2005 12 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6 g. 13 Hoge Raad 12 januari 1996, N.J. 1996 nr. 683; Hoge Raad 14 mei 2004, RvdW 2004 nr. 74; Hoge Raad 3 december 2004, nr. C 03/216.
Raad van Toezicht Verzekeringen
In het jaar 2005 heeft de Raad weer uitspraken gedaan over uiteenlopende onderwerpen. Enkele daarvan betreffen levensverzekeraars, andere betreffen tussenpersonen of experts. Het
36
merendeel van de uitspraken heeft betrekking op het gedrag
Transparantie bij het afsluiten (door de erflater) van een
van schadeverzekeraars. Het aantal klachten tegen levensverze-
lijfrenteverzekering tegen een koopsom
keraars en tegen tussenpersonen vertoont een stijgende
In een hem voorgelegde zaak oordeelde de Raad dat uit de
tendens.
door de verzekeraar aan de verzekerde uitgereikte offerte en productleeswijzer duidelijk naar voren kwam
Transparantie in een offerte voor een lijfrente tegen koopsom
a. dat de onderhavige lijfrenteverzekering kon worden gesloten
In een hem voorgelegde kwestie oordeelde de Raad dat de
zonder medische waarborgen en
verzekeraar een offerte had uitgebracht waarin deze ten
b. dat de lijfrenteuitkering zou eindigen als de verzekerde zou
onrechte als berekeningsdatum 1 september 2000 had opge-
overlijden vóór de einddatum 1 augustus 2018.
nomen, aangezien de verzekeraar wist, althans behoorde te
Ook het polisblad van de door de verzekerde vervolgens met
weten, dat de koopsommen op die datum nog niet waren
ingang van 1 augustus 2003 gesloten lijfrenteverzekering
ontvangen. De Raad oordeelde verder dat, nu in de offerte is
vermeldde duidelijk dat de lijfrenteuitkering eindigt als de
vermeld dat deze in verband met de opgegeven berekenings-
verzekerde overlijdt vóór de einddatum 1 augustus 2018. De
datum geheel vrijblijvend is en slechts bruikbaar is voor infor-
verzekerde had geen gebruikgemaakt van zijn recht de lijfren-
matieve doeleinden, de klager de verzekeraar niet kon houden
teverzekering te beëindigen binnen veertien dagen na ont-
aan de in de offerte opgenomen onjuiste jaarlijkse lijfrente.
vangst van de polisbescheiden. De Raad achtte het standpunt
Bovendien had de klager uiteindelijk na tussenkomst van de
van de verzekeraar verdedigbaar dat hij de verzekerde vol-
Ombudsman Verzekeringen een hogere lijfrente ontvangen dan,
doende duidelijk had gewezen op de beide hiervoor genoemde
gelet op het moment van ontvangst van de koopsommen, uit
aspecten a. en b. Verdedigbaar was ook het standpunt van de
de door de verzekeraar gehanteerde tarieven voortvloeit. De
verzekeraar dat hij geen onderzoek behoefde te doen naar de
klacht werd daarom ongegrond verklaard.14
gezondheidstoestand van de verzekerde. De verzekeraar kon dan ook in redelijkheid het standpunt innemen dat hij na het
Transparantie bij het afsluiten van een reisverzekering
overlijden van de verzekerde in september 2003 de koopsom
In een klacht omtrent een reisverzekering stelde de klaagster
niet behoefde terug te storten aan de erfgenamen.16
dat zij bij het aanvragen van deze verzekering in 2002 telefonisch contact had opgenomen met de verzekeraar en dat deze
Transparantie omtrent hetgeen de verzekeringnemer aan de
haar verkeerd had geadviseerd omtrent de dekking bij reizen in
verzekeraar moet betalen
Nederland. De Raad oordeelde dat niet is komen vast te staan
Naar aanleiding van een ingediende klacht betreffende een
dat de klaagster bij het telefonisch afsluiten van de verzekering
ongevallenverzekering oordeelde de Raad dat zijn vaste recht-
aan de verzekeraar gerichte vragen heeft gesteld omtrent haar
spraak is dat een verzekeraar de verzekerde tijdig tevoren en
specifieke situatie of dat de verzekeraar in antwoord daarop
onmiskenbaar duidelijk moet wijzen op de gevolgen van het
onjuiste informatie heeft verstrekt. Bovendien had de klaagster
niet tijdig betalen van de premie. Volgens de Raad was niet
kennelijk nagelaten kennis te nemen van de duidelijke tekst
gebleken dat de verzekeraar daaraan jegens de klager had
van de desbetreffende polisbepaling. De verzekeraar kon dan
voldaan. De verzekeraar had aan de Raad twee voorbeelden
ook aan de klaagster met een beroep op deze bepaling schade-
overgelegd van de brieven die hij destijds via zijn geautomati-
uitkering ontzeggen.15
seerde systeem bij premieachterstand aan de verzekerden zond. Eén daarvan betrof de mededeling dat wegens premie-
14 Uitspraak 2005/007 Le. 15 Uitspraak 2005/008 Re. 16 Uitspraak 2005/009 Le.
achterstand de dekking reeds was opgeschort, van de andere was onduidelijk of deze voorafgaand of na het opschorten van
37
Raad van Toezicht Verzekeringen
de dekking aan de verzekerde wordt gezonden, nog afgezien
datum waarop deze verschuldigd was. Daarnaast was de klager
van het feit dat daarin niet onmiskenbaar duidelijk is aange-
op 21 februari en 18 maart 2003 erop gewezen dat wegens
geven dat bij uitblijven van premiebetaling binnen een redelijke
premieachterstand geen dekking meer bestond op de zakelijke
periode, bijvoorbeeld 14 dagen, de dekking wordt opgeschort.
verzekeringen. Gelet daarop en in aanmerking genomen dat de
Voorts had de verzekeraar geen duidelijkheid verschaft omtrent
klager zelf een acceptgiro met begeleidend schrijven had over-
de data waarop hij welke brief aan de klager had gezonden. De
gelegd waarin hij werd gewaarschuwd voor verval van dekking
klacht werd dan ook gegrond verklaard.17
bij premieachterstand, alsmede de stelling van de klager dat hij in mei 2003 een aanmaning van de verzekeraar had ontvangen,
Ook in een andere zaak wees de Raad op zijn vaste rechtspraak
achtte de Raad het standpunt van de verzekeraar verdedigbaar
dat een verzekeraar de verzekerde tijdig tevoren en onmisken-
dat de klager tijdig vóór de brand (die op 4 juni 2003 plaats-
baar duidelijk moet wijzen op de gevolgen van het niet tijdig
vond) en onmiskenbaar duidelijk was gewezen op de gevolgen
betalen van de premie. Volgens de Raad was er geen reden om
van het niet-betalen van de premie. Volgens de klager was geen
anders te oordelen in een geval waarin het niet-betalen van
sprake van een normale betalingsachterstand, waarbij zonder
incassokosten zou leiden tot beëindiging of schorsing van de
reden de betalingsplicht wordt verzaakt, en had de verzekeraar
verzekeringsovereenkomst of de dekking. De brieven van de
niet mogen volstaan met algemene waarschuwingen voor
verzekeraar aan de klager in verband met het uitblijven van
verval van dekking, maar de klager daarop concreet moeten
betaling van de incassokosten, maakten slechts melding van
wijzen. De Raad achtte echter het standpunt van de verzeke-
een premieachterstand in plaats van incassokosten ten bedrage
raar verdedigbaar dat hij zich op verval van dekking mocht
van 183,80 euro. In de brieven werd de klager niet tijdig
beroepen. Al vanaf december 2002 bestonden problemen bij de
tevoren en onmiskenbaar duidelijk gewezen op de gevolgen
premiebetaling door de klager. De klager was herhaaldelijk
van het niet tijdig betalen van het bedrag van 183,80 euro en
expliciet op het verval van dekking gewezen. Dat hij deson-
werd hem met name niet meegedeeld dat niet-betaling binnen
danks niet tijdig betaalde, kwam voor zijn risico evenals het
de gestelde termijn zou leiden tot beëindiging van de verzeke-
mislukken van een door de klager omstreeks 20 mei 2003
ring. Daarom achtte de Raad niet verdedigbaar dat de verzeke-
gegeven betalingsopdracht aan de bank.19
raar de verzekering, onder gedeeltelijke verrekening van het bedrag van 183,80 euro met de premie over december 2003,
Transparantie bij een persoonlijk onderzoek
had beëindigd.18
Met betrekking tot een persoonlijk onderzoek waarbij informatie bij derden wordt ingewonnen, moet de betrokkene
In een zaak betreffende een brandverzekering overwoog de
volgens het vermelde onder 3.5 van de Gedragscode Persoon-
Raad dat op 27 maart, 2 en 22 mei 2003 acceptgiro’s aan de
lijk Onderzoek worden geïnformeerd over dit voornemen,
klager waren gestuurd vergezeld van een schrijven inhoudende
alsmede over wat het doel en de (globale) aard van het onder-
dat deze geen recht aan de verzekering kon ontlenen als de
zoek zal zijn, en is zijn schriftelijke toestemming vereist voor
premie niet betaald was binnen 30 dagen na de valutadatum
het instellen van een dergelijk onderzoek en moet hij omtrent
1 april 2003. Het begeleidend schrijven bij de acceptgiro van
de uitkomsten van dit onderzoek worden geïnformeerd.20
22 mei 2003 vermeldde bovendien dat de dekking inmiddels was vervallen. Voorts had de verzekeraar op 27 december 2002, 29 januari, 19 februari en 19 maart 2003 aanmaningen verzonden waarin duidelijk stond vermeld dat de dekking verviel als de premie niet werd betaald binnen 30 dagen na de
Raad van Toezicht Verzekeringen
17 18 19 20
38
Uitspraak Uitspraak Uitspraak Uitspraak
2005/053 2005/016 2005/038 2005/017
Med. Med. Br. Mo.
Transparantie ten aanzien van de keuzeclausule bij een
met (justitiële) stappen klaagster ertoe te bewegen haar letsel-
ongevallenverzekering
schadeclaim in te trekken, maar bedoeld heeft dat hij de claim
In een aan de Raad voorgelegde zaak betreffende een ongeval-
dan grondig zou onderzoeken. Niettemin betreurde de Raad de
lenverzekering stond in de verzekeringsvoorwaarden de navol-
minder gelukkige formulering van de zin.22
gende keuzeclausule: ‘(...) Indien blijvende invaliditeit ontstaat in een vorm welke hierboven (Raad: Gliedertaxe) niet is
Transparantie bij een levensverzekering
genoemd, wordt het percentage daarvan vastgesteld naar: a. de
Een klager had via een tussenpersoon een pensioenbeleggings-
mate van invaliditeit, zonder met het beroep van verzekerde
verzekering bij een verzekeraar gesloten, waarbij het integrale
rekening te houden; b. de mate, waarin verzekerde blijvend
vrijgekomen pensioenkapitaal was gestort in een mixfonds. De
ongeschikt is tot het verrichten van de werkzaamheden
klager stelde niet deugdelijk te zijn geïnformeerd en gewaar-
verbonden aan zijn in de polis genoemde beroep en van werk-
schuwd voor de bijzondere risico’s die aan de verzekering
zaamheden, welke in overeenstemming zijn met zijn bekwaam-
verbonden zijn.
heden en maatschappelijke positie. Indien de wijze van vast-
Wat betreft de verzekeraar oordeelde de Raad als volgt. De
stelling volgens a. en b. tot een verschillend percentage leidt,
stukken bieden steun voor het standpunt van de verzekeraar
geldt het hoogste van deze percentages als basis voor de uitke-
dat zijn informatievoorziening ten behoeve van de klager
ring’. De Raad oordeelde dat de verzekeraar niet had mogen
adequaat is geweest. De verzekeraar kan niet verantwoordelijk
nalaten de klager te wijzen op de mogelijkheid die de keuze-
worden gehouden voor de door de klager aangevoerde omstan-
clausule bood. De verzekeraar heeft in een situatie als de
digheid dat hij een groot deel van de door de verzekeraar aan
onderhavige een eigen verantwoordelijkheid met betrekking tot
tussenpersonen beschikbaar gestelde informatie niet heeft
de toepassing van de van toepassing zijnde verzekeringsvoor-
ontvangen. Aan de aan de klager verstrekte offerte kon niet de
waarden en hij moet in verband daarmee degene die de uitke-
verwachting worden ontleend dat sprake was van een defensief
ring ten goede komt, wijzen op de mogelijke rechten die deze
fonds. Gezien het feit dat de klager werd bijgestaan door een
aan de verzekering kan ontlenen.21
accountant en ook een risicomijdende verzekering bij de verzekeraar had gesloten, kon het hem niet zijn ontgaan dat aan de
Transparantie in de schadecorrespondentie
onderhavige verzekering risico verbonden was. Niet onverde-
In de correspondentie ter zake van een geclaimde schade heeft
digbaar was het standpunt van de verzekeraar dat niet als een
de verzekeraar uiteengezet dat en waarom er sterke aanwij-
garantie is te beschouwen de vermelding in de offerte dat,
zingen zijn dat de klaagster bewust een onjuiste voorstelling
omdat het beschermen van vermogen tegen koersdalingen een
van zaken heeft gegeven. De verzekeraar heeft bericht: ‘Wij
belangrijke doelstelling is, het fonds tot 100% liquide kan zijn
beraden ons (...) over eventueel door ons te ondernemen (justi-
in onzekere tijden. Verdedigbaar was het standpunt van de
tiële) stappen. Verder willen wij opmerken dat indien uw cliënte
verzekeraar dat de klager voldoende inzicht was verschaft in
(...) zij ook een verkeerde voorstelling van zaken kan geven
de wijze waarop herrekening van de pensioenuitkering zou
met betrekking tot het door haar opgelopen letsel. Indien de
plaatsvinden. Ten tijde van het afsluiten van de verzekering
schadeclaim wordt doorgezet zal wat ons betreft dan ook de
(september 1998) bestonden geen regels op grond waarvan de
onderste steen boven moeten komen.’ Hij heeft laatstgenoemde
verzekeraar verplicht was tot het opstellen van een risicoprofiel
zin aldus verklaard dat hij niet bedoeld heeft onder dreiging
van de klager. De verzekeraar was niet gehouden van de klager informatie in te winnen over zijn persoonlijke en financiële situatie nu een tussenpersoon betrokken was bij de totstandko-
21 Uitspraak 2005/056 Med. 22 Uitspraak 2005/050 Mo.
ming van de verzekering, de tussenpersoon de offerte heeft
39
Raad van Toezicht Verzekeringen
opgemaakt en deze offerte is verzonden aan klagers accoun-
dat de verwachting van de klager, dat zijn bij de verzekeraar
tant. Nu ten tijde van het totstandkomen van de verzekering de
gesloten pensioenverzekering en lijfrenteverzekering voorzien
verzekeraar beschikte over uitgebreid informatiemateriaal over
in een levenslange gelijkblijvende uitkering, niet kan worden
alle fondsen waarin kon worden belegd en deze informatie aan
gebaseerd op de offertes, de polis en de verzekeringsvoor-
aspirant-verzekerden en tussenpersonen ter beschikking werd
waarden die aan de tussenpersoon van de klager zijn
gesteld, en niet is komen vast te staan dat dit in het geval van
verstrekt.25
de klager niet is gebeurd, was het standpunt van de verzekeraar verdedigbaar dat de klager voldoende documentatie was
Overige uitspraken
verstrekt over de mogelijkheden in de keuze van beleggingsfondsen en over de constructie van het gekozen beleggings-
De geschillenregeling en vrije advocaatkeuze bij rechtsbijstand-
fonds. Dat van een deugdelijke spreiding van klagers beleg-
verzekeringen
gingsportefeuille geen sprake was, kon de verzekeraar niet
In een aan hem voorgelegde principiële kwestie oordeelde de
worden verweten nu hij geen beleggingsadvies had gegeven en
Raad dat de verzekeraar aan de door artikel 60 Wet toezicht
daartoe ook niet gehouden was.23
verzekeringsbedrijf (WTV 1993) gewaarborgde vrije advocaat-
De Raad achtte, gezien de stellingen van de verzekeraar in de
keuze een beperking van financieel-selectieve aard had
klacht tegen de verzekeraar het standpunt van de tussenper-
verbonden. Immers, indien de kosten van externe rechtshulp
soon verdedigbaar dat hij de klager met het verstrekken van de
een maximum van 12.500 euro te boven gaan, kwam dit exce-
van de verzekeraar afkomstige informatie voldoende had geïn-
dent volgens de regeling van de verzekeraar slechts voor diens
formeerd en gewaarschuwd voor de bijzondere risico’s die aan
rekening indien het een advocaat uit diens netwerk betrof, dus
de verzekering verbonden waren. Ook hier besliste de Raad dat
niet indien de verzekerde een andere advocaat had gekozen.
de verwachting van de klager dat hij zijn pensioen had onder-
De Raad oordeelde dat niet zonder meer ervan kan worden
gebracht in een defensief fonds niet kon worden gebaseerd op
uitgegaan dat in de meeste zaken waarin externe rechtshulp
de offerte. Het kon de klager, gezien het feit dat hij werd bijge-
nodig is, de kosten genoemd standaard maximum van 12.500
staan door een accountant en ook een risicomijdende verzeke-
euro niet zullen overschrijden. De verzekeraar handelde door
ring bij de verzekeraar had gesloten, niet zijn ontgaan dat aan
een beperking als hier bedoeld toe te passen in strijd met
de verzekering risico verbonden was.
artikel 60 WTV 1993. Verder oordeelde de Raad dat de geschil-
Verdedigbaar was voorts het standpunt van de tussenpersoon
lenregeling van de verzekeraar niet voldoet aan de door artikel
dat hij met het verstrekken van de van de verzekeraar afkom-
61 WTV 1993 geëiste waarborgen. Deze geschillenregeling - die
stige informatie de klager voldoende had gewezen op de moge-
bij een geschil tussen de verzekeraar en de verzekerde over de
lijkheid en wijze van (tussentijdse) herrekening. Ten tijde van
te volgen gedragslijn de beslissing in handen van een te kiezen
het afsluiten van de verzekering bestonden geen regels op
advocaat legt - bood de verzekerde slechts de keuze uit een
grond waarvan de tussenpersoon gehouden was een risicopro-
lijst van advocaten behorende tot het netwerk van de verzeke-
fiel van de klager op te maken.24
raar. Met de kantoren waartoe deze advocaten behoren had de verzekeraar tariefafspraken gemaakt. Met een deel van deze
In een andere hem voorgelegde zaak oordeelde de Raad dat de
kantoren zijn ook afspraken gemaakt omtrent het aantal zaken
stukken steun bieden voor het standpunt van de verzekeraar
per jaar waarvoor zij zullen worden ingeschakeld. Het is denkbaar dat ook andere kantoren binnen het netwerk streven naar
23 Uitspraak 2005/022 Le. 24 Uitspraak 2005/023 Le.T. 25 Uitspraak 2005/024 Le.
het maken van dergelijke afspraken met de verzekeraar. Door de genoemde banden tussen de verzekeraar en de betrokken
Raad van Toezicht Verzekeringen
40
advocaten en de schijn van afbreuk aan onafhankelijkheid van
Verder achtte de Raad het wenselijk dat de verzekeraar er bij
deze advocaten die daardoor bij het publiek kan en veelal zal
deze advocatenkantoren op aandringt dat zij, indien zij door de
worden gewekt, kan niet worden gezegd dat de geschillenrege-
deken worden benaderd in het kader van de geschillenregeling,
ling van de verzekeraar voorzag in ‘een scheidsrechterlijke
hem volledige opening van zaken geven over de aard van hun
procedure of een andere procedure die vergelijkbare garanties
samenwerking met de verzekeraar.27
inzake objectiviteit biedt’ zoals artikel 61 WTV 1993 voorschrijft. De Raad verbond aan de gegrondbevinding van de
Geneeskundig vaststelbaar letsel bij een ongevallenverzekering
klacht de consequentie dat de verzekeraar de polisvoorwaarden
In de verzekeringsvoorwaarden van de ongevallenverzekering
op deze punten diende te herzien.26
van een klaagster was bepaald: ‘(...) Onder een ongeval in de zin van deze polis wordt verstaan: I. een ongeval, waarbij de
De Raad heeft in een andere aan hem voorgelegde klacht
verzekerde plotseling wordt getroffen door een van buitenaf
geoordeeld dat artikel 61 WTV 1993 een rechtsbijstandverzeke-
op hem inwerkend geweld, waardoor hem in een ogenblik
raar slechts voorschrijft een scheidsrechterlijke procedure of
lichamelijk letsel wordt toegebracht; aard en plaats van het
een andere procedure die vergelijkbare garanties inzake objecti-
letsel moeten geneeskundig kunnen worden vastgesteld; II.
viteit biedt, in de rechtsbijstandverzekering op te nemen. Het
(...)’. Een neuroloog had gerapporteerd dat de klaagster zowel
artikel schrijft niet een procedure voor die optimaal gegaran-
anamnestisch, als bij lichamelijk onderzoek, aantoonbare
deerde objectiviteit biedt. De Raad achtte het standpunt van de
gezondheidsklachten had in het nek- en schoudergebied. Hij
verzekeraar verdedigbaar dat de door hem in de polis opge-
sprak over een matig tot ernstig laat postwhiplashsyndroom als
nomen geschillenregeling voldoet aan de door artikel 61 WTV
gevolg van ernstig acceleratieletsel. Daaruit bleek dat de klaag-
1993 geëiste waarborgen. De verzekeraar had gekozen voor
ster medische klachten had ten gevolge van een ongeval,
het systeem dat de aanwijzing van de bindend adviseur
hetgeen overigens niet door de verzekeraar werd betwist.
geschiedt door de deken van de Orde van Advocaten. De Raad
Gezien de rapportage moest worden aangenomen niet alleen
achtte het standpunt van de verzekeraar verdedigbaar dat de
dat de klachten van de klaagster waren veroorzaakt door dit
deken als onafhankelijk kan worden beschouwd en bij uitstek
ongeval, maar ook dat haar daarbij letsel was toegebracht
geschikt is om een deskundige advocaat aan te wijzen. Ook
waarvan de plaats en aard geneeskundig konden worden vast-
achtte de Raad het standpunt verdedigbaar dat ook de eigen
gesteld. De Raad achtte dan ook in redelijkheid het standpunt
beroepsnorm van de aangewezen advocaat waarborgen biedt
van de verzekeraar niet verdedigbaar dat geen sprake was van
voor de door artikel 61 WTV 1993 voorgeschreven objectiviteit.
een ongeval als bedoeld in de verzekeringsvoorwaarden. De
De verzekeraar had voorts - terecht - te kennen gegeven het
verzekeraar diende dan ook alsnog de krachtens de verzeke-
bezwaar van de klager tegen de door de deken aangewezen,
ring verschuldigde uitkering vast te stellen.28
tot het advocatennetwerk van de verzekeraar behorende, advocaat begrijpelijk te vinden en had oplossingen hiervoor aange-
Verjaring bij een levensverzekering
dragen. Wel achtte de Raad het wenselijk dat de verzekeraar in
De Raad heeft in een hem voorgelegde zaak geoordeeld dat de
voorkomende gevallen zodra hij de deken benadert om een
verzekeraar zich jegens de klager op verjaring van diens recht
bindend adviseur aan te wijzen, de deken meedeelt welke
op uitkering van de in 1981 geëxpireerde kapitaalverzekering
advocatenkantoren in enigerlei vorm met hem samenwerken.
met lijfrenteclausule kon beroepen. De rechtsvoorganger van de verzekeraar had zich in 1981 tot de klager gewend om
26 Uitspraak 2005/006 Rbs. 27 Uitspraak 2005/002 Rbs. 28 Uitspraak 2005/011 Med.
inlichtingen en toezending van stukken. In de correspondentie daarna tot in 1988 reageerde de klager enkele malen zeer traag
41
Raad van Toezicht Verzekeringen
en verzocht telkens om uitkering van het verzekerde bedrag
termijn voor bewaring van bescheiden is immers ruimschoots
met rente. De rechtsvoorganger heeft de klager diverse malen
verstreken. Daarom doet het in het onderhavige geval niet ter
aan de kwestie herinnerd. Op 29 maart 1988 heeft de klager
zake of de klager nog in het bezit is van de originele polis en
aan de rechtsvoorganger bericht: ‘Blijft U in gebreke, dan kunt
de verzekeraar een door de klager getekende vrijwaringsverkla-
U onze correspondentie als beëindigd beschouwen. Ik zal deze
ring kan overleggen. Ook overigens zijn geen omstandigheden
kwestie dan aan een daartoe bevoegde instantie voorleggen’.
gesteld of gebleken die zouden meebrengen dat het beroep
Op 21 april 1988 heeft de rechtsvoorganger aan de klager
van de verzekeraar op de verjaringstermijn naar maatstaven
meegedeeld de uitkeringskwitantie en de originele polis af te
van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is (art. 6:248 lid
wachten, alvorens tot uitkering, zonder rente, over te gaan. In
2 BW).29
2002 heeft de klager de correspondentie met de verzekeraar voortgezet. De Raad oordeelde dat hij geen moment heeft
Zorgvuldige letselschaderegeling
aangetroffen waarop de verzekeraar met de kennis waarover hij
In een hem voorgelegde zaak heeft de Raad geoordeeld dat de
toen beschikte, resp. behoorde te beschikken, heeft gehandeld
vraag is welk letsel de klager door een ongeval had opgelopen
in strijd met de goede naam van het verzekeringsbedrijf. Met
en voorts of en, zo ja, in hoeverre het ongeval(sletsel) nadelige
name heeft de verzekeraar in ruim voldoende mate de klager
invloed heeft gehad op preëxistente ziekten en afwijkingen. Uit
aangespoord tot actie ter inning van de hem toekomende uitke-
het rapport van de medisch adviseur van de verzekeraar blijkt
ring. De door de verzekeraar destijds ingenomen standpunten
dat bij het aangaan van een vaststellingsovereenkomst bij de
ter zake van de lijfrenteclausule en de rentevergoeding waren
klager en de verzekeraar geen inzicht bestond in de schade van
evenzeer alleszins verdedigbaar. De brieven uit de jaren 1981-
de klager door het ongeval. Volgens die vaststellingsovereen-
1988 geven derhalve blijk van een naar vorm en inhoud
komst betaalde de verzekeraar aan de klager in totaal 12.500
correcte wijze van corresponderen met de klager. Na de mede-
euro tegen finale kwijting, waardoor de onzekerheid voor het
deling van 29 maart 1988 van de klager dat hij de zaak aan de
overige op de klager werd afgewenteld. De Raad overwoog dat
rechter zou voorleggen, mocht de verzekeraar de verdere acties
met de klager een vaststellingsovereenkomst werd gesloten die
van de klager afwachten. Toen deze daarna, tot zeer lang na
een redelijk handelend vakman - een rechtsbijstandverlener die
het verstrijken van de verjaringstermijn niets meer van zich liet
professioneel personenschade regelt - voor de klager niet
horen, kon de verzekeraar in redelijkheid aannemen dat de
althans niet zonder meer zou hebben gesloten. De klager liet
klager - een advocaat - de zaak niet wenste te vervolgen. De
zich bij het sluiten van de overeenkomst bijstaan door een niet-
Raad onderschreef het door de Ombudsman in zijn jaarverslag
deskundige. De verzekeraar heeft met name gehandeld in strijd
van 1972-1973 gestelde met betrekking tot het doen van een
met art. 6 van Bedrijfsregeling 15 (Gedragsregels bij de behan-
beroep op verjaring door een levensverzekeraar. In het onder-
deling van personenschade in het verkeer) van 11 december
havige geval echter mocht de verzekeraar het standpunt
2002. De verzekeraar lichtte de klager onjuist voor omtrent de
innemen dat zich een uitzonderingssituatie voordeed, waartoe
vergoeding van rechtsbijstandkosten. Voor de vraag of deze
ook in de formulering van de Ombudsman in het jaarverslag
kosten als schade voor vergoeding in aanmerking komen, staat
ruimte is gelaten. De klager heeft door zijn gedrag het recht
uitsluitend ter beoordeling of het redelijk was dat de klager
verwerkt om de verzekeraar ervan te weerhouden zich op een
zich van rechtsbijstand voorzag en of de declaratie van de
dergelijke uitzonderingssituatie te beroepen. Niet alleen de
rechtsbijstandverlener redelijk was (de zogenoemde dubbele
verjaringstermijn, maar ook de wettelijk voorgeschreven
redelijkheidstoets van art. 6: 96, lid 2 sub c BW). Niet is een nader causaal verband vereist tussen de medische problematiek, de schade en het ongeval. Volgens de verzekeraar was
29 Uitspraak 2005/025 Le.
Raad van Toezicht Verzekeringen
42
inschakeling van een professionele belangenbehartiger door de
klager niet aan de vaststellingsovereenkomst, in het bijzonder
klager gerechtvaardigd (en zelfs gewenst). De correspondentie
de daarin opgenomen finale kwijting, zal kunnen houden.30
met de klager bevat echter geen ondubbelzinnige bevestiging dat het redelijk was dat de klager zich van rechtsbijstand voorzag en dat de verzekeraar de redelijke kosten ervan zou vergoeden. Op 12 februari 2004 berichtte een advocaat aan de verzekeraar dat de klager zich tot hem had gewend en vroeg een bevestiging dat de verzekeraar bereid was de rechtsbijstandkosten te vergoeden. Gelet op de eerdere verzoeken om een uitspraak over deze kosten, moet de verzekeraar hebben begrepen dat de klager over deze kosten een duidelijke uitspraak van hem wenste. De Raad heeft bij de verzekeraar aan de orde gesteld of deze, nadat de advocaat zich had gemeld, rechtstreeks met de klager kon blijven communiceren. De verzekeraar heeft aangevoerd dat de advocaat “nog niet” als belangenbehartiger van de klager optrad, terwijl de broer van de klager rechtstreeks met de schaderegelaar was blijven schrijven. De Raad oordeelde dat wat daarvan zij, omdat van belang is dat personenschade zoveel mogelijk op basis van gelijkwaardigheid van partijen wordt geregeld, de verzekeraar de klager met deze situatie had moeten confronteren en hem bevestiging had moeten vragen wie de verzekeraar als gesprekspartner moest beschouwen. De verzekeraar heeft aangevoerd dat het initiatief tot de vaststellingsovereenkomst van de klager uitging en dat, nu de klager zich slechts door zijn broer liet vertegenwoordigen en per se een eindregeling wilde, niets restte dan deze overeenkomst aan te gaan. Volgens de Raad had de verzekeraar de klager echter ook gemotiveerd kunnen laten weten dat hij de schaderegeling afbrak omdat een regeling zonder behoorlijk medisch onderzoek niet verantwoord was. Ook had hij de klager kunnen betalen wat hij meende te behoren te betalen met verwijzing van de klager, voor het overige, naar de rechter. Daarbij had hij bovendien kunnen aanzeggen dat hij zich tegenover de rechter op deze betaling zou beroepen. Art. 6, lid 2 van Bedrijfsregeling 15 van 11 december 2002 houdt met zoveel woorden in dat de benadeelde schriftelijk wordt geïnformeerd over de afwikkeling van de schade zonder dat hij is gehouden finale kwijting te verlenen. De Raad oordeelde daarom dat de verzekeraar de
30 Uitspraak 2005/029 Mo.
43
Raad van Toezicht Verzekeringen
44
Bijlage 1
Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de
Reglement Ombudsman Verzekeringen
bijlage.
Reglement inzake taak en werkwijze van de Ombudsman
Artikel 2
Verzekeringen, gebaseerd op artikel 12 lid 5 van de statuten
De Ombudsman houdt kantoor te ’s-Gravenhage.
Plaats van vestiging
van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Artikel 3
Samenstelling
Er is ten minste één Ombudsman. De Ombudsman(nen) is/zijn Artikel 1
Begripsomschrijvingen
werkzaam op de terreinen Levensverzekering en Schade-
De Stichting
verzekering. Onder Levensverzekering is mede begrepen de
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Spaarkasverzekering en Natura-uitvaartverzekering.
Bestuur
Artikel 4
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
a. De benoeming tot Ombudsman geldt voor onbepaalde tijd,
Benoeming
met dien verstande dat de zittingsperiode van de OmbudsOmbudsman
man eindigt op 31 december van het kalenderjaar waarin hij
De door het Bestuur van de Stichting benoemde
de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. b. In tussentijdse vacatures wordt door het bestuur steeds zo
Ombudsman(nen) als bedoeld in artikelen 2 en 12 van de
spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een
statuten van de Stichting.
termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een Raad
vacature. Het bestuur van de Stichting is in bijzondere
De Raad van Toezicht als bedoeld in het reglement ‘Raad van
omstandigheden bevoegd om in afwachting van een nieuwe
Toezicht Verzekeringen’ van de Stichting.
Ombudsman, een tijdelijke Ombudsman aan te stellen, die zijn functie overeenkomstig dit reglement zal uitoefenen.
Consument
c. De Ombudsman en de medewerkers van het secretariaat van
De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere bij de
de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een
verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belang-
functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak.
hebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling
Artikel 5
wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de
a. De Ombudsman heeft, behoudens bijzondere omstandig-
Taak
Ombudsman van zodanige omvang zijn dat de klacht of het
heden die zich naar het oordeel van de Ombudsman, na
geschil zich niet leent voor bemiddeling door de Ombudsman.
overleg met het Bestuur van de Stichting kunnen voordoen, tot taak om te bemiddelen tussen consumenten enerzijds en
Aangeslotene
aangeslotenen anderzijds bij klachten en geschillen die
Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of
betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en
bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de
uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het
in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.
Nederlands recht van toepassing is. b. De Ombudsman behandelt tevens verzoeken om inlichtingen
45
Bijlagen
met betrekking tot de bemiddeling, totstandkoming en
te hebben ingetrokken en wordt de klacht of het geschil niet
uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is.
(verder) in behandeling genomen. d. De Ombudsman handelt een klacht of geschil of een verzoek
c. De Ombudsman behandelt geen klachten of geschillen die
om informatie af door:
betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere,
1. het verstrekken van relevante informatie aan klager;
ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereen-
2. de gemotiveerde mededeling aan klager dat de klacht of
komst aangewezen instantie, aanhangige klacht of geschil
het geschil niet voor bemiddeling in aanmerking komt
dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instan-
omdat de klacht of het geschil naar zijn mening onrede-
tie reeds over de klacht of het geschil heeft geoordeeld.
lijk dan wel ongegrond is; 3. het tot stand brengen van een, voor betrokken partijen
Artikel 6
Uitoefening functie
aanvaardbare oplossing van de klacht of het geschil;
a. De Ombudsman oefent zijn functie onafhankelijk en naar
4. de constatering dat partijen inmiddels zelf een oplossing
eigen inzicht uit. Hij zal geen instructies van wie dan ook
voor de gerezen klacht of geschil hebben bereikt;
aangaande de uitoefening van zijn functie aanvaarden.
5. door het geven van een gemotiveerd, schriftelijk advies
b. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht o.m. leiden door hetgeen is bepaald in de wet, de verzeke-
dat hij uitsluitend aan betrokkenen ter kennis brengt. e. De Ombudsman kan te allen tijde deskundigen raadplegen
ringsovereenkomst, de geldende jurisprudentie, de redelijk-
met betrekking tot bij hem ingediende klachten en
heid en billijkheid, zijn rechtsgevoel en de toepasselijke
geschillen of verzoeken tot informatie.
gedragscodes en/of ereregelen. c. De Ombudsman wordt bij de uitoefening van zijn functie
Artikel 8
Verzoek tot instellen van een onderzoek door de Raad
ondersteund door het secretariaat van de Stichting.
De Ombudsman zal de Raad verzoeken een onderzoek in te Artikel 7
Procedure en vervaltermijn
stellen in een geval waarin de betrokken aangeslotene weigert
a. Klachten en geschillen, nadat zij ter kennis zijn gebracht van
een door de Ombudsman aan hem gegeven schriftelijk advies
de betrokken aangeslotene en deze zijn niet naar tevreden-
na te leven of niet binnen een door de Ombudsman gestelde
heid van de consument behandeld dan wel aangeslotene
termijn van ten minste veertien dagen heeft verklaard een door
heeft niet binnen een redelijke termijn gereageerd, alsmede
de Ombudsman gegeven schriftelijk advies te zullen naleven.
verzoeken om informatie kunnen zowel mondeling als Artikel 9
schriftelijk aan de Ombudsman worden voorgelegd. b. De indiening van klachten en geschillen moet geschieden
Doorzending klachten
a. De Ombudsman kan klachten ter behandeling doorzenden
binnen een jaar nadat de betrokken aangeslotene zijn defini-
aan de Raad. Zodanig doorzenden vindt – met inachtneming
tieve standpunt aan klager kenbaar heeft gemaakt dan wel
van de bevoegdheden van de Raad – plaats wanneer:
binnen een jaar na het verstrijken van een periode van een
1. de Ombudsman van oordeel is dat de klacht zich niet
maand waarbinnen de aangeslotene door klager in de gele-
leent voor bemiddeling omdat de klacht uitsluitend tucht-
genheid is gesteld op de betreffende klacht te reageren.
rechtelijke aspecten heeft;
c. Indien degene die een klacht of geschil aan de Ombudsman
2. de Ombudsman het wenselijk acht dat de Raad zich over
voorlegt niet binnen de daartoe gestelde termijn voldoet aan het verzoek (nadere) informatie aan de Ombudsman te
de klacht uitspreekt. b. Van een doorzenden als bedoeld in het voorgaande lid worden
verstrekken, wordt hij geacht zijn verzoek tot behandeling
Bijlagen
betrokkenen door de Ombudsman op de hoogte gesteld.
46
Artikel 10 Geheimhoudingsplicht a. De Ombudsman is gehouden geheimhouding in acht te nemen omtrent de identiteit van de betrokkenen, behoudens voorzover de laatsten hem van de geheimhoudingsplicht hebben ontslagen of uit de uitoefening van zijn functie krachtens artikel 7 lid e, artikel 8 en artikel 9 de noodzaak tot bekendmaking van de identiteit voortvloeit. b. De geheimhoudingsplicht is van overeenkomstige toepassing op de medewerkers van het secretariaat en op deskundigen aan wie de identiteit van betrokkenen is meegedeeld. Deskundigen dienen vooraf een verklaring te ondertekenen waarin zij te kennen geven de geheimhoudingsplicht te aanvaarden. Artikel 11 Verslag van werkzaamheden en ervaringen De Ombudsman doet eenmaal per kalenderjaar en wel binnen
BIJLAGE bij het
zes maanden na afloop daarvan openbare mededelingen over
Reglement Ombudsman Verzekeringen
zijn werkzaamheden en ervaringen. Artikel 12 Slotbepaling Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwer-
Beroeps- of bedrijfsorganisatie
king van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratie-
De in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde
kamer en beschreven in een privacyreglement.
beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag. • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en
Dit reglement Ombudsman Verzekeringen omvat tevens een
Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort.
bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement
• Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantie-
kan worden aangehaald als ‘Reglement Ombudsman
adviseurs NBVA, gevestigd te Tiel.
Verzekeringen’.
• Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik. Bedrijf Het in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • het verzekeringsbedrijf. Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Ombudsman Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
47
Bijlagen
Bijlage 2
Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen
bijlage.
Reglement inzake samenstelling, taak en werkwijze van de
Artikel 2
Raad van Toezicht Verzekeringen, gebaseerd op artikel 13
De Raad is gevestigd te ’s-Gravenhage.
Plaats van vestiging
lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Artikel 3
Samenstelling
De Raad bestaat uit ten minste vijf leden, waaronder een voorzitter en ten minste een vice-voorzitter. Artikel 1
Begripsomschrijvingen
Stichting
Artikel 4
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
a. De benoeming van de leden van de Raad geschiedt voor
Benoeming
onbepaalde tijd, met dien verstande dat de zittingsperiode Bestuur
van een lid eindigt op uiterlijk 31 december van het
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt.
Raad
b. De leden van de Raad en de medewerkers van het secreta-
De Raad van Toezicht Verzekeringen als bedoeld in artikelen
riaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam
2 en 13 van de statuten van de Stichting.
zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak. c. De voorzitter en (de) vice-voorzitter(s) moeten met goed
Ombudsman
gevolg aan een Nederlandse universiteit het doctoraal
De Ombudsman als bedoeld in het ‘Reglement Ombudsman
examen in de rechtsgeleerdheid hebben afgelegd.
Verzekeringen’ van de Stichting.
d. In tussentijdse vacatures wordt door het Bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een
Consument
termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een
De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere, bij de
vacature.
verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belang-
e. De alsdan benoemde neemt, voor wat zijn zittingstermijn
hebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de
betreft, de plaats in van zijn voorganger.
verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de Raad
Artikel 5
Taak
van zodanige omvang zijn dat de klacht zich niet leent voor
a. De Raad heeft tot taak erop toe te zien dat de aangeslotene bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van
een onderzoek door de Raad.
overeenkomsten van verzekering met consumenten en in Aangeslotene
het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend
Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of
optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam
bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de
c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in
in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft
stand houden. Bij de uitoefening van haar taak toetst de
aangesloten bij de Stichting.
Raad het handelen en/of nalaten van de aangeslotenen
Bijlagen
48
ook aan binnen de in de bijlage genoemde organisaties tot
een redelijke termijn heeft gereageerd. Indien een klacht met
standgekomen gedragscodes en/of ereregelen.
voorbijgaan aan de aangeslotene rechtstreeks wordt inge-
b. Bij de uitvoering van de in lid 1 van dit artikel bedoelde taak treedt de Raad niet in de plaats van de bevoegde rechter, noch ook van een ter beslechting van geschillen in de verzekeringsc.q. bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie.
diend bij de Raad van Toezicht, zal de Raad klager adviseren zijn klacht voor te leggen aan de betrokken aangeslotene. e. Een verzoek om inlichtingen alsmede een klacht die of een geschil dat zich leent om langs de weg van bemiddeling
c. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op
afgehandeld te worden, wordt altijd aan de Ombudsman
een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van
doorgezonden. Van een dergelijke doorzending worden
geschillen in de verzekeringsovereenkomst of bemiddelings-
betrokkenen op de hoogte gesteld.
overeenkomst aangewezen instantie aanhangige klacht of
Indien een klacht geen tuchtrechtelijke aspecten bevat
geschil dan wel wanneer de rechter of een hiervoor
verklaart de Raad de klager niet-ontvankelijk.
bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld.
f. Verzoekt de Ombudsman op grond van artikel 8 Reglement
d. De Raad wordt bij de uitoefening van zijn taak ondersteund door het secretariaat van de Stichting.
Ombudsman Verzekeringen aan de Raad een onderzoek in te stellen, dan spreekt de Raad uit dat de aangeslotene door dat advies niet na te leven, de goede naam c.q. het aanzien
Artikel 6
Procedure
en het vertrouwen in het bedrijf schaadt.
a. De Raad beraadslaagt en beslist over elke aan haar oordeel onderworpen zaak steeds met ten minste drie leden.
Het in de vorige zin bepaalde lijdt uitzondering indien de Raad van oordeel is dat het advies van de Ombudsman, in
b. Een door de Raad in te stellen onderzoek geschiedt:
verband met inhoud of wijze van totstandkoming, in de
1. hetzij op schriftelijk verzoek van de consument;
gegeven omstandigheden niet voldoet aan hetgeen redelijk-
2. hetzij op verzoek van de Ombudsman in het geval als
heid en billijkheid eisen.
bedoeld artikel 8 of 9 van het ‘Reglement Ombudsman
g. In geval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in zijn uitspraak hetgeen waartoe de
Verzekeringen’; 3. hetzij ambtshalve.
aangeslotene ten opzichte van klager is gehouden.
c. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek wordt bij de Raad ingediend onder opgave van de naam van de aangeslo-
Artikel 7
tene te wiens aanzien een onderzoek wordt verlangd, met
a. De Raad doet geen uitspraak zonder de aangeslotene te
vermelding voorts van alle aan verzoeker bekende bijzon-
wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, te hebben
derheden en onder overlegging van al die bescheiden welke
verzocht zich schriftelijk en/of mondeling tegenover de
voor de behandeling van het onderzoek dienstig kunnen
Raad te verantwoorden. In het geval de aangeslotene een
zijn. Met name houdt het verzoek in de feiten en omstandig-
onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan wel
heden op grond waarvan de verzoeker meent dat de
besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
betrokken aangeslotene de goede naam van c.q. het aanzien
betreft, dient bedoelde verantwoording door een bestuurder
en het vertrouwen in het bedrijf niet in stand heeft
te geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene
gehouden.
zich tegenover de Raad steeds zelf, dan wel door een
d. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek als bedoeld in het voorgaande lid wordt slechts in behandeling genomen
Verplichtingen aangeslotene
vennoot te verantwoorden. b. Indien een aangeslotene een dergelijk verzoek ontvangt, is
indien de consument zijn klacht aan de aangeslotene heeft
hij verplicht daaraan binnen de door de Raad gestelde
voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel niet binnen
termijn te voldoen.
49
Bijlagen
c. De volledige inhoud van de schriftelijke verantwoording,
Artikel 10 Slotbepaling
met inbegrip van alle eventuele bijlagen, wordt door de Raad
Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwer-
ter kennis gebracht van degene op wiens verzoek het onder-
king van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratie-
zoek wordt ingesteld.
kamer en beschreven in een privacyreglement.
d. De aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, is verplicht aan de Raad alle beschikbare gegevens
Dit reglement Raad van Toezicht Verzekeringen omvat tevens
en inlichtingen te verschaffen welke deze mocht verlangen
een bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit regle-
en een onderzoek op zijn kantoor (kantoren) door of
ment kan worden aangehaald als ‘Reglement Raad van Toezicht
vanwege de Raad te gedogen en daartoe zijn volle medewer-
Verzekeringen’.
king te verlenen. e. Zo de Raad het ten aanzien van zijn onderzoek dienstig acht schriftelijk of mondeling gegevens of inlichtingen te verkrijgen van functionarissen uit buiten- of binnendienst van de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, dient aangeslotene daartoe zijn volle medewerking te verlenen. f. De Raad is bevoegd zich door deskundigen schriftelijk of
BIJLAGE bij het
mondeling te doen voorlichten. Indien een aangeslotene
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen
daartoe een verzoek of oproeping ontvangt, is deze verplicht daaraan te voldoen. Artikel 8
Kennisgeving uitspraak aan betrokkenen
Beroeps- of bedrijfsorganisatie
De Raad doet zijn gemotiveerde uitspraak aan klager en de
De in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde
betrokken aangeslotene toekomen, tenzij het onderzoek ambts-
beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn):
halve is geschied. In het laatste geval zendt de Raad zijn
• Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag.
uitspraak alleen aan de betrokken aangeslotene toe.
• Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort.
Artikel 9
Kennisgeving uitspraak aan anderen
• Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantie-
De Raad brengt tevens iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die lid is van een beroeps- of bedrijfsorgani-
adviseurs NBVA, gevestigd te Tiel. • Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in
satie als genoemd in de bijlage ter kennis van de voorzitter van
Nederland FOV, gevestigd te Bunnik.
die organisatie. Iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die geen lid is van een der in de bijlage
Bedrijf
genoemde organisaties wordt door de Raad ter kennis gebracht
Het in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde
van de Voorzitter van de Stichting.
bedrijf (bedrijven) is (zijn): • het verzekeringsbedrijf. Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
Bijlagen
50
Bijlage 3 Personalia
Bestuursleden per 31 december 2005
Raad van Toezicht Verzekeringen
Voorzitter
mr. D.H. Beukenhorst
mr. R.J. Hoekstra
mr. H.C. Bitter drs. C.W.L. de Bouter
Benoemd op voordracht van het Verbond van
mr. R. Cleton
Verzekeraars
mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voorzitter)
mr. drs. M.B.A. Keim (secretaris-penningmeester)
prof. mr. J.G.C. Kamphuisen
mr. H.L. De Boer
prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter)
mr. W. van Es
dr. mr. R.E.C.M. Niessen
drs. N.W. Hoek (vice-voorzitter)
mr. E.J. Numann
mr. A.J. de Jonge
mr. D.H.M. Peeperkorn
drs. F.C.A.M. de Leeuw
dr. D.F. Rijkels mr. F.R. Salomons
Benoemd op voordracht van de Consumentenbond
prof. mr. B. Sluijters (vice-voorzitter)
mevr. mr. C.J. Meerburg-Nooteboom
dr. B.C. de Vries
D.M. Westendorp
mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent (vice-voorzitter)
Benoemd op voordracht van de NBVA mr. A.R. Groenemeijer
Secretarissen Ombudsman
Benoemd op voordracht van de NVA
drs. P.P. Alvers
mr. N.A. Mourits
mr. G.M.P. Biever mr. A.G.J.M. Bos mr. R.A.F. Coenraad, sectorcoördinator Leven
Ombudsman Verzekeringen
mr. P.N. Hiep, register-arbeidsdeskundige mr. S.W.A. Kelterman, sectorcoördinator Schade
mr. J.W. Wabeke
R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige mevr. mr. drs. D.J. Olthoff mr. M. Schaap mevr. mr. M.C. Scheren W.Th.M. van der Velden mr. G.A. van de Watering mevr. mr. A. Westerveld
51
Bijlagen
Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen
Chef de Bureau
mevr. mr. J.J. Guijt
F.K. Kallan
mr. S.N.W. Karreman, sectorcoördinator Secretariaat Adviseurs mevr. A.L. Blok-Hol W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur
mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg
mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG
mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer, management-assistente
R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige
mevr. H.P. van der Linden
J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA
mevr. drs. N.M. Martina-van Est, management-assistente
R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur
mevr. M.J. Zebeda mevr. A.M.J. Kliest
Zie voor actuele informatie: www.klachteninstituut.nl
Bijlagen
52
Redactionele bewerking van het jaarverslag van de Ombudsman Verzekeringen: Peter van Steen, Geldermalsen Ontwerp: www.klaasjan.com Druk en opmaak: drukkerij de Croon van Heerbeek, Oirschot
