Jaarverslag 2006
Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen
Stichting Klachteninstituut Verzekeringen Bordewijklaan 10 Postbus 93560 2509 AN Den Haag Tel.: 070 333 89 99 Fax: 070 333 89 00
De voorgaande jaarverslagen van het Klachteninstituut Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn op de website van het Klachteninstituut te raadplegen. www.klachteninstituut.nl
Inhoudsopgave
Beschouwingen
1 Organisatie en cijfers
1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2
Kengetallen Ombudsman Verzekeringen Aantal nieuwe zaken in 2006 Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij Aantal schriftelijke zaken per jaar Aantal schriftelijke zaken per branche Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied Gemiddelde doorlooptijden Wijze van afhandeling en werkvoorraad Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
2 Branchebreed 2.1 2.2 2.3
Fraude Gelijke opzegrechten Wet op de medische keuringen
3 Producten 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5
Aansprakelijkheidsverzekeringen en letselschade Anw-hiaatverzekeringen Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Arbeidsongeschiktheid en zwangerschap De nasleep van de Waz Huisdierenverzekeringen Levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen Steeds minder zekerheid Oversluiten zelden gunstig Zekerheid omtrent de kosten De onzekerheid van een korte beleggingshorizon De voor- en nadelen van langlopende contracten
5
9
9 9 9 9 10 10 11 11 12
15 15 17 18
21 21 22 22 22 23 24 24 24 26 26 27 28
3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13
Lijfrenteverzekeringen Natura-uitvaartverzekeringen Ongevallenverzekeringen Overlijdensverzekeringen Pensioenverzekeringen Rechtsbijstandverzekeringen Spaarverzekeringen WAO-gatverzekeringen
4 Raad van Toezicht Verzekeringen Bijlage: personalia
30 30 31 32 34 37 38 39
43 51
Beschouwingen fase voor een bescheiden eigen bijdrage. Hiermee is op de financiële markt voor de consument de diaspora in het geschillenlandschap voorgoed verleden tijd. Dit verdient een groot compliment voor alle marktpartijen, inclusief de Consumentenbond, die na enige aarzeling heeft besloten om volledig in dit systeem te gaan participeren.
In het verslagjaar deden zich op de financiële markt twee belangrijke ontwikkelingen voor, betrekking hebbend op verzekeraars en assurantietussenpersonen. Beide ontwikkelingen zijn positief te noemen en hebben in zekere zin tot een onomkeerbare situatie geleid. In dat opzicht is het een heel nuttig jaar geweest. De eerste ontwikkeling was een organisatorische, op het gebied van geschillenbeslechting, en de tweede betrof de relaties in de markt tussen de aanbieders en de afnemers van financiële producten en diensten. Begin ik met de eerstgenoemde ontwikkeling, dan kan ik constateren dat de financiële markt, zeer tot mijn vreugde, uiteindelijk overeenstemming heeft bereikt over de oprichting van één instituut voor geschillenbeslechting. Dit besluit is geheel in lijn met het advies van de commissie die enige jaren geleden onder de vlag van de Autoriteit Financiële Markten de mogelijkheden en wensen heeft onderzocht op het punt van geschillenbeslechting ten behoeve van de consumenten van financiële producten en diensten. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, KiFiD, zal alle geschillen gaan behandelen, onder één regime, tussen aanbieders en afnemers van financiële producten en diensten, of dat nu effecten zijn, bankdiensten, kredieten, verzekeringen, intermediaire adviezen, et cetera. Deze nieuwe geschilleninstantie biedt een aanpak in twee fasen, die de markt als best fungerende variant beschouwde. De eerste fase is een bemiddelfase, waarin een Ombudsman zal optreden, die voor de meeste zaken door bemiddeling, verwijzing of advisering een oplossing zal kunnen aandragen. De tweede fase betreft de geschillenbeslechting, waarin een commissie geschillen die de Ombudsman niet kon oplossen en die van voldoende belang zijn, zo de consument dat wenst, kan bekijken en, wanneer de partijen daarmee instemmen, over die geschillen bindend kan oordelen. Dit is niet alleen een ontlasting van de rechterlijke macht, maar tegelijkertijd een enorme stap vooruit voor de consument. Deze kan met een geschil bij een laagdrempelige instantie terecht, in de eerste fase gratis en in de tweede
5
Met het KiFiD heeft Nederland een van de meest toonaangevende mogelijkheden tot geschillenbeslechting in Europa, met een reikwijdte en een ingrijpendheid die op die van de financiële Ombudsman in Londen lijkt. In Nederland echter hebben we niet met een ‘statutory scheme’ te maken, ofwel een wettelijk voorgeschreven alternatieve geschillenbeslechter onder de toezichthouder, maar een ‘voluntary scheme’, waarbij dus de marktpartijen het voor elkaar hebben gekregen om zelf de markt een dergelijk ingrijpende en veelomvattende geschillenbeslechting aan te bieden. De tweede ontwikkeling die in het verslagjaar van groot belang is geweest, betreft het feit dat verzekeraars en assurantietussenpersonen gehoor hebben gegeven aan de roep vanuit consumentenbelangenorganisaties en de politiek, om iets te doen aan de zo veelvuldig bekritiseerde intransparantie van de kostenstructuur van levensverzekeringsproducten. Die intransparante kostenstructuur is voor mij gedurende een reeks van jaren een punt van grote zorg geweest. In mijn jaarverslagen over de afgelopen jaren heb ik daar hardnekkig en nadrukkelijk aandacht voor gevraagd, maar dit hielp slechts mondjesmaat om op dat punt verbetering te bereiken. Wat wel heeft geholpen, is dat steeds meer afnemers van deze producten hebben moeten constateren dat ze in feite producten hadden gekocht die onvoldoende voldeden nadat de fiscale faciliëring ervan, waar de consument voordeel aan kon ontlenen en waardoor het product aantrekkelijk was gemaakt, was ingeperkt, en nadat bovendien de beursbaisse in de voorbije jaren ervoor had gezorgd dat de opbrengsten van deze producten de kosten ervan niet meer konden compenseren.
Beschouwingen
De consumentenopstand die hierdoor teweeg werd gebracht, vanuit consumentenbelangenorganisaties, pers, politiek en ook individuele consumenten, heeft de verzekeraars er uiteindelijk toe gebracht om tot actie over te gaan. Om te beginnen hebben vier verzekeringsmaatschappijen vrijwillig met de Autoriteit Financiële Markten samengewerkt aan een onderzoek naar de desbetreffende kostenstructuur. De uitkomsten van dat onderzoek waren dusdanig, dat verzekeraars inzagen dat er geen ontkomen aan was en dat er ten aanzien van de geconstateerde intransparantie handelend moest worden opgetreden. Dit hebben zij gedaan door de commissie De Ruiter te benoemen. Deze commissie, onder leiding van mijn voorganger mr. Job de Ruiter, heeft met een aantal deskundigen advies uitgebracht op welke punten ten aanzien van transparantie verbetering kan worden bereikt en welke voorschriften ten aanzien van de kostenstructuur kunnen worden opgesteld. De commissie De Ruiter was nog niet tot een eindconclusie gekomen of verzekeraars hadden al besloten om ook ten aanzien van oude dossiers een en ander nog eens onder de loep te nemen. Zij begrepen immers wel dat als de commissie De Ruiter met bevindingen ten aanzien van een verbeterde transparantie zou komen, consumenten deze aanbevelingen met terugwerkende kracht op hun situatie van toepassing zouden willen laten zijn. De consumenten zagen zich inderdaad door de aanbevelingen van de commissie De Ruiter aangemoedigd deze nieuwe normen op hun beleggingsverzekeringen toe te passen. Ook politiek en media stortten zich op het onderwerp en claimadvocatuur diende zich aan. Een en ander heeft een grote druk op mijn instituut gelegd en dat zal waarschijnlijk in 2007 ook voor het KiFiD het geval zijn. Mij is als Ombudsman echter opgevallen dat de discussies over deze thema’s, met name dus over levensverzekeringsproducten op beleggingsbasis, door consumentenorganisaties, pers en politiek op een wel erg eenvoudig niveau worden gevoerd. Nogal eens wordt immers volledig voorbij gegaan aan het feit dat bij het aangaan van dit soort contracten doorgaans drie partijen zijn betrokken en dat de schuld van het niet naar tevredenheid voldoen daarvan niet altijd bij één partij, namelijk de ‘fabrikant’ van het product, dus de verzekeraar, mag worden gezocht, maar
Beschouwingen
soms ook bij de adviseur die het product heeft aangeboden, dus de assurantietussenpersoon, en soms ook bij de consument. In voorkomende gevallen heeft de assurantietussenpersoon producten verkocht zonder zich ervan te vergewissen of er sprake was van een juiste match tussen enerzijds de behoefte of noodzaak bij de consument en anderzijds de voorziening welke door het product werd geboden. Er zijn met andere woorden verzekeringsproducten ‘in verkeerde handen’ gekomen, bijvoorbeeld bij klanten die hun vermogen korte tijd bij een verzekeraar wilden parkeren om het daar te laten renderen, waarbij deze klanten werd geadviseerd om dat met een zeer groot beleggingsrisico te doen, op een hoog kostenniveau. Andere klanten kregen het advies om maar met een hoge inleg te beginnen, want als dat niet meer haalbaar was kon men rustig minderen, zonder erbij te vertellen welke consequenties dat voor de waardeopbouw zou hebben. In weer andere gevallen had de assurantietussenpersoon geadviseerd om langlopende producten te kopen, wetende dat de klant het eindpunt vermoedelijk niet zou halen, maar dat was zogenaamd geen probleem, omdat eerder uitstappen altijd mogelijk was. Ook dan werd niet gezegd wat dat ging kosten. Deze voorbeelden van slechte adviezen vormden waarschijnlijk eerder een uitzondering dan een regel, gelukkig, maar zijn desalniettemin in mijn praktijk vaak naar voren gekomen. Ook sommige consumenten kan stellig een verwijt worden gemaakt. Ik kan bijvoorbeeld opmerken dat consumenten in de markt zoals die zich voordeed, nogal eens te ongedurig en wispelturig waren en vaak ook iets te hebberig, zonder behoorlijk verstand van zaken te hebben. Deze consumenten namen producten af in een soort gretigheid om snel geld te maken, maar wilden het nadeel van de dalende beurs bij hun verzekeraar leggen toen de gekochte producten door die tegenvallende beurs kennelijk niet voldeden. Wanneer bewust voor honderd procent beleggen wordt gekozen, lijkt dit mij niet de juiste gang van zaken. Andere consumenten wilden in hun wispelturigheid al na acht jaar uit een vijfentwintigjarig contract stappen en waren dan verbaasd, omdat zij zich kennelijk niet ervan vergewist
6
hadden dat dit in verband met de kostenstructuur effect op de waardeopbouw had. Onbegrijpelijk vind ik het ook, dat consumenten voor een nieuwe badkamer of auto bij wijze van spreken zestien showrooms aflopen, maar een verzekeringsproduct dat in een essentiële levensbehoefte moet voorzien, aan de keukentafel afnemen na een kort gesprekje en door een formulier in te vullen. Niettemin treft de verzekeraars natuurlijk ook blaam, met name wanneer zij producten wilden leveren, al dan niet via een assurantietussenpersoon, terwijl zij goed konden weten dat de desbetreffende producten de klanten in kwestie nooit konden bieden wat in de reclame of de acquisitie werd voorgespiegeld. Ik denk bijvoorbeeld aan de producten die al te optimistisch werden geoffreerd onder de aanname dat de rente en koersen almaar zeer hoog zouden blijven, maar waarvan de in deze producten ingebouwde kosten, in het geval van een lage rentestand en gedaalde koersen, niet konden worden gecompenseerd. Ook schromen verzekeraars niet mutatieverzoeken van klanten uit te voeren waarvan zij kunnen begrijpen, zonder veel van de klant te weten, dat die mutaties voor de consument nooit gunstig kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan de consument die bij het vrijkomen van een lijfrente om hem moverende redenen besluit de relatie met de verzekeraar nog even te verlengen, maar vervolgens een geheel nieuw lijfrenteproduct verkocht krijgt, op beleggingsbasis, met een veel te korte looptijd en een volle kostenbelading, alsof hij een totaal nieuwe klant was. Bij dit soort situaties kunnen verzekeraars zich mijns inziens niet verschuilen achter het feit dat de assurantietussenpersoon heeft aangevraagd een en ander zo te regelen, omdat zij bij zulke verzoeken ongezien kunnen weten dat deze de klant benadelen. Ik vind dat verzekeraars ook op dit punt een zorgplicht hebben. Situaties als hierboven beschreven, ben ik in de afgelopen jaren veelvuldig tegengekomen. Dat ten aanzien van dergelijke kwesties in een consumententelevisieprogramma over het ‘woekerpolisschandaal’ werd gesproken, was mijns inziens toch iets te kort door de bocht, omdat ook, zoals ik hierboven heb gedaan, in de richting van de tussenpersonen en de consumenten zelf het een
7
en ander is op te merken als het om de schuldvraag gaat. Bovendien heb ik tot mijn genoegen tegelijkertijd kunnen constateren dat op het punt waarop ik altijd veel kritiek heb uitgeoefend, te weten de intransparantie van de kostenstructuur, in de verslagperiode wel beweging is gekomen. Op deze plaats wil ik terzijde nog aantekenen, dat ik als Ombudsman op zich geen oordeel over de hoogte van de tarieven heb, maar alleen over de transparantie daarvan. De hoogte van de tarieven is een zaak van de vrije markt, waarbij ik ervan uitga dat transparantie op dat punt concurrentie en dus een daling van de tarieven mogelijk maakt. Wel heb ik uiteraard een oordeel over tarieven die dusdanig hoog zijn, dat het product in kwestie nooit de kans heeft te voldoen in de behoefte waarvoor de consument het product heeft gekocht. Juristen spreken in zo’n geval van een ondeugdelijk product of een product met een verborgen gebrek. In de meeste gevallen van het contractrecht is het dan toch echt de leverancier die voor dat gebrek moet opkomen. In de afgelopen jaren heb ik in mijn jaarverslagen verschillende aan de actualiteit gerelateerde thema’s naar voren gebracht, te weten de kwesties van deskundigheid, transparantie en zorgplicht. In het afgelopen verslagjaar doet de optelsom daarvan zich voelen in de bewegingen die ik hierboven heb geschetst. Het thema dat bij die optelsom past en daarom in het voor u liggende jaarverslag aan de orde is gesteld, is zekerheid. Verzekeraars dienen zich telkens opnieuw af te vragen wat hun toegevoegde waarde is in de financiële huishouding van hun klanten en in de financiële markt in het algemeen. Wat maakt hen anders dan andere financiële dienstverleners? Het antwoord op deze vraag ligt besloten in het aanbieden van zekerheid. Verzekeraars bieden een voorziening aan voor een risico wat de klant niet zelf of niet alleen wil dragen. Verzekeraars moeten dus geen producten verkopen waarbij niet zij, maar vooral hun klanten een risico lopen, zoals beleggingspolissen waarbij het beleggingsrisico bij de klant ligt en niet of in slechts zeer geringe mate bij de verzekeraar. Zij behoren juist producten te verkopen die wat deskundigheid, transparantie en zorgplicht betreft dusdanig zijn samengesteld, dat het product de zekerheid kan bieden die de klant bij de aankoop ervan heeft gezocht. Kan het
Beschouwingen
product die zekerheid niet bieden, dan rijst de vraag waarom de klant niet een spaarrekening zou openen of in een aandelen- of beleggingsfonds zou participeren. De meerwaarde van verzekeraars zit hem in het bieden van zekerheid en zij kunnen die zekerheid bieden door ervoor te zorgen dat hun dienstverlening deskundig en transparant is, opdat alle partijen goed weten welk contract zij zijn aangegaan, welke rechten en plichten daarbij horen en wat het product zal presteren als er een beroep op moet worden gedaan. De beoogde zekerheid moet ook tot in lengte van jaren worden geboden. Is het product voor een aanvullende oudedagsvoorziening of een volledig pensioen bedoeld, dan moet het ook als zodanig kunnen voldoen. Zekerheid moet er ook zijn ten aanzien van de vraag wat de eigen verantwoordelijkheid van de klant is, bijvoorbeeld welke inleg er moet zijn, welke continuïteit die inleg moet hebben, welke consequenties het doorbreken van die continuïteit heeft, et cetera. Zekerheid moet er daarnaast zijn ten aanzien van de waardeopbouw van het product. Heeft de consument een levensverzekeringsproduct gekocht, dan dient hij met zekerheid te weten welke kosten daar in het totaal aan verbonden zijn, niet om te weten wat de verzekeraar of de assurantietussenpersoon eraan verdient, want dat is helemaal niet nodig, maar wel om te weten wat hij uiteindelijk van zijn inleg ten goede aan de waardeopbouw ziet komen. Kortom, zekerheid is de toegevoegde waarde, ik zou zelfs zeggen de bijzondere waarde van de verzekeraar en diens financiële producten. Zekerheid bieden moet de verzekeraar daarom als ‘core business’ zien, omdat hij juist op dat punt een waardevol alternatief kan bieden voor andere producten en diensten op de financiële markt.
heb afgehandeld die nog vóór het KiFiD waren voorgelegd, volgens het reglement en de bevoegdheden die tot die datum van kracht waren, zal ik mijn bijdrage aan een adequaat functionerende verzekeringsbranche vol vertrouwen aan het KiFiD overdragen. Het nieuwe instituut en al zijn medewerkers wens ik voor de toekomst alle goeds toe en ik dank alle medewerkers en adviseurs voor hun onmisbare, zeer hoogwaardige inzet en bijdragen.
Mr. J.W. Wabeke Ombudsman Verzekeringen
Het voor u liggende jaarverslag, het laatste van de Ombudsman Verzekeringen, laat ook nu weer een aantal voorbeelden zien van zaken waarin die zekerheid er kennelijk toch niet was. Met het aanreiken van die voorbeelden wil ik laten zien wat de praktijk in het afgelopen jaar is geweest en welke ontwikkelingen zich hebben voorgedaan in de relaties tussen verzekeraar, assurantietussenpersoon en consument. Nu het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening van start is gegaan, zit mijn taak van Ombudsman Verzekeringen er bijna op. Nadat ik de geschillen
Beschouwingen
8
4%
1
Organisatie en cijfers
1% verzekeringsmaatschappijen
27%
1.1
Kengetallen Ombudsman Verzekeringen
1.1.1
Aantal nieuwe zaken in 2006
tussenpersonen experts overigen
68%
Mondeling ontvangen* Leven Schade Totaal
668 1.985 2.653
Schriftelijk ontvangen Leven Schade Raad van Toezicht Totaal
2.129 2.883 168 5.180
1.1.3
Aantal schriftelijke zaken per jaar
1.1.3.1 Levensverzekeringen 3000
2500 2000
Totaal
7.833
1500
* Het betreft hier nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie die in datzelfde onderhoud konden worden afgehandeld. 1.1.2
1000
500 0
Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij
Aantal zaken tegen: verzekeringsmaatschappijen tussenpersonen experts overigen Totaal
1997
2005 3.549 1.395 35 201 5.180
1998 1999
2000 2001
2002 2003
2004 2005
2006
2004 2005
2006
1.1.3.2 Schadeverzekeringen 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1997
9
1998
Organisatie en cijfers
1999 2000
2001 2002
2003
1.1.4
Aantal schriftelijke zaken per branche
1.1.5
1.1.4.1 Levensverzekeringen
1.1.5.1 Levensverzekeringen 2006 1.900 84 74 71 2.129
Levensverzekeringen Spaarkasovereenkomsten Natura-uitvaartverzekeringen Overige Totaal
84
74
71
Leven Spaarkas Natura Uitvaart Overige
1900
1.1.4.2 Schadeverzekeringen 2006 218 405 839 392 222 807 2.883
Aansprakelijkheid Brand Motorrijtuigen Medisch Reis/transport Overig Totaal Aansprakelijkheid 8% Overig 28%
Reis/transport 8%
Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied
Brand 14%
Motorrijtuigen 28%
2005 Bemiddeling en advisering 488 Aanspraken uit verzekering 296 Geschillen over uitkeringen 215 Kostenstructuur 121 Voorlichting 164 Vertraging in behandeling of uitkering 97 Afkoop, afkoop- en premievrije waarde 110 Beleggingsaspecten 106 Beëindiging overeenkomst 91 Fouten en vergissingen 53 Hypotheek en levensverzekering 93 Hypotheek 59 Aandelenlease 71 Reserve- of waardeoverdracht 69 Totstandkoming overeenkomst 36 Mate van arbeidsongeschiktheid 36 Echtscheiding en levensverzekering 84 Winstdeling 41 Conversie en omzetting 12 Medische acceptatie 30 Royement wegens non-betaling 25 Verzwijging 17 Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden 30 Geen uitkering wegens oud royement 4 Consequenties te late indiening ao-claims 66 Fiscale aspecten 6 Begunstiging 3 Zelfmoord en levensverzekering 18 Onbeantwoorde brieven 26 Krediet 12 Incasso 35 FIN-NET 11 KiFiD 0 Diversen 73 Totaal 2.598
Medisch 14%
Organisatie en cijfers
10
2006 56 184 136 239 105 121 133 88 89 85 149 47 12 46 109 22 49 37 15 20 10 23 42 6 7 99 22 2 56 3 33 4 22 58 2.129
1.1.5.2 Schadeverzekeringen
1.1.7 2005 870 35 430 219 25 23 186 41 312 289 13 425 2.868
Motorrijtuigen Caravan Brand Aansprakelijkheid Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis Annuleringskosten Medische varia Rechtsbijstand Kostbaarheden Overige Totaal 1.1.6
2006 812 26 405 218 43 8 171 34 392 294 6 474 2.883
Wijze van afhandeling en werkvoorraad
1.1.7.1 Levensverzekeringen
Gemiddelde doorlooptijden
Werkvoorraad per 1 januari 2006 Nieuwe schriftelijke zaken Totaal
2006 536 2.129 2.665
Niet ontvankelijk Informatief Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar Ten gunste van klager afgehandeld Anders (ingetrokken, ter kennisneming, et cetera) Totaal afgehandeld
83 220 324 629 685 70 2.011
Nog in behandeling per 31 december 2006
654
1.1.6.1 Levensverzekeringen 1.1.7.2 Schadeverzekeringen
1600
Werkvoorraad per 1 januari 2006 Nieuwe schriftelijke zaken Totaal
2006 589 2883 3.472
Niet ontvankelijk Informatief Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar M Ten gunste van klager afgehandeld Anders (ingetrokken, ter kennisneming, et cetera) Totaal afgehandeld
222 655 14 721 715 535 2.862
1400 1200 1000
2004
800
2005 2006
600 400 200 0 < 4 weken
< 8 weken
< 12 weken
< 16 weken
langer
1.1.6.2 Schadeverzekeringen 1800 1600
2
1400
Nog in behandeling per 31 december 2006
1200 2004
1000
2005
800
2006
600 400 200 0 < 4 weken
< 8 weken
< 12 weken
< 16 weken
langer
11
Organisatie en cijfers
610
1.2
Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
In 2006 werden 168 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (180 in 2005). Van voorgaande jaren waren begin 2006 nog 157 klachten in behandeling. In totaal werden in 2006 155 klachten afgehandeld. Eind 2006 waren 170 zaken nog in behandeling.
Branche
Afgehandeld
Aansprakelijkheid Opstal/inboedel/inventaris Motorrijtuig/caravan Medische zaken Reis/transport Rechtsbijstand Leven Overig Totaal
’05 11 21 31 34 6 19 27 8 157
’06 23 15 26 33 3 26 23 6 155
Gegrond
’05 0 3 4 5 1 3 0 0 16
’06 5 1 5 3 0 2 2 0 18
Afgehandelde zaken in 2006 per branche
Overig 4% Leven 15%
Ongegrond
Behandeling gestaakt
Gedeeltelijk gegrond
Niet ontvankelijk
’05 4 10 6 7 4 8 11 2 52
’05 6 8 18 18 1 6 14 6 77
’05 0 0 2 3 0 2 2 0 9
’05 1 0 1 1 0 0 0 0 3
’06 0 8 12 5 1 11 8 1 46
’06 13 5 7 19 1 12 10 3 70
’06 4 0 0 6 1 1 2 0 14
’06 1 1 2 0 0 0 1 2 7
Afgehandelde zaken in 2006 naar resultaat
90
Aansprakelijkheid 15% Opstal/inboedel/inventaris 10%
77
80
70
70 60
52 46
50
2005 2006
40
Rechtsbijstand 17%
30
Motorrijtuig/caravan 17%
20
16 18 9
10
Reis/transport 2%
14 3
7
0 Gegrond
Medische zaken 20%
Organisatie en cijfers
12
Ongegrond
Behandeling gestaakt
Gedeeltelijk gegrond
Niet-ontvankelijk
Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt 1 Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht 2 Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene 3 Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad 4 Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting) 5 Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting) 6 Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene 7 Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar 8 Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies 9 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend 10 Verzekeraar/de tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht 11 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift 12 Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen 13 Klager was geen consument 14 Diversen Totaal
13
Organisatie en cijfers
2005
2006
15 2 2 4 12 2 0 0 2 8 11 7 3 9 77
25 0 4 4 5 0 0 0 1 3 11 2 6 9 70
2
Branchebreed
In dit hoofdstuk worden drie onderwerpen besproken die niet op één specifiek product betrekking hebben, te weten fraude, gelijke opzegrechten en de Wet op de medische keuringen. 2.1
Fraude
De term ‘fraude’, een veel gebezigde term in de verzekeringsbranche, wordt in het wetboek niet gebruikt voor een bepaald misdrijf met een daarbij behorende sanctie. Dit is wel het geval met de termen ‘oplichting’1 en ‘valsheid in geschrifte’2. In de wet wordt aangegeven in welke omstandigheden hiervan sprake is en ook dat volgens de wettelijke regels een en ander moet worden bewezen voordat er sancties kunnen worden opgelegd. Deze gang van zaken wordt in onze samenleving passend geacht, omdat het ondenkbaar is dat burgers louter op grond van eenzijdige verdenkingen kunnen worden bestraft. Fraude – ik neem deze term gemakshalve over – vind ik vanzelfsprekend ontoelaatbaar. Ik juich het daarom toe dat verzekeraars gezamenlijk tot afspraken proberen te komen over een efficiënte bestrijding ervan. Verzekeraars gaan hierin echter te ver wanneer zij bijvoorbeeld ‘targets’ gaan invoeren. Verzekerden ervaren de bejegening door verzekeraars of de door hen geraadpleegde deskundigen, bijvoorbeeld onderzoeksbureaus, nogal eens als achterdochtig en klagen daar regelmatig over. Verzekeraars doen er goed aan zich deze klachten aan te trekken en bijvoorbeeld helder te communiceren over de procedure van de schadebehandeling, het doel van een onderzoek en de bevoegdheden van de onderzoeker. Op 1 januari 2006 is Boek 7, titel 17 en 18 van het Burgerlijk Wetboek ingevoerd. Deze delen hebben specifiek betrekking op 1 Zie artikel 326 Wetboek van Strafrecht. 2 Zie artikel 225 e.v. Wetboek van Strafrecht. 3 H. van Barneveld, Inleiding tot de Algemene Assurantiekennis, Martinus Nijhoff, 1966, pag.191. 4 Idem, pag. 191.
15
het verzekeringsrecht. In diverse artikelen hierin staan bepalingen over mogelijke sancties en maatregelen indien er van nader omschreven feiten sprake is. Wel dient uiteindelijk de rechter vast te stellen of er sprake is geweest van bijvoorbeeld misleiding van de verzekeraar. Niettemin neem ik waar dat verzekeraars gewoon zijn om vergaande sancties op te leggen, ook in het geval hun contractpartijen datgene waarvan zij worden verdacht, blijven ontkennen. Voor deze ‘verdachten’ is er geen recht op bijstand, tenzij zij het zelf betalen. Ook komt er geen officiële ‘veroordeling’, terwijl de maatregelen tegen hen vaak meer impact hebben dan de sancties die wel in de wet zijn geregeld. Bovendien vullen sommige verzekeraars het fraudebegrip zo eenzijdig in, dat dit niet als objectief kan worden aangemerkt. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen datgene wat onder de werking van het burgerlijk recht valt en wat niet. De verzekeringsovereenkomst, een contract tussen twee burgerrechtelijke partijen, dient te goeder trouw te worden uitgevoerd. Het Florentijns Statuut van 1394 bepaalde al, dat het verzekeringscontract moet worden beoordeeld ‘secundum bonam fidem’.3 Deze goede trouw regardeert echter beide partijen. Als bijvoorbeeld een verzekeraar bij een bona fide schade naar mogelijkheden zoekt om zich aan betaling te onttrekken, dan zal de goede trouw veelal ontbreken. De verzekerde heeft recht op een correcte en coulante naleving van de overeenkomst.4 Af en toe wordt daarmee in strijd gehandeld en komt de verzekerde in moeilijkheden. Een verzekerde die een te hoog bedrag claimt, wordt van fraude beschuldigd en wordt vervolgens geconfronteerd met een afwijzing van de schadeclaim, een hoge rekening voor onderzoekskosten en een externe registratie die het hem praktisch onmogelijk maakt zich elders nog op normale condities te verzekeren. Dit verschil is eenvoudig uit te leggen. Een verzekerde is als contractpartij op de gewone civiele weg aangewezen, omdat nu eenmaal ten aanzien van een verzekeraar die het contract niet te goeder trouw uitvoert, in de polisvoorwaarden geen sancties zijn opgenomen. Wel heeft de verzekeraar voor zichzelf bedongen dat hij in het geval van fraude een reeks van maatregelen mag toepassen. Mijn standpunt ten aanzien van het in rekening brengen van
Branchebreed
onderzoekskosten heb ik al in mijn jaarverslag over 2004 verwoord.5 Ik herhaal nog eens dat de verzekeraar bij de vordering daarvan, als eisende partij, uiteindelijk via de rechter de ‘dubbele redelijkheid’ moet aantonen. Mijns inziens zou echter ook in alle polisvoorwaarden moeten worden opgenomen dat verzekerden hun kosten vergoed krijgen, indien zij weten aan te tonen dat de verzekeraar onjuiste informatie heeft verschaft en te lage bedragen heeft aangeboden. Die wederkerigheid ontbreekt nu in de polisvoorwaarden. In 2006 heb ik met directies van enkele verzekeringsmaatschappijen diverse gesprekken over deze materie gevoerd. Daarin heb ik benadrukt dat in fraudekwesties altijd moet worden getoetst of aan de vereisten van relevantie, benadeling en proportionaliteit is voldaan. Er moet met andere woorden sprake zijn van een onjuiste opgave die van belang is voor de geclaimde schade en die is gedaan met het opzet de verzekeraar te misleiden, opdat een vergoeding wordt verkregen waarop anders, bij een juiste voorstelling van zaken, geen recht zou zijn geweest. Vervolgens moet de verzekeraar er rekening mee houden dat de verhouding tussen de vermeende fraude en de maatregelen die hij neemt, aanvaardbaar moet zijn. Bovendien moet de verzekeraar transparant zijn omtrent zijn bedoelingen. Het moet toch eenvoudig zijn om verzekerden bijvoorbeeld in algemene zin te informeren over de consequenties en de procedure van de maatschappij bij het onjuist informeren met het opzet de verzekeraar te misleiden. Verzekeraars moeten hierbij hun contractpartijen niet op verkeerde gedachten brengen door bijvoorbeeld te stellen dat zonder aankoopbon geen enkel recht op een uitkering bestaat. 5 Jaarverslag Stichting Klachteninstituut Verzekeringen 2004, pag. 16 en 17. 6 RvT Uitspraak Nr.2006/013 Re, waarin onder meer is bepaald dat slechts in specifiek omschreven situaties mag worden overgegaan tot een zogenoemde ‘externe registratie’, vanwege de vergaande consequenties voor de verzekerde. 7 Artikel P.i van de Gedragscode Verzekeraars luidt: “Wij werken loyaal mee aan bemiddeling door de Ombudsman en het Klachteninstituut. Daarnaast onderwerpen wij ons aan de toepasselijke rechtsgang bij de Raad van Toezicht Verzekeringen, Toetsingscommissie Gedragscode en uiteraard de burgerlijke rechter.”
Branchebreed
Het voorgaande heeft overigens niet alleen op de rechtstreekse contractpartijen betrekking. Het komt voor dat rechtsbijstandverzekeraars de eenzijdige beschuldiging op voorhand overnemen en rechtshulp weigeren omdat betrokkene zelf de behoefte aan rechtshulp zou hebben veroorzaakt. Ook wordt nogal eens betoogd dat de cliënt op voorhand geen haalbare zaak heeft. Van de geschillenregeling mag dan evenwel geen gebruik worden gemaakt. Dit kan natuurlijk niet de bedoeling zijn van de betreffende clausule omtrent opzet in de polisvoorwaarden van de rechtsbijstandverzekering. Hellend vlak? De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft bepaald dat slechts indien de verzekeraar de gerechtvaardigde overtuiging heeft dat de verzekerde hem heeft willen benadelen, opname in het externe register bij de Stichting CIS (Centraal Informatie Systeem) gerechtvaardigd is.6 Op grond van de Gedragscode Verzekeraars mag worden verwacht dat aan deze uitspraak gevolg wordt gegeven.7 Het is dan ook zorgelijk dat aan een dergelijke uitspraak geen zekerheid meer kan worden ontleend. Een verzekeraar schreef in zijn reactie op het beginsel van de proportionaliteit: “Wij zijn ermee bekend dat uw instituut, met inbegrip van de Raad van Toezicht (zie bijvoorbeeld RvT nr. 2006/013 Re) dit beginsel in voorkomende gevallen pleegt in te roepen, maar deze benadering zien wij – met alle respect – niet anders dan als een hellend vlak. Als na een geconstateerde fraude de interne maatregelen (...) zijn geïndiceerd, is er naar onze stellige overtuiging geen enkele goede reden om voor de externe registratie een uitzondering te maken. Zeker niet nu de belangrijkste boodschap van het Deltaplan Fraude is dat fraudebewustzijn moet worden versterkt en de fraude-detectiekans moet worden verhoogd. De externe meldingen in het frauderegister van de Stichting CIS spelen daarbij een onontbeerlijke rol. Terughoudendheid op dit vlak achten wij daarmee in tegenspraak.” Graag meld ik nog dat de klachtbehandeling in dit kader en de gesprekken met verzekeraars ook tot oplossingen hebben geleid. Zo reageerde een van de verzekeraars met een volledig aange-
16
past fraudeprotocol. De strekking daarvan is dat niet achter elke onregelmatigheid bij een schade kwaadwilligheid ofwel opzet van de verzekerde schuilt. Er wordt met andere woorden uitgegaan van goede trouw. Slechts bij een onomstotelijk bewijs van opzet wordt tot fraude geconcludeerd. Ook wordt bij de aanvang van de schadebehandeling heldere informatie gegeven over de rol van de expert, de te doorlopen procedure en de betekenis van de ondertekening van het schadeformulier. Fraude bij verzekeringen is van alle tijden. Het verschijnsel is nu niet anders dan decennia geleden. Ik adviseer verzekeraars het door hen gecreëerde begrip ‘fraude’ behoedzaam te hanteren en geen heksenjacht te veroorzaken. Nogal eens stellen verzekeraars naar aanleiding van klachten in het algemeen dat het meeste toch goed gaat. Welnu, deze stelling is ook van toepassing op het overgrote deel van hun contractpartijen. 2.2
Gelijke opzegrechten
In polissen van schadeverzekering was het niet ongebruikelijk dat de verzekeraar zich de bevoegdheid toekende om het contract tegen de jaarlijkse hoofdpremievervaldatum op te zeggen. De verzekeringnemer had daarentegen enkel het recht om de verzekering op te zeggen tegen de contractvervaldatum. Zeker bij langjarige contracten (vijf- of zelfs tienjaarstermijnen zijn nog steeds gangbaar) leverde deze regeling een forse beperking op van de opzegrechten van de verzekeringnemer ten opzichte van die van de verzekeraar. Ook een polisbepaling dat de verzekeraar de verzekering binnen een zekere termijn na de melding of na de afhandeling van een schade mag opzeggen, was usance. In het nieuwe verzekeringsrecht gaat artikel 7:940 lid 3 BW uit van gelijke opzegrechten voor beide contractpartijen.“Indien de verzekeraar zich de bevoegdheid voorbehoudt de overeenkomst tussentijds op te zeggen, komt de verzekerden een gelijke bevoegdheid toe.” In de slotzin van dit lid is bepaald, dat de verzekeraar slechts tussentijds (dat wil zeggen: binnen de overeengekomen contractperiode) mag opzeggen als de gronden die in de overeenkomst zijn vermeld, van dien aard zijn, dat gebon-
17
denheid aan de overeenkomst niet meer van de verzekeraar kan worden gevergd. Hiermee wordt bedoeld dat de verzekeraar moet overwegen of de omstandigheden voldoende ernstig zijn om opzegging te rechtvaardigen. Tevens zal hij moeten nagaan of in redelijkheid niet een minder ingrijpende maatregel kan worden gevonden, die evenzeer aan de belangen van beide partijen recht doet. Te denken valt aan het geven van een waarschuwing of het stellen van een nadere voorwaarde bij het voortzetten van de verzekering, bijvoorbeeld het invoeren van een eigen risico. Uit klachten blijkt dat veel verzekeraars deze wijziging van het opzegrecht zo interpreteren, dat ook de consument in geval van opzegging die zwaarwegende gronden moet aanvoeren. Daarbij gebruiken deze verzekeraars het argument dat in de eerste volzin van artikel 7:940 lid 3 BW over een gelijke opzegbevoegdheid wordt gesproken. Geldt echter ook voor de verzekeringnemer de voorwaarde dat de verzekering alleen tussentijds opzegbaar is als daartoe een voldoende zwaarwegende grond bestaat? Zo ja, welke gronden zijn dan voldoende zwaarwegend? ‘Gelijke en evenwichtige opzegrechten’ vormen een uitgangspunt waar op het eerste gezicht niets op af is te dingen. Men moet echter wel beseffen dat de gevolgen van een opzegging door de verzekeraar voor de verzekeringnemer veel ingrijpender zijn, dan de gevolgen van een opzegging door de verzekeringnemer voor de verzekeraar. De verzekeringnemer zal er niet in slagen, of slechts tegen een veel hogere premie of op ongunstigere voorwaarden, om elders een nieuwe verzekering te sluiten. De verzekeraar zal dit aspect in zijn afweging van de omstandigheden moeten betrekken. In veel gevallen is er een ongelijkheid tussen de verzekeraar, voor wie de klant er een van velen is, en de verzekeringnemer, die een aantal essentiële voorzieningen in zijn leven via een verzekering moet treffen, zeker in een tijd van een terugtredende overheid. Ik meen dat verzekeraars een onjuiste interpretatie geven van artikel 7:940 lid 3 van het Burgerlijk Wetboek. Particuliere verzekeringen hebben veelal de mogelijkheid om eenjaarscontracten te sluiten en zelfs om lopende vijf- en tienjaarscontracten tussentijds in eenjaarscontracten om te zetten. Zakelijke verzekeringen echter hebben meestal een contractduur
Branchebreed
van vijf of zelfs tien jaar doorlopend, zonder de mogelijkheid tot omzetting in eenjaarscontracten. Particulieren die bij het sluiten van de verzekering bewust voor een meerjaarscontract hebben gekozen, met korting op de premie, kunnen dat niet tussentijds naar een eenjaarscontract omzetten. Vooral die partijen hebben belang bij het opzegrecht van artikel 7:940 BW. Het gaat dan vrijwel altijd om oversluiting naar een andere verzekeraar, omdat die een lagere premie aanbiedt. Ook onvrede over de taakvervulling door de assurantietussenpersoon speelt vaak een rol. Die maakt de hogere premie waarin zijn provisie is verdisconteerd, niet waar en de klant kiest dan alsnog voor een ‘direct writer’. Ik begrijp wel iets van de achtergrond en van de – mijns inziens onjuiste – stellingname van verzekeraars. Regelmatig immers vindt oversluiting plaats op grond van het advies van een andere assurantietussenpersoon. Die behoeft bij overname van de lopende post bij dezelfde verzekeraar geen provisierechten van de vorige tussenpersoon af te kopen en het sluiten van een nieuwe verzekering levert vaak afsluitprovisie op. 2.3
Wet op de medische keuringen
Helaas moet ik vaststellen dat zoveel jaren sinds de implementatie van de WMK in 1998, nog niet alle hobbels zijn gladgestreken. Enkele verzekeraars hebben namelijk gemeend om het hogere risico dat het keuringsverbod met zich bracht, niet op te lossen door een algehele verhoging van de premies, maar door gebruik te maken van zogeheten uitsluitingsclausules. Vaak doen zij dat op een dusdanige wijze, dat de betrokken deelnemers aan een (collectieve) pensioenregeling voor langere tijd geen zekerheid hebben of hun nabestaanden wel aanspraak kunnen maken op een uitkering. Toch keuring achteraf Een verzekeraar stelde zich in het kader van een contractverlenging op het standpunt, dat nieuwe deelnemers voortaan een machtiging dienden af te geven op grond waarvan de verzekeraar bij een overlijden binnen vijf jaar na toetreding tot de pensioenregeling gerechtigd zou zijn om navraag te doen naar hun medisch dossier. Dit komt mijns inziens neer op een
Branchebreed
‘keuring achteraf’ en is in ieder geval in strijd met de geest van de WMK. Op die manier zijn deelnemers aan een (collectieve) pensioenregeling eigenlijk dus slechter af dan in de periode vóór de WMK. Nadat ik de verzekeraar van mijn visie op de hoogte stelde, liet hij weten dat hij bereid was om de periode tot drie jaar in te korten. Toen de belangenbehartiger van de klager hier geen genoegen mee nam en het dossier onder de aandacht van de Raad van Toezicht Verzekeringen bracht, wilde de betrokken maatschappij het niet op een uitspraak laten aankomen. Het leidde tot een schikkingsvoorstel om slechts uit te gaan van één jaar. De klager stemde hiermee in. Een van de gevolgen van de WMK is, dat er niet meer mag worden gekeurd voor de toegang tot pensioenvoorzieningen, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en ziekteverzekeringen die aan arbeidsverhouding zijn verbonden. Voor zover van een keuringsverbod sprake is, geldt dat de verzekeraar geen uitsluiting of vermindering van rechten op grond van ziekten, aandoeningen of gebreken mag bedingen. In mijn jaarverslag over 2002 heb ik verzekeraars opgeroepen om zich op korte termijn duidelijk uit te spreken over de reikwijdte van de uitsluitingsclausules die zij in het kader van de WMK hanteren. Zolang zij dat niet hebben gedaan, zo heb ik daarbij aangegeven, zal ik uitsluitingsclausules met een geldigheidstermijn langer dan een half jaar na het tot stand komen van de verzekering van de hand wijzen. Als reactie hierop heeft het Verbond van Verzekeraars zijn leden geadviseerd om tot een heldere communicatie te komen, ook in de precontractuele fase, ten aanzien van een eventuele uitsluitingsclausule en de reikwijdte daarvan. Uit de klachten die mij onder ogen zijn gekomen, blijkt echter dat er bij verzekeringen die aan een arbeidsverhouding zijn verbonden, nog steeds uitsluitingsclausules met een onbeperkte duur worden gehanteerd. Verzekeraars geven in een eerste reactie meestal zelf al aan, dat zij weten dat een onbeperkte uitsluitingsclausule op gespannen voet met de WMK staat. Toch heb ik in een aantal klachtdossiers moeten constateren dat betrokkenen, die bij aanvang van de verzekering klachtenvrij waren en bijvoorbeeld pas drieënhalf jaar later in de WAO belandden, weliswaar voor een WAO-uitkering in aanmerking kwamen, maar tegelijkertijd
18
geen aanspraak op een aanvullende WAO-verzekering of vrijstelling van premiebetaling konden maken. Deze gang van zaken roept bij verzekerden en verzekeringnemers onvermijdelijk nog steeds veel vragen op en leidt veelal tot onbegrip en verbazing bij betrokkenen. De WMK wordt klaarblijkelijk nog altijd door partijen verschillend geïnterpreteerd.
19
Branchebreed
3
Producten
3.1
Aansprakelijkheidsverzekeringen en letselschade
Bij rechtstreekse verzekeringen (‘first party’) bieden verzekeraars hun eigen verzekerden financiële zekerheid op grond van de afgesloten verzekeringsovereenkomsten. Daarin is geformuleerd onder welke omstandigheden en wanneer uitkering zal worden verleend. Hoe zit het echter met die zekerheid indien een verzekeraar niet op basis van de polisvoorwaarden, maar op grond van wet en jurisprudentie schadevergoeding dient te verlenen? Deze situatie doet zich voor bij een schade waarvoor een ander aansprakelijk is. De verzekeringsovereenkomst van de veroorzaker zegt niets of nauwelijks iets over de aansprakelijkheidsvraag en zeker niets over schadecomponenten en uit te keren bedragen. Iemand die is benadeeld, moet daarvoor een beroep doen op hetgeen daarover in de wet en in omvangrijke jurisprudentie wordt gesteld. In deze gevallen kan daar dan ook discussie over ontstaan, maar niet over de interpretatie van polisvoorwaarden. Wel moeten ook in deze gevallen de consumenten een zo groot mogelijke zekerheid krijgen over de schadevergoeding die hen toekomt en het zijn de verzekeraars die hen die zekerheid kunnen bieden. Het streven daarnaar is evident. Er is een omvangrijk circuit van cursussen, bedrijfsafspraken, overeenkomsten, studies, platforms en dergelijke om benadeelden zo goed mogelijk tot hun recht te laten komen. Daarom is het schrijnend dat nog altijd een aantal benadeelden kennelijk niet die uitkering wordt geboden waarop zij recht hebben of recht menen te hebben. Dat aantal is overigens moeilijk te kwantificeren. Problematisch in deze zaken is onder meer het overleg onder vier ogen, dat wil zeggen tussen schaderegelaar en benadeelde, om overeenstemming over een adequate schadevergoeding te bereiken. In dat overleg voltrekt zich nogal eens een overigens menselijk proces van geven en nemen, waarover soms achteraf verschillende interpretaties worden gegeven. Overige problemen zijn er door te hoog gespannen verwachtingen, medische causaliteitsvragen, ondeskundigheid en te grote zuinigheid.
21
Het meest recente voorstel voor de oplossing van moeizame personenschadebehandeling is de Gedragscode Behandeling Letselschade. Deze Gedragscode werd door de Universiteit van Tilburg ontwikkeld, in hechte samenwerking tussen de bij schadeclaims betrokken partijen onder leiding van onpartijdige deskundigen. In twintig beginselverklaringen wordt gedetailleerd aangegeven met welke intenties de partijen geacht worden hun werkzaamheden te verrichten. Hetgeen al verspreid in afspraken, overeenkomsten, bedrijfsregelingen en dergelijke bestond, is als het ware in een overkoepelende gedragscode samengebracht. Vanuit mijn ervaringen met letselschadedossiers heb ik als Ombudsman Verzekeringen speciaal naar de beginselen 15 tot en met 17 gekeken.8 Veel daaruit herkende ik. Begrippen als conflictdiagnose, (deel)geschiloplossing, neutrale persoon, al dan niet bindende adviezen en dergelijke komen bij de behandeling van zaken die aan mij zijn voorgelegd, geregeld aan de orde. Met name gesprekken op mijn kantoor hebben verschillende keren tot oplossingen geleid. Binnen mijn instituut wordt een procedure gehanteerd die veel overeenkomsten met mediation vertoont, los van het feit dat uiteindelijk om een inhoudelijk oordeel kan worden gevraagd. Uitgangspunt is toch om eerst te trachten tot een oplossing te komen waar betrokkenen zich in kunnen vinden. In dat kader is in voorkomende gevallen een gesprek onder leiding van een professionele mediator mogelijk. In een aantal zaken in het afgelopen jaar werd al aan de Gedragscode Behandeling Letselschade gerefereerd. Ik zie het dan ook als een uitdaging om deze reeds bestaande praktijk binnen mijn instituut in toenemende mate binnen het KiFiD te benutten.
8 Beginsel 15 luidt: “Als het overleg vastloopt, bespreken partijen wat er aan de hand is en zoeken zij een basis om hun overleg te hervatten. Zij vermijden escalatie.” Beginsel 16 luidt: “Leidt het overleg niet tot resultaat, dan schakelen partijen aan de hand van een ‘conflictdiagnose’ een geschikte neutrale persoon in. Zij doen dat zoveel mogelijk in overleg.” Beginsel 17 luidt: “Geschiloplossing gebeurt constructief, op basis van het behandelplan, gericht op de gerezen impasse, binnen een korte termijn en tegen voorspelbare kosten.”
Producten
3.2
Anw-hiaatverzekeringen
Contracten bieden zekerheid … of niet? Een klager had het Anw-hiaat al sinds 1997 door middel van een aanvullende collectieve polis afgedekt. In geval van zijn overlijden voor de 65-jarige leeftijd zou zijn echtgenote een maandelijkse uitkering van 680 euro per maand krijgen en daarvoor betaalde hij een maandelijkse premie van ruim 38 euro. In de zomer van 2006 kreeg betrokkene van zijn adviseur het bericht dat de verzekeraar had besloten om dit product met ingang van 1 juli 2006 stop te zetten. “Administratief levert deze regeling problemen op en daarnaast is de prijs/premieverhouding volgens hen niet wat die moet zijn, oftewel de premie is volgens de maatschappij veel te laag,” zo luidde de toelichting. Navraag bij de verzekeraar leidde slechts tot de mededeling dat besloten was het collectieve contract niet voort te zetten. De adviseur gaf aan dat hij naarstig naar alternatieven had gezocht, maar die waren duurder en zouden ook vragen over de gezondheid met zich mee kunnen brengen. De klager kwam er ondanks diverse briefwisselingen met de betrokken partijen niet uit en vroeg mij naar zijn dossier te kijken. De vraag was in hoeverre de verzekeraar in zijn recht stond om het contract eenzijdig te verbreken. Gezien de beperkte hoeveelheid documentatie vroeg ik de maatschappij om een nadere toelichting. Deze luidde: “Wij hebben in 1996 aan het betrokken intermediair een faciliteit verleend voor het verzekeren van Anw-hiaatverzekeringen. Onlangs hebben wij deze faciliteit ingetrokken en wij hebben de overeenkomst met deze adviseur op dit vlak beëindigd. Uiteraard dienen wij de verzekeringen welke reeds waren gesloten vóór de intrekking van de faciliteit te eerbiedigen. Wij zijn er in het onderhavige geval abusievelijk van uitgegaan dat het een tijdelijke risicoverzekering betrof en hebben de polis van betrokkene ten onrechte tussentijds beëindigd.” De klager kon uiteindelijk zijn Anw-hiaatverzekering tegen ongewijzigde condities voortzetten. Op zich was dat een goede afloop van het dossier, maar het was opmerkelijk dat de verzekeraar zo snel overstag ging. De vraag is daarom hoe hij met alle
Producten
andere deelnemers in dit collectieve contract is omgegaan. Zijn zij eveneens in de gelegenheid gesteld om hun polis voort te zetten? 3.3
Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
3.3.1
Arbeidsongeschiktheid en zwangerschap
In de verslagperiode is erover geklaagd dat verzekeraars door het hanteren van een wachttijd bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor zwangere zelfstandigen een ongeoorloofd onderscheid op basis van geslacht zouden hebben gemaakt. In dit verband zijn drie rechtsvragen aan de orde. 1) Valt zwangerschap, gelet op wetgeving, jurisprudentie en redelijke en billijke maatschappelijke opvattingen, als arbeidsongeschiktheid te beschouwen? 2) Hebben verzekeraars ten aanzien van zwangerschap restricties in de polisvoorwaarden aangebracht? 3) Indien dat het geval zou zijn, is dat rechtmatig? In zijn algemeenheid kan worden gezegd dat verzekeringsmaatschappijen zelf mogen bepalen welke risico’s zij van potentiële verzekeringsconsumenten willen overnemen. Er is immers in beginsel contractvrijheid voor wat betreft de inhoud van de aangeboden dekkingen, op een enkele in de wet geregelde uitzondering na (bijvoorbeeld de basisverzekering in het nieuwe zorgstelsel). Het contract dat met de verzekeraar wordt gesloten, wordt door deze private sfeer beheerst. De verzekeringsmaatschappij biedt aan om bepaalde, door haar geformuleerde risico’s tegen betaling van premie over te nemen. De potentiële klant kan beslissen of hij op dat aanbod wenst in te gaan of van de verzekering afziet. De verzekering biedt onder voorwaarden dekking tegen het risico van inkomensderving als gevolg van arbeidsongeschiktheid bij ziekte of na een ongeval. Bovendien biedt de verzekering soms onder voorwaarden een zwangerschapsuitkering, die ik beschouw als een inkomensvoorziening in het geval van arbeidsongeschiktheid in verband met een bevalling. Mijns inziens is het, gelet op de mij voorgelegde polissen, in het algemeen mogelijk om in polisvoorwaarden onderscheid te
22
maken tussen enerzijds ziekte en ongeval en anderzijds het verlof als gevolg van een bevalling. Arbeidsongeschiktheidsverzekeraars bieden een dekking voor situaties waarin de verzekerde slechts gedeeltelijk of helemaal niet in staat is werkzaamheden te verrichten. Daaraan zijn echter restricties verbonden. Niet elke situatie waarin niet redelijkerwijs van de verzekerde kan worden gevergd te werken, is verzekerd. Verzekeraars plegen slechts die vormen van arbeidsongeschiktheid te dekken die het onvoorziene gevolg zijn van hetzij een ziekte dan wel een ongeval. In de contractvoorwaarden worden deze begrippen nader uitgewerkt. Vanzelfsprekend kunnen hierover geschillen ontstaan. Wie bepaalt of iemand (onvoorzien) ziek is of niet? Hierover zal vanuit diverse disciplines het nodige te zeggen zijn, maar mijns inziens is dit een medische beoordeling, waarbij hetgeen in de medische beroepspraktijk als algemeen aanvaard wordt beschouwd, leidraad is. Dit overwegende kom ik tot een antwoord op de vraag of zwangerschap, gelet op wetgeving, jurisprudentie en redelijke en billijke maatschappelijke opvattingen, als arbeidsongeschiktheid valt te beschouwen. Ik meen dat deze vraag niet zuiver is gesteld en zou moeten luiden: is zwangerschap een ziekte? Mijns inziens is dit niet het geval. De stelling dat zwangerschap een ziekte is, druist in tegen de heersende maatschappelijke opvattingen. Concluderend is het mijn opvatting, gelet op de definitie van het begrip arbeidsongeschiktheid in de verzekeringsvoorwaarden van de AOV-polissen die mij zijn voorgelegd, dat zwangerschap niet kan worden aangemerkt als arbeidsongeschiktheid in relatie tot een ziekte of een ongeval. Zou zwangerschap wel met ziekte worden gelijkgesteld en zou voor één specifieke ‘ziekte’ die alleen vrouwen kan treffen, een aparte en ongunstigere wachttijd gelden, pas dan zou een ongewenst en niet toelaatbaar onderscheid tussen mannen en vrouwen worden gemaakt. Dit zou ook het geval zijn als zowel mannen als vrouwen zwanger zouden kunnen worden, terwijl voor de vrouw een afwijkende wachttijd in geval van arbeidsongeschiktheid bij zwangerschap zou gelden. Van deze situaties is evenwel geen sprake. Voorts acht ik beperkende bepalingen ten aanzien van de zwanger-
23
schapsuitkering en toegespitst op de situatie van een bevalling niet van ongeoorloofd discriminatoire aard ten opzichte van de man, aangezien alleen de vrouw zwanger kan raken en een kind kan baren. Spreekt uit de voorgelegde polisartikelen al een onderscheid, dan is dit geen ongeoorloofd onderscheid. Een verzekeraar mag naar mijn mening naast een algemene arbeidsongeschiktheidsverzekering tevens een verzekering bieden voor inkomensderving als gevolg van een bevalling en voor dat product bepaalde voorwaarden stellen. Het is dan aan verzekerden om dat product af te nemen of niet. Een specifieke polisvoorziening met daarbij behorende dekkingsbepalingen voor een situatie die alleen bij vrouwen kan voorkomen, maakt naar mijn oordeel een onderscheid dat in beginsel niet ongeoorloofd is. 3.3.2
De nasleep van de Waz
De Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfstandigen (Waz) had tot doel om zelfstandigen en meewerkende echtgenoten te verzekeren tegen de financiële gevolgen van langdurige arbeidsongeschiktheid. Het recht op een Waz-uitkering ontstond nadat een verzekerde 52 weken voortdurend voor minstens 25 procent arbeidsongeschikt was geweest. Daarnaast hadden vrouwelijke verzekerden tot 1 januari 2002 vanuit de Waz recht op een uitkering in verband met een bevalling. Dat recht werd op 1 januari 2002 uit de Waz gehaald en onder de noemer zwangerschapen bevallingsuitkering in de Wet arbeid en zorg (Wazo) ondergebracht. Essentieel is echter dat die uitkering een verlofregeling was. De Waz is per 1 augustus 2004 vervallen. Bij de afschaffing daarvan hebben arbeidsongeschiktheidsverzekeraars in 2004 verzekeringen aangeboden die op de Waz waren gebaseerd. Zij boden aan het verzekerde bedrag van Rubriek B (de uitkering na 52 weken) met 11.500 euro te verhogen, zodat de basis voor een uitkering bij arbeidsongeschiktheid op hetzelfde peil zou blijven. Voor zover bekend hebben verzekeraars daarbij niet duidelijk gecommuniceerd dat de bevallings- en zwangerschapuitkering sinds 1 januari 2002 niet meer in de Waz, maar in de Wazo was opgenomen.
Producten
Vrouwelijke Waz-verzekerden konden tot 1 augustus 2004 in verband met de geboorte van een kind vanuit de Wazo, en dus niet vanuit de Waz, een zwangerschap- en bevallingsuitkering ontvangen. Veelal konden zij daarnaast op grond van een arbeidsongeschiktheidsverzekering een extra verzekerde zwangerschapsuitkering genieten. Sommige verzekeraars bieden onder hun AOV-polis namelijk een extra dekking aan, die in een uitkering tijdens zwangerschaps- en bevallingsverlof voorziet. Om het risico op antiselectie te beperken (alleen vrouwen die zwanger willen worden zullen immers om deze dekking vragen) wordt een wachttijd van twee jaar gehanteerd. Vrouwen hebben dus alleen recht op de uitkering als zij op de vermoedelijke bevallingsdatum minstens twee jaar zijn verzekerd. Bij de geboorte van kinderen na 1 augustus 2004 kwamen vrouwen niet meer in aanmerking voor een uitkering vanuit de Wazo, omdat zij toen niet meer Waz-verzekerd waren. De Waz was immer afgeschaft. Mijns inziens zouden arbeidsongeschiktheidsverzekeraars er goed aan hebben gedaan hun vrouwelijke verzekerden hierover duidelijk te informeren, ook al viel dat strikt genomen niet onder de verantwoordelijkheid van particuliere verzekeraars. Het betrof hier immers een overheidsmaatregel. Toch zou dit verzekeraars vanuit een actief, anticiperend en klantvriendelijk acceptatiebeleid naar mijn idee hebben gesierd. 3.4
Huisdierenverzekeringen
Folder bood geen zekerheid Een hondenbezitter sloot een verzekering voor zijn Golden Retriever van tien jaar oud. Enkele maanden later werd de hond door een dierenarts onderzocht. Daarbij werd een aandoening aan de hartklep geconstateerd, waarvoor het dier werd behandeld. De verzekeraar weigerde een vergoeding van de gedeclareerde kosten, met een beroep op de verzekeringsvoorwaarden. Daarin was inderdaad vermeld dat alleen behandeling van ontstekingen of weefselwoekeringen (kanker, tumoren) was verzekerd en dan nog alleen aan enkele met name genoemde organen en andere delen van het lichaam. In de folder die bij het sluiten van de verzekering was gebruikt, stond echter
Producten
vermeld dat de maatschappij de kosten van de dierenarts zou vergoeden als zich ‘aandoeningen’ voordeden in die met name genoemde organen en delen. Daarbij was echter niet vermeld dat het om de behandeling van ontstekingen of weefselwoekeringen moest gaan. Volgens de folder zouden de kosten van de behandeling van de hartaandoening wel onder de polisdekking vallen, maar volgens de polisvoorwaarden niet. De verzekeraar was aanvankelijk niet bereid de kosten te vergoeden. Volgens de maatschappij konden de polisvoorwaarden kosteloos worden opgevraagd en werden deze ook verstrekt zodra een kandidaatverzekerde zich met de offerte akkoord had verklaard. Betrokkene had ook bij de Reclame Code Commissie een klacht ingediend. De commissie was van oordeel dat met de vermelding in de folder en op de website dat het huisdier was verzekerd voor de kosten van de dierenarts ten gevolge van inwendige aandoeningen, de indruk werd gewekt dat de dekking veel uitgebreider was dan in werkelijkheid het geval was. Dat de kosten alleen vergoed werden wanneer zij het gevolg van ontstekingen of weefselwoekeringen waren, was een aanzienlijke beperking van de verzekeringsdekking. Deze had de verzekeraar door de toevoeging van slechts enkele woorden eenvoudig kunnen vermelden en had dit daarom ter voorkoming van misleiding ook daadwerkelijk moeten doen. Nu dat niet was gebeurd, achtte de commissie de uitingen misleidend. De ingediende klacht en de uitspraak van de commissie leidden ertoe dat de kosten alsnog werden vergoed en dat de folder en de website werden aangepast. 3.5
Levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen
3.5.1
Steeds minder zekerheid
Het Verbond van Verzekeraars voerde een aantal jaren geleden een commerciële campagne om consumenten te laten zien welke mogelijkheden een verzekeraar hen kan bieden om hun financiële toekomst veilig te stellen. Het Verbond lanceerde in het kader van die campagne de slogan ‘Best lekker als je van tevoren weet waar je aan toe bent’. Zo’n uitgangspunt kan ik als Ombudsman Verzekeringen alleen maar toejuichen. Het is
24
immers juist de toegevoegde waarde van verzekeraars, desgewenst in samenwerking met het intermediair, om consumenten bescherming te bieden tegen de financiële risico’s die zij niet zelf kunnen dragen. Dit is echter moeilijk te rijmen met de trend van de afgelopen jaren, dat er steeds minder levensverzekeringsproducten op de markt zijn die de consument een dergelijk houvast bieden. Er zijn verzekeraars die zich tot beleggingsproducten beperken of, vanwege de in hun ogen te lage winstmarges, een verzoek om een direct ingaande lijfrente naast zich neerleggen. En soms loopt een verzekerde niet alleen beleggingsrisico gedurende de opbouwfase van de polis, maar ook vanaf het moment dat men van de uitkering denkt te gaan genieten. Mijns inziens zou een verzekeraar juist ervoor moeten zorgen dat het contract voldoende garanties biedt, zodat de verzekerden niet voor onaangename verrassingen komen te staan, zoals bijvoorbeeld een tussentijdse forse verlaging van de uitkering. Ook in het afgelopen jaar ben ik wederom met voorbeelden geconfronteerd waarin de bedrijfstak de boodschap die zij wenst uit te stralen, niet waar heeft kunnen maken. Ik betreur het dat ondanks het feit dat mijn voorgangers en ik gedurende al meer dan tien jaar telkens weer aandacht voor deze problematiek hebben gevraagd, het de bedrijfstak klaarblijkelijk pas nu, mede onder druk van de toezichthouder, ernst is. Andermaal wil ik de bedrijfstak vragen om weer te bewijzen dat verzekeren een speciaal vak is. Verzekeraars horen contracten aan te bieden die in overeenstemming zijn met de maatschappelijke functie van het levensverzekeringsbedrijf, dus waarin het afdekken van risico’s voorop moet staan. Het blijft in mijn ogen wezensvreemd om verzekerden bij een teleurstellende opbrengst van hun polis bijvoorbeeld te melden, dat zij nu eenmaal bewust voor een beleggingsproduct hebben gekozen en dat zij zelf verantwoordelijk voor het beheer van hun ‘portefeuille’ waren. In hoeverre gemiddelde verzekeringsconsumenten hiertoe in staat zijn, waar zij de benodigde informatie vandaan moeten halen en wie gekwalificeerd en deskundig genoeg is om hen desgewenst van beleggingsadvies te dienen, blijven vragen die door partijen het liefst uit de weg worden gegaan. Bovendien is er een discrepantie tussen het beleggen bij verzekeraars en
25
vermogensbeheerders. In beide gevallen kan het om aanzienlijke bedragen gaan, maar het sluiten van een beleggingsverzekering is een stuk laagdrempeliger, al dan niet tegen hogere kosten, en heeft als gevolg daarvan een grotere kans op een ongelukkige afloop. In hoeverre de komst van de Wet financiële dienstverlening en de Wet op het financiële toezicht hierin verandering zal brengen, zal de ervaring moeten leren. Kort voor het pensioen toch risicovol beleggen? Een echtpaar, 58 en 62 jaar oud, werd in 1998 door een adviseur benaderd met een aanbod om een bepaald ‘spaarproduct’ bij een verzekeraar te sluiten. Het ging weliswaar om een beleggingspolis, maar in de mailing van het intermediair zag een en ander er geruststellend uit. “Het is een verstandige beslissing om bij deze verzekeraar te gaan sparen. Uw inleg wordt veilig belegd in het aandelenfonds van de verzekeraar. Na vijftien jaar krijgt u een hoge belastingvrije uitkering.” Het echtpaar besloot op het aanbod in te gaan en in oktober 1998 vielen de polissen in de bus. Het product ging uit van een inleg per persoon van vijftig gulden per maand, een belegging voor honderd procent in een aandelenfonds en een looptijd van vijftien jaar. Op de einddatum zouden de betrokkenen maar liefst 73 en 77 jaar zijn. In 2005, nadat op verzoek een eerste, teleurstellend waardeoverzicht was verstrekt, wilden de verzekeringnemers van het product af. Via het intermediair werd navraag gedaan naar de waarde. Het bleek dat van de betaalde premies, te weten 1.860 euro per polis, slechts 1.400 euro per verzekerde aan afkoopwaarde beschikbaar was. De verzekeraar stelde dat de in rekening gebrachte kosten en de ontwikkelingen op de beurs hier debet aan waren. Nadat ik de verzekeraar met deze klacht had geconfronteerd, gaf hij inzage in het polisdossier en erkende hij dat achteraf bekeken de omschrijving van het product niet gelukkig was geweest. Niettemin gaf het voorlichtingsmateriaal, naar zijn mening, verzekerden voldoende aanknopingspunten om te kunnen weten dat het om een beleggingsverzekering ging. Wat de looptijd van beide polissen betreft, liet hij mij een afschrift van het aanvraagformulier zien, waarop verzekerden de handgeschreven opmerking hadden geplaatst dat zij zich ervan bewust waren en er geen bezwaren tegen hadden dat de uitke-
Producten
ring op 73- respectievelijk 77-jarige leeftijd zou plaatsvinden. De verzekeraar was uiteindelijk in samenspraak met het intermediair bereid om betrokkenen coulancehalve enigszins tegemoet te komen. De afkoopwaarde zou per polis met 200 euro worden verhoogd. Voor mij bleef het echter de vraag of het echtpaar in 1998 de mailing van het intermediair had moeten ontvangen. Bovendien betwijfel ik ten zeerste of de wijze waarop het verzekeringsproduct werd gepresenteerd, bij de toen al geldende Code Rendement en Risico paste. Aan de andere kant stond het vast dat in het adviesgesprek aan de looptijd van de polis voldoende aandacht was besteed. Betrokkenen waren daar expliciet mee akkoord gegaan. Het voorstel van de verzekeraar, dus de tegemoetkoming van 400 euro, heb ik alles afwegende uiteindelijk neutraal aan de klagers voorgelegd. Zij stemden ermee in. 3.5.2
Oversluiten zelden gunstig
De gemiddelde verzekeringsconsument verkeert ongetwijfeld in de veronderstelling dat het overstappen naar een andere verzekeraar geen kwaad kan. Bij een rentedaling kan de hypotheek immers ook voordelig worden overgesloten. Dit laatste kan waar zijn, ondanks het feit dat de rentestand alleen niet zaligmakend is. Ik maak het echter zelden mee dat het advies om een al lopende verzekeringsovereenkomst af te kopen of premievrij te maken en een geheel nieuwe polis bij een andere verzekeraar te sluiten, voor de verzekeringnemer positief uitpakt. Problemen op dit gebied worden mij telkens weer voorgelegd. Eerder gesloten verzekeringen worden, na advies van het intermediair of de loondienstagent, voortijdig beëindigd en ‘ingeruild’ voor nieuwe polissen bij al dan niet een andere verzekeraar. Het argument hiervoor is doorgaans dat dit tot een beter beleggingsresultaat zal leiden. Dat beëindiging van de oorspronkelijke verzekeringen tot een fors financieel verlies leidt, wordt veelal niet of onvoldoende belicht. Het oversluiten van lopende verzekeringen heeft echter slechts in uitzonderlijke gevallen enig voordeel voor de consument. Een dergelijke transactie betekent immers dat in de regel twee keer de kosten voor een levensverzekering moeten worden betaald. Bij beleggingspolissen moet voorts worden
Producten
bedacht, dat de onderliggende participaties moeten worden verkocht en bij de andere verzekeraar weer moeten worden aangekocht. Wil het oversluiten tot voordeel leiden, dan moet daar normaal gesproken een zeer hoog, en in de praktijk eigenlijk niet haalbaar, rendement tegenover staan. De dossiers op dit gebied die ik onder ogen krijg, vormen natuurlijk slechts het topje van de ijsberg. Veel polishouders hebben geen enkel besef van de financiële gevolgen van hun besluit. Opmerkelijk is, dat wanneer ik betrokken partijen met een dergelijke klacht confronteer en vraag om het bewuste advies te beargumenteren, de zelfstandige adviseur of de loondienstagent in bijna alle gevallen een afdoend antwoord op deze vraag schuldig moet blijven. Gelukkig wordt in een toenemend aantal gevallen de klager welwillend tegemoetgekomen en wordt voor zover mogelijk een acceptabele oplossing geboden. In het nabije verleden was dat nog wel anders. Het zou echter beter zijn indien het gehele adviestraject zorgvuldiger wordt ingericht. Spiegel dus de consument geen eenzijdig beeld voor, maar zet alle mogelijke voor- en nadelen naast elkaar, opdat de polishouder aan de hand van de juiste informatie tot een weloverwogen besluit kan komen. Op die manier wordt discussie voorkomen en hoeft de consument niet meer achteraf tot het inzicht te komen dat niet alleen de afkoop van de oude polis, maar ook het sluiten van de nieuwe polis substantiële kosten met zich meebrengt. 3.5.3
Zekerheid omtrent de kosten
In mijn vorige jaarverslagen en ook in die van mijn voorgangers is regelmatig aandacht gevraagd voor de mate waarin verzekeraars openheid verschaffen over de kosten die zij bij polishouders in rekening hebben gebracht. Ik ben dan ook zeer verheugd, zoals ik in mijn woord vooraf heb uiteengezet, over het advies van de commissie De Ruiter ten aanzien van de verbeterpunten op het gebied van transparantie en de voorschriften die ten aanzien van de kostenstructuur kunnen worden opgesteld. Daarnaast merk ik op, dat sommige verzekeraars nu al het goede voorbeeld proberen te geven, zoals in de casus hiernaast.
26
Ik juich het toe wanneer een levensverzekeraar niet alleen de kosten, maar ook het investeringspercentage laat zien en zo meer openheid betracht dan zijn concurrenten. In mijn optiek rust dan echter op hem de verantwoordelijkheid om hier extra zorgvuldig mee om te gaan. Juist gelet op de grotere mate van transparantie, mag de consument er mijns inziens redelijkerwijs van uitgaan dat dan álle kosten door de verzekeraar op een rijtje zijn gezet. Het is niet passend om dan maar een essentieel en substantieel onderdeel, bijvoorbeeld de afsluitprovisie, buiten beschouwing te laten en waarschijnlijk tegen beter weten in erop te vertrouwen dat het intermediair dit punt voor zijn rekening neemt. Wel transparantie, geen zekerheid In een klachtdossier werd de polis als volgt toegelicht. “Gedurende de gehele looptijd geldt een allocatiepercentage van 92,5 procent. Dit betekent dat er van elke storting daadwerkelijk 92,5 procent wordt gebruikt voor de aankoop van units. Dit allocatiepercentage zorgt voor een hoge opbouw, direct al vanaf het eerste jaar. De beheerskosten zijn reeds op de rendementen in mindering gebracht. Gedurende de eerste tien jaar wordt er maandelijks ongeveer zes gulden aan de opgebouwde waarde onttrokken. Omdat deze kosten over tien jaar zijn gespreid, wordt er vanaf het begin een flinke waarde opgebouwd. De maandelijkse administratiekosten bedragen ongeveer tien gulden.” Wat kan een polishouder nog meer verlangen? De verzekeraar liet immers op heldere wijze zien welk deel van de premie daadwerkelijk werd belegd. Helaas zat er een addertje onder het gras. Pas na een aantal jaren ontving de klager het eerste waardeoverzicht, waaruit hij opmaakte dat niet 92,5 maar slechts zo’n tachtig procent van de stortingen voor de aankoop van units werd aangewend. Hoe was dat mogelijk? De klager stelde dat hij de polis nooit zou hebben gesloten als hij dit vooraf had geweten. De verzekeraar gaf toe dat in de toelichting bij de polis bewust geen rekening was gehouden met de afsluitprovisie die aan de tussenpersoon was betaald. Deze werd ook in tien jaar als kostenpost aan de waarde van de polis onttrokken. De verzekeraar was van mening dat de voorlichting hierover een taak van de tussenpersoon was en dat hij dus niet
27
gehouden was om betrokkene hierover vooraf over te informeren. De discussie hierover met de verzekeraar verliep weliswaar in alle openheid, maar was niet eenvoudig. Uiteindelijk werd de klager een schikking voorgesteld. 3.5.4
De onzekerheid van een korte beleggingshorizon
Bij een lange looptijd van een beleggingsverzekering, dus een ruime beleggingshorizon, is het risico voor de polishouder nog te overzien. Door tijdig maatregelen te nemen, kan de belegde waarde veilig worden gesteld, bijvoorbeeld door naar een risicomijdend fonds over te stappen. Absolute zekerheid biedt dit natuurlijk niet. Wat is immers het beste moment om te switchen? Wat te doen als de periode van lage koersen lange tijd aanhoudt? Hoe om te gaan met het premievrij maken van een pensioenpolis op beleggingsbasis, bij een wisseling van baan op een ongunstig moment? In dat geval loopt men bovendien het risico dat maandelijks kosten op de toch al lage waarde in mindering worden gebracht. Ik heb dossiers onder ogen gehad waarbij polissen na verloop van tijd volledig waren leeggelopen! Zoiets is natuurlijk aan de consument zeer moeilijk uit te leggen. Vanzelfsprekend is nog meer oplettendheid vereist wanneer vooraf vaststaat dat de beleggingshorizon slechts een paar jaar zal beslaan. Het is de vraag of de bedrijfstak dergelijke producten wel aan iedereen zou moeten aanbieden. Mijns inziens is nog in het nabije verleden niet of te weinig onderzocht of de verzekerde zich wel voldoende bewust was van de risico’s die door hem, en niet door de verzekeraar, werden aangegaan. In dergelijke gevallen kunnen de verzekerde en de verzekeraar niet volstaan met het betalen en incasseren van de premie. De polishouder zal adequaat moeten worden begeleid. Hij of zij mag niet tot de einddatum blijven stilzitten en afwachten hoe de fondsen in kwestie zich ontwikkelen. De vraag is echter wie in een dergelijk geval het beste is geëquipeerd om de consument van een deskundig advies te dienen. Vaak zijn er, misschien niet voor de verzekeraar of de tussenpersoon, maar wel voor de consument, grote bedragen in het geding. Ik moet echter vaststellen dat een adequate begeleiding geen automatisme is. Blijkbaar zit het niet in het systeem dat dergelijke beleggingsverzekeringen veel
Producten
onderhoud vergen. Onder ‘onderhoud’ versta ik: inventariseren wat de belangen van de klant zijn en welke risico’s de klant wil en kan blijven lopen, de waardeontwikkeling van de polis goed in de gaten houden, periodiek bij een eventuele switch stilstaan en zonodig maatregelen nemen om betrokkenen tegen een plotselinge koersval te beschermen. De volgende casus laten zien hoe het in de praktijk fout kan gaan. Ruim 8.000 euro verdwenen Een verzekerde liet in 1999 zijn lopende garantieverzekering in een beleggingspolis omzetten. De premies zouden voortaan in een multimediafonds worden belegd. Op dat moment ging het om een waarde van 2.150 euro. In de periode daarna werd aan premie en extra stortingen nog eens 7.215 euro ingelegd. Op de einddatum, in juni 2005, was van de som van deze bedragen nog 1.126 euro over. De prijs per participatie was gedurende deze periode gedaald van 43,15 naar 6,07 euro. ‘Meer dan gemiddeld risicovol’ Een verzekerde sloot in januari 2001 een lijfrentepolis, hoogstwaarschijnlijk op basis van de uitermate wervende brochures van de verzekeraar. Hij stortte een eenmalige inleg van 2.803 euro in een honderd-procent-aandelenfonds. Op de einddatum, vijf jaar later, was daar nog 929 euro van over. In de tussenliggende periode had hij slechts een enkele keer een waardeoverzicht ontvangen, de eerste keer in 2003. Op dat moment was de waarde al fors gedaald, tot 760 euro. Switchen naar een veiliger fonds was toen geen optie meer, omdat de kans op herstel van de waarde in dat geval bijna nihil was. Opmerkelijk is dat de verzekeraar het aandelenfonds bij de aanvang als ‘gemiddeld risicovol’ typeerde en op de einddatum als ‘meer dan gemiddeld risicovol’. Wat mij in deze en soortgelijke dossiers steeds weer opvalt, is de volstrekt lijdelijke opstelling van alle betrokken partijen na het sluiten van de overeenkomst. Bij de aanvang is er weliswaar de nodige, uiteraard wervende, informatie beschikbaar, waarin standaard de ‘let op’-waarschuwing is opgenomen, maar de contacten tussen verzekeraar, tussenpersoon en polishouder
Producten
beperken zich daarna tot maximaal het jaarlijkse waardeoverzicht. Bij polissen met een looptijd van enkele tientallen jaren kan daar wellicht mee worden volstaan, maar bij een veel kortere beleggingshorizon is dat natuurlijk niet het geval. Een plotselinge en hevige koersdaling kan dan tot een zorgwekkende situatie bij de verzekeringnemer leiden. Hoeveel kans en tijd is er dan nog op herstel? Wordt men niet gedwongen om na de einddatum tot verlenging van de polis over te gaan? En is dat nog een realistische optie als men de 65-jarige leeftijd al ruim is gepasseerd? Juist door een proactieve houding in dergelijke gevallen zou een professionele, op beleggingsgebied voldoende gekwalificeerde verzekeringsadviseur zijn toegevoegde waarde kunnen bewijzen. Het enkel en alleen doorgeleiden van een jaarlijks waardeoverzicht heeft dan weinig betekenis. Dat verzekeraars en tussenpersonen de gemiddelde verzekeringsconsument beter moeten beschermen en in bepaalde situaties ervan moeten weerhouden om al te grote risico’s aan te gaan, staat mijns inziens niet ter discussie. Ik heb in de afgelopen jaren te veel dossiers onder ogen gehad waarbij betrokkenen grote verliezen hebben geleden. Het is de vraag of zij allemaal financieel in staat waren om dergelijke risico’s aan te gaan en dus of de verzekeringsvorm wel bij de klant paste. 3.5.5
De voor- en nadelen van langlopende contracten
Levensverzekeringen hebben meestal een lange looptijd, omdat zij bedoeld zijn om bijvoorbeeld op de dag van pensionering een kapitaal beschikbaar te hebben, de hypotheek te zijner tijd af te lossen, de studie van een kind te financieren, et cetera. Verzekeraars waren en zijn bij uitstek geschikt om zulke langetermijncontracten mee aan te gaan. Die kwalificatie geldt met name bij de traditionele verzekeringspolissen. Bij een vooraf overeengekomen premie wordt een uitkering gegarandeerd die door middel van overrente- of winstdeling alleen maar kan stijgen. Impliciet wordt dus bij zo’n contract gegarandeerd: 1) de hoogte van de administratiekosten: inflatie van welke omvang dan ook heeft geen invloed op de opslag daarvoor in de premie; 2) een rentevergoeding: het resultaat op onderliggende beleggingen was voor rekening en risico van de verzekeraar; er
28
wordt nimmer minder interest toegevoegd dan de in de premie vastgelegde rekenrente en wezenlijk hogere rente-opbrengsten komen de polishouder ten goede in de vorm van winstdeling en 3) de actuarieel-technische grondslagen: voor de maatschappij ongunstige ontwikkelingen in levens- en sterftekansen. Bij de huidige verzekeringscontracten echter, waarbij voor rekening en risico van de polishouder wordt belegd, is een van deze drie garanties vervallen en wel een zeer belangrijke. De belegger deelt immers in het wel en wee van de onderliggende beleggingsstukken én ook in de verleidingen om bij bepaalde ontwikkelingen verkeerde beslissingen te nemen. Tegenvallende resultaten verleiden menig belegger tot de verkoop van participaties. Aan de grondregel ‘kopen als de aandelen laag staan en verkopen als de aandelen hoog staan’ wordt dan vaak niet voldaan. Men reageert averechts. Bij beleggen via een beleggingsverzekering komt zo’n beslissing nog extra hard aan. Het voortijdig beëindigen van een polis betekent niet alleen ‘verkopen van aandelen als ze laag staan’, maar ook de verrekening van de zogeheten eerste kosten. Ook traditionele verzekeringen worden wel voortijdig door de polishouder beëindigd. De omstandigheden kunnen sinds de ingangsdatum zijn gewijzigd. De consequentie hiervan is echter dat er met de waarde die in de polis is opgebouwd, een bedrag aan nog niet afgeschreven eerste kosten wordt verrekend. Bij de opbouw van de waarde, te weten de som van de spaarstortingen verhoogd met de rekenrente, wordt ervan uitgegaan dat deze kosten door middel van een vaste opslag worden afgeschreven. Bij de bepaling hiervan gaat de verzekeraar ervan uit dat de premiebetaling niet voortijdig wordt beëindigd. Mede door mijn bemoeienis is deze verrekening weliswaar niet volledig, maar toch resteert er een te verrekenen bedrag, hetgeen in de praktijk veelal tot een teleurstellende afkoopwaarde leidt in verhouding tot de som van de betaalde premies. Dit is voor beleggingsverzekeringen niet anders. Naast de voordelen van een langdurig verzekeringscontract, waarbij de polishouder al dan niet het beleggingsrisico loopt, zijn er dus ook grote nadelen aan zo’n overeenkomst verbonden. Wie niet het zekere voornemen heeft om de gehele verzeke-
29
ringsduur uit te dienen, kan beter een kortere duur nemen. Wie niet het voornemen heeft steeds de hele premie te betalen, kan beter voor een lagere premie of een kortere duur van de premiebetaling kiezen. Verzekeraars maken immers de vaak genoemde flexibiliteit over het algemeen wel waar, maar doen dat niet gratis. De hoogte van de kosten die op een verzekeringspremie in mindering worden gebracht, heeft deels een directe relatie met de hoogte van die premie, maar wordt voor een groter deel door de totaal overeengekomen premiesom beïnvloed. Met name de eerste kosten, die tot onvermoede hoogte kunnen stijgen, zijn bij traditionele verzekeringen en bij beleggingsverzekeringen aan het verzekerde kapitaal gerelateerd, dat wil zeggen aan de premiesom (ofwel premie maal premiebetalingsduur). Deze kosten worden gemaakt dan wel uitgegeven bij aanvang van de polis. Ze worden dan ook altijd geheel of in ieder geval voor het overgrote deel op de verzekeringnemer verhaald. Het maakt daarbij in feite niet uit of de verzekeringnemer het contract wel of niet geheel of gedeeltelijk uitdient. Verzekeringnemers adviseer ik daarom, nogmaals, om nimmer te veel hooi op de vork te nemen. Dertig procent verdwenen Een vrouw werd zevenenvijftig, maar wilde nog niet stoppen met werken. Tien jaar geleden dacht ze daar anders over en ze was toen voor een extra vroege VUT gaan sparen. Dat kon toen heel goed via een zogenoemde garantiepolis met lijfrenteclausule. Rond haar verjaardag kwam het kapitaal beschikbaar en ze kon bij dezelfde verzekeraar terecht voor een advies. Het kapitaal kon worden gestort in een polis met veel opnamevarianten én de mogelijkheid om te beleggen. Uit de garantiepolis was niet meer dan het gegarandeerde bedrag gekomen, ondanks de winstdeling waarvan sprake was, dus misschien kon zij nu ook van de beleggingswinsten gaan meegenieten. In de brochure was vooral sprake van uitstekende resultaten en een unieke beleggingsstrategie. Het zag er prima uit. Ze besloot daarom dertig procent in een fonds met meer risico te beleggen en zeventig procent in een veilig gemengd fonds. Vijf jaar later,
Producten
toen ze tweeënzestig werd, was dertig procent van haar kapitaal verdwenen. Dat lag niet aan de kosten en risicopremie, maar op het risicovolle fonds had ze vijfenzeventig procent verlies geleden! 3.6
Lijfrenteverzekeringen
Wel of geen contraverzekering? De nabestaanden van een overledene zagen zich geconfronteerd met het feit dat betrokkene slechts enkele maanden van zijn lijfrente had mogen genieten. Hij was alleenstaand, waardoor de aanwezige waarde, een substantieel bedrag, aan de verzekeraar ten goede kwam. De nabestaanden vonden dat de tussenpersoon hem op meer professionele wijze had moeten adviseren. Toen ik de tussenpersoon om een toelichting vroeg, stelde hij dat zijn cliënt in 2005, ten tijde van de keuze voor een direct ingaande lijfrente, weliswaar ernstig ziek was, maar dat hij blijkbaar hoopvol was ten aanzien van een eventuele mogelijkheid tot genezing. Bewust had zijn cliënt ervoor gekozen een deel van het beschikbare kapitaal, te weten bijna 98.000 euro, aan te wenden voor de aankoop van een direct ingaande lijfrente met een looptijd van vijf jaar. Het restant van het kapitaal, iets meer dan 200.000 euro, zou pas bij zijn overlijden tot uitkering komen. Naar zijn mening was op zijn advies niets aan te merken. Alle aspecten, waaronder de mogelijkheid van het sluiten van een zogeheten contraverzekering, waren zorgvuldig besproken. Toen ik de adviseur om inzage in zijn cliëntendossier vroeg, bleek dit slechts uit een summier overzicht van de verschillende klantcontacten en telefonische contacten te bestaan. Van het bewaren van enige correspondentie of andere gespreksnotities was blijkbaar geen sprake. Het was derhalve niet mogelijk tot reconstructie van het gegeven advies over te gaan. Mijn bemiddelingsruimte was zeer beperkt. Betrokkene zou na een contante uitkering van het gehele beschikbare lijfrentekapitaal een forse belastingaanslag hebben gekregen. Bovendien stelde ik vast dat het grootste deel van het lijfrentekapitaal ‘veilig’ was gesteld. Daarnaast was het de persoonlijke keuze van de betrokkene om van een contraverzekering af te zien, die de erfgenamen overigens zelf hadden moeten sluiten.
Producten
Weg aanvulling op de AOW Een 65-jarige sloot eind 1999 een lijfrenteverzekering, bedoeld als toekomstige aanvulling op zijn AOW. Bij aanvang stortte hij eenmalig 21.000 euro in een honderd-procent-aandelenfonds en in juni 2001 nog eens een extra storting van 19.000 euro in een mixfonds. De looptijd van de polis was vijf jaar. Op de einddatum was de waarde ongeveer 22.000 euro, dus iets meer dan de helft. 3.7
Natura-uitvaartverzekeringen
Zekerheid over waardevastheid Een ouder echtpaar sloot in 1997 tegen een eenmalige koopsom twee natura-uitvaartverzekeringen. Volgens de tekst van de brochure zou het verzekerd bedrag altijd de kosten van een uitvaart dekken. Deze tekst luidde: “U bent verzekerd voor de uitvoering van de begrafenis of crematie zoals u dat met ons hebt afgesproken, ongeacht de tijd die verstrijkt tussen het afsluiten van de verzekering en overlijden.” Het echtpaar constateerde echter dat het verzekerde bedrag negen jaar na het sluiten van de polissen ver achterbleef bij de alsmaar stijgende kosten van een uitvaart of crematie. Volgens de verzekeraar was de oorzaak hiervan dat weliswaar het verzekerde bedrag dat bij de aanvang was gekozen, 3.176 euro, voldoende was, maar dat de indexering, gebaseerd op het consumentenprijsindexcijfer van het CBS, te beperkt was geweest. Die indexering werd namelijk alleen toegepast wanneer de stijging meer dan twee procent bedroeg. Daarom was alleen in 2000, 2002 en 2005 een stijging doorgevoerd. Eind 2005 bedroeg het verzekerde bedrag 3.438 euro. Toen het echtpaar deze kwestie aan mij voorlegde, kon ik wel enigszins begrip voor hun onvrede opbrengen. De verzekeraar manoeuvreerde zich mijns inziens in een lastig parket, doordat een toezegging in de brochure werd tegengesproken door de van toepassing zijnde voorwaarden. Na overleg met de verzekeraar gaf deze toe achteraf bezien weinig gelukkig te zijn met de indertijd gebezigde formulering. De verzekeraar was bereid beide polissen met terugwerkende kracht aan te passen en het verzekerde kapitaal verder te verhogen tot een bedrag van 4.012 euro. Bovendien zou de jaarlijkse index-
30
ering voortaan zonder enige beperking worden doorgevoerd. Saillant detail was, dat de verzekeraar opmerkte dat het nog maar de vraag was of zelfs door deze aanvullende aanpassingen het begrip waardevastheid wel zou kunnen worden waargemaakt. De ervaring leerde immers dat de kosten voor een crematie inmiddels tot zo’n 5.000 à 6.000 euro waren gestegen. De klagers gingen akkoord met het voorstel, maar bleven van mening dat de verzekeraar zich niet aan zijn belofte had gehouden. 3.8
Ongevallenverzekeringen
In veel polisvoorwaarden worden begrippen gehanteerd die niet precies zijn gedefinieerd dan wel zodanig, dat zij op verschillende manieren kunnen worden uitgelegd. Ook staan er formuleringen in die volgens de verzekeraar sluitend zijn, maar in de praktijk toch anders kunnen worden begrepen. Nogal eens ontstaat een geschil wanneer de uitleg van de verzekerde niet met die van de verzekeraar overeenkomt. Mij wordt dan gevraagd te beslissen welke uitleg juist is. Vanzelfsprekend is het niet de taak van de Ombudsman Verzekeringen om voor partijen bindend vast te stellen hoe een bepaalde formulering moet worden gelezen of wat onder een bepaald begrip moet worden verstaan. Toch is een verheldering van de polisvoorwaarden vaak het uitgangspunt van mijn bemiddeling. Bovendien vloeit uit de bepalingen van het Burgerlijk Wetboek voort, dat een overeenkomst duidelijk moet zijn en dat bij twijfel over de betekenis van een beding de voor de verzekeringnemer gunstigste uitleg prevaleert. Zekerheid ten aanzien van bepaalde begrippen Een man stond in zijn woning vlakbij de meterkast naar het onweer te kijken, toen in de meterkast de bliksem insloeg. Hij werd niet getroffen, viel ook niet neer en had geen geheugenverlies. Hij handelde meteen adequaat door het begin van een brand te blussen en de politie en brandweer te bellen. Na verloop van tijd kreeg hij klachten. Geconcludeerd werd dat hij een secundair ontwikkelde mentale stoornis (conversie) had. Door artsen, familie en kennissen werd vastgesteld dat hij als het ware een ander mens was geworden. Voor de blikseminslag
31
functioneerde hij normaal, maar daarna had hij duidelijke klachten en stoornissen op allerlei gebied, die zijn functioneren duidelijk belemmerden. Hij was volledig arbeidsongeschikt en geestelijk invalide, waarvoor geen andere oorzaak was aan te wijzen dan de blikseminslag. Met de verzekeraar ontstond een discussie over de vraag of er een ongeval in de zin van de ongevallenpolis had plaatsgevonden. De polis bepaalde dat onder ongeval werd verstaan ‘een plotseling, onafhankelijk van de wil van verzekerde van buiten komend op zijn lichaam inwerkend geweld, waardoor als rechtstreeks en uitsluitend gevolg geneeskundig vast te stellen lichamelijk en/of geestelijk letsel ontstaat’. Bij de man waren bij de blikseminslag geen verschijnselen gezien van ‘een van buiten komend op zijn lichaam inwerkend geweld’. Toch was de verzekeraar uiteindelijk met mij van mening dat de man een uikering toekwam. De polis bepaalde namelijk ook, dat onder ongeval tevens werd verstaan ‘verbranding, blikseminslag of andere elektrische ontlading’. Ik heb betoogd dat nu deze gebeurtenissen met een ongeval werden gelijkgesteld, daaraan juist niet de eis hoefde te worden gesteld dat er sprake moest zijn van geweldsinwerking op het lichaam. Voor deze stelling pleitte dat een aantal andere expliciet vermelde gebeurtenissen zonder de aparte insluiting buiten de dekking van de polis gebleven zouden zijn. Caissonziekte Een vrouw was in Thailand aan het duiken. Daarbij was door een onbekende oorzaak haar trimvest opgeblazen (selfinflating). Zij steeg daardoor te snel naar het oppervlak op, waardoor zich belletjes in het lichaam vormden. Deze belletjes kunnen in bloedvaten en weefsels blijven steken, zijn zeer pijnlijk en veroorzaken inwendige bloedingen. De vrouw werd ter plaatse in een decompressiekamer behandeld, maar raakte blijvend invalide. Zij diende een claim in op de ongevallenrubriek van haar reisverzekering. Deze werd echter afgewezen. Er zou geen sprake zijn van een ongeval in de zin van de polis. Onder een ongeval werd verstaan ‘een plotselinge, uitwendige geweldsinwerking op het lichaam van verzekerde, welke rechtstreeks en uitsluitend leidt tot lichamelijk letsel of tot de dood van verzekerde’.
Producten
De hierboven beschreven zaken hebben gemeen dat aan een leek niet valt uit te leggen, dat hier geen sprake van een ongeval zou zijn, gelet ook op de polisredactie. Zo biedt in de caissonziektezaak de polis nadrukkelijk ook dekking tijdens de beoefening van onderwatersport. Bovendien kent ook deze polis insluitingen die aandoeningen noemen die kunnen ontstaan zonder op het lichaam inwerkend geweld, waaronder bijvoorbeeld verdrinking. De vraag rijst dan wat een verzekerde, met name een verzekerde die stelt dat hem of haar een ongeval is overkomen en dat ongeval als een plotseling van buitenaf inwerkend geweld heeft ervaren, eigenlijk van zijn verzekering mag verwachten. Het vermelden van met een ongeval gelijkgestelde gebeurtenissen kan volgens mij twee doelen hebben. Het doel kan zijn discussie te voorkomen of er bij bepaalde soorten letsels wel kan worden gesproken van het voldaan zijn aan alle elementen van de ongevalsdefinitie. Daarnaast kan het doel zijn de dekking uit te breiden voor letsels die, al vloeien zij niet (geheel) voort uit een ongeval, qua gevolg gedekt zouden moeten zijn. Er zijn nu eenmaal situaties waarbij het letsel niet direct wordt veroorzaakt door het primaire geweld maar secundair, doordat lichaamsfuncties verstoord raken, en waarin gelijkstelling met een ongeval wenselijk wordt geacht. 3.9
Overlijdensverzekeringen
Wel of geen spontane mededelingsplicht? Een man startte met zijn echtgenote in maart 2005 de aanvraag om de lopende hypotheek aan te passen. Onderdeel hiervan was een nieuwe overlijdensverzekering bij een andere verzekeraar. Het ging daarbij om een verzekerd kapitaal van 90.000 euro. Voor de beoordeling van het risico waren twee gezondheidsverklaringen nodig. Op 25 mei volgde een schriftelijke acceptatiebevestiging door de verzekeraar. De ingangsdatum van de polis was in verband met de passeerdatum van de hypotheek op 1 juli vastgesteld en de polis werd op 1 augustus afgegeven. Op 5 juni werd de echtgenote ziek, op 6 september onderging zij een hersenoperatie en uiteindelijk overleed zij in januari 2006. In de zomer van 2005 vroeg de klager aan zijn verzekeringsadviseur of de gewijzigde gezondheidstoestand van zijn
Producten
vrouw aan de maatschappij moest worden gemeld. Het intermediair ging dit voor hem na en kwam tot de conclusie, waarschijnlijk op grond van informatie die hij op internet had gevonden, dat er een meldingsplicht bestond tot het moment van afgifte van de schriftelijke acceptatie. Na de melding van het overlijden deed de maatschappij een beroep op de Toetsingcommissie Gezondheidsgegevens. Naar het oordeel van de commissie “hadden betrokkenen redelijkerwijs moeten begrijpen dat de genoemde aandoeningen aan verzekeraar gemeld hadden moeten worden, omdat niet mocht worden verondersteld dat deze, zo zij het feit gekend had, het risico op dezelfde condities zou hebben aanvaard.” De verzekeraar liet vervolgens de nabestaande weten dat niet tot uitkering zou worden overgegaan, maar dat de maatschappij niettemin bereid was, coulancehalve, een tegemoetkoming van in totaal 30.000 euro te betalen. De precieze beweegredenen van de verzekeraar zijn mij niet bekend, maar ik sluit niet uit dat er commerciële belangen een rol speelden. Om een goed beeld van het dossier te krijgen, vroeg ik de klager mij te machtigen en verzocht ik de verzekeraar om inzage in het dossier. Het viel namelijk niet uit te sluiten dat in deze specifieke casus wellicht een andersluidend aanvraagformulier of een andersluidende gezondheidsverklaring zou zijn gehanteerd. Ik was met name benieuwd naar de wijze waarop het punt van de spontane mededelingsplicht door de verzekeraar was verwoord. Het antwoord van de maatschappij liet enige tijd op zich wachten, maar uiteindelijk liet zij mij weten dat bij nader inzien op de familie toch geen spontane mededelingsplicht rustte. Zij was daarom bereid was om alsnog tot uitkering van het verzekerde kapitaal over te gaan, te weten 60.000 euro, vermeerderd met de wettelijke rente. Klantenservice wees claim af Om de financiële situatie te herzien, werd door een echtpaar, in samenspraak met een intermediair, met de bank over een wijziging van de hypotheekconstructie gesproken. Deze hypotheek was oorspronkelijk in juli 2000 gesloten. De herziening leidde in augustus 2005 onder andere tot een aanpassing van de hoogte van de overlijdensdekking van ruim 78.000 euro tot een bedrag van 47.000 euro, met een evenredig lagere premie. In maart
32
2006 overleed de man door zelfdoding. Op grond van de polisbepaling dat na een overlijden binnen twee jaar na het sluiten van de polis niet tot uitkering zou worden overgegaan, wees de afdeling klantenservice van het gevolmachtigde bankfiliaal de claim af. De betrokken tussenpersoon van de weduwe protesteerde nog wat, maar liet de kwestie verder rusten. Hij liet na de directie van de verzekeraar te benaderen of de nabestaanden op het bestaan van de Ombudsman Verzekeringen te wijzen. Uiteindelijk riep de boekhouder van de familie mijn bemiddeling in. Formeel was er weliswaar sprake van twee afzonderlijke verzekeringen, maar op grond van de al jarenlange overeenkomst, was het mijns inziens niet passend om in dit geval een beroep op de bewuste tweejaarstermijn te doen (nog los van het feit dat de beoordeling van een dergelijke claim uiteraard niet bij de klantenservice van een bankfiliaal thuishoort). Na mijn interventie liet de verzekeraar de nabestaanden weten dat hij alsnog tot uitkering van het overlijdenskapitaal zou overgegaan. Informatie over doodsoorzaken Een klager liet mij weten dat na het overlijden van zijn echtgenote, de verzekeraar na zes weken nog steeds niet de verzekering had uitgekeerd die aan de hypotheek was gekoppeld. Bovendien had de maatschappij aangegeven dat het nog even kon gaan duren. Nadat ik de verzekeraar om een toelichting had gevraagd, liet deze mij weten dat een en ander inmiddels was afgewikkeld. De vertraging lag aan het feit dat eerst de geëigende weg moest worden doorlopen. Ik citeer uit de brief van de verzekeraar aan zijn cliënt: “Abusievelijk heeft onze medewerker een richtlijn van onze organisatie over het hoofd gezien. Deze richtlijn houdt in dat indien er sprake is van het overlijden van één van verzekerden, binnen vijf jaar na aanvang van de polis, er een vragenlijst dient te worden ingevuld, welke door onze medische afdeling beoordeeld zal worden.” Op de vragenlijst stonden onder meer de volgende vragen. Wat was de oorzaak van het overlijden? Sinds wanneer leed de verzekerde hieraan (graag datum vermelden)? Welke behandeling vonden plaats en sinds wanneer? Werden er medicijnen gebruikt? Is er de laatste vijf jaren sprake geweest van ziekenhuisopname? Was er sprake van arbeidsongeschiktheid? Was er sprake van een
33
ongeval? Uiteraard hebben verzekeraars een gerechtvaardigd belang dat alleen een uitkering wordt gedaan als daar recht op bestaat. Het belang van verzekeraars bij informatie over de doodsoorzaak en het eventuele ziekteverloop kan echter nooit zo groot zijn, dat in strijd met de gangbare interpretatie van de geldende gedragsregels wordt gehandeld of dat daar onzorgvuldig mee wordt omgegaan. Ik heb dan ook veel moeite met het beleid van deze verzekeraar en dan met name dat bovengenoemde termijn naar vijf jaar is opgerekt. In dit specifieke dossier werd al snel een oplossing bereikt, doordat de verzekeraar na mijn tussenkomst direct tot uitkering overging. Toch bleven mij nog diverse vragen bezighouden. In hoeverre is er bijvoorbeeld sprake van de te betrachten zorgvuldigheid door deze verzekeraar? Waren de betrokken partijen al in de precontractuele fase op het bestaan van deze vragenlijst geattendeerd? Hoe verhoudt een en ander zich met de bepalingen van de ‘Vrede van Tilburg’ (de afspraken met de KNMG)? Hoe wordt er gehandeld indien de betrokken nabestaanden niet in staat zijn om alle vragen te beantwoorden? En welke procedure volgt de verzekeraar indien de antwoorden aanleiding zouden geven om bij huisarts of specialist informatie in te winnen? Gaat de verzekeraar zelf aan de slag of maakt hij gebruik van de Toetsingscommissie Gezondheidsgegevens? Wel of géén overlijdensdekking? Eind december 2005 liep een beleggingspolis af. Het beschikbare kapitaal bedroeg ruim 12.000 euro. De verzekeringnemer, inmiddels al zeventig jaar, had geen behoefte om dit bedrag te incasseren en pleegde overleg met zijn adviseur, een loondienstagent. Op grond hiervan besloot de betrokkene een nieuwe polis te sluiten, dit keer een winstdelende garantieverzekering, met een looptijd van vijf jaar. In 2010 zou dan ten minste 15.538 euro vrijvallen. De betrokkene werd enkele maanden hierna ziek en overleed in april 2006. Nadat dit aan de verzekeraar was gemeld, kregen de nabestaanden te horen dat de polis zonder waarde kwam te vervallen, omdat in tegenstelling tot de eerdere verzekering er geen overlijdensrisico was meeverzekerd. De nabestaanden lieten de verzekeraar in ferme bewoordingen weten dat zij dit een vreemde gang van zaken vonden. Zij
Producten
vonden het onacceptabel dat een 70-jarige het advies had gekregen om een nieuwe polis te sluiten zonder enige overlijdensdekking. De verzekeraar hield echter voet bij stuk en daarom werd het dossier aan mij voorgelegd. Allereerst moest ik vaststellen dat de inhoud van de polis maar voor één uitleg vatbaar was. De betrokkenen hadden kunnen weten dat er alleen een uitkering zou volgen als de verzekerde op 1 augustus 2010 nog in leven was, want er bestond, in tegenstelling tot op de eerdere polis, geen rubriek ‘Verzekerd na overlijden’. Het zou echter, zeker gezien de uitzonderlijke omstandigheden, te gemakkelijk zijn om het hierbij te laten. Omdat het immers om een verzekerde op hoge leeftijd ging, hadden de adviseur en de verzekeraar mijns inziens meer oplettend moeten zijn. Bovendien zouden de gemaakte keuzes, juist ook om discussies bij vroegtijdig overlijden te voorkomen, op niet mis te verstane wijze moeten zijn vastgelegd. Nu zou het ingelegde bedrag immers in de kas van de verzekeraar vloeien en voor de nabestaanden is dat altijd lastig te accepteren. Ik vroeg de verzekeraar dan ook in hoeverre een en ander met de cliënten was besproken en wat de beweegredenen waren geweest om tot deze drastische wijziging over te gaan. Was er bijvoorbeeld een cliëntenprofiel opgemaakt waaruit bleek dat de financiële situatie van de familie dusdanig was, dat het eventueel achterwege blijven van de overlijdensuitkering was op te vangen? De verzekeraar antwoordde slechts kort dat de verzekeringnemer een zo hoog mogelijke uitkering had gewenst en daarom bewust voor alleen een uitkering bij leven had gekozen. Het moge duidelijk zijn dat een verzekeraar met een dergelijke reactie niet kan volstaan. Daarom vroeg ik inzage in het polisdossier, aan de hand waarvan het adviestraject valt te reconstrueren, maar helaas is de dossiervorming vermoedelijk niet op orde. 3.10
Pensioenverzekeringen
Pensioenen staan volop in de belangstelling. Ik noem de Pensioenwet (PW), de Wet aanpassing fiscale behandeling, VUT, Prepensioen en introductie Levensloop (VPL) en Pension Fund Governance. Als pensioenfondsen, levensverzekeraars en pensioenadviseurs al zuchten onder de druk die nieuwe wet- en
Producten
regelgeving met zich meebrengt, hoe moet de consument dan met die steeds maar veranderende arbeidsvoorwaarde, het pensioen, omgaan? Toch is er een vooruitzicht op een belangrijke verbetering in de begripsvorming bij de consument over pensioen, vooral als gevolg van een betere communicatie over deze arbeidsvoorwaarde. Zo werd met ingang van 2007 het Uniform Pensioenoverzicht geïntroduceerd. Pensioenfondsen en verzekeraars hebben zich geconformeerd aan een eenduidig overzicht, waarin het reeds opgebouwde pensioen en het te bereiken pensioen worden vermeld. Ook zogeheten slapers (zij die nog niet de pensioendatum hebben bereikt, maar geen deelnemer meer zijn) en andere belanghebbenden (zoals ex-partners met een recht op ‘bijzonder’ nabestaandenpensioen) zullen ten minste eens in de vijf jaar een overzicht van de pensioenaanspraak tegemoet gaan zien. Nu nog is er na de afgifte van een premievrij-pensioenoverzicht doorgaans sprake van een stilzwijgen tot aan de pensioendatum (of tot het tijdstip van het overlijden van de gewezen partner), alvorens wordt vernomen hoeveel pensioen er zal worden uitgekeerd. Verder zal er een zogeheten Pensioenregister worden opgezet, dat vermoedelijk na 2010 operationeel zal zijn. Hierin zullen de pensioenaanspraken van de consument uit huidige en voorgaande dienstverbanden worden geregistreerd. Voorts zal iedere werknemer binnen een maand na indiensttreding een aanbod tot het sluiten van een pensioenovereenkomst ontvangen en vervolgens binnen drie maanden na het sluiten van de pensioenovereenkomst een zogenoemde startbrief door de pensioenuitvoerder. Behalve een populaire versie van het pensioenreglement zullen de hoofdkenmerken van de pensioenovereenkomst in deze startbrief worden vermeld. In de Pensioenwet wordt meer dan in de Pensioen- en Spaarfondsenwet de driehoeksverhouding tussen werkgever, werknemer en pensioenuitvoerder duidelijk vastgelegd. De werkgever sluit een pensioenovereenkomst met de werknemer, de werkgever sluit een uitvoeringsovereenkomst met een pensioenuitvoerder en de pensioenuitvoerder wordt verantwoordelijk voor het opstellen en het toepassen van het reglement. Hierin laat hij aan de werknemer zien hoe de pensioenovereenkomst zal
34
worden uitgevoerd. Met de komst van de PW krijgt de verduidelijking van de relatie tussen werkgever en pensioenuitvoerder door middel van de uitvoeringsovereenkomst een wettelijke basis. Dit was hard nodig. Ook in 2006 ontving ik immers relatief veel klachten over de verlaging van pensioenaanspraken als gevolg van een premieachterstand op het contract met de werkgever. Werkgever bood geen zekerheid Een werknemer trad op 1 februari 2002 uit dienst. In 2003 ontving hij een pensioenoverzicht waarop de premievrije aanspraken per 1 februari 2002 stonden vermeld. Pas in januari 2006 ontving hij van de pensioenuitvoerder, een levensverzekeraar, een gecorrigeerd overzicht. Daaruit bleek dat de premievrije aanspraak alsnog was verlaagd. Ondanks herhaalde aanmaningen van de levensverzekeraar, waarbij deze de werkgever op artikel 3a lid 4 van de PSW had gewezen, had de werkgever na 1 februari 2001 geen pensioenpremie meer afgedragen. In genoemd artikel van de PSW was de plicht van de werkgever vastgelegd deelnemers over een ontstane premieachterstand te informeren. In deze casus bleek bovendien, dat voor actieve deelnemers de dekking voor nabestaandenpensioenen en arbeidsongeschiktheid per 4 december 2003 was opgeschort. Informatieplicht van de levensverzekeraar? Een werknemer ging in 2002 met de VUT. In dat jaar failleerde zijn werkgever. Pas in 2004, toen de gewezen deelnemer met pensioen ging, bleek er als gevolg van een premieachterstand een lager verzekerd pensioen te zijn. Had de levensverzekeraar de deelnemers hierover niet moeten inlichten? Royement verzwegen Het jaarcontract van een werknemer werd niet verlengd. De werkgever had wel de eigen bijdrage voor het pensioen op het salaris van de werknemer ingehouden, maar had geen premie aan de betrokken levensverzekeraar betaald. De maatschappij royeerde de polis (met een dekking van het nabestaandenpensioen!) per ingangsdatum van de verzekeringsovereenkomst. De werkgever lichtte de werknemer hier niet
35
over in. De werknemer verweet de levensverzekeraar dat deze hem niet over het royement van de pensioenverzekering had geïnformeerd. In veel van deze en vergelijkbare gevallen, waarin de werknemers meestal een eigen bijdrage voor hun pensioen aan hun werkgever hadden betaald, kon ik toch voor de klagers niets betekenen. Bij levensverzekeraars geldt immers: geen premie, geen recht. Het is overigens kwalijk dat levensverzekeraars soms jaren nodig hadden om deelnemers van een pensioenopgave met nieuwe, verlaagde bedragen te voorzien. De PW heeft nu een meldingsplicht van de betrokken levensverzekeraar als pensioenuitvoerder opgenomen. Hij moet de deelnemers na vijf maanden over de ontstane premieachterstand informeren. Bovendien moet de verzekeraar kunnen aantonen dat hij pogingen heeft gedaan om de premies van de werkgever te ontvangen. De tijd zal het verder leren of de nieuwe wetgeving ons brengt wat wij ervan hopen. Berichten over het pensioen moeten de deelnemers meer zekerheden gaan brengen en niet alleen gegevens bevatten over de hoogte van de aanspraken, maar ook over de mate waarin de aanspraken zullen worden geïndexeerd. Bovendien moeten nabestaandenvoorzieningen en arbeidsongeschiktheidsdekkingen direct op de datum van indiensttreding gaan gelden en na de datum van uitdiensttreding nog in stand blijven. Nee, geen rentevergoeding Een deelnemer aan een collectieve pensioenregeling overleed in 1994. Door bijzondere omstandigheden werd de contractant hiervan pas elf jaar later op de hoogte gesteld. Hij meldde dit direct aan de verzekeraar, waarna uiteraard de te veel betaalde premie, bijna 34.000 euro, werd gerestitueerd. De vraag of de verzekeraar tot vergoeding van enige rente overging, werd ontkennend beantwoord. De polisvoorwaarden zouden hier niet in voorzien. Nadat ik de verzekeraar erop had gewezen dat het niet meer dan redelijk zou zijn als de maatschappij het behaalde nettovoordeel met de contractant zou delen, liet hij mij weten alsnog tot rentevergoeding te willen overgaan. Bovendien bleek na hernieuwd onderzoek van het dossier, dat de verzekeraar al
Producten
in april 2003 door de Sociale Verzekeringsbank van het overlijden op de hoogte was gesteld, maar dat hij met dit signaal niets had gedaan. Hij wilde daarom de wettelijke rente vergoeden over de periode april 2003 tot oktober 2005, te weten 4.091 euro. Ik vond dit een wel erg starre benadering. Na overleg deelde de verzekeraar uiteindelijk mijn mening en was de maatschappij bereid tot een aanvullende vergoeding, gerekend vanaf 1994, van 15.716 euro. Niets opgebouwd na vijf jaar premiebetaling Een klaagster nam gedurende de periode van 1 april 1999 tot 1 mei 2004 deel aan een pensioenregeling. Het ging om een semicollectieve kapitaalverzekering op basis van een zogeheten beschikbare premie. Een gegarandeerd kapitaal met winstdeling was het uitgangspunt. Er was dus geen sprake van beleggingsrisico. Na haar uitdiensttreding volgde op een gegeven moment het verzoek aan de verzekeraar om de opgebouwde waarde aan de nieuwe pensioenuitvoerder over te dragen. Er was tot dan een substantieel bedrag aan premie betaald, namelijk 7.695 euro. De klaagster kreeg echter een kort briefje van de maatschappij dat de premievrije waarde per ontslagdatum nihil was. “Om misverstanden te voorkomen, ontvangen wij nog graag de originele polis terug”, werd eraan toegevoegd, zonder enige toelichting of begrip voor de teleurstelling. Pas na enig aandringen door de tussenpersoon volgde een cijfermatig overzicht. Hieruit bleek dat ‘het nog niet verhaalde deel van de kosten’ meer bedroeg dan de reservewaarde van de polis. De verzekeraar werd uiteraard om een opheldering gevraagd. De maatschappij gaf aan, dat zij de verbazing van de klaagster goed kon voorstellen. “Het komt ook niet vaak voor dat een verzekering met spaarelement, na een premiebetaling van vijf jaar zonder waarde komt te vervallen”, zo werd meegedeeld. Na een controle van de oorspronkelijke berekeningen moest de verzekeraar echter toegeven, dat bij de premievrijmaking vergeten was om de polis op evenredige opbouw en financiering te toetsen.9 Deze fout werd uiteraard betreurd. Het premievrije (gemengde) kapitaal kwam uiteindelijk neer op een bedrag van 5.417 euro, 9 Artikel 7a PSW.
Producten
uit te keren bij overlijden of bij in leven zijn op de pensioendatum in 2038. Ingeval van een waardeoverdracht was een bedrag van 1.708 euro beschikbaar. Nadat ik om een nadere actuariële toelichting had verzocht en vervolgens mijn onafhankelijk adviseur had gevraagd zich over dit dossier te buigen, moest de verzekeraar erkennen dat er wederom een fout was gemaakt. Het premievrije kapitaal moest worden verhoogd tot 11.907 euro op de einddatum en 7.695 euro bij eerder overlijden. Daarnaast moest de beschikbare overdrachtswaarde worden verhoogd van 1.708 euro naar 3.325 euro. Kortom, een pijnlijk dossier. Het mag natuurlijk niet zo zijn dat bij premievrijmaking een tijdsevenredige toets wordt vergeten. Dit staat nog los van de vraag wat de toegevoegde waarde van dit pensioenproduct precies is wanneer de kosten van een dusdanig niveau zijn, dat zelfs na een dienstverband van vijf jaar een gering deel van de totale inleg als opgebouwde waarde overblijft. Een pensioenbreuk ligt in dat geval, ondanks de mogelijkheid tot waardeoverdracht, al snel op de loer. Pensioenopgave bood geen zekerheid Een vrouw bereikte in juni 2006 de leeftijd waarop zij met prepensioen kon. In de jaren daarvoor had ze periodiek van haar pensioenverzekeraar een overzicht van de opgebouwde aanspraken ontvangen. Het laatste overzicht vermeldde een prepensioen van 11.804 euro per jaar, uiterlijk tot juni 2009. Het definitieve uitkeringsbericht liet echter, opmerkelijk genoeg zonder enige toelichting, een pensioen van slechts 4.404 euro per jaar zien. Bij navraag liet de verzekeraar weten dat bij de vaststelling van de aanspraken het pensioenreglement bepalend was. Aan de hand hiervan had de klaagster redelijkerwijs moeten kunnen inschatten dat er een foutje in de opgaven was geslopen. Nadat ik de verzekeraar om een nadere toelichting had gevraagd, liet hij mij het volgende weten: “Een bijzondere bepaling in het pensioenreglement van dit bedrijfspensioenfonds is de beperking van de aanspraak op aanvullend prepensioen als een deelnemer minder dan tien jaar in de regeling is opgenomen. Op het verzekeringsbewijs vermelden wij echter het ongekorte prepensioen dat wij bij ingang van het prepensioen controleren op de tien-jaren-eis. Zonodig passen wij het
36
verzekerde bedrag aan.” Naar de mening van de maatschappij had betrokkene ervan op de hoogte moeten zijn, dat de verzekeringsopgave samen met het pensioenreglement één geheel vormt en dat deze documenten derhalve niet los van elkaar mogen worden gezien. De zogenaamde tien-jaren-eis was daar een onderdeel van. Niettemin had de verzekeraar voorgenomen de gehele lay-out van de opgaven nog eens tegen het licht te houden, met de bedoeling dit soort ongewenste situaties in de toekomst te voorkomen. Ik had moeite met deze uitleg. In hoeverre mag een deelnemer op de juistheid van een pensioenopgave vertrouwen? Is het daarnaast verdedigbaar dat een verzekeraar bewust in een dergelijke opgave bedragen noemt, die uiteindelijk niet geldig blijken te zijn, omdat het reglement mogelijkerwijs een bepaling bevat die het opgegeven bedrag in de pensioenopgave beperkt (en mogelijk zelfs geheel teniet doet)? Dit alles klemt des te meer, omdat het in dit specifieke geval om een vrij ontoegankelijk reglement ging, met een omvang van maar liefst 74 pagina’s. Is het dan voldoende om in de opgave te vermelden dat voor bijzonderheden naar het pensioenreglement wordt verwezen? Mag een essentiële beperking van de gesuggereerde rechten bovendien als een ‘bijzonderheid’ worden aangemerkt? Dit lijkt mij zeer twijfelachtig. Na enige discussie heb ik de verzekeraar ervan kunnen overtuigen dat zijn administratieve proces tot onnodige teleurstellingen bij de deelnemers leidt. Het kan niet zo zijn dat pas bij prepensionering of pensionering de finale check plaatsvindt ten aanzien van de juistheid van de jaren achtereen afgegeven overzichten. De verzekeraar was dan ook bereid de claim van de klaagster in zijn geheel te honoreren. 3.11 Rechtsbijstandverzekeringen 25 cent vergoeding … Toen Suriname in 1975 onafhankelijk werd, kreeg een groot aantal in Suriname geboren, maar in Nederland woonachtige Nederlanders het recht om te allen tijde onvoorwaardelijk met hun gezin tot Suriname te worden toegelaten en daar in alle opzichten als Surinaams staatsburger te worden behandeld. Dit recht is in 1975 in de Toescheidingsovereenkomst tussen
37
Suriname en Nederland vastgelegd. Eind 2005 verschenen berichten in de pers dat dit verdrag op verzoek van Suriname zou worden beëindigd. Om dit te voorkomen, besloten enkele Surinaamse organisaties in Nederland een procedure tegen de Staat aan te spannen. Een verzoek van enkele particuliere belangenhebbenden om vergoeding van de kosten daarvan werd door hun rechtsbijstandverzekeraar afgehandeld met een beroep op de groepsactiebepaling. Deze luidt “Indien anderen bij een actie van een of meer verzekerden eveneens belang hebben, ongeacht of zij in het geheel geen actie nemen of slechts voor een deel betrokken zijn bij de gebeurtenis, vergoedt de verzekeraar de kosten van rechtsbijstand in de verhouding van de belanghebbende verzekerde(n) tot het totaal aantal belanghebbenden.” Volgens een eigen opgave van de betrokkenen zouden circa 250.000 personen onder de regeling vallen. De verzekeraar zegde daarop per persoon een vergoeding toe van 1/250.000 deel van de kosten. Uitgaande van de maximum kostendekking van de polis zou dit uitkomen op ongeveer 25 cent ... In correspondentie daarna werd dit bedrag verhoogd, eerst tot 250 euro en later tot 1.750 euro. Toen dit aanbod ook werd afgewezen, besloot de verzekeraar de advocaat alsnog toestemming te verlenen de procedure voor rekening van de rechtsbijstandpolis voort te zetten. In deze zaak gaat het om een redelijke toepassing van de groepsactiebepaling en met name van het begrip ‘belanghebbende(n)’. Enerzijds is er sprake van een gedekte zaak en de verzekerde verwacht dan ook dat hem in volle omvang rechtsbijstand wordt verleend ofwel dat de gemaakte kosten van juridische bijstand in de gerechtelijke procedure geheel worden vergoed. Anderzijds is begrijpelijk dat de rechtsbijstandverzekeraar niet wil dat andere belanghebbenden gratis meeliften op de rechtsbijstanddekking van één of enkelen van hen. Het argument dat slechts vergoeding van een zeer gering deel van de kosten plaatsvindt, omdat er nu eenmaal meer belanghebbenden zijn, zal de verzekerde niet snel overtuigen van de redelijkheid van die visie. Naar mijn mening zal de rechtsbijstandverzekeraar niet te snel met een beroep op de groepsactieclausule de vergoeding van de kosten van rechtsbijstand kunnen reduceren tot een
Producten
gedeelte in verhouding tot het totaal aantal belanghebbenden. Mijns inziens zal eerst moeten worden vastgesteld hoeveel personen een direct redelijk belang bij het juridische conflict hebben. In bepaalde situaties is dat duidelijk. Worden zes huiseigenaren geconfronteerd met bouwplannen waardoor hun vrije uitzicht geheel verdwijnt, dan zijn er ook zes direct belanghebbenden. Worden de straten rondom een winkelcentrum voor herbestrating langdurig afgesloten, dan is duidelijk dat alle winkeliers daarvan hinder en schade door omzetverlies hebben. Daarmee zijn ze belanghebbenden in een procedure die wordt gevoerd om te bewerkstelligen dat de afsluiting niet langer dan noodzakelijk duurt. Is het echter redelijk om bij een bedrijfsreorganisatie, waarbij honderden arbeidsplaatsen in het geding zijn, de rechtsbijstand aan een individuele werknemer die voor rechtsbijstand is verzekerd, ook te beperken overeenkomstig de in de groepsactieclausule genoemde formule? Hoeveel Nederlanders van Surinaamse afkomst zullen ook daadwerkelijk een beroep doen op hun rechten uit de Toescheidingsovereenkomst? Is er sprake van het instellen van een rechtsvordering door een vereniging of stichting als bedoeld in artikel 3:305a BW (‘class action’)? Ik pleit voor een terughoudende toepassing van deze bepaling en dan nog uitsluitend in de volstrekt duidelijke gevallen van samenloop van directe en concrete belangen. 3.12
Spaarverzekeringen
In het verslagjaar zijn mij weer diverse zogeheten kinderspaarplannen voorgelegd, al dan niet op beleggingsbasis, met onwaarschijnlijk lange looptijden, dat wil zeggen tot aan de 65jarige leeftijd van het desbetreffende kind. Een groot probleem met deze categorie klachten is dat deze polissen eind jaren tachtig, begin jaren negentig zijn afgesloten, toen de hoogte van de provisie nog niet was gemaximeerd. Hoe langer dus de duur van de polis was, hoe hoger de verdiensten voor de tussenpersoon waren. Rond 1998 heeft de bedrijfstak besloten om de provisie te begrenzen tot een beloning die hoort bij een looptijd van vijfendertig jaar. Het is mij duidelijk geworden dat niet alle adviseurs zich hierbij gemakkelijk hebben kunnen neerleggen.
Producten
Studiespaarplan als aanvulling op de AOW? Een vrouw besloot in mei 1994, op advies van een assurantietussenpersoon, voor haar dochters van toen 6 en 8 jaar oud ten behoeve van een eventuele studie een spaarplan te sluiten. De premie per maand bedroeg 50 gulden ofwel 22,69 euro. De einddata waren 9 mei 2051 en 9 mei 2053. Hoe een en ander indertijd is geadviseerd, valt achteraf lastig te reconstrueren. Er is weinig tot niets op papier gezet. Wel staat vast dat de vrouw, toen zij na enkele maanden twijfels kreeg, aan de adviseur heeft gevraagd of de premiebetaling kon worden stopgezet. Nee, zo luidde het antwoord, dat kon op z’n vroegst pas na vijf jaar. Dat is natuurlijk erg toevallig, want dat was precies de verdienperiode voor de afsluitprovisie. De klaagster heeft helaas verzuimd dit bij de verzekeraar te verifiëren en is vervolgens doorgegaan met het betalen van de premie. In 2000 bedroeg de afkoopwaarde een fractie van het ingelegde bedrag en had beëindiging van de polissen dus geen enkele zin. Begin 2006, toen de koersen weer een stijgende lijn lieten zien, werd wederom een poging gewaagd. In totaal was voor beide dochters inmiddels al een bedrag van zo’n 6.500 euro ingelegd. De belegde waarde, dus nog niet de afkoopwaarde, was toen, na ruim twaalf jaar premiebetaling, slechts 4.937 euro. Het bleek kortom een weinig winstgevende transactie, die ook voor de bekostiging van een studie niet erg veel perspectief bood. Een simpele spaarrekening had een fors hoger bedrag opgeleverd. Nadat ik de verzekeraar, overigens niet voor de eerste keer, met deze problematiek had geconfronteerd, bood hij aan de klager coulancehalve tegemoet te komen door bij het vaststellen van de afkoopwaarden van een looptijd van dertig jaar uit te gaan. Het beschikbare bedrag kwam in dat geval ongeveer op de ingelegde premies uit. Verzekeraars en tussenpersonen moet er toch veel aan gelegen zijn dat er geen polissen worden gesloten waarvan eigenlijk reeds bij voorbaat vaststaat, dat deze de overeengekomen einddatum, die wel zeer ver in de toekomst ligt, nimmer zullen bereiken. Dit weegt des te zwaarder indien de polishouders vooraf niet in voldoende mate hebben kunnen inschatten wat de verstrekkende financiële gevolgen zijn van een voortijdige beëin-
38
diging van de verzekering. Klachten hierover betreffen problemen die pas na lange tijd naar boven komen. Ze vormen als het ware een tijdbom onder het imago van de bedrijfstak. Ik kan mij niet aan de indruk onttrekken, maar exacte cijfers heb ik niet, dat diverse verzekeraars een groot aantal van dit soort polissen in hun portefeuille hebben. In al die gevallen komen de ouders uiteindelijk pas na verloop van vijftien tot twintig jaar, dus op het moment dat hun kinderen willen gaan studeren, tot de ontdekking dat een einddatum in de verre toekomst in combinatie met de kostenstructuur desastreus is voor de waardeopbouw van deze verzekeringen. Dit leidt uiteraard tot grote teleurstellingen en het valt ook niet uit te leggen. Immers, het verkoopargument is veelal geweest, zo leert de ervaring, dat de looptijd die op de polis staat, niet van belang is. Het zou immers altijd mogelijk zijn om op elk moment over de opgebouwde waarde te beschikken. Dat mag weliswaar zo zijn, maar vaak wordt er niet bij verteld wat de precieze gevolgen van een dergelijke mutatie zijn. 3.13
WAO-gatverzekeringen
Op 1 januari 2006 werd de Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO) vervangen door de Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA). Als gevolg daarvan was er voor het merendeel van de verzekerden met een WAO-hiaatverzekering vanaf 1 januari 2004 geen sprake meer van een verzekerd belang. Verzekerden die na die datum arbeidsongeschikt werden, zouden immers door de wetswijziging niet meer met een WAOhiaat te maken krijgen. Aangezien de WIA pas kort voor de ingangsdatum in het parlement werd aangenomen, hebben de meeste verzekeraars de WAO-hiaatverzekeringen laten doorlopen. Deze verzekeraars zijn nu over het algemeen wel bereid de premies over 2004 en 2005 te restitueren, maar zij houden op die premies een behoorlijk percentage in wegens administratiekosten. Vaak bedraagt die inhouding 25 procent over de premie in 2004. Ik heb dit probleem in mijn verslag over 2005 al gemeld, maar in 2006 is er een forse stijging van het aantal klachten geweest als gevolg van de aandacht eraan in een consumentenprogramma op de televisie. Op basis van gedetailleerde informatie van enkele verzekeraars waartegen klachten
39
over dit onderwerp waren ingediend, heb ik mij over deze kwestie een oordeel kunnen vormen. Het gaat daarbij om een beoordeling van de redelijkheid van de inhoudingen door deze verzekeraars op de premierestitutie vanaf 1 januari 2004. Aanknopingspunten daarbij zijn in hoofdzaak de eisen van redelijkheid en billijkheid die aan de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst moeten worden gesteld, respectievelijk de billijke vergoeding van de kosten van de verzekeraar. Ik heb voor een juiste oordeelsvorming ook een actuaris geraadpleegd, met toepassing van de mij in het Reglement Ombudsman Verzekeringen toegekende bevoegdheid, en ben tot de volgende bevindingen gekomen. Bij de inhouding kan een drietal aspecten een rol spelen: risicopremie, kosten en provisie. Risicopremie In mijn jaarverslag over 2005 heb ik al geconstateerd dat er sprake is geweest van een onduidelijke communicatie van de kant van een aantal verzekeraars. Deze hadden in brieven aan hun verzekeringnemers te kennen gegeven dat de premierestitutie over 2004 en 2005 plaatsvond, omdat vanaf 1 januari 2004 geen risico meer was gelopen. De WAO was immers per 1 januari 2006 door de WIA vervangen. Op de te restitueren premie werd wegens administratiekosten een inhouding toegepast, veelal van 25 procent over de premie in 2004. Het Verbond van Verzekeraars schreef ook nog in een circulaire van 12 juli 2005: ‘Indien het wetsvoorstel WIA per 1 januari 2006 in werking treedt, vervalt met terugwerkende kracht in 2004 en 2005 het verzekerbaar belang.’ In diezelfde circulaire was overigens aangegeven wie nog belang zouden houden bij het in stand houden van de WAO-gatverzekering, namelijk arbeidsongeschikten met een eerste ziektedag voor 1 januari 2004 en werknemers die binnen vijf jaar na beëindiging van hun WAOuitkering met dezelfde klachten opnieuw uitvallen (en daarnaast kennelijk ook nog personen die aan het einde van de WAOwachttijd gedetineerd waren of in het buitenland woonden). Mijns inziens stond daarmee dus wel vast, dat verzekeraars voor bepaalde categorieën personen ook na 1 januari 2004 nog risico hebben gelopen. Daarbij lijkt mij wel van belang dat een groot deel van deze personen, namelijk degenen die al een uitkering
Producten
ontvingen, bekend waren op 1 januari 2004. De vraag rijst nu hoe de premie voor het risico van ná 1 januari 2004 moet worden vastgesteld. Daarbij zal rekening moeten worden gehouden met het feit dat voor een zeer groot deel van de portefeuille vanaf 1 januari 2004 in ieder geval geen risico meer is gelopen, namelijk voor op die datum arbeidsgeschikte verzekerden buiten de hiervoor genoemde bijzondere categorieën, terwijl bovendien het risico van verhoging van een lopende uitkering wegens verhoging van de mate van arbeidsongeschiktheid door het strengere keuringsbeleid wordt gereduceerd. Daarnaast hebben de verzekeraars een zeker rentevoordeel op de geïncasseerde premies genoten. Vervolgens is het de vraag wie voor die premie zou moeten opkomen. Met andere woorden, bij welke (groepen) verzekeringen mag de verzekeraar bij het vaststellen van de inhouding op de restitutie rekening houden met risicopremie? Ik onderscheid daarbij drie categorieën: 1) de individuele polis van (meestal) een werknemer; 2) de collectieve polis ten name van een werkgever, ten behoeve van zijn werknemers, met eventueel individuele verzekeringsbewijzen of deelnemerscertificaten en doorberekening van (een gedeelte van) de premie naar de verzekerde werknemer; 3) de hele WAO-gatportefeuille van de verzekeraar. Uit de verkregen informatie komt naar voren dat de ene verzekeraar de (toekomstige) verplichtingen van de maatschappij uit de premies van alle verzekerden samen financiert (en deze verzekeraar gaat dus uit van een verdeling van de risicopremie over de hele WAO-gatportefeuille), terwijl de andere verzekeraar de risicopremie van een individuele polis volledig restitueert (en deze verzekeraar beoordeelt het risico dus per polis). De WIA wordt door middel van een rentedekkingsstelsel gefinancierd. Het ligt voor de hand om aan te nemen dat dit ook voor de WAO-verzekeringen van toepassing was. Dat betekent dat alle uitkeringen en daarmee verband houdende kosten voor verzekerden die voor 2004 arbeidsongeschikt zijn geworden, uit de tot 2004 betaalde premies worden betaald. Daarmee is een reserve opgebouwd. Vanuit die zienswijze zou het niet correct zijn om een deel van de in 2004 en 2005 betaalde risicopremies in te houden. Van verzekeraars die hun verzekerden hebben meegedeeld dat er vanaf 1 januari 2004 geen verzekerbaar belang en dus geen
Producten
risico meer is geweest, mag op grond van die mededeling worden verwacht dat zij geen risicopremie verdisconteren. Als toch van een systeem wordt uitgegaan waarbij het risico van verhoging van lopende uitkeringen door premiebetalingen in dezelfde periode wordt afgedekt, moet worden vastgesteld dat het gezien de strengere keuringsnormen onwaarschijnlijk is dat het om veel gevallen gaat. De meerpremie zal waarschijnlijk ruimschoots met de lagere uitkeringen na herkeuring worden gecompenseerd. Kosten De kosten in dit verband betreffen de algemene kosten van bedrijfsvoering, de kosten in verband met het in de boeken houden van de polissen en het verwerken van mutaties, de kosten in verband met te verstrekken uitkeringen en restituties en de kosten in verband met de incasso van de premies. Daarbij zijn te onderscheiden: 1) een vaste kostenopslag (een vast bedrag per premietermijn); 2) een variabele kostenopslag (een percentage van de netto-risicopremie) en 3) een termijnopslag (in verband met termijnbetaling is gekozen voor een kortere betalingstermijn dan per jaar; extra incassokosten, rentederving). Met betrekking tot de kosten, met name de variabele kosten, is van belang wie welke werkzaamheden heeft verricht (verzekeraar, werkgever, verzekeringnemer). Het ligt dan ook voor de hand om bij de beoordeling van de redelijkheid van de inhouding onderscheid tussen individuele polissen en collectiviteiten te maken. Wat de individuele polissen betreft: uitgaande van de omstandigheid dat de verzekeraar de polissen tot eind 2005 in de boeken heeft moeten houden, is het in rekening brengen van zowel vaste als variabele kosten niet onredelijk. Actuariële berekening in een van de voorgelegde klachten kwam uit op 16,5 procent kosten (vaste, variabele kosten en termijnopslag). Deze verzekeraar had zich door mijn tussenkomst al bereid verklaard de kostencomponent te verlagen van 17,5 procent naar 10,5 procent en dus aanvullend zeven procent te restitueren. Wat de collectieve polissen betreft: hierbij zal moeten worden vastgesteld welke werkzaamheden door de verzekeringnemer (meestal de werkgever) zijn verricht. Als de werkgever een belangrijk deel daarvan op zich heeft genomen, is er aanleiding de inhouding
40
met betrekking tot variabele kosten te matigen. Wellicht kunnen de totale kosten (gedeeltelijk) in een nominaal bedrag worden uitgedrukt in plaats van in een percentage van het restitutiebedrag. Dat zal echter per collectiviteit moeten worden beoordeeld en vastgesteld. Het is niet mogelijk om daarvoor in zijn algemeenheid een meer specifieke richtlijn te geven. Overigens is de eventuele aanvullende restitutie in dat geval ook eenvoudig te boeken, namelijk in één bedrag aan de werkgever, die op zijn beurt dan weer voor doorbetaling aan de werknemers-verzekerden zorgt. Provisie Het is in de branche gebruikelijk dat aan de tussenpersoon prolongatieprovisie wordt toegekend, uitgedrukt in een percentage van de geboekte premie. Dat wil zeggen dat provisie wordt toegekend zowel over de voorschotpremie die de verzekeringnemer in rekening wordt gebracht als over de naheffing, maar ook dat provisie over te restitueren premies wordt teruggeboekt. De provisie die over de WAO-gatpremie in 2004 en 2005 is uitgekeerd, is in zijn algemeenheid geen factor die een rol mag spelen bij de inhouding op de restitutie van die premies. Die provisie zal in de regel van de tussenpersoon kunnen worden teruggeboekt. Op deze hoofdregel zou alleen een uitzondering kunnen worden gemaakt als het ontbreken van de mogelijkheid om provisie terug te boeken, wordt veroorzaakt door een omstandigheid die binnen de risicosfeer van de verzekeringnemer-verzekerde is gelegen (bijvoorbeeld provisie aan iemand die door de verzekerde is ingeschakeld en geen mogelijkheid tot terugboeking meer biedt). Deze overwegingen en conclusies hebben geleid tot het volgende advies:
Kosten Op basis van de verstrekte toelichting en kostenspecificatie kan het uiteindelijk berekende kostenpercentage van 10,5 procent niet als onredelijk worden aangemerkt. Ik heb de klager in kwestie geadviseerd akkoord te gaan met de door de maatschappij voorgestelde afdoening door middel van een aanvullende uitkering van zeven procent. Enkele andere verzekeraars hanteerden een inhouding van 25 procent over de premie in 2004 en geen inhouding over de premie in 2005, dus 12,5 procent over het totale restitutiebedrag, uitgaande van gelijke premiebedragen over 2004 en 2005. De conclusie was dat deze inhouding binnen de ‘bandbreedte’ valt van hetgeen als redelijk kan worden beschouwd. Provisie Gezien hetgeen in de markt ten aanzien van de toekenning van provisie gebruikelijk is, is het niet terecht dat verzekeraars bij de restitutie rekening houden met provisie. Alleen als verzekeraars aantonen dat het ontbreken van de mogelijkheid om provisie over het restitutiebedrag terug te boeken, wordt veroorzaakt door een omstandigheid die binnen de risicosfeer van de verzekeringnemer of verzekerde is gelegen, is het wel terecht dat zij met die provisie rekening houden. Ongemotiveerde opzegging Ten slotte citeer ik nog uit een wel zeer opmerkelijke brief van een in een geschil betrokken gevolmachtigd agent aan de advocaat van zijn klant: “Wij hebben in onze opzeggingsbrief geen motivatie gegeven van de opzegging om twee redenen: wij gingen ervan uit dat verzekerde zelf onze motivatie zou kunnen raden, bovendien zijn wij niet tot motivatie verplicht.” De aangeschreven verzekeraar heeft de opzegging ongedaan gemaakt …
Risicopremie Gezien de communicatie van het merendeel van de verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars (‘geen belang, geen risico’), het vermoedelijke dekkingsstelsel, de vrijval van reserve na herkeuring en de rentewinst, is het terecht dat de verzekeraar bij de restitutie geen risicopremie verdisconteert.
41
Producten
4
Raad van Toezicht Verzekeringen
Zekerheid Wie een verzekering koopt, wil daarmee bereiken dat iets voor hem zeker wordt: dat in geval van brand zijn schade vergoed zal worden, dat hij op een bepaalde leeftijd een som uitgekeerd zal krijgen die hem in staat zal stellen te leven zoals hij dat gewend was, dat hij in rechte zal worden bijgestaan als hij dat nodig heeft. Bij schadeverzekeringen is overigens niet zeker dat tegenover de premiebetaling ooit een uitkering zal staan, omdat dat afhangt van de vraag of er schade optreedt. Steeds gaat het om een prestatie van een verzekeraar in de toekomst. De enige manier voor de verzekerde om zich een beeld te vormen van de toekomstige prestatie van de verzekeraar zijn diens reclame-uitingen, maar vooral de voorwaarden van de verzekeringsovereenkomst. Vrijwel geen enkele tekst is volstrekt duidelijk; ook de tekst van een verzekeringsovereenkomst niet. Toch vormt die de enige bron waaraan de verzekeringnemer zijn toekomstige zekerheid kan afmeten. Het is een belangrijke taak van de Raad van Toezicht om erop toe te zien dat zowel de polis zelf, alsook de manier waarop verzekeraars, bemiddelaars en experts daarmee omgaan, zo min mogelijk afbreuk doet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de verzekerden. Soms brengt dat de Raad tot uitspraken die verder gaan dan direct uit de tekst van de polis lijkt voort te vloeien. Daarvan kan echter slechts sprake zijn indien duidelijk de goede naam van het verzekeringsbedrijf wordt geschaad. Het is ook voor de verzekeraars en de andere partijen in de markt van belang dat zoveel mogelijk wordt zekergesteld, dat het publiek vertrouwen houdt in de bedrijfstak. Zo behartigt de Raad de belangen van alle spelers in de verzekeringsmarkt. Ook dat biedt zekerheid. In het jaar 2006 – naar het zich laat aanzien, door de op handen zijnde wijzigingen in de klachtbehandeling, het laatste volledige jaar waarin de Raad in zijn huidige opzet heeft gefunctioneerd – heeft de Raad weer uitspraken gedaan over uiteenlopende onderwerpen. Enkele daarvan betreffen levensverzekeraars.
43
Enkele andere betreffen tussenpersonen of experts. Het merendeel van de uitspraken heeft betrekking op het gedrag van schadeverzekeraars. Het aantal klachten tegen levensverzekeraars en tegen tussenpersonen vertoont een stijgende tendens. Hieronder volgen enkele interessante uitspraken van de Raad. Uitspraken in 2006 Snel zekerheid verschaffen na een ernstige letselschade In een aan de Raad voorgelegde kwestie had de klager op 27 augustus 2002 bij een bedrijfsongeval ernstige brandwonden opgelopen. De verzekeraar had de toedracht van het ongeval laten onderzoeken door een expert die heeft gerapporteerd op 29 oktober 2002 en 1 december 2003. In zijn rapport van 1 december 2003 kwam de expert tot de bevinding dat in verband met de beoordeling van de schuldvraag en/of de aansprakelijkheid het ongevalsrapport van de Arbeidsinspectie, waarvan reeds eind juli 2003 de verwachting was dat dit binnen redelijke termijn ter beschikking zou komen, afgewacht diende te worden. De verzekeraar heeft vervolgens besloten, zonder dat aan de klager gemotiveerd toe te lichten, het ongevalsrapport af te wachten. Dat rapport werd vervolgens pas uitgebracht op 17 juni 2004. Naar aanleiding van dit rapport heeft de verzekeraar de werkgever op 23 juli 2004 nog nadere vragen gesteld, wederom zonder de klager mede te delen welke inlichtingen nog noodzakelijk waren. Daarna heeft de verzekeraar nog tot 30 november 2004 gewacht met het innemen van een standpunt. De Raad oordeelde dat in een geval als het onderhavige, waarin de klager door het ongeval ernstig brandwondenletsel heeft opgelopen, de verzekeraar op zo kort mogelijke termijn duidelijkheid dient te verschaffen over de aansprakelijkheid en de omvang van de door hem te betalen schadevergoeding. Dit had in het onderhavige geval ertoe moeten leiden dat de verzekeraar, in plaats van gedurende lange tijd het ongevalsrapport van de Arbeidsinspectie af te wachten, zonodig zelf de door hem ingeschakelde expert een nadere opdracht verstrekte. Ook had hij zich grondiger in de juridische positie van het slachtoffer moeten verdiepen. Door niettemin op het ongevalsrapport van de Arbeidsinspectie te wachten, heeft de verzekeraar de schadeaf-
Raad van Toezicht Verzekeringen
wikkeling ernstig vertraagd. Bovendien is hij wat betreft het verstrekken van duidelijkheid tekortgeschoten nu hij heeft nagelaten de klager uit te leggen dat, en waarom in het schaderegelingstraject bepaalde stappen geboden waren en nu hij zijn standpunt onvoldoende heeft gemotiveerd.10 Ook in een andere letselkwestie oordeelde de Raad dat de klacht over de wijze waarop de schadevordering van de klager door de verzekeraar is behandeld, gegrond is. De Raad oordeelde dat zeker in een geval als het onderhavige, waarin de klager aanzienlijke beperkingen ondervindt en ook zijn schade aanzienlijk is, de verzekeraar niet had mogen nalaten om alles in het werk te stellen om de schade van de klager op voortvarende wijze af te wikkelen. Daaraan heeft het in het geval van de klager, naar de verzekeraar heeft erkend, ontbroken. Aan de gegrondheid van de klacht doet niet af dat, zoals de verzekeraar heeft aangevoerd, ook de belangenbehartiger van de klager niet steeds voortvarend is geweest. Evenmin doet daaraan af dat de schade, naar opgave van de verzekeraar, door de hoogte van het geldende eigen risico geheel voor rekening van de verzekerde is gebleven: ook in dat geval behoort een verzekeraar, die geroepen is om de schade met de benadeelde wederpartij af te wikkelen, dat op voortvarende wijze te doen. 11 Snel zekerheid geven over de schadeafwikkeling en daarop niet meer terugkomen In een hem in 2006 voorgelegde zaak verwees de Raad naar zijn uitspraak Nr. I - 89/10 van 21 maart 1989 waarin hij heeft geoordeeld: ‘Een verzekeraar behoort op voortvarende wijze datgene te doen wat nodig is om zijn standpunt te bepalen terzake van de schuldvraag en vervolgens de schade op basis van de resultaten daarvan af te wikkelen. Van een eenmaal aldus omtrent de schuldvraag ingenomen standpunt kan verzekeraar later niet meer afwijken, behoudens wellicht in zeer bijzondere gevallen, waarvan hier echter naar het oordeel van de Raad geen sprake is’. 10 Uitspraak Nr. 2006/004 WA. 11 Uitspraak Nr. 2006/009 WA. 12 Uitspraak Nr. 2006/025 WA.
Raad van Toezicht Verzekeringen
In de aan de Raad in 2006 voorgelegde zaak had de verzekeraar in een brief van 14 maart 2002 aan de klagers meegedeeld dat enkele schadeposten, in totaal een bedrag van 5.181,01 euro, voor vergoeding in aanmerking kwamen. De Raad oordeelde dat de klagers er in redelijkheid van mochten uitgaan dat de verzekeraar van dit door hem ingenomen standpunt later niet meer zou afwijken en dat daaraan onder meer niet afdoet het onderaan de brief in algemene bewoordingen gestelde: ‘Onder voorbehoud van alle rechten en weren, verblijven wij (...)’.12 Zekerheid verschaffen wie van de betrokken verzekeraars de schade afwikkelt In een geval waarin de klager op 17 januari 2001 en op 4 februari 2004 betrokken was bij verkeersongevallen oordeelde de Raad als volgt. Het moge zo zijn dat de verzekeraar A en het voor hem optredende schaderegelingsbureau wellicht aanvankelijk op goede gronden het standpunt hebben kunnen innemen dat ter zake van de gevolgen van het de klager overkomen ongeval van 17 januari 2001 een eindafwikkeling mogelijk was. Het stond hun evenwel niet vrij dit standpunt te blijven innemen en op basis daarvan tot de afwikkeling van alleen de gevolgen van het ongeval van 17 januari 2001 over te gaan, nadat hun bekend was geworden dat de klager op 4 februari 2004 opnieuw een ongeval was overkomen en zich de in artikel 10 van Bedrijfsregeling No. 15 beschreven situatie voordeed dat de klager ‘door twee of meer verkeersongevallen letsel heeft opgelopen en op voorhand niet direct is vast te stellen welk letsel is toe te rekenen aan de te onderscheiden ongevallen’. De gevolgen van het eerste ongeval waren voordat het tweede ongeval zich voordeed nog niet afgewikkeld. De klager was het niet eens met het standpunt van de verzekeraar A dat tot eindafwikkeling kon worden overgegaan. Dat de situatie van artikel 10 zich voordoet blijkt ook hieruit dat de verzekeraar B blijkens zijn verweerschrift het standpunt inneemt dat het ongeval van 4 februari 2004 slechts heeft geleid tot ‘een tijdelijke verergering van reeds bestaande klachten’. Onder die omstandigheden had toepassing van artikel 10 van Bedrijfsregeling No. 15 ertoe moeten leiden dat een regelend verzekeraar de schadeafwikkeling ter zake van beide ongevallen op zich had genomen.
44
Wat over dat laatste precies is besproken tussen de verzekeraar A, het voor hem optredende schaderegelingsbureau en de verzekeraar B, is niet komen vast te staan omdat de lezingen niet geheel overeenstemmen, maar dit doet niet eraan af dat het op de weg van de verzekeraar A had gelegen om ook de schadeafwikkeling ter zake van de gevolgen van het ongeval van 4 februari 2004 ter hand te nemen.13 Zekerheid door de verzekerde vooraf goed te informeren omtrent de werkzaamheden en kosten van een reconditioneringsbedrijf en de consequenties daarvan voor de hoogte van de schade-uitkering In een geval waarin in de woning van een klager brandschade was ontstaan, hadden de door de verzekeraar en de klager benoemde experts blijkens de door deze experts ondertekende akte van taxatie de schade vastgesteld op een bedrag van 35.000 euro en was sprake van onderverzekering. Eerder had de door de verzekeraar ingeschakelde expert in zijn definitieve expertiserapport de schade al op dat bedrag vastgesteld. Volgens dit rapport behoren tot dit schadebedrag ook de – volgens de Raad inderdaad hoge – kosten ten bedrage van 17.732,12 euro van het reconditioneringsbedrijf dat de inboedel van de klager heeft gereinigd. Aldus moet ervan worden uitgegaan dat ook het in de akte van taxatie vastgestelde schadebedrag voormelde kosten ten bedrage van 17.732,12 euro omvat en dat laatstvermeld bedrag derhalve ook de instemming van de voor de klager optredende expert had. De Raad oordeelde dat de verzekeraar dan ook het standpunt kan innemen dat hij de klager mag houden aan de in de akte van taxatie neergelegde bevindingen van de beide experts omtrent de omvang van de schade, waaronder de kosten ten bedrage van 17.732,12 euro van het reconditioneringsbedrijf, en de mate van onderverzekering. Verdedigbaar is voorts het standpunt van de verzekeraar dat hij op grond van de door de klager ondertekende akte van cessie de kosten ten bedrage van 17.732,12 euro van het reconditioneringsbedrijf rechtstreeks aan dat bedrijf kon voldoen, en voorts 13 Uitspraak Nr. 2006/032 Mo; zie ook Uitspraak Nr. 2006/033 Mo. 14 Uitspraak nr. 2006/046 Br.
45
dat zulks in mindering kwam op de schade-uitkering aan de klager. Het hiervoor vermelde, waaronder met name het feit dat de door de klager ingeschakelde expert met de vastgestelde schadebedragen akkoord is gegaan, gaf de Raad geen aanleiding tot het oordeel dat de verzekeraar door de wijze waarop hij de schade van de klager heeft afgewikkeld, de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad. Wel verdient het naar het oordeel van de Raad aanbeveling dat verzekeraars voortaan – vanaf 1 januari 2007 –, in een geval als het onderhavige, waarin een door de verzekeraar of de expert naar voren geschoven reconditioneringsbedrijf belast wordt met reiniging en herstel van een beschadigde inboedel, ervoor zorgdragen dat de verzekerde vooraf schriftelijk goed geïnformeerd wordt over de aard en het doel van de daarmee gepaard gaande werkzaamheden van dat bedrijf, de door dat bedrijf daarvoor in rekening te brengen kosten en de consequenties daarvan voor de hoogte van de schade-uitkering, ook in het geval dat er sprake blijkt te zijn van onderverzekering, en dat de verzekerde na deze informatieverstrekking waar mogelijk nog enige bedenktijd krijgt voor de beslissing of hij al of niet van de diensten van het reconditioneringsbedrijf gebruik zal maken.14 Zekerheid door bij een spaarkasovereenkomst te vermelden welke premie voor de overlijdensrisicodekking verschuldigd is en door waardeopgaven te verstrekken Een klager heeft per 1 december 1993 een spaarkasovereenkomst gesloten bij verzekeraar. Deze overeenkomst heeft een looptijd van 30 jaren en een inleg van 150 gulden (68,09 euro) per maand. De klager heeft als overlijdensrisicodekking gekozen voor restitutie van de betaalde premie. De klager heeft zich bij de Raad beklaagd over de hoogte van de overlijdensrisicopremie en heeft gesteld dat de hoogte van die premie hem pas bleek nadat hij eerst in 2005 van de verzekeraar een overzicht van de opgebouwde waarde van zijn verzekering ontving. De verzekeraar heeft hiertegen aangevoerd dat de klager uit de aan hem verstrekte informatie heel eenvoudig had kunnen berekenen welke kosten in totaal in rekening werden gebracht, inclusief de risicopremie. Daarnaast heeft de verzekeraar aangevoerd dat hij,
Raad van Toezicht Verzekeringen
hoewel hij daartoe ten tijde van het aangaan van de verzekering met de klager nog niet verplicht was, in de destijds geldende algemene voorwaarden veel informatie heeft verstrekt over de kostenstructuur. Voorts heeft de verzekeraar aangevoerd dat de risicopremie, gegeven de tijd en de aard van het product, op een alleszins gebruikelijk tarief is vastgesteld. De Raad overwoog allereerst dat de beoordeling van deze klacht niet los kan worden gezien van de vraag of de verzekeraar bij de informatieverstrekking aan de klager bij het aangaan van de verzekering heeft voldaan aan de destijds op hem rustende verplichtingen en overwoog hieromtrent het volgende. Op grond van het ten tijde van het aangaan van de verzekering geldende artikel 304 onder 6° Wetboek van Koophandel, was de verzekeraar verplicht in de polis de premie der verzekering op te nemen. Als lid van het Verbond van Verzekeraars mocht de verzekeraar voorts bekend worden verondersteld met de discussie in de jaren tachtig over de wijze waarop met name spaarkasproducten verkocht werden. Deze discussie is geëindigd in een aantal brancheafspraken over onder andere de informatie die spaarkasondernemingen zouden gaan verstrekken over aard en inhoud van hun producten. In mei 1985 is de Prospectus Spaarkasinschrijvingen uitgegeven door de Nederlandse Vereniging ter bevordering van het Spaarkasbedrijf. Deze Prospectus is samengesteld door de door de Staatssecretaris van Financiën en de Minister van Economische Zaken ingestelde Deskundigengroep Levensverzekeringen, waarin voornoemde vereniging was vertegenwoordigd. In deze prospectus is onder het kopje ‘Spaarstortingen, premies en kosten’ de volgende passage opgenomen: ‘Het bedrag van de spaarstorting wordt op het bewijs van inschrijving vermeld evenals de duur van de overeenkomst. Verder wordt de premie vermeld voor de overlijdensrisicodekking’. De Staatssecretaris van Economische Zaken had in zijn brief van 22 januari 1985 aan de Voorzitter van de Tweede Kamer al aangekondigd dat deze prospectus zo spoedig mogelijk zou worden ingevoerd en dat de maatschappijprospectussen en andere reclamemededelingen hiermee in lijn zouden worden gebracht. In zijn brief van 19 februari 1988 aan de Voorzitter van de Tweede Kamer heeft de Staatssecretaris van Economische Zaken bevestigd dat alle maatschappijen de door de Deskundigengroep
Raad van Toezicht Verzekeringen
Levensverzekeringen opgestelde algemene prospectus voor Spaarkassen hadden ingevoerd. Voorts is – ook in mei 1985 – door het Verbond van Verzekeraars een brochure uitgegeven, getiteld ‘Spaarkassparen, dat gaat zó!’. Deze brochure was een geheel herziene versie van de prospectus uit 1980 van de Nederlandse Vereniging ter bevordering van het Spaarkasbedrijf en was, zo staat op pagina 1 van deze brochure, nodig door wijzigingen in de productvormen en in de wet- en regelgeving die sinds de eerste uitgave van de prospectus waren opgetreden. Onder het kopje ‘Kosten en opbrengsten’ op pagina 4 van deze brochure staat het volgende vermeld: ‘De periodieke stortingen zijn opgebouwd uit drie onderdelen: spaarstorting, overlijdensrisicopremie en vergoeding voor de kosten die de maatschappij maakt voor onder meer het administreren en beheren van de jaarkas. De maatschappij vertelt u hoe deze posten zijn onderverdeeld zodat ook duidelijk is welk deel wordt belegd’. Het oordeel van de Raad luidde dan ook dat op grond van voormeld artikel 304 onder 6° (oud) Wetboek van Koophandel en op grond van voornoemde brancheafspraken de verzekeraar reeds ten tijde van het aangaan van de verzekering verplicht was aan de klager duidelijk te maken welke premie voor de overlijdensrisicodekking verschuldigd was. De verzekeraar heeft dat nagelaten en daardoor de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. De Raad overwoog ambtshalve nog dat gebleken is dat de verzekeraar van het gedeelte van de door de klager gedane betalingen dat niet als spaarstorting maar als premie voor de overlijdensrisicodekking geldt, een deel heeft aangewend voor met de belegging samenhangende ‘administratiekosten’, waaronder een deel van de provisie voor de assurantietussenpersoon, administratiekosten van verzekeraar en beheerkosten voor de beleggingskas. Dit strookt niet met het bepaalde in de verzekeringsvoorwaarden (‘kosten en belasting’), volgens welke bepaling de kosten – onderscheiden in administratiekosten en beheerkosten, van welke beide kostensoorten de verzekeringsvoorwaarden ook de hoogte vastleggen – ten laste van de beleggingskas komen. Ook in de door verzekeraar verstrekte brochure is slechts sprake van kosten die ten laste van het spaardeel komen. Verzekeraar heeft aldus aan klager een hoger bedrag aan kosten berekend dan in de verzekeringsvoor-
46
waarden tot uitdrukking is gebracht. Ook hierdoor heeft verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. Voorts overwoog de Raad nog ambtshalve dat de verzekeraar niet heeft weersproken de stelling van de klager dat hij eerst in 2005 een overzicht van de opgebouwde waarde van zijn verzekering van de verzekeraar heeft ontvangen. Door de klager eerst twaalf jaar na het aangaan van de spaarkasovereenkomst een waardeopgave te verstrekken, heeft de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad.15 Overige uitspraken Fraudemelding: een vermoeden van fraude is daarvoor niet voldoende Een klager had bij zijn reisverzekeraar ter zake van de schade aan zijn skiuitrusting een bedrag van 1.750 gulden opgevoerd op basis van oude rekeningen voor, naar later bleek, twee paar ski’s. Daarbij heeft hij een naar zijn opgave door hemzelf met ‘feb 2000’ gedateerde nota overgelegd, welke nota een bedrag van 1.750 gulden vermeldde voor ‘restant skisets’ en later een vervolg bleek te zijn op een nota uit 1995 betreffende de aankoop van deze twee paar ski’s. De Raad was van oordeel dat de klager aldus bij de verzekeraar de indruk heeft kunnen wekken dat hij hem door een opzettelijke onjuiste opgave van het aankoopjaar en de aankoopprijs van de beschadigde ski’s poogde te bewegen tot een hogere dagwaarde-uitkering ter zake van deze ski’s dan waarop krachtens de reisverzekering recht bestond. Niet uit te sluiten blijft evenwel dat de klager, die van de aanvang af heeft vermeld de nota zelf te hebben gedateerd, zich in het aankoopjaar en de aankoopprijs enkel (grovelijk) heeft vergist. In zijn correspondentie bij en na de schadeaangifte omtrent de kwestie heeft de klager er blijk van gegeven dat hem voorts de strekking van de onderhavige – op vergoeding naar dagwaarde van de beschadigde artikelen gebaseerde – verzekering wellicht niet helder is geweest. Hij geeft daarin namelijk te kennen dat hij hoopt op een bijdrage van de verzekeraar in de door hem na het ongeval gemaakte kosten voor een 15 Uitspraak Nr. 2006/064 Le.
47
vervangende skiuitrusting, in welk geval de waarde van de beschadigde ski’s niet relevant is. Aldus is de mogelijkheid niet uit te sluiten dat de klager – die steeds met nadruk heeft volgehouden te goeder trouw te hebben gehandeld – niet opzettelijk een onware opgave heeft gedaan omtrent het aankoopjaar en de aankoopprijs van de beschadigde ski’s. De Raad achtte verdedigbaar het standpunt dat de klager ter zake van de beschadigde ski’s een onware opgave heeft gedaan en/of een verkeerde voorstelling van zaken heeft gegeven, in welk geval volgens het bepaalde in de polisvoorwaarden het recht op uitkering voor de gehele vordering vervalt, ook voor die onderdelen waarbij geen onware opgave is gedaan en/of verkeerde voorstelling van zaken is gegeven. Eveneens achtte de Raad verdedigbaar dat de verzekeraar naar aanleiding van de schademelding aan de klager te kennen heeft gegeven dat hij hem niet meer voor enige verzekering zal accepteren en voorts dat de verzekeraar de collectief contractant heeft verzocht om de doorlopende reisverzekering van de klager per eerst mogelijke datum te royeren. Wat betreft de door de verzekeraar gedane registratie in zijn interne register en zijn fraudemelding bij het Extern Verwijzingsregister (EVR) van de Stichting CIS overwoog de Raad dat interne registratie bij een verzekeraar zelf en externe registratie bij de Stichting CIS nuttige instrumenten zijn bij het bestrijden van verzekeringsfraude. Omdat echter met name een frauderegistratie in het externe register bij de Stichting CIS grote gevolgen voor de geregistreerde kan hebben, mag deze laatste registratie slechts plaatsvinden indien van opzettelijke benadeling van de verzekeraar sprake is, althans van een poging daartoe. Een verzekeraar die tot externe registratie van fraude bij de Stichting CIS overgaat, moet de gerechtvaardigde overtuiging hebben gekregen dat door de betrokkene is gefraudeerd. Een vermoeden van fraude is daartoe niet voldoende. Voorts moet de verzekeraar een afweging maken van het belang van de verzekeringsbranche bij een dergelijke registratie en het belang van de betrokkene om juist niet te worden geregistreerd. Daarbij kan als uitgangspunt gelden dat wie fraudeert, extern mag worden geregistreerd bij de Stichting CIS. Wel is de verzekeraar gehouden te onderzoeken of door de bijzondere omstandig-
Raad van Toezicht Verzekeringen
heden van het geval, zoals de geringe ernst van het bedrog of de betrekkelijk geringe gevolgen ervan, externe registratie bij de Stichting CIS onevenredig hard zou zijn. Bij een interne registratie bij de verzekeraar zelf geldt het vorenstaande eveneens, maar in geringere mate. Omdat de mogelijkheid niet viel uit te sluiten dat de klager niet opzettelijk een onware opgave heeft gedaan omtrent het aankoopjaar en de aankoopprijs van de beschadigde ski’s achtte de Raad de door de verzekeraar gedane externe fraudemelding bij de Stichting CIS – in tegenstelling tot de gedane interne signalering – een te zwaar middel, mede de belangen van de klager om niet te worden gesignaleerd in aanmerking genomen.16 Niet-tijdige premiebetaling In zijn uitspraken Nr. 2002/50 Mo van 9 september 2002 en Nr. 2004/61 Mo van 30 augustus 2004 heeft de Raad geoordeeld dat verzekeraars zich uit het oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf destijds reeds dienden te gedragen naar de in het inmiddels per 1 januari 2006 in werking getreden artikel 7:934 BW neergelegde bepaling. Deze bepaling luidt: ‘Het niet nakomen van de verplichting tot betaling van de vervolgpremie kan eerst leiden tot beëindiging of schorsing van de verzekeringsovereenkomst of de dekking, nadat de schuldenaar na de vervaldag onder vermelding van de gevolgen van het uitblijven van betaling vruchteloos is aangemaand tot betaling binnen een termijn van 14 dagen, aanvangende de dag na aanmaning (...)’. In een aan de Raad voorgelegde zaak geschiedde de betaling van de premie door middel van automatische incasso. In zijn uitspraak Nr. 2004/61 Mo – gewezen tegen deze verzekeraar – heeft de Raad geoordeeld dat een verzekeraar zich ook in een dergelijk geval dient te gedragen naar de thans in artikel 7:934 BW neergelegde bepaling. De Raad constateerde dat de brieven die de verzekeraar volgens zijn opgave, aan de klager heeft toegezonden in verband met het uitblijven van betaling van de premie, niet aan het bepaalde 16 Uitspraak Nr. 2006/013 Re. 17 Uitspraak Nr. 2006/017 Mo; in dezelfde zin Uitspraak Nr. 2006/022 Mo.
Raad van Toezicht Verzekeringen
in artikel 7:934 BW voldoen, met name doordat in deze brieven niet een termijn van ten minste 14 dagen is gesteld en de klager niet is medegedeeld dat niet-betaling binnen die termijn zou leiden tot opschorting van de dekking.17 Snel uitkeren als zeker is dat uitgekeerd zal moeten worden Bij een flinke brandschade was reeds snel na de brand bekend dat de verzekeraar een aanzienlijk bedrag ter zake van de opstalschade zou moeten uitkeren. De voor de verzekeraar optredende expert vermeldde in zijn tussenrapport van 14 december 2001 reeds dat de schade op basis van verkoopwaarde 450.000 gulden bedraagt en in een brief van 8 maart 2002 aan de klager begrootte deze expert deze schade op een bedrag van 500.000 gulden. Door een brief van 16 maart 2002 van de belangenbehartiger van de klager was voor de verzekeraar duidelijk dat de klager het pand niet zou herbouwen en dat de schade op basis van verkoopwaarde moest worden afgewikkeld. Daarna heeft het door verwikkelingen ter zake van de vaststelling van de verkoopwaarde, waarbij uiteindelijk derde experts de schade op basis van verkoopwaarde bindend moesten vaststellen, tot 3 februari 2003 geduurd voordat de door de derde experts op basis van verkoopwaarde vastgestelde schade ten bedrage van 565.385 gulden minus een op verzoek van de klager betaald voorschot van 50.000 gulden, door de verzekeraar werd uitgekeerd. De Raad oordeelde dat veelal met de goede naam van het verzekeringsbedrijf in strijd zal zijn dat een verzekeraar bij een verzekering als de onderhavige pakketverzekering voor bedrijven, als vaststaat dat hij tot uitkering van een (aanzienlijk) bedrag gehouden is, maar nog niet bekend is hoe groot dat bedrag is, nog niet tot uitkering overgaat en evenmin rente over dat bedrag vergoedt. Licht wordt door een dergelijke handelwijze bij de consument de indruk gewekt dat de verzekeraar ten koste van de consument een rentevoordeel geniet dat de verzekeraar in feite niet toekomt. Verzekeraars doen er dan ook goed aan als zij in hun polisvoorwaarden, in ieder geval bij een verzekering en voor een situatie als de onderhavige, een bepaling opnemen die voorziet in een regeling voor die situatie. De Raad oordeelde verder dat dit de klager evenwel niet kan
48
baten. Vaststaat immers dat de wettelijke rente over het nog uit te keren bedrag niet aan de verzekeraar is aangezegd en voorts dat de klager en zijn belangenbehartiger, nadat de klager een eerste voorschot van 50.000 gulden had ontvangen en dus de mogelijkheid van voorschotten kende, bij de verzekeraar niet om nadere voorschotten hebben verzocht. Niet onverdedigbaar is daarom het standpunt van de verzekeraar dat hij aan de klager geen rentevergoeding behoeft te geven.18 Waardeopgave en herrekening bij een levensverzekering Ter zake van een lijfrenteverzekering had de verzekeraar, in strijd met het bepaalde in de verzekeringsvoorwaarden, nagelaten de klager in de jaren 2001, 2002 en 2003 een waardeopgave te verstrekken. De Raad oordeelde dat de verzekeraar aldus de goede naam van het verzekeringsbedrijf had geschaad. Met de klager was een herrekentermijn van vijf jaar overeengekomen met de mogelijkheid van een tussentijdse herrekening indien de continuïteit van de uitkeringen dat vereist. De Raad achtte verdedigbaar het standpunt van de verzekeraar dat uit het oogpunt van de continuïteit eerdere herrekening niet noodzakelijk was. Met de in de offerte neergelegde tekst had de verzekeraar de klager evenwel een verdergaande toezegging gedaan, inhoudende dat al te grote fluctuaties in de waarde van de uitkeringseenheden zoveel mogelijk zouden worden voorkomen doordat de verzekeraar, indien daartoe aanleiding zou bestaan, tot herrekening zou overgaan. Deze toezegging was de verzekeraar niet nagekomen. Eerst op 16 januari 2004 heeft hij de uitkering tussentijds herrekend waarbij de uitkering aanzienlijk is verlaagd van 2.946,42 euro naar 1.114 euro per kwartaal. Door de aan de klager in de offerte gedane toezegging niet na te komen, heeft de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. De Raad zag geen aanleiding aan de gegrondbevinding van beide onderdelen van de klacht voor de verzekeraar financiële consequenties te verbinden, omdat de klachtprocedure bij de Raad zich er niet voor leent om te beoordelen of, en zo ja in hoeverre, de klager door het ontbreken van de waardeopgaven en het achterwege blijven van eerdere herrekening financieel nadeel heeft geleden.19
49
18 Uitspraak Nr. 2006/021 Br. 19 Uitspraak Nr. 2006/024 Le.
Raad van Toezicht Verzekeringen
Bijlage: Personalia Bestuursleden per 31 december 2006
Raad van Toezicht Verzekeringen mr. C.W.M. van Ballegooijen mr. D.H. Beukenhorst drs. C.W.L. de Bouter mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voorzitter) jhr. mr. J.L.R.A. Huydecoper prof. mr. J.G.C. Kamphuisen prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter) mr. E.J. Numann mr. P.A. Offers dr. D.F. Rijkels mr. F.R. Salomons prof. mr. B. Sluijters (vice-voorzitter) mr. R.A. Verschoof dr. B.C. de Vries mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent (vice-voorzitter)
Voorzitter mr. R.J. Hoekstra Benoemd op voordracht van het Verbond van Verzekeraars mr. drs. M.B.A. Keim (secretaris-penningmeester) mr. H.L. De Boer mr. W. van Es drs. N.W. Hoek (vice-voorzitter) mr. A.J. de Jonge drs. F.C.A.M. de Leeuw Benoemd op voordracht van de Consumentenbond mevr. mr. C.J. Meerburg-Nooteboom D.M. Westendorp Benoemd op voordracht van NBVA mr. A.R. Groenemeijer
Secretarissen Ombudsman drs. P.P. Alvers mr. G.M.P. Biever mr. A.G.J.M. Bos mevr. mr. Z. Chou mr. R.A.F. Coenraad, sectorcoördinator Leven mr. P.N. Hiep, register-arbeidsdeskundige mr. S.W.A. Kelterman, sectorcoördinator Schade R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige mevr. mr. drs. D.J. Olthoff, NMI-mediator mr. M. Schaap mevr. mr. M.C. Scheren W.Th.M. van der Velden mr. G.A. van de Watering mevr. mr. A. Westerveld
Benoemd op voordracht van NVA mr. N.A. Mourits Ombudsman Verzekeringen mr. J.W. Wabeke
51
Bijlage
Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen mevr. mr. J.J. Guijt mr. S.N.W. Karreman, sectorcoördinator
Chef de Bureau F.A.K. Kallan Secretariaat mevr. A.L. Blok-Hol mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer, management-assistente mevr. H.P. de Rooy-van der Linden mevr. drs. N.M. Martina-van Est, management-assistente mevr. E.C. van Spronsen mevr. M.J. Zebeda mevr. A.M.J. Kliest
Adviseurs W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur
Zie voor actuele informatie: www.klachteninstituut.nl
Bijlage
52
Redactionele bewerking van het jaarverslag van de Ombudsman Verzekeringen: Peter van Steen, www.petervansteen.nl Ontwerp: www.klaasjan.com Druk en opmaak: Drukkerij de Croon van Heerbeek, Oirschot
